00360

Prévia do material em texto

Atributos e modelos em qualidade
Atributos de Qualidade de Produtos. Gestão da Qualidade Total (TQM). Seis Sigma. 5S. PDCA. SDCA.
CAPDo. Controle Estatístico do Processo (CEP). Kaizen.
Prof. Dr. Marcello Romani-Dias
1. Itens iniciais
Propósito
Compreender os atributos de produtos e os principais modelos de gestão da qualidade nas organizações com
vistas a permitir sua aplicabilidade, sob a ótica de gestor, colaborador ou público externo, em diferentes
contextos organizacionais contemporâneos.
Objetivos
Reconhecer os atributos do produto e a gestão da qualidade.
Descrever a Gestão da Qualidade Total (TQM).
Identificar os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen.
Introdução
Sabemos que o conceito de qualidade é bastante abrangente, a depender de qual público o enxerga. Posto de
outro modo, qualidade para o cliente pode não ser sinônimo de qualidade para o pessoal da produção.
Qualidade para a equipe de vendas pode não ser sinônimo de qualidade para o time do marketing, nem para a
área financeira da empresa.
Apesar das múltiplas possibilidades de entendermos e de gerirmos a qualidade nas organizações, uma coisa é
certa: precisamos conhecer os principais fatores que influenciam a percepção da qualidade por parte de
nossos clientes, que chamamos aqui de atributos do produto, ao mesmo tempo em que precisamos conhecer
diferentes modelos que podem nos auxiliar nos caminhos necessários para o alcance da chamada gestão da
qualidade total, que também será visto neste tema. Com esses conhecimentos, você se tornará um
profissional capaz de realizar novas reflexões sobre a gestão da qualidade e, principalmente, capaz de ter um
senso crítico aprimorado sobre como podemos alcançar qualidade superior nas empresas.
• 
• 
• 
1. Os atributos do produto e a gestão da qualidade
Os atributos de produto
É fundamental estabelecermos uma relação
entre os atributos de produtos e o grau de
qualidade que possuem. A literatura
especializada define, por exemplo, que
qualidade pode significar que o produto está de
acordo com um projeto anterior que o
desenhou.
 
