E-book da Unidade - Ferramentas e Análise de Conformidades

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AUDITORIA DA 
QUALIDADE
Unidade 3
CEO 
DAVID LIRA STEPHEN BARROS
DIRETORA EDITORIAL 
ALESSANDRA FERREIRA
GERENTE EDITORIAL 
LAURA KRISTINA FRANCO DOS SANTOS
PROJETO GRÁFICO 
TIAGO DA ROCHA
AUTORIA 
PERI DA SILVA SANTANA
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Peri da Silva Santana
Sou Mestre em Engenharia da Produção, Pós-Graduado 
e Especialista em Estratégia e Gestão Estratégica, Graduado em 
Administração e com Licenciatura em Sociologia. Especialista em 
Administração e Gestão Estratégica, com Aperfeiçoamento em 
Estudos Sociais e Licenciado em Sociologia pela FIC. Fui aluno 
especial nas disciplinas da Universidade de São Paulo-USP, no 
Programa de Mestrado em Administração/FEA-USP na disciplina: 
Gestão da Qualidade de Vida no Trabalho (GQVT), no Programa de 
Mestrado em Comunicação/ECA-USP na disciplina “As aventuras 
estéticas da Publicidade” e, na USP-Leste EACH, no programa de 
Gestão Têxtil, na disciplina “Gestão e modelagem matemática”. 
Sou Especialista e Pós-Graduado lato sensu em Administração 
Estratégica Empresarial, com extensões pela Fundação Getúlio 
Vargas FGV-EAESP em Gestão Estratégica, pela Escola Superior de 
Propaganda e Marketing (ESPM) em CRM (Customer Relationship 
Management) e em Relacionamento com o Cliente, pela Fundação 
Vanzolini em FMEA (Failure Modes and Effects Analysis) e em Análise 
do Tipo e Efeito de Falha, pela Fundação Faculdade Trevisan 
em Planejamento Estratégico e em Didática do Ensino Superior 
pelo Instituto e Fundação IPEC. Tenho experiência e vivência na 
área de Administração e Gestão, processos gerais de gestão, 
auditoria e glosa, logística, departamento financeiro, automação 
bancária, indústria e gráfica. Atuo principalmente nos temas de 
administração, estratégia, comunicação, planejamento, logística 
e gestão. Sou apaixonado pelo que faço e adoro transmitir 
minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas 
profissões. Por isso fui convidado pela Editora Telesapiens a 
integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz 
em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. 
Conte comigo!
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Conformidades ......................................................................... 9
Constatações de não conformidades .................................... 17
Constatações de não conformidades ............................................................19
Não conformidades com o sistema de gestão da qualidade .................... 21
Ferramentas da qualidade ..................................................... 30
Conclusão e reunião de encerramento ................................. 45
Encerramento e conclusão .............................................................................45
Reunião de encerramento ..............................................................................51
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A auditoria da qualidade tem um papel importante 
nas organizações que as adotam e que sabem trabalhar com 
ela. Consiste em avaliar e adaptar processos de acordo com 
as disposições impostas pelo planejamento estratégico Nesta 
unidade 3, vamos ver as conformidades e não conformidades, 
resumo, conclusão e a reunião de encerramento que ocorre por 
meio da coleta sistemática e documentada de informações, a 
fim de identificar, registrar e obter evidências objetivas acerca 
das áreas de não conformidade em relação aos parâmetros 
determinados e apontar quais são as causas. Pode-se dizer, 
portanto, que a auditoria da qualidade é um processo organizado 
para a coleta de informações, tornando possível o reconhecimento 
das ações coercitivas a serem tomadas para que o progresso seja 
alcançado. Atualmente, grandes organizações e empresas com 
grandes investimentos e controles internos e externos investem 
em auditoria. São realizadas e feitas as evidências da auditoria, as 
quais devem ser avaliadas de acordo com o critério do auditado 
para gerar as constatações. Antes da reunião de encerramento, a 
equipe da auditoria deve reunir-se para analisar as constatações 
e acordar quanto às conclusões. A equipe da auditora deve 
realizar uma reunião de encerramento com o responsável pelas 
funções ou processos auditados. Entendeu? Ao longo desta 
unidade letiva você vai mergulhar neste universo!
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Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 3. Nosso objetivo 
é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências 
profissionais até o término desta etapa de estudos:
A competência nada mais é que a capacidade de estar 
apto a usar e de ter conhecimento em determinado assunto ou 
área, o que se dará dentro do nosso objetivo, que é de auxilio 
e apoio ao discente no desenvolvimento das competências 
profissionais. Ao término da disciplina e módulo, o aluno será 
capaz de:
1. Interpretar as funções da auditoria da qualidade, 
de conformidades.
2. Classificar e conhecer o entendimento das não 
conformidades.
3. Identificar as ferramentas da qualidade.
4. Executar os processos da conclusão e a reunião de 
encerramento e relatórios.
Vamos lá, preparado para uma viagem sem volta rumo ao 
conhecimento? Ao trabalho!
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Conformidades 
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
interpretar as funções da auditoria da qualidade 
e de conformidades. Isso será fundamental 
para o exercício de sua profissão. As pessoas 
que desconsideraram essas instruções tiveram 
problemas, especialmente quanto à imagem 
organizacional. E então? Motivado para 
desenvolver essa competência? Então vamos lá. 
Avante!
Atualmente, padronizar processos produtivos e de 
gestão é uma necessidade para as empresas. A carência de 
conformidade de processos gera graves consequências nas 
atividades das organizações, como a entrega de produtos de 
qualidade abaixo da exigida em um mercado competitivo. 
DEFINIÇÃO
Conformidade é o conceito que designa as ações 
que são essenciais para que uma entidade esteja 
de acordo com as normas, as legislações e boas 
práticas do seu setor de atuação.
Figura 1– Conformidade 
Fonte: Pixabay.
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Por meio da conformidade de processos, uma empresa 
não se desvia da sua área e não perderá tempo e dinheiro por 
descumprir determinada norma. A gestão da conformidade 
ocorre por intermédio do monitoramento contínuo dos 
processos, com o intuito de garantir a adequação e o sucesso 
da empresa no contexto em que ela está inserida. A ausência 
de conformidade de processos é uma complicação em muitas 
entidades.
Entre as principais consequências está o destaque 
baixo no mercado de atuação e a inexistência de indicadores 
de desempenho dos processos, que são fundamentais para os 
gestores esboçarem melhorias e embasarem suas tomadas de 
decisão. Zelar pela conformidade de processos é imprescindível 
para uma empresa. 
Figura 2– Conselho 
Fonte: Pixabay.
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SAIBA MAIS
Na análise da qualidade, temos uma avaliação 
da adaptação da eficácia das disposições 
planejadas da qualidade pela coleta e utilização 
das evidências. Acesse.
A avaliação da conformidade busca atender a 
preocupações sociais, estabelecendo uma relação de confiança 
com o consumidor, indicando-lhe que o produto, serviço ou 
processo está em conformidade com requisitos determinados. 
Por outro lado, não pode tornar-se um encargo para a produção, 
não devendo envolver recursos maiores do que aqueles que 
a sociedade está disposta a investir. Destarte, a avaliação da 
conformidade é bem-sucedida na medida em que proporciona 
confiança ao consumidor e, ao mesmo tempo, exige a menor 
quantidade possível de recursos para atender às necessidades 
dos stakeholders.A avaliação da conformidade assegura ao consumidor 
que o produto, processo ou serviço está de acordo com as 
normas ou regulamentos preestabelecidos em relação aos 
critérios que envolvam, principalmente, a saúde e a segurança 
do consumidor, como a proteção do meio ambiente. Outrossim, 
indica ao empresário as características técnicas que seu produto 
deve apresentar para adequar-se às normas ou regulamentos 
referidos.
Conformidade se refere a algo tangível. Determinado 
item está em conformidade caso cumpra a forma, o ajuste e os 
https://www.infoescola.com/administracao_/auditoria-da-qualidade/
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requisitos funcionais. Caso determinado item seja aprovado na 
inspeção, estará em conformidade. 
