Ferramentas quantitativas da qualidade

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<p>Ferramentas quantitativas</p><p>da qualidade</p><p>Prof. Marcello Romani-Dias</p><p>Descrição</p><p>Identificação e emprego da ferramenta de estratificação, da folha de</p><p>verificação e do histograma na gestão da qualidade, bem como do</p><p>diagrama de dispersão, do gráfico de Pareto e de cartas ou gráficos de</p><p>controle.</p><p>Propósito</p><p>Compreender as principais ferramentas de gestão de abordagem</p><p>predominantemente quantitativa a fim de exercer ou diagnosticar a</p><p>gestão da qualidade em diferentes contextos organizacionais</p><p>contemporâneos.</p><p>Objetivos</p><p>Módulo 1</p><p>Ferramentas da qualidade:</p><p>estrati�cação, folha de</p><p>veri�cação e histograma</p><p>Empregar as seguintes ferramentas da qualidade: estratificação,</p><p>folha de verificação e histograma.</p><p>Módulo 2</p><p>Ferramentas da qualidade:</p><p>diagrama de dispersão, grá�co</p><p>de Pareto e cartas de controle</p><p>Aplicar as seguintes ferramentas da qualidade: diagrama de</p><p>dispersão, gráfico de Pareto e cartas de controle.</p><p>Introdução</p><p>A complexidade do atual ambiente de negócios e o acirramento</p><p>da concorrência entre as empresas são fatores que estimulam o</p><p>estudo e a aplicação de tópicos relacionados à gestão da</p><p>qualidade. Isso ocorre porque a sociedade espera por um padrão</p><p>de qualidade cada vez mais elevado por parte das empresas, ou</p><p>porque os clientes já se acostumaram com certo padrão de</p><p>qualidade (e, por essa razão, tendem a buscar padrões mais</p><p>elevados), ou porque o número médio de concorrentes aumentou</p><p>substancialmente nos mais diversos mercados de atuação das</p><p>empresas.</p><p>Mais concorrência significa uma tendência a produtos e serviços</p><p>mais similares entre si, o que aumenta a necessidade de</p><p>pensarmos estrategicamente sobre a gestão de uma qualidade</p><p>superior para buscarmos vantagem competitiva em nosso</p><p>mercado de atuação.</p><p></p><p>Neste conteúdo, conheceremos ferramentas de abordagem</p><p>quantitativa (numérica) que são importantes para buscarmos</p><p>essa qualidade. Veremos seis ferramentas fundamentais da</p><p>gestão da qualidade e você aprenderá também que cada</p><p>ferramenta serve para determinado propósito. Existem</p><p>ferramentas que nos ajudam na identificação de problemas,</p><p>outras em sua priorização. Há, ainda, ferramentas que podem</p><p>servir para a proposição de um projeto ou de uma atividade.</p><p>Dentro de suas peculiaridades, todas são úteis para a gestão da</p><p>qualidade nas organizações.</p><p>É fundamental, portanto, que conheçamos essas ferramentas e</p><p>que saibamos utilizá-las adequadamente, pois, no atual ambiente</p><p>competitivo, não podemos contar somente com nossa intuição</p><p>ou habilidade. Além disso, precisamos de métodos precisos ao</p><p>gerirmos a qualidade de uma empresa ou demais tipos de</p><p>organizações.</p><p>1 - Ferramentas da qualidade: estrati�cação,</p><p>folha de veri�cação e histograma</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de empregar as seguintes</p><p>ferramentas da qualidade: estrati�cação, folha de veri�cação e</p><p>histograma.</p><p>Estrati�cação</p><p>A estratificação é uma das ferramentas, ou um dos procedimentos, mais</p><p>frequentes dentro do contexto da gestão da qualidade e ganhou força a</p><p>partir da denominada era do controle estatístico da qualidade, em</p><p>especial após a década de 1930.</p><p>O uso da ferramenta consiste no desdobramento de dados a partir de</p><p>um levantamento ocorrido em categorias, grupos, ou seja, estratos para</p><p>determinar sua composição. O objetivo de seu uso é auxiliar na análise e</p><p>na pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhoria, na</p><p>medida em que possibilita a visualização da composição real dos dados</p><p>por seus estratos. Segundo Martins (2013)</p><p>A estratificação é um método para separar em grupos</p><p>diferentes. Essa divisão pode ser feita por local, data,</p><p>equipe etc. Obter dados mais precisos nos ajuda, por</p><p>exemplo, a identificar uma possível causa de um</p><p>problema.</p><p>Daí decorre a importância dessa ferramenta, fundamental para a gestão</p><p>da qualidade, posto que permite a identificação, por exemplo, de</p><p>contextos que podem estar levando a resultados ruins para uma</p><p>organização em termos de qualidade.