Outra vertente entende que qualidade é
atender as necessidades ou desejos dos
consumidores. Dentro dessa segunda visão, a
qualidade deve ser determinada pelo usuário, e
não pela própria empresa, diferentemente do
que ocorre no primeiro conceito trazido, que é
pautado pela produção, e não pelo mercado/usuário.
Independentemente do conceito que tomamos sobre o significado de qualidade, o fato é que os atributos dos
produtos são fundamentais para seu alcance. Podemos destacar oito principais atributos. São eles:
1
Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas do produto.
2
Características
São as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.
3
Confiabilidade
Refere-se à probabilidade de mau funcionamento de um produto.
4
Conformidade
Refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de
acordo com padrões preestabelecidos.
5
Durabilidade
Refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
6 Atendimento
Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição.
7
Estética
Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
8
Qualidade percebida
Refere-se à opinião subjetiva do usuário acerca do produto.
Vamos agora detalhar cada um deles, por meio de exemplos práticos.
Os atributos e sua relação com a qualidade
Desempenho
O primeiro atributo que destacamos é o desempenho. Podemos notar que todo e qualquer produto gera em
seus consumidores determinada expectativa de desempenho. Neste conceito, se as características
operacionais funcionam bem, há um bom desempenho. Por outro lado, se as características operacionais
falham, o desempenho é ruim, afetando a percepção de qualidade que o consumidor terá deste produto. 
Vamos pensar em dois exemplos:
Conforme ilustração, o primeiro exemplo é de um dos carros mais velozes do mundo, que pode atingir a
velocidade de incríveis 450km/h. Ao atingir esta velocidade, o carro demonstra um bom desempenho, porque
se espera isso dele, posto que faz parte de suas características operacionais básicas.
Portanto, uma primeira observação que devemos fazer ao analisarmos o desempenho de um produto é a de
que podemos selecionar para análise um fator específico, neste caso a velocidade, ou podemos analisar o
desempenho do produto como um todo. 
Note que, diante desse cenário, o mesmo carro veloz poderia apresentar, por exemplo, problemas de
desempenho em relação à suspensão, dirigibilidade, ou até mesmo ao conforto mínimo. Isso também é
esperado do carro pelos clientes, concorda?
Dica
Não devemos olhar somente um fator ao tratarmos do desempenho de determinado produto, e sim para
"o conjunto da obra." 
Koenigsegg One 
1 – 450Km/h.
Serviços (TV à cabo) 
Sem sinal.
O segundo exemplo trazido é o de uma empresa de TV por assinatura. Nesse caso, há relatos de
consumidores que, em algumas ocasiões, ficam sem sinal em alguns canais.
Quando isso ocorre, temos um problema de desempenho, que, certamente, afetará a percepção da qualidade
desse serviço por parte do consumidor.
Características
O atributo a ser analisado refere-se às próprias características do produto, que também podem ser vistas
como suas funções secundárias e que, por consequência, permitem o alcance de um bom desempenho ou
impedem que o primeiro ocorra. Vejamos:
Pensando no mesmo exemplo do carro Koenigsegg One, para que ele possa atingir os 450km/h, uma
série de características são necessárias, como ter um motor potente, peso adequado, quantidade
suficiente de cilindros e válvulas, entre outras características.
No caso da prestadora de serviços, temos o mesmo cenário, posto que, se há falha de sinal, isso
significa que há também alguma característica (ou ausência de característica) que pode estar
dificultando o atingimento de qualidade superior por parte da empresa. Um exemplo para o caso
mencionado, apenas para fins didáticos, poderia ser a ausência de cabo de fibra ótica no produto
ofertado pela empresa.
Confiabilidade
O terceiro atributo a ser trabalhado é a confiabilidade. Quando a probabilidade do mau funcionamento de um
produto é baixa, significa dizer que o produto é confiável. Por lógica, a confiabilidade também está entre os
principais fatores que influenciarão em grande medida o que o cliente entende por qualidade.
Vamos ver a seguir um exemplo de duas marcas de fogões:
Este exemplo foi pautado por pesquisa realizada pela Proteste no ano de 2012. Enquanto o fogão Brastemp
demonstrou alta confiabilidade, por ter sido aprovado em todos os testes de segurança, a Empresa X teve
problemas, como o vazamento de gás em seus fogões.
Você poderá notar que a reputação de qualidade que a Brastemp carrega até hoje não é apenas decorrente
de uma boa estratégia de comunicação, mas também de uma real confiança que consegue transmitir para
seus consumidores. Esse é um ótimo exemplo de como os atributos de fato interferem na qualidade do
produto.
Conformidade
Nosso próximo atributo é a conformidade, isto é, o produto deve estar conforme o projeto.
Vamos ver a seguir um exemplo:
• 
• 
Brastemp BF050CB Clean 
Alta confiabilidade.
Empresa X – escapamento de gás 
Baixa confiabilidade.
O McDonald's é conhecido por ser um dos grupos mais padronizados do mundo em relação aos produtos que
oferece. Isso significa que um lanche Big Mac, por exemplo, tende a ter a mesma receita e sabor nas
diferentes partes do mundo. No entanto, até mesmo uma empresa reconhecidamente padronizada pode
apresentar problemas de conformidade.
A ilustração, utilizada para fins didáticos, traz a diferença que pode existir entre o lanche anunciado nas
propagandas (em inglês, advertisements), e o lanche de fato entregue ao cliente (em inglês, actual burger). 
Atenção
Não significa que o McDonald's não tenha padrão em sua entrega, mas que a percepção de qualidade do
consumidor poderá ser prejudicadacaso o lanche não venha montado como prometido, seguindo o
cardápio e a propaganda da empresa. 
Com certeza, neste caso, teríamos uma discrepância entre a expectativa do consumidor e o que de fato está
sendo entregue para ele. O contrário também é verdadeiro, ou seja, a empresa ganharia pontos ao entregar o
que realmente promete, não é mesmo?
Durabilidade
Nosso quinto atributo é a durabilidade. Não devemos confundir durabilidade e confiabilidade, pois, apesar de
terem relação, esses dois conceitos não são sinônimos. Confiabilidade é a probabilidade de mau
funcionamento, enquanto durabilidade diz respeito ao tempo de vida do produto. 
Comentário
A confusão existe porque se um produto não for confiável, pode significar que ele irá durar menos.
Contudo, nem sempre isso é verdade. É possível que um produto dure mesmo funcionando mal,
concorda? Seria o caso de um fogão cujo gás escapa. Em tese, esse fogão poderia durar 20 anos nessa
condição e, em todo este período, não seria confiável. 
Vamos a um exemplo de durabilidade:
McDonalds – Lanche bem montado 
Exemplo positivo na mesma empresa.
McDonalds – Lanche mal montado 
Exemplo negativo na mesma
empresa.
Ao lado esquerdo, temos a baterias Moura, que é líder de mercado e reconhecida como uma das baterias com
maior durabilidade. Ao lado direito, temos as baterias Ajax, que competem neste mercado por meio de preços
populares e que são, sabidamente, menos duráveis do que as baterias Moura.
Não significa que não exista espaço para a Ajax atuar neste mercado, mas a percepção de durabilidade por
parte dos consumidores não é a mesma quando comparada com a líder Moura.
Também não significa que a Ajax seja, como um todo, de má qualidade, mas, novamente, teremos a
percepção de qualidade por parte do consumidor sendo impactada, desta vez, pelo atributo de durabilidade.
Atendimento
Nosso próximo atributo é o atendimento, que possui três dimensões fundamentais: capacidade de solução,
cortesia/gentileza e rapidez. Vamos dar mais um exemplo:
Nosso exemplo positivo fica por conta da Mentos que, após perceber que os consumidores faziam postagens
em suas redes sociais pedindo uma edição da bala Mentos exclusiva do sabor morango, decidiu lançar essa
versão. Ainda, premiou os consumidores que fizeram esta solicitação com um baú cheio de Mentos sabor
morango entregue no domicílio dos consumidores.
Para quem não conhece, é relevante destacar que a principal versão da bala Mentos é de sabores sortidos,
isto é, contém balas de diferentes sabores, em que o sabor morango aparecia apenas de vez em quando. Note
que os clientes queriam mais “Mentos morango” e tiveram o seu desejo atendido após o lançamento desta
edição especial, só com seu sabor predileto.
Bateria Moura 
Líder de mercado – maior durabilidade.
Bateria Ajax 
Menor durabilidade de acordo com
os consumidores.
Mentos 
Criatividade e atendimento de desejos dos
consumidores.
Operadora de celular 
Desrespeito, insistência e demora
nas soluções.
Saiba mais
Para obter mais detalhes sobre esta inteligente ação, leia a matéria: As 10 melhores ações de SAC 2.0 de
2013. In: Digai. 
O exemplo negativo fica por conta da operadora de celular, que demonstrou, no caso analisado, falta de
cordialidade, insistência e demora nas soluções para seu cliente. Abaixo temos um relato do prestigiado site
Reclame Aqui, do ano de 2017, que ilustra bem os aspectos negativos do atendimento desta empresa neste
caso:
Estou contestando na ANATEL uma conta de celular a qual possuía um plano corporativo de telefonia há
alguns meses atrás, e agora uma empresa contratada da operadora de celular faz cobranças me ligando
insistentemente, pelo menos, 20 vezes ao dia em todas as minhas linhas, me cobrando por algo que já
está em recurso. Já informei, ao menos, 10 vezes a situação do processo, bem como pedi para retirarem
meus dados do sistema, pois trata-se de cobrança indevida, e mesmo que fosse devida, está em recurso
na ANATEL, eles não podem ficar me cobrando até que saia o resultado. Saibam que já documentei e
estou registrando todas as ligações e gravando as ligações nas quais informo educadamente ao
atendente sobre o caso, e irei fazer um BO e procurar meus direitos nos meios legais por
constrangimento de cobrança indevida. Enfim, saibam que não sairão impunes por estarem me causando
todo esse transtorno. Péssimos, a operadora e essa outra empresa totalmente desqualificada.
(RELATO DE CONSUMIDOR. RECLAME AQUI, 2017.)
Estética
Por vezes, esquecida dentro da discussão sobre qualidade, a estética é outro atributo que tem um grande
poder na percepção de qualidade por parte dos consumidores. Vamos dar um exemplo:
Observe os dois carros representados pela ilustração. Sem informações adicionais, qual deles você acredita
ter maior qualidade? Se sua resposta foi Fiat Viaggio, você acaba de perceber como a estética influencia em
sua percepção.
Fiat Viaggio 
(Não vingou no Brasil)
Fiat Multipla 
(1998 a 2010)
Este carro, infelizmente, não vingou no Brasil. Já o Fiat Multipla, fabricado entre os anos de 1998 e 2010,
ganhou o prêmio de Carro do Ano (1999) no programa britânico Top Gear, assim como o de “carro mais feio"
no mesmo programa prestigiado de prêmios. O Multipla também não é muito conhecido no Brasil, mas, se
olhássemos apenas para sua estética, dificilmente, adivinharíamos tratar-se de um carro premiado, não é
mesmo?
Possivelmente, tenderíamos a acreditar que o Fiat Multipla tem menor qualidade em diferentes aspectos do
que o Fiat Viaggio. Os indicadores parecem não demonstrar isto. Temos que ter, portanto, a ciência de que é
assim que pensa parte de nossos consumidores.
Comentário
Cabe destacar que a estética não diz respeito somente ao que as pessoas consideram bonito ou feio,
mas também ao que consideram adequado ou inadequado. Seria o caso de um palestrante realizar uma
palestra para uma empresa multinacional trajando regata e correntes grossas de ouro, por exemplo. O
traje não é necessariamente feio, mas é provável que parte dessa audiência considere as vestimentas
inadequadas para a ocasião, talvez por não ter o costume de presenciar palestrantes vestidos de tal
forma. Mas será que deveríamos julgar a qualidade do palestrante por seus trajes? 
Lembre-se, portanto, de que o conceito de estética é mais amplo do que apenas falarmos em bonito ou feio e
que, obviamente, varia de acordo com cada indivíduo. Situação que torna nossa tarefa, enquanto gestores,
ainda mais desafiadora.
Qualidade percebida
Como último atributo a ser trabalhado, temos a qualidade percebida, que está associada à opinião subjetiva
do usuário acerca do bem ou serviço.
Note que, no caso da Apple, há fãs da marca que nunca utilizaram seus produtos, indicando que a qualidade
percebida é alta. Por outro lado, a SPTrans, empresa de transportes de São Paulo, é recordista em
reclamações, o que indica que parte de seus usuários não associa a empresa a um serviço de qualidade.
Essa questão pode ou não corresponder com a realidade, mas o fato é que a qualidade percebida tem um
poder enorme sobre os consumidores e que, quando uma marca ganha fama de ter ou não qualidade, é
sempre difícil revertê-la, especialmente, quando essa percepção é negativa.
Apple 
Marca que possui fãs.
SPTrans 
Recordista em reclamações.
Dica
Para que você possa aplicar um pouco mais o que vimos, vale a pena entrar no site do Reclame Aqui. 
A título de ilustração, selecionamos as 10 empresas mais reclamadas em um período de seis meses. O número
que aparece ao lado do nome da empresa na imagem abaixo refere-se à quantidade de reclamações dentro
deste período de análise.
Principais atributos de qualidade
No vídeo a seguir, veremos mais detalhes dos principais atributos de qualidade.
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
O que são atributos de um produto?
Conteúdo interativo
Acesse a versãodigital para assistir ao vídeo.
Quais são os principais atributos de produto?
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Verificando o aprendizado
Questão 1
(Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
 
