Guia Prático do Corretor de Imóveis - Fundamentos e Técnicas

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Guia Prático ao
ConnEToR ",IMóvEIS
FUNDAMENTos E rÉcNrces
Este e um dos raros livros técnicos específicos sobre venda de imóveis. O texto detaÌha as
táticas elementares para a comercialização de imóveis. Com uma fundamentação técnico-
científica e no estilo " como faze{' , o autor apresenta uma série de cuidados e recomendações
técnicas que o corretor de imóveis deverá adotar para obter sucesso nas suas vendas.
O objetivo é oferecer informações que, colocadas em prática, de forma consciente, irão ajudí
lo a melhorar sua produtividade e os resultados na ação de vendas de imóveis. O autor oferece
um livro com ampla abordagem dos vários fatores que impactam as vendas de imóveis,
conforme se pode verificar pela discriminaçáo dos capítulos: Por que a venda de,imóveis é
uma venda diferente?; Decisão da compra de um imóvel; Pré-requisitos para o sucesso do
corretor de imóveis; Roteiro para o estudo de um imóvel; Entrevista; Argumentos de vendas;
Preço do imóvel; Marketing direto.
Nurn mercado carente de publicações técnicas específicas, este liwo se diferencia dos demais
já escritos sobre o assunto, por oferecer extensa bibliografia de apoio sobre vendas. Apresenta
ainda exercícios de reforço de aprendizagem, com atividades para serem desenvolvidas em
treinamento interno, nas empresas corretoras de imóveis ou imobiliárias. Os tópicos suple-
mentares e o passatempo para coÍïetores de imóveis são informações de apoio ao temário
desenvolvidos no capítulo. Esses exercícios seryem como um momento de descontração e rela-
xamento para o corretor de imóveis após a leitura de cada tema exposto no capítulo do liwo.
APLTCAçÃO
Manual de consulta para corretores de imóveis, gerentes imobiliários e ouros profissionais
que atuam no mercado imobiliario, como imobiliárias, incorporadores, construtores, enge-
nheiros, arquitetos, advogados, publicitrírios, agentes Íinanceiros, vendedores de consórcios.
Leitura complementar para as disciplinas de Marketing e Vendas, nos cursos de pós-gradua-
çáo, especialização em Negócios Imobiliários, e no Curso Superior de Ciências Imobiliarias,
Gestão Imobiliária (curso superior de graduação tecnológica) e nos cursos de Técnico em
Tfansações Imobiliárias (TTI) e outros cursos afìns.
publlcnçEtr nElnr
www.EdltoraAtlar.com.br iillïilililililffiililil11
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Guia Prâtico do
CORRETOR
DEIN4OVEIS
FUNDAMENTOS E TECNICAS
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Sylvio de Campos Lindenberg Filho
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Guia Prático do
Corretor de Imóveis
Sylvio de Campos Lindenberg Filho
Guia Prático do
Corretor de Imóveis
Fundamentos e Técnicas
SAO PAULO
EDITORAATTAS S.A. - 2OO7
Copyríght O 2006 by Editora Atlas S'A'
L. ed. 2006; 2. reimPressão 2007
Ccpc: Leandro Guerra
coiipÃiçao,Formato Serviços de Editoração S'zC Ltda' {â-
Dados Internacionais de Catalogação na Publicaçáo (CIP)
(Câmara Brasileira do Liwo, SB Brasil)
Lindenberg Filho, SYlvio de CamPos
Guia prático do corretor de imóveis : 
tuiq"*":T: e técnicas / Sylvio de Campos Lindenberg
Filho. - 1. ed' - 2. reimpr. - São Paulo: Atlas, 2007'
Bibliografia.
rsBN 978-85-224-439 8-7
L. Corretores de imóveis - Guias I' Título'
06-1987
cDD-333.3330023
Índice para catiílogo sistemático:
1' Corretores de imóveis : Guias 333'3330023
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Dedíco este livro àquelu a. quem príncipalmente
amo e que, duronte mínlnvída" têm me rõdeado com
suq. omizade, cornpreensão e afeto:
metts filhos,
C ândída Feij ó Líndenb er g
Sylvío de Campos Lindenberg Neto
Mar celo Tats ch Lindenb er g
meus netos,
Eduardo Nery Lindenberg
Ro drigo Lindenb er g B ecker
,a
5Umaflo
Prefácio, ix
Introdução,7
L Por que a venda de imóveis é uma venda diferente?, 7
2 Como as famflias se decidem pela compra de um imóvel, L6
3 Pré-requisitos indispensáveis para o sucesso do corretor de imóveis, 27
4 Estabeleça os seus objetivos de vendas e seja um coffetor de imóveis mais produtivo e
competitivo, 46
5 Corretor de imóveis x clientes: uma questão de pode6 56
6 Roteiro para o estudo de um imóvel, 66
7 Entrevista: como erìxergar com os olhos do cliente, 78
8 Como elaborar argumentos de vendas mais persuasivos para a venda de imóveis, 105
9 Como falar do preço do imóvel para o cliente, 123
10 Marketing direto: a ação interativa que utiliza várias mídias, 132
1L Captei o imóvel. E agora? Venda não é só anúncio, 151
Anacos, 163
Biblíografia,I77
Prefácio
I Cont,toção e a comercialização de imóveis representam uma das parcelas
l, \ mais significativas do PIB brasileiro, perto de 19%0, sendo que a construção
de novas unidades ocorïe à medida que existe absorção do mercado via comer-
cialização.
Considerando o peso na economia do país da atividade imobiliária, foi regu-
lamentada a profissão de Corretor de Imóveis. Porém, ocorre que apenas a titu-
lação de conetor de imóveis não é mais suficiente para gerar negócios, visto que
os profissionais precisam estar cada vez mais preparados para um mercado de
competitividade crescente. Com muita propriedade, o Prof. Sylvio C. Lindenberg
Filho detectou a necessidade da migração da profissão de corretor de imóveis
para a de consultor imobiliário.
Prefaciar este liwo é uma honra irrecusável, pois num mercado carente de
publicações técnicas específicas, o autor traz um liwo com ampla abordagem dos
viírios fatores que impactam as técnicas de vendas de imóveis e, de sobra, traz
passatempos para fixação dos conhecimentos abordados.
Não tenho dúvidas ao afirmar que com este material dirigido aos corretores
de imóveis, o autor conseguiu, com sua capacidade habitual, escrever um liwo
que é um divisor de águas entre vender para o cliente ou esperar que o cliente
compre. Ele traz paÍa o papel argumentos que fazem a conversa de vendedor ser
transformada em atendirnento estruturado, qualificando bastante o profissional
que dominar esta técnica. Desta forma, este liwo acaba sendo altamente indicado
para todos aqueles que trabalham com vendas de imóveis, desde a recepcionista
da imobiliária até o incorporador de imóveis, passando pela agência de comuni-
cação e pelos corretores de imóveis.
x Guia Prátlco do Corrctor dc Imóvck ' Llndenberg Filho
o título do liwo é bastante significativo, pois cada vez mais é utilizada a
técnica de vendas de imóveis e merrã, o improúso. Com a seqüência organizada:
;;; G ; 
".nda 
de i*;;;i, ã;;" venda diferente?; como as Famflias se decidem
pãiu=*ãptu de um imóvel; Pré-requisitos indispensáveis para o sucesso do corre-
tor de imóveis; BstaUeleça à *"t ãbi"tinot de ïendas e seja um corretor de imó-
veis mais produtivo e cómpetitivo; õott.tot de imóveis x cliente: uma questão
a" poá"r; itoteiro para o esnrdo de um imóvel; Entrevista: como enxergar com os
olhos do cliente; como elaborar arSumentos de vendas mais persuasivos para a
venda de imóveis; CoÃoiutut do pãço do imóvel para o dienq; Marketing dire-
to: a ação interariva qu" 
".ifiru 
yfuiu't mídias e Ciptei o imóvel. E agora? Venda
não é só anúncio, o uüro, segue fiel ao seu sentimento de queapeaas preparando
ã, .orr",ot"s de imóveis poã"t"*ot ter mais do que intermediários'
Aquelesquetiveremaoportrrnidadedelere.steliwoprovavelmenteterão
uma melhor relação int"rpesàal por conhecer melhor o interlocutor e fazer bom
"-r" 
a" ii"g"agem não verbal,entender o que houve. O primeiro estágio
da decepção é o choque. 'Esse cliente não podería fazer rsso comigo.,'Do choque,
navegando na sua desilusão, passa para a negação: "Isto só acontece comigo. Não
sirvo para ser corretor de imóveis", ou "Hoje nã"o é meu dia." Em seguida, vem o
sentimento de culpa: "Eu podería ter oferecido aquele imóvel que havia imaginado
qntes" ott "Eu poderia ter feito..."
2 Níveis de linguagem: conjunto de variações quanto ao uso da lingungern pelo fulnnte
determinado pela diversidade da situação. Os níveis de linguagem são: fcrrmnl; coloqulul; vulgnr;
regional; grupal (técnica e gíria).
32 cula Prático do Coffetor de Imóveis ' Lindenberg Filho
Muitas vezes, a falha cometida é fruto da precipitação. Se for este o fato, ele
deve saber estabelecer procedimentos pÉÌra que, em situações semelhantes, não ve-
nha a ocorrer. Se o corretor não der um basta nesta cantilena, ele não conseguirá se
recobrar para poder atender ao próximo cliente com toda energia e entusiasmo.
Recomenda-se, também, que esta auto-reflexão seja realizada quando o pro-
fissional tenha conseguido efetivar uma venda ou sempÍe após um atendimento.
Assim, ele elabora uma revisão dos pontos fortes e pontos fracos de cada aten-
dimento prestado. Como resultado deste cuidado, ele estará sempre buscando a
sua excelência profissional.
Como superar uma frustração
4o Pré-requisito: SabeÍ trabalhar a sua inteligência emocional
A venda de um imóvel é uma ação que ocolre em um largo espaço de tempo.
Assim, o relacionamento e a interação gue o corretor de imóveis mantém com o
cliente são muito intensos e, por isso, importantes. Diante dessas circunstâncias,
o profissional deve ser perito em relações interpessoais, especialista na arte de
peìsuasão, com conhecimento completo de marketing, extraordinariamente bem-
informado sobre os imóveis que está comercializando, conhecedor do compor-
tamento hUmano, experiente em autogerenciamento, uma pessoa de iniciativa,
motivado e disciplinado, além de ser um indivíduo enérgico e afável, capaz de
lidar com uma ampla variedade de pessoas instruídas e bem informadas ou não'
Outras qualidades inerentes ao profissional são: a persistência, a habilidade de
pensar criativamente e a sensibilidade em usar a empatia.
Muitos desses traços de personalidade relacionam-se com a inteligência
emocional. Sabe-se que as pessoas emocionalmente estáveis - que conhecem e
lidam bem com os próprios sentimentos e conseguem interpretar os sentimentos
das outras - são mais preparadas para o sucesso. Elas têm mais probabilidades de
Pré-requisitos Indispensáveis pra o Sucesso do Conetor de Imóveis 33
sentirem-se satisfeitas e serem eficientes em suas atividades, dominando os hábi-
tos mentais que as estimulam a se desenvolver com mais produtividade. outras,
que não conseguem exercer algum controle sobre a sua vida emocional, travam
batalhas internas que sabotam sua capacidade de se concentrar no trabalho e
pensar com clareza. Existem barreiras psicológicas importantes que se interpõem
entre o corretor de imóveis e a realização de suas metas, certos comportamentos
que o convertem em escravo de sua própria insegurança. É mais fácil e agradável
conversuÌr com amigos do que com estranhos, tentando oferecer o imóvel que
está sendo lançado. Esse comportamento evasivo, que se manifesta na forma de
procrastinação, desorganização e falta de motivação, é o aviso de um dilema psi-
cológico mais p,rofundo e indica que o profissional está vivendo alguns dos vários
temores auto-sâbotadores.
Como os temores auto-sabotadores afetam a inteligência emocional
Os quatro temores mais importantes, ou seja, o medo de não ser aceito, o medo
do ridículo, o medo do fracasso e o medo do sucesso, se não forem consciente-
mente conúolados, podem converter-se em sérios obstáculos para o desempenho
nas vendas.
Os temores auto-sabotadores não são racionais, realistas, nem lógicos. Eles
são criados pelo próprio profissional. Produzem intranqüilidade, depressão e
ansiedade, que geram comportamentos que constituem os obstáculos para a pro-
dutividade.
Medo de não ser aceito
Estima-se que metade dos fracassos experimentados pelos corretores de imó-
veis tem relação com o medo de não ser aceito. o temor pode manifestar-se em
sua relutância a perguntar a seus possíveis clientes se desejam possuir o imóvel
demonstrado.
O medo de ser rejeitado leva o corretor de imóveis a ter um comportamento
excessivamente tímido e submisso. Outra manifestação do medo de não ser aceito
é a omissão em solicitar nomes de dientes em potencial para o imóvel que está
comercializando.
Os profissionais têm medo de ouvir um "nâo". Eles perdem a tranqüilidade e
ganham frustração ante o simples pensamento de pedir a alguém o nome de um
cliente em perspectiva. Muitas vezes, ocoïïe este sentimento também quando o
cliente nâo f.az a compra do imóvel. Lembremos que foi o imóvel que o cliente não
quis e não o coïïetor de imóveis.
34 cuia Prútlco do Corrctor dc lmôveis . Lindenberg Filho
Medo do ridículo
O temor ao ridículo, da mesma forma que o temor de ser rejeitado, caracteri-
za-se pela necessidade que todos sentimos de que os outïos nos aceitem, respei-
tem-nos e desfrutem de nossa companhia. Está relacionado com a vaidade, com o
amor próprio e com a confiança em si mesmo. Segundo Sigmund Freud, o pai da
psicanálise, a fonte essencial do temor ao ridículo é o ego. Os homens passam a
vida inteira tentando fortalecê-lo. Em geral, temem constantemente que alguém
possa fazê-los passar por ridículos, o que indiscutivelmente afetaria o seu "eu".
Para muitos corretores de imóveis parece difícil vendeç exatamente pelo temor
ao ridículo. "E se o cliente me perguntar alguma coisa sobre a planta e eu não
souber responder?" Sem dúvida, há uma preocupação constante com a possibili
dade de se cometerem effos e se vivenciar uma situação constrangedora. Assim,
deixam de agir entusiasticamente e abordam os seus dientes de uma forma muito
apática. Os profissionais que temem molestaq por não quererem ser considerados
demasiado insistentes, também são vítimas do temor ao ridículo. Esses correto-
res de imóveis, normalmente, se apressam em aceitar as objeções do cliente em
potencial e terminam perdendo a venda. Necessariamente, o profissional deve
conhecer bem os imóveis que está comercializando e interagir empaticamente
com o diente, para saber o que realmente ele quer "ouvit''.
Medo do fracasso
O temor ao fracasso é um temor oriundo do ser humano, gerando inseguran-
ça ao profissional e é uma barreira para o seu sucesso e a sua produtividade. Ele
nasce do fato de que tendemos a pensÍÌr mais na parte negativa do risco que nas
possibilidades de sucesso. Se o corretor de imóveis imagina que não vai conse-
guir efetivar o negócio que está intermediando, certamente não conseguirá. Por
outro lado, se formar uma representação positiva de concretização do negócio,
automãticamente ele estará criando os recursos internos e inconscientes de que
precisa para conseguir o estado que o apoiará na condução de resultados positivos.
É Obvio que, mesmo no melhor estado, nem sempre conseguimos os resultados
que desejamos, mas, quando criamos o estado apropriado, criamos as maiores
chances possíveis para usarmos todos os nossos recursos efetivamente. Portanto, se
controlarmos nossas comunicações internas e produzirmos sinais visuais, auditivos
e sinestésicos do que queremos, conseqüentemente poderemos obter resultados
positivos relevantes, mesmo em situações em que as possibilidades de sucesso
pareçam limitadas ou inexistentes.
Pré-requisitos Indispensáveis para o Sucesso do Corretor de Imóveis 35
Medo do sucesso
O temor ao sucesso se origina de uma noção preconcebida de que tudo na vida
é difícii e que não é fácil triunfar. Esse preconceito impede, também, que os cone-
tores de imóveis manifestem a sua vibração com o fechamento da úlúma venda.
Perante o grupo, ele deixa de exteriorizar a sua alegria e entusiasmo, com medo
de que os outros possam fazer "algumtrabalho - olho gïosso" que possa prejudicá-
1o. Nesta hora, a autoconsciência ajuda o profissional a se liwar de pensamentos
negativos e, reconhecer suas forças e fraquezas de uma forma mais realista.
Trabalhando com objetivos próprios, claros e factíveis, o corretor de imóveis
se achará dispogto a despender mais esforço para alcançá-los. Ele estará acionando
um mecanismo que gera uma grande motivação: vencer o desafio. Ele põe em
prática a "profecia autocumprida" na qua1, todas as vezes que se prevê que alguma
coisa acontecerá, far-se-á todo o possível para que aconteça.
Gerente - como o apoio e o treino de sua equipe neutralizam os
temores
Os seres humanos se entïegam a uma série de pensamentos fantasiosos para
apoiar um temor. Muitos desses medos são assimilados culturalmente. A "cultura
do nosso meio", por uma série de influências, impregna uma barreira muito forte
para se valorizar o sucesso.
Por exemplo, no último campeonato mundial de futebol, os países de língua
inglesa usavam o termo "golden goal" para o gol que determinava a vitória do
jogo. Esse mesmo gol, no nosso meio, era denominado de "morte súbita". Assim,
percebe-se uma tendência de nossa cultura em relacionar a vitória com algo que
é considerado ruim e negativo - a morte e, ainda, súbita. Não se enfattza o êxito
do vitorioso, mas o fracasso de quem perdeu. O termo inglês, em contrapartida,
destaca a eficiência do time que vence ao fazer o gol.
Esses processos mentais de fantasia reforçam a imagem negativa que temos
de nós mesmos. Se conseguirmos interromper e substituir esses diálogos internos
e padrões imaginários de pensamento, poderemos diminuir o peso de nossa carga
psicológica desnecessária.
Compete aos gerentes de vendas assumir novas posições junto a sua equipe.
Liderança não é dominação, mas a arte de influenciar as pessoas a trabalhar para
um objetivo comum. O gerente de vendas, além de apoiar a sua equipe e estimu-
lá-la a trabalhar mais e melhor, deve concentrar-se nos detalhes, dizendo a cada
um dos seus membros o que fez bem, o que fez mal e como isso pode mudar, A
especificidade é tão importante para o elogio quanto para â crÍtica. A crítica, como
todo feedback útil, deve indicar uma maneira de resolver o problema. Para tanto,
36 cuta Prdtlco do Corrctor dc Imóveis . Lindenberg Fiìho
é importante que o gerente de vendas saiba oferecer e provocaÍ as soluções. As
críticas, como os elogios, são mais efetivas frente a ftente e em particular.
Para o gerente poder estar mais sintonizado com a sua equipe é importante
que saiba entender cada um dos seus componentes através da empatia. O exercício
do diálogo ajuda a melhorar a compreensão dos problemas e das dificuldades de
cada um dos integrantes da equipe de vendas, possibilitando eficácia, satisfação
pessoal e profissional.
A única forma de as organizações sobreviverem numa economia de mercado
é por meio da competência. Corretores de imóveis melhor informados tornam-se
membros mais comprometidos e produtivos para com a sua equipe de vendas.
É impressionante notar que a maioria das empresas continua não dando
à sua força-de-vendas uma preparação e um treinamento adequados. Em vez
de investir no aprimoramento da equipe, uma boa parte das empresas chega a
suspender programas de treinamento como forma de economia. Essa medida se
constitui num eÍïo estratégico, principalmente em momentos nos quais devem
ser concentradas as energias em vender mais, pois vender para um mercado em
retração é muito mais difícil que em situações normais. Não se trata apenas de
ministrar técnicas de abordagem e de demonstração, mas, principalmente, da
necessidade de orientar o coffetor de imóveis para enfrentar um cliente cada vez
mais exigente e consciente da importância da relação custo/benefício, além de
competidores mais agressivos.
5o Pré-requisito: Saber proceder como um profissional provedor de
soluções
No seu dia-a-dia, os corretores de imóveis são procurados pelos clientes para
encontïarem uma solução para os seus problemas ligados ao mercado imobiliário.
Esta situação gera uma grande ansiedade. O profissional é pego de surpresa e, em
curto espaço de tempo, tem que ter habilidade para dar uma respgsta que satisfaça
à curiosidade do cliente.
O risco de apresentar uma sugestão que não atenda às necessidades e aos dese-
jos do cliente é muito grande. Aquele que for mais intuitivo conseguirá apresentar
uma solução, que poderá ser satisfatória. Outros, ao contrário, não desfrutam do
mesmo sucesso, Por se sentirem inseguros, ficam bloqueados mentalmente, e,
o que é pio6 demonstram a sensação de dificuldade em que se enconffam. Não
conseguindo entender a dificuldade do cliente e não conseguindo oferecer uma
solução segura, o corretor de imóveis terá a sua credibilidade abalada e, certa-
mente, o perderá. Tanto para a incorporadoÍa, para o construto4 para a empresa
coÍretora, para o cliente, como para o próprio corretor de imóveis esta é uma
situação desastrosa, porque todos saem perdendo.
Pré-requisitos Indispensáveis para o Sucesso do Corretor de Imóveis 87
Se souber como procede! ao apresentar soluções que atendam aos interesses
dos seus dientes, o corïetor de imóveis obterá melhores resultados. para tanto,
o profissional tem que ser criativo, explorando à sua volta todo o potencial exis-
tente, buscando continuamente a informação sobre tudo que o cerca e tendo a
sensibilidade e curiosidade para descobrir o que se escondi nas aparências dos
fatos, dos objetos e das pessoas. A criatividade é um potencial do ser humano a
ser explorado à sua volta e dentro de si, constituindo um fator fundamental para
sua comunicação.
O corretor pqovedor de soluções
O corretor de imóveis que se apresenta para resolver problemas posiciona-se
mais como um consultol uma vez que ele satisfaz ao interesse do cliente, com
informações. Sua disposição de discutir o problema demonstra interesse, fortale-
cendo, assim, o seu relacionamento. euando usa seus conhecimentos para ajudar
um cliente, o profissional não só o auxilia, mas também aproveita a oportunidade
para criar um desejo por seu produto. Não é surpreendente, portanto, que a com-
paração entre corretores bem-sucedidos e outïos com menos sucesso mostïe que
os bem-sucedidos se empenham significativamente mais na solução de problemãs,
durante seus contatos de vendas. Daí a importância de o 
"orr"ior 
de imóveis ser
um profissional especializado em saber gerar soluções, conhecido como solufion
provider.
Para se tornar um provedor de soluções, o corretor de imóveis precisa entender
a complexidade que envolve o assunto "imóveis". Quando o clientà desejar investir
na compra de um imóvef estará assumindo um papel que exercia nos primórdios,
com a escolha da sua caverna e a demarcação do seu território. Ouffa variável
importante, que nos remete a esta era e que hoje acontece, é com relação às outras
pessoas que parricipam da decisão da escolha do cliente, ou seja, o ,,comitê de
compra" que é criado informalmente.
Antigamente, antes de ser ocupada a caverna e demarcada a área, havia uma
reunião entre os membros mais velhos. Hoje, o corretor de imóveis deve dar aten_
ção não só ao cliente, mas também ao seu,,comitê de compra".
Muitos profissionais perdem a possibilidade de ajudar o cliente a resolver o seu
problema por não saberem qual é o tempo que o cliente tem para decidir, situação
esta possível de ser conhecida, durante a entrevista. Assim, o profissional comáça
a administrar o fator tempo junto ao cliente.
Outra variável importante a ser considerada são os valores monetários en-
volvidos, já que, para muitos clientes, é o maior investimento da sua vida. Daí o
medo e a demora da sua decisão. se houver pressão, o cliente refugia-se na sua
zona de conforto e se desligará do assunto, por um tempo.
38 Gula Prdtlco do Corrctor de Imóvcis ' Lindenberg Filho
6o Pré-requisito: Saber desenvolveÍ o papel de consultor imobiliário
O mercado de imóveis de terceiros apresenta uma série de desafios para o
corretoÍ de imóveis. o mais crucial é conquistara exdusividade para a venda do
imóvel. os proprietários que desejam vender os seus imóveis, com o intuito de
agtlizara vendã 
" 
.o. 
-"ão 
de se prender a um único promoto' Procuïam várias
uápr.ru, e profissionais autônomos. Cria-se, nesse sentido, uma resistência à prá-
tlca ae fornãcer a chamada "opção" pala que apenas uma imobiliária ou corretor
independente promova a venda. A falta de exclusividade faz com que muitos
"orrétor", 
deixem de elaborar planos de marketing, de propaganda e plantões de
venda. A atenção e interesse dispensados ao imóvel é assistemática, ficando ao
sabor do imediatismo e da improvisação. Empresas melhor estmMadas e com
profissionais úeinados têm-se aproveitado dos avanços tecnológicos.
As tecnologias de computadores e de informação estão se tornando importantes
demais para que o, .oo"lor"s as ignorem. É imprescindível que os profissionais
pensem nessas tecnologias como ferram€ntas que podem ajudá-los a concentra-
,"rn-r" na solução dos problemas dos clientes, Através de consulta a terminais,
os coffetores de imóveis acess€Ìm bancos de dados que contêm as informações do
imóvel sonhado Pelo cliente.
Durante anos, o corretor de imóveis tinha de ser afável, bem apresentado
e com alguma motivação. À medida que a tecnologia da informação avança, a
comerciúzação de imãveis se torna mais complexa e a competição se intensífica
e um novo tipo de força de vendas está surgindo: homens e mulheres com mais
inStrução, tràirrudor e preparados para, antes de serem um intermediadol serem
um solucionador de Problemas.
Corretor Consultor Imobiliiário
Atualmente, muitas empresas imobiliárias e coÍÏetores autônomos estão siste-
matizando o uso de urn 
-"i-o 
banco de dados para a venda de imóveis avulsos
ou de terceiros. As propriedades são oferecidas ao mercado através de uma rede
de informações na qual muitas empresas e corretores credenciados passam a
operar interligados.
Desta forma, o trabalho do corretor de imóveis, também, se modifica. Ele
passará a trabalhar em conformidade a procedimentos previamente estabelecidos
ã .o* um volume de imóveis ofertados centenas de vezes maior em relação ao
seu mirrado cadastro de consUlta manual. Para fazer frente a este novo estilo de
trabalho, o corretor de imóveis passa a exercer um novo papel, o de consultor
imobiliário.
Pré-requisitos Indispmsáveis para o Sucesso do Corretor dc Imóvck 99
Com a diversidade de informações de que disporá, o novo corretor de imóveis
passará a oferecer conselhos profissionais. Embora não perca de vista a realizaçâo
da venda, o consultor imobiliário está igualúente interessado em tornar-se um
recurso de aPoio Para o cliente.
I Como um verdadeiro consultor, esse profissional deve ter consciência dos
problemas, interesses, fatos, sentimentos, preconceitos e medos que motivam os
'seus clientes. Utilizando perguntas pertinentes, induzirá seu cliente a falar sobre
suas necessidades e seus desejos. Da mesma forma que é importante para o médico
ter todos os informes sobre seu paciente antes de fazer o diagnóstico, é necessário
'que o consultor" imobiliário tenha todos os dados antes de acessar a rede e iniciar
a pesquisa. Por intermédio da pesquisa, irá identificar o imóvel que apresenta as
Características (bairro, número de dormitórios, preço, condições de pagamento
etc.) que rnais interessam o cliente.
Na condição de conselheiro, o consultor imobilirírio terá mais facilidade de
lidar abertamente com a resistência do cliente. Quando estiver seguro de que o
imóvel a ser recomendado é o que realmente satisfaz às necessidades do cliente,
iniciará o processo de fechamento do negócio.
Hoje é preciso criatividade, bom-senso e pesquis4 para descobrir novas fór-
mulas para atendeq com sucesso, clientes cada dia mais exigentes. O cliente com
quem o consultor imobiliário se depara é inteligente, bem informado e exigente;
portanto, o profissional deve agir como um consultor interessado em ajudar o
cliente a resolver o seu problema, na rírea imobiliária. Por esse motivo, o perfil
profissional do corretor de imóveis está evoluindo para uma posição singular
combinando criatividade, planejamento, conhecimento do produto, serviço de
orientação e consultoria de vendas.
Habilidades que definem um consultor imobiliário:
1. Compreender inteiramente as necessidades e objetivos do cliente.
2. Escutar e promover um diiflogo biiateral"
3. Lidar apenas com as carácterísticas do produto que interessam ao
cliente.
4. Encorajar-se e lidar abertamente com a resistência do cliente.
5. Fechar a venda.
Para o coÍïetor de imóveis vir a atuar como consultor imobiliário, ele deverá
estar atento aos seguintes requisitos básicos:
Atributos dos corretores de imóveis bem-sucedidos
Requisitos básicos Relação com o trabalho do corretor de imóveis
Perito em relaçóes interpessoais O trabalho envolve contato pessoal direto.
Perito em persuasão É necessário motivar clientes em potencial.
Bons conhecimentos de marketing e
venqas
As vendas fazem parte da função de marketing.
Perito em alguma categoria de
segmentação de imóveis.
O sucesso em vendas requer um grande
conhecimento do imóvel que oferece e dos imóveii
similares e concorrentes.
Afável e simpático. Os compradores preferem fazer negócio .orn um
corretor de imóveis de quem eles gostam.
Discipl inado e enérgico. O trabalho tem pouca supervisãir e o corretor de
imóveis precisa ter iniciativa própria.
4O Gula Prátlco do Corrctor dc Imóvels . Lindmberg Filho
Sucesso profissional x Caracterísücas de personalidade
Muitas pesquisas foram conduzidas para prever o sucesso do profissional de
vendas com base em caïacterísticas de personalidade. Servimo-nos destas pes-
quisas para enquadrannos os coffetores de imóveis. Os resultados nem sempre
são conclusivos, mas há alguns traços que realmente parecem fazer diferença,
especialrnente se forem levados em conta fatores como a complexidade da venda
de imóveis.
Pré-requisitos úrdispensáveis para o Sucesso do Corrctor dc Imóveh 4l
Traços de personalidade Características
Extroversão Indivíduos extrovertidos gostam de lidar com pessoas,
especialmente com pessoas diferentes.
Liderança Bons líderes são assertivos (oposto a agressivo). lsso
significa que eles são sensíveis às neceisidades dos outros e
comportam-se como tal.
Tolerância ao sfress Essas.pessoas apreciam o stress e são capazes de fazê_lo
trabalhar a seu favor. Não se perturbam com mudanças e
eventos inesperados.
Energia Essas pessoas são ativas e entusiásticas.
Bem-estar '
Essas pessoas tendem a não apresentar grandes variações de
humor. São relativamente estáveis.
Competitividade Essas pessoas sentem-se bem com a competição, mas não são
altamente competitivas.
Reserva Elas são espontâneas, mas diplomáticas.
Auto-estima Elas têm muita autoconfiança e sabem lidar com crítica e
rejeição.
Otimismo Elas esperam resultados positivos. euando obtêm sucesso, elas
o atribuem a seus próprios esforços e não a eventos exrernos.
Honestidade EIas são honestas e sinceras, sem ser rigidamente moralistas.
Comedimento EIa!; não tendem a acentuar o positivo. Sentem_se à vontade
mostrando tanto seus pontos fortes como seus pontos fracos.
Autoconfiança3 Mais do que muitos outros profissionais, os vendedores estão
continuamente sujeitos a críticas e rejeiçóes.
Persistência Ver seu trabalho como uma profissão e encarar sua função
como importante são pontos que favorecem a persistêntia.
Criatividade Um vendedor.criativo pode ter novas idéias para o produto
que está vendendo. pode ajudar o vendedor a se aiustar a
novas situações, novos clientes e alterações no am'biente geral
do negócio.
Empatia A habilidade de sentir as reaçôes de outras pessoas. Uma
relação baseada em confiança e entendimento mútuos.
3 E o traço de personalidade mais importante.
42 Gutâ Prútlco do Corretor de lmóveis . Lindenberg Filho
Relação de atributos imprescindíveis para se obter sucesso
Na dinâmica do dia-a-dia, o que se percebe é que muitos profissionais deixam
de organizaro seu trabalho. Ou seja, não possuem nenhum planejamento para ser
realizado. Volta-se a enfatizar a importância de os corretores de imóveis saberem
trabalha4 de forma disciplinada, com os seus próprios objetivos.
Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cor-
dialidade, conhecimento, solução de problemas, demonstração e ajuda para a
formalização de uma proposta de compra. Eles podem e devem se enquadrar aos
objetivos da empresa ou grupo a que estão vinculados. No entanto, eles não podem
abrir mão dos seus próprios objetivos. Muitas vezes, não pensam criativamente para
solucionar os seus problemas e os de seus clientes. Não sabem como responder às
objeções do cliente. Falha lamentável e que o enfraquece perante o cliente. Não
sabem motivar a si próprios. Por não ter de forma clara traçados os seus objetivos
profissionais, é muito fácil se desmobilizar e "deixar que a vida toque o sucesso",
em vez de definir qual o sucesso que se quer obter.
ffipicos-supl"e.m.entares
Dez mandamentos da criatividade
1. seja curioso;
2. faça perguntas;
3. seja analítico;
4. olhe o futuro;
5. seja persistente;
6. fuja do convencional;
7. seja inconformado com a rotina;
8. seja flexível;
9. tenha visão ampla;
10. crie clima propício.
(Autor desconhecido)
O cliente espera ver no corretor de imóveis
o compctênciet (conhecimento e capacidade);
Pré-requisitos Ildispensáveis para o Sucesso do Correror de Imóvels 43
o alguém que o ajude a resolver um problema de compra;
o uma pessoa que pensa como o cliente: "ele entende o meu problema,
e é uma pessoa como eu ....";
o alguém confiável: "essa pessoa deseja me ajudar a resolver o meu pro-
blema".
Quando os clientes compram, eles procuram
r facilidades;
. presúgio;
o benefícios; ou
o soluções para os seus problemas.
Perguntas que passam pela cabeça dos clientes
. o que é que eu tenho a ganhar?
o quem mais já investiu neste empreendimento?
o que benefícios seus outros clientes tiveram?
. quem garante que vocês entregam no prazo?
E sempre bom lembrar que, antes de o cliente decidir comprar um imóvel tcrá,
necessariamente, de compïar o corretor de imóveis.
l t ' ,
, r ; l '
44 cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
PRÉ-REQUISIToS INDISPENSÁVEIS PARA o sUcEsso Do CoRRETOR
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
pRovEDoR DE SOLUçOES - PERSUASÃO - wÉTOOO DE TRABALHO - FRUSTRA-
çÃo - EMPATTA - ERROS - COMUNTCADOR EFTCTENTE - OLHO GROSSO - SOLU-
çoEs - coNF|ANçA- pERGUNTAR- HABTLTTADO - RENDA- CONSULTOR tMOB|-
LIARIO _ BENEFÍCIOS - ENCANTAR O CLIENTE - MEDO DO RIDíCULO _5U€E5Sê
- ENERGIA _ CULPA _ OUVIR - METAS _ RACIONAIS _ GOL _ ESTUDO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relâcionados"
o M N c X z ç R A T N U G R E P L K J
H G M H B I L T A D o N o E F S D
S Á K P É o P U o T R E W E a N P E o L
ç o E A M T N R A c X R z c 5 o D E G
H J N K I a o W o R G A A R ç T R P
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D E T P c c D c R S 4) /R N U o
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L E K o I B H T G T F c N o o D 5 a o E
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I P K R A I o N A s H G A D E G o L
E T N E I c F E R o D A c N U M o
Pré-requisitos Indispensáveis para o Sucesso do Corretor de Imóveis 45
4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro, peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Apósb exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
+ Estabeleça os seus Objetivos de Vendas
e seja um Corretor de Imóveis mais
Produtivo e ComPetitivo
A providência de listar os seus objetivos exige uma reflexão sobre o esforço
que você irá despender para atingir os objetivos almejados. Essa reflexão irá lhe
4udar a colocar em prática o seu planejamento para obter os seus resultados' Não
fiq.r" uo "sabor das ondas". Determine você o seu plano de ação para o período'
Dósta forma, você terá o seu trabalho melhor distribuído no tempo; realizado com
mais otimismo; gerado por estímulos que o manterão com a auto-estima elevada;
com uma comunicação de vendas mais convincente e persuasiva; mais produtivo
e competitivo.
Muitos coïïetores de imóveis exercem as suas funções no dia-a-dia de forma
eficiente sem, no entanto, estar comprometidos formalmente com os resultados'
É comum algum deles dizer em tom solene: "preciso vender mais". Na verdade,
expressaram apenas um desejo. Raros são os profissionais que estabelecem obje-
tivos de vendas e, quando o fazem, não definem bem os seus planos de ação. Os
coretores de imóÍeis produtivos e competitivos são vitoriosos, pois são autodisci-
plinados e metódicos. Trabalham a partir de um plano e sempïe sabem para onde
estão indo e como chegarão lá.
O primeiro passo, para tanto, é estabelecer um conjunto de propósitos, suficien-
temente aplicáveis, a fim de prover uma orientação para sua ação. Como orientação
para o seu esforço de venda, você pode eleger os seguintes princípios:
r perceber a necessidade do cliente;
o ajudar o cliente na sua decisão de compra;
o realizar a concretização do "soúo" do cliente'
I
ì1.'
iï.'i
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Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Coretor de Imóveis mais Produtivo e Competitivo 47
"Profecia Autocumprida"
Para operacionalizar esses propósitos, você deverá estabelecer um objetivol
(segundo passo). E um recurso de manter tanto o impulso como a motivação sem-
pre presentes. Quando estabelecer o seu objetivo, faça as seguintes perguntas:
o onde estou agora?
o aonde desejo chegar?
o por que desejo chegar neste lugar?
o qual a melhor forma de chegar lá?
o o quéespero ter quando chegar lá?
Existem dois tipos básicos de objetivos: objetivos de trabalho ou financeiro e
objetivos pessoais (isto é, o que você deseja para sua família). O objetivo de traba-
tho ou financeiro estabelecido deve ter um prazo de tempo especificado para sua
execução2 e um valor monetário a ser alcançado. Ex.: "Com os yendas reali-zadas
no mês de jutho, quero obter um mínimo de comissã.o, no valor de R$ 6.000,00."
O objetivo deve ser colocado por escrito.3 Esse cuidado torna o objetivo mais
claro, bern como facilita mantê-lo em foco à medida que trabalha por atingi-lo.
Põe-se em prática a "profecia autocumprida", na qual se fará todo o possível para
que aconteça, todas as vezes que se prevê que algUma coisa acontecerá.
Plano de ação
O objetivo definido é ótimo, porém não significa absolutamente nada se não
soubermos qual deve ser a magnitude do esforço necessário para alcançá-lo. Qual-
quer que seja o nosso objetivo, devemos saber quanto esforço devemos realizar
para chegar a ele. Qualquer pessoa pode fixar um objetivo; todavia, são poucas as
pessoas que podem converter esses objetivos em reaüdade, a menos que saibam
concretamente que é o que desejam e que estão dispostos a trabalhar intensamente
para consegui-los. Para o objetivo estabelecido, deverá ser elaborado um plano
de ação (terceiro passo).
1 São considerações de curto prazo e são, usualmente,associadas diretamente a vendas.
2 O prazo de tempo pode ser semanal, quinzenal, mensal, trimestral etc.
3 Escreva o seu objetivo do mês em uma folha de papel e fixe-a no espelho, nn ngendn, no
seu local de trabalho ou em um outro local que você consiga ver seguidamente. Ari$lm, você pode
reforçar visualmente seu propósito e dar-se a si mesmo uma carga de motivaçâo,
48 cula Práúco do Corretor de lmóveis . Lindenberg Filho
O objetivo é o propósito que se quer atingir. Planos de ação são referências que
orientarn a se chegar lá. Por exemplo, para objetivo de "obter umvalor mínimo de
comissões de R$ 6.000,00, até o dia 3L de julho", você deverá organizar-se para
executar algumas atividades imprescindíveis, do tipo:
' . estabelecer o número de horas que deverá dedicar a plantões, na loja
e nos srandJ de venda;
o estabelecer o número de clientes que deverá atender;
o conhecer os imóveis que estão sendo anunciados (pontos fortes e pon-
tos fracos);
o conhecer os imóveis similares ofertados no bairro;
. procurar imóveis para serem agenciados;
o negociar os agenciamentos e receber a documentação dos imóveis;
o identificar os clientes potenciais para os imóveis que estão sendo anun-
ciados;
o estabelecer um número de clientes que deverão ser procurados através
de um trabalho de telemarketing, entre outras iniciativas que deverão
ser desenvolvidas.
