Esforço Emocional e Eventos Afetivos

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ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA
DOS EVENTOS AFETIVOS
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Objetivos de Aprendizagem
• Compreender o que é esforço emocional.
• Entender a teoria dos eventos afetivos.
ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA DOS EVENTOS 
AFETIVOS
Conteúdo organizado por Valéria Feitosa de Moura do livro Comportamento 
organizacional, publicado em 2010 por Pearson Prentice Hall.
https://player.vimeo.com/video/534179991
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Introdução
Você já parou para pensar como algumas profissões exigem que você sempre 
demonstre emoções positivas? Ninguém gosta de ser atendido por um garçom ou 
recepcionista de mau-humor. Já imaginou um animador de festas que não esteja 
animado? Não combina muito, não é mesmo? Compreender como experienciamos 
uma emoção e como a demonstramos, é importante para o ambiente de trabalho. 
Além disso, é importante que você compreenda o esforço emocional exigido por 
algumas profissões para que consiga oferecer melhor suporte para sua equipe. Além 
de falar sobre esforço emocional, nessa aula, você também irá conhecer a teoria dos 
eventos afetivos e começar a compreender como as emoções afetam o ambiente de 
trabalho.
ESFORÇO EMOCIONAL
Todos nós fazemos esforço físico e mental quando colocamos o corpo e a mente 
na realização de nossas tarefas. Mas muitos trabalhos também requerem esforço 
emocional, ou seja, a expressão de emoções desejadas pela organização feita pelos 
profissionais durante os relacionamentos interpessoais no trabalho. O conceito de 
esforço emocional foi inicialmente desenvolvido com relação ao trabalho no setor de 
serviços. Espera-se, por exemplo, que comissários de bordo sejam alegres, atendentes 
de funerária sejam tristes e médicos sejam emocionalmente neutros.
Saiba Mais
Uma profissão que exige bastante esforço emocional é a de operador 
de telemarketing. Alguns estudos têm focado na avaliação de como 
esses profissionais gerenciam suas emoções. Para conhecer um pouco 
mais sobre o assunto, veja o artigo científico “Gestão das emoções em 
centrais de atendimento telefônico”. Link: <https://bit.ly/316LaOk>
https://www.proquest.com/docview/1759174769?fromopenview=true&pq-origsite=gscholar
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Mas esse conceito parece ter relevância em quase todos os setores. Os gestores 
esperam que os seus subordinados sejam atenciosos, e não hostis, em suas interações 
com os colegas. O verdadeiro desafio surge quando os profissionais precisam projetar 
uma emoção, enquanto sentem outra. Essa disparidade cria uma dissonância 
emocional, que pode causar consequências indesejáveis. Os sentimentos reprimidos 
de frustração, raiva e ressentimento podem levar à exaustão emocional e à fadiga.
Saiba Mais
Dissonância emocional é a inconsistência entre as emoções que sentimos 
e aquelas que projetamos.
Em virtude da crescente importância do esforço emocional como um fator-chave 
para o desempenho eficaz, o entendimento das emoções passou a ter uma relevância 
maior dentro do estudo do comportamento organizacional. O esforço emocional 
cria dilemas para os trabalhadores. Há pessoas com quem você trabalha de quem 
simplesmente não gosta. Talvez até ache que têm personalidades desagradáveis. 
Talvez saiba que elas falam mal de você pelas costas. Independentemente de tudo 
isso, seu trabalho exige que você interaja com elas no cotidiano. Você se vê, então, 
forçado a simular suas emoções.
Para melhor compreender as emoções, especialmente no ambiente profissional, 
podemos separá-las em sentidas e demonstradas. As emoções sentidas são as 
emoções genuínas de uma pessoa. As emoções demonstradas, pelo contrário, são 
aquelas requeridas pela organização e consideradas apropriadas para um determinado 
cargo. Estas não são inatas; são aprendidas.
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Os gestores eficazes aprendem a parecer sérios quando dão a um funcionário uma 
avaliação de desempenho negativa e a disfarçar sua raiva quando são passados 
para trás em uma oportunidade de promoção. Os vendedores que não aprendem 
a estar sempre sorridentes e simpáticos, independentemente de seu verdadeiro 
estado de espírito no momento, normalmente não terão vida muito longa nesse tipo 
de trabalho. A forma como experimentamos uma emoção não é sempre a mesma 
forma como a expressamos.
Demonstrar emoções falsas exige a supressão das verdadeiras. Atuar em nível 
superficial consiste em esconder os sentimentos e emoções mais profundas e 
renunciar às expressões emocionais.
Quando um funcionário sorri para um cliente, mesmo quando não sente vontade de 
fazê-lo, está atuando superficialmente. Atuar em nível profundo é tentar modificar 
os verdadeiros sentimentos com base nas regras de demonstração. Um fornecedor 
de plano de saúde tentando sentir genuinamente mais empatia por seus pacientes 
está atuando em nível profundo.
A atuação superficial lida com emoções demonstradas e a atuação profunda, com 
emoções sentidas.
As pesquisas mostram que a atuação superficial é mais estressante para os 
funcionários, pois implica fingir e simular suas emoções verdadeiras. Demonstrar 
emoções que não sentimos é de fato exaustivo, portanto, é importante dar aos 
funcionários que trabalham com emoções demonstradas uma chance de relaxar e 
recarregar baterias. Um estudo com instrutores de academia descobriu que aqueles 
que usavam o intervalo entre as aulas descansando e relaxando realizavam seu trabalho 
mais eficazmente depois dessa pausa. Os que fizeram algum outro trabalho durante 
esse período não demonstraram melhoria da eficácia, mantendo o desempenho de 
antes do intervalo.
