LIVRO_U3

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Unidade 3
Gestão de qualidade 
em serviços de 
alimentação
Claudia Modesto Veludo de Oliveira
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Sumário
Unidade 3
Gestão de qualidade em serviços de alimentação .................................5
Seção 3.1
Introdução à gestão de qualidade .................................................6
Seção 3.2
Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nu-
trição ............................................................................................. 19
Seção 3.3
Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição .... 30
Unidade 3
Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Convite ao estudo
Caro aluno, seja bem-vindo mais uma vez!
É chegado o momento de direcionarmos nosso foco para os aspectos 
referentes à qualidade do produto e do serviço ofertado pela Unidade 
de Alimentação e Nutrição. Nesta unidade, você vai aprofundar seus 
conhecimentos acerca da gestão de qualidade e as estratégias empregadas 
para implantar e monitorar todos os processos existentes na Unidade de 
Alimentação e Nutrição, de forma a garantir um produto final que atenda às 
expectativas determinadas e possa, além disso, surpreender o consumidor. 
Para darmos início aos nossos estudos, vamos conhecer a história de 
Lorena, nutricionista de uma empresa que presta consultoria para diversas 
unidades produtoras de alimento em todo o Brasil. Lorena foi designada para 
prestar uma consultoria em uma UAN inaugurada para atender aos funcio-
nários de uma indústria de fertilizantes. Ao chegar na UAN a ser avaliada, 
Lorena reúne todos os responsáveis pela gestão para uma reunião em que 
explica os objetivos de seu trabalho. Durante a reunião, Lorena é questionada 
se a consultoria terá como foco apenas a avaliação da qualidade higiênico-
-sanitária das refeições. Rapidamente ela responde que não e explica para os 
presentes o que é gestão de qualidade. Qual foi a explicação dada por Lorena? 
Com quais materiais pode trabalhar um gestor de qualidade para embasar 
seus resultados?
Ao final desta unidade você compreenderá que um bom nutricionista 
gestor de UAN deve conhecer os métodos empregados para garantir não 
só a qualidade higiênico-sanitária das refeições, mas a qualidade de todos 
os processos que acontecem na UAN. Desta forma, crescem as chances da 
empresa se destacar positivamente neste concorrido mercado. 
Bons estudos! 
6 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Seção 3.1
Introdução à gestão de qualidade
Diálogo aberto
Prezado aluno, nesta seção daremos início aos nossos estudos sobre gestão 
de qualidade. Para tanto, é fundamental conhecer a importância desta área 
da administração para as Unidades de Alimentação e Nutrição, de forma que 
o nutricionista reconheça seu papel fundamental para a qualidade de todos 
os processos, e não apenas para assegurar a qualidade higiênico-sanitária dos 
produtos, conforme já citado. Além disso, você aprenderá sobre os indica-
dores e as ferramentas disponíveis para que seja possível avaliar e monitorar 
a situação da empresa em termos de qualidade total. Uma vez atingido um 
nível adequado de qualidade, a empresa pode solicitar uma certificação, 
cujos tipos serão apresentados a você nesta seção. Para finalizar, você conhe-
cerá um pouco mais sobre a atuação do departamento de vigilância sanitária 
na avaliação da qualidade em unidades produtoras de alimentos. 
Para aproximar o conteúdo teórico da prática profissional, você será 
apresentado à seguinte situação-problema:
Você se lembra da consultora de qualidade que avaliou a UAN de uma 
empresa de fertilizantes? Após receber o relatório de Lorena acerca da consul-
toria de qualidade realizada na UAN, Thalita, que é a nutricionista responsável 
pelo serviço, coloca em prática as sugestões descritas no relatório como inade-
quadas, a começar pela criação de indicadores de qualidade para que ela mesma 
tenha condições de monitorar o serviço prestado pela UAN. Qual a importância 
da criação de indicadores para a gestão de qualidade? Como Thalita pode atuar 
para criar indicadores para a UAN e quais são imprescindíveis para o serviço? 
Importância da gestão de qualidade em serviços de alimentação
No momento em que a produção em massa ganhou força, surgiu a neces-
sidade de que os produtos/serviços tivessem sempre o mesmo padrão e 
apresentassem a mesma qualidade. Desta forma surge, na década da 1930, o 
controle de qualidade de produtos e serviços. 
Denomina-se qualidade o nível de excelência do que é produzido, e 
garantir tal nível implica na busca de melhorias constantes. A qualidade é 
um elemento de fundamental importância para a sobrevivência de qualquer 
empresa e, portanto, deve ser vista como uma estratégia básica. 
Não pode faltar
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 7
A qualidade fundamenta-se na ideia de que um processo de produção se 
encontra em conformidade quando ele produz certo de maneira consistente 
e planejada. Para tanto, é dependente de melhoria contínua e deve manter o 
foco nos seguintes princípios:
• Foco no cliente: é fundamental que a empresa atenda às necessidades 
atuais e futuras de seus clientes, procurando, inclusive, exceder suas 
expectativas.
• Liderança: líderes devem criar um ambiente interno no qual as 
pessoas estejam envolvidas em atingir os objetivos da empresa.
• Envolvimento de pessoas: possibilita que as habilidades das pessoas 
envolvidas em todas as etapas do processo de produção sejam usadas 
para o benefício da empresa. 
• Abordagem de processo: um resultado é alcançado mais eficiente-
mente quando as atividades e os recursos relacionados são geren-
ciados como um processo.
• Abordagem sistêmica para a gestão: contribui para a eficácia e efici-
ência da empresa.
• Melhoria contínua: deve ser o objetivo permanente da empresa, 
considerando todos os processos e setores envolvidos, e não só o 
produto final. 
• Abordagem factual para tomada de decisão: decisões eficazes são 
baseadas na análise de dados e informações. 
• Benefício mútuo nas relações com os fornecedores: aumenta a 
capacidade de agregar valor.
A Figura 3.1 esquematiza os elementos para a busca de níveis crescentes 
de excelência nas empresas do setor alimentício que serão discutidos com 
detalhes no decorrer desta unidade. 
Reflita
No que diz respeito aos serviços de alimentação e nutrição, o que 
você acredita ser fundamental para definir a qualidade do produto 
ofertado? 
8 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Para iniciar a implantação de programas de gestão de qualidade os 
gestores da empresa ou do setor, podem seguir os seguintes passos:
1. Formular a estratégia - analisar oportunidades, nível tecnológico, 
necessidades dos clientes, capacitação dos colaboradores, concor-
rentes, referenciais de excelência, investimentos, etc.
2. Refletir - onde estamos (profissional e empresa)? Para onde iremos? 
Como iremos? Quem são os responsáveis? Quais as atividades? Em 
que podemos melhorar?
3. Estabelecer metas e objetivos.
4. Avaliar a situação atual (usar checklists - RDC275/02).
5. Desenvolver e implantar planos de ação para solucionar as não 
conformidades encontradas.
6. Monitorar.
7. Aplicar ações corretivase/ou preventivas quando ocorrerem 
desvios.
Figura 3.1 | Pirâmide da qualidade para empresas do setor alimentício
Excelência 
comprovada
Elementos de 
excelência
Responsabilidade social
Segurança e saúde ocupacional
Gestão ambiental
Gestão de qualidade
Gestão de segurança de alimentos
Segurança de alimentos (BPF + POP/PPHOS = PPR)
5 sensos
PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade)
Liderança e estratégia
Legislações, normas e regulamentos técnicos
Ferramentas da qualidade
Qualidade total
SA 8000
OHSAS 18000
ISO 14000
ISO 9000
ISO 22000
APPCC
5S
Organização
Motivação
E
X
C
E
L
Ê
N
C
I
A
Fonte: Popolim (2012, p. 183).
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 9
Indicadores de qualidade em serviços de alimentação:
Indicadores são medidas utilizadas como guias para monitorar e 
avaliar a qualidade do serviço prestado. A aplicabilidade e a importância 
dos indicadores baseiam-se na possibilidade de quantificar as caracterís-
ticas envolvidas nos produtos e processos, com objetivo de controlar e 
melhorar a qualidade e o desempenho da empresa. De modo geral, repre-
sentam a eficácia do processo frente às necessidades, satisfação e quali-
dade do produto/serviço. O uso de indicadores para gestão de qualidade 
tem, portanto, a intenção de contribuir para a melhoria contínua e para o 
alcance de metas propostas. 
Para cumprirem seu propósito com excelência, os indicadores precisam 
apresentar alguns atributos, a saber: objetividade; baixo custo; validade; 
simplicidade; sensibilidade; especificidade e confiabilidade. 
Os indicadores podem ser representados por uma taxa ou um coeficiente, 
um índice, um número absoluto ou um fato.
É comum que, inicialmente, os gestores encontrem dificuldades de 
“desenvolver” indicadores, contudo, registros feitos de forma rotineira na 
UAN podem se tornar indicadores importantes.
