Conflito no trabalho aula

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Conflito no trabalho
Apresentação
A fábula “A raposa e as uvas”, de Esopo, narra a história de uma raposa que deseja saciar a sede 
com um cacho de uvas que encontra no pomar. No entanto, ela não o alcança e desiste, afirmando 
“aposto que eram amargas”. Essa fábula nos remete a um dos maiores benefícios do conflito: 
estimular a análise, a reflexão e o debate sobre questões, avaliando alternativas para um desfecho 
melhor.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você vai conhecer a definição de conflitos, entender suas 
consequências positivas e negativas, compreender o modelo de processo do conflito e analisar o 
modelo de negociação para a resolução de conflitos.
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Explicar o que é conflito.•
Analisar as vantagens e as desvantagens do conflito.•
Identificar as principais fontes de conflito.•
Desafio
Há mais de uma década, os executivos da L’Oreal Canadá previram que a força de trabalho da 
empresa logo estaria igualmente dividida entre baby boomers, membros da Geração X e millennials. 
À medida que mais funcionários do último grupo trabalhavam nos escritórios de Montreal, da 
empresa parisiense de produtos de beleza e higiene pessoal, os executivos da L’Oreal Canadá 
descobriram outra coisa: os millennials levam crenças, valores e comportamentos diferentes para o 
local de trabalho.
A partir disso, acompanhe a situação a seguir.
Aponte a câmera para o 
código e acesse o link do 
conteúdo ou clique no 
código para acessar.
https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/8b3e71e1-b76c-4a8c-95fd-d6374922f81d/8ef8d801-c3b2-4e49-a36a-b054d0934ace.png
Em termos gerais, o programa "Valorizando as diferenças entre gerações" foi um tremendo sucesso, 
tendo melhorado o entendimento mútuo e reduzido o conflito disfuncional em toda a organização. 
Ele também ajudou a L’Oreal Canadá a se tornar um dos melhores lugares para se trabalhar no 
Canadá, além de um dos melhores empregadores do país, em termos de diversidade.
1) Identifique os elementos causadores dos conflitos entre as gerações. Você deve ilustrar com, 
pelo menos, dois exemplos as causas dos conflitos da empresa. 
 
2) Sugira uma ação futura para a empresa, considerando que novas gerações sempre farão parte do 
quadro de funcionários. Você deve sugerir o que deve ser feito nesta ou em outras empresas que 
enfrentarão o mesmo problema.
Infográfico
Identificar qual é o tipo de conflito e quais as suas consequências para a organização é tarefa 
primordial da liderança, responsável por solucionar esses entraves organizacionais. Enfim, o conflito 
é benéfico ou prejudicial às empresas?
No Infográfico a seguir, você vai ver as vantagens e as desvantagens do conflito e a posição da 
liderança perante essas situações.
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https://statics-marketplace.plataforma.grupoa.education/sagah/345ff469-2403-43d0-a6ba-059599a8ba3d/10694edd-be6b-4517-9c28-9518ed6e4438.png
Conteúdo do livro
Os conflitos no ambiente laboral nem sempre são disfuncionais. Durante muito tempo o conflito no 
trabalho foi compreendido apenas de modo negativo, porém esta visão vem se modificando. O 
conflito vem sendo analisado também pelo seu papel impulsionador e mobilizador dentro das 
organizações.
No capítulo Conflito no Trabalho, base teórica desta Unidade de Aprendizagem, você conhecerá 
mais sobre o que caracteriza um conflito, suas definições e como identificar as fontes que o geram. 
A partir disso, você estará apto a analisar suas vantagens e desvatagens.
Boa leitura.
CONFLITO NO 
TRABALHO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 > Explicar o que é conflito.
 > Analisar vantagens e desvantagens do conflito.
 > Identificar as principais fontes de conflito.
Introdução
A interpretação de que conflito é sinônimo de embates, brigas e impasses pode 
ser ressignificada na esfera laboral. No campo do trabalho, o conflito pode ser 
entendido também por seu caráter gerador de novas ideias, com maior grau de 
complexidade e elaboração. Entretanto, para que isso ocorra, é necessário que os 
atores organizacionais atuem para a criação de um ambiente que seja favorável 
e aberto ao diálogo e que utilize os conflitos de forma a impulsionar a inovação.
