QUALIDADE-EM-SERVICOS-DE-SAUDE

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SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 3 
2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL ................................................................... 4 
3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE ................................................................. 8 
3.1 Cenário Nacional da APS ................................................................................. 9 
4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE .................................................... 11 
4.1 Gestão de qualidade em saúde ...................................................................... 13 
5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE .................................................................... 14 
6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE ......................... 17 
7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE ............. 20 
7.1 Profissionais de saúde .................................................................................... 22 
8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE ........................................................................ 28 
8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde ............................................... 30 
9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR
 31 
9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar.............................. 33 
10 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA ...................................................... 35 
10.1 Atenção primária e sua relação com as doenças ........................................... 38 
10.2 Princípios da atenção primária ....................................................................... 39 
11 SERVIÇOS DE SAÚDE E CENTROS DE RESULTADOS ............................. 44 
11.1 Centros de resultado e processo organizacional ............................................ 46 
12 NORMAS DA SÉRIE ISO ............................................................................... 48 
12.1 Objetivos das normas ISO .............................................................................. 49 
12.2 Principais normas da série ISO ...................................................................... 50 
13 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 53 
 
3 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Prezado aluno! 
 
O Grupo Educacional FAVENI, esclarece que o material virtual é semelhante 
ao da sala de aula presencial. Em uma sala de aula, é raro – quase improvável - um 
aluno se levantar, interromper a exposição, dirigir-se ao professor e fazer uma 
pergunta, para que seja esclarecida uma dúvida sobre o tema tratado. O comum é 
que esse aluno faça a pergunta em voz alta para todos ouvirem e todos ouvirão a 
resposta. No espaço virtual, é a mesma coisa. Não hesite em perguntar, as perguntas 
poderão ser direcionadas ao protocolo de atendimento que serão respondidas em 
tempo hábil. 
Os cursos à distância exigem do aluno tempo e organização. No caso da nossa 
disciplina é preciso ter um horário destinado à leitura do texto base e à execução das 
avaliações propostas. A vantagem é que poderá reservar o dia da semana e a hora 
que lhe convier para isso. 
A organização é o quesito indispensável, porque há uma sequência a ser 
seguida e prazos definidos para as atividades. 
 
Bons estudos! 
 
 
 
 
 
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2 SISTEMA DE SAÚDE NO BRASIL 
Fonte: jeonline.com 
A criação do Sistema Único de Saúde (SUS) é uma conquista do movimento 
da reforma sanitária brasileira e representa o mais importante avanço no campo da 
saúde pública do país, constituindo-se em um dos maiores sistemas de saúde pública 
do mundo. Ele abrange desde o atendimento ambulatorial até o transplante de órgãos, 
garantindo acesso integral, universal e gratuito a toda população (BARBOSA, 2018). 
Na organização do SUS, a Atenção Primária à Saúde (APS) é a porta de 
entrada para o restante do sistema. A APS é que fornece atenção a todas as 
condições (exceto as muito incomuns e raras, coordena e integra a atenção ofertada 
em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a organização, a 
resolutividade e a responsabilidade por uma população territorializada. Os atributos 
essenciais da APS são: 
• Primeiro contato: refere-se ao acesso, a aceitabilidade, disponibilidade e 
comodidade do serviço junto aos seus usuários. 
• Longitudinalidade: está relacionada com as conexões entre profissionais e 
usuários, nas quais o cuidado se dá ao longo dos anos diante das 
transformações e mudanças demográficas. 
• Integralidade: O cuidado integral está relacionado ao atendimento das 
necessidades, independentemente do nível de atenção do usuário. 
 
 
 
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• Coordenação da atenção: A coordenação da atenção pressupõe a APS como 
ordenadora das demandas num sistema em rede de saúde. É um processo 
harmônico de ação ou esforço comum entre a APS e demais componentes da 
rede, sendo que, para sua execução o profissional, a APS tem de estar ciente 
das ações realizadas sob sua responsabilidade tanto na (própria) APS quanto 
nos demais pontos da rede de saúde (BARBOSA, 2018). 
Um alto nível de alcance das qualidades exclusivas e fundamentais da APS 
resulta em aspectos adicionais, denominados “aspectos derivativos”. Eles são a 
orientação familiar, a competência cultural e a orientação comunitária para a 
construção de serviços de acordo com as realidades locais. 
Segundo a Política Nacional da Atenção Básica, para o alcance da qualidade e 
serviços resolutivos, é necessário a observação das diretrizes e fundamentos 
propostos para a Atenção Primária à Saúde que se apresentam por meio da descrição 
do território, do acesso universal e contínuo aos serviços de saúde com qualidade, 
acolhendo os usuários e promovendo a vinculação e correspondência pela atenção 
às suas necessidades, garantindo continuidade do cuidado (BRASIL, 2012, apud 
BARBOSA, 2018). 
Diante dos constantes avanços na saúde pública e contínuo processo de 
estruturação do SUS, no ano de 1991 foi criado o Programa de Agentes Comunitários 
(PACS), com o intuito de reduzir a mortalidade infantil e materna, principalmente nas 
regiões norte e nordeste do Brasil. Com base no sucesso do PACS, o Ministério da 
Saúde propôs um novo modelo de atenção à saúde centrado na família e não mais 
no indivíduo, exigindo mais profissionais para prestar serviços no território. Neste 
contexto, foi criado o Programa Saúde da Família (PSF), mais tarde consolidado como 
Estratégia Saúde da Família (ESF). É importante ainda lembrar que esse movimento 
de “olhar a família” se deu em muitos países, com o desenvolvimento anterior de 
modelos de assistência à família no Canadá, Cuba, Suécia e Inglaterra que serviram 
de referência para a formulação do programa brasileiro (BARBOSA, 2018). 
 A gestão do sistema de saúde do Brasil apresenta-se como um desafio para 
as três esferas de poder, com a responsabilidade de coordenar e auxiliar na 
construção de um SUS resolutivo e de qualidade. Essa complexidade é maior quando 
se considera a dimensão e heterogeneidade do país, tanto populacionais, geográficas 
e culturais quanto econômicas. Com o intuito de promover inovações nos processos 
 
 
 
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e instrumentos de gestão, em 2006 foi instituído, entre as três esferas de gestão 
(União, Estados e Municípios), o Pacto Pela Saúde - Consolidação do SUS. 
O Pacto pela Saúde redefine as responsabilidades de cada gestor em função 
das necessidades de saúde da população e na busca da equidade social. O 
Pacto de Gestão é um dos eixos do pacto pela saúde e estabelece: As 
responsabilidades claras de cada ente federado de forma a diminuir as 
competências concorrentes e a tornar mais claro quem deve fazer o quê, 
contribuindo, assim, para o fortalecimento da gestão compartilhada e solidária 
do SUS (BARBOSA, 2018). 
O pacto de gestão se propõe a buscar a integraçãoe qualificação da gestão e 
propõe as seguintes diretrizes: 
• Responsabilidade Sanitária – de governo, de gestão e de respostas dos 
sistemas e serviços de saúde e da organização da atenção; 
• Regionalização solidária – cooperativa; 
• Planejamento e Programação; 
• Regulação, Controle, Avaliação e Auditoria; Trabalho e Educação em Saúde; 
• Participação Social e ‘Controle Público do Sistema. 
A gestão de ferramentas utilizadas no processo de cuidados pode ser 
entendida como um processo de trabalho específico e, portanto, pode ser desdobrado 
nos elementos constitutivos do objeto de trabalho, com o objetivo de desenvolver 
profissionais qualificados e uma melhor organização dos trabalhos. Dessa forma, os 
objetos de trabalho do gestor no processo de trabalho gerencial são a organização do 
trabalho e os recursos humanos. Os meios/instrumentos são: recursos físicos, 
financeiros, materiais e os saberes administrativos que utilizam ferramentas 
específicas para serem operacionalizados. Esses instrumentos/ferramentas 
específicas compreendem o planejamento, a coordenação, a direção e o controle 
(BARBOSA, 2018). 
O processo de gestão em saúde requer medidas de planejamento, alocação de 
recursos escassos, avaliação de desempenho e outras atividades gerenciais básicas, 
além de reuniões de equipe, padronização de procedimentos, coordenação, direção 
e controle. O modelo proposto pelo Pacto de Gestão exige gestores capazes de 
implantar políticas e novos modelos de atenção, com capacidade e competência para 
administrar os problemas que se apresentam, que tenham sensibilidade, 
determinação e visão clara, sejam pragmáticos, responsáveis e inteligentes. 
 
 
 
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Em consonância com a proposta de organização da Atenção Primária à Saúde, 
com a Política Nacional de Saúde Bucal e com O Pacto de Gestão, os serviços de 
saúde devem garantir qualidade. Para tanto, a avaliação dos serviços de Saúde pode 
contribuir para o aprimoramento e organização do SUS e para a qualificação das 
ações e do cuidado à saúde dos indivíduos, da família e da comunidade (BARBOSA, 
2018). 
 A avaliação da qualidade dos serviços de saúde deve incluir a avaliação da 
gestão. Segundo Tanaka e Tamaki, a gestão envolve a melhoria do funcionamento 
das organizações e, para isso, ela tem que encontrar a melhor combinação possível 
dos recursos disponíveis para atingir os seus objetivos. Encontrada essa combinação, 
ela é institucionalizada por meio da formalização de estruturas, processos, rotinas, 
fluxos e procedimentos. A avaliação da gestão tem um compromisso com a melhoria 
dos níveis de saúde da população por meio do desenvolvimento de processos 
avaliativos participativos que levem em consideração tanto os objetivos dos serviços 
de saúde quanto as necessidades de saúde da população (TANAKA, 2012, apud 
BARBOSA, 2018) 
No Brasil, a busca pela qualidade dos serviços de saúde tem recebido grande 
destaque do Ministério da Saúde, pois é fundamental para a adequação das políticas 
públicas às necessidades da população e para o retorno adequado dos investimentos, 
refletindo na melhoria da situação de saúde do país. Avaliar pressupõe o ato de 
determinar o valor de algo. Para Tanaka e Tamaki (2012), “avaliar significa um valor 
assumido a partir do julgamento realizado com base em critérios previamente 
definidos”. Segundo o autor, um modelo de avaliação pode se originar de fontes 
teóricas, com base em pesquisas preliminares ou da experiência de avaliadores ou 
gestores (BARBOSA, 2018). 
 
 
 
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3 CENÁRIO HISTÓRICO DA SAÚDE 
Fonte: cafehistoria.com 
Em 1978, mesmo com o conceito de Saúde apresentado pela Organização 
Mundial de Saúde (OMS), a Conferência Internacional Sobre Cuidados Primários de 
Saúde realizada em Alma Ata, Cazaquistão, complementou, afirmando que a saúde é 
um direito fundamental do ser humano, e uma importante meta social, cujo alcance 
requer a ação de vários setores sociais e econômicos, além do setor saúde. A partir 
desta importante Conferência, a discussão sobre a saúde e sua conceituação, 
dimensão, inter-relação com as mais variadas áreas da vida, favoreceram a 
compreensão e norteamento para elaboração de ações que pudessem culminar no 
objetivo maior que é saúde para os povos (BARBOSA, 2018). 
Na mesma Conferência em Alma-Ata estabeleceu-se que a organização da 
saúde através da Atenção Primária à Saúde (APS) seria o meio chave de alcance de 
um nível de saúde por todos os povos, até o ano 2000, que lhes permitisse levar uma 
vida social e economicamente produtiva. Esta ação comporia um conjunto de outras 
iniciativas para enfrentamento da desigualdade existente no campo da saúde entre os 
povos de diferentes nações e até mesmo dentro de uma mesma nação. A APS atuaria 
ainda como um fomentador das discussões de saúde individual e coletiva por meio da 
participação popular, responsabilizando os estados, as sociedades e os indivíduos na 
elaboração conjunta de propostas particularizadas de ações de saúde conforme as 
necessidades locais. 
 
