A frase de Armand V. Feigenbaum enfatiza que a qualidade é definida pela percepção do cliente. Isso significa que a qualidade não é uma característica intrínseca do produto ou serviço, mas sim como o cliente o percebe com base em suas necessidades e expectativas. Analisando as alternativas: a) Todo produto ou serviço, devido ao seu processo, é de qualidade. - Esta opção sugere que a qualidade é garantida pelo processo, o que não reflete a visão de Feigenbaum. b) A qualidade não precisa ser boa ou ruim, é o que é. - Embora essa afirmação tenha um fundo de verdade, não captura a essência da definição de qualidade segundo o cliente. c) O cliente tem sempre razão, por isso ele é responsável em qualificar um produto ou serviço. - Essa opção coloca a responsabilidade na percepção do cliente, mas não aborda diretamente a definição de qualidade. d) Qualidade independe de processo e sim do estado de espírito do cliente. - Essa afirmação é um pouco exagerada, pois a qualidade também pode ser influenciada por processos, mas a percepção do cliente é fundamental. e) A qualidade está associada aos anseios e necessidades do cliente. - Esta opção reflete diretamente a ideia de que a qualidade é definida pela satisfação das necessidades e expectativas do cliente. Portanto, a alternativa correta é: e) A qualidade está associada aos anseios e necessidades do cliente.