Gestao da Qualidade Completo-Novo

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LCI A Anvisa proibiu no dia 2 de maio de 2017 a fabricação e comercialização de 60 medicamentos de uma empresa farmacológica. A medida foi publicada no Diário Oficial da União e determina que a empresa promova recolhimento do estoque existente em todo território Segundo a vigilância sanitária de São Paulo, uma inspeção investigativa realizada no início de abril apontou uma série de problemas quanto às Boas Práticas de Fabricação de medicamentos. Adaptado de para fins acadêmicos. Esta situação de não conformidade dos produtos demonstra que a empresa em questão não seguiu uma das abordagens da qualidade. Assinale a opção correta quanto a qual abordagem da qualidade não foi adotada pela empresa em questão: Abordagem baseada na produção, pois nesta situação não se cumpriu a ideia de que qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. Existe hoje um número infinito de ferramentas de análise e muitos livros publicados para auxiliar na gestão da qualidade de uma organização. Em tempos de recursos digitais cada vez mais sofisticados, a análise de informações ganha precisão e relevância. Nessa etapa de análise de informações algumas das principais ferramentas são: diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa, histograma e a própria estatística. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/como-escolher-uma- boa-ferramenta-para-analise-de-negocios/ para fins acadêmicos. Cada uma destas ferramentas tem uma utilidade. Analise as afirmações a seguir sobre uso destas ferramentas: I. Diagrama de Pareto permite determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas. II. diagrama de causa e efeito tem por principal objetivo identificar quais são as causas para um determinado problema. III. histograma serve, entre outras possibilidades, para verificar número de produtos não-conforme. Assinale a opção correta: D As afirmações I, e III são corretas Você assinalou essa alternativa (D) As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de produtos recebeu duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações para tornar ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. sistema de atendimento automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças foram definidas por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para analisar problemas e definir prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, urgência de solução e tendência de crescimento. Adaptado de para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta situação: Matriz GUT A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é utilizado para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos defeitos sendo, portanto, relevante para alcance da qualidade, pois uma série de razões. Observe as afirmações a seguir sobre estas razões e depois assinale a opção correta: I. Torna os dados mais fáceis de obter e de se utilizar e os dispõe de uma forma mais organizada; II. Auxilia na investigação dos aspectos do defeito; III. Determina o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre problema. D As afirmações I, II e III são corretas. Na Identificação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. primeiro é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a escolha objetiva baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma escolha daquilo que mais incomoda no momento. segundo erro acontece na própria definição do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como "falta de...". Adaptado de para fins acadêmicos. texto reforça a ideia de que: A Ao utilizar MASP, é extremamente importante estar ciente de que se deve seguir corretamente todas as etapas deste método. Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um carro ao espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, construiu seu próprio foguete (o Falcon Heavy, considerado equipamento aeroespacial mais potente do mundo em atividade) e, como não poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua badalada marca de automóveis elétricos, a Tesla. Conversivel de dois lugares, Tesla Roadster vermelho decolou do Cabo Canaveral, na Flórida, como carga em um teste do foguete. Ao volante vai Starman, um boneco com protótipo da roupa espacial criada pela SpaceX. conjunto pesa pouco mais de 1,3 tonelada e FalconHeavy tem capacidade para levar até 70 toneladas. A ideia original era que, seis meses após lançamento, carro entrasse na órbita de Marte e ficasse por lá em looping infinito ou até que alguém chegasse ao planeta vermelho e pudesse resgatar modelo... empuxo do terceiro estágio do foguete, contudo, foi mais forte do que previsto, mandando Tesla para cinturão de asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de circuito eletrônico foi impressa a frase "Made on Earth by humans", brincadeira para caso de que carro algum dia seja encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria de do conversível ainda estará carregada. Adaptado de C DurabilidadeAtualmente há uma corrente de empreendedores que atacam plano de negócio, mas se esquecem de que, além de planejar, é necessário executar que foi planejado, avaliar que foi feito e tomar as ações para manter que funcionou bem e corrigir que precisa ser melhorado para próximo ciclo de planejamento. Para tanto empreendedor pode utilizar uma ferramenta proposta inicialmente na década de 1920 pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta utiliza conceito de melhoria contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela empresa. Adaptado de PDCA Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das fresadoras da fábrica. Para tanto engenheiro decidiu utilizar de uma ferramenta da qualidade que auxiliasse de forma a que se possa registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as ações de manutenção, quem ficará responsável por cada ação, quando cada tipo de manutenção deve ser realizada, onde estará cada fresadora que deve passar por manutenção, por que se deve realizar a manutenção naquela fresadora específica, como se deve proceder em relação a todas as ações necessárias para a manutenção e quanto irá custar para a empresa cada uma das ações de manutenção. Qual das opções a seguir representa a ferramenta que Dilbert deve utilizar? D 5W2H A construção civil é um dos setores que mais sentiram os efeitos da desaceleração da economia. Mas uma empresa de Brasília está conseguindo sua manutenção no mercado com organização e controle de qualidade. A empresa de vidros e esquadrias, com 20 anos de história, entrou no mercado de forma tímida. No começo, eram representantes de uma empresa de vidros de São Paulo e atendiam obras de grande porte. Depois, abriram uma vidraçaria para atender aos clientes que a representação não atingia. Mas crescimento teve consequências. Chegou uma hora em que a desorganização estava atrapalhando a produtividade dos funcionários. Para organizar negócio a empresa aprendeu e começou a aplicar o programa "cinco S". Antes todas as etapas da produção funcionavam juntas, que dificultava trabalho. Hoje, cada setor tem seu espaço definido, marcado por faixas no chão. E a produtividade aumentou: antes, a fábrica produzia 80 janelas por dia, e hoje são 120 peças. Adaptado de fins acadêmicos. Com base nesta descrição, assinale a opção correta quanto ao senso utilizado pela empresa de vidros e esquadrias: Senso de organização/arrumação pois se definiu os locais apropriados para a produção. método de análise e solução de problemas, também conhecido pela sigla MASP, é uma metodologia usada para aumentar, manter e controlar a qualidade dos processos, dos serviços e dos produtos. MASP diferencia-se de outras metodologias da qualidade pela sua objetividade, racionalidade, estruturação e sua forma sistematizada, com uma sequência de passos padronizada, para a melhoria do ambiente organizacional. Assim, ele é aplicado em problemas crônicos, sistêmicos e/ou complexos. Considerando as informações apresentadas, relativas ao MASP, avalie as afirmações a seguir. I. Devido a sua estrutura rígida de desenvolvimento MASP possibilita a eliminação dos problemas independente da sequência dos passos na busca de falhas na produção. II. MASP é um método para resolução de problemas complexos, estruturado com base na identificação e investigação de causas para determinação das ações de melhoria. III. As etapas de desenvolvimento do MASP não são capazes de eliminar os problemas decorrentes dos processos. Assinale e a opção correta em relações as afirmações: Somente a afirmação II é correta. A demanda por produtos de vestuário está alterando as estratégias no setor da moda. Desfiles que ocorriam duas vezes por ano (inverno e verão) começam a ocorrer com maior frequência, projetando com antecedência a moda das próximas estações do ano. glamour das Semanas de Moda ainda é importante para os lançamentos e tendências. Porém, interesse dos clientes que são revendedores comuns está criando a demanda por produtos mais econômicos, disponibilizados com bastante antecedência em relação à estação que se pretende trabalhar. Isso acaba por modificar a forma como setor de confecções precisa operar. Uma possível estratégia de adaptação é a realização de quatro a oito desfiles a cada ano e uma fabricação mais rápida. Nesta situação podemos observar que a qualidade de um produto apresenta diferentes abordagens. Observe as afirmações acerca destes modos distintos de entender qualidade de vestuário para