Aula 4 Gerenciando Conflitos

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Gestão em 
Enfermagem
Gerenciamento
de
Conflitos
2021 – Prof. Gisele Costa
O QUE É UM CONFLITO?
➢ Fenômeno cotidiano, decorrente de divergências ou discordâncias internas ou externas entre indivíduos,
que resulta de diferença de ideias, valores ou sentimentos, comportamento cultural ou crenças pessoais
ou profissionais. Assim, uma situação de conflito é aquela em que as pessoas se colocam em posições
antagônicas, com percepções e ideias divergentes.
Conflito pode ser definido 
como sendo uma 
incompatibilidade entre 
duas ou mais pessoas, 
grupos, organizações ou 
países.
Enfoque Construtivo: conflito é 
um fenômeno 
multidimensional, que é parte 
integrante da existência 
humana, essencial para o 
processo evolutivo da 
humanidade e para a 
transformação social.
PRINCIPAIS CONFLITOS NA ENFERMAGEM
- Dificuldade na aceitação da hierarquia;
- Falta de motivação e reconhecimento profissional;
- Trabalho em grupo sobrepondo o trabalho em equipe;
- Sobrecarga de atividades;
- Precariedade das condições de infraestrutura;
- Recursos materiais por parte da instituição, entre outros.
Todas essas causas, juntas ou separadas, acabam sendo responsáveis 
pela ocorrência de estresse no ambiente de trabalho, o que acaba 
causando mais desarmonia no trabalho e déficit na 
assistência prestada 
(PEREIRA et al., 2013).
CONFLITOS NA ENFERMAGEM
Artigo: “Desafios do enfermeiro no 
gerenciamento de conflitos dentro da equipe 
de enfermagem”
Autores: Natália Longati Teixeira, Milena 
Muniz Silva, Patricia Bover Draganov.
Um dos objetivos desse trabalho foi descrever 
preditores de conflitos na equipe de 
enfermagem.
CONFLITOS NA ENFERMAGEM – VISÃO DOS ENFERMEIROS 
CONFLITOS NA ENFERMAGEM – VISÃO DOS TÉCNICOS 
CONFLITOS
CONFLITOS
➢ De acordo com Marques et al. (2015) é comum que nas relações humanas haja conflitos e esses podem
ser classificados como funcional ou disfuncional.
- Conflito funcional: possibilita a criação de novas ideias e mudanças construtivas.
- Conflito disfuncional: estimula a violência e o afastamento dos envolvidos.
EFEITOS DOS CONFLITOS
1- Efeitos Negativos: estão relacionados à forma como vamos lidar com ele. Surgem quando há desmotivação e
falta de cooperação nos grupos, predominando a desconfiança e a sobreposição dos valores pessoais aos
institucionais. Essa relação conflituosa pode gerar sentimentos ambíguos, relação hostil entre as pessoas
envolvidas, dificuldade na comunicação, desperdício de energia, ambiente improdutivo e tenso. Há
interferência no fluxo de comunicação, tornando-a distorcida, e as tomadas de decisões são inadequadas, sem
compartilhamento.
2- Efeitos Positivos: referem-se à oportunidade de incrementar entendimento das diferentes perspectivas de
análise dos problemas. Ocorrerá, então, uma mobilização dos recursos e energia de ambas as partes, que se
voltam para a busca de soluções alternativas. Abre-se a perspectiva de desenvolvimento das lideranças,
transparência na exposição dos fatos e impressões sobre a
situação conflituosa. Dessa forma, todos aprendem e refletem
juntos, caracterizando um trabalho em equipe. São fatores
desencadeantes de mudanças pessoais, grupais e
organizacionais, que impulsionam o crescimento pessoal, a
inovação e a produtividade, mantendo o respeito e a dignidade
Humana.
GERENCIANDO OS CONFLITOS
➢ Os conflitos são inevitáveis e não devem ser evitados e sim gerenciados.
