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DD040 – TÉCNICAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO 
ATIVIDADE PRÁTICA 
PROGRAMA DE ESTUDOS: 
Nome e sobrenome: 
Data: 18/08/2022 
DIRETRIZES A CONSIDERAR PARA O DESENVOLVIMENTO DA ATIVIDADE 
• Tipo de letra: Arial. 
• Tamanho: 11 pontos. 
• Espaçamento entre linhas: 1,15 
• Alinhamento: Justificado. 
A atividade prática deve ser realizada neste documento Word seguindo as regras de 
apresentação e edição no que diz respeito a citações e referências bibliográficas (ver 
https://www.normativa-academica.info/es/normativa-estilo-apa/). 
A entrega deve ser feita no ícone da atividade, baseando-se no estudo dos materiais da 
disciplina e outras fontes que considere oportuno consultar. 
Por outro lado, devemos lembrar que existem critérios de avaliação cujo 
acompanhamento pelos estudantes é considerado extremamente importante. Para mais 
informações, consulte a rubrica da atividade, incluída no documento Evaluación de la 
asignatura, neste campus virtual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
Atividade 
1. Em uma negociação em nível corporativo, o que importa é ganhar a qualquer 
custo. Reflita sobre se você é a favor ou contra este julgamento e compartilhe 
alguma experiência a respeito (extensão da resposta entre 250 e 300 palavras). 
Em uma negociação em nível corporativo, nem sempre se deve manter a postura de 
ganhar a qualquer custo. Os executivos das companhias devem adotar as melhores 
práticas de governança corporativa (MPGC), como norte em suas negociações. Em 
acordo com (Oliveira et al., 2011), a não adoção de MPGC tem sido um dos temas 
centrais nas últimas décadas promovendo a discussão sobre a necessidade da adesão 
de melhores práticas de governança corporativa, que venham auxiliar nas questões de 
resolução de conflito. As barreiras surgem para limitar as fronteiras e trazer ganho no 
resultado. As restrições às negociações neste caso funcionam de forma positiva 
quando se fala em conflito, porque através delas se pode conhecer os caminhos para 
um acordo que promova a criação de novas políticas com foco em melhorar 
performance e mitigar problemas. 
No livro Strategic Corporate Negotiations: A Framework for Win-Win Agreements, 
(Caputo, 2019) ,é apresentado um caso para ilustrar a questão de ganha-ganha, um 
framework de negociações entre firmas. O caso apresentado é a negociação entre Fiat 
Chrysler, que ocorreu em 2009. Essa negociação nos mostra a utilização de estratégias 
práticas que resultaram num acordo ganha-ganha, provando que através do framework 
“foward-thinking”, mesmo as mais complexas negociações entre empresas, podem 
trazer resultados positivos e serem influência na realidade, no dia a dia de empresários, 
empreendedores, gerentes, entre outros. Ainda nos mostra que não é necessário que 
uma negociação a nível corporativo seja executada com a postura de ganho a qualquer 
custo. 
Concluindo, as negociações corporativas devem ser racionalizadas e devem adotar 
melhores práticas que tragam interesses comuns às partes, gerar acordos que haja 
ganho para ambas as partes. 
2. Em um mecanismo de busca de textos científicos (EBSCO, Google Scholar, etc.) 
3 artigos refletindo os últimos avanços e descobertas sobre Conflitos e 
Negociação, elaborando uma análise do assunto (extensão da resposta entre 250 
e 300 palavras). 
Resposta: 
Artigo1 
3 
A Tit for Tat 1Negotiation Strategy for Real-Time Bilateral Negotiations (Baarslag et 
al., n.d.) 
Abstract. We describe the strategy of our negotiating agent, Nice Tit for Tat Agent, which 
reached the finals of the 2011 Automated Negotiating Agent Competition. It uses a Tit 
for Tat strategy to select its offers in a negotiation, i.e.: initially it cooperates with its 
opponent, and in the following rounds of negotiation, it responds in kind to the opponent’s 
actions. We give an overview of how to implement such a Tit for Tat strategy and discuss 
its merits in the setting of closed bilateral negotiation. 
Abstrato. Descrevemos a estratégia do nosso agente negociador Nice Tit for Tat, que 
chegou às finais da competição Automated Negotiating Agent Competition de 2011. 
Utiliza uma estratégia de Tit for Tat para selecionar suas ofertas em uma negociação, ou 
seja: inicialmente coopera com seu oponente e, nas rodadas de negociação seguintes, 
responde na mesma moeda às ações do oponente. Damos uma visão geral de como 
implementar tal estratégia Tit for Tat e discutir seus méritos no cenário de negociações 
bilaterais fechadas. 
Análise. O trabalho apresenta uma nova estratégia de negociação em que foi desenvolvida 
em uma competição chamada de second Automated Negotiating Agent Competition2, 
em que seus agentes fazer uma negociação bilateral em diversos cenários. O conceito 
principal por detrás desta proposta é baseado na cooperação em um primeiro momento e 
o espelhamento do mesmo nas próximas rodadas. 
A estratégia fez com o que o agente Tit for Tat, fosse o único agente capaz de se igualar 
com o oponente (que é o objetivo principal). Ficou provado também que está estratégia 
funciona bem com quem joga duro, mas não tão bem com estratégias que concedem mais 
facilmente. 
Claramente que mais estudos precisam ser feitos para que o conceito seja aprofundado, 
uma vez que esta estratégia pode não ser bem-sucedida em algumas situações porque 
não explora suficientemente estratégias de concessão. Então, é necessário o 
desenvolvimento de um equilíbrio maior entre os comportamentos cooperativos e os 
competitivos dos agentes. 
Artigo 2 
Learning Negotiation Support Systems in Competitive Negotiations: A Study of 
Negotiation Behaviors and System Impacts(Agrawal & Chari, n.d.-a) 
Abstract. Prior research on negotiation support systems (NSS) has paid limited attention 
to the information content in the observed bid sequences of negotiators. Cognitive 
characteristics of individual negotiators and their impacts on negotiation performance have 
also received limited attention. In this paper, we examine the accuracy of an exponential 
functional form in representing observed bid sequences. Results indicate that the 
 