Registros a respeito da programação de materiais, dimensionamento de 
equipamentos e pessoal são um exemplo dessa prática, pois uma vez que são 
registrados os atendimentos e produtividade com detalhamento suficiente, 
estes dados podem fundamentar tomadas de decisão. A partir destes regis-
tros desenvolve-se um indicador de produção, por exemplo, em que será 
obtida a estatística das refeições fornecidas a todos os clientes da UAN.
Exemplificando
Taxa ou coeficiente: taxa de não conformidade no recebimento de 
gêneros alimentícios
n° de itens não conformes x 100
n° total de itens entregues no período
Índice: índice de refeições produzidas por cozinheiros
n° de refeições produzidas
n° total de cozinheiros que trabalham na UAN
Número absoluto: número de refeições distribuídas durante o almoço.
Fatos: total de horas extras que os colaboradores da UAN fizeram 
durante o mês de julho de 2018. 
10 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
É possível e recomendado que sejam criados indicadores para avaliar 
todas as etapas do serviço prestado. Sugere-se então que a UAN tenha indica-
dores sobre o percentual de adequação do fator de correção do descongela-
mento e processamento das carnes e dos vegetais; o registro sobre o número 
e os motivos de alterações nos cardápios; sobre o padrão de porcionamento 
das preparações que são servidas aos comensais; o registro do horário de 
início e término da distribuição; o nível de satisfação do comensal; o percen-
tual de resto-ingestão das refeições e os registros de treinamentos aplicados 
aos colaboradores, por exemplo. 
Ferramentas para avaliação de qualidade em serviços de alimentação
O processo de planejar, analisar e buscar soluções pode ser facilitado 
com o emprego de ferramentas de qualidade, que são técnicas utilizadas para 
definir, mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que inter-
ferem no bom desempenho dos processos de trabalho. 
As ferramentas de qualidade podem ser usadas de forma combinada ou 
isolada de acordo com o objetivo a ser atingido. A seguir, estão apresentadas 
algumas delas:
• Diagrama de Pareto  É um tipo de gráfico de frequência usado 
para realçar os problemas prioritários de um processo, por meio da 
relação 20/80 (20% das causas explicam 80% dos problemas). 
Exemplificando
Quanto ao recebimento e armazenamento de gêneros alimentícios, 
é possível criar um indicador para a adequação de recebimento de 
hortifrutigranjeiros, por meio do qual será calculado o índice de 
não conformidade deste recebimento. Os dados deste índice serão 
obtidos dos registros de recebimento, que devem informar as não 
conformidades relativas à qualidade, à quantidade, ao horário e suas 
incidências, possibilitando a visualização dos problemas potenciais e 
adequação de fornecedores.
Pode ser criado ainda um outro indicador para qualificação de 
fornecedores, gerando uma classificação como “fornecedor sem 
restrições”, “com necessidade de acompanhamento” e “não quali-
ficado”, o que permite uma seleção criteriosa e redução das inter-
corrências na UAN.
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 11
• Diagrama de causa e efeito  Ferramenta gráfica que visa estabe-
lecer a relação entre o efeito e todas as categorias causais de um 
processo, identificando os elementos responsáveis por cada uma 
daquelas categorias que produzem o efeito estudado.
Figura 3.2 | Aplicação do diagrama de Pareto em uma UAN:
Fonte: Reis, Tanaka e Merlo (2012, p. 189).
Satisfação do cliente
Tem
per
atu
ra 
da 
alim
ent
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400 100
80
60
40
20
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%
300
200
100
Valores
%
% Acum.
117
32,2
32,2
71
19,6
51,8
62
17,1
68,9
38
10,5
79,3
34
9,4
88,7
28
7,7
96,4
13
3,6
100,0
C1
Va
lo
re
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bs
ol
ut
os
0
• Brainstorming  Consiste na reunião dos colaboradores envolvidos 
no processo para que pensem juntos sobre questões específicas, 
gerando um grande número de opiniões e ideias. Seu resultado pode 
gerar um diagrama de causa e efeito.
Figura 3.2 | Aplicação do diagrama de Pareto em uma UAN:
Fonte: elaborada pela autora.
MÁQUINA
Refrigerador pequeno
Lava-louças com defeito
Armazenamento inadequado
Óleo de má qualidade
Mu
ito ó
leo
Poucos ajudantes
Fogão desregulado
Carnes duras
Alimentos mal cozidos
Muito sal
Falta de nutricionista habilitada
Cardápios mal balanceados
Cozinheiro sem 
experiência
Poucas opções 
de cardápio
Armazenamento 
inadequado
MÃO DE OBRA
MÉTODO
CAUSAS EFEITO
MATÉRIA PRIMA
MÁ QUALIDADE 
DA COMIDA
12 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
• Histograma  São diagramas de distribuição de frequência de uma 
variável, cuja finalidade é apresentar a variabilidade dos dados em 
um determinado período.
• Programa 5S  Enfatiza o conceito de manter em ordem o local 
de trabalho. Sua implantação se baseia nos cincos “sensos”, a saber: 
SEIRI (senso de organização); SEITON (senso de utilização); SEISO 
(senso de limpeza); SEIKETSU (senso de higiene) e SHITSUKE 
(senso de disciplina). 
• Plano de ação 5W2H  É uma forma sistemática de listar as causas 
de um problema, destacando as formas de neutralizá-lo (what); identi-
ficando o responsável por fazê-lo (who); o local onde as medidas 
deverão ser tomadas (where); o prazo para que sejam implementadas 
(when); o motivo pelo qual estão sendo tomadas tais medidas (why), a 
maneira de implementá-las (how) e, finalmente, o custo (how much).
• Ciclo PDCA  Plano de ação cujo objetivo é a melhoria contínua 
dos processos. Para cada etapa do ciclo PDCA podem serutilizadas 
diversas ferramentas de qualidade
Assimile
Caso a empresa defina pela aplicação do ciclo PDCA para implementação da 
qualidade, é possível que as metas não sejam alcançadas em sua totalidade 
logo na primeira tentativa. É comum, portanto, que o ciclo “rode” quantas 
vezes forem necessárias para assegurar a melhoria do processo estudado. 
Figura 3.4 | Ciclo PDCA
Fonte: adaptada de Nakasato e Isosaki (2009, p. 126-145).
AGIR
Consolidar os 
resultados
PLANEJAR
Objetivos e 
metas
CONTROLAR
Mensurar, 
analisar
FAZER
Informar, treinar, 
implantar, 
registrar
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 13
Certificações de conformidade
As certificações de qualidade são um atestado que garante que um deter-
minado produto/serviço está em condições de conformidade com determi-
nada norma ou determinado regulamento técnico. A maior parte das certifi-
cações está direcionada para a área de saúde, especialmente hospitais. 
De forma geral, é possível solicitar a avaliação da International 
Organization for Standardization (ISO), uma organização que tem por 
objetivo desenvolver a normalização de quaisquer tipos de atividades. 
Trazendo o foco especificamente para a área de nutrição, quando se fala 
em qualidade, é fundamental falar sobre a segurança alimentar. Para assegurar 
este aspecto, as empresas do setor de alimentação devem cumprir exigên-
cias legais que visam proteger a saúde do consumidor e todos os processos 
desenvolvidos. Nesse sentido, devem constar no Manual de Boas Práticas 
de Controle Higiênico Sanitário, destacando-se a necessidade de descrever 
os Procedimentos Operacionais Padronizados (POP) e de implementar o 
Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC), que 
serão discutidos de forma detalhada nas seções seguintes. 
Atuação da Vigilância Sanitária
De acordo com a ANVISA (2002, p. 10), entende-se por Vigilância 
Sanitária
A vigilância sanitária é uma obrigação do governo brasileiro, que se dá 
sempre que o poder público adota uma norma ou lei sanitária e fiscaliza sua 
aplicação. Cabe dizer que o campo de atuação da vigilância sanitária é muito 
amplo, intervindo em todos os aspectos que possam dizer respeito à saúde 
dos cidadãos. Portanto, quando se fala em vigilância sanitária e qualidade 
dos serviços de alimentação, faz-se referência ao trabalho dos fiscais sanitá-
rios quanto à verificação do cumprimento das leis que visam assegurar a 
produção de alimentos com boa qualidade higiênico-sanitária. 
[...] um conjunto de ações capazes de eliminar, diminuir ou prevenir 
riscos à saúde e de intervir nos problemas sanitários decorrentes 
do meio ambiente, da produção e da circulação de bens e da 
prestação de serviços de interesse da saúde, abrangendo: 1 - o 
controle de bens de consumo que, direta ou indiretamente, se 
relacionem com a saúde, compreendidas todas as etapas de 
processo, da produção ao consumo; 2 - o controle da prestação de 
serviços que se relacionam direta ou indiretamente com a saúde.