A vantagem de usar planos de ação e arazão pela qual estes são uma parte
tão necessária ao estabelecimento do objetivo é que mostrÍÌm como transformar
objetivos em realidades. Com um plano de ação, você conhece o tempo, o trabalho
e as pessoas envolvidas em chegar onde quer. Em vez de lutar em todas as direções,
ao mesmo tempo, ficar desencorajado e perder o impulso, você concentra-se nas
ações que são fundamentais para o seu sucesso.
A satisfação de realização profissional será mais significativa quando o seu
objetivo de trabalho ou financeiro estiver vinculado com os objetivos pessoais
(quarto passo). Ex.: "Mensalmente, quero poupar 3Qo/o do valor das comissões
obtidas, para comprar um caÍïo novo, a vista, em julho do próximo ano."
Auto-avaliação
Quanto mais dirigido para um objetivo o corretor de imóveis estive4 melhor ele
poderá avaliar o seu desempenho profissional, identificando os seus pontos fortes
e fracos e estabelecendo as medidas de correção necessárias. Ao finalizar o mês e
antes de iniciar outro, você deverá refletir a respeito dos resultados obtidos (quinto
passo). Nessa auto-avaliação, você deverá considerar fatores do tipo: coúecimento
dos imóveis demonstrados; conhecimento dos serviços disponíveis próximos aos
imóveis ofertados; conhecimento dos imóveis disponíveis, na vizinhança e que
Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Conetor de Imóveis mais Produtivo e Competitivo 49
estão sendo comercializados por outÍas empresas; estilo de abordagem praticado;
formas de realizar os agenciamentos; formas de conduzir a entrevista; habilidade
em formular perguntas; desembaraço na demonstração dos imóveis; segurança
no trato das objeções; condução do processo de vendas até a formulação de uma
proposta; assistência ao cliente, no pós-venda; número de clientes atendidos na
loja e no stand de vendas; número de clientes contatados através do telemarketing;
número de imóveis demonstrados; número de clientes que apresentaram propos-
ta; número de vendas realizadas; tipo e localização dos imóveis demonstraãos;
número de agenciamentos realizados; criatividade colocada em prática; iniciativa;
dedicação e persistência, erÌtre outros itens a considerar. Você poderá eliminar ou
acrescentar outr,os fatores, conforme a sua conveniência. Esses fatores poderão ser
pontuados, de zèro a dez, para se estabelecer uma média do período. Dessa forma,
poderá identificar as iíreas mais vulneráveis e providenciar os recursos necessários
para o seu aprimoramento, caminho para a excelência profissional.
Vários fatores são capazes de sabotar o seu sucesso nas vendas. Um deles é
não ter objetivos. Não existem fórmulas mágicas nem atalhos para se chegar onde
queremos. Devemos decidir o que desejamos realmente, ou então ficaremos à
deriva, como um barco sem leme. Fixe os seus objetivos ou, do contrário, nunca
saberá qual o caminho que está percorrendo. Em suma, o corretor de imóveis é
aquele profissional que faz os sonhos dos clientes se realizarem, se antecipa aos
fatos estabelecendo onde quer chegar. É uma questão de atitude, de comporta-
mento diferenciado, que garantirá a sua sobrevivência no mercado.
"Deves cultivar objetivos de longo alcance para deixar de sentir-se frustrado
por derrotas de curto alcance" (Charles C. Noble).
5O Cutl Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
O CORRETOR DE IMÓVEIS DEFININDO OS SEUS OBJETIVOS
1. DECLARAçAO DE META COMERCTAL DO MÊS:
Meta:
1200_
2. DECLARAÇÃO DE META PESSOAL
Meta:
Período:de / / atéodia
3. PLANO DE AçÁO A SER EXECUTADO NO MÊS: /200_
Atividades (incluir o quê, quem, onde, quando, como, quanto):
4. PROPÓSIOs DO MÊS
(Descrever as providências que deverá adotar, para superar os fatores fracos. identifi-
cados no mês passado.)
Fator 01
Fator 02
Obs.: Caso necessário, use o verso da folha, para descrever os fatores 03, 04,05...
Média do mês =
RELATORIO DE AUTO-AVAL|AçAO DE DESEMPENHO
Mês: /200-,
Total de vendas projetadas para o mês:
Total de vendas realizadas no mês:
Número de unidades a serem agenciadas no mês:
Total de unidades agencíadas no mês:
Comentário sobre os resultados obtidos no mês:
1a
As providências que se comprometeu a executar no mês passado foram realizadas?
Sim( )
Por quê?
Número de pontos
Número de fatores
Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Corretor de Imóveis mais Produtivo e Competitl'ro 5 I
R$
R$
Não( )
PONTUAçÃO DOS FATORES
Fator número Descriçáo do fator Pontuação
01
o2
03
o4
05
06
07
08
09
10
52 Gula Prátlco do Conctor dc Imóveis . Lindenberg Filho
Para os 03 fatores mais fracos identificados, deverão ser tomadas as seguintes providências
(listá"las);
CONTROLE ESTATíSTICO DA PRODUTIVIDADE DO MÊS:
Número de clientes cadastrados:
Número de clientes atendidos nos plantões da loja:
Número de clientes atendidos nos sfands de venda:
Número de clientes contatados pelo telemarketing:
Número de unidades em lançamento:
Número de unidades em lançamento demonstradas:
Número de clientes que apresentaram propostas:
Número de vendas de unidades em lançamento realizadas:
Número de dias dedicados aos clientes, até o fechamento da venda:
Venda na 01 - número de dias dedicados ao negócio:
Venda na 02 - número de dias dedicados ao negócio:
Venda ns 03 - número de dias dedicados ao negócio:
Venda nc 04 - número de dias dedicados ao negócio:
Venda nq 05 - número de dias dedicados ao negócio:
Observaçóes:
1200_
Estabdl.eça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Conetor de imóveis mais Produtivo e Competitivo 53
, l ffi.ipi**sufú.em€lrtaues
Checklist para reforçar o compromisso com os objetivos
estabelecidos e manter a motivação elevada
o tenhâ uma visão positiva;
o acredite em si mesmo;
o mantenha a sua auto-estima;
o estabeleça um ou vários objetivos significativos para si mesmo;
. deserïvolva planos de ação;
o seja persistente;
. descubra maneiras de tirar ptazet de seu trabalho;
o mantenha O seu entusiasmo;
o nãó seja excessivamente crítico consigo mesmo;
o não se preocupe em cometer eÍïos;
o evtre as pessoas que sEam negaflvas;
o desenvolva todas as dimensões de si mesmo: física, intelectual, emo-
cional e espiritual;
. jamais pare de aprender;
o peça ajuda quando precisar;
o visualize o seu sucesso;
o veja-se como quer ser;
o deixe que os outros compartilhem de seu sucesso;
o estabeleça novos desafios para si mesmo;
o saboreie suas realizações;
. recompense a si mesmo sempre que alcançar uma meta.
Passos para o corretor de imóveis ser mais produtivo e competitivo
le Passo: Estabelecer um conjunto de propósitos.
2e Passo: Estabelecer um objetivo de trabalho ou financeiro.
3e Passo: Elaboraro Plano de Ação.
54 Gutâ Práttco do Coffctor de Imóveis . Lindenberg Filho
40 Passo: Associar o objetivo de trabalho ou financeiro com os objetivos
pessoais.
5s Passo: Refletir a respeito dos resultados obtidos.
Você tem que querer ser um vencedor para poder vencer.
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
E srA B E LE çA o s s E u s 
ï'^'; ïi#,:JJi ?ïoï"ïl;lo'o 
* *'ro R D E I M o v E I s
P R o F E c A A U T o c U M P R D A
5 E J A P E R s I s T E N T E a W E
L R 5
o S R T U o o P ç o J E s E D A M A
D U A c N B V A M o T I V A ç A o D c T
A L S X E z A K c I J H T o A L P A o E
T T A T B R T s A E W E a o P T V M M
L A z X c V E ó s B E o M H I K E L R
U D s A o I P R A I c D P ó T a T I
L P E
S o E U o G Y E I V E o U R A W E a c
E s A S R D F A D A R E D N s G o A o
R o M P N o B ó M s L E R V Ay o) F M H L
S B T ç Ã o T o U S X o T/ V I
L P L E
E T z I a E W A R E A Ã zl ,N
E P T A B
R I F K M L s I F Á s L/, T
,A T E V s B A
o D P o A I T o A S T E, 'n R E a E A T
H o W S V E 5 R T/ J 'H T M R A ç o R s
L s N o L K J M t, B/ G F D R o D T T E
E F s F A M o N (P.tB V c X z P o L U I T
M R E ó I c W ç A o B s D F G H F A J A
K R o s s E c U S o E z I A U S I V A
Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Conetor de Imóveis mais Produtivo e Competltlvo 65
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
PERCEBER - PROFECIA AUTOCUMPRIDA - SEJA PERSISTENTE - AJUDAR _ COM.
PETITIVO _ FATORES - PERSUASIVO - OTIMISMO _ RESULTADOS OBTIDOS
- ESTABELECER METAS _ PROPÓSITO _ €B}#}Vo - VISUALIZE O SUCESSO
_ MELHORES RESULTADOS _ AUTO ESTIMA ELEVADA _ DESEJO - MOTIVAÇÃO
- VALOR _ ENTREVISTA - REFLETIR - METÓDICO _ ATITUDE - MENSAL - TEMPO
- rÓnvuns MÁGrcAS - vALoR.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifiqueoutras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resültados obtidos das providências determinadas na reunião
anter,ior.
ll - Solicitar aos corretores da equipe que realizem os itens 1, 2 e 3 do
passatempo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
F
D Corretor de Imóveis x Clientes: uma
Questão de Poder
É um mito a idéia de que só o cliente tem poder. O corretor de imóveis, tam-
bém, tem poder. Nas diferentes fases do processo de venda de imóveis, o coffetor
dispõe de poderes que o ajudam a concrerizar as suas vendas com sucesso.
Persuadir clientes não é mais atividade básica da venda, mas sim a busca de
bons relacionamentos com os clientes. O poder é, provavelmente, o fator que
mais influencia a capacidade do corretor de imóveis de persuadir o cliente. Na
comercialização de produtos imobiliários, usualmente, embora nem sempre, o
cliente tem maior poder do que o corretor de imóveis. Mesmo assim, o profissional
não está destituído de poder. O corretor de imóveis de alto desempenho procura
persuadir os seus clientes empregando outras dimensões de poder. Elas são as
seguintes: poder de referência, poder de conhecimento, poder de persuasão e
poder de recompensa.
Fases do processo de venda de imóveis
Corretor de Imóveis x Clientes: uma Ouestáo de Poder 57
ABORDAGEM: O corretor de imóveis fazendo conhecer o seu poder de
referência.
Na abordagem, o corretor de imóveis terá como objetivo a construção das bases
para o estabelecimento de confiançai e credibilidade2 antes de tentar persuadir3 o
cliente a comprar. Usualmente, o coÍïetor de imóveis lida com situações em que o
cliente tem muitas alternativas cie escoiha. O profissional, neste caso, precisa usar
todo o seu podera para conseguir com que o cliente passe a considerar o produto
que está apresentando como a melhor alternativa disponível no mercado.
A primeira impressão que o corretor de imóveis cria pode afetar o seu sucesso.
O cliente percebç o profissional pelos sinais não verbais. Nos primeiros 60 segun-
dos, o cliente andisajeito, olha4 sorriso, aparência geral e roupa. Ele espera obter
do corretor de imóveis uma ajuda para resolver o seu "problema". Nos seus pen-
samentos ele questiona: "Será que ele é capaz de entender o meu problema?"
O relacionamento de vendas inicia-se através de uma conversa informals
("quebra-gelo"). No decorrer da conversa informal, pode-se começar o envolvi-
mento com o cliente usando o poder de referência.6 O poder de referência, um
recurso de persuasão, ajuda a criar laços de aproximação com o cliente. Ex.:
"... como o Senhor; eutambémsouformado no curso deAdminístração daFundaçã.o
Gerulio Vargas". Lembre-se: antes de o cliente decidir comprar o imóvel, ele terá,
necessariamente, de "comprar o corretor de imóveis".
ENTREVISTA: O corretor de imóveis demonstrando o seu poder de conheci-
mento e descobrindo fatos.
Percebendo que o cliente sente-se à vontade e tranqüilo, inicia-se uma conver-
sação conduzida pelo corretor de imóveis. Através de uma interação baseada em
perguntas abertas e respostas, o coïïetor de imóveis deverá entendãr o "problema"
do cliente. E importante sondar qual ou quais sâo os motivadores básicos de com-
1 Se o risco é alto e o desembolso de dinheiro for considerável, a confiança é um ponto
crucial para se realizar a venda de uni imóvel.
2 Uma qualidade que se baseia em conhecimento e confiança.
3 É o processo de influenciar o modo de pensar (atitudes) e o comportamento (ações).
4 A capacidade de influenciar a outra pessoa em uma relaçâo interpessoal.
5 Opornrnidade de se criar empatia, formar a primeira impressão, reduzir a incerteza,
conhecer mais o cliente, procurar iíreas de interesse comum e de concordância mútua.
6 O poder de referência tem a ver com o grau em que uma pessoa identifica-se com a
outra. Na interação de vendas, cabe ao corïetor de imóveis comunicar similaridade para o cliente.
As identificações devem ser sinceras e verdadeiras.
58 Gula PrÁtico do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
praT que estimulam o cliente a querer investir em um novo imóvel. É importante,
também, descobrir quais são os critérios de decisão8 em que o cliente se baseia.
Procurando descobrir o que o cliente sabe e que outros imóveis já visitou, o
profissional usa o seu poder de conhecimento.g Ex.: "Que outros apartamentos, de 3
dormitórios, com 2 garagens, no bairro Hígienópolis, o Senhor jó-visitou?" (pergunta
aberta). Durante a entreüsta, procura-se, também, reforçar o relacionamento com
o cliente e seus acompanhantes. A partir do momento em que souber os motivos
que levam o cliente a se interessar pelo imóvel solicitado, saberá como apelar para
esses motivos e estimular a ação da compra.
APRISENTAçÃO/DEMONSTRAÇÃO: O corretor de imóveis comprovando o
seu poder de conhecimento e o seu poder de persuasão.
A demonstração é precedida pela apresentação. Na apresentação, o corretor de
imóveis transmite informações de modo a "antecipar expectativas". Começa a sua
exposição comentando os detalhes que mais chamaram a atenção do cliente. Em
seguida, usando as mesmas idéias e/ou palawas expressas pelo cliente na fase da
enúevista, o conetor de imóveis começa a destacar aspectos importantes do bairro.
No desenvolvimento da apresentação do imóvel, o corretor deverá procurar usar
o maior número possível de reforços visuais, como: mapa de localização, planta,
prospecto, fotografia,folder, matríotla, entre outros. Esse cuidado de ilustrar os
argumentos de venda com recursos visuais facilita ao cliente fixar as informações
apresentadaslo e ajuda o corretor de imóveis, pois reforça os argumentos e gera
credibilidade. Essa ação fortaleceo poder de conhecimento e o poder de persua-
são11 do profissional.
Com o apoio de algum material visual, o corÍetor de imóveis apresenta a
perspectiva do imóvel e realça as partes que julgar importantes. Com I planta
baixa, mostra e destaca os atributos mais significativos para o cliente. E impor-
tante, também, estar atento às informações; algumas são de maior interesse para
os homens, enquanto que outras são de mais relevância para as mulheres. A cir-
culação de veículos e os estacionzÌmentos são assuntos de interesse para ambos,
7 Lucro, economia, ganho, realização, benefícios, prazer, conforto, luxo, conveniência,
admiração, divertimento, boa saúde, orgulho, aceitação, sentir-se VII heranç4 entre outros.
B lcea do terreno, ano de construção, localização, preço, número de dormitórios, distri-
buição interna, acabamento, infra-estrutura, despesas de condomínio, serviços disponíveis, entre
outros.
9 Mostrar que conhece o mercado imobilirírio da cidade, o seu produto e o dos concorren-
tes.
10 Segundo pesqulsa da McGraw Hill, aprendemos e recordamos 5o/0 do que lemos, 150/o
do que ouvimos e 6570 do que vemos, ouvimos e sentimos.
11 Apresentar argumentos emocionais e lógicos (fatos).
Corretor de Imóveis x Clientes: umâ Oucctüo de Podcr 59
mas de maior interesse para o cliente do sexo masculino. O salão de festas, o hall
de entrada, a átea de lazer para os filhos são assuntos de interesse informativo
para o sexo masculino e de grande interesse para a cliente do sexo feminino.l2
É sempre bom lembrar que, ao se ressaltarem os atributos do imóvel, devem-se,
também, ser destacados os benefícios que estas czìïacterísticas proporcionam. Ex.:
"O edif[cio teráum salão defestas (característica),13 que é um espaço exclusivo dos
moradores, dutinado a reunir parentu e amigos, em ocasiões especiaís" (benefício).14
O cliente não compra o imóvel, mas o que o imóveI faz para ele. O profissional
deverá saber conversar sobre o imóvel que está sendo apresentado, falando a
"língua dos benefícios", lembrando que se devem ressaltar as caracteïísticas mais
marcantes e que mais sensibilizam o cliente. É sempre bom manter uma certa
reserva técnica de características a serem realçadas, quando o cliente üer a fazer
alguma objeção.1s
Ao comentar detalhes construtivos do imóvel, o profissional poderá enfatizar
o aspecto artesanal de uma obra: o assentamento de tijolos, a colocação de azu-
lejos, o reboco, entre outras tantas atividades que são realizadas, uma por uma,
de cada vez. Ao final da exposição, se o imóvel é um lançamento, o corretor de
imóveis deverá mostrar ao cliente em potencial o memorial descritivo e as peças
do mostruário que são expostas nos estandes de vendas. Esta iniciativa tem a fina-
lidade de reforçar a seriedade da empresa incorporadora,/construtora e dar mais
força aos argumentos do corretor de imóveis que confirma, com provas, todas as
informações mencionadas.
Para cornpletar a demonstração, havendo disponibilidade de tempo e interes-
se do cliente, o corïetor de imóveis poderá circular com o cliente pelas obras do
prédio, se for um lançamento e, se for um lançamento ou imóvel avulso, poderá
. 12 Segundo os resultados da pesquisa "Pontos de decisão de compra para muÌheres da classc
média":
. Iocalwaçâo (920/o);
. iírea de lazer para os filhos (87%);
. sacad4 (830/o);
. vista externa do edifício - imponência (79%);
. acabamento e tamanho da cozinha (780lo);
. indicação,/influência de outros (72%);
. vista do hall de entrada do edifício (64%o).
Fonte: Pontos de decisão de compra para mulheres da classe média, apresentada na reüsta Indústna
ImobíIiáiq Produfio e Mercado, publicação do Secovi-SP
13 É a qualidade atribuída ao imóvel.
L4 Explica a vantagem que a característica proporciona ao imóvel.
15 A objeção deve ser encarada como um desejo do cliente de querer saber mais a respeito
do imóvel e do negócio que está sendo apresentado.
6O cula prÁttco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
caminhar pelas ruas adjacentes ao imóvel. O profissional deverá estaÍ atento aos
sinais de interesse, desaprovação, confusão, dúvida, tédio ou desconforto do clien-
te. Eventualmente, poderá fazer alguns comentários do tipo: "Conforme salientei,
veja a pouca distância que nos encontramos do shopping center" Assim, ele estará,
mais uma vez, reafirmando tópicos de interesse do cliente que já foram menciona-
dos anteriormente. Este cuidado reforça a credibilidade. Poderá, também, repetir
argumentos já apresentados com palawas: imagine, conforme lhe antecipei, veja,
sinta, descubra, novo, melhor, possuir, entre outras.
OBJEçÃO: A hora de o corretor de imóveis provar o que sabe através do seu
poder de conhecimento e do seu poder de persuasão.
A meta do corretor de imóveis é responder a todas as objeções antes que elas
surjam. Quando estiver estudando o imóvel deverá refletir sobre a seguinte ques-
tão: "Quars serão as objeções maís comuns que os clientes virão a fazer?" A objeção
deve ser encarada pelo corretor de imóveis como um desejo do cliente de querer
saber mais a respeito do negócio que está sendo apresentado. É importante o
profissional mostrar que conhece o seu produto e o dos concorentes (poder de co-
nhecimento) e apresentar argumentos emocionais e lógicos (poder de persuasão).
Em um mercado competitivo, o profissional terá mais sucesso se for melhor que
seus concorentes na satisfação das necessidades do cliente. O cliente, enquanto
tiver dúvidas sobre as vantagens que obterá, terá dificuldades de formalizar uma
proposta de compra. A persistência, o controle da sua ansiedade, a habilidade de
formular perguntas e de apresentar argumentos persuasivos são os recursos de
que o coretor de imóveis deverá se vale4 neste momento.
FECIIAMENTO: Use o poder de recompensal6 e qjude o diente a formalizar
uma proPosta.
Fechar a venda é a soma de todos os passos percorridos pelo corretor de
imóveis. O processo se inicia no momento em que o profissional pensa entrar em
contato com o cliente e termina com o seu acompanhamento no pós-venda. No
pós-venda, parabeniza o cliente pela decisão de compra e salienta os atributos
mais significativos que diferenciam o empreendimento. Essa iniciativa é muito
importante, pois ajuda o cliente a superar os efeitos da dissonância cognitiva.lT
16 O poder de recompensa, como o nome indica, é a capacidade de proporcionar uma
recompensa. Quanto mals recompensa alguém puder proporciona4.maior é o poder dessa pessoa.
O corretor de lmóvele pode recompensar o cliente comvários incentivos como: descontos, serviços
adicionais, brlndcc, Çntre outros.
17 Conflltop que geram dúvidas e incertezas após uma decisão.
Corretor de Imóveis x Cli.entes: uma Questão de Poder 6l
Para o fechamento, é importante o corretor de imóveis estar atento aos sinais
de compra que se manifestam através de perguntas do tipo: "Quando o prédio serd.
entregue?" "Quantos apartamentos faltam ser vendidos?"
Recomenda-se paÍa o coffetor de imóveis que busca sua excelência profissio-
nal estudar muito o produto a ser demonstrado, elaborando e escrevendo os seus
aÍgumentos de venda, tornando-os persuasivos. Todos os dias, antes de iniciar as
suas atividades, o corretor de imóveis deverá reler a listagem de argumentos de
venda criados, para tê-los "na ponta da língua". No preparo dos seus argumentos,
são importantes, também, o conhecimento e o domínio do preço e das condições
de pagamento.
Com a grande concorrência de hoje, o mercado imobiliário é impulsionado
pela escolha. O cliente tem tantas alternativas boas que os effos custam caro para
o coÍïetor de imóveis. Depois que ele perde o cliente, não é fácil reconquistá-lo.
PODERDO CORRETORDE MOVEIS X PODERDO CLIENTE
Situação da venda Poder
Necessidades do cliente Qualidade do imóvel Corretor de imóveis Cliente
Alta Melhor do mercado Alto Baixo
Alta Similar a outros do
mercado
Médio Alto
Baixa Melhor do mercado Baixo Alto
Baixa Similar a outros do
mercado
Baixo Muito
alto
62 Gula PrÁtlco do CoÍrctor de Imóveis . Lindenberg Filho
ffi api."s-suplementanesVenda é ciência, arte e técnica
t ciê,ncia- porque é o somatório de conhecimentos da ciência social e de
treinamento que o corretor de imóveis acumulou;
ApLIcAçÃo Dos DrFER-ENTES rrpos DE poDER
Fases do processo
de vendas Tipos de poder Objetivo Observaçóes
ABORDAGEM
Poder de
referência
Comunicar
similaridade
Ex.: Como o senhor,
eu também gosto do
bairro Menino Deus
para morar.
ENTREVISTA
Poder de
conhecimento
Descobrir o que o
cliente sabe
Que imóveis o senhor
já teve oportunidade
de visitar?
DEMONSTRAçAO
Poder de
conhecimento
Mostrar que conhece
o seu produto e os dos
concorrenres
Poder de
persuasão
Apresentar
argumentos lógicos
(fatos)
oBJEçOEs
Poder de
conhecimento
Mostrar que conhece
o seu produto e os dos
concorrentes
Poder de
persuasão
Apresentar
argumentos lógicos
(fatos)
FECHAMENTO
DA VENDA
Poder de
conhecimento
Mostrar que conhece
o seu produto e os dos
concorrentes
Poder de
persuasão
Apresentár
argumentos lógicos
(íatos)
"É dando que se
recebe"
Poder de
recompensa
A capacidade
de proporcionar
recompensa
Gonetor de Imóveis x Clientes: uma Questão de Poder 63
crte - atributos pessoais do corretor de imóveis, aliando sua capacida-
de de síntese e comunicação;
técnica - inclui o fluxo do trabalho e execução das tarefas com a ajuda
da tecnologia disponível.
Habilidades requeridas
o habilidade técnica - o entendimento de tarefas específicas e o dornínio
de sua execução;
o habi{dade interpessoal - que existe ou se efetua entre duas ou mais
pessoas.
A imagem do corretor pode ser projetada através de:
o linguagem do corpo;
o aparência pessoal;
o mensagem verbal;
o estilo de comunicação.
Canais de comunicação não verbal
o expressão facial (sorriso, testa franzida, expressões de confusão, es-
panto, alegria);
o olhar;
o movimento corporal (cinética);
o movimento espacial (proxênica);
o tonalidade da voz (paralinguagem).
Persuasão é uma atividade-chave
Persuadir é o processo de influenciar o modo de pensar (atitudes) o compor-
tamento (ações).
Para persuadi4 o coÍretor de imóveis precisa
. causar uma boa primeira impressão;
o desenvolver uma atitude positiva (autoconfiança - entusiasmo);
64 cuia Práttco do Gorretor de Imóveis . Lindenbers Filho
compreender inteiramente as necessidades e os objetivos do cliente;
escutar e promover um diálogo bilateral (interação);
lidar apenas com as caracteúticas do imóvel que interessam ao diente;
encorajar o cliente e lidar abertamente com sua resistência.
a
a
a
o
M
Se o risco é alto e a quantidade de dinheiro a ser aplicada em um negócio
imobiliário for considerável, a confiança é ainda mais crucial para a venda. ,.-
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE. IMÓVEIS
CORRETOR DE IMÓVEIS X CLIENTE: UMA QUESTÃO DE PODER
P íp\ M a W V A E R I F R D A U 5 R P
R o o E E E R c M T E E o à ç E J B o
o D T D M A s ó I U M M c A c V o M P
B E A N B o V T A T o E I H R D V E R c
L R D X E E R ç I N s z G E A o A D R
E D A o M N 5 L F D A Ã M M c E A
M E M S R A T A A o I R s D E E L A G
A R H A M R c T L B D A E R A N J K
L E o F T A I S E I D U E R T c o o T c
o c N s ç R I T L H s E A V c T B A o
A o ç A s V I I ó R N I S o E U A T A
c M o P E tr D c E R M o N c B N N R o U
A P R T A c P U P I A c R A D R A E
D E T W D a E U R L M o R E L D A F c
N N G E H o J E s E A T s P D K T L s R
E s A P R E 5 E N ï A ç A o M R N B E
V w c E X 5 z T a o I c í F E N E B V. D
5 ó D X Ã L o c A L I z A ç A o B D N o
ó o c o N V E R s A I N F o R M A L o P
P V z A I c N Ê R E F E R E D R E D o P
Corretor de Imóveis x Cllentes: uma QuertÁo dc Podor 6E
Locatize as seguintes palavras ou termos:
ÈensuRorn - ENTREVISTA - DEMoNSTRAçAo - FEcHAMENTo - ATRIBUTo
. : , POOTR _ SUCESSO _ PODER DE CONHECIMENTO - CONVERSA INFORMAL
t+rRpnEsrruTAçÃO - BENEFíC|O - PÓS-VENDA - PODER DE REFERÊNCIA *
i:ivruonlRlDEscR|T|Vo-cAMcÍER[51ça-w-|MÓVE|s
Ii i i- PRIMEIRA IMPRESSÃO - ESTILO DE VENDAS - RELACIONAMENTO - PODER DE
PERSUASÃO - CONFIANçA - ABORDAGEM - OBJEçÃO - DORMITÓntOS.
Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
ldentifiquè outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretorde imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
ll- Solicitar aos corretores da equipe que realizem os itens 1, 2 e 3 do
passatempo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
/
O Roteiro para o Estudo de um Imóvel
Todo esforço de conhecimento do imóvel impõe uma dedicação especial do
coÍïetor de imóveis. Quais são as características determinantes que diferenciam o
imóvel dos demais? Que detalhes da localização podem agregar valor ao imóvel?
O conhecimento detalhado do imóvel que será comercializado e dos seus concor-
rentes é condição básica e essencial para o sucesso da venda.
Na comercialização de imóveis (em lançamento, avulsos ou de terceiros), é
comum a expressão imóvel com ótímalocalização. McElroyl enfatiza a importância
da localização nos negócios imobiliários. Outro auto4 Trump,2 realça a importân-
cia de se escolher uma boa localização quando se deseja investir na sua própria
moradia. Ambos os autores enfatizam que a localização ajuda a agïegar valor ao
imóvel que está sendo comercializado ou que se pretende comercializar.
Os corretores de imóveis sabem que o conhecimento e o domínio das infor-
mações sobre a localização do imóvel, as suas principais características e o seu
preço são fundamentais para o sucesso da venda.
Conhecimentos sobre a localização: pontos negativos e positivos
Por ser a localização um dos itens que os clientes mais questionam, é de suma
importância uma preparação prévia sobre o assunto.
1 McEtROl Ken. Imóveis: como investir e ganhar muito dinheiro - os segredos de lucrar
com detalhes que passaram despercebidos. Rio de Janeiro: Elseüe4 2005.
2 TIÌUMIì Donald. Thump: como chegar lá: tudo que você precisa saber sobre sucesso,
investinrentos e n bon vldn. IÌlo de Janeiro: Elsevieq 2005.
Roteiro pe o Estudo de m Imóvel 67
O estudo da localização do imóvel possibilita antever pontos que, muitas vezes,
dificultam a sua comercialização, bem como aqueles que a favorecem.
Ruas com trânsito intenso, com vários imóveis comerciais, ruas com feiras-li-
vïes, ruas próximas a boates ou bares da moda, ruas que se tornam intransitáveis
por causa das escolas, locais dependentes de apenas uma avenida ou estrada,
gerando freqüentes congestionamentos, poluição sonora ou ambiental, são pontos
negativos que devem ser conhecidos pelo coffetor a fim de que possa neutrali-
zá-los.
Os pontos fracos identificados irão exigir um cuidado especial do profissional.
A preparação do corretor paÍa superar uma possível objeção do cliente deverá
compor uma sélie de argumentos que ajudem a minimizar o efeito da objeção.
Deixando de lado a improvisação, a melhor alternativa a ser adotada é se muni-
ciar de informações que ajudem a mostrar e a provar a existência de uma série
de pontos positivos que a localização possui. Quem sabe até o que parece, num
primeiro relance, negativo possa ser visto como positivo.
Identificação dos recursos disponíveis no bairro e seu entorno
O estudo da localização possibilita identificar os recuïsos disponíveis no bair-
ro e seu entorno, os quais proporcionam ao cliente e à sua famflia comodidade,
conforto, qualidade de vida, tranqüilidade e valorização futura (motivadores de
compra).3 A análise destes,recursos pode ser realizada de acordo com os seguin-
tes fatores: segurzÌnça,comércio e serviço, transporte, educação, áreas de laze4
serviços públicos, entïe outras informações.
1. Segurança
. No fator segurança, pode-se citar a localização da delegacia mais próxima, a
existência ou não de seruiço de vigilância nas proximidades, radiopatrulha, emer-
gências médicas, hidrantes, câmeras de monitoramento 24horas, iluminação.
2. Comércio e serviço
É sempre conveniente estudar a disposição de comércio e serviço, no local.
Deve-se providenciar um levantamento dos estabelecimentos existentes nas re-
dondezas, como: supermercados, mercearias, quitandas, padarias, lanchonetes,
bares, restaurantes, pet shops, lojas (em geral), lojas de conveniência, videoloca-
doras, bancas de revistas, liwarias, chaveiros, farmácias, sapatarias, tinturarias,
3 Motivadores de compra - razões práticas (racionais) como psicoÌógicas (emocíonnls)
para comprar.
68 Gula prátlco do Corretor dc Imóveis . Lindenberg Filho
lavanderias, serviços de fotocópia, quadras de esportes, museus, clínicas médicas,
ambulatórios, hospitais, clínicas veterinárias, hotéis, garagens, postos de gasolina,
shoppings, bancos, caixas eletrônicos etc.
3. TÍansporte
No que se refere a transporte, deve-se veri.ficar as linhas de ônibus e de lotação
que circulam nas imediações e os pontos de tríxi existentes. Neste tópico, pode-se
fazer referência às condições de trafegabilidade das vias públicas ao redor, ao tipo
de pavimentação existente, à facilidade de estacionamento. Podem-se menciona4
também, a distância do local até a rodoviária, à estação de metrô mais próxima,
ao aeroporto e as facilidades de acesso às saídas da cidade em direção à Região
Metropolitana, seÍïa, litoral e ouúos Estados.
4. Educação
Uma das grandes preocupações das famílias é com a educação dos filhos.
Quando este for o caso, é importante identificar a existência de colégios, cursos
de línguas estrangeiras, cursos supletivos, cursos pré-vestibulares, academias
de ginástica, escolas de balé, escolas de futebol, faculdades e universidades nas
imediaçóes.
5. Áreas de lazer
As iíreas de lazer como paÍques, praças e áreas verdes, devem fazer parte desse
esftdo. Por extensão, podem-se, também, mencionar os clubes e outros locais de
interesse do cliente e da sua famflia para passaïem as suas horas de descanso e
folga.
6. Serviços públicos
É importante ressaltar a existência de serrriços públicos, como iluminação
pública, estrutura viária, pavimentação, coleta de lixo (orgânico e seletivo), tele-
fone público ("orelhão"), saneamento, calçamento, ruas arborizadas, preservação
ambiental, urbanismo.
7. Outras informações
Além de todos os dados apresentados, o corretor deve ter sempre uma "carta
na manga". Proporcionar ao cliente o conhecimento de referências pertinentes
ao local, como curiosidades e dados históricos, pode enriquecer a apresentação,
transformando-se em mais um aspecto positivo. Nesta proposta, a iniciativa e a
criatividade ajr,rdam a produzir assuntos que encantam o cliente.
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Roteiro para o Esrudo dc um lmóvcl 69
O que o corretor de imóveis precisa saber
Atualmente, a imprensa vem divulgando muitas informações sobre os cuidados
que o cliente deve ter ao comprar um imóvel. As reportagens tratam de matérias
como:
o "dicas para comprar imóvel na planta";
r "cuidado na hora de comprar um imóvel,';
o "documentos que o comprador de imóvel usado deve exigir";
. "itenç a verificar antes de comprar um imóvel',;
o Ícuidãdos durante a negociação de compra de um imóvel,,.
De posse de tais dados, os dientes sentem-se mais seguros e obrigam os cor-
retores de imóveis a estar mais bem preparados para saberem conversar sobre o
assunto. Há uma série de informações que o corretor de imóveis necessita apre-
sentar aos clientes que pretendam adquirir um imóvel.
o profissional deve te4 enúe outras, as seguintes informações básicas:
o regisÍo da incorporação ou do loteamento;
o empresa que estávendendo;
o situaçãojurídica do terreno;
o situação jurídica do empreendimento;
. eÍnpreendimento a preço de custo ou preço fechado;
. quem é o agente financeiro;
o forma de pagamento de todo o imóvel;
o o índice de reajuste do negócio;
o qual a renda e os documentos necessários;
o qual a previsão de entrega;
o como é especificamente o imóvel que está oferecendo;
o qual a situação do boxe (coberto ou descoberto) - unidade autônoma
ou não;
o memorial descritivo de acabamentos;
. os equipamentos condominiais disponíveis;
. aprovação pelos Poderes Públicos;
o localização do imóvel, mencionando a sua circunscrição imobiliária
(bairro, zona residencial etc.);
o matrícula, plantas, quadros etc.;
7O cuia Prático do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
o áreas privativa e total segundo a norrna brasileira;
o estimativa dos custos mensais do condomínio etc.
Quando o imóvel é lançamento, estas informações são mais disponíveis e
quando o imóvel é avulso ou de terceiros, a "garimpagem" das informações é
mais trabalhosa. O importante é coletar o maior número possível de informações,
Quando o imóvel é lançamento, é imprescindível que o coïïetor de imóveis tenha
na "ponta da língua" as características mencionadas no sife e em todas as peças
publicitárias do empreendimento.
Lembre-se: o estudo do imóvel avulso ou de terceiros ou do empreendimento
imobiliário em lançamento deve ser feitb de forma criteriosa pelo corretor de imó-
veis. O sucesso da venda está nos detalhes. Mediante um estudo sistematizado,
o corretor de imóveis dispõe dq uma infinidade de informações para "dar o seu
show", ao explanar sobre o imóvel.
ROTEIRO PARA O ESTT]DO DO IMóVET OU EMPREENDIMENTO
IMOBITúRIO
L. Aspectos gerais
. breve histórico de realizações da empresa incorporadora,/construtora;
o futuros empreendimentos a serem lançados pela empresa incorpora-
dorVconsurrtora;
o registro da incorporação do empreendimento em estudo;
r memorial descritivo de acabamentos;
o manual do proprietário;
o quando ocorrerá o início das obras e quando será entregue?;
o qual a estimativa de custo mensal do condomínio?;
o breve curriculumvitae do engenheiro responsável;
o breve curriculum vitae do(s) arquiteto(s).
2. Localização
o qual o bairro?;
o qual a rua?;
. rua arborizada?;
. como é a iluminação da rua?;
. rua asfaltada?;
RoteiropaÌa o Estudo dc um Imóvcl 7l
o facilidade de estacionamento na rua?;
o disponibilidade de serviços públicos na rua (coleta seletiva de lixo,
telefone público etc.) ?;
o disponibilidade de serviços de transporte coletivo nas imediações?;
. disponibilidade de serviços (lavanderia, sapataria, chaveiro etc.) e co-
mércio (padaria, açougue, mercearia etc.) nas imediações?;
o pontos de referência que valorizam o bairro e o empreendimento?;
o identificar ouüos itens que vale a pena ressaltar;
. pontos fortes e pontos fracos da localização.
3. Terreno
o qual a área do terreno onde está sendo edificado o empreendimen-
to?;
. como é o terreno onde está sendo edificado o empreendimento?;
. que tipo de fundação será usado?;
o qual será a área total construída?;
. quantos metros de altura terá o edificio?;
o identificiìÍ outïos itens que vale a pena ressaltar;
. pontos fortes e pontos fracos do terreno.
4. Infra-estrutura
. quantos elevadores serão instalados?;
o qual a marca, modelo e tipo dos elevadores a serem instalados?;
o como será a instalação do gás central?;
. quantos reservatórios de água serão instalados?;
o ondè serão instalados os reservatórios de água?;
o qual é a capacidade de cada reservatório de água?;
o haverá central de gás a granel?;
o como será a fachada do prédio?;
o recursos de lazer indoor disponíveis;
. recursos de lazer outdoor disponíveis;
. estacioniÌmenro:
- o boxe é coberto ou descoberto?;
- o boxe é unidade autônoma?;
72 Gula Prádco do Corrctor dc Imóvelg . Lindenberg Filho
- o boxe será escriturado?;
. recursos de segurança previstos;
. pontos fortes e pontos fracos da infra-estrutura.
5.Imóvel
o qual a posição solar do imóvel?;
o qual a área privativa do imóvel?;
o quala área total do imóvel?;
o qual o material a ser empregado nos tampos da cozinha?;
o qual o material a ser empregado nos tampos dos banheiros?;
o qual o material a ser empregado nos peitoris?;
. em que ambientes há ou haverá rebaixo de gesso?;
o as esquadrias têm vedação para vento e âgaa?;
o há ou haverá pressurizador elérico para a rede hidráulica?;
o há ou haverá espera para aquecedor de passagem a gás?;
o há ou haverá ducha higiênica nos banheiros?;
r há ou haverá tubulação para TV a cabo?;
r haverá instalação telefônica para quantas linhas?;
. em que dependências serão instaladas as tomadas para telefone?;
. que tipo de disjuntores e CDs serão instalados?;
. em quais dependências serão deixadas esperas para ar-condicionado
de parede?;
o há ou haverá espera para sistema de calefação?;
o há ou haverá misturador na cozinha?;
o qual o tipo de vidros a serem instalados?;
. como é a luminosidade do imóvel?;
. como é a ventilação do imóvel?;
. qual é o tamanho das diferentes dependências?;
. pontos fortes e pontos fracos do imóvel.
