Atividade Tipo Tarefa 7 | Semana 7 | Módulo 1 | Gestão da Qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: GESTÃO DA QUALIDADE 
PROFESSOR: GARIELA ZORTÉA DUARTE 
ATIVIDADE Nº: SEMANA 07 – ATIVIDADE 07 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 23 DE SETEMBRO DE 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
Semana 07 - Atividade Avaliativa 07 
 
Equipes de Melhoria da Qualidade – EMQ’s 
 
A formação de EMQ’s (Equipes de Melhoria da Qualidade) está baseada em alguns 
fundamentos característicos a sua natureza, que em alguns pontos se assemelha aos CCQ’s 
(Círculos de Controle da Qualidade), em outras traz características muito específicas a seus 
propósitos. 
Com base nas informações disponibilizadas no conteúdo do Ambiente Virtual de 
Aprendizagem, faça o que segue: 
Escolha um dos fundamentos das EMQ’s e realize uma pesquisa sobre ele, 
identificando o conceito e aplicação prática em uma organização (lembre-se de caracterizar 
a organização). Sugira Ferramentas da Qualidade que poderiam ser utilizadas no caso 
pesquisado. 
 
Lembramos que os fundamentos das EMQs são: 
 
- Foco na solução de problemas; 
- Participação compulsória (obrigatória); 
- Uso intensivo do método; 
- Trabalho sistemático; 
- Reconhecimento dos envolvidos. 
 
Organize a tarefa em formato de texto, contendo as referências bibliográficas, 
modelos ou organizações de referência. Recomenda-se o uso de figuras, gráficos e 
ilustrações para fundamentar seu trabalho. 
Para ajudá-lo, seguem abaixo algumas fontes para pesquisa. Ressaltando que poderá 
ser utilizado outro material de pesquisa que você queira. 
 
Bom trabalho! 
 
 
 
 
https://senac.blackboard.com/webapps/assignment/uploadAssignment?content_id=_5624586_1&course_id=_131354_1&group_id=&mode=view
INTRODUÇÃO 
 
As Equipes de Melhoria da Qualidade (EMQ) e os Círculos de Controle da Qualidade 
(CCQ), em essência, possuem atividades análogas, mas que há particularidades em suas 
missões e exercício da função a depender da finalidade. E para definir as missões, o 
tamanho e alcance do plano, bem como, os membros e suas respectivas participações, se 
faz necessário uma capacitação em Líder Coach, por exemplo, pois quem assume essa 
posição tem que lidar com muitas variáveis e habilidades em planejamento estratégico com 
pensamento sistêmico, analítico, criativo e crítico, relacionamento interpessoal para 
desenvolvimento de equipes e resolução de problemas para gerenciar pessoas e processos 
são basilares para a função. 
 Visto isso, vamos trabalhar um case onde é possível ver e entender de forma 
superficial e prática, como funciona o processo de formação de uma EMQ e como ela se 
estrutura para desenvolver o trabalho utilizando as Ferramentas da Qualidade específicas 
para a solução do problema em questão, obter melhor resultado e uma estrutura 
estratégica mais eficaz. Em linha prática, será empregado uma adaptação personalizada, 
por uma equipe de profissional multidisciplinar, a Metodologia 8D com o PDCA, uso do 
Brainstorm para listar as causas, o diagrama espinha de peixe para classificar e ordenar as 
causas que levaram à tal efeito, o gráfico de Pareto para determinar prioridade aos 
problemas encontrados junto com uma Matriz GUT, a ferramenta 5W2H para elaborar um 
plano de ação focado em solucionar o problema de reconhecimento dos envolvidos e um 
diagrama de árvore para ilustrar o processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que é a Metodologia 8D? 
 