“
14 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Lorena solicitou a Thalita que criasse os indicadores para avaliar e 
monitorar a qualidade do serviço prestado pela UAN, pois esta é uma 
forma de quantificar todas as características envolvidas nos processos que 
acontecem dentro da unidade. Thalita se lembra de que Lorena disse que 
os indicadores representam a eficácia do processo frente às necessidades, à 
satisfação e à qualidade do produto/serviço e devem ser usados com o intuito 
de contribuir para a melhoria contínua do serviço, e não apenas para ressaltar 
as falhas nos processos. 
Para criar os indicadores da UAN gerenciada por si, Thalita decide 
começar usando apenas os registros de processos que ocorrem no dia a dia 
da UAN, como planilhas de controle de temperatura e de estoque, planilha 
de resto-ingestão, anotações acerca de modificações nos cardápios e pedidos 
de compra feitos em caráter de urgência ou de acordo com o planejamento. 
Desta forma, Thalita percebeu que seria possível avaliar e acompanhar a 
evolução de diversos processos sem alterar, de imediato, a rotina de trabalho 
de seus colaboradores. 
De posse destes dados, Thalita desenvolveu os seguintes indicadores, que 
são indispensáveis para uma Unidade de Alimentação e Nutrição:
 ─ Indicador de produção da UAN (estatística mensal sobre o número e 
tipo de refeições fornecidas aos clientes da UAN).
 ─ Indicador para a adequação de recebimento de gêneros (índice de 
não conformidade no recebimento de cada tipo de gênero utilizado 
na UAN).
 ─ Indicador de adequação de fornecedores (índice de não conformi-
dade no recebimento dos gêneros de acordo com o fornecedor).
 ─ Indicador de qualificação de fornecedores (classificação dos 
fornecedores para visualizar a possibilidade de manter ou não o 
contrato).
Pesquise mais
Para conhecer melhor a atuação da Vigilância Sanitária na garantia da 
qualidade dos produtos e serviços na área de alimentação, acesse:
AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA - ANVISA. Cartilha de 
Vigilância Sanitária. 2. ed. Brasília: ANVISA, 2002, 58 p. Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/cartilha_vigilancia.pdf. 
Acesso em: 2 nov. 2018. 
Sem medo de errar
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 15
 ─ Indicador do fator de descongelamento e correção de carnes e 
vegetais (índice para avaliar a perda de matéria-prima e a produtivi-
dade dos colaboradores).
 ─ Indicador de alterações nos cardápios (índice que revela o número 
de modificações realizadas no cardápio planejado).
 ─ Indicador de padronização do porcionamento (percentual de não 
conformidade nas porções servidas aos comensais).
 ─ Indicador de satisfação do cliente.
 ─ Indicador de resto-ingestão (percentual de sobras não consumidas 
após terem sido colocadas no prato).
Thalita decide iniciar a avaliação por meio destes indicadores, mas 
reconhece que é necessário que sejam criados índices para avaliar todas as 
etapas do serviço prestado.
Aplicação das ferramentas de qualidade em uma Unidade de 
Alimentação e Nutrição
Descrição da situação-problema
Bernardo e Augusto são sócios em uma panificadora e têm recebido 
diversas queixas a respeito da qualidade do pão francês no último mês. 
Bernardo sugere então que ele e Augusto apliquem uma ferramenta de quali-
dade para identificar o problema relacionado ao pão, para que possam resol-
vê-lo o mais rápido possível. Augusto sugere que usem o plano de ação 5W2H, 
e então eles iniciam sua aplicação. Quais são as etapas a serem percorridas 
pelos sócios para que consigam solucionar o problema de sua panificadora?
Resolução da situação-problema
O plano de ação 5W2H é bastante adequado para a situação vivida por 
Augusto e Bernardo, pois esta é uma forma sistemática de listar as causas de 
um problema, destacando o que deve ser feito para corrigi-lo. 
Portanto, Augusto e Bernardo precisam pensar, primeiramente, no 
que fazer a respeito do pão francês de baixa qualidade para que as queixas 
cessem. Eles devem parar de produzir? Trocar de padeiro ou apenas treiná-lo 
Avançando na prática
16 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
novamente? Mudar a matéria-prima? Todas estas são possibilidade a serem 
consideradas e discutidas pelos sócios. Uma vez definida a atitude a ser 
tomada, devem elencar quem será o responsável por tomar a atitude definida 
anteriormente e o local onde a atitude será tomada. Outra etapa diz respeito 
ao prazo estipulado por ambos os sócios para que o problema seja corrigido, 
definido de acordo com a importância que o pão francês tem para as vendas 
e para o marketing da panificadora. O quinto “W” indica que eles devem 
informar toda a equipe a respeito do motivo pelo qual decidiram tomar tal 
atitude. Para finalizar a implementaçãodesta ferramenta, os sócios devem 
esclarecer a maneira com que irão proceder para tomar a atitude definida (se 
for um curso de atualização para o padeiro, devem organizar um cronograma 
de aplicação, deslocar um colaborador para cumprir as funções do padeiro 
enquanto este estiver fora ou modificar os horários de produção para que o 
serviço não fique desabastecido), e ainda calcular o custo que a resolução 
deste problema terá para a panificadora, o que auxiliará na tomada de decisão 
a respeito do primeiro item (qual a atitude a ser tomada).
1. O programa 5S corresponde a uma filosofia de trabalho cujo objetivo é promover 
a disciplina na empresa por meio da conscientização e da responsabilização de todos 
os colaboradores, tornando, desse modo, o ambiente de trabalho agradável, seguro e 
produtivo.
Com relação a este programa, julgue os itens que se seguem como verdadeiros (V) 
ou falsos (F):
( ) O senso de arrumação ou Seiton refere-se à limpeza da área de trabalho e investi-
gação das rotinas que geram sujeira, objetivando modificá-las.
( ) O senso de utilização ou organização, denominado Seiri, consiste em uma técnica 
para identificação e eliminação de objetos e informações desnecessárias existentes no 
local de trabalho.
( ) O Shitsuke ou senso de disciplina é o compromisso pessoal com o cumprimento 
dos padrões éticos, morais e técnicos definidos pelo programa 5S.
( ) O senso de limpeza ou Seiso consiste em atividades de arrumação ou ordenação 
dos objetos e informações que restaram após o Seiri, como guardar materiais em lugar 
de fácil acesso.
Considerando os itens avaliados sobre o programa 5S, assinale a alternativa que 
corresponde à sequência correta.
a) F - V - V - F
b) F - V - V - V
Faça valer a pena
Seção 3.1 / Introdução à gestão de qualidade - 17
c) V - F - V - F
d) V - F - F - V
e) V - V - F - F 
2. Ferramentas de qualidade são técnicas utilizadas com a fi nalidade de defi nir, 
mensurar, analisar e propor soluções para os problemas que interferem no bom 
desempenho dos processos de trabalho. Sua utilização pode representar, entre outros 
aspectos, um ponto de partida para a melhoria no ambiente de trabalho e para a 
redução de custos operacionais, auxiliando o profi ssional na solução de problemas. 
Algumas das ferramentas de qualidade são apresentadas grafi camente, a seguir.
Figura 3.5 | Ferramentas de qualidade 
Fonte: adaptada de Manual do Programa de Gestão de Qualidade do Hospital das Clínicas da Faculdade de 
Medicina da Universidade de São Paulo, [s.d.].
PACIENTE
Fr
eq
uê
nc
ia
Característica da medida Ficar em pé
Demora 
excessiva
Falta de 
medicamentos
Falta de 
paciência
Outros
CENTRAL RECEPÇÃOREGISTROCONSULTÓRIO
As ferramentas representadas nas fi guras são, respectivamente:
a) W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Histograma; Y = Fluxograma; 
Z= Diagrama de Pareto.
b) W = Fluxograma; X = Diagrama de Pareto; Y = Histograma; Z = Diagrama de 
Causa e Efeito ou Ishikawa.
c) W = Fluxograma; X = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; Y = Histograma; 
Z = Diagrama de Pareto.
d) W = Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa; X = Diagrama de Pareto; Y = Fluxo-
grama; Z = Histograma
e) W = Histograma; X = Fluxograma; Y = Diagrama de Pareto; Z = Diagrama de 
Causa e Efeito ou Ishikawa.
18 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
3. O ciclo PDCA propõe uma sequência de ações com o objetivo de melhorar o 
processo de implantação de programas de gestão. Estas ações consistem em planejar, 
executar, verificar e atuar.
