PROVA 3 (1)

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03/04/2020 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/3145966/d31d210e-25de-11e9-b741-0242ac11003c/ 1/5
1  Código: 985 - Enunciado: Relacione as colunas: COLUNA I: COLUNA 2: 1. Velocidade (  ) Ausência
de variabilidade entre especificação e entrega do serviço. 2. Consistência (  ) Capacidade para
alterar o pacote de serviço ofertado para adaptar-se às necessidades do cliente. 3. Flexibilidade
(  ) Rapidez para iniciar o atendimento e rapidez para executar o atendimento. 4. Integridade (
 ) Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente é tratado.   Marque a alternativa correta:
 a) 2, 3, 1, 4.
 b) 2, 4, 1, 3.
 c) 2, 3, 4, 1.
 d) 2, 1, 4, 3.
 e) 4, 3, 1, 2.
Alternativa marcada:
a) 2, 3, 1, 4.
Justificativa: RESPOSTA: 2, 3, 1, 4
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2  Código: 15283 - Enunciado: A questão ética deve ser pauta central nas organizações, mas, no
setor de serviços, é preciso fortalecer a necessidade de posturas éticas, em prol da fidelização do
cliente, e a imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos característicos na área de
serviços. Assim, correlacione os pontos com sua acepção: (1) Conflito de interesse (__) Atuar com
veracidade, integridade e compromisso.   (2) Honestidade     (3) Desenvolvimento moral     (4)
Sistema de recompensa   (__) Ocorre no momento em que o profissional passa por um
dilema entre os interesses pessoais dos seus clientes e da organização.     (__) Julgamento
necessário para mensurar as conquistas de metas, mas que, na área de serviços, está mais
relacionada ao comportamento da equipe diante dos seus clientes.   (___) Passa por seis
estágios, que são responsáveis pelas condutas e princípios adequados a uma sociedade.   A
chave correta é:  
 a) 2, 1, 4, 3.
 b) 2, 3, 1, 4.  
 c) 1, 2, 3, 4.  
 d) 4, 3, 2, 1.  
 e) 3, 2, 4, 1.  
Alternativa marcada:
a) 2, 1, 4, 3.
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3.
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3  Código: 18050 - Enunciado: Os profissionais de marketing enfrentam alguns desafios para criar
estratégias de comunicação para o mercado, considerando a intangibilidade dos serviços.
Um deles é o fato de não ser possível experimentar o serviço antecipadamente para avaliar sua
eficiência, suas características e seus benefícios. Indique o problema associado a esse contexto:
 a) Impalpabilidade mental.
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 b) Impossibilidade de pesquisa.
 c) Generalidade.
 d) Abstratividade.
 e) Simultaneidade dos serviços.
Alternativa marcada:
d) Abstratividade.
Justificativa: Resposta correta: Impossibilidade de pesquisa. O serviço não pode ser
experimentado ou pesquisado antecipadamente, de modo que o cliente tenha como avaliar a
sua eficiência, o que dificulta o seu poder de decisão. Distratores: Generalidade. Alguns itens do
pacote de serviço que são comuns a todos os serviços prestados por empresas da mesma
categoria, como a estrutura das academias, que é formada por aparelhos, professores,
aulas, lanchonete, vestiário etc. Nesse sentido, é importante destacar diferenciais em relação aos
concorrentes, chamando a atenção dos clientes. Abstratividade. Alguns itens implícitos do
pacote de serviços são extremamente abstratos, por não oferecerem qualquer referência, tais
como segurança, conforto e experiência. Sendo assim, é necessário criar estratégias que
contemplem depoimentos e apresentações reais. Impalpabilidade mental. Esse problema se
refere à incapacidade do cliente de visualizar o serviço, devido a sua inovação, complexidade ou
suas multidimensões, fazendo com que a comunicação precise transmitir e esclarecer as
dificuldades dos clientes. Para contornar esse problema, são usadas demonstrações de
experiências de sucesso e de aplicação. Simultaneidade dos serviços. Serviços são criados e
consumidos ao mesmo tempo. Neste sentido, é importante alinhar a demanda em relação à
oferta. Sendo assim, é importante criar ações de comunicação para aumentar as vendas em
períodos de baixa procura, sem afetar sua percepção de qualidade quanto ao serviço.
