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Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Administração Regional em Minas Gerais
Curso Técnico em Administração – Senac MG
Tema: Treinamento e Desenvolvimento
Nem sempre as pessoas sabem exatamente o que fazer no seu trabalho. As empresas precisam ensinar seus empregados a executar as suas tarefas da maneira como elas consideram corretas. Em outros termos, os empregados precisam ser treinados para poderem executar seu trabalho de acordo com os métodos e processos estabelecidos pela empresa. Principalmente os empregados recém-admitidos precisam ser treinados no seu novo cargo para poderem trabalhar de acordo com as expectativas da empresa. Se o funcionário não sabe trabalhar corretamente é porque a empresa não o treinou adequadamente para o seu cargo. Por outro lado, as pessoas constituem o recurso empresarial mais dinâmico. Os recursos humanos apresentam uma enorme aptidão para o desenvolvimento, que é o potencial para aprender novas habilidades, obter novos conhecimentos e modificar atitudes e comportamentos.
Conceito Treinamento
Um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas aprendem, conhecimentos, habilidades e atitudes em função de objetivos definidos.
O treinamento é orientado para o presente, focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e competências relacionadas com o desempenho imediato do cargo. (Idalberto Chiavenato)
O treinamento é um processo educacional por meio do qual as pessoas adquir, em conhecimentos, habilidades e atitudes para o desempenho de seus cargos. E um processo educacional porque visa à formação e preparação das pessoas. E está voltado eminentemente para o desempenho do cargo, seja do cargo atual seja de um cargo futuro na empresa. Como processo educacional, existem três tipos de treinamento, a saber:
♦ Transmissão de Informações e de Conhecimentos = O treinamento geralmente tem por conteúdo a transmissão de informações e de conhecimentos necessários ao cargo, incluindo informações sobre o trabalho, sobre a empresa, sobre seus produtos ou serviços, suas regras e regulamentos internos, sua estrutura organizacional etc. Este tipo de treinamento pode ser ministrado em sala de aula. Geralmente, os empregados recém-admitidos passam por um programa de integração na empresa, recebendo informações e conhecimentos a respeito do seu novo trabalho, da empresa, dos produtos e serviços, das regras e regulamentos internos etc.
♦ Desenvolvimento de Habilidades = O treinamento também se destina a desenvolver certas habilidades e destrezas relacionadas com o cargo atual ou futuro, na operação de máquinas de escrever ou de calcular, na operação de microcomputadores, no preenchimento de formulários, nos cálculos, na montagem de peças, na operação de equipamentos e máquinas industriais, na direção de veículos etc. Boa parte dessas habilidades são motoras ou manuais e o seu desenvolvimento exige treino e prática constantes. Geralmente, os empregados recebem treinamento no cargo para o desenvolvimento de habilidades e destrezas nas suas tarefas. O desenvolvimento de habilidades é o tipo de treinamento mais utilizado para os esportes. 
♦ Desenvolvimento de Atitudes = É o tipo de treinamento geralmente utilizado para mudança de atitudes negativas ou inadequadas para atitudes positivas e favoráveis. É o caso de desenvolvimento de atitudes de relações humanas (para melhorar ou facilitar o relacionamento entre as pessoas), desenvolvimento de hábitos e atitudes para com clientes ou usuários (como é o caso do treinamento de vendedores, de balconistas, de telefonistas etc.). O desenvolvimento de atitudes visa melhorar a maneira de tratar o cliente, o colega, como se comportar, como conduzir o processo de venda, como contornar dificuldades ou negativas do cliente etc. O desenvolvimento de atitudes é o tipo de treinamento mais utilizado para a educação no trânsito, para o respeito à ecologia etc. 