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Saiba Mais
Mesmo sendo tão importante administrar as emoções em certos 
trabalhos, o mercado não necessariamente recompensa financeiramente 
o esforço emocional. Um estudo concluiu que as exigências emocionais 
de determinados trabalhos influenciam os níveis de remuneração de 
seus ocupantes, mas somente quando o trabalho apresenta exigência 
cognitiva elevada — como os de cunho legal ou de enfermagem. Mas, 
garçons e auxiliares de creche, cujos trabalhos possuem alta demanda 
emocional, mas exigência cognitiva relativamente baixa, recebem uma 
compensação baixa pela exigência emocional aplicada ao trabalho.
https://player.vimeo.com/video/534180166
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TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS
Vimos que as emoções e os sentimentos são parte importante de nossa vida pessoal 
e profissional. Mas como elas influenciam nosso desempenho no trabalho e nossa 
satisfação? A teoria dos eventos afetivos demonstra que os trabalhadores reagem 
emocionalmente às coisas que lhes acontecem no trabalho e que isso afeta o seu 
desempenho e a sua satisfação. A Figura 1 resume essa teoria. Ela reconhece que as 
emoções são uma resposta a eventos do ambiente de trabalho.
Figura 1: Teoria dos eventos afetivos
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2010 p. 104)
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Esse ambiente inclui tudo o que se relaciona ao trabalho — como variedade das 
tarefas, grau de autonomia, exigências da função e de demonstração de esforço 
emocional. Esse ambiente gera eventos que podem ser chatos, alegres ou ambos. 
Eventos que costumam ser vistos com aborrecimento incluem colegas que não 
cumprem suas próprias tarefas, orientações conflitantes dos chefes e excesso de 
pressão para o cumprimento de prazos. Os eventos alegres abrangem atingir uma 
meta, o apoio recebido de um colega e o reconhecimento por uma realização. Esses 
eventos acionam reações emocionais positivas ou negativas, dependendo da 
personalidade e do estado de ânimo dos funcionários e do grau de intensidade da 
resposta que eles darão a elas. As pessoas com baixa estabilidade emocional tendem 
a respondermais intensamente a eventos negativos, e as respostas emocionais de 
uma pessoa a um dado evento podem mudar de acordo com seu estado de humor. 
Finalmente, as emoções influenciam diversas variáveis de desempenho e de 
satisfação, como o comportamento de cidadania organizacional, o comprometimento 
organizacional, a intenção de deixar a empresa, o nível de esforço no trabalho e os 
desvios de comportamento no trabalho. Além disso, testes da teoria dos eventos 
afetivos sugerem que:
1. um episódio emocional é, na verdade, um conjunto de experiências emocionais, 
precipitado por um único evento, contendo elementos tanto de emoção como 
de humor;
2. a satisfação no trabalho é influenciada pelas emoções correntes, juntamente com 
a história de emoções que circundam o evento;
3. como os sentimentos e as emoções variam com o tempo, seu efeito sobre o 
desempenho também varia;
4. comportamentos impulsionados pela emoção são sempre de curta duração e 
de alta variabilidade;
5. como as emoções tendem a ser incompatíveis com os comportamentos 
requeridos para a realização das tarefas, elas costumam influenciar negativamente 
o desempenho.
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Considere um exemplo. Imagine que você trabalha como engenheiro aeronáutico 
na Embraer. Por causa da queda na demanda por jatos comerciais e executivos, você 
ouviu dizer que a empresa está pensando em dispensar 2 mil funcionários e seu nome 
pode estar nessa lista. Esse evento pode provocar uma reação emocional negativa: 
você teme perder seu emprego e sua principal fonte de renda. Como você tem 
uma tendência a se preocupar em excesso e a ficar obcecado por problemas, seus 
sentimentos de insegurança aumentam. Esse evento também desencadeia uma série 
de subeventos que criarão um episódio: você fala com seu chefe e ele lhe garante 
que seu emprego está seguro; você ouve rumores de que seu departamento será 
o primeiro a ser eliminado; você encontra um ex-colega que foi demitido há seis 
meses e ainda está desempregado. Tudo isso gera altos e baixos emocionais. Um dia, 
você se sente confiante e acredita que vai sobreviver aos cortes. No outro, sente-se 
deprimido e ansioso. Essas oscilações emocionais lhe roubam a atenção de suas tarefas, 
reduzindo tanto o seu desempenho como a sua satisfação no trabalho. No final, sua 
reação torna-se ainda mais exagerada porque outras empresas do setor aeronáutico 
mundial demitiram milhares de funcionários nos últimos anos.
EM RESUMO
Nessa aula você aprendeu que é muito comum que o ambiente organizacional exija 
um esforço emocional dos profissionais, isto é, a expressão de emoções desejadas 
pela organização feita pelos profissionais durante os relacionamentos interpessoais 
no trabalho. Você aprendeu também que a teoria dos eventos afetivos relaciona os 
eventos no ambiente de trabalho, as reações emocionais e o desempenho e satisfação 
do profissional.
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Na ponta da língua
https://player.vimeo.com/video/534180419
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Referências Bibliográficas
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento 
organizacional. 14ª. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
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LIVRO DE REFERÊNCIA:
Comportamento organizacional
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, 
Filipe.
Pearson Prentice Hall, 2010.