1 Tit for tat posits that a person is more successful if they cooperate with another person. Implementing a tit-for-tat strategy 
occurs when one agent cooperates with another agent in the very first interaction and then mimics their subsequent moves. 
This strategy is based on the concepts of retaliation and altruism.(JAKE FRANKENFIELD & ERIC ESTEVEZ, 2020) 
Tit for Tat postula que uma pessoa é mais bem-sucedida se cooperar com outra pessoa. A implementação de uma estratégia 
de Tif for Tat ocorre quando um agente coopera com outro agente na primeira interação e, em seguida, imita seus movimentos 
subsequentes. Essa estratégia é baseada nos conceitos de retaliação e altruísmo. 
 
2 ANAC2011 (Fujita et al., 2013) 
4 
exponential function is a good model for observed bids. To leverage the information content 
in observed bids, we predict reservation values of negotiators based on their observed bids. 
Based on the negotiation behaviors of human subjects, we find that accurate estimates of 
opponent reservation values lead to improved negotiation outcomes. Results also show that 
bids are correlated with reservation values. We study the impact of negotiation support 
systems in helping users realize superior negotiation outcomes. Results indicate that 
automated negotiations using NSS can lead to superior negotiation outcomes compared to 
human subjects. 
Abstrato. Pesquisas anteriores sobre sistemas de suporte à negociação (NSS) prestaram 
atenção limitada ao conteúdo das informações nas sequências de lances observadas dos 
negociadores. As características cognitivas dos negociadores individuais e seus impactos 
no desempenho da negociação também receberam atenção limitada. Neste artigo, 
examinamos a precisão de uma forma funcional exponencial na representação de 
sequências de ofertas observadas.Os resultados indicam que a função exponencial é um 
bom modelo para lances observados. Para alavancar o conteúdo de informações em 
lances observados, prevemos valores de reserva de negociadores com base em seus 
lances observados. Com base nos comportamentos de negociação de sujeitos humanos, 
descobrimos que estimativas precisas dos valores de reserva do oponente levam a 
melhores resultados de negociação. Os resultados também mostram que os lances estão 
correlacionados com os valores das reservas. Estudamos o impacto dos sistemas de 
suporte à negociação em ajudar os usuários a obter resultados de negociação superiores. 
Os resultados indicam que negociações automatizadas usando NSS podem levar a 
resultados de negociação superiores em comparação com seres humanos. 
Análise. Segundo (Agrawal & Chari, n.d.-b) O esperado em uma gestão é que, o gasto de 
20% do tempo, seja em negociações. No entanto, foi observado que esta proporção não é 
Eficiência de Pareto3. Muita coisa ainda precisa ser criada de forma efetiva e eficaz. O 
trabalho se divide em fornecer um overview do que foi estudado baseado na literatura, 
depois foram descritas várias hipóteses, e por fim os resultados do estudo experimental. 
Os sistemas agentes foram desenvolvidos na forma de negoçiações automatizadas e semi-
automatizadas. 
Artigo 3 
Conflict Positioning in Crisis Communication: Impact of Antecedent Conditions on 
Negotiation(Pang & Cameron, 2022) 
Abstract. Organizations need to position themselves favorably in times of crisis. The 
conflict positioning conceptualization offers a framework for organizations to do so by 
integrating insights of crisis communication with negotiation through the following steps. 
First, understanding the factors that will affect an organization’s ability to handle the crisis. 
 
