Questões resolvidas
Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de conhecerem-se muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem.
A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que:
A) A organização é foco do cliente.
B) A organização deve ter foco no cliente.
C) A organização tem foco no cliente e é o foco do cliente.
D) A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente.
E) Todas as alternativas estão
A única alternativa que complete, corretamente e respectivamente, as lacunas das frases a seguir, de Sheth, Mittal e Newman (2001), é: Uma é uma condição de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um é o de obter mais satisfação do que o absolutamente necessário para melhorar uma condição.
A) Necessidade, Desejo
B) Desejo, Necessidade
C) Desejo, Vontade
D) Vontade, Problema
E) Necessidade, Problema
A hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior.
Assinale a alternativa correta:
A) No nível dos atributos básicos, estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
B) No nível dos atributos esperados, estão os atributos associados à experiência que cliente se acostumou a considerar parte da prática geral de negócios.
C) No nível dos atributos desejados, estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
D) No nível dos atributos inesperados, estão os "atributos surpresa", que adicionam valor para o cliente além dos seus desejos e expectativas normais.
E) Todas as alternativas estão corretas.
Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava e o que.
A partir desta afirmação, podemos dizer que:
A) A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante o ato da compra.
B) A dissonância cognitiva é quando, nos pós-compra, há uma satisfação com o produto ou serviço adquirido.
C) Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda), e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação previa.
D) Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas.
E) Nenhuma das alternativas estão corretas.
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