Administração de Conflitos

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Questão 1 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Imagine a seguinte situação: 
 Aline é uma funcionária que atua há dois anos como vendedora em uma empresa que 
comercializa jóias em um canal fechado de TV. Seu desempenho é muito bom, bate as 
metas com frequência, é pontual, mas, entretanto, perde muito tempo no atendimento e 
relacionamento com os clientes, sendo comum, ouvi-la dando conselhos aos clientes, 
ouvindo suas estórias e por vezes se emocionando com os mais carentes. Carlos seu 
superior, está muito incomodado com seu comportamento e vem sendo pressionado 
pelos colegas de Aline, que realizam mais atendimentos em comparação a ela. 
 É certo para Carlos que há um conflito instalado em seu departamento. 
 Após o seu contato com o cenário que se apresenta nesta empresa, a sua tarefa é a 
de fazer uma análise da situação pela visão das diversas correntes teóricas 
organizacionais. 
 ​Leia as assertivas abaixo e classifique como Falsas ou Verdadeiras e depois 
assinale a alternativa Correta. 
I – A Escola Clássica diria que o erro estava no administrador, ou seja, em Carlos que 
não estava aplicando os princípios científicos para evitá-los. 
II – O conflito se instalou para o Movimento das Relações Humanas pelo fato da 
empresa estar dando pouca atenção aos aspectos motivacionais de Aline e de seus 
colegas de trabalho. 
III – Para o Estruturalismo o que acontece nesta empresa é a falta de um ajustamento 
completo entre a ordem dada pela empresa por meio da figura de autoridade de Carlos, 
com a liberdade dada a Aline. 
IV – Para o enfoque Contingencial o processo de integração entre os fatores envolvidos 
na situação não é racional e automático e, portanto ainda precisa de direção. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
 E Todas as afirmativas estão corretas. 
Questão 2 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Imagine que você é recém-formado do curso de Contabilidade e recebe um convite 
tentador para atuar como Contabilista, ganhando cinco vezes mais do que o mercado 
pratica em termos salariais, fora a gama de benefícios que lhe será oferecida, entre eles 
um carro de luxo com bancos de couro e computador de bordo. Entretanto, você deverá 
fazer a contabilidade e responder por ela junto ao fisco, em uma organização cuja 
atividade está inteiramente ligada ao tráfico de drogas internacional. 
Na visão dos teóricos que trabalharam os dilemas que afligem os executivos, tal 
situação remete a que tipo de conflito apregoado pela autora Fela Moscovici em seu 
livro “Renascença Organizacional: o resgate da essência humana” e trabalhado em 
nossas aulas? 
 ​Analise as assertivas abaixo: 
I - Conflito interpessoal – o qual se dá entre duas ou mais pessoas de uma determinada 
organização. 
II - Conflito intrapessoal – o qual se ocorre entre partes diferentes da experiência 
humana e em vários níveis. 
III - Conflito dupla atração - ocorre entre duas situações igualmente atraentes quando 
uma escolha exclui a outra. 
IV - Conflito dupla atração e aversão simultânea - caracteriza-se por uma situação 
altamente atraente (satisfatória) mas que contém um elemento bloqueador de uma 
ordem valorativa (ética), o que a torna repulsiva. O conflito é mais intenso quanto mais 
atraente for à situação. 
V - Conflito dupla aversão - quando ambas situações não são desejadas nem oferecem 
satisfação e a pessoa é obrigada a ter que escolher uma delas. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
 D Apenas a assertiva IV está correta. 
Questão 3 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise e compare os pensamentos sobre conflitos dos autores Cohen e Fink e Fela 
Moscovici, a seguir: 
Cohen e Fink, dizem que embora o conflito possa ser oneroso, em alguns casos é parte 
necessária para se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente 
diferentes. E Fela Moscovici, afirma que o conflito em si, não é patológico nem 
destrutivo. Pode ter consequências funcionais e disfuncionais, a depender de sua 
intensidade, estágio de evolução, contexto e forma como é tratado. 
Analise as afirmativas abaixo. 
 