De acordo com a metodologia do ciclo PDCA, assinale a opção que apresenta um 
exemplo correto da ação verificar.
a) Organizar palestras sobre riscos no ambiente de trabalho para conscientizar o 
corpo de funcionários de uma empresa.
b) Avaliar e definir prioridades de atuação para mitigação de riscos no processo 
produtivo de uma empresa. 
c) Levantar dados sobre a redução do número de acidentes entre os empregados que 
participam de palestras sobre segurança no trabalho.
d) Intervir para adequar o conteúdo passado aos funcionários, caso não haja redução 
nos níveis de acidentes de trabalho. 
e) Elaborar cartilhas de melhores práticas para segurança ocupacional específica para 
o ramo de atividade da empresa.
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 19
Seção 3.2
Avaliação dos processos em Unidades de 
Alimentação e Nutrição
Diálogo aberto
Você já deve ter percebido que uma Unidade de Alimentação e Nutrição 
é um órgão de funcionamento bastante complexo, não é mesmo? Em parte, 
isso se deve ao fato de que, apenas dentro do setor da UAN, são desenvolvidas 
atividades que se encaixam nas funções técnicas, administrativas, comerciais, 
financeiras e de segurança. 
Nesta seção, você estudará sobre as ações necessárias ao nutricio-
nista para direcionar o funcionamento de uma Unidade de Alimentação e 
Nutrição. Serão apresentados a você os parâmetros que precisam ser organi-
zados, coordenados e controlados, visto que são eles que fundamentam as 
etapas pré, durante e após a produção e distribuição de refeições, bem como 
os aspectos relacionados ao funcionamento de cada uma destas etapas.
Para auxiliá-lo na compreensão do conteúdo a seguir, você será apresen-
tado a uma situação bastante comum para um nutricionista gestor de uma 
UAN; veja só:
Virgínia é nutricionista em uma Unidade de Alimentação e Nutrição e está 
atualizando os manuais de procedimento do setor após ter notado uma queda 
na produtividade dos colaboradores envolvidos com a distribuição das refeições.
Percebe então a necessidade de reescrever a rotina para esta atividade. Quais 
as atribuições descritas por Virgínia para o cozinheiro, o copeiro, o nutricionista, 
o auxiliar de cozinha e o técnico de nutrição no que diz respeito à distribuição de 
refeições? Qual a forma de ilustrar os passos desta rotina e apresentá-la à equipe?
Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição
Para o funcionamento adequado de uma UAN é preciso normatizar as 
operações que são ali executadas. Essa ação possibilita a racionalização do 
trabalho e permite a constante avaliação do serviço. 
O processo de avaliação de um serviço deve ser entendido como uma 
estratégia para decidir como enfrentar e resolver problemas, ou seja, é um 
processo técnico-administrativo destinado à tomada de decisão. 
Não pode faltar
20 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
De acordo com Abreu e Spinelli (2009, p. 169), “a avaliação deve servir 
para direcionar ou redirecionar a execução de ações e atividades e, por conse-
guinte, deve ser exercida por todos aqueles envolvidos no planejamento e na 
execução dessas ações”.
Ao avaliar os processos de produção de uma Unidade de Alimentação e 
Nutrição, o avaliador precisa entender que cada processo de trabalho (seja 
ele realizado antes, durante ou após a produção e distribuição das refeições) 
apresenta práticas específicas e deve ser avaliado de acordo com esta especi-
ficidade. Ou seja, quando se trata da avaliação dos processos em uma UAN 
buscando, com isso, promover um desempenho de excelência, não se pode 
considerar apenas o resultado final. 
É importante ressaltar que, devido às características tão diversas entre as 
diferentes unidades produtoras de alimentos, cabe ao nutricionista gestor da 
UAN estabelecer a forma e a periodicidade de avaliação para cada processo. 
Portanto, a literatura apenas sugere instrumentos de avaliação, mas estes 
devem ser adaptados à realidade de cada unidade. 
Contudo, é imprescindível que, uma vez iniciado o processo de avaliação, 
estabeleçam-se ações corretivas para curto, médio e longo prazo, e que sejam 
cumpridas. 
Figura 3.6 | Modelo de preenchimento do formulário de avaliação de processos
Fonte: adaptada de Abreu e Spinelli(2009, p. 171). 
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 21
Para facilitar a avaliação dos processos que acontecem em uma UAN, é 
possível separá-los em três grandes grupos, a saber: processos anteriores à 
produção de refeições; processos que ocorrem durante a produção e distri-
buição de refeições e processos que ocorrem após a produção e distribuição 
das refeições. 
Os processos anteriores à produção de refeições compreendem uma 
enorme quantidade de atividades, que incluem algumas que precisam ser 
realizadas com um prazo maior, como a estimativa das necessidades nutri-
cionais da clientela; o estabelecimento do padrão do cardápio; a definição das 
per capitas; o planejamento do cardápio; a estimativa do número de refeições 
e a estimativa do custo do cardápio, e outras que devem ser realizadas com 
maior frequência, como a previsão para compras; a solicitação ao fornecedor; 
a recepção e o armazenamento das mercadorias e as requisições à despensa/
almoxarifado, por exemplo. 
Por sua vez, as atividades que ocorrem durante a produção e distribuição 
das refeições incluem a supervisão direcionada à higiene, seja dos colabora-
dores, dos utensílios ou das áreas de manipulação de alimentos; à segurança 
do trabalho; ao fator de correção e cocção dos alimentos; ao controle do 
número de refeições servidas diariamente; ao porcionamento e à apresen-
tação das preparações e ao relacionamento dos colaboradores com a clientela.
Para avaliação destas atividades, sugere-se a elaboração de um roteiro de 
supervisão, conforme apresentado na Figura 3.7.
Assimile
Cabe ressaltar que a padronização dos processos é uma condição 
primordial para que a avaliação possa ser realizada! 
Em uma UAN é necessário padronizar os produtos utilizados, desde os 
gêneros alimentícios até os materiais de limpeza e descartáveis, bem 
como todos os procedimentos, de acordo com a legislação vigente. 
Figura 3.7 | Roteiro para supervisão de colaboradores da UAN
22 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
As atividades subsequentes à produção e distribuição de refeições incluem 
aquelas de avaliação geral do serviço, uma vez que vão checar se todos os 
processos ocorreram em conformidade com o planejamento. 
Dentre estas, incluímos a análise e avaliação do número de refeições 
servidas, que pode ser considerada um importante indicador de funciona-
mento da UAN. 
O indicador empregado para avaliar este dado relaciona o número de 
refeições previstas com o número de refeições servidas de fato, conside-
rando-se a margem de segurança, que é calculada a partir da média de 
variação das quantidades máximas e mínimas de clientes do restaurante 
(aqui percebe-se a necessidade de ter o controle do número de refeições 
servidas diariamente).
O resultado ideal para este indicador é o mais próximo possível de 1. 
Resultados acima de 1 indicam que foi servido um número menor de refei-
ções do que o esperado, e vice-versa. Um número de refeições servidas 
menor do que o esperado indica a necessidade de reavaliação das metas, 
das políticas de atendimento ou mesmo do valor cobrado pelo serviço, 
enquanto resultados muito menores de 1 sugerem falhas de porcionamento 
ou per capita. 
A avaliação das sobras é outra atividade fundamental a ser monitorada, 
pois seu excesso também pode indicar, por exemplo, falhas no porciona-
mento das refeições e/ou do per capita, ou ainda a presença de preparações 
de baixa aceitabilidade.
Fonte: adaptada de Teixeira (2003, p. 196).
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 23
É possível controlar a quantidade de sobras aplicando o índice conhecido 
como Indicador de Restos (IR), representado pela relação entre o Peso da 
Refeição Rejeitada (PRR) e Distribuída (PRD), conforme demonstrado na 
equação a seguir:
Reflita
Um elevado índice de sobras pode indicar ao nutricionista que a clientela 
não está sendo atendida em suas necessidades nutricionais?
O peso das refeições distribuídas pode ser obtido por meio da pesagem 
direta das preparações servidas, por pesagem de amostra representativa das 
bandejas servidas aos clientes ou calculando-se o rendimento médio das 
preparações. 
O peso da refeição rejeitada (quantidade distribuída – quantidade não 
consumida) é obtido por meio da pesagem direta de todo o rejeito comestível 
das bandejas/pratos (devem ser retirados guardanapos, descartáveis, ossos, 
cascas de frutas, por exemplo). 
Valores de IR acima de 10% para coletividades sadias e 20% para coleti-
vidades enfermas são considerados inadequados e indicam a necessidade de 
adequação do cardápio. 
Ainda dentro das atividades que ocorrem posteriormente ao preparo e à 
distribuição das refeições, é fundamental avaliar o custo da refeição, verifi-
cando se está adequado ao custo padrão programado. 