Neste capítulo, você poderá conhecer o significado de conflito, as caracte-
rísticas que o definem e sua relação com o campo do trabalho. A partir dessa 
apresentação inicial, você poderá analisar nas seções subsequentes as vantagens 
e as desvantagens do conflito, assim como identificar suas principais origens e 
fatores subjacentes.
Conflito e seus diferentes tipos
O conflito faz parte do convívio em sociedade, manifestando-se cotidia-
namente em diversos âmbitos relacionados tanto à vida pessoal quanto à 
vida profissional. Em uma perspectiva histórica, os conflitos colaboraram 
para o desenvolvimento e a evolução social da humanidade, mas, apesar de 
Conflito no trabalho
Jéssica Pereira de Mello
importantes e inevitáveis, foram por muito tempo considerados apenas um 
sinal de problema e mal-estar.
Nesse sentido, sempre se empreendeu grande esforço em minimizar, 
esconder e evitar as diversas formas pelas quais o conflito se manifesta. Por 
um longo período, os estudos se concentraram na produção de técnicas de 
gestão de conflitos que, no fundo, buscavam abafá-los e reduzi-los (MUSZKAT, 
2008). Como consequência, muitas pessoas não se manifestavam sobre essas 
divergências — o que em alguns casos pode ocasionar grandes dificuldades 
em sua resolução (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
A partir da constatação da impossibilidade de se eliminarem os conflitos 
das relações sociais, surgiram estudos, como os de Fu e Shaffer (2001) e 
Rondeau (1996), com ênfase em compreendê-lo em suas diferentes facetas, 
que abrangem também seu lado impulsionador. No entanto, o lado positivo 
do conflito é reflexo de um trabalho que envolve conhecer suas origens e a 
criação de um ambiente propício ao debate e à coexistência de pensamentos 
diferentes (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
De modo geral, o conflito tende a ocorrer quando há visões divergentes 
sobre determinado fenômeno, quanto ao modo de proceder, de se comportar 
ou de enfrentar algum problema. Sua definição é ampla, mas pode ser ligada 
a alguma forma de oposição ou discordância entre partes. Essas situações 
podem culminar em confrontos ou disputas de ideias, o que pode gerar 
impasses. Porém, quando manejadas podem suscitar soluções diferentes e 
criativas (RONDEAU, 1996).
O conflito pode se manifestar tanto no nível pessoal, ou interno, quanto 
entre pessoas, entre grupos ou entre instituições. Embora a definição geral 
do que é conflito não se altere nesses diferentes tipos, a importância de 
compreender as particularidades de cada um é essencial, pois cada tipo e 
nível apresenta manifestações e motivações que são próprias. Em geral, os 
conflitos entre organizações possuem causas diferentes das que motivam 
conflitos internos ou interpessoais, por exemplo (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Um fator importante se refere à dimensão a que cada conflito pode che-
gar. Quando há um embate entre duas grandes organizações, por exemplo, 
muitas pessoas podem ser afetadas. Além disso, os tipos de conflito se 
caracterizam pelo seu grau de complexidade, que cresce à medida que au-
menta o número de pessoas que participam dele ou são por ele afetadas 
(MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
O conflito interno se manifesta em nível pessoal, e a sua ocorrência se dá 
quando o indivíduo precisa agir de forma divergente de suas concepções. No 
trabalho, esse impasse pode acontecer quando os valores organizacionais 
Conflito no trabalho2
entram em conflito com os do trabalhador, que experimenta pensamentos 
e sentimentos conflituosos em relação ao que deve fazer. Para que essa 
situação seja minimizada, podem-se adotar políticas de seleção e contratação 
que apresentem de maneira clara e transparente as políticase os princípios 
organizacionais prezados pela empresa. Do mesmo modo, é necessário que 
o indivíduo analise e verifique seu grau de aderência aos valores organiza-
cionais (CHIAVENATO, 2004).