O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as atividades se
desenvolvem de forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança nas necessidades
das pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem arrumadas e saudáveis. O
aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados antes não essenciais, explicam essa nova
situação. Ciente desse novo cenário, a proprietária acredita ser necessário diferenciar-se da concorrência,
agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, contratou uma consultoria especializada que fez as
seguintes sugestões:
 
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de
carro.
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente.
IV. Redecorar o salão de beleza.
 
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela
empresa de consultoria:
A
Atendimento, durabilidade, atendimento, estética.
B
Atendimento, confiabilidade, atendimento, estética.
C
Atendimento, durabilidade, atendimento, desempenho.
D
Desempenho, confiabilidade, atendimento, desempenho.
E
Atendimento, desempenho, atendimento, estética.
A alternativa A está correta.
Conforme vimos, durabilidade é diferente de confiabilidade, posto que a primeira se refere ao tempo útil
para uso, sendo mais adequada quando tratamos do prazo de validade de um produto. A confiabilidade,
por sua vez, tem a ver com probabilidade de mau uso, e não reflete a situação trazida. Por fim, ao redecorar
o salão de beleza, Dona Marta não está, necessariamente, modificando o desempenho de seu serviço,
pois, em princípio, a característica operacional básica do salão não está sendo modificada por causa da
nova decoração.
Questão 2
(Modificado com base em: 2012 – INEP – ENADE – TECNOLOGIA EM MARKETING)
 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu
pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da
região, contra 4% da marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao
máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do
mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja,
procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A
qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A
redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de
comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-
venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização
dos clientes.
 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes:
 
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um atributo do produto, tanto quanto a
estética e a confiabilidade dos carros.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviço de
atendimento que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da
empresa também para outros possíveis compradores.
 