 
Formalização dos processos: manuais, rotinas e fluxogramas
Conforme citado anteriormente, para o funcionamento adequado de 
uma UAN é preciso padronização de materiais e processos. Para tanto, faz-se 
necessário documentar de forma clara e divulgar amplamente tais padrões 
para que possam ser seguidos por todos os colaboradores. Para isso, há uma 
série de manuais, rotinas descritas e fluxogramas que serão citados a seguir.
Os manuais são documentos que comportam todas as normas da empresa, 
formalizando o seu funcionamento. São desenvolvidos para fornecer um relato 
atualizado dos objetivos de cada uma das etapas do processo de produção 
de refeições, no caso de uma UAN. Uma vez que os manuais devem conter 
informações sobre o funcionamento de uma empresa, é correto dizer que 
precisam de constante atualização, de forma a acompanhar todas as alterações 
IR = PRR x 100
PRD
24 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
que ocorrem nos processos. Cabe ressaltar que esta característica de constante 
atualização é indispensável para que os manuais cumpram sua finalidade.
Teixeira (2003, p. 210), propõe os tópicos que devem compor o manual 
de serviço de uma UAN:
• Capítulo I – Da organização
- Objetivo
- Estrutura administrativa
- Competência
- Normas gerais de funcionamento
• Capítulo III – Das instalações e 
equipamentos
- Layout da unidade
- Plantas de instalações diversas
- Equipamentos
• Capítulo II – Do pessoal
- Quadro de pessoal
- Atribuições por funções
- Roteiros de tarefas individuais
• Capítulo IV – Do funcionamento
- Normas e procedimentos (rotinas)
- Formulários
- Objetivo
- Especificação
- Rotina de utilização
O quarto capítulo deve retratar, portanto, todo o funcionamento da UAN, 
por meio de rotinas e fluxogramas. 
Pode-se definir “rotinas” como a descrição dos passos para a realização de 
uma atividade. Esta descrição favorece o alcance dos objetivos por parte do 
colaborador, que evita improvisações e minimiza os erros, ao mesmo tempo 
que permite ao gestor enxergar com maior critério e atenção a necessidade 
real de cada passo que compõe uma atividade. 
Por sua vez, os fluxogramas são as representações gráficas das rotinas e 
têm por objetivo evidenciar a sequência de um trabalho, possibilitar a boa 
utilização dos recursos materiais e humanos e racionalizar o trabalho. 
Pesquisa de satisfação do cliente
Considera-se cliente o indivíduo, o grupo ou a organização para os quais 
são prestados o serviço em questão que, em se tratando de UANs, são as refei-
ções. A satisfação dos clientes, que no passado já foi considerada um simples 
indicador de resultados, hoje tem um lugar de destaque dentro da gestão do 
serviço. O cliente é, portanto, um dos termômetros da qualidade do serviço.
Atualmente, período em que as informações são compartilhadas de forma 
cada vez mais veloz nas redes sociais, um cliente insatisfeito pode provocar 
um grande estrago à reputação de um serviço dealimentação. Por isso, é 
fundamental ouvir, regularmente, o que o cliente tem a dizer. 
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 25
A avaliação da satisfação do cliente deve ser feita de modo a registrar 
as respostas dadas por meio de questionários ou entrevistas, com posterior 
elaboração de relatório estatístico. Por sua vez, estes relatórios devem ser 
analisados por todos os responsáveis envolvidos no processo de produção de 
refeições e considerados uma oportunidade de estabelecer novos padrões de 
qualidade ao colocar em prática as ações de adequação sugeridas.
Exemplificando
Veja aqui dois exemplos de pesquisa de satisfação que podem ser 
aplicados com a clientela de restaurantes e refeitórios de empresas:
Figura 3.8 | Modelo de pesquisa de satisfação da clientela
Fonte: elaborada pela autora. 
Figura 3.9 | Modelo de pesquisa de satisfação da clientela
26 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
A literatura disponível sugere avaliar separadamente o atendimento 
prestado pela equipe (copeiros, nutricionista, etc.) e o alimento ofertado 
(cardápio, sabor, apresentação, temperatura, etc.), bem como diferenciar 
o tipo de questionário aplicado de acordo com o grau de instrução e faixa 
etária da clientela atendida. 
Cabe citar que o fato de os clientes terem a possibilidade de opinar a 
respeito de um serviço fortalece o vínculo com o restaurante/refeitório, 
trazendo benefícios como a fidelização. 
Fonte: adaptada de Teixeira (2003, p. 187).
Virgínia descreve a rotina de distribuição de refeições indicando as 
atividades que devem ser desempenhadas por cada colaborador envolvido 
nesta etapa. 
• Cozinheiro  Registra o peso das preparações em formulário 
próprio e transporta as preparações para a área de distribuição.
• Copeiro  Recebe as preparações e coloca no balcão de distribuição. 
Porciona as preparações para o comensal. 
Pesquise mais
Percebeu que conhecer a opinião do cliente sobre o serviço prestado é 
fundamental? Então, para saber mais sobre o assunto, não deixe de ler 
este conteúdo selecionado especialmente para você!
OLIVEIRA, T.; VIEIRA, M. N. C. M. Pesquisa da satisfação do usuário. In: 
VIERA, M. N. C. M.; JAPUR, C. C. Gestão de qualidade na produção de 
refeições. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2012, p. 248-257. Dispo-
nível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/978-85-
277-2202-5/cfi/271!/4/2@100:0.00. Acesso em: 11 nov. 2018.
Sem medo de errar
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 27
• Nutricionista  Supervisiona a distribuição. Avalia as informações 
relativas ao número de refeições servidas e ao indicador de restos. 
• Auxiliar de cozinha  Recebe as bandejas, separa talheres, seleciona 
as sobras comestíveis e não comestíveis e encaminha as bandejas e 
talheres para higienização. Pesa as sobras no final da distribuição. 
• Técnico em Nutrição  Supervisiona as atividades do auxiliar de 
cozinha. Registra o peso das sobras em formulário próprio e repassa 
ao nutricionista. Conta o número de refeições servidas, calcula o 
indicador de restos e registra em formulário próprio. 
Para facilitar a visualização da rotina pela equipe, Virgínia elabora um 
fluxograma para representação gráfica da rotina, considerando, inclusive, 
a ordem em que cada uma das atividades de cada colaborador deve ser 
executada. 
Avaliando o índice de rejeição das refeições
Descrição da situação-problema
Otávio, nutricionista de uma UAN, solicita à técnica em nutrição Karina 
que encaminhe o relatório de sobras do almoço do dia anterior para que ele 
possa avaliar. Karina então entrega para Otávio os seguintes dados:
Avançando na prática
Karina informa ainda que o peso das refeições rejeitadas foi de 12,43 kg, 
já descontados os itens não comestíveis (descartáveis, ossos, cascas de frutas). 
Preparações Peso insumos crus (kg) F.Cor F.Coc
Peso preparação 
pronta (kg)
Salada crua 24 1,3 - 18,46
Lombo 30 - 0,65 19,50
Arroz 13 - 3,00 39,00
Feijão 10 - 4,00 40,00
Manjar de coco 9 - 2,66 23,67
TOTAL 140,63
Tabela 3.1 | Relatório de pesagem das preparações oferecidas no almoço
Legenda: F.Cor (fator de correção); F.Coc (fator de cocção)
Fonte: elaborada pela autora.
28 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Qual o cálculo feito por Otávio para saber o valor do índice de rejeição da 
refeição? Sabendo que a UAN em questão atende a uma coletividade sadia, 
como Otávio analisa o resultado obtido?
Resolução da situação-problema
Para calcular o índice de rejeição do almoço, Otávio usa a seguinte 
fórmula:
IR = (peso da refeição rejeitada / peso da refeição distribuída) x 100%
Portanto: 
IR = (12,43 kg / 140,63) x 100%
IR = 8,83%
Uma vez que atende a uma coletividade sadia, os resultados podem ser 
considerados dentro do limite de adequação quando o índice de rejeição é 
de até 10%. Otávio então conclui que um IR de 8,83% indica que não houve 
erro de planejamento e/ou execução para o cardápio ofertado no almoço do 
dia anterior. 
1. A análise do índice de rejeição de uma refeição visa avaliar as quantidades de 
alimentos desperdiçadas em relação à quantidade de alimentos produzida, desper-
dício este causado por motivos como baixa aceitação do cardápio e porcionamento 
inadequado, por exemplo. Quanto maior o valor deste índice, menor a satisfação 
do consumidor.
Assinale a alternativa correta a respeito do índice de rejeição de refeições para 
coletividades sadias:
a) Entre 4 e 7%.
b) Abaixo de 15%.
c) Até 10%.
d) Até 20%.
e) Até 5%.
2. Leia as afirmativas apresentadas a seguir:
( ) A formalização dos processos de uma empresa tem por objetivo documentar 
de forma clara e divulgar amplamente os padrões adotados para que possam ser 
seguidos por todos os colaboradores.