Ainda em termos de conceito, vale lembrar que o treinamento é uma responsabilidade de linha e uma função de staff Isto significa, como já vimos anteriormente, que o treinamento é uma responsabilidade de cada chefia em relação aos seus subordinados. Se um funcionário não sabe executar uma determinada tarefa do seu cargo, a responsabilidade pelo seu fracasso é do seu chefe. Porém, existe na empresa um órgão de staff especializado em treinamento que tem por função assessorar cada chefia no treinamento de seus subordinados. Assim, o treinamento é uma função de staff, isto é, do órgão presta dor de serviços de treinamento para toda a empresa. Cabe a cada chefe – ao verificar que seus subordinados carecem de determinado tipo de treinamento - solicitar ao órgão de treinamento que lhes ensine determinado tipo de conhecimento, habilidade ou atitude, quando não tiver condição de fazê-lo pessoalmente. Treinar o subordinado é responsabilidade de cada chefe, em todos os níveis da organização. Manter a equipe treinada e afiada é uma responsabilidade de todo chefe. Se o chefe não tem condição de treinar pessoalmente seus subordinados, deve solicitar ao órgão de treinamento que o faça ou encaminhe uma solução. 
O treinamento é um processo cíclico composto de quatro etapas: 
1. Levantamento das necessidades de treinamento. 
2. Programação/Desenho do treinamento para atender às necessidades. 
3. Implementação e execução do treinamento.
 4. Avaliação dos resultados do treinamento.
A. LNT: O levantamento de necessidades de treinamento pode ser feito em cinco níveis de análise, como :
1. Análise organizacional: a partir do diagnóstico de toda a organização, para verificar os aspectos da missão, da visão e dos objetivos estratégicos que o treinamento deve atender.
2. Análise das competências organizacionais requeridas: uma avaliação das competências requeridas pelo negócio da organização e diagnóstico das competências existentes atualmente, para indicar o gap de competências a construir ou adquirir.
3. Análise dos recursos humanos: a partir do perfil das pessoas, determinar quais os comportamentos, atitudes, conhecimentos e competências necessários, para que as pessoas possam contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos da organização.
4. Análise da estrutura de cargos: com base no exame dos requisitos e especificações dos cargos, quais são as habilidades, destrezas e competências que as pessoas deverão desenvolver para desempenhar adequadamente os cargos.
5. Análise do treinamento: a partir dos objetivos e metas que deverão ser utilizados como critérios para avaliação da eficiência e eficácia do programa de treinamento.
B. Programação de treinamento 
Verificadas as necessidades de treinamento, passa-se à programação do treinamento que deve removê-las ou eliminá-las.
A programação de treinamento planeja todos os detalhes de como será executado o treinamento, em termos de conteúdo do treinamento, técnicas de treinamento, períodos do treinamento, local onde será realizado, quais os colaboradores e quais os instrutores. Quando o número de colaboradores é muito grande, o programa de treinamento permanece durante meses ou anos em execução reciclando grupos de 20, 30 ou 40 funcionários programados de cada vez.
C. Execução do Programa de Treinamento
A condução, implementação e execução do programa de treinamento é a terceira e mais importante etapa do processo. Há uma sofisticada gama de tecnologias de treinamento com várias técnicas para transmitir informações necessárias e desenvolver habilidades requeridas no programa de treinamento.
Quanto ao local onde ocorre, o treinamento pode ser:
■Treinamento no cargo: é uma técnica de treinamento que ministra informação, conhecimento e experiência relacionados ao cargo. Pode incluir condução, rotação de cargos e atribuição de projetos especiais. A condução representa uma apreciação crítica a respeito de como a pessoa está desempenhando seu cargo. A rotação de cargos envolve a movimentação de uma pessoa de um cargo para outro, a fim de obter melhor compreensão da organização comoum todo. A atribuição de projetos especiais significa entregar uma tarefa específica para que a pessoa aproveite sua própria experiência em determinada atividade.
■Técnicas de classe: as técnicas de classe utilizam a sala de aula e instrutor para desenvolver habilidades, conhecimentos e experiências relacionados com o cargo. As habilidades podem ser técnicas (como programação em computador) ou habilidades interpessoais (como liderança ou trabalho em grupo). As técnicas de classe podem desenvolver habilidades sociais e incluir atividades como dramatização (role playing) e jogos de empresa (business games). O formato mais comum de jogos administrativos é o de pequenos grupos de treinandos para tomar e avaliar decisões administrativas frente a dada situação. O formato de dramatização envolve atuação como determinado personagem ou na solução de problemas orientados para pessoas e que precisam ser resolvidos dentro da organização. As técnicas de classe encorajam a interação e provocam um ambiente de discussão, o que não ocorre com os modelos de mão única, como a situação de leitura. Elas desenvolvem um clima no qual treinandos aprendem novo comportamento desempenhando atividades, atuando como pessoas ou equipes, usando a informação e facilitando a aprendizagem por meio do conhecimento e experiência relacionados com o cargo por meio de sua aplicação prática. As diferenças entre o papel instrucional usado na disseminação da informação e o utilizado no desenvolvimento de habilidades são muito grandes.