3 Pareto efficiency is a state of the economy in which the economic resources are distributed or allocated to 
operate at their highest utility. Therefore, any extra effort for reallocation will not provide a positive effect unless 
there is an equivalent negative effect. 
A eficiência de Pareto é um estado da economia em que os recursos econômicos são distribuídos ou alocados 
para operar em sua maior utilidade. Portanto, qualquer esforço extra de realocação não produzirá um efeito 
positivo, a menos que haja um efeito negativo equivalente. 
 
5 
Second, based on the influence of these factors, examine the stance the organization will 
adopt. Third, examine the strategies the organization will embrace. Four, the strategies 
adopted will impact the conflict property it aims to resolve which will in turn influence the 
negotiation approach and the relationship dynamics between the organization and its 
publics. Last but not least, how these will impact the tactics enacted. Ten propositions, 
based on examination of five a priori factors which have also been validated in other studies, 
are examined. This is followed by application of how conflict positioning can occur in two 
real-life cases. This framework offers practical applications and theoretical implications. 
Abstrato. As organizações precisam se posicionar favoravelmente em tempos de crise. A 
conceituação de posicionamento de conflito oferece uma estrutura para as organizações 
fazerem isso, integrando insights de comunicação de crise com negociação por meio das 
etapas a seguir. Primeiro, entender os fatores que afetarão a capacidade de uma 
organização de lidar com a crise. Em segundo lugar, com base na influência desses fatores, 
examine a postura que a organização adotará. Terceiro, examine as estratégias que a 
organização adotará. Quarto, as estratégias adotadas impactarão na propriedade do 
conflito que se pretende resolver, o que, por sua vez, influenciará a abordagem de 
negociação e a dinâmica de relacionamento entre a organização e seus públicos. Por 
último, mas não menos importante, como isso afetará as táticas adotadas. Dez proposições, 
baseadas no exame de cinco fatores a priori que também foram validados em outros 
estudos, são examinadas. Isto é seguido pela aplicação de como o posicionamento de 
conflito pode ocorrer em dois casos da vida real. Este quadro oferece aplicações práticas 
e implicações teóricas. 
Análise. Este estudo se baseia em análise de teorias que são identificadas em dois cases 
apresentados: United Airlines e Marriot International. O primeiro contrasta ao segundo em 
como o conflito foi resolvido. Após apresentação de um novo framework com a proposta 
de novas teorias, é feita uma análise dos casos com a identificação de cada proposta do 
identificando e sugerindo uma aplicação prática. Segundo (Pang & Cameron, 2022) o 
conflito gerado pela gap de comunicação consegue ser resolvido quando é aplicado a nova 
proposta de framework, o conflito é gerenciado, a negociação é realizada e o gap é 
mitigado. Atualmente percebemos que as crises de comunicação têm sido operadas em 
silos, o framework proposto a evolui para um modelo preditivo. A construção deste 
framework, nos oferece um guia para que as organizações tenham como antecipar 
possíveis gaps de comunicação e tomar ações preventivas antes que conflito se 
desenvolva. 
 
3. Elabore um mapa mental, mapa conceitual, esquema ou diagrama, com base no 
material do assunto, sobre o tópico que você considera ser de maior contribuição 
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para sua prática profissional. Justifique sua resposta (extensão da resposta entre 
250 e 300 palavras). 
Resposta: 
 