A Metodologia 8D é um conjunto que compreende oito disciplinas (por isso é 
chamada de 8D) voltadas não somente para melhoria da qualidade, mas também ressaltar 
e ampliar a sinergia da equipe de trabalho. A ferramenta tem como objetivo a identificação, 
análise e eliminação das causas principais de problemas, falhas e imperfeições em sistemas 
ou produtos, bem como sua manutenção. A Metodologia 8D foi desenvolvida por volta dos 
anos de 1970, sendo aplicada, com maior frequência, o método de Resolução de Problemas 
Orientados por Equipe, ou em inglês Team Oriented Problem Solving (TOPS), da empresa 
Ford Motor Company. Durante a década de 90, a companhia aperfeiçoou a metodologia 
adicionando o nono D ao número total de disciplinas. Esse foi chamado de D0, que diz 
respeito ao planejamento para implementação da solução de problemas. Ao iniciar essa 
etapa, é recomendado questionar o uso da ferramenta. É importante ter em mente que a 
Metodologia 8D deve ser aplicada apenas em problemas complexos e de difíceis soluções. 
Caso contrário, há outras ferramentas mais simples que são recomendadas. Apesar da 
Metodologia Seis Sigma também ser indicada especificamente para esse tipo de problema, 
ela se diferencia da Metodologia 8D por tratar de soluções que não são claras inicialmente. 
O 8D atua sobre causas identificáveis, sendo a equipe responsável por descobrir a causa 
raiz, bem como desenvolver a ação de contenção para prevenir uma recorrência futura. É 
justamente quando as causas identificáveis se tornam visíveis que uma potencial aplicação 
da ferramenta é identificada. Isso ocorre, por exemplo, através do recebimento de 
reclamações dos clientes, através do qual surge a demanda por ações corretivas. 
 
O “D” significa disciplina, ou seja, passos a serem seguidos. Vejamos os passos para a 
verificação de um problema, segundo o método 8D. 
1° D – Estabelecer a equipe que vai atuar no problema 
Primeira e importante ação do processo, a formação da equipe que tratará o problema 
deve levar em conta as competências necessárias em cada caso. Essas pessoas vão usar 
seus conhecimentos para encontrar a causa e a solução mais adequada para uma não 
conformidade. Como os problemas não são iguais, a equipe que vai tratar de cada um 
também não precisa ser sempre a mesma. 
2° D – Descrever o problema 
Esta fase é muito importante, pois deve ser bem descrita e detalhada a fim de evitar 
múltiplas interpretações. Muitas empresas utilizam fotos para ajudar nesta etapa. Nesta fase, 
podemos incluir informações adicionais, tais como: lote, data de fabricação, linha de produtos 
em que está ocorrendo, enfim, informações que possam ajudar na investigação da causa e na 
determinação de ações. 
3° D – Estabelecer ações de contingência 
Neste momento, devem ser tomadas ações de contenção ou correção, que vão 
proteger os interessados (processo ou cliente) dos efeitos do problema. Esta etapa não deve 
ser confundida com a solução final do problema, pois a causa-raiz ainda não foi determinada. 
4° D – Determinar a causa raiz do problema 
Esta é a fase mais importante, pois a eficácia de uma ação corretiva depende de sua 
relação direta com a causa raiz. Caso uma não conformidade ocorra novamente, temos 
grande chance de que a etapa de determinação da causa-raiz tenha falhado. Nesta etapa, o 
gestor/técnico pode utilizar as seguintes ferramentas: diagrama, espinha de peixe ou a 
técnica dos porquês. Podemos encontrar, nesta fase, algumas causas secundárias, para as 
quais devemos ter também ações corretivas. A causa-raiz, no entanto, tem uma diferença 
básica: uma vez tratada, o problema não retorna. 
5° D – Escolher ações corretivas 
As ações podem ser determinadas para a causa-raiz e para as causas secundárias. 
Nesta fase, deve-se pensar na abrangência das ações corretivas, ou seja, deve-se pensar se 
não há outras linhas de produto. Muitas vezes, pensamos unicamente no problema em 
questão, porém, a causa pode atingir outras linhas de produto ou serviço da empresa. Pode-
se utilizar um 5W2H para organizar as ações. 
6° D – Realizar o acompanhamento periódico das ações determinadas 
Definidas as ações que realmente eliminam o problema, é hora de implementá-las de 
forma permanente. É aqui que a solução é oficializada. Para garantir, convém acompanhar o 
desempenho do processo por mais um tempoe estabelecer os controles necessários para 
garantir sua eficácia. 
 
