Auditoria em saúde PDF

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AUDITORIA PARA ASSISTÊNCIA 
EM SAÚDE
2
Rebeca Camille Bernardes 
São Paulo
Platos Soluções Educacionais S.A 
2022
AUDITORIA PARA ASSISTÊNCIA EM SAÚDE 
1ª edição
3
2022
Platos Soluções Educacionais S.A
Alameda Santos, n° 960 – Cerqueira César
CEP: 01418-002— São Paulo — SP
Homepage: https://www.platosedu.com.br/
Head de Platos Soluções Educacionais S.A
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Coordenador
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Revisor
Franciely Midori Bueno de Freitas Carvalho
Editorial
Beatriz Meloni Montefusco
Carolina Yaly
Márcia Regina Silva
Paola Andressa Machado Leal
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)_____________________________________________________________________________ 
Bernardes, Rebeca Camille
Auditoria para assistência em saúde / Rebeca Camille 
Bernardes. – São Paulo: Platos Soluções Educacionais S.A., 
2022.
32 p.
ISBN 978-65-5356-114-4
1.Auditoria em saúde. 2. Sistema. 3. Saúde. I. Título.
CDD 353.9
_____________________________________________________________________________ 
 Evelyn Moraes – CRB 010289/O
B522a 
© 2022 por Platos Soluções Educacionais S.A.
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informação, sem prévia autorização, por escrito, da Platos Soluções Educacionais S.A.
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SUMÁRIO
Apresentação da disciplina __________________________________ 05
Auditoria em saúde __________________________________________ 07
Aperfeiçoamento da auditoria em qualidade da assistência em 
saúde ________________________________________________________ 20
Visão estratégica para sustentabilidade e redução de custos na 
assistência em saúde ________________________________________ 34
Estratégias de relacionamento com prestadores de serviço __ 46
AUDITORIA PARA ASSISTÊNCIA EM SAÚDE
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Apresentação da disciplina
Na área da Saúde, evidenciamos que a auditoria pode ser entendida 
como parte do controle dos recursos disponibilizados para assistência 
na saúde baseada em valor com a finalidade de promover a qualidade 
da assistência por meio de padronizações previamente definidas.
A auditoria tem como finalidade a avaliação dos documentos que 
compõem os processos administrativos para análise dos dados 
referentes aos serviços prestados correlacionados às normas, rotinas e 
protocolos existentes, apresentando relatórios com diagnósticos sobre a 
instituição auditada, possibilitando a promoção de melhorias internas no 
desempenho da assistência dispensada. Já a qualidade do atendimento 
e custos são variantes importantes a serem analisadas no que se 
referente à gestão e gerenciamento em Saúde.
Esta disciplina visa auxiliar o aluno a compreender os conceitos, 
princípios e legislações da auditoria em Saúde nos serviços voltados à 
assistência à saúde; as noções básicas de demonstrações financeiras; 
as questões operacionais para o gerenciamento de custos; as 
estratégias no relacionamento com prestadores de serviços e análise 
de conformidades dos dados referentes aos serviços prestados em 
relação às normas existentes gestão dos serviços; e no planejamento 
e implementação de ações que visem a otimização e melhorias de 
processos.
O conteúdo abordado irá subsidiar o aluno com ferramentas técnicas 
e científicas, para que possa conhecer, compreender e determinar os 
parâmetros nos setores de contas médicas e hospitalares; desenvolver 
habilidades para elaboração e implantação de normas, rotinas, fluxos 
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e protocolos para o contínuo aperfeiçoamento do sistema de auditoria; 
desenvolver visão estratégica para a diminuição dos custos sem redução 
na qualidade da assistência prestada ao cliente; e empregar estratégias 
de relacionamento com prestadores de serviço.
Os temas a serem abordados serão:
• Auditoria em Saúde.
• Aperfeiçoamento da auditoria em qualidade da assistência em 
Saúde.
• Visão estratégica para sustentabilidade e redução de custos na 
assistência em Saúde.
• Estratégias de relacionamento com prestadores de serviço.
A auditoria, em conjunto às organizações de Saúde, tem adotado 
medidas relevantes em relação à redução de custos, seguridade e 
fidedignidade para as boas práticas assistenciais, que se traduzem em 
protocolos embasados em evidências científicas em conformidade com 
as recomendações dos órgãos competentes.
Esperamos que o aluno desenvolva aptidões técnicas para a resolução 
de situações práticas embasadas em teorias e confiança para o 
desempenho profissional a partir dos conteúdos ministrados e 
absorvidos ao longo do curso.
Bons estudos!
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Auditoria em saúde
Autoria: Rebeca Camille Bernardes
Leitura crítica: Franciely Midori Bueno de Freitas
Objetivos
• Conhecer e compreender os conceitos e 
fundamentos de auditoria em saúde.
• Definir as etapas do processo de auditoria.
• Analisar o perfil e características inerentes ao 
profissional auditor.
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1. Auditoria em saúde
A palavra auditoria teve sua origem na língua latina com o significado 
de ouvir. A auditoria tem como objetivo cumprir metas em uma 
determinada instituição por meio de informações analisadas com o 
intuito de implantar ações preventivas e corretivas. A qualidade da 
assistência é permeada pelo foco na satisfação e experiência do cliente. 
No âmbito da análise e gestão de custos, a auditoria é marcada pela 
preocupação com os aspectos financeiros oriundos da assistência e 
serviços prestados ao cliente em sua permanência na instituição.
De acordo com Morais (2014), o primeiro registro em auditoria no 
mundo foi datado em 1918 com as análises do médico americano 
George Gray Ward. Seu foco era analisar, retrospectivamente, a 
qualidade na assistência e cuidados prestados ao paciente por meio 
dos registros evidenciados em prontuários. Em meados de 1963, 
no Brasil, foram criados os grupos médicos fiscais, conhecidos hoje 
como auditores. Estes foram reconhecidos em 1974 por meio da 
sistematização da avaliação da prestação de serviços, conforme 
registrado pelo Ministério da Previdência após a criação do Instituto 
Nacional de Assistência Médica da Previdência Social (INAMPS), 
autarquia federal fundada pela Lei nº 6.439.
Ressaltamos a criação do Departamento Nacional de Auditoria do 
Sistema Único de Saúde (DENASUS) em 2003, como órgão central do 
Sistema Nacional de Auditoria, com o intuito de realizar o controle 
interno do Sistema Único de Saúde (SUS), acompanhando, controlando 
e avaliando as ações e serviços de saúde em toda área de abrangência 
nacional em cooperação técnica com os estados, municípios e Distrito 
Federal.
Destacamos, também, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) 
criada em 2000, com a finalidade de fiscalizar e controlar as ações e 
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serviços compondo o marco regulatório da saúde suplementar com 
a definição das atribuições da ANS. Seus objetivos estão relacionados 
na qualificação do atendimento, redução de desperdícios e auxílio no 
controle dos custos com análise de contas e faturamento das cobranças 
efetuadas.
É evidente que a maioria das pessoas tem uma percepção equivocada 
dos serviços de auditoria, associando as atividades estritamente a 
áreas burocráticas de cunho contábil e financeiro. Embora haja uma 
prevalência de atuação nessas áreas, observamos a presença de 
profissionais que analisam a qualidade da assistência prestada, bem 
como os processos internos dos serviços ofertados.
A auditoria tem como finalidade a avaliação dos documentos que 
compõem os processos administrativos para análise dos dados 
referentes aosserviços prestados correlacionados às normas, rotinas e 
protocolos existentes, apresentando relatórios com diagnóstico sobre a 
instituição auditada, possibilitando a promoção de melhorias internas no 
desempenho da assistência dispensada. Ela pode ser entendida como 
uma ferramenta que auxilia a gestão dos serviços, no planejamento 
e implementação de ações que visem a otimização e melhorias de 
processos.
Neste sentido, a qualidade do atendimento e custos são variantes 
importantes a serem analisadas referente à gestão e gerenciamento 
em saúde. A adoção de estratégias inovadoras que amparem a 
gestão na área da saúde é fundamental para o processo. Citamos, 
ainda, o aproveitamento de oportunidades e otimização de fluxos, 
redução de tempo, bem como a melhoria da qualidade da assistência 
multiprofissional prestada, auxiliando na previsibilidade dos custos 
assistenciais futuros, riscos e contribuindo para a sustentabilidade 
financeira do setor saúde.
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A auditoria no âmbito da saúde pode ser entendida como parte do 
controle dos recursos disponibilizados para assistência na saúde 
baseada em valor, sendo este um método de avaliação voluntário, 
periódico e reservado dos recursos institucionais de unidades de 
saúde, com o intuito de garantir a qualidade da assistência por meio de 
padrões previamente definidos. Segundo Bazzanella (2013), as principais 
finalidades estão relacionadas à redução de custos operacionais, 
melhora na qualidade do atendimento, aumento da competitividade da 
empresa e maior seguridade nos procedimentos.
A auditoria em saúde tem como foco primordial a melhoria 
na assistência prestada ao paciente, a partir da elaboração e 
implementação de padrões com melhores práticas e evidências, 
reforçando sua função educativa que tende a provocar estímulos às 
mudanças nas práticas, possibilitando melhorias nos resultados. A 
prática possibilita orientar, capacitar por meio da avaliação do processo 
assistencial, revisar e readequar os processos de auditoria.
Sendo assim, a auditoria em saúde pode ser classificada quanto à 
sua pertinência, não exigindo uma abordagem ideal, ou seja, focos 
diferentes podem ser analisados de modo complementar aos objetivos 
a serem atingidos, de acordo com o planejamento e as etapas para sua 
operacionalização.