Figura 1 Mind Map apresentando maior contribuição para minha prática profissional. 
A parte de maior importância em uma resolução de um conflito é a identificação e a 
análise do conflito. Para que você possa decidir qual rumo irá tomar a sua negociação 
do seu conflito, é imprescindível que você entenda profundamente a causa raiz, o 
contexto e as partes envolvidas. A causa aparente de um conflito pode ter diversas 
naturezas, podem advir de desavenças passadas, diferença em crenças, razões 
trabalhistas, sociais, insatisfação entre outros. Não tem como entrar em uma 
negociação se não conseguimos identificar o contexto, conhecer os oponentes 
observando suas características e desenvolver a partir daí uma linha de argumentação 
concisa que consiga exercer a função de mediação. Através da percepção da causa 
raiz, é possível a principal ferramenta de um mediador: a comunicação. Ela deve ser 
transparente, clara e objetiva e prezar pelo diálogo qualificado e respeitoso. A 
administração de conflitos ajudará nesta empreitada de desenvolver uma boa 
comunicação em um ambiente controlado. Mas, nenhuma das ferramentas, teorias, 
sugestões funcionará se não houver uma profunda e consistente análise do conflito. 
Geralmente é a parte em que se deve ser mais detalhista, o máximo de dados que se 
7 
puder extrair da análise, será a base para o sucesso de uma negociação de conflito. 
Segundo (Millner et al., 2020), quando análises quantitativas são feitas derivadas de 
pesquisas participativas, entrevistas, dados etnográficos, é possível traçar um perfil que 
embasa a negociação eficaz. A importância da escolha de estratégias chaves pode 
definir o sucesso no resultado de uma negociação. 
4. Atribua uma ponderação, cuja soma seja 100%, à(s) característica(s) que você 
considera(m) mais importante(s) para o sucesso em qualquer processo de 
negociação. 
Justifique sua resposta (extensão da resposta entre 100 e 150 palavras). 
Resposta: 
 
Características Ponderação 
a) Formação acadêmica 10% 
b) Capacidade de argumentação 20% 
c) Conhecimento especializado 
sobre o problema ou situação a 
ser negociada 
50% 
d) Carisma e simpatia 20% 
Soma 100% 
Na tabela acima, ponderei o peso com o propósito de garantir o êxito de uma 
negociação. Para Formação acadêmica, eu considero uma característica com o peso 
de 10% no contexto todo, porque a formação irá ajudar na hora de aplicar regras, boas 
práticas, mas não é imprescindível.Existem pessoas que não tem formação 
acadêmica, e mesmo assim negociam de forma excepcional, porque de forma latente 
já possuem a capacidade de argumentação (justificando aqui os 20%). O que nos 
leva também a questão do carisma e simpatia, que junto com a capacidade de 
argumentação, são muitas vezes características que nascem e se desenvolvem de 
forma natural. Segundo (Tsao et al., 2021), negociação é uma atividade social 
universal, que tem mais a ver com pensamento, hábitos, necessidades psicológicas 
independendo de diferenças culturais. Disputas normalmente causam disputas e 
tristezas, por isso o carisma e a simpatia, entram nesse contexto como sentimentos 
que são importantes para neutralizar o que o conflito provoca, justificando assim os 
20%. Por fim, o conhecimento especializado sobre o problema e a situação a ser 
negociada, é a parte mais importante deste processo. Conforme citado na resposta 
8 
acima, a análise do conflito ajuda a definição e identificação da causa raiz. Através 
disso, fica mais fácil utilizar técnicas para solução do conflito, daí o peso ser de 50%. 
5. Compartilhe uma experiência de conflito e negociação da qual você tenha feito 
parte ou testemunhado. Em seguida, preencha a tabela a seguir: 
Descreva o conflito (extensão da resposta entre 50-100 palavras): 
Crise de gerenciamento do Covid-19 (2020) do Marriot International. No dia 19 de 
março de 2020, o Marriot International, postou um vídeo de 6 minutos, no Facebook 
e na sua página do Twitter, para os empregados. O CEO Arne Sorensen (morto 
em 15 de fevereiro de 2021), apresentou como iria gerir a pandemia Covid-19 já 
que a organização se encontrava com problemas. Sorensen, falou sobre os efeitos 
que a pandemia vinha afetando a organização globalmente. O revenue tinha caído 
75% nas filiais espalhadas pelo mundo (Marriot CEO Speech, 2020). A crise tinha 
prejudicado o negócio em proporções maiores que 11 de setembro (ataque 
terrorista aos estados unidos). Como medidas preventivas foram cortadas viagens 
que não fossem essenciais, e solicitando apenas 2/3 do staff na central. Este 
conflito gerou muita insegurança e instabilidade tanto para os empregados como 
repercutindo no negócio nacionalmente e internacionalmente no mercado. Os 
executivos não apreciaram esta forma de comunicação tão direta e o mercado 
também criticou. Segundo a Forbes, criticou a maneira em que foi informada a 
crise, como se fosse um band-aid sendo arrancado de uma vez. O conflito foi 
gerado pela crise na comunicação dos fatos. 
Liste 3-5 Competências 
pessoais utilizadas por 
uma das partes. 
Arne Sorensen – CEO 
 