 
 
 
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A APS, segundo a CICPS, pode assim ser denominada como: 
[...] cuidados essenciais de saúde baseados em métodos e tecnologias 
práticas, cientificamente bem fundamentadas e socialmente aceitáveis, 
colocadas ao alcance universal de indivíduos e famílias da comunidade, 
mediante sua plena participação e a um custo que a comunidade e o país 
possam manter em cada fase de seu desenvolvimento, no espírito de 
autoconfiança e automedicação (De ALMA-ATA, 1978, p.8 apud BARBOSA, 
2018). 
A APS pode também ser descrita como o nível de atenção pelo qual os 
cuidados de saúde são levados o mais proximamente possível aos lugares onde os 
indivíduos residem e trabalham. Dessa forma, constitui-se como o primeiro estágio de 
um continuado processo de assistência à saúde, atuando como um filtro capaz de 
organizar o fluxo dos serviços nas redes de saúde, dos mais simples aos mais 
complexos. A APS caracteriza-se ainda como o nível de atenção à saúde onde as 
ações adotadas podem melhorar a saúde geral e reduzir as diferenças entre os 
principais subgrupos da população. É ainda o nível que fornece atenção a todas as 
condições, exceto as muito incomuns e raras, e coordena e integra a atenção 
fornecida em outro lugar ou por terceiros, tendo como atribuições a organização, 
resolutividade e responsabilidade por uma população residente em um dado território 
(BARBOSA, 2018). 
3.1 Cenário Nacional da APS 
No Brasil, nos primeiros anos da república, foram iniciadas algumas ações de 
reforma e urbanização sanitária no estado do Rio de Janeiro, muitas delas propostas 
por Oswaldo Cruz, através do Instituto Soroterápico Federal criado em 1900. Apesar 
da sua importância para o desenvolvimento da saúde pública brasileira, algumas 
destas ações foram consideradas como autoritárias e encontraram forte resistência 
por parte da população, culminando na conhecida Revolta da Vacina. Em 1930, com 
a tomada do poder por Getúlio Vargas, o Governo Federal iniciou a concentração de 
funções criando o Ministério da Educação e Saúde, o que significou o início da 
organização institucionalizada sobre as questões de saúde em nível nacional 
(BARBOSA, 2018). 
A década de 70 e início dos anos 80 foram marcados pelo regime militar e pela 
crise econômica nacional em consequência da crise internacional do petróleo. No 
 
 
 
10 
 
Brasil, o efeito desta crise foram os altos índices de desemprego, êxodo rural, 
aglomerações em vilas e favelas nos grandes centros urbanos, graves problemas de 
saneamento, fome, violência e recrudescimento de doenças já controladas, ou seja, 
uma baixa qualidade de vida. Este cenário refletido na crise previdenciária, devido à 
queda de arrecadação decorrente dos altos índices de desemprego, culminou na 
reforma sanitária brasileira associada à forte influência dos movimentos sociais que 
surgiram neste contexto. Destes movimentos,em 1986, na realização da 8ª 
Conferência Nacional da Saúde, foi proposta a criação do Sistema Único de Saúde 
(SUS). Na ocasião, foram criados os Conselhos de administração da Saúde e 
Previdenciário (CASP), o Conselho Nacional dos Secretários Estaduais de Saúde 
(CONASS) e dos Secretários Municipais de Saúde (COSEMS), movimentos que 
tiveram marcada participação nas discussões e criação do Sistema Único de Saúde 
pela Constituição Federal de 1988, bem como na aprovação das leis federais nº 8080 
e 8142 que, em 1990, o regulamentaram. 
O SUS, um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo, apesar de 
possuir 30 anos de existência, ainda está em construção, aprimorando e avançando 
conforme as políticas propostas. Políticas importantes foram instituídas após sua 
criação, como a Política Nacional da Atenção Básica - PNAB em 2006 (reeditada em 
2010 e 2017) que em seu conjunto está norteada pelos princípios e diretrizes do SUS, 
como: universalidade, acessibilidade, vínculo, continuidade do cuidado, integralidade 
da atenção, responsabilização, humanização, equidade, participação social, 
planejamento, apoio, monitoramento e avaliação das ações da Atenção Básica nos 
territórios. 
A PNAB tem por finalidade revisar as diretrizes e normas para organização da 
Estratégia Saúde da Família, adotada como porta de entrada dos indivíduos aos 
serviços de saúde. Mas não se pode deixar de mencionar que a atenção básica, 
também envolve outras iniciativas como: equipes de consultórios de rua, o Programa 
‘Melhor em Casa’ de atendimento domiciliar; o Programa ‘Brasil Sorridente’ de saúde 
bucal; e o Programa de Agentes Comunitários de Saúde (PACS), que busca 
alternativas para melhorar as condições de saúde de suas comunidades. Com a 
reedição da PNAB, algumas mudanças ocorreram referentes à composição das ESF, 
carga horária profissional e financiamento à Equipes de Atenção Básica (BARBOSA, 
2018). 
 
 
 
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Essa revisão foi fundamentada nos resultados dos dois ciclos de avaliação do 
Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica - PMAQ-AB, bem 
como nos resultados observados no e-SUS (Sistema de Informações de Saúde da 
Atenção Básica), sendo os eixos de Gestão (gestão municipal, coordenação da 
atenção básica e unidades básicas de saúde) e Equipes (perfil, processo de trabalho 
e atenção à saúde) avaliados pelo programa PMAQ-AB confrontando os resultados 
com os indicadores de saúde como, por exemplo, média de ações coletivas de 
escovação dental supervisionada, cobertura de primeira consulta odontológica 
programada, proporção de instalações de próteses dentárias, razão entre tratamentos 
odontológicos concluídos e primeiras consultas odontológicas. 
4 QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE 
Fonte: qualyteam.com 
Definir qualidade em serviços de saúde de forma clara é um tanto complexo, 
Dr. Avedis Donabedian foi um dos primeiros a conceituar o termo, nos dizendo que: 
As atividades ou processos é o tipo de atendimento que se espera maximizar 
uma medida do bem-estar do paciente, depois de se levar em consideração 
o equilíbrio dos ganhos e perdas esperados ligados ao processo de 
assistência em todas as suas partes (DONABEDIAN, 1980 apud GAMA, 
2020). 
 
Em 1980, houveram grandes resultados positivos no campo da qualidade em 
diversas áreas da saúde. Sendo assim, em 1990, o Instituto de Medicina (IOM) sugeriu 
 
 
 
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uma definição usada até os dias de hoje mundialmente, incluindo um trabalho recente 
realizado pela Organização Mundial de Saúde (OMS), Organização para a 
Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) e Banco Mundial, com o objetivo 
de melhorar o sistema de saúde para alcançar os propósitos dos Objetivos do 
Desenvolvimento Sustentável. 
Qualidade do cuidado é o grau em que os serviços de saúde para indivíduos 
e populações aumentam a probabilidade dos resultados em saúde desejados 
e são consistentes com o conhecimento profissional vigente (WHO, 2018)”. 
Esta definição foi escolhida após uma ampla revisão de definições de qualidade 
no cuidado de saúde (LOHR, 1990 apud GAMA, 2020) porque tinha as seguintes 
características: 
• sugere que qualidade pode ser medida em uma escala; 
• tem um claro objetivo que é, em última instância, melhorar a saúde, em vez de 
simplesmente aumentar os recursos ou refinar os processos do sistema. 
• contempla uma ampla gama de elementos de cuidado; 
• identifica indivíduos e populações como alvos adequados para os esforços de 
gestão da qualidade; 
• é orientada para objetivos; 
• reconhece a incerteza do resultado de saúde, mas valoriza o benefício 
esperado; 
• destaca a importância dos resultados e vincula o processo de assistência à 
saúde a eles; 
• destaca a importância das preferências e valores de cada paciente e da 
sociedade e implica que esses foram reconhecidos e levados em consideração na 
tomada de decisões e na formulação de políticas de saúde; 
• destaca as restrições impostas ao desempenho profissional pelo critério dos 
conhecimentos técnicos e científicos, deixando claro que esse critério é dinâmico e 
implica que o profissional de saúde é responsável por usar o melhor conhecimento 
disponível; 
Em outro âmbito, apesar de o SUS não ter um conceito específico de qualidade 
do cuidado, o conceito da Organização Internacional para as Migrações (IOM) é mais 
condizente com seu contexto. Como o SUS dá mais ênfase às atividades preventivas 
(inclusive promoção e proteção à saúde) sem afetar os trabalhos assistenciais, 
 
 
 
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qualquer definição de qualidade deve contemplar esses serviços de interesse público 
de saúde, que envolvem a Vigilância Sanitária (Visa). 
4.1 Gestão de qualidade em saúde 
Ao longo do tempo, o desenvolvimento da gestão da qualidade permitiu que 
esse movimento gerencial transformasse sua esfera industrial e se destacasse em 
todos os ramos de atividade, tornando-se cada vez mais parte da filosofia básica que 
orienta a administração pública e a vida cívica. O cenário mundial mostra que a 
qualidade não pode ser considerada apenas como opcional aos serviços e sim um 
requisito essencial para a sobrevivência. O mais importante, ainda, é ter uma 
responsabilidade social e ética (RIGHI, et al, 2010). 
Ao visar os serviços públicos, o caráter ético e social da qualidade do serviço 
torna-se ainda mais importante. As organizações do setor público são as maiores 
fornecedoras de bens e serviços, e sua principal característica é a relação de 
responsabilidade direta com a sociedade. A qualidade já foi adicionada a essas 
organizações, mas, em comparação com outros departamentos, ela ainda se encontra 
defasada. Os serviços prestados pelo poder público fazem com que a presença do 
serviço seja o foco e sua qualidade em segundo plano. 
Os serviços de saúde não fogem dessa realidade. Ao longo dos anos, a 
qualidade dos cuidados de saúde é construída pelas pessoas que prestam o serviço, 
os profissionais de saúde. Só a partir da década de 80 é que o setor da saúde se 
voltou para a qualidade de forma mais gerenciada e proativa, como já acontecia no 
setor industrial. 
Numa tentativa de reorganizar o sistema e propor novas formas de atuação 
da saúde pública, visando maior acesso e qualidade aos serviços, o Governo 
Federal lançou em 1994 o Programa de Saúde da Família (PSF), que propôs 
mudanças na forma de cuidar da saúde, principalmente em relação ao objeto 
da atenção e à maneira de organização do serviço e das ações: o foco passa 
a ser o indivíduo, a família e seu ambiente físico e social, com a atenção à 
saúde orientada pelo princípio da vigilância à saúde, combinando ações de 
promoção, prevenção e cura, desenvolvidas por uma equipe multidisciplinar 
de profissionais que têm responsabilidade sanitária sobre um território 
definido (RIGHI et al, 2010, apud GAMA, 2020). 
Algumas iniciativas de avaliação dos programas desenvolvidos mostram-se 
como uma alternativa para o iníciode uma gestão pela qualidade nos serviços 
públicos de saúde. 
 
 
 
14 
 
 A utilização da avaliação como primeiro passo em um processo de busca da 
qualidade é consensual. Pesquisadores e gestores de diferentes áreas de atuação 
têm demonstrado a relevância desses serviços, pois facilitam diretrizes e opções para 
o processo de planejamento e possibilita o controle técnico e social dos serviços e 
programas prestados à sociedade. 
O processo de avaliação da qualidade dos serviços de saúde envolve tanto 
aqueles que utilizam os serviços quanto aqueles que os prestam. Sem dúvida, o 
usuário e o prestador ocupam posições distintas no processo, embora ambos 
contribuam para a execução do serviço. Portanto, as expectativas e necessidades do 
usuário e do provedor determinam a qualidade do serviço de diferentes maneiras. É 
necessário perceber como estes atores-chave percecionam a qualidade dos serviços 
prestados, de forma a identificar e analisar as diferentes percepções para 
posteriormente intervir, procurando formas de as ajustar às necessidades de ambas 
as partes e promovendo assim uma melhoria contínua. Ressalta-se que o surgimento 
da avaliação é uma importante ferramenta de mudança, e não deve ser vista como 
uma ameaça, mas sim como um incentivo para que os serviços de saúde cumpram 
padrões mínimos de qualidade e para a renovação de sua cultura de trabalho. 
5 GESTÃO DA QUALIDADE DAS AÇÕES DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA NO 
CONTEXTO DO SISTEMA DE SAÚDE 
Fonte: incqs.fiocruz 
O comprometimento com a qualidade de maneira específica e contínua e com 
o uso de ferramentas e métodos apropriados geralmente é alcançado por meio de 
 
 
 