I. Os autores falam de coisas diferentes: tempo e dificuldades. 
 
II. Os autores se complementam quando falam que, embora possa o conflito ser oneroso 
até se chegar à consideração plena de pontos de vista legitimamente diferentes, pois ele 
irá depender do estágio de evolução em que se encontra. 
 
III. Para Moscovici o conflito em si, não é patológico nem destrutivo, já para Cohen e 
Fink os conflitos partem de pontos legitimamente diferentes e, portanto, sempre será a 
princípio destrutivo, mostrando que o pensamento dos autores são divergentes. 
Agora assinale a alternativa que contempla a resposta CORRETA. 
 B Apenas a afirmativa II está correta. 
 
Questão 4 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise a figura abaixo: 
 
Fonte: https://profigestao.wordpress.com/tag/conflitos/ 
Agora correlacione o tipo de interação que está sendo estabelecida pelos personagens da 
figura com aquelas trazidas por Covey (2008) e depois assinale a alternativa correta. 
 A Interação: Vencer (Eu ganho e você que procure seus interesses. Só importa as 
pessoas conseguirem o que pretendem, sem ter necessidade que outros 
percam). 
Questão 5 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Pense no seguinte cenário de uma organização: 
“M&V é uma incorporadora de valores, que está na ativa desde 1995. Pertence a um grupo de 
investidores. Nessa organização constata-se uma preocupação muito grande com a 
observância dos usos e costumes; não se estimulam as sugestões que conflitem com os 
mesmos. Este fato faz gerar comportamentos prudentes e defensivos nos vários níveis de 
chefias e entre os subordinados, em geral. Há um grande consumo interno de energia no 
sentido de pessoas ou grupos de pessoas se protegerem e justificar as medidas. As decisões 
são tomadas com base principalmente no passado, não levando em consideração 
pressuposições e oportunidades surgidas. As pessoas de grande iniciativa sentem-se tolhidas 
na M&V.” 
Analise este cenário segundo a visão de Charles Perrow e assinale a alternativa correta 
quanto à tratativa dos conflitos. 
 D Discutem-se os problemas de tal maneira que a maior parte das pessoas acabe 
aceitando as soluções, de maneira como foram apresentados. Quando as 
pessoas envolvidas se mantém firmes em seus pontos de vista, o tratamento 
do problema sofre um esfriamento, adiando-se sua solução para voltar mais 
tarde ao problema. 
Questão 6 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
 ​Analise a charge abaixo: 
 
Fonte: https://wikiteacher.files.wordpress.com/2012/04/charge-conflitos-demissc3a3o.jpg 
 
E agora com base na análise da charge, verifique se as afirmativas abaixo, respondem e 
justificam o tipo de conflito estabelecido, e que foi estudado na disciplina de gestão de 
conflitos. 
 
I. É um conflito corporativo 
Porque: 
 
II. São situações que surgem entre indivíduos ou entre grupos de indivíduos onde existem 
posições antagônicas com relação a um bem, um direito, ou um benefício. 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 A as duas afirmações são falsas, e a segunda não justifica a primeira. 
Questão 7 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Segundo as autoras Lotz e Gramms, o conflito disfuncional pode ser considerado como uma 
forma destrutiva de conflito, uma vez que atrapalham o desempenho do grupo, pois têm como 
base a ausência de respeito, a agressão e a violência. O autor Robbins classifica três tipos de 
conflitos que estão presentes no cotidiano das organizações. 
Abaixo, assinale a alternativa que apresenta corretamente esses tipos de conflitos: 
 C Conflito de tarefa, de relacionamento, e de processo 
 
Questão 8- Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Leia o conto abaixo, intitulado o “Corvo e a Raposa”: 
Um dia um corvo estava pousado no galhode uma árvore com um pedaço de queijo no 
bico quando passou uma raposa. 
Vendo o corvo com o queijo, a raposa logo começou a matutar um jeito de se apoderar 
do queijo. Com esta ideia na cabeça, foi para debaixo da árvore, olhou para cima e 
disse: 
– Que pássaro magnífico avisto nessa árvore! Que beleza estonteante! Que cores 
maravilhosas! Será que ele tem uma voz suave para combinar com tanta beleza! Se 
tiver, não há dúvida de que deve ser proclamado rei dos pássaros. 
 