4  Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência, percebeu que a
qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele vende móveis planejados e,
agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não basta somente vender o produto,
deve ser oferecido também o serviço de montagem. Josias não gostaria de ter duas empresas e
resolveu terceirizar a montagem, porque não queria perder o foco dos seus negócios e precisa
ofertar o serviço ao consumidor. Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve
ao aumento da renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de mercado e a
globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se posiciona de maneira
mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até a realização do serviço. A
respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 b) As duas assertivas estão incorretas.
 c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 e) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
Alternativa marcada:
c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o aquecimento
econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra. A acessibilidade e a maior
escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor, cada vez mais exigente. Ademais, os
aspectos legais (jurídicos) caminharam para garantia do direito do consumidor e,
consequentemente, para a readaptação e novos olhares no que se refere à qualidade de
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atendimento/serviço. Distratores: As demais opções não demonstram corretamente a relação
existente entre as duas proposições.
5  Código: 15285 - Enunciado: A comunicação eficiente conquista novos clientes e mantém
o relacionamento com os fidelizados, ampliando o volume de compras, assim como a
periodicidade, mas, em função das peculiaridades dos serviços, a forma de se comunicar com o
público deve ser especial. Com relação à intangibilidade dos serviços, os profissionais de
marketing enfrentam problemas para comunicar os serviços. Partindo dessa afirmação,
identifique a alternativa que revela alguns dos problemas comumente encontrados.
 a) Inconsistência dos processos de entrega. Os serviços são prestados de inúmeras formas, a
depender do que o cliente deseja.   
 b) Possibilidade de experimento. Os serviços podem ser testados antes da efetivação da
compra por meio da técnica de sampling.
 c) Palpabilidade. Esse problema se refere à capacidade de o cliente "sentir" o serviço,
dispensando o convencimento para contratação.  
 d) Distribuição do serviço. O serviço é entregue sem particpação do cliente, dispensando o
reforço da comunicação prévia.  
 e) A generalidade. Muitos serviços são genéricos e não há nada que os diferencie e os
profissionais de marketing encontram dificuldades para divulgar e atrair clientes novos.
Alternativa marcada:
a) Inconsistência dos processos de entrega. Os serviços são prestados de inúmeras formas, a
depender do que o cliente deseja.   
Justificativa: Resposta correta:  A generalidade. Muitos serviços são genéricos e não há nada que
os diferencie e os profissionais de marketing encontram dificuldades para divulgar e atrairclientes novos. A generalidade nada mais é que um pacote de serviços comuns ou gerais a todos
os serviços daquela categoria, como, por exemplo, todas as academias possuem aparelhos,
instrutores, aulas específicas, lanchonete etc. Nesses casos, é necessário que os profissionais
responsáveis pela comunicação da organização saibam como diferenciar esses itens em relação
aos concorrentes, tornando-os mais atrativos e preferidos pelos clientes. Distratores:
Possibilidade de experimento. Os serviços podem ser testados antes da efetivação da compra por
meio da técnica de sampling. Errada. A falta de possibilidade de experimentar ou pesquisar o
serviço antecipadamente para avaliar sua eficiência, suas características e seus benefícios pode
trazer algumas dificuldades para a divulgação dos serviços, pois o cliente precisa ser convencido
a adquirir a prestação.  Distribuição do serviço. O serviço é entregue sem particpação do cliente,
dispensando o reforço da comunicação prévia. Errada. Os serviços têm as características da
simultaneidade e da participação do cliente. Outra peculiaridade dos serviços é a necessidade de
participação do cliente na entrega do serviço, trazendo algum nível de especificidade aos
processos de comunicação. Alguns serviços dependem muito da participação ativa do cliente, e
não apenas de sua presença, como é o caso de exames de saúde, que exigem preparo antecipado
para que o resultado seja legítimo. Nesses casos, a comunicação deve ser clara e eficiente,
demonstrando sempre a importância da participação do cliente nesse processo. Palpabilidade.
Esse problema se refere à capacidade de o cliente 'sentir' o serviço, dispensando o
convencimento para contratação. Errada. A impalpabilidade mental do cliente, o cliente não
visualiza o serviço e a comunicação precisa transmitir e esclarecer as dificuldades dos clientes. 
Inconsistência dos processos de entrega. Os serviços são prestados de inúmeras formas a
depender do que o cliente deseja. Errada. Os serviços são entregues com o grau de
especialização necessária ao pedido do cliente e com a interação no processo de prestação, não
sendo um fator impeditivo para a comunicação. A entrega é simultânea, sendo
acompanhada pelo cliente.