15 
 
uma estrutura organizacional visível que o coloca em prática. Se olharmos para os 
antecedentes do sistema de saúde, isso requer a implementação de uma política de 
qualidade abrangente, definição de responsáveis, estrutura e estratégia. Em termos 
de serviços, seja de assistência médica, seja de saúde coletiva, envolve um sistema 
de gestão da qualidade. Para WHO et. al (2018), o Brasil ainda não optou por formular 
uma política abrangente para a qualidade dos serviços de saúde. Esta iniciativa é a 
primeira de sete recomendações dirigidas a governos de todo o mundo e constam de 
documentos emitidos por organismos internacionais como a Organização Mundial da 
Saúde, a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico e o Banco 
Mundial. 
Essa estrutura (secretaria, órgão coordenador, instituição, etc.) além de integrar 
os diversos níveis de atenção (básica, média e alta complexidade) e diversas medidas 
de melhoria no monitoramento da saúde, também deve prestar contas ao poder 
público pela segurança e qualidade dos serviços, incluindo a consideração da 
complementaridade das diferentes agências reguladoras do sistema. No âmbito dos 
serviços de saúde, as normas sanitárias vigentes têm desencadeado a gestão da 
qualidade e segurança dos serviços de saúde (RDC 63/2011; RDC 36/2013) e o 
monitoramento da saúde em todas as áreas de gestão do SUS (RDC 207/2018). 
A Visa (vigilância sanitária), vem estabelecendo projetos específicos variáveis 
e financiamentos com o objetivo de implantar um sistema de gestão da qualidade nas 
Visas estaduais e municipais, bem como coordenar as ações de fiscalização de 
projetos específicos, como os vistos vigilância sanitária de serviços de saúde e 
interesse à saúde. 
De acordo com a norma ISO 9000:2015, que define o vocabulário internacional 
neste campo, a gestão da qualidade é um conjunto de “atividades coordenadas que 
orientam e controlam as organizações em termos de qualidade”. Em regulamentações 
de saúde, embora o termo ‘garantia da qualidade’ tenha um significado ligeiramente 
diferente, nas normas ISO sua definição é semelhante ao significado de gestão da 
qualidade: a soma das ações sistemáticas necessárias para garantir que os serviços 
prestados estejam dentro dos padrões de qualidade que são propostos na RDC 
63/2011. 
Outro conceito é o sistema de gestão da qualidade, um sistema de gestão que 
direciona e controla a organização em termos de qualidade (ABNT NBR ISO 
9000:2015). Uma organização pode ter outros sistemas de gestão, como gestão 
 
 
 
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financeira, ambiental, etc. O termo "sistema" é o mais comumente usado na indústria, 
incluindo a série de padrões ISO 9000, que não é especificamente para a saúde. A 
Anvisa também adotou o termo sistema de gestão da qualidade, o que pode ser devido 
à sua aplicação à indústria de produtos e farmacêutica (GAMA, 2020). 
No campo da saúde, o termo "procedimento" para gestão da qualidade também 
é comum. Um plano de saúde pode ser definido como: Conjunto de especificações, 
regulamentações e recomendações técnicas destinadas a implementar uma 
estratégia de saúde com base em um eixo temático específico. Se considerar a gestão 
da qualidade um eixo temático específico na área da saúde, pode-se desenvolver um 
plano de gestão da qualidade. Talvez a preferência pelo termo "programa" na área da 
saúde seja porque existe um sistema de saúde, que pode ser confundido com um 
sistema de gestão da qualidade, que não existe em outros ramos industriais. No 
entanto, os dois têm significados semelhantes. Quanto ao plano ou sistema de gestão 
da qualidade na área dos serviços de saúde, pode ser definido como "um conjunto de 
elementos estruturais e atividades com uma finalidade específica para a melhoria 
contínua da qualidade". 
As partes do sistema de gestão da qualidade podem ser minuciosas, mas os 
temas essenciais são uma estrutura organizacional visível, pois propicia atividades de 
gestão da qualidade e pode ser o núcleo ou comitê de incentivo, apoio e organização 
de atividades. Por exemplo, na ANVISA, em estados e municípios, centros de 
qualidade ou gestores podem ser responsáveis por organizar o sistema de gestão da 
qualidade e conduzir suas atividades com a participação de todos os funcionários da 
organização. Inclui uma política de qualidade que descreve as intenções e diretrizes 
gerais da organização em relação aos padrões de qualidade e organizacionais, 
estruturas disponíveis e pessoas responsáveis. Por exemplo, cada centro ou pessoal 
de gestão da qualidade deve ter seus próprios documentos específicos com base no 
conceito, histórico, estratégia e atividades de qualidade adotados. A atividade ou 
processo de melhoria contínua, são atividades classificadas de acordo com os 
objetivos de melhoria da qualidade e constituem a essência do sistema. Eles envolvem 
planejamento de qualidade, controle de qualidade e sua melhoria. 
As normas internacionais para sistemas de gestão da qualidade acreditam que 
são projetadas para ajudar as organizações de saúde a melhorar a satisfação do 
cliente (ABNT NBR ISO 9000: 2015). Ao aplicar esta definição aos serviços de saúde 
e serviços relacionados com a saúde regulamentados pela Visa, eles ajudam a 
 
 
 
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aumentar a satisfação dos usuários, pacientes e suas famílias, profissionais e outras 
partes interessadas. Isso precisa atender aos requisitos do cliente, que sempre 
determinará a aceitabilidade do produto ou serviço. Com as mudanças nas 
necessidades e expectativas dos clientes, bem como pressões competitivas e 
avanços tecnológicos, as organizações são forçadas a se adaptar e aprimorar 
constantemente seus produtos e métodos. 
Essa atividade é explicita no meio regulatório de saúde da Visa. Portanto, o 
sistema de gestão da qualidade pode encorajar as organizações a determinar as 
necessidades dos cidadãos, profissionais de saúde e do sistema de saúde; definir o 
processo que os ajuda a obter serviços aceitáveis e controlar esses processos. 
6 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE 
Fonte: houer.com 
Ao pesquisar as teorias que norteiam a qualidade da saúde, pode-se encontrar 
uma gama de conceitos e diferentes perspectivas sobre essa qualidade, ora 
divergentes, ora antagônicas.Essa diversidade torna as questões de qualidade na 
prestação de serviços de saúde difíceis e complexas. Compartilhando dessa ideia, 
alguns autores acrescentaram que a qualidade se tornou mais complexa no campo da 
saúde, pois não é função de um único serviço (produto final), é sempre incerto e não 
segue padrões estabelecidos. Portanto, ao buscar a qualidade dos serviços 
prestados, deve-se atentar para a especificidade dos serviços de saúde (RIGHI et al, 
2010). 
 
 
 
18 
 
Garvin e Gama citam três características principais das instituições de saúde: 
vínculos pouco claros entre entradas e saídas; pacientes muitas vezes com 
dificuldade em avaliar técnicas; e em grandes hospitais, existem duas linhas distintas 
de poder, administrativa e médica (GAMA, 2020). 
Para Donabedian, uma definição de qualidade deveria se iniciar a partir de três 
dimensões: a estrutura, o processo e o resultado. 
A estrutura envolve os recursos materiais, humanos, materiais, equipamentos 
e financeiros necessários para o tratamento médico. 
O processo envolve as atividades profissionais de saúde e de usuários, 
incluindo diagnóstico; tratamento; e os aspectos éticos da relação entre médicos, 
profissionais, equipes de saúde e pacientes. 
Os resultados correspondem ao produto final da assistência prestada, levando 
em consideração a saúde, o padrão de satisfação e as expectativas do usuário 
(DONABEDIAN, 1980). 
“Quando a mente se expande para dar lugar a uma ideia nova, nunca 
recupera a sua dimensão original”. Esta frase de Oliver Wendell Homes é a 
primeira que encontramos numa obra de oito livros sobre Gestão da 
Qualidade em Serviços de Saúde, que tem sido utilizada na Espanha, no 
México e no Brasil, para formar profissionais nesta área, desde os anos 1990 
(RIGHI et al, 2010, apud GAMA, 2020). 
A Visa é uma área de conhecimento e prática de saúde que evoluiu de uma 
abordagem restrita para uma abordagem mais ampla, priorizando a realização da 
missão de promover e proteger a saúde e alcançar um impacto regulatório positivo. A 
busca pelos efeitos da ação regulatória dos serviços de saúde tem promovido 
discussões internacionais e mudanças nos modelos operacionais, bem como a 
utilização de novos mecanismos de influência regulatória. Independentemente do 
âmbito da fiscalização, um resultado positivo depende de boas ações de fiscalização, 
bem como da diversificação das ações de controle atípico por parte dos reguladores. 
Nesse sentido, a elegibilidade das ações da Visa e a geração de impactos 
regulatórios têm sido um tema constante no âmbito do SNVS (Sistema Nacional de 
Vigilância Sanitária). Os modelos de gestão de risco e o projeto GGTES (Gerência 
Geral de Tecnologias em Serviços de Saúde) promoveram um consenso sobre as 
definições de processos nesta área. 
Gerenciar a qualidade do monitoramento da saúde envolve colocar as 
necessidades das pessoas no centro das ações da Vigilância Sanitária. Não considera 
 
 
 
19 
 
a qualidade algo abstrato, mas define o que significa um monitoramento de saúde de 
qualidade para a população, e estabelece uma estrutura, processos, métodos e 
ferramentas para a melhoria contínua. Levando em consideração o histórico dos 
serviços de monitoramento de saúde, padroniza procedimentos para prevenir 
problemas internos e riscos populacionais (como Procedimentos operacionais padrão 
(POPs) de inspeção e supervisão, respectivamente), identifica oportunidades de 
melhoria interna e departamentos regulamentados (como procedimentos de não 
conformidade e inspeções unificadas, respectivamente) e desenvolve projetos de 
avaliação e melhoria de desempenho organizacional (como ciclos de melhoria interna 
e foco no aumento do impacto regulatório). 
Além disso, segundo Gama, o GGTES da Anvisa está vinculado ao restante do 
SNVS e implantou um ciclo de avaliação e melhoria em todo o país, com foco na 
melhoria do impacto regulatório e no cumprimento da legislação vigente, utilizando 
princípios de gestão da qualidade para reduzir o risco de infecções relacionadas à 
assistência à saúde (IRAS) e seguir as práticas de segurança do paciente. Também 
está implementando um projeto para unificar o processo de fiscalização dos serviços 
de saúde no país, o que é uma clara prioridade do SNVS. A intervenção nesta área 
pode proporcionar à Visa maior previsibilidade, transparência, qualificação na tomada 
de decisões e recolhimento de informação útil para identificar e monitorizar potenciais 
riscos, bem como melhorar a qualidade e segurança do sistema de saúde (GAMA, 
2020). 
Todavia, a coordenação da inspeção é uma das muitas oportunidades para 
melhorar as ações regulatórias da Visa em relação aos serviços de saúde e questões 
de saúde. Processos internos como supervisão de saúde, identificação de riscos e 
monitoramento, bem como a diversidade de medidas de supervisão e controle de 
resposta que utilizam diferentes mecanismos de impacto e são temas que merecem 
destaque em projetos futuros. 
Para melhor aproveitamento dessas oportunidades de melhoria, os 
profissionais do SNVS precisam de saberes e competências básicas em gestão da 
qualidade. Juntamente com a estratégia e a gestão do conhecimento, essas 
atividades constituem as ações de governança da Visa. Eles vão garantir que as ações 
atendam aos interesses de seus principais clientes externos, que é a população 
brasileira. 
 
 
 
 
20 
 
7 ESTRUTURA PARA A QUALIDADE EM UM SISTEMA DE SAÚDE 
Fonte: academiamedica.com 
Qualquer profissional que queira melhorar seu comportamento e a qualidade 
dos serviços regulados deve ter conhecimentos básicos do sistema de saúde. O 
sistema de saúde é entendido como um conjunto de relações políticas, econômicas e 
institucionais responsáveis pela execução de processos relacionados à saúde de uma 
determinada população, que se materializam em organizações, normas e serviços que 
visam resultados condizentes com o popular conceito de saúde na sociedade. 
No Brasil, o SUS é construído a partir de eventos históricos, econômicos, 
sociais e culturais que definem sua configuração atual. As características atuais são 
sempre dinâmicas, sujeitas a mudanças e intervenções por parte de participantes 
relevantes. Diversos modelos teóricos foram desenvolvidos nos últimos anos com o 
objetivo de promover um melhor entendimento do sistema de saúde e permitir a 
avaliação de seu desempenho, bem como de ações mais globais de melhoria. A 
maioria desses modelos trata de forma implícita ou explicita a qualidade do serviço 
como a meta do sistema de saúde, mas existem diferenças importantes nos termos 
usados para identificar os fatores que determinam seu desempenho, como blocos de 
construção, componentes e fundações (GAMA, 2020). 
Baseado nos blocos de construção, o sistema pode atingir os objetivos que 
interessam: a qualidade e segurança dos serviços de saúde, bem como acessibilidade 
e cobertura. Atingir essas metas intermediárias ajudará, em última instância, a 
alcançar as metas gerais do sistema de saúde, como melhorar a saúde da população, 
 
 
 
21 
 
capacidade de resposta, proteção financeira e aumento da eficiência. Segundo Lobato 
& Giovanella (2012), esses componentes também coincidem com alguns dos sete 
componentes do sistema de saúde, conforme segue: 
• Cobertura; 
• Financiamento; 
• Trabalho; 
• Rede de Atendimento; 
• Insumos; 
• Tecnologia e conhecimento; 
• Organização. 
Esses componentes existem em qualquer sistema de saúde e apoiam a 
dinâmica de alocação de recursos, prestação de serviços, regulação e gestão. Como 
nenhum sistema atua isoladamente, o próprio sistema de saúde está sujeito a rupturas 
de contextos sociais, políticos e econômicos, incluindo seus múltiplos atores/agentes, 
interesses, programas e estratégias. 
 