➢ É necessário buscar a origem do conflito, a fim de criar estratégias de ação e resolver a situação da
melhor forma possível, sempre levando em consideração todas as pessoas envolvidas.
➢ Existem 4 estratégias para negociação de conflitos no ambiente de trabalho:
- Acomodação;
- Dominação;
- Barganha/Compromisso;
- Solução Integrativa de Problemas.
ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO
1- Acomodação: busca harmonia da situação, não aborda diretamente o conflito para evitar aborrecimentos
ou problemas emocionais. Uma das partes envolvidas sacrifica suas crenças e deixa o outro vencer. O conflito
é negado, não há solução do problema, desencadeando sintomas crescentes, podendo ressurgir
posteriormente acompanhado de uma enorme carga afetiva de difícil compreensão.
2- Dominação: uma das partes consegue o que quer pelo poder. O estilo adotado é do tipo perde-ganha,
gerando ressentimento e desvalorização da outra parte com tendências a condutas de hostilidade e vingança.
3- Barganha/compromisso: cada parte cede um pouco para resolver o conflito. Pode ser estratégico
renunciar pontos menos importantes para posteriormente renegociá-los em situações mais favoráveis.
4-Solução integrativa de problemas: método cooperativo que visa satisfazer as exigências de todas as partes,
através da busca de soluções alternativas. Aqui a confiança entre as partes é fundamental para que
compartilhem informações.
PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
➢ Necessidade de acordo comum e satisfação mútua de ambas as partes envolvidas em um conflito.
➢ O negociador precisa ter as seguintes habilidades:
- Ser proativo;
- Inteligência Emocional;
- Clareza em sua comunicação;
- Assertividade;
- Escuta Ativa;
- Ser criativo, mediador;
- Garantir a confidencialidade no processo.
PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
➢ Para o processo de negociação devemos identificar claramente o problema a ser solucionado, definindo
suas causas e consequências, visualizando os pontos críticos ou nós críticos e os atores envolvidos em
sua resolução.
➢ Passos importantes para a negociação:
- Separar as pessoas do problema;
- Concentrar-se nos interesses básicos de ambas as partes;
- Buscar alternativas de ganhos mútuos;
- Encontrar critérios justos e objetivos para a solução do problema, satisfazendo o máximo possível
as partes envolvidas.
VAMOS PRATICAR…
CASO 1 – REMANEJAMENTO DE SETOR
Você é o enfermeiro do plantão e está com 10 pacientes e 5 técnicos na
escala de serviço. De acordo com a complexidade dos pacientes, você
poderia trabalhar com 3 técnicos de enfermagem, sem comprometer a
assistência e segurança.
A supervisora noturna ligou informando que a Emergência estava com
falta de funcionário e há a necessidade
de remanejamento de um técnico.
Ao conversar com a sua equipe todos se
recusaram a ir para Emergência.
Como negociar?
CASO 2 - FÉRIAS 
A supervisora da Unidade solicita a escolha do mês de férias para elaboração da
escala. Duas enfermeiras do mesmo plantão pedem o mesmo mês: julho. Uma quer o
mês porque vai realizar uma cirurgia eletiva que está prorrogando há anos (cirurgia
plástica) e finalmente conseguiu juntar o dinheiro e a outra quer julho para coincidir
com as férias do marido e do filho já que há 4 anos não conseguem gozar das férias
juntos.
O critério de desempate estipulado é o número de
atestados no período, porém nenhuma apresentou
atestados.
Como negociar essa situação?
CASO 3 – CONFLITO ENTRE OS MEMBROS DA EQUIPE
Você é o enfermeiro do plantão e observa dois técnicos de enfermagem em uma
discussão no meio do corredor de atendimento aos pacientes. Estavam aos gritos e
quase agredindo fisicamente. Você imediatamente solicita que eles parassem a
discussão, independente do motivo ou do culpado e que no final do plantão
discutiriam sobre o caso.
Ao investigar o fato, descobre que o problema é de cunho pessoal e não profissional.
Como resolver esse problema? 
Como abordá-los?