Qualidade de serviços

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e-Tec Brasil69
Aula 13 – Qualidade de serviços
Neste capítulo conheceremos alguns conceitos básicos de quali-
dade total, qualidade em prestação de serviços, desde o planeja-
mento do evento até o pós-evento e as formas que as empresas 
de eventos devem seguir para gerar a satisfação de seus clientes.
13.1 Qualidade em serviços de eventos
Analisar a qualidade de um produto é relativamente fácil, pois basta observar 
sua aparência, durabilidade, resistência, e de forma palpável conseguimos 
perceber itens da qualidade. Já para avaliar a qualidade em serviços, temos 
alguns fatores que dificultam a sua observação. O primeiro fator é que em 
serviços compramos algo que não conseguimos apalpar, pois o serviço será 
prestado e consumido simultaneamente.
Também outro fator que dificulta a qualidade é a impossibilidade de estoca-
gem, afinal um serviço que não foi prestado hoje, não poderá ser prestado 
amanhã, daí vem a necessidade dos gestores de empresas de eventos em 
vender de forma eficaz os serviços.
Além de tudo isso a qualidade em serviços é bastante subjetiva, pois ela de-
pende da interação do cliente com o serviço. Num restaurante, por exemplo, 
uma pessoa pode achar o serviço péssimo, enquanto para outros não foi tão 
ruim assim. Ou seja, a qualidade do serviço também está ligada à expectativa 
que a pessoa cria em relação a ele.
Todos esses fatores são fundamentais para que os técnicos em eventos con-
sigam planejar e organizar eventos que atendam plenamente às expectativas 
dos clientes, formando assim uma imagem positiva, que os tornará fideliza-
dos, trazendo rentabilidade para a empresa.
13.2 Dimensões da qualidade
Geraldo Castelli (2003) mapeou as principais características que compõem a 
qualidade em empresas que prestam serviços da área de turismo, na qual o 
setor de eventos está inserido. Desta forma podemos perceber que aquela 
ideia do resultado, que temos mentalmente, ao final de um serviço prestado 
é formada por vários quesitos que devem ser analisados individualmente, 
para que assim possamos planejar a qualidade nas empresas de eventos.
Desempenho
Características
Durabilidade
Estética
Conformidade
Confiabilidade
Atendimento
Qualidade 
Percebida
Figura 13.1: Dimensões da Qualidade
Fonte: Casteli (1994).
Para Stadler (2004), podemos interpretar as dimensões da qualidade aplica-
das a serviços de eventos da seguinte forma:
•	 Desempenho – Refere-se às características operacionais básicas do ser-
viço, ou seja, qual a sua função básica e mais elementar.
•	 Confiabilidade – Reflete a probabilidade de mau funcionamento ou de 
falhas de um serviço por determinados períodos, de forma que a confian-
ça na empresa é sentida quando o consumidor acredita que utilizando tal 
serviço não haverá erros.
•	 Características – São serviços secundários e complementares que suple-
mentam o funcionamento básico do serviço.
•	 Conformidade – As especificações de cada um dos serviços devem ser 
rigorosamente cumpridas, a fim de atender ao que os clientes desejavam 
no ato da compra.
•	 Durabilidade – Todos os equipamentos de uma empresa de eventos de-
vem ser substituídos em tempo hábil, antes que sejam percebidos como 
obsoletos pelos clientes.
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•	 Estética – É a dimensão da qualidade que corresponde à aparência física 
do produto ou serviço. Essa dimensão é responsável por grande parte 
da satisfação do cliente, já que um ambiente bonito e funcional é um 
atrativo para um evento.
•	 Atendimento – Preço baixo e funcionalidade no evento são importantes 
para satisfação, mas o atendimento ao cliente é responsável pela criação 
de um grande diferencial competitivo. O consumidor deve sentir confian-
ça e reconhecer que um atendimento personalizado é responsável pela 
qualidade da empresa.
•	 Qualidade percebida – É uma resultante do somatório de todas as di-
mensões da qualidade anteriormente apresentadas. Neste momento o 
consumidor já construiu uma “imagem mental” sobre a qualidade do 
serviço e pode então recomendar sua empresa para várias pessoas, ou 
destruir a imagem dela por meio de depoimentos criticando sua baixa 
qualidade. Aqui é importante ouvir o cliente para saber qual é o feedback 
da qualidade de seus serviços, por isso devemos criar instrumentos para 
medir sua qualidade.
13.3 Os 5S
Uma ferramenta de qualidade bastante utilizada no meio empresarial são 
os 5S, que são uma técnica japonesa bastante simples: consiste em descar-
tar tudo aquilo que não agrega valor, criando uma cultura da organização, 
transformando hábitos e costumes das pessoas. Estas mudanças de compor-
tamento gerarão qualidade no ambiente de trabalho, e podem ser percebi-
das pelo seu consumidor de forma positiva.
Figura 13.2: Os 5 sensos da Qualidade
Fonte: http://xdrenanxd.blogspot.com.br
e-Tec BrasilAula 13 – Qualidade de serviços 71
Os 5S são os seguintes:
•	 Seiri (整理): Senso de utilização, descarte e seleção;
•	 Seiton (整頓): Senso de ordenação, sistematização e arrumação;
•	 Seis (清掃): Senso de limpeza no ambiente de trabalho;
•	 Seiketsu (清潔): Senso de asseio, saúde e higiene, criando normas que 
todos devem cumprir; 
•	 Shitsuke(躾): Senso de autodisciplina, educação e comprometimento.
Os principais benefícios alcançados com a utilização dos 5S são a maior 
produtividade, menor perda de tempo, aproveitamento de materiais que 
poderiam ser desperdiçados, menores índices de acidentes de trabalho, me-
lhoria na qualidade de vida dos funcionários e maior satisfação das pessoas 
por estarem trabalhando num ambiente mais bonito, organizado e saudável.
Resumo
A qualidade não é mais um diferencial nas empresas, mas sim uma obri-
gação. O cliente não aceita amadorismo, por isso as empresas de eventos 
devem ter a qualidade como a maior missão do seu negócio, pois somente 
assim os objetivos de longo prazo poderão ser alcançados.
Atividades de aprendizagem
A evolução da busca pela certificação 
da Qualidade é a utilização da Série ISO 
9000 (ISO significa International Organi-
zation for Standardization), que é uma 
forma de padronizar processos em busca 
de qualidade. Pesquise de que forma es-
sas normas podem ser utilizadas em em-
presas de eventos. Anote!
Figura 13.3: Selo de Certificação ISO
Fonte: http://www.triplicecor.com.br
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