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20/08/23, 11:45 Avaliação Final (Discursiva) - Individual
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Prova Impressa
GABARITO | Avaliação Final (Discursiva) - Individual
(Cod.:669632)
Peso da Avaliação 4,00
Prova 33692049
Qtd. de Questões 2
Nota 5,10
Abraham Maslow (1908-1970) afirmou em seus estudos que "[...] já é possível rejeitar 
firmemente a crença desesperadora de que a natureza humana é má." De fato, muito do que se 
considera a base da cultura japonesa para a qualidade tem seu fundamento em uma abordagem 
holística maslowiana. A empresa deve ser vista como um local onde as pessoas podem realizar o seu 
potencial, satisfazendo as necessidades de sobrevivência do ser humano. Para ele, o potencial mental 
das pessoas poderá diminuir, porém não aumenta durante a vida, o que se traduz em uma limitação do 
ser humano no processo de aprendizagem. Por exemplo, para que um indivíduo complete o Ensino 
Fundamental, são necessários nove anos, o que nos leva a concluir que ensinar as pessoas é difícil e 
demanda um período de tempo relativamente longo. Essa lógica também se aplica aos funcionários 
em uma empresa, onde a mão de obra capacitada precisa ser retida, pois o tempo necessário e a 
dificuldade de aprender resultam em problema grave quando há uma alta rotatividade de 
funcionários. Além disso, podemos concordar que, para o atingimento de metas de longo prazo, as 
pessoas precisam ser treinadas de forma contínua e de maneira planejada. Com relação ao exposto a 
respeito de educação e treinamento, responda aos itens a seguir:
a) Algumas empresas utilizam a figura do facilitador para realizar os treinamentos. Cite e descreva 
pelo menos dois papéis dos instrutores ou facilitadores.
b) Em se tratando de treinamentos para Altos Escalões, descreva quais são as preferências dos 
treinados e aspectos-chave para que o treinamento seja bem aplicado.
FONTE: MASLOW, A. H. Motivation and Personality (segunda edição). Harper & Row Publishers, 
New York, 1970. 369 p.
Resposta esperada
a) O facilitador atua na formação das esquipes, compartilhando o seu conhecimento e
experiências, e também utilizando a experiência anterior de gerenciamento de equipes no
processo de treinamento. Como o facilitador possui uma visão ampla dos processos da empresa,
além do conhecimento dos processos de melhoria já desenvolvidos anteriormente, pode
contribuir para o treinamento através da disseminação dessas informações. Além disso, a sua
proximidade com as equipes de colaboradores pode ser benéfica, permitindo ao facilitador
auxiliar o líder na resolução de problemas interpessoais entre os treinados. O facilitador também
atua relatando os progressos de suas equipes em reuniões próprias com outros facilitadores,
promovendo uma importante troca de experiências.
b) Os Altos Escalões das empresas também precisam de treinamento, embora em muitos casos
haja uma crença inicial de que isso seja desnecessário. O treinamento para essas pessoas deve ser
altamente focado na relação entre as metas estratégicas da empresa e a qualidade, com o foco em
resultados. Assim, busca-se destacar quais atitudes devem ser tomadas por essas pessoas para
atingirem os resultados almejados, através da utilização de exemplos de sucesso. O Alto Escalão
também prefere que os treinamentos sejam ministrados por pessoal externo.
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Minha resposta
A) O facilitador auxilia no treinamento tendo em vista que já possui experiência de
monitoramento de outras equipes, assim essas experiências lhe permite antecipar possíveis
problemas que já vivenciou, facilitando o aprendizado e a produtividade do trabalho; Também
possuindo uma visão macro do processo de melhora da empresa, podendo compartilhar as
experiências de outros grupos com a equipe monitorada, podendo assim contribuir e facilitar em
trabalhos similares de grupos anteriores contribuindo para o aprendizado da sua equipe atual. B)
O treinamento deve ser altamente focado na relação entre as metas estratégicas da empresa e a
qualidade, com o foco em resultados, assim buscando destacar quais atitudes devem ser tomadas
por essas pessoas para atingirem os resultados almejados. Também tendo preferencia para que os
treinamentos sejam feitos por pessoal externo
Segundo Juran (2009), existem várias formas para classificar as necessidades dos clientes; são 
elas: sempre perguntar por que o cliente está comprando este produto ou serviço e qual necessidade 
ele está buscando suprir. Dessa forma, além de vender o produto ou o serviço, estaremos, também, 
atendendo às necessidades intrínsecas do nosso cliente. As necessidades humanas podem ser 
classificadas quanto às: necessidades declaradas e reais; necessidades percebidas; necessidades 
culturais; necessidades em função de usos inesperados. Disserte sobre cada uma dessas necessidades, 
contemplando os detalhes e a importância de distingui-las em cada segmento de atividade industrial.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade 
em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
Resposta esperada
Necessidade declarada e necessidade real: é quando nosso cliente declara suas necessidades em
termos bem específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir, contudo, precisamos buscar
sempre entender qual necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
Necessidades percebidas: o cliente declara sua necessidade se baseando em suas percepções e,
geralmente, estas percepções estão ligadas ao produto. Contudo, é muito comum ocorrer uma
diferença entre a percepção do cliente e a do fornecedor.
Necessidades culturais: em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem
processos para transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente
interno. Cliente interno pode ser desde o seu colega de trabalho, como também da alta direção,
ou pessoas de áreas de apoio. Além disso, temos os processos internos, em que cada qual executa
sua etapa e repassa para a fase seguinte, ou seja, para o seu cliente interno.
Necessidades em função de usos inesperados: não raramente falhas de qualidade nos produtos,
são causadas por uso inadequado por parte dos clientes. Desta forma, é defendido um
estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e serviços das empresas
com os seus clientes, principalmente para entender o uso real destes produtos e serviços por parte
do cliente. Negligenciar o desejo real do cliente pode ter sérias consequências. Independente do
seu ramo de atividade, é imprescindível comunicar-se com seus clientes, não menosprezando-o,
pois o negócio depende dele.
Minha resposta
Necessidade declarada e reais são quando um cliente declara sua necessidade em termo de bem
específico, conforme o que ele deseja adquirir, mas sempre buscar entender qual necessidade real
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ele busca atender com tal produto Necessidade percebidas - O cliente declara sua necessidade se
baseando em suas percepções e, geralmente, estas percepções estão ligadas ao produto
Necessidade cultural- Em qualquer tipo de organização empresarial, em que existirem processos
para transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o cliente interno. Cliente
interno pode ser desde o seu colega de trabalho, como também da alta direção, ou pessoas de
áreas de apoio. Necessidades em função de usos inesperados- não raramente falhas de qualidade
nos produtos, são causadas por uso inadequado por parte dos clientes, desta forma é definido um
estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e serviços das empresas
com o seus clientes para entender o uso real destes produtos e serviços por parte do cliente.
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