Ciclo de Deming e PDCA

Prévia do material em texto

5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 1/12
 
Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz
SP_GRAD_695395_2302_01 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
REVISAR ENVIO DO TESTE: CLIQUE AQUI PARA INICIAR O QUIZ 
Usuário RAFAELA EDUARDA TEIXEIRA MARCELO
Curso 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Teste Clique aqui para iniciar o Quiz
Iniciado 02/05/23 15:47
Enviado 02/05/23 16:00
Data de vencimento 07/06/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 6 em 10 pontos  
Tempo decorrido 13 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Ao longo dos anos, o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos processos de
melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo aperfeiçoamento; para tanto, ele
utiliza o ciclo conhecido como PDCA.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a fase do ciclo com a descrição.
A – Planejar
B – Fazer
C – Verificar
D – Agir
I - Neste momento, deve-se validar as implementações, colher feedbacks, aprender
com todas as informações e certificar-se que as melhorias nos serviços estão
trazendo valor agregado ao cliente.
II - Fase do processo de melhoria de serviço que envolve basicamente o
planejamento das melhorias. Uma análise de oportunidade é realizada e um plano é
desenvolvido para aprimorar uma deficiência. 
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
RAFAELA EDUARDA TEIXEIRA MARCELO
140
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_211764_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_211764_1&content_id=_9493319_1&mode=reset
https://www.ead.senac.br/
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_260_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 2/12
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
III - Fase que define os endereçamentos para a implementação das melhorias. Um
projeto é desenvolvido para eliminar um problema ou para agregar qualidade na fase
anterior e nesta fase desenha-se todo o plano de implantação das melhorias de
serviço.
IV - Nesta fase, o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, medição e revisão
das melhorias implementadas. O resultado final das melhorias implementadas está
intimamente relacionado às medidas de sucesso identificadas, aprovadas e
implementadas.
A - II
B - III
C - IV
D – I
A - III
B - II
C - IV
D - I
A - II
B - III
C - I
D - IV
A - II
B - III
C - IV
D – I
A - IV
B - III
C - II
D - I
A - I
B - II
C - III
D - IV
Alternativa correta: C
Ao longo dos anos o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai
dos processos de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do
contínuo aperfeiçoamento; para tanto, ele utiliza o ciclo conhecido
com PDCA: planejar, fazer, verificar e agir.
Planejar: Fase do processo de melhoria de serviço, que envolve
basicamente o planejamento das melhorias. 
Fazer: Fase que define os endereçamentos para a implementação
das melhorias. 
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 3/12
Verificar: Nesta fase o desafio é precisar e calibrar o
monitoramento, medição e revisão das melhorias implementadas. 
Agir: Neste momento, deve-se validar as implementações, colher
feedbacks, aprender com todas as informações e certificar-se que
as melhorias nos serviços estão trazendo valor agregado ao cliente.
Pergunta 2
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
Frameworks, metodologias e bibliotecas são muito utilizados pelos profissionais de
TI que buscam padronizar e otimizar atividades relacionadas a tecnologia.
Tais atividades vão desde o desenvolvimento de softwares, instalação de um
departamento de suporte de TI até a implantação da Governança de TI.
 Assinale a alternativa que relaciona a metodologia com as características corretas.
 
A - ITIL
B - BSC
C - COBIT
 
I - Em inglês significa Balanced Scorecard, ou ainda em português Indicadores de
Governança. Este modelo de gestão surgiu em 1996, através do estudo de Robert
Kaplan e David Norton, o qual ambos acreditavam que a mensurar o desempenho
de uma empresa apenas pelo fator financeiro, era antiquado, pois não havia a
possibilidade de criar valores econômicos futuros.
 
II - Significa em inglês Control Objectives for Information and related Technology e
que, na prática significa uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI. Tem os
seguintes objetivos explícitos: Definir as metas e objetivos em vários níveis de
responsabilidade. Ajudar a identificar quais processos devem ser implementados e
identificar e comunicar claramente como os habilitadores são importantes para que
os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
III - Significa Technology Infrastructure Library ou em português Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que na prática se observa um conjunto de
boas práticas detalhadas que as organizações podem seguir para implementar o
gerenciamento eficiente da tecnologia 
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - III
C - II
1 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 4/12
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
A - III 
B - I 
C - II
A - I
B - II 
C - III
A - III 
B - II
C - I
A - II
B - I 
C - III
Alternativa correta: B 
A - III 
B - I 
C - II
Ou seja, o COBIT, cuja sigla significa em inglês “Control Objectives
for Information and related Technology” e que, na prática, significa
uma estrutura capaz de fornecer Governança de TI, tem os seguintes
objetivos explícitos:
 • Definir as metas e objetivos em vários níveis de responsabilidade;
 • Ajudar a identificar dentro do COBIT, com base nos objetivos
corporativos definidos, quais processos devem ser implementados;
 • Identificar e comunicar claramente como os habilitadores são
importantes para que os objetivos corporativos sejam atingidos.
 