Existe uma variedade de técnicas de treinamento, a saber:
■Leituras: técnica mais utilizada para transmitir informação em programas de treinamento. Requer uma biblioteca adequada. A leitura é um meio de comunicação que envolve uma situação de uma mão única, na qual um instrutor apresenta verbalmente informação a um grupo de ouvintes. O instrutor apresenta a informação em uma situação de treinamento. Uma vantagem da leitura é que o instrutor expõe aos treinandos uma quantidade máxima de informação dentro de um determinado período de tempo. Mas, por ser um meio de mão única, os treinandos adotam uma postura passiva. Precisa haver oportunidade para esclarecer dúvidas ou significados, verificar, trocar ideias e impressões, para prática, reforço ou retroação. O ideal seria tornar o material mais significativo ou intrinsecamente motivacional para os treinandos. Essas limitações fazem com que a leitura seja adequada para disseminar informação, mas limitada para promover mudanças atitudinais ou comportamentais.
■Instrução programada: técnica para instrução sem a presença ou intervenção de um instrutor humano. Pequenas partes da informação que requerem respostas relacionadas são apresentadas individualmente aos treinandos, que podem determinar suas respostas e, quando acertadas, podem seguir adiante no processo. Os tipos de respostas solicitados aos treinandos variam conforme a situação, mas em geral são múltipla escolha, verdadeiro-falso etc. Entre as vantagens da instrução programada, ela pode ser computadorizada e os treinandos podem aprender em qualquer hora ou local, saber imediatamente se estão certos ou errados e participar ativamente do processo. Sua limitação é que não apresenta as respostas certas ao treinando. Ele deve descobri-las.
■Treinamento em classe: treinamento fora do local do trabalho, isto é, em sala de aula. Os aprendizes são reunidos em um local e assistidos por um instrutor, professor ou gerente, que transmite o conteúdo do treinamento. Trata-se de uma situação de laboratório e isolada do local de trabalho. É o tipo de treinamento mais utilizado. As organizações costumam divulgar as horas de treinamento per capita para avaliar o tempo do aprendiz em classe.
■Computer-based training (CBT): treinamento com a ajuda da tecnologia da informação (TI). Pode ser feito por meio de CDs, DVDs, ou com ajuda de multimídias (gráficos, animação, filmes, áudio e vídeo).
■E-learning: refere-se ao uso de tecnologias da internet para entregar uma ampla variedade de soluções que aumentam o desempenho e o conhecimento das pessoas. Recebe também o nome de web-based training (WBT) ou online training. 
O e-learning se baseia em três fundamentos: 
1.Permite uma rede (network): que torna capaz de atualizar, armazenar, distribuir e compartilhar instantaneamente conteúdo de instrução ou de informação.
2.Pode ser entregue ao usuário final via computador: utilizando tecnologia padrão da internet.
3.Focaliza o aspecto mais amplo da aprendizagem: e vai além dos paradigmas tradicionais do treinamento. Não é limitado à entrega de instrução (característica do CBT).
Além disso, o e-learning traz os seguintes benefícios: 
1.Baixo custo: é o meio de informação ou instrução mais barato.
2.Melhora a reatividade do negócio: pode envolver simultaneamente um ilimitado número de aprendizes.
3.Pode ser consistente (quando o conteúdo é apresentado da mesma maneira) ou customizado (quando é ajustado para diferentes necessidades de aprendizagem das pessoas ou grupos).
4.Pode ser atualizado instantaneamente, tornando a informação mais acurada.