depois assinalar a opção correta: I. Vestuário desenvolvido para as Semanas da Moda está relacionado a uma abordagem transcendental de qualidade, pois pode-se dizer que a qualidade destes produtos é apenas observável pela sua estética. Neste sentido a qualidade está relacionada com a beleza e estilo do produto. II. Vestuário desenvolvido para a venda por atacado aos revendedores comuns tem se tornado em termos de qualidade, conforme texto, uma abordagem baseada no valor pois nesta se entende que um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor. III. As duas situações, vestuário para Semana da Moda e vestuário para revenda, remetem à abordagem da qualidade baseada no usuário, pois nesta abordagem se procura desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores. D As afirmações I, e III são corretas Ao descrever uma de suas canetas criada em 1924, a empresa Montblanc comenta: Montblanc Meisterstück, um instrumento que se tornou um icone da cultura da escrita. "Seu design atraente e funcional, inovador sistema de alimentação de tinta e a pena em ouro gravado a mão com ponta de irídio fizeram desta caneta-tinteiro instrumento de escrita do nosso tempo". Esta descrição de uma caneta ilustra uma das dimensões da qualidade citadas por Garvin. Marque a opção que representa a dimensão adequada a esta descrição: A EstéticaDe acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é usada para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; que; por que; quanto e como. nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas mesmas perguntas, que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas às questões. Adaptado de para fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos profissionais desta pesquisa: D 5W2H Uma fábrica de contrapesos para trator verifica peso de seus produtos fabricados, que deve ser controlado. Para isso, amostras são periodicamente coletadas e avaliadas através do histograma da figura a seguir. Observe histograma e assinale a opção correta: 25 20 Número de Ocorrências 15 10 5 0 10 20 30 40 50 60 Peso (kg) I. Não foram encontradas amostras de contrapeso com peso superior a 60 kg. II. As amostras de contrapeso com peso entre 20 e 40 kg são as mais frequentes. III. Não existem amostras de contrapeso com 10 kg. Somente as afirmações e II são corretas. A abordagem Seis Sigma foi desenvolvida pela Motorola, na década de 80, com o objetivo de reduzir a taxa de falhas em seus produtos eletrônicos manufaturados. programa foi elaborado com severo desafio do "desempenho livre de defeitos", e tinha como principais objetivos o aprimoramento da confiabilidade do produto final e a redução de sucata. Empresas como a Navistar, AlliedSignal (dona da freios Bendix), ABB, GenCorp, além da própria General Electric, vêm obtendo ganhos expressivos tanto de qualidade quanto financeiros, declaradamente relacionados com a adoção da "cultura Seis Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-exame/em-busca-do padrao-seis-sigma-m0048915/ para fins acadêmicos. A meta do Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito, erro ou falha. Esta meta já havia sido estabelecida anteriormente por um dos experts da qualidade que acreditava que a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Assinale a opção correta quanto ao nome desse expert da qualidade: Crosby diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama é utilizado no gerenciamento e controle da qualidade organizacional, para a identificação das causas fundamentais de um efeito que ocorre em determinado processo. A figura a seguir apresenta um exemplo desse diagrama. Meio Máquina Medida Ambiente Problema (efeito) Mão-de-obra Método Matéria-prima D Somente as afirmações e II são corretas. É muito comum que pequenos e médios negócios sejam um tanto improvisados. E aí mora um grande perigo. Boas ideias podem ir por água abaixo, por falta de planejamento. Para fugir disso, é útil lançar mão da técnica chamada ciclo PDCA. As letras PDCA vêm do inglês e significam plan (planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Se aplicado continuamente, ciclo PDCA garante à empresa a melhoria contínua e a excelência do produto ou serviço que oferece. Adaptado de para fins acadêmicos. Observe as afirmações a seguir acerca do PDCA I. Esta técnica propõe que os processos da empresa devem ser aperfeiçoados continuamente, na seguinte ordem: planejar, executar plano, conferir os resultados e corrigir aquilo que for necessário para aperfeiçoar processo de acordo com plano inicial. II. A burocratização que PDCA traz impede a empresa de ser criativa e flexível. III. Na fase do plan é importante desenvolver as etapas de Identificação do Problema, Estabelecimento de Metas, Análise do Fenômeno, Análise