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Uma ação de Marketing de Relacionamento se
caracteriza por uma orientação para a
fidelização do cliente em longo prazo e de
forma contínua, em oposição à orientação para
o fechamento de negociações específicas e
ocasionais (orientação apenas para a
transação). Nesse sentido, considerando-se o
setor bancário, NÃO é considerada uma ação
de Marketing de Relacionamento a oferta, pela
instituição bancária, de:
25/04/2024, 18:37 estacio.saladeavaliacoes.com.br/exercicio/662accc5257ea9c026b3e19a/gabarito/
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A
B
C
D
E
tarifas, proporcionalmente reduzidas a
um cliente que, além da manutenção
de uma conta corrente, mantenha
aplicações financeiras e tenha
adquirido outros produtos como, por
exemplo, seguros, ou planos de
capitalização.
uma pontuação cumulativa sobre os
gastos com cartões de crédito e a
possível troca desses pontos por
prêmios em mercadorias.
uma tarifação mais baixa para
manutenção de uma conta corrente,
se comparada às instituições
concorrentes, garantida pelo período
de três meses, oferecida a um
potencial novo correntista.
uma remuneração mais atrativa para
modalidades de poupança, conforme
aumenta a variedade de aplicações e
o montante aplicado pelo correntista.
atendimento diferenciado em agências
específicas, conforme o crescimento
do número de produtos adquiridos
pelo correntista junto à instituição
(aplicações, seguros, previdência
privada etc.) e o aumento do nível de
renda desse correntista.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
C. Confira o gabarito comentado!
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Gabarito Comentado
A alternativa correta é a C, que se refere à
oferta de uma tarifação mais baixa para
manutenção de uma conta corrente, se
comparada às instituições concorrentes,
garantida pelo período de três meses,
oferecida a um potencial novo correntista.
Esta opção não é considerada uma ação de
Marketing de Relacionamento, pois é uma
estratégia de curto prazo, focada em atrair
novos clientes, e não em manter um
relacionamento contínuo e de longo prazo
com os clientes existentes, que é o objetivo
principal do Marketing de Relacionamento.
2 Marcar para revisão
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da
tentativa de retenção de clientes:
1ª � A "satisfação" é definida como a avaliação
objetiva, com respeito a um bem ou serviço,
contemplando ou não as necessidades e
expectativas do cliente.
PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas
contrapartidas emocionais dos clientes, pelas
causas percebidas para o resultado alcançado
com o bem ou serviço e por suas percepções
de ganho ou preço justo, podendo ou não
acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
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A
B
C
D
E
A primeira afirmação é falsa e a
segunda é verdadeira.
As duas afirmações são verdadeiras e
a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a
segunda é falsa.
As duas afirmações são verdadeiras e
a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são falsas.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
A. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é a "A". A primeira
afirmação é falsa porque a satisfação não é
apenas uma avaliação objetiva, mas
também envolve aspectos subjetivos, como
as emoções e percepções do cliente. A
segunda afirmação é verdadeira, pois a
satisfação do cliente é influenciada por
diversos fatores, incluindo as
contrapartidas emocionais, as causas
percebidas para o resultado alcançado com
o bem ou serviço e suas percepções de
ganho ou preço justo. Esses fatores podem
ou não levar à fidelidade do cliente.
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A
B
C
D
E
3 Marcar para revisão
Para determinar as compensações justas para a
recuperação de um serviço, a empresa pode se
fazer três perguntas: I � Qual é o
posicionamento da empresa no mercado? II �
Qual a gravidade da falha de serviço? III � Quem
é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a
seguir:
I � Empresas que possuem reputação de
excelência em serviços e que cobram valores
mais altos, devem se esforçar mais para
recuperar as falhas que ocorram.
II � Independente do tamanho da falha no
serviço, os clientes esperam uma compensação
significativa sobre seu tempo, esforço,
aborrecimento e ansiedade sofrida.
III � Os clientes que consomem um serviço
ocasional tendem a ser menos exigentes e
representam menor importância econômica
para a empresa.
É (são) correta (s):
I, apenas
II, apenas
III, apenas
II e III, apenas
I e III, apenas
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Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
As afirmativas I e III estão corretas. A
afirmativa I está correta porque empresas
com reputação de excelência em serviços e
que cobram valores mais altos têm uma
expectativa maior de qualidade por parte
dos clientes, portanto, devem se esforçar
mais para recuperar falhas. A afirmativa III
também está correta, pois clientes que
consomem um serviço ocasionalmente
tendem a ser menos exigentes e
representam menor importância econômica
para a empresa. A afirmativa II não está
correta, pois a expectativa de
compensação do cliente pode variar
dependendo da gravidade da falha no
serviço.
