GABARITO GESTÃO DE SERVIÇOS

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Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas II.
	
	Apenas I e II.
	
	Apenas I e IV.
	 
	Apenas I, II e III.
	
	Apenas II, III e IV.
	Respondido em 14/10/2020 19:17:07
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	Respondido em 14/10/2020 19:20:59
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra.
Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços. Disso resulta tal dualidade.
Assinale a alternativa que não apresenta um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço:
		
	
	Pertences.
	 
	Relacionamentos.
	
	Corpo.
	
	Informações.
	
	Mente.
	Respondido em 14/10/2020 19:24:19
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
		
	 
	I e III.
	
	I e II.
	
	III, apenas.
	
	II e III.
	
	I, apenas.
	Respondido em 14/10/2020 19:24:42
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
		
	
	o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos produtos e serviços.
	
	uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto.
	
	um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para medir objetivamente os serviços.
	
	o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que atuam em programas de qualidade e de interatividade.
	 
	populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
	Respondido em 14/10/2020 19:28:48
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	atender no horário combinado.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	empatia.
	Respondido em 14/10/2020 19:31:42
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
		
	
	Conflitos entre a empresa e o cliente.
	
	Trabalho e estresse emocional.
	 
	Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
	
	Conflitos entre os clientes.
	 
	Conflito com as metas.
	Respondido em 14/10/2020 19:34:32
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Implementação
	
	Desenho
	
	Avaliação
	 
	Motivação
	
	Diagnóstico
	Respondido em 14/10/2020 19:35:55
	
		9a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	 
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são falsas.
	Respondido em 14/10/2020 19:35:23
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são falsas.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
		
	 
	Produção de alimentos.
	
	Vendas.
	
	Construção civil.
	
	Comunicação.
	
	Pesquisa e desenvolvimento.
	Respondido em 26/10/2020 11:53:21
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidadosque um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	
	Apenas II.
	Respondido em 26/10/2020 11:51:31
	
		3a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
· Quais operações são realizadas;
· Onde são realizadas;
· Quem as executa;
· Quais as entradas e saídas;
· Qual o fluxo das informações;
· Quais os recursos empregados no processo;
· Quais os custos parciais e totais;
· Qual o volume de trabalho;
· Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
		
	
	Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
	 
	Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
	 
	Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
	
	Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
	
	Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
	Respondido em 26/10/2020 11:56:33
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	João Carlos decidiu fazer uma promoção relâmpago em sua loja de roupas. Na promoção, ele dizia que, durante todo o final de semana, os clientes que curtissem o perfil da loja no Instagram ganhariam uma camiseta da coleção Morangos e chocolates.
Só que João Carlos não imaginou que a promoção faria tanto sucesso. Por isso, não colocou nenhuma observação de que ela seria válida somente enquanto durassem os estoques.
Na metade do primeiro dia de promoção, as camisetas já haviam se esgotado, e João Carlos tinha ainda uma lista de clientes esperando pelos produtos. Então, ele ligou correndo para Joana, dona da confecção que produz as camisetas da linha.
Joana, que, por sua vez, não estava preparada para essa demanda urgente, ligou para Vitor Hugo e Clarisse, produtores do tecido das camisetas, solicitando uma quantidade extra de materiais para produzir os produtos para João Carlos. Vitor Hugo e Clarisse tiveram de parar seu trabalho para providenciar o pedido urgente de Joana.
Essa situação nos mostra que a variabilidade na demanda dos itens de um prestador de serviços do varejo afeta diretamente cada elo de toda sua cadeia de suprimentos.
Quando uma cadeia de fornecimento não é devidamente coordenada e surgem situações em que um produto precisa ser produzido fora do planejamento, resulta em um efeito chamado de:
		
	
	Pirâmide.
	 
	Chicote.
	
	Sanfona.
	
	Serrote.
	
	Espiral.
	Respondido em 26/10/2020 12:10:38
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está acostumado.  Para isso é importante analisar:
		
	
	o quanto ele compra de cada serviço.
	
	o custo do serviço.
	
	os computadores utilizados.
	 
	necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
	
	a presença de concorrentes.
	Respondido em 26/10/2020 12:07:32
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	Respondido em 26/10/2020 12:07:07
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	 
	I e III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	Respondido em 26/10/2020 12:06:14
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	A cultura da empresa.
	Respondido em 26/10/2020 12:05:40
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
		
	
	I e II, apenas
	
	III, apenas
	
	II e III, apenas
	
	I, apenas
	 
	II, apenas
	Respondido em 26/10/2020 11:59:06
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bemsucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
GABARITO GESTÃO DE SERVIÇOS
		O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
	
	
	
	Produção de alimentos.
	
	
	Pesquisa e desenvolvimento.
	
	
	Construção civil.
	
	
	Comunicação.
	
	
	Vendas.
	
	
	TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
		
	
		2.
		A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
	
	
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
		
	
		3.
		Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	
	TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
		
	
		4.
		Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Sobre o assunto, avalie as afirmativas a seguir:
I. Sistemas de reserva contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e, ao mesmo tempo, a insatisfação decorrente da espera excessiva.
II. Sistemas de reserva permitem controlar a demanda e reduzi-la.
III. Sistemas de reserva possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
Estão corretas:
	
	
	
	I e III.
	
	
	I e II.
	
	
	II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
		
	
		5.
		Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	serviços não podem ser exportados.
	
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	
	TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
		
	
		6.
		Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
	
	
	
	empatia.
	
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	
	atender no horário combinado.
	
	
	TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
		
	
		7.
		Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
	
	
	
	Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
	
	
	Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
	
	
	Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
	
	
	Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
	
	
	Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
	
	
	TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
		
	
		8.
		O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
	
	
	
	Avaliação
	
	
	Implementação
	
	
	Motivação
	
	
	Desenho
	
	
	Diagnóstico
	
	
	TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
		
	
		9.
		Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
	
	
	
	I, apenas
	
	
	II e III, apenas
	
	
	I e II, apenas
	
	
	III, apenas
	
	
	II, apenas
	
	
	TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
		
	
		10.
		Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
	
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.