Dinâmica dos sistemas de saúde: 
 
Fonte: LOBATO; GIOVANELLA, 2012 apud GAMA, 2020. 
Em recente publicação da Organização Mundial daSaúde, OCDE e Banco 
Mundial (2018), os blocos de construção e componentes são referidos como os 
“fundamentos” da qualidade do sistema de saúde. Esses termos dão a ideia de que 
 
 
 
22 
 
os componentes ou fundações, como os chamamos, compõem o “alicerce” ou 
“paredes” da casa. Uma casa bem construída, ocasiona no bem-estar dos habitantes. 
Da mesma forma, quando um sistema de saúde está bem estruturado, facilita a 
prestação de serviços de alta qualidade e a saúde e o bem-estar dos cidadãos que 
atende. 
Segundo essa referência alguns autores, os cinco elementos críticos para a 
prestação de serviços de saúde de qualidade no sistema de são: 
• Profissionais de saúde; 
• Serviços de saúde; 
• Medicamentos e produtos para a saúde; 
• Sistemas de informações; 
• Financiamento. (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 2020) 
7.1 Profissionais de saúde 
Esta base de qualidade inclui profissionais e técnicos que exercem atividades 
assistenciais, incluindo médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, psicólogos, 
nutricionistas, farmacêuticos, técnicos de laboratório, agentes de saúde, profissionais 
de vigilância sanitária, agentes comunitários de saúde, etc. 
Também incluem profissionais da administração e gestão da saúde, entre 
outros, que, embora não atendam os pacientes, são importantes para as diversas 
ações do sistema. Os profissionais de saúde são fundamentais para o surgimento da 
qualidade do serviço, mas em muitos casos não estão presentes, dificultando o 
cumprimento dos diversos requisitos de qualidade estabelecidos pela Visa. 
No Brasil, isso ocorre principalmente em cidades do interior, distantes dos 
grandes centros urbanos, mas mesmo nesses centros, muitos profissionais não estão 
suficientemente qualificados. Para essa parcela da força de trabalho, recomenda-se 
motivar e apoiar os profissionais para prestar um serviço de qualidade. 
Isso inclui a necessidade de desenvolver estratégias em todas as áreas de 
gestão para preencher as lacunas de curto e longo prazo no número, distribuição e 
retenção de profissionais necessários em diferentes regiões geográficas. Outra 
prioridade é a educação continuada para garantir que os profissionais de saúde 
mantenham e melhorem suas habilidades ao longo de sua vida profissional. 
Em suas ações para regular os profissionais de saúde, alguns países adotaram 
procedimentos periódicos de recertificação para continuar a profissão como forma de 
 
 
 
23 
 
avaliar e garantir a qualidade. Além disso, uma habilidade essencial para os 
profissionais é saber avaliar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços que 
prestam. Isso inclui princípios e métodos de aprendizagem desde a formação de 
graduação até a melhoria contínua da qualidade da carreira. 
Embora a responsabilidade por essa questão seja prioritariamente dos gestores 
das três áreas de gestão do SUS, nas ações de gestão do trabalho e educação, e dos 
gerentes dos serviços privados, o impacto na qualidade dos profissionais de saúde 
também é compartilhado pelos reguladores do exercício profissional, associações e 
sociedades científicas, o próprio ministério da saúde e outros gestores do sistema, 
bem como as instituições de ensino. 
A Visa de serviços de saúde também tem sua parcela de responsabilidade 
quando não identifica nas inspeções os profissionais responsáveis técnicos que 
assegurem a qualidade dos serviços. Além disso, os requisitos de quantidade e 
qualificação dos profissionais também se aplicam aos profissionais de Visa (GAMA, 
2020). 
 
Estabelecimentos de saúde 
 
Outra base importante para a qualidade dos sistemas de saúde é a 
disponibilidade e infraestrutura das redes de serviços de saúde. Essa base de 
qualidade está diretamente relacionada à estrutura dos serviços administrados pelo 
sistema de saúde e ao trabalho de acompanhamento da Visa, que tem trabalhado 
arduamente para garantir que esses serviços tenham os requisitos mínimos para 
atender a população. No entanto, além da assistência médica, a fundação também 
inclui serviços coletivos. 
Ou seja, para que o sistema de saúde seja bom, também é necessário que 
assegurar a qualidade dos serviços de vigilância sanitária, epidemiológica, 
ambiental e da saúde do trabalhador. Problemas de infraestrutura básica 
também podem afetar as ações desses serviços, como disponibilidade de 
computadores, espaço adequado, automóveis, etc. Recomenda-se que os 
sistemas assegurem o acesso e excelência de todos os seus serviços de 
saúde (WHO et al, 2018 apud GAMA, 2020). 
 Isso significa que garantir o acesso ao saneamento é condição necessária, mas 
não suficiente, para uma assistência de qualidade. Também inclui incentivar os 
serviços a realizar autoavaliações internas de qualidade, além de complementar as 
 
 
 
24 
 
avaliações formativas externas de qualidade da agência, incluindo a regulamentação 
da saúde. Também envolve investir na coleta e análise de dados que ajudem a 
analisar as diferenças na qualidade do serviço, usando esses dados para disseminar 
boas práticas e apoiar serviços de baixo desempenho. 
 
Medicamentos, produtos e tecnologias para a saúde 
 
Este grupo inclui insumos, ou seja, todos os medicamentos, vacinas, 
equipamentos, diagnósticos e outros produtos ou tecnologias de saúde. Inclui todos 
os recursos para prevenção e tratamento da saúde. Países como o Brasil muitas 
vezes têm dificuldade em garantir o fornecimento de insumos essenciais, 
principalmente em instituições públicas. 
A vigilância sanitária também desempenha um papel fundamental no 
monitoramento desses insumos (produtos, medicamentos, vacinas, etc.) para garantir 
sua qualidade e segurança. A regulamentação de medicamentos prescritos e a 
fiscalização de medicamentos e produtos falsificados são exemplos de ações 
relacionadas a insumos que afetam a qualidade dos sistemas de saúde. Além disso, 
a vigilância pós-comercialização do uso desses produtos é fundamental para a 
segurança, incluindo notificação e investigação de reações adversas e reclamações 
técnicas. 
A recomendação para melhorar esta fundação para qualidade envolve a 
criação de políticas para a disponibilidade, preços acessíveis e garantia da 
qualidade de medicamentos, outras tecnologias e assistência farmacêutica 
(GAMA, 2020). 
 Também inclui regulamentação aprimorada desses produtos, além de vigilância 
pós-comercialização para erros da vigilância e eventos adversos, em linha com o 
terceiro Desafio Global de Segurança do Paciente da OMS - Medicamentos sem 
Dano, lançado em 2017. 
 
Sistemas de informação 
 
Um sistema de informação em saúde é um conjunto de programas, 
informações, tecnologias e pessoas que coletam dados para gerar informações úteis 
para ajudar a tomar decisões que protejam e promovam a saúde das pessoas. Eles 
 
 
 
25 
 
não envolvem necessariamente sistemas de computador, mas podem ser mais 
simples ou baseados em papel, o que definitivamente afeta sua qualidade. 
Historicamente, os sistemas de informação informatizados que foram 
primeiramente desenvolvidos para dar conta da epidemiologia de doenças e 
agravos de interesse para a saúde pública, tendo como base o município 
(GAMA, 2020). 
No entanto, os sistemas atualmente disponíveis geralmente possuem poucos 
dados e informações sobre a qualidade e segurança dos serviços prestados, incluindo 
o desempenho do processo de segurança baseado em evidências, a experiência do 
usuário e os resultados alcançados. Ainda mais carente, é a disponibilidade de 
informações sobre as operações de monitoramento de saúde e a qualidade de suas 
operações. 
No Brasil, as iniciativas de vigilância epidemiológica, principalmente após a 
implantação do SUS, facilitaram a estruturação de sistemas de informações 
informatizados como o de nascidos vivos (SINASC), o de mortalidade (SIM), o de 
agravos de notificação compulsória (SINAN), sistemas específicos como o de 
programas nacional de imunização(SIPNI) e outros planos que podem ser mais 
voltados para a qualidade, como o Sistema de Informações Hospitalares (SIH) e o 
Sistema de Informações Ambulatoriais (SIA), mas que estão mais focados na 
contagem de procedimentos para o faturamento e financiamento do sistema (GAMA, 
2020). 
 
Modelo de gerenciamento de riscos para a regulação de serviços de saúde e de interesse à saúde: 
Fonte: GAMA, 2020. 
 
 
 
26 
 
As oportunidades para melhorar os serviços médicos e os sistemas de 
informações de saúde da Visa incluem integrar as informações disponíveis, facilitar a 
visualização dessas informações pelas partes interessadas, disponibilizar dados para 
pesquisa e muito mais. 
O sistema mais completo é o de vigilância das Infecções Relacionadas à 
Assistência à Saúde (IRAS), uma atividade nacional que é organizada no âmbito do 
Programa Nacional de Prevenção e Controle de IRAS (PNPCIRAS), juntamente com 
a Anvisa, Visas estaduais, Coordenações Estaduais de Controle de Infecções 
Hospitalares (CECIH) e as Comissões de Controle de Infecção Hospitalar (CCIH). 
Ademais, são utilizados dados provenientes do Sistema de Notificações em Vigilância 
Sanitária (NOTIVISA), que concede informações sobre eventos adversos, queixas 
técnicas e incidentes relacionados à assistência à saúde. 
Outra fonte de dados sobre qualidade no sistema de saúde que tem guiado 
as ações do SNVS é a avaliação nacional das práticas de segurança do 
paciente que, anualmente, tem produzido informações desde 2016 revisadas 
pelas Visas estaduais e têm produzido informação útil para o monitoramento 
da segurança em hospitais com Unidade de Terapia Intensiva (UTI) ou que 
tenham centro cirúrgico ativo. Tem se recomendado mundialmente que os 
sistemas e informações monitorem continuamente a qualidade dos serviços 
e orientem a sua melhoria contínua (GAMA 2020). 
Isso inclui garantir o bom funcionamento dos registros de nascidos vivos e 
óbitos, bem como usar um sistema nacional para determinar as ações para cada 
paciente e apoiar o monitoramento da qualidade nos serviços de saúde, como 
transferência dos registros em papel para registros eletrônicos, criação de uma 
legislação nacional para a proteção de dados que possibilite o uso dos dados do 
sistema para pesquisa e projetos de melhoria da qualidade, apoio institucional aos 
profissionais de saúde e gestores para a análise de dados, clareza sobre os erros e 
os eventos adversos que ocorrem nos serviços, promovendo uma cultura de 
aprendizagem e foco na investigação das causas raiz, inclusão de resultados e 
experiência dos pacientes como critérios para avaliação da qualidade dos serviços 
(GAMA, 2020). 
 
Financiamento 
 
O financiamento do sistema de saúde é claramente um fator que afeta a 
qualidade dos serviços prestados. Diz respeito aos recursos econômicos disponíveis 
 
 
 
27 
 
para a saúde, os recursos que sustentam o sistema. As evidências mostram que as 
contribuições obrigatórias devem proteger a saúde de todas as pessoas, incluindo 
aquelas que não podem pagar por assistência médica, e que os recursos financeiros 
devem ser coletados e reunidos antes que os cuidados sejam necessários. 
Antes da criação do SUS, o sistema de saúde do Brasil era amplamente 
baseado no seguro social chamado Bismarck, no qual os recursos financeiros vinham 
das contribuições dos salários dos trabalhadores. A partir da criação do SUS, o 
modelo passou a ser o modelo beveridgiano, um sistema de saúde universal solidário 
que retira recursos da tributação de todos os cidadãos em benefício de todos. 
Atualmente, o Gasto Total em Saúde no Brasil é de cerca de 8% do PIB; 4,4% 
do PIB é de gastos privados (55% do total) e 3,8% PIB de gastos públicos 
(45% do total) (Banco Mundial, 2018). Em 2014, os Estados Membros da 
Organização Pan-Americana da Saúde firmaram uma estratégia com a qual 
se comprometeram a aumentar o gasto público em saúde até atingir a meta 
de referência de 6% do produto interno bruto (PIB) (OPAS, 2019). No entanto, 
um estudo publicado em 2018 pela Revista Panamericana de Salud Pública 
calculou que, com a projeção de crescimento econômico naquele momento, 
o Brasil poderia alcançar a meta de investir 6% do PIB em gasto público de 
saúde apenas no ano de 2064 (GAMA, 2020). 
O gasto público inadequado no SUS afeta todos os demais fundamentos da 
qualidade dos serviços de saúde que vemos. Gera problemas para a manutenção das 
redes de serviços, incluindo assistência e monitoramento (saneamento, 
epidemiologia, meio ambiente, saúde do trabalhador), questões de remuneração do 
trabalhador de saúde e estruturas públicas que limitam o investimento na expansão 
do sistema. Diante dessa realidade, as decisões de compra do setor privado e as 
ideias de privatização são fortalecidas, criando um círculo vicioso de competição com 
o sistema público de saúde. 
Recomenda-se neste tema que o uso de diferentes modelos de 
financiamento, que a alocação esteja fortemente alinhada às necessidades 
dos territórios, incentive a integralidade do cuidado a pessoas com 
necessidades complexas, invista adequadamente na atenção primária à 
saúde e nas ações preventivas efetuadas pelos serviços de vigilância e 
recompensem o cuidado de boa qualidade, bem como penalizem os cuidados 
que não satisfazem os padrões (WHO, OECD & WB, 2018 apud GAMA, 
2020). 
A inovação baseada em pagamento por desempenho ou baseada em 
resultados, observada em muitos países desenvolvidos, também está presente no 
SUS. Na atenção primária à saúde, o Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade 
da Atenção Básica (PMAQ-AB) destina recursos específicos para estimular equipes 
 
