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19/10/2021 10:04 POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_engine_soap-BBLEARN/Controller?COURSE_ID=_748926_1 1/6
Usuário GABRIEL SOUZA DINIZ
Curso POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM
CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01
Teste Teste Final (N2)
Iniciado 18/10/21 15:20
Enviado 19/10/21 10:03
Status Completada
Resultado da
tentativa
10 em 10 pontos 
Tempo
decorrido
18 horas, 42 minutos
Resultados
exibidos
Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
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da resposta:
Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas,
tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode
ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente
tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as
organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de
seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem
à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V
(verdadeiro) ou F (falso).
 
I. ( ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes
satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas
experiências positivas.
II. ( ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de
novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da
receita de uma empresa.
III. ( ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a
estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas
estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços
será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. ( ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e
satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder
com integridade e rapidez às suas demandas.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de
estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de
consumo.
Pergunta 2
A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo
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da resposta:
impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem
seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de
relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe
como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem
à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro)
ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico
estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com
os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as
partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes
empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver
essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo
impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos
consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta.
V, V, F, V.
V, V, F, V.
A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes deverão
partir dos níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os clientes e
atendendo necessidades específicas.
Pergunta 3
O autor Conrado Adolpho Vaz, no livro “Google Marketing: o guia definitivo de
marketing digital”, afirma que as empresas precisam entender que, cada vez
mais, terão de atender ao seu cliente na hora que ele quiser, onde ele quiser e
da forma que ele desejar. Ter um telefone e um formulário de contato no site já
não é o suficiente há bastante tempo. Ter uma campanha que interaja com o
usuário é muito mais do que ter um simples site na web . É preciso buscar
constantemente a fidelização dos clientes com estratégias que realmente
diferenciem as empresas umas das outras.
 
VAZ, C. A. Google Marketing : o guia definitivo de marketing digital. São Paulo:
Novatec, 2008.
 
Considerando a afirmativa anterior, classifique com V (verdadeiro) ou F (falso)
cada uma das sentenças a seguir sobre a necessidade de atendimento
constante aos clientes.
 
I. ( ) Os clientes estão cada vez mais exigentes, mas ainda são submetidos às
estratégias de marketing que criam necessidades em suas rotinas e essa é sem
dúvida a carta na manga que possuem.
II. ( ) As organizações devem ficar atentas aos mínimos sinais que os clientes
emitem em relação aos seus desejos e necessidades. Essa atenção costuma
contribuir para o estabelecimento de relações mais duradouras.
III. ( ) A revolução decorrente de estratégias de atendimento inovadoras passará
pela fidelização dos clientes, que devem ser o foco dos empreendimentos.
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Comentário
da resposta:
F, V, V.
F, V, V.
A resposta está correta. Os clientes estão cada vez mais exigentes e passaram a
ditar qual estratégia mercadológica deve ser utilizada pelas organizações.
Pergunta 4
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da resposta:
É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é
preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a
desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos
empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para
estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da
disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de
inovação nas organizações.
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois
melhoram as experiências de consumo.
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas
empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, pois
possibilitam melhores experiências de consumo.
Pergunta 5
Resposta
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da resposta:
Considerando que as experiências de consumo fazem toda a diferença no
processo de inovação e cultura de relacionamento, é perceptível a falta de
coragem por parte de algumas empresas para mudar suas atitudes. É preciso
compreender que ações simples de atendimento aos clientes podem fazer a
diferença. Assim, é necessário abandonar as amarras e optar por estratégias
que provoquem o sucesso dos negócios.
 
Considerando as afirmações anteriores, assinale a alternativa correta, que diz
respeito a técnicas simples de atendimento aos clientes.
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita
conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando entender os
seus anseios.
Uma organização cuja estratégia empresarial é focada no cliente necessita
conhecê-lo dia a dia em processo constante, ouvindo-o e tentando
entender os seus anseios.
A resposta está correta. A primeira coisa que uma empresa deve fazer ao pensarem adotar estratégias de relacionamento é conhecer o perfil do público-alvo que
quer atingir.
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Pergunta 6
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Comentário
da resposta:
O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, ou
seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas pelos
clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a empresa
realmente é e pratica.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma
afirmação correta sobre as características de identidade e cultura organizacional
nas empresas.
A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma interação de
todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado pode ser visto como
elemento chave e interpretativo nas relações com os consumidores.
A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma
interação de todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado
pode ser visto como elemento chave e interpretativo nas relações com os
consumidores.
A resposta está correta. A identidade organizacional decorre da interação de todos
os colaboradores da empresa e da maneira como se relacionam com os objetivos
e metas organizacionais.
Pergunta 7
Resposta
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da resposta:
Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e
relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos
não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a
gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às organizações que
realmente almejam manter-se em um mercado cada vez mais competitivo.
Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova
cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a
uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a
empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se à possível
continuidade de relacionamento com o cliente para que, assim, sejam
consideradas em caso de recompra.
Pergunta 8
É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de
relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível
manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores.
As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização,
pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para
satisfazer o seu desejo de compras.
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da resposta:
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que
corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de
segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de
posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será
adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas
de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.
Pergunta 9
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Resposta Correta: 
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da resposta:
O marketing de relacionamento exige que uma empresa planeje e alinhe 
seus processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal
a fim de manter o valor que o cliente deseja. Funciona em tempo real, por ser
um esforço contínuo entre o comprador e o vendedor, e procura criar uma
cadeia de relacionamento dentro da organização.
 
Nesse contexto, analise as informações a seguir e identifique quais
correspondem aos desafios do relacionamento com os clientes, classificando-as
com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. ( ) Integrar as equipes dentro das organizações, principalmente as
de marketing e vendas, é algo desafiador quando se pensa na criação de
estratégias de relacionamento.
II. ( ) Manter equipes qualificadas e engajadas constantemente pode ser
considerado um desafio para as empresas que querem praticar o marketing de
relacionamento.
III. ( ) Direcionar as estratégias do marketing tradicional para o marketing de
relacionamento é algo simples quando se almeja posicionar-se na lembrança
dos consumidores.
IV. ( ) Ser notado pelos clientes é tarefa muito fácil quando se colocam em
prática as estratégias do marketing tradicional.
V, V, F, F.
V, V, F, F.
A resposta está correta. A integração das equipes e a compreensão da
importância de cada uma é essencial, bem como a qualificação de cada uma delas
e seu engajamento com as atividades.
Pergunta 10
Ao tratar do processo de inovação na gestão do relacionamento com os clientes,
percebemos que novas técnicas surgem a todo momento. A estratégia que é
utilizada hoje, amanhã poderá estar obsoleta, tendo em vista a celeridade das
mudanças sociais e econômicas que estão ocorrendo.
 
1 em 1 pontos
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19/10/2021 10:04 POS0691 GESTÃO DE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTES PG0748-212-5 - 202122.ead-18917.01
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Terça-feira, 19 de Outubro de 2021 10h03min27s BRT
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Comentário
da resposta:
Das mudanças ocorridas na gestão do relacionamento devido à inovação,
assinale, a seguir, a alternativa que tem relação com esse processo.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
Surgimento de profissões específicas responsáveis pela gestão do
relacionamento com os clientes.
A resposta está correta. Entre as mudanças ocorridas por conta da inovação na
gestão de relacionamento com os clientes está o surgimento de novas profissões,
como por exemplo a do customer success.