Tradicionalmente, o conflito era em grande medida considerado a partir 
das suas características manifestas, quando visões opostas eram apresen-
tadas. Porém, com o avanço dos estudos na área, passou-se a considerar o 
conflito em sua forma não aparente, ou seja, quando as discordâncias não são 
explícitas, mas interferem na tomada de decisão e podem gerar incertezas 
ou prolongamento de atividades e projetos (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
O conflito que ocorre entre duas ou mais pessoas é denominado conflito 
interpessoal, e sua origem está na divergência entre objetivos, ideias ou 
valores. É comum que nesse caso se apresentem posições antagônicas, que 
entram em conflito de forma inevitável, principalmente no âmbito do trabalho, 
o qual exige cooperação para realizar as atividades e atingir as metas da
empresa (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
Como o ambiente de trabalho muitas vezes é formado por equipes ou 
departamentos, também é comum a existência de conflitos motivados por 
interesses e metas distintas entre esses grupos. Segundo Chiavenato (2004), 
tal modalidade é conhecida como intergrupal, por envolver dois ou mais 
conjuntos de pessoas ou setores organizacionais. Esse tipo de conflito pode 
se manifestar de forma explícita, como em reuniões ou resultados, ou de 
forma velada, quando, por exemplo, ações de determinado setor entram em 
choque com as de outros — mas, como não são expostas, elas podem levar 
a um maior tempo para que o impasse seja percebido.
Quando ocorre entre organizações ou instituições, o nome que se dá ao 
conflito é interorganizacional, que também surge entre os setores público e 
privado. Nesse âmbito, o conflito tende a acontecer por choque de interesses 
ou por competições de mercado. No que se refere ao setor público ou privado, 
por vezes estão envolvidas questões mais complexas, como o interesse 
social em detrimento do interesse de um grupo ou de um único indivíduo. 
Esse tipo de conflito se caracteriza por seu alto grau de complexidade e pela 
possibilidade de estarem nele envolvidas diversas pessoas ou organizações 
(CHIAVENATO, 2004).
Conflito no trabalho 3
Reconhecer o tipo de conflito que está em curso é o primeiro passo 
para verificar sua dimensão e alcance, além de indicar quais são as 
pessoas que fazem parte dele. A partir dessas informações, torna-se possível 
traçar uma estratégia adequada para lidar com a situação.
Após conhecermos a definição de conflito e seus diferentes tipos, em 
seguida vamos refletir sobre os seus pontos positivos e os seus pontos nega-
tivos, dando atenção para o fato de que o seu caráter benéfico ou prejudicial 
vai estar intimamente atrelado ao conhecimento do conflito e ao seu manejo 
de acordo com o tipo que se apresenta (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
Conflito: pontos positivos e pontos 
negativos
Nesta seção, estudaremos a maneira como o conflito pode implicar benefícios 
ou prejuízos para as relações no âmbito do trabalho a partir dos fatores 
que o direcionam. Isso porque o conflito não é intrinsecamente positivo ou 
negativo: pode-se afirmar que ele contém em si o motor que pode produzir 
vantagens ou desvantagens a depender da forma como é gerido.
Vantagens do conflito
As vantagens do conflito são observadas principalmente a partir de seus 
efeitos no meio em que ele ocorre, e sua análise deve ocorrer considerando-
-se suas características, seu manejo e suas consequências. A seguir, vamos
explorar os pontos positivos do conflito tendo como base três categorias:
o conflito como propulsor de novas ideias, como mobilizador de energia e
como balizador de mudanças.
O surgimento de ideias inovadoras não ocorre de modo espontâneo; ele faz 
parte de um processo que envolve debates e a exposição de pontos de vista 
diferentes, mesmo que antagônicos. Ao explorar tais expressões diversas de 
maneira aberta e respeitosa, é possível que esse ambiente produza soluções 
para os impasses e problemas enfrentados. Além disso, um ambiente em que 
as ideias divergentes não sejam bem aceitas pode causar estagnação dos 
processos e do aprimoramento das atividades (BERG, 2012).