Já o modelo de gestão BSC, em inglês Balanced Scorecards, ou
Indicadores balanceados, surgiu em 1996, através do estudo de
Robert Kaplan e David Norton. Ambos os autores acreditavam que
mensurar o desempenho de uma empresa apenas pelo fator
financeiro era insuficiente, pois não havia a possibilidade de criar
valores econômicos futuros.
E, por fim, ITIL significa Technology Infrastructure Library ou em
português Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação,
que na prática se observa um conjunto de boas práticas detalhadas
que as organizações podem seguir para implementar o
gerenciamento eficiente da tecnologia.
Pergunta 3 1 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 5/12
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem
para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o
departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as ações
estratégicas tenham êxito.
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia
e o planejamento paraum período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento
Estratégico de TI.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise
de risco e Governança de TI
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise
de risco e Governança de TI
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança
de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT,
Análise de risco e planilha de investimentos.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o
Cliente, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Alternativa correta: B
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os
seguintes itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de
Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI.
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 6/12
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Transparência é um ponto essencial quando falamos em estabelecer uma relação
saudável entre o departamento de TI e as áreas que contratam seus serviços. Essa
transparência pode ser materializada por meio do Acordo de Nível de Serviço (Service
Level Agreement – SLA). Assinale a alternativa que corresponde às afirmações
corretas sobre o SLA.
I – O SLA define a qualidade de um determinado serviço esperado pelo cliente e
contém partes jurídicas e comerciais, podendo ser anexo de contratos e provas em
processos legais.
II – O SLA é um documento que reflete a negociação entre os requerimentos dos
clientes e a capacidade operacional de TI para entregar um determinado serviço.
III – Boas práticas de gestão de qualidade total para análise e diagnóstico de
processos são abordadas, incluindo propostas de gerenciamento estatístico da
qualidade e qualidade total, com forte presença do paradigma de melhoria contínua.
IV – O SLA não é um acordo. Ele é apenas um bate-papo que não firma regras a
serem seguidas pelo consumidor e pelo prestador de serviços.
V – O livro Melhoria contínua não fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho. Ele apenas endereça a
introdução e operação dos serviços.
I, II e IV.
IV e V.
I, II e IV.
I e V.
I, II e III.
II e IV.
Alternativa correta: “d”.
 
