Gestão dos processos organizacionais

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Gestão dos processos organizacionais
Mapeamento de processos: conceito,
identificação, normas e procedimentos, inter-
relação dos processos
Conceito
Qualquer empresa que deseja organizar-se e/ou possuir um sistema de gestão
da qualidade de seus produtos deve, obrigatoriamente, identificar e mapear seus
processos internos.
A ABNT NBR ISO 9001 apresenta o conceito de gestão por processo, ou seja,
a implantação do sistema de gestão da qualidade deve abordar e considerar todos
os processos da organização. Aliado a isso, deve incluir ainda a interação entre
esses diversos processos, formas de monitoramento dos resultados, controles,
melhorias, entre outros requisitos.
O mapeamento de processos é fundamental para identificação dos processos
essenciais e para análise sistêmica das organizações.
Por meio dessa análise, é possível identificarmos o fluxo dos recursos, em
volume e/ou unidade de tempo participantes do processo; a sequência das
atividades; as esperas e a duração dos ciclos; os dados e as informações
necessárias e relevantes ao processo; as pessoas envolvidas e as relações e
dependências dos elementos do processo.
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A atividade de mapeamento de processos permite que sejam conhecidas com
detalhe e profundidade todas as operações que ocorrem durante a fabricação de um
produto ou a produção de um serviço. Ela permite descobrir a “fábrica oculta”.
O início dos trabalhos para o mapeamento dos processos nas organizações
ocorre no entendimento da situação inicial, ou seja, o ponto de partida da realidade
da empresa nesse momento. A partir dele, teremos a possibilidade de monitoração
dos resultados alcançados.
No dia a dia de uma empresa, todas as variações que ocorrem no processo, ou
pela matéria-prima e mão-de-obra ou pela manutenção das máquinas, provocam
ajustes no processo que, com o tempo, vai criando novos procedimentos, novos
caminhos que, por sua vez, modificam o processo original.
Dessa forma, para termos um mapeamento correto, é fundamental que o
levantamento das atividades seja feito no local de trabalho e que as pessoas
envolvidas sejam entrevistadas, se possível, no centro de trabalho. Entrevistar o
chefe em seu escritório pode levar a erros muito sérios que comprometerão todo o
trabalho.
As pessoas que vão fazer o mapeamento de processos têm de:
entender os conceitos do processo e sistema;
entender os elementos do FEPSC (fornecedor, entrada, processo,
saída, cliente) e estar aptas a aplicá-los a seu próprio processo;
entender o que é valor para a empresa e o cliente;
saber como usar os rendimentos obtidos nos passos do processo para
identificar onde uma melhoria deve ter maior impacto.
Toda atividade acontece em termos de um processo. Isso implica que a
qualidade do processo determina a qualidade do resultado (saída). A equipe do
mapeamento deve sempre lembrar que a maioria das pessoas não pensa em termos
de processos; prefere pensar em termos de eventos isolados.
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Identificação
Documentação de processo
Documentar o processo trata-se de uma etapa crítica para a maioria das
organizações. Embora se tenha, nas organizações tradicionais, um histórico da
tentativa para produzir a documentação das informações e das operações das
organizações, o que normalmente se verifica são falhas no que abrange o controle e
a identificação dos processos.
Na prática, falhas foram detectadas, pois os processos não são vistos como
sendo um conjunto de atividades que deveriam funcionar de forma integrada.
Em todas as etapas discutidas até então sobre processos, desde o seu início
para o mapeamento até a elaboração do fluxograma já discutido, faz-se necessária
uma boa metodologia para documentação do estudo realizado.
Este material será de suma importância para as análises bem como as
melhorias contínuas dos processos.
Para documentar o processo em estudo, existem duas fases. A primeira é
quando todas as atividades inerentes ao processo serão conhecidas e, na segunda
fase, faz-se o uso de um formulário apropriado em que todas as atividades
levantadas na primeira fase serão documentadas.
Levantamento das atividades
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Com a identificação dos setores da empresa por meio do organograma, ou
macroprocessos, torna-se possível a identificação dos processos e atividades
relacionados a cada um deles.