É correto o que se afirma em:
A
I, apenas.
B
I, II e III.
C
I e II, apenas.
D
II e III, apenas.
E
II, apenas
A alternativa B está correta.
Note que todas as alternativas estão corretas. Elas tratam da importância do pós-venda e dos diferentes
atributos de qualidade. A principal mensagem da questão é a de que devemos pensar no atendimento
como tão importante quanto a estética do produto ou até mesmo sua confiabilidade. Esse é o intuito da
gestão da qualidade total.
2. Gestão da qualidade total (TQM) 
A gestão da qualidade total
De acordo com Pearson (2011), o movimento da gestão da qualidade total (Total Quality Management, ou
TQM) veio como uma reação do Ocidente em meio à hegemonia de qualidade presente em produtos
japoneses na década de 1970. Esse movimento já nasce com duas grandes características:
 
Foco nos clientes
Foco nos processos de gestão
Estar na frente da concorrência passou a ser mais importante do que apenas prevenir defeitos e diminuir
perdas.
Destaca-se que, tanto o Ocidente quanto os japoneses aderiram ao movimento da qualidade total, e que o
Japão o fez com menor dificuldade, justamente, por já estar mais avançado em alguns dos princípios
fundamentais da TQM.
Na verdade, foi o Japão que lançou as bases desse movimento para o mundo, principalmente com a Toyota,
tendo sido um movimento que se espalharia rapidamente e, em especial, no decorrer das décadas de 1980 e
1990.
Reflexão
Pare e pense um pouco sobre o que seria qualidade total. Como você deve ter notado, qualidade total é
algo complexo, pois seria similar a dizer qualidade na íntegra, concorda? Como podemos ter qualidade
na íntegra? Significa ter qualidade em cada pequeno movimento dos processos da empresa? Sim. Quer
dizer que se deve olhar minuciosamente para as necessidades e desejos dos clientes? Também.
Significa que só é possível pensar em uma qualidade desse tamanho se todos na empresa levantarem
essa bandeira, sendo responsáveis pela qualidade no dia a dia? Sim, está igualmente correto. 
Evolução dos conceitos da qualidade e princípios da TQM
Assim como toda a discussão de gestão organizacional, o conceito de qualidade total não nasceu da noite
para o dia. Na verdade, três grandes movimentos o antecederam, conforme a figura a seguir: Evolução do
conceito de qualidade no âmbito organizacional.
Inspeção
Conformidade do produto com um
padrão.
Inspeção do produto acabado, sem
análise do processo.
Controle estatístico
Inspeção por amostragem.
Setores responsáveis pela qualidade.
Ferramentas estatísticas para detecção
de variações no processo produtivo.
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Garantia da qualidade
Foco na prevenção de defeitos.
Envolvimento de todos os setores da
empresa.
Criação de sistemas de qualidade.
Conceito de qualidade total.
Gestão da qualidade total
Foco na gestão.
Superação das expectativas do cliente.
Surgimento das normas ISO.
Evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional
Entenda melhor a evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional no vídeo que veremos agora.
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Vamos entender mais a fundo essa evolução:
 
O primeiro grande movimento foi o da inspeção, em que a qualidade era vista como uma forma de
atender a um projeto específico para um produto, e em que buscava inspecionar rigidamente o maior
número de produtos possível dentro dos processos da empresa.
 
Em um segundo momento, ganhou forçou o controle estatístico, que revolucionou a forma de
enxergarmos a qualidade. Não mais olhávamos para todos os produtos, e sim para amostras de
produtos. Em outras palavras, passou a haver uma seleção de quais produtos seriam inspecionados
nos processos da empresa. Neste movimento, também foram criados setores inteiros responsáveis
pela qualidade, perdendo assim força a figura do inspetor, característico da fase anterior, de inspeção.
Começamos, portanto, a pensar a qualidade por meio de um setor responsável por sua gestão e não
mais por meio de apenas um indivíduo ou de um grupo que fazia o papel de inspetores.
 
O terceiro movimento ficou conhecido como garantia da qualidade. Foi mais umavanço, posto que
passamos a prevenir os defeitos de nossos produtos no processo fabril. Isso quer dizer que, dentro
desse movimento, foram realizados grandes esforços para nos anteciparmos ao processo. 
A qualidade começa a ganhar maior ênfase estratégica, passando a ser responsabilidade de todos os
setores da empresa, e não mais somente de um setor específico. Apesar de ainda não ser chamado de
movimento, o conceito de qualidade total começa a ser gradativamente assimilado pelas organizações.
 