Feedback: O SLA é um acordo, portanto firma regras a serem seguidas
pelo consumidor e pelo prestador de serviços, definindo como e
quando um serviço pode ser usado e quais as metas de cumprimento
dos trabalhos previstos pelo provedor.
Pergunta 5
O livro Estratégia de serviços fornece orientações, bem como um passo a passo de
como os gestores podem utilizar a gestão de serviços de TI de forma estratégica para
0 em 1 pontos
0 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 7/12
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
alavancar os negócios.
Veja os objetivos listados a seguir e assinale a alternativa que corresponde
corretamente aos objetivos do livro Estratégia de serviços:
I – Estabelecimento do valor do serviço.
II – Relacionamento dos ativos do serviço.
III – Desenho do serviço.
IV – Análise de mercado.
V – Operação do serviço.
I e III.
I e III.
I e V.
I, II e IV.
II e V.
II, III e IV.
Estabelecimento do valor do serviço.
Relacionamento dos ativos do serviço.
Análise de mercado.
Alternativa correta: “c”.
Feedback: Os objetivos do livro Estratégia de serviços são: 
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Para dar suporte às necessidades nas operações de serviços de TI, as empresas
podem adotar a estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure Library,
ou simplesmente ITIL. Assinale a alternativa que define corretamente o objetivo desta
estrutura. 
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de
que os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de
forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a
máxima qualidade de serviço;
1 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 8/12
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
serviços de manutenção de softwares sejam executados,
independente dos custos envolvidos;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de
que os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de
forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a
máxima qualidade de serviço;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que o
desenvolvimento de softwares seja executado com ou sem a
participação dos usuários;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
projetos de hardware sejam executados nas empresas;
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-Desk.
Resposta correta: B
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de
que os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de
forma eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a
máxima qualidade de serviço.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: b. 
A entrega de valor caracteriza a execução da proposta de valor de TI, através do ciclo
de entrega de serviços, garantindo que a TI entregue os benefícios previstos na
estratégia da Organização, concentrando-se em otimizar custos e provendo o valor
intrínseco de TI. 
Assinale a alternativa que descreve os três benefícios conseguidos com a
implantação da Governança de TI dentro das organizações: 
I - Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento;
II - Aumentar o tempo de espera para o cliente ser atendido;
III - Proporcionar vantagem competitiva no mercado;
IV - Impulsionar a satisfação percebida do cliente;
V - Controlar e limitar a produtividade dos empregados.
III, IV e V
0 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_1… 9/12
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
II, III e V
III, IV e V
I, II e III
I, III e IV
II, IV e V
Alternativa correta: D
I, III e IV, ou seja:
Entregar os benefícios que foram prometidos durante o
planejamento, proporcionar vantagem competitiva no mercado e
impulsionar a satisfação percebida do cliente. 
Pergunta 8
Resposta Selecionada:
d. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
Depois do Ciclo de Deming e das etapas necessárias a uma melhoria de serviço
eficiente, o gestor precisa conhecer os processos que a compõem e a norteiam. 
De acordo com a ITIL, são quatro os processos que integram a melhoria de serviços
em tecnologia, que devem ser implementados pelos departamentos de TI com o
objetivo de atender as demandas de seus clientes.
Assinalea alternativa que lista corretamente os quatro processos:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão dos projetos;
- Avaliação de Processos;
- Definição das ações;
- Monitoramento dos projetos.
- Revisão de estratégias; 
- Avaliação de Processos;
- Definição das metas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão de serviço;
- Avaliação de custos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
1 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_… 10/12
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
- Revisão de estimativas de custos;
- Avaliação de Processos;
- Definição de custos;
- Monitoramento de Iniciativas.
Alternativa correta: D
De acordo com ITIL, são quatro os processos que integram a
melhoria de serviços em tecnologia que devem ser implementados
pelos departamentos de TI com o objetivo de atender as demandas
de seus clientes:
- Revisão de serviço;
- Avaliação de Processos;
- Definição de Iniciativas;
- Monitoramento de Iniciativas.
Pergunta 9
Resposta Selecionada:
b. 
Respostas:
a. 
b. 
Quando se trata de dar suporte às práticas de operação de serviço ITIL, o suporte ao
consumidor deve estar em primeiro plano. Existem 4 processos de operações de
serviço que são a base de uma estrutura de suporte de TI eficaz, que por sinal,
precisa ser executada de forma harmoniosa e eficiente para garantir uma experiência
positiva ao cliente. 
Assinale a alternativa que descreve corretamente os 4 processos.
Processos de gerenciamento de recursos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
Processos de gerenciamento de recursos financeiros;
Processos de gerenciamento de recursos humanos;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
Processos de gerenciamento de recursos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
0 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_… 11/12
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Processos de gerenciamento de eventos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
Processos de gerenciamento de recursos tecnológicos;
Processos de gerenciamento de recursos humanos;
Processos de gerenciamento de problemas;
Processos de gerenciamento de solicitações e acesso.
Processos de gerenciamento de eventos;
Processos de gerenciamento de incidentes;
Processos de gerenciamento de tecnologia;
Processos de gerenciamento de recursos financeiros.
Alternativa correta: C
Os processos corretos são: gerenciamento de eventos,
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e
gerenciamento de solicitações e acesso.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
O gerenciamento de ativos de TI é de extrema importância dentro das organizações,
contribuindo para a gestão do departamento financeiro, do inventário, dos contratos e
dos riscos, bem como dando suporte às tomadas de decisão tática e estratégica.
Em relação ao processo de gerenciamento de ativos de serviços, assinale a
alternativa correta.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços não é um plano
de projeto. Desenhar um serviço envolve muito mais aspectos que
um plano de projeto, que geralmente visa à execução do projeto para
a entrega de serviços ou produtos. 
O processo de gerenciamento de ativos de serviços de TI tem o
objetivo de identificar e definir os elementos que compõem um
serviço de TI, bem como registrar e informar os gestores desses
elementos e das solicitações de mudança a eles associados.
1 em 1 pontos
5/2/23, 4:01 PM Revisar envio do teste: Clique aqui para iniciar o Quiz &ndash...
https://senacsp.blackboard.com/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_30749644_1&course_id=_211764_1&content_id=_9493358_… 12/12
Terça-feira, 2 de Maio de 2023 16h00min54s BRT
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
O processo de gerenciamento de ativos de serviços inclui uma
profunda imersão nas necessidades dos clientes, com um
levantamento criterioso dos requisitos necessários para o
desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve prever
credenciais e políticas muito bem definidas de direitos a acessos,
bem como o controle de equipamentos próprios dos funcionários. Em
tempos de home office, o cuidado na segurança com o trabalho
remoto deve ser redobrado, pois os controles relacionados à internet
saem da gestão da organização e passam para a mão dos
funcionários.
O processo de gerenciamento de ativos de serviços deve validar se o
serviço está alinhado com o planejamento estratégico e as políticas
da organização. Para tanto, o profissional de TI deve consultar os
valores, a missão e a visão da organização, além de validar se não
existe nenhum tipo de conflito.
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: No gerenciamento de a�vos, busca-se garan�r que as
informações rela�vas aos componentes dos serviços de TI sejam
precisas e confiáveis e que fiquem disponíveis onde e quando forem
necessárias.
← OK