</p><p>Veja o exemplo a seguir:</p><p>Pode-se imaginar, como informação global, o número de</p><p>acidentes em uma indústria, por exemplo, 180. Mas essa</p><p>informação não ajuda a compreender o problema. Quando o total</p><p>de ocorrências é estratificado por departamento, por turno, por</p><p>dia da semana, por tipo, por categoria, entre outras</p><p>classificações (estratos), aí sim temos fornecidas valiosas</p><p>informações sobre onde, efetivamente, ocorre o problema na</p><p>Exemplo </p><p>organização para que ele seja, então, tratado de forma</p><p>sistemática.</p><p>Vamos detalhar o contexto do exemplo trazido sobre os</p><p>acidentes na indústria:</p><p>Supondo que esses dados sejam reais, realizando a separação em</p><p>estratos (estratificação) de categorias, conseguimos chegar a uma</p><p>análise mais adequada. As perguntas que podem ser feitas, para esse</p><p>exemplo, são as seguintes:</p><p>Onde estão os maiores focos de acidentes a</p><p>serem evitados?</p><p>Onde você investiria mais tempo e dinheiro?</p><p>Após a análise da estratificação, percebemos facilmente que os</p><p>acidentes ocorrem especialmente no turno A e dentro do departamento</p><p>X da empresa. Com essa informação em mãos, conseguiríamos ser</p><p>mais assertivos em nossa tomada de decisão e investir nossos</p><p>esforços no turno e departamento adequados.</p><p>Exemplo de aplicação</p><p>Vamos pensar em uma situação um pouco mais complexa. Dona Marta,</p><p>no ramo há mais de 20 anos, tem uma pequena rede de salões de</p><p>beleza, composta por três salões localizados nos bairros Interlagos,</p><p>Liberdade e Morumbi, na grande São Paulo. Dona Marta, exigente que é,</p><p>não aceita que o tempo de espera para que seus clientes sejam</p><p>atendidos seja maior do que 15 minutos e enxerga isso como uma falta</p><p>de qualidade em seu serviço. Ao verificar que, em média, seus clientes</p><p>esperam aproximadamente 16,5 minutos para serem atendidos, a</p><p>empresária decidiu contratar uma consultoria para diagnosticar em que</p><p>parte do processo está ocorrendo esse problema.</p><p>A partir da construção de um gráfico de estratificação, a missão da</p><p>consultoria é identificar as principais fontes de problemas na empresa e</p><p>mostrar para Dona Marta os pontos em que ela deverá investir mais</p><p>para atender às necessidades de seus consumidores. Em outras</p><p>palavras, que conselhos você daria para Dona Marta?</p><p>Informações fornecidas pela Dona Marta para sua equipe de</p><p>consultoria:</p><p>Situação Tempo médio de espera</p><p>Manicure 18 minutos</p><p>Período matutino 15 minutos</p><p>Período da noite 18 minutos</p><p>Salão Morumbi 17 minutos</p><p>Salão Liberdade 14 minutos</p><p>Clientes homens 16 minutos</p><p>Período da tarde 17 minutos</p><p>Corte de cabelo 15 minutos</p><p>Salão Interlagos 19 minutos</p><p>Clientes mulheres 17 minutos</p><p>Alisamento capilar 17 minutos</p><p>A primeira dica aqui consiste na separação das categorias.</p><p>Considerando que todas dizem respeito ao tempo médio de espera,</p><p>devemos ver quais são, então, as subcategorias. Nesse caso, teríamos:</p><p></p><p>Tipo de serviço (manicure, corte</p><p>de cabelo e alisamento capilar)</p><p></p><p>Período (matutino, tarde e noite)</p><p></p><p>Unidade (Morumbi, Liberdade e</p><p>Interlagos)</p><p></p><p>Gênero (clientes mulheres e</p><p>homens)</p><p>Ao montar o seu gráfico, por exemplo, em Excel, você chegaria à</p><p>conclusão de que as maiores taxas de demora ocorrem no salão de</p><p>Interlagos, no serviço de manicure, no atendimento às mulheres e,</p><p>principalmente, no período da noite.</p><p>Re�exão</p><p>Note que essas informações são valiosas para que Dona Marta possa</p><p>concentrar seus esforços nos principais fatores que estão impactando a</p><p>qualidade de atendimento de sua rede. Podemos pensar o contrário: não</p><p>parece estratégico que Dona Marta concentre seus esforços</p><p>prioritariamente no salão da Liberdade, no período da manhã em cortes</p><p>de cabelo masculino, pois essas subcategorias, ou extratos, apresentam</p><p>tempo médio de atendimento que já atende ao limite de 16,5 minutos</p><p>estabelecidos pela empresária como adequados. Isso não significa</p><p>dizer que não devemos melhorar sempre todos os serviços ofertados, e</p><p>sim que devemos priorizar, como gestores, nossos esforços de tempo,</p><p>desgaste mental e financeiro.</p><p>Para utilizar a ferramenta estratificação, é importante conhecer</p><p>os</p><p>conceitos de variáveis numéricas (quantitativas) e de variáveis</p><p>qualitativas, veja:</p><p>Variáveis quantitativas e qualitativas.