A seguir, veja um quadro em que pode ser elaborado um detalhamento dos
processos inerentes a essa área ou macroprocesso:
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Para o devido registro e a documentação dos processos, torna-se necessário o
uso de formulários, os quais devem atender a algumas necessidades. A seguir, são
destacados alguns campos normalmente solicitados para essa etapa do trabalho.
Mapa do perfil do processo
O mapa do perfil do processo é a representação gráfica dos elementos
estruturantes do processo. Isso permite uma visão macro do seu funcionamento com
a identificação de:
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Fornecedores
São aqueles que suprem o processo em análise. Esse fornecedor pode ser
interno ou externo.
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Insumos
São informações, materiais, componentes, serviços ou outros, entregues
pelos fornecedores do processo.
Propósito
Descrição da finalidade dos processos, sua razão, seu valor agregado na
cadeia de processos da organização.
Recursos
Os principais meios e recursos que o processo dispõe para a aplicação do
seu propósito. Em geral, pode envolver infraestrutura, pessoas, equipamentos,
normas e instruções normativas ou regulamentares, dentre outros.
Produtos
O que oferecemos aos nossos clientes. São as saídas do processo,
tangíveis ou não.
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Mapeamento do processo
Os produtos identificados no mapa do perfil do processo são consequência e
resultado de um processo. O nível de qualidade do produto é fortemente influenciado
pela qualidade do processo e pelo seu nível de repetibilidade e previsibilidade.
O mapeamento do processo é uma
ferramenta essencial na ação gerencial de
potencializar esses atributos.
O mapeamento do processo tem como base a ferramenta do fluxograma, uma
representação gráfica que adota uma simbologia previamente convencionada para
ilustrar a sequência de atividades de um processo ou rotina. As suas aplicações são
muitas e o nível de detalhamento e sofisticação da simbologia pode variar em função
de seus propósitos, usuários e nível de sofisticação do processo.
Clientes
São os que utilizam os nossos produtos. Também pode referir-se aos
clientes internos ou ainda a outras classes de clientes, como distribuidores,
usuários, instituições governamentais, dentre outros.
Necessidades
São as necessidades, expectativas, requisitos e especificações dos
clientes em relação aos nossos produtos.
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Normas e procedimentos
Introdução às normas ISO
A ISO - International Standardization Organization (em português: Organização
Internacional de Normalização) - foi fundada em 1947, com sede em Genebra,
Suíça. Atualmente, está presente em centenas de países e já publicou mais de
19500 padrões internacionais, cobrindo diversas disciplinas, entre elas a Gestão da
qualidade de sistemas de gestão.
Trata-se de uma organização não governamental que tem por finalidade
desenvolver e promover normas técnicas representativas (chamadas séries) que
traduzem acordos entre os diferentes países do mundo, facilitando a coordenação
internacional e estabelecendo a unificação dos padrões industriais.
A aplicação das normas objetiva a melhoria permanente da qualidade de
produtos e serviços produzidos. O foco é o cliente: atendimento na conformidade,
com requisitos especificados, bem como sua crescente satisfação.
A ISO possui cerca de 100 países membros, que participamdas decisões, com
direito de voto ou apenas como observadores das discussões e resoluções.
O Brasil integra a ISO, como membro fundador e com direito a voto, através da
ABNT- Associação Brasileira de Normas Técnicas.
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas aplicáveis a
qualquer tipo e tamanho de organização, cujo objetivo é a padronização do sistema
da qualidade visando a sua unificação de forma universal.
Alguns benefícios possíveis de serem alcançados com a implantação das
normas ISO
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estar em conformidade com padrões de qualidade exigidos pelo
mercado;
melhorar a imagem da empresa perante o mercado;
aumentar a confiança do cliente;
melhorar continuamente produtos, processos e serviços;
reduzir custos por ineficiência e reclamações;
ter funcionários melhor treinados e qualificados;
definir responsabilidades e maior envolvimento de todos nos
processos;
ter maior eficiência na identificação e solução dos problemas;
ter auditorias externas por organismos idôneos e independentes;
ter a possibilidade de atuação no mercado global.
Para que servem?
 
Normas fornecem especificações fundamentadas em necessidades desenvolvidas
ao longo dos anos e permitem uma linguagem comum entre diferentes empresas.