4 Marcar para revisão
Se os funcionários de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a
perguntas simples, os clientes terão uma
expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias
fontes, como experiências anteriores e
propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
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A
B
C
D
E
As duas afirmações são verdadeiras e
a segunda justifica a primeira.
As duas afirmações são verdadeiras e
a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmação é verdadeira e a
segunda é falsa.
A primeira afirmação é falsa e a
segunda é verdadeira.
As duas afirmações são falsas.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
A. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
As duas afirmações são verdadeiras. A
primeira afirmação indica que a atitude dos
funcionários de um banco pode influenciar
a expectativa dos clientes. A segunda
afirmação justifica a primeira, pois explica
que os clientes formam suas expectativas
com base em várias fontes, incluindo suas
experiências anteriores. Portanto, se a
experiência anterior de um cliente envolve
funcionários entediados que não
conseguem responder a perguntas simples,
isso formará uma expectativa desfavorável
para o cliente.
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A
B
C
D
E
5 Marcar para revisão
A retenção de clientes é o ato de evitar a
debandada de clientes, ou seja, a saída deles.
Ela se refere,assim, aos esforços e resultados
não só em atrair e converter clientes, mas
principalmente mantê-los. Dentre as opções
abaixo, qual delas contribui efetivamente para a
retenção de clientes?
Marketing Digital.
Marketing Transacional.
Churn Rate.
Knewin Score.
Marketing de Relacionamento.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
E. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
O Marketing de Relacionamento é a
estratégia que contribui efetivamente para
a retenção de clientes. Ele se baseia na
construção de um relacionamento
duradouro com os clientes, buscando a sua
satisfação e fidelização. Diferentemente do
Marketing Transacional, que é focado em
transações individuais e não mantém um
registro de longo prazo do histórico de
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A
B
compras, o Marketing de Relacionamento
busca criar um vínculo com o cliente, o que
contribui para a sua retenção. Portanto, a
alternativa correta é a "E".
6 Marcar para revisão
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá
chance aos erros, organizações que não
evoluem são suprimidas. Os relacionamentos
com os clientes nestes cenários complexos se
tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma,
depende de como criam laços e vínculos de
interatividade e cocriação que proporcione
valor. Ganham as empresas que oferecem
maiores valores e satisfação do que a
concorrência. Parte desta discussão de
proposição de valor emerge da lógica do
serviço" �VARGO, LUSCH, 2004�.
Diante do exposto, assinale a alternativa
INCORRETA a respeito do Marketing de
Relacionamento:
A interação entre fornecedor e
consumidor deve ser realizada com o
intuito de perpetuar o relacionamento
com a empresa.
O Marketing de Relacionamento atenta
para as necessidades de criar, manter
e acentuar sólidos relacionamentos
com os clientes e outros públicos.
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C
D
E
Faz-se necessário, também, destinar
atenção a consumidores que já
transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para
atrair novos clientes é
consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
As empresas devem atentar somente
para os seus clientes reais, pois são
estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do
mercado competitivo.
De modo geral o sucesso no
relacionamento de marketing está nas
ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos
que estão na linha de frente da
organização.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
D. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa D é a incorreta. Ela afirma que
as empresas devem atentar somente para
os seus clientes reais, pois são estes que
fazem com que a organização se mantenha
diante do mercado competitivo. No
entanto, o Marketing de Relacionamento
não se limita apenas aos clientes atuais,
mas também se estende aos potenciais
clientes e àqueles que já transacionaram
com a empresa no passado. A estratégia
de focar apenas nos clientes atuais pode
limitar o crescimento da empresa e sua
capacidade de competir efetivamente no
Questão 10 de 10
Em branco �10�
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6 7 8 9 10
Exercicio
Relacionamento Com o
Cliente Em Serviços
Sair
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A
B
C
D
E
mercado. Portanto, é essencial que as
empresas mantenham um equilíbrio entre a
retenção de clientes atuais e a aquisição de
novos clientes.
7 Marcar para revisão
Adaptado de CESPE 2021
A satisfação do cliente é um indicador que
mensura a boa relação dos clientes com uma
marca, empresa ou serviço. É por meio de uma
pesquisa de satisfação que o negócio consegue
obter feedbacks quantitativos e representativos
a respeito daquilo que o público pensa. Em se
tratando de uma pesquisa de satisfação de
clientes de uma rede de supermercados, é
correto afirmar que o cliente está totalmente
satisfeito quando
A rede possui uma ampla oferta de
produtos caros.
A rede possui uma maior quantidade
de itens a oferecer.
Sua expectativa é atendida sempre
que ele vai até um dos supermercados
da rede.
A motivação dos funcionários da rede
é alta.