2. Tipos de auditoria
A auditoria em saúde pode ser dividida em auditoria interna, quando 
o serviço é praticado por profissionais empregados das sociedades, 
associações e fundações, com fundamentação na validação e avaliação 
dos controles internos e demais procedimentos. Podemos, também, 
inferir que esta auditoria tem um caráter interno quando é desenvolvida 
pela própria instituição requerente. A execução dessas atividades 
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pode ser caracterizada conforme alguns critérios de definição, a saber: 
retrospectiva quando é realizada posteriormente ao episódio auditado; 
concorrente quando é realizada no processo concomitante à oferta da 
assistência ou serviço; e prospectiva quando ocorre avaliação prévia à 
realização do episódio auditado. Destacamos a auditoria concorrente 
devido ao seu perfil educativo, uma vez que atua in loco no momento 
presente, durante a internação permitindo a visita do auditor ao 
paciente.
Por outro lado, Silva e Vieira (2015) e Rosa (2012) conceituam a 
auditoria externa é conceituada como um processo composto por 
métodos técnicos com o objetivo de elaborar, registrar e emitir 
pareceres financeiros, resultado de trabalhos e aplicações de recursos 
da instituição auditada em conformidade as normas brasileiras de 
contabilidade.
Identificadas as não conformidades, inconsistências e divergências 
de acordo com as normas, padronizações e protocolos estabelecidos, 
a participação direta proporciona credibilidade e possibilidade de 
diagnóstico dos pontos críticos da assistência, podendo direcionar e 
aperfeiçoar ações educativas de forma objetiva, clara e conforme a 
necessidade de cada equipe e setor.
A auditoria possui uma conotação importante relacionada à sua 
natureza, sendo ela: de qualidade, quando focada na sistematização 
da assistência prestada ao cliente; auditoria de contas, quando 
englobam atividades de verificação e discussão ativa das contas 
hospitalares; auditoria de gestão, com análise e revisão de processos 
para capacitação e educação contínua dos profissionais; e auditoria 
contínua, caracterizada pela realização de forma pré-definida por meio 
de intervalos estabelecidos ou sem continuidade.
A qualidade da assistência em saúde é garantida pela realização 
correta de auditorias de gestão, cujo foco é avaliar os resultados de 
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modo cooperativo, com a proposta de corrigir as não conformidades 
identificadas.
A auditoria em saúde pode, também, ser classificada em analítica, 
quando as verificações ocorrem por meio de análise de dados 
estatísticos e documentos para inspeção, construção, implementação 
e avaliação de resultados de uma política, visando redirecionamento 
ou até a reorganização de processos. É uma avaliação da eficiência 
administrativa na gestão dos recursos operacionais e competitividade, 
em que a equipe realiza a comparação de indicadores gerenciais da 
empresa com a performance de instituições concorrentes.
Já a auditoria preventiva ocorre previamente à realização dos 
procedimentos. Sempre que algum processo estiver em planejamento, 
deve-se passar por uma análise, garantindo que haja o cumprimento 
das regras. Citamos como exemplo a avaliação das autorizações de 
procedimentos, em que há a verificação das guias dos planos de 
saúde, prevenindo e evitando divergências que podem comprometer o 
funcionamento da empresa, como as glosas administrativas.
A auditoria operacional ou de contas hospitalares inclui a validação de 
todos os procedimentos, exames, insumos e serviços utilizados para a 
prestação da assistência ao paciente, a fim de verificar a conformidade 
ao que consta no prontuário do cliente/paciente, podendo ser realizada 
tanto na sede do prestador quanto nas instituições hospitalares.
A auditoria da qualidade da assistência avalia os registros em 
prontuários como ferramentas de aferição da assistência prestada 
ao paciente. O resultado do produto hospitalar é analisado por meio 
da qualidade da documentação e do registro de todas as ações, 
promovendo a qualidade da assistência e produtividade do trabalho.
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3. Processo de auditoria
A auditoria pode ser classificada pelos métodos de retrospecção, 
quando há a verificação de fatos passados, com observações em 
determinado contexto ocorrido previamente; analítico ou prospectivo 
que ocorre mediante a avaliação da assistência prestada ao paciente 
com interpretação e interação dos fatos; e concomitante ou concorrente 
que utiliza técnicas do método retrospectivo para o desenvolvimento do 
processo. A auditoria é utilizada pelas instituições de saúde prestadoras 
de serviços de modo proativo, para verificação do prontuário com o 
intuito de verificar o registro, preenchimento corretos dos dados que o 
compõem e visitas in loco no momento da prestação do serviço.
Durante o processo de auditoria, os convênios médicos, operadoras de 
planos de saúde, seguradoras e o Sistema Único de Saúde (SUS) utilizam 
dos registros em prontuários e das informações que os compõem para 
verificar os procedimentos realizados, avaliar a assistência prestada, 
confrontar as evidências identificadas aos protocolos estabelecidos 
possibilitando identificar as evidências no que foi executado e faturado, 
gerando informações que auxiliem no processo de gestão financeira e 
do cuidado.
As evidências registradas em prontuário são as únicas provas de 
veracidade, fidedignidade e autenticidade do tratamento e dos cuidados 
realizados, sendo necessário o seu preenchimento correto, exato e 
completo.
Salientamos que a principal evidência de registros e continuidade 
das informações sobre o paciente são disponibilizadas no prontuário 
do paciente, sendo estes fundamentais para auditoria, constituindo 
comoelemento essencial para avaliação da qualidade dos serviços de 
saúde referente à adequação do cuidado e às normas da organização 
de saúde. Um dos principais ofensores no processo de auditoria são 
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as inconsistências, não conformidades, ausência de informações e 
demonstração comprobatória no prontuário do paciente como garantia 
da assistência prestada, sendo estes aspectos que comprometem a 
qualificação do processo de assistência.
A elaboração e utilização de protocolos, auxiliam a gestão a 
direcionar a conduta a ser praticada e mensurar suas conformidades, 
potencializando um campo de análise da gestão para o serviço, 
promovendo maior conformidade nos serviços de saúde. Os protocolos 
são norteadores no processo de sistematização da assistência prestada 
tornando possível o enfoque em capacitação dos profissionais 
envolvidos e padronização de condutas, baseados em evidências 
científicas, trazendo à assistência um cuidado mais eficiente e eficaz. Os 
protocolos são elaborados também pensando em análises financeiras, 
uma vez que objetivam a redução de glosas e melhor previsibilidade do 
uso de recursos.
A auditoria inclui aspectos relacionados à qualidade e quantidade de 
recursos em assistência. O aspecto financeiro inclui a observação de 
características organizacionais e operacionais. Como exemplos, citamos: 
o controle e registro de gasoterapia, utilizado pelo paciente durante 
a internação; checagem e administração de medicamentos; materiais 
utilizados na prestação do cuidado como curativos, troca de acesso 
venoso periférico e troca de sonda vesical de alívio. Estes procedimentos 
são comparados com a fatura apresentada e o prontuário do paciente, 
possibilitando a evidência da assistência prestada o que justifica o 
pagamento.
Quanto ao controle da qualidade, a auditoria trata da avaliação 
sistemática da qualidade da assistência prestada ao cliente, trabalho 
este que tomou grandes proporções nas instituições hospitalares e 
operadoras de planos de saúde. Para que isso aconteça, é necessário 
que a prática seja baseada em evidências por meio da formação de 
conceitos sólidos fundamentando a prática.
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Concordamos com Fabro et al. (2020), e destacamos como etapas 
fundamentais ao processo de auditoria: o planejamento, em que 
procura-se antecipar os exames necessários para descrever a situação 
encontrada; a execução, para a realização dos exames; a compreensão 
da funcionalidade da auditoria em saúde; o conhecimento de normas 
institucionais e legais; a compreensão dos resultados e desenvolvimento 
de estratégias; a manutenção de um bom nível de comunicação 
com a equipe; a elaboração de relatório referente às constatações e 
conclusões; e o gerenciamento de possíveis crises diante dos resultados.
Ressaltamos que o processo de auditoria consiste na análise 
e diagnóstico dos processos da organização. O planejamento 
dos trabalhos está relacionado à definição de como a auditoria 
irá acontecer, sendo assim, o auditor deverá definir o grupo de 
pessoas que participará da auditoria, quais processos serão auditados, 
qual o período de duração da auditoria, levantar toda arquitetura 
do processo e a infraestrutura necessária para executá-la. A 
comunicação dos resultados avaliará, com cuidado, cada oportunidade 
de melhoria e o desenvolvimento de iniciativas para solucioná-las. 
Desse modo, o monitoramento do trabalho de auditoria deverá 
acontecer periodicamente, promovendo o pensamento crítico para a 
realização melhorias constantes nos processos.
Evidenciamos nos métodos do processo de auditoria a retrospecção 
como: verificação de fatos passados, situando a observação em 
determinado contexto previamente ocorrido; analítico ou prospectivo, 
com avaliação da assistência junto ao paciente com interpretação 
e interação dos fatos; concomitante ou concorrente, que utiliza da 
retrospecção para o desenvolvimento do processo. Não há uma 
sequência ou roteiros para execução de auditorias em saúde. 
Entretanto, relatamos a seguir itens essenciais ao processo, que 
devem ser considerados, a saber: identificação correta do paciente 
no prontuário que será auditado; conferir minuciosamente os dados 
como, nome completo e data de nascimento para seguridade no 
https://www.euax.com.br/2020/05/arquitetura-de-processos/
https://www.euax.com.br/2020/05/arquitetura-de-processos/
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processo; conferência do período de internação da conta que será 
auditada devidamente datada em prontuário, visto que contas de 
longa permanência respeitam auditorias acordadas e contratualizadas; 
conferência da documentação referente ao processo de autorização ou 
liberação da central de regulação; conhecimento prévio dos acordos, 
tabelas e contratos estabelecidos entre a instituição e prestador de 
serviço; estabelecer uma ordem de raciocínio e cronológica para 
avaliação do prontuário para auditoria, tendo como uma alternativa a 
separação do prontuário por centro de custo; e o registro correto de 
apontamentos de itens que estão em discordância com a assistência 
prestada ao paciente.
