PGTI2 - PROVA

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08/06/2021 Ilumno 
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5954768/78d332f2-158a-11e8-9026-0242ac11002b/ 1/5 
 
 
 
Aluno: 
Avaliação: A2- 
Matrícula: 
Data: 10 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado 
Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / TIJUCA 
Acadêmico: VIRGCT-001 
 
Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 10,00/10,00 
 
 
1 Código: 24878 - Enunciado: Estratégia é “a seleção dos meios para realizar objetivos” 
(MAXIMIANO, 2006). Para a elaboração de uma estratégia, é necessária a realização de três 
atividades como ponto de partida. Apresente essas três atividades corretamente. 
a) Estabelecer objetivos, negociar compromissos e desdobrar as metas. 
b) Desenvolver a visão e a missão do negócio, desdobrar as metas e direcionar os recursos 
necessários. 
c) Estabelecer metas, desdobrar as metas e direcionar os recursos necessários. 
d) Desenvolver a visão e a missão do negócio, estabelecer objetivos de 
desempenho e refinar a estratégia para produzir resultados desejados. 
e) Estabelecer metas, estabelecer objetivos e negociar compromissos. 
 
Alternativa marcada: 
d) Desenvolver a visão e a missão do negócio, estabelecer objetivos de desempenho e refinar a 
estratégia para produzir resultados desejados. 
Justificativa: Resposta correta: Desenvolver a visão e a missão do negócio, estabelecer objetivos 
de desempenho e refinar a estratégia para produzir resultados desejados. Essas são as atividades 
necessárias como ponto de partida. Distratores: Estabelecer objetivos, negociar compromissos e 
desdobrar as metas. Errada. Estabelecer objetivos e negociar compromissos são atividades da 
fase “comunicar e esclarecer vínculos do ciclo de melhoria contínua do BSC”. E desdobrar metas 
é atividade da fase “planejar e estabelecer metas do ciclo de melhoria contínua do BSC”. 
Estabelecer metas, desdobrar as metas e direcionar os recursos necessários. Errada. Essas 
atividades são da fase “planejar e estabelecer metas do ciclo de melhoria contínua do BSC”. 
Desenvolver a visão e a missão do negócio, desdobrar as metas e direcionar os recursos 
necessários. Errada. Desdobrar as metas e direcionar os recursos necessários são atividades 
do ciclo de melhoria contínua do BSC. Estabelecer metas, estabelecer objetivos e negociar 
compromissos. Errada. Essas atividades são do ciclo de melhoria contínua do BSC. 
 
0,50/ 0,50 
 
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Código: 24866 - Enunciado: Nos dias de hoje, as organizações operam em um ambiente com 
muitas mudanças, e precisam se adaptar de forma rápida, pois o mercado está cada vez mais 
concorrido, e a TI tem sido amplamente apontada com um dos principais componentes 
estratégicos. Diante disso, pode-se afirmar que se trata de um motivador da Governança de TI: 
a) As habilidades dos funcionários. 
b) Os marcos e regulamentações. 
c) A solução de contorno. 
d) A TI centralizada. 
e) A integração humana. 
 
Alternativa marcada: 
b) Os marcos e regulamentações. 
Justificativa: Resposta correta: Os marcos e regulamentações. Representam restrições ao 
negócio, logo, são motivadores. Distratores: A integração humana. Errada, pois está atrelada aos 
recursos humanos da empresa, e não é um motivador. A solução de contorno. Errada, pois refere- 
se a uma solução temporária para um problema. As habilidades dos funcionários. Errada, 
 
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pois estão atreladas aos recursos da empresa; não são um motivador. A TI centralizada. Errada, 
pois não é um motivador, é uma área da empresa. 
 
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Código: 24907 - Enunciado: Uma empresa de Lagos, na Nigéria, está no ramo de vendas e 
distribuição de sua marca de sapatos por meio de lojas físicas na área da cidade. Em uma 
tentativa de ampliar suas operações para áreas além de suas lojas físicas e contar com melhor 
competitividade no mercado nigeriano, os executivos de negócio da empresa optaram por usar a 
internet como a plataforma de escolha para esse objetivo. Além disso, antes da construção da 
plataforma, optaram pela utilização da Itil V3. A empresa criou um site de e-commerce para atuar 
como uma vitrine para sua marca de sapatos. O usuário de um serviço abriu um chamado para o 
service desk solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou 
indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se 
encontrar a causa-raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente, evitando, assim, novas 
ocorrências. Com base nos casos relatados, identifique os processos relatados, respectivamente: 
a) Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição. 
b) Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de incidentes. 
c) Gerenciamento de chamados e gerenciamento de problemas. 
d) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. 
e) Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. 
 