</p><p>As variáveis quantitativas são representadas por meio de números</p><p>resultantes de uma contagem ou mensuração. Elas podem ser de dois</p><p>tipos:</p><p>As variáveis qualitativas, por sua vez, representam uma qualidade (ou</p><p>um atributo) de um indivíduo pesquisado e são definidas por várias</p><p>categorias. Essas variáveis podem ser de dois tipos:</p><p> Variáveis discretas</p><p>Os valores representam um conjunto finito ou não</p><p>de números e resultam de uma contagem, por</p><p>exemplo: número de filhos (0,1,2,…), número de</p><p>bactérias por amostra, número de copos de cerveja</p><p>tomados por dia. No caso do salão de Dona Marta,</p><p>não tivemos essa categoria de variável presente,</p><p>mas poderíamos pensar no número de clientes</p><p>como uma variável discreta.</p><p> Variáveis contínuas</p><p>Os valores pertencem a um intervalo de números</p><p>reais e representam uma mensuração, como altura</p><p>ou peso de uma pessoa. Nesses casos, números</p><p>fracionais fazem sentido. Exemplo: tempo (relógio)</p><p>e pressão arterial. No caso do salão de Dona Marta,</p><p>o tempo de atendimento poderia representar uma</p><p>variável contínua, dentro das demais categorias.</p><p>Folha de veri�cação</p><p>A estratificação pode ser utilizada em conjunto com as denominadas</p><p>folhas de verificação ou folhas de checagem. Trata-se de uma</p><p>ferramenta bastante simples usada para quantificar a frequência com</p><p>que certos eventos ocorrem, em determinado período. Como exemplo,</p><p>podemos pensar na frequência de reclamações de hóspedes em uma</p><p>rede de hotéis durante um mês, veja:</p><p> Variável nominal</p><p>Quando não existe nenhuma ordenação nas</p><p>possíveis representações. Exemplos: sexo, cor dos</p><p>olhos, cor do cabelo, fumante/não fumante. No</p><p>caso do salão de Dona Marta, o gênero dos</p><p>clientes poderia representar uma variável nominal.</p><p> Variável ordinal</p><p>Quando apresentam uma ordem nos seus</p><p>resultados. Exemplos: escolaridade, mês de</p><p>observação. No caso do salão de Dona Marta, o</p><p>período do serviço prestado, se matutino, tarde ou</p><p>noite, poderia representar uma variável ordinal.</p><p>Note que, para o exemplo trazido, há 80 reclamações registradas por</p><p>parte dos clientes, sete grandes categorias de reclamações (ou</p><p>estratos) e uma categoria genérica, denominada outras categorias.</p><p>Dentro dessa análise do mês de abril, listamos os principais problemas</p><p>relatados pelos clientes:</p><p>O tópico 8, denominado “outras categorias”, também merece certa</p><p>atenção por sua frequência relativamente alta no conjunto de respostas</p><p>(25% dos relatos, isto é, 20/80).</p><p>A demora na entrega</p><p>de refeições</p><p>Frequência = 15.</p><p>Problemas com</p><p>check in e check out</p><p>Frequência = 10.</p><p>Falta de toalhas ou</p><p>cobertas</p><p>Frequência = 10.</p><p>A principal mensagem que podemos extrair do uso</p><p>dessa ferramenta é a de que temos dificuldades, como</p><p>gestores, de “atacarmos” todos os problemas da</p><p>empresa de uma só vez. Essa simples ferramenta nos</p><p>ajuda, portanto, a estabelecer prioridades após</p><p>conhecermos os fatores que mais estão levando ao</p><p>descontentamento dos clientes.</p><p>Apesar de sua facilidade, utilidade e baixo custo, a folha de verificação</p><p>não considera pesos ou níveis de importância relativa entre os eventos,</p><p>o que pode limitar seu uso diante da necessidade de realizar análises</p><p>mais aprofundadas. Por outro lado, essa ferramenta deixa claro que</p><p>nem sempre precisamos investir em ferramentas caras para que</p><p>possamos melhorar a qualidade de nossa organização.</p><p>Histograma</p><p>O histograma também é utilizado como ferramenta fundamental dentro</p><p>da gestão da qualidade. Podemos defini-lo como um tipo de gráfico de</p><p>frequência que trata da distribuição de determinada amostra ou</p><p>população.</p><p>Gráfico: exemplo de Histograma.</p><p>FMS2S.</p><p>O gráfico trazido trata de um exemplo ilustrado no site FM2S:</p><p>Para estudar o comportamento das</p><p>vendas, um administrador coleta</p><p>informações sobre o número de</p><p>itens vendidos nos últimos 30 dias e</p><p>constrói um histograma. Com esse</p><p>gráfico, ele percebeu que suas</p><p>vendas variavam entre 28 e 52</p><p>unidades e na maioria dos dias ele</p><p>vendia em torno de 40.</p><p>(FM2S, 2022)</p><p>Vamos analisar: No eixo vertical, temos a frequência e, no eixo</p><p>horizontal, o número de unidades vendidas. Como interpretar o</p><p>histograma? É bastante simples. Dentro do mês analisado foram</p><p>vendidas, em média, 40 unidades por dia (o histograma coloca o número</p><p>médio sempre no centro, mesmo que esse número não represente a</p><p>maior frequência). Veja que em cinco dias foram vendidas exatamente</p><p>40 unidades, que em oito dias foram vendidas 44 unidades, e que o</p><p>maior número de unidades vendidas por dia foi 52, fato que aconteceu</p><p>duas vezes no mês de análise, e assim por diante.