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PRINCÍPIOS 
DA
QUALIDADE TOTAL
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Quando o assunto é QUALIDADE TOTAL, imaginamos um plano simplificado, com princípios claros, que tem um objetivo bem-definido: 
níveis elevados de qualidade em tudo o que se faz. 
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Principal Conceito de Qualidade
Atender às Reais Expectativas dos Clientes
Cliente é Qualquer Pessoa, Qualquer Empresa ou Qualquer Processo Que se Utiliza de Um Determinado Produto, Serviço ou Informação
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Evolução da Qualidade 
As Quatro Principais Fases da Qualidade
 Inspeção
 Controle Estatístico da Qualidade
 Garantia da Qualidade
 Gestão Estratégica da Qualidade
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
Inspeção
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e 
 engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja 
 enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,
 e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os 
 projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora
 a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o 
 planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade 
Garantia da Qualidade
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos
 e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta
 gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Evolução da Qualidade 
O Sucesso
O Futuro*
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Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência
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 Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. 
Conceitos de Qualidade
 Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. 
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Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
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 Deming – 14 Princípios
 Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
 Adoção da nova filosofia
 Não depender da inspeção em massa
 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
 Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
 Instituir o treinamento profissional do pessoal
 Instituir a liderança
 Eliminar o medo
 Romper as barreiras entre os departamentos
 Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
 Eliminar quotas numéricas
 Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
 Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
 Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Conceitos de Qualidade
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 Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. 
Enfatiza: 
 Formação de uma equipe de melhoria 
 Fazer certo da primeira vez
 Zero defeito
 Especificar bem
 Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
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 Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. 
Enfatiza 
 o trabalho em equipe
 A lealdade da empresa e dos funcionários
 A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
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 Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Conceitos de Qualidade
 Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. 
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Conceito de Produtividade
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Conceito de Produtividade
 É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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Conceito de Competitividade
Qualidade
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Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
 Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 
 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Fundamentos de Gestão 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. 
 Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
Fundamentos de Gestão 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.
 Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
Fundamentos de Gestão 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maiorcompetitividade nos mercados.
 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
Fundamentos de Gestão 
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
Fundamentos de Gestão 
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 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.
 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakehoders” (partes interessadas) de forma simultânea. 
Gestão da Qualidade Total 
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 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Gestão da Qualidade Total 
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 Foco no cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Melhoria contínua de produtos e processos
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
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Elementos da Gestão da Qualidade Total 
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Gestão da Qualidade Total 
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
Preço
Qualidade do produtos
Qualidade dos serviços
Valor agregado
Satisfação do empregado
Valorização profissional
Vantagens e benefícios
Ações comunitárias
Defesa do meio ambiente
VIZINHOS
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O Conceito da Qualidade Total
Compreende um modelo gerencial aperfeiçoado no Japão que inclui toda a organização para manter sob controle e melhorar continuamente o desempenho dos processos de trabalho, a fim de satisfazer e exceder as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos.
 
Um aspecto fundamental da GQT é o conceito de rompimento, que implica em mudança da forma de pensar, de estilo e de postura, envolvendo todos os integrantes da empresa, havendo um comprometimento pessoal de cada um com a implantação do programa. 
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Outros Conceitos:
Qualidade Total é o Conjunto de Idéias e de Ações Que Colocam a Qualidade Como o Ponto Central das Atividades de Uma Empresa
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Por isso, é importante que você conheça e entenda os 10 princípios que uma empresa deve estabelecer para atingir a Qualidade Total, que, em resumo, busca a satisfação total dos clientes. 
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OS 10 PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE TOTAL
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1° Princípio da Qualidade:
Total Satisfação dos Clientes
Os Clientes São a Razão da Existência de Uma Empresa e, Atualmente, Não Basta Atendê-los é Preciso “Encantá-los”
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2° Princípio da Qualidade:
Gerência Participativa
Liberdade, Apoio e Estímulo Para Que as Pessoas Manifestem Opiniões, Façam Sugestões e Sejam Ouvidas Naquilo Que as Compete
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3° Princípio:
DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Busca a Valorização do Ser Humano, Possibilitando Seu Crescimento e a Realização Profissional. O Principal Objetivo é a Motivação de Todos 
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4° Princípio da Qualidade:
CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Para Corrigir Nossos Defeitos Devemos Entender o Que a Empresa Espera de Nós e, às Vezes, é Preciso Mudar a Forma Como Fazemos as Coisas. Mas, Para Isso, Necessitamos Persistência e Compreensão dos Propósitos da Organização
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5° Princípio da Qualidade:
APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Não Se Conformar Com o “Bom”, é Preciso Melhorar Sempre Todos os Dias e Todas as Horas
É Preciso Inovar, Criar e Assumir Riscos, Comparando Resultados Com o Novo Método em Termos de Qualidade e Produtividade
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6° Princípio da Qualidade:
Gerência de Processos
Uma Empresa é Um Grande Processo Formado Por Vários Outros Menores, Interligando-se e Formando Cadeias Cliente / Fornecedor 
Para Gerenciar Esse Processo, é Necessário Planejar, Executar, Verificar e Atuar Corretivamente 
(O Ciclo PDCA) 
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7° Princípio da Qualidade:
DELEGAÇÃO DE PODERES
DELEGAR É COLOCAR O PODER DE DECISÃO O MAIS PERTO POSSÍVEL DE ONDE OCORRE A AÇÃO
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8° Princípio da Qualidade:
DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO
Proporcionar a Todos Amplos Conhecimentos Sobre o Negócio da Empresa, Sua Missão e Seus Propósitos
Esquematizar os Fluxos de Informações, Garantindo a Rapidez e a Confiança nos Dados Apurados e, Com Isso, a Empresa Ganhará Agilidade nas Decisões
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9° Princípio da Qualidade:
Garantia da Qualidade
A Idéia Fundamental é “Fazer Certo da 1ª Vez” e, Para Isso, é Necessário Que os Processos Sejam Estáveis e Tenham Normas e Procedimentos Formalizados, Possibilitando o Cumprimento das Características do Produto Acertadas Entre o Fornecedor e o Cliente
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10º Princípio da Qualidade:
Não Aceitação de Erros
Ninguém Deve Se Conformar Com o Erro, Pois o Padrão Desejado Deve Ser o “Defeito Zero”
No Entanto, é Preciso Saber Evitar Preventivamente os Desvios, em Relação a Uma Situação Desejada
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Referências bibliográficas 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 9. ed. Barueri,SP: Manole, 2014.
Mestrado Acadêmico em Desenvolvimento Sustentável e Qualidade de Vida - NIV-1 - ORGANIZAÇÃO E MÉTODOS DE GESTÃO-Prof. Paulo Roberto Alves Pereira.
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.