Faça valer a pena
Seção 3.2 / Avaliação dos processos em Unidades de Alimentação e Nutrição - 29
( ) Fluxogramas são representações gráficas das rotinas e têm por objetivo eviden-
ciar a sequência de um trabalho, possibilitar a boa utilização dos recursos materiais 
e humanos e racionalizar o trabalho.
( ) Manuais são documentos que comportam todas as normas da empresa, forma-
lizando o seu funcionamento e, por isso, são raramente modificados.
( ) Pode-se definir “rotinas” como a descrição dos passos para a realização de uma 
atividade.
Sobre a formalização de processos, avalie as afirmativas considerando F para as falsas 
e V para as verdadeiras e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a) V - V - F - V. 
b) F - F - V - F.
c) F - V - F - V.
d) V - F - V - F.
e) V - F - F - F. 
3. Para facilitar a avaliação dos processos que acontecem em uma UAN, é possível 
separá-los em três grandes grupos, a saber: processos anteriores à produção de 
refeições; processos que ocorrem durante a produção e distribuição de refeições e 
processos que ocorrem após a produção e distribuição das refeições. 
Assinale a alternativa que contempla apenas processos a serem avaliados antes do 
processo de produção e distribuição de refeições:
a) Planejamento do cardápio; supervisão direcionada à higiene e previsão para 
compras.
b) Estimativa das necessidades nutricionais da clientela; o estabelecimento do padrão 
do cardápio; a definição das per capitas.
c) Planejamento do cardápio; supervisão direcionada à segurança do trabalho; análise 
e avaliação do número de refeições servidas.
d) Avaliação das sobras; supervisão do porcionamento e apresentação das preparações. 
e) Controle do número de refeições servidas diariamente; análise e avaliação do custo 
da refeição, verificando se está adequado ao custo padrão programado e relaciona-
mento dos colaboradores com a clientela. 
30 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Seção 3.3
Gestãoambiental em unidades de alimentação 
e nutrição
Diálogo aberto 
Você tem notado que a preocupação com o meio ambiente está 
crescendo cada vez mais? A sociedade tem exigido a cada dia que as 
empresas desenvolvam sistemas de produção com o menor impacto 
ambiental possível e, por isso, a urgência em implementar uma visão de 
desenvolvimento sustentável, aplicando programas de gestão ambiental 
em todos os setores. 
O setor alimentício está em constante crescimento econômico e trabalhar 
com processos nos quais haja o menor impacto possível ao meio ambiente 
tem se tornado uma estratégia de negócio. Atualmente, o crescimento de 
qualquer empresa deve estar embasado em uma boa gestão de produtos e 
serviços, mas também do meio ambiente. 
Desta forma, é importante que, enquanto nutricionistas, estudemos 
sobre a gestão de sobras e resíduos, os programas de redução da poluição 
que podem ser implantados nas Unidades de Alimentação e Nutrição, 
bem como sobre o impacto das decisões sustentáveis no custo de produção 
das refeições. 
Para que você possa aplicar, na prática, o conteúdo aqui abordado, leia 
com atenção a situação apresentada a seguir:
Lorena, nutricionista, é chamada para dar consultoria a uma rede de 
franquias de um restaurante vegano, que deseja implementar em suas 
unidades uma cadeia de produção de refeições que provoque menor 
impacto ao meio ambiente, de forma a tornar-se referência no setor de 
alimentação. Após observar a cadeia produtiva, Lorena nota que é possível 
incorporar estratégias de redução da poluição e reaproveitamento de 
alimentos e orienta o nutricionista Fernando, que é o responsável técnico 
das franquias, em relação às medidas a serem tomadas. Fernando então 
reúne a equipe de nutricionistas de cada uma das unidades da franquia e 
explica as mudanças necessárias. Quais orientações propostas por Lorena 
que Fernando deve implementar para que o restaurante possa reduzir a 
poluição produzida?
Seção 3.3 / Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição - 31
Minimizando o impacto ambiental nas Unidades de Alimentação e 
Nutrição – Gestão de sobras e resíduos
A preservação dos recursos ambientais para as gerações futuras passou 
a ser uma necessidade que, uma vez não atendida, poderá comprometer a 
qualidade de vida e a saúde de todos os seres vivos deste planeta. 
Nesse sentido, a sustentabilidade que se apoia sobre o tripé ambiental, 
social e econômico, pode ser definida por ações que objetivam a preservação 
do planeta. Desenvolvimento sustentável é aquele que satisfaz as necessi-
dades do presente, sem comprometer futuras gerações. 
Hoje, já se sabe que a não adoção de procedimentos sustentáveis, com 
ações como a geração incontrolada de resíduos, o descarte inadequado de 
produtos e embalagens, bem como a utilização de produtos químicos e de 
grandes quantidades de água, pode produzir um impacto ambiental signi-
ficativo. E, no que diz respeito ao desperdício de alimentos, por exemplo, 
o Brasil está entre os dez países que mais jogam comida fora. É interessante 
notar que o desperdício de alimentos ocorre ao longo de toda a cadeia produ-
tiva, da lavoura até o prato do consumidor final. 
Não pode faltar
No setor de refeições coletivas, estima-se que a perda esteja em torno de 
15% do total produzido e, por isso, o nutricionista gestor da UAN tem um 
papel fundamental no controle do desperdício.
A UAN é responsável pela geração de uma grande quantidade de 
resíduos e pelo uso de enormes quantidades de água e energia, portanto é 
Figura 3.10 | O caminho do desperdício de alimentos no Brasil
Fonte: https://www.akatu.org.br/noticia/alimentos-produzidos-e-nao-consumidos-onu-lanca-guia-visual-
sobre-o-desperdicio/. Acesso em: 22 nov. 2018. 
32 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
imprescindível que o nutricionista incorpore à sua rotina de gestor ações 
que tenham o objetivo de diminuir, eliminar ou prevenir as perdas durante o 
processo de produção de refeições.
Para tanto, cabe ao nutricionista definir estratégias de redução dos 
resíduos, da energia e da água, além de monitorar constantemente a imple-
mentação destas estratégias. Nesse sentido, o trabalho do nutricionista pode 
começar ainda durante o planejamento da estrutura física da UAN, passando 
pela escolha do cardápio, capacitação dos colaboradores até a forma de 
distribuição das refeições. 
Em termos de estrutura física, o aproveitamento máximo da ventilação 
e iluminação naturais, o bom dimensionamento dos espaços e a escolha de 
equipamentos minimiza o gasto de energia e melhora o conforto térmico 
para o colaborador. Privilegiar o uso de energia limpa (luz solar para aqueci-
mento da água, por exemplo) e de lâmpadas de maior eficiência energética, 
bem como garantir a manutenção periódica dos equipamentos são ações que 
fazem a diferença. 
No que diz respeito ao uso racional da água, a escolha de equipamentos 
e o plano de higienização destes e da área de produção é fundamental, bem 
como o uso de torneiras e registros de fechamento automático. 
Exemplificando
O restaurante Acorn House, em Londres, é considerado pela crítica 
local como o “restaurante mais ético da Grã-Bretanha”, em virtude das 
práticas que adota para reduzir ao máximo o impacto que provoca sobre 
o meio ambiente. São exemplos de atitudes sustentáveis do restaurante: 
- Uso de ingredientes produzidos de forma sustentável por produtores 
independentes.
- Transformação de todas as sobras em adubo ou lixo reciclável.
- Uso de fontes renováveis de energia.
- Oferta de porções menores de todos os pratos do restaurante, visando 
à redução do desperdício de alimentos.
Porém, mesmo com todas as intervenções sugeridas, nas etapas produ-
tivas da UAN é que se encontram as maiores possibilidades de gerar e, 
Reflita
Como você acredita que o treinamento de colaboradores pode contribuir 
para a redução na produção de resíduos e no gasto de energia e água?
Seção 3.3 / Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição - 33
portanto, controlar a produção de resíduos. Cabe ressaltar aqui que, ao fazer 
referência às etapas produtivas, estão sendo consideradas desde as atividades 
burocráticas para planejamento e controle dos processos, o armazenamento 
da matéria-prima, o pré-preparo, preparo e a distribuição de alimentos, uma 
vez que há produção de resíduos como material de escritório, embalagens, 
produtos fora do prazo de validade, partes não comestíveis de alimentos, óleo 
de cozinha, descartáveis, entre outros. 
De acordo com Spinelli (2009), a UAN apresenta três áreas em que 
a geração de resíduos se sobressai: a área de armazenamento, a área de 
produção propriamente dita (cozinha) e a área de devolução. Nestas áreas, a 
geração de resíduos se dá em virtude da remoção de partes não comestíveis 
dos alimentos; das sobras e dos restos. 