Ouvindo aquilo o corvo ficou que era pura vaidade. Para mostrar à raposa que sabia 
cantar, abriu o bico e soltou um sonoro: Cróóó! 
O queijo veio abaixo, claro, e a raposa abocanhou ligeiro aquela delícia, dizendo: 
– Olhe, senhor Corvo, estou vendo que voz o senhor tem, o que não tem é inteligência! 
Conclusão do conto, sob o olhar da negociação: 
O plano estratégico da raposa tinha por objetivo que o corvo soltasse o queijo que 
estava em seu bico, utilizando-se da tática do engodo e do empoderamento, fazendo 
com que o corvo se sentisse envaidecido, ou seja, acreditando na comunicação enganosa 
de que possuía um lindo canto. 
Frete a afirmação acima, analise as alternativas abaixo, verificando quais são os 
comportamento e habilidade que se transformaram em técnicas pela “raposa” para o 
atingimento de seu objetivo. 
I – Boa e adequada postura 
II – Estar atento a sua própria expressão e a do outro 
III – Buscar empatia 
IV – Possuir um roteiro (organização das ideias, definição do que se pretende 
desenvolver na negociação). 
V – conhecer bem a outra parte envolvida na negociação. 
Após analisar as alternativa acima, assinale a CORRETA. 
 C Apenas as afirmativas II, IV e V estão corretas​. 
Questão 9 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos o autor Elfenbein (2008), que juntamente com os seus colegas pesquisaram 
as características que afetam minimamente uma negociação. Enfim, essas características 
encontram-se os traços de personalidade. Baseando-se nos achados desse autor podemos 
classificar as alternativas abaixo como “Verdadeiras” e “Falsas”. 
( ) A crença que o negociador possui sobre a negociação poderá ter um impacto positivo 
na sua fala, postura e expectativa, tendendo a negociar melhor. 
( ) Os negociadores que durante o estudo de Elfenbein estavam mais preocupados com 
seus próprios resultados alcançaram um desempenho mais elevado nas negociações. 
( ) Os egoístas parecem ser totalmente capazes de detectar emoções de seus homólogos. 
Os egoístas fazem mais concessões quando a outra parte expressa desapontamento com 
a oferta. 
( ) Os negociadores altamente inteligentes não criam maior valor a negociação do que 
os menos inteligentes. 
( ) O fato dos negociadores serem criativos, não aumenta os resultados de uma 
negociação. 
Agora assinale a alternativa que apresenta a resposta correta. 
 A V,V,V,F,V 
 
Questão 10- Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Negociamos a todo tempo em todo momento, desde a tenra idade e além da vida adulta. 
Negociar é também uma arte, mas requer habilidades que podem e deverão ser 
desenvolvidas pelo negociador e, em especial, pelo de conflitos, fazendo com que ele 
adote um estilo próprio de negociar. Sparks (2012) classifica quatro estilos primários de 
negociadores, com seus respectivos impulsos e crenças. Nas alternativas abaixo, atribua 
“V” para as afirmativas verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa 
que apresenta a resposta correta. 
 
I. O estilo Restritivo, reflete um perfil pouco cooperativo e passivo, espera que outros 
tomem a iniciativa em seu próprio interesse. 
 
II. O estilo Ardiloso, visivelmente prefere uma interdependência ganha-perde e se atém 
a detalhes e rotinas na hora de fechar um negócio. 
 
III. O estilo Amigável, busca ser simpático e cooperativo a fim de fechar o melhor 
acordo possível. 
 
IV. O estilo Confrontador, concorda com todos tópicos específicos durante o processo 
de negociação até estabelecer um acordo sólido. 
Assinale a alternativa correta: 
 D Apenas as afirmativas I , II e III estão corretas. 
Questão 11 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise a Frase de Tancredo Neves: 
 
 
Agora, analise as frases abaixo: 
 
I. Tancredo Neves, quando fala de uma “negociação muito delicada”, significa que ele 
já mapeou a situação por meio de um plano de negociação. 
 
