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Marketing de Relacionamento

Colégio Objetivo
De acordo com a excelência no serviço, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

( ) Diferenciar-se da concorrência; melhorar sua imagem aos olhos do cliente; minimizar a sensibilidade ao preço.

( ) Melhorar sua reputação; garantir que os produtos e serviços sejam entregues 'bem na primeira vez'; melhorar a moral dos colaboradores.

( ) Reduzir custos; encorajar a participação dos funcionários; criar uma reputação de ser uma empresa atenciosa e voltada para o cliente.

( ) Aumenta a percepção do cliente sobre as falhas de serviços; cria uma relação mais transacional de única transação; melhora a reputação.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A V – V – F – F.
B V – V – V – F.
C F – V – V – F.
D V – F – V – V.
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Avaliação da Disciplina Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes
17 pág.

Avaliação da Disciplina Atendimento e Gerenciamento do Relacionamento com Clientes

UNIASSELVI

Respostas

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há 2 anos

Analisando as sentenças: 1. Diferenciar-se da concorrência; melhorar sua imagem aos olhos do cliente; minimizar a sensibilidade ao preço. - Verdadeiro 2. Melhorar sua reputação; garantir que os produtos e serviços sejam entregues 'bem na primeira vez'; melhorar a moral dos colaboradores. - Verdadeiro 3. Reduzir custos; encorajar a participação dos funcionários; criar uma reputação de ser uma empresa atenciosa e voltada para o cliente. - Verdadeiro 4. Aumenta a percepção do cliente sobre as falhas de serviços; cria uma relação mais transacional de única transação; melhora a reputação. - Falso Portanto, a sequência correta é: A) V – V – F – F.

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Com base nas eras do pensamento de marketing, analise as sentenças a seguir:

I- Na era II, tivemos contribuições para o desenvolvimento da teoria, os conceitos dos profissionais de marketing foram avançando nos estudos para explicar o desempenho eficiente de tarefas necessárias dentro do sistema de distribuição.
II- Na Era I, o rápido desenvolvimento do campo durante este período na verdade acompanhou (e refletiu) várias mudanças sociais profundas. Uma característica fundamental do sistema de marketing é que ele é incorporado na vida cotidiana da sociedade.
III- Na Era III, tivemos um foco mais voltado para as práticas gerenciais, em que vários fatores-chave foram influentes na obtenção da mudança no pensamento de marketing para ver o campo do ponto de vista gerencial.
IV- Na Era IV, a perspectiva gerencial, ou a crença que o principal objetivo do trabalho acadêmico é aprimorar a eficácia das decisões de marketing dos gerentes, continua mantendo uma posição de destaque no campo, também a confiança na abordagem científica para o desenvolvimento do conhecimento.

Assinale a alternativa correta:

A As sentenças II e III estão corretas.
B As sentenças III e IV estão corretas.

Sobre a evolução da teoria do marketing de relacionamento, assinale a alternativa CORRETA:

A A teoria do condicionamento de reforço e confiança, empiricamente forneceu a base teórica padrão para a maioria das pesquisas de relacionamento durante a última década.
B As raízes da teoria do marketing tradicional e de relacionamento vêm da administração.
C O marketing de relacionamento foi fundamentado em trocas culturais e teoria de contratação social.
D A Teoria de troca relacional argumenta que as normas relacionais, isoladamente ou em conjunto com o compromisso e a confiança, permitem que os parceiros de relacionamento respondam de forma mais eficaz a mudar as condições e projetar suas ações.

Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir:

I- Web Hipertexto: somente leitura.
II- Web social: leitura e escrita.
III- Web semântica: ler, escrever e executar.
IV- Web simbiótica: leitura, gravação, execução e simultaneidade.

( ) Mídia social e as comunidades on-line são sistemas colaborativos baseados na Internet, muitas vezes baseados na computação em nuvem, em que a maior parte do conteúdo é produzida pelos usuários.
( ) Refere-se à implementação e disseminação da rede mundial de computadores durante a década de 1990.
( ) É a era da inteligência artificial e realidade aumentada. Máquinas e dispositivos equipados com a inteligência artificial podem imitar as funções cognitivas tipicamente associadas às mentes humanas.
( ) Introduziu smartphones e aplicativos móveis, bem como big data, os computadores se comunicam entre si.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A II – I – IV – III.
B II – III – IV – I.
C I – II – IV – III.
D IV – I – II – III.

Sobre os fatores que influenciam a recuperação de serviços virtuais, associe os itens, utilizando o código a seguir:

I- Capacidade de resposta.
II- Compensação.
III- Contato.

( ) Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
( ) Oferecendo alternativas adequadas para devolução de produtos.
( ) Ter representantes de atendimento ao cliente disponíveis on-line.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A II – I – III.
B II – III – I.
C I – III – II.
D III – I – II.