Alternativa marcada: 
d) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. 
Justificativa: Resposta correta: Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. A 
indisponibilidade de um serviço é um incidente, logo é um problema da gestão de incidentes, e 
encontrar a causa-raiz do incidente para solucioná-lo é gerenciamento de problemas. 
Distratores: Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. Errada. O processo de 
gerenciamento de eventos é para tratar de eventos esporádicos e/ou detectáveis. Além disso, 
analisar a causa-raiz de um incidente é gerenciamento de problemas. Gerenciamento de 
capacidade e gerenciamento de incidentes. Errada. Não estamos tratando da capacidade do 
serviço, e sim de um incidente. Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição. 
Errada. Estamos tratando da abertura de um incidente, e não de uma demanda. Gerenciamento 
de chamados e gerenciamento de problemas. Errada. Não existe esse processo na fase de 
operação de serviço contemplada pela Itil. 
 
2,00/ 2,00 
 
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Código: 24873 - Enunciado: A informação é a moeda de negócio do século XXI. Ela é criada, 
usada, mantida, divulgada e destruída. A tecnologia desempenha papel fundamental nessas 
ações. Cada tipo de empresa precisa ser capaz de confiar em informações de qualidade para 
subsidiar decisões executivas de qualidade. O Cobit5 fornece um framework abrangente que 
auxilia as empresas a atingirem seus objetivos e agregarem valor por meio da efetiva governança. 
Analise quais das assertivas a seguir fazem parte dos princípios presentes no Cobit5. Atender às 
necessidades dos stakeholders. Cobrir a empresa fim a fim. Aplicar um framework integrado e 
único. Habilitar uma abordagem holística. Separar governança e gestão. Agora, marque a 
alternativa correta. 
a) I e II, apenas. 
b) I, II, III, IV e V. 
c) II e III, apenas. 
d) I e IV, apenas. 
e) I, II, IV e V. 
 
Alternativa marcada: 
b) I, II, III, IV e V. 
 
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Justificativa: Resposta correta: I, II, III, IV e V. Contempla os cinco princípios do Cobit5, que são: 
atender às necessidades dos stakeholders; cobrir a empresa fim a fim; aplicar um framework 
integrado e único; habilitar uma abordagem holística; separar governança e gestão. 
 
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Código: 24889 - Enunciado: A informação é o principal recurso de qualquer organização e, com a 
evolução da tecnologia de informação nas últimas décadas, praticamente todas as organizações, 
seja de pequeno, médio ou grande porte, estão utilizando sistemas informatizados para realizar 
ao menos seus processos mais críticos em busca de resultados e diferencias de mercado. Para 
instituições financeiras, os dados transformados em informações são considerados como um dos 
maioresativos. Por isso, essas organizações têm realizado grandes investimentos em tecnologias 
e aplicativos através dos anos, a fim de fazer com que essas informações colaborem no momento 
de uma tomada de decisão estratégica, traçar metas ou outra ação que envolva uma análise de 
comportamento. Porém, não adianta realizar grandes investimentos em ferramentas e 
tecnologias de ponta se os dados armazenados não têm qualidade para prover as informações 
no momento correto. Em uma avaliação de auditoria referente a um ambiente analítico de uma 
instituição financeira, cujo objetivo era prover à instituição um relatório sobre a segurança do 
ambiente, a qualidade de dados e a relevância das informações no contexto estratégico da 
empresa, foram aplicadas diretrizes do framework Cobit 5. Fonte: 
<http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an- 
information-quality-assessment-portuguese.aspx 
(http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an- 
information-quality-assessment-portuguese.aspx)>. A partir da análise do texto e da família de 
produtos Cobit 5, pode-se inferir que a publicação indicada ao caso é: 
a) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Riscos. 
b) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. 
c) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. 
d) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. 
e) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação para Gestão e Riscos. 
 
Alternativa marcada: 
b) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. 
Justificativa: Resposta correta: Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador 
Informações e o Cobit 5 Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. O habilitador 
Informação é responsável pelo tratamento, controle e qualidade da informação. Distratores: 
Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. Errada. Não existe o habilitador Gestão 
no Cobit 5. Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 
5 Implementação, Cobit 5 para Riscos. Errada. O foco da empresa é a segurança do ambiente e 
principalmente da informação. Logo, não é o habilitador Processos e a Implementação de Riscos. 
Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. Errada. Não existe 
o habilitador Gestão no Cobit 5. Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação 
para Gestão e Riscos. Errada. Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5, e também não atende 
aos requisitos necessários para lidar com a proteção dos dados e segurança. 
 
2,00/ 2,00 
 
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Código: 24880 - Enunciado: Em 1997, Kaplan e Norton elaboraram um modelo de medição de 
desempenho, denominado balanced scorecard – BSC, que mapeia a estratégia de uma 
organização em objetivos por meio de indicadores de desempenho distribuídos em quatro 
 
1,50/ 1,50 
http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-portuguese.aspx
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perspectivas: perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos internos e 
perspectiva do aprendizado e crescimento. Exemplifique, de forma correta, a perspectiva do 
cliente e a perspectiva dos processos internos, respectivamente. 
a) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de 
ferramenta de otimização de processos. 
b) Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar tendências. 
c) Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar tendências. 
d) Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de 
otimização de processos. 
e) Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado organizacional. 
 