4. Perfil do auditor
O auditor deve estar atualizado quanto às exigências do mercado, 
aprimorando técnicas que ajudem em seu trabalho como: um bom 
relacionamento interpessoal; capacidade de comunicação clara e 
precisa; ser confidente e rigoroso com seus resultados. Cabe ao auditor 
analisar documentos, registros, obtendo informações e confirmações 
e obedecendo às normas apropriadas de procedimento, com o 
objetivo de verificar se as demonstrações de acordo com os princípios 
fundamentais da profissão. Sendo a profissão de auditor marcada pelo 
traço da responsabilidade pública e social, elementos como ética e 
independência são essenciais ao profissional, até mesmo como fator de 
transparência e credibilidade no mercado.
A função do auditor em saúde está relacionada ao conceito do modelo 
de atenção gerenciada, objetivando o controle de custo e melhoria da 
qualidade, podendo resultar em um panorama de reestruturação da 
produção em saúde demarcada pela gestão das organizações. Conforme 
Siqueira (2014), este modelo de atenção gerenciada constitui uma 
prática de gestão que evidencia a necessidade de gerenciamento dos 
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cuidados em saúde, possibilitando o equilíbrio entre a racionalização 
dos custos de produção das intervenções e qualidade dos serviços 
prestados.
O profissional qualificado em auditoria é aquele que evidencia suas 
opiniões com embasamento técnico-científico por meio de comprovação 
financeira, bem como fornece dados para subsidiar a melhoria contínua 
da assistência prestada em saúde de uma organização. São pessoas 
habilitadas e detentoras de conhecimentos específicos nas áreas de 
atuação coexistente à legislação vigente.
As auditorias podem ser realizadas em vários setores na assistência à 
saúde por diferentes profissionais; destacamos a auditoria médica, de 
enfermagem e odontológica. O profissional que realizará a auditoria em 
saúde ,deve ser capacitado para a função, pois a área exige uma atuação 
financeira para que se possa operacionalizar o processo, incorporando 
um aspecto qualitativo de assistência aos pacientes e aos processos da 
instituição.
Destacamos como comportamentos e características essenciais e 
inerentes à profissão de auditor a capacidade de evitar situações 
constrangedoras, de manter um ambiente de mútuo respeito e 
simpatia para com aqueles que estão sendo auditados, discrição 
nos comentários, observações sobre dados coletados e avaliações 
formuladas. O auditor também deverá: atentar para a expressão escrita 
e verbal para uma comunicação assertiva, clara, concisa e correta; ser 
gestor e saber liderar equipes; conhecer as normas e legislações que 
envolvem o setor; saber planejar e criar estratégias promissora; ter 
independência; saber produzir planilha e relatórios claros e precisos; 
ter conhecimento de negociações de auditoria; realizar análise de 
julgamento; ter escuta ativa; possuir parcerias ativas com o mercado; ter 
ampla visão de negócio;ser imparcial e objetivo; estar atualizado; zelar 
pelo padrão profissional; e respeitar comportamentos ético, o sigilo e a 
discrição.
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Além disso, o profissional auditor deve ser um exímio negociador em 
todas as situações, mostrando domínio de sua atividade. Deve ser ético, 
respeitando seu respectivo código profissional e imparcial nas aplicações 
normativas, exercendo de forma criteriosa, honesta e objetiva o seu 
trabalho, mantendo sigilo absoluto das informações confidenciais que 
chegarem a seu conhecimento.
Importante salientar que os serviços de saúde devem discutir aspectos 
da segurança do paciente, bem como elaborar ações e políticas internas 
que proporcionem de forma efetiva mudanças na cultura organizacional, 
objetivando alcançar as práticas de segurança do paciente, por meio de 
estratégias de gestão de riscos durante a oferta da assistência e serviços 
de saúde. Observa-se a relevância da auditoria junto às organizações 
de saúde que têm adotado medidas em relação à redução de práticas 
inseguras no processo de assistência ao paciente, fundamentadas em 
boas práticas que se traduzem em protocolos estabelecidos com base 
em evidências científicas e de acordo com recomendações dos órgãos 
competentes.
Referências
BAZZANELLA, N. A auditoria como ferramenta de análise para a melhoria da 
qualidade no serviço prestado. Cad Saúde e Desenvolvimento, Brasília, v. 2, n. 3, 
p. 50-65, 2013. Disponível em: https://cadernosuninter.com/index.php/saude-e-
desenvolvimento/article/view/276#. Acesso em: 15 mar. 2022.
FABRO, G. C. R. et al. Auditoria em saúde para qualificar a assistência: uma 
reflexão necessária. Rev Cuid Enferm., Porto Alegre, v. 2, n. 14, p. 147-155, 
jul./dez. 2020. Disponível em: http://www.webfipa.net/facfipa/ner/sumarios/
cuidarte/2020v2/p.147-155.pdf. Acesso em: 15 mar. 2022.
MORAIS, M. V. de Auditoria em Saúde. São Paulo: Saraiva, 2014.
ROSA, V. L. Evolução da auditoria em saúde no Brasil. 2012. 33 f. Monografia 
(Especialização em Auditoria em Saúde). Centro Universitário Filadélfia 
(UniFil), Londrina, 2012. Disponível em: https://web.unifil.br/pergamum/
vinculos/000007/000007B1.pdf. Acesso em: 15 mar. 2022.
19
SILVA, M. A.; VIEIRA, E. T. Auditoria interna: uma ferramenta de gestão dentro das 
organizações. Redeca, São Paulo, v. 2, n. 2, p. 1-20, 2015. Disponível em: https://
revistas.pucsp.br/index.php/redeca/article/view/28559. Acesso em: 15 mar. 2022.
SIQUEIRA, P. L. F. Auditoria em saúde e atribuições do enfermeiro auditor. Cad 
Saúde e Desenvolvimento, Brasília, v. 2, n. 3, p. 5-19, 2014. Disponível em: https://
periodicos.uninove.br/revistargss/article/view/15909#. Acesso em: 15 mar. 2022.
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Aperfeiçoamento da auditoria 
em qualidade da assistência em 
saúde
Autoria: Rebeca Camille Bernardes
Leitura crítica: Franciely Midori Bueno de Freitas
Objetivos
• Definir principais conceitos, processos e 
instrumentos para qualidade da assistência em 
saúde.
• Aperfeiçoar o conhecido acerca da auditoria em 
qualidade da assistência em saúde.
• Correlacionar auditoria e qualidade na assistência 
prestada em saúde.
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1. Qualidade na assistência em saúde
A gestão e gerenciamento em saúde são definidas como estratégias 
facilitadoras acerca da comunicação entre a equipe multiprofissional, 
unidades de negócio e posições funcionais de cargo nas instituições. 
Segundo Santos (2014), tem como objetivo melhorar o clima 
organizacional, propiciando um ambiente solidário e profissional, 
aumentando, assim, a qualidade da assistência prestada ao paciente.
O advento das inovações no mercado, bens e serviços ocorreram 
principalmente devido às mudanças nos processos e produções de 
trabalho, impulsionadas pela integração dos modelos sistêmicos 
baseados na ampliação dos horizontes da visão gestora.
Dessa forma, o gerenciamento em instituições hospitalares pode 
ser instituído de dois modos, por diretrizes ou por rotina. A gestão 
por diretrizes estabelece como meta a geração de planos de ação 
específicos, organiza e equipara o engajamento entre os membros 
da instituição. Já a gestão por rotina prioriza o estabelecimento de 
padrões e definições de fluxos de processos, com o objetivo de 
avaliar o desempenho e desvio dos resultados comparados as metas 
estabelecidas.
No âmbito geral, a qualidade pode ser conceituada por sua noção sobre 
rentabilidade, associada à ausência de falhas, cumprimento de prazos 
e satisfação do cliente. Devido a isso, é inviável analisar a qualidade 
como um único produto ou serviço restrito a características técnicas e 
materiais.
A qualidade pode ser classificada como técnica, com a aplicação de 
dados científicos na resolução de problemas em saúde; interpessoal 
baseada na relação entre a instituição e o paciente; e ambiental 
referente ao bem-estar e conforto. É necessária a elaboração de 
instrumentos que permitam mensurar a qualidade para a avaliação 
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correta dos padrões estabelecidos, capacitar e educar os profissionais 
envolvidos no processo, garantindo, assim, a excelência no atendimento 
em saúde prestada. Um programa de qualidade consolidado consiste 
em evidenciar o funcionamento da instituição conforme as metas 
estabelecidas, por meio do registro do desempenho relacionados aos 
indicadores, bem como a estruturação dos registros.
Já a avaliação em qualidade tem como foco definir os procedimentos 
por meio da coleta de dados sobre as atividades realizadas e resultados 
dos programas implantados, visando o aumento da efetividade e 
possibilitando a tomada de decisão aos gestores. Deve ser dinâmica, 
participativa e orientada para consolidar valor agregado a instituição e 
clientes.
Nesse sentido, o conceito de qualidade pode ser encontrado em 
diversos setores, como na economia e na administração, o que causa 
controvérsias quando comparado a saúde, pois há uma parcela 
de instituições que não são direcionadas pelos lucros e pela baixa 
competitividade. Sendo assim, há particularidades relacionadas ao 
paciente que devem ser tratadas individualmente e a padronização de 
procedimentos pode ser afetada visto que a conduta médica é soberana, 
as qualificações técnicas dos profissionais de saúde são distintas e com 
motivações divergentes. O cliente também não detém conhecimento 
pleno acerca do serviço prestado, desse modo, tudo isso corrobora para 
a resistência em centralizar e definir qualidade em saúde.
No início do século XX, os Estados Unidos apresentaram certa 
preocupação com a qualidade dos serviços ofertados em saúde, 
evidenciada em faculdade de medicina. Porém, foi somente em 1990 
que um médico pediatra contribuiu ativamente para o gerenciamento 
da qualidade com a aplicação e desenvolvimento de ferramentas da 
qualidade (GALDINO et al., 2016).