</p><p>Você já deve ter notado que o histograma é útil para termos um</p><p>excelente panorama da distribuição de um fenômeno (neste caso,</p><p>vendas) no tempo. Conseguimos rapidamente extrair informações</p><p>importantes do gráfico, como o número mínimo vendido, o número</p><p>máximo vendido, o volume médio de vendas por dia, a simetria do</p><p>processo e assim por diante.</p><p>Saiba mais</p><p>O software estatístico MiniTab pode ser útil para a construção de seu</p><p>histograma. Pesquise-o na internet.</p><p>O uso de ferramentas</p><p>qualitativas de baixo custo</p><p></p><p>operacional</p><p>Veja exemplos do uso de ferramentas da qualidade de baixo custo</p><p>operacional.</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>Dona Marta, no ramo há mais de 20 anos, tem uma pequena rede</p><p>de salões de beleza, composta por três salões localizados nos</p><p>bairros Interlagos, Liberdade e Morumbi, na grande São Paulo. Dona</p><p>Marta, exigente que é, não aceita que o tempo de espera para que</p><p>seus clientes sejam atendidos seja maior do que 15 minutos, e</p><p>enxerga isso como uma falta de qualidade em seu serviço. Ao</p><p>verificar que, em média, seus clientes esperam aproximadamente</p><p>16,5 minutos para serem atendidos, a empresária decidiu contratar</p><p>uma consultoria para diagnosticar em que parte do processo está</p><p>ocorrendo esse problema. Veja as informações do caso de Dona</p><p>Marta:</p><p>Tempo médio de espera para manicure – 15 minutos</p><p>Tempo médio de espera no período matutino – 15 minutos</p><p>Tempo médio de espera no período da noite – 18 minutos</p><p>Tempo médio de espera no salão Morumbi – 17 minutos</p><p>Tempo médio de espera no salão Liberdade – 14 minutos</p><p>Tempo médio de espera para clientes homens – 17 minutos</p><p>Tempo médio de espera no período da tarde – 17 minutos</p><p>Tempo médio de espera para corte de cabelo – 18 minutos</p><p>Tempo médio de espera no salão Interlagos – 19 minutos</p><p>Tempo médio de espera para clientes mulheres – 16 minutos</p><p>Tempo médio de espera para alisamento capilar – 17 minutos</p><p>Com base na técnica da estratificação, que recomendações você</p><p>daria para que ela melhore a qualidade de seus serviços?</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>A primeira recomendação, vista no tópico de estratificação,</p><p>consiste na separação das categorias de análise. Considerando que</p><p>todas dizem respeito ao tempo médio de espera, devemos ver quais</p><p>são as subcategorias. Teríamos tipo de serviço (manicure, corte de</p><p>cabelo e alisamento capilar), período (matutino, tarde e noite),</p><p>unidade (Morumbi, Liberdade e Interlagos) e gênero (clientes</p><p>mulheres e homens).</p><p>As maiores taxas de demora ocorrem no salão de Interlagos, no</p><p>serviço de corte de cabelo, no atendimento aos homens e,</p><p>principalmente, no período da noite. Essa configuração torna</p><p>correta a alternativa B.</p><p>A</p><p>Investir prioritariamente para a melhoria do salão de</p><p>Interlagos, do serviço de manicure, no atendimento</p><p>às mulheres e, principalmente, no período da noite.</p><p>B</p><p>Investir prioritariamente para a melhoria do salão de</p><p>Interlagos, do serviço de corte de cabelo, no</p><p>atendimento aos homens e, principalmente, no</p><p>período da noite.</p><p>C</p><p>Investir prioritariamente para a melhoria do salão do</p><p>Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento</p><p>às mulheres e, principalmente, no período da noite.</p><p>D</p><p>Investir prioritariamente para a melhoria do salão do</p><p>Morumbi, do serviço de manicure, no atendimento</p><p>às mulheres e, principalmente, no período da noite.</p><p>E</p><p>Investir prioritariamente para a melhoria do salão de</p><p>Interlagos, do serviço de corte de cabelo, no</p><p>atendimento aos homens e, principalmente, no</p><p>período do dia.</p><p>Questão 2</p><p>Sobre a ferramenta denominada folha de verificação, julgue a</p><p>veracidade das seguintes assertivas:</p><p>I – Não é adequado que essa ferramenta seja utilizada em conjunto</p><p>com outras ferramentas da qualidade.</p><p>II – Uma das vantagens de seu uso está no baixo custo envolvido</p><p>para seu desenvolvimento.