gestao da qualidade

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Administração Científica (Frederick Taylor) - Final do Século XIX e Início do Século XX 
Foco: Eficiência no trabalho, padronização e otimização de tarefas. 
Teoria Clássica da Administração (Henri Fayol) - Início do Século XX PDCA 
Foco: Estrutura organizacional e princípios gerais da administração. 
teoria das Relações Humanas (Elton Mayo) - Década de 1930 
Foco: Fatores psicológicos e sociais no trabalho, motivação e satisfação dos trabalhadores. 
Teoria Neoclássica da Administração (Década de 1950) APO 
Foco: Revisão e adaptação dos princípios clássicos da administração, com ênfase em resultados e 
flexibilidade organizacional. 
Teoria Comportamental (Década de 1950 a 1960) 
Foco: Comportamento humano nas organizações, motivação, liderança e comunicação 
Teoria dos Sistemas (Década de 1960 a 1970) 
Foco: A organização vista como um sistema composto de várias partes inter-relacionadas. 
Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management) - Década de 1980 
Foco: Qualidade como responsabilidade de toda a organização, com envolvimento de todos os níveis 
e melhoria contínua. 
Seis Sigma (Década de 1990) 
Foco: Redução de defeitos e variabilidade nos processos por meio de análise estatística e melhoria 
contínua. 
Lean Manufacturing (Década de 1990) 
Foco: Eliminação de desperdícios e aumento da eficiência nos processos. 
 
"i conheço a garantia da qualidade" 
I = Inspeção Massa = 1ª era 
C = Controle Estatístico = 2ª era 
G = Garantia da Qualidade = 3ª era 
Q = Qualidade Total = 4ª era 
 
Juran enfatiza o tripé como os 3 princípios da qualidade: planejamento, controle da qualidade e 
aperfeiçoamento 
Segundo a norma ISO 9000:2000, na avaliação dos sistemas de gestão da qualidade, os processos 
são verificados quanto à sua (EFICÁCIA) ao alcançarem os resultados requeridos. 
Eficiência = meios; "fazer as coisas de maneira certa." 
Eficácia = resultados; "fazer a coisa certa (aquilo que deve ser feito)." 
 
Melhoria contínua: lenta/gradual/incremental. 
Grande impacto = reengenharia. 
P (Plan) - planejar 
D (Do) - executar 
C (Check) - verificação 
A (Act) - ação corretiva/preventiva 
Gráfico de Controle: 
Finalidade: Um gráfico de controle é usado para monitorar um processo ao longo do tempo e 
identificar se ele está estável ou se existem variações fora do controle. 
Diagrama de Dispersão: 
Finalidade: Um diagrama de dispersão é usado para identificar a relação entre duas variáveis, 
verificando se há uma correlação entre elas. 
 FOLHAS DE VERIFICAÇÃO - 
São usadas para coletar dados de maneira organizada e sistemática. 
 Ajudam a visualizar padrões, tendências ou variações nos dados coletados. 
5S 
*senso de utilização 
* senso de organização 
*senso de limpeza 
*senso de saúde 
* senso de autodisciplina. 
 
A empresa Serrote: a que não consegue; 
A empresa Escada: a resiliente, vencedora. 
Os gaps significam as divergências que ocorrem dentro de uma empresa e entre a empresa e o 
cliente, o que resulta em má qualidade na prestação do serviço. Os cinco gaps são: 
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do serviço 
entendeu como sendo a expectativa do cliente. 
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender 
o cliente. 
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado. 
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente. 
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido. 
Para a solução de problema da qualidade nos serviços existe um processo de três fases: 
Primeira fase: análise dos gaps. 
Segunda fase: planejamento da ação necessária para diminuir ou eliminar os gaps. 
Terceira fase: desdobramento das estratégias, dos processos de comunicação e direcionamento de 
toda a empresa, através do compromisso dos colaboradores e da liderança. 
 