Alternativa marcada: 
a) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta 
de otimização de processos. 
Justificativa: Resposta correta: Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação 
competitiva; serve de ferramenta de otimização de processos. A primeira afirmativa refere-se à 
perspectiva do cliente, e a segunda refere-se à perspectiva dos processos internos. Distratores: 
Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de 
otimização de processos. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do processo, e a 
segunda, à perspectiva processo. Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para 
observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do aprendizado e 
crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Capacita o aprendizado organizacional; serve 
de fonte para observar tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do 
aprendizado e crescimento, e a segunda, à perspectiva do cliente. Ajuda a atrair investidores de 
longo prazo; capacita o aprendizado organizacional. Errada. A primeira afirmativa refere-se à 
perspectiva financeira, e a segunda, à perspectiva do aprendizado e crescimento. 
7 Código: 24908 - Enunciado: Uma empresa de transporte, em São Paulo, está tentando 0,50/ 0,50 
ampliar suas operações, que hoje são realizadas em sua matriz e em mais um escritório em 
Campinas. Os executivos de negócio da empresa optaram, como solução, usar a internet como a 
plataforma de escolha para esse objetivo. Além disso, antes da construção da plataforma, 
optaram pela utilização da Itil V3. Com base no texto, apresente todas as fases do ciclo de vida do 
serviço contempladas na Itil. 
a) Estratégia de serviço, análise de risco, operação de serviço, melhoria de serviço 
continuada. 
b) Estratégia de serviço, desenho de serviço, desenho e transição de serviço, operação de 
serviço, melhoria de serviço continuada. 
c) Identificação de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria de serviço 
continuada. 
d) Identificação de serviço, transição de serviço, análise de risco, operação de serviço, 
melhoria de serviço continuada. 
e) Desenho do serviço, análise de serviço, teste de serviço, operação de serviço, melhoria de 
serviço continuada. 
 
Alternativa marcada: 
b) Estratégia de serviço, desenho de serviço, desenho e transição de serviço, operação de serviço, 
melhoria de serviço continuada. 
Justificativa: Resposta correta: Estratégia de serviço, desenho de serviço, desenho e transição 
de serviço, operação de serviço, melhoria de serviço continuada. Essas são as fases do ciclo de 
vida contempladas no framework Itil. Distratores: Identificação de serviço, transição de serviço, 
operação de serviço e melhoria de serviço continuada. Errada. Identificação de serviço não é 
uma fase do ciclo de vida do serviço, e desenho e transição são fases separadas no ciclo de vida 
08/06/2021 Ilumno 
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5954768/78d332f2-158a-11e8-9026-0242ac11002b/ 5/5do serviço, segundo a Itil. Desenho do serviço, análise de serviço, teste de serviço, operação de 
serviço, melhoria de serviço continuada. Errada. Análise de serviço e teste de serviço não são 
fases do ciclo de vida do serviço, segundo a Itil. Identificação de serviço, transição 
de serviço, análise de risco, operação de serviço, melhoria de serviço continuada. 
Errada. Identificação do serviço e análise de risco não são fases do ciclo de vida do serviço, 
segundo a Itil. Estratégia de serviço, análise de risco, operação de serviço, melhoria de serviço 
continuada. Errada. Análise de risco não é uma fase do ciclo de vida do serviço, segundo a Itil. 
 
 
8 Código: 24871 - Enunciado: A imagem a seguir apresenta as etapas do ciclo da governança de TI. 
Considerando essas etapas, analise as afirmativas a seguir. O plano de tecnologia da informação 
é o principal componente e produto da etapa de alinhamento estratégico. Na etapa de decisão, 
compromisso, priorização e alocação de recursos, são definidas (ou redefinidas) as operações de 
sistemas e processos de TI, além da implantação de inovações. A etapa de medição do 
desempenho é importante por tratar de critérios de decisão que são fundamentais para a 
priorização do portfólio de TI. Após sua análise, está correto o que se afirma em: 
a) II e III. 
b) II, apenas. 
c) I, apenas. 
d) I e II. 
e) III, apenas. 
 
Alternativa marcada: 
c) I, apenas. 
Justificativa: Resposta correta: I, apenas. A afirmativa I está correta, por contemplar todas as 
informações dos demais componentes dessa etapa. Distratores: A afirmativa II está errada, 
porque são definidas (ou redefinidas) as operações de sistemas e processos de TI, além da 
implantação de inovações, na terceira etapa, “estrutura, processos, operação e gestão”. A 
afirmativa III também está errada, porque os critérios de decisão que são fundamentais para a 
priorização do portfólio de TI são tratados na etapa de decisão, compromisso, priorização 
e alocação de recursos. 
1,50/ 1,50