6. Condições de comercialização
o qual o preço por metro quadrado?;
o qual a forma de pagamento de todo o imóvel?;
Roteiro para o Estudo de um Imóvel 73
existe desconto para pagamento a vista?;
que outros bens são aceitos na transação?;
existe financiamento? De que banco?;
qual o índice de reajuste do negócio e/ou do financiamento?;
qual a renda e guais os documentos necessários para obter o financia-
mento?;
pontos fortes e pontos fracos das condições de comercialização.
:
7. Pontos fortes e pontos fracos dos produtos que fazem concorrência4
a
a
o
a
a
a
o
a
a
a
o
localização;
características do empreendimento;
características do imóvel;
preço e condições de pagamento;
prazo de entrega;
empresa que comercializa.
8. Unidade decorada
arquitetos que planejaram a decoração;
empresa de móveis planejados que decorou a unidade;
outrÉrs empresas que parficiparam da montagem da unidade decorada;
pontos fgrtes e pontos fracos da unidade decorada.
Obs.: O Roteiro para o estudo de um imóvel é uma sugestão para orientar o
levantamento de informações de imóveis. Aperfeiçoe o roteiro e acrescente
outros itens que achar interessantes.
4 Se todos os empreendimentos imobiliários em lançamento ou imóveis avulsos ou de
terceiros classificam-se igualmente bem em uma caracterÍstica, os corretores de imóveis terão de
encontÍ€Ìr outras razões para enfatizá-los. Os atributos realmente usados para diferenciar entre
opções são os atributos determinantes.
o
o
a
a
74 Guta Práttco do Conetor de Imóveis . Linde4berg Fiiho
TDENTIFTCAçÃO OOS PONTOS FORTES E PONTOS FRACOS
DO IMóVEL OU EMPREENDIMENTO EM ESTUDO
IMÓVEL:
Endereço
Bairro: Cidade:
Construtora/l ncorporadora :
Usando o verso do formulário:
a) identifique outros imóveis similares que fazem concorrência ao empreendimento
em estudo;
b) identifique quem está promovendo a sua comercialização;
c) faça um estudo dos pontos fortes e pontos fracos para serem confrontados com
o empreendimento em estudo;
d) data de entrega do empreendimento;
e) fase em que se encontram as obras do empreendimento concorrente.
no
5.
Pontos fortes Pontos fracos
1. Local ização: 1. Local ização:
2. Características do edifício: 2. Características do edifício:
3, Características do imóvel: 3. Características do imóvel:
4. Preço e condições de pagamento: 4. Preço e condições de pagamento:
Roteiro para o Estudo de um Imóvcl 75
l$rpn*s-$rd€me'rarcs
Exercício prático de Brainstormíng! - le Fase
Objetivo:
1ê Fase: Levantar todas as informações necessárias para o estudo de um imóvel
avulso ou empreendimento imobiliário em lançamento.
2a Fase: Elaborar os argumentos de vendas para serem empregados durante a
comercializaçãoldo imóvel avulso ou empreendimento imobiliário em lançamen-
to. (Esta atividade será executada após o esftdo do Capítulo B, "Como elaborar
argumentos de vendas mais persuasivos para a venda de imóveis.")
Tamanho do grupo: Qualquer número de participantes.
Tempo exigido: Depende da complexidade do imóvel a ser estudado.
Material utilizado: Todos os participantes devem portar o seu liwo, papel,
caneta, cartolina, transparências, data show, outros.
Ambiente físico: Uma sala ampla onde os participantes podem se acomodar
confortavelmente.
Processo:
1. o gerente de vendas identifica o imóvel avulso ou empreendimento
imobiliiírio em lançamento que será estudado;
2. o gerente de vendas divide a sua equipe em subgrupos. Cada subgrupo
escolherá um secretário que anotará tudo;
os subgrupos se organizam e saem em busca de todas as informações
necessárias para o estudo do imóvel identificado. É válido seguir o
"Roteiro para o estudo de um imóvel" e complementá-lo com outras
informações, quando necessário;
os subgrupos organizam e documentam todas as informações levantadas
(Obs.: Cada subgrupo deverá guarda4 de forma sigilosa, as informações
levantadas);
a 1a Fase será considerada concluída quando os subgrupos tiverem le-
vantado todas as informações do imóvel avulso ou do empreendimento
imobiliário em lançamento, em estudo.
3.
4.
5.
5 Brainstorming - "tempestade cerebral" ou "tempestade mental".
76 Guta práttco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
I-.enrhte-se d"e.qrr.e :
A meta do corretor de imóveis é responder a todas as objeções antes que elas
surjam. "Quais são as objeções mais comuns que os clientes the fazem?"
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMóVEIS
ROTEIRO PARA O ESÏUDO DE UM IMÓVEL
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
cuRrosrDADEs - TRANSPORTE - ÓrUn LOCALIZAçÃO - INFRA-ESTRUTURA
- PREçO - BARES DA MODA - DE TERCETROS - POLUIçAO - FORMA DE PAGA-
MENTO - CARACTERÍSTICNS - LUMINOSIDADE _ COZINHA- UNIDADE DECORA-
DA - ÁGUA * BANHETROS - SEGURANçA - GARIMPAGEM - VENTO - TERRENO
- AVULSOS * EDUCAçÁO - ÁREA - DUCHA - GÁS _ Ê9T{JF€IET-{+T!4{ft+Ó\íET.
M B V s S c X A D o M A D s E R A B z s
P o U ó o A T T R A N 5 P o R T E W a
ç Ã \L \Z T s c o z I N H A L Â U Ã o I V
D L A\ E ..5 L J H G F A D N A ç R F o
E E N c\ V \D M U T L A V M N í o B s
T D ç D X\ ó' \z A V 5 R ç D a V W R A E
E U A Ã A T\ .M' \o L A I
I A N R ó M B R N D
R c M D o D N\ I \G o D R E A A D U c H A
c A E ó B o E\ M \E c S tr D R T S X E D
E ç N z A s R S D\ U \E A E T U U
^
o
à ï
I Ã o G o E H o\ E D L R c Ç G V R s
R o o E A R c N I I Ái\ D. \T a A E o o
o T F U R o V c I G s s\ o' \R z A R M S I
S T G W R R R a A M E T Z\ D rA A X A í R
E A N A B E E M P A U Y ó R\ U- \t\l ç A c U
o F D E M D tr N R A A L P R o\ T s A X c
s A c o V N A F o P Á G p\ s' I o ó
M N c B T V N c o ç E R P R E c o\ E T X
z ç Ã o L I G A R M P A G E M o K J o
H G F D 5 A a o à ç U L o P A E s R T
RoteiÌo para o Estudo dc um Ímóvel 77
2. Procure no texto, as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinaçóes:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
ll - Solicitar aos corretores da equipe que realizem os itens 1, 2 e 3 do
passatpmpo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
7 Entrevista: como Enxergar
com os Olhos do Cliente
O corretor de imóveis deve dar uma atenção especial à entrevista. Através
dela, fica sabendo dos motivos que levam o cliente a se interessar por um imóvel e
obtém, também, outras informações essenciais. Esüategicamente, uma entrevista
bem conduzida ajuda o corretor de imóveis a desenvolver" 
ó"rtamettte terão maior probabilidade de nego-
ciar os imóveis que estiverem ofertando'
Enio Pricladniaki
Introducão)
(a*"prático do corretor de imóveis: fundamentos e técnicas foi escrito
\l para proporcionar uma visão concisa dos cuidados básicos que o corretor
de imóveis deve adotar para reaTizar as suas vendas com sucesso. Nosso objetivo
é oferecer ao leitor informações que, colocadas em prátic4 de forma consciente,
irão ajudá-lo a melhorar a sua produtividade e os resultados na ação de vendas
de imóveis.
Para a realização desta obra, deve-se considerar um conjunto de fatores que
se somarÍÌm: mais de 22 anos de experiência profissional, muitas horas dedicadas
ao estudo desse tema, leituras, pesquisas, experiências, artigos escritos, trabalhos
desenvolvidos para diversas empresas como coÍïetor de imóveis e como consultor
de empresas do ramo imobilirírio; ainda a fantástica eÍperiência adquirida como
Instmtor de Treinamento in Company na sala de aula, com os alunos de dife-
rentes cursos de Técnico em Transações Imobiliárias (TTI), no curso superior de
Tecnologia em Gestão Imobiliária, na Universidade Luterana do Brasil (ULBRA)
e, também, em trabalhos de coaching - orientador.
Por uma questão social, sinto-me na obrigação de retribuir e repassar esses
conhecimentos adquiridos para que outras pessoas possam aproveitá-los com o
objetivo de se realizarem profissionalmente e como indiúduos. Assrm, queremos
contribuir para o aprimoramento profissional, cultural e social daqueles que que-
rem fazer da corretagem de imóveis a sua profissão.
A vivência prática nos'mostrou uma dura realidade. Muitos corretores de
imóveis, após obterem a sua carteira do Conselho, iniciam as suas atividades
profissionais com a tabela de preço de um imóvel, muitas vezes nos arrabaldes da
cidade e com uma grande vontade def.azet a sua primeira venda. Poucas informa-
ções adicionais sobre o imóvel lhes são repassadas. No dia-a-dia, eles começam
2 cula Prdt lco do CorrGtor de lmóv€lr. Llndcnberg Filho
a ver que o imóvel não está sendo anunciado, que não dispõem de material de
divulgação e que muitos colegas têm a mesma tabela de preço e raros tentam
vender o imóvel.
A literatura técnica sobre vendas de imóveis é escassa. O novato corretor de
imóveis começa a "trilhar a sua estrada" através do seu próprio esforço, iniciativa
e interesse. Passam-se os anos e, com a experiência adquirida, tem a oportunidade
de participar de lançamentos com as mais avançadas estratégias de markeüng.
Ao final da sua vida profissional fica a sua experiência, que não é documentada
e aproveitada por mais ningUém. Essa aprendizagem évífuda, mas pouco eficaz
.ra àinâmica atual. O mercado precisa formar os seus especialistas de forma mais
consistente e rápida por vários motivos:
O crescimento cultural do cliente impõe um idêntico, senão superio4
crescimento cultural do corretor de imóveis. Se este quiser estabelecer
uma relação comercial mais ampla e satisfatória, deverá dispor de uma
bagagem mínima de informações que lhe permita colocar-se pelo menos
no mesmo plano que o cliente.
O corretor de imóveis deve se mzÌnter atualizado com a evolução tec-
nológica e outras, que estão sendo acrescidas às novas moradias. O
profiisional deve adquirir conhecimentos técnicos a fim de explicar ao
cliente por que o produto oferecido está em condições de satisfazer a
sua necessidade específica.
O alongamento da expectativa de vida e a contínua diminuição da na-
talidade verificadas nos últimos anos têm determinado o progressivo
envelhecimento da população. Se ontem o mundo parecia povoado
exclusivamente por jovens - entre outros detalhes, donos de um ex-
traordinário poder de compra -, amanhã dará a impressão de estar
repleto de pessoas na terceiÍa idade. Os bens que o idoso adquire e as
razões pelas quais ele o faz são totalmente diferentes dos produtos e
das motivações dos jovens.
Outra modificação destinada a ampliar-se e a consolidar-se, num futuro
próximo, diz respeito ao conceito de famflia. A famflia patriarcai cede
lugar a um núcleo familiar composto por não mais de três pessoas - mãe,
pai e um filho, no qual as duas primeiras trabalham. Há um aumento
do número de casais sem filhos. Trata-se de jovens que decidem viver
juntos, mas sem criar laços ou comprometimentos maiores. A moradia
se torna o lugar ao qual se retorna apenas para dormir - ambos os
companheiros trabalham fora e voltam para casa à noite. Isso quer dizer
que existe uma habitação, mas não uma família' Uma quantidade cada
vez mnior de homens e mulheres vêm tomando a decisão de viverem
sozinhos. Thmbém se incluem neste Srupo aqueles quejá passaram pelo
cnsamento e não desejam repetir a experiência. São com freqüência
1.
z,
3.
Introdução 3
pessoas de bom nível cultural e econômico, cujas necessidades pessoais
têm caráter prático - precisam de bens que lhes poupem tempo e preo-
cupação. Alguns encaram a casa como uma espécie de quarto de hotel
e pretendem dedicar-lhe os cuidados mínimos. Outros a vêem como
local onde finalmente podem dispor móveis e objetos à sua maneira.
Quando somos convidados para ministrar algum curso sobre vendas de
imóveis, é freqüente ouvirmos dos participantes a solicitação de revelarmos o
"pulo do gato". Sem poder ajudá-los nesta preciosa descoberta, a nossa resposta,
por enquanto, é que em vendas de imóveis ainda não temos fórmulas mágicas e
Pronras.
Cada vez nïais me convenço de que se precisa de muito, mas muito trabalho
e preparo. Assim como os jogadores de futebol passam horas treinando os passes
e as estratégias de jogo, nós, corretores de imóveis, também precisamos destinar
muitas horas de preparação. Assim como o futebol exige preparo físico, a venda
de imóveis exige um excelente preparo físico e intelectual. Enquanto os jogadores
de futebol f.azem exercícios musculares, os corretores de imóveis preparam a sua
criatividade, postuïa, aparência, comunicação. Enfim, para ser um excelente cor-
retor de imóveis, com sucesso em vendas, o profissional deve estar em conúnuo
ffeinamento.
Por intermédio dessa obra procuramos detalhar as atividades táticas elemen-
taïes para a venda de imóveis. com uma fundamentação técnico-científica e no
estilo "how to do"7 procurou-se compor uma série de cuidados e recomendações
técnicas que o coretor de imóveis deverá saber adotar.
Começamos a abordar o tema principal do liwo, a partir da pergunta ,.por que
a venda de imóveis é uma venda diferente?" O leitor irá verificar que a resposta
a esta pergunta nos remete a um conjunto de fatores que são relacionados com a
venda de imóveis e que não ocorreú em outros tipos de vendas. A compreensão
e o perfeito entendimento destes fatores, que influem e intervêm na venda de
imóveis, ajudam o corïetor de imóveis a entender o quanto a venda de imóveis é
uma atividade complexa.
O domínio de habilidades técnicas e interpessoais auxilia o coffetor de imóveis
a conduzir as ações durante o processo de venda de imóveis. outro ponto con-
veniente ao coÍïetor de imóveis é entender como as famílias decidem. A compra
de um imóvel tem o envolvimento muito forte e atuante dos diferentes membros
da família. A aquisição de um imóvel representa, geralmente, o mais significativo
esforço financeiro isolado que as famflias realizam.
No capítulo "Como as Famílias se decidem pela compra de um imóvel,,
procura-se enfatizar os diferentes papéis que cada membro da famflia pode exercer
1 Do inglês "como fazer''.
4 Gula Prúrlco dt) (:orrcto[ de lmóvcls . Llndenberg Filho
durante a compra. O corretor de imóveis pïecisa se relacionar com os diferentes
participantes do "comitê de compras" do cliente.
O conhecimento, habilidade e atitude que o coretor de imóveis deve saber
provar por meio de raciocínio concludente explicam a importância do capítulo
seguinte, com o título "Pré-requisitos indispensáveis para o sucesso do corretor
de imóveis". Referências impoÍtantes são comentadas para condicionar o coretor
de imóveis a assumir um papel mais proativo quando ocoffem as adversidadescom sucesso as próximas
fases no processo de vendas de imóveis.l
Percebendo que o cliente potenciql encontra-se tranqüilo e ambientado no
espaço onde vocês se localizam, considère vencida a fase da abordagem. Inicia-se
uma nova fase do processo de vendas: a entrevista.
A entrevista visa conhecer o cliente potencial e a sua famflia e descobrir as
suas necessidades, através de uma interação bilateral, baseada em perguntas e
respostas. Todos os clientes são movidos por necessidades. Uma necessidade não
satisfeita se torna um problema. Para o corretor de imóveis que pratica a venda
consultiva,2 a entrevistã é fundamental e imprescindível. A interação que se deseja
deve ser planejada previamente. Durante a realização da entrevista, o corretor de
imóveis deve aproveitar a oportunidade para reforçar os aspectos de confiança3
e credibilidade.a
1 Seqüência lógica de momentos que ocorrem em uma transação imobilirária (abordagem
- entrevista - apresentação/demonsuação - objeção - fechamento),
2 É, o processo de entender os valores do cliente e ajudá-lo a encontrar soluções para os
seus problemas.
3 Se o rlsco é alto e o desembolso de dinheiro for considerável a confiança é um ponto
crucial para se reallzar a venda de um imóvel.
4 Uma qualldade que se baseia em conhecimento e conÍiança.
Entrevista: como Enxergar com os OÌhos do Cllentc 79
Competências básicass
Para os coÍïetores de imóveis, o fator tempo é um recurso muito importante
e valioso na fase da entrevista. Deve ser bem aproveitado e controlado. Muitos
profissionais são traídos pela ansiedade, pela falta de metodologia de trabalho e,
apostando no improviso, perdem uma excelente oportunidade para se relaciona-
rem melhor com o cliente potencial. Se o cliente se mostra disponível e interessa-
do, deve-se aproveitar esta ocasião para reforçar o relacionamento, enquanto as
peÍguntas são formuladas. Em outras situações, o cliente nem sempre se mostra
parricipativo. Algumas vezes se apresenta com pressa e só quer saber "qual é o
preço"; em outras, se mostra reservado e com pouca disposição para conversar
- "entra mudo e{sai calado". O profissional tem que estar alerta e considerar que,
para o cliente, "a compra de um imóvel é um processo complaco de comunicação e
tomada de decisão. Ocorre no transcurso do tempo e envolve diversos membros. Em
corceqüêncía da sua cornplexida.de, os decisões exigem mais informações e requerem
ataliações mais completa.s em decorrêncía do grandevolume moneuirio". O cliente,
possivelmente, ainda não está convencido de que você poderá ajudá-lo. Lembre-
se, antes do cliente decidir compïar urn imóvel terá, necessariamente, de comprar
o coÍïetor de imóveis.
Com todos os tipos de clientes, o corretor de imóveis deve colocar em práti-
ca as suas habilidades,6 semelhantes às de um psicólogo, de um diplomata e de
um professor (PDP). Como psicólogo, o coÍïetor de imóveis precisa saber que as
diferentes atitudes que os clientes manifestam são formas que eles utilizam para
se proteger. A compra de um imóvel, além do preço, que é um valor significativo
na vida do cliente potencial, gera um grande custo emocional que ele paga - sen-
timentos de desconforto, ansiedade, preocupação - e que vem da exposição ao
risco. Como diplomata, o profissional irá dar um atendimento atencioso e com
muita dedicação. Como professo6 deve saber transmitir seus conhecimentos, res-
peitando a forma e o conteúdo.
Na entrevista, compete ao corretor de imóveis formular as perguntas e prestar
atenção nas respostas. As perguntas permitem sabeq verifica4 condicionar e in-
duzir à decisão. Esses quatro objetivos podem e devem ser perseguidos, tanto na
entrevista como em vários momentos do processo de venda de imóveis, e exigem
diferentes tipos de perguntas. Na enúevista, o cliente fala mais que o corretor de
imóveis. O profissional deve estar atento e dar toda atenção, também, para as
5 Competências básicas - na forma de conhecimentos, habilidades, atitudes, interesses,
traços, valor ou outra característica pessoatr - são aquelas características pessoais essenciais para a
execução da atividade e que diferenciam o desempenho das pessoas.
6 Habilidade é o entendimento de tarefas específicas e o domínio de sua execução.
8O Cutn lrÍótlco do Corretor de Imóvels . Lindenberg Filho
pessoas que acompanham o cliente potencial (comitê de compra).7 As informa-
ções que o corretor de imóveis obtém devem ajudá-lo a "enxergar o imóvel com
os olhos do cliente".
Conheça o cliente de uma forma mais profunda
Para se atingir este nível de empatia,s o profissional precisa tomar alguns
cuidados. As pessoas são altamente sugestionadas pela primeira impressão. Com
cautela, o corretor de imóveis tem que conhecer o cliente de uma forma mais
profunda. Como um iceberg, divisa-se, primeiramente, a parte que está acima do
nível d'água. Assim, passa-se a avali4r a forma de vestir do cliente, de fala4 de
se movimenta! os gestos que são feitos. Se visualizamos a marca do carro que o
cliente potencia] estacionou na frente da loja ou do stand de vendas, realiza-se,
rapidamente, uma decodificação destes dados, fazendo-nos enviar estímulos para
o cérebro, diante da possibilidade de podermos atender um "cliente quente". Esta
atitude deve ser controlada. Evite se sugestionar e ficar ansioso pelas impressões
iniciais. A primeira providência é conhecer um pouco mais quem é aquele cliente.
Descubra o que ele pensa e entenda o seu ponto de vista. Este cuidado é indispen-
sável para se ter sucesso, nas próximas fases da venda.
Nível d'água
Os empreendimentos imobiliários em lançamento vêm sendo anunciados,
a cada dia, com as mais variadas novidades. Estes diferenciais fazem parte da
estratégia de marketing dos empreendimentos. Compete ao coffetor de imóveis
saber adequar estas novidades aos hábitos e cultura do seu cliente potencial. As
grandes cidades tornam-se altamente atrativas e estimulam o fluxo migratório.
7 Grupo informal, constituÍdo pelo cliente potencial, para lhe auxiüar na decisão de com-
Pra.
I Capacidade de se identificar com sentimentos, idéias e circunstâncias de outra pessoa e
de entendê-krs.
@
lceberg
Entrevista: como Enxergtr com os Olhos do CÌiente 8 L
Assim, a gama de clientes com hábitos e cultura diferentes é muito grande. Antes
de você começar a falar sobre as vantagens e benefícios da cozinha americana, da
automação residencial, do espaço gourmet, dolounge, ofurô,hometheater, jacuzzi,
brinquedoteca, quadra de squash e outras inovações, é importante saber a opinião,
a experiência e o interesse que o cliente potencial tem por esses atrativos. A falta
de um melhor conhecimento sobre o assunto muitas vezes assusta e atemoriza.
Princípios básicos da comunicação interpessoal
:
Para obter o'melhor aproveitamento possível da entrevista, ao realizá-la, o
profissional deve observar os princípios básicos da comunicação interpessoal. Toda
comunicação interpessoal é baseada em princípios que devem ser seguidos. Desta
prática, visa-se entende4 através da empatia, as expectativas do cliente e obter o
máximo de informações possíveis.
o PrincÍpio L - Gera uma interação
A comunicação interpessoal é um processo de influência múrua.
O corretor de imóveis deve ficar atento a todos os sinais verbais e não
verbais que o cliente expõe. A compreensão destes sinais irá ajudá-lo a
entender o cliente e as suas necessidades e problemas.
o Princípio 2 -É,governada por regïas
Na interação com o cliente, depois de fazer uma pergunta, deve
deixá-lo responde6 sem interrompêJo. O silêncio que se segue significa
que o cliente está pensando. Se o cliente pensa na resposta, esta atitude
é altamente significativa na afirmação do relacionamento. Sinaliza que
está havendo interação entïe as partes e que segue um padrão aceitável
de comportamento.
o Princípio 3 - É um processo seqüencial
As perguntas feitas pelo corretor de imóveis devem seguir uma
seqüência. Esta atende a aspectos de profundidade e extensão, indo
das mais fáceis para as mais complexas, sobre aquilo que você deseja
saber.r Princípio 4-Écoerente
A comunicação entre o coÍïetor de imóveis e o cliente deve seguir
um desdobramento lógico e coerente. O que é conversado tem ligação,
tem nexo.
82 Guia Pldttco do Corrctor de Imóveis . Lindenberg Filho
o Princípio 5 - Leva a uma decisão
A entrevista deve preparar o caminho para o fechamento da venda.
O corretor de imóveis deve planejá-la com cuidado para torná-la, tam-
bém, um instrumento que influencia atitudes e comportamenros.
Cuidados a serem observados para que a entrevista seja um sucesso
Uma regra prática afirma que um bom processo de vendas envolve 2oo/o de
apresentação,400/o de preparação e 4Oo/o de acompanhamento. O sucesso em ven-
das muitas vezes requer muita preparação antes e enlre os contatos com o cliente
potencial. Apreparação da enffevista-não é diferente. Ao planejar uma entrevista,
esteja atento para uma série de cuidados que deverão ser considerados:
L Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria de
fazer e dê garantia de sigilo
Seja cauteloso ao tentar descobrir as necessidades ou problemas do cliente
potencial. Inicialmente, muitos clientes potenciais podem não querer se abrir
com o coÍretor de imóveis. Para superar esta resistência, explique a importância
de você entender bem as necessidades e problemas do cliente paÍa objetivar o
seu trabalho. Garanta, também, sigilo das informações obtidas. Uma maneira de
você obter licença para fazer perguntas seria: "senhor Lindenberg, jó. ajudeimuitos
clíentu a fazerem qcelentes investímentos. Quero ajudó.-lo, também. Para tanto,
preciso lhe fazer algumas perguntas. Sereibreve. As suas resposfos serã.o preservadas
por mím, em um sigilo absoluto. O senhor não se incomodo" não é?" Perguntar de
maneira amistosa ajuda a criar uma confiança mútua. Se você demonsffar atenção
e interesse em querer ajuda4 obterá cooperação. É oportuno, também, sabermos
o tempo de que o cliente dispõe para estar conosco.
2 Dê preferência para realizar a entrevista no ambiente do cliente
Para o corretor de imóveis, com o desenvolvimento da entrevista na casa do
cliente obtêm-se muitas informações valiosas. Por vários motivos, os corretores
de imóveis aproveitam uma excelente ocasião para conhecerem o cliente no seu
próprio habitat e, assim, entendêlo melhor. Apesar de ser uma prática pouco usual,
ela, no entanto, fornece uma série de informações, impossíveis de serem obtidas
no plantão de vendas, na loja ou em um srand de vendas. A moradia do cliente, em
geral, reflete a personalidade de seus residentes. Ao fazer a entrevista no ambiente
do cliente, esteja atento e procure observar e registrar os detalhes mais marcantes
da sua moradia. As vantagens que se obtém desta iniciativa são várias:
Entrevista: como Effiergar com os Olhos.do Cliente 83
. por dominar o ambiente em que se encontra, o cliente sente-se mais à
vontade e seguro païa conversar com o corretor de imóveis;
. durante a conversa, procure observar o estilo de vida e hábitos do clien-
te, a decoração, os móveis existentes, os equipamentos eletrônicos, os
equipamentos disponíveis na cozinha, o detalhe do "pingüim em cima
da geladeira", entre outros pormenores. O "pingüim em cima da gela-
deira" diz muito sobre o estilo de vida e hábitos do morador;
o o desenvolvimento da entrevista no ambiente do cliente fortalece o seu
relacionamento com o mesmo e o ajuda a desenvolver uma empatia
mais fidedigna. Por outro lado, o cliente, muitas vezes, não dispõe de
tempôpara ir ao seu encontro. Desenvolvendo a entreüsta no ambiente
do cliente, o corÍetor de imóveis oferece conveniência. Além do mais,
com esta iniciativa, o profïssional cria um diferencial de atendimento
e reforça o seu marketing pessoal;
. as informações que o corretor de imóveis obtém das observações feitas
irão auxiliá-lo na fase da demonstração. Nesta oportunidade, o profis-
sional poderá ajudar o cliente a visualizar a ocupação do novo imóvel
comentando: 'Aqui" na sala de janta6 a Senhora poderá colocar a sua
mesa", ou'Imagina a Senhoravendo a sua T1[ neste espaço."
3 Conduza a conversa com o cliente em clima de informalidade
Se a alternativa anterior não for possível, crie um espaço apropriado para
desenvolver a entrevista, na loja ou no srand de venda. Sempre que um cliente
potencialvem ao seu encontro, você está em vantagem. Procure sentar-se ao lado
do cliente potencial. Esta iniciativa reduz a barreira de comunicação representada
pela mesa. Se a mesa de reunião for redond4 melhor. Isso ajuda a criar um ambien-
te de amizade e cooperação entre você e o cliente potencial. Evite a interferência
de outras pessoas. Desligue o celular e peça para atenderem ao telefone por você.
Mantenha o local tranqüilo e liwe de pernrrbações. A sua atenção deverá estar
centrada no cliente potencial e nos seus acompanhantes, pois são as pessoas mais
importantes para você, naquele momento.
4 Saiba o que o cliente pensa e como ele pensa
Observando-se o comportamento e a escolha de palawas, pode-se definir a
orientação de um cliente. Enquanto o corretor de imóveis ouve, as palawas do
cliente the dirão não apenas o que ele pensa, mas como ele pensa. A técnica para
você identificar a palawa-chave em uma sentença é prestar atenção na entonação
no meio da frase. A palawa que tiver um pronunciamento mais forte é o núcleo
do pensamento da pessoa e esta será a que você irá classificar se üsual, auditiva
ou cinestésica. Um cliente que pensa através de imagens, visual, tenderá a usar
84 Cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
termos como vrsfa, obseïnar, examinar, perspectiva, olhar, entÍe outros. Por exem-
plo:'\/ocê tem um apartamento decorado para. mostrar?",'Yocê pode me levar a
visitar um qpartamento usado, nestebairro?" Um cliente que pensa auditivamente
usará palavras como dizer, contar, barulho, conversar, perguntar, entre outras.
Por exemplo: 'A minha esposc me contou que este imóvel estd sendo yendido com
exclusividade, por ttocês", "Qtrcro úm apartamento em uma rua silenciosa e em um
edificio em que não hajabarulho." Um terceiro tipo de "pensamento" ocorre atra-
vés de sentimentos. Um cliente que pensa através de sentimentos usará palawas
como veríficar, sóLido, quente, andar, contato, entre outras. Por exemplo: '?osso
veríficar este apartamento na próxima terça-feira?", 'Yocê, pode me dar uma idéia de
como é a dktríbuição interna desta casa?" Se o corretor de imóveis prestar atenção
durante a entrevista, para escutar palavras que indiquem visualização, audição
ou sensações, poderá determinar a estratégia a ser seguida, na fase da apresenta-
çãoldemonstração. Veja uma relação de palawas-chaves que indicam raciocínio
visual, auditivo ou cinestésico.
Cliente visual - um cliente que pensa através de imagens, visual, tenderá a
usar expressões como: às claras, analisa5 ângulo, aparece4 assisti4 bem definido,
bonita como uma pintura, cintilante, clateza, claro, coisa bem diferente, colorido,
conceito, concentrado, considera4 cristalino, dar uma olhada, deixar claro, de-
monstraxr denso, desenho, desocupado, desponta4 em vista de, esboçado, escuro,
espiar, está claro para mim, eu vejo o que você quer dize4 evidente, fachada,
fantasia, frente, fitar, fixal f.ocalizat, horizonte, idéia, ilumina4 ilusão, imagem
mental, imaginar, inspeciona4 limitado, logro, memória fotográfica, miragem,
mostraq nebuloso, negïo, notaq obra, obscuro, observa4 óbvio, olhar, pareceq
pensar, peïspectiva, percepção, planejado, ponto de vista, pôr em foco, puro,
quadro, reunido, sem sombra de dúvida, sombra, sombrio, sonhaq ter uma idéia,
ter uma oporrunidade de, ter uma perspectiva sobre, testemunha4 tonalidade,
transparente, vago, vazio, veja isso, visão, vista, visual, visualizaç triste e outras
expressões ligadas à visão.
Cliente auditivo - um cliente que pensa auditivamente usará palawas como:
agudo, alcance do ouvido, alto e claro, anunciar, arquitetar, articulaç audível,
barulho, bem informado, claramente expresso, comentar, comunicaq contaq
conversa mole, conversar, dar conta de, declara4 descritoem detalhes, deu uma
opinião, discutir, divulga4 dizer a verdade, ecoar, entrevista, enunciaq escuta4
estardalhaço, expressar-se, explicar para você, faial falar com franqueza,fof.oca,
gritar, harmoniza6 inaudível, inquiri6 investigaç isso soa estranho, lembrar, lin-
guarudo, maneira de dize6 menciona6 música, não ouvindo, nítido, oral, palawa
por palawa, pergunta4 poder da palawa, porta-voz, preste atenção, posso ouvi-lo
muito bem, pronunciar, quieto, reclama6 reprimenda, responde4 ressoa, relatar,
ritmo, rumo6 ser todo ouvidos, ser ouvido, silêncio, sintoniza4 soa bem, som,
surdo, sussllrrar, tagarela, tons altos, totalmente, volume, voz e outïas expressões
ligadas à audição.
Entrevista: como EnxergaÍ com os Olhos do Cliente 85
Cliente cinestésico - um terceiro tipo de "pensamento" ocorre através de
sentimentos. Um cliente que pensa através de sentimentos usará palawas como:
abraçar, acalorado, agaffar, agüentar firme, amargo, aperto de mão, apoio, andar,
áspero, ativo, azedo, base, bloqueio, cabeça quente, calmo, came de pescoço, carga,
cheiro, choque, começar do nada, compreende, concretiza, contato, controlado,
convencido, core4 dar uma idéia, de pernas para o a6 derrotado, discussão aca-
lorada, doce, duro, entrar em, entrou em contato com, estar nas nuvens, explora4
expulsaq faz contato, ficar enfurecido, firme-se, frio, gira, insensível, isso não se
encaixa, leve, levá-lo de volta, macio, mantenha a calma, mantenha o controle,
mãos dadas, mexe4 mole, morno, moveL odo4 olfato, paladar, pegar, pendure
lá, percebo, perfume, pesado, pôr as cartas na mesa, por baixo do pano, quente,
resumiq seguraf sensação, senti4 sólido, tato, tocar, umidade, verificar e outras
expressões ligadas a tato, olfato e paladar.
5 Use diferentes tipos de perguntas
As perguntas permitem ao corretor de imóveis saber, verificar, condicionar e
induzir à decisão. Formuladas adequadamente, são importantes para o sucesso
da entrevista. O uso de perguntas, também chamado de sondagem, é uma técnica
excelente para obter informações sobre o cliente potencial, desenvolver uma co-
municação bilateral e tomar o cliente potencial mais ativo e participativo. Através
de perguntas se consegue descobrir as necessidades, problemas, desejos, objetivos
ocultos, temores, preconceitos e dúvidas. As decisões são influenciadas por fato-
res culturais ou ambientais, pela educação, experiências anteriores, pelo sfafus,
pela renda e pelas opiniões de amigos, vizinhos e parentes. Todos esses fatores
afetam a intensidade dos motivos para comparar e todos eles variam de pessoa
païa pessoa, de uma hora para outra. Quando planejar a entrevista, o coretor
de imóveis precisa primeiro saber ou prever a resposta desejada. Uma pergunta
ideal é aquela que o cliente potencial pode e está disposto a responder. Devem ser
formuladas apenas perguntas que ajudem a f.azer a venda. Portanto, use-as com
parcimônia e bom-senso. Na entrevista, o corïetor de imóveis pode usar diferentes
tipos de perguntas:
o Pergunta aberta ou não direcionada - O corretor de imóveis deve
imperativamente fazer perguntas abertas antes de apresentar o imóvel.
As perguntas abertas são muito úteis para descobrir as motivações, os
receios, as necessidades e as objeções do cüente. E um convite ao bate-
papo e é o melhor modo de descobrir aquilo que o corretor de imóveis
precisa saber. Como o cliente potencial não tem como saber qual a
resposta que agradaria o correto4 há uma probabilidade muito maior
de dizer aquilo que realmente está pensando. As perguntas abertas nor-
malmente são a melhor escolha para obter informações objetivas e não
distorcidas. Além disso, elas dão muito espaço para o cliente potencial
86 Gulu Práttco do Corretor de lmóveis . Lindenbers Filho
divaga4 e por isso as respostas quase sempre irão incluir informações
extras que podem ser muito reveladoras. A estratégia a ser seguida na
entrevista é começar com perguntas abertas e ir restringindo o foco no
decorrer da conversa. Isto dá ao profissional a oportunidade de desen-
volver uma relação com o cliente potencial e ao mesmo tempo obter
alguns dados valiosos.'As perguntas abertas iniciam com uma destas
seis palawas: quem, o que, onde, quando, como e por quê? e permitem
atingir os objetivos "saber" e '\rerificar". Alguns exemplos:
"Quem iró. morar no apartamento?" identifrca pessoas, os ocupan-
tes.
"Que características este apartamento deyeró. possuir?" identifica
objetivo, o objeto que soluciona o problema que se quer resolver.
" Onde v ocê go staria que este ap artqmento estiv es s e lo calizado ? " iden-
tifica o local, bairro, onde deseja o imóvel.
" Quando y o cê. e sp er a estar o cup ando e ste ap artqmento ? " id entifica o
momento, prazo, ocasião em que espera estar com a decisão tomada.
Como você gostaria de pagá-lo? identifica a forma de fazer o investi-
mento.
'?or quevocê quer comprar esse üpo de apartamenro?" solicita uma
explicação, os motivos. Para esta pergunta não ser agressiva, pode
substituir a expressão Por que pela expressâo QuaI arazã.o.
Perguntas orientadas - são formuladas de modo a permitir que o
diente perceba que tipo de resposta o corretor de imóveis espera. Este
procura obter do cliente potencial uma resposta que esteja em sintonia
com o conteúdo ou com o assunto em questão. Em suma, as perguntas
orientadas têm por objetivo fazer com que o cliente concorde com a
opinião do profissional. E possível fazer perguntas desse tipo em outros
momentos do encontro, com o intuito de induzir o cliente potencial a
concordar repetidas vezes. A rigo4 se o cliente aceitar todos os argu-
mentos ao longo da conversação, fica claro que dificilmente deixará de
fazer asua concordância final. O recurso da pergunta orientada permite
atingir o objetivo "condicionar e/ou induzir". Recomenda-se formular
perguntas desse tipo quando o encontro já estivernuma etapa adiaritada
e se aproximar o momento da tomada de decisões.
Pergunta fechada ou direta - é respondida com poucas palawas.
Ë uma pergunta útil para levar um cliente na direção de um tópico
específico. Obriga o cliente a tomar posição, a se declarar contra ou a
favor, a fazer uma escolha. Sua principal característica é não permitir
escapatória ao cliente potencial, pois este tem de escolher entre duas
ou mais alternativas. Ex.: 'A Senhora procurcl um apartamento de frente
ou de fttndos?"
Entrevista: como Euergar com os Olhon do Cllcntc t7
o Pergunta que estimula o cliente a falar mais - Deve ser pronunciaclit
em tom de indagação (tipo - 'Ah é?') ou enfatizada (tipo - "E ntesmo?').
Isso incentiva o cliente a continuar falando.
o Perguntas exploratórias - São perguntas que o ajudam a oferecer al-
ternativas de aproveitamento, para o imóvel pretendido pelo cliente.
"Imagíne outros usos";
"Imagíne uma adaptação" ;
"Imagine uma ampliação, ou uma adiçã.o";
"h'yagtne uma dimínuição, ou redução";
"Ihagine uma sub stituição" ;
"Imagine uma r edistribuição interna" ;
"Imagine uma combinação" ;
"Imagine deixar como estó".
6 Mencione o nome do cüente
Use o nome do cliente com freqüência ao f.azet perguntas. As pessoas gostam
de ouvir o próprio nome. Ex.: "Sr Líndenberg quala sua opinião sobre o bairro...?"
O uso do nome dá mais força à sua pergunta, porque mantém a atenção clo cliente
e o f.az se sentir mais importante.
7 Não interrompa. Escute com todos os sentidos
Não deixe de olhar para o cliente potencial quando perguntar ou estiver escu-
tando - nunca afaste os olhos do cliente. Isso faz o cliente sentir-se importante e o
mantém concentrado em você. Além de prestar atenção à pessoa com quem fala,
você acompanha os sinais não verbais.e São eles: o ângulo do corpo, a expressão
facial, o movimento ou a posição do braço, os moümentos ou a posição das mãos
e a posição das pemas. Tais modos de comunicação geralmente enviam três tipos
de mensagens: aceitação, cautela e desacordo.
8 Pratique a lógica da comunicação ativa
O poder de audição requer vários níveis de concentração por parte do corretor
de imóveis. Ouvir é um ato papsivo. Escutar éativo e exige toda atenção. Quando o
9 Pesquisas revelam que a comunicaçâo face a face é composta de mensagens de comuni-
cação verbais, vocais e faciais. Na Universidade da Califórnia (UClÁ,), uma equação foi apresentada
para demonstrar o impacto total de mensagens comunicadas como igual a70/o de expressão verbai,
380/o de tom de voz e 5570 de expressão não verbal.