Chegamos então à gestão da qualidade total. Nesse movimento, o avanço é ainda mais disruptivo,
posto que nele a qualidade deixa de ser uma responsabilidade de um indivíduo, de um setor específico,
ou dos conjuntos de setores da empresa. Passa a ser responsabilidade de cada colaborador, isto é, de
todos aqueles que fazem parte da organização. Passa a haver maior ênfase nas expectativas dos
clientes, e é neste contexto que a qualidade ganha seu ápice dentro da gestão estratégica.
É interessante observarmos que esses movimentos da qualidade não são antagônicos, isto é, não apresentam
ideias opostas, pelo que devem ser entendidos como complementares, sempre no sentido da evolução sobre
a forma com que enxergamos a qualidade nas empresas.
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Além disso, no movimento da Qualidade Total, não olhamos apenas para a interação entre cliente e produto, e
sim para a ampla relação entre cliente e empresa, o que, obviamente, aumenta a importância dos serviços
prestados.
Só podemos falar em qualidade total quando todos da organização “colocam a mão na massa” para
que a empresa possa alcançar qualidade superior. Significa que o presidente é tão responsável pela
qualidade quanto o operário mais modesto das fábricas da empresa.
Você já deve ter ouvido falar: todos têm que pensar em termos de qualidade. Se o responsável por apertar o
parafuso da asa do avião não pensar em termos de qualidade, um desastre pode ocorrer.
Do mesmo modo, pode haver uma tragédia se o CEO da mesma companhia aérea, por ganância, quiser
maximizar o lucro da empresa em detrimento da boa manutenção de suas aeronaves. Ambos podem levar ao
desastre.
Em um ambiente hipercompetitivo, devemos pensar em
qualidade superior tomando como base cada indivíduo da
empresa, e de forma detalhada. Em cada processo, em
cada rotina, em cada interação, em cada serviço prestado.
Em todas as áreas, em todos os anos, em todas as
operações da empresa. Esse é o verdadeiro espírito da
TQM.
Uma outra forma de enxergarmos a gestão da qualidade
total pode ser ilustrada pelo famoso efeito borboleta, que
defende que o bater das asas de uma borboleta aqui no
Brasil, por exemplo, poderá causar algum tipo de efeito do
outro lado do mundo.
Pode ser uma analogia exagerada, mas é extremamente didática para refletirmos sobre as consequências,
sejam positivas sejam negativas, de cada pensar e agir em termos de qualidade dentro da empresa. Tudo
está, de algum modo, interligado, conforme podemos observar na imagem a seguir.
Apesar de serem os clientes o foco principal do controle total da qualidade (TQC), que pode ser visto com
uma das vertentes da TQM, não podemos nos limitar a pensar somente no atingimento de suas necessidades
e desejos. 
Dica
Outros públicos também são fundamentais em nossa busca, como acionistas, empregados e vizinhos.
Isso ocorre porque atender a esses grupos significa atender a partes interessadas que estão interligadas
e que afetam todo o resultado de nossa empresa. 
Com colaboradores desmotivados, produz-se menos; com vizinhos indignados, sofre-se denúncias; com
acionistas sem retorno adequado de investimentos, pode-se perder o cargo enquanto gestor. 
Você consegue notar que estamos falando de uma visão holística sobre o significado da gestão da
qualidade? Bem diferente daquilo que ocorria no primeiro movimento, de inspeção, você se lembra?
Outro ponto que devemos ter em mente ao tratarmos da gestão da qualidade total são seus benefícios.
Para Custodio (2015, p. 42), as principais vantagens da TQM são o crescimento da satisfação e a confiança
dos consumidores, o incremento da produtividade, a redução dos custos de produção, o estímulo à melhoria
contínua de produtos e processos e a permissão à conquista de mercados.
Agora que terminamos o nosso conteúdo elaboramos algumas questões para você verificar o seu nível de
entendimento sobre o assunto. Se tiver alguma dúvida, não tenha receio de voltar ao conteúdo e revisá-lo.
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
Definição de Gestão da Qualidade Total (GQT)
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Etapas da evolução dos conceitos
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Verificando o aprendizado
Questão 1
São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos demais
movimentos da gestão da qualidade, exceto:
A
Foco na gestão da qualidade como um todo (visão holística).
B
Envolvimento de todos os membros da empresa.
C
Foco no atingimento e na superação das expectativas dos clientes.
D
Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação.
E
A qualidade assume um caráter mais estratégico dentro das empresas, como meio de geração de vantagem
competitiva para as organizações.
A alternativa D está correta.
A afirmação exposta na letra D está incorreta, porque o uso das ferramentas estatísticas já ocorria desde o
segundo movimento da qualidade, denominado controle estatístico, em que foram introduzidas as primeiras
técnicas de estratificação para a análise dos processos das empresas. As demais alternativas expressam
com precisão as características da TQM.
Questão 2
São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, exceto:
A
Crescimento da satisfação e da confiança dos clientes e consumidores no mercado de atuação.
B
Possibilidade de conquista de novos mercados, pela melhoria contínua de seus produtos e serviços.
C
Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa.
D
Incremento da produtividade e redução dos custos de produção da organização.
E
Caráter estratégico da gestão da qualidade que passa ser responsabilidade de todos os setores da empresa.
A alternativa C está correta.
A alternativa C está incorreta porque a figura do inspetor como sendo praticamente o único responsável
por controlar a qualidade da empresa não é defendida pela gestão da qualidade total, que preza o
envolvimento de todos os colaboradores neste processo.
3. Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen 
Modelos Seis Sigma E 5S
De acordo com Person (2011), o modelo Seis Sigma foi inicialmente desenvolvido pela Motorola na década de
1980, e logo ganhou fama pela sua capacidade de melhorar a qualidade geral de produtos e serviços
ofertados pelas empresas.
Hoje, milhares de empresas espalhadas ao redor do globo
utilizam a metodologia Seis Sigma, que significa reduzir os
defeitos a 3,4 peças por milhão. Em números absolutos, é o
mesmo que dizer que 99,9997% do processo ocorre sem
erros, ou seja, estamos falando de uma margem de erro que
beira a zero.
Deve ter ficado claro para você como o Seis Sigma é
eficiente e, ao mesmo tempo, como é difícil alcançar esses
números, não é mesmo?
Você deve ter a curiosidade de saber o que significa Seis
Sigma.
Trata-se de uma letra grega (sigma) que está relacionada à variação do processo. A imagem a seguir ilustra
essa quantidade de variação com um nível de sigma que vai de dois a seis, sendo que seis indica o menor
índice possível de erro, ou, posto de outro modo, o maior percentual de aproveitamento do processo.
O Seis Sigma e sua interpretação Pearson, 2011, p. 152
Pearson (2011) também destaca que as empresas costumam operar no nível de três sigmas, que significa ter
um processo com 93,32% de aproveitamento. Você podeperceber a dificuldade de alcançarmos o Seis Sigma
ao mesmo tempo e notar as vantagens na competitividade de uma empresa em seu mercado de atuação caso
alcance essa estratégica posição.
Exemplo