</p><p>III – Um dos desafios para sua construção está em ter informações</p><p>suficientes sobre os processos da organização.</p><p>IV – Essa ferramenta permite que analisemos, por exemplo, a</p><p>frequência com que determinados problemas vêm ocorrendo na</p><p>prestação do serviço.</p><p>Está correto o que se afirma em:</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>O uso de diferentes ferramentas da qualidade, em conjunto, é</p><p>incentivado pela literatura de Administração. Vimos que a folha de</p><p>verificação é comumente utilizada, por exemplo, juntamente com a</p><p>técnica de estratificação. As demais alternativas trazem</p><p>características corretas dessa importante ferramenta da qualidade.</p><p>A I, II, III e IV.</p><p>B I, III e IV.</p><p>C I, II e IV.</p><p>D II, III e IV.</p><p>E I e IV.</p><p>2 - Ferramentas da qualidade: diagrama de</p><p>dispersão, grá�co de Pareto e cartas de</p><p>controle</p><p>Ao �nal deste módulo, você será capaz de aplicar as seguintes</p><p>ferramentas da qualidade: diagrama de dispersão, grá�co de Pareto e</p><p>cartas de controle.</p><p>Diagrama de dispersão</p><p>Gráfico ilustrativo.</p><p>O diagrama de dispersão, muito usado na Estatística, ajuda a visualizar</p><p>a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. Um bom</p><p>exemplo é a influência do grau de escolaridade sobre a renda de um</p><p>indivíduo. À medida que se aumenta o grau de estudo do indivíduo</p><p>(nesse caso, mediremos por anos de estudo), aumenta-se a renda dele.</p><p>No eixo vertical do gráfico, temos a variável renda, que está variando</p><p>entre aproximadamente 2000 reais e 13000 reais por mês. No eixo</p><p>horizontal, temos a variável tempo, expressa pelos anos de estudo, que</p><p>varia entre 2 e 16 anos. Os pontos em azul no gráfico representam cada</p><p>indivíduo que faz parte da amostra.</p><p>Exemplo</p><p>Você pode notar que há somente dois indivíduos que possuem exatos 2</p><p>anos de escolaridade, e que um deles tem renda próxima aos 2000 reais,</p><p>e o outro renda próxima aos 3000 reais. Se você compreendeu esse</p><p>exemplo, significa que conseguirá interpretar o gráfico como um todo.</p><p>Além dos pontos, você pode observar também uma linha tracejada em</p><p>azul, cortando o gráfico. Ela é apenas uma linha de tendência, colocada</p><p>para facilitar a interpretação da relação entre as duas variáveis que</p><p>estamos investigando.</p><p>Esse gráfico mostra que há uma grande correlação positiva entre as</p><p>variáveis renda e anos de estudo.</p><p>Isso significa dizer que quando uma variável aumenta, a outra também</p><p>aumenta em proporções similares.</p><p>Além disso, quando uma variável diminui, a outra também diminui em</p><p>proporções similares. Logo, quanto maior for o tempo de estudo do</p><p>indivíduo, maior tenderá a ser sua renda dentro desse exemplo</p><p>hipotético.</p><p>Outra forma de perceber o tipo de relação que há entre as variáveis seria</p><p>por meio do índice de correlação entre ambas, que, nesse caso, se fosse</p><p>calculado, seria igual a 0,85.</p><p>Aqui você precisa saber que esse índice varia de 0 até 1, e que quanto</p><p>mais próximo de 1, mais forte é considerada a relação entre as variáveis,</p><p>podendo ser ela positiva, como nesse caso (em que conforme uma</p><p>variável aumenta, a outra também aumenta), ou negativa (em que</p><p>conforme uma variável aumenta, a outra diminui).</p><p>Exemplo de gráfico de dispersão.</p><p>Se tivéssemos, por exemplo, uma correlação de -0,85, isso significaria</p><p>uma forte correlação negativa. Ao lado, veja um exemplo de como</p><p>poderia ser um gráfico de dispersão com correlação negativa.</p><p>Neste mesmo exemplo, temos outro gráfico com correlação positiva,</p><p>similar ao gráfico mostrado anteriormente, e um gráfico em que não há</p><p>correlação entre as variáveis (veja que y e x representam duas variáveis</p><p>quaisquer, que, em nosso caso, são, respectivamente, renda e anos de</p><p>estudo).</p><p>Aprofundando um pouco mais o gráfico de não correlação, ou mesmo</p><p>de correlação muito baixa, poderíamos vincular a renda do indivíduo a</p><p>uma variável fora de contexto, como o número do calçado do indivíduo,</p><p>variável que não teria, em princípio, razão para ter alta relação com a</p><p>primeira. Brincadeiras à parte, vejamos como poderia ficar esse gráfico:</p><p>Gráfico ilustrativo de uma correlação fraca.</p><p>Para esse caso, a correlação entre as variáveis é muito baixa e ainda é</p><p>negativa. Se fosse calculada, ela seria de -0,22 ( esse exemplo foi criado</p><p>apenas para fins didáticos).