II. Ele nos sugere fixar os limites para negociação. 
 
III. Ele nos sugere definir a linha e os procedimentos a serem adotados durante a etapa 
final da negociação. 
 
IV. Por meio desta frase ele sugere a simulação de uma negociação. 
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA. 
 B Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
Questão 12 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Sabemos que o processo de Mediação é informal em que a figura de um terceiro 
interventor com poder de autoridade limitado e neutro assiste as partes em disputa na 
solução de suas questões, por meio do estabelecimento da comunicação, a 
neutralização das emoções e a consequente negociação de um acordo. Tal 
procedimento acontece por meio de estágios (passos) gradativos até uma possível 
conciliação. Analise as afirmativas abaixo e verifique se os estágios e atividades 
pertinentes ao processo de mediação, segundo Moore (1998), estão corretos. 
I – O estágio 5, diz respeito a construção da confiança e cooperação, onde o mediador 
lida com emoções fortes. 
II – No estágio 1, promove-se o rapport. 
III – No estágio 6 é que se inicia a abertura das negociações entre as partes. 
IV – A avaliação se os interesses podem ser satisfeitos pelas opções disponíveis, diz 
respeito ao estágio10. 
V – A definição das questões e o estabelecimento da agenda das sessões diz respeito 
ao estágio 3 que apregoa a coleta de informações básicas. 
Após analisar as alternativas acima, assinale a CORRETA. 
D Apenas as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
Questão 13 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
A arbitragem junto ao Poder Judiciário representa um avanço na resolução de conflitos 
de toda a ordem, dado o seu caráter prático e econômico e frente às disputas que se 
apresentam junto aos diversos âmbitos da sociedade, sendo que a arbitragem formal é 
realizada segundo as regras ditadas pela Lei Federal N0 9.307 de 29/09/1996. Com 
base no exposto, leia as alternativas abaixo e atribua “V” para as afirmativas 
verdadeiras e “F” para as falsas, depois assinale a alternativa que apresenta a resposta 
correta. 
1 - ( ) Informalidade, flexibilidade e celeridade, são componentes da arbitragem que 
estão presentes no andamento do processo. 
2 - ( ) Em comparação com os procedimentos judiciais vigentes a arbitragem é formal, 
mais dispendiosa e cumpre com os prazos estabelecidos na justiça comum. 
3 - ( ) No processo de arbitragem, as partes estão submetidas a vontade e as decisões 
dos árbitros, os quais definem o objeto do litígio e o direito que lhe é aplicável. 
4 - ( ) Os árbitros são escolhidos pelo poder judiciário frente a complexidade do 
conflito e mediante a sua experiência em tais litígios. 
Agora assinale a resposta correta: 
C Apenas a afirmativa 1 está 
correta. 
 
Questão 14 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Analise o depoimento de um funcionário de um hospital a respeito de seu chefe o qual 
é responsável por mediar os conflitos que surgem junto à equipe de enfermagem. “Na 
minha equipe o enfermeiro-chefe geralmente lida bem com os conflitos, ele procura 
ser justo e normalmente resolve bem o conflito mesmo quando ele está envolvido, eu 
acho que ele tem bastante tato para lidar com situação de conflito. Ele procura não 
expor as pessoas envolvidas, procura resolver entre as partes sem gerar um conflito 
público ainda maior, não promove uma discussão em público na frente do paciente ou 
na frente de outro funcionário, usa de sigilo e primeiro adverte verbalmente cada uma 
daspessoas que estão envolvidas até colocar um ponto final de maneira que os 
conflitos não se repitam”. 
 
Tomando por base o acima exposto é possível dizer que as responsabilidades deste 
intermediário em relação às partes que se envolvem em conflitos são as seguintes: 
I – Expor as revelações confidenciadas pelas partes, para que se possa selar um 
compromisso de forma transparente entre as mesmas. 
II – Evitar o conflito de interesses ou o seu surgimento. 
III – Permanecer imparcial até o ponto em que perceba que uma das partes é 
possuidora da razão, procurando favorecê-la. 
IV – Implementação do processo de uma maneira adequada. 
V – Manter-se livre de favoritismo ou inclinação por palavras ou ações, tendo o 
compromisso de servir todas as partes e não apenas uma parte. 
Após analisar as afirmativas acima, assinale a alternativa CORRETA. 
B Apenas as afirmativas II, IV e V estão 
corretas. 
 