 
 
28 
 
de saúde com melhor desempenho. Nas Operações de Vigilância Sanitária, o 
Programa de Qualificação das Operações de Vigilância Sanitária (PQA-VS) também 
aloca recursos variáveis com base no cumprimento de indicadores epidemiológicos, 
ambientais e de qualidade das operações de vigilância do trabalhador. 
Na Visa, o financiamento atual inclui um piso fixo baseado no número de 
residentes em um estado, distrito federal ou cidade, e um piso variável, que estimulou 
a recente reestruturação de ações da Visa. 
Recomenda-se desenvolver mecanismos de financiamento para apoiar a 
melhoria contínua da qualidade, incluindo o fortalecimento do sistema de 
financiamento com um fundo nacional de saúde antecipado e contribuições 
obrigatórias para evitar que as pessoas tenham que pagar por suas próprias 
necessidades de saúde. 
8 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE 
Fonte: gestaoporprocessos.com 
A avaliação como um processo constante, sistemático e efetivo, subordinado aos 
objetivos e metas propostas para os serviços de saúde pública de nosso país, pode 
colaborar grandemente para a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde 
(SUS). A avaliação com objetivo de determinar valor a algo, é uma ferramenta muito 
 
 
 
29 
 
importante de mensuração de ação, serviço, programa e até mesmo de políticas 
implantadas (BARBOSA, 2018). 
A avaliação tem por objetivo promover uma melhora e também aprimorar a 
implementação de uma política ou do funcionamento de um serviço. Esse objetivo 
pode ser descrito como estratégico, quando auxilia no planejamento e na elaboração 
de uma ação ou intervenção; pode ainda ser um objetivo formativo, quando se 
transfere uma informação para melhorar uma intervenção no transcorrer do processo; 
ou ainda um objetivo somativo, quando determina os efeitos da ação/intervenção para 
decisão de manutenção, transformação ou interrupção da intervenção/ação. 
A adoção de modelos teóricos de avaliação pública surgiu da necessidade da 
gestão em avaliar os efeitos de suas ações/intervenções, levando, inclusive, países 
desenvolvidos a adotar esses modelos, conhecidos como modelos lógicos de 
avaliação. 
[...] uma metodologia de avaliação envolve a escolha de um conjunto de 
critérios e o uso de um elenco de indicadores consistentescom os critérios 
escolhidos e que permitam efetuar um julgamento continuado e eficaz acerca 
do desempenho desses programas, mediante o confronto com os padrões de 
desempenho anteriormente estabelecidos (COLUSSI, 2010 p. 56 apud 
BARBOSA, 2018). 
 
A decisão de institucionalizar a avaliação no nível governamental federal requer 
a definição de um conjunto mínimo de diretrizes a serem incorporadas no processo 
avaliativo. Mesmo com várias discussões sobre avaliação, sua implementação ainda 
é incipiente. No Brasil, em 2005, foi instituído o Pacto de Gestão que trata da avaliação 
como: 
Um conjunto de ações que permite emitir um juízo de valor sobre algo que 
está acontecendo (sendo observado) a partir de um paradigma (optimum, 
desejável, preceito legal, etc.). Avaliar consiste em atribuir um valor ao 
encontrado a partir do esperado, uma medida de aprovação ou 
desaprovação. Assim, a avaliação pode se constituir em uma ferramenta para 
se fazer fiscalização, controle, auditoria, planejamento e replanejamento, 
melhorar desempenhos e qualidades, etc. (BARBOSA, 2018). 
A implementação do Programa de Avaliação da Qualidade e do Acesso da 
Atenção Básica (PMAQ-AB) em 2013, pode ser considerado como um marco na 
institucionalização nacional da avaliação de serviços do SUS no Brasil. O PMAQ-AB 
tem como objetivo incentivar os gestores e as equipes a melhorarem a qualidade dos 
serviços de saúde oferecidos aos cidadãos do território. Para isso, propõe um conjunto 
 
 
 
30 
 
de estratégias de qualificação, acompanhamento e avaliação do trabalho das equipes 
de saúde. 
O programa eleva o repasse de recursos do incentivo federal para os 
municípios participantes que atingirem melhoria no padrão de qualidade no 
atendimento. O programa foi lançado em 2011 e, em 2015, iniciou seu 3º ciclo com a 
participação de todas as equipes de saúde da Atenção Básica (Saúde da Família e 
Parametrizada), incluindo as equipes de Saúde Bucal, Núcleos de Apoio à Saúde da 
Família e Centros de Especialidades Odontológicas que se encontrem em 
conformidade com a PNAB (BARBOSA, 2018). 
8.1 Avaliação da qualidade em serviços de saúde 
Foi pensando na segurança do paciente, em termos da redução de riscos e 
agravos, que a Portaria n° 529, de 1º de abril de 2013, foi instituída pelo Ministério da 
Saúde. Seu objetivo é contribuir para a qualificação do cuidado em todos os 
estabelecimentos de saúde do território nacional e tornar a abordagem tecnicista de 
segurança algo cultural. Segundo Souza (2019), a cultura de segurança do paciente 
engloba 5 características: 
• Cultura na qual todos os trabalhadores, desde os profissionais envolvidos no 
cuidado até os gestores, assumem a responsabilidade por sua própria 
segurança e pela segurança de seus colegas e dos pacientes e seus familiares; 
• Cultura que prioriza a segurança acima de metas financeiras e operacionais; 
• Cultura que encoraja e recompensa a identificação, a notificação e a resolução 
dos problemas relacionados à segurança; 
• Cultura que, a partir da ocorrência de incidentes, promove o aprendizado 
organizacional; 
• Cultura que proporciona recursos, estrutura e responsabilização para a 
manutenção efetiva da segurança. 
O termo “cultura de segurança do paciente” tem sido adotado sob a perspectiva 
de mudar a visão das pessoas sobre a forma de promover o cuidado seguro. É 
definido como a redução do risco de danos desnecessários associados à saúde, pois, 
considerando a complexidade dos procedimentos e tratamentos, o risco de danos 
significativos é real. O princípio dessa abordagem “cultural” é que os eventos adversos 
ou incidentes não são causados por má vontade das pessoas, mas por sistemas mal 
 
 
 
31 
 
desenhados, e produzem resultados negativos perante a assistência prestada. Esse 
conceito cultural também faz alusão à introdução dos cuidados com segurança, de 
modo que façam parte do cotidiano dos serviços e que os erros não demandem 
soluções punitivas, mas sim agregadoras de conhecimento (SOUZA et al, 2019). 
Segundo o autor, avaliar a cultura de segurança é importante para mensurar as 
condições organizacionais que possam facilitar a ocorrência de danos aos pacientes. 
Tal avaliação é realizada para diagnosticar o nível de cultura de segurança entre os 
profissionais da saúde, os riscos de danos aos pacientes e as intervenções 
relacionadas aos erros, bem como o processo de notificação dos efeitos adversos. 
Avaliar a segurança do paciente requer envolvimento tanto dos profissionais quanto 
dos gestores no setor saúde. 
9 GESTÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE NA ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR 
Fonte: empresasecooperativas.com 
Para que uma organização de saúde funcione, ela precisa de um plano que 
possa atingir suas metas e objetivos. Os administradores também precisam estudar 
os pontos fortes e fracos da organização para aumentar a motivação da equipe de 
trabalho. 
A saúde e sua gestão em ambiente hospitalar sempre foram polêmicas nesse 
mercado, pois sua matéria-prima é a busca do paciente pela cura ou solução de um 
problema, e o produto final é o resultado da saúde do cliente. 
 
 
 
32 
 
Quando se trata de gestão hospitalar, temos uma situação diferente que nos 
leva a questionar o que queremos que a empresa obtenha em termos de satisfação 
do cliente e quanto essa satisfação pode ser paga para obter um retorno de receita. 
É preciso lembrar que, ao longo da história da gestão hospitalar, os paradigmas 
encontrados nesse mercado são proeminentes, pois a categoria médica de gestão de 
redes hospitalares tem gestores com visões diferentes e ainda prevalece um regime 
tecnicista para alcançar determinados diagnósticos e a cura do cliente. 
Alguns autores afirmam que existe uma carência de cursos de administração 
para a área de saúde, o que torna esse gerenciamento às vezes ineficaz na 
organização hospitalar. Observa-se uma constante renovação na área técnica/médica 
no âmbito das organizações hospitalares, porém, na área administrativa, o mesmo 
não ocorre com tanta frequência, o que talvez traga uma acomodação do 
administrador no sentido de buscar mudança das rotinas de trabalho (PEREIRA, 
2015). 
A gestão hospitalar nada mais é do que uma busca constante pela convivência 
harmoniosa entre equipes multidisciplinares de saúde preocupadas em salvar a vida 
de seus clientes, enquanto os gestores precisam fornecer recursos materiais e 
técnicos a um custo caro, mas buscam manter a saúde financeira da instituição. 
Nas décadas de 1980 e 1990, a administração hospitalar precisou mudar. Os 
clientes não procuram mais apenas o tratamento nos serviços médicos, mas também 
ajuda qualificada para suprir suas necessidades. Ao mesmo tempo, por meio de algum 
modismo, começou-se a falar de qualidade na área saúde/hospitalar e sua divulgação 
foi ampliada por meio de cursos, publicações e ONGs interessadas no tema 
(PEREIRA, 2015). 
Ao buscar serviços de qualidade para o mercado hospitalar, é necessário 
compreender todas as características do serviço que influenciam na percepção e 
satisfação final do cliente. Esta situação valoriza a existência de um sistema de 
qualidade que possa conduzir a bons resultados, pois o setor da saúde é uma área 
onde a relação entre “cliente” e “fornecedor” tem um carácter único. 
O planejamento da qualidade também é importante para evitar problemas no 
processo produtivo, como falhas de equipamentos, desperdícios, erros recorrentes, 
falta de fornecedores e funcionários. Deve ser realizado sempre de forma proativa, ou 
seja, antecipando eventos que possam levar a reclamações, perda de clientes e 
redução do escopo de atuação no mercado. 
 
