ESFORCOS EMOCIONAL E TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS

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ESFORÇ O EMOC IONAL E TEORIA 
DOS EVENTOS AFETIVOS
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https://mustedu.com/
https://vimeo.com/534179991
Você já parou para pensar como algumas profissões exigem que você sempre
demonstre emoções positivas? Ninguém gosta de ser atendido por um
garçom ou recepcionista de mau-humor. Já imaginou um animador de festas
Conteúdo organizado por Valéria Feitosa de Moura do livro
Comportamento organizacional, publicado em 2010 por Pearson Prentice
Hall.
ESFORÇO EMOCIONAL E TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS
INTRODUÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Compreender o que é esforço emocional.
Entender a teoria dos eventos afetivos.
que não esteja animado? Não combina muito, não é mesmo? Compreender
como experienciamos uma emoção e como a demonstramos, é importante
para o ambiente de trabalho. Além disso, é importante que você compreenda
o esforço emocional exigido por algumas profissões para que consiga
oferecer melhor suporte para sua equipe. Além de falar sobre esforço
emocional, nessa aula, você também irá conhecer a teoria dos eventos
afetivos e começar a compreender como as emoções afetam o ambiente de
trabalho.
Todos nós fazemos esforço físico e mental quando colocamos o corpo e a
mente na realização de nossas tarefas. Mas muitos trabalhos também
requerem esforço emocional, ou seja, a expressão de emoções desejadas
pela organização feita pelos profissionais durante os relacionamentos
interpessoais no trabalho. O conceito de esforço emocional foi inicialmente
desenvolvido com relação ao trabalho no setor de serviços. Espera-se, por
exemplo, que comissários de bordo sejam alegres, atendentes de funerária
sejam tristes e médicos sejam emocionalmente neutros.
Mas esse conceito parece ter relevância em quase todos os setores. Os
gestores esperam que os seus subordinados sejam atenciosos, e não hostis,
em suas interações com os colegas. O verdadeiro desafio surge quando os
profissionais precisam projetar uma emoção, enquanto sentem outra. Essa
disparidade cria uma dissonância emocional, que pode causar
consequências indesejáveis. Os sentimentos reprimidos de frustração, raiva e
ressentimento podem levar à exaustão emocional e à fadiga.
ESFORÇO EMOCIONAL
SAIBA MAIS
Uma profissão que exige bastante esforço emocional é a de operador
de telemarketing. Alguns estudos têm focado na avaliação de como
esses profissionais gerenciam suas emoções. Para conhecer um pouco
mais sobre o assunto, veja o artigo científico “Gestão das emoções em
centrais de atendimento telefônico”. Link: <https://bit.ly/316LaOk>
https://search.proquest.com/docview/1759174769?pq-origsite=gscholar&fromopenview=true
Em virtude da crescente importância do esforço emocional como um fator-
chave para o desempenho eficaz, o entendimento das emoções passou a ter
uma relevância maior dentro do estudo do comportamento organizacional. O
esforço emocional cria dilemas para os trabalhadores. Há pessoas com quem
você trabalha de quem simplesmente não gosta. Talvez até ache que têm
personalidades desagradáveis. Talvez saiba que elas falam mal de você pelas
costas. Independentemente de tudo isso, seu trabalho exige que você interaja
com elas no cotidiano. Você se vê, então, forçado a simular suas emoções.
Para melhor compreender as emoções, especialmente no ambiente
profissional, podemos separá-las em sentidas e demonstradas. As emoções
sentidas são as emoções genuínas de uma pessoa. As emoções
demonstradas, pelo contrário, são aquelas requeridas pela organização e
consideradas apropriadas para um determinado cargo. Estas não são inatas;
são aprendidas.
Os gestores eficazes aprendem a parecer sérios quando dão a um
funcionário uma avaliação de desempenho negativa e a disfarçar sua raiva
quando são passados para trás em uma oportunidade de promoção. Os
vendedores que não aprendem a estar sempre sorridentes e simpáticos,
independentemente de seu verdadeiro estado de espírito no momento,
normalmente não terão vida muito longa nesse tipo de trabalho. A forma
como experimentamos uma emoção não é sempre a mesma forma como a
expressamos.
Demonstrar emoções falsas exige a supressão das verdadeiras. Atuar em
nível superficial consiste em esconder os sentimentos e emoções mais
profundas e renunciar às expressões emocionais.