IMPORTANTE
Um certificado de conformidade aponta que as 
regras foram seguidas na concepção e na entrega 
do produto ou serviço. 
Figura 3 – Qualidade 
 
Fonte: Pixabay.
Em outras palavras, baseado em Arter (2003), podemos 
entender de forma genérica que as auditorias de conformidade:
 • São desenvolvidas para assegurar que as operações 
estão sendo executadas corretamente. 
 • São reativas. 
 • As regras são inquestionáveis: somente um procura 
atender a conformidade. 
 • São binárias: as regras estão sendo seguidas ou não.
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Figura 4 – Decisão 
Fonte: Pixabay.
Auditoria de conformidade: foca em determinar se um 
objeto particular está em conformidade com normas identificadas 
como critérios. A auditoria de conformidade é realizada para 
avaliar se atividades, transações financeiras e informações 
cumprem, em todos os aspectos relevantes, as normas que 
regem a entidade fiscalizada.
Figura 5– Lista de regras 
Fonte: Freepik.
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Segundo Arter (2003), a auditoria de conformidade tem 
como objetivo a conformidade com um conjunto de regras. Essas 
regras não podem ser questionadas, pois estão pré-definidas. 
Observe alguns exemplos de conformidade:
 • Auditorias fiscais - realizadas por agentes de receita 
em nível local, estadual e nacional. Eles observam se os 
impostos estão relatados e pagos segundo os códigos 
fiscais. 
 • Auditorias financeiras - correspondem as auditorias 
convencionais de controles contábeis, a exemplo 
de contas a pagar, contas a receber e folha de 
pagamento. São executadas internamente, dentro de 
uma organização ou externamente em outra empresa. 
Oferecem garantias à gestão e aos acionistas de que os 
balanços e demonstrações de resultados são precisos. 
 • Auditorias regulatórias - o governo é responsável 
por regular determinadas atividades de sociedade, a 
exemplo da produção de energia, da gestão do meio 
ambiente, da produção de alimentos, da proteção de 
colaboradores e do uso de dispositivos médico, e pela 
saúde e a segurança dos consumidores relevantes 
nessas áreas regulamentadas. No geral, os auditores 
observam que essas leis e regulamentos estão sendo 
implementados. 
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Figura 6 – Proteção ambiental 
Fonte: Pixabay.
 • Auditorias de alto risco - se refere à auditoria do produto 
antes dele ser colocado em serviço. Os auditores 
observam a inspeção, os registros de qualificação, bem 
como outras formas de prova. 
 • Auditorias de registro - organizações são contratadas 
para avaliar a conformidade dos fornecedores com 
novos padrões. Acordos multilaterais estimulam a 
aceitação de resultados e as fronteiras internacionais.
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? 
Aprendeu mesmo tudinho? Agora, só para termos 
certeza de que você realmente entendeu o tema 
de estudo deste capítulo, vamos resumir tudo o 
que vimos. Você deve ter aprendido as funções 
da auditoria da qualidade, de conformidades. 
Conformidade é o conceito que designa as ações 
que são essenciais para que uma entidade esteja 
de acordo com as normas, as legislações e boas 
práticas do seu setor de atuação. Ela permite 
atender a preocupações sociais, estabelecendo 
uma relação de confiança com o consumidor, 
indicando-lhe que o produto, serviço ou 
processo está em conformidade com requisitos 
estabelecidos. Por outro lado, não pode tornar-
se um encargo para a produção, não devendo 
envolver recursos maiores do que aqueles que 
a sociedade está disposta a investir. Destarte, 
a avaliação da conformidade é bem-sucedida 
na medida em que proporciona confiança ao 
consumidor e, ao mesmo tempo, exige a menor 
quantidade possível de recursos para atender 
às necessidades dos stakeholders. Mostramos 
exemplos de conformidade: auditorias fiscais, 
auditorias financeiras, auditorias regulatórias, 
auditorias de alto risco e auditorias de registro. 
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Constatações de não 
conformidades
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
classificar e conhecer o entendimento das não 
conformidades. Isso será fundamental para 
o exercício de sua profissão. As pessoas que 
desconsideraram essas instruções tiveram 
problemas, especialmente quanto a formas de 
evitá-las. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!
Após as evidências serem coletadas e antes de compor 
o relatório final de auditoria, a equipe de auditoria designada 
deve encontrar-se com a gerência da entidade auditada e com os 
responsáveis pelas funções que foram alvo da auditoria. Nesse 
momento, as descobertas da auditoria devem ser divulgadas 
para a organização ou área que sofreu a auditoria, de forma que 
ela possa compreender com clareza as descobertas e reconhecer 
sua base factual. 
Todas as divergências devem ser solucionadas antes 
que seja gerado o relatório final de auditoria. As decisões finais 
relativas a significância e descrição das descobertas devem 
ficar sob a responsabilidade do auditor incumbido de liderar 
o processo, embora a parte interessada auditada ou o cliente 
possam continuar discordando de algumas partes do parecer.
O passo fundamental ao final dos serviços é a organização 
e disseminação de um relatório objetivo e claro completo, mas 
simplificado. O auditor líder opera juntamente ao cliente para 
definir quais tópicos e evidências comprovadas devem ser 
incluídas no diagnóstico cabal dos trabalhos de auditoria. Essa 
pessoa é incumbida da composição final do trabalho e da sua 
assinatura oficial.
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Segundo a própria ISO 9000:2015, não conformidades 
consistem no não atendimento a um requisito predeterminado. 
Esses parâmetros podem variar entre elementos exteriores, tais 
como as normas ISO, e aspectos internos, como os sistemas e 
procedimentos da organização. Caso o empreendimento tenha 
optado por manter um procedimento de testes para formalizar 
e padronizar o processo de checagem, e nesse processo 
estiver estabelecido que todos os produtos que saem da linha 
de montagem devem ser 100% testados, esse é um requisito 
estabelecido pela entidade e terá de ser cumprido.
Pode-se achar um tanto exagerado verificar todas as 
peças que saem da linha de produção, contudo o importante 
é compreender que esse é um parâmetro da organização e 
que, por essa razão, deve ser executado. Caso perceba-se 
que tal procedimento não é necessário, é preciso atualizar o 
processo, melhorando-o. As não conformidades também podem 
estar relacionadas aos processos que geraram resultados 
insatisfatórios, ou seja, produtos não conformes e que não 
atendem a determinado parâmetro, como as normas ISO, 
processos e procedimentos da entidade.
Para que os processos produzam produtos conformes, as 
empresas têm adotado cada vez mais sistemas de gestão, como 
a norma ISO 9001: 2015, que auxilia a padronização dos métodos 
e práticas de uma organização, garantindo, assim, produtos 
dentro dos requisitos esperados pelos clientes e aumentando a 
qualidade das saídas da organização. Comumente, esses sistemas 
utilizam a metodologia PDCA para implementar as melhoriasprovenientes das não conformidades (NCs), assegurando um 
ciclo de análises e a preparação de planos de ação mais eficientes.
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Figura 7 – PDCA 
Fonte: Pixabay.
Constatações de não 
conformidades
O conceito de não conformidade refere-se ao não 
atendimento a determinado requisito. Cada requisito que deixa 
de ser atendido resulta em uma não conformidade. Dessa 
forma, cada não conformidade identificada relaciona-se a algum 
requisito não atendido. Por isso, quando não houver nenhum 
requisito estatutário, contratual ou legal, não se deve categorizar 
um evento como não conformidade, mas, sim, como uma 
oportunidade de melhoria. 
Caso seja constatada uma não conformidade, será 
necessária a implementação de uma ação corretiva.
DEFINIÇÃO
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elit. Donec non elit eros. Fusce at pharetra dui, et 
dignissim lorem. Duis dapibus nisl non sodales 
elementum. Quisque neque nibh, gravida quis 
augue a, commodo facilisis ex.