Questão 15 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que fazer a gestão da atenção é algo importante, fundamental e necessário 
para a gestão dos conflitos nas organizações. 
Leiam à afirmativa abaixo de Castelo Branco, Hernandes, Mesadri e Pasetto (2010): 
“​Considerando que há relações da atenção com questões importantes da vida das 
pessoas e organizações, como: consciência, conhecimento, criatividade, percepção, 
tomada de decisão, planejamento, fazer a gestão da atenção é fundamental para 
que conflitos desnecessários não aconteçam.” 
Agora analisem as afirmativas abaixo e depois marquem a alternativa que apresenta a 
resposta correta sobre o pensamento dos autores acima citados: 
 
I. A gestão, de modo geral, envolve a ação orientada para atingir os objetivos 
organizacionais e pessoais. 
 
II. Dentro da Administração, gerenciar algo envolve agir para que este componente 
potencialize a sua contribuição para os resultados desejados e não apenas aos interesses 
individuais. 
 
III. As organizações que não planejam e não estabelecem objetivos e metas coerentes 
não determinam também os planos para alcançá-los e simplesmente reagirão as pressões 
do ambiente. Sendo isso um grande nascedouro de conflitos. 
 
IV. Outra grande situação de conflito para esses autores é quando o foco organizacional, 
muitas vezes, expresso por meio da missão organizacional, não está claro para os níveis 
tático e operacional. 
Assinale a alternativa correta: 
E Todas as afirmativas estão corretas 
 
Questão 16 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos que o uso adequado de ferramentas de TI (Tecnologia da Informação), pode 
evitar e/ou solucionar possíveis problemas associados à comunicação entre membros de 
um grupo, um dos grandes motivos do estabelecimento de conflitos, ainda mais se esse 
grupo estiver geograficamente separado. 
Para a utilização adequada desta tecnologia visando a evitar ou mesmo transformar 
conflitos em oportunidades de mudança se faz necessário o planejamento e, portanto, o 
conhecimento prévio de cada uma dessas TIs disponíveis como as suas aplicabilidades. 
 Analise as colunas abaixo e faça a correlação adequada entre a nomenclatura e 
sua aplicabilidade​: 
Coluna I 
A – Internet 
B – Comunicação mediada por computador 
C- Intranet 
D - World Wide Web 
E - Sistema de gerenciamento da informação 
F – Extranet 
Coluna II 
( ) Tal rede fornece acesso limitado à rede privada corporativa. 
( ) Para fornecer informações a bilhões de usuários. 
( ) Para disseminação de informação ou para tomada de decisão. 
( ) Enviar mensagens através de um ou mais roteadores para chegar ao destino. 
( ) As corporações usam a web como um modo rápido de modernizar as próprias 
organizações. 
( ) A partir do acesso pela Intranet corporativa, é possível receber informações 
instantâneas do andamento dos projetos, das vendas e do desempenho da organização 
em geral. 
Agora marque a alternativa que expõem a sequência Correta. 
B F, D, B, A, C, E 
 
Questão 17 - Administração de Conflitos e as Técnicas de Negociação 
Estudamos em nossas aulas de Gestão de Conflitos e as Técnicas de Negociação, a 
seguinte definição: 
“​Gestão de conflitos é a capacidade de prever tensões, identificar as fontes, impedir 
o crescimento dos desacordos e encontrar soluções satisfatórias para todas as 
partes envolvidas.” 
Levando essa definição para as duas visões do manejo do conflito, a visão antiga e a 
atual, analise as afirmativas abaixo e depois assinale aquela alternativa que aponta a 
resposta CORRETA. 
I – Tanto a visão atual quanto a antiga apontam a necessidade de um nível moderado de 
conflito para o desempenho organizacional. 
II – Sabe-se na atualidade que o conflito é evitável e, portanto estudam-se os meios para 
combatê-lo. 
III - Na visão antiga o conflito era visto como um desagregador e por isso impedia o 
desempenho da organização. 
IV – Tanto na visão antiga, quanto na atual o maior trabalho da gestão é eliminar o 
conflito. 
Assinale a alternativa correta: 
A Apenas as afirmativas I e III estão corretas.