7° D – Verificar a eficácia das ações 
Depois de terminados os prazos de implantação das ações corretivas previstas no 
passo anterior, uma checagem no processo em questão deve ser realizada para determinar 
se as ações atingiram seus objetivos. Caso as ações não tenham sido eficazes, uma revisão 
do 8D deve ser iniciada a partir do 4.º D. 
8° D – Felicitar a equipe 
Divulgue os resultados da ação a todos os colaboradores nos murais da empresa ou na 
intranet. É muito importante para manter a motivação da equipe, sendo este um componente 
muito importante para a solução de problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Empresa: Naty Refeições 
Ramo de atuação: Produção e comercialização de refeições. 
Número de colaboradores: 50 (Cinquenta). 
Principais clientes: Escolas, padarias, mercadinho de bairro, público em geral. 
Problema: Falta de reconhecimento dos envolvidos. 
 
Natyele Oliveira é empresária formada em gastronomia, especialista em cozinha 
prática e possui cinco estabelecimentos que trabalham com produção e comercialização de 
refeições compactas, personalizadas e com preços acessíveis. 
Apesar dos excelentes feedbacks recebidos de seus clientes nas pesquisas de 
satisfação, a gestão estratégica de pessoas vem notando através dos dados coletados que a 
satisfação com relação a qualidade na prestação de serviços, no que se refere à 
atendimento ao cliente, está caindo. Contudo, mesmo que a qualidade do produto não 
esteja sendo afetada, ela sabe que oferecer uma rica e satisfatória experiência no paladar 
dos clientes não é o suficiente. Como líder, é necessário olhar a satisfação como um todo e 
voltar-se para dentro da organização para reconhecer e valorizar a dedicação, o esforço e o 
trabalho de todos os envolvidos. 
Agora, ela vai precisar formar uma equipe com os líderes de cada estabelecimento 
para resolver esse problema que afeta a qualidade no atendimento ao cliente, aplicando na 
prática Ferramentas da Qualidade e metodologias que auxiliarão nessa mudança, que está 
diretamente relacionada à satisfação de seus próprios funcionários. 
 
 
 
 
 
 De janeiro até agosto, a Gestão Estratégica de Pessoas tem aplicado uma avaliação 
de desempenho com os subordinados imediatos e está com um relatório de dois 
indicadores baseados nas pesquisas de satisfação dos clientes. Os dados abaixo 
representam a média mensal e o percentual de insatisfação. 
Mês Qualidade da refeição Insatisfação no atendimento 
Janeiro 4 12% 
Fevereiro 4 15% 
Março 4,2 20% 
Abril 4,7 17% 
Maio 4,7 22% 
Junho 4,7 25% 
Julho 4,5 30% 
Agosto 4,4 28% 
 
Uma representação gráfica foi elaborada: 
 
 
Reuniões com os subordinados foram marcadas com o intuito de ouvi-los. Foram 
momentos onde os colaborados puderam abrir seus corações para falar o como se sentem 
com relação ao trabalho e o que esperam da empresa e de seus superiores. A ferramenta 
Brainstorm foi aplicada. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Após a aplicação da ferramenta Brainstorm para registrar as possíveis causas que 
estão gerando insatisfação no trabalho e refletindo na qualidade do atendimento ao 
cliente, os dados foram organizados numa folha de verificação que servirá para como base 
da elaboração de um gráfico de Pareto para priorizar as ações. 
Folha de verificação 
Problemas N° de ocorrências % Ocorrências 
acumuladas 
% acumulada 
Desmotivação 15 30% 15 30% 
Reconhecimento 12 24% 27 54% 
Falta de feedback 12 24% 39 78% 
Oportunidade de 
crescimento 
5 10% 44 88% 
Divergência de 
opinião 
4 8% 48 96% 
Chefe ausente 2 4% 50 100% 
Total: 50 100% 
 