88 Guia Prático do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
coffetor de imóveis consegue mover sua audição do primeiro para o terceiro nível,
o seu potencial de entendimento e de clara comunicação cresce dramaticamente.
A audição marginal é a de mais baixo nível, envolvendo baixa concentração do
corretor de imóveis que está mais preocupado com a exposição de suas próprias
idéias do que em ouvir seu cliente. A audição seletiva se caracteriza quando o
corretor de imóveis ouve apenas o que quer ouvir. A audição ativa ocorre quando
o profissional procura avaliar a mensagem e tenta ver o ponto de vista do cliente
potencial. Escute ativamente, fazendo perguntas sobre o que acabou de ser dito.
Dê.feedback. Isso quer dizer acenar com a cabeça, dizeÍ "Sím", "Eu compreendo",
"Então quer dizer que..." Prove que está escutando com atenção. Procure escla-
recer imediatamente qualquer coisa que não entende4 mas aja com diplomacia.
Nunca díga: "Não entendi"; "Não estoucorueguindo acompanhar"; "Não concordo";
"O que você esüi tentando dizer é..." Diga sempre: "Vemos ver se eu entendi bem.
Quer dìzer que...?"; "Pelo que você me contou, o problema parece ser ..."; "Isso cer-
tamente éválido. Um outro modo de interpretar a siruação poderia ser,.?" A lógica
da comunicação ativa é baseada na cortesia e na sua concentração às palawas e
pensamentos do cliente.
Como o corretor de imóveis pode tirar proveito da audição ativa
Objetivo Audiçáo ativa Observaçóes
Compreender e
valorizar.
Não parar de olhar para o
cl iente.
A linguagem corporal mente menos que
a falada. O corretor de imóveis atento
valoriza o cliente.
Provocár a co-
municação.
Demonstraçóes fÍsicas de
atenção (sorriso, acenos
com a cabeça, gestos de
aprovação).
Ao perceber que está sendo ouvido, o
cl iente potencial fala mais e com mais
vontade.
Demonstrar
interesse.
Inclinar-se fisicamente para o
cliente.
Se o cliente tem a sensaçáo física de
que é escutado. sentirá que o entendem
e expressará bem os seus pensamentos.
Verificar. Fazer perguntas, solicitar
explicações, solicitar
particu laridades.
Trata-se da única maneira de obter
respostas. Por isso, é importante
escutar.
Completar as
informaçóes.
Não interromper. Se o cliente se entusiasma, deixar que
exponha seus argumentos.
Consolidar a
imagem.
Util izar as palavras do cliente. O corretor de imóveis que diz "como o
senhor acabou de dizer..." demonstra
ser um bom ouvinte e um aoreciador
das idéias do cliente.
Entrevista: como Enxergar com os Olhos do Cliente 89
g A evolução da entrevista
A primeira pergunta do corretor de imóveis precisa atraiÍ a atenção, posicio-
nar o pÍofissional na mente do cliente, obter entrosamento e abrir a porta para
mais perguntas. As perguntas devem ser feitas sempÍe de modo a levar o cliente
potencial a dar as respostas que o coÍretor de imóveis quer. A direção normal da
comunicação entre duas pessoas vai do geral para o específico, do casual para o
significativo e do impessoal para o pessoal. No início da entrevista, faça perguntas
gerais como: nome, endereço, telefone, número de filhos, quantas pessoas irâo
ocupar o imóvel a ser apresentado etc. Os assuntos mais pessoais e reservados
são deixados para o fim da entrevista. Espera-se que, nesta etapa da entrevista,
o cliente já tenhá formado uma opinião a respeito do profissional: "Ele pode me
ajudar a resolver o meu problema." Passa-se a conversar sobre a disponibilidade
financeira do cliente e que outros recursos ele irá empregar para efetivar o negócio
a ser apresentado.
Do GEML
I
I
I 
rEMPo.
I
Para o particular
* Temoo = Relacionamento
Evoiução de uma entrevista
L0 Durante a entrevista procure determinar os motivadores de compra
O corretor de imóveis deve ficar atento para motivações, percepções, nÍvel
de conhecimento, atitudes e personalidade do diente potencial. Algumas pessoas
compram principalmente com base numa necessidade econômica. Mas a maioria
das pessoas considera tanto as implicações econômicas como também outras
razões, na hora da compra. Elas têm razões tanto práticas (racionais) como psi-
cológicas (emocionais) para comprar. Há cinco motivos básicos para se comprar,
que englobam, satisfatoriamente, 95o/o dos clientes que compram.
o Lucro. Os clientes desejam obter ganho, realização, economia, valo-
fização.
o Prazer. O prazer pode ser conforto, comodidade, conveniência, diverti-
mento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade, boa saúde, bem-estar.
1ïf
Ë
90 cula Prútlco do Corretor de Imóvcls . Lindenberg Filho
o Orgulho. Isso abrange qualquer coisa que permita a alguém dizer: "Eu
sou especial". Todos os clientes têm uma necessidade congênita de
aprovação, aceitação, afeto, admiração, prestígio, sentir-se Vi! estilo
de vida, src,rus. Esta é uma das motivações de compra mais básicas.
o Paz de espírito. O mèdo de perder é um grande motivador. Os clien-
tes potenciais desejam proteger o que já têm - segurança. Os clientes
desejam, também, um imóvel que seja bem construído e que dure por
muitos anos - segurança. Todos estes fatores contribuem para apaz
de espírito.
o Dor. A maioria das pessoas quer se proteger da dor, da doença, do
srress, de conflitos, das complexidades da vida que elas preferem não
ter de enfrentar.
O cliente não compra o imóvel, compra o que o imóvel pode proporcionar em
termos de: lucro (ganho, realização, economia, valorização) , ptazer (conforto,
comodidade, conveniência, divertimento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade,
boa saúde), orgulho (aprovação, aceitação, afeto, admiração, sentir-se VI! estilo
devida, sfafus), paz de espírito (segurança), dor (superação da do4 da doença,
do sfress, dos conflitos, das complexidades). Durante a entteüsta, o corretor de
imóveis deve ficar atento às manifestações do cliente para identificar qual é o seu
principal motivador de compra e os extensivos à famflia. Escutar com atenção as
necessidades do diente ajuda a determinar quais atributos, vantagens e benefí-
cios devem ser usados na apresentação de vendas. Ao criar os seus argumentos
de vendas, estes deverão ser estruturados combinando características, vantagens
e benefícios - ligados à satisfação de um motivador de compra. Ex.: "Emumbem
elaborado projeto, íntegra-se a área social com o terraço panorâmico (caracterís-
ticas), onde a sua famíLia e amigos poderão se reunir (vantagem), paro. pessarem
horas agraddveis e acolhedoras (benefício - prazer)." Em essência, vender é isso
- identificar necessidades e habilidosamente relacioná-las aos benefícios que o
imóvel irá proporcionar. Ou seja, demonstrar como a compra poderá solucionar
os problemas do cliente e da famflia.
11 Critérios de decisão usados pelo cliente
Na conversn com o cliente, o profissional deve procurar identificar que refe-
rências ele usa para avaliar as alternativas, quando f.azuma escolha. Os atributos
mais usaclos pelos clientes, nos negócios imobiliários, são:
Critérios usados no processo decisório do cliente
o Area do terreno o Distribuição interna
o Ano de construção o Acabamento
o Localização o lnfra-estrutura
o Preço . Despesas de condomÍnio
. Metragens o Serviços disponíveis
r Número de dormitórios r Número de unidades
o Orientação solar o Número de vagas na garagem
Entrevista: como Enxergr com os Olhos do Cltentc 9 I
Na próxima fase da venda, o coïïetor de imóveis deverá incluir nos seus argu-
mentos os mesmos critérios que o cüente mencionou. Assim, a sua comunicação
será mais eficaz e melhor compreendida usando as mesmas idéias e termos utili-
zados pelo cliente potencial.
72 Faça anotações durante a entrevista
Durante a entrevista é importante o corretor de imóveis tomar nota das in-
formações mais importantese significativas. Muitas vezes, o cliente usa tennos
que não fazem parte do seu vocabulário de vendas. O cliente pergunta: Qual é
o revestimento do "banheiro de entrada" do apartamento? Você entende cue o
cliente está se referindo ao lavabo. É interessante registrar esta situação. Quan-
do você for demonstrar o apartamento, você irá comentar sobre o revestimento
do "banheiro de entrada'l e não do lavabo. A informação é repassada usando as
próprias palawas do cliente. É uma técnica que se usa para se identificar com o
cliente e melhorar o relacionamento. Ao final da entrevista é interessante você ler
para o cliente as anotações feitas. Esta providência o deixará mais tranqüilo sobre
o que você andou anotando. O curioso neste procedimento é que, em algumas
vezes, o cliente enriquece mais a informação prestada. Em algumas oportunidades
em que revisamos as anotações com o diente, eles retificaram, e para mais, os
valores disponíveis para o investimento pretendido. Essa atitude sinaliza o grau
de confiança e credibilidade que se começa a desfrutar junto ao cliente.
L3 Duraçâo da entrevista,
Não existe um tempo determinado paÍa a realização da entrevista. Vale o
bom-senso e a sua percepção. O nosso tempo é dedicado ao cliente. Quem pode
ter restrição de tempo é o cliente. Para contomar esta situação, é recomendável
que o corretor de imóveis tenha um roteiro de perguntas mais simplificado, em
92 Guta PrÁtlco do Çorretor de Imóveis . Lindenberg Filho
que são estabelecidas as informações imprescindíveis de que o pïofissional deverá
dispor para iniciar o seu trabalho.
14 Planeje as perguntas que deseja formular
A entrevista terá melhores resultados se o coïïetor de imóveis planejar antes as
perguntas que guer f.azer.Faça uma perguntaporvez, e não a faça muito longa. O
excesso de perguntas pode irritar o cliente. Lembre-se de que, inicialmente, muitos
clientes potenciais não querem se abrir com o profissional. Ao planejar as suas
perguntas com antecedência, o coretor de imóveis atingirá vários objetivos:
. economizará tempo durante a enúevista;.
o fará perguntas mais precisas e claras do que faria se estivesse impro-
visando;
o estabelecerá com mais precisão o número e o tipo de perguntas a serem
feitas;
r poderá contÍolar melhor o tempo de duração da conversa;
o poderá se concentrar nas respostas e na linguagem corporal do cliente
potencial em vez de ficar pensando em sua próxima pergunta.
O corretor de imóveis farâ a pergunta e deverá ficar absolutamente quieto,
para poder escutar a resposta inteira. Eventualmente, poderá acrescentar outras
perguntas para complementar a evolução da conversa. O roteiro de perguntas que
o corretor de imóveis prepara não deverá ser lido durante a entrevista.
L5 Roteiro de entrevista "SPIN"
Um método prático de conduzir a entrevista para a venda de imóveis é adotar
a seqüência (SPIN), que usa uma série de quatro tipos de perguntas num enca-
deamento específico. A sigla SPIN significa pergqntas sobre:
. situação;
o problema;
o implicação;
. compensação de necessidade.
Perguntas sobre Situação (S)
Sondam os fatos e investigam sobre a situação presente do cliente. Faça per-
guntas que explorem a realidade do cliente naquele momento. O foco principal das
perguntas é entender "o momento arual do cliente" a respeito da sua realidade,
Entrevista: como Euergai com os Olhos do Cllentc 93
como: pontos fortes e pontos fracos do imóvel em que está morando atualmente;
a infra-estmtura do prédio onde mora; pontos fortes e pontos fracos do bairro
onde mora; distância da atual residência até o trabalho, até o colégio dos filhos,
dos principais pontos da cidade de interesse da famflia (cursos, academias, super-
mercados, bancos, cinemas, shopping, serviços etc.).
Ex.: "Que informaçõu possui a respeíto da nossa empresa?"; "Quantas pessoas
compõem a sua família?" ; "Destaque os pontos fortes que a sua famflía mais valoriza
na sua atual moradia."
Perguntas sobre Problemas (P)
{
Nesta etapa, o coÍïetor de imóveis deve centrar as suas perguntas na sonda-
gem das dificuldades e insatisfações percebidas pelo cliente potencial, em relação
às suas perguntas sobre situação. As perSuntas formuladas devem ser referentes
aos problemas, dificuldades e insatisfações percebidas pelo cliente e que o pro-
fissional poderá resolver, com o imóvel que está comercializando, ou que poderá
vir a recomendar. Sua meta é fazer com que o cliente potencial admita: "Sim, de
fato eutenho umproblema." Para maximizar suas probabilidades de fazer a venda,
descubra quais das necessidades ou problemas do cliente são importantes (ne-
cessidades explícitas) e quais não são. Quanto mais necessidades explícitas puder
descobriq mais interessantemente poderá relacionar os benefícios do imóvel que
está comercializando a áreas em que o cliente potencial está de fato interessado.
Assim, maior será a probabilidade de fechar o negócio. Perguntas sobre problemas
são úteis para desenvolver necessidades explícitas. Ex.: "Comente sobre os pontos
fracos que possui a sua atuaL residência"; "O que você gostaria que houvesse no novo
imóvel?" (motivação).
Perguntas sobre Implicações (I)
Pergunte sobre as implicações dos problemas do cliente potencial ou sobre
como um problema afeta vários aspectos do dia-a-dia da famflia. Formule per-
guntas que investiguem as conseqüências e efeitos dos problemas, dificuldades
ou insatisfações do cliente. As perguntas sobre implicações procuram ajudar o
cliente potencial a perceber as verdadeiras dimensões de um problema. A formu-
Iação da pergunta é importante para levar o cliente a discutir problemas ou áreas
que precisam de melhoria e pala fixá-los em sua mente. Nessa situação, o cliente
potencial é motivado a resolver esse problema. Com a utilização das informações
do cliente potencial, o coÍïetor de imóveis pode mostrar como o imóvel que está
comercializando pode solucionar os problemas do cliente. Ex.: "Como esses pro-
blemas afetam a qualidade de vida dafamília?"; "Jti comprou algum imóvel antes?
Quem |h.e ajudou?" (autoridade); "Quanto gostaria de invesür nesto aquisiçã'o?"
(possibilidade).
94 Guia Prático do Conetor de Imóveis . Lindenberg Filho
Importante: Perguntas sobre Situação (S) - Problemas (P) - Implicações (I)
não precisam ser feitas nessa ordem, e o corïetor de imóveis pode f.azer mais de
uma pergunta de cada tipo. Geralmente, a entrevista inicia-se com uma pergunta
sobre situação, seguida poï uma sobre problema.
Perguntas sobre Necessidades (N)
Nesta etapa, a formulação da pergunta sobre compensação de necessidade dá
início à próxima fase do processo da venda: a apresentação/demonstração, com
uma afirmação de benefício. "Se eu lhe mostrasse como a Senhora pode morar com
todo conforto e próximo de todas as facilidades que a cidade oferece, a Senhora
estaria interessada?"
No desenvolvimento da abordagem de múltiplas perguntas SPIN, o imórrel que
se quer comercializar não é mencionado. Isso permite que o coffetor de imóveis
descubra a necessidade do cliente potencial sem revelar exatamente o imóvel que
irá oferecer. Perguntas SPIN permitem que se definam, com metodologia, as ne-
cessidades do cliente potencial, antes de iniciar a apresentação/demonstração.
Ao fim de cada entrevista, o corretor de imóveis deverá rever as perguntas
formuladas e aperfeiçoá-las continuamente. Só assim conseguirá a excelência
profissional na arte da entrevista.
Perguntas suplementares - Durante a entrevista é válido perseguir pontos
interessantes das respostas, mesmo que eles não estejam dentro do que foi lis-
tado, fazendo algumas perguntas suplementares. Nesta circunstância, o corretor
de imóveis deve tomar cuidado de não fugir demais do roteiro estabelecido para
a entrevista.
16 Qualificação do cüente
Todo esforço despendido nas fases de abordagem e entrevista exige um mo-
mento de reflexão. Através das perguntas SPIN o coffetor de imóveis procurou
identificar e entender a necessidade do cliente de compraq a motivação de com-
prar, a autoridade para tomar a decisão decompra, o dinheiro para comprar e
finalmente a confiança para comprar o imóvel. Para objetivar os seus próximos
passos, o corretor de imóveis deve responder às seguintes perguntas:
o O imóvel que você pretende oferecer atende às necessidades e resolve
os problemas que o cliente identificou? (Necessidade)
r O cliente tem interesse em comprar um imóvel? (Motivação)
o O cliente tem poder para tomar a decisão de compra? (Autoridade)
r O cliente pode pagar o investimento que irá realizar? (Possibilidade)
r O clicnte confia em você? (Confiança)
EntÍwista: como Enxergã com os Olhos do Cliente 95
No finat da avaliação, se o corretor de imóveis obtém sim para todas as pergun-
tas, ele realmente está atendendo um cliente em potencial ou, conforme o jargão
profissional, um "cliente quente". Um cliente qualificado é alguém que precisa de
um imóvel e é capaz de comprá-lo. Sempre é interessante, ao final de todos os
atendimentos realizados, deixar registrado, na sua agenda, uma anotação sobre
o cliente atendido. Futuramente, estas observações poderão ser de grande valia.
Não se fie na sua memória. Registre as informações.
Modelo de Ficha de Qualificação do Cliente
Nome do cliente:
Entrevista realìzada dia de de 200
Necessidade ou problema:
Qualificação do cliente:
o Não dispõe de recursos ( )
o Não demonstrou real interesse ( )
o Cliente potencial frio ( )
o Cliente potencial morno ( )
o Cliente potencial quente ( )
Observaçóes:
96 Gula Práttco do CorÌetor de Imóveis . Lindenberg Fitho
Sugestão de perguntas para a elaboração de um roteiro de
entrevistas
O segredo de uma boa entrevista está na elaboração de um bom roteiro. O
melhor caminho é formular perguntas tão específicas quanto possível. Para planejar
Regras que devem ser cuidadas durante a enúevista
Regras Observaçóes
1. Pare de falarl Quando se fala, não se escuta. Para ajudar um cliente a resolver
o seu problema, é preciso escutar a sua versão e compreender
a importância que ele atribui à sua solução. Só se consegue isso
escutando.
2. Deixe o cliente à
vontade.
Suas atitudes não devem mostrar julgarnento sobre o que escuta.
Atenção para seus movimentos: afastar-se muito de seu cliente
pode parecer um sinal de rejeição.
3. Demonstre que
está escutando.
Para isso, utilize a linguagem corporal. Seu cliente pode ser
inseguro e talvez queira ter certeza sobre a exatidão ou a
importância dos argumentos que está expondo. Ou pode ser uma
pessoa que, em outros contextos, não tenha voz ativa.
4. Não leia as
perguntas.
Torne'a entrevista uma conversa informal. Leve consigo o seu
roteiro da entrevista para consultá-lo, eventualmente.
5. Elimine os fatores
de distração.
É importante não se distrair. O que está acontecendo a sua volta
não deve chamar sua atenção. O único centro de interesse deve
ser o cliente e o que ele diz.
6. Demonstre
empatia.
Fica difícil entender o problema do cliente sem se colocar
na posição dele. A empatia faz parte do entendimento das
necessidades do cliente.
7. Seja paciente. Cada pessoa tem um ritmo para se expressar. 5e apressar o cliente,
ele terá ainda mais dificuldade para falar sobre o que pensa do
imóvel.
8. Refreie o seu
temperamento.
O corretor de imóveis enfrenta momentos agradáveis e
desagradáveis. Náo se deixe envolver por aquilo que o cliente diz,
para não se sentir ofendido no plano pessoal.
9. Não discuta. O corretor de imóveis não está ali para ter razão, mas para vender.
O cliente tem idéias próprias. Convém respeitá-las a fim de não
perturbar a negociaçáo e não estragar a imagem profissional.
'l 0. Pergunte. Perguntar constitui a única maneira de obter uma rêsposta. Muitas
vezes, o teor e o conteúdo da resposta dependem em.boa parte
do tipo de pergunta e do modo como ela foi formulada.
11. Use o s i lêncio. As pessoas enchem o silêncio com palavras. Basta um olhar
interrogativo para induzir o cliente a dizer'o que pensa.
EntÍevista: como Enxergar com os Olhor do Cllçnte 97
o seu roteiro de entrevista, selecione as perguntas que você acha mais apropriadâs.
Não deixe de incluir outras perguntas que você acha interessantes.
1 ldentificação do diente
Sugestão de perguntas a serem formuladas, conforme a situação de negócio
e a necessidade do cliente, de acordo com a seqüência "SPIN".
2.L Perguntas sobre a situação (S)
o O que o(a) levou a viï até a nossa loja?
o O que o(a) levou a vir a este empreendimento?
o Que tipo de imóvel o(a) Senhor(a) procura?,2 Qual arazâo deste tipo
de imóvel?
o A procura do imóvel é para investimento ou moradia?
o O(A) Senhor(a) tem preferência por imóvel novo ou usado?
o Há quanto tempo o(a) Senhor(a) está procurando este tipo de imó-
vel?
o Quantos imóveis o(a) Senhor(a) já visitou?
o Que outros imóveis o(a) Senhor(a) já visitou neste bairro?
o Há outros Corretores de Imóveis o ajudando na procura?
Nome:
Endereço:
le l . : (
E-mail: Profissão:
Esposa (maridoq):
Tel.: ( ) (Res./Com.)
E-mail: Profissão:
Filhos (
Nome:
Nome:
Nome:
Nome:
) Nome e a idade dos f i lhos:
ldade: - anos
ldade: - anos
ldade: - anos
ldade: - anos
Quantos veículos a família possui: -
Para outras observações use o verso
98 cula Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
. Em quanto tempo o(a) Senhor(a) imagina estar ocupando o novo
imóvel?
o Em que bairro moram atualmente? / Por que este bairro?
o Qual é o bairro da sua preferência? / Por quê?
o O imóvel que procuram deverá ter quantos dormitórios?
o O imóvel que procuram deverá ter quantas garagens?
o Que características imprescindíveis deverão existir no imóvel que o(a)
Senhor(a) procura?
o O(A) Senhor(a) tem preferência por imóvel com dependência de em-
pregada?
. Quantas pessoas irão morar no imóvel?
o Comente como foi a compra do seu ultimo imóvel. / Quem o(a) Senhor(a)
consultou para o(a) ajudar a decidir pela compra deste imóvel?
o No seu atual imóvel, o que o(a) Senhor(a) mais valoriza?
o Acrescente outras perguntas que achar convenientes.
Perguntas sobre problemas (P)
o Identifique e comente os pontos fracos que a sua atual residência
possui. / Que problemas estes pontos fracos causam?
Identifique e comente os pontos fortes que a sua atual residência
possui. / Por que estes pontos são considerados fortes?
o Com o novo imóvel, que problemas o(a) Senhor(a) deseja solucio-
nar?
o Por que a preferênciapelo bairro (citar o nome
do bairro)?
o Que serviços o (a) Senhor(a) gostaria que existissem nas proximidades
do novo imóvel? / Por que estes serviços?
o Que tipo de comércio o (a) Senhor(a) gostaria que existisse nas ime-
diações do novo imóvel? / Qual arazão?
r Por que ainda não encontrou o tipo de imóvel que procura?
o Acrescente outras perguntas que achar convenientes.
Perguntas sobre implicações (I)
r Como os pontos fracos do seu atual imóvel afetam a qualidade de vida
cln famÍlin?
2.3
EntÌevista: como Eüergar com os Olhos do Cliente 99
o Caso o imóvel seja em um condomínio, qual a infra-estrutura mínima
que o(a) Senhor(a) gostaria que tivesse?
o O(A) Senhor(a) tem preferência por andar alto, intermediário ou baixo?
/ QuaLarazâo?
o O(A) Senhor(a) tem preferência por apartamentos de frente, laterais,
ou de fundos? / Por quê?
o Qual o valor, aproximado, do condomínio que estaria disposto(a) a
pagar?
o Quanto gostaria de investir nesta aquisição?
o De qúe forma o(a) Senhor(a) pretende pagar?
. O(A) Senhor(a) já dispõe de todo o valor para a compra do imóvel ou
precisa financiar alguma parte?
o Na sua opinião, quais são os fatores restritivos quanto à localizaçâo do
imóvel e que inviabilizam qualquer negociação?
o Na sua opinião, quais são os fatores restritivos quanto ao imóvel e que
inüabilizam qualquer negociação?
o Que benefícios (vantagens) o(a) Senhor(a) espera obter com este novo
imóvel?
o O que o(a) Senhor(a) mais valoriza e deseja no imóvel que está pro-
curando?
o Acrescente outras perguntas que achar convenientes.
2.4 Perguntas sobre necessidades (N)
o Entendi o seu problema e posso ajudá-lo(a) a encontÍar a solução.
Vamos discuti-la?
o Tenhoaigumas sugestões a lhe apresentar. O(A) Senhor(a) gostaria de
vê-las agorâ?
o Acrescente outras perguntas que achar convenientes.
Importante:
Perguntas sobre Situação (S) - Problemas (P) - Implicações (I) não precisam
ser feitas nessa ordem. Pode ser feita mais de uma pergunta de cada tipo. Geral-
mente, a entrevista ínicia-se com uma pergunta sobre situação, seguida por uma
sobre problema. No entanto, poderá se fazer uma pergunta sobre situação, uma
sobre problema e outïa sobre situação, por exemplo.
Ao fim de cada entevista, o corretor de imóveis deverá rever as perguntas
formuladas, Procure aperfeiçoar aquelas que foram feitas e acrescente na sua re-
l.OO C;utr Prdtlco do Conetordelmóveis . LindenbergFilho
lação novas perguntas. Só assim o coretor de imóveis conseguirá a sua excelência
profissional na arte da entrevista.
Roteiro para o levantamento e análise financeira mensal do cliente
Em muitas entrevistas, o corretor de imóveis irá encontrar dientes que não têm
muita precisão quanto a suas despesas e disponibilidades financeiras mensais. O
profissional preparado poderá ajudar o cliente a listar as suas principais despesas
e ajudá-lo a estimar a sua disponibilidade mensal. É recomendável que essa tarefa
seja realizada ao fim da entrevista, quando o cliente já se sente mais confiante.
ROTEIRO PARA A ANÁIISE FINANCEIRA MENSAT DO CLIENTE
- 
(TNFORMAçÃO CONFTDENCTAT)
Receitas
Renda familiar
Total dos salários líquidos R$
Outros rendimentos RS
Total de receitas
Despesas
Moradia
Condomínio
Aluguel.......
Serviços domésticos/empregada doméstica...
Lttz/ ágra/ telefone/celular ...............
Supermercado . . . . . . . . . . . . . . .
Lavanderia..
Outras despesas.....
Total 1
F.clucaçíio
l ' iscolir rl irs t:ri;r nçirs
lrat:tt Icl irck'
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Enuevista: como Eilergar com os Olhos do Cliente 1OÏ
Cursos diversos R$
R$
R$
R$
R$
Liwos
Material
Transporte escolar
Outras despesas
Total 2
Despesas diversas
Seguro-saúde . . . . . . . . . . . . . . . . .
Carro (gasolina + estacionamento * revisão * lavagem)..
Vestuário
Lazer (cinema + teatro + restaurante)...............
Viagens
Medicamentos................
Outras despesas
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
Total 3
Total de despesas (Total 1 + Total 2 + Total 3)..........
Total de receitas - Total de despesas
R$
R$
R$
Sobra mensal. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Wópi.os*slrpleme|}tares
Princípios básicos da comunicação interpessoal
R$
1. Gera uma interação (processo de influência mútua).
2. É governada por regras (padrões aceitáveis de comportamcnto).
3. É um processo seqüencial (uma pessoa fala encluanto il outriì esclrta).
4. É coerente (o que está sendo dito tem ligação, tctl tttrxo).
5. Leva a uma decisão (influencia atitucÌes c collìportalrtcltkrs).
tO2 Cutr Pr{tlco do Corrctorde Imóveis . LindenbergFilho
Saber ouvir é uma arte
1. Fique calado para poder ouvir.
2. Escute com todos os sentidos. Ouça tudo.
3. Não interrompa o cliente. Isto irrita.
4. Evite ser interrompido.
5. Evite distrações.
6. Procure "entender" o que está subentendido naquilo que o cliente diz.
Sinta a inflexão e o tom davoz do cliente.
7. FaIe menos e aia mais.
Cuidados a serem observados durante a entrevista
Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria
de fazer.
Conduza a interação em clima de informalidade.
Não interrompa. Ouça com todos os sentidos (ver emoção no rosto,
tensão ou relaxamento no corpo; pista olfativa como álcool; afetividade
como tapinhas nas costas).
Mostre empatia (não fique íntimo demais).
Respeite o espaço pessoal (distância de um braço estendido).
Esteja atento à linguagem corporal (acenar levemente, inclinar-se para
frente de modo atento, manter o contato visual, sorrir).
Preparo do ambiente (no local de preferência do cliente; evite platéia;
evite obstáculos entre você e o cliente; desligue o celular/telefone).
Coloque-se em posição de receber informação (esteja atento às expres-
sões faciais).
Garanta sigilo.
Anote as informações mais importantes (faça um breve resumo).
Tempo de duração da entrevista depende da sensibilidade do corretor
de imóveis.
Vantagens de planejar as perguntas com antecedência
o Formular melhor as perguntas.
a
a
a
a
o
a
a
o
Entreüsta: como Enxergtr com os olhos do Cltente 108
o Estabelecer com mais precisão o número e o tipo de perguntas a serem
o Controlar melhor o tempo de duração da entrevista.
o Concentrar a sua atenção nas respostas e na linguagem corporal do
cliente.
' O cliente nãp compra o imóvel, compra o que o imóvel pode proporcionar em
termos de: lucro, pÍazeÍ, orgulho, pazde espírito, dor.
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMOVEIS
ENTREVISTA: COMO ENXERGAR COM OS OLHOS DO CLIENTE
T R E W a P o U íeì L K H N F G D S
I N o V A ç ó E 5 T o E 5 A o A E t-l M
V N B c X Z A s D N F G H M R c R R ó
c A 5 A D o c L I E N T E o o A L P
L V N F A o S o I z D T N N T U A E
I I P T o U T o I o R T o N S c M U R
E T P P A A T P S c B M E E R N A s G
N A M R A G M L L o A M M o s r I I U
T o A E A E E I U D A A E a A z M N N
E Ã o ç T z E N E S N B G T ) V T E T
a ç B o N N E s 5 o N A T A P M E T A
U A R o T A I R I H o N P ó U T R N S
E c A E M G I c a L R R c o 5 z X A E A
N D s S A F Y o z A A I o A ç I B
T N D L F L E G N s IJ z D A A L E
E U o T E E R N P o Y a U U N o c R
ó M Ã R É. c A R s M c F G B D L E Õ A T
M o V E D A. D I R o T U A c X N E V E A
D c o M P E T Ë N \c, A S B Á s I c A s
B E N E F I c I o 5 E D A D L I B A u
104 Gula práttco do Coilctor de Imóveis . Lindenberg Filho
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
VANTAGENS - CASA DO CLTENTE - BËM-ESTAR - CLTENTE QUENTE - |NOVAçÓES
- tNDUZ|R - LUCRO - PERGUNTAS ABERTAS - GARANTTA DE StGtLO - CONFIANçA-
ECONOMTA- PREçO - CELULAR- CLIENTE VISUAL-TEMPO -VENDACONSULTIVA
- ANOTAçÕES - EMPAT|A- BOM SENSO - PRAZER -AUTORTDADE - GERA UMA
INTERAçÃO - ffi - sPlN - COMUNICAçÃO ATIVA.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
B Comq Elaborar Argumentos de Vendas
mais Persuasivos para a Venda de Imóveis
O corretor de imóveis precisa mostraï-se capaz de conquistar a atenção do
cliente, despertar seu interesse, incitar nele o desejo de possuir o imóvel e induzi-lo
a passar à ação, ou seja, a comprar. A eloqüência e a persuasão são as caracterís-
ticas daqueles que conhecem perfeitamente o imóvel que ofertam.
O argumento é um raciocínio destinado a provar ou a refutar uma proposta.
Argumento vem do latim arguere, que significa "pôr à frente, provar". O corretor
de imóveis deverá preparaÍ os seus aÍgumentos de vendas a partir das diferentes
características do imóvel. Estes argumentos de vendas deverão ser estudados e
planejados.
A elaboração de um argumento exige o conhecimento das razões de compra
do cliente potencial. Para conhecer estas diferentes motivações, é importante
estudar as poucas noções fundamentais da psicologta que determinam a esmaga-
dora maioria dos seres humanos. O homem é um indivíduo por essência egoísta
e egocêntrico. O cliente potencial pouco se importa com o corretor ou como seu
imóvel, e só the concederá crédito na medida em que the oferecer qualquer coi-
sa. Portanto, nunca se esqueça desta regra: as pessoas só se interessam por elas
mesmas. Para despertar o interesse do diente potencial, diga-lhe, portanto, o que
ele tem vontade de ouvir. Faça esta pergunta: "O que há no imóvel que pretendo
apresentar e que o possa interessar'- o que há para ele mesmo?"
Revisão de itens importantes para a elaboração dos argumentos de
vendas
Para a elaboração de argumentos de vendas persuasivos, é importante destacar
e revisar alguns itens já apresentados:
106 Cuia prático do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
Fazer um rninucioso estudo do imóvel e elaborar uma lista de vantagens
traduzidas em benefícios ao cliente potencial. O profissional deve te4 entre outras,
as seguintes informações básicas:
o regisúo da incorporação ou do loteamento;
. empresa que estávendendo;
o situaçãojurídica do terreno;
o situação jurídica do empreendimento;
. empreendimento a preço de custo ou preço fechado;
o quem é o agente financeiro;
o forma de pagamento de todo o imóvel;
o o índice de reajuste do negócio;
o qual a renda e os documentos necessários;
o qual a previsão de entrega;
o como é especificamente o imóvel que está oferecendo;
o qual a situação do boxe (coberto ou descoberto), unidade autônoma
ou não;
o memorial descritivo de acabamentos;
o os equipamentos condominiais disponíveis;
. aprovação pelos Poderes Públicos;
o localização do imóvel, mencionando a sua circunscrição imobiliária
(bairro, zona residencial etc.);
o matrícula, plantas, quadros etc.;
o áreas privativa e total segundo a norma brasileira;
o estimativa dos custos mensais do condomínio;
. as características mais relevantes do imóvel etc.
A importância de uma entrevista bem feita - Nos primeiros atendimentos,
o corretor de imóveis deverá colocar em prática os argumentos de vendas pïepa-
rados previamente.
O estudo prévio para a elaboração dos argumentos de vendas exige uma de-
dicação consciente e esmerada. Volta-se a mencionar a importância do corretor
de imóveis começar a estruturar o seu "banco de argumentos de vendas". À me-
dida que o profissional vai atendendo mais e mais clientes, poderá adequar e ou
incrementar os seus argumentos de vendas às características mais enfatizadas, às
características determinantes que diferenciam o imóvel, às características que são
Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persuffivos pâra a Venda de Imóveis 1O7
enfatizadas nas campanhas publicitárias, como também a outras sugestões que o
próprio cliente comenta.
As informações obtidas na entrevista em muito irão ajudar o corretor de
imóveis a preparar os seus argumentos de vendas. Antes de apresentaÍ os seus
argumentos de vendas, o coÍïetor de imóveis deverá estar atento e responder às
seguintes questões:
o qual a verdadeira motivação de compra do cliente?
. o comprador tem consciência da verdadeira motivação de compra que
o indFz à compra?
r entrebs imóveis de que o corretor de imóveis dispõe, qual é aquele que
apresenta ser a melhor alternativa?
o que argumentações de venda são mais adequadas para derrubar as
defesas instintivas do cliente?
Motivadores biásicos de compra - O reconhecimento dos motivadores básicos
de compra é fundamental para se formularem argumentações de venda convincen-
tes. O corretor de imóveis não pode deixar de identificar os motivadores básicos
de compra que mais sensibilizam o cliente durante a entrevista.
Há cinco mòtivos básicos de compra que englobam, satisfatoriamente, 95%o
dos clientes que compram.
1. Lucro. Os clientes desejam obter ganho, realização, economia, valori-
zaçáo.
2. Prazer. O prazer pode ser conforto, comodidade, conveniência, diverti-
mento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade, boa saúde, bem-estar.
3. Orgulho. Isso abrange qualquer coisa que permita a alguém dizer:
"Eu sou especial". Todos os clientes têm uma necessidade congênita
de aprovação, aceitação, afeto, admiração, prestígio, sentir-se Ml pos-
suírem estiio de vida, sfdfus. Esta é uma das motivações de compra
mais básicos.
4. Paz de espírito. O medo de perder é um grande motivador. Os clien-
tes potenciais desejam protegeÍ o quejá têm - segurança. Os clientes
desejam, também, um imóvel que seja bem construído e que dure por
muitos anos - segurança. Todos estes fatores contribuem para a paz de
espírito.
5. Dor. A maioria das pessoas quer se proteger da dor, da doença, do stress,
de conflitos, das complexidades da úda que elas preferem não ter de
enfrentar.
1O8 Cuia prático do Conetor de tmóreis . Lindenbag Filho
Os argumentos de vendas devem explicar e mostraï como as características
do imóvel irão proporcionar os benefícios esperados pelo cliente.
Critérios de decisão - São os atributos que os clientês usam para avaliar as
alternativas, quando fazem uma escolha.
Atributos mais usados nos negócios imobilirírios
Critérios de decisáo
Area do terreno Distribuição interna
Ano de construção Acabamento
Localização I nfra-estrutu ralgara gens
Preço Despesas de condomínio
Metragens Serviços disponíveis
Número de dormitórios Número de unidades
Orientaçáo solar Número de garagens
Durante a entrevista deve-se procurar identificar e gtavar as expressões, ter-
mos, idéias que os clientes comentam sobre as suas motivações de compra e que
critérios de decisão eles citam, quando conversiÌm sobre o assunto.
Cuidados complementares para a elaboração de argumentos
persuasivos
Pesquisas sobre o comportÍìmento de compra-O mercado imobiliário ain-
da é carente de informações estatísticas que destacam os critérios que os clientes
mais usam para tomaÍem as suas decisões de compra. O corretor de imóveis, tendo
algum indicador técnico confiável, poderá organizar melhor os seus argumentos
de vendas. Exemplo: Resultados da pesquisa Pontos de Decisão de Compra para
Mulheres da Classe Média apresentada na revista Industria Imobilidriq ProduSo
e Mercado, publicação do Secovi-SP:
o Localizaçáo (92o/o);
. Área de lazer para os filhos (87%);
o Sacada (B3o/o);
o Vistn externa do ediflcio - Imponência (790/o):
Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1O9
Acabamento e tamanho da cozinha (780/o);
Indicação,zinfluência de outros (72o/o) ;
Vista do haII de entrada do edifício (640/o).
A percepção do valor é que cria o desejo de posse - As pessoas compram
por duas razões: confiança1 e valor.2
Muitos clientes têm uma compreensão emocional muito melhor do dinheiro
do que de um valor de um imóvel. Falta experiência a esses clientes, e cabe ao
coÍïetor de imóveis ajudá-los a entender e apreciar o valor em termos de dinheiro
ou outros atrativos emocionais, tais como: segurança, conforto, sfafus, laze4 saúde
ou serviço. É a fercepção do valor que cria o desejo de posse.
O corretor de imóveis deve conhecer profundamente o produto que está ven-
dendo (conhecer os pontos fortes, os pontos fracos e os imóveis similares dispo-
níveis no mercado) e saber o que pode fazer pelo seu cliente. Em síntese, vender
os benefícios e não apenas o imóvel.
As pessoas não compram características, elas compram os benefícios. Uma
característica é algo que o imóvel já tem, um beneficio é algo que a característica
faz para elas.
Característica (atributo) do produto - É um componente do produto.
Exemplo: lareira, sala de janta4 churrasqueira com bar.
Benefício do produto - É o valor que o componente proporciona para o
cliente. Exemplo: Permite reunir a famflia e os amigos em um ambiente
agradável e acolhedor.
Diferentes formas paÍa estruturar um argumento de vendas - O corretor
de imóveis tem diferentes formas para estruturar o seu argumento de vendas.
Para sensibilizar mais o cliente, o coretor de imóveis deverá saber usar estas e
outras formas que ele mesmo poderá criar. O importante é saber combinar as ca-
racterísticas com os benefícios que o cliente obterá e que estes sejam do interesse
do cliente.
1 Se o risco é alto e o desembolso de dinheiro for considerávei, a confiança é um ponto
crucialpara se realizar a venda de um imóvel.
2. O valor pode ser definido como o benefício total que o cliente almeja na compra do
imóvel. E diferente do preço.
a
a
a
#
Ë
t,iiiit
ill
'ii!