 
 
33 
 
A Qualidade do Serviço de Gestão Hospitalar entrou neste mercado pela sua 
importância em ajudar os clientes nas suas necessidades globais, não só para 
promover a sua saúde, mas para prestar-lhes serviços de qualidade com meios de 
gestão. 
Atualmente, o planode qualidade representa uma novidade no campo da 
gestão hospitalar, e pode-se dizer que esse tipo de gestão no campo da saúde deve 
ser aplicado de acordo com a nova realidade conjuntural do mercado. A medicina do 
futuro não será praticada apenas pela adição de novas tecnologias. Há uma 
necessidade urgente de compreender formas adequadas e modernas de gestão de 
serviços. Faz-se necessária a compreensão urgente da forma adequada e moderna 
de administrar serviços (PEREIRA, 2015). 
Considerando a era atual e a evolução dessa qualidade na prestação de 
serviços, vale ressaltar que a qualidade ou melhoria contínua da qualidade se destaca 
nesse contexto como modelo de processo para atender a necessidade de auxiliar tal 
competitividade no mercado. Isso porque é um fenômeno de melhoria contínua que 
gradualmente estabelece padrões, resultados de séries históricas de estudos na 
mesma organização ou comparações com outras organizações semelhantes, para 
buscar defeitos de estado zero que não são alcançáveis na prática, e para orientar e 
filtrar toda a Gestão de Ação e Qualidade. Também é visto como um processo 
inerentemente cultural, pois envolve a motivação, o comprometimento e a educação 
dos participantes físicos, incentivando sua participação de longo prazo no 
desenvolvimento incremental de processos, padrões e produtos institucionais 
(PEREIRA, 2015). 
9.1 Avaliação do Serviço de Qualidade na Gestão Hospitalar 
A avaliação do serviço de qualidade na gestão hospitalar tem que estar 
baseada em um conceito propriamente dito para ser assegurada. Segundo Pereira 
(2015), o conceito de qualidade em instituições hospitalares se apresenta em quatros 
visões particulares de qualidade: o desejo do paciente de ser tratado com respeito e 
interesse; a busca, pelo médico, de tecnologias especializadas mais avançadas para 
o tratamento dos pacientes, aprimorando, assim, seus conhecimentos; a busca, pelo 
conselho administrativo, em ter os melhores serviços e profissionais da área de saúde 
 
 
 
34 
 
para um atendimento eficaz; e a oferta, pelo administrador, de melhores serviços e 
profissionais da área de saúde, o melhor atendimento médico hospitalar numa 
avaliação contínua dos serviços prestados para a implementação de um programa de 
melhoria continuada através da educação. 
Alguns estudos mostram que a satisfação do cliente está mais em ser tratado 
como um indivíduo do que o seu restabelecimento propriamente dito, pois, hoje, o 
consumidor está mais direcionado para os cuidados personalizados, estabelecendo 
padrões como conforto e privacidade, do que para a qualidade técnica (PEREIRA, 
2015). 
De acordo com o mesmo autor, com a evolução dos serviços de qualidade na 
gestão hospitalar, as mudanças nas exigências de satisfação do cliente a esse serviço 
e o crescimento na competividade no mercado desta área, teve início a Avaliação da 
Qualidade na Saúde. Para garantia e segurança dessa qualidade de assistência que 
está sendo prestada ao cliente no âmbito hospitalar desde 1970, o Ministério da Saúde 
desenvolve o tema Qualidade e Avaliação Hospitalar, partindo, a princípio, da 
publicação de Normas e Portarias, a fim de regulamentar essa atividade. 
Para a Organização Mundial da Saúde (OMS), a partir de 1989, a Acreditação 
passou a ser elemento estratégico para o desenvolvimento da qualidade na América 
Latina. A acreditação é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, 
voluntários, periódicos, reservados e sigilosos, que tende a garantir a qualidade da 
assistência através de padrões previamente aceitos. Os padrões podem ser mínimos 
(definindo o piso ou a base) ou mais elaborados e exigentes, definindo diferentes 
níveis de satisfação e qualificação como complementos (NOVAES; PAGANINI, 1994). 
O que reforça a importância da acreditação na avaliação do serviço de 
qualidade que está sendo prestado na instituição é o fato de ser realizada através de 
solicitação feita pelo próprio diretor da instituição, por decisão voluntária. Durante esse 
processo, o planejamento da avaliação será baseado nas características do hospital 
informadas no impresso da solicitação da avaliação. Nesse momento, os avaliadores 
verificarão a conformidade da estrutura, dos processos e dos resultados obtidos pela 
instituição em comparação com os padrões do manual. No decorrer desse processo, 
essa avaliação se baseará em entrevistas com pacientes e familiares, entrevistas com 
funcionários do hospital, reuniões e observações diretas por meio de visitas aos di-
versos setores do hospital, incluindo os prontuários dos pacientes. Desde 1998, foi 
constituído o Consórcio Brasileiro de Acreditação de Sistemas e Serviços de Saúde 
 
 
 
35 
 
(CBA), tendo como missão “Contribuir para a melhoria da qualidade do cuidado aos 
pacientes nos hospitais e demais serviços de saúde no País por meio de um processo 
de acreditação” (PEREIRA, 2015). 
A acreditação, dentro do contexto de avaliação do serviço de qualidade que 
está sendo realizado na administração hospitalar, vem não só garantir a qualidade 
desse serviço, como também reforçar a importância da “Qualidade” no gerenciamento 
hospitalar. Esse fato contribui para assegurar a eficácia do atendimento que está 
sendo prestado ao paciente e traz às instituições condições de se manterem no 
mercado competitivo atual. 
10 A DEFINIÇÃO DE ATENÇÃO PRIMÁRIA 
Fonte: enfermagemonlinebr.wordpress.com 
Segundo Markle; et al. (2015), em 1978, a Organização Mundial de Saúde 
(OMS) convocou uma conferência em Alma-Ata, capital da República Soviética do 
Cazaquistão. Compareceram 3 mil participantes de 134 governos e 67 organizações 
internacionais. A finalidade da conferência era procurar maneiras de melhorar a 
saúde. Ideias sobre a atenção primária à saúde haviam sido discutidas em diversos 
países e entre várias organizações. O desfecho desta conferência foi uma declaração 
sobre a saúde e a atenção primária à saúde. O grupo declarou que a saúde é um 
direito humano fundamental, solicitou que um nível mínimo de saúde fosse atingido 
 
 
 
36 
 
até o ano 2000 e identificou a atenção primária como a chave para atingir essa meta. 
A declaração forneceu uma estrutura para definição da atenção primária à saúde 
como essencial, prática, acessível economicamente, com boas evidências científicas 
e principal foco do desenvolvimento econômico e social em geral. O grupo reconheceu 
que as necessidades de atenção primária à saúde variam dependendo da localização, 
da carga de doença, da demografia e das circunstâncias socioeconômicas da 
comunidade. 
 Conforme Markle; et al. (2015), no século XXI, apesar do grande progresso em 
várias áreas da saúde, também ficou claro que o objetivo da Alma-Ata continua muito 
distante, com vários países ainda lutando para atender às necessidades de todas as 
pessoas de maneira adequada. Uma variedade de problemas contribui para esse 
déficit contínuo em saúde, mas também se reconhece que ainda há uma ampla gama 
de comprometimento e subsequente implementação de atenção primária à saúde nas 
nações. Como resultado, em 2008 a OMS renovou a solicitação de desenvolvimento 
de atenção primária à saúde de alta qualidade no mundo todo em seu relatório Primary 
Health Care – Now More Than Ever (Atenção Primária à Saúde – Agora Mais do Que 
Nunca). 
Tradicionalmente, os termos ‘atenção primária à saúde’ e ‘atenção primária’ 
eram usados de forma intercambiável, principalmente para indicar qualquer esforço 
para melhoria da saúde que ocorra principalmente na comunidade, diferentemente da 
atenção secundária ou terciária oferecidas em hospitais. Com o passar dos anos 
desde Alma-Ata, porém, as definições de ‘atenção primária à saúde’ e ‘atenção 
primária’ tornaram-se mais distintas. No léxico de hoje, atenção primária à saúde 
refere-se a uma abordagem ampla para melhoria da saúde em nível individual e 
comunitário. A atenção primária à saúdepode incluir elementos de saúde pública 
como nutrição, água limpa e saneamento, saúde materna e infantil, planejamento 
familiar, imunizações, serviços de saúde mental e prestação desses serviços e 
medicamentos essenciais, assim como serviços clínicos individuais baseados na 
comunidade (MARKLE; et al., 2015). 
No léxico dessa definição expansiva, o significado de atenção primária evoluiu 
para se referir principalmente ao elemento específico de prestação de serviço clínico, 
como os serviços preventivos e curativos para indivíduos e famílias oferecidos no 
contexto mais amplo da atenção primária à saúde. A qualidade exclusiva da atenção 
primária é que não foca especificamente no diagnóstico e tratamento de processos de 
 
 
 
37 
 
doenças específicas, mas tem como objetivo mais amplo a qualidade da saúde por 
meio da prestação de serviços de saúde utilizando os princípios de atenção 
fundamentados na abordagem de atenção primária à saúde. 
Mesmo com esse significado refinado da atenção primária, o papel e os 
elementos específicos do que constitui a atenção primária de alta qualidade continuam 
distantes. Em seu relatório de 2008, a OMS definiu que a atenção primária: 
• Oferece um local ao qual as pessoas podem trazer uma grande variedade de 
problemas de saúde 
• É um canal pelo qual os pacientes são guiados no sistema de saúde 
• Facilita as relações contínuas entre médicos e pacientes 
• Constrói pontes entre a saúde pessoal e das famílias e as comunidades dos 
pacientes 
• Abre oportunidades para prevenção de doenças, promoção da saúde e 
detecção precoce de doenças 
• Utiliza equipes de profissionais de saúde com habilidades biomédicas e sociais 
sofisticadas 
• Requer recursos e investimentos adequados, mas oferece melhor custo-
benefício do que suas alternativas 
A atenção primária pode ser oferecida por médicos do setor público ou privado 
e inclui esforços para coordenar os serviços entre os setores. Em países 
economicamente desenvolvidos, os profissionais da atenção primária incluem 
médicos de família, enfermeiros, farmacêuticos e vários outros profissionais de saúde. 
Em países menos desenvolvidos, o cuidado de atenção primária pode ser oferecido 
por trabalhadores de saúde que tenham recebido treinamento mais curto, como os 
médicos de pés descalços na China ou os trabalhadores de saúde aborígenes na 
Austrália, como parte de uma estratégia nacional para oferecer melhor atenção 
primária à saúde. Esses trabalhadores de saúde costumam ser membros da 
comunidade e, portanto, têm conhecimento da comunidade a que servem; oferecem 
uma ligação vital com outros profissionais de saúde. 
 
 
 
38 
 
10.1 Atenção primária e sua relação com as doenças 
Enquanto os países trabalham para oferecer o maior nível possível de serviços 
de saúde pelo menor custo, pesquisadores analisam como a organização e a 
composição dos serviços de saúde afetam os seus desfechos. Há vários 
determinantes de saúde para indivíduos e para populações (MARKLE et al, 2015). 
Os benefícios da atenção primária à saúde tornam-se aparentes com a revisão 
da relação entre a orientação primária em saúde e os indicadores de saúde da 
população. Uma revisão da expectativa de vida revela tendências gerais nos 
desfechos de saúde no mundo, reconhecendo que a expectativa de vida é, em grande 
parte, impactada pela mortalidade infantil e de bebês. 
Esses dados revelam grupos de países com classificações similares em uma 
escala logarítmica. Embora os esforços para conquistar os Objetivos de 
Desenvolvimento do Milênio tenham resultado em melhorias significativas nos últimos 
anos, ainda há grandes disparidades. Grande parte da África, assolada pela epidemia 
do vírus da imunodeficiência humana (HIV), segue com expectativa de vida muito 
baixa e continua a lutar contra a alta mortalidade infantil, apesar de uma ampla gama 
de renda. 
Foram analisados dados dos países industrializados ocidentais, observando os 
pontos fortes da atenção primária avaliada com base em nove características da 
infraestrutura do sistema de saúde e seis características da prática de experiências 
dos pacientes no recebimento da atenção. Concluiu-se que os países com 
classificações maiores na atenção primária possuíam melhores indicadores de saúde. 
Além disso, os países com infraestruturas fracas de atenção primária tinham custos 
maiores e desfechos piores (MARKLE, et. al 2015). 
Há uma correlação entre a atenção primária e a mortalidade padronizada 
quanto à idade. Com um aumento de 20% no número de médicos da atenção primária, 
há uma diminuição associada de 5% da mortalidade. 
 Vários estudos demonstraram que a detecção precoce de doenças como 
câncer de mama, melanoma, câncer de colo intestinal e câncer de colo do útero 
melhora com o maior acesso à atenção primária. Quase todas as evidências 
relacionadas aos benefícios dos sistemas de atenção primária vêm de países 
industrializados. Ainda há poucos dados dos países em desenvolvimento. Um estudo 
na Indonésia que observou a atenção primária à saúde e as taxas de mortalidade 
 
 
 
39 
 
infantil mostrou que, quando o governo desviou os gastos da atenção primária para o 
setor hospitalar e de tecnologia, houve uma piora na mortalidade infantil. 
10.2 Princípios da atenção primária 
Essencial para a prestação de serviços de atenção primária de qualidade é o 
treinamento nos seus princípios centrais, sendo eles: 
 
• Acesso ou atenção de primeiro contato 
• Abrangência 
• Continuidade 
• Coordenação 
• Prevenção 
• Orientação para a família e comunidade 
• Centralização no paciente 
 
Embora muitos desses princípios tenham sido considerados garantidos desde 
que as evidências que os sustentam foram definidas há décadas, muitos países em 
desenvolvimento não têm experiência com sua implementação em seus sistemas de 
saúde e, assim, exigem programas de treinamento explícitos nesses princípios. 
Maximizar a efetividade dos recursos humanos para a saúde também exige 
mais do que treinamento. Em países desenvolvidos e após o aumento das evidências 
que sugerem que a alta qualidade da atenção primária oferece uma oportunidade para 
melhorar a saúde individual e populacional a custos mais baixos, há um renovado 
interesse nos conceitos do sistema de saúde relacionados à atenção primária de alta 
qualidade. 
Mesmo nos países onde os programas de treinamento dedicado aos princípios 
centrais da atenção primária estão em andamento há algum tempo, é necessário 
amplo apoio ao sistema de saúde para promover a implementação prática e uniforme 
desses princípios. Abordagens baseadas em evidências padronizadas estão sendo 
experimentadas em ampla escala, como iniciativas médicas centradas no paciente no 
domicílio. Como resultado, o interesse no desenvolvimento da atenção primária agora 
vai muito além do treinamento para explorar quais suportes gerais ao sistema podem 
ser implementados no nível governamental, social e institucional para promover a 
 
 
 
40 
 
prestação de serviços clínicos com adesão a esses princípios centrais da atenção 
primária. 
 
