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Profa. Ma. Suzana Curcino
UNIDADE II
Planejamento e Gestão
da Qualidade na Saúde
 Saúde: refere-se ao perfil de requisitos necessários para a adequada prestação de serviços 
assistenciais em hospitais, laboratórios, clínicas etc.
 Gestão da Qualidade: Conjunto de atividades coordenadas de gestão e de controle que 
visam melhorar a qualidade dos serviços oferecidos.
 Critérios principais que norteiam a qualidade dos cuidados de saúde: Segurança, Eficácia, 
Atenção, Atendimento, Eficiência e Justiça.
Gestão da qualidade nos serviços de saúde
 Tríade de Donabedian: estrutura, processo e resultado.
 Estrutura: quantidade e qualidade dos recursos humanos e materiais. 
 Processo: envolve todas as etapas das atividades realizadas no cuidado com a saúde.
 Processos centrais: atendem diretamente ao cuidado (ex.: realização de exames, cirurgias).
 Processos auxiliares: dão suporte aos processos centrais (ex.: limpeza, compra de materiais 
e insumos).
 Resultado: pode ser avaliada com base em mudanças 
objetivas (por exemplo, a melhora no estado de saúde e a 
ausência de complicações) ou em critérios subjetivos (por 
exemplo, a satisfação global do paciente).
Gestão da qualidade nos serviços de saúde
 Eficiência de custo: determina se os benefícios de um serviço excedem os custos incorridos 
na prestação do serviço (um serviço de saúde não é rentável). Ex.: pediatria.
 Ferramentas estudadas na Unidade I.
Ferramentas da Qualidade nos Serviços de Saúde
 Expectativas dos pacientes.
 Considerar recursos disponíveis.
 Política de qualidade = promessa realista da qualidade que poderá ser oferecida (inclusive 
informar que algumas expectativas não poderão ser atendidas).
Qualidade nos Serviços de Saúde
Dificuldades na assistência de qualidade:
 Variações nas práticas profissionais.
 Custos excessivos ou não suportados pelos pagadores.
Qualidade nos Serviços de Saúde
Auditoria
 Resultado: dependente 
tanto da adequação das 
práticas clínicas de cada 
profissional quanto da 
estrutura organizacional e 
processos estabelecidos.
 Melhoria contínua da qualidade: “praticamente obrigatório”.
Etapas:
1. Identificação do processo (objetivos, recursos) e validação institucional (projeto aprovado 
pela diretoria – fazer parte de um “plano maior”).
2. Descrição do processo atual com as falhas de forma evidente.
3. Construção de um novo processo (grupos de trabalho, brainstorming, outros serviços). 
Sempre utilizar literatura científica!!!
4. Monitoramento do processo: coleta de informações por meio de indicadores, a análise e 
divulgação dos resultados a todos os envolvidos no processo.
Qualidade nos Serviços de Saúde
 Indicadores: variáveis mensuráveis que auxiliam na verificação do desempenho.
 Normalmente utilizamos mais de um.
 Devem ser adequados à informação que se deseja obter.
 Dados reportados devem ser fidedignos.
 Auditorias de qualidade.
 Pesquisa de satisfação.
Mensuração da Qualidade nos Serviços de Saúde
Pode ser avaliada em dois níveis diferente:
 Individual: foca os serviços no momento da entrega e seu impacto subsequente
para o paciente.
 Populacional: foco na “população”. Ex.: expectativa de vida, a mortalidade infantil.
Mensuração da Qualidade nos Serviços de Saúde
Mensuração da qualidade pelo paciente.
O que é qualidade para o paciente?
Ausência de base técnica.
Resultado controverso
 Jamais devem ser utilizados de forma exclusiva para avaliar um serviço.
 Variam de acordo com as expectativas e preferências individuais do paciente.
 Devem ser utilizados para melhoria.
Mensuração da Qualidade nos Serviços de Saúde
 Gestão por processos: consiste na análise criteriosa por um grupo de trabalho dos processos 
de cuidados identificando pontos de melhoria.
 Gestão por diretrizes: busca transformar planos de organização em realidade estabelecendo 
metas e responsabilidades para cada colaborador.
Modelos de Gestão da Qualidade nos Serviços de Saúde
Sobre o uso de indicadores para mensuração da qualidade em Saúde:
a) A satisfação do paciente é o indicador mais importante.
b) O ideal é o uso concomitante de vários indicadores.
c) São medidas do processo.
d) São medidas da estrutura.
e) São medidas de diretrizes.
Interatividade
Sobre o uso de indicadores para mensuração da qualidade em Saúde:
a) A satisfação do paciente é o indicador mais importante.
b) O ideal é o uso concomitante de vários indicadores.
c) São medidas do processo.
d) São medidas da estrutura.
e) São medidas de diretrizes.
Resposta
 A avaliação pelos clientes é um elemento essencial da gestão da Qualidade. 
 A maneira mais simples de se avaliar a experiência do cliente é pelo índice de satisfação
do cliente.
 Permite identificar se os clientes estão dispostos a serem fidelizados.
 Pode ser utilizado para comparar a percepção do cliente sobre diferentes serviços oferecidos 
por uma instituição ou entre diferentes instituições.
 Avaliação qualitativa ou quantitativa (mais fáceis de serem submetidos a analises estatísticas 
e, portanto, podem fornecer mais informações para tomada de decisões).
Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde – Clientes
Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde – Clientes
Pesquisa de Satisfação do Paciente
Esta é sua primeira vez em nossas instalações?
Você tem algum plano de saúde?
Sim
Sim
Não
Não
Qual o seu grau de satisfação com o processo de agendamento?
Insatisfeito
Muito
Satisfeito
Qual é a sua satisfação com o processo de check-in e recepção?
Insatisfeito
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Fonte: Adaptado de: Jontoform
Limitações:
 Viés de resposta (maior chance de quem quer reclamar responder ou maior chance do 
questionário ser oferecido a pacientes que demonstrem satisfação com o atendimento).
 Respostas ambíguas e confusas.
Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde – Clientes
4 grupos de indicadores de qualidade
 Indicadores espaciais (estrutura, arquitetura, design, acessibilidade, limpeza, organização).
 Indicadores de informação (informação fornecida ao paciente sobre estado de saúde, 
normas da instituição, localização dos serviços, procedimentos e condutas realizadas).
 Indicadores profissionais (o serviço oferecido ao paciente pelos profissionais, qualidade da 
equipe, simpatia e cordialidade, apresentação, tempo para atendimento).
 Indicadores de sinistro: reclamação dos clientes (podem ou não estar relacionados 
diretamente ao serviço).
Avaliação da Qualidade dos Serviços de Saúde – Clientes
KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de Desempenho)
 Indicadores estratégicos e fundamentais para abortar, manter ou implementar
novas estratégias.
 Objetivo: direcionar uma ação de melhoria e evitar que isso seja feito baseado em dados 
errados, monitorar a eficácia com que uma empresa está cumprindo seus objetivos 
principais.
 Maneiras de mensurar todos os indicadores em conjunto.
 Podem ser utilizados por qualquer empresa.
 Financeiros ou não financeiros.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Fonte: Adaptado de: Mereo
Como definir
os indicadores
de desempenho
Entenda quem é
o seu público-alvo
e o quanto é o
engajamento deles
com o seu negócio.
Tenha bem
definido o foco
principal do
seu negócio.
Não basta que o KPI
seja importante, mas
não seja relevante
para o negócio
no momento.
KPIs devem permitir
a extração de dados
e acompanhamento
do período.
RELEVÂNCIA PERIODICIDADE
DISPONIBILIDADE IMPORTÂNCIA
Exemplos:
 Duração média de estadia.
 Taxa de ocupação.
 Novos pacientes adquiridos.
 Percentual de glosa.
 Satisfação dos pacientes.
 Cada indicador deve estar relacionado a uma meta definida.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Irão variar de acordo com as características da instituição/serviço/unidade:
 Plano e saúde: sinistralidade, margem de lucro, entrada de novos clientes, rescisõesde contrato.
 RH: taxa de absenteísmo, rotatividade, afastamento por doenças ocupacionais.
 Clínica: grau de satisfação, quantidade de retorno às consultas, número de novos pacientes, 
absenteísmo dos pacientes, faturamento, lucro.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
 Podem ser acompanhados ao longo do tempo, monitorados em relação à meta definida ou 
comparados com outros serviços (com características semelhantes!!!).
Indicadores-chave de desempenho (KPIs)
Razões
5
Para medir
seu progresso.
Para monitorar a
saúde da empresa.
Para resolver problemas
ou atacar as oportunidades.
Para analisar padrões
ao longo do tempo.
Para realizar ajustes e se
manter no caminho certo.
KPIs
pelas quais você precisa de
Fonte: Adaptado de: Siteware
Sobre o uso de indicadores-chave:
a) Devem ser os mesmos para todas as empresas que prestam serviços relacionados
à saúde.
b) São formados por um conjunto de outros indicadores selecionados aleatoriamente.
c) Podem ser comparados mesmo se os serviços apresentarem características distintas.
d) Devem ser mensurados e discutidos 1x ao ano para o planejamento estratégico
da empresa.
e) São medidas que norteiam a tomada de conduta.
Interatividade
Sobre o uso de indicadores-chave:
a) Devem ser os mesmos para todas as empresas que prestam serviços relacionados
à saúde.
b) São formados por um conjunto de outros indicadores selecionados aleatoriamente.
c) Podem ser comparados mesmo se os serviços apresentarem características distintas.
d) Devem ser mensurados e discutidos 1x ao ano para o planejamento estratégico
da empresa.
e) São medidas que norteiam a tomada de conduta.
Resposta
 Reconhecimento formal, feito por uma autoridade acreditada, de que a instituição de saúde 
apresenta as competências específicas para desenvolver suas atividades. 
 Os critérios avaliados são definidos pela Norma de Acreditação (e não pelo estabelecimento 
de saúde).
 Todos os setores, processos e serviços precisam estar em conformidade e alcançar os 
padrões de excelência.
 Também é possível manter as duas qualificações, uma vez 
que elas não são excludentes.
Acreditação em Serviços de Saúde
 Não é obrigatório, mas as entidades utilizam essa titulação para comprovar a qualidade nos 
serviços prestados.
 Método de avaliação e certificação que busca (por meio de padrões e requisitos previamente 
definidos) promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde.
Acreditação em Serviços de Saúde
 Os critérios avaliados são definidos pela Norma de Acreditação (e não pelo estabelecimento 
de saúde).
 Todos os setores, processos e serviços precisam estar em conformidade e alcançar os 
padrões de excelência.
 Método de avaliação e certificação que busca (por meio de 
padrões e requisitos previamente definidos) promover a 
qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde.
Acreditação em Serviços de Saúde
 Validam que a instituição de saúde possui maturidade clínica, processual e tecnológica para 
oferecer o serviço assistencial dentro de condições que maximizam a taxa de sucesso dos 
tratamentos e reduzem sua duração.
 Realizado de forma voluntária.
 Não tem caráter fiscalizatório.
Acreditação em Serviços de Saúde
 Constitui, essencialmente, um programa de educação continuada das organizações 
prestadoras de serviços de saúde, revisto periodicamente para estimular a
melhoria contínua.
 Serviços podem ter várias certificações e acreditações.
 “Quase” obrigatório nas instituições de saúde de vanguarda.
 Também é possível manter as duas qualificações (certificação 
e acreditação) uma vez que elas não são excludentes.
Acreditação em Serviços de Saúde
 Inmetro
 Anvisa
 ABNT
 ONA
 JCI
 Niaho
 HIMSS
Algumas entidades que atuam no Brasil
 HIAE
Acreditação em Serviços de Saúde
Fonte: Adaptado de: HIAE
1. AABB – American Association of Blood Banks (Departamento de Hemoterapia) – O Programa de Acreditação
Internacional da AABB avalia a qualidade e segurança das atividades de coleta, processamento, armazenamento,
distribuição, testes laboratoriais, infusão de sangue e hemocomponentes, atividades relacionadas a células
progenitoras hematopoiéticas, sangue de cordão umbilical e placentário, proficiência em imunohematologia,
por meio de rigorosos padrões estabelecidos. Desde 1998.
2. ACR – American College of Radiology (Departamanto de Imagem) – Esta entidade checa a qualidade do serviço
de Imagem da Instituição. Atualmente, o Einstein tem em Mamografia, Ultrassom e Tomografia. Desde 2009.
3. CAP – College of American Pathologists – Laboratório (desde 2009) e Hemoterapia (desde 2010) – Este programa
de Acreditação Internacional visa promover a segurança do paciente com alta qualidade no atendimento dos
laboratórios de patologia clínica e hemoterapia, por meio da educação, definição de padrões de qualidade
específicos, avaliação de processos laboratoriais e atendimentos aos requisitos de qualidade.
 HIAE
Acreditação em Serviços de Saúde
4. FACT – Foundation for the Accreditation of Cellular Therapy – Verifica as melhores práticas no processo de
Transplante de Medula Óssea (desde 2012) e no processo de Hemoterapia (desde fevereiro de 2014).
5. ISO 14001 – Certificação Ambiental Institucional – Unidade Morumbi e Externas – Padrões de qualidade
em questões ambientais e sustentabilidade. Desde 2003.
6. Joint Commission International – Hospitalar – Unidade Morumbi e Externas – O Einstein foi o primeiro hospital
fora dos Estados Unidos a obter esta acreditação em 1999. É uma acreditação americana específica para
hospitais que verifica processos de qualidade e segurança do paciente, colaborador e ambiente.
Fonte: Adaptado de: HIAE
 HIAE
Acreditação em Serviços de Saúde
Fonte: Adaptado de: HIAE
7. Planetree – Unidade Morumbi – Programa de certificação de instituições com cuidado centrado na pessoa.
Desde 2011.
8. AAALAC – Association for Assessment and Accreditation of Laboratory Animal Care International – Cetec
(Francisco Morato ) – Certifica instituições de pesquisa quanto ao compromisso com o cuidado e uso
responsável de animais. Desde 2011.
9. ASHI – The American Society for Histocompatibility and Immunogenetics – Laboratório – Certifica o processo
de Histocompatibilidade e Imunogenética do Laboratório de Patologia Clínica. Desde fevereiro de 2014.
 HIAE
Acreditação em Serviços de Saúde
Fonte: Adaptado de: HIAE
10. Selo do Idoso Pleno – Unidades Morumbi – A secretaria de Estado da Saúde (São Paulo) criou o Selo Hospital
Amigo do Idoso, visando identificar as ações que possam, além de incorporar maior resolutividade ao
atendimento, priorizar os aspectos de segurança e conforto necessários ao bom atendimento à população idosa.
O selo trouxe para a Instituição uma excelente oportunidade de aprimorar os conceitos e valores geriátricos e
gerontológicos, estando em constante busca pela evolução de um modelo assistencial cada vez mais
preparado para o futuro. Assinatura do termo de adesão: 08/2014 – Selo Intermediário: 2015 – Selo Pleno: 2017.
11. SSH – Society for Simulation in Healthcare Accreditation – Centro de Simulação Realística Unidades Morumbi
e Ipiranga.
12. Magnet Recognition Program – Unidade Morumbi e Externas – O Programa de Reconhecimento Magnet
foi desenvolvido pela American Nurses Credentialing Center (ANCC) e tem o objetivo de reconhecer
instituições de saúde que possuem serviços de enfermagem de excelência.
 HIAE
Acreditação em Serviços de Saúde
Fonte: Adaptado de: HIAE
13. ISO 50.001 – Norma que especifica requisitos para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria
do sistema de gestão de energia, cujo propósito é habilitar uma organização a seguir uma abordagem
sistemática para a redução do consumo total de energia de um determinado espaço. Certificação da
Unidade Morumbi desde 2018.
14. Association for the Accreditation of Human Research Protection Program Inc (AAHRPP) – atesta que aspesquisas são realizadas com as melhores práticas para as pesquisas em humanos.
15. ISO 9001 – certifica os padrões de qualidade e segurança do Departamento de Voluntários.
16. ONA Nível 2 – concedida pela Organização Nacional de Acreditação ao Hospital Municipal Vila Santa Catarina,
por atender critérios de segurança, gestão integrada, com processos fluidos, comprovando plena
comunicação entre as atividades.
17. ONA Nível 3 – concedida pela Organização Nacional de Acreditação ao Hospital Municipal M’Boi Mirim -
Dr. Moysés Deutsch, como reconhecimento à excelência em gestão e ao atendimento aos critérios
de segurança, qualidade e credibilidade dos serviços de saúde prestados.
18. Surgical Review Corporation (SRC) Accreditation Program – acreditação específica concedida ao Centro
de Excelência em Cirurgia Robótica, atesta segurança, qualidade e credibilidade do serviço e de
médicos-cirurgiões que atuam na cirurgia robótica.
São vantagens da acreditação, exceto:
a) Dificuldade de alguns profissionais em se adaptar às novas formas de trabalho
e processos.
b) Segurança para pacientes e profissionais.
c) Otimização dos recursos institucionais.
d) Promoção do trabalho em equipe.
e) Melhoria contínua e investimento na educação permanente.
Interatividade
São vantagens da acreditação, exceto:
a) Dificuldade de alguns profissionais em se adaptar às novas formas de trabalho
e processos.
b) Segurança para pacientes e profissionais.
c) Otimização dos recursos institucionais.
d) Promoção do trabalho em equipe.
e) Melhoria contínua e investimento na educação permanente.
Resposta
 Análise sistemática e formal de atividades por profissional não envolvido na sua execução, 
com o objetivo de assegurar a conformidade, a qualidade e o controle em uma função, 
processo ou instituição.
 Avaliação sistemática que compara a qualidade da atenção oferecida e a realizada com a 
qualidade idealmente desejada, de acordo com os critérios e normas preestabelecidos.
Conceitos-chaves:
 sistemática
 formal
 critério preestabelecido
Auditoria e não conformidades
 Auditoria médica, auditoria odontológica, auditoria farmacológica, auditoria em enfermagem. 
 Cada profissional vai auditar a sua área.
Auditoria e não conformidades
 Regular (ou ordinária) – realizada em caráter de rotina, periódica, sistemática e previamente 
programada, com vistas à análise e verificação das fases específicas de uma atividade, ação 
ou serviço.
 Especial (ou extraordinária) – realizada para atender à apuração de denúncias,
indícios, irregularidades.
Auditoria e não conformidades
 Contínua: é realizada em períodos determinados, sem sofrer interrupções, iniciando cada 
revisão a partir da anterior.
 Periódica: relaciona-se a certos períodos, não possuindo características de continuidade de 
revisão, observa apenas isoladamente determinados períodos.
Auditoria e não conformidades
 Total: abrange todos os setores da instituição.
 Específica: abrange apenas alguns serviços da instituição.
Auditoria e não conformidades
 Auditoria Interna (ou de 1ª parte): executada por auditores habilitados da própria
organização auditada.
 Auditoria Externa (ou de 2ª parte): executada por auditores ou empresa independente 
contratada para verificar as atividades e resultados de uma determinada organização
ou sistema.
 Auditoria de 3ª parte: avaliação aplicada por uma entidade certificadora.
Auditoria e não conformidades
 Esse termo vem do inglês e, basicamente, significa “referência”.
 Processo pelo qual é feita a mensuração do sucesso de uma organização em comparação 
com outras instituições semelhantes, com o objetivo de descobrir se existe alguma lacuna no 
seu desempenho.
 Observação de outras iniciativas do mesmo setor a fim de identificar práticas e modelos que 
têm obtido resultados positivos e averiguar se é possível adaptá-los e moldá-los de acordo 
com a realidade da empresa.
 É possível identificar as áreas que necessitam de melhorias.
 Monitorar a concorrência;
 Comparar o desempenho de resultados;
 Melhorar a eficiência de processos.
Benchmarking
 Atenção: nem todas as estratégias da concorrência devem ser reproduzidas, pois caso não 
sejam adequadas e analisadas de acordo com cada realidade, podem, inclusive, surtir efeito 
contrário e ser prejudicial à instituição.
Benchmarking
Forma como a empresa deseja ser identificada e vista pelo mercado:
 Custos baixos;
 Diferenciação de produtos.
Posicionamento estratégico
Sobre a auditoria, assinale a alternativa correta:
a) Compara os padrões estabelecidos previamente com os encontrados na prática.
b) Busca identificar os culpados pelos erros.
c) Cada profissional é responsável por auditar sua área de formação, mas caso haja 
necessidade pode auditar outras especialidades.
d) Só pode ser realizada por entidades externas e independentes.
e) Todas as afirmações estão corretas.
Interatividade
Sobre a auditoria, assinale a alternativa correta:
a) Compara os padrões estabelecidos previamente com os encontrados na prática.
b) Busca identificar os culpados pelos erros.
c) Cada profissional é responsável por auditar sua área de formação, mas caso haja 
necessidade pode auditar outras especialidades.
d) Só pode ser realizada por entidades externas e independentes.
e) Todas as afirmações estão corretas.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!