' i
ri;:
,il
iifri
I I 0 t ;rrla I'rátlm do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho
Primeiro, escolhe-se uma característica do imóvel. Em seguida, faz-se a per-
gunta "e daí?". A resposta a esta pergunta identifica um dos vários benefícios que
o cliente poderá vir a ter. O corretor de imóveis sempre irá escolher e mencionar
o benefício que o cliente "quer ouvir". Exemplo:
tffi#ffiffi|t "Um inteligente projeto arquitetônico que integra sala de
lareira, sala de jantar e churrasqueira com bar."estar com
ffi
ffi:..Permitereunirafamfliaeosamigosemumam.bienteagradáve1
e acolhedor."
: "Em um inteligente projeto arquitetônico que
integra sala de estar com lareira, sala dejantar e churrasqueira com ba4 você pode
reunir a sua famflia e amigos em um ambiente agradável e acolhedor."
Escolher uma característica do imóvel, estabelecer uma vantagem de ter aque-
la característica em comparação a não tê-la, em seguida, expressaÍ o benefício
que aquela vantagem trará para o cliente e, por último, fazer uma atração, que é
reafirmar o benefício com uma pergunta cujo objetivo é obter a concordância do
cliente. Exemplo:
- "IJm inteligente projeto arquitetônico que integra sala de
estar com lareira, sala dejantar e churrasqueira com bar."
Wffi--TffilHffil- "Cria-se um ambiente onde você poderá reunir a sua famflia e
amigos."
ffi,'ffitr.W| - "Para passarem horas agradáveis e acolhedoras."
ffi--Wffiü * "você c.ncorda? "
: "Em um inteli-
gcntc llrrr.jclo irrqtritctônico que integra sala de estaÍ com lareira, sala de jantar e
chrrrrirstprt'irir ('(,r1ì birr, cria-se um ambiente onde você poderá reunir a sua famflia
c iurtigos, l)íu'Ír l)lrisirrern horas agradáveis e acolhedoras. Você concorda?"
Como Elaborar Argumentos de Vendas rnais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1 l- I
Nesta seqüência, destaca-se primeiro a característica, enfatiza-se o benefício
que o cliente obterá e complementa-se pela motivação. Encontra-se a motivação
f.azendo a peïgunta: "o que o cliente ganha com isso?" ou: "como isso pode tornar
a vida do cliente melhor?" Exemplo:
- O que o imóvel tem? 'A sala de estar tem lareira."
- Q que o imóvel faz? "Faz você poder reunir a sua famflia e ami-
ffi-oqueoc1ienteganhacomisso?Significaquevocêpodepassar
horas agradáveis e acolhedoras.
f f i : .Asa1adeestartemlareira,quepermiteavocêreunirafamfl iae
os amigos. Significa que você pode passar horas agradáveis e acolhedoras."
ffi_Ésemprepreferíve1apresentaÏprimeiroaSatiSfaçãoqueoimó.
vel irá proporcionar ao cliente. Exemplo: "Inúmeras comodidades e facilidades
oferecidas."
- Cita-se a vantagem que o imóvel oferece ao cliente. A vantagem é,
geralmente, um adjetivo3 que resume o seu fascínio, o seu interesse para o cliente.
Exemplo: 'Agregam valor ao Condomínio Ilha de Creta."
- Ao final se destaca a característica que proporciona a sa-
tisfação e a vantagem ambicionada pelo diente: "Pela sua localização no bairro
Partenon."
: "Inúmeras comodidades e
facilidades oferecidas agregam valor ao Condomínio Ilha de Creta, pela sua loca-
lização no bairro Partenon."
3 Palawa que modifica o substantivo, indicando qualidade, caráter, moclo cle scr ou cstado:
Ex.: boc casa.
112 Guia prático do Coretor de Imóveis . Lindenbers FiÌho
ffiffi-DeveenunciarumaVantagemparaocliente'Avantagemcons-
titui a pedra angular da boa afirmação. A vantagem é o que vai gerar interesse
no cliente potencial, é uma promessa (tendo em conta os rnotivadores básicos)
que vai darlhe qualquer coisa. Não se deve confundir vantagem com ponto forte.
O ponto forte é uma característica do imóvel que o distingue dos ouúos imóveis
concorrentes. Não contém qualquer promessa, não responde em nada às esperan-
ças do cliente potencial.
Exemplo: "Na parte alta da rua Dr. Barcelos fica garantida uma vista perma-
nente para o estuário do Guaíba" (Promessa de ambiente e conforto).
Mais uma vez, o que interessa ao cliente é o que o imóvel proporciona. Neste
caso, uma vista indevassiível.
Vantagem: Umavísta permanente para o estuário do Guafua ('\firmoção que
contém umo. promessa de conforto ou corweniência).
Ponto forte: Na parte alta da rua Dr Barcelos (Característíca).
ffi -Trata-se muito simplesmente de retomar a afirmação
para transformá-la numa forma interrogativa. Exprime em voz alta a pergunta que
o cliente potencial faz: - "Por que oferece uma vista permonente?"
- E aqui que o corretor de imóveis comprova a sua credibilidade
e mostra a sua competência. A prova é uma explicação concisa, simples, que se
apóia em fatos irrefutáveis: "Porque o prédio foibem projetado" (Característica)
"para tkar o maior proveito do terreno e da sua localização" (Afirmação que
contém uma promessa de economia)
f f i l ,aafirmaçãoéfundamentada_oargumentoterminapoIuma
conclusão. Ela retoma e confirma o enunciado da primeira afirmação.
Exemplo: "Portanto, como se vê, você sempre irá desfrutar o belíssimo
pôr-do-sol do Guaíba."
: "Cozinha e área de serviço
com porta de comunicação para a sacada, que é fechada e onde está localizada a
churrasqueira. Por que a sacada é fechada? Porque, tanto em dias ensolarados
como em dias frios ou chuvosos, a famflia pode se reunir para um churrasco na
sacada. Portanto, como se vê, fica garantida uma vista permanente para o estuário
do GuaÍba".
Se náio sc proceder deste modo, o cliente não terá tempo para seguir e assi-
milarr a expr:sição.
Como Elaborar Argumenos de Vendas mais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1 13
Erros que ocoffem quando os argumentos de vendas são
apresentados de forma não planejada
Argumentos espontâneos x aÍgumentos planejados -Muitos corretores de
imóveis não se preparam antecipadamente e deixam para "treinar" os seus argu-
mentos de vendas na frente do cliente. A improvisação é válida, eventualmente.
Com preparo, pode-se evitar cometer eÍïos de comunicação quando se formu-
lam "argumentos espontâr-reos". Exemplo de um argumento espontâneo:
"[...] A iírea térrea do prédio, além do projeto paisagístico lindíssimo,
terá um hcll social luxuoso com piso em granito, com pé direito alto e a
singularidade de um mezanino ctrarmoso, com uma ampla área de laze4 a
saber: piscina climatizada, sauna, salão de festas, vestiário para as diaristas
e um solarium com 277 m2".
Observações:
1. Separar as características do prédio por funções:
Imponência -Fx: hall social luxuoso, com piso em granito.
Recursos disponíveis - Ex.: vestiiírio para as diaristas.
Infra-utntrura de lazer -Ex. : projeto paisagístico, mezanino, uma ampla
área de lazeg a saber: piscina, sauna, salão de festas e um solanum com
277m2.
O vestiário para as diaristas é incompatível com o salão de festas e com
o solarium.
A piscina não é climatizada.
Excesso de adjetivações em um único argumento: lindíssimo, luxuoso,
singular, charmoso.
5. O argumento não mostra o que o cliente ganha com todos estes "re-
quintes".
6. No argumento apresentado, não houve nenhuma informação adicional
às contidas no prospecto do empreendimento.
Revendo, agora com argumento planejado - "[...] A iírea térrea do prédio,
além do projeto paisagístico, terá uma ampla área de lazer com piscina, sauna,
salão de festas e umsolartum com277 m2 (características), uma infra-estrutura
de lazer de um condomínio de luxo (vantagem). A sua famflia poderá desfrutá-
la a qualquer hora do dia e com toda segurança (benefícios). Lazer e qualidade
de vida é o que se deseja, concorda?" (atração).
2.
3.
1 14 Cuta prdtlco do Coretor de Imóveis . Lindenberg Filho
Passo a passo de um argumento planejado:
"O prédio terá 2 elevadores, 2 garagens por apartamento, guarita de segu-
rança e, muito importante, gerador próprio."
Observações:
L. Separar as características por funções:
Segurança: Ex.: 2 elevadores, guarita de segurança e gerador próprio.
Recurso disponív eI: 2 garagens por apartamento.
2. Cada característica deve acrescentarvalorao produto.
Ex.:2 elevadores damarca Oris. Amaior companhia do mundo em pro-
dutos e serviços para elevadores, escadas e esteiras rolantes e outros
sistemas de úansporte horizontal.
Ex.: 2 garagens por apaftamento escrituradas. Esse cuidado evita que os
espaços sejam ocupados por outro morador.
Ex.: guaríta de segurança. Item importantíssimo para manter a integri-
dade dos moradores e a segurança do prédio e de outros bens.
Fx; geradorpróprio. É uma fonte de energia alternativa para ser usada
no caso da falta ou corte de energia. Enquanto faltar energia da rede
pública, o prédio pode continuar funcionando normalmente.
3. O argumento inicial poderá ser subdividido em dois. O primeiro
poderá versar sobre os 2 elevadores, a guarita de segurança e o gerador
próprio. O segundo poderá ser sobre as 2 garagens por apartamento.
4. No argumento apresentado, não houve nenhuma informação adi-
cional às contidas no prospecto do empreendimento.
Agora, argumentos planejados:
- "O prédio terá 2 elevadores da marca Otis, guarita de segurança e, muito
importante, gerador próprio (características), itens que qualificam o empreen-
dimento (vantagem), pois visam preservar a integridade dos moradores e â se-
gurança do prédio e de outros bens (benefício). Segurança de pessoas e bens é
uma preocupação de todos nós, de acordo?" (atração).
Obs.: O corretor de imóveis poderá fazer comentários adicionais explicativos,
com o ohjetivo de acrescentar valor ao empreendimento, explicando a importância
cln mnrcn Otis, da guarita de segurança e do gerador próprio.
Como Elaboru Argumentos de Vendas mais Persuasivos para a Venda dc Imóvelc 1 L 5
"O prédio terá 2 garagens por apartamento (característica) escrituradas.
Este cuidado disciplina a distribuição interna dos espaços de estacionamento
(vantagem), evitando, assim, a ocupação por outros moradores (benefício).
Tranqüilidade e ordem, também, fazem parte da qualidade de vida, concorda?"
(atração).
Recomendações para a elaboração de argumentos de vendas
persuasivos
o Os a{gumentos de vendas devem apresentar quatro qualidades básicas:
o assunto ser de interesse do cliente, clareza, precisão e simplici-
dade.
o Evite apresentar argumentos de vendas longos e com muitos deta-
lhes.
o Evite usar termos considerados chulos, obscenos, escatológicos ou
úlgares.
o Só use palawas necessárias, precisas, específicas, concisas, simples e,
se possível, curtas. Isto é, não diga nem mais nem menos do que você
quer dizer.
o Há dois tipos de falhas que são cometidas ao se criarem argumentos
de vendas sem uma preparação prévia: a desinformação e o exagero.
Em uma estória de vendas, o cliente recebe uma diversidade de infor-
mações diferentes. Algumas ele ignorava. Uma que ele conheça, mas
que foi apresentada de forma incorreta, é o suficiente para duvidar da
exatidão das demais. Evite o exagero e a desinformação.
o Ao pïepÍÌrÍÌr um argumento de vendas, o corretor de imóveis deve res-
ponder às seguintes questões:
1. O que estou queïendo dizer?
2. Que palavras vão expressar melhor minha idéia?
3. Que imagem tornará essa idéia mais clara?
4. Essa imagem é suficientemente original para provocar algum
efeito?
Como apresentar os argumentos de vendas com emoção
Se o corretor de imóveis falar com naturalidade, mas apenas com naturalidade,
irá somente transmitir as suas informações para o cliente potencial. Para ter um
maior envolvimento com o cliente é preciso emoção. A emoção é revelada pelo
I 1ó Cula préttco do Corrctor de Imóvels . Lindenberg Filho
entusiasmo, pelo envolvimento que demonstra na defesa dos seus argumentos de
vendas e pelo interesse que dedica ao cliente. O entusiasmo é o fator mais impor-
tante na venda. Antes de envolver e interessar o cliente potencial é preciso estar
envolvido e interessado pelo que se diz. É importante o coretor de imóveis saber
interpretar a sua verdade com a força que ela representa.
O uso da fala e posicionamento corporal na apresentação dos
argumentos de venda
A boa voz depende fundamentalmente de uma respiração adequada. Voz
suave, ágil, cômoda e bem colocada. O profissional deve saber pronunciar bem
as palawas, ter uma velocidade apropriada.e promover alternância do volume e
da velocidade.
Para que a comunicação seja expressiv4 deve-se também colocar ênfase nas
palawas ef.azer pausas adequadas. A emissão davoz não deve ser nem forte, nem
fraca. Deve-se usar uma intensidade média. Termine a frase sempre no mesmo
tom. Não engula a última palawa porque o diente não é adivinho. A voz precisa
estar bem colocada e com equilíbrio de ressonância. O corretor de imóveis deve
saber tirar proveito da sua própria voz e não criar uma voz imaginária nem imitar
outras vozes existentes no mercado.
Sentado ou em pé, o corretor de imóveis deve procurar manter a cabeça reta
ao fala4 olhando para o cliente, enquanto apresenta os argumentos de vendas.
Ao falaq não deve balançar a cabeça nem gesticular em excesso para não deixar o
diente tonto. O queixo para baixo reflete uma falsa humildade e o nariz empinado,
uma tendência à vaidade. O tronco não deverá ficar numa posição relaxada, com
o corpo curvado deselegantemente para frente ou pÍÌra os lados, com os músculos
derrubados, o peito retraído e os ombros caídos, como se estivessem desabando.
Essa atitude passa uma imagem de perdedo4 de medroso ou de fracassado; nem
o perdedo4 nem o medroso nem o fracassado conseguem uansmitir mensagens
que meïecem credibilidade junto ao cliente.
Por outro lado, não é recomendável uma posturaúgqda,inflexível, militarizada.
Desta forma, o corretor de imóveis passa uma imagem prepotente e arrogante. A
postura correta é o tronco bem posicionado, mas que perrhita uma discreta flexi-
bilidade à postura, dando uma imagem espontânea e nunca afastando os olhos
do cliente.
A aparência talvez seja a parte mais expressiva de todo o corpo. Funciona como
um espelho, onde as imagens do interior são projetadas. Os gestos devem vir como
reforço das palavras pronunciadas. A postura do corp'o, uma atitude descontraída
e aberta, significa disponibilidade, e opõe-se a uma atitude fechada (braços cfiJza-
dos, por exemplo), que indica encolhimento. Amão acompanha freqüentemente a
Como Elaborar Argumentoi de vendas mais Persuaivos para a Venda d€ Imóveh I I 7
palawa e pode apoiar as palawas, dar-lhes mais peso. É a fisionomia também que
funciona como indicador de coerência e sinceridade. Mantenha uma fisionomia
aberta, serena, luminosa.
Checklíst para prepar:Ìr argumentos de vendas persuasivos
1. Escreva uma relação de argumentos de vendas a serem empregados.
Crie o seu "banco de argumentos de vendas".
2. Corte palawas desnecessárias para ser conciso.
3. A precisão vocabular e os tennos específicos tornarão o seu argumento
claro e informativo, evitando o impressionismo e a generalização.
4. Palawas simples e frases curtas (dinâmicas) ajudam a criar argumentos
de vendas compreensíveis.
5. Uma pergunta fechada, apoiada por um olhar silencioso, f.az dizet "sim"
na maior parte das vezes.
6. Investimento é sinônimo de futuro, rentabilidade, benefício etc. O
diente imagina o resultado do esforço financeiro que the é proposto e
não a despesa em si.
7. Utilize expressões com imagens afirmativas, positivas, dinâmicas e
simpáticas.
8. Conjugação dos verbos no tempo presente (o tempo da ação).
9. Todas as negativas e expressões dúbias deverão ser afastadas dos argu-
mentos de vendas, em proveito do maior número possível de palawas
positivas e de expressões tranqüilizadoras.
10. Memorize e exercite a apresentação dos seus argumentos de vendas.
Vocabul:írio
O vocabulário precisa ser amplo e adequado.
Utilizar frases/expressões,/palavïas
o Frases no presente
Ex.: eu quero..., eu desejo..., eu posso... etc.
I l8 cuta PrátÍco do Corrctor dc Imóveis . Lindenberg Filho
Frases de empatia
Ex.: entendo como se sente..., se eu estivesse em seu lugar..., o que o
Sr. quer dizet é..., eu me importo com o seu problema..., estou aberto
para ouvir a sua opinião..., eu me preocupo com o Sr.,da venda. Ao mesmo tempo, o leitor será estimulado a saber vibrar com o seu
sucesso.
Para chegar ao sucesso almejado, o corretor de imóveis deverá saber traçar a
sua linha de conduta. Este cuidado é enfatizado no próximo capítulo, cujo título
é "Estabeleça os seus objetivos de vendas e seja um colïetor de imóveis mais
produtivo e competitivo". A produtividade e a competitividade são fatores que
se somam para o sucesso nas vendas. O leitor terá uma série de reflexões sobre
o assunto.
O sucesso deve ser construído, ele não acontece por acaso. Procura-se motivar
o corretor de imóveis a ser um profissional autodisciplinado e orientado por um
plano de açâo. A prática das recomendações apresentadas, certamente, irá pro-
duzir resultados auspiciosos. Para se obter estes resultados, o corretor de imóveis
precisa superar um grande desa-fio - o cliente. Se o corretor de imóveis souber
como trabalhar o seu pode4 o desafio fica menor. Para tanto, o leitor deve se valer
de saber mais sobre o assunto lendo o texto seguinte: "Corretor de Imóveis x
Cüente: uma questão de poder".
O preparo e o conhecimento são detalhes extremamente preciosos na estratégia
de ação do coretor de imóveis. No capítulo a segui4 "Roteiro paÍa o estudo de
um imóvel", lista-se uma série de itens que o coretor de imóveis poderá seguir
para orientar o seu estudo de um imóvel avulso ou lançamento. O conhecimento
do imóvel é um item imprescindível para o sucesso da venda. A combinação do
conhecimento do imóvel com os reais interesses do cliente são elementos que
devem se justapor na fase de apresentação e/ou demonstração. A perfeita com-
binação destes fatores realça e justifica a validade do imóvel para o cliente. Daí a
importância de uma entreüsta bem conduzida.
O leitor irá descobrir uma série de cuidados e procedimentos ao ler o capítulo
"Entrevista: como enxergar com os olhos do cliente". Colocando em prática as
orientações lidas, aperfeiçoando e melhorando as idéias apresentadas e adaptan-
do-as ao estilo dc vendas do profissional, tem-se um manancial de informações,
a rcspcilo drl cliente e sua famflia, muito rico e de grande aproveitamento nas
Íìrst's srgrrirrttrs do processo de vendas. Este aproveitamento se efetivará quando
o ('orrr.tor tle itntlveris começar a trabalhar os seus argumentos de vendas.
O t'lrpítnkr (lue $cgue, "Como elaborar argumentos de vendas mais per-
sunslvoll pÊrra n vencla de lmóveis", irá orientar o leitor a pÍeparar alSumentos
Introdução 5
de vendas mais persuasivos. São sugeridas várias formas de como o corretor de
imóveis pode preparar os seus argumentos de vendas. A perfeita combinação dos
capítulos "Roteiro p:rra o estudo de um imóvel", "Entrevista: como eru(ergar
com os olhos do cliente" e "como elaborar argumentos de vendas mais per-
suasivos para a venda de imóveis" iráproduzir resultados eficazes e que muito
irão contribuir no sucesso da venda.
chega o momento em que o coÍïetor de imóveis tem que falar sobre o preço
do imóvel. o capítulo seguinte, "como falar do preço do imóvel para o cliente;,,
oferece uma série de recomendações que o leitor pode adotar. uma das sugestões
apresentadas no texto é: "segure o máximo possível falar o preço", pois o preço
está para a venda assim como os últimos minutos de um filme estão para o cinema
- o desenlace da questão... conhecê-lo antes da hora quebra o encanto e diminui
o interesse.
os contatos com os clientes podem se processar de diferentes maneiras. o pró-
ximo capítulo, "Marketing direto: a ação interativa que utiliza várias mídias",
aborda as diferentes formas que o corretor de imóveis pode utilizar para enüar
em contato com os diferentes clientes. Comenta-se sobre o uso do telemarketing,
da mala direta e da mala direta eletrônica.
No capítulo seguinte, "captei o imóvel. E agora? venda não é só anúncio,,,
o leitor irá encontrar um resumo das principais idéias, sugestões e procedimentos
comentados nos capítulos anteriores.
No final de cada capítulo induímos dois recursos adicionais de aprendizagem.
os "Tópicos suplementares" e o "Passatempo para corretores de imóveis,,.
o primeiro são informações de apoio ao temiírio desenvolvido no capítulo ou
exercício prático. o segundo é um passatempo referente ao capítulo apresenta-
do. o passatempo apresenta duas finalidades: elemento de distração e elemento
de reforço. serye como um elemento de distração para o corretor de imóveis
após a leitura de cada capítulo. o passatempo pode ser praticado no plantão de
vendas, na loja, em casa ou em outro local de interesse do leitor. É um elemento
de reforço de aprendizagem, pois ajuda o leitor na fixação dos conceitos e idéias
apresentadas.
Após a realização das tarefas 1, 2 e 3 o leitor poderá veÍ a ïesposta do pas-
satempo publicada nos anexos. A questão 4 pode ser trabalhada pelas Empresas
de corretagem de Imóveis que desejam criar um treinamento interno de venda
de imóveis. Esta iniciativa irá beneficiar o grupo mediante uma maior integração
entre os seus componentes, bem como irá desenvolver um espírito competitivo,
fortalecerá o espírito de equipe (team),transmitirá informações, desenvolverá co-
nhecimentos (saber fazer), habilidades (poder fazer) e atitudes (querer fazer).
segundo o psicólogo Ernest Becke6 "o ser humano é movido por um dualismo
essencial: ele precisa, ao mesmo tempo, ser parte de alguma coisa mais ampla e
6 Guh Prútlco do Conotor dc Imóvcls . Llndênberg Filho
destacar-se isoladamente. Ele necessita, simultaneuÌmente, ser um membro ajustado
dentro de um grupo vitorioso e uma estrela solitária".
Os assuntos apresentados são relevantes e exigem uma reflexão profunda dos
corretores de imóveis. É possível a excelência profissional ser alcançada. PaÍa tanto,
o corretor de imóveis deverá dedicar tempo e esforço. O que posso garantiÍ é que
os resultados finais compensam toda dedicação de tempo e esforço dispensados.
Esta obra poderá servir de liwo-texto nos cursos de especialização, pós-gradua-
ção em Negócios Imobiliários; no Curso Superior de Ciências Imobiliárias e Gestão
Imobiliária (curso superior de graduação tecnológica), nos cuÍsos de Técnico em
Transações Imobiliárias (TTI) e outros cursos afins, nas disciplinas de marketing
e vendas. O liwo será de grande utilidade prática e de consulta para todos os
profissionais que antam no mercado imobiliário (Corretores de Imóveis, Empre-
ias Corretoras de Imóveis, Empresas de Loteamento e Planejamento Imobiliário,
Empresas Imobiliárias, Incorporadores, Construtores, Engenheiros, Arquitetos,
Advogados, Publicitários, Agentes Financeiros, Vendedores de Consórcio de Imó.
veis, Empresas de Consórcio de Imóveis e outros).
Este liwo não poderia ter sido escrito se não fosse pelo apoio de muitas pes-
soas. O autor agradece ao Prof. José Gullo, da Diretoria Editorial da Editora Adas,
por seu apoio durante o pfocesso editorial, à ProF. Rosane Severino Campos,
professora de Língua PortugUesa e Redação Empresarial,.também bacharel em
Direito, que ajudou na correção dos textos e, muitas vezes, na apresentação dos
mesmos. Ao Engenheiro Enio Pricladnitzki, Diretor da EGL Engenharia, um jovem
, e grande empresário do ramo imobilirírio, amigo que sempre me incentivou' leu
muitos rascunhos (corrigiu e apresentou sugestões) de textos que produzie que,
I agora, colabora mais uma vez com o prefácio da presente obra.
a
I Por Que a Venda de Imóveis
é uma Venda Diferente?
Para o corretor de imóveis poder vender um imóvel residencial ou comercial
corn sucesso, ele deverá entendeï uma série de variáveis interyenientes e que
afetam a decisão de compra e saber lidar com elas. Entendendo os atributos que
tornam a venda de imóveis uma venda diferente, com habilidade, o profissional
saberá conduzir as ações até a sua efetivação e com sucesso.
A venda de imóveis é um processo que apresenta uma série de aspectos sin-
gulares. Ela se distingue das outras formas de vendas de produtos e serviços a
partir das seguintes peculiaridades: resquícios antropológicos, comitê de compra,
decisão de alto envolvimento da famíIia,... eu não estou
aqui só para vender etc.
Expressões que transmitam confiança
Ex,: tenho certeza..., acredito eü€..., sei que..., posso afirmar que..., o
melhor para... etc.
Palawas positivas
Ex.: ganha4 êxito, melhoS aprimoraq ajuda4 soluciona6 de qualidade,
bom, ótimo, aumenta4 eleva4 cresce! desenvolvimento, beneficio/bene-
ficiaq eficácia, seriedade, competência, experiência, lucro, excepcional,
tranqüilidade, economi4 vou explicar-lhe, é muito simples, com certeza
etc.
Palawas expressivas
Ex.: luxuoso, delicioso, impecável, excepcional, especial, espantoso
etc.
o Palawas dinâmicas
Ex.: avanço, robustez, potência, performance, desempenho, solidez
etc.
Palavras mais persuasivas
Ex.: descobriq bom, dinheiro, fáci1, garantido, saúde, novo, provado,
resultados, seguro, economia, possui4 grátis, melho4 oferta etc.
Aspectos que devem ser evitados
o Gíria
Ex.: tá legall Oi, cara! Tïrdo em cima! Tá timpo! Ô meu! Meu, não dá!
Expressões repetitivas e pausas linguísticas
Ex.: né, sabe, é, tá, tá bom, hã?, ahmm!, hum etc.
Thatamento íntimo
Ex,: querido, meu amo4 benzinho, gatinho etc.
Expressões dúbias
Ex.: eu acho que..., eu penso eue..., pode ser Qü€..., creio que..., talvez...
etc.
Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persumivos para a Venda de Imóveis I 19
Expressões condicionais
Ex.: poderia, faria, gostaria, se o sr. quiser...
Palawas negativas
Ex.: problema, receio, dificuldade, despesa adicional, gasto, prejuízo,
atraso, nunca, impossível. perigo, talvez, aborrecimento, não é verdade,
não é possível, é difícil, preocupação etc.
Expressões que dewalottzam o imóvel
Ex.: barato, não é caro etc.
Não complique
Em vez de... Use..,
esposa mulher
falecer morrer
9ara9e 9aragem
sanitário ou toalete banheiro
Exercício prático de Braínstorming - 2a Fase
Objetivo:
2ê Fase: Elaborar os argumentos de vendas para serem empregados durante
a comercialização do imóvel avulso ou empreendimento imobiliário em lança-
mento.
Mantêm-se as mesmas condições estabelecidas na 1s fase quanto ao tamanho
do grupo, tempo exigido, material utilizado e ambiente físico.
Processo:
1. O Gerente de Vendas dirá as regïas da 2ê Fase: Mantêm-se os mesmos subgru-
pos com as respectivas informações do imóvel avulso ou do empreendimento
imobiliário em lançamento já levantadas; não haverá crítica durante a elabo-
ração da atividade, acercâ do que for dito; quanto mais argumentos listados,
melhor: deseja-se o maior número de sugestões.
2. Os subgrupos deverão redigir, para cada característica identificada, o maior
número possível de argumentos de vendas. Cada arSumento de venda criado
deverá identificar qual o motivador de compra que a ele satisfaz. Ex.:
Características Argumentos de venda Motivadores básicos de
compra
Alfa Empreend. lmob. Com mais de 30 anos de
atuação, possui solidez
patrimonial e financeira.
SEGURANCA
Bairro Moinhos de Vento O bairro mais charmoso da
cidade e que oferece uma
ótima oualidade de vida.
ORGULHO
3 dormitórios com suíte Permite oferecer conforto
e espaço para cada um dos
membros da famíl ia.
PRAZER
Fitness equipado E só chegar e usar. Os
equipamentos já estão a sua
disposição.
LUCRO
Frïness equipado Ambiente exclusivo dos
moradores para manterem o
seu condicionamento físico.
PRAZER
1 2 O cuta prátlco do Conetor de Imóveis . Lindenberg Filho
Obs.: Algumas características podem atender a mais de um motivador de
compra.
Discutida e concluída a tarefa, os subgïupos deverão enúegar uma cópia dos
argurnentos de venda redigidos ao Gerente de Vendas.
Em reunião com todos os participantes, os subgmpos apresentam a sua relação
de argumentos de venda (não haverá crítica durante esta atividade).
Após a apresentação de todos os subgrupos, o Gerente de Vendas coordena as
atividades para a escolha dos melhores argumentos de venda apresentados.
Após, organiza-se uma lista dos argumentos selecionados e esta deveráfazer
parte do material de vendas do corretor de imóveis.
Será vencedor o subgrupo que teve o maior número de argumentos de venda
incluídos na lista final de argumentos de vendas.
mbre'.se-de*q.uel
5.
+.
5.
6.
Avenda profissional é90o/o de preparação e 100/o de apresentação.
Como Elaborar Argmentos de vendas mais Persumivos pata a Venda de Imóveie 121
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMOVEIS
COMO ELABORAR ARGUMENTOS DE VENDAS MAIS PERSUASIVOS
PARA A VENDA DE IMóVEIS
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
MOTTVAçOES DE COMPRA- PERCEPçAO DO VALOR - STMPLTCTDADE - RAZOES
DE COMPRA - ORTENTAçÃO SOmn - EMPATTA - BOA VOZ - CONFTANçA
- coRpo - ENFATTZAR- DESEJO DE POSSE - ORGULHO -ATRAçAO - StGNtFtCA
- coNFtANçA - CONCORDÂruCA - LUCRO - VANTAGEM - PRAZER - CLTENTE
_ CARACTERíSTICRS _ ffi - CRIATIVIDADE - ESTUDO
DO IMÓVEL _ OLHOS.
2. Procure no te)fto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
o P S I L E o M o D D U T s E
M o a o N c o P D A Í\l a E N A H R
c T E T N E L c A s s c R X A z ó
R a W I A U ç Ã o M B s I P o R U ç s
R R F E R EI E T M A o ç M P Í z o A
A E s o N R P T P o Á M N D
T z N X L ó I L R E a c o o T B N
A T F A I A D I E R c r n c A ó E
R X z R c o ç D A E A I P I R
P A I E ) o s A D ç A M N L] c z E
D 6 A D N E E D s o N E M U G R D
A ç A F s T o I E E s N A L M I ) A
D Fì B E R z s o s R A F o H E T o s I
E E D Õ A E ç A T A a o L G F M A B R
z ç R F A T s T A A P A A o N A
o M E T s Õ o I E P K I N T
N M I o I o z B A P N ó R c X W M c s
r A T ó c H A P R E D M R I E ç E
o z L R T A c A B M E N T
M B S o T M A B L U c R o E R P W v
122 cuta Prátlcô do colrcror dc Imóveis . LindenbergFilho
4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinaçóes:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatem po a presentado.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
9 Comq Falar do Preço do Imóvel
para o cliente
Para defender o preço com eficácia, o corretor de imóveis deve demonstrar
as qualidades do imóvel e transformá-las em vantagens para o cliente. Compete
ao coffetor de imóveis saber justificar e defender o preço. Ajustificação do preço
não tolera o amadorismo.
Justificar é argumentar, Para se ter uma argumentação persuasiva, deve-se pen-
sar com cuidado o que se vai dizer e como dizer. Do mesmo modo, para ser eficaz,
a justificação do preço deve ser objeto de uma verdadeira preparação, consistindo
esta em elaborar com cuidado e método (método davantagem) argumentos capa-
zes de responderem com clareza, de forma verdadeira e válida. Muitos corretores
de imóveis descuidam desse trabalho fundamental de preparação.
Para justificar o preço com eficácia, o corretor de imóveis deve:
. provar com um raciocínio convincente, descrevendo e explicando de
maneira ordenada e pormenorizada, com o auxílio de exemplos, as
qualidades do imóvel, transformando-as em vantagens para o cliente;
o persuadir o diente e a sua famflia da superioridade do imóvel que está
sendo demonstrado em relação aos dos concorrentes, e isto por meio
de provas irrefutáveis;
o lembrar-se da noção de "preço psicológico", que leva qualquer cliente
potencial a imaginar que "o que é caro é de boa qualidade" (e que o
cliente, exceto quando verdadeiras pressões orçamentárias lhe são im-
postas, dá mais importância à qualidade do que ao preço).
Para um coÍïetor de imóveis formado, preparado e motivado, um preço ele-
vado não é uma desvantagem.Na realidade, a verdadeira questão não é saber se
124 t;ula PÍáÍlco do CorretoÍde Imóveis . LindenbergFilho
é caro ou barato, mas se o preço está adequado ao valor exato do imóvel. É esta
noção de valor exato que convém explican
A regra de ouro de uma negociação
Numa negociação de preço, a maneira de conseguir um acordo (a maneira de
negociar) pode ser mais importante do que o próprio preço. Um diente potencial
que no fim de uma negociação muito debatida "arranca" um pequeno desconto
pode ser mais feliz do que um comprador que obtém um grande desconto sem
combarer. O corretor de imóveis deve evitar distribuir facilmente o desconto. Se
tiver de conceder um desconto, e sempre tem, nunca se esqueça de dar ao cliente
o sentimento de ter conquistado o privilégio com grande luta. Está em jogo o
êxito da venda.
Um cliente que adquire um imóvel com 5%o de desconto ao fim de duas horas
de negociação intensa pensará: 'Apesar deste corretor de imóveis ter se mostrado
difícil, consegui que fizesse um desconto. Devo ser um dos raros clientes a ter ob-
tido essa vantagem. Tenho muito mérito." Ao passo que um cliente que, após cinco
minutos de palawas, conseguisse 80/o de desconto, diria: "Puxa! Este desconto é
certamente ilusório. Para que serve, se é concedido a toda gente?" ou ainda: "Este
corretor de imóveis dá-me a impressão de querer vender seja a que preço for. O
seu imóvel não deve ser tão bom como afirma."
Há um princípio imperativo na negociação que o corretor de imóveis não deve
transgredir: "não dê nada por nada". E por isso que um desconto sobre um preço
dé venda nunca será concedido sem contrapartida. Neste ponto vai a habilidade
do profissional em ajudar o cliente a formalizar uma proposta de compra. Nunca
será demais repetir: na negociação de preço, a maneira de chegar a um acordo (a
maneira de negociar) é talvez mais importante do que o próprio preço. Isto vale
tanto para o cliente como para o corretor de imóveis.
Apresentação do preço
A apresentação do preço só pode ser eficaz se as etapas que a precedem
forem convenientemente tratadas. Algumas sugestões referentes à apresentação
dos preços:
1. Nunca se deve apresentar o preço antes de ter demonstrado o imó-
vel e esclarecido as objeções do cliente potencial. Este deverá saber
precisamente o que obterá em contrapartida do pagamento. Para um
cliente, a ação de pagar é muitas vezes sentida como um sacrifício. O
preço parecerá tanto mais elevado quando o cliente não tiver tomado
2.
Como Falar do Preco do Imóvel para o €liente I 2 5
suficientemente consciência do interesse da oferta que lhe é apresen-
tada. É, portanto, capital atrasar o mais possível a negociação ao redor
do preço, até que o interesse do cliente seja manifestado. Ao cliente
que exige o preço prematuramente, o corretor de imóveis responde-
rá: "Permita-me terminar a minha apresentação, e assim, quando lhe
informar o preço, saberá exatamente a que corresponde." Lembre-se
simplesmente de que o preço está para a venda o que os últimos minutos
de um filme estão para o cinema: o desenlace da questão... Conhecê-lo
antes da hora quebra o encanto e diminui o interesse.
Evitar que o preço seja "redondo". Um imóvel de R$ 30.000,00, R$
150.090,00, R$ 1.000.000,00 presta-se facilmente à negociação. Ao
cbntrário, um corretor de imóveis que oferece o imóvel ao preço de R$
235.464,00 inibe o cliente potencial a pechinchar. A precisão do número
deixa pressagrar que a sua elaboração foi objeto de cálculos rigorosos,
que não podem ser discutidos.
Apresentar o preço sob o seu ângulo mais favorável. Aquele sob
o qual parecerá o menor possível. Minimizar um preço é coisa fácil,
porque existem inúmeros artifícios para consegui-lo.
"É caro demais!", ataque clássico do cliente potencial. "Em relação
a quê?" Esta réplica terá um efeito desestabilizador para o cliente,
ao ser questionado pelo corretor de imóveis. O cliente potencial será
obrigado a sair do seu conforto e pensar. Na maioria das vezes, as ex-
plicações que irnprovisará revelar-se-ão muito pobres, limitando-se a
uma comparação do imóvel demonstrado com um suposto equivalente
da concorrência. Esse imóvel concoffente, o profissional o conhece
em detalhes. A partir daí pode defender-se eficazmente e justificar o
preço.
Ao apresentar o preço, o corretor de imóveis deve sempre acompa-
nhá-lo de uma vantagem. A vantagem deve ser traduzida em termos
de ganho ou de economia. A vantagem a ser enfatizada se refere às
necessidades a serem atendidas pelo imóvel que está sendo adquirido
pelo cliente potencial. Exemplo: '"Iendo em conta os desejos que salien-
tou, seró-preciso prever um írwestímento de R$ 235.464,00 para se tornar
pr oprietáio dute confortóv el apartamento e de ganho, a vista p ermanente
para o estuário do Guaíba."
Tornar relativa a despesa. Uma vantagem que pode exprimir-se em
termos de ganho oü de economia de dinheiro permite diminuir conside-
ravelmente a importância de uma despesa. Exemplo: 'A economia que o
Senhor passard. afaze6 não pagando mais aluguel seró. de R$ 22.6A4P2,
ao ano. Com esta poupança, em 70 anos, o Senhor poderd" comprar um
novo imóveL"
3.
4.
J.
6.
Procedimentos a serem aplicados em uma negociação
Açóes desenvolvidas pelos
clientes
Açóes a serem desenvolvidas pelos corretores de
imóveis
Deseja saber diferentes
detalhes do imóvel.
Deverá ter estudado os pontos fortes e os pontos fracos
do imóvel e saber apresentá-los através de argumentos
persuasivos.
Cuida para não revelar o
quanto pretende investir.
Na fase de qualificação do cliente (abordagem e
entrevista), procure saber quanto o cliente pretende
investir e de quanto dispõe no momento.
Pergunta sobre o preço do
imóvel.
Deverá segurar o máximo possível o preço, mas, se for
perguntado, satisfaça a curiosidade oferecendo a melhor
condição da tabela de preço e apresente os benefícios
totais que o cliente obterá com o imóvel.
Mostra-se irredutível. Enfatize os benefícios a longo prazo em comparação com
as economias a curto prazo.
Procura destacar os pontos
fracos do imóvel.
Minimize os pontos fracos mencionados, colocando-os
entre dois pontos fortes reconhecidos e valorizados pelo
cliente.
Enfatiza um imóvel da
concorrência.
Apresente os pontos fortes do imóvel que está vendendo e
que não existem no imóvel concorrente.
Altera a modalidade de
pagamento.
Tente como contramedida modificar a estrutura do neqócio
com alternativas de pagamento.
Tenta obter alguma
vantagem extra.
Esteja preparado para oferecer uma vantagem extra e faça
a pergunta: "Se eu conseguir esta vantagem, o Senhor
fecha o negócìo?"
I 26 Cuta PrÁtlco do Corrcrcr de lmóvcls . Llndenberg Filho
Maneiras de se conseguir o preço sem desconto antes de ser
obrigado a negociar
a
a
a
a
o
a
Prepare-se para as objeções ao preço.
Enfatize os benefícios que justifiquem o preço.
Considere perguntas quanto ao preço como sinais de compra, e não
objeções.
Segure o máximo possível falar do pïeço.
Analise bem as objeções ao preço antes de respondê-las.