</p><p>Note que os modelos estatísticos são interessantes quando conseguem</p><p>partir de pelo menos uma correlação moderada entre as variáveis.</p><p>Nesse caso, não conseguiríamos ir muito longe se tentássemos explicar</p><p>a renda de um indivíduo pelo número de seu calçado.</p><p>Grá�co de Pareto</p><p>Esta tradicional ferramenta da gestão da qualidade leva o nome de</p><p>Vilfredo Pareto (1848-1923), que foi pioneiro no esforço de enunciar</p><p>uma lei de distribuição de rendimentos. Em essência, ele percebeu que</p><p>80% da riqueza de uma população estava concentrada em apenas 20%</p><p>de seus membros.</p><p>O gráfico de Pareto é um gráfico em layout de colunas</p><p>ordenadas de acordo com suas frequências de</p><p>ocorrências, isto é, da que mais ocorre para a que</p><p>menos ocorre.</p><p>Isso possibilita uma priorização de problemas por parte dos gestores –</p><p>muitas vezes, nessa análise, os gestores encontram resultado similar ao</p><p>que Pareto encontrou ao criar seu princípio do oitenta vinte, isto é, o de</p><p>que 80% das consequências advêm de 20% das causas, o que pode nos</p><p>levar, em alguns casos, à conclusão de que há muitos problemas sem</p><p>importância diante de outros mais graves nos processos de nossa</p><p>organização.</p><p>Exemplo de gráfico de Pareto.</p><p>Vamos pensar no uso do gráfico de Pareto com base em exemplo</p><p>trazido pelo site FM2S:</p><p>Uma empresa de embalagens precisava reduzir custos com</p><p>peças defeituosas encontradas em sua produção. Como a</p><p>empresa não sabia por onde começar, decidiu-se utilizar o</p><p>conceito do gráfico de Pareto para analisar quais defeitos</p><p>ocorriam com mais frequência. Durante duas semanas, os dados</p><p>foram coletados, resultando no gráfico.</p><p>Para que você possa interpretar o problema trazido, é importante</p><p>que conheça os componentes do gráfico de Pareto. Temos dois</p><p>eixos verticais no gráfico, em que o da esquerda é denominado</p><p>frequência de ocorrência e o da direita é denominado</p><p>porcentagem. Há também um eixo horizontal, que ilustra alguma</p><p>categoria de ocorrência dentro de determinado fenômeno –</p><p>nesse caso, temos no gráfico os tipos de defeito dentro de seis</p><p>categorias possíveis.</p><p>Além desses eixos, você deve ter notado uma linha vermelha no gráfico.</p><p>Ela trata, nesse exemplo, da porcentagem acumulada dos defeitos. Note</p><p>que a linha tem início logo acima da primeira barra, a barra de defeito de</p><p>não selagem no topo, e caminha até atingir 100% de representatividade</p><p>dentro de determinado processo. A ausência dessa linha não prejudica</p><p>nossa interpretação do gráfico, mas sua presença nos ajuda a</p><p>rapidamente identificar, por exemplo, que poucos tipos de defeitos têm</p><p>Exemplo </p><p>grande representatividade para as falhas dentro do processo da</p><p>empresa ilustrada.</p><p>Nesse caso hipotético, a interpretação do gráfico seria fundamental</p><p>para compreendermos qual problema devemos “atacar” primeiro. Note</p><p>que a não selagem do topo da embalagem foi um problema observado</p><p>60 vezes no período de análise, o que, como nos mostra o gráfico,</p><p>corresponde a 40% do total de observações de defeitos nessa fábrica.</p><p>Não selagem topo + Não selagem fundo +</p><p>Não selagem lateral = 80%</p><p>Perceba como essa ferramenta pode, portanto, ser poderosa para</p><p>priorizarmos nossas ações dentro da gestão da qualidade e, muitas</p><p>vezes, evitarmos gastos demasiados em variáveis que pouco impactam</p><p>o resultado da qualidade de nossa empresa como um todo. Sendo</p><p>assim, o gráfico de Pareto pode ser estratégico para a tomada de</p><p>decisão.</p><p>Cartas de controle</p><p>Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento</p><p>de um processo. Esse gráfico determina estatisticamente uma faixa</p><p>denominada limites de controle, que é limitada pela linha superior (limite</p><p>superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle),</p><p>além de uma linha média. O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o</p><p>processo está sob controle, isto é, isento de causas especiais.</p><p>Atenção!</p><p>Apesar do nome, essa ferramenta é um gráfico que permite a verificação</p><p>de um processo em relação às metas previamente estabelecidas para</p><p>ele.</p><p>Posto de outro modo, as cartas de controle permitem verificar se um</p><p>processo atingiu determinada meta, ou especificação técnica</p><p>estabelecida.