Brainstorm 
- Divergência de opinião 
- Falta de feedback 
- Reconhecimento 
- Chefe ausente 
- Oportunidade de crescimento 
- Desmotivação 
- Sobrecarga de trabalho 
 Um diagrama de causa e efeito foi elabora para organizar, numa visão dinâmica, as 
causas de mais recorrentes, segundo os dados da folha de verificação, que levaram a tal 
efeito. 
 
 
 
 
 
 
- Desmotivação 
- Reconhecimento 
- Feedback 
 
 
 Uma representação gráfica de Pareto foi apresentada com base nos dados da folha 
de verificação para visualizar os problemas que devem ser priorizados para resolver 
acompanhado de uma Matriz GUT. 
 
 
Falta de 
reconhecimento 
dos envolvidos 
Método Meio ambiente Máquina 
Mão de obra Material Medição 
MATRIZ GUT 
Problema Gravidade Urgência Tendência G x U x T 
Divergência de 
opinião 
2 3 2 12 
Falta de 
feedback 
4 4 4 64 
Reconhecimento 4 5 4 80 
Chefe ausente 2 3 3 18 
Oportunidade 
de crescimento 
3 2 2 12 
Desmotivação 5 5 4 100 
 
Apresentação do PDCA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 - PLAN (PLANO) 
Reconhecer o trabalho dos 
envolvidos. Intensificar a coletar os 
dados existentes para alimentar os 
indicadores, monitorar os pontos 
fracos. 
4 – ACT (AGIR) 
Padronizar as mudanças que 
resultaram em melhoria. Utilizar 
diferentes formas de envio de 
coleta de dados se necessário, 
continuar a mapear, acompanhar e 
identificar objetivos alcançados 
..necessidades de melhoria. 
2 - DO (EXECUTAR) 
Realizar cruzamento de dados da 
pesquisa de satisfação do cliente e 
apresentar gráficos de maneira 
adequada e adaptada à 
necessidade para tomar decisões 
fundamentada nos dados. 
3 – CHECK (VERIFICAR) 
Verificar as informações analisar os 
dados da pesquisa de satisfação e 
folha de verificação, elaborar 
histograma para acompanhar os 
dados e identificar necessidades de 
melhoria. 
5W2H - Plano de ação para resolver o problema reconhecimento dos envolvidos 
What? 
(O quê?) 
Who? 
(Que
m 
fará?) 
Why? 
(Por quê?) 
When? 
(Quando?) 
Where? 
(Onde será?) 
How? 
(Como será 
feito?) 
How much? 
(Quanto 
custará?) 
Program
a 5 
estrelas 
EMQ Para 
reconhecer e 
recompensar 
as melhores 
performance
s 
Mensalment
e 
Nos meios de 
comunicação 
digital da 
empresa e 
mural do 
estabeleciment
o 
Bônus na folha 
de pagamento 
Proporciona
l ao nível de 
performanc
e 
Plano de 
cargos e 
salários 
RH Incentivar o 
crescimento 
e retenção 
de talentos 
A cada 
quatro anos 
Centro de 
treinamento 
Pela avaliação de 
desempenho na 
jornada do 
colaborador 
Proporciona
l ao cargo 
Academi
a de 
líderes 
EMQ + 
RH 
Para formar 
líderes 
sucessores e 
promissores 
Anualmente 
em janeiro 
Centro de 
treinamento 
Treinar os 
colaboradores 
habilidades 
comportamentai
s 
N/A 
Escola de 
negócios 
EMQ + 
RH 
Para formar 
líderes de 
futuras 
expansões 
Anualmente 
em julho 
Centro de 
treinamento 
Treinar os líderes 
para gerenciar 
custos, finanças, 
comportamento 
do consumidor 
N/A 
 