Para minimizar a produção de resíduos referente à fase anterior ao 
preparo dos alimentos, sugere-se a implementação de algumas ações, a saber: 
boa seleção de fornecedores e compra de produtos adequados ao fim ao qual 
se destina; capacitação do funcionário para o recebimento e estocagem da 
matéria-prima; armazenamento dos produtos da forma correta e em tempo 
hábil; controle adequado do estoque; capacitação dos funcionários responsá-
veis pelo pré-preparo; utilização de equipamentos e utensílios adequados e 
separação de materiais passíveis de reciclagem.
Falando especificamente sobre a etapa de pré-preparo dos alimentos, o 
indicador de parte comestível do alimento (também conhecido como fator de 
correção) é uma das perdas inevitáveis e deve ser vista como parte integrante 
do processo de produção de alimentos. Contudo, perdas que excedam os 
valores estimados pelo fator de correção são consideradas desperdício e 
devem ser evitadas. Destaca-se aqui que é possível tornar essa perda amenor 
possível de acordo com a técnica empregada, o tipo de utensílio e/ou equipa-
mento utilizado, o recurso humano envolvido no pré-preparo, assim como o 
corte e as formas de consumo.
Assimile
Tem dúvidas sobre a diferença entre os termos “sobra” e “resto” de 
comida? Então veja só:
• Sobras de alimentos  alimentos que foram produzidos e não 
foram distribuídos (não saíram da área de produção). Também 
chamados de sobra limpa. 
• Restos de alimentos  alimentos que foram produzidos, distribu-
ídos e não foram consumidos. 
34 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Já durante a fase de preparo dos alimentos, é importante seguir a ficha 
técnica de preparo; observar as temperaturas recomendadas pela legislação; 
controlar a velocidade do processo produtivo de acordo com a demanda e 
realizar a manutenção dos equipamentos. Na área de distribuição, informar 
os comensais sobre o valor nutricional das preparações e porções estimadas; 
adequar o cardápio e os utensílios ao hábito e preferência dos clientes são 
estratégias que contribuem para a redução do desperdício de comida. 
O nutricionista deve ainda treinar a equipe para que fique atenta ao 
momento da devolução das bandejas e dos pratos pelos clientes. É a oportu-
nidade de identificar possíveis erros de preparo ou da compra de produtos de 
qualidade inferior; checar o porcionamento inadequado feito pelo cliente ou 
colaborador e, em cima destas observações, preparar um plano de conscien-
tização do controle de resíduos. 
Sabendo das dificuldades com que funcionam a maioria das UANs – seja 
por falta de mão de obra tanto em número quanto em qualificação – assim 
como pela necessidade de produzir com qualidade ao menor custo possível, é 
urgente encontrar caminhos alternativos que possibilitem o controle efetivo 
de todo processo de produção e distribuição de refeições.
Manejo de resíduos e programas de redução da poluição
Os resíduos sólidos (lixo) são um dos mais graves problemas ambien-
tais urbanos da atualidade e, em relação ao processamento de alimentos, 
o correto manejo dos resíduos é um dos pré-requisitos para a garantia das 
condições higiênico-sanitárias.
Desta forma, ao adotar a Resolução RDC no 216/2004, que apresenta 
o regulamento técnico de Boas Práticas para serviços de alimentação; e a 
Resolução RDC no 275/2002, que apresenta o regulamento técnico de 
Procedimentos Operacionais Padronizados pelos estabelecimentos produ-
tores/industrializadores de alimentos, a UAN está contribuindo para o 
alcance deste propósito.
Assimile
Após realizar a pesagem do volume de alimentos distribuídos e rejei-
tados, pode-se calcular o percentual de rejeição (também chamado de 
resto-ingestão). 
Valores de 0 a 5% são considerados ótimos; de 5 a 10%, bons; entre 
10 a 15% são valores regulares e maiores que 15% são considerados 
péssimos, no que diz respeito à alimentação de coletividades sadias. 
Seção 3.3 / Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição - 35
Resumidamente, estas legislações determinam aspectos como a dimensão 
das caixas de gordura e de esgoto para que sejam compatíveis com o volume 
de resíduos, bem como orientam quanto aos procedimentos que estabelecem 
a frequência e o responsável pelo manejo dos resíduos, discriminam os 
procedimentos de higienização dos recipientes de lixo e da área de estocagem 
e o uso de sacos de lixo apropriados.
A reciclagem dos resíduos sólidos contribui para preservação de recursos 
naturais, economia de energia, redução de aterro sanitário e geração de 
emprego e renda, assim como propicia a conscientização da população para 
questões ambientais. Portanto, é importante a implementação do sistema 
de coleta seletiva nas UAN, no qual os produtos recicláveis são separados e 
direcionados para empresas especializadas. A reciclagem possibilita a elabo-
ração de novos produtos, como é o caso da produção de biodiesel pela trans-
formação do óleo de cozinha, por exemplo. 
Além das legislações citadas, existem uma série de orientações e 
programas a serem adotados para a redução da poluição nas empresas. 
A American Dietetic Association (ADA) recomenda que sejam imple-
mentadas ações de desenvolvimento sustentável por meio da conservação 
de recursos naturais (água, energia elétrica e ar), do descarte adequado de 
resíduos, da redução do desperdício, do suporte à agricultura sustentável e ao 
sistema alimentar da comunidade e da orientação alimentar. No tocante aos 
resíduos provenientes da produção de refeições, a ADA sugere a reciclagem 
e a compostagem.
A International Organization for Standardization (ISO) desenvolveu 
um sistema de qualidade ambiental chamado ISO 14000, que estabelece 
diretrizes para que as empresas conheçam a gestão ambiental. Por sua vez, 
a ISO 14004 fornece orientações práticas para a elaboração, a implemen-
tação, o aprimoramento e a manutenção de um Sistema de Gestão Ambiental 
(SGA), enquanto a ISO 14001 estabelece diretrizes para o registro de um 
Pesquise mais
Não deixe de acessar o material disponível para conhecer a Política 
Nacional de Resíduos Sólidos; a leitura é imprescindível para o nutricio-
nista gestor de Unidades de Alimentação e Nutrição. 
• BRASIL. Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010. Política nacional de 
resíduos sólidos. 2. ed. Brasília: Câmara dos Deputados, 2012. 73 p. 
Disponível em: https://fld.com.br/catadores/pdf/politica_residuos_
solidos.pdf. Acesso em: 23 nov. 2018. 
36 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
SGA ou para a obtenção de certificado de qualidade ambiental. É importante 
citar que estas orientações se aplicam a empresas de todos os ramos, e não 
apenas ao setor de alimentação. 
Sustentabilidade e custos de produção em serviços de alimentação
Os resultados de uma gestão adequada dos resíduos sólidos são benefícios 
tanto ambientais, como financeiros e sociais. Portanto, toda ação de geren-
ciamento de resíduos bem planejada tem efeitos diretos nos custos da UAN, 
como o aumento da eficiência nos processos e, consequentemente, menor 
geração de resíduos, menor custo e aumento da lucratividade. 
Na prática, quando o nutricionista pensa estrategicamente e fiscaliza todo 
o processo produtivo, ele consegue verificar os custos envolvidos e compre-
ender se a cozinha está realmente produzindo as preparações dentro dos 
padrões determinados de pesagem e medidas. Além disso, um olhar atento 
e estratégico para o sistema produtivo de refeições também expõe o sistema 
de compras e o estoque, tornando possível identificar erros ou exageros nas 
compras para determinados insumos.
Além disso, cabe ressaltar que a conscientização ambiental tem forta-
lecido a busca por produtos e serviços atrelados a essa filosofia, inclusive 
quando se trata de restaurantes. Um estudo realizado por Moreira et al (2012) 
mostrou que, no início da década, 83% do público entrevistado demonstrou 
Figura 3.11 | Checklist para diagnóstico da situação dos resíduos em uma UAN
Fonte: http://www.sesc.com.br/wps/wcm/connect/011c0a3e-8c79-4478-84a2-64796209dcd8/
G u i a Re s i d u o s S o l i d o s _ 2 0 1 5 . p d f ? M O D = A J P E R ES & C A C H E I D = 0 1 1 c 0 a 3 e - 8 c 7 9 - 4 4 7 8 - 8 4 a 2 -
64796209dcd8. Acesso em: 23 nov. 2018.
Seção 3.3 / Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição - 37
preocupação e consciência ecológica ao afirmarem que estariam dispostos 
a pagar um valor acima dos praticados pelos restaurantes que frequentam 
habitualmente, em um eventual concorrente que possuísse ambiente e 
práticas ecologicamente corretos.
Nas novas unidades da franquia ou se houver possibilidade de reforma do 
ambiente, Fernando se lembra das orientações dadas por Lorena e percebe 
que seu trabalho vai começar ainda durante o planejamento da estrutura 
física da UAN. Contudo, nos demais restaurantes existentes, há necessidadede avaliar o cardápio, realizar a capacitação dos colaboradores e pensar sobre 
a forma de distribuir as refeições, buscando reduzir a geração de resíduos e 
utilizar materiais que sejam recicláveis, reaproveitáveis ou que provoquem o 
menor impacto ambiental possível. 