Enfatize benefícios em longo prazo em comparação com pequenas
econornias em curto ptazo.
Esteja preparado para questionar comparações de preço.
Como Falar do Preço do Imóvel para o Cliente 127
Minimize as diferenças de preço.
Enfatize serviços extras.
Faça do seu preço mais alto um diferencial.
Recomendações para uma boa negociação
Para negociar precisamos demonstïaÍ credibilidade, confiabilidade e
empatia e sabeï convencer com inteligência lógica.
A étic3 deve prevalecer nas nossas relações comerciais.
Em todas as negociações, deve-se usar sempre a Compreensão, Cor-
reção, Franqueza e Flexibilidade (CCFF) para desenvolver relações
mutuamente satisfatóïias; Confiança em si mesmo é o primeiro segredo
daboa comunicação.
Frases curtas, com expressões comuns e sem palavras estÍangeiïas ou
muito técnicas, colaboram com a simplicidade.
A absorção de uma mensagem oral é ótima nos primeiros quinze mi-
nutos, depois diminui. Por isso, repita as informações importantes,
acompanhe sempre sua mensagem com imagens e gÍáficose, quando
possível, provoque a participação do cliente com perguntas.
O primeiro passo para persuadir é saber com que tipo de cliente você
está falando.
Use, preferivelmente, uma mesa redonda païa negociar.
Fechar a venda é a soma de todos os passos que o coÍïetor de imóveis desen-
volveu durante as fases do processo de vendas. O processo se inicia no momento
em que o corretor de imóveis pensa em entrar em contato com o cliente e termina
com o seu acompanhamento pós-venda, confirmando que ele ficou totalmente
satisfeito com o negócio.
a
a
o
a
o
Vencendo as objeções
A objeção deve ser encaïada pelo
cliente de querer saber mais a respeito
aDresentado.
corretor de imóveis como um desejo do
do imóvel e do negócio que está sendo
128 Cuia práttco do Conetor de Ìmóveis . Lindmberg Filho
Recurso mnemônico ERDIR
Ajuda o corretor de imóveis a dominar a sua ansiedade organizando, mental-
mente, a sua resposta.
E - escutar
R - reconhecer
DI - diagnosticar
R - responder
Cinco tipos de objeções
1. Objeção ao produto.
2. Objeção à empresa.
3. Objeção ao preço.
4. Objeção pessoal.
5. Objeção de adiamento:
. passar para outra pessoa decidir;
. pensar melhor no assunto.
Cinco maiores causas de objeções
1. Qualificação insuficiente.
2. Sondagem insuficiente.
3. Apresentação insuficientemente clara.
4. O cÌiente tem medo de tomar a decisão.
5. Habilidades de escutar e reagir pouco desenvolvidas.
Regras que governam o fechamento
Rcgra I - Fechar a venda é responsabilidade do corretor de imóveis.
lÌcgrir 2 - O f'cchamento deve seguir o princípio da coerência conversa-
cionl l ,
Como Falar do Preço do imóvel paa o Cliente 129
Regra 3 - O momento certo para o fechamento deve ser indicado pelos
sinais verbais e não verbais do cliente.
Erros de fechamento
L. Fechar cedo demais.
2. Fechar tarde demais.
3. Falar além do momento de fechar.
4. Simplesmente não fecha4 pois não sabe o que e como perguntar.
ffio-}r.o-ca ãa.
Estudar as fraquezas dos produtos dos concorrentes e depois sugerir essas
áreas-problemas como critérios de decisão para os clientes, Em vez de atacar os
concorrentes diretamente, enfraqueçam-nos de uma maneira mais sutil, influen-
ciando a tomada de decisão dos clientes.
180 Gutr prótlco do Coffetor de Imóveis . Lindenberg Filho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
COMO FALAR O PREçO DO IMÓVEL PARA O CLIENTE
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
QUALIDADES DO IMÓVEL_ OBJEçÕES AO PREçO _VANTAGEM EXTRA- REGRA
DE OURO - CORREçÃO - AMADORTSMO - BENEFíCIOS - É CnnO DEMATS
- DETALHES DO IMÓVEL - CONCORRENTES _ IMAGENS - SINAIS DE COMPRA
- NÃO DÊ NADA POR NADA - FRASES CURTAS . PAGAMENTo _ ARGUMENTAR
- REPITA COMO DTZER- EMPATTA- O QUE SE VAI DIZER- SATTSFETTO - NEGOCTO
_ SEGREDO _ DESCONTO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentlflque outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relaclonados.
P o L P A G A M E N T o I c o G E N U
R a E ó R T o R W o 5 o S a A s J ç
A R U D A E A 5 c E E T D D F U H Õ
T E J A ç ó ç ç o A T G N N A E s K I
N P R Ã L E M M o N T A R N o T R E I S
E o E R o E P I R R A c V G o o
M T R z D D R o s S o U F D o s B E/, L
U A o R A D D P I I c M E J v E. /s
G c D Z N o D E D A o c c 5 E o/ V /D M
R o E N c T c D E A T o o c E/, ó /u É B
A R T N o o A A A ç S D A Õ L//
tM, /s c R V
M E o M D N G Ã V s D E x/ /ó A A ó o
A c ç P E E E o E E S o/ o, lE R G M R A
D Ã K Õ D F D R H M A s/ D /l o R s F
o A B o E o s L A o L// o /-
E D M N o T c E
R o à J P s A P s/ Ç
/x
E U E ó A L T o
N X R E T I R T/ E, /E M T G a P V A z
5 D E F E ç E I R, tA A M A R M o c E H V
M ç o D Õ ç o P,
tó
I s M L E A A K c L N
o o N G o M c E S o I c í F E N E B F
4.
Como Falar do Preço do Imóvel para o Cliente I 3 I
Programa interno de aprimoramento técnico. Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo apresentado.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após d exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
10 Marketing Direto: a Ação Interativa
que Utiliza Várias Mídias
Sem um entendirnento preciso do que é Markeüng direto, muitos corretores
de imóveis e empresas se utilizam deste sistema interativo de markeüng. Estes
recursos ajudam os corretores de imóveis a manterem uma ligação direta com os
seus clientes através do telemarkenng, mala direta e mala direta eletrônica.
Os corretores de imóveis utilizam muito os recursos do marketing direto. Ma-
rketingdireto é uma ação interativa demarketingque utilizavárias mídias de pro-
paganda para aproximar as partes interessadas em uma transação. A propaganda
em massa alcança um número indefinido de pessoas, enquanto que o marketíng
direto atinge exatamente o cliente potencial, através de critérios de segmentação
psicográfica, demográfica, geográfica e comportamental. No mercado imobiliário,
as mídias mais utilizadas no markerrng direto sàa telemarketing, mala direta e
mala direta eletrônica (e-mail).
Telemsrketíng: um recurso para ativar as vendas de imóveis
Telemarketingé uma nova disciplina que utiliza a tecnologia da telecomuni-
cação como parte de um programa de markeüng bem planejado, organizado e
administrado e, de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o uso de
contatos não pessoais , O telemarkenng é um instrumento simples, eficaz e de baixo
custo, que permite ao corretor de imóveis incrementar vendas, encurtar distâncias,
otimizar o tempo e prestar informações.
O telefone é potencialmente o mais rápido, simples e eficiente meio de comu-
nicaçõo entre o corretor de imóveis e os seus clientes. Através dele, muitos dos
clienter em potencial "descobrem" o profissional ou a empres4 quer eles falem
Marketing Dircto: â Ação tnterativa que Utiüza Várias Mídias 133
com uma telefonista ou com o próprio coretor de imóveis. É importante destacar
que um bom atendimento ao telefone altdaúta fixar uma boa imagem da empresa
ou do profissional.
Como usar coïïetamente o telefone
O modo como se usa o aparelho é importante. Os lábios devem estar à dis-
tância de dois centímetros do fone. Para favorecer a dicção, o corretor de imóveis
deverá falar naturalmente, pois o fone está "sintonizado" pata a voz nonnal. Falar
ao telefone é ur4a arte que exige alguns cuidados, e viírios fatores deverão ser
levados em contá, tais como: tom de voz, inflexão davoz, clareza, solicitude, tato,
cortesia, eficiência, paciência, tolerância, diplomacia e, inclusive, o silêncio.
O corretor de imóveis deverá ser objetivo, transmitir segurança e manteï
um bom nível de diiflogo com o seu cliente. Para tanto, este profissional deverá
procuraÍ falar claramente, pronunciando bem as palawas, fazendo pausa a cada
sentença, otrvindo e respondendo atenta e prontamente. Assim, ele mostrará que
entendeu o que o cliente queria dizer.
Em suma, a qualidade de um telefonema está ligada a três fatores:
1. voz, que deve ser normal e natural, sorridente, agradável e afetuosa;
2. atitude, que deve ser positiva e profissional; vibrante e entusiasta;
confiante e atenciosa; prestativa e honesta;
3. modos (comportamento), que devem ser ajustados às regras do bom
atendimento.
Saber ouvir é, inegavelmente, a sustentação de um bom atendimento. Jamais
se deverá atropelar um cliente, por mais atrapaiÌrado que este seja. Em tese, o
cliente deverá ter a sua disposição todo o tempo que quiser.
Tradicionalmente, na comercialização de produtos imobiliários, o telefone vem
sendo usado comoum recurso de venda passiva. Sem um entendimento preciso
do que ételemarkeüng, muitas empresas se utilizam do telefone para esclarecerem
dúvidas e fornecerem mais detalhes a respeito dos imóveis anunciados, sendo o
cliente quem toma a iniciativa do contato.
Telemarketing passivo - é o cliente que toma a iniciativa
Para o corretor de imóveis, o telefone é o meio mais empregado para uma pri-
meira aproximação com o cliente. Motivado por algum anúncio que lhe despertott
a atenção e na busca de maiores informações, é o cliente quem toma a iniciativa
de telefonar a ele.
134 Gula Prdtlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
Os primeiros instantes de um contato telefônico podem ser altamente desfavo-
ráveis para o corretor de imóveis se ele não estiver atento. Primeiro, pelo elemento
surpresa. O corretor de imóveis sabe que, possivelmente, irão the telefonar, mas
não sabe quando.
Segundo, quem telefona é quem normalmente toma as iniciativas e, até àquele
instante, o cliente em potencial é uma pessoa totalmente desconhecida paÍa o
corretor de imóveis, com a qual ele deverá entabular uma convetrsação sem, con-
tudo, poder vê-la. As pessoas que ligam desejam respostas imediatas, possuindo,
às vezes, dificuldades em se expressa4 por telefone. Normalmente, o tempo não
é suficiente para pensar e, muitas vezes, core-se o risco de não deixar registro
da conversação.
Atitudes eficientes do corretor de imóveis no atendimento telefônico
Quando é o corretor de imóveis quem atende ao telefone, é importante que
ele se identifique e, em seguida, cite o nome da imobiliária ou da empresa na qual
está trabalhando.
Para s.uperar as dificuldades dos primeiros instantes ao telefone, ele deverá es-
tar preparado, conhecendo bem todos os imóveis cadastrados, em especial aqueles
que estão sendo anunciados; ter à mão as tabelas de preço, calculadora e papel
para anotações; deve também manter o seu material organizado, de forma a não
ser pego desprevenido, evitando assim transpÍìrecer para quem está telefonando
qualquer situação de despreparo ou de desatenção. Ao receber uma chamada
telefônica, o corretor de imóveis deverá ouvir mais e falar pouco.
Muitas vezes este profissional tem que fazer alguma consulta fora da sua área
de ação. Nestas ocasiões, é importante que ele explique a demora através de uma
breve justificativa ou que mencione aproximadamente quanto tempo durará a
interrupção.
De modo geral, se for necessário algum tempo para obter a informação, será
conveniente oferecer-se para chamar, mais tarde. Assim, o corretor de imóveis
poderá se preparar) fazendo uma lista do que vai dizer ao telefone, como tam-
bém passará a ter a oportunidade de fazer a chamada telefônica. Essa mudança
de posição faz com que este profissional passe de uma venda passiva para uma
venda ativa.
Como através de uma chamada telefônica o coïïetor de imóveis só pode apre-
sentar dados informativos, e não dados concretos, é importante que ele conduza
a conversação para uma entrevista, oportunidade em que poderá ficar frente a
frente com o cliente. Dificilmente é possível fechar algum negócio em um primeiro
contâto telcfônico. Por outro lado. muitas coisas são omitidas em uma chamada
teleftlnica.
Marketing Direto: aAção Interativa que Utiliza Várlas Mídlas 135
Atendimento e distribuição das chamadas telefônicas como reflexo
da organização
As organizações mais bem estruturadas possuem melhores condições de
oferecer apoio ao atendimento e à disribuição das chamadas telefônicas. Essas
empresas sabem que o bom atendimento prestado por uma telefonista não só
promove a boa imagem da organizaçâo, como também apóia a ação de venda do
coÍretor de imóveis. Para tanto, é imprescindível que a empresa tenha um bom
dimensionamento das linhas telefônicas e que as operadoras ou as pessoas que
prestam o primeiro atendimento saibam receber as chamadas.
E imporlantéque elas evitem perguntas como: "Quem é que está falando?",
"O que você deseja dele?". Em outras situações é mais conveniente dlzet - "O
corretor Lindenberg está em uma reunião. Posso fazer uma ligação para o senhor
quando ele terminar? Por favor, queira me deixar o seu nome e o seu telefone."
É importante, no caso de ausência do corretor de imóveis, que a operadora
saiba anotar os recados. Em caso de dúvida, a pessoa que atende deverá ter desem-
baraço para pedir que sejam soletrados os nomes e que saiba conferir os números
de telefone, repetindo-os à pessoa.
Podem-se, também, ampliar as oportunidades para o desenvolvimento de
novos negócios se o telefone for planejado para ser usado como um recurso de
venda ativa.
Telemarkeüng ativo
Como é um instrumento simples e eficaz para incrementar vendas, encurtar
distâncias e reduzir custos, o telemarketíng apresenta uma série de benefícios: cus-
to operacional reduzido, possibilidade de contatos com mais freqüência, rapidez
na resposta; propicia maior produtividade e recupera negócios que estavam na
iminência de serem relegados, entre outros.
Com o objetivo de se estimular uma ação mais proativa e de aumentar a
eficiência nas vendas, o telemarkeüng pode ter as seguintes aplicações na comer-
cialização de produtos imobiliários:
o apoio a vendas (ex.: marcação de entrevistas ou de visitas, recuperação
de clientes, geração de indicações de novos clientes);
o promoção de.vendas (ex.: lançamento de novos produtos imobiliá'
rios);
o pós-venda (ex.: serviço de'\renda da satisfação").
I 36 Gutr Prátlco do Corrctor de Imóveis . Lindenbsg Fiìho
Para cada uma dessas aplicações, é necessário conhecer o diente-alvo e montiÌr
um sistema de banco de dados de clientes. os pesquisadores de markeüngmedem
os perfis demográficos e de estilos de vida para identificar o seu cliente-alvo. Os
perfis demográficos incluem idade, educação, renda, estado civil, número de
filhos, propriedades, bairros onde moram. Os estilos de vida incluem esportes,
passatempos, hábitos de leitura, de viagem etc. Um dos princípios demarkeüng e
determinar quem são os melhores clientes e concentraÍ esforços junto àqueles que
têm perfis iguais ou similares. Acumular dados relevantes, que se podem manipula4
é a chave do sucesso de um programa de banco de dados de clientes. A resposta
à pergunta: "De que dados vou precisar em meu computador que me habilitem a
conversa4 em termos relevantes, com meu cliente?" é o caminho inicial para se
estruturar um banco de dados de clientes.
Finalmente, a execução da tarefa de telemarkerrng deve ser delegada a uma
pessoa que possua alguma noção sobre o assunto, que conheça a empresa e os
produtos que ela comercializa. Para cada tipo de aplicação do telemarkerrng é ne-
cessário que se crie um scnpf especfico. Em telemorkeüng é importante obseryar
como as coisas são ditas, assim como o que é dito. Por meio de uma boa monito-
ração, consegue-se realmente aperfeiçoar os scnpfs.
Mala direta: um recurso paÍa interagiq personaTizar e cativar o
cliente potencial
Mala direta é um sistema de comunicação individualizado via correio cujo
conteúdo são informações comerciais que incluem anúncios, amostras, folhetos e
outros. Essas correspondências são enviadas aos clientes em potencial através de
mailing lur. Essas listas são desenvolvidas a partir de listas de clientes ou obtidas
de estabelecimentos de maíling hst que fornecem nomes de pessoas que se adap-
tam ã quase todas as descrições - pessoas de maior poder aquisitivo na cidade,
proprietários de casa para alugar, investidores, empresiírios, profissionais liberais,
ou qualquer outra coisa.
A mala direta permite uma alta seletividade de mercados-alvo, pode ser per-
sonalizada, é flexível e permite fácil medição de resultados.
O êxito de uma mala direta depende de um grande número de elementos. por
exemplo, os endereços têm os alvos convenientes? Estão atualizados? O imóvel
ofertado apresenta interesse real para o cliente potencial? O texto dirigido ao
destinatário é claro, cuidadoso, motivador? Uma mala direta não se improvisa. A
gestão cle um caclastro de endereços e a técnica da escrita comercialexigem não
apenas conhecimentos especÍficos (da comunicação em geral e do marketing direto
em pírrticrililr), mns também certa sabedoria.
Milketing DiÍeto: a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídias t37
A mala direta é o apoio por excelência de um esboço de diálogo que deve ser
caloroso, persuasivo, até mesmo intimista... e, de qualquer maneira, o mais pos-
sível pessoal. O seu objetivo: convence6 pela sua força promocional e emocional,
o leitor a reagir à mensagem que contém, propondo-lhe um negócio.
As vantagens da mala direta são: a seletividade da audiência, isto é, não
sofre a interferência de uma propaganda concorente e é personalizada. Como
desvantagem pode-se destacar o custo relativamente alto e a imagem do "lixo do
correio".
Cuidados a serem observados ao redigir uma mala direta
Para ser ehcaz, a mala direta deve imperiosamente responder a um determi-
nado número de regras básicas:
O conteúdo da mala direta deve provocar uma resposta
A mala direta deve chamar a atenção do destinatário. O seu objetivo não é
exprimir a satisfação de quem a escreve, mas convencer aquele que a 1ê de que
tem tudo a ganhar ao reagir assim que a recebe.
A regra essencial para qualquer carta de marketing direto, scnpr para tele-
marketing ou argumentação de venda é sempre demonstrar que as características
do imóvel apresentam todas as vantagens para o cliente. "Exprimir-se sempre em
benefício-cliente e não em benefício-produto." O que interessa ao cliente potencial
é saber o que o imóvel vai lhe oferecer ou fazer ganhar; o resto é secundário.
A primeira regra do redator da mala direta é saber "falat'' ao cliente evocando
os benefícios, ganhos e vantagens que poderá tirar do imóvel proposto. Quanto
mais clara for a mensagem, mais persuasiva e atrativa para o cliente potencial,
melhores serão os seus resultados.
"Imagine Você e a sua Famflia, no maravilhoso apartamento com
1L6,0696 m2, 2 dormitórios e 1 suíte, na parte alta da Rua Dr. Barcelos, no
Edifício Mont Blanc. Você irá ganhar..." (tempo, dinheiro, o reconhecimento
da sua evolução patrimonial, tranqüilidade de espÍrito, bem-estar, qualidade
de vida, conforto, conveniência etc.).
O leitor sentir-se-á muito mais receptivo com uma mala direta que fala a seu
respeito, evoca as suas preocupações, os seus desejos, do que por qualquer mani-
festação de grandeza de uma empresa ou de um produto.
138 cute Prátlco do Corrctor de Imóveis . Lindenberg Filho
O gancho - chamariz para o texto
O gancho consiste numa chamada (muitas vezes em letras gigantes). Quando
desdobra a correspondência do maíIing, é o gancho que o cliente potencial vê em
primeiro lugar. Em conseqüência, só o bom gancho será capaz de suscitar a curio-
sidade do leitor e dar-lhe a vontade de ler todo o conteúdo da mensagem.
Para atingir este resultado, convém certificar-se de que o gancho contém
uma promessa (uma economia a reaTizar, uma oferta, uma resposta a uma per-
gunta que o leitor coloca a si mesmo, uma vida mais agradável, a realização de
um sonho, uma solução para um problema).
Fórmula AIDA
Na redação da mala direta, uma das fórmulas mais populares e mais ampla-
mente usadas (pronuncia-se como a famosa ópera de Verdi) são os quatro passos
mentais que ajudam o cliente a se decidir pela compra. A mala direta deve:
r aúair a atenção (A);
o pÍovocar o interesse (I);
o estimular o desejo (D);
. convocar o leitor à ação (A).
Como iniciar uma mala direta: as primeiras palavïas
O corretor de imóveis não dispõe de muito tempo para cativar o leitor. Uma
má entrada na matéria basta para que a carta "se transforme numa bola e vá ser
jogada no cesto de lixo".
Assim, para prender imediatamente o leitor, convém colocar os melhores
trunfos (promessas de benefícios) no princípio do texto.
No início da mala direta deve-se definir um título que chame a atenção e ter
uma saudação amistosa. Ex.: Prezado cliente, Caro cliente ou Caro amigo.
Em seguida, seu primeirÍssimo parágrafo deve agarraï seu possível cliente e
segurá-lo, As primeiras linhas construirão ou arruinarão o sucesso da carta por
inteiro.
Na falta disto, poder-se-á, para forçar a curiosidade do leitoq recoÍïer às ima-
gens ou ainda à emoção. É aqui que a imaginação entra em jogo, para fazê-lo ler
a cnrtâ nté o fim,
Mtrketing Direto: a Ação Interativa que Utiliza Vária8 MÍdlas 139
Exemplo:
Caro Senhor:
Esta carta constitui uma injustiça flagrante. Com efeito, entusiasmará
tanto os privilegiados a quem é dirigida, como descontentará todos aqueles,
muito mais numerosos, que arriscam ter conhecimento dela... sem serem seus
destinat:írios.
E, todavia, foi preciso escolher os nomes daqueles a quem vamos permitir
agendar uma visita a um excepcional apartamento de 2 dormitórios com 1
suíte... Segue-sç a mala direta.
Se o texto for mais longo, não termine na primeira página com um ponto
final. Tente quebrar sua idéia e induzir o leitor a virar a página. Entre a abertura
e o enceramento da mala direta (seja ela de uma, duas, quaúo1 ou qualquer ou-
tro número de páginas) o corretor de imóveis estará trabalhando os benefícios,
acrescentando todas as características, reforçando a credibilidade.
E isso pode significar coisas como uma lista de características, testemunhos
de clientes, descrições com exemplos específicos, e sempre para você, você, você.
Antes de enceffa4 volte ao seu grande benefício e aos maiores pontos-de-venda
mais uma vez, e amarre-os ao seu apelo original.
Post scriptum - outro elemento que atrai o cliente
As pessoas lêem o postscriptum (P S.).Essa é só outra regra ou técnica que
païece funcionar sempre. Os leitores que recebem uma mala direta começam a
ler a chamada (gancho), saltam o corpo do texto para olhar para a assinatura
("Quem me escreve?"), depois lançam um olhar ao P S. no final da carta. E só
se encontrarern, nesta leitura "em diagonal", uma mensagem que lhes interessa,
uma informação que chama a sua atenção ou suscita a sua curiosidade, voltam
ao princípio da carta a fim de saberem mais.
Deste mod.o, depois do gancho, o P S. constitui o elemento mais importante da
carta. O P S. deve conter um argumento poderoso (até mesmo o melhor argumento
da oferta). O P S. deve incitar o leitor a responder o mais depressa possível.
L Quatro: só, mas só em casos exrremos faça uma mala direta com quaEo páginas, pois a
regra é "seja rápido". A carta deve ser breve, concisa e educada.
140 outr práttco do Corrctor dÊ Imóvels . Lindenberg Filho
A personalização do texto é o que provoca uma resposta
Uma mala-direta personalizada origina indubitavelmente melhores resulta-
dos do que uma carta com destinatário anônimo. A boa personalização consiste
em surpreender sem nunca bajular. Pode-se dize4 também, que o segredo de
reais resultados é originário de malas diretas verdadeiramente personalizadas,
ou seja, quando o coïretox, com base em seu banco de dados de clientes, redige
a carta levando em conta um determinado cliente com um perfil especificado
previamente.
Após ser redigida, a mala direta deve ser testada e aprovada
A mala direta, para ser eftcaz, deve ser testada. Pararealizar um teste, deve-
se escolhe4 ao acaso, uma amostragem de destinatários do cadastro de clientes e
dirigir-lhes ummailing. A extrapolação dos resultados obtidos para o conjunto do
cadastro permite avaliar as probabilidades. Em caso de resultados insuficientes,
redige-se uma nova mala direta e,/ou revisa-se a oferta apresentada. Assim, os
corretores de imóveis testam, testam novamente, até a obtenção de um resultado
satisfatório. Em seguiila, e só em seguida, tem lugar o lançamento final, da mala
direta.
Todos os elementos de uma mala direta devem ser testados:
1. Amensagem comercial: o gancho, os aïgumentos, o conteúdo redigido,
o estilo, o post scriptum etc.;
2. A criação: a qualidade do papel, o fotmato, o comprimento da mensa-
gem, o tipo de letra etc.;
3. O alvo: a quaiidade do cadastro, a segmentação;
4. A própria oferta: o preço (se for anunciado na mala direta), o método
de resposta etc.
Cuidados finais na redação damala direta
Em uma mala direta, tudo o que permitir aproximar a correspondência pro-
fissional da correspondência pessoal é de natureza a favorecer o êxito desta. Por
muito espantoso que possa parece6 uma promessa de oferta numa mala direta
permite aumentar o número de respostas de 2Oo/o a35o/o.
E quando se trata de receber um presente, todos os públicos se revelam in-
teressados. Para ser agradável de leq uma mala direta deve apresentar uma boa
visibilidade. Com efeito, quando o corpo de uma mala direta se apresenta sob a
forma de urn bloco monolÍtico, os olhos recusam-se à leitura. Recomenda-se que
Marketing DiÍeto: a Ação Interativa que Utiliza Vríriro Mídias 14L
o limite miáximo de seis linhas por parâgrafo nunca deva ser ultrapassado, sob
pena de desencorajar o leitor.
Algumas palawas, algumas expressões possuem um poder surpreendente. A
sua presença no corpo da carta insufla vitalidade ao texto, tonifica os argumentos.
Alguns destes recursos: Por quê? Como? Ou: Como é possível?, Atenção! Mas não
é tudo!
Exemplo:
1\lém disso, o bairro onde está localizado o apartamento possui ruas calmas
e arborizadar. ivlur não é tudo: Você ganha em qualidade de vida. Por quê?
Porque Você fica longe da agitação dos cenffos comerciais." Outras palawas,
outras expressões têm o poder quase milagroso de acelerar o processo de de-
cisão do cliente potencial. São elas: Gratuito; Presente! Ou melhor: presente,
gratuito; Novo; Especialmente para Você! Excepcionalmente para Você; e,
em menor medida, todos os superlativos (espantoso, extraordinário, incrível,
fantástico etc.). Uma boa despedida deve seï cortês, determinando o leitor a
passar à ação ou, na sua falta, a agendar um encontro.
Exemplo:
"Fico à sua disposição para nos encontrarmos na data que lhe for con-
veniente a fim de estuda4 com Você, a solução mais apropriada para as suas
necessidades.
Atenciosamente,
Fulano de tal."
142 Cule prátlco do Corretor de Imóveis . Lindmberg Filho
Exemplos práticos
1. Inserção de um anúncio como notícia, em um jornal de bairro
Apartamento com spa e vista paro. o Guaíha à venda na Tristeza
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integrado.
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O apartamento é personalizado e oferece bem-estar. A suíte do casal tem
banheira com hidromassagem, um exdusivo SPÁ residencial. A sacada fechada,
com churrasqueira, tem uma especial vista panorâmica do Guaíba, com ótima
orientação solar. O mobiliário na cozinha é completo, da marca Florence. Na
área de serviço está instalado o aquecedor de passagem tipo Automax Modu-
lante Orbis.
A tranqüilidade é completa, com duas vagas de estacionamento coberto
e escriturado. Aproveite a oportunidade e invista na qualidade de vida da sua
Família.
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de raiz, com valorização garantida. Valor do condomínio: R$ 143,00.
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e qualidade de vida por meio da compra desse apartamento com spa e vista
para o Guaíba, à venda na Tristeza.
Milketing Direto; a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídlac 143
2. Mala direta paÍa o lançamento da fase II de um loteamento. Os clientes
que adquiriram um lote na fase I foram convidados a participar do em-
preendimento na fase II, com uma oferta especial.
Agora, os felizes proprietários de :íreas no Parque Resídencial Novo Ho-
rízonte-l dispõem de uma excltrsíva condição para investirem na segun-
da fase do loteamento.
Caro Amigo Proprietário do Novo Horizonte-1:
Temos o prazer de anunciar que, uma vez que Você acreditou e participou
do lançament o Qo Parque Residencial Novo Horizonte-l , Você terá o privilégio
de participar do lançamento da fase 2,pela melhor condição de investimento
mensal R$ _ e pelo melhor prazo (60 meses).
Ordinariamente, os lotes serão oferecidos com um prazo de pagamento
em50meses,comuminvest imentomensa1deR$-oumais.Con-
tudo, Você tem esta oportunídade exclusiva de investir na fase 2, obtendo
um ganho significativo.
E se Você tomar uma decisão rapidamente e nos procurar antes do dia 14
de outubro,Você poderá escolher a melhor:írea da fase 2 do Parque Residen-
cialNovo Horizonte.
O que torna a nossa oferta schtsiva tão especial?
o Lotes residenciais na zona oue mais cresce em Santa Maria:
o Completa infra-estrutura (terraplanagem, rede pluvial com tubos
corlcreto, energia elétrica, calçamento, rede d'água tratada, ilumina
ção pública com lâmpadas de mercúrio e fotocélulas);
o Diversidade e qualidade de serviços na região (escolas de 1a e 2e
UFSM, Hospital Universitário, restaurantes, postos de co
bancos, supermercados e muito maís);
o Região aprazível e uanqüila.
Imagina só, num praz o de 24meses, a partir do licenciamento junto à Pre-
feitura Municipal, você poderá iniciar a construção da casa que a sua famflia
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pôr-do-sol, mágico e grátis, o eterno encanto de viver liwe, em uma região de
ar puro, de ver seus filhos brincando no pátio da sua casa. Pense como será
gostoso receber os seus amigos para o chimarrão e fazer um churrasco, na casa
projetada pela sua família.
. . . Boa quaiidade de vida.
. . . Constrói a sua casa segundo as possibilidades, planejando a obra em
erapa.
144 Gula Prdtlco do Corrctor dc lmóveis . Lindenberg Filho
. . . Escolhe o estilo da casa de acordo com o gosto da família.
. . . E isso não é tudo. . . As obras que serão empreendidas no Parque Re-
sidencial Novo Horisonte-2 são incondicionalmente garantidas por mim, o
presidente do Grupo corn uma experiência de já ter comercializado
mais de 4.000 (quatro mil) lotes, no bairro Camobi, desde 1988.
Centenas de famflias, felizes propriet:írias de áreas noParqueResidencial
Novo Horizonte-1., reconhecem que fizeram um investimento seguro, com
valorização garantida, o que as deixa muito orgulhosas e realizadas.
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mentos necessários.
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P S.: Não se esqueça. Não perca a oferta exclusiva que estamos fazendo para
Você e a sua famflla. Você é um dos primeiros a tomar conhecimento desse
lançamentodesucessoda-.osprimeiroSsempretêmaoportuni-
dade de escolher as melhores iíreas. Nâo perca, também, auclusivaconüção
queeStamoSlhefazendodeapenasR$-pormês.Liguejápara
e agende uma visita.
Mala direta eletrônica2 (e-mai|): A interação permanente com o
cliente
A Internet é um canal de comunicação versátil, que possibilita a união de
diversas características das mídias tradicionais, transformando-se, assim, numa
poderosa ferramenta pâra os coretores de imóveis. O seu crescimento é constante
no mundo inteiro. A cada dia que passa, mais e mais profissionais entram na onda
da Internet e se aventuram a adotá-la e utilizá-la.
Abase do processo da mala-direta eletrônica, também chamada demarketing
mail, são os processos tradicionais do marketing, de seus princípios e de suas ouúas
vertentes, mas o que o diferencia dos demais e que deve ser levado em conta é a
sua interatividade e o uso da tecnologia. A Internet possibilita a participação do
cliente potencial. Ele tem a possibilidade de interagir com o coïïetor de imóveis,
tornando a comunicação bidirecional. A tecnologia facilita o uso de software e
recursos interativos e de multimÍdia, possibilitando o aumento da participaçãodo
2 'fbnbérn clenomlnado de electronic mcil, mensagem eletrônic4 e-mail marketing.
. Maketing DiÌeto: a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídias 145
cliente potencial. A interatividade está sendo voltad aparaa individualização por
meio da tecnologia e dos avanços no campo da informática, tornando isso possí-
vel. Essa evolução implica a criação de uma comunicação personalizada, e não de
mensagens genéricas para um público amplo. A mala direta eletrônica permite a
elaboração de mensagens de vendas individuais, com a colocação de anúncios em
um contexto relevante e previamente estudado.
Diversas são as vantagens da mala direta eletrônica:
r a mala direta eletrônica enviada fica disponível por 24 horas do dia,
sete dias da semana;
. tem ag:]idade ira distribuição de documentos, arquivos, catálogos, fotos,
mènsagens;
o não apresenta custo com postagem e impressão;
o possibilita alcançar nichos muito específicos de mercado;
. possui um baixo custo de manutenção em comparação a outras mídias,
já que se podem armazenar muito mais descrições e informações sobre
os imóveis;
o pode receber sugestões e consultas dos clientes potenciais mais rapi-
damente;
. os clientes potenciais discutem menos, umavez que não precisam lidar
com a pressão dos corretores de imóveis;
. os dientes potenciais que utilizam a Internet possuem alta renda e são
os mais qualificados dentro da sociedade;
. os corretores de imóveis em início de carreira têm condições de con-
quistar o respeito e atenção através de uma bem elaborada mala direta
eletrônica para captar clientes, promover os seus agenciamentos, rea-
lizar pesquisas e investigações, entre ouúas ações.
Assim como foi recomendado na elaboração da mala direta, é importante o
corretor de imóveis confirmar a aftalização dos endereços de e-maíI dos clientes
potenciais. Deve considerar se o imóvel ofertado apresenta interesse real para o
cliente potencial.
Para a elaboração de uma mala direta eletrônica são mantidas as mesmas
recomendações apresentadas na elaboração de mala direta convencional. "Para
muitos profissionais do setor demarketing direto, o advento da utilização da mala
direta via Internet é uma extensão natural do que já era feito anteriormente com
o papel. A tecnologia tornou o processo mais eficiente e barato, é verdade, mas
em relação ao marketíng os profissionais da Internet não inventaram nada que já
não estivesse sendo utilizado na mala direta convencional há anos" (Predebon,
2004,p.195).
l , l ( r r i r r r . r I ' r . r r I , r ( lo ( j ) rú. lor( ic lmóveis " L indenbergFi lho
I lx t ' r r rp lo l ) r i i l ic()
O rrrcsnro i ìuúncio inserido no jornal de bairro foi adaptado para uma mala
di rcta c: lctr 'ôrr ici ,r .
APARTAWIENTO COIV! SPA E VISTA PAFRA O GTJAIBA,
PRONTO PAFÌA SER LTSADO (SEtV|i lVtOBtLtADO)
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2 dormitórios e 1 suíte, na parte alta da Rua Dr. Barcelos, com uma vista perma-
nente e gratuita do Guaíba o ano todo. No apartamento semimobiliado Você e a
sua Família ganham conveniência, conforto, bem-estaq tranqüilidade e qualidade
de vida. Mas como?
O imóvel está localizado na junção dos bairros Tristeza com Camaquã, na
parte alta da rua Dr. Barcelos. Região predominantemente residencial, em fase
de expansão e que vem se diferenciando como um local escolhido pela elite social
mais jovem. Longe da agitação dos centros comerciais e desfrutando de ruas ar-
borizadas, os moradores ganham também em qualidade de vida. Nas imediações
existenr su pcrrncrcados, açougues, armazéns, padarias, escolas, academias, salões
cle lrck'z:r, Íìrrrrriestá na linha.
7, Tomar nota de todos os detalhes importantes e repeti-los ao cliente para
mostrar que está ouvindo e entendendo.
Mtrkedng Direto: a Ação Interativa que Utlllza Vdrlas Mídtaa 149
Não fazer conversas paralelas e não falar com a boca cheia.
Comunicar à telefonista quando não estiver na sala e, ao solicitar ligação
interurbana, não sair da sala.
10. Deixar seu interlocutor desligar primeiro e não bater o fone.
O diente com acesso quase instantâneo a quaiquer tipo de informação desejará
estabeleceÍ trocas e relacionamentos no momento que the convier e quando deseja4
por meio da Interàet, que revolucionou o comérciò e os hábitos de-compra. AlZm
de exigir cada vez mais conveniência de compra e serviços de valor agregado, quer
ser atendido em tempo real.
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMóVEIS
8.
9.
MARKETTNG DIREïO: A AçAO TNTERATTVA QUE UT|L|ZA VÁR|AS MíDtAs
P o U Y T @ T E R I D G N T E K R A M
R E W a A s D E z o V ó s M o D o 5 A E
D F o ç E R P L E Ã A H A J c K L M G
N 5 B V Á G I E N E ï ç V ô V A s c A
T ó E X F W N D D E F I N z D L R
M D T R o A I R U S o ô M N A o T
M a A c N A R T s Z F N R E F 5 s
P ó T T E D M A E E I E E N X E A c o
s N B E A P U L K R T D R o J R M
T H V E L N A I
L E L A R E c R U 5 R A
A A R A N D D T c E A P A o U A T A P ó
V M W N E o L E o A c M B S Á T A
s B G E ç T F E M T D o E E N T Á T R
E W V R A o T I E E D 5 R D ô L N o X A
T E A T A R o N c o N o A ç A M E T S B
R Á N ô T c H X I U T Ã ï
I o M N T ç
o o R N V U c V o à o ç S A o ç E ï
c ô V A N L I N H s A B c P o
c M L A N ç R T R A W a M A L N G
A D F G B N M K L o o G o L A D A N P
I 50 (;i l | i l l ,rdtkÌ) (kr (ìorrctor de hnóveis . Lindenberg Filho
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
LISTAS DE CLIENTES * FORMULA AIDA - LIXO DO CORREIO _ TELEMARKETING
- INTIMISTA _ GRATUITO * REDUZIR CUSTOS _ VENDA ATIVA - MALA DIRETA
- APROXIMAçÃO - BENEFíCIOS - ATENDTMENTO - SCR|pT - TELEFONE - ATTTUDE
-voz - DtcçÁo - SABER ouvtR - MA|LING - MoDos - AMoSTRAGEM -
GAN C H O - CO RTE S IA _ MAR{€.F+N€.BRE.@ _ D IÁLOG O.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
| - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
1 1 captei o Imóvel. E Agora?
Venda não é só Anúncio
Mediante um trabalho consciente e disciplinado, o corretor de imóveis conse-
gue alcançar a sua realização pessoal e profissional. A dedicação, o conhecimen-
to e a aplicação das suas diferentes habilidades o capacitam a desenvolver um
atendimento que encanta o cliente. É uma questão de atitude, de componamento
diferenciado. Esse "algo mais" garantirá o seu sucesso e comprova que, no mercado
imobiliário, a venda não é só anúncio.
A captação de imóveis, também denominada de agenciamento, é o trabalho de
pesquisa, identificação, negociação, levantamento de informações e documentos
ão imóvel e obtenção da autorização para a venda, com o proprietário. É recomen-
dável que, após obter a autorização para a venda, seja feita uma revisão de todas
as informações e documentos coletados. Esta providência garante a exatidão das
informações que deverão ser repassadas aos clientes interessados.
152 Cute Prátlco do CorÍerordelmóveis . LindenbergFiiho
Captação ou agenciamento de imóveis para venda
Prestação de serviço ligada ao imóvel
Alguns cuidados devem ser observados ao repassar as informações aos inte-
ressados no imóvel. Inicialmente, precisa-se entender que o trabalho de mediação
a ser executado pelo corretor de imóveis é uma prestação de serviço ligado a um
produto tangível, o imóvel. Aperformance do profissional será mais percebida e
valorizada pelo cliente se ele inspirar confiança e credibilidade antes de tentar
persuadir o cliente.