Diagrama de árvore 
 
 
 
 
 
 
Reconhecimento 
dos envolvidos 
Programa 5 
estrelas 
Qualidade no 
atendimento ao cliente 
Média mensal de 0 a 5 
estrelas na pesquisa de 
satisfação 
Gestão de 
talentos 
Academia 
de líderes 
Escola de 
negócios 
Colaboradores com 5 estrelas 
do Programa 5 estrelas 
Líderes a partir de 4,5 estrelas 
da Academia de líderes 
Jornada do 
colaborador 
Acompanhar os indicadores 
das avaliações de 
desempenho da qualidade 
No PDCA está incluso, de maneira compacta e introdutória, a Metodologia 8D e ele é 
a base para a ferramenta 5W2H que foi elaborada e ajustada no que aparenta ser lógico e 
ordenado à obrigação da empresa e os líderes dos estabelecimentos, para resolver o 
problema de insatisfação do cliente que é reflexo da falta de reconhecimento dos 
envolvidos. Um diagrama de árvore foi ilustrado em seguida para desdobrar a ideia de 
como funcionará esse processo que será implementado 
O final de cada ciclo deve ser sempre revisto juntamente com o acompanhamento 
dos indicadores. As necessidades mudam e é primordial se adaptar a elas. Por isso também, 
se faz importante a divulgaçãodos resultados em reuniões ou feedbacks para manter a 
motivação dos colaboradores e da equipe. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Conclusão 
Nesse trabalho, vimos como uma Equipe de Melhoria da Qualidade pode atuar para 
melhorar a qualidade na prestação de serviços atuando internamente para que os reflexos 
sejam enxergados macroscopicamente no meio interno e externo e como as ferramentas 
da qualidade podem ser utilizadas de forma personalizada para atender à necessidade em 
questão e tomar decisões assertivas. Não há fórmula mágica e muito menos como 
adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. As necessidades do 
mercado sejam voláteis, incertas, complexas e ambíguas, existem critérios de avaliação e 
métodos práticos para se adequar a elas e solucionar os problemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências bibliográficas 
Ambiente de trabalho: 8 problemas que afetam a produtividade. Gestãodeeequipes.com. 
Disponível em: https://gestaodeequipes.com.br/ambiente-de-trabalho-os-8-problemas-
que-mais-afetam-a-produtividade/. Acessado 20.09.2020 
Metodologia 8D: como utilizar as 8 disciplinas para solução de problemas. Voitto.com. 
Disponível em: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d. Acessado em: 
20.09.2020 
Metodologias: conceitos, características e finalidade. Curso Gestão da Qualidade. 
Disponível em: 
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodolo
gias/index.html. Acessado 20.09.2020 
Senac. Desenvolvimento de Equipes. Apostila do curso de aperfeiçoamento em gestão 
Desenvolvimento de Equipes. Senac Santa Catarina: Senac, 2020. 
Senac. Ferramentas da Qualidade Semana 03. Apostila do curso Técnico em Qualidade. 
Senac Rio Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Gestão da Qualidade Semana 07. Apostila do curso Técnico em Qualidade. Senac Rio 
Grande do Sul: Senac, 2020. 
Senac. Líder Coach. Apostila do curso de aperfeiçoamento em gestão Líder Coach. Senac 
Santa Catarina: Senac, 2020. 
https://gestaodeequipes.com.br/ambiente-de-trabalho-os-8-problemas-que-mais-afetam-a-produtividade/
https://gestaodeequipes.com.br/ambiente-de-trabalho-os-8-problemas-que-mais-afetam-a-produtividade/
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/metodologia-8d
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodologias/index.html
https://www.senacrs.com.br/cursos_rede/gestao_da_qualidade/html/conteudo/metodologias/index.html
	Semana 07 - Atividade Avaliativa 07