de Processo e Plano de Ação. Assinale a opção correta: Somente as afirmações e III são corretasdiagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que tem por objetivo organizar a discussão sobre as causas de um determinado problema e efeitos decorrentes deste problema. Nele se discute as causas do problema por meio dos 6 M's. Veja a figura: Método Material Mão de obra causa causa causa PROBLEMA causa causa causa Máquina Meio Medida Ambiente A As afirmações e II são verdadeiras e justifica corretamente Durante a apresentação oficial do Fiat Mobi, o compacto foi tratado como irmão menor do Uno. Depois de dirigir modelo por vias urbanas e rodoviárias, além de levá-lo para nossa pista de testes, podemos dizer que é exatamente isso: o Mobi é uma versão reduzida do Uno, para bem e para mal. Em nossa pista, Mobi reforçou que não quer ser um carro de velocidade. Ele precisou de longos 16,6 segundos para chegar a 100 km/h, valor bem superior aos 13,8 segundos divulgados pela Fiat. tempo é semelhante ao que aferimos no Uno Way com mesmo motor (16,7 s), mas inferior ao conquistado pelo VW Cross UP! (15 s). Já consumo pode frustrar quem esperava do Mobi um carro econômico por ser urbano. Em nossos testes, fez 9,1 km/l e 12,5 km/l na estrada, ambos os ciclos com etanol. verdade que novo motor 1.0 tricilíndrico que chegará primeiro na linha Uno e depois para Mobi já promete melhorar esses índices. Porém, ajuste do câmbio manual faz com que motor estabilize em altos 4 mil rpm a 120 km/h, prejudicando consumo rodoviário. Adaptado de para fins acadêmicos. A análise feita por revista especializada em automóveis retrata uma das dimensões da qualidade apresentadas por Garvin. Assinale a opção correta quanto a qual das dimensões está apresentada na situação: A Desempenho Questão 11/15 Gestão da Qualidade Ler em voz alta conceito japonês de Kaizen (ou melhoria é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na gestão das organizações. Leia as afirmações a seguir e, de acordo com os princípios do Kaizen, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F): Preocupação contínua somente com os concorrentes mais fortes, pois para entender a situação atual é preciso olhar para si mesmo. Preocupação constante com a racionalização da força de trabalho e com trabalho em equipe. Aperfeiçoamento contínuo dentro da empresa, associado às inovações tecnológicas. Foco na eliminação de desperdícios ao longo dos processos organizacionais, pois bons processos levam a bons resultados. Agora assinale a opção correta: C F-V-V-V Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira é qualidade. cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que depende da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto disponível para que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que considera as preferências do consumidor. Adaptado de fins acadêmicos. Assinale a opção correta quanto a esta ferramenta: QFD A técnica QFD Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na avaliação e melhoria de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe as afirmações que seguem: É também chamada de Casa da Qualidade, mas seu objetivo é mais amplo do que desenho da Casa. PORQUE Seu objetivo é assegurar que produto ou serviço atenda às necessidades dos clientes por meio de características efetivas do produto. A respeito das afirmações assinale a opção correta: A As afirmações e são verdadeiras e justifica corretamente I.Six Sigma é uma estratégia gerencial de mudanças para acelerar aprimoramento em processos, produtos e serviços. termo "Sigma" (sigma é a letra do alfabeto grego corresponde ao nosso S) mede a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas. Quando falamos em "Six Sigma", significa redução da variação no resultado entregue aos clientes numa taxa de 3,4 falhas por milhão ou 99,99966% de perfeição. A melhoria da qualidade, por meio do uso de Six Sigma, afeta os custos das empresas ao: I. Reduzir custos de refugo; II. Diminuir retrabalho; D As opções I, e III; Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção que denomina adequadamente este método: 5S. Em uma linha de montagem, a equipe quer aplicar FMEA de processo para priorizar riscos e definir ações, registrando comparações antes/depois das melhorias. Qual conjunto de elementos deve compor quadro do FMEA para sustentar a priorização e acompanhamento? D Função; modos de falha; efeitos; causas; controles atuais; índices S, D e R; ações recomendadas; responsáveis/prazo; ações implantadas; índices após melhoria. A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo pelas organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação e inúmeros benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou Descarte, Limpeza, Ordem