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Na área da saúde, os primeiros registros relacionados à qualidade 
surgiram com o intuito de buscar compreender a qualidade como 
o alcance de maiores benefícios por meio da análise dos recursos 
disponíveis e valores existentes, em desvantagem aos menores riscos 
para o cliente. As atividades da qualidade estão relacionadas ao 
acompanhamento contínuo, redução de erros e falhas, diminuição de 
custos, aumento da sustentabilidade e diminuição de retrabalho.
De acordo com Miranda (2014), no ano 2000 foi implantado pelo 
Ministério da Saúde os Centros Colaboradores para a Qualidade da 
Gestão e Assistência Hospitalar, constituídos por instituições públicas ou 
filantrópicas com experiência em gestão e assistência hospitalar para a 
prestação de assessoria e consultoria aos estabelecimentos de saúde do 
Sistema Único de Saúde. Seus objetivos incluíam o compartilhamento de 
conhecimento, humanização no serviço prestado, utilização sustentável 
de recursos materiais, financeiros e humanos para a qualidade da 
assistência.
Cabe ressaltar que a qualidade em saúde pode ser entendida como 
um conjunto de características para avaliação do nível de excelência 
profissional, uso sustentável de recursos, baixo risco para pacientes e 
alta satisfação do clientede acordo com os valores institucionais. Na 
saúde, destacamos a assistência prestada por diversos profissionais com 
competências distintas e que atuam por um objetivo comum, promover 
a qualidade em saúde.
Inferimos que a qualidade é caracterizada por um conjunto de ações que 
subsidiam sua aplicação como a estruturação de processos, melhorias 
na assistência prestada, práticas definidas e disseminadas, capacitação e 
treinamentos da equipe multiprofissional, excelência no atendimento e 
competência técnica.
Desta forma, a qualidade em saúde vai além do conceito de satisfação 
do cliente, é a seguridade e manutenção da saúde padronizando os 
24
serviços de forma a garantir o bem-estar coletivo, ambiental e do 
indivíduo.
Em hospitais, a gestão de qualidade exige comprometimento das 
diretorias frente às mudanças para implantação de um serviço 
de excelência, com o intuito de estabelecer melhorias contínuas 
incorporadas para toda a equipe multiprofissional.
1.1 Ferramentas utilizadas na gestão da qualidade
As ferramentas da qualidade utilizadas para gerenciamento e gestão 
da qualidade incluem a acreditação hospitalar, ouvidoria, auditoria, 
indicadores e certificação.
A qualidade pode ser classificada quanto as atividades operacionais, 
sendo elas: as ferramentas e técnicas de melhorias de processo; análise 
de falhas para melhoria da qualidade; e programas e métodos. Com 
o desenvolvimento da área de qualidade, houve, consequentemente, 
o desenvolvimento dos instrumentos, programas e metodologias 
utilizadas em qualidade.
Sendo assim, as ferramentas de qualidade são métodos empregados 
com o intuito de determinar, medir, examinar e sugerir propostas 
para problemas que influenciam no correto desenvolvimento dos 
processos e fluxos de trabalho. O objetivo dessas ferramentas é ajudar 
na compreensão e reflexão de problemas por meio de fluxogramas, 
histogramas, diagrama de Pareto, carta de controle, carta de tendência, 
Ciclo PDCA, brainstorming, 5s, gráfico de dispersão, lista de verificação e 
diagrama de causa e efeito (diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe).
Para cada problema identificado há uma ferramenta da qualidade ideal 
para entendimento, compreensão e resolução, conforme Figura 1.
25
Figura 1 – Ferramentas da qualidade
Fonte: tockdevil/iStock.com.
Os instrumentos caracterizados como controle são aplicados para 
determinar a veracidade, influência e importância da qualidade, 
conforme exemplificado na Figura 2. Sendo assim, a melhoria da 
qualidade é determinada pela satisfação no nível da assistência 
prestada. As técnicas que comandam a qualidade são estratégias 
quando envolvem medidas administrativas de controle, e de estatísticas 
quando mensuram quantitativamente essa qualidade.
26
Figura 2 – Carta de Controle
Fonte: elaborada pela autora.
Os propósitos das ferramentas da qualidade são permitir a visualização 
e compreensão dos problemas, condensar o conhecimento, aprimorar 
a criatividade, promover o conhecimento do processo e subsidiar os 
elementos para o monitoramento dos processos.
No planejamento das ações em qualidade, são utilizadas as seguintes 
fontes para formulação de documentos institucionais na legislação 
vigente: o Procedimento Operacional Padrão (POPs) e os protocolos 
já existentes na Instituição, manuais de acreditação e relatórios de 
auditorias anteriores.
A acreditação pode, ainda, ser definida como um processo de 
apreciação dos recursos organizacionais de forma voluntária, sigilosa 
e periódica, com o objetivo de assegurar a qualidade da assistência 
por meio de padrões pré-estabelecidos. A acreditação consiste no 
• Identificação do problema.
• Determinação da influência.
• Importância da qualidade.
• Determinação da veracidade.
Técnicas 
Estratégicas: medidas administrativas de controle 
Estatísticas: mensuram quantitativamente essa qualidade.
27
diagnóstico e análise da qualidade e processos com base em padrões 
internacionalmente comprovados para melhorias de desempenho, 
norteando instruções para as instituições de saúde. É um processo 
institucional sistêmico, responsável por mensurar desempenho, 
estimular melhorias, capacitar e promover responsabilidade social nas 
equipes multiprofissionais. Não é um processo punitivo ou fiscalizatório, 
mas sim educativo.
De acordo com Alástico e Toledo (2013), a acreditação hospitalar é 
um instrumento baseado em critérios que colaboram e incentivam a 
melhoria contínua da qualidade, processo este no qual uma instituição, 
autônoma e independente da entidade de origem em saúde, analisa a 
instituição para decidir se ela está apta a receber o selo de certificação, 
obedecendo uma listagem de padrões elaborados para aprimorar a 
segurança e a qualidade do cuidado, proporcionando a implantação de 
uma cultura de segurança e qualidade no interior de uma instituição na 
assistência prestada aos pacientes.
Já os indicadores em saúde são ferramentas que possibilitam o alcance 
de informações sobre um determinado dado, buscando sintetizar 
diversas informações e retendo apenas o significado essencial dos 
aspectos analisados. São instrumentos utilizados para acompanhar os 
processos críticos mediante meta de desempenho estabelecida. São 
utilizados para mensurar a eficácia de uma estratégia e analisar se o 
objetivo estabelecido foi alcançado. Buscam correções de possíveis erros 
e falhas apuradas no acompanhamento de dados, com identificação 
de prováveis causas e não conformidades no processo. Os indicadores 
ainda são responsáveis por subsidiar o gerenciamento e gestão de 
processos auxiliando nas tomadas de decisão.
A certificação é um processo de validação de um órgão imparcial que 
tem como intuito reconhecer oficialmente uma instituição conforme 
os requisitos especificados para uma determinada área, ou seja, a 
28
instituição pode receber mais de um certificado de acordo com o setor 
avaliado.
As ouvidorias são canais de comunicação democráticas, determinados 
para receber relatos dos cidadãos, compreendendo reclamações, 
denúncias, sugestões, elogios e solicitação de informações. É função 
da ouvidoria avaliar, direcionar, orientar, acompanhar e realizar a 
devolutiva dos retornos ao usuário com o intuito de garantir a solução 
dos problemas apresentados.
2. Auditoria em qualidade
As estratégias em saúde estão cada dia mais focadas em pesquisar 
modelos que auxiliam na redução de custos para a instituição e melhoria 
na promoção e prevenção à saúde do indivíduo com diminuição de 
internações, cirurgias e procedimentos complexos desnecessários.
Podemos definir desospitalização como o processo que apura a 
humanização do cuidado aos pacientes com as diretrizes institucionais 
e terapêuticas adotada. Seu principal objetivo é fornecer aos pacientes 
uma recuperação digna e rápida no ambiente domiciliar, racionalizando 
a utilização de leitos em instituições hospitalares.
Neste contexto, destacamos a auditoria hospitalar ou clínica, que 
engloba a aferição da eficácia do cuidado em saúde por meio de padrões 
validados úteis a gestão hospitalar. Destacamos como um importante 
objetivo dessa auditoria a análise minuciosa do cuidado integral em 
saúde, com o intuito de avaliar o desempenho clínico dos profissionais 
envolvidos na assistência, evidenciando oportunidades de progresso e 
técnicas para uma tomada de decisão assertiva.
A aferição da qualidade da assistência em saúde é realizada por meio da 
auditoria que, embasada cientificamente e em conjunto com as ações 
29
comprovadas, levam à construção de um saber técnico e científico. 
Uma ferramenta eficaz para avaliação dos recursos e práticas em 
saúde são as linhas de cuidado, pautadas em conformidades clínicas 
com o objetivo de analisar condutas, processos ágeis, possibilidades 
diagnósticas e condutas terapêuticas, bem como coordenar a interação 
entre a equipe multiprofissional.
A auditoria pode ser vista como uma ferramenta instrutiva que verifica 
atividades pertinentes à qualidade por meio do controle,gerenciamento, 
confirmação, verificação e avalição do serviço prestado ao paciente. 
Neste processo, classificamos como etapas importantes: a identificação; 
o diagnóstico; as visitas técnicas; a implementação; a supervisão; e a 
avaliação.
Neste contexto, destacamos como uma vertente importante para a 
qualidade a auditoria clínica, que é um dos componentes da gestão 
clínica, sendo considerada uma interpretação sistemática de revisão, 
análise das atividades operacionais e normatização da atividade médica. 
