RECUPERAÇÃO DE SERVIÇO EXERCÍCIO

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1. 
Em que consiste uma falha no serviço? 
Você acertou! 
B. 
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua 
insatisfação. 
A falha existe quando o desempenho fica abaixo do esperado. 
2. 
Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre 
"recuperação de serviços" 
Você acertou! 
E. 
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
Isto seria um momento de falha no serviço, que é anterior à recuperação. 
3. 
Em que consiste o paradoxo da recuperação? 
 
Você acertou! 
C. 
Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela 
existente antes da falha no serviço. 
Esta relação descreve o significado do paradoxo. 
4. 
Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir 
dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de 
justiça do cliente. 
Você acertou! 
A. 
Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação. 
Justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação compõe a justiça percebida 
pelo cliente. 
5. 
São características das garantias eficazes: 
 
Você acertou! 
E. 
Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação. 
Todos os itens compõem características das garantias eficazes.