Quando um funcionário sorri para um cliente, mesmo quando não sente
vontade de fazê-lo, está atuando superficialmente. Atuar em nível profundo
é tentar modificar os verdadeiros sentimentos com base nas regras de
demonstração. Um fornecedor de plano de saúde tentando sentir
SAIBA MAIS
Dissonância emocional é a inconsistência entre as emoções que
sentimentos e aquelas que projetamos.
genuinamente mais empatia por seus pacientes está atuando em nível
profundo.
A atuação superficial lida com emoções demonstradas e a atuação profunda,
com emoções sentidas.
As pesquisas mostram que a atuação superficial é mais estressante para os
funcionários, pois implica fingir e simular suas emoções verdadeiras.
Demonstrar emoções que não sentimos é de fato exaustivo, portanto, é
importante dar aos funcionários que trabalham com emoções demonstradas
uma chance de relaxar e recarregar baterias. Um estudo com instrutores de
academia descobriu que aqueles que usavam o intervalo entre as aulas
descansando e relaxando realizavam seu trabalho mais eficazmente depois
dessa pausa. Os que fizeram algum outro trabalho durante esse período não
demonstraram melhoria da eficácia, mantendo o desempenho de antes do
intervalo.
SAIBA MAIS
Mesmo sendo tão importante administrar as emoções em certos
trabalhos, o mercado não necessariamente recompensa
financeiramente o esforço emocional. Um estudo concluiu que as
exigências emocionais de determinados trabalhos influenciam os níveis
de remuneração de seus ocupantes, mas somente quando o trabalho
apresenta exigência cognitiva elevada — como os de cunho legal ou
de enfermagem. Mas, garçons e auxiliares de creche, cujos trabalhos
possuem alta demanda emocional, mas exigência cognitiva
relativamente baixa, recebem uma compensação baixa pela exigência
emocional aplicada ao trabalho.
https://vimeo.com/534180166
Vimos que as emoções e os sentimentos são parte importante de nossa vida
pessoal e profissional. Mas como elas influenciam nosso desempenho no
trabalho e nossa satisfação? A teoria dos eventos afetivos demonstra que
os trabalhadores reagem emocionalmente às coisas que lhes acontecem no
trabalho e que isso afeta o seu desempenho e a sua satisfação. A Figura 1
resume essa teoria. Ela reconhece que as emoções são uma resposta a
eventos do ambiente de trabalho.
Fi gura 1: Teori a dos eventos af et i vos
Fonte: R obbi ns, Judge e S obral ( 2010 p. 104)
Esse ambiente inclui tudo o que se relaciona ao trabalho — como variedade
das tarefas, grau de autonomia, exigências da função e de demonstração de
esforço emocional. Esse ambiente gera eventos que podem ser chatos,
alegres ou ambos. Eventos que costumam ser vistos com aborrecimento
incluem colegas que não cumprem suas próprias tarefas, orientações
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TEORIA DOS EVENTOS AFETIVOS
https://vimeo.com/534180166
conflitantes dos chefes e excesso de pressão para o cumprimento de prazos.
Os eventos alegres abrangem atingir uma meta, o apoio recebido de um
colega e o reconhecimento por uma realização. Esses eventos acionam
reações emocionais positivas ou negativas, dependendo da personalidade e
do estado de ânimo dos funcionários e do grau de intensidade da resposta
que eles darão a elas. As pessoas com baixa estabilidade emocional tendem a
responder mais intensamente a eventos negativos, e as respostas emocionais
de uma pessoa a um dado evento podem mudar de acordo com seu estado
de humor. Finalmente, as emoções influenciam diversas variáveis de
desempenho e de satisfação, como o comportamento de cidadania
organizacional, o comprometimento organizacional, a intenção de deixar a
empresa,o nível de esforço no trabalho e os desvios de comportamento no
trabalho. Além disso, testes da teoria dos eventos afetivos sugerem que: 
1. um episódio emocional é, na verdade, um conjunto de experiências
emocionais, precipitado por um único evento, contendo elementos
tanto de emoção como de humor;
2. a satisfação no trabalho é in�uenciada pelas emoções correntes,
juntamente com a história de emoções que circundam o evento;
3. como os sentimentos e as emoções variam com o tempo, seu
efeito sobre o desempenho também varia;
4. comportamentos impulsionados pela emoção são sempre de curta
duração e de alta variabilidade;
5. como as emoções tendem a ser incompatíveis com os
comportamentos requeridos para a realização das tarefas, elas
costumam in�uenciar negativamente o desempenho.