O objetivo dessa auditoria é melhorar a conduta a partir da prática, 
processos e fluxos de trabalho, bem como contribuir para mudanças 
educativas no campo profissional. Também compreende a interpretação 
crítica e sistêmica da qualidade da assistência em saúde, englobando 
procedimentos diagnósticos e terapêuticos por meio da implantação 
de protocolos clínicos (SANTOS et al., 2021).Este tipo de auditoria é 
estruturado considerando a teoria que profissionais da saúde alteram 
a prática da assistência baseados nos feedbacks que recebem de sua 
gestão ou colega da equipe de saúde, na forma verbal e escrita com 
objetivos claros, específicos e alinhados a um plano de ação, bem como 
nos treinamentos e protocolos disponíveis para consulta na instituição.
O foco da auditoria clínica é desempenhar a função de mediadora entre 
o cuidado prestado ao paciente e o valor financeiro dispendido para 
que a assistência seja realizada com excelência, ou seja, conseguir os 
30
melhores resultados centrados no paciente com melhores custos para a 
instituição.
Segundo Corrêa et al. (2011), os protocolos são norteadores para a 
qualidade da assistência prestada em saúde, formalizando ações, 
organizando eventos, diminuindo erros e falhas. Eles possibilitam aos 
gestores projetar a forma correta para execução do trabalho, instituindo 
capacitações específicas de acordo com as fragilidades diagnosticadas. 
O objetivo é assegurar que os pacientes estão recebendo o melhor 
tratamento com bons resultados, aumentando, assim, o nível de 
satisfação do cliente, fidelizando o usuário e contribuindo para melhores 
resultados na instituição.
A auditoria com base na utilização de protocolos clínicos, evidencia a 
necessidade de treinamentos à equipe multiprofissional, promovendo 
oportunidades de melhorias para mudanças do fluxo de trabalho. O 
aprimoramento da assistência está condicionado à análise dos dados 
científicos e padronização de condutas em saúde (CORRÊA et al., 2011).
O profissional auditor responsável pela auditoria clínica é essencial no 
processo de gestão hospitalar, uma vez que identifica os pacientes com 
critérios para desospitalização, bem como realiza a análise e prevenção 
de internações de longa permanência em instituições hospitalares, 
e ainda avalia os desperdícios relacionados às permanências 
desnecessárias, promovendo uma redução de custos e melhorando a 
sustentabilidade na instituição.
Para avaliarmos a efetividade de um protocolo assistencial devemos 
submetê-lo a uma análise criteriosa de auditoria que avaliará se as 
metas estabelecidas foram alcançadas com base no diagnóstico inicial.
31
3. Relação entre auditoria e qualidade na 
assistência
Ao correlacionar auditoria e qualidade, identificamos que há uma 
outra vertente específica para analisar esses processos, a auditoria da 
qualidade. Ela é a análise traçada, programada e registrada que tem por 
objetivo averiguar a eficiência das atividades implantadas por meio da 
certificação de evidências e conformidades, atuando como importante 
aliado no aperfeiçoamento da auditoria e qualidade na assistência 
prestada em saúde (CORRÊA et al., 2011).
A assistência em saúde busca atender as expectativas dos usuários por 
meio de um conjunto de elementos que apresentam conformidade pré-
definidos por grupos de pessoas, área técnica e prática em saúde. A 
qualidade é considerada um fator importante nesse processo, visto que 
conduz as instituições para os mercados almejando êxito e crescimento 
organizacional.
Mesmo com o crescimento da área de auditoria e o reconhecimento da 
sua importância associada a qualidade, há alguns motivos de insucesso 
na sua implantação e aplicação, como:
• Ausência de comprometimento das gestões estratégicas da 
instituição.
• Resistência à mudança por parte da instituição.
• Ausências de treinamentos e competências técnicas do profissional 
auditor.
• Ausência de um plano de ação efetivo estabelecimento de ações 
corretivas.
• Ausência de sistemas de controle e monitoramento da qualidade.
32
• Desconhecimento ou ausência de protocolos assistenciais.
• Ausência da centralização do cuidado e padrões financeiros 
subestimados.
É de suma importância o fortalecimento e estabelecimento de uma 
gestão de qualidade participativa tanto nas áreas técnicas como nas 
áreas estratégicas nas instituições. Além da visão da saúde como área de 
promoção, prevenção e cuidados em saúde, devemos considerá-la como 
negócio para gerenciamento e foco no cliente. O cliente é o principal 
foco no funcionamento da instituição, portanto, avaliar suas percepções 
e satisfação é imprescindível para o sucesso do trabalho.
A organização de uma instituição de saúde requer conhecimento de 
mercado, análise dos concorrentes, análise das exigências financeiras 
para negociação e da carteira de clientes. Portanto, a troca de 
informações técnicas e culturais entre as instituições de saúde fornecem 
um importante instrumento para coleta de informações pertinentes 
durante a fase de planejamento, com o intuito de nortear e identificar 
possíveis risco estratégicos.
Referências
ALÁSTICO, G. P.; TOLEDO, J. C. de. Acreditação Hospitalar: proposição de roteiro 
para implantação. Gest. Prod., São Carlos, v. 20, n. 4, p. 815-831, 2013. Disponível 
em: https://www.scielo.br/j/gp/a/pkySnXSCXBYXTBHxCLXFrCb/abstract/?lang=pt#. 
Acesso em: 15 mar. 2022.
CORRÊA, C. S. P. et al. Auditoria de enfermagem na qualidade da assistência: 
implantação de protocolos. Revista Contexto & Saúde, Ijuí, v. 10 n. 20, p. 719-
722, jan./jun. 2011. Disponível em: https://www.revistas.unijui.edu.br/index.php/
contextoesaude/article/view/1631. Acesso em: 15 mar. 2022.
GALDINO, S. V. et al. Ferramentas de qualidade na gestão dos serviços de saúde: 
revisão integrativa de literatura. Rev. Gest. Saúde, Brasília, v. 07, n. 1, p. 1023-1057, 
jul. 2016. Disponível em: https://periodicos.unb.br/index.php/rgs/article/view/3569. 
Acesso em: 15 mar. 2022.
33
MIRANDA, R. R. Análise do Modelo de Colaboração do Programa Centros 
Colaboradores para a Qualidade da Gestão e da Assistência Hospitalar. 2008. 
168 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública)–Rio de Janeiro, Fundação Oswaldo 
Cruz, 2014. Disponível em:
https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/5386. Acesso em: 15 mar. 2022.
SANTOS, N. C. M. Legislação e Regulação em Saúde. São Paulo: Érica, 2014.
SANTOS, V. R. D. dos et al. Instrumento norteador para auditoria clínica de 
protocolos. Rev. Adm. Saúde (On-line), São Paulo, v. 21, n. 82, jan./mar. 2021. 
Disponível em: https://cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.php/ras/article/view/267/400. 
Acesso em: 15 mar. 2022.
34
Visão estratégica para 
sustentabilidade e redução de 
custos na assistência em saúde
Autoria: Rebeca Camille Bernardes
Leitura crítica: Franciely Midori Bueno de Freitas Carvalho
Objetivos
• Definir os principais conceitos sobre 
sustentabilidade em saúde.
• Conceituar planejamento estratégico e sua relação 
na área da saúde.
• Conceituar e compreender o processo de redução 
de custos em saúde.
• Correlacionar auditoria com a redução de custo, 
sustentabilidade e visão estratégica em saúde.
35
1. Sustentabilidade em saúde
O termo sustentabilidade começou a ganhar visibilidade em 1983 com 
a conotação de desenvolvimento de questões ambientais, apresentada 
pela Organização das Nações Unidas (ONU). Porém, somente em 1987 
veio a público o relatório detalhado dos estudos desenvolvidos nessa 
área. Este relatório fomentou as discussõesrelacionadas à atenção 
nas necessidades presentes, sendo elas ambientais, econômicas e 
sociopolíticas, sem comprometimento das gerações futuras (GIATTI et al., 
2021).
De acordo com os referidos autores, o conceito sustentabilidade 
vem sendo amplamente desenvolvido em ambientes empresais, que 
voltaram o foco para dimensões econômicas, sociais e ambientais. 
Porém, observamos mudanças que refletem no ambiente social 
e político, uma vez que novas diretrizes estão sendo elaboradas 
permeando apenas o aumento do retorno financeiro para as 
instituições.
Segundo Fenili, Correa e Barbosa (2017), na área da saúde, a partir da 
década de 1990, evidenciamos o surgimento de iniciativas sustentáveis 
para a evolução da saúde humana e ambiental. No Brasil, em 2006, 
foi criada a Política Nacional de Promoção da Saúde com o intuito de 
validar o compromisso com a promoção em saúde e gestão do Sistema 
Único de Saúde, por meio da sustentabilidade. O objetivo principal era 
de garantir a implantação de processos transformadores para as áreas 
coletivas, que fossem duradouros, e com grande impacto a médio e 
longo prazo.
Também identificamos na área da saúde que o conceito de 
sustentabilidade é compreendido como o produto final, correlacionado 
com qualidade de vida e as competências ambientais, sociais, físicas, 
culturais, econômicas e políticas. Abrange, ainda, a interação dos 
36
conhecimentos técnicos, populares e a associação entre os recursos 
públicos e privados, com o intuito de melhorias e solução de problemas 
(GIATTI et al., 2021).
Destacamos como um importante aliado e ofensor à sustentabilidade, 
as inovações tecnológicas, visto o seu desafio na área da saúde. Ofensor 
quando ligado a fatores institucionais extremos, como alta rotatividade 
de colaboradores, uma vez que a sua substituição acarreta altos custos 
trabalhistas e treinamentos a novos contratos, onerando, assim, o 
processo.
Do ponto de vista construtivo, as inovações oferecem embasamento 
teórico para compreensão no campo analítico em saúde, 
desenvolvimento econômico para o sistema, diferenciação da 
estrutura produtiva para a padronização no aprendizado e difusão de 
conhecimentos na área da saúde.
Um sistema de saúde sustentável é composto pela geração de 
recursos tecnológicos, financeiros, humanos e estruturais, bem como a 
previsibilidade de serviços em saúde.