No começo do relacionamento com o cliente, fala-se sobre "idéias, desejos,
sonhos". Após breve interação de perguntas-respostas, o profissional conduz a
conversa servindo-se de dados tangíveis: fotos, vídeos, plantas, mapas e ouúos
elementos. O profissional deverá ser competente, trabalhando com conhecimento
e informações. Desta forma, a visão do imóvel ofertado será ampliada pela gama
de informações prestada sobre o imóvel como um serviço não esperado.
Os profissionais lidam com situações em que um cliente tem muitas altemativas
de escolha, Assim, eles devem saber persuadi-lo, valendo-se das suas habilidades
técnicas e interpessoais. O cliente precisa sentir-se motivado e interessado. Ele
Levanta as informaçôes
e os documentos
Captei o Imóvel. E Agora? venda não é só enúncto 1 53
deve ser conduzido a perceber que o imóvel apresentado atende às suas necessi-
dades.
Na prestação de serviço são as atitudes dos profissionais que fazem a diferença
e encantam o cliente.
Como prep:ìrar o atendimento
Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cor-
dialidade, conhgcimento, solução de problemas, apresentação e ajuda para a
formalização dehma proposta de compra.
Hoje, os clientes se confrontam com a falta de tempo, de atenção e de con-
fiança. Cada profissional tem o seu estilo de atendimento. A preparação do aten-
dimento leva em consideração os seguintes cuidados:
L. Conhecer a localização do imóvel: um dos itens mais questionados
pelos clientes. Os aspectos mais relevantes a serem realçados são: segu-
rança, comércio e serviço, transporte, educaçâo, áreas de laze4 serviços
públicos, entre outÍas informações.
2. Conhecer as características do imóvel. É importante o profissional
dispor de informações sobre o terreno, infra-estrutura, área de laze4
garagens, distribuição dos espaços internos com as suas respectivas
áreas e outras observações que são pertinentes ao imóvel em questão.
3. Conhecer os valores envolvidos na operação. Na atividade de venda,
o colretor de imóveis tem que dispor de todas as informações sobre
os valores e as condições do negócio. Deverá, também, saber a quem
procuraq para pedir ajuda, quando necessário.
4. Projetar o perfil do diente potencial. No estudo do imóvel a ser ofer-
tado para venda é interessante tïaçar um perfil do cliente que poderá
vir a se interessar pelo imóvel. Esta providência irá ajudar o profissional
a preparar melhor a entrevista e os seus aÍgumentos. Deixa-se de lado
a improvisação e tem-se um profissional mais seguro, preparado para
formular perguntas e responder às objeções com argumentos convin-
centes.
Como executar o atendimento
Quando o coÍïetor de imóveis encontra-se preparado para atender um cliente,
ele sabe formular as perguntas mais apropriadas no momento oportuno.
I 54 Cula prátlco do Conetor de Imóveis . Lindenbug Filho
Muitas vezes, o cliente sabe o que queÍ. Em ouúas, o profissional deverá saber
sugerir alternativas.
No desenvolvimento da apresentação do imóvel deverá pÍocurar usar o maior
número possível de reforços visuais: mapa de localização, plantas, prospecto, fo-
tografia, vídeo, matrícula, entre outros recursos. Esse cuidado de ilustrar os seus
argumentos vai auxiliar o cliente a fixar as informações apresentadas e ajuda o
profissional, pois reforça os argumentos e gera credibilidade.
O corretor de imóveis deverá saber conversar sobre o imóvel que está sendo
apresentado, falando a "língua dos benefícios", lembrando que se devemressaltar
as características mais marcantes e que mais sensibilizam o cliente. É sempre bom
manter uma reserva técnica de características a serem realçadas, quando o cliente
vier a fazer alguma objeção.
Com segurança, o corretor de imóveis determina o ritmo e o encaminhamento
das diferentes fases do negócio que está tratando. A sua preocupação principal é
ajudar o cliente a resolver o seu problema.
O profissional deve estar preparado para responder às mais diferentes pergun-
tas. Muitas vezes, o cliente deseja saber diferentes detalhes do imóvel. O corretor
de imóveis deverá ter estudado os pontos fortes e os pontos fracos do imóvel e
saber apresentá-los, seruindo-se de argumentos persuasivos.
Em outras situações, o cliente cuida para não revelar o quanto pretende in-
vestir. Ao final da abordagem e da entreústa, o corretor de imóveis já deve saber
a quantia que o cliente pretende investir e de quanto dispõe, no momento, para
comprar o imóvel.
Uma pergunta a que o profissional deve estar prepaïado para responder é
quanto ao preço de compra do imóvel. Nestes casos, o corretor de imóveis deverá
segurar o máximo possível falar do preço, mas se for perguntado, deve satisfazer
à curiosidade, oferecendo a melhor condição da tabela de preço e apresentar os
benefícios totais que o cliente obterá com o imóvel.
Em outras situações, o cliente tenta obter alguma vantagem extra. O profis-
sional deve estar preparado para oferecer uma vantagem extra e fazet a pergunta:
"Se eu conseguir estavantagem, o Senhor fecha o negócio?"
Avaliando os resultados obtidos
O corretor de imóveis desejoso de melhorar a waperformance na atendimento
deverá, de tempos em tempos, refletir sobre os resultados que vem obtendo.
Esta auto-avaliação deverá considerar:
a) as ações que produziram acertos;
laptei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúncio L 55
b) ações que poderão sermelhoradas; e
c) ações que deverão ser evitadas.
Esses fatores poderão ser pontuados, de zero a dez, para se estabelecer uma
média do período considerado. Assim, será possível identificar as áreas mais vulne-
ráveis e providenciar os recursos necessários para o seu aprimoramento, caminho
para a excelência profissional.
Em suma, o coïïetor de imóveis deve ajudar o cliente a resolver o seu proble-
ma de moradia. Alcançar o seu sucesso profissional é uma questão de atitude, de
comportamento. diferenciado. Esse cuidado the garantirá a sua sobrevivência e
sucesso no.mereado. Desta forma, afirma-se que no mercado imobiliário a venda
nãoésóoanúncio.
Agenciamento de imóveis: uma atividade que gera renda
Age.nciamento é a procura e identificação de imóveis para serem comerciali-
zados. E uma atividade essencial e pefinanente de todo corretor de imóveis.
Alternativas mais usuais de agenciamento
1. Informação de um cliente potencial desejoso de vender um imóvel para com-
prar ouúo.
Esta alternativa é uma extensão do trabalho de vendas do corretor de imó-
veis. Muitas vezes, o cliente potencial, para poder viabilizar uma nova compra,
precisa vender um imóvel. Compete ao profissional que está dando atendimento
ao cliente formalizar a captação. Necessariamente, ele deverá fazer uma visita
preliminar ao imóvel. Nesta oportunidade, o coÍïetor deverá, também, solicitar os
documentos básicos do imóvel.1 Estes documentos deverão ser guardados com o
coÍïetoÍ de imóveis ou ficar no arquivo da imobiliríria. O corretor de imóveis de-
verá informar, ao proprietiírio ou seu procurador, o valor recomendado para a sua
comercialização. Possivelmente, nesta fase, teúa-se que fazer algumas negociações
e concessões. O tempo de referênciapaïa a venda do imóvel é determinado pela
necessidade e urgência na compra do imóvel pretendido pelo cliente.
1 Autorização de venda assinada pelo proprietário, matrícula, pianta (se houver), ficha
cadastral preenchida, extratos bancários se estiver financiando e preço ajustado. Melhoram-se as
informações sobre o imóvel, se constarem dados sobre valor do condomínio e IPTU.
156 cuta Prátlco do Corrctor de Imóveis . Linderberg Filho
2. Contatos pessoais com parentes, amigos, conhecidos e clientes.
Faça os seus parentes, amigos, conhecidos e clientes trabalharem por você.2
Não perca a chance de, em todas as opoffinidades que tive6 comentar e divul-
gar as suas realizações profissionais. É importante eles saberem o que você anda
realizando. Em todas as rodas de que participamos, sempre encontramos alguém
que tem um parente, amigo ou conhecido vendendo ou comprando imóvel.
Quando esta iúormação não aparece espontaneamente, pergunte: "Será quevocê
não tem um amigo que precise dos meus serttiços? Estou à disposiçã.o dele também."
Mantenha a sua agenda de endereços e de telefones atualizada. No aniversário
das pessoas que constam da sua agenda, não deixe de fazer um telefonema para
cumprimentá-los. Esteja atento e envolva-se mais em atividades comunitárias,
como: Associação de Pais e Mestres, Associações Comunitárias, Serviços de vo-
luntariado, entre outras.
3. Captar imóvel de porta em porta.
É uma estratégia de agenciamento mais trabalhosa, mas, ao mesmo tempo,
mais eficaz. O corretor de imóveis determina qual ou quais os bairros e ruas da
cidade em que quer atuar. Hoje, para sermos competitivos, temos que ser especia-
listas. Sabemos que as pessoas quando precisam procuïiìr um novo imóvel preferem
fazêlo nas imediações de onde já moram. O corretor de imóveis deve cadasúar
os imóveis de acordo com o seu mercado-alvo - bairros de preferência e padrão
dos imóveis. Nesta atividade de agenciamento, o profissional precisa saber tomar
iniciativa. Os efeitos são compensadores, O número de placas expostas torna o
coretor de imóveis ou a imobiliária mais visíveis junto aos vizinhos e as pessoas
que passam pelos imóveis agenciados. Fortalece-se, assim, a imagem do corretor
de imóveis ou da imobiliária, na mente dos clientes potenciais, quando pensarem
em imóveis. Por extensão, aumentam-se, assim, as oportunidades de serem reali-
zadas mais vendas e mais agenciamentos - mais renda.
4. Anúncios classificados dos jornais.
Os anúncios classificados dos jornais é uma alternativa muito utilizada para
agenciar imóveis. E quando se deseja anunciar um imóvel agenciado, o coffetor
de imóveis poderá inserir em jornais de bairro. São mais econômicos e auxiliam a
fixação da imagem nas pessoas que moram e trabalham no bairro.
2 Networking: Rede de trabalho.
Captei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúncto I 57
Sugestões de argumentos para se obter o contrato de mediação,
autorização de venda ou opção de venda
O corretor de imóveis deverá ter a opção de venda (autorização expressa com
exclusividade). Para este fim, deverá conscientizar os proprietários da importância
da placa no imóvel e de que a exclusividade é o meio mais seguro de o cliente ter
o melhor serviço profissional. Para receber a autorização de venda, o profissional
deverá aÍgumentar e ressaltar os seguintes aspectos:
o Serviços profissionais que serão colocados à disposição do cliente.
Durante a vigência da autorização expressa com exclusividade, o
correlor de imóveis coloca à disposição do cliente:
l-. todo o conhecimento, habilidade, atitudes e competência;
2. plantões de vendas;
3. mais as despesas necessárias para promover a venda do imóvel
(placas, anúncios, entre outros);
4. se for uma imobiliária, esta colocará uma equipe de corretores
de imóveis;
o Segurança para o proprietário do imóvel.
A autorização escrita traduz segurança para o proprietário do imó-
vel e para o comprado6 que poderá investir no imóvel através de um
trabalho promocional sério e de profundidade.
o Garantia para o comprador
A autorização de venda confere, ao comprador, a garantia e a
ce.rteza de não perder a oportunidade de compra, tendo inclusive a
prioridade. Pode-se fechar o negócio de forma mais imediata. Com a
opção de venda, tem-se toda a informação necessária sobre as condi-
ções do negócio.
o Fiscalização do Creci
O Conselho Regional dos Corretores de Imóveis (Creci) realiza fisca-
lizações periódicase inesperadas. Nestas ocasiões, o corretor de imóveis
ou a imobiliiíria necessita exibir a autorização de vendas de todos os
imóveis que anuncia. As multas aplicadas são de alto valor. Em caso de
reincidência, pode ocorrer até a cassação do registro profissional.
o Empenho navenda
Nenhum corretor de imóveis ou imobiliária irá se arriscar em
anunciar um imóvel e se empenhar na sua venda se não for autorizado
por escrito e com exclusividade. Para o profissional ou imobiliária, não
interessa ficar com "imóveis no cadastro". Uma boa avaliação determi-
158 cula lrrátlco do Corrctor dc Imóveis . Lindenberg Filho
na as melhores condições de vendas, levando-se em conta, também, a
velocidade de vendas do momento.
Responsabilidade nas informações prestadas
O corretor de imóveis ou a imobiliária se responsabiliza em dar
informações e satisfações, no decurso do trabalho desenvolvido. O pro-
fissional ou a imobiliária tem um nome ou uma marca e uma imasem
a serem preservadas e valorizadas.
Proposta de compra em consonância com a autorização
A autorização de venda favorece a realização de um trabalho mais
objetivo e seguro. O fechamento ocorre mais rápido, logo após o imóvel
visitado pelo pretenso comprador. Tudo isto sem depender da presença
do proprietário, visto estaÍ a proposta de compra em total consonância
com a autorização.
O proprietiírio passa a ser o maior beneficiado
O único prejudicado com a falta da exclusividade para venda é o
proprietário. Com preço justo e exclusividade, o corretor de imóveis
ou a imobiliária desenvolverá um trabalho seguro, anunciará o imóvel,
inclusive colocando endereço, preço e condições reais de negócio. Todo
o esforço de vendas é dedicado ao cliente que faz a sua opção com
exclusividade.
Passos para uma boa apresentação/demonstração
o Prepare o cenário.
o Enfatize os benefícios do imóvel que você está apresentando.
r Resuma os benefícios que você acabou de apresentar e passe para quais-
quer considerações financeiras ou ouffos assuntos de interesse.
Elementos de uma boa apresentação/demonstração
o Comece oferecendo um benefício.
o Aprofunde com um exemplo.
o Expliclue.
o l,hçu perguntas.
o
a
o
o
o
a
a
Captei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúnclo I 59
Mostre como o que você vende já ajudou outras pessoas.
Aplique os benefícios a um problema específico do cliente.
Sustente suas afirmações com provas.
Mostre o que o cliente tem a perder se não comprar.
Faça perguntas para ter certeza de que o cliente entendeu.
Reenfatize os benefícios.
Ajude o cliente a elaborar uma proposta.
q
Fixação de uma apresentação/demonstração
Obs.: segundo pesquisa da McGraw-Hill, aprendemos e recordamos 5%o do que
lemos, 15% do que ouvimos e 650/o do que vemos, ouvimos e sentimos.
Na demonstração, o imóvel fala por si
. aumenta a credibilidade do corretor de imóveis;
. aumenta o envolvimento do diente;
o aumenta o desejo do cliente pelo imóvel;
. . cria uma impressão duradoura.
ffi"e*u*e*se*de-qu"e"
Os clientes procuram vantagens e normalmente tentam obter o mdximo de
benefícios de suas decisões. Sempre que pudermos oferecer essas 'ïantagens" (be-
nefícios), estaremos indo ao encontro de algo que, certamente, exercerá uma forte
motivação de compra sobre o cliente. É esta motivação (impulso) que o corretor
de imóveis deve tentar conhecer e explorar.
Apresentação Dados retirados após 3 horas Dados retirados após 3 dias
Somente oral 700/ 1OYo
Somente visual 7ZYo 20o/o
Oral e visual 8SYo 65o/o
160 Guia prático do Conetor de Imóveis . Lindenbers Fi]ho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMóVEIS
CAPTEI O IMÓVEL E AGORA? VENDA NÃO É SÓ NruÚruCIO
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
VELOCTDADE - TNFORMAçÓES - BENEFíC|OS - TRABALHO DE MEDTAçÃO
- CREDTBTL|DADE - ANÚNC|O - pROpRTETÁnrO - PRESTAçÃO DE SERVTçO
- AGENCTAMENTO - AUTORTZAçÃO - PRODU.TO TANGíVEL - PREçO -
PERFORMANCE _ FALTA DE TEMPO - CARACTERíSTICAS - ATENDIMENTO
- rMpRovrsAçÃo - ATTTUDES - AJUDAR - OBJEçÃO
- coNF|ANçA - CONHECTMENTO - PERSUADTR - CAPTAçÃO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentlflque outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
a W P A M c L J E D A D c o L tr V o G
P N A D T B o c o U A ç Ã o wD I A V c
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o K R I E A N N N N o A F R I I M c o o
H ï U L E R c E F o R F o c I ç ó E s
T N o G o N B E c R A N S o T U
I M T A P o F M P K o 5 A ç Ã o T
4.
Captei o Lnóvel. E Agora? Venda não é só Anúncio 161
Programa interno de aprimoramento técnico. Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
I - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lV - Após ô exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião,
Anexos
L64 Cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lin4enberg Filho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
POR QUE A VENDA DE IMÓVEIS É UVE VENDA DIFERENTE?
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
CICLO DE VIDA DA FAMíLIA _ IÚET{E ATEIFËìRË++T{ _ VALORES _ INTORMAçOES
- cHoçA - usuÁRro - cAsA - VENDA DE rMÓVErS - CHATO DE GALOCHAS
- FAMÍLIA _ PRECONCEITOS - PAPÉIS - GRUTA5 - REALIZAR - FATOR TEMPO
- ANSTEDADE - TRANSAçÃO - ME|O AMBTENTE - VrSrrA - MEDO - COMrrÊ DE
COMPRA - ONDE SE HABITA - COMPETÊNCIA _ INTERNET _ AMIGOS
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifiquo outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram rêlâcionados.
HABTTAçAO * VENDA COM SUCESSO - RELACIONAMENTO - STATUS -
MICROONDAS
s A o s A H c o L A G E D o T A H c
E N T I P V S I o
R A s N N R E c à M
T o E F N E L ç P
U L E M o c D V o A c E
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N A 5 o A N c M E N H M Ê
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T E N E E $' s/ E I R ç T c
N S o P I S- .D' \D T c A o Ê
E E o A T U A A é A E D A
H R P o c D D S. .D' L S E s
B A c 5 M E N A 5 o I tr c A
M B 5 E F A G r.F' R o c
A M 5 V A T I T E N R\ E\ I N M
o T o M U M R E A L I Z A R\ R\ R P
A R A o À .E R
E L G I s I T A U .N' é
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I o A ç A T I B A H s M E D o\ T\
A I L I M F F U )
Anexos 165
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
COMO AS FAMíLIAS SE DECIDEM PELA COMPRA DE UM IMOVEL
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
COMPORTAMENTO _ REGRA- REDUZIR O CONFLITO _ RESULTADOS _ MARKETING
- BUSCA INTERNA _ SOCIAIS _ CRITÉRIOS DE ESCOLHA - MUITA PESQUISA
_ FINANCIAMENTO - DIZER SIM _ BENEFíCIOS - DISSONÂNCIA COGNITIVA
- ESCOLHA DO IMÓVEL - APRENDTZAGEM - CRENçAS - FATORES PESSOAIS
_ PROCESSO GENÉRICO _ SINÓPTICO _ UNIDADE DECORADA _ CRITÉRIO DE
D ECt SÃO - ALTE RNATTVAS - €€toTFRA - LOCALIZAçÃO - PO D E R.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
coMtTÊ DE COMPRA - CARACTERíST|CA5 - PSICOLÓGICOS - PREçO -
JORNAIS
G S c c s S B D o R E G R A
N c o W A R o o o U o T P V
R T E c I M c N c z P I c
T A N I c I c tr R E T R
E D ç T L A T M T ç G ofator tempo, valores monetários envol-
vidos e preconceitos. Tanto na venda de imóveis residenciais como na venda de
imóveis comerciais, estas peculiaridades se manifestam em diferentes momentos
do processo da venda de imóveis.
t
ú
Fases do processo da venda de imóveis.
I cula Prdtlco do Corrctor de Imóvclo ' Llndenberg Filho
Resquícios antropológicos
A habitaçãor surgiu com a necessidade de abrigo, proteção e adaptação do
homem às condições e ameaças do meio ambiente.
Em tempos muito remotos, o homem utilizava 8rutas e cavemas para proteger-
se das intempéries e dos animais. Porém, esses abrigos nafurais eram fixos, por
vezes mal situados, úmidos e pouco saudáveis - condições desfavoráveis para um
homem que precisava deslocar-se continuamente em busca de sustento' O lento
desenvolvimãnto da cabana pré-histórica está provavelmente ligado à passagem
gradual do nomadismo à vidã sedentaíria. É quando surge a choça_. Nesta fase, o
lmpo formado pelos ancióes das aldeias era quem determinava a disribuição dos
ãrpãçor para móradia entre as diferentes famíIas, por questões de segurança.
Hoje, é comum as famílias recoÍïerem à opinião dol mai,svelhos e mais expe-
rientes-antes de decidirem pela compra de uma unidade habitacional (a caverna
ou choça adequada aos novos tempos com microondas, televisão a cabo, sistema
de segurança monitorado etc.).
Comitê de compra
Uma famflia que nunca vivenciou a experiência de comprar um imóvel por
certo irá dispensar um grande esforço quando o fizer pela primeira vez. Mesmo
aquela mais experiente muitas vezes vacila e enfrenta uma série de dilemas e
dúvidas no decorrer do processo de compra. Os seus sobressaltos iniciam quando
tenta adequar os seus desejos às ofertas disponíveis no mercado.
Nessa fase, a famflia procura se aceÍcar do maior númêro de informações
possível que, veiculadas nos diferentes meios de comunicação social ou Internet,
àpr.r.rrtu- alternativas diversas. Confusa, a família se socorre consultando um
corretor de imóveis. Este, por dever de ofício, ffansmite à famflia todas as infor-
mações necessárias, sob o ponto de vista técnico, a respeito da transação' Todas as
informações coletadas são processadas e reprocessadas. O medo de uma decisão
1 Comumente definido como "lugar onde se habita" e se confunde no uso com domicílio,
residência, moradia, morada, vivenda, casa, apartamento etc'
2 Uma armação de ramagens sólidas, fixas no solo, reunidas de modo a formar um cone
recoberto de folhagenj e [gadas cãm lama ou peles de animais. Nesta fase, se descobre um dos
piin.fpfo, mals fecrïndos daÍistória da construçãõ: a distinção enue o esqueleto, estrutura'destinada
ã ,upË*or o peoo do edlfíclo, e o teto, cujo máterial podia ser menos resistente. No fim do período
pré-irtttódco, unou.lË generalizadamente o adobe (tÜoto de argila crua, seca ao sol)' A arquitetura
modern, Í'ez do t[l0lo,-allodo ao ferro e ao cimento, seu material de base especialmente nos cen-
tros urlxnos, A choça é também conhecida por habitação humitde, pobre, cabana, caluje, casebre,
chorrpnnn, oca, palhota, palhote, palhoça, tugurio.
Por que a Venda de Imóveis é uma Venda Diferente? 9
que não contemple as expectativas de todos da famflia gera conflitos. Ainda na
busca de um maior apoio para a decisão, discute-se o assunto com o seu comitê
de compra.
O comitê de compra é constituído informalmente pelos parentes, amigos do
trabalho, vizinhos e outïos conhecidos. Alguns deles, muitas vezes, acompanham
na visita ao imóvel e oferecem a sua impressão pessoal sobre a questão. Os pa1-
pites são apresentados sob a ótica de quem os dá e não de quem os recebe. Falta
uma postura mais empática do informante. O grande risco, neste momento, é o
comprador valorizar muito certas colocações apresentadas "pelo comitê", o que
poderá condicioná-lo a uma decisão contrária à reaiização do negócio.
Decisão de alto envolvimento da família
Durante o processo de compra de um imóvel, vários papéis diferentes são
representados pelos membros da famflia. Dependendo do tamanho da família e
das idades dos seus componentes, alguns ou todos os membros do grupo podem
estar envolvidos. Em outras, uma pessoa pode desempenhar vários ou mesmo
todos os papéis.
Os papéis incluem:
o Iniciador - O membro da famflia que propõe a idéia ou necessidade;
o Vigia - O membro da família que conduz a pesquisa de informações
e controla o fluxo dessas informações disponíveis para os seus mem-
bros;
r Influenciador - O membro da famflia que tenta influir no resultado da
decisão. Algumas pessoas podem ser mais motivadas do que outras para
se envolveÍem, e os participantes também diferem em termos da quan-
tidade de poder que têm para convencer os outros de sua escolha;
o Comprador - O membro da famflia, ou não, que realmente faz a com-
pra. O'comprador pode ou não usar o imóvel de fato (muito comum de
ocorrer quando os pais compram o imóvel para os filhos);
o Usuário - Os membros da famflia que utilizam o imóvel.
Quando chega a hora de tomar as decisões d.e compra, maridos e esposas
freqüentemente discordam'quanto a gastar ou economiza4 que tipo de imóvel
comprat qual será sua localização, qual o número de dependências. Essas são
apenas algumas das muitas decisões de comportamento de compra da famflia em
que pode haver discordância. No comportamento de compra da famflia, de for-
ma subjacente, deixam-se implícitos os desejos e motivações que não se revelam
1O cuia PrÁttco do Coretor de Imóveis ' Lindenberg Filho
facilmente. Entre eles destacam-se: stan$, sensação de posse, Pldea demarcação
ãe território, privacidade, carências, efetividade, projeção social'
Fator temPo
como as quantidades de inforrnações sobre imóveis são muito diversificadas
e os valores financeiros são altos, esies fatores exigem mais pesquisa, informa-
çõL, p.o."rradas ativamente e várias fontes consultadas antes de ser tomada a
decisão. Muitas vezes, chegar a uma decisão de compra parece uma tarefa de
tempo integral. Uma fámniã pode literalmente passaÍ um longo tempo pensando
obsessivamente sobre o assunto'
os clientes diferem na quantidade de pesquisa q1re empreendem. Em con-
dições semelhantes, u, p"r,du' mais.jovenq com melhor nível educacional' que
apreciam o processo de compra e de interação dos fatos, tendem a pesquisar mais
i,if"Ããç0"r. As mulheres sáo mais inclinadas a pesquisar do que os homens' As
|";"r tom conhecimento muito limitado podem não se sentir capazes de pes-
quisar extensivamente. Decorrente destes aspectos, o processo de decjsão émais
lento. Acresce-se a esre fato que, quanto m"nór a velocidade de venda dos imóveis,
maior o tempo que a família leva para tomar a decisão'
Valores monetiírios envolvidos
Aaquisiçãodeumamoradiarepresenta,geralmente,omaissignif icat ivo
esforço finanteiro isolado que as famflias realizam. A decisão de compra de um
imóvà implica uma série dà medos que fazem o cliente fugir da ação de ter que
tomar uma decisão ou Protelá-la:
r Medo dos corretores de imóveis - os clientes se apresentam ambi-
valentes.Precisamdocorretordeimóveis,mas'aomesmotempo'eles
pensam que o coÍTetor está falando com eles paÍa conseguir que eles
mudemosseuspropósitos.osclientestêmmedoqueoscorretoresde
imóveis sejam impertinentes, um "úato de galoúas"'
Medo do fracasso e de constrangimento - Em algum lugar em nos-
sas mentes temos um temoï, não necessariamente por causa de nossa
má decisão, mas porque não queremos errar' Também muitas pessoas
têmmedodeter-queenfrentarqualquerumquesaibaarespeitoda
decisão se ela for ruim. Mostre ao s"u cliente que você está oferecendo
um produto de que ele Precisa'
Medo de dívidas - clientes em potencial também são tremendamente
tt:merosos em ficar devendo muito dinheiro'
Por ouc a Vendâ de Imóvels é uma Venda Dlferente? 1 1
o Medo de fazer crediários muito prolongados - Clientes, normal-
mente, pensam no hoje, no agora, e não pensam em médio e longo
prazo. Muitos não têm a cultura da poupança.
o Medo de ser enganado - Clientes duvidamT I R I 5
K E A A F É F A S o E c o N P T s I
R s s r R N R T N A E D G L É o A I
A F N c T o R I ç o 5 R o E R o o N M M
M E E o o c A o S c c E c s c t l I s
B R N P L z E o s A o o T s o I I A s
A N G M A I H G D D D R E c M V 5 R
A c o A L N E A c E E E P A A I P E P
c A z N c N D D D s E P z T R s R 5
S c T í I I E o E A E 5 A U U A I A
c \o R 5 N D c A R 5 D N c L D A c P
L o A o I I N o M a M R T o N E o
c JrÀ S I s R T E U E E ó A N R L R D
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c A t l I R T N D V o U E
o\ R .F o s E L P o T E A R
D A) A s A H 5 A o L
I 66 Cute PrÁtlco do Corrctor de Imóveis . Lindenbers Filho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
PRÉ-REQUISITOS INDISPENSAVEIS PARA O SUCESSO DO CORRETOR
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
PROVEDOR DE SOLUçOES - PERSUASÃO - wÉTOOO DE TRABALHO - FRUSTRAçAO
- EMPATTA - ERROS - COMUNTCADOR EF|CIENTE - OLHO GROSSO - SOLUçOES
- coNF|ANçA- PERGUNTAR - HABTLTTADO - RENDA- CONSULTOR tMOB|LtARtO
- BENEF|CIOS - ENCANTAR O CLIENTE - MEDO DO RIDíCULO _ 5T}€É55€
- ENERGIA - CULPA - OUVIR _ METAS - RACIONAIS _ GOL - ESTUDO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
AUTOCONFTANçA - pRODUTtVtDADE - TEMpO - OBJEçÃO - ATENDTMENTO,
o R A T N U G R E P
M H A B I L I T A D o N E s
R E P o E N E
E Á T .R Ã R c o E
N o o ç G A ç R D
D o L D D I A N U R
A D o o A U T R L o R S
o U L o B I D A T o T S A 5 E
U T T T B U T o R E s I o S U P o A
N s ) o A c o M E T I A u/ s) L ç
E P c c I D I c R s u/ R N U o
R \ M I o D I R A A, cr, D A F L c
Á E o N o o, E. B A H o
o T E D E F P D 5, T F A o D s
A N E N M I s, o N G L E
s I E E @ tA o D R U H
E o B T T c N o o s o
R A 5 ç D N
P R A c o N A s A E G o L
E T
I N E c F E R o D A a I N U M o c
anexos 167
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
ESTABELEçA OS SEUS OBJETìVO5 DE VENDAS E SEJA UM CORREÏOR DE IMOVEIS
MAIS PRODUTIVO E COMPETITIVO
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
PERCEBER . PROFECIA AUTOCUMPRIDA _ SEJA PERSISTENTE _ AJUDAR -
COMPETITIVO _ FATORES _ PERSUASIVO _ OTIMISMO _ RESULTADOS OBTIDOS
- ESTABELECER METAS - PROPOSITO - eÈJËI{Ve - VISUALIZE O SUCESSO
- MELHORES RESULTADOS - AUTO ESTIMA ELEVADA - DESEJO - MOTIVAçÃO
_ VALOR _ ENTREVISTA _ REFLETIR - METODICO _ ATITUDE _ MENSAL - TEMPO
- FÓRMULAS MÁGICAS - VALOR.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
REALIZAR _ META5 _ PLANOS DE AÇÃO _ COMISSÁO - TRABALHO,
P R o F E c A A U T o c U M P K D A
5 E J A P E R s S T E N T E
o s R o o J E S E D A
D U c A M o T I A Ã o D T
L s E A ç I T A E
T T B T 5 A E T M M
L A c E ó 5 E o M E R
U D S P R I c D P T ï L E
s o E o G E I E o U A E c
E 5 R A D A R E D N S A o E
R o P o o M s L E R A/ 'o) M H L
s B T T U s I o T v/ P L E
E T E A R A A z/, N E P T A B
R M L s I F s L/ T
,A T E S B A
o D A I s F U R E T
H o S V E S I J, T M R A o R S
L s N o L M B, R o D T T E
E E r o o. V o L U
M E c o F A J
R o S s E c t l S o E z L A U s I V A
Itlã tluh prárleo do Corrstor de lmóveh . Lindcnberg Fllho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
CoRRETOR DE tMÓVErS x CLTENTE: UMA QUESTÃO DE PODER
' l. Localize as seguintes palavras ou termos:
PERSUADTR - ENTREVTSTA - DEMONSTRAçÃO - FECHAMENTO - ATRTBUTO
_ PODER - SUCESSO - PODER DE CONHECIMENTO - CONVERSA INFORMAL
- APRESENTAçÃO - BENEFíC|O - PÓS-VENDA - PODER DE REFERÊNC|A -
M E MO RIAL D ESCRITIVO - CARACI-E RíSTICA - W - I M ÓVE IS
- PRIMEIRA IMPRESSÃO - ESTILO DE VENDAS _ RELACIONAMENTO _ PODER DE
PERSUASÃO - CONFTANçA - ABORDAGEM - OBJEçÃO - DORM|TORIOS.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
CREDIBILIDADE - PROBLEMA - LOCALIZAÇÃO - MATRíCULA _ PLANTA.
P P
o
M V A F R I D U S R E P
R E E E c M E o A ç E I B o
o D T D M 5 ó M M c A c V P
B tr A N o V T A T o E H R D E R
L R D E E R ç N G E A o A D R
E D o M N s L í D A M M c E A
M E M s R A T A A o R 5 D E E L A
A R A M R c T L B D A E I R A N
E o F T A s E D U E R T c o o T
c N s ç K ï L H s E A V I c T B A o
o à s ó R N s o E U A T A
c M o E E D c E R M o N c B N N R
A P R A c P U P A c R A D A
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N N E o E S E A T s P D T 5 R
E S P R E S E N T ç Á o R I E
A E S T o c F E N E B V D
S D A I o c A L z A ç A o D o
ó o c o N E R 5 A N F o R M A L o P
P A c N E R E F E R E D R E D o P
Anexos 169
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
ROTEIRO PARA O ESTUDO DE UM IMOVEL
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
cuRtostDADEs - TRANSPORTE - OTIMA LOCALIZAçÃO - |NFRA-ESTRUTURA -
PREçO - BARES DA MODA- DE TERCETROS - POLU|çAO - FORMA DE PAGAMENTO
- CARACTERíSICNS - LUMINOSIDADE - COZINHA_ UNIDADE DECORADA_ÁCUN
- BANHETROS - SEGURANçA - GARIMPAGEM - VENTO - TERRENO - AVULSOS
- ÊDUcAçÃo -Ánrn- DUCHA- GAs -ff i.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras p"i"ur"r ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
coMÉRcto E sERVrço - DADOS HTSTORICOS - AGREGAR VALOR - LANçAMENTO
_ TRÂNSIO.
S S A D o M A D S E R A B
o o A T P A N 5 P o R T E
o T c o z I N H A L t l o
D A\ E\ L A N ç F
E N V\ M U T A V o B 5
T D ç D ó\ A S R ç D V R A E
E U Â A .M' L I A N R M R N D
R c M D D .G o D R E A A D U c H A
c E o E\ M\ E c 5 E D R T s E D
E ç N 5 R 5 D\ U. E E T U U Á
I Ã T G o E H o\ E P L R c G R S
R o o E A c N A. Í't\ T I A E o o
o U R o c G s S\ o' K z R s
S T G R R R A M E T D é A A R
Á N A Ê E M A U o U .N ç c U
D E M E N R L R T\ .s A c
A o N F o Á I s\ o
c T N o ç E R P R E c o\ E T
o G A R M P A G E M o o
o A ç I U L o P A 5
170R A o E
V R R c V o ç D E A I P R
I P I E J o s à D ç c M N G E
D S A D N E V E D s o T N E M U G R D D
A A s Õ E o E s N A L M I A
D D E z o s R F o H I E o s
E D A c T A ç o L G F Ã R
z R A s T A A P A A o N c ó
o V T 5 ç T E P R o T
V I I o z A N R c M c s
A T c H A R A o R E E
o A I R T V A c A B A M E N T o
M B s o A L U c R o ç E R P
172 cuta Prátlco do Corretor dc Imóveis . LindenbersFilho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
COMO FALAR DO PREÇO DO IMÓVEL PARA O CLIENTE
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
QUALTDADES DO |MÓVEL-OBJEçOES AO PREçO-VANTAGEM EXTRA- REGRA
DE OURO - CORREçÃO - AMADORTSMO - BENEFíCIOS - É CARO DEMATS
_ DETALHES DO IMÓVEL - CONCORRENTES - IMAGENS - SINAIS DE COMPRA
_ NÃO DÊ NADA POR NADA - FRAsES cURTAS _ PAGAMENTo _ ARGUMENTAR
- REPITA COMO DIZER - EMPATIA _ O QUE SE VAI DIZER _ SATISFEITO _ NEGOCIO
- SEGREDO - DESCONTO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
JUSTTFTCAçÃO DO PREçO - VALOR EXATO DO |MÓVEL - PREçO PS|COLOGTCO
_ MESA REDONDA - ÉTICN.
L P A G A M E N T o I c ó G E N
a a E R o R o s o S A )
A R U E A 5 c E E T l D D U
ï E A ó ç ç o A T G N N A E S L
N P R L E M M o N T A R N o T R E
E I E R I o E P R R A I c V G o
M T R Z D D R o 5 S o U F D o s B E c
U A o A I I R A D D P c M E J E E s
G c D z N o D E D A o c c I 5 E o, tv, tD
R o E N c T c D E A T o o ç E 'ór 'lJ E
A R T N o o A A ç S D A Õ L '*t S c R
M o I M D N G Ã V S D E x/ I tó
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A c r E E E o E E E s Or' a E R G R A
D R D F D R H M A 5 t o R s I I t
o A o o S L A o E q E D M N o T c É
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A M A R M o c E
M ç D ç (e S M E A A L
o o S o c I F E N E B
Anexos 173
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIS
MARKETING DIRETO: A AÇÃO INTERATIVA QUE UTILIZA VARIAS MíDIAS
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
LISTAS DE CLIENTES _ FORMULA AIDA _ LIXO DO CORREIO - TELEMARKETING
- INTIMISTA - GRATUITO _ REDUZIR CUSTOS - VENDA ATIVA - MALA DIRETA
- APROXIMAçÃO - erNrrríCrOS - ATENDTMENTO - SCRTPT - TELEFONE - ATTTUDE
- voz - DrcçÃo - SABER ouvtR - MATLTNG - MoDos - AMoSTRAGEM -
GAN CH O - CO RTES IA _ +dARKËT{+*€.8{+E+E - D IALOGO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
CLIENTE POTENCIAL - CONTATO TELEFÔNICO _ MALA DIRETA ELETRÔNICA
- VENDA PASSIVA _ PREÇO.
@ T E R I D G N I T E K R A M
E z o M o D o 5 A E
I o ç E R P L E Ã A A c L G
N S G E N E T ç V I A c A
T E F N D D E F I A N D L R
I T ó A R U S o ô M I o T
M A N A R T 5 Z F N R I E s s
I T T E D M A E E I E E N X E c o
s B I E A P U L K T R T D R o R M
T V E L N A L E L A R E c R U S R A
A A N D D T c E A P A o U A T P
I M N E o L E o A c M B s Ì
I
S G E T F M T D o E E T T
E V R A T E E D 5 R D L o A
T T A R o N c o N o A A E s
R N ô T c H X t l T A T T
o o N U c V o o ç s
c I A L N S c I
c L R T A M A I L I N G
A o o G o L A I D
174 cuia prático do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMÓVEIs
CAPTEI O IMÓVEL. E AGORA? VENDA NÃO É SÓ NruÚruCIO
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
VELOCTDADE - TNFORMAçÓES - 'BENEFíC|OS - TRABALHO DE MEDIAçÃO
- cREDtBtLtDADE - ANUNCTO - PROPRIETÁntO - PRESTAçÃO DE SERVIçO
- AGENCTAMENTO - AUTORTZAçÃO - PRODUTO TANGíVEL - PREçO -
PERFORMANCE - FALTA DE TEMPO - CARACTERíSTICAS - ATENDIMENÏO
- tMpRovrsAçÃo - ATTTUDES - AJUDAR - OBJEçÃO
- coNF|ANçA - CONHECTMENTO - PERSUADTR - CAPTAçÃO.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
MORADIA ABORDAGEM - ENTREVISTA - MATRíCULA _ SEGURANÇA.
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Anexos 175
e próximosPara
cursos:
obter maiores informacões sobre os assuntos abordados
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E-maíI: 
a
a
o
a
Bibliografia
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178 Gula Práttco do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho
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TUCKER" Robert B. Agregando valor ao seu negócio. São Paulo: Makron Books,
1999.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW Roland. O corpo fala: a linguagem silenciosa da co-
municação não verbal. Petrópolis: Vozes, 1986.
Sim. Quero fazer parte do banco de dados setetivo da Editora Atlas para receber
informações sobre tançamentos na(s) área(s) de meu interesse.