5.Pode ser acessado em qualquer tempo ou lugar. Sua abordagem é do tipo just in time – any time. Pode ser local ou global.
6.Universalidade: pode ser acessado por meio dos protocolos internacionais da internet.
7.Constrói comunidades de prática: um tremendo motivador para a aprendizagem organizacional.
8.Escalabilidade: os programas podem mover de 10 para 10.000 pessoas sem o menor esforço ou custo incremental.
9.Proporciona um serviço valioso para o cliente: quando focado no esforço de e-commerce para ajudar clientes a buscar benefício do site.
D. Avaliação do programa de treinamento
É preciso saber se o programa de treinamento atingiu seu objetivo. A etapa final é a avaliação do programa de treinamento para verificar sua eficácia e confirmar se o treinamento realmente atendeu às necessidades da organização, das pessoas e dos clientes. Como os programas de treinamento representam um investimento – seus custos incluem materiais, tempo do instrutor, perdas de produção, enquanto os indivíduos estão sendo treinados e não desempenhando seus cargos – requer-se um retorno razoável desse investimento.
Basicamente, deve-se avaliar se o programa de treinamento atende às necessidades para as quais foi desenhado. As principais medidas para avaliar o treinamento são:
■Custo: qual o valor investido no programa de treinamento.
■Qualidade: como o programa atendeu às expectativas.
■Serviço: se o programa atendeu às necessidades dos participantes.
■Rapidez: como o programa se ajustou aos novos desafios oferecidos.
■Resultados: quais os resultados que o programa ofereceu.
Se a resposta às questões acima foi positiva, o programa de treinamento foi bem-sucedido. Se for negativa, o programa de treinamento não atingiu seus objetivos, e o seu esforço foi inválido e sem efeito.
A avaliação do programa de treinamento ajuda a ter em mente uma questão fundamental: qual é o objetivo do treinamento? E em qual extensão esse objetivo foi alcançado? 
Kirkpatrick sugere quatro níveis de resultados na avaliação do treinamento: 
1.Reação: é o “teste do sorriso” ou reação do aprendiz. Mede a satisfação dos participantes quanto à experiência do treinamento. Se o facilitador atraiu a atenção do grupo, se o participante gostou dos exercícios, se a sala é confortável e se recomendaria o treinamento a outros.
2.Aprendizado: avalia o treinamento quanto ao nível de aprendizagem e se o participante adquiriu novas habilidades e conhecimentos e se mudou suas atitudes e comportamentos em função do treinamento.
3.Impacto no desempenho: avalia o impacto no trabalho por meio das novas habilidades de aprendizagem e adoção de novas atitudes que mudam o comportamento. As mudanças de comportamento devem ser avaliadas por meio de observação, avaliação 360o ou pesquisas com os colaboradores. Se não há mudanças comportamentais, então o treinamento não está funcionando ou há algo estranho no programa de treinamento. Quando o colaborador retorna ao ambientede trabalho, muitos fatores em conjunto podem apoiar a mudança comportamental, incluindo o papel de apoio do gestor e um clima que facilita e incentiva a tentativa de um novo comportamento no trabalho.
4.Impacto nos resultados da organização: trata-se de medir o impacto do treinamento nos resultados do negócio da organização. O treinamento pode reduzir custos operacionais, aumentar a lucratividade, diminuir a rotatividade ou reduzir o tempo de ciclo financeiro ou de produção quando tem um propósito definido neste sentido. Também pode criar valor e vantagens competitivas para o negócio da organização.
Posteriormente, foi incluído um quinto nível na avaliação do treinamento:
5.Retorno do investimento: também denominado ROI (return on investment). Significa o valor que o treinamento agregou à organização em termos de retorno sobre o investimento feito, como US$ 2 de retorno no aumento de vendas no ano para cada US$ 1 de investimento em treinamento.
O importante é especificar claramente os objetivos propostos para o treinamento e, em função deles, avaliar seus resultados. A avaliação do retorno do investimento (ROI) em treinamento requer definição prévia de indicadores e mensuradores claros e objetivos. Esses indicadores poderão ser úteis para verificar se o treinamento atingiu seus objetivos e se valeu a pena.
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