</p><p>Exemplo </p><p>Suponha que você seja dono de uma fábrica de chocolates. Por</p><p>meio de uma consulta de mercado, você notou que seus clientes</p><p>gostam que os tabletes estejam dentro de determinado</p><p>tamanho. Após essa pesquisa, você percebeu que o tamanho</p><p>ideal do chocolate deveria ser 2,85cm. E construiu, então, o</p><p>seguinte gráfico de controle:</p><p>Gráfico de controle do tamanho de tabletes de chocolate.</p><p>Marcello Romani-Dias.</p><p>O gráfico ilustra o comprimento dos chocolates (eixo vertical) no</p><p>decorrer dos lotes produzidos (eixo horizontal).</p><p>Note que, nesse caso, a empresa até vai bem, já que apenas um</p><p>ponto está abaixo do limite inferior de especificação, que seria o</p><p>tamanho mínimo do chocolate (2,7). Veja pelo gráfico que os</p><p>lotes (ilustrados pelo eixo horizontal) não atingiram a excelência</p><p>esperada, que em um mundo ideal seria ter o chocolate sempre</p><p>dentro do mesmo valor, de 2,85cm.</p><p>Ocorre que esse processo não é ruim, uma vez que a quase</p><p>totalidade do processo atende aos limites superiores e inferiores</p><p>de controle, e que em nenhum momento os lotes ultrapassam as</p><p>linhas dos limites superiores e inferiores de especificação.</p><p>Entenda a diferença entre os limites de controle e especificação:</p><p>Limites de controle</p><p>Os limites de controle dizem respeito aos valores toleráveis dentro de</p><p>seu processo.</p><p>Limites de especi�cação</p><p>Os limites de especificação tratam do limite mínimo e máximo que</p><p>serão aceitos para que o lote não tenha que ser descartado ou</p><p>retrabalhado.</p><p>De acordo com o texto Carta ou Gráfico de Controle, publicado no site</p><p>Portal Action, um dos benefícios do uso dessa ferramenta dentro do</p><p>contexto da qualidade nas organizações é que:</p><p>Os gráficos de controle, ao distinguir as causas</p><p>comuns das causas especiais de variação e indicar se</p><p>o problema é local ou merece atenção gerencial, evita</p><p>frustrações e o custo de erros no direcionamento da</p><p>solução de problemas.</p><p>Ao melhorar o processo, os gráficos de controle produzem:</p><p>Aumento na porcentagem de produtos capazes de satisfazer os</p><p>requisitos do cliente;</p><p>Diminuição do retrabalho e da sucata, reduzindo,</p><p>consequentemente, os custos de fabricação;</p><p>Aumento da probabilidade geral de produtos aceitáveis;</p><p>Informações para melhoria do processo.</p><p>Cuidado! Note que, assim como as demais ferramentas da qualidade, é</p><p>necessário conhecer o processo da empresa para conseguir (i)</p><p>estabelecer os limites de operação e (ii) registrar as ocorrências dentro,</p><p>por exemplo, dos lotes produzidos.</p><p>Atenção!</p><p>Em uma série de categorias de produtos, essas exigências são</p><p>determinadas por lei, especialmente quando estamos tratando dos</p><p>limites superiores e inferiores de especificação.</p><p>A importância da correta</p><p>interpretação de variáveis</p><p></p><p>no contexto da gestão da</p><p>qualidade</p><p>Entenda como interpretar corretamente as variáveis no contexto da</p><p>gestão da qualidade.</p><p>Falta pouco para atingir seus objetivos.</p><p>Vamos praticar alguns conceitos?</p><p>Questão 1</p><p>(Adaptado de: 2017 – IFTO – ESTATÍSTICA – PROFESSOR) Utiliza-</p><p>se para identificar visualmente o tipo de associação entre duas</p><p>variáveis quantitativas. Organizam-se pares ordenados de valores</p><p>(X, Y), em que cada par ordenado (x, y) representa as observações</p><p>das duas variáveis em um mesmo sujeito. Essa definição refere-se</p><p>a:</p><p>Parabéns! A alternativa D está correta.</p><p>A regressão linear.</p><p>B gráfico de Pareto.</p><p>C distribuição de frequência.</p><p>D diagrama de dispersão.</p><p>E pesquisa operacional.</p><p>A alternativa D define corretamente o que é o diagrama de</p><p>dispersão. Vimos que essa ferramenta nos ajuda a visualizar a</p><p>alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica. O</p><p>diagrama é fundamental para verificarmos a associação entre duas</p><p>variáveis, o que também pode ser realizado pelo cálculo do índice</p><p>de correlação entre ambas.</p><p>Questão 2</p><p>(Adaptado de: 2009 – TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO PARANÁ – TJPR –</p><p>ESTATÍSTICO) Uma empresa de equipamentos eletrônicos verificou</p><p>que, nos últimos meses, houve um acréscimo no número de</p><p>reclamações sobre defeitos em determinado componente</p><p>produzido. O responsável pelo controle estatístico do processo,</p><p>querendo eliminar a fonte dessa variabilidade indesejável,</p><p>quantificou a frequência de casos, segundo os tipos de defeitos</p><p>detectados. Esses números foram obtidos de uma amostra de itens</p><p>produzidos durante uma semana de trabalho por meio de uma folha</p><p>de verificação. Utilizando esses dados, os técnicos da empresa</p><p>construíram um gráfico de Pareto e identificaram o tipo de defeito</p><p>que a empresa deveria solucionar em primeiro lugar.