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DEFINIÇÃO
Correção diz respeito à ação voltada a eliminar 
uma não conformidade identificada. Essa ação 
deve modificar a não conformidade de forma que 
ela se transforme em conformidade, por meio de 
um reparo ou retrabalho. 
Ações remediadoras, temporárias e momentâneas não 
representam correção, pois não eliminam a não conformidade. 
Na grande maioria das situações, existe mais de uma causa real. 
Nesses casos, cada ação efetivamente implementada em uma ou 
mais dessas causas será classificada como ação corretiva. 
A ação preventiva é o ato de eliminar a causa de uma 
potencial não conformidade ou outra situação potencialmente 
indesejável. A ação preventiva concentra-se em prevenir uma 
não conformidade que pode vir a ocorrer. Sempre que houver a 
eliminação ou pelo menos a diminuição da potencialidade de uma 
situação indesejável, ou de uma potencial não conformidade, 
uma ação preventiva estará sendo adotada. Realizar exames 
periódicos conforme cada faixa etária é uma ação preventiva.
Com relação à melhoria contínua, considera-se uma 
atividade regular que tem como objetivo maximizar a capacidade 
de atender a determinados requisitos, o que poderá ser atingido 
com o aumento da eficácia e da eficiência dos processos. O 
processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades 
de melhoria é contínuo, por meio do uso das constatações e 
conclusões de uma auditoria, das análises críticas pela direção, da 
análise de dados ou outros meios que geralmente nos conduzem 
às ações corretivas ou às ações preventivas. O objetivo da 
melhoria contínua é, por conseguinte, aumentar a probabilidade 
de fazer crescer a satisfação dos clientes e de outros stakeholders.
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Não conformidades com o 
sistema de gestão da qualidade
 Eficácia refere-se a alcançar os objetivos definidos no 
planejamento estratégico. Assim, trata-se da extensão na qual 
as atividades planejadas são implementadas e os resultados, 
planejados e atingidos. Isso significa executar exatamente o 
que foi planejado. Se o planejado tem um ponto mínimo como 
referência, implementar o plano ou até mais que o plano será 
considerado eficácia. Apenas se deve declarar algo ineficaz 
quando o que foi planejado não tenha sido realizado ou quando 
não se tenham alcançado os resultados previstos.
Figura 8 – Ilustração do alvo e da flecha 
Fonte: Freepik. 
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 Já a eficiência é a relação estabelecida entre o resultado 
atingido e os recursos utilizados. Na análise de eficiência, é 
preciso avaliar o atingimento dos resultados, levando em conta 
os recursos aplicados. 
Figura 9 – Eficiência 
Fonte: Pixabay.
Se o resultado previsto é obtido, há economia nos recursos 
disponíveis, e será considerada mais eficiente do que aquele que 
também obteve o mesmo resultado, mas aplicou o valor exato 
dos recursos disponíveis. Então teremos várias combinações 
entre eficácia, eficiência, ineficácia e ineficiência. Isso dependerá 
do realizado em relação ao planejado e da aplicação dos recursos 
para obtenção de tal resultado.
É preciso que haja evidências de auditoria o bastante 
para subsidiar as descobertas da auditoria, tanto acerca da 
conformidade, quanto das não conformidades com o sistema de 
gestão da qualidade (SGQ). As informações coletadas por meio de 
entrevistas devem ser averiguadas e checadas por informações 
de apoio advindas de fontes independentes, como observações, 
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registros e resultados de mensurações documentados e 
comparados com os parâmetros requeridos por um sistema de 
gestão de qualidade eficaz. 
Figura 10 – Diferentes fontes de dados 
Fonte: Freepik.
Devem ser registradas todas as descobertas relevantes 
da auditoria e as análises devem apontar que ponto SGQ está 
em conformidade e qual não se encontra em conformidade. 
Todas as constatações devem ser explicitamente expressas e 
relacionadas aos requisitos protocolares que as norteiam, de 
maneira a permitir a elucidação de eventuais inadimplências e 
não conformidades.
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ACESSE
Etapas do sistema de qualidade. Veja mais no QR 
Code.
Síntese do tema: 
 A ação corretiva é adotada a fim de eliminar a causa de 
uma não conformidade ou de uma situação indesejável. Observa-
se que há uma relação de causa e efeito entre ação corretiva 
e correção. Com a ação corretiva, evitamos a reincidência ou 
reduzimos a probabilidade de uma não conformidade ocorrer 
novamente.
Os itens ou serviços não conformes podem ser observados 
nas seguintes situações:
1. Reclamações de clientes relacionadas a produtos: no 
geral, as organizações têm informações documentadas 
para gerenciar as reclamações do cliente. Alguns 
procedimentos de qualidade que permitem lidar com 
reclamações de clientes são:
 • Anotação de não conformidades relatadas por clientes. 
 • Levantamento de não conformidade e ações corretivas.
 • Tratamento das experiências dos clientes.
 • Conclusão da reclamação do cliente.
https://blog.softexpert.com/4-etapas-essenciais-auditorias-de-qualidade/
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2. Verificação de produtos providos externamente: a 
organização estabelece as atividades de verificação 
essenciais para garantir que os processos, produtos e 
serviços satisfaçam seus requisitos. 
3. Implementação de processos de produção: diz respeito 
à implementação de ações corretivas para os produtos 
não conformes relatados por clientes, bem como 
aqueles constatados na verificação de itens. 
No que diz respeito às ações de correção executadas para 
as não conformidades identificadas, Natarajan (2017) destaca: 
 • Devolução de itens aos fornecedores externos.
 • Segregação.
 • Retrabalho e reinspeção.
 • Aceitação sob concessão.
Para Natarajan (2017), o método utilizado para 
implementar ações corretivas é o mesmo para itens não 
conformes e para itens observados durante os processos de 
produção. De forma genérica, entende-se que os fornecedores 
externos ficam responsáveis pela execução das ações corretivas. 
Por sua vez, a organização conclui as não conformidades 
observadas depois de receber informações de ações corretivas 
de fornecedores externos. 
Natarajan (2017) destaca que ações corretivas são 
identificadas para não conformidades, considerando: 
 • Revisão e análise da não conformidade.
 • Estabelecimento das causas da não conformidade. 
 • Levantamento das ações corretivas para remover as 
causas de inconformidade. 
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 • Escolha de ações corretivas apropriadas para imple-
mentação. 
 • Identificação da existência de não conformidade similar 
ou da possibilidade de ocorrência em outros processos 
e produtos para começar as ações preventivas. 
Segundo Natarajan (2017), as ações corretivas direcio-
nadas à não conformidade são implementadas em processos, 
modificandoos documentos de engenharia associados aos pro-
dutos. Caso necessário, os riscos e oportunidades estabelecidos 
durante o planejamento precisam ser atualizados. Por sua vez, a 
eficácia dessas iniciativas é avaliada. Caso as ações sejam inefica-
zes, o processo de identificação de iniciativas corretivas tem de 
ser repetido.
Para Natarajan (2017), as informações documentadas 
têm de ser retidas para oferecer evidências para:
 • A natureza de não conformidades.
 • A natureza de correções.
 • Os achados das ações corretivas.
Natarajan (2017) destaca que as ações para melhoria 
contínua podem ser levantadas por meio das seguintes fontes: 
a. Os resultados da análise e avaliação: monitoramento 
e mensurações são executados para os resultados 
relativos às necessidades, mensurando os 
desempenhos dos processos de sistemas de gestão da 
qualidade, associados aos resultados, usando os Key 
Performance Indicators (KPIs). 
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Figura 11 - Régua 
Fonte: Pixabay.
Para Natarajan (2017), as consequências são: 
 • Conformidade de produtos e serviços.
 • O grau de satisfação do cliente.
Figura 12 – Satisfação 
Fonte: Freepik.
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 • O desempenho da eficácia do SGQ.
 • Se o planejamento foi implementado de forma eficaz.
 • A eficácia das ações tomadas para lidar com riscos e 
oportunidades.
 • O desempenho de fornecedores externos.
b. Os resultados da análise crítica da gestão dizem respeito 
aos debates relativos às entradas da análise. Nesse 
sentido, relacionam-se às informações armazenadas 
para uma análise crítica da gestão de entradas, bem 
como para as saídas da revisão. Os achados dessas 
discussões são sintetizados como decisões e pontos de 
ação, organizados como:
 • Oportunidades para aperfeiçoar a eficácia do Sistema 
de Gestão da Qualidade (SGQ).
 • Necessidades de modificações no SGQ 
 • Necessidades de recursos e de melhorias no 
conhecimento organizacional. 
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? 
Aprendeu mesmo tudinho? Agora, só para 
termos certeza de que você realmente entendeu 
o tema de estudo deste capítulo, vamos resumir 
tudo o que vimos. Você deve ter aprendido a 
classificar e conhecer o entendimento das não 
conformidades. O conceito de não conformidade 
refere-se ao não atendimento a determinado 
requisito. Cada requisito que deixa de ser 
atendido resulta em uma não conformidade. 
Caso seja constatada uma não conformidade, 
será necessária a implementação de uma ação 
corretiva. Correção diz respeito à ação voltada de 
eliminar uma não conformidade identificada. Por 
sua vez, entendemos que as ações remediadoras, 
temporárias e momentâneas não representam 
correção, pois não eliminam a não conformidade. 
Conceituamos a melhoria contínua, que tem 
como objetivo aumentar a probabilidade de 
fazer crescer a satisfação dos clientes e de 
outros stakeholders. Trabalhamos o conceito de 
eficácia, que consiste em alcançar os objetivos 
definidos no planejamento estratégico, bem 
como mostramos que o conceito de eficiência é a 
relação estabelecida entre o resultado atingido e 
os recursos utilizados. 
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Ferramentas da qualidade
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz de 
identificar as ferramentas da qualidade. As 
pessoas que desconsideraram essas instruções 
tiveram problemas em atividades de gestão. 
E então? Motivado para desenvolver essa 
competência? Então vamos lá. Avante!
Ferramentas da gestão da qualidade são instrumentos 
que permitem selecionar, implantar ou avaliar mudanças no 
processo produtivo por meio de análises objetivas de partes 
bem estabelecidas desse processo. As principais ferramentas 
utilizadas para a gestão da qualidade são: 
a. Fluxograma - tem o objetivo de identificar o caminho 
real e ideal para um produto ou serviço visando 
reconhecer os desvios. Consiste em uma ilustração 
das sequências das etapas de um processo, 
apresentando como cada fase está conectada. Usa 
símbolos reconhecidos para representar diferentes 
tipos de operações em um processo.
b. Diagrama de Ishikawa - desenvolvido por Kaoru 
Ishikawa, esse diagrama também é chamado de 
diagrama de causa e efeito ou diagrama espinha 
de peixe. Seu objetivo é explorar e indicar as 
causas possíveis de um problema específico. Ele 
foi desenvolvido para evidenciar a relação entre 
o efeito e as possibilidades de causa capazes de 
contribuir para esse efeito. 
 • 6M: as causas de um problema podem ser reunidas, 
a partir do conceito dos 6M, como decorrentes de 
limitações em: materiais, métodos, mão de obra, 
máquinas, meio ambiente e medidas. 
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c. Folhas de verificação - consistem em tabelas ou 
planilhas usadas para simplificar a coleta e a análise 
de dados. São formulários planejados, em que os 
dados coletados são preenchidos de forma objetiva 
e concisa. 
d. Diagrama de Pareto - tem como principal objetivo 
mostrar a relevância de todas as condições, com 
o objetivo de escolher o ponto de partida para 
resolução do problema, levantar a causa básica 
do problema, bem como monitorar o êxito. Ele 
foi desenvolvido por Velfredo Pareto, economista 
italiano que descobriu que a riqueza não era 
distribuída de modo uniforme. Ele apontou que 
cerca de 20% do povo detinha 80% da riqueza, o 
que criava uma condição de distribuição desigual. 
Pode ser utilizado para identificar problemas mais 
relevantes pelo uso de diferentes critérios de 
mensuração. 
e. Histograma - busca apresentar a distribuição dos 
dados por meio de um gráfico de barras que aponta 
a quantidade de unidades em cada categoria. Ele 
representa uma série de dados.
f. Diagrama de dispersão - reflete o comportamento 
de uma variável quando a outra muda, testando 
possíveis relações de causa e efeito.
g. Cartas de controle - são usadas para apresentar 
as tendências dos pontos de observação em um 
período de tempo. Elas podem trabalhar tanto 
com dados por variável (mensuráveis) quanto com 
dados por atributo (discretos).
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h. Brainstorming - conhecido como tempestade de ideias, 
tem como objetivo facilitar a produção de soluções. 
Contribui para a geração de ideias, para o uso da 
imaginação e o rompimento de barreiras mentais. Seu 
principal objetivo é produzir uma quantidade maior 
de ideias possíveis a respeito de um problema. Ela é 
usada para levantar possíveis soluções para problemas 
e oportunidades para a melhoria da qualidade.
i. Ciclo PDCA - consiste em uma forma eficiente e eficaz 
para orientar a execução de uma ação. Considera o 
conceito de melhoria contínua. 
O ciclo PDCA, também chamado de ciclo de Deming ou 
ciclo de Shewhart, consiste em uma ferramenta de gestão que tem 
como finalidade promover a melhoria contínua dos processos 
por intermédio da articulação de quatro ações: planejar (plan), 
fazer (do), checar (check) e agir (act). O intuito é colaborar para 
a compreensão não apenas de como um problema surge, mas 
também do método de solução, focalizando a causa, e não 
as consequências. Uma vez identificada a oportunidade de 
melhoria, é o momento de implementar atitudes para promover 
a mudança necessária e, então, alcançar os resultados almejados 
com mais qualidade e eficiência.
Esse método de análise e transformação de processos 
parte do pressuposto de que o planejamento não é uma fase 
imutável ou absoluta – ou seja, não acontece uma única vez. 
Até porque, no decorrer do projeto pode ser preciso alterar o 
planejamento. E o ciclo PDCA subsidia a realização exata desse 
controle que é contínuo, contribuindo para que cada processo 
se desenvolva da melhor maneira possível. Ainda que a teoria 
determine quatro fases para o ciclo PDCA, isso não significa que 
elas aconteçam linearmente.
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 • Planejar: na fase do planejamento, são estabelecidos 
os objetivose as metas do ciclo. Qual é o impasse que 
não foi resolvido desta vez? Por que é preciso solucionar 
esta questão? Contudo, é imprescindível que o gestor 
saiba como realizar um planejamento de projeto. Ele 
deve ter conhecimento acerca de vários modelos de 
planejamento para realizar uma avaliação e, só então, 
selecionar o mais conforme e assertivo em relação ao 
processo em questão. 
Outrossim, é nesse momento que a organização 
e a equipe auditora definirão os indicadores de 
desempenho, que mostrarão se o objetivo final está 
mesmo sendo atingido. Os indicadores configuram um 
meio inteligível pelo qual se pode avaliar o andamento 
dos resultados. Trata-se de um critério quantitativo ou 
qualitativo, capaz de captar informações relevantes 
sobre a evolução do projeto observado.
É ainda no planejamento que se determina qual será 
a metodologia de trabalho utilizada para encontrar 
a solução de tal questão; é também nessa etapa que 
se dá o desenvolvimento do plano de ação, isto é, 
o encadeamento de ações necessárias para que o 
objetivo seja cumprido. 
 • Fazer: depois de constatar todos os problemas e 
definir todas as metas que devem ser alcançadas, é 
momento de implementar. Nesse período, o plano de 
ação é colocado em prática de acordo com o que foi 
planejado, cuidando para que não haja nenhum tipo 
de desvio pelo meio do caminho. Se não for possível 
executar o planejado, será preciso retornar à fase 
anterior e averiguar os motivos de haver ocorrido 
falhas no planejamento. Porém, caso a iniciativa seja 
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executada conforme o previsto, deve-se partir para a 
fase posterior, encarando a análise dos resultados.
 • Antes de iniciar a fase da execução, é preciso treinar 
todos os envolvidos no processo para garantir que 
todos eles estejam comprometidos e que todas as 
atividades obtenham o êxito planejado na fase anterior. 
Apenas uma equipe qualificada é capaz de agir de modo 
alinhado e ter foco nos objetivos estratégicos.
 • Checar: a fase de checagem inicia-se juntamente 
com a etapa de implementação do plano de ação, 
até porque, quanto mais cedo os resultados forem 
acompanhados, mais rapidamente será possível saber 
se o planejamento deu mesmo certo e se os resultados 
serão alcançados. Nesse período, é necessário fazer 
um acompanhamento ordenado de cada atividade 
enumerada no plano de ação e comparar o previsto 
com o realizado, apontando gaps que podem ser 
preenchidos em um próximo ciclo, como oportunidades 
de melhoria que podem ser adotadas futuramente. 
 • Avaliar a metodologia de trabalho adotada também 
auxilia a verificar se a equipe está seguindo o planejado 
ou se é preciso modificar algum processo para que 
se tenha mais sucesso no decorrer do projeto. Para 
essa etapa, é de extrema importância que haja o 
suporte de uma metodologia estatística. Assim, é 
possível evitar falhas e economizar tempo e recursos. 
A análise realizada na fase de checagem mostrará se os 
resultados estão de acordo com o que foi previamente 
planejado ou se é necessário ajustar a estratégia.
 • Agir: caso todas as metas tenham sido atingidas, 
essa é a fase em que se adota o plano implementado 
como padrão. Se algo não sair como planejado, é o 
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momento de agir corretivamente sobre os pontos 
que impossibilitaram o alcance de todas as metas 
estabelecidas.
A partir de uma análise de dados completa, é preciso 
realizar os ajustes necessários, reparando falhas, implantando 
melhorias imediatas e fazendo com que o ciclo PDCA seja 
reiniciado, visando a aprimorar o trabalho da equipe. Muitas 
pessoas já utilizam os passos do ciclo PDCA mesmo que 
inconscientemente. Todavia, o conhecimento teórico e mais 
aprofundado da metodologia possibilitará que a empresa e a 
equipe auditadas aproveitem ao máximo os benefícios.
j. Plano de ação 5W2H: uma forma simples de 
planejar iniciativas operacionais, o 5W2H consiste 
na formatação de um plano para responder às 
seguintes questões: o quê? Por quê? Onde? Quando? 
Quem? Como? Quanto custa? Essa ferramenta 
dispõe de informações necessárias para monitorar 
a execução da ação pretendida. 
1. Processo de melhoria contínua
Pensando que é sempre possível melhorar, o ciclo PDCA 
não prevê um fim para sua execução. Destarte, a cada ciclo 
concluído, inicia-se outro, até que se encontre um parâmetro 
mínimo de qualidade para atender às expectativas do cliente e 
tornar a empresa cada vez mais eficiente em seus processos.
A cada vez que o ciclo PDCA se repete para solucionar 
um problema ou alcançar melhorias contínuas, o próximo ciclo 
tende a ser mais complexo. O plano e as metas passam a ser 
mais ousados e tudo fica mais difícil de aplicar. É necessário que 
a equipe toda seja bem treinada e esteja preparada para alcançar 
os objetivos propostos.
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Apenas é preciso ter cautela para não manter o foco em 
detalhes insignificantes, pois a demora em uma fase qualquer 
do planejamento pode comprometer todas as demais. Então é 
conveniente definir um padrão mínimo de qualidade e passar 
para o próximo passo. Caso futuramente haja a oportunidade de 
implementar alguma melhoria a mais, pode-se aproveitá-la em 
um novo planejamento 
Assim, o ciclo PDCA evita erros nas análises e padroniza as 
informações do controle de qualidade. Por isso pode ser utilizado 
com muito êxito em casos de transição para uma administração 
com foco na melhoria contínua.
2. Fluxograma 
A finalidade do fluxograma é tornar os processos mais 
claros, demonstrar como funciona o fluxo de tarefas, visualizar 
a responsabilidade de cada um e sua importância no processo. 
Fluxograma é uma categoria de diagrama que representa 
graficamente um conjunto organizado de eventos, os passos de 
processamento e as decisões tomadas durante um processo.
Existem 4 categorias de elementos de fluxograma: 
elementos de fluxo (eventos, tarefas e desvios – também 
conhecidos como gateways), raias e piscinas, conectores, 
elementos de dados e artefatos. Eles são muito utilizados em 
entidades para mapear processos de negócios, entender como 
eles acontecem e utilizá-los para que sejam mais eficientes 
e eficazes, proporcionando maior produtividade e melhores 
resultados para a empresa. 
Por essa razão, saber como desenhar processos 
de trabalho usando fluxogramas é uma habilidade muito 
importante. Contudo, há outras situações em que os fluxogramas 
são empregados. Em contexto acadêmico e em pesquisas, um 
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fluxograma pode auxiliar a compreender como um fenômeno 
ocorre na natureza.
Outrossim, alguns tipos de fluxogramas podem ajudar 
a tomar decisões, determinar investimentos e até solucionar 
enigmas. Para isso, analisam-se todas as possibilidades de 
resultados que um fluxo de atividades ou eventos pode gerar 
e escolhe-se a opção mais favorável, aquela relacionada ao 
investimento mais rentável.
3. Relação e diferença entre não conformidade e de-
feito, com fluxograma
É importante levar em conta que esses conceitos não são 
sinônimos. Todo defeito é uma não conformidade, porém nem 
todas as não conformidades constituem um defeito. Pode-se 
dizer, também, que a não conformidade é mais abrangente que 
o defeito, de modo que seja possível ocorrer uma falha durante 
o processo de fabricação de um produto, configurando uma não 
conformidade, a qual precisa ser tratada, pois aconteceu algo 
que não estava planejado no processo.
O produto não conforme é o resultado de um processo 
que criou determinado item fora do esperado, não atendendo 
completamente a um requisito. Quanto ao defeito, é mais 
específico, e pode ser conceituado como o não atendimento a 
um requisito relacionado ao uso pretendido ou determinado do 
produto. Uma não conformidade não compromete somente o 
uso do produto, ao contrário do defeito. Em síntese, um defeito 
torna o produto impróprio para utilização, enquanto a não 
conformidade apenas dizque ele não está dentro do padrão 
esperado. Por exemplo:
 • Não conformidade: uma guloseima que saiu da 
fábrica com os recheios trocados: um bolo que deveria 
ter cobertura externa de chocolate e recheio interno 
https://blogdaqualidade.com.br/4-fatores-que-podem-atrapalhar-sua-tratativa-de-ncs/
38 AUDITORIA DA QUALIDADE
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de morango e, por erro no processo, acabou sendo 
coberto com recheio de morango. Ele continuou sendo 
apropriado para o consumo, mas algo não saiu como o 
esperado.
 • Defeito: caso o bolo saia da fábrica queimado e com 
fios de cabelos, torna-se impróprio para o consumo e, 
portanto, será classificado como defeituoso. 
Os sistemas de gestão são apoiados por várias 
ferramentas, as quais podem ser usadas para gerenciar não 
conformidades e melhorias de processos. Por intermédio de 
uma gestão eficaz, podem-se criar estratégias que evitem sua 
reincidência, favorecendo a vantagem competitiva da organização 
e apontando caminhos para a melhoria contínua, a redução de 
não conformidades e de defeitos.
Na gestão das não conformidades, é possível identificar 
pontos de melhoria que podem maximizar a quantidade dos 
processos ou métodos de trabalho, visando à melhoria contínua. 
A melhoria contínua é a frequente busca por perfeição, indo além 
dos próprios conceitos de qualidade, que pode ser entendida 
como sempre realizar o trabalho corretamente, com o objetivo 
de satisfazer os clientes internos e externos.
