02 Gestão da Qualidade em Saúde e Acreditação Hospitalar

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09/04/2019 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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1. A qualidade é importante nas organizações, pois caso não haja um atendimento adequado a esse
usuário provavelmente procurará outro local para ser atendido que satisfaça suas necessidades. Por
mais que as empresas estejam preocupadas em fidelizar o cliente, existem muitas dificuldades para
serem sanadas. A qualidade está dividida em dimensões, segundo Las Casas (1999). Sobre essas
dimensões, analise as opções a seguir: 
 
I- Técnica. 
II- Interpessoal. 
III- Pessoal. 
IV- Ambiental. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios e casos práticos. 3. ed. São
Paulo: Atlas, 1999.
 a) As opções I, III e IV estão corretas.
 b) As opções I, II e IV estão corretas.
 c) As opções I e III estão corretas.
 d) As opções II, III e IV estão corretas.
2. A questão da qualidade sempre esteve presente desde as primeiras civilizações. A busca pela melhoria
contínua é fator preponderante para melhorar todo processo de atendimento. Considerando as eras da
qualidade, como podemos identificar o momento atual da era da qualidade?
 a) Era da inspeção.
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 b) Era da gestão estratégica da qualidade.
 c) Era da gestão total da qualidade.
 d) Era do controle estatístico da qualidade.
3. Nos últimos anos, houve mudanças significativas na gestão da qualidade em saúde, sempre em busca
de melhorias e aperfeiçoamento. A evolução da qualidade aconteceu devido aos grandes gurus da
qualidade, que contribuíram nos processos evolutivos da qualidade. De acordo com os gurus da
qualidade, sobre os princípios desenvolvidos por Demming, Crosby e Juran, associe os itens, utilizando
o código a seguir: 
 
I- Demming. 
II- Crosby. 
III- Juran. 
 
(    ) Os supervisores devem receber treinamentos. 
(    ) Para tornar o produto e serviço competitivo, deve haver visão de melhoria. 
(    ) Avaliação dos custos e cálculo da qualidade, conscientização e compromisso da gerência.   
(    ) Alcançar os objetivos e definir e buscar melhorias. 
(    ) Gestor deve evitar o estilo autoritário. 
(    ) Programa de formação para os colaboradores. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) II - I - II - III - I - I.
 b) I - II - III - I - II - III.
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 c) III - III - I - II - II - III.
 d) III - II - I - I - III - II.
4. Quando o gestor não tem conhecimento sobre as melhorias necessárias, torna-se necessára a
realização de uma pesquisa através de indicadores para medir o nível de qualidade da organização, Isto
é fundamental para a sobrevivência, não só para ambientes de saúde, mas em qualquer tipo de
organização que atende ao cliente final. Referente aos tipos de indicadores, classifique V para as
opções verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) Indicadores do meio ambiente e do meio externo. 
(    ) Indicadores das estruturas. 
(    ) Indicadores dos processos. 
(    ) Indicadores dos resultados. 
(    ) Indicadores dos planejamentos. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V - V.
 b) F - F - V - V - V.
 c) V - V - V - V - F.
 d) V - V - F - F - F.
5. Para aplicar a padronização dos processos, é necessário o acompanhamento. Para tornar possível este
acompanhamento, qual a ferramenta utilizada pelos gestores da qualidade?
 a) Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão.
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 b) Diagrama de causa e efeito.
 c) Diagrama de Pareto.
 d) Folha de verificação.
6. Dentro das ferramentas da qualidade disponibilizadas ao gestor, temos o fluxograma, que apresenta o
fluxo de um processo representado por gráfico. Neste sentido, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Descrever os processos para atingir resultados de melhoria. 
II- Visualizar as atividades com maior problema que estão no processo. 
III- Dificultar o acesso às informações aos novos colaboradores. 
IV- Descrever as documentações apenas a título de registro, sem ponderar análises futuras. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e II estão corretas.
 b) As sentenças I e IV estão corretas.
 c) As sentenças II e IV estão corretas.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
7. Nos últimos anos, a gestão da qualidade em saúde buscou aperfeiçoamento com o objetivo de
melhorias. A evolução da qualidade deu-se pelos estudos aprofundados e evolutivos após anos de
contribuições realizadas pelos gurus da qualidade que são reconhecidos mundialmente. Sobre as
características de Demming, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Além de ter desenvolvido a teoria do Defeito Zero, criou também os catorze pontos de Demming.
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 b) O controle estatístico do processo (CEP) foi desenvolvido por ele, como também a criação dos
catorze princípios de Demming.
 c) Contribuiu teoricamente pela utilização do PDCA (plan-do-check-act) e desenvolveu os catorze
conceitos de Demming.
 d) Implantou a trilogia na melhoria da qualidade em saúde, criou as dez doutrinas de Demming.
8. O termo qualidade é empregado em diferentes situações, mas produzir produtos de qualidade requer
uma série de ações. As empresas, para se sobressaírem, precisam se concentrar em todas as partes da
organização, otimizando o uso e a eficácia de todos os seus recursos. Para melhorar seu desempenho e
alcançar a excelência, elas precisam gerenciar os três elementos que constituem os pilares da
qualidade: tecnologia, pessoas e processos. Na situação em que o atendimento ao paciente
corresponde ao melhor que se pode realizar, nas condições mais adequadas, levando em conta o estado
do paciente, estamos definindo qual dos sete pilares de qualidade?
 a) Legitimidade.
 b) Otimização.
 c) Aceitabilidade.
 d) Eficácia.
9. Os clientes desejam que os serviços sejam feitos com muita qualidade e o atendimento seja realizado
da melhor forma para que fiquem satisfeitos com a sua conclusão. Os atendimentos em saúde não
ficam longe disso, pois se tratam de um serviço que o governo oferece por hospitais que recebem do
governo os serviços de atendimento ou as suas variáveis situações e níveis que os pacientes se
encontram. A qualidade deve ser levada muito a sério em qualquer tipo de situação em que estão
inseridos os clientes. Sabendo da importância da qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
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 a) Para medir a qualidade no atendimento de saúde, não se pode levar apenas às questões técnicas,
mas também as preferências do cliente, ou seja, reconhecer e identificar a qualidade que é
necessária a cada paciente.
 b) Tem como objetivo agregar valores quando os serviços são cobrados do paciente em casos de
atendimentos particulares.
 c) A qualidade é levar aos clientes um atendimento que preste os serviços no ambiente de internação,
desconsiderando os demais setores dasunidades de saúde.
 d) A qualidade na saúde é uma situação considerada de baixa relevância, dependendo do tipo de
emergência ou urgência, ou seja, fazer o serviço para que o paciente sobreviva.
10. As instituições que estão inseridas na área da saúde desenvolvem trabalhos para melhorar a qualidade
dos seus serviços. Desta forma, buscam a certificação da qualidade para proporcionar o cumprimento
das ações em conformidade com os preceitos definidos na sua razão social. Considerando o contexto
mencionado, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
(    ) A certificação da qualidade é realizada através da acreditação. 
(    ) A acreditação é o reconhecimento formal por um organismo responsável de que uma instituição
atende aos requisitos com segurança nas atividades da saúde. 
(    ) O organismo responsável pela acreditação executa a administração da instituição durante o
processo da certificação. 
(    ) A acreditação não tem validade para a melhoria no atendimento aos pacientes atendidos pela
instituição. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
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 a) V - F - V - F.
 b) F - F - V - V.
 c) F - V - V - V.
 d) V - V - F - F.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.