</p><p>Assinale a alternativa incorreta sobre gráfico de Pareto:</p><p>A</p><p>O gráfico de Pareto apresenta, além da distribuição</p><p>de frequências dos tipos de defeitos, uma linha que</p><p>trata da porcentagem acumulada dos defeitos de</p><p>determinado processo.</p><p>B</p><p>É uma importante ferramenta da qualidade que</p><p>identifica automaticamente os defeitos mais</p><p>importantes ocorridos na produção.</p><p>C</p><p>É uma importante ferramenta da qualidade que</p><p>identifica os tipos de defeitos que ocorrem mais</p><p>frequentemente na produção e quais devem ser</p><p>solucionados primeiramente pela empresa.</p><p>Parabéns! A alternativa B está correta.</p><p>Não podemos afirmar que uma ferramenta da qualidade nos traz</p><p>automaticamente algum tipo de resultado, posto que todas exigem</p><p>interpretação por parte do gestor, o que torna a alternativa B</p><p>incorreta. As demais alternativas definem corretamente o gráfico de</p><p>Pareto, com destaque para a letra D, que corretamente expõe que a</p><p>ferramenta não precisa, necessariamente, ser utilizada somente</p><p>para aplicações industriais.</p><p>Considerações �nais</p><p>Ao longo da temática das ferramentas da qualidade de abordagem</p><p>predominantemente quantitativa, foi possível aprender os conceitos e as</p><p>aplicações das seguintes ferramentas: estratificação, histograma,</p><p>diagrama de dispersão, gráfico de Pareto e cartas ou gráficos de</p><p>controle.</p><p>Vimos que essas ferramentas são importantes para identificarmos os</p><p>principais aspectos associados à gestão da qualidade nas</p><p>organizações, ao mesmo tempo em que devemos conhecer os tipos de</p><p>uso para os quais cada uma delas é indicada. Você também</p><p>compreendeu a importância das ferramentas de gestão da qualidade</p><p>para a tomada de decisão em diferentes contextos organizacionais</p><p>contemporâneos.</p><p>Por fim, destacamos que é fundamental estar munido de informações</p><p>para que ocorra uma utilização adequada das ferramentas vistas.</p><p>Desejamos a você uma ótima jornada profissional com o uso delas!</p><p>D</p><p>O gráfico de Pareto também pode ser utilizado em</p><p>aplicações não industriais.</p><p>E</p><p>O gráfico é composto por dois eixos verticais; o da</p><p>esquerda é denominado frequência de ocorrência e</p><p>o da direita é denominado porcentagem.</p><p>Podcast</p><p>Para encerrar, ouça um resumo dos principais aspectos do conteúdo e</p><p>algumas tendências da área de gestão da qualidade.</p><p></p><p>Explore +</p><p>Confira as indicações que separamos especialmente para você!</p><p>Assista ao filme:</p><p>A Meta, de Joshua Michael Stern.Baseado no livro de mesmo nome</p><p>escrito por Eliyahu Goldratt em 1984, o filme retrata a realidade de</p><p>um gerente que se vê em difícil situação, pois o dono da fábrica</p><p>deseja aumentar a lucratividade dentro</p><p>do período de 3 meses;</p><p>caso contrário, a fábrica seria fechada. O filme retrata diversos</p><p>aspectos da gestão da qualidade. Após assisti-lo, reflita sobre</p><p>como poderia ser montada uma estratificação nessa empresa, ou</p><p>mesmo um histograma para auxiliar no alcance da meta em</p><p>questão.</p><p>Consulte os livros:</p><p>ANDREOLI, T. P.; BASTOS, L. T. Gestão da Qualidade: melhoria</p><p>contínua e busca pela excelência. Curitiba: Intersaberes, 2017.</p><p>CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e</p><p>Casos. Rio de Janeiro: Elsevier/ ABEPRO, 2012.</p><p>MOREIRA, F. Cinco ferramentas de gestão para micro e pequena</p><p>empresa. 2014. In: Consultoria Gestão e Mídias Sociais. Consultado</p><p>na internet em: 11 ago. 2020.</p><p>Referências</p><p>PORTAL ACTION. Carta ou gráfico de Controle. Consultado na internet</p><p>em: 05 ago. 2022.</p><p>FASTFORMAT. Estatística básica: Tipos de Variáveis. FastFormat, 2019.</p><p>MARTINS, R. Estratificação. Qualiex – Blog da Qualidade, 2013.</p><p>FM2S. O que é histograma? Quando utilizar? Como construir? FM2S.</p><p>Consultado na internet em 05 de ago. 2022.</p><p>FM2S. O que é e para que serve o gráfico de Pareto? FM2S. Consultado</p><p>na internet em 05 de ago. 2022.</p><p>Material para download</p><p>Clique no botão abaixo para fazer o download do</p><p>conteúdo completo em formato PDF.</p><p>Download material</p><p>O que você achou do conteúdo?</p><p>Relatar problema</p><p>javascript:CriaPDF()</p>