A entidade precisa propor metas que garantam sua 
sobrevivência por meio de um plano estratégico que assegure a 
correção das não conformidades, pois essa é uma das maneiras 
mais eficazes de aperfeiçoar os processos, aprimorando-os junto 
com os produtos ou serviços produzidos. Para isso, é factível 
utilizar ferramentas da qualidade que atuarão nas causas, 
excluindo, revendo, averiguando, registrando e conduzindo a 
análise e resolução das não conformidades. Com isso, é possível 
agir nas causas das não conformidades e assegurar que elas 
não ocorram mais. A não reincidência permite que as empresas 
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
https://blogdaqualidade.com.br/6-funcionalidades-essenciais-do-forlogic-tracker-para-gerenciar-nao-conformidades/
http://www.ferramentasdaqualidade.org/?utm_source=blogdaqualidade&utm_medium=o-que-e-nao-conformidade
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evoluam nos fluxos dos processos sem gastar tempo e recursos 
em correções.
4. Gráfico de Pareto 
O gráfico de Pareto é um gráfico de barras que organiza 
os problemas, identificando os mais importantes e mensurando-
os em escalas diversas, viabilizando o uso da teoria de Pareto, 
que afirma que há muitos problemas sem importância perante 
outros mais importantes. Ademais, o gráfico de Pareto permite 
classificar os dados de diferentes maneiras, mede a influência de 
mudanças no processo e decompõe causas genéricas em causas 
específicas.
No topo da barra mais alta, esboça-se uma linha para que 
se possa verificar a medida cumulativa das categorias, podendo, 
nessa proporção, identificar o peso que os impasses têm em 
relação ao todo.
Para montar o gráfico de Pareto, as fontes podem ser
 • Brainstorming.
 • Dados coletados por intermédio de planilhas.
É relevante salientar algumas regras durante a análise do 
Gráfico de Pareto:
 • Os problemas que mais ocorrem nem sempre são os 
mais caros.
 • É preciso construir o gráfico indicando corretamente 
as grandezas e a que elas se referem (unidades de 
medida).
 • O gráfico apresenta títulos e nomenclatura para os 
eixos X e Y.
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5. Conceito 5W2H
A expressão 5W2H relaciona-se a um grupo de atividades 
planejadas voltadas para a elaboração de um projeto ou alcance 
de uma meta na corporação. Para que a ferramenta seja 
empregada, a constituição da estratégia passa pelo crivo do 
gestor, que responde a sete perguntas, cinco delas iniciando pela 
letra W (em inglês) e outras duas pela letra H – o que originou essa 
denominação. Dessa maneira, o método guia o empreendedor 
por um caminho de excelência, estabelecendo em detalhes 
o que será realizado em cada etapa para que o objetivo seja 
concretizado.
 • What (o quê)? Designa o que será efetuado ou seja, 
qual é o objetivo, meta ou função a cumprir. Exemplos: 
expandir o negócio para outro estado; saldar as contas 
em dia; apresentar um novo produto; intensificar 
a participação no mercado; reprimir o preço fixo, 
aumentar o número de fregueses ou a receita.
 • Why (por quê)? Essa é a etapa da justificativa do 
projeto. O gestor deve elencar aqui quais são as razões 
para a proposição da meta. Exemplos: reduzir custos 
para propor um preço de venda mais baixo, aumentar 
o faturamento para ter uma margem de lucro melhor, 
ou pagar as contas em dia para deixar de ter prejuízos 
com multas e juros.
 • Where (onde)? Indica em qual zona ou setor o 
procedimento será realizado. Exemplos: onde será 
estabelecido o novo negócio, em qual campo será 
lançado um novo produto ou em que ramo haverá 
diminuição de custos.
 • When (quando)? Já se deliberou a meta, explicou-se 
a sua necessidade, resolveu-se onde ela será efetivada 
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e, daí em diante, devem-se denotar os prazos para 
que ela seja desdobrada. Se um propósito tiver mais 
de um passo, é fundamental estabelecer quando cada 
um deles será realizado. Exemplos: o aumento na 
quantidade de clientes deve manifestar-se ao longo de 
um ano.
 • Who (quem)? Cada ação precisa ter alguém incumbido 
de executá-la. Nessa fase, responde-se quem fará 
o quê, a quem caberá o cumprimento de cada etapa 
para a concretização da meta. Exemplos: caberá ao 
responsável de marketing as ações para aumento da 
participação no mercado. Já a área financeira será 
responsável pela criação de estratégias para quitar 
as contas dentro dos prazos estipulados, enquanto o 
chefe de vendas será incumbido da tarefa de elevar o 
número de clientes.
 • How (como)? Definição da maneira como as ações serão 
desenvolvidas para o alcance das metas. Exemplos: 
quais planos táticos serão implementados para 
incrementar o faturamento ou o número de clientes, o 
lançamento de um produto novo no mercado depende 
de quais ações e o que será realizado para diminuir o 
custo fixo do negócio.
 • How much (quanto)? Por fim, a concretização da sua 
meta tem um custo, que precisa encaixar-se dentro 
da realidade financeira da empresa. Exemplos: a 
redução de custos só terá “gastos” em empenho e 
conscientização das equipes, enquanto a expansão do 
negócio pode ser bem mais dispendiosa, exigindo que 
o saldo e a projeção do caixa sejam bastante positivos. 
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Em uma micro ou pequena empresa, a ferramenta 
5W2H é uma das mais fáceis de serem utilizadas, já que 
é bastante prática e intuitiva. Isso não significa, porém, 
que dispense cuidados na sua aplicação. Para que 
efetivamente funcione, você deve elaborar um plano 
de ação.
Um método eficaz consiste na criação de uma planilha no 
Excel, determinando uma coluna para cada uma das perguntas e 
preenchendo as informações segundo as características da meta 
determinada e das ações a desempenhar. 
SAIBA MAIS
Usar o 5W2H como plano de ação. Acesse o link 
para saber mais:
Além dos sete campos tradicionais propostos pelo 
instrumento, outros campos podem ser adicionados à planilha. 
Dependendo do objetivo estipulado, pode ser relevante definir 
uma escala de desenvolvimento, atualizando o percentual de 
conclusão para monitoramento. Caso seja necessário adicionar 
comentários ou pareceres sobre uma ação, é conveniente 
também utilizar uma coluna de observações, monitorando o 
status da execução do que foi planejado.
Contudo a ferramenta só funcionará caso haja o 
envolvimento de todosda empresa. É recomendado que isso 
aconteça em todas as fases, iniciando-se pela definição dos 
objetivos da empresa. Para cada uma das sete etapas da 5W2H, 
os colaboradores têm muito repertório para contribuir. Portanto, 
https://certificacaoiso.com.br/como-usar-a-planilha-5w2h/
https://certificacaoiso.com.br/como-usar-a-planilha-5w2h/
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é importante que os gestores ouçam seu pessoal, seja individual 
ou conjuntamente, elucidando a ferramenta e justificando sua 
utilização. Depois de a tabela estar pronta, não se deve esquecer 
de informar a todos sobre ela, não apenas àqueles que se 
responsabilizarão diretamente.
Uma forma eficaz de realizar esse processo é armazenar 
o arquivo da planilha em nuvem, compartilhando via e-mail, para 
que todos os participantes possam acompanhar a evolução do 
projeto. Podem-se definir restrições, selecionando aqueles que 
podem editar o documento e restringindo a ação dos demais. 
Existem muitas técnicas de administração que podem subsidiar 
uma entidade para alcançar seus objetivos, contudo é preciso 
que a organização empregue aquela que mais se aplica a sua 
realidade atual. 
6. Diagrama de Ishikawa, espinha de peixe ou de causa 
e efeito:
O diagrama considera todos os aspectos que podem ter 
desencadeado a ocorrência do problema. Destarte, diminui a 
probabilidade de que algum detalhe seja esquecido. O diagrama 
de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito 
ou diagrama espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é 
organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, 
em processos diversos, especialmente na produção industrial. 
Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru 
Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes, o diagrama 
foi desenvolvido com o objetivo de representar a relação entre 
um “efeito” e suas possíveis “causas”. Essa técnica é utilizada 
para descobrir, organizar e resumir conhecimento de um grupo a 
respeito das possíveis causas que contribuem para determinado 
efeito.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Engenheiro
https://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
https://pt.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
https://pt.wikipedia.org/wiki/1943
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? 
Aprendeu mesmo tudinho? Agora, só para 
termos certeza de que você realmente entendeu 
o tema de estudo deste capítulo, vamos resumir 
tudo o que vimos. Você deve ter aprendido 
quais são as principais ferramentas da 
qualidade. Ferramentas da gestão da qualidade 
são instrumentos que permitem selecionar, 
implantar ou avaliar mudanças no processo 
produtivo por meio de análises objetivas de 
partes bem estabelecidas desse processo. As 
principais ferramentas utilizadas nessa área são: 
fluxograma, diagrama de Ishikawa, 6M, folhas 
de verificação, diagrama de Pareto, histograma, 
diagrama de dispersão, cartas de controle, 
brainstorming etc. Entre esses instrumentos, 
destacamos o ciclo PDCA, que é uma ferramenta 
de gestão que tem como finalidade promover a 
melhoria contínua dos processos por intermédio 
da articulação de quatro ações: planejar (plan), 
fazer (do), checar (check) e agir (act). E também o 
plano de ação 5W2H, que é uma forma simples de 
planejar iniciativas operacionais, respondendo 
às seguintes questões: o quê? Por quê? Onde? 
Quando? Quem? Como? Quanto custa? 
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Conclusão e reunião de 
encerramento
OBJETIVO
Ao término deste capítulo, você será capaz 
de executar os processos de conclusão e a 
reunião de encerramento e relatórios. As 
pessoas que desconsideraram essas instruções 
tiveram problemas quanto ao encerramento da 
auditoria. E então? Motivado para desenvolver 
essa competência? Então vamos lá. Avante!
Encerramento e conclusão 
Na teoria, a fase de encerramento da auditoria inicia 
depois da emissão do relatório formal que contém todos os 
registros. Isso é teoria. Na prática, existe a possibilidade de 
você ajudar outros na avaliação e não resolução dos problemas 
identificados (ARTER, 2003). 
Figura 13 – Controle da qualidade 
Fonte: Freepik.
Para entender melhor esse processo, você precisa 
compreender o que significa ação corretiva. Você deve ter em 
mente que todos os fatos que precisam de melhorias têm de ser 
listados na constatação da auditoria. E o auditado precisa tomar 
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medidas corretivas para cada um dos fatos listados (ARTER, 
2003).
Como mostramos, quando os resultados da inspeção não 
estão em conformidade com os requisitos, o item é considerado 
não conforme (ARTER, 2003). Depois de separá-lo e marcá-lo 
como defeituoso, é necessário decidir quanto a sua disposição:
a. Retrabalho: consiste em executar a atividade 
novamente. 
EXEMPLO: observe alguns exemplos:
 • O item pode ser enviado aos processos novamente.
 • Determinado instrumento pode ser recalibrado. 
 • Pode haver reorganização da configuração de uma 
tabela. 
b. Rejeitar: consiste em jogar o item fora. Exemplo: 
apagar um arquivo de biblioteca de código ofensivo. 
Figura 14 – Erro de arquivo 
Fonte: Freepik.
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c. Reparar: tonar algo aceitável. Ele funcionará, mas 
não de forma precisa em conformidade. 
d. Liberar: o item é bom o suficiente para os usuários, 
ainda que não atenda a todos os requisitos.
e. Regraduar: comercializar o item não conforme por 
um preço mais baixo. O cliente reconhece o fato 
de que nem todos os critérios de qualidade foram 
cumpridos. 
f. Reciclar: consiste em pegar item não conforme e 
misturá-lo com o fluxo de processamento, de forma 
que as moléculas boas e as moléculas ruins sejam 
misturadas e que fique difícil distingui-las. 
Sobre a ação corretiva, Arter (2003) destaca os seguintes 
pontos: 
 • Ela é guiada pelo princípio de que as condições adversas 
à qualidade são identificadas e corrigidas. 
 • Identifica a causa dos problemas levantados.
 • Procedimentos precisam ser aplicados para impedir a 
repetição. 
Para Arter (2003), o sistema de ação corretiva tem cinco 
processos, que atuam em conjunto para evitar a repetição do 
problema: 
a. Identificar os problemas que precisam ser corrigidos. 
b. Entender a causa subjacente dos problemas. 
c. Corrigir as condições de causa subjacente. 
d. Observar a eficácia da correção aplicada. 
e. Certificar-se de que as mudanças funcionam.
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IMPORTANTE
No caso de auditoria externa, o prazo de 
resposta é de 30 dias contando do recebimento 
do relatório de auditoria. 
No caso da auditoria interna, o prazo de resposta 
está entre 15 e 30 dias. 
Para pequenas auditorias de processo, o prazo é 
de 14 dias. 
O auditor tem o dever de tornar os requisitos 
de resposta e datas de vencimento específicos 
no rascunho da carta de apresentação que será 
encaminhada para o chefe de auditoria (ARTER, 
2003). 
Figura 15 – Gerenciamento de tarefas 
Fonte: Freepik.
Sobre a fase de encerramento, Arter (2003) faz as 
seguintes considerações: 
 • É necessário cobrir o fluxo de informações no momento 
da reunião de saída com o auditado (ARTER, 2003).
 • O auditor pode discutir questões de ação corretiva 
na reunião de saída, mas não terá um compromisso 
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substantivo com isso. Os gestores precisam refletir 
antes de fazer qualquer mudança (ARTER, 2003).
 • Depois de emitido, o auditor precisa continuar 
monitorando as atividades e tem a obrigação de 
observar se os erros foram corrigidos (ARTER, 2003).
 • O auditor também precisa de feedback a respeito do 
seu próprio desempenho (ARTER, 2003).
Segundo Arter (2003), após receber uma resposta, o 
auditor pode ser solicitado a avaliar sua adequação. Por sua 
vez, cabe ao auditor considerar sua equipe de auditoria nessa 
avaliação, com o objetivo de:
 • Diagnosticar a causa subjacente da doença.
 • Desenvolver planos para correção da causa subjacente.• Mapear gerentes responsáveis pelos itens supracitados. 
 • Informar os prazos de vencimento para realizar 
correções.
Figura 16 – Gerenciamento do tempo 
Fonte: Freepik.
50 AUDITORIA DA QUALIDADE
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Os registros podem convencer quanto à eficácia do 
programa de auditoria. Assim como o auditor, os demais autores 
exploram os registros buscando a verdade, e os outros farão do 
mesmo modo. Bons registros auxiliarão na preparação de uma 
próxima auditoria (ARTER, 2003).
Figura 17 – Auditoria 
Fonte: Pixabay.
Arter (2003) aponta que os registros de auditoria podem 
ser classificados como de longo ou curto prazo, dependendo do 
uso e do tempo em que são mantidos. No geral, os registros de 
longo prazo são guardados para terceiros. 
EXEMPLO: são exemplos de registros de longo prazo: 
 • Plano de auditoria. 
 • Listas de verificação em branco. 
 • Relatório de auditoria.
 • Cartas ou mensagens de encaminhamento.
 • Folhas CAR preenchidas. 
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No que diz respeito aos registros de curto prazo, Arter 
(2003) afirma que eles são mantidos para uso próprio. Não são 
usados para provar algo. Eles auxiliam na preparação de outras 
auditorias, bem como no acompanhamento de problemas 
levantados. No geral, esses registros são mantidos por um ano 
ou até a próxima auditoria da área explorada. São exemplos de 
registros de curto prazo:
 • Reproduções dos registros de qualificação do auditor.
 • Listas de verificação preenchidas.
 • Documentos e registros adquiridos do auditado.
 • Correspondências e mensagens complementares.