Ao utilizar folhas de verificação, os profissionais podem acompanhar a frequência de ocorrência de 
determinados eventos ou características e, assim, identificar possíveis problemas, causas de defeitos 
ou oportunidades de melhoria 
 
O controle estatístico de qualidade é aplicável apenas ao nível operacional e à área de produção 
e manufatura, enquanto a qualidade total estende o conceito de qualidade a toda a organização. 
1) Indicadores Estratégicos: está relacionado aos aos objeivos descrito no planejamento. 
2) Indicadores de Processo: 
a) Produividade = eficiência 
b) Qualidade= eficácia 
c) Efetividade= impacto das ações 
d) Capacidade= relaçao entre a saída produzida por unidade de tempo. 
INDICADORES DE RESULTADOS: eficiência, eficácia e Efetividade 
INDICADORES DE ESFORÇOS: excelência execução e economicidade 
PENSAMENTO SISTEMICO: Ele se caracteriza por uma visão holística da organização, 
reconhecendo a interdependência entre seus diversos setores e áreas de atuação. 
FERRRAMENTAS DA QUALIDADE 
Grafico de controle: um objeto ao longo do tempo 
Diagrama de dispersão: Identificar a relação entre duas variáveis, verificando se há uma correlação 
entre elas. 
PRINCIPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: TQM - ISO 9000 
Foco no cliente. 
 Liderança. 
 Envolvimento das pessoas. 
 Abordagem de processo. 
 Tomada de decisão baseada em evidência. 
 Melhoria contínua. 
 Gestão de Relacionamento 
No gerenciamento de Rotina busca-se padronizar os processos da organização, estabilidade ao 
processo. Esse tipo de gerenciamento apresenta resultados previsíveis. "Criar um padrão" 
 
No gerenciamento de melhoria busca-se melhora seus processos e aumente a sua competitividade. 
 
Os custos de qualidade são: 
Custos de prevenção -> para evitar erros 
Custos de avaliação -> para aferir a qualidade 
Custos de falha são da não qualidade e se dividem em: 
Internos -> durante a produção (agrega valor) 
Externos -> após a produção (não agrega valor) 
 
após isso, use o mnemônico : OLA HD ai só juntar na ordem e completar 
SEIRI >> Ordem 
SEISO>> Limpeza 
SEITON >> Arrumação 
SEIKETSU>> Higiene 
SHITSUKE >> Disciplina 
1. Desempenho => faz menção às características operacionais básicas do produto, porém esses 
atributos muitas vezes refletem preferências pessoais, assim torna-se difícil a análise. 
2. Característica => aos adereços ou características secundárias, essa dimensão também sofre 
influencia pessoais dos consumidores. 
3. Confiabilidade => está relacionada com a probabilidade do mau funcionamento de um produto ou 
de sua falha. 
4. Conformidade => como o grau que um produto atende a padrões preestabelecidos. 
5. Durabilidade => abrange o conceito de vida útil do produto. 
6. Atendimento => o consumidor também é sensível à rapidez e facilidade de reparo. 
7. Estética => estão intimamente correlacionadas com a percepção individuas de cada consumidor, 
desse modo é necessário lidar com a subjetividade 
8. Qualidade percebida => estão intimamente correlacionadas com a percepção individuas de cada 
consumidor, desse modo é necessário lidar com a subjetividade 
 
 
Pilares do GTQ: O GTQ se baseia em quatro pilares fundamentais: 
 Planejamento da qualidade: Definir os objetivos de qualidade e as estratégias para alcançá-
los. 
 Garantia da qualidade: Implementar ações para garantir que os produtos e serviços atendam 
aos requisitos de qualidade definidos. 
 Controle da qualidade: Monitorar e medir os resultados das ações de qualidade para identificar 
falhas e oportunidades de melhoria. 
 Melhoria da qualidade: Implementar ações contínuas para aprimorar os processos, produtos e 
serviços da organização. 
 
Fases do processo de controle: estabelecer padrões, monitorar desempenho, comparar o resultado 
com o padrão, corrigir 
Fazer certo desde a primeira vez – KAIZEN (cespe) 
1) Fluxograma (passos de um processo); 
2) Diagrama Ishikawa = Espinha de Peixe (diagrama de causa E efeito); 
3) Folha de Verificação = Checklist (causaDOS defeitos); 
4) Diagrama de Pareto (procura resolver a causa principal do problema. 80/20 -> 80% das 
consequências decorrem de 20% das causas.); 
Portanto, o diagrama de Pareto visa identificar e separar os problemas mais significativos (vital few) dos 
menos importantes (trivial many). 
5) Histograma = Distribuição /Diagrama de Frequências (mostra a distribuição dos dados através de 
uma gráfico de barras); 
6) Diagrama de Dispersão (relação entre dois fatores); 
7) Cartas de Controle = Gráfico de Controle (mostra as tendências dos pontos de observação em um 
período de tempo. Há faixas de tolerância de limite superior, inferior e central/média que foram 
estatisticamente determinadas). 
 
 
 
QUESTOES 
1. Produtividade é um indicador de desempenho organizacional que expressa a relação entre os 
recursos empregados no processo produtivo e a efetiva produção.