Sobre as estratégias para melhorar a pontuação de NPS, associe os itens, utilizando o código a seguir:

I- Trabalhe no feedback do cliente para melhorar a pontuação do NPS.
II- Segmente seus clientes para um melhor planejamento.
III- Avalie o feedback do cliente regularmente para melhorar o NPS.

( ) Não importa, se a empresa tem um ótimo produto, mas a qualidade do serviço não está à altura da marca, a empresa pode facilmente perder clientes por causa dele.
( ) As pesquisas NPS são uma ótima maneira de segmentar seu público e criar estratégias personalizadas para lidar com cada segmento.
( ) Manter uma verificação regular das pontuações é uma maneira importante de melhorar a pontuação do NPS. Não importa se as pontuações são consistentemente boas, a empresa ainda precisa monitorar e medir regularmente.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A III – I – II.
B I – II – III.
C II – III – I.
D I – III – II.

Com base nas tecnologias interativas de comunicações que as empresas fornecem aos clientes, analise as sentenças a seguir:

I- E-mail inteligente: as respostas mais rápidas e eficazes às dúvidas dos clientes que são habilitados por e-mail inteligente reduzem significativamente os custos de tempo do cliente e permite mais resolução eficiente de seus problemas.
II- Telefonia: é uma tecnologia por meio da qual a rede de área local (LAN) ou área ampla de uma organização a rede (WAN) pode ser usada para transferir dados e voz.
III- Bate-papo colaborativo: se os clientes tiverem dúvidas sobre um produto ou detalhes de envio, uma função de chat colaborativo permite que eles cliquem em um ícone de atendimento ao cliente ao vivo, que abre uma janela de conversa.
IV- A autoajuda: consiste não apenas em FAQs tradicionais, mas também em FAQs inteligentes (em que sistemas especialistas de pesquisa podem interpretar a pergunta de um cliente para encontrar uma resposta que uma pesquisa por palavra-chave pode não localizar).

Assinale a alternativa CORRE

Com base na web como facilitadora no relacionamento com o cliente, analise as sentenças a seguir:

I- As organizações que operam pela Web têm maior capacidade de identificar, direcionar, rastrear e interagir com os consumidores.
II- Com as vantagens da Web, os consumidores podem obter menos acesso a mais informações de marketing, porém mais informações sobre ofertas de produtos e tomar melhores decisões.
III- A Web permite que os consumidores interajam mais com os profissionais de marketing. As interatividades habilitadas são principalmente interações de computador em que os consumidores dirigem o processo.
IV- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas de seu processo de compra/tomada de decisão.

A As sentenças II, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, III e IV estão corretas.
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.

Sobre os aspectos principais que constituem o marketing de relacionamento, associe os itens, utilizando o código a seguir:

I- Engajamento.
II- Objetivo das atividades de marketing.
III- Benefícios das atividades de marketing.

( ) Embora o marketing de relacionamento envolva cooperação e criação de valor agregado com uma perspectiva de longo prazo, ao invés de uma transação de curto prazo, manipulação ou foco competitivo, é iniciado para o ganho final de longo prazo do implementador (empresa).
( ) Implicitamente reconhecível que os relacionamentos são processos dinâmicos que se desenvolvem ao longo do tempo e de estágios, como as atividades de marketing de relacionamento e características de troca que sistematicamente variam entre esses estágios.
( ) Relacionamentos podem ser avaliados entre indivíduos (pessoa e pessoa, interpessoal), entre um indivíduo e uma empresa ou grupo de pessoas (pessoa e empresa, empresa e pessoa) e entre empresas (empresa e empresa).

Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

A I – III – II.
B II – I – III.
C III – I – II.
D II – III – I.

Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir:

I- A Web é um meio que pode ser utilizada como ferramenta de marketing de relacionamento.
II- A web é a entrega de valor por meio do serviço off-line, sendo considerada uma forma de transação face a face eficaz.
III- A Web torna possível o marketing de relacionamento em um sentido estrito no mercado consumidor, criando condições para formar grupos relacionais de consumidores.
IV- A Web apresenta um meio em que os custos de informação são relativamente baixos para ambos os lados, especialmente quando as buscas de informações são repetidas e os custos de comunicação são frequentemente insignificantes.

A As sentenças II, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, II e III estão corretas.
C As sentenças I, III e IV estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.

Com base no uso dos 4Cs do CRM social na prática, analise as sentenças a seguir:

I- Por meio de conversas, as organizações podem descobrir o que as pessoas gostam ou não gostam em seus produtos ou serviços.
II- Além das conversas, as organizações também podem explorar o princípio da colaboração.
III- Com metodologias de rastreamento, as organizações também podem descobrir quem é o mais influente na comunidade.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo digital, as organizações podem usar o contexto off-line para construir relacionamentos de curto prazo.

A As sentenças II e IV estão corretas.
B As sentenças I, II e IV estão corretas.
C As sentenças II, III e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.

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