Conceitos e Evolução da Qualidade

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DISCIPLINA: ENGENHARIA DA QUALIDADE
Atividade 1
 
1- Descreva com suas palavras o conceito de qualidade sob a ótica dos especialistas Juran, Taguchi, Deming, Feigenbaum. 
· Joseph Juran 
A qualidade é: “adequação ao uso” (fitness for use), ou seja, a qualidade depende de a capacidade do produto/serviço satisfazer as necessidades do cliente. 
Introduziu a Trilogia da Qualidade: Planeamento, Controlo e Melhoria.
Em resumo: Com foco forte em gestão e tomada de decisão a qualidade é igual aquilo que funciona bem para o cliente, sem falhas relevantes.
· W. Edwards Deming
Define implicitamente que a qualidade é igual consistência e melhoria contínua.
Baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) 
Defende: Redução da variabilidade, Envolvimento da gestão e Cultura organizacional 
Em resumo: qualidade é igual a melhoria contínua dos processos com base em dados.
· Genichi Taguchi
Para Taguchi a qualidade é igual a mínima perda para a sociedade 
Introduziu a Função de Perda de Taguchi com foco na: Robustez do produto,Variabilidade mínima e Qualidade desde o design. 
Em resumo: qualidade não é só estar dentro das especificações, é evitar qualquer desvio ideal.
· Armand Feigenbaum
Qualidade é igual ao resultado de um esforço organizacional total 
Criador do conceito TQC (Total Quality Control) 
Qualidade envolve: Todas as áreas e Todos os colaboradores 
Em resumo: qualidade é igual a responsabilidade de toda a empresa, não só da produção.
Resumindo: 
	Autor
	Foco principal
	Ideia-chave
	Juran
	Cliente
	Adequação ao uso
	Deming
	Processo
	Melhoria contínua
	Taguchi
	Engenharia / variabilidade
	Perda mínima para sociedade
	Feigenbaum
	Organização
	Qualidade total (todos envolvidos)
2- Comente sobre as visões gerais da qualidade e seus diferentes pontos de vista.
A qualidade pode ser interpretada sob vários pontos de vista, dependendo do contexto:
1. Visão do Cliente
· Qualidade = satisfação 
· Subjetiva
Ex: “este produto é bom” 
2. Visão do Produto
· Baseada em características técnicas 
· Mensurável
Ex: resistência, durabilidade 
3. Visão da Produção
· Qualidade = conformidade com especificações 
· Foco em defeitos e controlo
Ex: dentro de tolerâncias 
4. Visão do Valor
· Relação qualidade vs custo
Ex: bom desempenho pelo preço 
5. Visão Sistémica (moderna)
· Integra: 
· cliente 
· processos 
· organização 
· Base dos sistemas ISO e TQM 
Concluindo, a qualidade evoluiu de algo técnico (produto) para algo estratégico e organizacional.
3- Explique a evolução nos sistemas de gestão da qualidade com base na figura abaixo.
A figura mostra claramente uma evolução em maturidade da qualidade:
Operador (≈ 1900)
· Qualidade depende do trabalhador 
· Sem sistema formal 
· Muito erro e variabilidade 
Qualidade artesanal
Supervisor (≈ 1918)
· Surge supervisão 
· Controlo hierárquico 
· Ainda reativo 
“alguém verifica o trabalho”
Inspeção (≈ 1937)
· Criação de departamentos de inspeção 
· Separação entre produzir e verificar 
· Foco em detetar defeitos 
Qualidade = encontrar erros
Controlo Estatístico (≈ 1960)
· Introdução de métodos estatísticos (SPC) 
· Prevenção em vez de deteção 
· Uso de dados 
Qualidade = controlar o processo
TQC (≈ 1980)
· Total Quality Control 
· Envolvimento de toda a organização 
· Integração entre departamentos 
Qualidade transversal
TQM / TQCCM (dias atuais)
· Total Quality Management 
· Cultura organizacional 
· Foco em: 
· cliente 
· melhoria contínua 
· inovação 
Qualidade = estratégia empresarial
A evolução segue o padrão:
Detetar defeitos → Prevenir defeitos → Integrar qualidade → Cultura de excelência
4- Analise a problemática a seguir:
Marcos é consultor de empresas na área de qualidade e produtividade. Em uma visita a um de seus potenciais clientes, para o qual deseja ofertar os seus serviços, ele se deparou com a situação da empresa XYZ, a qual produz móveis sob medida e que, de acordo com seu proprietário está com os seguintes problemas: 
· Não cumprimento de prazos de entrega; 
· Insatisfação dos clientes com os constantes atrasos, problemas de funcionamento e instalação dos produtos; 
· Descontos ofertados para reduzir a insatisfação dos clientes; 
· Baixa produtividade; 
· Alta rotatividade das pessoas; 
· Desperdício de materiais; 
· Entre outros problemas.