Países e organizações desenvolvem suas regulamentações de acordo com suas
necessidades comuns, com o intuito de garantir o nível adequado de conformidade
nos produtos e serviços.
Tais especificações estabelecem limites máximos e mínimos dos elementos
que compõem os atributos de qualidade, definem métodos de produção,
estabelecem medidas unitárias e formas de inspeção.
Satisfazer o cliente demanda o conhecimento, em primeiro lugar, das normas
que ele exige para o produto ou serviço oferecido.
Por sua vez, a empresa, ao adquirir seus insumos, matérias-primas e
equipamentos, deve exigir o cumprimento de normas adequadas às suas
necessidades.
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No Brasil, a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, é responsável
por políticas, diretrizes, orientação e regulamentação das normas aqui vigentes.
Além dessas normas, conhecidas como normas técnicas, todo o conjunto de
leis, portarias e regulamentos nacionais, estaduais, municipais ou de empresas,
compõe o conjunto normativo que a empresa deve cumprir.
Em 1987, representantes e especialistas de diversos países conseguiram
superar as divergências e concluir o principal conjunto de normas da ISO – a família
9000 – para garantir e manter a Gestão da qualidade de uma empresa. Desde então
elas são atualizadas e ganham novas versões.
A revisão é necessária para acompanhar os avanços tecnológicos, científicos,
entre outras necessidades de atualização. A versão 2015, recentemente publicada,
deu o seu principal enfoque à Gestão de riscos do negócio como um todo.
O objetivo principal da ISO é facilitar o comércio internacional de produtos e
serviços, eliminando as barreiras técnicas e desenvolvendo a cooperação nas áreas
de economia, tecnologia, ciência e intelecto. Dessa forma, a definição de um
conjunto padrão de normas técnicas reconhecido por milhares de organizações e
milhões de consumidores espalhados em diversos países propicia a padronização
de um código mundial para os negócios, o “idioma ISO”.
Procedimentos
Procedimentos, também chamados de práticas de operação, são formas
predeterminadas de realizar o processo e tê-lo sob controle, após eliminados os
problemas.
A obediência aos procedimentos elimina variações na qualidade que possam
ocorrer com a mudança de operadores nos turnos de trabalho, substituição de mão-
de-obra. Procedimentos conferem confiabilidade aos processos e garantem
adequação, ao longo do tempo, do produto ou serviço junto aos clientes.
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Portanto, verificar se os procedimentos estão sendo seguidos é fundamental
para a garantia da qualidade e sua permanente evolução.
Inter-relação dos processos
A ISO 9001 demonstra a importância de identificar, implementar, gerenciar e
melhorar a eficácia dos processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e de gerenciar as interações desses processos de forma a alcançar os
objetivos da empresa. A ISO 9004, que aborda a Gestão para o sucesso sustentado
de uma organização, concentra a empresa nas melhorias de desempenho. Além
disso, recomenda uma avaliação da eficiência e da eficácia dos processos.
A eficiência e a eficácia de um processo podem ser avaliadas por processos
internos e externos de análise crítica e numa escala de maturidade. Uma vantagem
dessa abordagem é que os resultados podem ser documentados e monitorados ao
longo do tempo para se atingir metas de melhoria.
Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui
para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos.
Essa abordagem habilita a organização a controlar as inter-relações e
interdependências entre processos do sistema, de modo que o desempenho global
da organização possa ser elevado (ABNT, 2015).
 
A abordagem de processo envolve a definição e a gestão sistemáticas de processos
e suas interações para alcançar os resultados pretendidos de acordo com a política
da qualidade e com o direcionamento estratégico da organização (ABNT, 2015).
Várias ações para melhoria dos processos podem ser predefinidas, pois se
ajustam a vários tipos deles. Algumas delas estão listadas abaixo:
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Com o intuito de auxiliar o planejamento e a execução de melhorias dos
processos organizacionais, entendemos que os temas estudados são de extrema
importância para o bom desenvolvimento das suas competências e conhecimentos,
que serão utilizados no seu dia a dia profissional e pessoal. A base de um sistema
de gestão está no mapeamento de seus processos e na sua inter-relação, para
consequentemente iniciar a padronização desse sistema e facilitar o atendimento às
normativas e requisitos legais do negócio.