2. Visão estratégica
O planejamento estratégico é uma técnica utilizada para estruturar 
a visão do negócio, definindo metas claras para atingir os resultados 
traçados, por meio de direcionamento e ações para alcance de metas 
(FENILI; CORREA; BARBOSA, 2017).
Planejar as ações que direcionem, administrem, avaliem e controlem 
as entidades é a principal função da visão estratégica. Esta etapa 
consiste em realizar o diagnóstico e analisar os dados obtidos para 
reconhecimento do problema, etapas de controle e implantação do que 
foi planejado.
37
Uma outra pauta sobre o planejamento estratégico, engloba os 
determinantes com base nas áreas de sustentabilidade, valores e 
filosofia organizacional, com o intuito de possibilitar a estruturação de 
melhorias que facilitem a sua realização.
Sendo assim, o planejamento estratégico em saúde foi implantado 
devido à complexidade dos processos, mudanças constantes no perfil 
populacional, construção de um novo modelo de cuidado em saúde 
aplicado à promoção e prevenção. É uma ferramenta importante para 
gestão, uma vez que caracteriza padrões direcionadores para ações nas 
mudanças de mercado competitivo.
O planejamento estratégico inclui objetivos claros e metas atingíveis 
com foco no desempenho geral da empresa, o lançamento de novos 
produtos no mercado ou para a política interna da organização, no que 
diz respeito à organização e ambiente. Seu foco é que o desempenho da 
instituição seja superior ao concorrente.
A visão estratégica compreende a realização de um diagnóstico, com 
identificação da missão, visão e valores institucionais, bem como a 
inserção de ferramentas para avaliação e controle das atividades. 
As ferramentas utilizadas para o planejamento estratégico são: 
transposição por analogia; brainstorming; engenharia reversa; 
hibridação; e a mais comumente utiliza que é a matriz SWOT que avalia 
forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma determinada área 
ou empresa.
Dessa forma, a visão estratégica sofre influência de algumas variáveis 
para o seu sucesso, como o modo de estruturação realizado pelos 
participantes do processo que analisam a sua efetividade prática com o 
intuito de apresentar os resultados a instituição.
Na saúde, a visão estratégica tem como objetivo aumentar o 
desempenho, eficiência e efetividade dos serviços para obtenção dos 
38
objetivos e mensurar os problemas de gestão mais evidentes. Suas 
origens são baseadas em problemas sociais acerca da questão de poder.
Temos também a gestão estratégica como um modo de gerir norteado 
pela alta gestão institucional com foco em fortalecer relações de negócio 
e direcionar a empresa para alcance dos objetivos. Na área da saúde, 
acrescentamos a competitividade, a potencialização de recursos e a 
eficiência operacional como pontos importantes para a gestão (MOYSÉS 
FILHO et al., 2016).
No ambiente hospitalar, a estratégia para implantação de um 
planejamento efetivo consiste em analisar a manutenção dos processos 
de trabalho, direcionamento acerca de crescimento e objetivos para 
avaliar a finalidade das iniciativas.
Ao planejamento estratégico, conferimos as características de 
adaptabilidade, em que a instituição considera o movimento e 
mudanças de mercado; foco em resultados, com definições concretas de 
metas e objetivos da instituição; análise de stakeholders, considerando 
as relações entre os membros para tomada de decisão; e encantamento 
do público interno e externo, para corresponder às expectativas entre 
as partes envolvidas no processo. O profissional gerente é o responsável 
por garantir o engajamento e planejamento das ações no decorrer das 
atividades.
As atividades do planejamento estratégico em instituições de saúde 
primam por avaliar e otimizar os custos ao longo do período, análise de 
investimentos e estabelecimento de metas de lucratividade.
3. Redução de custos em saúde
Os custos hospitalares compreendem todos os gastos dispensado na 
assistência direta e indiretamente prestada em saúde.
39
Os custos podem ser classificados em fixos quando caracterizam 
uma demanda permanente, por exemplo: em um ambulatório foram 
agendadas 20 consultas para pacientes no dia X, no dia compareceram 
a unidade somente 10 pacientes. A instituição não irá faturar as 
consultas dos 10 pacientes faltantes, porém, os custos fixos com 
aluguel, água, energia e impostos permanecem inalterados, não variam 
de acordo com a produtividade financeira diária. Os custos variáveis 
são valores que alteram conforme demanda de serviço, por exemplo: 
em uma determinada cidade, houve um surto de gripe, do mesmo 
modo houve a necessidade de aumento da utilização da quantidade 
de EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) utilizados pela equipe 
assistencial. Ou seja, com o aumento pela procura de EPI, houve o 
aumento financeiro para comercialização do produto.
Os custos fixos e variáveis podem, ainda, ser classificados em diretos 
e indiretos. Diretos quando relacionados ao serviço contratado, por 
exemplo: medicamentos e materiais. E indiretos quando não é possível 
mensurar diretamente o valor atribuído ao serviço prestado, por 
exemplo, energia elétrica e água consumidos durante uma internação 
clínica.
Podemos, ainda, classificar os custos variáveis em saúde como aqueles 
associados à demanda de trabalho e assistência prestada, por exemplo: 
medicamentos; materiais; OPME (órteses, próteses e materiais 
especiais). E os custos fixos como aqueles que continuaram sendo 
cobrados independentemente do volume de atividades prestadas e 
ofertadas no mês, como: aluguel; internet; telefonia.
Os custos podem ser otimizadosmediante a organização e análise de 
despesas com: mapeamento dos investimentos; comparação entre as 
metas e retorno financeiro obtivo e análise dos resultados da instituição; 
tomada de decisão com estruturação dos custos da área baseados em 
relatórios; e otimização e automatização aplicadas a todos os sistemas 
da instituição, como plataformas de consultas e procedimentos.
40
Há, também, ferramentas que podem auxiliar no processo de avaliação 
de custos que, de início, pode apresentar alto custo, mas, à longo prazo, 
reflete no retorno financeiro da empresa. Como exemplo, temos a 
plataforma Pontomais, que otimiza processos burocráticos do RH com 
controle de ponto de modo descentralizado.
Há métodos simples que auxiliam para a redução de custos como 
a padronização de processos administrativos que repercutem na 
economia e diminuição de erros na assistência prestada em saúde; 
redução de impressões e material de escritório com armazenamento 
de dados em sistemas informatizados; e avaliação periódica dos 
fornecedores para análise dos valores de mercado e negociações 
vantajosas para a instituição.
O sistema de custos tem como finalidade analisar estoques, mensurar 
custos, estipular custos operacionais, serviços e produtos e fornecer 
uma avaliação econômica sobre a efetividade do processo, como 
ferramenta utilizada por gestores.
Em saúde, observamos que o sistema de custos abrange o 
gerenciamento estratégico de despesas, e em instituições hospitalares é 
um importante instrumento gerencial. Como exemplo, podemos citar: a 
análise custo-benefício no tratamento de resíduos hospitalares e custos; 
e a qualidade dos procedimentos hospitalares com base em protocolos 
de atendimento.
A redução de custos é o foco das atenções de gestores em instituições 
de saúde, que prezam pela manutenção adequada da assistência ao 
paciente sem elevar os recursos financeiros da empresa.
https://pontomais.com.br/
41
Figura 1 – Redução de custos em saúde
Fonte: stockdevil/iStock.com.
De acordo com Porter et al. (2017), algumas ações podem auxiliar 
os gestores em saúde quanto a redução de custos por métodos 
sustentáveis, sendo elas:
1. Análise dos processos da empresa: diagnosticar e compreender 
quais processos estão prejudicando o desenvolvimento do 
negócio; unificar e padronizar os processos setoriais; engajar a 
equipe multiprofissional envolvida na assistência prestada em 
saúde.
2. Organização das finanças da empresa: organizar o setor financeiro 
com base nos indicadores institucionais; propor ações para 
diminuir os desperdícios; classificar as despesas; avaliar os 
contratos com fornecedores terceiros para negociação de acordo 
com o mercado.
42
3. Investimentos em tecnologia: otimizar, parametrizar e automatizar 
os processos de trabalho da instituição, implantar programas e 
plataformas que facilitem a gestão.
4. Reestruturação dos espaços físicos: otimizar os espaços 
para atendimentos e melhora na produtividade das equipes 
multiprofissionais.
5. Eliminação de equipamentos e mobiliários obsoletos: avaliar 
os mobiliários obsoletos para liberação de espaço físico que 
poderá ser destinado a outras atividades produtivas; avaliar os 
equipamentos quanto ao consumo de energia e necessidade de 
manutenções recorrentes.
6. Análise dos indicadores de performance institucional: avaliar os 
indicadores estratégicos que podem auxiliar e fundamentar na 
tomada de decisão para o gestor de negócios.
7. Avaliação da rede de fornecedores: estar atualizado e analisar 
os valores praticados no mercado de acordo com mercadorias e 
serviços oferecidos.
8. Metodologia Lean: analisar os processos internos para 
intervenções rápidas e definição de indicadores de 
acompanhamento, com base em uma cultura de melhoria 
contínua; respeito entre os indivíduos e foco no cliente; eliminar 
desperdícios; reduzir os custos e erros assistenciais.
A avaliação criteriosa dos processos em uma instituição de saúde é de 
suma importância para a definição das melhores práticas e estratégias 
para tomada de decisão com o objetivo de reduzir custos hospitalares.
Brasil (2013) elencou alguns indicadores em saúde estratégicos para a 
análise gestora e auxílio na tomada de decisão, sendo eles:
1. Taxa de ocupação: é o volume total de pacientes atendidos pela 
quantidade de leitos disponíveis por dia em um determinado 
período. Este indicador é importante para análise e base de 
43
informações referente ao tipo de leito mais utilizado, idade, sexo e 
convênio médico de maior demanda.
2. Produtividade: é a avaliação sobre quais serviços oferecem 
maior retorno financeiro. Este indicador é aplicado para avaliar 
prioridade de investimentos em áreas específicas.
