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Gestão de Serviços 
1. Página inicial 
2. Graduação 
3. Administração (05120141) 
4. 12o Período 
5. Gestão de Serviços 
6. Exercício de Fixação 1 
7. Exercício de Fixação 1 (E1) 
Iniciado em terça, 16 Mai 2017, 13:32 
Estado Finalizada 
Concluída em terça, 16 Mai 2017, 13:36 
Nota 10,00 de um máximo de 10,00(100%) 
QUESTÃO 1 
Correto 
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Texto da questão 
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que as bebidas 
estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam recebem bons descontos e 
benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a empresa tem perdido vários clientes e acabou 
diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e 
pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das 
alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um problema identificado nesse caso. 
Escolha uma: 
a. Falha na definição dos processos. 
b. Problemas com o planejamento. 
c. Falha nas compras de insumo. 
d. Falta de controle das atividades. 
e. Decisões realizadas pela alta administração. 
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A resposta correta é: Falha nas compras de insumo.. 
QUESTÃO 2 
Correto 
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Texto da questão 
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo 
posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que 
contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa. Das 
situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço: 
Escolha uma: 
a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes. 
b. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram. 
c. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina. 
d. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking. 
e. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar. 
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A resposta correta é: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.. 
QUESTÃO 3 
Correto 
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Texto da questão 
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais 
obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas 
forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a 
alternativa que identifica exatamente essas forças: 
Escolha uma: 
a. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes. 
b. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos. 
c. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores. 
d. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores. 
e. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros. 
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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.. 
QUESTÃO 4 
Correto 
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Texto da questão 
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas 
exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o 
cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra 
a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente 
final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente. 
Escolha uma: 
a. Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos. 
b. Programa de benefícios e orientação para utilização do produto. 
c. Ferramentas de software e mais serviços. 
d. Versão mais cara e prazo de entrega igual. 
e. Customização e rapidez no atendimento. 
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A resposta correta é: Versão mais cara e prazo de entrega igual.. 
QUESTÃO 5 
Correto 
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Texto da questão 
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é 
necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De 
acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das 
alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços: 
Escolha uma: 
a. Competência, cortesia e comunicação. 
b. Forma, características e design. 
c. Símbolos, atmosfera e eventos. 
d. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação. 
e. Cobertura, especialidade e desempenho. 
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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.. 
QUESTÃO 6 
Correto 
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Texto da questão 
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como concorrência e 
características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas características são específicas 
dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos específicos da precificação de serviços, de 
acordo com Hoffman et al. (2010): 
Escolha uma: 
a. Comparação com outros serviços semelhantes. 
b. A embalagem usada. 
c. Custos de matéria-prima. 
d. Seu grau de durabilidade. 
e. Logística usada para a entrega em residência. 
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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes.. 
QUESTÃO 7 
Correto 
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Texto da questão 
O fluxograma é uma forma de entendermos como os processos ocorrem. Essa é uma forma visual que auxilia o gestor a entender as 
etapas e analisar os responsáveis por cada fase de um processo. Apesar de simples, muitas empresas não a utilizam por não conhecer 
ou por não valorizar essa técnica. Nas alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um benefício do fluxograma. 
Escolha uma: 
a. Verificar o tempo necessário para o desenvolvimento do processo. 
b. Identificar os gargalos e pontos críticos. 
c. Identificar o valor necessário para a execução do processo. 
d. Observar com clareza as operações a serem realizadas. 
e. Visualizar as entradas e saídas de cada etapa. 
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A resposta correta é: Identificar o valor necessário para a execução do processo.. 
QUESTÃO 8 
Correto 
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Texto da questão 
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para várias outras. 
Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. Além disso, o autosserviço 
proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra como benefício. 
Escolha uma: 
a. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais. 
b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação. 
c. A empresa diminui custos operacionais. 
d. O cliente se sente livre para escolher. 
e. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo. 
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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.. 
QUESTÃO 9 
Correto 
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Texto da questãoA forma de produção de um produto ou serviço se diferencia muito. Em um serviço o trabalho com estoques, normalmente, é 
mínimo ou não existe, e a entrega do serviço não significa que o cliente levará algo (produto) para sua residência. Com relação a 
produto, há que se pensar muito no estoque, na embalagem e como entregar esse produto para o cliente para que ele possa consumi-
lo posteriormente. Porém, algo que une um produto ou serviço é a forma como transformamos uma ideia num conceito de produto 
ou serviço. Slack, Chambers e Johnston (2009) comentam sobre as formas de transformar uma ideia num produto ou serviço. Das 
opções, assinale a alternativa que representa o ponto de vista dos autores: 
Escolha uma: 
a. Mercado, clientes e concorrentes. 
b. Custos e preço de venda. 
c. Forma, propósito, função e benefícios. 
d. Logística, embalagem e entrega. 
e. Pessoas, processo e entrega. 
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A resposta correta é: Forma, propósito, função e benefícios.. 
QUESTÃO 10 
Correto 
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Texto da questão 
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB – Produto 
Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann (2011). Portanto, 
quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços. Das situações a seguir, assinale a 
alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e PIB apontados nesta questão: 
Escolha uma: 
a. Em economias mais avançadas, o turismo é mais desenvolvido. 
b. A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado. 
c. Mais empresas estão usando a internet. 
d. Uso de mais práticas inovadoras nas linhas de produção. 
e. Os bancos ofertam serviços via internet para seus clientes. 
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A resposta correta é: A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado.. 
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