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Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar,
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus
produtos e serviços serve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
 a) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 b) As duas assertivas estão incorretas.
 c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 e) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
Alternativa marcada:
c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não
é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos,
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores: As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
7  Código: 829 - Enunciado: Leia o texto e depois responda a solicitação da questão: As empresas
começam a descobrir as vantagens de conectar não só as pessoas, mas também as coisas, à
internet. No ambiente hospitalar, diariamente os funcionários tem de lidar com situações
delicadas, como o manuseio de medicamentos caros e sensíveis. Faz parte de sua rotina checar
se eles estão sendo bem conservados nos refrigeradores, alguns dos quais funcionam a
temperaturas de 80 ºC negativos. Mas depender de pessoas é correr riscos. Para tentar acabar
com essa vulnerabilidade, os executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo,
decidiram instalar sensores nos equipamentos de conservação dos remédios. "Agora, se a porta
de um refrigerador fica mal fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o
responsável", diz Sérgio Arai, diretor de tecnologia do hospital. Outro problema enfrentado pelo
Albert Einstein era logístico: macas, cadeiras de rodas e bombas de infusão, por exemplo, tinham
que ser compradas em quantidades até 30% superiores ao necessário, pois estão o tempo todo
em circulação pelo prédio. Muitas vezes era difícil encontrá-las com rapidez - e isso não pode
comprometer o atendimento aos pacientes. Hoje, esses equipamentos estão entre os 500 itens
que receberam uma "etiqueta inteligente" que permite a localização em tempo real na rede de
computadores do Einstein. Embora a economia ainda não tenha sido contabilizada, Arai
menciona um estudo que mostra que um hospital pode economizar cerca de 230.000 dólares
anuais se monitorar remotamente 3.000 itens de uso corrente. Esse investimento do hospital é
um exemplo bem acabado de uma tendência tecnológica que já é comentada há muito tempo,
mas que só agora começa a aparecer de verdade: a internet das coisas. Fonte: Portal Exame.
Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0971/tecnologia/trilhao-
sensores-574830.html>.   Após a leitura do texto proposto, identifique os elementos do pacote de
serviço oferecido e classifique-o de acordo com a seguinte classificação: instalações de apoio,
bens facilitadores, serviços implícitos e explícitos.
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Resposta:
Os elementos do pacote de serviço oferecido são:
Istalações de apoio: Seria o Hospital;
Bens facilitadores: Medicamentos caros, macas, cadeiras de rodas, sensores para
monitoramento e bombas de infusão;
Serviços implícitos: Conservação dos remédios;
Serviços explicitos: Rapidez no atendimento.
Justificativa: Expectativa de resposta: Instalações de apoio: O hospital. Bens facilitadores:
Medicamentos caros e sensíveis, macas, cadeiras de rodas, bombas de infusão e sensores para
monitoramento. Serviços implícitos: conservação dos remédios. Serviços explícitos: rapidez no
atendimento.
8  Código: 14663 - Enunciado: O restaurante Spartaccus tem 120 unidades espalhadas em todo o
Brasil. Eles ofertam comida caseira pronta pelo valor de R$ 5,00 e seguem menu variado a
semana inteira. O cliente pode escolher o que não está programado no dia por mais R$ 1,00. Com
esse cenário, os seus concorrentes não conseguem competir com ele. Para completar,
o empresário fez uma grande parceria com a Secretaria de Agricultura e todos os legumes são
compradosde agricultura familiar por preço atrativo. A Spartaccus já conquista mais de 56% do
mercado, utilizando estratégias diversas.  De acordo com as informações apresentadas, analise o
caso do restaurante Spartaccus e faça o que se pede nos itens a seguir. a) Identifique a estratégia
utilizada. b) Descreva a função desta estratégia.
Resposta:
a) Utiliza a estratégia de diferenciação por preço, ela cobra mais baixo do que seus concorrentes e
oferta produtos (pratos) mais simples (comida caseira).
b) A função desta estratégia é alcançar uma maior margem de retono financeiro através de um
grande número de vendas e clientes. Ou seja, vendendo mais barato e em grande quantidade
consegue um lucro maior do que vendendo menos e mais caro, além de conquistar um leque
maior de clientes, de diversas classes.
Justificativa: Sabemos que cada empresa precifica de acordo com o seu planejamento e seus
custos para formar um preço viável ao seu público-alvo e gerar lucro. A função da estratégia de
preço é satisfazer e reter o cliente. O comportamento do consumidor modificou muito nos
últimos anos, hoje, ele busca qualidade e a realiza por meio empresas e serviços que estejam de
acordo com o preço que estão dispostos a pagar.  A Spartaccus utiiliza a estratégia de
diferenciação por preço, cobrar mais baixo do que seus concorrentes. A função desta estraégia é
alcançar uma maior margem de retorno financeiro por meio de um maior quantitativo de cliente.
 
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