Pense em uma fábrica de móveis que deseja reduzir seu defeito de dois para seis sigma. Neste caso,
fala-se de ir de um percentual de aproveitamento do processo de cerca de 69% para quase 100%. Aqui,
podemos perceber o tamanho do desafio de implementarmos o Seis Sigma. 
Você deve estar se perguntando: como determinada empresa pode passar de um estágio de três sigma para o
estágio de seis sigma? Essa resposta se dá, entre outros aspectos, pela implementação da metodologia
denominada de DMAIC, conforme a seguir:
1 Definir (define)
Definir o escopo do projeto de melhoria, mapeando o problema e definindo oportunidade de
melhoria.
2
Medir (measure)
Identificar os pontos críticos do processo e desenvolver medições do desempenho do processo.
3
Analisar (analyze)
Encontrar as causas dos problemas.
4
Melhorar (improve)
Propor e implementar soluções de melhoria.
5
Controlar (control)
Verificar se as soluções implementadas surtiram efeitos esperados e incorporá-las aos padrões do
processo.
De acordo com o esquema anterior, para termos qualidade superior e erro beirando a zero, devemos realizar
cinco grandes etapas: compreensão clara sobre o projeto de melhoria, medição dos aspectos críticos,
identificação dos fatores que causam esses aspectos, melhoria dos problemas e monitoramento das possíveis
soluções para verificarmos se, de fato, surtiram os efeitos necessários.
Atenção
Essas cinco etapas devem ser realizadas frequentemente pela empresa em seus diferentes processos,
posto que, como já foi comentado, a qualidade de uma organização não diz respeito somente a um
projeto específico. 
Não temos como atingir números tão altos de percentual de aproveitamento sem pensarmos nos projetos da
empresa como um todo, posto que, muitas vezes, nossos processos organizacionais estão interligados.
Curiosidade
O modelo 5S, por sua vez, pode ser visto como um programa que orienta a qualidade das empresas e
que surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial (Custodio, 2015). 
Podemos interpretar o 5S como ações que as empresas devem fazer para que consigam alcançar maiores
níveis de qualidade. Os S são de Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seisou (limpeza), Seiketsu (saúde) e 
Shitsuke (disciplina).
Posto de outro modo, utilizar o 5S significa adotar um senso de utilização, de ordenação, de limpeza, de
saúde e de disciplina. Esse modelo japonês defende que esses cinco conjuntos de ações, de
responsabilidades por parte da empresa, são fundamentais para melhorarmos a qualidade de nossos
processos.
Não podemos pensar somente em ordenar materiais sem haver limpeza do local, na mesma medida em que
não podemos pensar só na saúde de nossos funcionários, sem utilizarmos adequadamente as ferramentas
necessárias ao desenvolvimento de nossos processos.
Note, portanto, que a metodologia 5S deve ser usada enquanto conjunto, caso contrário, não podemos falar
em busca por qualidade superior ou em melhoria contínua, muito menos em gestão da qualidade total por
parte da empresa.
Dica
Procure adotar o modelo 5S em sua vida particular. Essa é uma forma de compreender a metodologia e,
ao mesmo tempo, melhorar a qualidade de seus processos. Para que você possa fazer isso, pense
naquilo que realmente é útil dentre os materiais que possui (S de Seiri, utilização), por exemplo em sua
casa. Em seguida, ordene esses materiais (S de Seiton, ordenação). Procure deixar sempre seu ambiente
limpo, além de você estar saudável (S de Seisou, limpeza, e S de Seiketsu, saúde). Além disso, seja
disciplinado, também no sentido de gerir bem o seu tempo (S de Shitsuke, disciplina). Com essas
medidas, certamente, a qualidade de suas atividades, sejam profissionais sejam pessoais, irá aumentar
substancialmente. Esse processo é similar com as empresas. 
Ciclo PDCA, SDCA E Cap-Do
O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhard, e é um dos modelos mais
conhecidos dentro da gestão da qualidade. Esse modelo ficou tão consagrado que acabou dando origem a
diferentes variações de sua ideia central. Na verdade, os modelos DMAIC, SDCA e CAP-Do acabam por
complementar a ideia original exposta pelo PDCA. 
Comentário
Alguns entendem o PDCA como uma ferramenta de gestão, mas, para a maior parte da literatura, ele é
algo mais amplo do que uma ferramenta para a resolução de um problema específico. Ele é considerado
um modo de proceder da organização em geral - trata-se de um modelo a ser seguido pelos gestores. 
A figura a seguir ilustra o Ciclo PDCA.
Esse é um daqueles modelos fáceis de serem compreendidos, mas nada simples de serem implementados em
todos os processos da empresa. Tal modelo defende que a gestão da qualidade é um processo cíclico, em
que devemos sempre planejar (plan), isto é, definir nossos objetivos, metas e métodos.
Devemos realizá-los (do), treinando, executando e coletando dados de nossos processos, além de controlar
(check), ou seja, monitorar e medir nossos resultados. Por fim, devemos agir (act), sempre ajustando nosso
processo com base nas etapas realizadas anteriormente, e com vistas a sua melhoria contínua.
Dica
Este processo é cíclico porque não se encerra com o agir, posto que estamos sempre replanejando,
realizando e monitorando novas etapas de nossas atividades. Se você tiver interesse em melhorar a
qualidade de sua atividade profissional, procure verificar se realiza essa lógica de raciocínio do PDCA em
sua rotina. Reflita se você investe tempo suficiente para planejar bem suas ações antes de executá-las e,
ainda, se utiliza instrumentos de verificação de qualidade antes de entregar seus projetos profissionais. 
Como exemplo, ao elaborarmos este material didático, enquanto professores conteudistas, temos que realizar
um ciclo PDCA para entregarmos qualidade superior.
O que se quer dizer é que investimos horas planejando quais serão os objetivos dos materiais e quais serão
seus tópicos (plan). Para montá-los, coletamos informações em uma série de livros, artigos e portais de
internet (do). Inclusive, monitoramos, por exemplo, se os livros inicialmente selecionados possuem relevância
dentro da discussão dos tópicos escolhidos para o tema (check). Após a realização das etapas anteriores
(action), finalmente, ajustamos nosso material. 
Você concorda que, se não cumpríssemos todas essas etapas, teríamos, possivelmente, um material didático
de qualidade inferior? Por isso, o ciclo PDCA é tão importante e válido para uso dentro de sua trajetória
profissional. Conforme já destacado, uma das derivações do PDCA é o modelo SDCA, ilustrado na imagem a
seguir.
A grande contribuição do SDCA, em relação ao PDCA, é a previsão de uma ação de padronização do
processo, que, originalmente, não era explicitada pelo PDCA. Posto de outro modo, o PDCA menciona ação,
implementação e ajustes, mas não menciona explicitamente a necessidade de definição de um procedimento
padrão de trabalho.
Comentário
Posto de outro modo, enquanto no PDCA temos uma menção sobre a necessidade de planejarmos os
processos, no SDCA esta menção é mais específica. Isso porque não estamos falando de todo e
qualquer planejamento, e sim de um planejamento que visa estabelecer padrões de ação (ilustrado pela
letra S). 
Além do modelo SDCA, o CAP-Do também é derivado do PDCA, mas acaba por ser destinado à correção de
um problema específico e está organizado em sete diferentes etapas, não mais em quatro. Veja na figura a
seguir. Modelo CAP-Do:
Esse ciclo, portanto, envolve desde a identificação de um problema até a consolidação dos resultados
relacionados à sua correção.
 