Reunião de encerramento 
De acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT, 2003), uma reunião de encerramento tem de ser realizada 
sob a liderança da equipe da auditoria. Ela tem como objetivo:
 • Mostrar as constatações e inferências da auditoria de 
tal forma que elas sejam entendidas e reconhecidas 
pelo auditado, e para negociar, se adequado, o prazo 
para o auditado mostrar um plano de ação corretiva e 
preventiva. 
Essa reunião envolve a organização auditada e outras 
partes engajadas no processo de auditoria. 
IMPORTANTE
No caso de auditorias internas em uma 
organização de pequeno porte, a reunião de 
encerramento pode se resumir em compartilhar 
as constatações e inferências da auditoria.
Quanto às demais situações de auditoria, sugere-
se que seja realizada uma reunião formal e que 
sejam sustentadas as notas, incluindo registros 
de frequência. 
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Em caso de divergência de opiniões relativas às conclusões 
e/ou constatações da auditoria entre a equipe da auditoria e 
o auditado, sugere-se um diálogo e, se possível, a resolução. 
Caso não sejam solucionadas, recomenda-se registrar todas as 
opiniões. Caso seja especificado pelos propósitos da auditoria, 
convém que sejam mostradas sugestões para melhorias. 
Em outras palavras, devemos compreender que a 
reunião de encerramento confirma as constatações consolidadas 
durante a execução da auditoria. Deve ser conduzida pelo líder 
da equipe auditora, que inicia a reunião e permite a participação 
de outros auditores e do auditado quando pertinente. Deve ser 
rápida e objetiva. Devem participar dessa reunião, no mínimo, 
a equipe auditora, os guias de auditoria e os responsáveis 
pelas áreas auditadas, sendo conveniente que o representante 
da administração e a alta administração também participem, 
sempre que possível, principalmente se a auditoria ocorrer em 
todas as áreas da empresa.
Figura 18 – Grupo de pessoas trabalhando 
Fonte: Freepik.
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Segundo a norma ISO 19011, cláusula 6.6, a auditoria 
é finalizada quando todas as atividades planejadas foram 
executadas ou acordadas com o auditado. Já a cláusula 6.7 da ISO 
19011 assegura que a verificação de ações de acompanhamento 
pode compor uma auditoria posterior, visto que as solicitações 
de correção de não conformidades ou achados são muito 
comuns. Relembrando, ação corretiva é ação exercida para 
excluir as causas de uma não conformidade, defeito ou outra 
situação indesejável, buscando prevenir a recorrência. Assim, a 
ação corretiva foca a resolução das causas dos problemas, e não 
apenas o seguimento de um conjunto de etapas de resolução de 
problemas. 
Figura 19 – Solução 
Fonte: Pixabay.
É importante manter na reunião de encerramento os 
mesmos participantes da reunião de abertura. Caso outras 
pessoas estejam presentes, devem ter conhecimento do 
processo de auditoria e dos resultados atingidos durante sua 
execução. Caso contrário, a reunião de encerramento torna-se 
longa e repetitiva, pois muitas perguntas surgem do pessoal que 
não está a par de todos os fatos. Anteriormente a esse evento, 
os auditores podem fazer uma rápida reunião entre o grupo de 
https://guiacorporativo.com.br/13-etapas-para-a-certificacao-iso-9001/
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modo a acordar o resultado final da avaliação e determinar os 
pontos a serem discutidos na reunião. 
A apresentação dos auditores e auditados, visa 
,principalmente atender a pessoas que não participaram da 
reunião de abertura. Ele deve:
 • Agradecer ao auditado pelo apoio e tempo empenhado 
durante a implementação da auditoria.
Figura 20 – Gratidão 
Fonte: Freepik.
 • Confirmar as áreas, objetivo, escopos e padrões 
determinados que foram utilizados na auditoria.
 • Confirmar a agenda final da auditoria, descrevendo 
detalhadamente as áreas, auditores e horários 
envolvidos.
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 • Divulgar as não conformidades mais preocupantes, de 
modo resumido e objetivo. Também os pontos positivos 
identificados devem ser salientados.
 • Entregar os relatórios individuais de não conformidade 
e relatório final de maneira a deliberar com o auditado 
o prazo para a definição das ações a serem tomadas e 
datas para a implementação e verificação da efetividade 
das ações.
 • Esclarecer eventuais dúvidas por parte do auditado, com 
relação aos relatórios entregues, não conformidades 
identificadas e outros assuntos.
Figura 21 – Perguntas 
Fonte: Freepik.
Então, fique com os critérios de avaliação em mãos para 
discutir com o auditor na mesma linguagem, verifique se a nota 
ou conceito atribuído está de acordo com os critérios de avaliação 
e os registros discutidos anteriormente e evite usar argumentos 
emocionais para induzir o auditor a rever a nota ou conceito que 
está coerente. 
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O auditor está habilitado a não aceitar promessa de 
correções futuras. Evite tratar o auditor como um vendedor, 
tentando fechar uma nota média entre sua expectativa e a 
percepção do auditor, quando os registros e os critérios de 
avaliação levam ao conceito e à nota atribuída pelo auditor.
Por fim, ocorre a reunião de encerramento, que deve ser 
coordenada e conduzida pelo líder da equipe da auditoria, que 
tem a palavra inicial, passando-a para os outros auditores e para o 
auditado, quando pertinente. A reunião de encerramento apenas 
confirma as constatações consolidadas durante a execução da 
auditoria. Deve ser rápida e objetiva. Devem participar dessa 
reunião, no mínimo, o grupo auditor, os guias de auditoria e 
os responsáveis pelas áreas auditadas. Sempre que possível, o 
representante da administração e a alta administração também 
devem participar, principalmente se a auditoria interna for de 
todas as áreas da empresa.
Deve-se tentar manter nessa reunião os mesmos 
participantes da reunião de abertura. Se estiverem presentes 
outras pessoas, elas devem ter conhecimento do processo de 
auditoria e dos resultados obtidos ao longo de sua execução. 
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RESUMINDO
E então? Gostou do que lhe mostramos? 
Aprendeu mesmo tudinho? Agora, só para 
termos certeza de que você realmente entendeu 
o tema de estudo deste capítulo, vamosresumir 
tudo o que vimos. Você deve ter aprendido a 
executar os processos da conclusão e a reunião 
de encerramento e relatórios. No geral, o 
encerramento da auditoria inicia depois da 
emissão do relatório formal que contém todos 
os registros. Nessa oportunidade, exploramos o 
conceito de ação corretiva que está intimamente 
associado a esse processo. Os resultados da 
inspeção não estão em conformidade com os 
requisitos, o item é considerado não conforme. 
Esse item precisa ser separado e direcionado 
para a disposição adequada: retrabalho, 
rejeitar, reparar, liberar, regraduar e reciclar. 
Evidenciamos os processos do sistema de ação 
corretiva: identificar os problemas que precisam 
ser corrigidos, entender a causa subjacente dos 
problemas, fazer a correção das condições de 
causa subjacente, observar a eficácia da correção 
aplicada e certificar-se de que as mudanças 
funcionam. Os registros podem convencer 
quanto à eficácia do programa de auditoria. Eles 
podem ser classificados como de longo ou curto 
prazo, dependendo do uso e do tempo em que 
são mantidos. Exploramos aspectos básicos da 
reunião de encerramento, pois ela confirma as 
constatações consolidadas durante a execução 
da auditoria. 
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BROCKA, B.; BROCKA, M. S. Gerenciamento da qualidade. São 
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SCHOLTES, P. R. Times da qualidade: como usar equipes para 
melhorar a qualidade. Rio de Janeiro, RJ: Quality Mark, 1992.
RE
FE
RÊ
N
CI
A
S
	Conformidades 
	Constatações de não conformidades
	Constatações de não conformidades
	Não conformidades com o sistema de gestão da qualidade
	Ferramentas da qualidade
	Conclusão e reunião de encerramento
	Encerramento e conclusão 
	Reunião de encerramento