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O Informática / T. L
O Educação
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U.PA.C Bom Retiro
DR / Sáo Paulo
CARTA - RESPOSTA
Náo é necessário selar
O selo será pago por:
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01216-999 - Sáo Paulo - SP
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Sylvio de Campos Lindenberg Filho
é bacharel em Ciências Administra-
tivas pelo Centro de Ciências Econô-
micas, Jurídicas e Administrativas da
Universidade Federal de Santa Maria
(UFSM), Santa Maria (RS), e pós-
graduado em Administraçáo pela
Universidade Federal do Rio Grande
do Sul (UFRGS). Consultor de em-
presas do ramo imobiliário e pro-
fessor do curso Gestão Imobiliária
da Universidade Luterana do Brasil
(Ulbra). Ministra cursos e palestras e
desenvolve programas de treinamen-
to in comparry e trabalhos de coaching.
Autor do livro Venda de imóveis: utn ato
de negociação e de artigos publicados
em revistas especializadas do ramo
imobilirârio.de tudo o que o corretor
de imóveis está dizendo. Colocam em dúvida os benefícios apresenta-
dos pelo profissional. Para acalmar este temoq é bom ter uma lista de
clientes felizes.
o Medo do desconhecido - Uma falta de compreensão ou de conheci-
mento do seu produto é motivo para não comprar. Muitos clientes se
assustam com termos diferentes como: Iobby,lavabo,fitness. Um nome
ou rrrarca de conhecimento do cliente amenizará o medo.
o Medo dos erros anteriores - Ter uma experiência passada ruim gera
medo e resistência.
o Medo gerado por outros - O medo de um cliente em potencial tam-
bém pode vir de informações de terceiros, do comitê de compras, no-
tícias dejornais, boatos - ouvi dizer - etc.
Preconceitos
O corretor de imóveis para exercer a sua atividade profissional deve ter feito
o curso Técnico em Transações Imobiliárias (TTI), ter sido aprovado no exame de
proficiência e ter o seu registro profissional. Com o advento dos cursos de nível
superior nas áreas das Ciências e Gestão de Negócios Imobiliários, os profissionais
podem evoluir nos conhecimentos e formação na área imobiliária. Assim como
os que concluíram o TTI, o pretendente deverá ser aprovado no exame de profi-
ciência para poder obter o registro profissional. Graças a estes cursos e à perfeita
inserção dos profissionais no seu meio foram minimizados os preconceitos ainda
existentes.
Como trabalhar uma venda diferente
A compreensão das variáveis intervenientes na decisão de compra de um
imóvel em muito irá aiudar o corretor de imóveis a realizar a sua venda com
sucesso.
Tendo essa compreensão, o profissional estará preparado para acompanhar
a família quando esta deseja ouvir a opinião de uma pessoa mais experiente
(resquício antropológico). Da mesma forma, saberá dispensar toda a atenção e
dedicação às pessoas que acompanham a família ou membro da famflia (comitê
de compra), na visita ao imóvel a ser demonstrado. No atendimento à família,
12 cuia Prútlco do Corrctor de Imóveis ' Undenberg Filho
durante a fase da entrevista, será interessante e oportuno identificar quem é
quem no processo decisório da famflia (decisão de alto envolvimento da família).
qual ou quais são os papéis que o cliente que está sendo atendido representa. Ele
será o responsável pela tomada de decisão na hora da compra? Quem será? Nas
conversas preliminares com o cliente, o corretor de imóveis deverá saber qual o
rempo (fator tempo) que a famflia tem para tomar a decisão. Desta forma, ele
estará se protegendo para evitar que a sua ansiedade conspire contra ele mesmo,
pressionando a famflia. O profissional deverá saber ajustar e administrar o seu
l"-po de vend.a ao tempo da famflia. Como a venda de um imóvel é uma venda de
alto envolvimento, o corretor de imóveis deve saber tirar proveito desta situação,
reforçando a sua presença, o seu relacionamento. O envolvimento com o cliente
irá lhe ajudar a superar os medos da famflia (valores monetários envolvidos). Com
uma relação mais fortalecida, a família irá se sentir mais segura, na hora de tomar
a decisão. Os medos que a famflia pode vir a ter são desfeitos no tempo decorrido
do relacionamento. Conquistada a confiança da famflia, o corretor de imóveis, de
acordo com o Ciclo de Vida da Famflia (CVF),3 terá muito mais facilidades para
repetir novas vendas. É só saber manter o relacionamento. Além do mais, quando
o profissional mostra competência, conhecimento, credibilidade, habilidade em
apresentar argumentos persuasivos, ele desfaz qualquer tipo de preconceito que
o cliente possa vir a ter.
A compreensão dos elementos: resquícios antropológicos, comitê de compra,
decisão de alto envolvimento da famflia, fator tempo, valores monetários envol-
vidos e preconceitos distinguem o processo de venda de imóveis residenciais ou
comerciais das vendas de outros tipos de produtos ou senriços. Daí, o porquê da
venda de imóveis ser uma venda diferente.
Mercado Imobiliário
O mercado imobiliário apresenta uma relação muito estreita com a economia
do país, ou seja, economia saudável, mercado imobiliário também. Apesar dessas
flutuações, o mercado acredita que o comprador potencial está consciente de que
o bem imóvel é, ainda, o melhor ativo no qual ele pode investir'
ll A ilnrlllse do clclo de vida da famflia (CVF) permite aos coretores de imóveis segmen-
târclÌì l1,t lirnrÍll6,l eÍn umo série de estágios que abrangem o curso de üda de uma unidade familiar.
O C'Vlì podr ser,qintetlzadç em cinco estágios básicos: Solteiros, Casal em Lua-de-mel, Paternidade,
pós-lÌrlertrleltrde e l)ltlsolução'
ï
I
I
Por oue a Venda de Imóveis é ma Venda Diferente? l-B
Oportunidades de ïrabalho
Atualmente, a competitividade do mercado de trabalho leva o diente a escolher
o profissional melhor preparado. O acesso a todo o tipo de informações fornece
melhores subsídios para a avaliação de imóveis e para o desenvolvimento de um
trabalho de qualidade. Com isso, o corretor de imóveis passa a agir como um con-
sulto4 assessorando o diente em todas as fases da comercialização do imóvel.
Código de Ética
q
Em relação aos clientes, cumpre ao coÍretor de imóveis, dentre outros deve-
res:
inteirar-se de todas as circunstâncias do negócio, antes de oferecê-lo;
apresenta4 ao oferecer um negócio, dados rigorosamenre cerros, nunca
omitindo detalhes que o depreciam, informando o cliente dos riscos e
demais circunstâncias que possam comprometer o negócio;
recusar transação que saiba ilegal, injusta ou imoral;
comunicar, imediatamente, ao cliente o recebimento de valores ou
documentos a ele destinados:
5. zelar pela sua competência exclusiva na orientação técnica do negócio,
reservando ao cliente a decisão do que lhe interessar pessoalmente.
E vedado ao corretor de acordo com a ética profissional, dentre outros atos
considerados antiéticos, receber comissões em desacordo com a tabela aprovada
pelo plenrírio do Creci, ou vantagens que não correspondam a serriços efetiva e
licitamente prestados. Ou, ainda, praticar quaisquer atos de concorrência desleal
aos colegas, além de reter em suas mãos negócio quando não tiver probabilidade
de realizá-lo. Compete ao Creci, sob cuja jurisdição se ache inscrito o corretor de
imóveis, a apuração de faltas que o profissional vier a cometer contra o código de
ética da profissão, aplicando as penalidades previstas pela legislação em vigor.
Desejos e motivações de compra que não se revelam facilmente:
. sfafus;
o sensação de posse;
o poder;
demarcação de território;
privacidade;
carências;
1.
2.
3.
A
o
a
a
14 cuta Prátlco do corctor de Imóveis
o efetividade;
o projeção social.
. LindenbergFilho
Em um mercado competitivo, o coffetor de imóveis terá mais sucesso se
melhor que seus .orr.orr"irt"s na satisfação das necessidades do cliente.
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMOVEIS
POR QUE A VENDA DE IMÓVEIS É UVN VENDA DIFERENÏE?
for
INFORMAçÓES
DE GALOCHAS
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
ctclo DE V|DA DA FAMÍLÁ - \ÉE++Dr0É+FERE+{+E - VALORES -
-- dôÃ - úsuÁnró - insn - vENDA DE rMÓvEls - cHAro
S P A o s A H c o L G D o T H c
T E R N T E W a A S D F G P H V 5 o
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L M T o N E B V F c X E z N E L ç P
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A L M A F T U z R U M T r B z M\ rE
Por oue aVenda de Imóveis é umaVendaDiferente? 15
_ FAMíLA - PRECONCEITOS- PAPÉIS _ GRUTAS _ REALIZAR - FATOR TEMPO
- ANSTEDADE - TRANSAçÃO - ME|O AMBTENTE - VISTTA - MEDO- COM|TÊ DE
COMPRA - ONDESE HABITA - COMPETÊNCIA - INTERNET _ AMIGOS.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
l- Sol ic i tàr aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo,
ll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro.
lll- Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles.
lV - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
2 Como as Famílias se Decidem Pela
Compra de um Imóvel
como regra geral, a atividade de pesquisa é maior quando a compra é impor-
tante. Muita*""t, chegar a uma decisão de compra paÍece uma tarefa de tempo
integral. o processo genérico de tomada de decisão descreve os passos para a
"r.o"lhu 
de um imóvel utilizado pelas famflias, bem como pelos clientes' Entender
.o-o u informação é obticla, có-o us crenças são formadas e quais critérios de
escolha são empregados pelas famflias ao comprar um imóvel pode ser a chave
da formulação estratégica de vendas do corretor de imóveis'
Compreender como os clientes tomam as suas decisóes proporciona uma série
de beneficios aos corretores de imóveis. EntÍe estes benefícios está o auxflio no
acompanhamento dos seus clientes no difícil processo decisorio a que se subme-
t"ro * comprar um imóvel e o auxílio ao cliente na tomada da melhor decisão
de compra.
Como a compra de um imóvel difere de outras compras pelas variantes: res-
quícios antropológicos, comitê de compra, decisão de alto envolvimento da famflia,
futo, t.*po, valoies monetários envolvidos e preconceitos, os passos na tomada
de decisãô devem ser cuidadosamente acompanhados pelos coffetores de imóveis
para entenderem como a informação é obtida, como as crençasl são formadas e
iuais critérios de escolha do imóvel são empregados'
o processo genérico de tomada de decisão descreve os passos para a escolha
utilizaàos pelas famílias que procuram imóveis residenciais, bem como pelos
I At crençae doa clientes provêm da aprendizagem cognitiva' Elas representam o conhe-
cimenf. e ns conclu6{icr que um cliànte tem a rãspeito do imóvel, seus atributos ou características
e rx lrruelÍckx que proporclonam.
Como as FamÍllas se Decidem pela Compra de um Imóvel 17
clientes em geral que procuram outros tipos de imóveis. Enfatiza-se o processo
decisório da família, por ser o mais complexo e o que mais desperta interesse.
Para tornar mais objetivo o trabalho de atendimento do corretor de imóveis, é
importante que ele esteja atento e considere os dilemas e as dificuldades que uma
família enfrenta na tomada da decisão de compra de um imóvel.
Síntese da complexidade dos fatores e resolução do problema de compra de um imóvel
Fatorês Resoluçáo do problema
Motivação
Tomar a melhor decisáo de compra
Alto risco e envolvimento
Busca de informações
Muita pesquisa
I nformações processadas ativamente
Várias fontes consultadas e visitas aos imóveis
Avaliação de alternativas
Crenças fortes
Muitos critérios usados
Diferenças significativas percebidas entre as alternativas
Uso de estratégias compensatórias
Resultados
Comunicação e forte relacionamento com o corretor de imóveis
Maior conhecimento dos imóveis e do mercado
Melhor decisão de compra
Maior satisfação com o resultado da compra
Visão geral do processo genérico de tomada de decisão da famflia ou do diente
lnfluências pessoais
Renda
ldade
Sexo
Situação
Influências psicológicas
Experiências passadas
Personalidade
Atitudes e crenças'
Percepção
Influências sociais
Cultura
Classe social
Amigos
Famíl ia
PROCESSO DE TOMADA DE DEclSÃO DA FAMíLN OU DO CLIENTE
Reconhecimento
do problema
18 t;rrln I 'rátlrrt r lrt ( lttrelttr de hnóvciu ' Llndenberg Filho
Processo genérico de tomada de decisão
A decisão de compra envolve cinco etapas básicas: reconhecimento do pro-
blema; busca de informação; avaliação ãe alternativas; escolha do imóvel e
resultado.
Essas etapas são influenciadas por fatores pessoais, psicológicos e sociais' A
tomada de dËcisão é um processo ionstrutivo. Ou seja, as famflias tomam deci-
sôes continuamente e o processo empregado é influenciado pela dificuldade do
protf"*u, pelo conhecimento, pelas õaracterísticas da família e seus membros e
i"iu, .urá"ierísticas da situaçâô. As raízes desse processo residem na psicologia
ãognitiva e na ciência da economia'
]..Reconhecimentodoproblema-Afamfliapercebequeprecisapensaremum
novo imóvel.
o reconhecimento do problema pode ser psicológica, social ou econômica e
ocorre toda vez que a famflìa vê uma ãif.t"ttçuìignificativa-entre seu estado atual
e algum estado desejado ou ideal. o reconhecimento do problema freqüentemente
á*il quunao ,rrou fu*flia é exposta a imóveis diferentes ou de melhor qualidade'
EmboraoreconhecimentodeumproblemapossaocoÍTe4erealmenteocoÏÏedeum
modo natural, o processo muitas vezes é acionado pelos esforços de marketíng'
como exemplo, no ramo imobiliiírio, uma das estratégias largamente utilizadas
é a visitação doìmbiente físico para induzir o comportamento2 dos membros da
família. para criar uma atmosfeà favorável, a visitação a uma unidade decorada
ilustra a perspectiva de um imóvel em lançamento por meio de texturas, odores,
cores e luminosidade.
o corretor deve identificar as necessidades da famflia para saber que infor-
*uçã", do imóvel fornecer. Tais informações devem relacionar os benefícios do
imóvel às necessidades da família'
2. Busca de informação - A famflia pesquisa no jornal, na Internet e em outras
fontes.
Umavezqueoproblematenhasidoreconhecido,afamfliaprecisadeinfor.
mações adequãdas para resolvê-lo. Abusca de informações é o processo pelo qual
a família investiga ieu ambiente à procura de dados adequados para tomar uma
decisão razoável'
os membros da família podem se engajar em uma busca interna, investigando
os púprios bancos de dados na memória para juntar informações sobre diferentes
- 
;' 
-;" 
,t,i"runr", individuais fazem com que cada pessoa tenha suas próprias características
de pers.rrnlltlnde, suns urpi.oçOar, seus valores, iuas atitudes, suas motivações, suas aptidões etc'
Como as Famílias se Decidem peÌa Compra de um Imóvel L9
alternativas de imóveis. Em geral, porém, mesmo o maior conhecedor do mer-
cado precisa complementar seu conhecimento com a busca exterrÌa, em que as
informações são obtidas a partiï de comerciais, revistas, jornais, Internet, amigos,
membros da famflia, colegas de trabalho, visitas aos imóveis etc. A famflia reúne
as informações que se referem à localização, ao tamanho, às características, ao
preço, entre outras. Os seus membros coletarão tantas informações quantas forem
necessárias para tomaÍem uma decisão com embasamento.
3. Avaliação de alternativas - A famflia compaïa o imóvel desejado de acordo
com os seus critérios.
No estágio de avaliação de altemativas durante o processo de compra, a fa-
mflia compara as opções identificadas como potencialmente capazes de resolver
o problema que iniciou o processo de decisão. Quando as opções são comparadas,
a famflia forma crenças, atitudes3 e interações a respeito das alternativas conside-
radas. Os critérios de avaliação são as dimensões utilizadas para julgar os méritos
de opções concorrentes.
Critérios de avaliação mais usados no processo decisório
Area do terreno Distribuição interna
Ano de construção Acabamento
Localização lnfra-estrutura
Preço Despesas de condomínio
Metragens Serviços disponíveis
Número de dormitórios Número de unidades
Orientação solar Número de garagens
Outro ponto importante é que os critérios pelos quaisos imóveis diferem
uns dos outros têm mais peso no processo de decisão do que aqueles em que as
alternativas são semelhantes. Se todos os empreendimentos imobiliários consi-
derados classificam-se igualmente bem em um atributo (por exemplo, todos os
empreendimentos têmplayground), as famflias terão que encontrar outras razões
para escolher um deles.
3 É a quantidade de afeição ou sentimento a favor ou contra um estímulo. Enquanto a
crença é o conhecimento cognitivo acerca de um imóvel, a atitude é o sentimento de afeto que as
pessoas têm em relação ao imóvel.
2O Guta prdtlco do Corrctor dc Imóveis ' Lindenberg Filho
Os atributos4 realmente usados para diferenciar entïe opções são os atributos
determinantes. Os corretores de imóveis podem representar um papel na orien-
tação às famílias em relação a quais critérios devem ser usados como atributos
determinantes.
A decisão sobre quais atributos usar é resultado da aprendizagem de procedi-
mento, em que uma pessoa submete-se a gma série de passos cognitivos antes de
fazer uma escolha. Esses passos incluem identificar atributos importantes, lembrar
se os empreendimentos ioncorrentes (ou imóveis concorrentes) diferem nestas
características. Para que um coÍïetor de imóveis eficientemente recomende um
novo critério de decisão, sua comunicação deve transmitir três informações:
a) Deve indicar que há diferenças significativas entre os imóveis com re-
lação àquele atributo.
b) Deve fornecer à famflia uma regra para a tomada de decisão, enfati-
zando os benefícios que o cliente obterá com aquele atributo.
c) Deve enfatizar o quanto o cliente irá perder se não_considerar com
atenção o atributo ãeterminante e que diferencia o imóvel apresentado
dos demais.
Com base na importância da decisão, cada alternativa é cuidadosamente
avaliada com muita rãflexão, aniílise e tempo dedicado à compra. O processo de
decisão de compra exige um alto envolvimento da família e, muitas vezes, com a
participação *úito uto-uttte do seu "comitê de compra" e do corretor de imóveis'
Nesta fase, o coffetor de imóveis deve saber pesquisar e responder às seguintes
perguntas:
. que caracrerísticas do imóvel são importantes nessa decisão: localiza-
ção, preço, tamanho, número de dormitórios, qualidade?
o dessas características, quais são as mais importantes?
. quais são as atitudes dos membros da famflia em relação ao imóvel
pretendido?
o quais são as atitudes dos membros da famflia em relação aos imóveis
que já visitaram?
. que nível de satisfação os membros da famflia esperam obter com a
compra do imóvel?
Munido desse conhecimento da famflia, o corretor de imóveis fica em melhor
posição para fornecer as informações necessárias para a tomada de decisão e tam-
fe*'putì ajudar a famÍlia a avaliar as informações de forma favorável ao imóvel
4 Qualquer cnracterístlca fÍsica do lmóvel' Exemplo: 3 dormitórios'
Como as FamÍllas se Decldem pela Compra de um Imóvel 2 I
que se pretende ofertar. As informações devem ser fornecidas de maneira simples,
clara e direta. A correlação das informações com as necessidades da famflia pode
possibilitar ao coretor de imóveis:
o alterar as crenças da família em relação aos imóveis concorrentes;
o mudar o grau de importância que a famflia atribui a determinada ca-
racterística do imóvel, levando, por exemplo, os membros da famflia
a consíderar a localização e a qualidade dos materiais empregados em
vez do preço, apenas;
o demonsffar características do imóvel que não haviam sido notadas.
:
4. Escolha do ïmóvel - A famflia decide por um que atende os seus critérios de
escolha, com o uso da heurística.s
O ideal sinóptico6 determina que marido e mulher tenham uma perspectiva
comum e tomem decisões conjuntamente. De acordo com esse ideal, eles avaliam
cautelosamente alternativas, designam papéis bem definidos um ao outro e cal-
mamente tomam decisões que trazem benefícios à famflia.
A família age de forma racional e analítica e usa o m:íximo possível de infor-
mações paramaximizar a utilidade conjunta. No uso de estratégias compensatórias
de escolha, as famflias analisam cada alternativa de uma maneira amplamente
avaliadora, de modo que os bons indicadores de uma característica podem com-
pensar os baixos indicadores de outras. Nesse processo, todas as informações a
respeito das características de um imóvel são combinadas para um julgamento
finai da preferência pelo imóvel. De acordo com o modelo compensatório, o imóvel
que tem a maior preferência é, então, escolhido.
Na realidade, a decisão da família é quase sempre cáracterizada pelo uso de
influência ou de métodos que tendem a reduzir o conflito. A heurística é uma
técnica comum para simplificÉÌr o processo de decisão e se chegar a uma decisão
de consenso. Muitas vezes, as pessoas tomam decisões com base na heurística e
não sabem. Alguns padrões de tomada de decisão, freqüentemente observados
quando uma famflia toma uma decisão em relação a um novo imóvel, ilustram o
uso da heurística:
o As áreas de preferência comuns da famflia baseiam-se em dimensões
visíveis e objetivas, em vez de pistas sutis, difíceis de definir. Por exem-
5 Heurística - s.f. Palavra derivada do grego e que significa encontra4 que tem por objeto
a descoberta de fatos. Regras simples de escolha que as pessoas utilizam para tomar decisões satis-
fatórias em vez de decisões perfeitas.
6 Modelo de decisão conjugal em que marido e mulher têm uma úsão comum e atuam
conjuntamente na tomada de decisão, atribuindo um ao outro papéis bem definidos e tomando
decisões mutuÉìmente benéficas para maximizar a utilidade conjunta do casal.
22 tirrln l ' tát! 'o tftt ( l)rrÉtor (lË lmóvclg ' Llndenberg Filho
plo, n família pode facilmente concordar sobre o número de dormitó-
rios que precisa no imóvel, mas terá mais dificuldade em chegar a uma
perspectiva comum sobre a aparência do imóvel'
o A famÍlia concorda com um sistema de especializaçáo de tarefas, em
que cada um é responsável por certos deveres ou áreas de decisão e
não interfere no "tèrreno" do outro. Para muitos casais, essas tarefas
são provavelmente influenciadas pelos papéis sexuais percebidos. Por
exemplo, a esposa pode procurar por um imóvel que atenda às ne-
cessidades da família, e o marido determina se é possível obter um
financiamento.
o As concessões são baseadas na intensidade das preferências de cada
membro da famflia. Um cederá à influência do outro em muitos casos
simplesmente polque seu nível de preferência por um certo atributo
não é particularmente intenso, enquanto que em outras situações ele
ou ela se esforçará para obter uma decisão favorável. Em casos em que
existem intensâs preferências por diferentes características, em vez de
tentarem influenciar um ao outro, os membros da famflia "negociarão"
uma preferência menos intensa por uma mais forte (uso de esÚatégias
compensatórias). Por exemplo, um marido que é um pouco indiferen-
re quamo ao estilo da cozinha pode ceder paÏa a esposa, mas espera
que, em troca, ele possa planejar o ambiente da sua churrasqueira' As
crianças também tomam parte nas decisões e definem as suas preten-
sóes e fazem os seus acordos'
5. Resultado - As incertezas da decisão tomada'
"Será que tomei a decisão certa?" Os níveis de tensão e ansiedade que as pes-
soas sentem estão ligados às suas percepções7 e atitudes quanto aos imóveis entre
os quais tiveram de escolher. A incerteza em relação às diferenç9s entÏe o imóvel
"r.olhido 
em relação aos outros visitados pode criar ansiedade, especialmente se
os benefícios de ambos parecem semelhantes' ou se o imóvel escolhido for mais
caro, embora prometa mais benefícios. A família pode enxergar pouca diferença
entre os imóveis ou talvez goste de todos - podendo, portanto, mudar de idéia
várias vezes antes de comPrar.
Após a escolha, quem decide é a famflia; por extensão, pode sentir os efeitos
da diJsonância cognitiva.s Em resumo, compÍar ou não comprar é uma decisão
de escolha e a dissonância aumenta com a importância da decisão'7 Processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta uma informação'
ÉÌ 'prrsf16 l)or pltrte clo cliente por não saber se tomou a decisão certa na compra do imóvel'
Alguntttn l)edËosl t.l'attnt-oa a esse fenômeno como remorso do comprador'
Como as Famíllas se Dccldcnt peln Compra dc um hóvcl 28
Os corretores de imóveis devem fazer a si mesmos esta pergunta: "Como posso
convencer essa famflia a escolher o meu imóvel?" A resposta dessa pergunta envol-
ve cinco itens e todos são necessários para f.azer a venda. A famflia comprará se:
1. Percebe uma necessidade ou um problema.
2. Deseja atender a uma necessidade ou resolver um problema.
3. Decide que existe grande probabilidade do imóvel que está sendo ofe-
recido atender a suas necessidades ou resolver seu problema de forma
melhor que os imóveis concorrentes.
4. Acredita que deve comprar de você.
5. Tiverïs recursós e o poder para comprar.
Sua tarefa é fornecer as informações necessárias para a famflia dizer sim a
cada uma das cinco afirmativas.
Quanta pesquisa é feita?
Como regra geral, a atividade de pesquisa é maior quando a compÍa é impor-
tante, quando há uma necessidade de saber mais sobre a compra e/ou quando
informações relevantes são facilmente obtidas e utilizadas. Os clientes diferem na
quantidade de pesquisa que empreendem, não importando a categoria do produto
em questão.
o Clientes de renda mais baixa, que têm mais a perder fazendo uma má
compra, na verdade pesquisam menos antes de comprar do que as
pessoas mais abastadas.
o As pessoas mais jovens; com melhor nível educacional, que apreciam o
processo de compra e de interação dos fatos, tendem a pesquisar mais
informações.
o As mulheres são mais inclinadas a pesquisar do que os homens, como
também colocam mais valor no estilo e na imagem que apresentam.
o A pesquisa tende a ser maior entre os consumid.ores que conhecem
moderadamente um produto.
o As pessoas com conhecimento muito limitado podem não se sentir ca-
pazes de pesquisar extensivamente. Na verdade, podem nem saber por
onde comecar.
24 tiule lìrdtlro do coíÍêtor de lmóvels ' Llndenberg Filho
Critérios de avaliação
Os critérios de avaliação são as dimensões utilizadas para julgar os méritos
de opções concorrentes. Os critérios em que os produtos diferem uns dos outros
têm mais peso no processo de decisão do que aqueles em que as alternativas são
semelhantes. Se todos os empreendimentos imobiliários considerados classificam-
se igualmente bem em um atributo (por exemplo, todos os empreendimentos têm
playground), os consumidores terão que encontraÍ outras razões para escolhet um
deles. Os atributos realÍnente usados para diferenciar entre opções são os atribufos
determinantes.
Consumo nas famílias não tradicionais
Quando passam por mudanças de sfarus (p. ex. divórcio ou separação, apo-
sentadoria, uma nova pessoa que se muda para o domicflio ou a morte de um dos
cônjuges), as famflias sofrem mudanças e tornam-Se alvos atraentes para muitos
coffetores de imóveis. Por exemplo, o divórcio ou separação, com freqüência, exige
que um ex-cônjuge (ou ambos) procure uma nova residência'
Crenças do consumidor
As crenças dos consumidores em relação a um produto podem não corres-
ponder à realidade. Por exemplo, os efeitos de halo podem causar percepções
ãquivocadas acerca dos atributos do produto no mercado. Esses efeitos ocorrem
quando os consumidores presumem que, se o produto é bom ou ruim em certa
característica, também serábom ou ruirn em outra característica. Assim, por exem-
plo, um cliente que acredita que o prédio da Constmtora Alfa tem uma boa infra-
estrutura também poderá acreditar que os apartamentos têm conforto. Os efeitos
de haLo podem até mesmo se estender de um produto específico de uma empresa
para toda a empresa. Por exemplo, se os clientes acreditam que a Construtora Beta
constrói préclios de alta qualidade, eles extrapolarão quanto à crença de que todos
os imóveis construÍdos pela Construtora Beta são de alta qualidade.
ffi,"mbre.se*de-qqe:
As 1:essonr colocum muito mais ênfase na perda do que no ganho.
Como as Famflias se Decidem pela Compra de um Imóvel 25
PASSATEMPO PARA CORRETORES DE IMOVEIS
COMO AS FAMíLIAS SE DECIDEM PELA COMPRA DE UM IMóVEL
1. Localize as seguintes palavras ou termos:
COMPORTAMENTO _ REGRA _ REDUZIR O CONFLITO - RESULTADOS _ MARKE-
T|NG - BUSCA TNTERNA - SOC|A|S - CR|TÉRIOS DE ESCOLHA - MUTTA pESQUt-
SA _ FINANCIAMENTO - DIZER SIM - BENEFíCIOS - DISSONÂNCIA COGNITIVA
- ESCOLHA DO TMOVEL - APRENDTZAGEM - CRENçAS - FATORES PESSOA|S
_ PROCESSO GENÉRICO - SINÓPTICO _ UNIDADE DECORADA _ CRITÉRIO DE
DEC|SÃO - ALTE RNATTVAS - €eiilflRA - LOCALTZAçÃO - PODER.
2. Procure no texto as palavras ou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavras ou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
G a V B S N c c s S M B D o L R E G R A
N c A o W A R o o o U o T P E T o ó
X R z T c c I M 5 c N c R z D R I B c
T A É. N I c I c E E R E T I R V
E D ç T L A T M T ç G o T I tÍ I U 5
K E A A F E I F A s o E c ó N P ï S I A
R s s E R N R T N A E D G L É o A I H
A F N c ï o R I ç o s R o E R o o N M M
M E E o o c A o S c c E c 5 c U I s
B E R N P L z E o 5 o o T 5 o S
A N G M A H G D I U D R E c T M S R
A c o A L N E A c E E E P A P E P
W c A Z N c N D D D s E P z T R s R s
A s c I É Â E o E E S A U U A A
1C a R S N D c A R I 5 D N c L D A c P
L .o { A o N o M a M R I T o N E o o
X c\ {M 15 5 R T E U E E ó A N R L E R D
o s\ P \ê c A U R T N D V o U A H B E
ç I W o\ R F o S E L P o T J E M s T A ÌÍ
D É M c D\ A A S A H s A F o G L ó B W s
4.
cuh Prátlco do Corrctor dê Imóvels ' Lindenberg Filho
Programa interno de aprimoramento técnico: Reúna a equipe de ven-
das. Cada corretor de imóveis da equipe deve portar o seu livro. Peça para
executarem as seguintes determinações:
I - Avaliar os resultados obtidos das providências determinadas na reunião
anterior.
l l - Sol ic i tar aos corretores da equipe que real izem os i tens 1, 2 e 3 do
passatempo acima.
lll - Depois que todos concluíram, revisar os resultados obtidos. O corretor
de imóveis que terminar as tarefas determinadas em menos tempo e
de forma mais completa será sagrado o vencedor deste encontro'
lV - Após o exercício, discutir o assunto e pedir aos participantes que co-
mentem casos práticos ocorridos com eles'
V - Terminar o encontro estabelecendo uma nova proposta de ação sobre
o tema tratado na reunião.
Íì
Õ Pré-rpquisitos Indispensáveis para o
Sucesso do Corretor de Imoveis
A comercialização de imóveis é segmentada em dois grandes grupos: o merca-
do de lançamentos e o mercado de avulsos ou de terceiros. O corretor de imóveis
é o profissional que faz a intermediação dos produtos encontrados nos diferentes
segmentos. Para o coretor de imóveis vislumbrar uma perspectiva profissional de
sucesso, alguns pré-requisitos essenciais deverão ser observados.
Os coffetores de imóveis necessitam ter e manter uma disciplina para alcançar
o sucesso nas suas atividades profissionais. O papel do corretor de imóveis está
mudando.
Perfil antigo do corretor de imóveis
No passado, os coïretores de imóveis eram acostumados a falar sempre, ence-
nando com freqüência um monólogo de vendas. Pelas técnicas de vendas antigas,
aprendiam a ser convincentes o bastante para demrbar um a um os argumentos
de seus clientes e encerrar a venda com uma proposta. O profissional folclórico,
que atribuía seu sucesso ou fracasso aos bons ou aos maus dias, já faz parte do
passado. Ele não é, como muitos apregoam, "um homem fora de série", que nas-
ceu vendedor; ao contrário, muitos deles são formados na "escola da úda". Com
diversos cacoetes adquiridos ao longo da carreir4 o corretor de imóveis tendia a
ser um autodidata.
Perfil atual do corretor de imóveis
Hoje, a disputa pelo mercado impôs uma "outra cartilha", na qual o corretor
de imóveis deve conhecer a necessidade do cliente, para apresentar-lhe sugestões
certas na hora certa e contÍibuir para que a venda ocora.28 cuta l)rdtlco do Corrcror dc Imóveis . Lindenberg Filho
O corretor, para obter êxito na sua trajetória profissional, deve apropriar-se
de determinados pré-requisitos.
1s Pré-requisito: Saber seguir um método de trabalho
O trabalho do corretor de imóveis depende de metodologia. A metodologia
que o corretor usa auxilia-o a diferenciar o atendimento é serve como uma vanta-
gem competitiva. O profissional deve saber persuadir o cliente por meio da venda
suave (sof selling). Caracteriza-se pela passagem tranqüila de uma fase a outra,
de modo que o cliente não se sinta pressionado.
Para ajudar a organizat as idéias e os argumentos dos coretores de imóveis,
sugeÍe-se uma seqüência, "um caminho", que, mentalmente, pode ser adaptado
ao estilo de vendas de cada profissional e pode ser empregado para qualquer tipo
de imóvel que se pretenda oferecer.
Desta forma, ele marca o seu estilo pessoal de atendimento. A estratégia é, no
final do processo, obter do cliente uma decisão. Assim, recomenda-se a condução
das vendas de imóveis mediante uma seqüência de ações denominada fases do
processo de vendas de imóveis.l
Estas fases são:
a) Abordagem (criar uma impressão favorável no cliente - fase do "quebra-
gelo") - Constitui o primeiro contato real entïe o cliente e o coïTetor
de imóveis, cada um com seus próprios preconceitos e exfectativas.
Nesta fase, a linguagem do corpo adquire fundamental importância. Ela
constitui o veículo que transmite as mensagens que, inconscientemente,
os interlocutores trocam. O corretor de imóveis que souber decifrar a
linguagem do corpo do cliente e instrumentalizar a sua própria ficará
também numa posição bastante vantajosa durante as fases seguintes
do processo de venda. A primeira impressão é a que conta. Ela pode
se cristalizar até no modo como o corretor de imóveis se apresenta e
cumprimenta o cliente;
b) Entrevista (fase para identificar a necessidade ou problema do clien-
te) - Esta fase implica na formulação de perguntas para especificar
as necessidades do cliente. A preferência pela venda suave coloca em
primeiro plano o diálogo;
c) Apresentação,/Demonstração (fase em que o imóvel fala por si) - Ao
concluir a entrevista, o coretor de imóveis dispõe de todos os elementos
de que precisa para Passar à apresentação e demonstração do imóvel.
1 Seqüência lógica de momentos que ocorrem em uma transação imobiliríria.
Pré-requisitos tndispensáveis paÌa o Sucesso do Conetor de lmóveis 29
A apresentação e demonstração devem evidenciar com clareza, e da
maneira mais direta possível, as vantagens que o cliente pode extrair
do imóvel que está sendo oferecido;
d) Objeção (fase do show -o coffetor mostra que conhece o que vende)
- O cliente não aceita como verdade absoluta tudo o que o corretor de
imóveis the diz na apresentação ou demonstração. Igualmente, esta
pode não ter sido tão exaustiva e convincente quanto o corretor de
imóveis gostaria que fosse. O cliente com ceÍteza vai querer dar sua
opinião a respeito e,/ou obter do profissional mais informações .E o faz
na fórma de objeções. O coffetor de imóveis precisa se mostrar aberto
e favorável a tais objeções. Em primeiro lugaS porque representam um
sinal de interesse da parte do cliente; em segundo, porque permitem
çorrigir eventuais imprecisões e compreender ainda melhor a postura do
cliente; além do mais, elas auxiliam a avaliar a propensão à compra;
e) Fechamento (fase em que o corretor ajuda o cliente a formalizar uma
proposta) - Mais comumente do que se imagina, até profissionais su-
perexperimentados, mesmo depois de realizarem uma demonsuação
impecável e de rebaterem com precisão desconcertante as mais mali-
ciosas objeções, atrapalhÍÌm-se e deixam escapar o último e decisivo
passo rumo ao fechamento do negócio. E o cliente jamais fará coisa
alguma para ajudá-lo a sair dessa situação angustiante. Tradicional-
mente, o cliente resiste até o último momento à compra, mesmo que
suas necessidades sejam reais. Na prática, se o corretor de imóveis
não der o primeiro passo em direção ao fechamento, o cliente também
não o fará. Na maior parte das vezes, o corretoï de imóveis tem de dar
até o último passo. Para isso, precisa estar sempre atento o suficiente
para captar e desfrutar os sinais de compra, verbais e não verbais, que
o cliente emite, mais ou menos sem ter consciência disso, e que dão a
medida da sua propensão à compra.
Um corretor de imóveis experiente sabe que a compra de qualquer imóvel não
é um ato instantâneo, nem,uma ação impulsiva. A compra de um imóvel é um
processo complexo de comunicação e de tomada de decisão, ocorre no transcurso
do tempo e envolve diversos membros. Em conseqüência da sua complexidade,
as decisões exigem mais informações e requerem avaliações mais completas em
decorrência do grande volume monetário.
30 cula Prátlco do Corrctor de lmóveis . Lindenberg Filho
As decisões relativas à compra de um imóvel são influenciadas por fatores
culturais ou ambientais, pela educação, experiências anteriores, pelo stafus, pela
renda e pela opinião de amigos, vizinhos e parentes. Todos esses fatores afetam a
intensidade dos motivos para comprar e todos eles variam de pessoa para pessoa,
de uma hora para outra.
Muitas vezes, o cliente telefona ou visita um sfand de vendas e a primeira
pergunta que faz é: "qual é o preço do imóvel"? Sem saber os detalhes do imóvel, o
cliente formula uma pergpnta que nos remete a uma das últimas fases do processo
de vendas de imóveis, a objeção. O corretor de imóveis deverá saber responder
àquilo que lhe foi perguntado e, logo em seguida, tentar identificar qual a neces-
sidade ou problema que o diente deseja resolver.
Agindo desta forma, o coÍïetor de imóveis assume a liderança das ações e
inicia as fases do processo de vendas de imóveis trabalhando a abordagem e as
fases subseqüentes. O coffetor de imóveis deve proporcionar a cada cliente um
atendimento personalizado, procurando propor soluções para problemas específi-
cos. Assim agindo, ele estará superando as expectativas do cliente, desenvolvendo
um trabalho como consultor imobiliário.
O corretor de imóveis precisa conhecer todas as características dos imóveis que
vende e saber identificar os benefícios que cada característica pode proporcionar a
cada cliente. O profissional sabe que os clientes procuraln: facilidades, prestígio,
benefícios ou soluções para seus problemas.
2s Pré-requisito: Corretor de imóveis - um comunicador eficiente
Hoje, para se tornar um corretor de imóveis "fechador de negócios", compe-
tente e habilitado, é preciso: disciplina, estudo e método de trabalho. A venda de
imóveis é um trabalho de ciência, arte e técnica. Para poder encantar o cliente, o
corretor de imóveis deve entender que o destinatário da comunicação (cliente) não
é um receptor passivo, mas alguém que interpreta, que decodifica e compreende
a mensagem a partir de sua experiência humana e social. Portanto, para comu-
nicar-se com eficácia é necessário saber trabalhar a comunicação verbal e não
Fases do processo da venda de imóveis
Pré-requisitos Indispensáreis para o Sucesso do CoÌretor dc lmóvcls 8l
verbal, usando argumentos persuasivos, avoz e o nível de linguagem2 adequado.
A habilidade técnica e a habilidade interpessoal combinadas com o domínio da
parte verbal,voz e linguagem comportamental, ajudam a causar uma boa primeira
impressão.
Parte
verbal
Fonte: Universidade da Califórnia (Uda).
Voz Linguagem
comportamental
3s Pré-requisito: Saber superÍrr uma fÍustração e auto-avaliar o seu
desempenho com freqüência
O trabalho de corretagem tem pouca supervisão e o coïretor de imóveis precisa
ter iniciativa própria. A carreira de um profissional exige permanente aperfei-
çoamento. O corretor de imóveis, ao perder um negócio, perde a auto-estima e a
confiança indispensáveis aos desafios do dia-a-dia. Muitas vezes, apesar de todo
empenho e dedicação, surpreende-se ao receber umnão do cliente.
O profissional deve saber trabalhar a auto-reflexão e respondeq sinceramen-
te, à pergunta: "Onde eufalhei?", para