3. Rentabilidade:  é utilizado para mensurar o retorno do valor 
investido.
4. Tempo médio de permanência: é avaliado com base no cálculo da 
divisão do número de pacientes que passaram na instituição sobre 
um determinado intervalo de tempo.
5. Faturamento: é a capacidade da instituição faturar todos os 
atendimentos e procedimentos ofertados na assistência prestada, 
sem perdas, possibilitando a análise de contratados sob o ponto 
de vista lucrativo financeiro a instituição.
6. Satisfação dos pacientes: avalia a qualidade da assistência 
prestada em saúde, como exemplo a ferramenta NPS (Net Promote 
Score) que avalia o nível de satisfação do cliente.
4. Relação entre visão estratégica, auditoria e 
redução de custos para sustentabilidade em 
saúde
A qualidade da assistência ofertada em saúde é extremamente 
desafiadora quando relacionada à redução de custos hospitalares. O 
profissional auditor é a pessoa capacitada para avaliar e mensurar a 
qualidade com redução de gastos desnecessários.
A auditoria in loco tem por objetivo a redução de custos sem prejuízo, 
e a qualidade do atendimento prestado ao paciente, implantando 
soluções de melhorias contínuas.
44
As instituições de saúde estão focadas em manter a qualidade, 
faturamento correto da conta hospitalar e redução de gastos indevidos. 
E é nesse aspecto que destacamos a auditoria concorrente, para 
análise do prontuário e evidências a respeito do paciente quando está 
hospitalizado, favorecendo o contato com a equipe assistencial.
Segundo Andreotti et al. (2017), a auditoria concorrente em instituições 
hospitalares pode ser realizada de acordo com a opinião do cliente a 
respeito do cuidado assistencial prestado, acerca de suas percepções; 
por meio de entrevista com o colaborador após exercício da atividade 
laboral; com base nos exames realizados pelos pacientes; e por 
meio da análise e verificação das condutas praticadas pela equipe 
multiprofissional durante a assistência do paciente.
Este tipo de auditoria resulta na redução de erros da equipe 
multiprofissional nos registros em prontuário, na redução do intervalo 
de tempo entre a alta hospitalar do paciente e envio da fatura a 
fonte pagadora, na emissão dos relatórios como ferramenta para 
treinamentos aos profissionais envolvidos com a assistência, a criação 
de indicadores e na melhoria de processos que envolvam a equipe 
multiprofissional e o cliente.
Os serviços de saúde estão cada dia mais apreensivos com questões 
que envolvam a qualidade da assistência prestada ao cliente, associada 
à humanização e custos financeiros. É nesse cenário que destacamos 
a auditoria como processo complementar e fundamental para auxílio 
nessas demandas, tornando relevante sua atuação para análise da 
melhor assistência disponível ao cliente e melhores custos à instituição.
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Referências
ANDREOTTI, E. T. et al. Auditoria concorrente de enfermagem em prestadores de 
assistência à saúde: uma revisão integrativa da literatura. Rev. Adm. Saúde São 
Paulo, v. 17, n. 68, jul./set. 2017. Disponível em: https://cqh.org.br/ojs-2.4.8/index.
php/ras/article/view/41. Acesso em: 16 mar. 2022.
BRASIL. Ministério da Saúde. OPAS. Introdução à Gestão de Custos em Saúde. 
Brasília: MS, 2013. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/introducao_gestao_custos_saude.pdf. Acesso em: 16 mar. 2022.
FENILI, R.; CORREA, C. E. G.; BARBOSA, L. Planejamento estratégico em saúde: 
ferramenta de gestão para o complexo de regulação em saúde. Rev. Gestão & 
Saúde. Brasília, v. 08, n. 01, p 18-36, jan. 2017. Disponível em: https://periodicos.
unb.br/index.php/rgs/article/view/3676. Acesso em: 16 mar. 2022.
GIATTI, L. L. et al. Pesquisa participativa reconectando diversidade: democracia de 
saberes para a sustentabilidade. Estudos Avançados, São Paulo, v. 35, n. 103, 2021. 
Disponível em: https://www.scielo.br/j/ea/a/JHRS8w3VKqXB7K4sfT6qk9B/?lang=pt. 
Acesso em: 16 mar. 2022.
MOYSÉS FILHO, J. et al. Planejamento e gestão estratégica em organizações de 
saúde. São Paulo: Editora FGV, 2016.
PORTER, M. E. et al. Repensando a Saúde: Estratégias para Melhorar a Qualidade e 
Reduzir os Custos. Porto Alegre: Editora Bookman, 2017.
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Estratégias de relacionamento 
com prestadores de serviço
Autoria: Rebeca Camille Bernardes
Leitura crítica: Franciely Midori Bueno de Freitas
Objetivos
• Definir e conceituar as principais estratégias de 
negociação disponíveis no mercado de saúde.
• Explorar quais são os principais prestadores de 
serviços em saúde.
• Analisar a comunicação assertiva para melhoria do 
desempenho em instituições de saúde.
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1. Estratégias de negociação em saúde
A negociação é uma estratégia utilizada em ambientes organizacionais 
para obtenção de condições admissíveis para um acordo de negócio 
ou solução de conflitos. Há situações em que o processo inclui 
negociadores distintos para a tomada de decisão interpessoais para 
atingir uma meta específica, por meio de interdependência e cooperação 
com outros negociadores, facilitando e potencializando os resultados 
desejados.
De acordo com Leiria et al. (2020), para negociar é importante 
desassociar as pessoas do problema; centralizar o foco nos interesses 
das partes; analisar alternativas de ganhos para ambas as partes; e 
estabelecer critérios e objetivos para a solução do problema. O requinte 
da negociação é baseado na ética do negociador, sendo assim, podemos 
classificar a negociação como:
• Estilo restritivo: cuja estratégia principal é o medo e ameaça.
• Estilo ardiloso: em que a astúcia é privilegiada.
• Estilo amigável: priorizando a flexibilidade e cordialidade.
• Estilo confrontador definido pelo controle entre os negociadores.
Cabe ressaltar que a negociação é uma habilidade que pode 
ser adquirida ou aperfeiçoada por meio da conscientização e 
desenvolvimento de habilidades comportamentais e interpessoais.
As negociações também podem ser classificadas como integrativa, 
quando os negociadores buscam atingir as metas de ambas as partes, 
maximizando as oportunidades e recursos por meio de cooperação, 
colaboração e resolução de problemas; e a distributiva, quando os meios 
48
são fixos e limitados, maximizando seus próprios resultados por meio de 
estratégias agressivas de negociação.
Desse modo, a negociação inclui planejamento, estratégias e técnicas 
associadas a empenho, motivação, segurança e capacidade de superar 
as metas. Considerando que as partes inseridas na negociação têm 
finalidades distintas, o objetivo da negociação é alcançar um acordo que 
satisfaça todas as partes.
Na negociação é imprescindível identificar o problema a ser resolvido, 
estabelecendo causas, consequências, pontos críticos, papéis e 
responsabilidade dos envolvidos. Destacamos como habilidades 
importantes no processo de negociação: proatividade do negociador; 
clareza na comunicação; escuta ativa; assertividade; criatividade; 
mediação de conflitos; sigilo; e ética.
Durante o processo de negociação, destacamos o termo inteligência 
emocional. Ela começou a ser inserida nas negociações em 1990, 
incluindo direcionamentos estáveis e mensuráveis acerca da percepção, 
conhecimento e normalização das emoções. Essas emoções podem 
ser entendidas como críticas em negociações complementando a visão 
de que a negociação é um processo racional de tomada de decisão. 
Sendo assim, a inteligência emocional está relacionada a abordagens 
integrativas (LEIRIA et al., 2020).
De acordo Silva, Teixeira e Draganov (2018), na área da saúde, a 
negociação é pautada em gerenciar conflitos para ultrapassá-los de 
modo adequado, convertendo-os em crescimento por meio da geração 
de valores intelectuais como novas ideias para a equipe multiprofissional 
e a instituição. Os profissionais têm buscado cada vez mais capacitações 
sobre gerenciamento de conflitos visto que esta é uma rotina presente 
em seu processo de trabalho.
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Santos (2018), destaca sete técnicas para uma negociação bem-sucedida, 
são elas:
• Controle emocional com uma postura neutra, domínio do 
conteúdo, conhecimento das vantagens e desvantagens do 
negócio.
• Técnica de persuasão para atingir o objetivo esperado.
• Técnica dos 10% com base no valor disponível em seu orçamento 
para otimização dos recursos disponíveis.
• Técnica ganha-ganha, conhecida como vantagem-vantagem para 
equilíbrio dos interesses e benefícios ao fornecedor.
• Transparência e honestidade para estabelecer uma relação de 
confiança com os fornecedores.
• Técnica de rapport para estabelecer conexões de empatia com os 
negociadores.
• Linguagem não-verbal visto que as opiniões são formadas com 
base nos primeiros 4 minutos de negociação.
É extremamente importante estar alerta tanto aos sinais corporais 
expressados pelas pessoas, quanto aos sinais que o nosso corpo emite 
para as outras pessoas.
O profissional negociador tem como foco transformar problemas em 
negócios, dispondo do marketing, domínio da oratória, conhecimentos 
técnicos científicos para atuar em diversos mercados de trabalho e 
nas mais variadas situações. Citamos, ainda, que devem ser fortes em 
relação as metas primárias e flexíveis na forma de condução para atingir 
o acordo.
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As técnicas inteligentes de negociação consistem em coletar as 
informações pertinentes ao objeto de negociação, bem como conhecer 
as partes envolvidas no processo, definir a melhor alternativa diante de 
um impasse que possa surgir, apresentar uma proposta de negociação 
lembrando que as concessões são estratégias que podem facilitar esse 
processo e registrar as definições acordadas.
Figura 1 – Técnicas criativas e inteligentes para estimular 
negociações
Fonte: Feodora Chiosea/iStock.com.