Para ajudar o proprietário da XYZ, como Marcos deve proceder?
a) Demitir toda a chefia envolvida. 
b) Adotar um novo plano estratégico e não treinar os colaboradores da empresa.
c) Instituir amplo plano de treinamento de pessoas e reestruturação da empresa, podendo utilizar como base as ferramentas dos seis sigma. 
R: A empresa apresenta problemas estruturais de qualidade e gestão. A solução adequada passa por uma abordagem sistémica, baseada na capacitação das pessoas, reestruturação dos processos e utilização de metodologias como o Seis Sigma para redução de variabilidade e melhoria contínua, logo é a opção C.
5 – Em relação a evolução dos sistemas de gestão estratégica da qualidade analise as seguintes leia o quadro de sentenças abaixo. 
I) A expressão Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ) é um modelo atual de gestão a ser utilizado para gerir os negócios e a qualidade. Ela teve início na década de 1920, onde iniciou-se o processo de produção em massa de produtos e serviços e, em conjunto, os primeiros conceitos de padronização de peças e componentes, a padronização de atividades e a definição de algumas características de qualidade dos produtos
II) Na década de 1950, as atenções voltaram-se para a melhoria da produtividade. Nesta década desenvolveu-se a Gestão da Qualidade e suas ferramentas básicas e houve o envolvimento das pessoas através dos Círculos de Controle da Qualidade. 
III) A década 1990, a globalização mudou a forma de gestão dos negócios, pois proporcionou o acesso às informações instantâneas. Nesse período, as organizações passaram a ter um controle maior na produção, pois a demanda de produtos tornou-se maior do que a oferta.
IV) Atualmente, estamos vivendo a era dos serviços e das experiências. Os clientes estão cada vez mais exigentes, à procura de menores preços, de promoções, de serviços adicionais e de atendimento. 
V) A nova era traz consigo novos parâmetros, dentre eles estão: personalização, contato, participação e intangibilidade. 
Em relação aos pontos apresentados é correto afirmar que:
a) Apenas I, II e IV estão corretas.
b) Apenas I, III e IV estão corretas.
c) Apenas V está correta.
d) Apenas I, IV e V estão corretas.
6- O Planejamento da Qualidade Pretendida, que envolve um conjunto de ideias, valores e princípios que nortearão as atividades de qualidade da empresa. Leia as sentenças abaixo e assinale a alternativa incorreta. 
a) O ambiente in-line tem ênfase no processo produtivo. Nesse ambiente a qualidade é tratada inicialmente como ausência de defeitos. 
b) O ambiente off-line a ênfase se dá no suporte ao processo produtivo. Apesar de não estar ligada diretamente ao processo produtivo, dependendo do seu negócio esta operação tem extrema relevância. 
c) No ambiente on-line a ênfase está reação das empresas às alterações do mercado. O termo remete somente com o desenvolvimento da relação da empresa com o mercado e esforços para determinar as tendências de consumo. 
d) No ambiente on-line, as empresas, cujo o foco do ambiente da qualidade é o mercado, buscam captar as mudanças nas preferências, comportamentos e hábito de consumo dos seus clientes para então repassá-las às operações de produção. 