Nesse modelo, percebemos que o início do ciclo diz respeito ao Check (verificação/controle), e
engloba tanto a identificação do problema, quanto seu detalhamento.
 
A fase seguinte é denominada Analysis (não confundir com o action do PDCA), que diz respeitoà
análise do problema, o que também envolve a identificação de suas causas. Depois passamos para a
fase denominada Plan (planejamento), que envolve a determinação das ações corretivas que devem
ser tomadas.
 
Por fim, temos a fase denominada do (fazer/executar), que envolve três diferentes ações, isto é,
implementação das ações corretivas, verificação e consolidação dos resultados. Note que este ciclo é
muito útil para nos guiar rumo ao tratamento de problemas e, consequentemente, à melhoria de
qualidade em nossa empresa.
CEP e Kaizen
Além dos modelos já exemplificados, é importante você conhecer o Controle Estatístico do Processo (CEP) e o
Kaizen. Vamos tratar inicialmente do CEP.
Podemos afirmar com tranquilidade que o CEP passou a ganhar força na gestão da qualidade
quando a era da inspeção, pautada pela tentativa de inspecionar todos os produtos produzidos, deu
lugar ao controle estatístico. 
Isso ocorreu por meio da amostragem, que nada mais é do que o estabelecimento de critérios de seleção de
quais produtos deveriam ser inspecionados pela empresa, por exemplo, em um processo fabril.
Desde então, muitas técnicas estatísticas foram incorporadas dentro da discussão sobre a gestão da
qualidade. Em decorrência disso, o que conhecemos hoje como CEP é, na verdade, pautado pelo conjunto de
ferramentas estatísticas que nos ajudam no controle e na qualidade de nossos processos. 
• 
• 
• 
Exemplo
O CEP investiga variações nos processos, conforme vimos ao tratar do modelo Seis Sigma. Isso pode ser
feito por meio de diferentes cálculos dentro da estatística descritiva, como desvio-padrão, média,
mediana, amplitude, moda, quartil, entre outros. 
Podemos calcular, conforme foi visto ao tratarmos de Seis Sigma, a probabilidade de um produto ou processo
apresentar defeito. Vimos que o Seis Sigma significa uma probabilidade de quase 0% de defeito, a saber:
Eliminar todo e qualquer desperdício.
O processo de melhoria contínua deve envolver todos os trabalhadores.
As ações devem trazer aumento de produtividade com baixo investimento.
Pode ser aplicado em qualquer local ou empresa.
Comunicar o resultado das melhorias é uma necessidade.
As ações de melhoria são pontuais e devem incidir nos locais de maior necessidade.
Foco específico na melhoria dos processos.
Enxerga a melhoria por meio da ação das pessoas.
Aprendizado na prática.
O Kaizen é, na verdade, sinônimo de melhoria contínua, e estes princípios acabam por refletir esta ideia, ou
diretriz, conforme podemos ver a seguir:
[...] filosofia de melhoria contínua que também tem sua origem no Japão pós-guerra, especificamente
nas discussões acerca da qualidade incentivadas por Deming e Juran. É preciso melhorar sempre - as
pessoas, os ambientes, os processos - e quem pode fazer isso, melhor do que ninguém, são as próprias
pessoas envolvidas nos ambientes e nos processos.
(PEARSON, 2011, p 149)
Pela definição trazida, podemos notar que atingir o Kaizen significa ter uma visão holística sobre a qualidade,
isto é, não pensar somente no produto. Essa mesma definição também deixa claro o papel primordial das
pessoas neste processo.
Evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional
Neste vídeo, faremos uma breve contextualização do Modelo de gestão PDCA, seus derivados e sua relação
com a metodologia Seis Sigma. 
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você acabou de estudar.
Apresentar os principais modelos aplicáveis ao TQM - 1.ª Parte
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Apresentar os principais modelos aplicáveis ao TQM - 2.ª Parte
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para assistir ao vídeo.
Verificando o aprendizado
Questão 1
(Modificado com base em: 2014 – UFCA - ADMINISTRADOR)
 
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de uma
instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O atual diretor
convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de deslocamento
dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo, lâmpadas queimadas dentre outros
problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado
com o descarte de todos os materiais inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos,
cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante para o setor o próximo
passo será o senso de:
A
Ordenação.
B
Utilização.
C
Limpeza.
D
Higiene.
E
Estética.
A alternativa A está correta.
Vimos que o ciclo do 5s tem início com a fase de utilização, em que selecionamos os materiais que são
úteis e descartamos os materiais que não nos servirão. Após termos em mãos os materiais úteis, passamos
então a ordená-los, o que torna a afirmação A correta.
Questão 2
(Modificado com base em: 2020-VUNESP-VALIPREV-AGENTE ADMINISTRATIVO)
 
Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no sentido
de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se refere a um ciclo
baseado em 4 etapas:
A
Planejar, executar, verificar e agir.
B
Preparar, delinear, concentrar e atuar.
C
Pré-definir, defender, caracterizar e agir.
D
Propor, disseminar, controlar e agilizar.
E
Pré- definir, planejar, agir e verificar.
A alternativa A está correta.
É fundamental que você conheça as etapas e os significados do modelo PDCA, sem o que terá dificuldades
em aplicá-lo em uma situação real. PDCA vem de plan, do, check e action, que, em português, pode ser
traduzido para planejar, executar, verificar e agir, conforme indica a alternativa A. Note que as demais
alternativas não se referem ao ciclo PDCA. A alternativa B, por exemplo, inclui uma etapa de concentrar,
que não está prevista pelo PDCA. A alternativa C fala em caracterizar, que também não se refere ao ciclo.
Por fim, a alternativa D menciona agilizar, atividade não prevista pelo PDCA.
4. Conclusão
Considerações finais
No decorrer deste tema, tratamos dos atributos e modelos em qualidade. Dentro desta discussão, vimos que
a reputação de uma empresa quanto aos seus aspectos de qualidade é influenciada pelos atributos de seus
produtos, como desempenho, durabilidade, confiabilidade, estética, entre outros.
Vimos também que vivemos a era da gestão da qualidade total (TQM), o que implica em todos nós sermos
responsáveis por buscar qualidade superior nos processos de nossas empresas, e que devemos fazê-lo
diariamente, sempre tendo como base as necessidades de nossos consumidores.
Para que a TQM possa ser alcançada, trabalhamos com uma série de modelos, como Seis Sigma, 5S, PDCA,
SDCA, CAPDo, Controle Estatístico do Processo (CEP) e Kaizen. Esses modelos são úteis para empresas de
diferentes portes, setores, nacionalidades e estratégias, o que os torna mundialmente consagrados.
Podcast
Para encerrar, ouça agora um resumo dos principais pontos abordados neste conteúdo.
Conteúdo interativo
Acesse a versão digital para ouvir o áudio.
Explore +
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste tema, leia:
 
DEMING, W.E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
 
JURAN, J.M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo:
Makron, McGraw-Hill, 1991.
 
KIRSCHNER, A.; KAUFFMAN, H.; SCHMID, D.; FISCHER, G. Gestão da Qualidade: segurança no trabalho e
gestão ambiental. São Paulo: Blucher, 2008.
 
SHIGUNOV NETO, A.; CAMPOS, L.M.F. Introdução à Gestão da Qualidade e Produtividade: conceitos, história e
ferramentas. Curitiba: Intersaberes, 2016.
 
Pesquise:
 
Sobre a reputação de certas empresas no portal do Reclame Aqui. Nesse site, há muitos casos ilustrativos de
problemas de atendimentodentro dos aspectos de falta de cortesia, demora de atendimento e baixa
capacidade resolutiva.
Referências
ADVANCED CONSULTING & TRAINING. Glossário: CAP-Do, 2020. Consultado em meio eletrônico em: 16 jul.
2020.
 
CORPORATIVA BRASIL. Metodologia dos 5s, 2020. Consultado em meio eletrônico: 16 jul. 2020.
 
CUSTODIO, M.F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Person Education do Brasil, 2015.
 
O GLOBO. Doze fogões são reprovados em avaliação da Proteste por falta de segurança, São Paulo, 10 out.
2012.
 
PEARSON. Gestão da Qualidade. São Paulo: Editora Pearson, 2011.
 
RECLAME AQUI. Ligações constantes por cobrança indevida da Vivo. In: Reclame aqui. Publicado em: 17 fev
2017.
	Atributos e modelos em qualidade
	1. Itens iniciais
	Propósito
	Objetivos
	Introdução
	1. Os atributos do produto e a gestão da qualidade
	Os atributos de produto
	Desempenho
	Características
	Confiabilidade
	Conformidade
	Durabilidade
	Atendimento
	Estética
	Qualidade percebida
	Os atributos e sua relação com a qualidade
	Desempenho
	Dica
	Características
	Confiabilidade
	Conformidade
	Atenção
	Durabilidade
	Comentário
	Atendimento
	Saiba mais
	Estética
	Comentário
	Qualidade percebida
	Dica
	Principais atributos de qualidade
	Conteúdo interativo
	Vem que eu te explico!
	O que são atributos de um produto?
	Conteúdo interativo
	Quais são os principais atributos de produto?
	Conteúdo interativo
	Verificando o aprendizado
	2. Gestão da qualidade total (TQM)
	A gestão da qualidade total
	Reflexão
	Evolução dos conceitos da qualidade e princípios da TQM
	Inspeção
	Controle estatístico
	Garantia da qualidade
	Gestão da qualidade total
	Evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional
	Conteúdo interativo
	Dica
	Vem que eu te explico!
	Definição de Gestão da Qualidade Total (GQT)
	Conteúdo interativo
	Etapas da evolução dos conceitos
	Conteúdo interativo
	Verificando o aprendizado
	3. Os modelos Seis Sigma, 5S, PDCA, SDCA, CAPDo, CEP e Kaizen
	Modelos Seis Sigma E 5S
	Exemplo
	Definir (define)
	Medir (measure)
	Analisar (analyze)
	Melhorar (improve)
	Controlar (control)
	Atenção
	Curiosidade
	Dica
	Ciclo PDCA, SDCA E Cap-Do
	Comentário
	Dica
	Comentário
	CEP e Kaizen
	Exemplo
	Evolução dos conceitos de qualidade no âmbito organizacional
	Conteúdo interativo
	Vem que eu te explico!
	Apresentar os principais modelos aplicáveis ao TQM - 1.ª Parte
	Conteúdo interativo
	Apresentar os principais modelos aplicáveis ao TQM - 2.ª Parte
	Conteúdo interativo
	Verificando o aprendizado
	4. Conclusão
	Considerações finais
	Podcast
	Conteúdo interativo
	Explore +
	Referências