1. Confiante no futuro 
2. Esperançoso 
3. Humilde 
4. Vulnerável 
5. Honesto 
 
 
Liste 3-5 
Competências 
sociais utilizadas por 
uma das partes. 
CEO e time de 
executivos 
1. Orientados ao 
trabalho 
2. Compreender a 
dor dos demais 
funcionários 
3. Sacrifício em 
prol de um bem 
comum 
4. Distanciamento 
da equipe 
 
Liste 3-5 Habilidades 
sociais utilizadas por 
qualquer uma das partes. 
Arne Sorensen – CEO 
1. Liderança 
2. Transparência 
3. Empatia 
Resolução ou acordo alcançado (extensão da resposta entre 50-100 
palavras): 
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O conflito gerou implicações que precisavam ser mitigadas. No início, a 
comunicação através do vídeo, causou uma comoção dentro e fora da empresa. 
Alguns funcionários entraram em desespero e a reputação da empresa ficou em 
risco. Foi preciso primeiro entender onde o gap estava e mapear os elementos que 
levaram a tal procedimento. Enquanto a crise avançava sistematicamente em 
conjunto com a pandemia, um plano de contingência foi aplicado através de 
redução de salários, fechamento de algumas filiais, entre outras ações. A gestão, 
tomou a precaução de informar as estratégias que estavam sendo usadas para 
que não houvesse mais motivos para tanta comoção e desespero e a equipe 
indicada para tratar do conflito, adotou o estilo reflexivo para lidar com os 
funcionários, eles foram escutados atentamente, os gestores trabalhavam de 
forma mais informal e mais afetiva, tentando mostrar com paciência e gerar 
confiança. A comunicação passou a ser feita de forma mais frequente e mais 
assertiva, mas tomando o cuidado para não gerar mais descontroles para os 
empregados. Em relação à imprensa e a reputação da empresa, foram lançadas 
campanhas que ajudaram a desfazer o infortúnio. A negociação para alcançar este 
plano de contingência, foi feita de forma muito delicada, uma vez que o CEO estava 
tratando de um câncer e estava muito sensível. Por fim, o acordo feito entre as 
partes foi a de estreitar laços, melhorar a comunicação criando um plano de ação 
para manter ambas as partes informadas da atual situação da empresa, das 
providências que estão sendo tomadas. 
Hipoteticamente, se você tivesse tido acesso ao conhecimento sobre 
Resolução de Conflitos e Negociação, você teria mudado o curso dos 
acontecimentos ou teria agido de forma diferente? Justifique sua resposta 
(extensão da resposta entre 50-100 palavras). 
Para começar, eu não aceitaria de forma alguma que uma notícia desta 
importância fosse dada de forma tão direta e tão abruptamente. Não quero dizer 
que iria esconder ou faltar com a verdade, no entanto, eu teria designado uma 
equipe de profissionais (poderia ser com os executivos), que fizessem encontros 
online, mas de forma mais diretiva e com certeza sem ser pública, para apresentar 
os números, falar sobre a crise e tranquilizar os funcionários que medidas estavam 
sendo tomadas para evitar o fechamento da empresa e/ou a falência dela. Mas 
colocaria uma equipe de psicólogos de plantão para auxiliar aos funcionários que 
ficaram. Outra coisa, seria ter certeza de que os funcionários saberão com 
frequência do andamento da situação e terão um feedback (semanal ou mensal) 
sobre a posição, planos de ação e resultados. Manteria a empresa coesa e teria o 
cuidado de também informar a imprensa para que rumores não fossem criados. 
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Agrawal, M., & Chari, K. (n.d.-a). Learning Negotiation Support Systems in Competitive 
Negotiations: A Study of Negotiation Behaviors and System Impacts. 
Agrawal, M., & Chari, K. (n.d.-b). Learning Negotiation Support Systems in Competitive 
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Caputo, A. (2019). Strategic Corporate Negotiations: A Framework for Win-Win 
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Fujita, K., Ito, T., Baarslag, T., Hindriks, K., Jonker, C., Kraus, S., & Lin, R. (2013). The 
Second Automated Negotiating Agents Competition (ANAC2011). Studies in 
Computational Intelligence, 435. https://doi.org/10.1007/978-3-642-30737-9_11 
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https://doi.org/10.22452/jdbe.vol21no3.7
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