- Acesso ou primeiro contato: O acesso à saúde é maior quando os serviços de 
saúde primária são oferecidos em nível comunitário, geralmente por meio de membros 
da equipe de atenção primária. O acesso é determinado pela disponibilidade, 
conveniência, proximidade, acessibilidade econômica e aceitabilidade. No entanto, 
existem barreiras a cada um deles na maioria dos contextos e até algum ponto, e os 
países podem enfrentar barreiras maiores em alguns aspectos do que em outros. 
(MARKLE; et al., 2015) 
Em circunstâncias ideais, uma fonte habitual de atenção é identificada pelo 
paciente que representa o primeiro contato com o sistema de saúde para a maioria 
das questões de saúde. Esse ponto de primeiro contato deve oferecer aos pacientes 
o acesso contínuo aos serviços de saúde por meio de arranjos de cobertura,juntamente com encaminhamentos para pacientes que necessitem de serviços não 
disponíveis em nível local. Quando os pacientes são capazes de acessar prontamente 
os serviços de saúde primária na comunidade, é menos provável que procurem os 
serviços hospitalares que, com frequência, são menos convenientes e mais caros. 
 
- Abrangência: O princípio da abrangência foca no conceito de que é necessária a 
capacidade de tratar uma grande variedade de problemas no ponto de atenção de 
primeiro contato. Os pacientes que geralmente se apresentam às fontes de atenção 
de primeiro contato, por natureza, não são diferenciados e filtrados, por isso os 
profissionais de saúde podem enfrentar uma ampla gama de problemas médicos no 
nível básico. Os prestadores de serviços devem ser treinados para lidar com os 
problemas médicos mais comuns encontrados em seu nível local e também devem 
ter habilidades suficientes para reconhecer, manejar e encaminhar problemas mais 
complicados ou menos usuais (MARKLE; et al., 2015). 
 
- Continuidade: A continuidade da atenção pode estar presente em três níveis: 
informacional, longitudinal e pessoal. Continuidade informacional refere-se à 
manutenção e comunicação das informações médicas sobre um paciente. A criação 
e manutenção de um registro médico pessoal que possa ser mantido pelo paciente, 
armazenado no ponto de primeiro contato ou mantido eletronicamente são centrais 
 
 
 
41 
 
nesse conceito. A continuidade da informação pode ocorrer ao longo do tempo, de 
consulta para consulta, entre prestadores em um único centro de saúde e entre locais 
independentes, como o ponto de primeiro contato e um hospital. 
A continuidade longitudinal envolve a saúde oferecida com o tempo em um 
único equipamento ou com uma equipe de saúde específica. A continuidade é 
acelerada quando os pacientes são capazes de identificar uma fonte de atenção, às 
vezes chamada casa médica. Em resposta, a atenção é melhorada quando uma 
equipe de profissionais assume a responsabilidade primária pela promoção da saúde 
de um grupo específico de pacientes. A continuidade pessoal envolve uma relação 
pessoal contínua entre um paciente individual e um médico ou outro prestador de 
saúde primária; alternativamente, essa relação pode incluir alguns membros 
selecionados da equipe em um esforço de manter a continuidade longitudinal quando 
o prestador pessoal não está disponível. Nessa relação interpessoal, o paciente 
conhece o médico pelo nome e desenvolve uma base de confiança (MARKLE; et al., 
2015) 
 
- Coordenação: A coordenação talvez seja um dos aspectos mais importantes e 
universais da atenção primária. Isso pode significar a colaboração entre membros da 
equipe, entre uma variedade de profissionais especializados ou simplesmente com o 
paciente e sua família. Em sua essência, a coordenação da atenção envolve o 
profissional responsável que coleta e interpreta todas as informações relevantes, 
colocando-as no contexto de um paciente específico e então auxiliando-o em todos 
os aspectos de sua saúde. 
Esse auxílio pode variar desde a prescrição de uma medicação à oferta de 
imunizações relevantes e à comunicação com um especialista ou grupo de 
especialistas focados em um único, porém mais complicado, aspecto da saúde do 
paciente. Sabe-se que a coordenação da atenção melhora os desfechos do paciente, 
tornando-a uma ferramenta efetiva para o manejo e tratamento de doenças, 
especialmente doenças crônicas (MARKLE; et al., 2015). 
 
- Prevenção: A prevenção costuma se situar na intersecção entre a saúde pública e 
a atenção primária. É um elemento essencial da atenção primária à saúde e com 
frequência responsável pelas maiores melhorias quantitativas em desfechos de 
saúde. A atenção primária tem uma localização única para promover serviços 
 
 
 
42 
 
baseados na saúde pública de prevenção no nível do paciente individual. Ela pode 
alavancar o melhor acesso, a repetição de encontros clínicos ao longo do tempo e a 
relação interpessoal com um profissional de saúde para estimular a adesão a uma 
variedade de medidas preventivas. Em muitos contextos, a atenção de primeiro 
contato é o local mais lógico e efetivo para dedicar os recursos à prevenção de 
doenças. 
 
- Orientação da família e comunidade: A orientação da atenção primária para incluir 
a família e a comunidade é um princípio importante para maximizar a efetividade da 
saúde. O foco na família reconhece o papel fundamental que os membros da família 
têm na saúde e na doença. Engajar os membros da família pode ajudar os pacientes 
individuais a obterem modificações de estilo de vida e uma melhor adesão às terapias. 
A compreensão da situação familiar pode colocar os problemas médicos individuais 
em um contexto mais holístico e identificar potenciais cuidadores para assistência, 
quando necessário (MARKLE; et al., 2015). 
A atenção primária orientada à comunidade oferece uma oportunidade para o 
prestador primário aplicar suas experiências de serviços clínicos cotidianos ao 
contexto de saúde pública. É importante que o prestador de saúde primária reconheça 
a influência da comunidade mais ampla – incluindo impactos sociais, ambientais e 
econômicos – no escopo dos problemas médicos que se apresentam à sua clínica e 
da abordagem à saúde para pacientes individuais. Por meio da interação com a 
população local que busca a atenção de primeiro contato, o prestador da atenção 
primária tem uma janela vital para a saúde geral da comunidade. Os diagnósticos 
diários que se apresentam ao profissional podem atuar como barômetro da saúde 
geral da comunidade. Para que os sistemas de saúde aproveitem esse aspecto da 
atenção primária, os profissionais precisam estar equipados com habilidades e 
procedimentos para atuar efetivamente em suas observações de saúde. 
 
- Centralização no paciente: Com os esforços voltados para a melhoria dos 
desfechos de saúde, a necessidade de centralização no paciente pode ser facilmente 
esquecida. Abordagens baseadas na doença para melhorar a saúde costumam ser 
consideradas como mais prováveis de oferecer melhorias cientificamente 
comprovadas e estatisticamente significativas em medidas focadas de desfechos de 
saúde. O maior foco nessas abordagens é quando esses desfechos precisam ser 
 
 
 
43 
 
demonstrados em um período mais curto, uma exigência comum de financiadores nos 
esforços de melhoria da saúde global. Embora o desejo de melhorias comprovadas 
em indicadores específicos de saúde em curtos períodos de financiamento seja 
certamente compreensível, essas abordagens baseadas em doenças não levam em 
consideração a saúde específica dos indivíduos. Cada indivíduo representa, em si, 
um sistema complexo, em uma interação de influências da família e comunidade e 
uma variedade de problemas de saúde individuais, misturadas com a vida pessoal e 
os objetivos de saúde individuais do paciente. Um profissional preparado para 
compreender as complicadas interações desses determinantes de saúde e identificar 
as intervenções mais relevantes tem o potencial de reunir uma variedade de 
estratégias de melhoria de saúde de maneira poderosa e sinergética, segundo 
(MARKLE; et al., 2015). 
A atenção primária utiliza os princípios estabelecidos aqui para atingir essa 
sinergia e auxiliar os pacientes a atingirem o nível desejado de saúde. O profissional 
bem-treinado usa todos esses princípios para identificar os problemas e as 
preocupações de um paciente, montar um corpo de evidências relevante para 
sustentar os diagnósticos específicos ou planos de manejo, esclarecer os fatores de 
influência acerca do paciente e então orientá-lo em uma tomada de decisões conjunta 
e compartilhada para os objetivos pessoais do paciente. Nesse contexto, a satisfação 
do paciente entra na equação como um importante determinante e indicador de saúde. 
 
 
 
 
44 
 
11 SERVIÇOS DE SAÚDE E CENTROS DE RESULTADOSFonte: pixabay.com 
A gestão financeira de uma organização pode ser dividida por setores ou 
centros de resultado com o objetivo de facilitar a identificação de onde os recursos 
financeiros são gastos e produzidos. Muitas organizações dividem as áreas em 
geradoras de receitas ou de despesas exclusivamente. Porém, existem segmentos 
que são responsáveis pela geração de ambas e, por isso, podem ser identificadas 
como geradoras de resultados. Os resultados da instituição são a base do processo 
de planejamento estratégico e, para tal, é preciso que haja um consenso do que pode 
ser reconhecido como tal. 
Na literatura, é possível encontrar muitas definições para resultado. Segundo 
Paulo, a Organização das Nações Unidas (ONU) entende resultado como uma 
alteração, capaz de ser medida e descrita a partir de uma relação de causa e efeito, 
intencional ou não, positiva ou negativa. Pode-se considerar três tipos de resultados: 
o resultado da combinação dos vários fatores de produção o resultado ou efeito de 
uma ação, situação ou evento e os impactos gerados a longo prazo (PAULO, 2016 
apud JULIÃO, 2020). 
O relatório de centro de resultados, por sua vez, é utilizado para reconhecer um 
resultado final dentro de um panorama maior. Assim, quanto maior é o seu 
detalhamento, melhor é a qualidade das informações obtidas dele. Dessa forma, é 
possível aprimorar algumas tomadas de decisões na empresa, como definir limites de 
 
 
 
45 
 
crédito por setor para evitar gastos desnecessários e identificar setores que merecem 
mais investimentos por gerar mais lucros. Para facilitar esse controle e registrar 
corretamente todas as informações, é fundamental que a instituição possua um 
software de gestão para automatizar o processo e fornecer resultados precisos para 
uma avaliação mais ágil. 
Na gestão de serviços de saúde, é importante que os resultados sejam 
compartilhados com todos aqueles que participam de sua geração, aqueles que serão 
afetados pelas ações desencadeadas da tomada de decisão após a sua avaliação e 
com aqueles que colocarão em prática as ações definidas. Dessa forma, é 
fundamental ter aceitabilidade dos atores envolvidos a fim de que os resultados sejam 
legitimados e utilizados da melhor forma pelos gestores e técnicos (JULIÃO, 2020). 
Existem muitas formas de abordar o tema gestão por resultados, tais como 
gestão de desempenho, gestão por objetivos, controle de gestão, entre outros. Logo, 
o plano estratégico deve ser capaz de comunicar quais são os resultados buscados 
pela organização e como eles podem ser medidos, monitorados e transformados em 
responsabilidade coletiva. 
O centro de resultado deve ser administrado pela instituição de acordo com a 
estrutura organizacional - não se trata de simplesmente utilizar o organograma da 
instituição e transformar os setores em centros de resultado, mas isso pode acontecer. 
O centro divide a empresa em áreas com vistas a um melhor gerenciamento contábil 
e uma maior facilidade no conhecimento dos gastos, fornecendo o custo de produção 
do período, uma vez que um centro de resultados é avaliado pela margem produzida. 
Ou seja, é decisão do gestor definir os meios que afetam tanto os processos de 
entrada quanto os processos de saída, nos quais ambos conseguem ser medidos 
monetariamente (JULIÃO, 2020). 
Os centros de resultado podem corresponder a um ou mais setores delimitados 
no organograma da organização ou podem ser um projeto. Portanto, é nesse ponto 
que os centros de resultado trabalham, analisando o que cada segmento ou projeto 
produz dentro dos objetivos da instituição. Segundo Spiller (2009 apud JULIÃO, 2020), 
o mapeamento dos centros de resultados é uma ferramenta de gestão que, se bem 
utilizada, oferece ao gestor informações importantes sobre os erros na gestão dos 
recursos financeiros da instituição e, com isso, favorece a tomada de decisões de 
modificações se necessário. 
 