Sua percepção é de que há agilidade
no processo de atendimento.
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Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
C. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A satisfação do cliente é determinada pela
relação entre o desempenho percebido e
as expectativas do cliente. Se o
desempenho percebido estiver abaixo das
expectativas, o cliente estará insatisfeito.
Se o desempenho percebido corresponder
às expectativas, o cliente estará satisfeito.
Se o desempenho percebido exceder as
expectativas, o cliente estará encantado.
Portanto, a alternativa correta é a C, que
afirma que o cliente está totalmente
satisfeito quando suas expectativas são
atendidas sempre que ele vai até um dos
supermercados da rede.
8 Marcar para revisão
O objetivo do Marketing de Relacionamento não
é vender mais para o maior número de
consumidores, e sim vender mais para cada
cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a
alternativa correta a respeito de Marketing de
Relacionamento:
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A
B
C
D
E
O Marketing de Relacionamento trata
de uma mudança profunda na forma
de entender e trabalhar o
relacionamento com os mercados.
O Marketing de Relacionamento
defende que o trabalho de marketing
deve ser direcionado para a massa e
não para cada cliente individual.
O Marketing de Relacionamento é de
extrema dificuldade por não ser
possível a utilização de banco de
dados para a manutenção contínua de
duas vias com os clientes.
A vantagem do Marketing de
Relacionamento é a facilidade de ser
implantado sem o envolvimento dos
funcionários.
O Marketing de Relacionamento deve
buscar o conhecimento íntimo do
indivíduo para estimular a compra de
produtos na concorrência.
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
A. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é a A� "O Marketing de
Relacionamento trata de uma mudança
profunda na forma de entender e trabalhar
o relacionamento com os mercados". Isso
significa que o Marketing de
Relacionamento não se concentra apenas
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A
B
C
D
E
em vender mais produtos para um grande
número de consumidores, mas sim em
aprofundar o relacionamento com cada
cliente individual, com o objetivo de
aumentar a fidelidade e,
consequentemente, as vendas para cada
um deles. Essa abordagem requer uma
mudança significativa na forma como as
empresas entendem e interagem com seus
mercados.
9 Marcar para revisão
A atração de clientes é a primeira etapa do funil
de vendas. Representa a forma como leads
entram no processo comercial de uma empresa.
Nessse contexto, a empresa pode desenvolver
inúmeras acoes, parapotencializar suas vendas
e, dentre elas, está:
Comprar ações de outras empresas.
Participar ativamente das redes
sociais.
Interagir com os familiaresdos
revendedores.
Oferecer transportes para seus
fornecedores.
Compras muitas mercadorias para
revenda.
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Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
B. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
As empresa pode promover outras ações
de diversas forma, como por exemplo:
Enviar e-mails para potenciais clientes. 
Incentivar a participação da equipe de
vendas em feiras setoriais, em busca de
novas possibilidades de negócio. 
Comprar cadastros de consumidores de
empresas especializadas. 
Participar ativamente das redes sociais. 
10 Marcar para revisão
Quando os clientes de uma empresa de serviço
decidem reclamar de um serviço, eles esperam
que as empresas lidem com essa situação de
forma justa, de acordo com três dimensões.
Avalie estas três dimensões expressas nas
afirmativas a seguir:
I � Na justiça de procedimentos, os clientes
esperam uma compensação que reflita o
prejuízo e a inconveniência que sofreram por
causa da falha de serviço.
II � Na justiça interativa, os clientes esperam
uma explicação honesta, um esforço genuíno
para que o problema seja solucionado e um
tratamento cortês.
III � Na justiça do resultado, os clientes esperam
que a empresa tenha um processo de
recuperação conveniente, responsivo e flexível.
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A
B
C
D
E
I, apenas
II, apenas
III, apenas
I e II, apenas
II e III, apenas
Questão não respondida
Opa! A alternativa correta é a letra
B. Confira o gabarito comentado!
Gabarito Comentado
A alternativa correta é a II, que se refere à
justiça interativa. Nesta dimensão, os
clientes esperam que a empresa seja
transparente, esforce-se genuinamente
para resolver o problema e trate-os com
cortesia. Isso significa que a empresa deve
fornecer uma explicação honesta sobre o
que causou o problema, demonstrar um
esforço real para solucioná-lo e tratar o
cliente com respeito durante todo o
processo. As outras dimensões
mencionadas nas alternativas I e III não
estão corretas, pois elas descrevem
expectativas diferentes dos clientes em
relação à justiça de procedimentos e ao
resultado, respectivamente.
25/04/2024, 18:37 estacio.saladeavaliacoes.com.br/exercicio/662accc5257ea9c026b3e19a/gabarito/
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