A qualidade percebida em serviços não depende apenas da execução correta dos processos, mas também da forma como as organizações administram as interações com seus clientes ao longo da jornada de consumo. Em situações que envolvem insatisfação, reclamações ou necessidade de suporte, diferentes estratégias de atendimento podem influenciar a percepção de valor, confiança e relacionamento com a marca. Por isso, compreender os fatores que afetam a satisfação e a fidelização dos consumidores é fundamental para a gestão de serviços. Uma operadora de saúde identificou que, após uma falha no agendamento de cirurgias, os pacientes que tiveram seus problemas resolvidos de forma ágil e empática apresentaram um índice de lealdade superior àqueles que nunca enfrentaram problemas com a marca. Esse fenômeno desafia a lógica tradicional de que a perfeição é o único caminho para a fidelidade. Considerando os dados de intenção de recompra e o comportamento do consumidor em serviços, assinale a alternativa que descreve corretamente a fundamentação teórica para esse aumento na lealdade pós-falha.