ou Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto Disciplina, os nossos 5S aculturados ao ambiente brasileiro nos trouxe grandes resultados no combate as melhoria do meio ambiente, redução de custo e melhoria da qualidade do ambiente, processos e produtos. Adaptado de: gestao-experimente/ Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5s teve grande sucesso em seu país de origem, Japão, pois: I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as mangas e, de baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os operários. II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao ganho coletivo do que individual, facilitavam sua implantação III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos produtivos. Assinale a opção correta: C Somente as afirmações I e II são corretas Uma manufatura deseja reduzir retrabalho e migrar de atuação reativa para preventiva, usando integração de sistemas e análises avançadas para decidir ações de qualidade em tempo quase real. Qual combinação é mais coerente com a Era/Qualidade 4.0 e com objetivo descrito? A Eixos "Dados" e "Análises", acompanhando o indicador FPY (First Pass Yield) para monitorar produção sem retrabalho. Em uma clínica veterinária, os horários de pico geram filas no atendimento. A gerência quer entender por que não consegue "armazenar" capacidade para usar depois, mesmo tendo ampliado número de colaboradores em alguns turnos. Qual característica intrínseca dos serviços melhor explica a existência de filas e a impossibilidade de estocar atendimento? A Simultaneidade (inseparabilidade) entre produção e consumo do serviço. Uma empresa está automatizando processos e quer reduzir tempo operacional conectando esses processos a outros sistemas corporativos, liberando a equipe para análise e melhoria contínua. No arcabouço da Qualidade 4.0, qual eixo expressa mais diretamente essa prioridade? A Sistemas de gestão.Uma fábrica acompanha, para cada lote de tamanho variável, a porcentagem de peças não conformes produzidas por uma linha automática. Qual gráfico de controle é mais apropriado para monitorar esse tipo de atributo? D Gráfico p. Uma equipe foi treinada para reduzir retrabalhos em um processo de usinagem. No plano do projeto, os integrantes registraram os CTQs, definiram medições, analisaram causas, testaram melhorias e planejaram monitoramento. Qual é a sequência correta das fases do método Seis Sigma usado nesse projeto? Define, Measure, Analyze, Improve, Control (DMAIC). De sistemas de navegação de automóveis, passando por controladores de caldeiras ou de eletrodomésticos, a Bosch Car Multimédia Portugal produziu e vendeu, em 2015, mais de 9,4 milhões de aparelhos no valor de 516 milhões de euros. Perto de 2.200 pessoas trabalham nas unidades de Braga e de Vila Real e a empresa introduziu, desde cedo, inspirada pela Toyota, método Kaizen para garantir que a produção se mantenha entre parâmetros aceitáveis de erro. sistema de melhoria contínua da Bosch, é implementado ao longo de todo o ano em projetos de três meses, que servem de ponto de partida para outros projetos. Tudo começa na definição de prioridades e na definição do esforço que será necessário para atingir o objetivo e quais as ferramentas disponíveis para tanto. No semestre entre abril e setembro de 2015 a Bosch Car Multimedia poupou exatamente 473.543€ por mês graças ao sistema de melhoria contínua. Adaptado de ou-como-o-metodo-kaizen-funciona-mesmo/#sthash.Wu2zAiXV.dpuf para fins acadêmicos. Tal economia alcançada pela Bosch Car Multimédia Portugal se deve ao Kaizen porque: Esta metodologia elimina desperdícios dentro da organização. II. Esta metodologia auxilia a baixar os custos de produção III. Esta metodologia está associada a investimentos expressivos em novas tecnologias e equipamentos. C Somente as afirmações e II são corretas Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Com o objetivo de melhorar a prestação dos serviços de uma destas empresas utilizou-se a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade (QFD Quality Function Deployment). Para tanto foi aplicado um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. Adaptado de Esta situação mostra a utilização de uma das perguntas-chave a serem utilizadas na construção da casa da qualidade (ferramenta do QFD). Assinale a opção correta quanto a esta pergunta-chave: A Voz do cliente Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendo a querer se cuidar, mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal. Dentre os serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar tratamento da barba. Adaptado de para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta quanto a este elemento: Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades