Gestão da Qualidade Hospitalar

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Gestão da Qualidade e Acreditação 
Hospitalar
RAFAELA BRITO DE MORAES
1ª Edição
Brasília/DF - 2023
Autora
Rafaela Brito de Moraes
Produção
Equipe Técnica de Avaliação, Revisão Linguística e 
Editoração
Sumário
Organização do Livro Didático....................................................................................................................................... 4
Introdução ............................................................................................................................................................................. 6
Capítulo 1
Qualidade: conceitos básicos e contexto histórico ........................................................................................... 7
Capítulo 2
Evolução da qualidade nos Sistemas de Saúde ...............................................................................................23
Capítulo 3
Gestão da Qualidade Hospitalar: principais indicadores e ferramentas .................................................36
Capítulo 4
Acreditação hospitalar e o processo de auditoria ...........................................................................................52
Capítulo 5
Principais órgãos acreditadores e suas metodologias ..................................................................................65
Capítulo 6
Segurança do paciente no ambiente hospitalar ..............................................................................................78
Referências ..........................................................................................................................................................................92
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Organização do Livro Didático
Para facilitar seu estudo, os conteúdos são organizados em capítulos, de forma didática, objetiva e 
coerente. Eles serão abordados por meio de textos básicos, com questões para reflexão, entre outros 
recursos editoriais que visam tornar sua leitura mais agradável. Ao final, serão indicadas, também, 
fontes de consulta para aprofundar seus estudos com leituras e pesquisas complementares.
A seguir, apresentamos uma breve descrição dos ícones utilizados na organização do Livro Didático.
Atenção
Chamadas para alertar detalhes/tópicos importantes que contribuam para a 
síntese/conclusão do assunto abordado.
Cuidado
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o 
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
Importante
Indicado para ressaltar trechos importantes do texto.
Observe a Lei
Conjunto de normas que dispõem sobre determinada matéria, ou seja, ela é origem, 
a fonte primária sobre um determinado assunto.
Para refletir
Questões inseridas no decorrer do estudo a fim de que o aluno faça uma pausa 
e reflita sobre o conteúdo estudado ou temas que o ajudem em seu raciocínio. 
É importante que ele verifique seus conhecimentos, suas experiências e seus 
sentimentos. As reflexões são o ponto de partida para a construção de suas 
conclusões.
5
ORGAnIzAçãO DO LIvRO DIDátICO
Provocação
Textos que buscam instigar o aluno a refletir sobre determinado assunto antes 
mesmo de iniciar sua leitura ou após algum trecho pertinente para o autor 
conteudista.
Saiba mais
Informações complementares para elucidar a construção das sínteses/conclusões 
sobre o assunto abordado.
Gotas de Conhecimento
Partes pequenas de informações, concisas e claras. Na literatura há outras 
terminologias para esse termo, como: microlearning, pílulas de conhecimento, 
cápsulas de conhecimento etc.
Sintetizando
Trecho que busca resumir informações relevantes do conteúdo, facilitando o 
entendimento pelo aluno sobre trechos mais complexos.
Sugestão de estudo complementar
Sugestões de leituras adicionais, filmes e sites para aprofundamento do estudo, 
discussões em fóruns ou encontros presenciais quando for o caso.
Posicionamento do autor
Importante para diferenciar ideias e/ou conceitos, assim como ressaltar para o 
aluno noções que usualmente são objeto de dúvida ou entendimento equivocado.
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Introdução
Este Livro Didático é constituído de seis capítulos voltados para a gestão da qualidade e a 
acreditação hospitalar, pois essas temáticas desempenham papel fundamental na manutenção 
dos serviços hospitalares e dos cuidados prestados aos pacientes. 
A gestão da qualidade começa com o estabelecimento de padrões de serviços e procedimentos 
que devem ser fornecidos pelos hospitais, a fim de atender às necessidades dos pacientes. 
Estes requisitos incluem desde os tratamentos clínicos até a gestão hospitalar. A qualidade deve 
ser monitorada regularmente para garantir que os padrões sejam consistentes e que todos os 
serviços sejam prestados em nível satisfatório.
A acreditação hospitalar utiliza um processo de avaliação para determinar se um hospital pode 
oferecer serviços seguros e eficazes. 
Nesse contexto, cada capítulo foi construído para explicar esses processos e seus requisitos em 
relação à estrutura, ao quadro de pessoal, às políticas de segurança e à saúde ocupacional. Todos 
esses fatores devem ser avaliados antes de o hospital experimentar acreditação. 
Você será apresentado ao cotidiano e à prática dos avaliadores que examinam todos os aspectos 
da qualidade do hospital, incluindo os procedimentos administrativos, os cuidados prestados 
aos pacientes e as instalações. É extremamente importante conhecer todas as competências e 
cuidados que precisam ser mantidos nos padrões específicos de cada organização nos hospitais 
acreditados. Por fim, voce poderá refletir sobre o que é necessário para manter os níveis de 
excelência na gestão da qualidade e da acreditação hospitalar, garantindo padrões de qualidade 
aceitáveis na assistência em saúde. 
Objetivos 
 » Desenvolver competências acerca dos princípios que regem a gestão da qualidade. 
 » Compreender a prática de atividades e processos de avaliações desenvolvidas no 
ambiente hospitalar.
 » Aplicar processos de melhoria contínua na assistência ao paciente, garantindo qualidade 
nos serviços de saúde dentro dos critérios de acreditação hospitalar. 
 » Relacionar o conteúdo teórico aos aspectos práticos do cotidiano das instituições de 
saúde, por meio da aplicação dos processos modernos e atualizados da Gestão de 
Qualidade e de Modelos de Acreditação Hospitalar.
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Introdução do Capítulo
No mundo atual, a gestão da qualidade tem um papel importante a desempenhar na garantia 
da excelência dos serviços oferecidos para os clientes. A qualidade está envolvida não apenas 
com a melhoria na performance dos serviços, mas também na construção da marca por meio 
do estabelecimento de boas práticas de atendimento aos clientes. Assim, o cumprimento de 
determinados padrões de qualidade é essencial para garantir que os serviços prestados sejam 
eficazes.
Neste livro, a gestão da qualidade foca na prevenção de falhas, ao invés de se concentrar apenas 
na resolução delas. A implantação de técnicas de qualidade, como a avaliação de desempenho, 
ações de feedback ao cliente, a análise de erros, além de atributos de qualidade dos próprios 
clientes, contribuem para a maximização da eficácia dos serviços prestados. 
À medida que ocorre a melhoria da qualidade dos serviços, mais necessárias se tornam as 
metodologias de avaliação da qualidade. Essas metodologias envolvem a utilização da tecnologia 
para criar, aplicar e monitorar estratégias de garantia da qualidade.
Esperamos que as discussões apresentadas neste capítulo permitam seu entendimento dos vários 
conceitos e origem no gerenciamento da qualidade, de acordo com os indicadores exigidos pelos 
principais padrões na assistência de saúde.
Objetivos 
 » Conhecer conceitos básicos sobre Qualidade.
 » Compreender a origem e a evolução da Qualidade em quatro eras. 
 » Refletir sobre as transformações da Qualidade no Brasil. 
1
CAPÍTULO
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS 
E COntEXtO HIStÓRICO
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CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICOdefinir as suas prioridades e tomar medidas 
para melhorar a qualidade dos serviços prestados. A autoavaliação é realizada usando uma 
checklist que contém critérios específicos que os hospitais precisam cumprir para se tornarem 
acreditados.
A avaliação externa é realizada por uma equipe de especialistas em saúde que visitam os hospitais 
para avaliar as suas práticas e processos. Essa fase é muito importante porque fornece uma visão 
independente do desempenho dos hospitais e ajuda a garantir que os hospitais cumpram os 
critérios estabelecidos pelas autoridades reguladoras. Durante a avaliação externa, a equipe de 
especialistas em saúde verifica se o hospital cumpre os critérios estabelecidos pelo checklist da 
autoavaliação.
Atenção
A avaliação pode ser interna ou externa. A avaliação interna é conduzida pelos membros da instituição, enquanto a avaliação 
externa é realizada por peritos externos (avaliadores) com amplos conhecimentos no domínio em que a instituição se insere. 
As principais finalidades da avaliação incluem a identificação das áreas de força e fraqueza da instituição, e a sua utilização 
como base para o processo de tomada de decisão. Para que a avaliação seja eficaz e conduza a melhorias significativas, é 
fundamental que seja conduzida regularmente e com objetividade.
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
Figura 22. Verificação do checklist da autoavaliação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/businessman-hold-magnifying-glass-outsource-
accounting-2233273503. Acesso em 27 mar. 2023.
Existem várias áreas críticas que são avaliadas durante o processo de avaliação da acreditação 
hospitalar, que incluem a gestão da qualidade e do risco, dos recursos humanos, dos dados e 
informações, dos cuidados aos pacientes, e ainda a segurança dos pacientes e a qualidade dos 
cuidados prestados, a gestão da medicação, a gestão da tecnologia e das instalações.
É importante lembrar que o processo de avaliação da acreditação hospitalar é contínuo e deve 
ser realizado regularmente para garantir que os hospitais continuem a cumprir os critérios 
estabelecidos pelas autoridades reguladoras. Além disso, os hospitais também devem realizar 
avaliações internas regulares para monitorar e melhorar a sua qualidade de serviços de saúde.
Figura 23. Cultura institucional e melhoria contínua dos processos.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/happy-manager-man-positive-talking-group-1122512282. Acesso 
em 23 mar. 2023.
Em conclusão, os processos de avaliação e a acreditação são importantes em qualquer instituição, 
pois contribuem para melhorar a qualidade do serviço oferecido. Portanto, uma instituição 
deve incluir esses processos como parte integrante de sua cultura institucional para obtenção 
da certificação desejada.
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
3.1.1 Indicadores e ferramentas de gestão hospitalar
Os indicadores hospitalares podem ser de natureza estrutural, processual ou de resultado, e 
auxiliam na avaliação e no processo de acreditação hospitalar. Os indicadores estruturais avaliam 
os recursos físicos, humanos e tecnológicos disponíveis no hospital, tais como número de leitos, 
equipamentos médicos, profissionais de saúde, entre outros. Os indicadores processuais medem 
a eficiência e a eficácia dos processos de atendimento, como tempo de espera para consulta, 
tempo de internação, taxa de ocupação de leitos, entre outros. Já os indicadores de resultado 
avaliam a segurança no desempenho do hospital em termos de saúde dos pacientes, como taxa 
de mortalidade hospitalar, taxa de infecção hospitalar, entre outros. 
Todos os indicadores hospitalares têm como objetivo principal aumentar a qualidade da assistência 
ao paciente e garantir a segurança no ambiente hospitalar. Com o acompanhamento regular desses 
indicadores, é possível identificar pontos críticos e estabelecer planos de melhoria contínua. 
Uma das principais áreas de foco dos indicadores de gestão 
hospitalar é a gestão financeira. Os indicadores financeiros 
ajudam a avaliar a saúde financeira do hospital e a sua 
capacidade de prestar serviços de qualidade sem prejudicar 
as finanças da instituição. Isso inclui indicadores como a 
taxa de ocupação dos leitos, que indica quantos leitos estão 
ocupados em relação ao número total de leitos disponíveis, 
e o índice de giro dos estoques, que avalia a capacidade da 
instituição de gerir o estoque de suprimentos médicos.
Figura 24. Indicadores de gestão hospitalar.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/insurance-healthcare-
doctor-analyzing-medical-report-2119752917. Acesso em: 23 mar. 2023.
Outra área importante de indicadores de gestão hospitalar é a satisfação do paciente. Os indicadores 
de satisfação são coletados por meio de pesquisas de opinião dos pacientes e avaliam a qualidade 
dos serviços de atendimento prestados pelo hospital. O tempo de espera para o atendimento, o 
Importante
Para que os indicadores hospitalares 
sejam efetivos, é necessário que a 
gestão do hospital estabeleça um 
sistema de coleta de dados confiável e 
preciso. Além disso, é fundamental que 
esses dados sejam analisados de forma 
sistemática e estruturada, de modo a 
permitir a identificação de padrões e 
anomalias, bem como a elaboração 
de ações corretivas. Indicadores de 
gestão hospitalar referem-se aos dados 
e informações utilizados para avaliar 
o desempenho de uma instituição de 
saúde. Esses indicadores cobrem uma 
ampla gama de áreas, desde a gestão 
financeira e a satisfação do paciente 
até a eficácia dos tratamentos e a 
segurança do ambiente hospitalar. 
Os indicadores são uma ferramenta 
importante para a tomada de decisões 
estratégicas em um hospital e ajudam 
a garantir a qualidade dos serviços 
prestados aos pacientes.
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
nível de conforto e a disponibilidade de comodidades, como alimentação e acomodações para 
familiares, são alguns exemplos de indicadores de satisfação dos pacientes.
Os indicadores de eficácia dos tratamentos também são vitais para a gestão hospitalar. Esses dados 
ajudam a avaliar a eficácia dos tratamentos prestados aos pacientes e a identificar áreas onde é 
necessária alguma melhoria. Isso inclui indicadores como a taxa de mortalidade hospitalar, que 
mede o número de pacientes que faleceram durante a internação no hospital, e o tempo médio de 
recuperação, que avalia quanto tempo leva para que os pacientes se recuperem completamente 
após o tratamento.
A partir da análise dos indicadores hospitalares, é possível definir metas de melhoria contínua 
e monitorar sua efetividade ao longo do tempo. Por exemplo, se a taxa de infecção hospitalar 
estiver acima do esperado, pode-se estabelecer um plano de ação para reduzir esse indicador. 
Isso pode incluir a capacitação dos profissionais de saúde em medidas de prevenção de infecções, 
ações de higiene hospitalar, entre outras. É importante ressaltar que o sucesso na melhoria 
dos indicadores hospitalares depende da participação de todos os profissionais envolvidos no 
atendimento aos pacientes.
Por fim, a segurança do ambiente hospitalar é outro aspecto crucial dos indicadores de gestão 
hospitalar. A segurança inclui tanto a questão física dos pacientes e funcionários quanto a 
privacidade dos dados dos pacientes. Os indicadores de segurança avaliam a frequência de 
acidentes, como quedas e infecções hospitalares, bem como o número de violações de dados 
ou denúncias de roubo de identidade.
3.1.2 Programa de Monitoramento da Qualidade da Assistência 
Hospitalar
O Programa de Monitoramento da Qualidade da Assistência Hospitalar é uma iniciativa criada 
em 2021 pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que visa acompanhar a qualidade 
da assistência prestada em hospitais de médio e grande porte no País. O programa tem comoobjetivo principal promover a segurança e a qualidade do atendimento hospitalar por meio de 
monitoramento de indicadores de desempenho e avaliação contínua dos serviços prestados.
Esse programa envolve diversas áreas e profissionais, entre eles médicos, enfermeiros, técnicos 
de enfermagem e outros profissionais da saúde, além de gestores e administradores hospitalares. 
O objetivo é que todos trabalhem em conjunto para avaliar a qualidade dos serviços prestados 
e identificar possíveis falhas ou problemas que possam comprometer a segurança do paciente.
O programa é composto por diversas etapas. A primeira é a seleção dos indicadores de qualidade 
que serão monitorados, baseados nas recomendações de organizações nacionais e internacionais 
de saúde. Esses indicadores são aferidos regularmente e sua evolução ao longo do tempo é 
acompanhada e analisada.
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
Outra etapa importante do programa é a avaliação da segurança do paciente. Para isso, são 
realizadas auditorias internas que avaliam o cumprimento dos protocolos de segurança e a 
eficácia das medidas preventivas adotadas. Também são realizadas investigações de eventos 
adversos, com o objetivo de identificar as causas e os fatores que contribuíram para a ocorrência 
desses eventos.
Figura 25. Segurança do paciente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/workers-personal-protective-equipment-ppe-
inspecting-2131269329. Acesso em 23 mar. 2023.
O programa conta ainda com a participação de pacientes e seus familiares. Eles são convidados 
a participar de comitês de qualidade, em que podem fazer sugestões, dar opiniões e oferecer 
feedback sobre o atendimento recebido. Essa participação é fundamental para a identificação 
de possíveis problemas e para a melhoria contínua dos serviços prestados.
Assim, nesse sentido, a ANS lançou um sistema padrão de 
indicadores hospitalares. O lançamento desse sistema é 
considerado um passo essencial para a melhoria da qualidade 
dos serviços de saúde prestados pelos hospitais brasileiros. 
Esses indicadores visam trazer transparência e responsabilidade 
para a qualidade da assistência prestada pelos hospitais do País.
Esse sistema é projetado para medir o desempenho dos 
hospitais em diferentes áreas, como qualidade clínica, 
segurança do paciente e experiência do paciente. É composto 
por um conjunto de indicadores que abrangem diferentes aspectos da assistência hospitalar. 
Os indicadores são baseados em padrões reconhecidos internacionalmente e foram desenvolvidos 
em consulta com prestadores de cuidados de saúde, grupos de pacientes e outras partes 
interessadas.
Importante
O Programa de Monitoramento da 
Qualidade da Assistência Hospitalar 
também incentiva o desenvolvimento 
de um ambiente de trabalho saudável e 
seguro para os profissionais da saúde. 
Isso inclui a promoção da segurança 
dos trabalhadores, a prevenção de 
acidentes e doenças ocupacionais e o 
treinamento continuado.
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
Portanto, a seguir, vamos destacar os indicadores obrigatórios, que são métricas utilizadas 
para avaliar e garantir que as iniciativas do governo e de outras organizações privadas estejam 
produzindo os resultados desejados, e são efetivos porque fornecem informações valiosas para 
aprimorar ações em andamento e melhorar práticas futuras.
tabela 1. Indicadores hospitalares obrigatórios. 
INDICADORES OBRIGATÓRIOS
Efetividade 
Taxa de partos vaginais
Avaliação da proporção de partos vaginais em relação ao número total 
de partos realizados.
Taxa de readmissão hospitalar 
não planejada
Mensuração da proporção de reinternação de pacientes em período 
menor ou igual a 30 dias após a saída hospitalar em relação ao total 
de pacientes internados no mesmo período.
Taxa de parada 
cardiorrespiratória (PCR) em 
Unidade de Internação (UI)
Mensuração da taxa de PCRs que ocorreram em pacientes que estiveram 
sob o risco de adquirir a infecção pelo uso do cateter.
Taxa de mortalidade 
institucional
A taxa de mortalidade institucional mede os óbitos que ocorreram 
no hospital após as primeiras 24 horas de internação sobre o total de 
saídas em determinado período.
Taxa de infecção de corrente 
sanguínea associada a Cateter 
Venoso Central (CVC)
Avaliação da incidência de infecção de corrente sanguínea associada a 
CVC no período em que os pacientes estiveram sob o risco de adquirir 
a infecção pelo uso do cateter.
Eficiência 
Tempo médio de internação
Mensuração do tempo médio, em dias, de permanência dos pacientes 
admitidos na instituição em determinado período.
Média de permanência na 
emergência
Mensuração do tempo médio, em horas, de permanência dos pacientes 
admitidos na unidade de emergência do hospital, considerando 
o tempo a partir da chegada até o término do atendimento na 
emergência.
Tempo de espera na 
emergência até o primeiro 
atendimento
Mensuração do tempo médio decorrido desde o registro da triagem até 
a avaliação inicial por um médico para todos os pacientes na unidade 
de emergência que foram classificados como nível 2 e nível 3.
Segurança
Evento sentinela
Mensuração de eventos sentinela que ocorrem no hospital em 
determinado período de tempo.
Taxa de queda com dano
Mensuração da incidência de quedas com dano em pacientes 
internados na instituição.
Fonte: elaborada pela autora (2023).
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
Existem, ainda, os indicadores opcionais, que são métricas de desempenho adicionais que podem 
ser utilizadas para avaliar a eficácia de um evento ou intervenção. Os indicadores opcionais devem 
ser cuidadosamente selecionados com base nas necessidades específicas e nas partes interessadas. 
Devem ser medidos com precisão e de forma consistente ao longo do tempo. Os dados coletados 
devem ser usados para melhorar o desempenho do projeto e informar as decisões futuras.
tabela 2. Indicadores hospitalares opcionais.
INDICADORES OPCIONAIS
Efetividade
Taxa de infecção do trato 
urinário (ITU) associada a 
cateter vesical de demora 
(CVD)
Avaliação da incidência de ITU associada a CVD no período em que os 
pacientes estiveram sob o risco de adquirir a infecção pelo uso do cateter.
Taxa de infecção de sítio 
cirúrgico (ISC)
Mensuração da taxa de cirurgias limpas que apresentaram ISC relacionada 
ao procedimento dentro do período de 30 dias.
Eficiência
Taxa de antibiótico 
profilático dentro de uma 
hora
Mensuração de adequação de profilaxia antibiótica pré-cirúrgica em 
pacientes submetidos a cirurgias limpas.
Segurança
Taxa de profilaxia para 
tromboembolismo venoso 
(TEV)
Avaliação da taxa de pacientes em risco trombótico não baixo que 
receberam profilaxia para TEV.
Fonte: elaborada pela autora (2023).
Em resumo, o Programa de Monitoramento da Qualidade da Assistência Hospitalar é uma 
importante iniciativa para garantir que os hospitais ofereçam serviços de qualidade e segurança 
para seus pacientes. Por meio de monitoramento, avaliação e melhoria contínua desse sistema de 
indicadores, é possível identificar possíveis falhas e problemas e tomar medidas para corrigi-los. 
3.2 Acreditação Hospitalar no Brasil
A acreditação hospitalar é um processo de avaliação dos serviços de saúde, que tem como objetivo 
avaliar a qualidade dos serviços prestados. No Brasil, a acreditação hospitalar é importante para 
melhorar a qualidade da assistência à saúde, garantir a segurança do paciente e promover a 
melhoria contínua dos processos hospitalares.
A acreditação hospitalar no Brasil tem suas bases na Resolução n. 63/1998 da Agência Nacional 
de Vigilância Sanitária (Anvisa), que estabelece as normas para empresas do setor de saúde. 
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
Além dessa resolução, existem outras normas e regulamentações que devemser cumpridas pelos 
hospitais que desejam obter o certificado de acreditação hospitalar.
Figura 26. Protocolos de atendimento para certificação de acreditação hospitalar.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/medical-staff-checking-body-temperature-hospital-1782240839. 
Acesso em: 27 mar. 2023.
Para obter o certificado de acreditação hospitalar, o hospital deve passar por uma série de 
avaliações, que incluem inspeções técnicas, avaliações do ambiente hospitalar, avaliação do 
desempenho em relação a processos e procedimentos clínicos, avaliação da equipe médica e a 
implementação de um sistema de gestão de qualidade.
A acreditação hospitalar no Brasil é conduzida por duas organizações independentes, a Organização 
Nacional de Acreditação (ONA) e a Joint Commission International (JCI). A ONA foi criada em 
1999 para desenvolver e implantar programas de acreditação hospitalar em todo o País. A JCI é 
uma organização internacional que também oferece programas de acreditação hospitalar em 
todo o mundo.
A acreditação hospitalar no Brasil é importante porque 
garante aos pacientes que os hospitais estão prestando 
serviços de alta qualidade e segurança. O certificado de 
acreditação hospitalar também é importante para os 
próprios hospitais, pois ajuda a atrair mais pacientes e 
a melhorar a reputação do hospital no mercado.
Além disso, a acreditação hospitalar no Brasil também 
é importante para o sistema de saúde como um todo. 
Hospitais acreditados têm processos mais eficientes, 
reduzem erros médicos e custos, e são capazes de atender 
Saiba mais
Por não ter caráter prescritivo, a 
metodologia de acreditação da ONA não traz 
recomendações específicas sobre ferramentas, 
técnicas, processos ou linhas metodológicas 
a serem seguidas pelas organizações que 
se submetem à avaliação. Acesse o site da 
Organização Nacional de Acreditação (ONA) 
e entenda os níveis da acreditação hospitalar 
reconhecidos internacionalmente, acesse o 
link: https://www.ona.org.br/acreditacao/o-
que-e-acreditacao/.
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
melhor seus pacientes. A acreditação hospitalar é, portanto, um investimento importante para 
o setor de saúde brasileiro.
Em conclusão, a acreditação hospitalar no Brasil é um processo importante para melhorar 
a qualidade da assistência à saúde, garantir a segurança do paciente e promover a melhoria 
contínua dos processos hospitalares.
Figura 27. Serviços de alta qualidade.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/beauty-beautiful-women-depends-on-cosmetic-1863717859. 
Acesso em: 23 mar. 2023.
3.2.1 Princípios gerais do processo de acreditação hospitalar
A acreditação hospitalar é um processo voluntário de avaliação externa que visa aprimorar a 
qualidade e segurança dos serviços de saúde prestados pela instituição. O objetivo principal 
da acreditação é garantir que o hospital esteja operando de acordo com os padrões nacionais e 
internacionais de qualidade e segurança.
Os princípios gerais do processo de acreditação hospitalar incluem a avaliação sistemática e contínua 
da qualidade dos serviços de saúde oferecidos pela instituição, bem como o desenvolvimento e 
implementação de políticas, procedimentos e práticas para melhorar a qualidade dos cuidados 
prestados aos pacientes.
Para que uma instituição de saúde seja acreditada, é necessário cumprir uma série de requisitos 
e padrões estabelecidos pelos órgãos regulatórios. Esses requerimentos englobam aspectos 
físicos, como instalações, equipamentos e materiais, bem como aspectos administrativos, tais 
como gestão de recursos humanos, gerenciamento de risco e governança corporativa.
Além disso, a acreditação hospitalar leva em consideração o desempenho clínico e assistencial 
da instituição, ou seja, a qualidade dos serviços prestados aos pacientes, incluindo a segurança 
e eficácia dos tratamentos, a redução de riscos e a prevenção de erros médicos.
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
O processo de acreditação é composto por diversas etapas, incluindo autoavaliação da instituição, 
auditorias externas realizadas por profissionais qualificados e a elaboração de um plano de 
ação para corrigir eventuais deficiências identificadas. Após a avaliação, a instituição recebe 
um relatório com as recomendações e um certificado de acreditação, que tem validade por 
determinado período.
Figura 28. Auditorias externas durante o processo de acreditação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/businessmen-sitting-desk-headed-by-middle-1249021717. Acesso 
em: 23 mar. 2023.
Para manter a acreditação, é necessário que a instituição continue aprimorando seus serviços 
e cumprindo os requisitos e padrões estabelecidos pelos órgãos regulatórios. Isso envolve a 
realização de treinamentos e capacitações para funcionários, o monitoramento do desempenho 
clínico e assistencial e a revisão contínua das políticas e procedimentos internos.
Em suma, a acreditação hospitalar é um processo fundamental para garantir a segurança e 
qualidade dos serviços de saúde oferecidos em um hospital. Para tanto, é necessário que a 
instituição siga os princípios gerais do processo de acreditação, cumprindo os padrões e requisitos 
definidos pelos órgãos regulatórios e realizando auditorias contínuas em seus serviços.
3.2.2 Inscrição no processo de avaliação e contratação 
da instituição acreditadora
A instituição acreditadora é uma organização que oferece serviços de avaliação e certificação de 
hospitais. Para participar do processo de avaliação e contratação da acreditação, as empresas 
precisam se inscrever e seguir algumas etapas para obter a certificação.
O primeiro passo para a inscrição no processo de avaliação é acessar o site do órgão acreditador e 
verificar as áreas de avaliação disponíveis. As áreas de avaliação incluem certificação de sistemas 
de gestão da qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, entre outras.
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
Figura 29. Áreas de avaliação de certificação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/isometric-virtual-medical-clinic-rooms-patients-1078471292. 
Acesso em: 27 mar. 2023.
Ao identificar a área de avaliação correspondente ao perfil da empresa, é necessário preencher um 
formulário de inscrição com informações detalhadas sobre a empresa ou profissional, incluindo 
nome, endereço, número de telefone, e-mail, entre outras informações relevantes.
Em seguida, o órgão acreditador entrará em contato com a empresa para fornecer informações 
sobre o processo de avaliação e solicitar documentos e evidências que comprovem o atendimento 
aos requisitos de certificação.
Entre as evidências solicitadas, podem estar incluídos documentação envolvendo processos, 
procedimentos e políticas da empresa, registro de produtos e serviços, entre outros. Para empresas 
que buscam a certificação de sistemas de gestão, é comum a solicitação de descrição do sistema 
de gestão, evidências de implementação e resultados, além de políticas e objetivos da organização.
Após a análise das evidências, os avaliadores realizarão uma visita de campo para verificar o 
atendimento aos requisitos de certificação. Além da avaliação em campo podem ocorrer visitas às 
instalações da empresa, entrevistas com os colaboradores e análise de documentação adicional.
Ao final do processo de avaliação, o órgão acreditador emitirá um relatório técnico que indicará 
o resultado da avaliação. Caso a empresa atenda aos requisitos de certificação, a acreditação 
emitirá o certificado de conformidade e adicionará a empresa à lista de empresas certificadas 
em sua base de dados.
Para manter a certificação, a empresa deverá passar por auditorias periódicas de acompanhamento, 
para verificação do atendimento contínuo aos requisitos de certificação. Caso a empresa não atenda 
aos requisitos de certificação em algummomento, será emitido um relatório de não conformidade, 
que deverá ser corrigido pela empresa antes da auditoria de acompanhamento subsequente.
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CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
Figura 30. Checagem de métricas para certificação da acreditação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/female-health-worker-writing-some-notes-761556712. Acesso em: 
23 mar. 2023.
Em conclusão, o processo de avaliação e contratação da acreditação exige uma série de etapas 
detalhadas e rigorosas para assegurar a certificação de empresas em diversas áreas.
3.3 Principais desafios da qualidade em saúde do Brasil
A qualidade em saúde é essencial para o bem-estar da população, sendo um fator determinante 
para garantir a eficiência do sistema de saúde no Brasil. No entanto, existem diversos desafios a 
serem enfrentados para melhorar essa qualidade.
O primeiro grande desafio é a falta de investimentos em saúde pública. O Brasil destina menos 
de 4% do seu PIB à saúde, enquanto países desenvolvidos investem bem mais. Isso se reflete 
na qualidade do atendimento e nos recursos disponíveis para equipamentos e remédios, o que 
resulta em longos períodos de espera por consultas e cirurgias, além de limitações no diagnóstico 
e tratamento de diversas doenças.
Outro desafio é a falta de estrutura das unidades de saúde, que muitas vezes sofrem com falta de 
equipamentos, remédios e profissionais. Além disso, há ainda um número insuficiente de médicos 
em algumas regiões, principalmente nas áreas rurais, o que dificulta o acesso aos serviços de saúde.
A burocracia também é um grande problema, impedindo a agilidade no atendimento e aumentando 
os custos do sistema de saúde. A falta de integração entre os órgãos de saúde e a complexidade 
dos processos também contribuem para esse entrave.
Outro desafio é a falta de informação e educação em saúde. Grande parte da população não tem 
acesso a informações claras e precisas sobre hábitos saudáveis e prevenção de doenças, o que 
49
GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
pode resultar em um aumento de casos de doenças crônicas. Além disso, a educação em saúde 
é fundamental para melhor utilização dos serviços de saúde e maior conscientização sobre a 
importância de prevenção e cuidados básicos.
Por fim, um exemplo de grande desafio atual foi a pandemia da Covid-19, que colocou o sistema 
de saúde em alerta. A escassez de equipamentos de proteção individual e de leitos de UTI, 
aliada à falta de profissionais capacitados e à falta de isolamento social, dificultaram o combate 
à doença inicialmente.
Figura 31. Desafios da qualidade na assistência em saúde.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctors-protective-suits-masks-intensive-care-1852547782. Acesso 
em: 23 mar. 2023.
O setor de saúde é um dos mais importantes em qualquer país, pois está intrinsecamente ligado 
ao bem-estar da população. No entanto, a gestão da qualidade em saúde é um desafio complexo, 
especialmente no Brasil. O País enfrenta uma série de problemas decorrentes da confluência de 
diversos fatores, como inúmeras desigualdades socioeconômicas, deficiências de infraestrutura e 
falta de investimentos em tecnologia. Além disso, a gestão da qualidade em saúde é regularmente 
desafiada por uma série de questões éticas e legais, como a luta contra a inconstância política e 
a falta de fiscalização/regulamentação eficazes.
Um dos principais desafios da gestão da qualidade em saúde no Brasil é assegurar que os protocolos 
de qualidade sejam implementados e mantidos em todas as unidades de saúde. Isso, muitas vezes, 
envolve mudanças no comportamento de profissionais de saúde e na cultura organizacional de 
hospitais e clínicas. Além disso, a falta de fiscalização efetiva e a regulação insuficiente podem 
dificultar o alcance adequado dos objetivos no campo da qualidade na assistência de saúde. 
E, para lidar com isso, a adoção de medidas de incentivo e treinamento para os profissionais de 
saúde se torna essencial.
A gestão do tempo também é um desafio quando se trata de garantir a qualidade do tratamento 
e diagnóstico em saúde. O sistema de saúde enfrenta limitações no tempo, especialmente em 
unidades de emergência, devido ao aumento crescente do número de pacientes, impactando 
50
CAPÍTULO 3 • GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS
negativamente na qualidade da assistência médica. É importante garantir que os pacientes sejam 
atendidos dentro do tempo adequado, respeitando suas necessidades.
A tecnologia é capaz de ajudar a identificar áreas onde é necessário melhorar e fornecer aos 
hospitais o suporte necessário para melhorar seus serviços. Os indicadores servirão de base para 
comparação entre hospitais e um referencial de melhoria. Os hospitais poderão usar os dados 
gerados pelo sistema para identificar áreas de melhoria e definir metas de desempenho.
Como podemos perceber, o sistema de indicadores hospitalares garante um impacto positivo 
na qualidade dos serviços de saúde prestados pelos hospitais no Brasil. Os hospitais com bom 
desempenho nos indicadores serão reconhecidos por sua excelência e os pacientes poderão 
tomar decisões informadas sobre qual hospital escolher. Isso aumentará a concorrência entre 
os hospitais e os incentivará a melhorar a qualidade de seus serviços. 
O sistema de indicadores hospitalares é um passo significativo para melhorar a qualidade 
dos serviços de saúde prestados pelos hospitais no Brasil. O sistema dará transparência e 
responsabilidade à qualidade da assistência prestada pelos hospitais, ajudando a aumentar a 
concorrência e reduzir custos. O sistema acabará beneficiando os pacientes, fornecendo-lhes 
acesso a serviços de saúde de alta qualidade. 
A provocação deve ser entendida como uma crítica construtiva, que visa desafiar as equipes de 
saúde para melhorias contínuas em seus processos de atendimento, com o intuito de promover 
melhorias na qualidade dos serviços prestados. Entretanto, o alto grau de complexidade do sistema 
de saúde pode tornar a implementação dessas mudanças um desafio ainda maior, principalmente 
em um cenário de recursos escassos e demanda crescente. É preciso considerar a implementação 
de políticas que incentivem a formação de equipes multidisciplinares, capazes de ampliar o olhar 
sobre os processos de atendimento e reconhecer as possibilidades de melhoria. A valorização 
dessas equipes, com estímulos a práticas colaborativas, pode ser uma estratégia-chave para a 
materialização de um sistema de saúde mais efetivo e de qualidade.
Em conclusão, a qualidade em saúde é um desafio constante no Brasil, mas é possível enfrentá-lo 
por meio de investimentos na saúde pública, melhoria da estrutura das unidades de saúde, redução 
da burocracia, educação em saúde, maior conscientização da população e políticas públicas.
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A avaliação é uma parte integral do processo de acreditação hospitalar e é realizada com o objetivo de garantir que os 
hospitais cumpram os critérios estabelecidos pelas autoridades reguladoras.
 » Os indicadores e ferramentas de Gestão Hospitalar auxiliam na redução dos custos de saúde, uma vez que os hospitais 
poderão usar os dados gerados pelo sistema para identificar áreas de desperdício e ineficiência e tomar medidas para 
reduzir custos.
51
GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
 » O sistema de indicadores hospitalares da Agência Nacional de Saúde Suplementar consiste em um sistema que é capaz de 
fornecer transparência, responsabilidade e suporte para os hospitais melhorarem seus serviços no setor de saúde do Brasil. 
 » Por fim, é fundamental reconhecer os desafios da Qualidade em Saúde no Brasil. A partir deles, novos caminhos e soluções 
podem surgir, trazendo melhorias concretas para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados. Dessa forma, é 
possívelconstruir um sistema de saúde mais justo, acessível e efetivo, capaz de atender às necessidades da população 
brasileira.
52
Introdução
Acreditação hospitalar é o processo pelo qual as organizações de saúde são avaliadas em relação 
à qualidade de cuidados de saúde fornecidos. Ela é importante, pois reconhece a excelência e 
a qualidade dos serviços oferecidos pelos hospitais. Além disso, a acreditação hospitalar é uma 
referência de qualidade que os hospitais se esforçam para atingir, pois aumenta a confiança do 
público em geral na instituição e é um importante diferencial competitivo.
O processo de acreditação indica que os hospitais têm que cumprir certos requisitos de qualidade 
e segurança para obterem a certificação. Acreditação hospitalar leva em consideração aspectos 
importantes como avaliação da segurança do paciente, gestão de riscos, qualidade de cuidados 
e serviço, entre outros aspectos.
O processo de auditoria é um elemento fundamental do processo de acreditação hospitalar. O objetivo 
da auditoria é identificar lacunas na qualidade dos cuidados de saúde e avaliar a eficácia do processo 
de gestão de riscos. A auditoria também é utilizada para monitoramento e avaliação de desempenho 
do hospital em relação aos objetivos estabelecidos, bem como garantir que os serviços fornecidos 
estejam em conformidade com as normas e regulamentos estabelecidos pelo órgão de acreditação.
Acreditação hospitalar e o processo de auditoria são fundamentais para melhorar a qualidade 
dos serviços de saúde em todo o mundo. Hospitais que obtêm a certificação de acreditação são 
reconhecidos por sua excelência em serviços de saúde, estabelecendo uma base sólida para o sucesso 
organizacional, bem como a garantia de qualidade dos serviços prestados aos pacientes. Portanto, é 
crucial que as instituições de saúde invistam em acreditação hospitalar e acompanhem a evolução 
do processo de auditoria para melhorar continuamente a qualidade dos serviços de saúde oferecidos.
Figura 32. O processo de acreditação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/hand-arranging-wood-block-healthcare-medical-1561815367. 
Acesso em: 2 abr. 2023.
4
CAPÍTULO
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O 
PROCESSO DE AUDItORIA
53
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
Objetivos 
 » Descrever a Organização Nacional de Acreditação e seu papel no sistema de saúde 
brasileiro. 
 » Refletir sobre a qualidade no atendimento usando padrões baseados na Accreditation 
Canada Internacional – Qmentum.
 » Compreender os critérios de atendimento ao paciente referentes à Joint Commission 
International.
 » Estimular o desenvolvimento de um processo permanente de avaliação e certificação 
de qualidade fundamentado na National Integrated Accreditation for Healthcare 
Organizations.
 » Incentivar a adoção do uso da Tecnologia da Informação nos hospitais em todos os 
processos de acordo com a Healthcare Information and Management Systems Society.
54
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
4.1 Organização nacional de Acreditação (OnA)
No Brasil, as organizações de saúde desempenham um papel crítico na prestação de serviços 
médicos de alta qualidade aos pacientes. Para garantir a qualidade e a segurança desses serviços, 
o governo brasileiro criou a Organização Nacional de Acreditação (ONA), responsável por 
credenciar as instituições de saúde do País. 
A ONA é uma organização sem fins lucrativos criada em 1999 para desenvolver e implementar 
um sistema nacional de acreditação para instituições de saúde brasileiras. O objetivo principal da 
organização é promover melhorias na qualidade e segurança dos serviços de saúde, estabelecendo 
padrões e avaliando o desempenho das instituições de saúde. A ONA é a única acreditadora do 
Brasil oficialmente reconhecida pelo Ministério da Saúde.
A acreditação pela ONA é um processo rigoroso para instituições de saúde, pois envolve uma revisão 
abrangente da gestão da organização, infraestrutura, procedimentos e resultados clínicos. O processo 
de acreditação não é apenas uma avaliação do sistema de gestão da qualidade da instituição de 
saúde, mas também um processo educacional que ajuda as instituições a identificarem áreas de 
melhoria e melhores práticas. A ONA avalia os pontos fortes e fracos da organização de saúde, 
identifica lacunas e fornece orientações sobre como melhorar a qualidade do atendimento.
Figura 33. Hospitais acreditados pela OnA.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/jakarta-1-february-2019-carolus-hospital-1692218020. Acesso em: 
2 abr. 2023.
A obtenção da acreditação da ONA é uma conquista significativa para as instituições de 
saúde no Brasil, pois proporciona inúmeros benefícios. A acreditação melhora a segurança do 
paciente, garantindo que as organizações de saúde sigam padrões reconhecidos de qualidade. 
As organizações credenciadas também tendem a obter melhores resultados, como taxas de 
satisfação do paciente aprimoradas e tempos de espera reduzidos, em comparação com instalações 
não credenciadas. A acreditação também melhora a reputação das instituições de saúde e ajuda 
a atrair mais pacientes. 
55
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
Além dos benefícios para as instituições, a acreditação pela 
ONA também traz vantagens para os pacientes. Ao escolher 
uma instituição de saúde credenciada, os pacientes podem 
confiar que estão recebendo atendimento de alta qualidade e 
que sua segurança está sendo priorizada. A acreditação fornece 
um nível de transparência nos serviços de saúde, o que pode permitir que os pacientes tomem 
decisões informadas sobre seus cuidados de saúde.
Os níveis ONA de acreditação representam o conjunto de requisitos que visam avaliar a qualidade 
dos serviços de saúde prestados pelas instituições e hospitais brasileiros. Assim, a ONA foi criada 
para promover a melhoria contínua da qualidade da assistência à saúde no Brasil.
Os níveis ONA de acreditação são classificados em três categorias: nível 1, nível 2 e nível 3: 
 » Nível 1 – Acreditado: é o mais básico e exige que a instituição cumpra ou supere 70% ou 
mais de todas as normas e requisitos básicos de segurança para a prestação de serviços 
de saúde. São avaliadas todas as áreas de atividades da instituição, incluindo aspectos 
estruturais e assistenciais. O certificado é válido por dois anos.
 » Nível 2 – Acreditado Pleno: requer um pouco mais de investimentos em tecnologia, 
segurança e treinamento de funcionários. Esse nível exige cumprir ou superar, em 80% 
ou mais, os padrões de qualidade e segurança; 70% ou mais, os padrões ONA de gestão 
integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as 
atividades. O certificado é válido por dois anos.
 » Nível 3 – Acreditado com excelência: é considerado o mais avançado em termos de 
qualidade, sendo o padrão exigido pelos principais hospitais e instituições de saúde do 
Brasil cumprir ou superar, em 90% ou mais, os padrões de qualidade e segurança; 80% 
ou mais, os padrões de gestão integrada e 70% ou mais, os padrões ONA de Excelência 
em Gestão, demonstrando uma cultura organizacional de melhoria contínua com 
maturidade institucional. O certificado é válido por três anos.
Figura 34. Certificação em níveis de acreditação. 
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/blue-approved-certified-medal-ribbons-check-1304761645. Acesso 
em: 2 abr. 2023.
Atenção
No Brasil, a acreditação hospitalar é 
obrigatória para todos os hospitais 
públicos e privados. 
56
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
Os níveis ONA de acreditação são um importante indicador de qualidade para os serviços de 
saúde prestados pelas instituições brasileiras. A obtenção de um dos níveis ONA é vista como 
uma conquista importante, significando que a instituição conseguiu atender às mais rigorosas 
normas de segurança e qualidade em seus processos e procedimentos, resultando em um 
ambiente seguro econfiável para todos os pacientes e colaboradores.
Em conclusão, a ONA desempenha papel crucial no sistema de saúde no Brasil, garantindo que 
as instituições de saúde atendam a padrões específicos de qualidade e segurança. A acreditação 
pela ONA é um processo criterioso, mas os benefícios são consideráveis. As organizações de saúde 
que obtêm a acreditação melhoram a segurança, os resultados, a reputação e a confiabilidade 
do paciente. Os pacientes que escolhem instituições de saúde credenciadas podem confiar que 
estão recebendo atendimento de alta qualidade e que sua segurança está sendo priorizada. 
O sistema de acreditação da ONA fornece um nível de transparência e ajuda a garantir que o 
sistema de saúde brasileiro continue a fornecer serviços médicos de excelência.
4.2 Accreditation Canada Internacional – Qmentum
A Accreditation Canada International é uma organização sem fins lucrativos especializada no 
fornecimento de programas de acreditação de saúde de alta qualidade. Uma de suas principais 
ofertas é o programa Qmentum, projetado para apoiar as organizações de saúde em sua jornada 
de acreditação, fornecendo ferramentas, recursos e orientação. Dessa forma, vamos fazer uma 
análise aprofundada do programa Accreditation Canada International – Qmentum, examinando 
seus principais recursos, benefícios e limitações.
O programa Qmentum é um programa de acreditação abrangente que enfatiza a melhoria 
contínua da qualidade por meio de padrões baseados em evidências.
No Brasil, esse processo é aplicado pelo 
Quality Global Alliance (QGA) por meio 
da aliança com a Health Standards 
Organization (HSO). Essa metodologia 
oferece às organizações uma ótima 
estrutura para autoavaliação, identificação 
de lacunas e planejamento de melhorias. 
O programa é apoiado por uma equipe 
de especialistas com ampla experiência 
na melhoria da qualidade da saúde, o que 
garante que o programa seja adaptado 
às necessidades de cada organização. 
O programa Qmentum é um esforço 
Importante
A acreditação tem sido vista como uma ferramenta para a 
melhoria da gestão hospitalar. Ao passar pelo processo de 
avaliação, os hospitais são obrigados a implantar ou aprimorar 
seus sistemas de gestão da qualidade, como por exemplo, a 
utilização de protocolos clínicos e a implantação de práticas 
seguras para a prevenção de erros médicos. Assim, a acreditação 
é uma forma de garantir que os hospitais operem com processos 
mais organizados, padronizados e seguros, contribuindo 
para a redução de custos e para a melhoria da qualidade e 
eficiência dos serviços prestados. Portanto, a obrigatoriedade da 
acreditação de hospitais no Brasil é uma medida determinante 
para garantir a qualidade dos serviços de saúde, promover a 
segurança dos pacientes e aprimorar a gestão hospitalar.
57
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
colaborativo entre a Accreditation Canada International e o sistema de saúde canadense, que 
tem a reputação de fornecer assistência médica de alta qualidade.
Figura 35. Acreditação canadense Qmentum.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/canada-education-school-university-concept-icon-588724052. 
Acesso em: 2 abr. 2023.
As organizações de saúde que participam do programa Qmentum recebem um roteiro para alcançar 
e manter cuidados de saúde de alta qualidade. O programa exige que as organizações coletem 
e analisem dados para identificar áreas que requerem melhoria, desenvolver e implementar 
estratégias de melhoria e avaliar os resultados. As organizações devem atender a um conjunto 
de padrões que cobrem áreas como governança, gerenciamento de dados, controle de infecções, 
gerenciamento de medicamentos e segurança do paciente. O programa também enfatiza 
fortemente o cuidado centrado no paciente, o que é fundamental para melhorar os resultados 
e a satisfação do paciente.
O programa Qmentum oferece vários benefícios às organizações de saúde. Em primeiro lugar, 
o programa ajuda as organizações a identificarem áreas que precisam de melhorias, o que é 
fundamental para a prestação de cuidados de saúde de alta qualidade. O programa também 
oferece suporte às organizações para desenvolver e implementar estratégias de melhoria, o 
que garante que elas estejam bem equipadas para atender às crescentes necessidades de seus 
pacientes. O programa também ajuda as organizações a promover uma cultura de melhoria 
contínua, essencial para sustentar a saúde de alta qualidade. As organizações que participam 
do programa Qmentum também se beneficiam do aumento da moral da equipe, da satisfação 
do paciente e melhoria da reputação.
No entanto, o programa Qmentum tem algumas limitações. Primeiro, o programa é intensivo 
em recursos e requer investimentos significativos em tempo, dinheiro e recursos humanos. Isso 
pode dificultar a participação de organizações de saúde menores no programa. Em segundo 
lugar, o programa é projetado para organizações de saúde que já atingiram um certo nível de 
58
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
maturidade na melhoria da qualidade dos cuidados de saúde. As organizações que estão apenas 
começando sua jornada de melhoria da qualidade podem achar que esse programa é infalível. 
Por fim, embora o programa enfatize práticas baseadas em evidências, as organizações de saúde 
podem enfrentar desafios para alinhar seus processos internos com os padrões Qmentum.
Em conclusão, o programa Accreditation Canada International – Qmentum é um programa 
abrangente de acreditação de assistência médica que apoia as organizações em sua jornada de 
melhoria da qualidade. É um esforço colaborativo entre a Accreditation Canada International 
e o sistema de saúde canadense, que garante que seja adaptado para atender às crescentes 
necessidades das organizações de saúde. O programa oferece às organizações de saúde vários 
benefícios, incluindo melhores resultados e satisfação do paciente, reputação aprimorada e uma 
cultura de melhoria contínua.
4.3 Joint Commission International (JCI) 
A Joint Commission International (JCI) é uma organização sem fins lucrativos que se concentra 
na segurança do paciente e nos sistemas de saúde de qualidade. Foi fundada em 1997 e está 
sediada em Oak Brook, Illinois, EUA. A JCI tem a missão de melhorar a qualidade e a segurança 
dos cuidados de saúde por meio de acreditação, educação e serviços de consultoria. É o maior 
credenciador de organizações de saúde do mundo, com mais de 1.000 organizações em mais de 
100 países credenciadas pela JCI.
A acreditação da JCI é um processo rigoroso pelo qual as organizações de saúde precisam passar 
para demonstrar seu compromisso com a segurança do paciente e a qualidade do atendimento. 
O processo inclui uma pesquisa no local por especialistas da JCI, que avaliam a conformidade da 
organização com mais de 175 padrões em todo o cuidado contínuo. Esses padrões abrangem áreas 
como direitos e responsabilidades do paciente, prevenção e controle de infecções, gerenciamento 
de medicamentos e liderança. O credenciamento da JCI é válido por três anos e as organizações 
precisam passar por um processo de recredenciamento para manter seu status de credenciamento.
Um aspecto importante da acreditação da JCI é a exigência de melhoria contínua. Espera-se 
que as instituições credenciadas usem dados e feedback para identificar áreas de melhoria e 
implementar mudanças que melhorem a qualidade e a segurança dos cuidados prestados. Esse 
foco na melhoria contínua ajuda a garantir que as instituições credenciadas estejam sempre se 
esforçando para oferecer o melhor atendimento possível aos seus pacientes. Além disso, o uso 
de padrões reconhecidos internacionalmente ajuda a promover consistência e excelência em 
cuidados de saúde entre diferentes países e regiões, beneficiando pacientes em todo o mundo. 
Por fim, a JCI desempenha um papel importante na promoção de sistemas de saúde de alta 
qualidade, seguros e eficazes em todo o mundo por meio de seus padrões deacreditação e foco 
na melhoria contínua.
59
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
A JCI oferece programas de educação e treinamento para profissionais de saúde visando aprimorar 
seus conhecimentos e habilidades em segurança do paciente e melhoria da qualidade. Esses 
programas incluem cursos on-line, webinars e treinamento no local. A JCI também oferece 
serviços de consultoria para organizações de saúde para ajudá-las a melhorar seus resultados 
clínicos, satisfação do paciente e eficiência operacional. Os serviços de consultoria da JCI são 
personalizados para atender às necessidades específicas de cada organização e incluem uma 
gama de serviços como análise de lacunas, melhoria de processos e gerenciamento de projetos.
A JCI tem um impacto global na área da saúde e seus programas de acreditação e educação 
melhoraram a segurança do paciente e a qualidade do atendimento em muitos países. 
A acreditação da JCI é reconhecida como uma referência para a qualidade da saúde em todo o 
mundo e ajuda as organizações de saúde a fornecer cuidados seguros e eficazes aos seus pacientes. 
Os programas de educação da JCI treinaram profissionais de saúde em todo o mundo, e seus 
serviços de consultoria ajudaram organizações de saúde a melhorar seu desempenho e alcançar 
melhores resultados para seus pacientes.
Figura 36. Serviços de consultoria para acreditação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctor-making-presentation-medical-staff-hospital-633351473. 
Acesso em: 2 abr. 2023.
O Manual de Padrões de Acreditação da Joint Commission International serve como um guia 
abrangente para organizações de saúde que desejam obter a acreditação. A JCI é líder global no 
credenciamento de organizações de saúde, reconhecida por seus padrões rigorosos e compromisso 
com a qualidade e segurança no atendimento ao paciente. O manual descreve os requisitos e 
expectativas para a acreditação, abrangendo desde os direitos do paciente e gerenciamento da 
organização até atendimento clínico e gerenciamento de medicamentos.
Os padrões da JCI descritos no manual são projetados para promover uma cultura de segurança 
do paciente e melhoria contínua nas organizações de saúde. Esses padrões abrangem áreas como 
60
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
prevenção de infecções, avaliação e tratamento do paciente e manutenção de registros médicos, 
entre outros. O manual também enfatiza a importância da comunicação e colaboração entre 
as equipes de saúde, bem como com os pacientes e suas famílias, para garantir a prestação de 
cuidados centrados no paciente de alta qualidade.
O processo de obtenção da acreditação da JCI envolve uma extensa revisão de políticas, processos 
e práticas de uma organização pelos avaliadores da JCI. Essa revisão é descrita no manual e inclui 
inspeções no local, entrevistas com funcionários e pacientes e análise de dados. Assim, alcançar o 
credenciamento da JCI significa o compromisso de uma organização com a qualidade e segurança 
no atendimento ao paciente e pode resultar em maior satisfação do paciente, aumento da moral 
da equipe e melhoria da reputação.
Dessa forma, o Manual de Padrões de Acreditação Internacional da Joint Commission é 
um recurso crítico para organizações de saúde que buscam obter a sua acreditação da JCI. 
Ele fornece um guia abrangente para os requisitos e expectativas de acreditação que enfatizam a 
segurança do paciente e a melhoria contínua nos cuidados de saúde. Os padrões da JCI descritos 
no manual são projetados para garantir a prestação de cuidados de alta qualidade centrados 
no paciente e ajudar as organizações de saúde a melhorar sua qualidade e segurança geral. 
A obtenção da acreditação da JCI significa o compromisso de uma organização com a excelência 
no atendimento ao paciente e pode resultar em inúmeros benefícios para pacientes, funcionários 
e para a instituição como um todo.
Em conclusão, a Joint Commission International é líder global em segurança do paciente e 
sistemas de saúde de qualidade. Seus serviços de acreditação, educação e consultoria ajudaram 
a melhorar a qualidade do atendimento em muitos países ao redor do mundo. O compromisso 
da JCI com a segurança do paciente e a qualidade do atendimento se reflete em seu rigoroso 
processo de credenciamento, programas de educação abrangentes e serviços de consultoria 
personalizados. O impacto da JCI na saúde é significativo, e sua missão de melhorar a segurança 
do paciente e a qualidade do atendimento é essencial no cenário atual da saúde.
4.4 Acreditação nacional Integrada para Organizações 
de Saúde (niaho)
A Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde, ou Niaho, é o programa nacional 
de acreditação de organizações de saúde no Brasil. Esse programa foi criado pelo Ministério da 
Saúde do Brasil e é baseado em padrões internacionais de qualidade e segurança em saúde. 
O programa visa melhorar a qualidade dos serviços de saúde prestados pelas organizações de 
saúde e promover a melhoria contínua na prestação de cuidados de saúde.
O processo de acreditação da Niaho consiste em três etapas: autoavaliação, avaliação externa e 
pós-avaliação. Durante o estágio de autoavaliação, as organizações de saúde se avaliam usando os 
61
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
padrões Niaho e identificam áreas de melhoria. Na etapa de avaliação externa, os avaliadores do 
Niaho validam a autoavaliação e identificam oportunidades adicionais de melhoria. Finalmente, 
durante a fase de pós-avaliação, a Niaho monitoriza e avalia a implementação dos planos de 
melhoria.
Figura 37. Estágios para alcance da acreditação.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/businessmen-running-on-growth-graph-success-1361320340. 
Acesso em: 2 abr. 2023.
O credenciamento Niaho é baseado em um conjunto de padrões que inclui 238 critérios 
relacionados à segurança do paciente, qualidade do atendimento, liderança e melhoria contínua. 
Esses critérios foram desenvolvidos com base em padrões internacionais de acreditação, como os 
da Joint Commission International e do Accreditation Canada. Ao adotar padrões internacionais, 
o credenciamento Niaho promove a adoção das melhores práticas na prestação de cuidados de 
saúde e garante que as organizações de saúde prestem contas aos pacientes, partes interessadas 
e reguladores.
A acreditação Niaho é uma ferramenta importante para as organizações de saúde melhorarem 
a qualidade e a segurança da prestação de cuidados de saúde. Ao atender aos padrões Niaho, 
as organizações de saúde demonstram seu compromisso com a melhoria contínua e com a 
prestação de serviços de saúde de alta qualidade a seus pacientes. A acreditação Niaho também 
ajuda as organizações de saúde a identificar áreas de melhoria, implementar as melhores práticas 
e monitorar seu próprio desempenho.
Atenção
Além de seus benefícios para as organizações de saúde, o credenciamento Niaho também beneficia pacientes, profissionais 
de saúde e o sistema de saúde como um todo. As organizações de saúde credenciadas têm maior probabilidade de fornecer 
serviços de saúde seguros e eficazes, de ter profissionais de saúde bem treinados e de usar os recursos com eficiência. 
Os pacientes também se beneficiam de maior transparência e responsabilidade, níveis mais altos de segurança do paciente 
e maior satisfação do paciente. Finalmente, o sistema de saúde como um todo se beneficia de maior eficiência, redução de 
custos, melhores resultados de saúde e reputação aprimorada.
62
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
Em conclusão, a acreditação Niaho é uma ferramenta importante para melhorar a qualidade e a 
segurança da assistência à saúde no Brasil. Ao adotar padrões internacionais e promover a melhoria 
contínua, o credenciamento Niaho garante que as organizações de saúde sejam responsáveis 
perante os pacientes, partes interessadas e reguladores. A acreditação Niaho tambémbeneficia 
pacientes, profissionais de saúde e o sistema de saúde como um todo, promovendo serviços de 
saúde seguros e eficazes, melhorando os resultados dos pacientes e melhorando a reputação 
das organizações de saúde.
4.5 Healthcare Information and Management Systems 
Society (HIMSS)
A Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) é uma organização sem fins 
lucrativos fundada em 1961 para melhorar a saúde por meio do uso de tecnologia da informação 
e sistemas de gestão. Com sede em Chicago, HIMSS compreende mais de 80.000 membros 
individuais, 600 membros corporativos e 50 organizações de capítulos em todo o mundo. 
A Sociedade está empenhada em promover a adoção de soluções de informação e tecnologia 
que permitem melhor saúde e bem-estar.
Figura 38. Sistemas de informação e tecnologia na saúde.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/analytics-information-development-statistics-dashboard-
seo-2177462717. Acesso em: 2 abr. 2023.
A HIMSS é uma força líder na defesa do uso da tecnologia para aprimorar o atendimento ao 
paciente e modernizar o setor de saúde. Está envolvida em todos os aspectos da tecnologia 
63
ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA • CAPÍTULO 4
da informação em saúde, desde o planejamento estratégico, o desenvolvimento de padrões 
e políticas, até o estabelecimento de melhores práticas. O HIMSS colabora com profissionais 
de saúde, formuladores de políticas e especialistas em tecnologia para promover a inovação e 
melhorar os resultados dos pacientes.
Outra iniciativa importante do HIMSS é a criação de normas e 
diretrizes relacionadas ao uso da tecnologia da informação em 
saúde. Por exemplo, a organização desenvolveu um conjunto 
de padrões para registros eletrônicos de saúde chamado de 
Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), que são usados pelos 
profissionais de saúde para armazenar e trocar informações 
sobre o paciente. 
Os padrões e diretrizes do HIMSS garantem que todas as partes 
interessadas no setor de saúde estejam usando a tecnologia 
de maneira segura e eficaz.
O HIMSS também trabalha para promover a saúde global, 
colaborando com organizações internacionais, como a 
Organização Mundial da Saúde (OMS). A Sociedade trabalhou 
com a OMS para estabelecer padrões e diretrizes para registros 
eletrônicos de saúde em países em desenvolvimento. Os esforços do HIMSS ajudaram a 
melhorar o acesso a cuidados de saúde de qualidade para pessoas em áreas carentes em todo 
o mundo.
Em conclusão, a Healthcare Information and Management Systems Society é uma organização 
sem fins lucrativos que desempenha um papel crítico no avanço dos cuidados de saúde e no uso 
da tecnologia para melhorar os resultados de saúde. Com foco em educação, pesquisa, defesa e 
desenvolvimento de padrões, a sociedade reúne profissionais de saúde, formuladores de políticas 
e especialistas em tecnologia para criar um sistema de saúde mais eficaz e eficiente. Em última 
análise, os esforços do HIMSS ajudam a promover a missão dos cuidados de saúde – ajudar as 
pessoas a viverem vidas mais saudáveis e gratificantes.
Saiba mais
Os programas de pesquisa e análise 
da sociedade geram percepções 
e conhecimentos que ajudam 
os profissionais de saúde e os 
formuladores de políticas a entender 
melhor o impacto da tecnologia na 
prestação de cuidados de saúde. O 
HIMSS também oferece oportunidades 
de desenvolvimento educacional e 
profissional aos membros, incluindo 
recursos on-line, workshops e eventos 
de networking. Os membros também 
podem obter credenciais por meio de 
programas de certificação HIMSS, que 
validam sua experiência em tecnologia 
da informação em saúde.
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é uma instituição que tem como principal objetivo a acreditação de 
instituições de saúde em todo o território brasileiro. A ONA é uma organização privada, sem fins lucrativos, que conta com 
a participação de diversas entidades da área da saúde, incluindo hospitais, planos de saúde, instituições de ensino, órgãos 
governamentais e empresas do setor.
 » O programa Qmentum tem como objetivo principal garantir a excelência no atendimento, promovendo a melhoria 
contínua dos serviços prestados e a satisfação dos pacientes.
64
CAPÍTULO 4 • ACREDItAçãO HOSPItALAR E O PROCESSO DE AUDItORIA
 » A Joint Commission International (JCI) estabeleceu critérios rigorosos para garantir atendimento adequado aos pacientes 
em todo o mundo. Os critérios de atendimento incluem abordagens voltadas para a qualidade, segurança e eficácia do 
serviço prestado. Esses critérios são baseados em evidências científicas e práticas que ajudam a melhorar a qualidade dos 
cuidados de saúde e promovem a melhoria nos resultados.
 » O National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations (Niaho) é um processo de acreditação estabelecido 
para garantir que as organizações de saúde forneçam serviços de alta qualidade aos seus pacientes. Este programa ajuda 
hospitais, clínicas e outros estabelecimentos de saúde a melhorar suas práticas e manter altos padrões de atendimento. 
 » A Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) é uma organização sem fins lucrativos que se 
esforça para melhorar a prestação de cuidados de saúde e os resultados dos pacientes por meio do uso da tecnologia 
da informação. HIMSS oferece vários recursos, programas educacionais e iniciativas de defesa para seus membros, que 
incluem profissionais de saúde, profissionais de TI e organizações, buscando inovações que podem beneficiar o setor de 
saúde.
65
Introdução 
No Brasil, os órgãos acreditadores hospitalares são responsáveis por avaliar e monitorar a qualidade 
dos serviços oferecidos pelos hospitais. 
Entre os principais órgãos acreditadores hospitalares no Brasil, podemos citar a Organização 
Nacional de Acreditação (ONA), a Joint Commission International (JCI) e a Canadian Council on 
Health Services Accreditation (CCS). A ONA é a primeira e única instituição brasileira acreditada 
pela International Society for Quality in Health Care (ISQua), a maior referência mundial em 
acreditação de serviços de saúde.
A metodologia utilizada pelos órgãos acreditadores hospitalares envolve uma série de critérios 
e requisitos. As instituições de saúde devem atender a um conjunto de normas estabelecidas 
pelos órgãos acreditadores, que incluem aspectos como gestão de riscos, segurança do paciente, 
qualificação dos profissionais, estrutura física e equipamentos, entre outros.
A acreditação hospitalar traz diversos benefícios para as instituições de saúde, como melhoria 
da qualidade dos serviços prestados, maior segurança para os pacientes, aprimoramento 
da gestão hospitalar, aumento da credibilidade e reconhecimento no mercado. Além disso, 
a acreditação também contribui para a redução de custos e desperdícios na gestão dos 
hospitais.
No entanto, apesar dos benefícios, a acreditação hospitalar também envolve desafios para 
as instituições de saúde. A implementação dos critérios e requisitos exigidos pelos órgãos 
acreditadores pode demandar investimentos significativos em recursos financeiros, humanos e 
tecnológicos. Além disso, o processo de acreditação requer uma mudança de cultura organizacional 
e ações permanentes para manutenção das certificações.
Em suma, os órgãos acreditadores hospitalares e as metodologias utilizadas para a acreditação 
são fundamentais para garantir a qualidade e segurança dos serviços de saúde prestados à 
população. 
5
CAPÍTULO
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES 
E SUAS MEtODOLOGIAS
66
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
Figura 39. Acreditação como garantia da qualidade em saúde para todos.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/working-cohesively-provide-quality-healthcare-all-2139204753. 
Acesso em: 17 abr. 2023.
Objetivos 
 » Apresentar conceitos sobre ferramentas da qualidade na acreditação hospitalar.
 » Compreender a importânciados indicadores como ferramenta de Gestão Hospitalar.
 » Apontar os principais indicadores utilizados na Gestão Hospitalar.
 » Entender o processo de acreditação hospitalar e suas metodologias. 
67
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
5.1 Ferramentas da qualidade 
A acreditação hospitalar é uma certificação que as instituições de saúde podem receber após passarem 
por uma avaliação externa que comprove a qualidade dos serviços prestados. Para alcançar esse objetivo, 
é necessário que seja feita uma análise minuciosa dos processos internos que envolvem o atendimento 
aos pacientes, e é nesse contexto que as ferramentas da qualidade se tornam indispensáveis.
Entre as diversas ferramentas da qualidade destaca-se a análise 
de Pareto. Essa técnica é utilizada para avaliar a importância 
relativa de um conjunto de problemas, a fim de priorizar as 
ações de melhoria necessárias. A análise de Pareto é aplicada 
em setores que lidam com altos volumes de dados e permite 
identificar as causas raízes dos problemas, contribuindo, assim, 
para a redução de custos e o aumento da qualidade.
Outra ferramenta importante é a Matriz GUT, que é utilizada para 
identificar e priorizar os problemas, levando em consideração a sua 
gravidade, urgência e tendência. A Matriz GUT é uma ferramenta 
bastante útil no combate ao desperdício e à insatisfação do cliente, 
permitindo a rápida detecção e resolução dos problemas que possam afetar o produto.
A análise SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats) é uma das ferramentas mais conhecidas 
na gestão da qualidade. Essa técnica permite avaliar pontos fortes e fracos de um processo, bem como 
as oportunidades e ameaças do ambiente em que está inserido. Com essa análise, é possível definir 
estratégias para melhorar a qualidade do produto e aprimorar a gestão da qualidade da empresa.
A ferramenta Ishikawa, também conhecida como Diagrama de Causa e Efeito, é outra técnica 
utilizada para identificar as causas raízes dos problemas em um processo produtivo. O diagrama 
mostra como determinado problema afeta o processo e ajuda a identificar as causas subjacentes, 
permitindo, assim, que sejam tomadas medidas para corrigi-lo. A técnica é especialmente útil 
na identificação e correção de problemas em processos mais complexos e detalhados.
Figura 40. Ferramentas de qualidade em saúde.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/cropped-shot-medical-team-discussing-over-2049123662. Acesso em: 17 abr. 2023.
Atenção
As ferramentas da qualidade são 
técnicas sistemáticas e padronizadas 
que buscam identificar, analisar e 
solucionar problemas em processos 
produtivos, garantindo a qualidade 
do produto. Essas ferramentas são 
uma importante contribuição para a 
garantia da excelência dos serviços 
e abrangem desde o planejamento 
estratégico até a alta do paciente, 
contemplando a gestão da qualidade 
em todas as etapas do processo.
68
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
A utilização de ferramentas da qualidade é fundamental para identificar e corrigir erros, 
potencializar as atividades realizadas, aumentar a eficiência dos processos e garantir a segurança 
do paciente. Entre as ferramentas da qualidade utilizadas na acreditação hospitalar temos o Six 
Sigma, o Lean, FMEA, PDCA, entre outros. Cada uma dessas ferramentas tem o objetivo de otimizar 
o desempenho de uma área específica, a fim de garantir a excelência em todos os processos.
O Six Sigma é uma ferramenta que visa reduzir a variação dos processos, eliminando desperdícios 
e minimizando as não conformidades. Já o Lean foca na eliminação de desperdícios, redução 
de tempos e aumento de produtividade. O FMEA tem como objetivo identificar os possíveis 
riscos de falhas em um processo, a fim de minimizar essas ocorrências. O PDCA é uma ferramenta 
de gestão que visa à melhoria contínua dos processos e tomada de decisão baseada em dados.
Ao utilizar essas ferramentas, as instituições de saúde 
passam a ter uma avaliação dos seus processos de forma 
objetiva e sistemática, identificando pontos de melhoria 
que precisam ser trabalhados para que sejam cumpridos 
todos os requisitos necessários para obter a certificação 
de acreditação. 
Em resumo, as ferramentas da qualidade são fundamentais 
para a melhoria contínua da empresa e do produto. Elas 
permitem identificar e solucionar problemas em tempo 
hábil, contribuindo para a redução de custos e aumento 
da satisfação do cliente.
5.2 Importância dos indicadores como ferramenta 
de Gestão Hospitalar
Os indicadores são ferramentas preciosas na gestão hospitalar. Eles permitem avaliar o desempenho 
da instituição, identificar pontos fortes e fracos, tomar decisões estratégicas e, acima de tudo, 
melhorar a qualidade do atendimento prestado aos pacientes. Nesse contexto, os indicadores 
podem ser divididos em três categorias: estratégicos, táticos e operacionais.
Os indicadores estratégicos têm como objetivo avaliar o desempenho global do hospital em 
relação aos seus objetivos estratégicos. Eles devem ser alinhados com a missão, a visão e os 
valores da instituição. Alguns exemplos de indicadores estratégicos são a taxa de ocupação, o 
índice de satisfação dos pacientes, o tempo médio de espera, o tempo médio de permanência 
e a taxa de mortalidade.
Os indicadores táticos são voltados para a gestão de processos e recursos específicos, como 
os relacionados ao atendimento ao paciente, à gestão financeira ou à gestão de pessoas. 
Importante
As ferramentas da qualidade são essenciais 
para a acreditação hospitalar. A utilização 
dessas ferramentas contribui para que a 
instituição de saúde alcance a excelência 
em seus processos, garantindo a segurança 
e a qualidade do atendimento aos seus 
pacientes. É importante destacar que a 
acreditação é um processo contínuo e deve 
sempre buscar a melhoria contínua de seus 
processos, a fim de manter a qualidade dos 
serviços prestados.
69
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
Algumas das principais métricas táticas incluem o tempo de espera para atendimento em consultas, 
cirurgias e exames, a taxa de ocupação dos leitos, o índice de absenteísmo dos funcionários e o 
custo por paciente atendido.
Os indicadores operacionais são utilizados para medir a eficiência dos processos internos do 
hospital. Eles estão diretamente relacionados ao tratamento dos pacientes e ao funcionamento 
da rotina hospitalar. Algumas das métricas operacionais mais importantes incluem a taxa de 
ocupação dos centros cirúrgicos, o tempo médio de internação, a taxa de reinternação dos 
pacientes e o número de cirurgias realizadas por dia.
Portanto, os indicadores permitem que a instituição avalie 
o seu desempenho, identifique oportunidades de melhoria 
e tome decisões estratégicas com base em dados concretos. 
Além disso, os indicadores ajudam a melhorar a qualidade 
do atendimento prestado aos pacientes, tornando o hospital 
mais seguro, eficiente e confiável. É por isso que a utilização 
de indicadores deve ser uma prática constante no dia a dia 
de qualquer instituição de saúde. 
Figura 41. Indicadores nos processos gerenciais de saúde.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/four-diverse-medical-workers-uniform-having-1999904066. Acesso 
em: 17 abr. 2023.
A utilização de indicadores como ferramenta de Gestão Hospitalar é importante porque permite 
aos gestores tomarem decisões mais precisas e objetivas a respeito de investimentos, planejamento 
e organização dos serviços. Além disso, por meio da análise dos indicadores, é possível ter uma 
visão abrangente da situação da instituição, identificar as áreas onde devem ser aplicados mais 
recursos e investimentos e, assim, melhorar a qualidade do atendimento prestado aos pacientes.
Atenção
Os indicadores são medidas quantitativas 
e qualitativas que permitem medir 
o desempenho de processos e áreas 
específicas da instituição. Por meio 
da análise dos indicadores é possíveltomar medidas corretivas e implementar 
melhorias nos processos.
70
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
A interpretação dos indicadores requer habilidade técnica e conhecimento do funcionamento 
dos processos da instituição. O gestor hospitalar deve ter uma equipe especializada em analisar 
os indicadores e trabalhar na melhoria contínua dos serviços prestados. É necessário que a 
equipe esteja atenta aos sinais de alerta e pronta para agir rapidamente em caso de necessidade.
Em conclusão, a utilização de indicadores se apresenta como uma ferramenta importante na 
Gestão Hospitalar. Eles oferecem informações precisas e objetivas para os gestores, o que possibilita 
a tomada de decisões com base em fatos e evidências. Por meio da análise dos indicadores, é 
possível avaliar a eficácia dos serviços prestados e implementar melhorias contínuas em todas as 
áreas da instituição. Portanto, os indicadores são uma ferramenta indispensável na construção 
de um serviço hospitalar de qualidade.
5.3 Principais indicadores utilizados na Gestão Hospitalar
A gestão hospitalar é uma área complexa e multifacetada, que exige a utilização de diversos 
indicadores para medir aspectos importantes do desempenho da instituição. Nesse contexto, 
existem vários indicadores que podem ser utilizados na gestão hospitalar, cada um com um 
propósito específico e uma forma de avaliação distinta. Neste texto, serão apresentados alguns 
dos principais indicadores utilizados na gestão hospitalar.
Figura 42. taxa de ocupação de leitos como indicador na Gestão Hospitalar.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/medical-devices-industrial-lamps-surgery-room-1275215701. 
Acesso em: 17 abr. 2023.
Saiba mais
Os indicadores devem ser escolhidos cuidadosamente, de forma a avaliar os diferentes processos da instituição. Alguns dos 
principais indicadores usados na Gestão Hospitalar incluem a taxa de ocupação de leitos, a taxa de ocupação da unidade 
de terapia intensiva (UTI), a efetividade na redução de infecções hospitalares, a taxa de mortalidade e a taxa de readmissão, 
entre outros indicadores de performance dos serviços prestados.
71
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
O primeiro indicador a ser destacado é a taxa de ocupação, que é calculada pela divisão do 
número total de pacientes internados pelo número total de leitos do hospital, multiplicado por 
100. Esse indicador é importante porque ajuda a monitorar a capacidade de atendimento do 
hospital, possibilitando a identificação de possíveis gargalos no fluxo de atendimento.
Outro indicador relevante é a taxa de ocupação efetiva, que é calculada pela divisão do número 
total de dias de internação pelo número total de dias que os leitos estiveram disponíveis, 
multiplicado por 100. Esse indicador permite avaliar o uso adequado dos leitos, possibilitando 
a identificação de possíveis fluxos de desperdício ou ociosidade.
Um terceiro indicador importante é o índice de satisfação dos pacientes, que é medido por 
meio de pesquisas e questionários aplicados aos pacientes durante e após a internação. Esse 
indicador é fundamental para avaliar a qualidade do atendimento, possibilitando a identificação 
de possíveis pontos fortes e fracos na prestação do serviço.
O indicador de tempo médio de permanência é essencial para controlar os custos hospitalares, 
pois quanto menor o tempo médio de permanência, menor será o custo por paciente. Esse 
indicador pode ser calculado por meio da divisão dos dias de internação pelo número de 
pacientes atendidos.
Por fim, outro indicador importante é o índice de mortalidade hospitalar, que é a relação entre o 
número de óbitos ocorridos no hospital e o número total de pacientes internados. Esse indicador 
permite avaliar a qualidade do atendimento, possibilitando a identificação de possíveis falhas 
na prestação de serviços e orientando ações de melhoria contínua.
Em conclusão, a Gestão Hospitalar exige o uso de diversos indicadores para avaliar o desempenho da 
instituição. Cada um desses indicadores possui um propósito específico e uma forma de avaliação 
distinta, sendo fundamental que os gestores hospitalares conheçam e apliquem esses indicadores 
em suas rotinas de trabalho para garantir a efetividade e a qualidade do serviço prestado.
5.4 Acreditação hospitalar
Acreditação hospitalar, também conhecida como certificação hospitalar ou acreditação de serviços 
de saúde, é uma avaliação externa realizada por organizações acreditadoras ou certificadoras. 
O foco principal desse processo é garantir que um hospital ou outra instituição de saúde esteja 
prestando serviços de alta qualidade aos seus pacientes. Essa avaliação ajuda a identificar lacunas 
nos processos, além de promover a melhoria contínua e a excelência dos serviços prestados.
Uma das principais vantagens da acreditação hospitalar é a garantia de que o hospital esteja seguindo 
as melhores práticas em saúde. A avaliação leva em consideração tanto a infraestrutura do hospital 
quanto a qualidade dos serviços prestados aos pacientes. O processo de certificação também 
ajuda a identificar pontos fracos dentro do hospital e a desenvolver planos de ação para corrigi-los.
72
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
A acreditação hospitalar também é importante do ponto de vista do paciente. A certificação ajuda 
a garantir que os pacientes recebam cuidados de saúde de alta qualidade e que sua segurança 
esteja sendo protegida. A avaliação também ajuda a promover a transparência, uma vez que os 
hospitais acreditados precisam divulgar suas taxas de sucesso e os procedimentos realizados.
A acreditação hospitalar também ajuda a melhorar a eficiência dos hospitais. A avaliação visa 
garantir que o hospital esteja funcionando de maneira eficiente e que os recursos estejam sendo 
utilizados da melhor maneira possível. O processo de certificação também promove a gestão 
estratégica, ajudando o hospital a introduzir novas tecnologias e a melhorar os processos de 
trabalho.
Por fim, a acreditação hospitalar ajuda a aumentar a credibilidade das instituições de saúde. 
Ao receber a certificação, os hospitais demonstram aos pacientes, aos profissionais de saúde e 
à comunidade em geral que estão comprometidos com a excelência na prestação de serviços 
de saúde. A certificação também ajuda o hospital a se destacar no mercado, atraindo pacientes 
e profissionais de saúde de alta qualidade.
Figura 43. Saúde de alta qualidade medida pela satisfação do cliente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctor-medical-suit-shows-her-hand-2191837701. Acesso em: 17 
abr. 2023.
A acreditação é o processo de avaliação e certificação de instituições e serviços de saúde, visando 
garantir a segurança e qualidade do atendimento. Para que esse processo seja bem-sucedido, a 
educação é a base para a implementação e manutenção das boas práticas e padrões de qualidade.
O treinamento e a capacitação de profissionais de saúde é essencial para garantir que eles estejam 
alinhados com as exigências da acreditação. A educação contínua proporciona o conhecimento 
necessário para a compreensão e a implementação de práticas efetivas, melhorando a eficiência 
e qualidade do atendimento, o que é uma exigência dentro do processo de acreditação.
73
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
Além disso, o conhecimento das práticas de saúde também é importante para os pacientes e 
seus familiares, pois pode ajudar a aumentar a compreensão e a participação no processo de 
cuidados com a saúde. Pacientes informados e conscientes podem tomar decisões melhores e 
contribuir para sua própria recuperação, o que é um fator crucial para o sucesso da acreditação 
em uma instituição.
Outro aspecto que destaca a importância da educação na acreditação é a necessidade de 
documentação. A avaliação da acreditação é baseada em um conjunto de padrões estabelecidos, 
que são documentados pelos1.1 Conceitos básicos sobre qualidade
Qualidade é um assunto muito relevante no mundo contemporâneo. Há muitas maneiras pelas quais 
as empresas podem melhorar a qualidade dos serviços e processos de trabalho. É importante que os 
colaboradores e os gestores entendam o significado e as implicações desse tema de modo que eles 
possam tomar decisões assertivas. Os problemas de qualidade podem custar caro a uma empresa 
em termos de tempo, recursos e reputação corporativa. Dessa forma, conhecer os conceitos básicos 
sobre qualidade é importante para assegurar que seus processos e serviços tenham excelência.
O primeiro conceito básico de qualidade é a satisfação do cliente. As empresas devem trabalhar 
arduamente para entender o que os clientes estão procurando e como eles querem que seus 
produtos ou serviços sejam entregues. Isso inclui entender os padrões da indústria, as expectativas 
do público-alvo e as últimas tendências de mercado. 
Além disso, a satisfação deve ser medida sistematicamente de modo que as empresas possam 
identificar que ações devem ser tomadas para melhorar as expectativas dos clientes.
Outro conceito fundamental de qualidade é a prevenção. Essa abordagem observa os processos 
organizacionais e estabelece medidas para evitar problemas antes que eles ocorram. Isso pode 
exigir mudanças nos sistemas e procedimentos, treinamento ou adoção de ferramentas, como 
um modelo de controle de qualidade. A prevenção também inclui produzir ações adequadas 
diante de padrões de qualidade. Portanto, quando existe a ocorrência de problemas é importante 
entender o que provocou a falha para encontrar a solução e corrigi-la, evitando sua propagação. 
Figura 1. Controle de qualidade.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/quality-control-qc-check-giving-certified-2145812629. Acesso em: 
27 fev. 2023.
Importante
Controle de qualidade é a abordagem sistemática para garantir que os serviços cumpram os padrões estabelecidos pela 
organização. Ele não só assegura a satisfação nos padrões de qualidade, como, também, aumenta a confiança dos clientes na 
organização. Por isso, ajuda a economizar custos, pois reduz retrabalhos e reclamações causadas por falhas no processo.
9
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
1.1.2 Princípios da qualidade 
A ISO 9001:2015 é o mais recente padrão de qualidade internacional, publicado pela International 
Organization for Standardization (ISO). O padrão é usado como um sistema de gerenciamento 
da qualidade para organizações de todos os tamanhos e de todos os setores. O padrão também 
pode ser usado pelas organizações como um guia para demonstrar suas responsabilidades de 
qualidade, redução custos, melhoria da eficiência e aumento da satisfação do cliente.
As normas da ISO 9001:2015 foi projetado para atender a mudanças em organizações e seus 
produtos e serviços, a fim de preservar seus padrões de qualidade. O padrão foi criado com 
o objetivo de estabelecer e manter a qualidade em alto nível em todas as áreas de produção. 
O padrão estabelece as diretrizes para todas as organizações, independentemente de seu tamanho, 
setor, localização geográfica e segmento de mercado.
Além disso, também há a intenção de prevenir falhas de segurança, aumentar a produtividade, 
desenvolver processos de qualidade e gestão de riscos, legalmente exigidos e aplicáveis, para 
que o processo de produção seja realizado em uma base consistente e contínua.
O padrão ISO 9001:2015 é dividido nas principais seções, como a seguir: 
 » Foco no cliente: um serviço de qualidade preocupa-se em manter um alto nível de 
atendimento ao cliente e garantir que todos sejam atendidos corretamente. O centro dessa 
estrutura é gerar valor para os clientes com os produtos e serviços oferecidos pela empresa. 
A qualidade do produto e do serviço é inútil se não resultar na satisfação do cliente. É por 
isso que todas as outras etapas de gerenciamento da qualidade apontam para esse fim. 
A satisfação dos clientes é o objetivo estratégico de todas as empresas de sucesso.
 » Liderança: uma liderança forte é crucial para o sucesso de qualquer organização. Os 
líderes estabelecem a orientação para uma organização e esclarecem a direção que a 
organização deve seguir. Líderes bem-sucedidos são capazes de motivar outras pessoas, 
definir objetivos claros e honestos e, assim, alcançar resultados positivos. Os líderes 
devem também possuir habilidades de comunicação adequadas, para serem capazes 
de transmitir seu plano para o resto dos membros da empresa, e todos os seus objetivos 
e metas. Ao transmitir essa orientação, inspiram os outros e estimulam o interesse dos 
funcionários, como parte de uma abordagem de motivação que envolve o compromisso 
desses funcionários.
 » Comprometimento de pessoas: o líder estabelece as regras e as diretrizes e os funcionários 
devem segui-los. Dessa forma, cada funcionário da empresa sabe quais são suas 
responsabilidades e os limites que eles devem respeitar. Ter essas diretrizes no lugar 
é essencial para assegurar que todos os funcionários estão cumprindo os processos e 
procedimentos necessários para a conclusão de tarefas.
10
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
Figura 2. Rede de comprometimento de colaboradores.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/mediator-establishing-contact-between-people-
mediation-1552572716. Acesso em: 27 fev. 2023.
 » Abordagem por processo: ao usar técnicas adequadas para administrar e gerir problemas, 
habilitamos as equipes a principalmente atingirem objetivos e metas de forma rápida e 
eficiente. É fundamental que os processos sejam gerenciados da maneira correta e que 
haja reforço contínuo dos indivíduos para determinar quais tarefas são significativas 
para os resultados. Para alcançar resultados consistentes e previsíveis, é preciso que 
todos os membros do time trabalhem em direção a um objetivo comum. Devemos ser 
capazes de estabelecer comunicação direta entre os colaboradores, compreender uns 
aos outros e como cada um contribui para alcançar os resultados. 
 A fim de obter resultados confiáveis, crie um plano de trabalho conjunto e mecanismos 
para testar e implementar mudanças. Esse plano de trabalho ajudará a alinhar as metas 
e garantir que toda a equipe esteja tendo resultados predeterminados.
 » Melhoria: a melhoria contínua é essencial para uma organização porque é responsável 
por aumentar a efetividade e a produtividade dos seus serviços. Uma vez que os processos 
sejam sempre refinados, as tarefas tornam-se mais simples de se completar e a eficiência 
aumenta. Os métodos de trabalho seculares não fornecem nenhuma vantagem sobre 
processos de novas descobertas; portanto, adotar uma abordagem de melhoria contínua 
é importante para a qualidade dos resultados.
 A melhoria contínua é ainda essencial para manter as organizações no caminho 
certo. Desde processos de seleção, treinamento e desenvolvimento de pessoal até 
perfis estratégicos, todas as áreas na organização estão sujeitas à melhoria contínua. 
Os processos antigos recebem atualizações em suas versões mais modernas, o que resulta 
em métodos mais eficazes de outra maneira. A implementação dessa abordagem ainda 
11
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
permite às organizações alcançarem e melhorarem facilmente suas metas. Isso acontece 
porque as mudanças realizadas contribuem para os resultados desejados.
Figura 3. Melhoria contínua dos processos.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/business-must-be-changed-improvement-regularly-740100121. 
Acesso em: 6 mar. 2023.
 » Tomada de decisão: é um processo pelo qual as decisões são tomadas com base em 
informações concretas e verificáveis, ou seja, em evidências. Essas evidências podem 
ser obtidas por meio de pesquisas científicas, dados empíricos, estatísticas, opiniões 
de especialistas, entre outros.
 O objetivo é minimizar o risco de tomar decisões baseadas em suposições,profissionais de saúde. Sem a documentação adequada, não há 
como comprovar que uma instituição está adotando as medidas necessárias para cumprir os 
padrões da acreditação.
Em resumo, a educação é fundamental para o sucesso da acreditação. É importante para os 
profissionais de saúde, pacientes e familiares, bem como para garantir que as instituições de 
saúde documentem e adotem boas práticas. A educação também é fundamental para superar 
a resistência e aumentar o engajamento dos colaboradores. Por isso, investir em educação é 
um grande passo para a garantia da qualidade e segurança na prestação de serviços de saúde e, 
consequentemente, para o sucesso do processo de acreditação.
5.5 Educação como base para o sucesso da acreditação
A acreditação é um processo crucial para o sucesso de qualquer instituição, e a educação, como dito 
anteriormente, desempenha papel fundamental para garantir esse sucesso. A educação é a base 
da acreditação, pois ela proporciona a habilidade de entender e seguir os padrões estabelecidos. 
Sem educação, é impossível compreender a importância dos padrões de acreditação e como eles 
se relacionam com a prática institucional.
Outro aspecto importante da educação na acreditação é 
a capacidade de criar uma cultura de ética e integridade. 
Isso é crucial para garantir que a instituição cumpra seus 
compromissos com os alunos e a comunidade. Além disso, a 
educação proporciona o conhecimento necessário para manter 
os padrões éticos necessários para a acreditação.
A educação é importante para a conscientização sobre a 
importância da acreditação para as instituições de saúde. 
Muitas vezes, os colaboradores podem ser resistentes às 
mudanças que vêm com o processo de acreditação. No entanto, 
se eles compreenderem sua importância e como isso pode 
ajudar a melhorar o atendimento aos pacientes, é mais provável que eles se tornem defensores 
do processo.
Importante
Quando há uma cultura de 
aprendizagem e melhoria contínua 
dentro da instituição, é muito mais 
fácil identificar as áreas de fraqueza 
que precisam ser abordadas para 
atender aos padrões de acreditação. 
A educação também ajuda a 
desenvolver a competência dos 
profissionais em suas áreas e assegurar 
que eles possam fornecer uma 
educação de qualidade para os alunos.
74
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
Figura 44. Educação para qualidade dos serviços.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/portrait-young-doctor-teaching-on-seminar-2137161001. Acesso 
em: 17 abr. 2023.
A educação também é fundamental para a acreditação porque ajuda a manter um alto nível na 
qualidade dos serviços de saúde, pois exige que as instituições atendam a padrões rigorosos 
de qualidade e, para isso, estimule atividades de treinamento a seus profissionais. A educação 
é, portanto, o meio pelo qual esses padrões são aprendidos e mantidos, uma vez que garante a 
esses profissionais capacitação continuada.
Em síntese, a educação é a base para o sucesso da acreditação, pois, sem atividades de treinamento 
contínuo, não há como capacitar os profissionais da área da saúde a compreender a importância 
dos padrões de acreditação e como eles se relacionam com a prática institucional. É também por 
meio da educação que a instituição é capaz de identificar áreas de melhoria, criar uma cultura 
de ética e integridade, manter um alto nível de qualidade dos serviços de saúde e, em última 
análise, alcançar a acreditação. 
5.6 Educação permanente dos profissionais de saúde como 
estratégia para alcance da acreditação
A educação permanente é um processo contínuo de desenvolvimento profissional que visa 
promover a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos à população. No contexto da saúde, essa 
estratégia é essencial para que os profissionais possam se atualizar em relação às novas tecnologias 
e descobertas científicas, além de adquirirem habilidades para lidar com a complexidade dos 
processos de trabalho. Nesse sentido, a educação permanente é fundamental para a acreditação 
dos serviços de saúde.
75
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
Nesse contexto, a educação permanente é uma ferramenta 
importante para que os profissionais de saúde possam adquirir 
os conhecimentos e as competências necessários para atender 
às exigências da acreditação.
Os profissionais de saúde devem estar continuamente se 
aprimorando, para garantir que estejam atualizados em 
relação às novas tecnologias e descobertas científicas. 
Além disso, eles precisam desenvolver habilidades para lidar com 
a complexidade dos processos de trabalho, como a gestão de 
equipes multiprofissionais, a condução de reuniões e a execução 
de planos de ação. A educação permanente é uma ferramenta 
fundamental para que os profissionais possam adquirir essas 
habilidades.
Nesse sentido, a educação permanente é uma estratégia que 
permite aos profissionais de saúde se manterem atualizados em relação às melhores práticas 
de seus campos de atuação. Ela permite que os profissionais desenvolvam competências como 
autonomia, responsabilidade e comprometimento com o processo de trabalho. Em um contexto 
de acreditação, a educação permanente torna-se ainda mais importante, uma vez que ela contribui 
para que os serviços de saúde sejam sempre atualizados em relação às melhores práticas.
Figura 45. Educação permanente institucional.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/speaker-business-convention-presentation-audience-
conference-197017418. Acesso em: 17 abr. 2023.
A acreditação é uma certificação de qualidade que representa o compromisso de uma instituição 
com os padrões de excelência em sua área de atuação. Para alcançá-la, é necessário seguir um 
Observe a lei
A acreditação é um processo de 
certificação de qualidade que atesta 
que uma instituição de saúde é capaz 
de oferecer serviços seguros e eficazes 
aos pacientes. Para que uma instituição 
seja acreditada, é necessário que ela 
cumpra uma série de requisitos de 
qualidade previamente estabelecidos 
pelo órgão regulador. Para saber 
mais, leia a Resolução Normativa 
n. 507, de 30 de março de 2022, 
que dispõe sobre o Programa de 
Acreditação de Operadoras de Planos 
Privados de Assistência à Saúde. 
Disponível em: https://bvsms.saude.
gov.br/bvs/saudelegis/ans/2022/
res0507_11_04_2022.html.
76
CAPÍTULO 5 • PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS
conjunto de normas e diretrizes estabelecidas pelos órgãos regulatórios competentes. A educação 
é uma estratégia fundamental para alcançar a acreditação, pois capacita os profissionais para 
atenderem aos requisitos necessários e, ao mesmo tempo, contribui para a melhoria contínua 
dos processos e serviços oferecidos.
A educação inclui desde a formação acadêmica dos profissionais até a capacitação dos 
colaboradores em atividades específicas. Nesse sentido, é importante investir em cursos de 
atualização e treinamentos regulares, visando atualizar os conhecimentos e habilidades dos 
profissionais envolvidos no processo de acreditação. A capacitação contínua é uma forma de 
garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as mudanças e inovações que 
surgem no mercado e, ao mesmo tempo, atendam aos critérios de qualidade exigidos.
A educação também é fundamental para a disseminação da cultura de qualidade e excelência no 
atendimento. É relevante criar uma cultura voltada para a melhoria contínua, em que todos os 
colaboradores sejam engajados nesse propósito e saibam como atuar para alcançar os objetivos 
estabelecidos. Para isso, é importante que a gestão da instituição adote uma postura de liderança 
estratégica, comunicando de forma clara e transparente os valores e objetivos da organização.
Por fim, é importante destacar a importância 
da educação para a manutenção da 
acreditação. Uma vez alcançada, a 
acreditação deve ser mantida por meio 
da constante avaliação e aperfeiçoamento 
dos processos e serviços oferecidos. Para 
isso, é necessárioinvestir na educação 
continuada, buscando sempre aprimorar 
e atualizar os conhecimentos e habilidades 
dos colaboradores.
Em resumo, a educação permanente é 
essencial para que os profissionais de saúde 
possam oferecer serviços de qualidade aos usuários do sistema de saúde. Ela é uma estratégia 
fundamental para que os profissionais possam se atualizar em relação às novas tecnologias e 
descobertas científicas, além de adquirirem habilidades para lidar com a complexidade dos 
processos de trabalho.
Sugestão de estudo
Outra forma de utilizar a educação como estratégia para 
alcançar a acreditação é por meio da adoção de boas 
práticas e políticas para a gestão do conhecimento. A gestão 
do conhecimento consiste em organizar e compartilhar 
informações relevantes para a instituição, possibilitando a 
tomada de decisões baseadas em evidências. Essa prática inclui 
desde a criação de um plano de gestão do conhecimento até 
a capacitação dos colaboradores para utilizar as ferramentas 
disponíveis. Para aprimorar seus estudos, acesse o Manual 
de Governança de Ferramentas de Gestão do Conhecimento. 
Disponível em: https://portal.tcu.gov.br/data/files/C4/06/
F3/B1/D4A94810B4FE0FF7E18818A8/Governanca%20de%20
Ferramentas%20de%20Gestao%20do%20Conhecimento.pdf.
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A utilização de ferramentas da qualidade contribui para minimizar as possibilidades de erros e falhas, garantindo, assim, 
um atendimento seguro e de qualidade.
77
PRInCIPAIS ÓRGãOS ACREDItADORES E SUAS MEtODOLOGIAS • CAPÍTULO 5
 » Os indicadores constituem uma ferramenta fundamental para a Gestão Hospitalar, uma vez que permitem a identificação 
de pontos críticos da instituição, avaliar a sua performance e monitorar a qualidade dos serviços prestados.
 » Os principais indicadores utilizados na Gestão Hospitalar são aqueles que permitem analisar o desempenho da instituição 
em diversos aspectos, como qualidade dos serviços prestados, eficiência na utilização de recursos e satisfação dos 
pacientes.
 » A acreditação hospitalar é uma ferramenta fundamental para garantir a qualidade do atendimento, gerar confiança da 
população nos serviços de saúde e melhorar a gestão hospitalar.
 » A educação contínua é essencial para manter a qualidade dos processos e serviços, garantindo que a acreditação seja 
mantida por um longo período.
 » Por meio da educação permanente, é possível aprimorar a gestão de conflitos e desenvolver habilidades de liderança, 
aumentando a efetividade do trabalho em equipe e aprimorando a qualidade dos serviços oferecidos.
78
Introdução
A segurança do paciente é um aspecto crítico em qualquer ambiente de saúde e é fundamental no 
ambiente hospitalar. Os hospitais têm um sistema complexo de prestação de cuidados de saúde 
que envolve numerosos funcionários, procedimentos complexos e equipamentos sofisticados. 
A segurança do paciente é comprometida em muitos casos devido a erros humanos, falhas de 
comunicação e problemas administrativos e organizacionais. Portanto, os prestadores de cuidados 
de saúde têm a responsabilidade de garantir que o sistema de prestação de cuidados de saúde 
cumpra os mais elevados padrões de segurança.
A comunicação é um fator crítico para garantir a segurança do paciente em um ambiente 
hospitalar. Problemas de comunicação, como caligrafia ruim ou comunicação verbal pouco 
clara podem comprometer a segurança do paciente. Mal-entendidos ou comunicação ineficaz 
entre os profissionais de saúde podem levar a erros e resultados negativos. Os hospitais devem 
empregar procedimentos de comunicação padronizados para garantir uma comunicação clara 
entre os profissionais de saúde. Esses procedimentos podem incluir terminologia médica padrão, 
encontros regulares e reuniões entre profissionais de saúde e documentação clara de informações 
relacionadas ao paciente.
Além da comunicação, os hospitais devem ter sistemas que apoiem a segurança do paciente. 
Esses sistemas podem incluir registros eletrônicos de saúde, entrada de pedidos médicos 
computadorizados, sistemas de gerenciamento de medicamentos e sistemas automatizados 
para rastrear e prevenir infecções associadas à assistência à saúde. Ao implantar esses sistemas, 
os hospitais podem evitar muitos erros de medicação, reduzir o risco de infecções e aumentar 
a precisão dos diagnósticos.
O cuidado centrado no paciente também é fundamental para garantir a segurança dos pacientes 
em um ambiente hospitalar. O cuidado centrado no paciente envolve ouvir as preferências e 
experiências do paciente e personalizar o tratamento de acordo com essas preferências. Os pacientes 
são mais propensos a se sentirem engajados e mais inclinados a falar sobre questões de segurança 
em um ambiente de cuidado centrado no paciente. Quando um hospital incorpora elementos de 
cuidados centrados no paciente, é mais provável que os pacientes relatem eventos adversos, façam 
perguntas e expressem suas preocupações sobre segurança.
6
CAPÍTULO
SEGURAnçA DO PACIEntE 
nO AMBIEntE HOSPItALAR
79
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
Finalmente, os profissionais de saúde devem adotar uma cultura de segurança em ambiente 
hospitalar. Essa cultura de segurança envolve um compromisso compartilhado com a segurança do 
paciente entre a equipe e os pacientes. Essa cultura pode ser alcançada por meio de treinamento 
e educação contínuos, identificação e análise de riscos de segurança e feedback regular e sistemas 
de relatórios. Os profissionais de saúde que trabalham em uma cultura de segurança têm maior 
probabilidade de relatar erros e quase-acidentes e de se envolver em atividades que levam a 
cuidados de saúde mais seguros.
Figura 46. Segurança do paciente no ambiente hospitalar.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/male-surgeon-washes-his-hands-before-220986349. Acesso em: 31 
ago. 2023.
Objetivos 
 » Descrever conceitos e princípios de biossegurança e segurança do paciente. 
 » Compreender o contexto histórico da segurança do paciente no Brasil. 
 » Entender como é feita a avaliação e controle da segurança do paciente.
 » Refletir sobre os fatores que impactam na segurança do paciente.
80
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
6.1 Biossegurança e a segurança do paciente
Biossegurança e segurança do paciente são conceitos interconectados e de suma importância 
para garantir a qualidade dos serviços de saúde prestados. A biossegurança está relacionada 
às medidas de prevenção de acidentes e doenças ocupacionais que envolvem os profissionais 
da saúde, além do controle de agentes infecciosos e proteção do meio ambiente. Já a 
segurança do paciente está relacionada com a melhoria contínua da qualidade dos serviços 
de saúde fornecidos com vistas à minimização e prevenção de eventos adversos e erros dos 
procedimentos clínicos.
Biossegurança e segurança do paciente são dois conceitos interdependentes e complementares. 
Por exemplo, a higiene eficaz das mãos é uma medida básica de biossegurança que pode prevenir 
a transmissão de agentes infecciosos dos profissionais de saúde para os pacientes ou vice-
versa; também é uma medida vital de segurança do paciente, pois reduz o risco de infecções 
hospitalares. Da mesma forma, o uso de equipamentos de proteção individual (EPI), como 
luvas, máscaras e aventais, faz parte das práticas de biossegurança que evitam a propagação de 
agentes infecciosos a partir de superfícies ou fluidos contaminados. O EPI também protege os 
profissionais de saúde de serem expostos a agentes infecciosos ou materiais perigosos. Por isso, 
é uma medida de segurança do paciente, pois evita que os profissionais de saúde contaminem 
pacientes com agentes infecciosos ou materiais perigosos.
A adoção de medidas de biossegurança e segurança é fundamental para garantir a segurança dos 
profissionais da saúde, dos pacientes e da sociedade em geral no que se refere à saúde pública. 
O uso adequado de equipamentos de proteção individual (EPIs),a higienização das mãos e dos 
equipamentos, gerenciamento de resíduos e controle de animais peçonhentos são exemplos de 
medidas que, se implementadas adequadamente, reduzem o risco de acidentes e doenças entre 
os profissionais da saúde e demais profissionais envolvidos.
A implementação de programas de gerenciamento dos riscos e prevenção de acidentes, além 
da capacitação continuada de profissionais da saúde, são medidas importantes para assegurar 
a disponibilidade de recursos humanos, financeiros e materiais necessários para garantir a 
segurança dos pacientes e profissionais da saúde. Atividades de treinamento para todos os 
agentes na criação de uma cultura de segurança nos serviços de saúde e o acompanhamento 
das medidas de biossegurança e segurança do paciente são fatores fundamentais para garantir 
a segurança hospitalar.
Cuidado
A inobservância das normas de biossegurança e segurança pode levar à ocorrência de eventos adversos e erros nos 
procedimentos clínicos dos pacientes. Dessa forma, o cumprimento das normas de biossegurança e segurança do paciente é 
essencial para a prevenção de erros de medicação, infecções hospitalares etc.
81
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
Figura 47. Biossegurança e segurança do paciente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctors-operating-on-patient-790078468. Acesso em: 31 ago. 2023.
Por fim, é importante ressaltar que a implementação das medidas de biossegurança e segurança 
do paciente devem ser uma prioridade para as instituições de saúde e profissionais envolvidos, e 
que a busca pela melhoria contínua dos processos e procedimentos é fundamental para garantir 
a segurança do paciente e dos profissionais envolvidos na prestação dos serviços de saúde. 
Grande parte dessas medidas depende não somente dos profissionais da saúde, mas também 
dos governos e investimentos públicos na saúde, além da sociedade consciente quanto aos riscos 
que existem no cuidado da sua saúde. A biossegurança e a segurança do paciente andam juntas, 
proporcionando um sistema de saúde seguro e de qualidade.
As medidas de segurança do paciente incluem a reconciliação de medicamentos, o que garante 
que os pacientes recebam os medicamentos, doses e vias de administração corretos. Além disso, 
o uso de registros médicos eletrônicos pode ajudar a reduzir erros médicos associados a registros 
de pacientes em papel. Os registros são úteis na prevenção de pedidos duplicados, interações 
medicamentosas e outros erros potenciais. Outras estratégias incluem educação do paciente, 
vigilância ativa de eventos adversos e protocolos padronizados para a prática clínica.
Atenção
Vários desafios dificultam a implementação bem-sucedida de medidas de biossegurança e segurança do paciente 
em ambientes de saúde. Um dos desafios comuns é a falta de recursos, incluindo pessoal adequado, equipamento e 
financiamento. Recursos insuficientes tornam difícil para as organizações de saúde implementar medidas eficazes de 
biossegurança e segurança do paciente e dos profissionais de saúde. Outro desafio é a falta de conscientização e educação 
continuada entre profissionais de saúde em relação à biossegurança e medidas de segurança do paciente. Muitos 
profissionais de saúde e pacientes não estão cientes da importância desses elementos ou de como implementá-los de forma 
eficaz, levando a erros e eventos adversos.
82
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
Em conclusão, a biossegurança e a segurança do paciente são essenciais na assistência à saúde, 
interdependentes e complementares. A implementação bem-sucedida desses destas requer 
estratégias eficazes, como medidas de controle de infecção, uso de equipamentos de proteção 
individual, educação para a saúde do paciente, vigilância ativa de eventos adversos e protocolos 
padronizados para a prática clínica.
6.2. A segurança do paciente no Brasil 
A segurança dos pacientes nos cuidados de saúde é essencial para garantir bons resultados de saúde e 
confiança no sistema de saúde. No Brasil, a segurança do paciente tem sido uma grande preocupação 
devido ao significativo número de erros médicos ocorridos no passado. No entanto, o governo tem 
tomado medidas para melhorar a segurança do paciente e garantir melhores resultados de saúde. 
Segundo relatório do Instituto Brasileiro de Segurança do Paciente (IBSP), erros médicos no 
Brasil já causaram a morte de mais de 400 mil pacientes nos últimos 20 anos. Esse número é 
alarmante e destaca a necessidade de ação imediata. Os erros mais comuns estão relacionados 
a medicamentos, procedimentos cirúrgicos e infecções. Esses erros podem ocorrer devido a 
muitos fatores, como treinamento inadequado, falhas de comunicação e recursos inadequados.
Em 2013 foi lançado o Programa Nacional de Segurança do Paciente, que visa garantir cuidados 
de saúde mais seguros para os pacientes, e levou à criação de vários programas para monitorar 
e prevenir erros médicos. O programa também levou a melhorias na educação para a saúde do 
paciente e no treinamento da força de trabalho em saúde.
Outra iniciativa significativa é a Rede Brasileira de Segurança do Paciente, que visa reduzir os 
erros médicos por meio da promoção da colaboração entre os profissionais de saúde. A rede 
incentiva os estabelecimentos de saúde a adotarem as melhores práticas e facilita a comunicação 
entre os profissionais de saúde para garantir melhor coordenação.
Figura 48. Segurança na administração de medicamentos.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/hospital-ward-professional-black-head-nurse-1985507474. Acesso 
em: 31 ago. 2023.
83
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
Além dessas iniciativas, o governo introduziu reformas no sistema de saúde. As reformas se 
concentram em várias áreas, incluindo melhor acesso a instalações de saúde, aumento de 
financiamento e melhor gerenciamento dos recursos de saúde.
Nesse contexto, o governo iniciou vários 
programas para atrair mais profissionais 
de saúde para a força de trabalho. Esses 
programas incluem incentivos financeiros 
e oportunidades de treinamento para 
indivíduos na área médica.
Assim, o governo introduziu reformas 
no sistema de saúde, que se concentram 
na melhoria do acesso dos pacientes aos 
estabelecimentos de saúde e no fortalecimento 
da infraestrutura das instituições. As reformas 
visam garantir a disponibilidade de recursos 
e equipamentos adequados nas unidades de 
saúde, levando a melhores resultados clínicos 
para os pacientes.
Além disso, a Rede Brasileira de Segurança 
do Paciente tem levado à melhor qualificação 
dos profissionais de saúde e à diminuição na 
incidência de erros médicos. A colaboração 
também levou a melhorias na qualidade dos cuidados prestados aos pacientes.
Em conclusão, a segurança do paciente é um aspecto essencial dos cuidados de saúde e é 
importante para garantir melhores resultados de saúde e confiança no sistema de saúde. 
O governo tem tomado várias iniciativas para melhorar a segurança do paciente, e os esforços têm 
produzido resultados positivos. No entanto, vários desafios continuam a dificultar a segurança 
do paciente, e o governo deve continuar a tomar medidas para superar esses desafios e priorizar 
a segurança do paciente, o que levará a melhores resultados de saúde para os pacientes e tornará 
o sistema de saúde mais forte.
Atenção
Desafios para a segurança do paciente: Apesar das diversas 
iniciativas tomadas pelo governo, vários desafios continuam 
a dificultar a segurança do paciente no Brasil. Um dos 
principais desafios é a falta de participação do paciente 
no processo de saúde. Os pacientes geralmente não têm 
consciência de seus direitos e de suas responsabilidades 
para com sua própria saúde e tendem a delegar apenas 
aos profissionais de saúde essa responsabilidade. É 
importante ações educativas destinadas aos pacientes que 
promovam o aprendizado sobre os próprios cuidados com 
sua saúde. Outro desafio é a faltade profissionais de saúde. 
A escassez leva a longos tempos de espera e superlotação 
nas unidades de saúde e ao aumento da carga de trabalho 
dos profissionais de saúde, o que aumenta, também, a 
probabilidade de erros médicos.
Para superar esses desafios, o governo tomou várias 
medidas. O governo criou programas de treinamento com 
foco no cuidado centrado no paciente, o que incentiva os 
pacientes a participarem do processo de saúde. 
Essa abordagem leva à melhor comunicação entre 
pacientes e profissionais de saúde e melhora a satisfação 
do paciente.
Sugestão de estudo
As diversas iniciativas do governo na área tiveram um impacto significativo na segurança do paciente no Brasil. Segundo 
relatório do Ministério da Saúde, a implementação do Programa Nacional de Segurança do Paciente levou a uma redução 
de 33% nos eventos adversos em estabelecimentos de saúde. Entenda mais sobre Gestão de riscos e investigação de eventos 
adversos relacionados à assistência à saúde. Disponível em: https://www.saude.rj.gov.br/comum/code/MostrarArquivo.
php?C=ODk0OQ%2C%2C.
84
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
6.3 Avaliação e controle da segurança do paciente 
A avaliação e o controle da segurança do paciente é um componente fundamental da administração 
da saúde. É um aspecto importante para garantir que os profissionais de saúde estejam fornecendo 
cuidados seguros e eficazes aos pacientes. A segurança do paciente pode ser definida como “a 
prevenção de danos aos pacientes, inclusive por meio da identificação e redução de riscos e 
erros” (Organização Mundial da Saúde, 2021). Iremos explorar os principais aspectos da avaliação 
e controle da segurança do paciente, incluindo a importância das iniciativas de melhoria da 
qualidade, o papel das organizações de saúde na promoção da segurança do paciente e o uso 
da tecnologia na segurança do paciente.
Figura 49. Controle da segurança do paciente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/image-photo/asian-male-patient-wearing-medical-face-1771312709. Acesso em: 31 
ago. 2023.
Um aspecto fundamental da segurança do paciente é a implementação de iniciativas de melhoria 
da qualidade, que envolvem o uso de dados e práticas baseadas em evidências para reduzir as 
infecções associadas aos cuidados de saúde. Por exemplo, os profissionais de saúde podem 
usar protocolos de higiene das mãos para prevenir a propagação de infecções ou usar listas de 
verificação para garantir que todas as tarefas de atendimento ao paciente sejam concluídas. 
As iniciativas de melhoria da qualidade podem ser implementadas em vários níveis do sistema 
de saúde, inclusive nos níveis individual, de equipe e organizacional.
Outro aspecto importante é o papel das organizações de saúde na promoção da segurança do 
paciente, que têm a responsabilidade de garantir que o atendimento ao paciente seja seguro e 
eficaz. Isso envolve a criação de uma cultura de segurança, em que os profissionais de saúde 
são encorajados a relatar erros e quase acidentes e existem sistemas para prevenir a ocorrência 
de erros em primeiro lugar. As organizações de saúde também podem implementar políticas e 
procedimentos destinados a melhorar a segurança do paciente, como o uso de registros eletrônicos 
de saúde para melhorar a comunicação entre os profissionais de saúde.
85
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
Outro aspecto importante da segurança do paciente é o 
envolvimento dos pacientes e suas famílias em seus próprios 
cuidados de saúde. Os pacientes e suas famílias podem se 
envolver ativamente no processo de atendimento, fazendo 
perguntas, fornecendo feedback sobre seus cuidados e relatando 
quaisquer preocupações aos profissionais de saúde. Isso pode 
ajudar a prevenir erros e melhorar a qualidade do atendimento.
Além desses aspectos, o monitoramento e a notificação de 
eventos adversos também são cruciais na avaliação e controle 
da segurança do paciente. Os eventos adversos podem incluir 
erros de medicação, quedas, infecções e outros tipos de danos 
que ocorrem durante o atendimento ao paciente. Esses eventos 
podem ser rastreados e analisados para identificar padrões e 
tendências e desenvolver estratégias para prevenir danos futuros.
Por fim, a colaboração entre profissionais de saúde, pacientes e familiares é vital na avaliação 
e controle da segurança do paciente. Os profissionais de saúde precisam trabalhar juntos para 
identificar riscos potenciais e criar estratégias para prevenir danos aos pacientes. Os pacientes 
e suas famílias também devem estar envolvidos nessas discussões, para garantir que suas 
necessidades e preocupações sejam atendidas.
Em conclusão, a avaliação e o controle da segurança do paciente são componentes críticos da 
administração de saúde. Ao implementar essas estratégias, os profissionais de saúde podem 
garantir que estão prestando cuidados seguros e eficazes aos seus pacientes.
6.3.1 Conceitos e tipos de incidentes
Hospitais são organizações complexas com o objetivo principal de fornecer assistência médica 
aos pacientes. Infelizmente, esse objetivo pode ser interrompido por vários incidentes que 
ocorrem nas dependências do hospital. É, portanto, imperativo que os hospitais estabeleçam um 
sistema para identificar, rastrear e gerenciá-los para garantir atendimento adequado ao paciente, 
segurança e evitar problemas judiciais. Esse ensaio fornecerá uma visão geral dos conceitos e 
tipos de incidentes hospitalares.
Para começar, devemos definir o que é um incidente, no contexto do ambiente hospitalar. 
Um incidente é um evento ou ocorrência que causa interrupção na rotina planejada do sistema de 
saúde. Os incidentes podem ser causados por vários fatores, como erros humanos e tecnológicos 
e falhas de equipamentos. É importante classificar os incidentes e entender suas causas para 
prevenir futuras ocorrências.
Um tipo de incidente hospitalar são os erros médicos. Os erros médicos ocorrem quando 
uma ação planejada não atinge o resultado pretendido e podem causar danos ao paciente. 
Para refletir
A tecnologia também pode 
desempenhar um papel significativo 
na promoção da segurança do 
paciente. Por exemplo, o uso da 
tecnologia de código de barras pode 
ajudar a evitar erros de medicação, 
garantindo que o medicamento 
certo seja administrado ao paciente 
certo no momento certo. Os registros 
eletrônicos de saúde também podem 
melhorar a segurança do paciente, 
fornecendo aos profissionais de saúde 
acesso ao histórico médico completo 
do paciente, incluindo medicamentos 
ou alergias.
86
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
Erros médicos podem ser causados por erros na administração de medicamentos, cirurgias ou 
dosagens incorretas, entre outros fatores.
Outro tipo de incidente hospitalar é a falha do equipamento, que ocorre quando ferramentas, 
dispositivos ou máquinas usadas no atendimento ao paciente não funcionam como pretendido. 
A falha pode ser por vários motivos, incluindo mau funcionamento, manuseio incorreto, 
interrupção de energia ou até mesmo equipamentos ultrapassados. É essencial reparar ou 
substituir o equipamento com defeito imediatamente para evitar atrasos no atendimento. 
Figura 50. Incidente hospitalar com falha de equipamento.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctors-run-around-ward-trying-help-2116392410. Acesso em: 31 
ago. 2023.
Da mesma forma, os incidentes relacionados à tecnologia referem-se a interrupções causadas 
pelo uso de tecnologia médica e sistemas de informação. Por exemplo, falhas no sistema ou 
falta de energia no sistema de registros médicos eletrônicos de um hospital podem atrasar 
os tratamentos dos pacientes, o que pode ser crítico. Compreender a causa dos incidentes 
relacionados à tecnologia pode ajudar a equipe do hospital a tomar precauções e desenvolver 
planos de contingência para quando ocorrerem falhas.
Outro incidente hospitalar são as violações de segurança. As violações de segurança são causadas 
poracesso não autorizado às informações do paciente, roubo de pertences pessoais e abuso verbal 
ou físico da equipe do hospital. Os hospitais devem priorizar a confidencialidade do paciente, 
mantendo os dados do paciente confidenciais e evitando o abuso de funcionários da saúde.
Importante
Alguns conceitos-chave da Classificação Internacional de Segurança do Paciente da Organização Mundial da Saúde:
 » Segurança do paciente: reduzir a um mínimo aceitável, o risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde.
 » Dano: comprometimento da estrutura ou função do corpo e/ou qualquer efeito dele oriundo, incluindo-se doenças, lesão, 
sofrimento, morte, incapacidade ou disfunção, podendo, assim, ser físico, social ou psicológico.
 » Risco: probabilidade de um incidente ocorrer.
87
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
No entanto, os incidentes hospitalares nem sempre são causados por eventos ocorridos em 
ambientes hospitalares. Desastres naturais, como furacões, terremotos e até pandemias, 
podem fazer com que os hospitais interrompam o atendimento aos pacientes devido a danos 
na infraestrutura ou insuficiência de recursos. É essencial que os hospitais tenham planos de 
contingência para enfrentar os desastres naturais que possam surgir.
Finalmente, os incidentes hospitalares podem ser causados por 
agentes infecciosos, como bactérias e vírus. Surtos de doenças 
infecciosas podem ocorrer devido a práticas inadequadas de 
higiene, pacientes com sistema imunológico comprometido 
ou uso ineficiente de EPI. Os hospitais devem ter políticas 
robustas de controle de infecções para evitar a propagação 
de doenças entre pacientes e funcionários.
Em conclusão, os incidentes hospitalares são eventos que 
causam interrupções no funcionamento do sistema de saúde. É 
imperativo classificar e entender esses incidentes para prevenir 
futuras ocorrências, manter a segurança e confidencialidade do 
paciente e prevenir consequências legais. Este ensaio discutiu 
brevemente erros médicos, falhas de equipamentos, incidentes 
relacionados à tecnologia, violações de segurança, quedas de pacientes e surtos infecciosos 
como alguns dos tipos mais comuns de incidentes hospitalares. Os hospitais devem priorizar a 
segurança de seus pacientes e implementar medidas para prevenir situações perigosas.
Figura 51. Profissional desapontado diante de um incidente na sala cirúrgica.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/male-doctor-sitting-sad-feeling-stressed-1962958108. Acesso em: 
1º set. 2023.
 » Incidente: evento ou circunstância que poderia ter resultado, ou resultou, em dano desnecessário ao paciente.
 » Circunstância notificável: incidente com potencial dano ou lesão.
 » Near miss: incidente que não atingiu o paciente.
Incidente sem lesão: incidente que atingiu o paciente, mas não causou danos.
Evento adverso: incidente que resulta em dano ao paciente.
Saiba mais
Além disso, os incidentes hospitalares 
também podem ser causados por 
quedas de pacientes. Essas quedas 
podem ocorrer em enfermarias, 
banheiros ou corredores e podem ser 
causadas por vários fatores, como 
riscos ambientais, efeitos colaterais de 
medicamentos e doenças agudas. Os 
hospitais devem garantir a segurança 
do paciente, instalando mecanismos 
de segurança, educando os pacientes 
e seus familiares sobre a prevenção de 
quedas e monitorando mais de perto 
os pacientes idosos.
88
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
6.3.2 Sistemas de notificação de incidentes e rede sentinela
Os sistemas de notificação de incidentes e redes sentinelas são componentes vitais no campo 
da vigilância em saúde pública. Em essência, são sistemas implantados com o objetivo principal 
de identificar possíveis problemas ou ameaças à saúde em uma população definida e fornecer 
medidas adequadas para prevenir ou abordar esses problemas. A seguir, abordamos conceito de 
sistemas de notificação de incidentes e redes sentinelas, bem como sua importância na vigilância 
em saúde pública.
Um sistema de notificação de incidentes é um componente essencial da vigilância em saúde 
pública. É um mecanismo que facilita a coleta, a avaliação e a disseminação de informações sobre 
eventos de saúde importantes para a saúde pública em uma população definida. O principal 
objetivo desse sistema é permitir a rápida detecção, resposta e controle de ameaças ou surtos 
de saúde pública. Eles fornecem um mecanismo oportuno para identificar possíveis problemas 
que afetam a saúde da população dentro de uma área geográfica definida.
Por outro lado, uma rede sentinela é um grupo de profissionais de saúde ou outras partes 
interessadas implantados em uma região geográfica para coletar informações sobre resultados 
específicos de saúde. Ela fornece uma abordagem completa e estruturada para a vigilância 
de eventos de saúde de interesse. As redes sentinela capturam dados sobre eventos de saúde 
específicos dentro de uma população definida e fornecem uma compreensão mais aprofundada 
da epidemiologia da doença.
Em combinação, esses dois sistemas oferecem uma abordagem abrangente para a vigilância da 
saúde pública. Eles fornecem um método robusto e preciso para a detecção precoce e resposta 
rápida a possíveis eventos de saúde pública. 
O sistema de notificação de incidente e as redes sentinela também fornecem um mecanismo para 
vigilância contínua de doenças infecciosas e outros problemas de saúde pública. Ao coletar e 
analisar dados relevantes, os sistemas permitem o monitoramento contínuo de doenças infecciosas 
emergentes, surtos e outros eventos de saúde à medida que surgem em uma população definida.
Para refletir
Os sistemas de notificação e as redes sentinela pode ser empregados em uma variedade de configurações, incluindo instalações 
de cuidados intensivos, comunidades e locais de trabalho. Os benefícios dos sistemas de notificação de incidentes e das redes 
sentinelas são numerosos. Em primeiro lugar, eles ajudam na detecção precoce de doenças infecciosas e outros problemas 
de saúde pública. Isso ajuda na implementação de medidas de resposta rápidas e eficazes para conter e prevenir maior 
propagação. Além disso, os sistemas são críticos no monitoramento das tendências de saúde de uma população específica ao 
longo do tempo, identificando padrões e surtos e avaliando a eficácia das intervenções. Outra vantagem importante desses 
sistemas é seu papel no aprimoramento da comunicação e colaboração entre várias partes interessadas na saúde pública. Eles 
promovem a colaboração entre profissionais de saúde, departamentos de saúde pública, organizações comunitárias e outras 
partes interessadas, levando a uma resposta mais robusta e coordenada a eventos de saúde pública.
89
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
No entanto, esses sistemas têm suas limitações. Por exemplo, a qualidade dos dados coletados e 
analisados depende da experiência de quem os coleta e do rigor dos métodos de coleta de dados 
empregados. Além disso, as restrições de recursos podem afetar a extensão e o nível de implantação 
desses sistemas. Fundos ou recursos insuficientes podem limitar o número de unidades de saúde 
ou locais sentinela que podem ser implantados em uma área geográfica específica.
Figura 52. Sistemas de notificação e redes sentinela.
Fonte: https://www.shutterstock.com/image-photo/doctor-using-computer-document-management-system-2280390393. 
Acesso em: 1º set. 2023.
Em conclusão, os sistemas de notificação de incidentes e as redes sentinelas são componentes 
críticos dos sistemas de vigilância em saúde pública. Eles auxiliam na detecção precoce e resposta 
rápida a doenças infecciosas e outros eventos de saúde. A combinação desses sistemas facilita a 
vigilância contínua, promove a colaboração entre as partes interessadas e melhora a comunicação. 
Sua implantação e implementação estão sujeitas a restrições de recursos e à experiência dos 
envolvidos. No entanto, seus benefícios superam suas limitações,conforme demonstrado por sua 
eficácia na identificação e manejo de problemas de saúde em vários contextos. Consequentemente, 
têm potencial significativo para melhorar os resultados da saúde pública, garantindo, assim, mais 
pesquisas e investimentos mais significativos para maximizar seu impacto.
6.4 Fatores que impactam na segurança do paciente
A segurança dos pacientes em ambientes de saúde é crucial para garantir que eles recebam 
o melhor atendimento possível. É por isso que os profissionais de saúde e as organizações de 
saúde devem se concentrar nos fatores que afetam a segurança de seus pacientes. Esses fatores 
abrangem todos os aspectos do processo de atendimento, desde o diagnóstico oportuno até o 
tratamento e acompanhamento adequados. Este ensaio explora alguns dos fatores que impactam 
a segurança do paciente.
90
CAPÍTULO 6 • SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR
O primeiro fator que impacta a segurança do paciente é o erro humano. Erros humanos podem 
ocorrer em qualquer ponto do processo de atendimento, desde o consultório médico até a sala de 
cirurgia e podem resultar de falta de comunicação entre os membros da equipe, administração 
incorreta de medicamentos ou dosagens ou má coordenação entre vários departamentos. 
Muitas vezes, é um desafio para os profissionais de saúde prevenir erros humanos, mas eles 
podem minimizá-los engajando-se em uma cultura de segurança, investindo em treinamento 
e identificando situações de alto risco.
O segundo fator que afeta a segurança do paciente são os avanços tecnológicos. Os avanços 
tecnológicos na área da saúde deram passos rápidos nos últimos anos com a introdução de registros 
médicos eletrônicos, telemedicina e diagnóstico por imagem avançado. No entanto, esses avanços 
também trazem novos desafios, como riscos de segurança cibernética, mau funcionamento de 
equipamentos e falhas que podem afetar os dados do paciente. As organizações de assistência 
médica devem empregar softwares de criptografia de dados eficaz e protocolos de segurança de 
rede para proteger as informações do paciente.
O terceiro fator é o nível de alfabetização em saúde do paciente. Uma compreensão inadequada de 
seu diagnóstico, plano de tratamento e medicamentos pode levar a uma gestão de saúde ineficaz 
e adesão aos regimes de tratamento. Os profissionais de saúde devem fornecer informações 
claras e concisas aos pacientes para educá-los sobre suas condições de saúde, aumentar a 
conscientização e incentivar a adesão. Níveis adequados de alfabetização em saúde ajudam os 
pacientes a tomar decisões apropriadas e a se tornarem participantes ativos em seus cuidados.
Outro fator que pode impactar na segurança do paciente é a escassez de profissionais de saúde. 
Uma oferta inadequada de profissionais de saúde pode causar pressões de falta de pessoal, 
levando a deficiências na prestação de cuidados e ao aumento da carga de trabalho da equipe. 
Essa situação pode resultar em erros de medicação, atendimento de má qualidade e insatisfação 
do paciente. As organizações de saúde devem investir no recrutamento, treinamento e retenção 
de profissionais de saúde para reduzir a escassez de pessoal.
Figura 53. Implicações legais no ambiente hospitalar.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/male-doctor-courthouse-meeting-lawyer-1680190018. Acesso em: 
1º set. 2023.
91
SEGURAnçA DO PACIEntE nO AMBIEntE HOSPItALAR • CAPÍTULO 6
A falta de acesso aos cuidados de saúde é outro fator que afeta a segurança do paciente. 
As barreiras ao acesso aos cuidados de saúde, incluindo localização geográfica, situação econômica 
e falta de seguro de saúde, podem afetar negativamente a segurança do paciente, limitando 
a capacidade dos pacientes de acessar cuidados oportunos e adequados. Os profissionais de 
saúde devem garantir que os serviços de saúde sejam acessíveis para todos os indivíduos para 
melhorar a segurança do paciente.
O sexto fator são os erros de identificação do paciente, que são uma ocorrência comum em 
ambientes de saúde, o que pode levar a procedimentos, tratamentos e administração de 
medicamentos errados. Os profissionais de saúde devem usar identificação padronizada do 
paciente, como o uso de pulseira de identificação ou registros eletrônicos de saúde, para reduzir 
a chance de erros.
Por fim, o último fator que impacta a segurança do paciente é a cultura de segurança nas 
organizações de saúde. Melhorar a cultura de segurança é fundamental para melhorar a segurança 
do paciente e minimizar os erros. As organizações de saúde devem se esforçar continuamente para 
criar uma cultura de segurança, onde a comunicação aberta e o relato de erros são incentivados 
e a segurança do paciente é priorizada.
Em conclusão, a segurança do paciente é uma questão crítica em ambientes de saúde e requer a 
atenção de organizações e profissionais de saúde em todo o mundo. O foco na redução do erro 
humano, no investimento em tecnologia, no aumento da alfabetização em saúde, no combate 
à escassez de força de trabalho, na melhoria do acesso aos cuidados de saúde e na criação de 
uma cultura de segurança é fundamental para fornecer cuidados de saúde seguros e de alta 
qualidade para todos.
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A segurança do paciente é um fator crítico para garantir a prestação de cuidados de saúde de alta qualidade, e os hospitais 
devem garantir que seu sistema de prestação de cuidados de saúde seja otimizado para a segurança.
 » A comunicação, os sistemas e a tecnologia de saúde, os cuidados centrados no paciente e uma cultura de segurança são 
elementos essenciais que podem contribuir para a segurança do paciente em um ambiente hospitalar. 
 » Os incidentes podem ser causados por vários fatores, como erros humanos, erros tecnológicos e falhas de equipamentos. 
 » A importância de classificar, notificar e evitar os incidentes no ambiente hospitalar, buscando entender suas causas para 
prevenir futuras ocorrências.
 » Os hospitais podem evitar erros, reduzir o risco de eventos adversos e melhorar a qualidade da prestação de cuidados de 
saúde.
92
Referências
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	Organização do Livro Didático
	Introdução
	Capítulo
	Qualidade: conceitos básicos 
e contexto histórico
	Capítulo
	Evolução da qualidade nos Sistemas de Saúde
	Capítulo
	Gestão da Qualidade Hospitalar: principais indicadores 
e ferramentas
	Capítulo
	Acreditação hospitalar e o processo de auditoria
	Capítulo
	Principais órgãos acreditadores e suas metodologias
	Capítulo
	Segurança do paciente 
no ambiente hospitalar
	Referênciasintuições ou 
crenças pessoais, que podem ser imprecisas, limitadas ou tendenciosas. Ao basear as 
decisões em evidências, é possível reduzir a incerteza e aumentar a probabilidade de 
alcançar os resultados desejados.
 Para aplicar a tomada de decisão baseada em evidência, é necessário identificar as 
evidências relevantes para o problema em questão, avaliar a qualidade e a confiabilidade 
dessas evidências e utilizá-las para apoiar a decisão final. Esse processo envolve 
uma abordagem sistemática, crítica e reflexiva, que leva em consideração diferentes 
perspectivas e opiniões. Por isso, é amplamente utilizada em diferentes contextos, como 
na gestão empresarial, na política pública, na área da saúde, entre outras. É considerada 
uma abordagem fundamental para a promoção de decisões, tornando-as mais precisas 
e eficazes.
 » Gestão das relações: é um conceito fundamental para a prosperidade de uma organização, 
pois se trata de gerenciar a forma como a organização interage com as partes interessadas, 
tais como clientes, fornecedores, colaboradores e outros.
12
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
 A gestão de relações tem efeitos diretos em diversos aspectos importantes dentro do 
trabalho. Por exemplo, boas relações com clientes vão refletir em na maior satisfação 
e percepção sobre os serviços, no aumento dos bons resultados e clientes mais fiéis. 
Os serviços também dependem de boa disposição dos trabalhadores, na medida em 
que eles são responsáveis pelo desenvolvimento e execução das atividades do negócio. 
Figura 4. Pesquisa de satisfação do cliente. 
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/survey-form-vector-illustration-online-exam-2198543513. Acesso 
em: 6 mar. 2023.
1.2 A evolução da qualidade em quatro eras
A evolução da qualidade é um fator fundamental para entendermos qualquer contexto em que ela 
é considerada, pois é o que define o tipo de produto ou serviço fornecido. Por isso, é importante 
para as organizações terem bons mecanismos de garantia da qualidade. Ao longo da história, 
as metodologias e as ferramentas que viabilizam um trabalho baseado na qualidade evoluíram 
consideravelmente, e essas mudanças evolutivas foram divididas em quatro diferentes eras: a 
era da inspeção, a era do controle estatístico da qualidade, a era da gestão da qualidade total e 
a era da gestão da qualidade para o desempenho global, como descrito a seguir.
1.2.1 Era da inspeção – qualidade com foco no produto
O século da produtividade foi um conceito adotado pelo engenheiro e gestor de produção americano 
Frederick Taylor, tido como Pai da Ciência da Administração. Ele foi pioneiro na ciência da produção 
e desenvolveu novas maneiras de estimular a produtividade da empresa e melhorar a eficiência. 
Seu trabalho estabeleceu o princípio de que o trabalho deve ser dividido em partes menores, 
para que cada pessoa possa se concentrar em completar sua tarefa. Ele cunhou o termo século 
de produtividade para descrever sua abordagem de gerir com eficiência a atividade de produção.
13
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
Taylor estabeleceu os Princípios da Administração Científica para redirecionar a forma como os 
negócios eram executados. Esses princípios foram criados na década de 1890 como resultado da 
evolução dos processos produtivos e da força de trabalho industrial. O seu objetivo era tornar 
os processos produtivos mais eficientes e melhorar os resultados e lucros de uma organização. 
Taylor criou esses princípios de administração baseados em dados e evidências, para garantir 
melhores resultados.
Figura 5. Processos produtivos. 
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/production-line-food-factory-meat-equipment-1940370781. Acesso 
em: 6 mar. 2023.
Um dos principais princípios da administração científica é o princípio do planejamento. Segundo 
Taylor (1963), o planejamento deve ser um processo sistemático que permita que as equipes 
de trabalho façam o melhor uso das horas disponíveis para obter o máximo resultado. Além 
do planejamento correto, os princípios da administração científica também preconizam que 
as organizações devem equilibrar os custos e os benefícios de todos os seus processos, para 
determinar onde ajustes e investimentos permitirão melhores resultados.
Outro princípio importante da administração científica é o princípio da especialização. Segundo 
Taylor (1963), a especialização aumenta a eficiência e a produtividade ao distribuir o trabalho 
entre funcionários de acordo com as suas habilidades individuais. Isso significa que diferentes 
tarefas podem ser atribuídas às pessoas certas para maximizar a produtividade, reduzindo ao 
mínimo a quantidade de tempo gasto nessas tarefas.
O terceiro princípio da administração científica é o da motivação, Taylor acreditava que o salário 
por desempenho era o método mais eficaz de motivar os funcionários no local de trabalho. 
Portanto, o século da produtividade enfoca as melhorias na produtividade dos funcionários. 
A preocupação de Taylor com o treinamento, consistia na capacitação de talentos para desempenhar 
14
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
um nível específico de trabalho. Por fim, Taylor ensinou como equipar os trabalhadores com as 
ferramentas e máquinas certas para um trabalho específico.
Todos esses princípios, juntamente com os métodos que Taylor introduziu no mundo dos 
negócios, começaram a criar uma preocupação significativa com o controle da qualidade. Ao 
fazer com que a produtividade seja uma preocupação central para os empregadores, o século da 
produtividade possibilitou que as empresas se tornassem mais lucrativas e melhorassem seus 
resultados comerciais.
A era da inspeção começou com a Identificação de Falhas e Controle de Qualidade (IFQ). A IFQ 
introduziu meios padronizados para identificar falhas no processo de produção e determinar 
o grau de qualidade das partes ou materiais que compõem o produto acabado. A solução apoia 
a melhoria da qualidade do produto usando inspeções mais exatas que aplicam princípios 
científicos e técnicos.
Essa era foi seguida por outros modelos de inspeção, como a análise de valor agregado e a análise 
integrada de visão estratégica. Essas abordagens colocam o foco na inspeção de todos os aspectos 
do produto final. Ao usar essas abordagens, os gestores podem melhorar muito a qualidade do 
produto, ao mesmo tempo em que minimizam a quantidade de erros e desperdício de tempo. 
Como resultado, alcançam-se melhores retornos financeiros e resultados operacionais.
Finalmente, o foco na qualidade do produto através de um processo de inspeção exato tem se 
tornado cada vez mais importante com o surgimento da inspeção virtual. Isso permite uma 
análise detalhada do produto sem a necessidade de um inspetor no local.
Por esse motivo, nos dias atuais, empresas de todos os tamanhos e setores experimentam a era 
da inspeção, uma tendência cada vez mais central para criar produtos de qualidade. É um novo 
tipo de abordagem que enfatiza o foco na qualidade do produto, como parte da nova abordagem 
da competitividade empresarial.
1.2.2 Era do controle estatístico da qualidade – qualidade com 
foco no processo
A era do controle estatístico da qualidade (CEQ) foi um período de modernização que introduziu 
um novo enfoque na produção industrial. Durante a era do CEQ, a ênfase deu-se no controle 
estatístico para atingir a qualidade, com cada processo sendo cuidadosamente acertado com 
base nos critérios de avaliação. Essa forma de produção defendia a necessidade de produzir 
conforme as especificações e usar métodos estatísticos para assegurar esse padrão.
A era do controle estatístico da qualidade foi lançada nos anos 1950, abordada pela primeira 
vez por W. Edwards Deming. Ele publicou um livro intitulado “Quality control: principles, 
practice, and administration” (Controle de qualidade: princípios, práticas e administração), 
mostrando como os principaisprincípios de controles estatísticos podem promover a qualidade. 
15
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
Seu trabalho teve um impacto enorme no pensamento industrial da época e formou as bases 
para as operações modernas hoje.
A era do controle estatístico da qualidade buscava implementar ações de controle de qualidade 
para cada etapa do processo. Os principais passos enfatizados foram seleção, treinamento, 
estabelecimento de padrões, medida de desempenho, auditoria de processos, verificação da 
conformidade, acuracidade e provisões para correções.
Um exemplo da era do controle estatístico da qualidade foi a adoção de processos de medição 
padronizados. Os processos de medição eram frequentes e usavam medidores padronizados 
para garantir a precisão dos resultados. Essas medidas eram realizadas antes da produção para 
garantir que os produtos finais atendessem às especificações estabelecidas. Esses processos de 
medição também eram usados para monitorar o desempenho contínuo.
Figura 6. Avaliação da experiência do cliente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/people-customer-giving-score-service-quality-2248329143. Acesso 
em: 6 mar. 2023.
1.2.3 Era da garantia da qualidade – qualidade com foco no sistema
A era da garantia da qualidade, ou EGPQ, tem o foco no sistema de qualidade como um todo, e 
foi criada para melhorar o processo de fabricação, o foco dos produtos e serviços e o aumento 
da satisfação dos clientes. Toda empresa que deseja se manter relevante nos dias de hoje precisa 
aderir a esse sistema de controle de qualidade.
Os meios mais eficazes de EPGQ encontram-se fora do caminho tradicional que inclui padrões de 
qualidade estabelecidos e critérios de medição, mas também promovendo atividades inovadoras 
e de melhoria contínua. Essas atividades são projetadas para ajudar os fabricantes a melhorarem 
16
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
produtos e serviços em sua empresa, bem como otimizar o seu processo de produção para 
minimizar custos e garantir a qualidade dos produtos.
As empresas têm um grande potencial para reduzir custos com a utilização de EPGQ, já que ela 
ajuda a manter os custos de produção e qualidade em um nível mais baixo. Uma vez que o foco 
da EGPQ se concentra na qualidade ao nível do sistema inteiro, a empresa pode criar novos 
padrões e especificações para se certificar de que todos os produtos e serviços seguem esses 
rigorosos parâmetros.
Uma das principais maneiras que a EPGQ ajuda as empresas a encontrar êxito é por meio 
de melhores práticas de negócios. Essa é uma ótima maneira de melhorar o desempenho da 
empresa. Mais importante, a inclusão de tais práticas permite à empresa alcançar os objetivos 
estratégicos definidos.
Além disso, a implantação da garantia da qualidade pode ajudar as empresas a identificarem e 
eliminarem possíveis problemas de qualidade no processo de fabricação.
Os quatro principais movimentos que esta era compreende são:
 » A quantificação dos custos da qualidade: o processo inicial para quantificar os custos 
da qualidade é identificar os tipos de custos. Os custos da qualidade estão divididos em 
três categorias principais: prevenção, detectão e correção de erros. A prevenção de custos 
inclui todos os custos relacionados às medidas preventivas adotadas para evitar erros, 
enquanto a detecção de custos inclui custos incorridos para identificar erros no produto 
antes da entrega. Finalmente, os custos de correção são diretamente relacionados ao 
custo de rejeição do produto ou serviço para corrigir qualquer erro detectado.
Figura 7. Análise dos dados financeiros.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/businessman-accountant-counting-money-making-
notes-1414828187. Acesso em: 6 mar. 2023.
17
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
 » O controle total da qualidade: o controle total da qualidade tenta criar e manter padrões 
elevados na qualidade dos produtos, serviços ou processos de uma organização. Esta 
abordagem se concentra na melhoria contínua dos processos de modo a satisfazer e 
superar as necessidades dos clientes, a saúde, a segurança e outras exigências das partes 
interessadas.
 » As técnicas de confiabilidade: as técnicas de confiabilidade são um conjunto de 
ferramentas utilizadas para garantir que os sistemas sejam confiáveis, seguros e adequados 
às necessidades dos usuários. Estas técnicas são fundamentais para que os sistemas 
sejam estáveis e sem falhas, pois permitem detectar problemas antes que causem falhas 
no sistema.
 » O programa Zero Defeitos: a teoria por trás desta abordagem é que se nenhum defeito é 
permitido, então os defeitos serão drasticamente reduzidos e a qualidade dos produtos 
aumentará. O Zero Defeitos pode ser utilizado em qualquer área onde é necessário 
eliminar defeitos e fornecer produtos e serviços de qualidade.
 O programa Zero Defeitos é usualmente implementado em etapas. A primeira etapa 
é identificar os principais fatores que contribuem para a ocorrência de defeitos. Estes 
fatores são identificados por meio de análises de qualidade, como testes de qualidade do 
produto, análise de falhas e feedback de clientes. A segunda etapa é projetar e executar 
uma série de estratégias para eliminar ou reduzir os principais fatores identificados. 
Estas estratégias podem incluir a implementação de processos e procedimentos para 
a redução de defeitos, treinamento de pessoal, melhoria do processo de fabricação e 
melhoria do processo de controle de qualidade.
Figura 8. Pesquisa de satisfação do cliente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/customer-service-evaluation-satisfaction-survey-
concepts-1536465644. Acesso em: 6 mar. 2023.
18
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
1.2.4 Era da gestão da qualidade total – qualidade com foco no 
negócio 
A era da gestão da qualidade total surgiu como resultado do desenvolvimento de novos métodos 
e técnicas que têm como objetivo a melhoria contínua de todos os processos de uma organização. 
É muito mais do que apenas o controle de qualidade ou o seu compliance com as normas e as 
regulamentos necessários. Essa abordagem diz respeito à gestão de todos os níveis da organização 
com o uso de tecnologia, metodologias e ferramentas que ajudam a caber nos padrões de qualidade 
esperados. Essa abordagem envolve a avaliação estruturada e contínua dos processos de uma 
empresa em relação às melhores práticas estabelecidas, a fim de se alcançar mais eficiência 
operacional e aumentar a satisfação dos clientes e dos próprios funcionários. A gestão da qualidade 
total (TQM) é um sistema de gestão que tem como objetivo melhorar a qualidade dos produtos 
ou serviços de uma empresa, garantindo a satisfação do cliente. O TQM foi desenvolvido nos 
Estados Unidos no início dos anos 1980 e rapidamente se espalhou para outras partes do mundo. 
O principal foco do TQM é a redução dos custos totais para a produção de produtos ou serviços 
por meio da melhoria da qualidade de todas as áreas da empresa.
Figura 9. Métodos e técnicas na gestão da qualidade.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/businessman-pointing-creative-glowing-chart-on-1106493716. 
Acesso em: 6 mar. 2023.
A filosofia da qualidade total significa que toda a empresa trabalha em parceria para atingir o 
mesmo objetivo comum de melhorar a qualidade. Esta abordagem envolve a criação de processos 
e sistemas que garantam a produção de produtos e serviços de qualidade juntamente com a 
satisfação dos clientes e dos funcionários. No centro dessa abordagem está o foco no negócio e 
os processos e práticas de qualidade são considerados como parte do plano geral da empresa.
Como parte de sua abordagem, as empresas que usam o TQM geralmente têm práticas de 
gestão que enfatizam o envolvimento dos funcionários, criando fluxos de trabalho flexíveis e 
19
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
redirecionandorecursos em projetos de melhoria da qualidade ou produtos. O TQM também 
incentiva a comunicação aberta e frequente, bem como a solução de problemas, permitindo que 
os funcionários trabalhem para prevenir a ocorrência de erros e problemas antes mesmo que 
eles aconteçam. As empresas também buscam maneiras de melhorar a eficiência do negócio, 
aproveitando os recursos como mão de obra, materiais e tecnologia, eliminando desperdícios 
e custos desnecessários.
Figura 10. Atraindo clientes para o negócio.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/vector-business-concept-flat-style-attracting-220712182. Acesso 
em: 6 mar. 2023.
1.3 A evolução da qualidade no Brasil
No século XX, a qualidade teve um avanço significativo no Brasil. Desde a industrialização e 
abertura do mercado até a globalização da economia, muitos progressos foram feitos para tornar 
as empresas brasileiras competitivas.
Até o final do século XX, a melhoria da qualidade era tratada de forma institucionalizada, ou 
seja, utilizando estudos acadêmicos e a integração de métodos científicos para o processo de 
Importante
É importante ampliar os canais de mídias sociais e a consciência da marca, já que muitos clientes usam essas plataformas 
para pesquisar sobre produtos e serviços. Além disso, criar conteúdo útil e atrativo que incentive os clientes a servirem de 
embaixadores para a marca, influencia outras pessoas a adquirirem os seus serviços e, por fim, promover o boca a boca 
é uma das maneiras mais eficazes de atrair clientes para o negócio. É fundamental realizar pesquisa de opinião com os 
clientes, oferecer benefícios àqueles que recomendarem a marca para familiares e amigos, bem como incorporar esse 
feedback na publicidade é uma ótima maneira de promover que os clientes falem bem do produto ou serviço.
20
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
melhoria contínua. Nessa época, as empresas brasileiras se destacavam na qualidade, obtendo 
resultados significativos nas conferências internacionais.
Na década de 2000, as empresas brasileiras começaram a incorporar a compreensão e ação 
da qualidade como parte do seu sistema de gestão. Os gerentes começaram a buscar métodos 
de melhoria contínua, criando iniciativas específicas para esse fim. A grande proposta desse 
movimento foi a adoção de ferramentas de qualidade, como programa de melhoria da qualidade 
total, benchmarking e programas ISO.
Mais recentemente, nós podemos perceber que a qualidade tem se tornado cada vez mais 
importante para as empresas brasileiras. A consolidação de uma cultura de qualidade significa 
que as empresas brasileiras estão passando a adotar processos, protocolos, recursos e ferramentas 
que certifiquem a qualidade dos seus produtos e serviços.
Como resultado, temos notado aumento na competitividade das empresas, com mais empresas 
alcançando resultados excelentes em termos de qualidade. As empresas que conseguem manter 
padrão elevado sobrevivem ao mercado e se destacam no setor.
No geral, podemos dizer que a qualidade tem se tornado cada vez mais importante no Brasil, 
com o desenvolvimento de instrumentos e práticas que sejam compatíveis com os melhores 
padrões internacionais.
A qualidade é um assunto que permanece relevante no Brasil, tendo em vista que sua implementação 
tem um enorme efeito nas operações diárias das empresas e sua relação com os consumidores. 
Diante disso, é importante entender as métricas de qualidade, sua importância e como os 
funcionários e as empresas individuais podem se beneficiar desse conceito.
Tradicionalmente, qualidade é definida como a capacidade de atender ou exceder as expectativas 
do cliente. Isso significa que a qualidade de um produto ou serviço é medida pelo quão satisfeito um 
cliente se sente em relação à experiência em compra ou uso deste. Portanto, é importante, para o 
sucesso da qualidade, garantir que os clientes estejam felizes com os produtos e serviços oferecidos.
A qualidade desempenha papel importante na manutenção de uma clientela leal. Como tal, as 
empresas devem adotar métricas de qualidade. Por exemplo, uma empresa pode estabelecer um 
conjunto de princípios e padrões definidos para a sua marca, pelos quais levarão em consideração 
a qualidade dos produtos e serviços que oferecem. Além disso, eles também podem estabelecer 
um sistema de feedback, para que os clientes possam deixar sua opinião e isso possa ser, então, 
analisado de forma a melhorar os serviços.
Portanto, a qualidade geralmente exige que os funcionários entendam tanto as necessidades dos 
clientes como os processos necessários para obter os melhores resultados no que diz respeito 
à qualidade. Isso exige que haja vigilância aprofundada de todos os processos, capacitação dos 
funcionários e que eles sejam revisados regularmente.
21
QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO • CAPÍTULO 1
Figura 11. Ícones de avaliação sobre a experiência do cliente.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/vector-flat-customer-service-concepts-icons-266826755. Acesso em 
27 fev. 2023.
Atenção
A experiência do cliente inclui todas as interações que o usuário tem com uma empresa, desde o primeiro contato até depois 
da prestação do serviço. Isso significa que as empresas devem prestar muita atenção em quaisquer itens ou experiências que 
lhes permitam se conectar com seus clientes. Por exemplo, atendimento telefônico abrangente, facilidade de contato on-line, 
uso intuitivo da tecnologia, serviço de entrega eficiente e suporte ao cliente de qualidade.
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A qualidade é um dos fundamentos mais importantes na era moderna de contínua melhoria. Para muitas empresas, 
a qualidade é um requisito necessário para garantir que os bens e/ou serviços estejam em conformidade com regras, 
padrões e expectativas.
 » O foco da gestão da qualidade das empresas está na prevenção de falhas. A principal premissa de prevenir falhas é eliminar 
as variáveis desconhecidas que contribuem para o mau desempenho dos processos.
 » Para apoiar uma iniciativa de melhoria contínua em qualidade é necessário um sistema de qualidade que acompanhe o 
processo do início até́ o final. Esse sistema deveria incluir normas de qualidade, procedimentos de controle de qualidade, 
ações corretivas, padrões aceitáveis para acabamento e auditoria interna.
 » Ao reduzir a turbulência durante os processos, a qualidade dos produtos e serviços pode ser aperfeiçoada e esse 
refinamento levará a reduções nos custos, otimização dos processos e aumento da satisfação dos clientes.
 » A evolução da qualidade possui relação direta com as mudanças históricas na forma como as organizações utilizam 
suas estratégias para entregar produtos e serviços. Ao longo do tempo, diversos modelos de gerenciamento da qualidade 
foram criados para acompanhar a evolução dos meios de produção e, como resultado, vimos quatro eras principais de 
gestão da qualidade.
22
CAPÍTULO 1 • QUALIDADE: COnCEItOS BáSICOS E COntEXtO HIStÓRICO
 » O Brasil tem experimentado uma época de evolução na qualidade, o que é um fenômeno bastante significativo para 
o desenvolvimento geral da nação. Essa evolução da qualidade tem sido motivada por uma série de fatores, desde a 
reformulação da política pública até a integração de um novo tipo de certificação que reflete alto grau de qualidade dos 
produtos e serviços que são oferecidos.
 » Uma das características da evolução da qualidade no Brasil foi a adoção de normas de gestão da qualidade, como a ISO 
9001, que se tornou amplamente difundida em empresas de diversos setores.
23
Introdução
A qualidade nos sistemas de saúde é um tema de grande importância, que tem sido alvo de 
atenção crescente nos últimos anos. A evolução da qualidade nos sistemas de saúde não se deu 
de forma imediata, mas sim de maneira gradual e contínua. Nesse sentido, este capítulo tem 
como objetivo apresentar uma visão geral sobre a evolução da qualidade nos sistemas de saúde.
Umaspecto importante da evolução da qualidade nos sistemas de saúde é a crescente importância 
da participação do paciente e da família no processo de cuidado. A abordagem centrada no 
paciente, baseada em valores humanísticos e na perspectiva do paciente, é cada vez mais 
reconhecida como um elemento fundamental para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde.
Além disso, o avanço tecnológico tem contribuído significativamente para a melhoria da qualidade 
nos sistemas de saúde. A medicina e a tecnologia da informação estão cada vez mais interligadas, 
possibilitando a utilização de sistemas informatizados de gestão de pacientes e de prontuários 
eletrônicos. Esses sistemas permitem a integração de informações clínicas e administrativas, 
possibilitando uma gestão mais eficiente e um cuidado mais seguro. 
Esperamos que as discussões apresentadas neste capítulo permitam a compreensão da evolução 
histórica da qualidade em saúde no Brasil e no mundo. 
Objetivos 
 » Reconhecer conceitos históricos da qualidade em saúde.
 » Apontar características da evolução da qualidade em saúde no Brasil.
2
CAPÍTULO
EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS 
SIStEMAS DE SAÚDE
24
CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
2.1 Aspectos históricos da qualidade em saúde 
Desde tempos imemoriais, o ser humano tem buscado maneiras de garantir a máxima qualidade 
em cada aspecto de sua vida, inclusive a saúde. Ao longo dos séculos, diversas abordagens foram 
desenvolvidas para garantir o acesso a tratamentos eficazes, prevenção de doenças e promoção 
do bem-estar geral. Neste capítulo, serão explorados os principais conceitos históricos da 
Qualidade em Saúde.
Florence Nightingale foi pioneira na implantação do primeiro modelo de melhoria da qualidade 
em saúde durante a Guerra da Crimeia, ela se baseou em um sistema para registrar estatísticas 
vitais e criou um padrão para práticas de enfermagem que ajudaram a garantir melhores cuidados 
e tratamentos.
Em 1854, Florence foi abordada pelo governo britânico para liderar uma equipe de enfermeiras 
para a zona de guerra na Crimeia, onde montou um hospital em Scutari, perto de Istambul. 
Ela ficou chocada com o estado dos hospitais e rapidamente assumiu o comando, melhorando 
os padrões de higiene e organizando a equipe de enfermagem, e também fez campanha por 
uma melhor gestão dos suprimentos e recursos, e ela logo ficou conhecida como “Senhora da 
Lâmpada” por suas rondas noturnas pelas enfermarias do hospital com uma lâmpada na mão.
Os esforços de Nightingale em Scutari foram fundamentais para transformar as condições nos 
hospitais e melhorar o atendimento que os pacientes recebiam. Ela implementou várias medidas 
para melhorar as condições de higiene nos hospitais, como limpeza de pisos e paredes, desinfecção 
de roupas e monitoramento da higienização de equipamentos médicos. 
Como resultado de seu trabalho, houve uma queda significativa na taxa de mortalidade no hospital 
Scutari, de 42% para 2%, o que foi um feito notável, considerando as circunstâncias. Os esforços de 
Nightingale durante a Guerra da Crimeia também foram fundamentais para ajudar a estabelecer 
práticas e protocolos de enfermagem modernos que ainda são amplamente utilizados hoje. 
Figura 12. Florence Nightingale (1820-1910), fotografia de 1880.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/florence-nightingale-18201910-photograph-ca-1880-252134422. 
Acesso em: 27 fev. 2023.
25
EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
No entanto, a primeira referência documentada da qualidade em saúde remonta ao início do 
século XX, quando o cirurgião britânico Ernest Codman propôs um sistema de monitoramento 
cirúrgico baseado em dados, com a finalidade de identificar e corrigir erros. Contudo, a ideia de 
que a qualidade dos serviços de saúde deve ser avaliada de forma sistemática teria que esperar 
até a década de 1960 para ser amplamente difundida.
Nesse período, os Estados Unidos criaram o Medicare, um programa de assistência médica 
governamental para pessoas com mais de 65 anos, juntamente com o financiamento para 
hospitais e outras instituições de saúde. Esse sistema, que se expandiu durante a década de 1970, 
encorajou a realização de estudos que mediam a eficácia dos serviços de saúde e a qualidade 
dos resultados obtidos.
Figura 13. Medicare – modelo americano de assistência médica.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctor-patient-discussing-something-while-sitting-736555114. 
Acesso em: 9 mar. 2023.
Nos anos 1980, a qualidade em saúde migrou do campo da medicina para o gerenciamento 
empresarial, com a adoção de programas de melhoria contínua, alinhados com o modelo de 
gestão Total Quality Management (TQM) – modelo que propunha a identificação de desperdícios, 
redução dos custos, aperfeiçoamento da produção e a criação de um sistema integrado de 
gestão. Essas ferramentas foram adotadas com o objetivo de acelerar o crescimento econômico 
e a competitividade de empresas e países.
Já na década de 1990, com o nascimento do Institute of Medicine (IOM), a Qualidade em Saúde 
tornou-se tema central na agenda dos governos, profissionais de saúde e usuários. O IOM divulgou 
diversos relatórios sublinhando a necessidade de sistemas mais eficazes, baseados na melhor 
prática (evidence-based practice), suportando a gestão de casos para o doente (case management) 
e a melhoria de resultados em saúde, revolucionando, dessa forma, a qualidade em saúde.
Assim, é possível afirmar que a Qualidade em Saúde evoluiu ao longo do tempo para refletir as 
demandas emergentes da sociedade, mercado e sistema de saúde. 
A primeira etapa do desenvolvimento da qualidade nos sistemas de saúde foi marcada pela 
avaliação de desempenho dos prestadores de serviços de saúde. Essa avaliação foi utilizada para 
26
CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
determinar o padrão de qualidade dos serviços prestados e foi realizada principalmente por 
meio de indicadores clínicos, como taxas de mortalidade, morbidade e incidência de infecções 
hospitalares. Esses indicadores eram considerados o padrão-ouro de qualidade, pois forneciam 
informações objetivas sobre a qualidade dos cuidados prestados.
Na década de 1980, no entanto, percebeu-se que tais indicadores não eram suficientes para 
avaliar a qualidade global dos serviços de saúde. Era necessário um enfoque mais abrangente, 
que considerasse a perspectiva do paciente e as necessidades e expectativas dos usuários dos 
serviços. Foi então que surgiram as primeiras tentativas de se medir a satisfação do paciente e 
de avaliar a qualidade percebida nos serviços de saúde.
Mais recentemente, a evolução da qualidade nos sistemas de saúde tem sido caracterizada 
pela implementação de políticas e programas de garantia da qualidade e de acreditação de 
serviços de saúde. Essas iniciativas visam assegurar que os serviços de saúde atendam a padrões 
preestabelecidos de qualidade e ofereçam um nível de cuidado seguro e eficaz.
Figura 14. Gestão da qualidade total.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-vector/total-management-quality-1239929500. Acesso em: 9 mar. 2023.
2.1.1 Avaliação da qualidade em saúde
A saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, que não consiste apenas 
na ausência de doença ou enfermidade. Esta definição da saúde foi proposta pela Organização 
Mundial da Saúde (OMS) em 1948 e, desde então, tem sido amplamente aceita como uma 
referência para todas as questões relacionadas com a saúde.
Para avaliar a eficácia dos sistemas de saúde e dos programas de saúde é necessário compreender 
os conceitos de estrutura, processo e resultado em saúde. Esses são conceitos fundamentais para 
o estudo e análise da eficiência, eficácia e qualidade dos serviços de saúde.
Estrutura refere-se às condições físicas e organizacionais que suportam a prestação de serviços 
de saúde. Como exemplo de estrutura podemos citar hospitais, clínicas e centros de saúde, 
27
EvOLUçãO DAQUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
equipamentos médicos, recursos humanos, serviços de saúde pública, tecnologias em saúde, 
entre outros. A avaliação da estrutura envolve determinar se os recursos necessários para a 
prestação de serviços de saúde estão disponíveis e se são adequados para as necessidades da 
população. 
Já processo de saúde refere-se aos serviços de saúde prestados aos pacientes. O processo de saúde 
é um conjunto de ações realizadas na prestação de cuidados de saúde, incluindo diagnóstico, 
tratamento, prevenção e cuidados paliativos. A avaliação do processo de saúde envolve examinar 
o que é realizado pelos profissionais de saúde, se as práticas estão de acordo com as normas 
científicas adotadas e se tais práticas são aceitáveis para os pacientes e seus familiares.
Por fim, o resultado em saúde é o efeito da prestação de serviços de saúde ao paciente ou à 
população. Resultados em saúde são o resultado de uma série de intervenções e podem incluir 
melhoria da saúde, cura da doença, redução da mortalidade, aumento da expectativa de vida, 
melhoria da qualidade de vida, entre outros. A avaliação dos resultados em saúde envolve a 
verificação dos resultados esperados e dos resultados obtidos, bem como a análise dos fatores 
que influenciaram os resultados.
Figura 15. Avaliação dos resultados.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctor-pushing-button-key-rating-increase-762183508. Acesso em: 
9 mar. 2023.
Atenção
Em resumo, a avaliação da saúde envolve considerar a interação entre a estrutura, processo e resultado. O sucesso de um 
programa de saúde depende não apenas da presença de recursos adequados, mas também da efetividade e eficiência do 
processo de saúde e, finalmente, da capacidade de gerar resultados significativos para a saúde. A compreensão dos conceitos 
de estrutura, processo e resultado é fundamental para avaliar a eficácia dos sistemas de saúde.
28
CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
2.1.2 Os sete pilares da qualidade
Segundo Avedis Donabedian (1980), pai da qualidade no setor saúde, podemos considerar 
sete pilares da qualidade, que servem como estrutura para a avaliação da qualidade em saúde. 
Os pilares da qualidade nos cuidados de saúde são segurança, eficácia, centralização no paciente, 
pontualidade, eficiência, equidade e acessibilidade. Cada um desses componentes é fundamental 
para garantir que os pacientes recebam o mais alto nível de atendimento possível. Vamos entender 
o que cada pilar representa para a qualidade em saúde? 
 » Segurança: preocupa-se em minimizar os riscos de danos aos pacientes durante seus 
cuidados. Isso inclui a prevenção de quedas, infecções, úlceras de pressão e erros de 
medicação. A ênfase na segurança promove a confiança entre o paciente e o profissional 
de saúde.
 » Eficácia: Enfatiza a garantia de que os pacientes recebam o melhor atendimento possível 
para alcançar os melhores resultados. Isso inclui a seleção do tratamento mais adequado e 
a garantia de que ele seja administrado em tempo hábil. As melhores práticas e diretrizes 
baseadas em evidências são comumente usadas para orientar as decisões. 
 » Centralização no paciente: Enfatiza a importância de fornecer cuidados que respeitem e 
atendam às necessidades e preferências individuais do paciente. Isso pode ser alcançado 
por meio de comunicação aprimorada, tomada de decisão compartilhada e melhor 
gerenciamento de informações.
 » Pontualidade: diz respeito à prestação de cuidados em tempo hábil. Os pacientes 
não devem esperar por uma consulta, exame ou tratamento desnecessariamente. 
A pontualidade melhora a satisfação do paciente e demonstrou reduzir alguma morbidade 
e mortalidade.
 » Eficiência: preocupa-se com a maximização do uso de recursos para fornecer a melhor 
qualidade possível de atendimento. Isso inclui otimizar o uso da tecnologia disponível, 
reduzir testes ou procedimentos desnecessários e simplificar processos para minimizar 
o desperdício.
 » Equidade: enfatiza a importância de fornecer acesso igual e qualidade de atendimento 
a todos os pacientes, independentemente de raça, etnia, status socioeconômico ou 
qualquer outro fator demográfico. Melhorar a equidade requer identificar e abordar as 
disparidades na atenção dentro do sistema de saúde.
 » Acessibilidade: enfatiza a garantia de que os pacientes tenham acesso a cuidados 
adequados quando precisarem. Isso inclui a prestação de cuidados a pacientes em 
áreas remotas ou rurais, bem como garantir que pacientes com deficiências ou outras 
necessidades especiais tenham acesso aos cuidados de que necessitam.
29
EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
Em conclusão, os sete pilares da qualidade de Donabedian servem como uma estrutura abrangente 
para a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde. Compreender e incorporar esses pilares 
nos sistemas de prestação de cuidados de saúde pode ajudar a minimizar os erros médicos, 
maximizar a satisfação e melhorar os resultados clínicos do paciente. Portanto, é essencial que 
todos os provedores e instituições de saúde adotem e sigam esses sete pilares de qualidade para 
fornecer serviços de saúde de alta qualidade aos seus pacientes.
Figura 16. Pilares da qualidade em saúde.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/health-protection-insurance-medical-healthcare-
business-477182119. Acesso em: 9 mar. 2023.
2.2 Evolução da qualidade em saúde no Brasil
A qualidade em saúde no Brasil tem evoluído significativamente nas últimas décadas, graças a 
um conjunto de políticas e programas implementados pelo governo, assim como avanços na 
formação do profissional de saúde e investimentos em tecnologia e infraestrutura.
Uma das principais iniciativas nesse sentido foi a criação do Sistema Único de Saúde (SUS), em 
1988, que instituiu o acesso universal e gratuito à saúde. A partir daí, o País se engajou em um 
Importante
A área da saúde é uma das mais críticas quando se trata de erros graves e frequentes. O cuidado da saúde é um processo 
complexo e qualquer erro no tratamento pode causar graves consequências. A falta de treinamento e qualificação pode ser 
uma causa comum de erros na área. Os profissionais da saúde devem estar atualizados e treinados em suas habilidades para 
garantir a segurança do paciente. A falta de treinamento pode levar a erros no manuseio de equipamentos de diagnóstico e 
tratamento, falta de habilidades de comunicação e má administração de medicamentos.
Em conclusão, a área de saúde é uma das mais importantes e críticas devido ao seu impacto nas vidas humanas. É necessário 
que profissionais da saúde reconheçam esses erros frequentes e tomem medidas para evitá-los, garantindo, assim, o cuidado 
seguro e eficaz para os pacientes.
30
CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
processo de descentralização da gestão, que resultou na criação de mais de cinco mil municípios 
com autonomia para gerir serviços de saúde, tornando o sistema mais próximo das necessidades 
locais.
A implantação das unidades básicas de saúde (UBS), que funcionam como porta de entrada para 
a maioria dos pacientes, também teve papel fundamental na melhoria do atendimento, uma vez 
que essas unidades são responsáveis pelo diagnóstico precoce e tratamento de diversas doenças, 
além de prevenção e promoção da saúde.
Ao longo dos anos, houve aumento significativo no número de profissionais de saúde no país, 
graças ao fortalecimento dos programas de formação em medicina, enfermagem, fisioterapia, 
entre outras áreas. Os profissionais dessas áreas estão sendo preparados para atuar em equipe, 
com foco na integralidade do paciente e na humanização do atendimento.
Figura 17. Programas de formação profissional em Saúde.
 
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/happy-experienced-clinician-lab-coat-standing-2322953871. 
Acesso em: 9 mar. 2023.
No que diz respeito à infraestrutura, é importante destacar que foram construídos e reformadosmilhares de hospitais, centros de diagnóstico e outros serviços de saúde, além de serem adquiridos 
equipamentos mais modernos e avançados. Tudo isso contribuiu para o aumento da capacidade 
de atendimento do SUS e para a realização de procedimentos mais complexos.
Por fim, é preciso salientar que a tecnologia tem desempenhado papel fundamental na evolução 
da qualidade em saúde, seja por meio da informatização dos sistemas de gestão e prontuários 
eletrônicos, seja pela incorporação de novos tratamentos e procedimentos, como a cirurgia 
robótica, por exemplo.
Apesar de todos esses avanços, ainda há muito a ser feito para garantir saúde de qualidade para 
todos os brasileiros, especialmente em regiões mais distantes e vulneráveis. É fundamental que 
o governo e a sociedade continuem trabalhando juntos para superar os desafios e alcançar uma 
saúde cada vez mais eficiente, justa e acessível.
31
EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
2.2.1 tendências de tecnologia da informação na qualidade em saúde
A tecnologia desempenha papel fundamental na evolução da qualidade em saúde. Desde tempos 
antigos, a necessidade de tratar doenças e lesões tem sido uma preocupação para a humanidade. 
No entanto, a tecnologia tem avançado em grande medida nos últimos anos, melhorando 
significativamente a qualidade dos cuidados de saúde e aumentando a vida útil e o bem-estar 
de muitas pessoas. 
A tecnologia na área da saúde abrange uma grande variedade de campos e ferramentas, desde software 
de gestão de pacientes e registros médicos eletrônicos a dispositivos médicos avançados, diagnósticos 
por imagem e tratamentos personalizados baseados em genômica. Cada um desses avanços tem 
ajudado médicos e profissionais de saúde a oferecerem cuidados de qualidade superior aos pacientes.
Por exemplo, a telemedicina é uma área que tem crescido rapidamente nos últimos anos. Por meio 
de videochamadas, mensagens e softwares de gestão de pacientes, ela tem conectado médicos 
e pacientes em tempo real, mesmo em locais distantes. Com a telemedicina, os profissionais 
de saúde têm acesso a um número maior de pacientes, sem restrição geográfica e, ao mesmo 
tempo, os pacientes podem ser avaliados no conforto de suas casas.
Além disso, a tecnologia tem transformado o modo como o registro de saúde e o gerenciamento 
de pacientes são feitos. Nas últimas décadas, o registro médico eletrônico tem substituído a típica 
papelada de um consultório médico, oferecendo registro digital completo do histórico médico do 
paciente. O prontuário eletrônico é seguro, fácil de navegar, e capaz de armazenar uma grande 
quantidade de informações médicas, permitindo, assim, que o médico tenha acesso instantâneo 
às informações do paciente, reduzindo erros no atendimento.
Figura 18. A tecnologia da informação no serviço médico.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/doctor-meeting-
senior-patient-face-mask-1931619785. Acesso em: 9 mar. 2023.
2.2.2 Programa Brasileiro de Acreditação 
O Programa Brasileiro de Acreditação (PBA) é um programa 
nacional que visa melhorar a qualidade dos serviços prestados 
Saiba mais
Os tratamentos personalizados baseados 
em genômica também são resultado 
das novas descobertas na tecnologia de 
saúde. Os avanços em genética permitem 
a identificação de genes específicos que 
estão ligados a certas doenças, e por meio 
de testes genéticos, torna-se possível 
identificar pacientes que tenham maior 
probabilidade de desenvolver doenças ou 
que respondam melhor a determinado 
tratamento. Todavia, esses avanços médicos 
não são isentos de custos e ainda há 
grandes desafios a serem superados. O alto 
custo da tecnologia torna quase inacessível 
para muitos pacientes, e, portanto, o acesso 
à saúde de qualidade pode continuar sendo 
um desafio significativo.
32
CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
pelas instituições de saúde no Brasil. O programa foi criado em 1999 pelo Ministério da Saúde 
do Brasil e é gerido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA).
O PBA é um programa voluntário disponível para todas as instituições de saúde do Brasil, incluindo 
hospitais, clínicas e laboratórios. O programa utiliza um conjunto de padrões e critérios para 
avaliar a qualidade dos serviços prestados por essas organizações. Os padrões abrangem várias 
áreas, incluindo segurança do paciente, gestão da qualidade, recursos humanos, processos 
clínicos e centralização no paciente.
Figura 19. Autoavaliação e análise constante dos padrões de qualidade.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/medical-examination-healthcare-business-graph-
health-582412642. Acesso em: 9 mar. 2023.
O processo de acreditação inicia-se com a autoavaliação por parte da instituição de saúde, 
a que se segue um inquérito in loco realizado por uma equipe de avaliadores. Os avaliadores 
são profissionais treinados que avaliam a conformidade da organização com os padrões PBA. 
A pesquisa é realizada ao longo de vários dias e envolve entrevistas com a equipe, observações 
de processos clínicos e revisão de documentos e registros.
Uma vez concluída a pesquisa, os avaliadores preparam um relatório que identifica os pontos 
fortes da organização e as áreas de melhoria. O relatório é submetido a um comitê de especialistas, 
que toma a decisão final sobre o credenciamento. A acreditação é válida por três anos, durante 
os quais se espera que a organização mantenha sua conformidade com os padrões PBA.
O credenciamento no PBA traz vários benefícios para as organizações de saúde. Em primeiro 
lugar, fornece uma estrutura para melhoria contínua da qualidade, ajudando as organizações 
a identificarem e abordarem áreas de melhoria. Em segundo lugar, aumenta a segurança do 
paciente, garantindo que os serviços de saúde atendam a padrões internacionais. Em terceiro 
lugar, aumenta a credibilidade da organização entre pacientes, profissionais e autoridades de 
saúde. Por fim, pode levar a um melhor desempenho financeiro, atraindo mais pacientes e 
aumentando a reputação da instituição.
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EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
Em conclusão, o Programa Brasileiro de Acreditação é uma iniciativa significativa do Ministério da 
Saúde do Brasil para melhorar a qualidade dos serviços de saúde no País. O PBA é um programa 
voluntário que avalia organizações de saúde com base em um conjunto de padrões e critérios. 
Ele oferece vários benefícios para as organizações, incluindo melhoria contínua da qualidade, 
maior segurança do paciente, maior credibilidade e melhor desempenho financeiro. O PBA 
tornou-se uma ferramenta essencial para os profissionais de saúde no Brasil, ajudando-os a 
fornecer serviços de alta qualidade aos pacientes.
Figura 20. Capacitação de profissionais de saúde na gestão da qualidade.
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/portrait-young-doctors-nurses-audiance-during-2130026966. 
Acesso em: 9 mar. 2023.
2.2.3 Instituições acreditadoras
As instituições acreditadoras, comumente conhecidas como agências de credenciamento, são 
organizações privadas constituídas para avaliar as instituições de ensino, programas acadêmicos 
e componentes curriculares específicos do ensino superior. Essas entidades são responsáveis 
por credenciar a qualidade do ensino ministrado e garantir que cumprem os critérios e padrões 
estabelecidos.
O processo de acreditação é um fator significativo na determinação da qualidade e legitimidade 
de qualquer programa acadêmico. Portanto, é essencial ter um sistema de acreditação confiável e 
respeitável. Essas instituições desempenham um papel crucial no setor educacional, garantindo que 
as instituições educacionais adiram a princípios e medidas de qualidade universalmente aceitos.
Importante
As instituições acreditadoras trabalham em conjunto com instituições de ensino para promover altos padrões de qualidade 
na educação. As agências de credenciamento fornecem validação externa dos padrões educacionais e promovem as 
melhorespráticas no setor educacional. Suas análises e avaliações também incentivam as instituições de ensino a 
implementar mudanças necessárias que melhorem a qualidade dos programas acadêmicos.
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CAPÍTULO 2 • EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE
É importante observar que as instituições acreditadoras são entidades privadas, constituídas 
sob a forma de sociedades de direito brasileiro. Como entidades privadas, as agências de 
credenciamento não são afiliadas ao governo, e sua independência é fundamental para manter 
a transparência, imparcialidade e objetividade durante suas avaliações.
Sua independência e objetividade distinguem essas instituições das entidades reguladas pelo 
governo, pois estão tipicamente sujeitas a interferência política e burocrática. As instituições 
credenciadas por essas entidades privadas podem ser mais confiáveis do que aquelas 
regulamentadas por órgãos governamentais devido à imparcialidade e objetividade que as 
entidades privadas oferecem.
O programa também é consistente, assim como outros programas de acreditação reconhecidos 
internacionalmente, como a Joint Commission International (JCI) e o Conselho Canadense de 
Acreditação de Serviços de Saúde (CCHSA).
Figura 21. Reflexo da capacitação de um bom profissional com a satisfação do paciente. 
Fonte: https://www.shutterstock.com/pt/image-photo/happy-asian-female-patient-wears-mask-1958495023. Acesso em: 9 
mar. 2023.
Em conclusão, as instituições acreditadoras são entidades privadas com papel significativo 
no setor educacional, responsáveis por credenciar a qualidade dos programas e instituições 
acadêmicas. A independência dessas instituições e sua imparcialidade as distinguem das entidades 
governamentais com base na objetividade, transparência e confiabilidade. Não há dúvida de que 
as instituições acreditadoras promovem padrões e práticas acadêmicas amplamente aceitos que 
moldam e melhoram a formação profissional para os serviços de saúde.
As operações dessas organizações privadas não se concentram apenas em garantir o status de credenciamento para 
instituições educacionais. Eles também oferecem orientação e recursos para instituições acadêmicas, ajudando-as a 
melhorar seus programas, processos e serviços. Eles facilitam as instituições educacionais no desenvolvimento de políticas 
que se alinham com os padrões reconhecidos internacionalmente, promovendo a excelência em treinamento e educação.
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EvOLUçãO DA QUALIDADE nOS SIStEMAS DE SAÚDE • CAPÍTULO 2
Sintetizando
O que vimos neste Capítulo?
 » A qualidade em saúde é um conceito que se desenvolveu ao longo do tempo, marcado por evoluções científicas, mudanças 
sociais e avanços tecnológicos. Para reconhecer os conceitos históricos da qualidade em saúde é preciso compreender a 
sua trajetória e as contribuições de importantes pensadores e práticas no setor.
 » A qualidade em saúde é fundamental para a nossa sociedade. Ela garante que os pacientes recebam o melhor tratamento 
e cuidados possíveis. As instalações que fornecem assistência médica de qualidade se beneficiam de maior eficiência e 
melhores resultados para os pacientes. 
 » Historicamente, os legados de Florence Nightingale e Avedis Donabedian continuam a nos guiar para alcançar a mais alta 
qualidade em saúde. À medida que progredimos, é importante continuar nosso foco em cuidados de saúde de qualidade 
e aumentar nossa infraestrutura, procedimentos e protocolos para atender às crescentes necessidades de saúde de nossa 
sociedade. 
 » Os sete pilares da qualidade em saúde são os componentes fundamentais necessários para garantir a excelência em 
serviços de saúde. Esses pilares são a base para garantir que os pacientes recebam um cuidado seguro, eficaz e que atenda 
às suas necessidades.
 » O Brasil tem feito progressos significativos na evolução da qualidade da saúde nas últimas décadas. Embora ainda existam 
desafios, o Brasil está caminhando na direção certa para alcançar o acesso universal à saúde de qualidade para todos.
 » O Programa Brasileiro de Acreditação (PBA) é um certificado de acreditação concedido pela Organização Brasileira de 
Acreditação em Saúde (ONAS) a instituições de saúde no Brasil. O PBA visa promover a qualidade e a segurança nos 
serviços de saúde, avaliando e reconhecendo a adesão das organizações de saúde aos padrões internacionalmente aceitos.
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Introdução do Capítulo
A Gestão da Qualidade Hospitalar é fundamental para garantir a segurança e a satisfação dos 
pacientes, além de promover a eficiência e a eficácia dos serviços prestados. Para tanto, a utilização 
de indicadores e ferramentas é imprescindível, pois permite medir e monitorar a qualidade 
do atendimento, identificar problemas e oportunidades de melhoria e promover a tomada de 
decisões com base em dados confiáveis.
Os indicadores são medidas quantitativas ou qualitativas que permitem avaliar e comparar o 
desempenho de um hospital em relação a padrões de referência ou metas estabelecidas. 
Além dos indicadores, as ferramentas de Gestão da Qualidade Hospitalar são úteis para promover 
a melhoria contínua dos processos e dos resultados, por meio da identificação e solução das 
causas raízes dos problemas. 
Um exemplo de aplicação da Gestão da Qualidade Hospitalar é a utilização de indicadores para 
avaliar a eficácia dos programas de prevenção e controle de infecções. A partir da avaliação dos 
indicadores, é possível identificar os principais fatores associados às infecções hospitalares e 
implementar medidas preventivas e corretivas para reduzir a taxa de infecção.
Outro exemplo é a utilização das ferramentas de Gestão da Qualidade Hospitalar para melhorar 
a eficiência das unidades de internação. Nesse caso, é possível utilizar ferramentas como o 
fluxograma para mapear os processos envolvidos no atendimento ao paciente, identificar gargalos 
e oportunidades de melhoria, e implantar novas rotinas e procedimentos que permitam reduzir 
o tempo de permanência hospitalar e melhorar a qualidade do atendimento.
Por fim, entenderemos a contribuição desses indicadores e ferramentas no processo de certificação 
da acreditação hospitalar no Brasil, que visa desafiar as equipes de saúde para melhorias contínuas 
em seus processos de atendimentos, com foco na qualidade dos serviços prestados.
Objetivos
 » Compreender os conceitos e a importância dos processos de avaliação e acreditação 
hospitalar.
 » Descrever o contexto da acreditação hospitalar no Brasil.
 » Identificar os principais desafios da Qualidade em Saúde do Brasil.
3
CAPÍTULO
GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: 
PRInCIPAIS InDICADORES 
E FERRAMEntAS
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GEStãO DA QUALIDADE HOSPItALAR: PRInCIPAIS InDICADORES E FERRAMEntAS • CAPÍTULO 3
3.1 Conceitos e importância dos processos de avaliação e 
acreditação hospitalar
O processo de avaliação na acreditação hospitalar é essencial para qualquer organização que 
deseja adquirir a certificação. A avaliação é um método de diagnosticar o desempenho do 
pessoal, dos serviços ofertados e dos recursos de uma instituição. Enquanto a acreditação é 
um processo de avaliação externa de uma instituição que determina se é capaz de atender aos 
padrões estabelecidos pelas agências credenciadas.
A acreditação é fundamental para garantir que uma instituição esteja em conformidade com os 
padrões de qualidade estabelecidos pelo seu órgão regulador e para garantir a credibilidade e a 
confiança do público e das partes interessadas.
A avaliação é um processo contínuo que exige uma abordagem sistemática e abrangente para 
avaliar a qualidade dos serviços de saúde prestados. A seguir, vamos discutir em detalhes o 
processo de avaliação da acreditação hospitalar.
O processo de avaliação da acreditação hospitalar é composto por duas fases principais: a 
autoavaliação e a avaliação externa. A autoavaliação é realizada pelos hospitais com o objetivo 
de identificar suas deficiências e áreas de melhoria. Esta fase é muito importante porque ajuda 
os hospitais a entenderem as suas necessidades,