Considere um exemplo. Imagine que você trabalha como engenheiro
aeronáutico na Embraer. Por causa da queda na demanda por jatos comerciais
e executivos, você ouviu dizer que a empresa está pensando em dispensar 2
mil funcionários e seu nome pode estar nessa lista. Esse evento pode
provocar uma reação emocional negativa: você teme perder seu emprego e
sua principal fonte de renda. Como você tem uma tendência a se preocupar
em excesso e a ficar obcecado por problemas, seus sentimentos de
insegurança aumentam. Esse evento também desencadeia uma série de
subeventos que criarão um episódio: você fala com seu chefe e ele lhe
garante que seu emprego está seguro; você ouve rumores de que seu
departamento será o primeiro a ser eliminado; você encontra um ex-colega
que foi demitido há seis meses e ainda está desempregado. Tudo isso gera
altos e baixos emocionais. Um dia, você se sente confiante e acredita que vai
sobreviver aos cortes. No outro, sente-se deprimido e ansioso. Essas
oscilações emocionais lhe roubam a atenção de suas tarefas, reduzindo tanto
o seu desempenho como a sua satisfação no trabalho. No final, sua reação
torna-se ainda mais exagerada porque outras empresas do setor aeronáutico
mundial demitiram milhares de funcionários nos últimos anos.
Nessa aula você aprendeu que é muito comum que o ambiente organizacional
exija um esforço emocional dos profissionais, isto é, a expressão de emoções
desejadas pela organização feita pelos profissionais durante os
relacionamentos interpessoais no trabalho. Você aprendeu também que a
teoria dos eventos afetivos relaciona os eventos no ambiente de trabalho, as
reações emocionais e o desempenho e satisfação do profissional.
NA PONTA DA LÍNGUA
EM RESUMO
https://vimeo.com/534180419
REFERÊNCIAS 
BIBLIOGRÁFICAS
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
organizacional. 14ª. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
Agora é a hora de avaliar seu aprendizado! 
Clique nas perguntas para começar.
ATIVIDADE 01
1. Julie sorri e é educada com uma cliente no momento
em que ela está fechando a conta, muito embora
realmente não goste dessa cliente. Qual é o termo usado
para explicar a disparidade entre a emoção que Julie
manifesta e a emoção que ela está realmente sentindo?
01:06
Atividades
https://vimeo.com/534180419
a) Emoções sentidas.
b) Dissonância emocional.
c) Distância emocional.
d) Exposição emocional.
ATIVIDADE 02
2) A teoria dos eventos afetivos demonstra que os
trabalhadores reagem emocionalmente a fatos que
ocorrem no trabalho e que isso afeta seu desempenho e
sua satisfação. Considerando esta teoria, avalie as
alternativas seguintes e assinale a correta.
a) Os eventos causam reações emocionais, positivas ou negativas, que
são moderadas por meio do benefício que será recebido pela organização.
b) Os eventos que ocorrem no trabalho como, por exemplo, os
aborrecimentos diários, não possuem relação com a satisfação da pessoa.
c) O ambiente organizacional como, por exemplo, as demandas do
trabalho associadas à disposição pessoal afetam as reações emocionais
da pessoa.
d) Os humores e as emoções são invariáveis no tempo e seu efeito no
desempenho é invariável uma vez que o fator responsável pelo
desempenho é o ambiente.
ATIVIDADE 03
3) Qual dos seguintes é um esclarecimento importante
proporcionado pela Teoria dos Eventos Afetivos?
a) O mercado não necessariamente recompensa de forma financeira o
trabalho emocional, uma vez que ocupações com baixas exigências
cognitivas e altas exigências emocionais remuneram pouco.
b) As emoções oferecem esclarecimentos valiosos sobre como o local de
trabalho atormenta e como eventos animadores influenciam o
desempenho dos empregados e sua satisfação com o trabalho.
c) A atuação de superfície, que não é um comportamento inato e deve ser
aprendida, é emocionalmente exaustiva.
d) As mulheres são mais expressivas emocionalmente do que os homens;
elas vivenciam as emoções com mais intensidade e tendem a estender a
vivência da emoção.
R E S I L I E N C E A N D E M OT I O N A L I N T E L I G E N C E - R E I 5 0 1 - 1 . 2
ESFORÇO EMOCI ON AL E TEORI A DOS EVEN TOS
AFETI VOS
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L i c e ns e : 5 5 9 3 .
LIVRO DE REFERÊNCIA:
Comportamento organizacional
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Timothy A.; SOBRAL, Filipe.
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