Em termos de estrutura física, Lorena orienta Fernando a propor o 
aproveitamento máximo da ventilação e iluminação naturais, um dimen-
sionamento adequado dos espaços da cozinha para favorecer a ventilação e 
passar a escolher equipamentos que minimizem o gasto de energia, de água 
e melhorem o conforto térmico para o colaborador. Para isso, Fernando deve 
buscar privilegiar o uso de energia limpa sempre que possível e de lâmpadas 
de maior eficiência energética, bem como garantir a manutenção periódica 
dos equipamentos, evitando a sobrecarga. 
Lorena também comenta com Fernando que deve promover o uso racional 
da água, por meio da escolha de equipamentos mais econômicos e reestrutu-
rando o plano de higienização da UAN, bem como da troca das torneiras e dos 
registros por modelos de fechamento automático, o que irá reduzir drastica-
mente o tempo em que as torneiras ficam abertas sem necessidade. 
Pesquise mais
Para aprofundar os conhecimentos acerca do impacto da inserção de 
práticas sustentáveis na cadeia de produção das Unidades de Alimen-
tação e Nutrição para a imagem e o lucro da empresa, não deixe de 
acessar os links sugeridos a seguir:
• MINTEL. Tendências globais em alimentos e bebidas 2018. 2018, 
p. 3-7 e 33-37. Disponível em: https://downloads.mintel.com/priva-
te/9pRqD/files/650337/. Acesso em: 23 nov. 2018. 
• FOOD MANAGER. Sustentabilidade na cozinha. 2016. Disponível 
em: http://www.foodmagazine.com.br/food-service-noticia-seu-
-negocio/sustentabilidade-na-cozinha. Acesso em: 20 nov. 2018.
Sem medo de errar
38 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
Para minimizar a produção de resíduos referente à fase anterior ao 
preparo dos alimentos, Fernando deve rever a seleção de fornecedores e a 
qualidade da matéria-prima adquirida. Além disso, ele deve orientar seus 
colaboradores quanto ao recebimento e à estocagem da matéria-prima, de 
forma que sejam recebidos apenas produtos em perfeito estado e dentro 
do prazo de validade, bem como quanto ao controle adequado do estoque. 
Lorena chama a atenção de Fernando em relação aos funcionários responsá-
veis pelo pré-preparo dos alimentos, visto que esta etapa é uma das que mais 
gera resíduos, orientando-os quanto à utilização adequada dos equipamentos 
e utensílios, bem como a separação de materiais passíveis de reciclagem. É 
ainda nesta etapa que é possível trabalhar com a reutilização de alimentos, 
reservando as cascas de diversas frutas, os talos de uma série de verduras para 
que, após higienizados, possam servir para o preparo de doces, bolos, sucos e 
agregar sabor aos caldos de cozimento. Além de reduzir o volume de resíduos 
gerados pelo restaurante, Lorena explica para Fernando que essa é uma estra-
tégia importante para o marketing do estabelecimento, que é vegano. 
No que se refere à etapa de preparo dos alimentos, conforme orientado 
por Lorena, Fernando deve chamar a atenção da equipe e monitorar se estão 
seguindo as orientações contidas na ficha técnica de preparo; observar as 
temperaturas recomendadas pela legislação e controlar a velocidade do 
processo produtivo de acordo com a demanda, além de realizar a manutenção 
dos equipamentos, de forma a evitar uma produção de refeições em excesso. 
Na área de distribuição, Fernando decide colocar informações aos comen-
sais sobre o valor nutricional das preparações e porções estimadas. Ele deve 
ainda capacitar a equipe para que fiquem atentos ao momento da devolução 
das bandejas e dos pratos pelos clientes, pois é a oportunidade de identificar 
possíveis erros de preparo ou da compra de produtos de qualidade inferior, 
checar o porcionamento inadequado feito pelo cliente ou colaborador e, em 
cima destas observações, preparar um plano de conscientização do controle 
de resíduos.
Sustentabilidade lucrativa
Descrição da situação-problema
Bruna, aluna do último período do curso de Nutrição, está estudando 
muito sobre as tendências do mercado de alimentação para escrever o 
seu trabalho de conclusão de curso. Com isso, ao frequentar restaurantes, 
Avançando na prática
Seção 3.3 / Gestão ambiental em unidades de alimentação e nutrição - 39
padarias e cafeterias que tem hábito, seu olhar está mais atento às estratégias 
empregadas por estes locais para preservação do meio ambiente. Bruna então 
chega à conclusão que, em todos eles, os investimentos estão muito abaixo 
da necessidade. 
Após tomar um café na padaria da esquina, Bruna conversa com sua 
amiga Laura, que é dona do estabelecimento, sobre esse assunto. Quais os 
argumentos usados por Bruna para convencer Laura sobre a importância de 
implementar um programa de redução da poluição em seu estabelecimento?
Resolução da situação-problema
Bruna explica que os resultados de uma gestão adequada dos resíduos 
sólidos são benefícios tanto ambientais, como financeiros e sociais. Portanto, 
toda ação de gerenciamento de resíduos bem planejada tem efeitos diretos nos 
custos da UAN, como o aumento da eficiência nos processos e, consequente-
mente, menor geração de resíduos, menor custo e aumento da lucratividade. 
Ao fiscalizar todo o processo produtivo, desde o planejamento do 
cardápio até a avaliação de resto-ingestão, Bruna consegue verificar os custos 
envolvidos e compreender se a cozinha está realmente produzindo as prepa-
rações dentro dos padrões determinados de pesagem e medidas. Diante 
disso, é possível implementar ações corretivas imediatas, que vão reduzir 
o desperdício e, consequentemente, o custo. Sabendo que o estoque é uma 
fonte elevada de custos para a UAN, Bruna deve estar atenta ao sistema de 
compras e o estoque para identificar erros ou exageros nas compras para 
determinados insumos.
A nutricionista ainda explica para a dona do restaurante que a conscien-
tização ambiental tem fortalecido a busca por produtos e serviços atrelados 
a essa filosofia, inclusive quando se trata de restaurantes. A busca por restau-
rantes que produzam alimentos de forma sustentável é uma tendência muito 
forte de mercado. Portanto, fazer parte do rol de unidades produtoras e 
alinhadas com a preservação do meio ambiente aumenta as expectativas de 
um lucro maior.
1. Apesar de, no dia a dia, serem termos usados como sinônimos, para o nutricio-
nista há uma diferença importante entre o conceito de sobras e resíduos. Desta forma, 
todo alimento preparado que foi oferecido no balcão de distribuição, porém, não foi 
consumido, é considerado ___________________.
Faça valer a pena
40 - U3 / Gestão de qualidade em serviços de alimentação
2. Comumente empregada pelo nutricionista nas Unidades de Alimentação e Nutrição 
como instrumento de avaliação da qualidade da refeição produzida como indicador da 
gestão de resíduos e sobras, a avaliação de resíduos tem como objetivo avaliar:
Assinale a alternativa que indica o objetivo da avaliação do volume de resíduos na 
UAN:
a) Falhas na determinação do número de refeições servidas.
b) Superdimensionamento de per capita.
c) Qualidade dos utensílios e equipamentos utilizados no pré-preparo.
d) Porcionamento excessivo por parte do colaborador ou do cliente.
e) Preparações incompatíveis com o padrão do cliente ou com seus hábitos alimentares. 
3. A disposição final dos resíduos sólidos de uma UAN deve ser ambientalmente 
adequada. Para isso, é importante que o nutricionista siga as diretrizes aplicáveis a 
esses resíduos. Segundo o art. 9º da lei nº 12.305/2010, sobre a gestão e o gerencia-
mento de resíduos sólidos, a ordem de prioridade após a não geração deve ser:
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta emrelação ao manejo de 
resíduos sólidos em uma UAN.
a) Gestão integrada dos resíduos, reutilização, coleta seletiva e reciclagem.
b) Reutilização, redução, tratamento dos resíduos sólidos e reciclagem.
c) Coleta seletiva, reciclagem, reutilização e tratamento dos resíduos.
d) Redução, reutilização, reciclagem e tratamento dos resíduos sólidos.
e) Tratamento dos resíduos sólidos, reciclagem e reutilização. 
Assinale o termo que completa de forma correta a frase do texto-base.
a) Sobra limpa.
b) Sobra viável.
c) Sobra suja.
d) Resto.
e) Resíduo.
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das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo – Metodologia para o 
estudo e análise de problemas (EAP) – Ferramentas de qualidade – anexo 1. São Paulo: USP, [s.d].