 
 
46 
 
A divisão por setores na área da saúde é bem comum e necessária, seja no 
âmbito público ou no privado. Em uma instituição hospitalar, por exemplo, os setores 
são facilmente identificados, uma vez que cada setor visa concentrar as atividades 
correspondentes. Dessa forma, considerando as particularidades de cada instituição, 
a organização em centros de resultados busca corresponder aos interesses 
estratégicos da gestão. Para essa organização, comumente o gestor procura 
identificar e medir o consumo de recursos humanos, materiais, etc. utilizado pelos 
setores, o que facilita à gerência da instituição definir como esses resultados serão 
tratados. 
Alguns autores classificam os centros de resultado em dois tipos: aqueles que 
estão diretamente ligados à produção dos serviços finais da instituição e aqueles que 
oferecem suporte a essa produção. A partir dessa, podem ocorrer subdivisões de 
acordo com as necessidades de cada instituição (BRASIL, 2013 apud JULIÃO, 2020). 
Considerando que em uma instituição de saúde o serviço ou produto final é a 
assistência multiprofissional e o paciente atendido, é interessante classificar os 
centros de resultados por grupo de prestação de serviço ou de atividades realizadas. 
Assim, a prestação de serviços ao paciente é responsável pela entrega do produto 
final da instituição. Já os centros de resultados de suporte são aqueles que trabalham 
para os centros de resultados produtivos. 
11.1 Centros de resultado e processo organizacional 
Ainda que a área de atuação da saúde seja muito específica, o hospital consiste 
em uma empresa como outra qualquer, o que significa que precisa definir estratégias 
e processos de gestão financeira, eficientes para aumentar a produtividade, diminuir 
os desperdícios e aperfeiçoar a operação. Seu objetivo é oferecer um atendimento de 
excelência aos usuários, um ambiente com condições adequadas para a produção de 
cuidado e um bom funcionamento da instituição. 
O trabalho em saúde é essencialmente coletivo, compartimentado, 
interdependente e marcado pela incerteza da demanda. Além disso, os serviços de 
saúde não são passíveis de padronização, pois, ainda que os protocolos sejam 
utilizados, não é possível replicar de forma idêntica as ações; eles dependem de 
recursos humanos muito qualificados, com escolaridade mínima de segundo grau 
completo e formação na área específica de saúde. 
 
 
 
47 
 
Ao considerar as especificidades da área da saúde enquanto serviço, Carnut e 
Narvai destacam a evidente complexidade da gestão quando se trata de sistemas de 
saúde, que são compostos por organizações que têm como meta problemas sociais 
ou de saúde, serviços preventivos, paliativos, diagnósticos e curativos, além das 
ações da saúde pública, ainda que não possuam responsabilidades diretas sobre o 
conjunto das condições sociais, econômicas e culturais que determinam as condições 
de saúde das pessoas (CARNUT; NARVAI, 2016, apud, JULIÃO, 2020). 
A medida de desempenho que é importante para a avaliação dos resultados é 
difícil de ser mensurada pelos sistemas de saúde, pois não existe uma constância ao 
longo do tempo. O conflito se encontra no fato de não ser possível medir todas as 
áreas, o que resulta em gerenciamento daquilo que é medido e negligência ou dúvida 
sobre aquilo que não o é. Assim, avaliar o desempenho de sistemas de saúde 
demanda um modelo conceitual, no qual os bancos de dados disponibilizem 
informações necessárias à construção dos indicadores e a avaliação e tomada de 
decisão pela gestão (TANAKA; TOMAKI 2012 apud JULIÃO, 2020). 
A informação é um recurso importante dentro de uma organização, assim como 
a incorporação de novas tecnologias de informação também é um recurso valioso para 
o desenvolvimento de uma boa gestão. A informação mobiliza recursos capazes de 
otimizar o desempenho organizacional, mas, para que isso aconteça, ela precisa ser 
bem utilizada e o gestor precisa dominar os mecanismos de gestão para o uso desserecurso. 
Cabe salientar que a produção de informação depende de processos bem 
organizados, o que significa que o almoxarifado, a farmácia, o serviço de nutrição e 
dietética, as lavanderias, entre outros, devem estar organizadas para proporcionar 
informação precisa e sem viés. Da mesma forma, é necessário que a instituição 
possua uma base de Tecnologia da Informação integrada, passível de comunicação 
inter e intrassetorial, como um indicador de resultado a fim de priorizar a eficácia e a 
qualidade dos serviços. Portanto, para implantar a gestão de resultados em uma 
instituição, as ações devem estar sistematizadas e articuladas nos diferentes níveis 
gerenciais e operacionais (JULIÃO, 2020). 
Um sistema de gestão de resultados é fundamentado por dados, informação e 
conhecimento. A informação constitui ação estratégica importante dentro da 
instituição quando bem analisada. Por isso, é papel do gestor identificar como os 
dados estão sendo gerados, por que eles podem ser transformados em indicadores 
 
 
 
48 
 
de saúde e quais decisões podem ser tomadas a partir deles, de modo a melhorar os 
resultados e minimizar danos à instituição. O alinhamento entre os objetivos 
estratégicos e a metodologia aplicada na produção da informação garante que os 
resultados gerados atendam à legislação vigente e às exigências gerenciais (JULIÃO, 
2020). 
Esse rigor metodológico na obtenção dos dados exige uma organização dos 
processos internos de trabalho. Então, pode-se entender que todos os processos 
envolvidos na incorporação de um sistema de gestão de resultados — a produção dos 
dados, a organização para esta produção e a análise dos dados — são ótimos ganhos 
para a instituição de saúde. Com isso, considera-se a riqueza da utilização de uma 
gestão por centro de resultados, e não apenas uma gestão por centro de custos. 
12 NORMAS DA SÉRIE ISO 
Fonte: Adaptado da Norma ISO 9001:2008 
As normas ISO certificam produtos e serviços em várias organizações no 
mundo todo. Essa normalização está baseada em um documento que oferece um 
modelo padrão para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, 
essas normas são compostas pela sigla NBR. Elas são criadas e gerenciadas pela 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). (SOUZA, 2018) 
Um certificado ISO traz diferenciação em relação ao mercado concorrente e 
mostra ao consumidor que procura sempre atender às suas necessidades, o que gera 
mais confiabilidade. É por isso que as empresas possuidoras do certificado ISO, na 
 
 
 
49 
 
promoção de seus produtos/serviços, argumentam que escolher empresas 
certificadas é melhor do que escolher as que não têm a certificação, mostrando as 
vantagens de se adquirir um produto/serviço que passa por um controle de qualidade, 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem 
um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não importando a 
sua dimensão. A sigla ISO se refere à International Organization for Standardization. 
Foi criada em 1946, após a Segunda Guerra Mundial, quando representantes de 25 
países se reuniram em Londres e decidiram fundar uma nova organização para 
padronização, com o objetivo de “facilitar a coordenação internacional e unificação 
dos padrões industriais” (SOUZA, 2018). 
Essa organização internacional é uma entidade não governamental, e iniciou 
suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na 
Suíça. Hoje está presente em cerca de 161 países e no Brasil é representada pela 
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A sigla ISO foi originada da 
palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a padronização do 
gerenciamento do sistema da qualidade visando a unificação de forma universal. Sua 
função é promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade seja 
permanentemente melhorada. A primeira norma ISO 9000, criada em 1987, baseou-
se na BS-5750 (British Standard), norma de origem britânica. Ficou conhecida como 
norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como produzir, mas também 
como gerenciar o processo de produção. 
Em 1979, o Comitê Técnico ISO TC 176 elaborou normas sobre qualidade e, 
com a globalização, na década de 1980, aumentou a necessidade de normas 
internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia. Em 1987 foram 
aprovadas as Normas ISO 9000 que são ferramentas importantes para a inovação e 
o aumento da produtividade. Promovem o sucesso das organizações e facilitam o dia 
a dia de todos nós enquanto consumidores, tornando as nossas vidas mais seguras e 
saudáveis (SOUZA, 2018). 
12.1 Objetivos das normas ISO 
As normas ISO têm os seguintes objetivos principais, afirma SOUZA, (2018): 
• Realizar classificações referentes aos códigos de países, criar normas de 
procedimento e processos, que fazem parte da gestão da qualidade; 
 
 
 
50 
 
• Padronizar a implantação de um sistema de gestão de qualidade nas 
empresas; 
• Avaliar os processos; 
• Promover a manutenção da qualidade e a sua melhoria contínua, que são 
sempre revisadas periodicamente; 
• Padronizar procedimentos; 
• Evitar ou reduzir o índice de retrabalho; 
• Aprovar normas internacionais em todos os campos técnicos, como normas 
técnicas, classificações de países, normas de procedimentos e processos; 
• Promover a normatização de empresas e produtos, para manter a qualidade 
permanente; 
• Negociar produtos e serviços em nível mundial; 
• Uniformizar requisitos e critérios para determinado âmbito, seja um sistema de 
gestão ou um produto concreto; 
• Padronizar atividades correlacionadas, de forma a possibilitar o intercâmbio 
econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos aludidos 
organismos. 
Fonte: Stojanovic (2015) 
12.2 Principais normas da série ISO 
As normas ISO envolvem uma rede de instituições em 157 países, que funciona 
centralmente em Genebra, Suíça. Esta sede de coordenação internacional tem tanto 
 
 
 
51 
 
delegações de governo como de outras entidades afins. Apesar de sua alta incidência 
em nível mundial, a participação é voluntária, já que a ISO não possui autoridade para 
impor suas regulamentações. 
Essas normas foram criadas sob influência de duas fontes. Primeiramente, 
com base em normas militares, pois durante a Segunda Guerra Mundial, os 
dois blocos de países envolvidos sofreram muitos problemas, visto que não 
podiam compartilhar a maioria das munições. A partir disso, foram criadas as 
primeiras normas militares. Em segundo, nas normas de qualidade que 
diversos países possuíam: Canadá, Série Z 299; França, AFNOR X 50-110; 
Alemanha, DIN 55-355; Reino Unido, Série BS 5750; EUA, ANSI/ASQC Z-
1.15; e OTAN, Série AQAP (SOUZA, 2018). 
As normas de série ISO 9000 constituem um dos maiores fenômenos 
administrativos do mundo moderno, sendo mais de 300 mil organizações certificadas 
no mundo no final do ano 2000. Sua aceitação universal como modelo para o 
estabelecimento de Sistemas de Gestão da Qualidade surpreendeu a todos, 
demonstrando a carência por um modelo bem definido e estruturado de gestão 
empresarial. Apesar da série ISO referir-se à gestão da qualidade, todos os que a 
implantaram e utilizaram, conseguiram melhorias significativas em suas empresas, na 
produtividade, custos e mesmo no clima organizacional com responsabilidades e 
tarefas melhor definidas e controladas (SOUZA, 2018). Essas normas atendem a 
diferentes aspectos da produção e do comércio, mas entre algumas delas se 
encontram as que regulam a medida do papel, o nome das línguas, as citações 
bibliográficas, códigos de países e de divisas, representação do tempo e data, 
sistemas de gerenciamento de qualidade, linguagens de programação C e BASIC, 
ciclo de vida do software, requisitos a respeito de concorrência em laboratórios de 
ensaio e calibração, documentos em ODF, documentos em PDF, garantiasde falhas 
em CD-ROMs, sistemas de gerenciamento de segurança da informação, e muitas 
outras. Essas normas estão tão difundidas que podemos encontrá-las em 
praticamente todos os aspectos da vida cotidiana, protegendo o consumidor e usuário 
de produtos e serviços. 
As normas ISO 9000 e 9001 são as principais normas relacionadas ao modelo 
de gestão da qualidade. Essas normas são utilizadas por empresas que desejam 
utilizar sistemas de gestão e serem certificadas por meio desse organismo 
internacional. As normas mais conhecidas são, afirma SOUZA (2018): 
• ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade (fundamentos e 
vocabulário) — documento que contém todos os termos utilizados no sistema. 
 
 
 
52 
 
• ABNT NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade (requisitos) — explica 
os requisitos para obter a certificação. 
• ABNT NBR ISO 9004: Gestão para o Sucesso Sustentado de uma Organização 
(uma abordagem de gestão da qualidade) — é um documento com instruções 
para implantar o Sistema de Gestão da Qualidade. 
• ISO 9000: Descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da 
qualidade e especifica a sua terminologia. 
• ISO 9001: Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso, onde a 
capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos 
requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. 
• ISO 9004: Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da 
Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a 
satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas. 
• ISO 19011: Provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da 
qualidade e ambiental. 
• ISO 14001: Ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e 
gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. 
Mais de 270.000 organizações já foram certificadas no mundo e pelo menos 
130 países já adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 
organizações certificadas (SOUZA, 2018). As normas NBR ISO 9000 foram 
desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na 
implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade. As organizações já 
certificadas estão exigindo dos seus fornecedores e prestadores de serviços a 
implantação de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto, para vender 
para essas 6.000 organizações brasileiras, é fundamental implantar sistema de 
qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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