7- Analise a problemática a seguir:
Rafael trabalhou durante dez anos como laboratorista em um laboratório que realiza análises microbiológicas e físico-químicas de alimentos e bebidas de renome nacional. Seu conhecimento técnico e experiência o tornaram uma referência na área de análises laboratoriais de alimentos. 
A partir desta experiência e conhecimento técnico, Rafael em conjunto com dois amigos, também com experiência na área, e seu filho que ainda está na faculdade resolveram montar seu próprionegócio “QualiLab”.
A QualiLab contará com um amplo laboratório para atendimento de até vinte amostras por dia, além de venda de outros serviços como o de consultoria. A partir desta descrição, o que Rafael e seus sócios devem fazer para consolidar a ideia de negócio? 
a) Adotar os princípios do 5S na organização. 
b) Estruturar o negócio, definindo as funções de cada sócio, o conceito de qualidade a ser adotado pelo negócio, as dimensões da qualidade que estarão presentes e a forma como a qualidade será garantida nesta fase inicial do negócio. 
c) Adoção de um programa de qualidade e produtividade, como por exemplo, a Norma ISO 9001.
d) Ter foco apenas na parte econômica do negócio, não levando em conta a gestão da qualidade nesta etapa inicial. 
8- Leia as quatro sentenças abaixo.
I. Uma das vantagens do Gerenciamento pelas Diretrizes é a pressão sofrida pelos colaboradores da organização, pois com os indicadores e metas expostos, a pressão se torna parte da vida do colaborador o que gera um aumento na sua produtividade. 
II. O gerenciamento pelas diretrizes é um sistema administrativo que deve ser praticado apenas pelos gerentes da empresa, com o objetivo de garantir a sobrevivência da empresa à competição internacional. 
III. O Gerenciamento pelas Diretrizes possui como vantagens: Alinhamento, Resultados, Estabilidade e Objetividade e eficiência. 
IV. Estabelecimento de prazos e objetivos de acordo com os parâmetros da empresa é um dos pontos necessários para um sistema de gestão, sendo assim, é de suma importância estabelecer, missão, visão, valores, objetivos, metas, resultados e analise ambiental. 
Em relação ao gerenciamento pelas diretrizes é correto afirmar que:
a) Apenas I, II e IV estão incorretas.
b) Apenas III está correta.
c) Apenas I, III e IV estão corretas.
d) Apenas III e IV estão corretas.
9- O PDCA é uma sigla composta por quatro palavras: Plan, Do, Check e Act. Os quais indicam quatro ações a serem implementadas em um processo, de forma a aperfeiçoá-la. Explique com suas palavras cada sigla do conceito PDCA. 
 P – Plan (Planejar)
· Identificar problema 
· Definir objetivos 
· Planejar ações 
Ex: reduzir atrasos de entrega
D – Do (Executar)
· Implementar o plano 
· Treinar pessoas 
· Executar ações 
C – Check (Verificar)
· Medir resultados 
· Comparar com o planeado 
· Identificar desvios 
A – Act (Agir)
· Corrigir erros 
· Padronizar melhorias 
· Reiniciar ciclo 
PDCA é igual a melhoria contínua estruturada.
10- Cite e explique as oito dimensões da qualidade de Garvin. 
Desempenho (Performance)
· Função principal do produto
Ex: potência de um motor
Características (Features)
· Extras adicionais
Ex: GPS, funcionalidades extra 
Confiabilidade (Reliability)
· Probabilidade de falha
Ex: produto funcionar sem avarias
4. Conformidade (Conformance)
· Cumprimento de especificações
Ex: dentro das tolerâncias 
5. Durabilidade (Durability)
· Vida útil
Tempo até desgaste 
6. Atendimento / Serviço (Serviceability)
· Facilidade de reparação
Assistência técnica 
7. Estética (Aesthetics)
· Aparência, design
8. Qualidade percebida (Perceived Quality)
· Imagem/marca
Influência da reputação
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