2. Principais prestadores de serviço em saúde
A prestação de serviço é a contratação de uma atividade física ou 
intelectual para execução de uma determinada atividade. Pode ser 
compreendida como o trabalho contratado por pessoas físicas, 
jurídicas ou terceiros como consultorias, assessorias, limpeza de 
estabelecimentos, preparação de alimentos, segurança de bens e 
manutenção de equipamentos, mediante pagamento e remuneração 
financeira.
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Conforme Alencar (2016), o art. 594 do Código Civil caracteriza a 
prestação de serviço como a espécie de serviço ou trabalho lícito, 
material ou imaterial que pode ser contratada mediante retribuição.
Podemos citar como prestadores de serviços nas áreas relacionadas 
à hospedagem, alimentação, transportes, turismo: locação de 
equipamentos, cursos, serviços de higiene, jardinagem, segurança 
privada, manutenção, lazer, saúde e beleza. A qualidade é avaliada por 
meio da análise dos seguintes critérios: confiabilidade quando o trabalho 
é realizado dentro do prazo e sem erros; responsividade na agilidade 
em atender as demandas e responder os questionamentos; segurança 
na competência da instituição, transmitindo confiança e credibilidade; 
empatia com atendimento personalizado ao cliente; tangibilidade na 
evidência do cuidado e atenção ao cliente. Estes critérios são parâmetros 
para comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Um importante prestador de serviço na área da saúde é o fornecedor 
de OPME (O: órteses; P: próteses; M: materiais; E: Especiais). Esse termo 
é designado para caracterizar todos os materiais, itens ouartigos 
empregados para a realização de procedimentos na área da saúde.
Alencar (2016) refere desde a década de 1970 que há o controle da 
fabricação e comercialização de dispositivos médicos com base nas 
normas descritas na Lei nº 5.991/1973 e na Lei nº 6.360/1976, e que 
nenhum produto sujeito à vigilância sanitária poderia ser industrializado, 
exposto à venda ou entregue a dispensação antes de registrados nos 
sistemas legais de saúde. A Agência Nacional de Vigilância Sanitária 
(ANVISA) foi criada no Brasil com o objetivo de promoção e prevenção 
em saúde, sendo este um órgão regulatório e fiscalizatório para controle 
de produtos em saúde.
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Figura 2 – Exemplos de OPME
Fonte: Smashing Stocks/iStock.com. 
Na área da saúde, o relacionamento entre os profissionais e 
fornecedores é de suma importância, focando na saúde, qualidade de 
vidas e lucro. Ressaltamos que os profissionais envolvidos no processo 
de OPME tenham consciência da importância de suas atividades e sobre 
os riscos quanto às negociações e comercializações.
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3. Comunicação assertiva
A comunicação tem um papel fundamental no desenvolvimento 
intelectual das pessoas. Somos seres sociáveis com necessidade de 
comunicar, de desenvolver e melhorar técnicas comunicacionais, 
consideradas importantes no processo das relações humanas.
A comunicação assertiva é uma habilidade que pode ser aprendida e 
treinada, definida como a expressão de sentimentos, desejos, opiniões, 
preferências e ideias. Podemos classificá-la como: comunicação básica, 
que expressa seus direitos; comunicação empática, que expressa os 
seus sentimentos, mostrando aceitação; comunicação discrepante, que 
faz distinção do combinado ao que está acontecendo no momento; 
comunicação de sentimentos negativos, que ocorre quando o 
comportamento de outro o afeta; comunicação consequente, que 
expressa os efeitos do comportamento do outro na fala; comunicação 
de esclarecimento, que define os direitos do outro.
A comunicação pode ser definida como não assertiva e classificada em 
passiva ou agressiva. Sendo assim, a comunicação passiva é aquela 
onde o indivíduo não expressa os seus sentimentos, desejos, opiniões, 
preferências e ideias, e responde de forma a evitar assuntos por 
sentimentos de hesitação, ansiedade, expressões autodepreciativas, 
evitando conflitos. A pessoa tende a ter medo das consequências 
negativas da expressão da sua opinião e crenças de desvalorização 
pessoal.
Já a comunicação agressiva consiste na expressão de sentimentos, 
desejos, opiniões, preferências e ideias de forma agressiva, hostil e 
ameaçadora, e responde de forma agressiva, incluindo aumento do tom 
de voz na fala, interrupção do outro, sarcasmo e acusações. A pessoa 
tende a ter crenças de superioridade, medo e insegurança.
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No ambiente corporativo, a comunicação assertiva contribui 
positivamente para o relacionamento interpessoal e atingimento de 
metas diárias. É fundamental para diminuir ou evitar conflitos, atender 
as necessidades, administrar os sentimentos e estabelecer relações de 
confiança mútua.
De acordo com Santos (2018), as estratégias primordiais para o 
estabelecimento de uma comunicação assertiva são:
1. Respeitar o outro: atente para entender uma situação, interagir 
com outras pessoas e ter uma abordagem adequada.
2. Entender o outro: atente aos sinais corporais e fala para entender 
o outro em sua complexidade e plenitude.
3. Utilizar palavras adequadas: atente ao vocabulário utilizado, tom 
de voz e condução de uma conversa.
4. Saber a hora de falar: atente a agir com inteligência e perceber o 
momento certo e expressar suas ideias e opiniões.
5. Dominar o assunto: atente a aprender e conhecer o assunto antes 
de discuti-lo com a equipe.
6. Intermediar situações de conflito: atente em buscar alternativas 
de intervenção entre as opiniões dos colaboradores, sendo um 
mediador de conflitos.
7. Ser claro na fala: atente em ser claro e objetivo, utilize palavras 
adequadas e corretas.
8. Respeitar os direitos dos colaboradores: atente em não ser 
agressivo na fala, mantendo o respeito e sendo firme em 
posicionamento.
9. Incentivar a rotina de expressar as necessidades: atente. em 
estimular os colaboradores em expressar suas ideias, opiniões e 
necessidades.
10. Desenvolver escuta ativa: atente em ouvir os colaboradores, sem 
interrompê-los.
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11. Receber feedbacks construtivos: atente em ouvir feedbacks 
construtivos de modo respeitoso e compreensivo para melhoria 
contínua.
12. Saber utilizar recursos tecnológicos: atente em utilizar 
adequadamente as ferramentas disponíveis para melhorias de 
processos, fluxos e comunicação com a equipe.
De acordo com a situação vivenciada, apresentaremos um estilo 
de comunicação predominante. Desta forma, não podemos ser 
classificados somente como assertivos, passivos ou agressivos, porém, 
desenvolver a assertividade proporcionará mudanças comportamentais 
significativas para o desenvolvimento de uma vida emocionalmente 
saudável, além de melhorar as interações humanas, lidar com conflitos e 
tomar decisões efetivas.
Observamos que a comunicação exerce um domínio simbólico na 
área da saúde, uma vez que a sua integração depende da relação 
entre emissores e receptores, compostos por interesses, anseios 
e necessidades próprias. O aprimoramento da comunicação nas 
instituições de saúde, visa proporcionar a segurança e bem-estar aos 
pacientes, por isso, destacamos a importância de investir em recursos 
que tornem esse processo cada vez mais efetivo.
Referências
ALENCAR, A. C. F. Aquisição e utilização das Órteses, Próteses e Materiais 
Especiais – OPME e os facilitadores do superfaturamento no sistema de 
saúde. 2016. 25 f. TCC (Gestão em Saúde Coletiva) – Faculdade de Ciências da 
Saúde, Universidade de Brasília, Brasília, 2016. Disponível em: https://bdm.unb.br/
bitstream/10483/13620/1/2016_AnnaCarolyneFerreiraAlencar.pdf. Acesso em: 16 
mar. 2022.
LEIRIA, M. et al. A aplicabilidade da comunicação na psicologia. International 
Journal of Developmental and Educational Psychology, Espanha, v. 
1, n. 1, p. 435-442, 2020. Disponível em: https://www.researchgate.net/
56
publication/342085831_A_aplicabilidade_da_comunicacao_na_psicologia. Acesso 
em: 16 mar. 2022.
SANTOS, S. R. dos. A percepção do gestor de projeto sobre a comunicação 
assertiva. 2018. 48 f. Tese (Mestrado em Gestão de Projetos) – Instituto Superior de 
Economia e Gestão, Universidade de Lisboa, Lisboa, 2018. Disponível em: https://
www.repository.utl.pt/bitstream/10400.5/16678/1/DM-SRS-2018.pdf. Acesso em: 16 
mar. 2022.
SILVA, M. M. S.; TEIXEIRA, N. L.; DRAGANOV, P. B. Desafios do Enfermeiro 
no gerenciamento de conflitos entre a equipe de Enfermagem. Revista de 
Administração em saúde. São Paulo, v. 18, n. 73, 2018. Disponível em: https://cqh.
org.br/ojs-2.4.8/index.php/ras/article/view/138/191. Acesso em: 16 mar. 2022.
57
	Sumário
	Apresentação da disciplina
	Auditoria em saúde
	Objetivos
	1. Auditoria em saúde 
	2. Tipos de auditoria 
	3. Processo de auditoria 
	4. Perfil do auditor 
	Referências 
	Aperfeiçoamento da auditoria em qualidade da assistência em saúde
	Objetivos
	1. Qualidade na assistência em saúde
	2. Auditoria em qualidade 
	3. Relação entre auditoria e qualidade na assistência 
	Referências
	Visão estratégica para sustentabilidade e redução de custos na assistência em saúde
	Objetivos
	1. Sustentabilidade em saúde 
	2. Visão estratégica 
	3. Redução de custos em saúde 
	4. Relação entre visão estratégica, auditoria e redução de custos para sustentabilidade em saúde
	Referências
	Estratégias de relacionamento com prestadores de serviço
	Objetivos
	1. Estratégias de negociação em saúde 
	2. Principais prestadores de serviço em saúde 
	3. Comunicação assertiva 
	Referências