Conflito no trabalho4
No campo do trabalho, a existência de conflitos tem sido vista como um 
fator positivo, que evita a estagnação e a acomodação, dado que a propul-
são do processo conflituoso pode gerar inovações que repercutem em toda 
a organização. É preciso levar em conta que a organização é formada por 
pessoas com diversos valores e concepções, o que não é necessariamente 
negativo. Essas diferenças podem ser utilizadas para promover diferentes 
olhares sobre um mesmo fenômeno (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
O conflito tem sido considerado um fator estimulante para que os mem-
bros do grupo possam aprimorar e descobrir novas formas de realizar suas 
atividades. Além disso, o compartilhamento de visões opostas pode levar a 
reflexões sobre meios mais criativos e eficazes de realizar o trabalho e os 
projetos que estão sendo desenvolvidos (CHIAVENATO, 2004).
Diferentemente do que se imaginava até pouco tempo atrás, o conflito 
pode atuar como um elemento agregador de pessoas, visto que exige que os 
indivíduos dialoguem e busquem chegar a um consenso ou à melhor solução 
possível para determinado impasse. Nesse sentido, a partir do estudo do 
contexto do conflito, são escolhidas e implementadas estratégias adequadas 
a cada tipo de impasse (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
A identificação da presença de conflitos, quando feita precocemente, 
pode indicar a existência de problemas na organização que ainda não foram 
corrigidos. A importância disso decorre da possibilidade de prevenção de 
questões que podem se desenvolver e se tornar mais complexas para serem 
resolvidas (BERG, 2012).
Por essa perspectiva, o conflito pode ser considerado até mesmo um 
coadjuvante para a correção de rumos da organização. Com esse objetivo, 
as organizações contemporâneas têm adotado políticas de gestão para se 
utilizar das vantagens do conflito, como a maior transparência nas decisões 
e nos debates e o estímulo ao trabalho em equipe, bem como ao aprendizado 
e à reflexão coletiva (NASCIMENTO; SAYED, 2002; CHIAVENATO, 2004).
Um ambiente que estimula o amplo debate entre posições divergentes, de 
forma amigável e cordial, estimula o crescimento tanto dos envolvidos quanto 
do próprio local, além de promover inovação, maior eficácia, aumento na 
produtividade e um sentimento de pertença e participação (CHIAVENATO, 2004).
O conflito, portanto, oportuniza a mobilização de recursos e energia para 
a solução de entraves organizacionais, superando a inércia que se forma 
com o tempo. O debate composto por diferentes visões mobiliza a busca por 
solução alternativas e não corriqueiras, podendo até mesmo gerar produtos 
e serviços diferenciados.
Conflito no trabalho 5
Desvantagens do conflito
Assim como suas vantagens, as desvantagens do conflito não são intrínse-
cas ou inerentes a ele, de forma que só é possível identificá-las a partir de 
seus efeitos. Até aproximadamente o século XX, perdurou uma visão de que 
o conflito em si era negativo e causador de desvantagens, e, desse modo,
era preciso evitá-lo a qualquer custo. Hoje em dia, por outro lado, há uma
interpretação diferente sobre o tema.
Ao retomarmos os estudos que abordam o conflito no trabalho, encontra-
mos nas escolas clássica e científica do campo da gestão um entendimento 
de que a supressão e a instalação de normas mais rígidas eram necessárias 
para extinguir os impasses. A escola de relações humanas, por sua vez, com-
preendia o conflito como resultante apenas de patologias individuais, que 
deveriam ser curadas (CHIAVENATO, 2004).
As abordagens mais contemporâneas avançaram nessas discussões e 
passaram a dar ênfase ao manejo e à forma de lidar com o conflito, não 
se baseando em uma visão previamente negativa.A percepção da relação 
existente entre o externo e o interno, das necessidades das pessoas e das 
diferenças entre elas, bem como da consequente impossibilidade de extinguir 
o conflito nos contextos em que há relações sociais colaborou para que as
decisões passassem a ser mais colaborativas e para que coexistissem visões
opostas (CHIAVENATO, 2004).
No entanto, não se pode desconsiderar que, mesmo com visões mais am-
plas, o conflito pode gerar efeitos negativos. Seja por questões individuais, de 
grupo ou organizacionais, quando não manejado adequadamente o conflito 
traz desvantagens e até mesmo problemas de difícil resolução (NASCIMENTO; 
SAYED, 2002).
O conflito interno ou pessoal pode prejudicar o indivíduo, caso não se 
encontre uma forma tranquila de resolvê-lo. Além dos impactos à pessoa, 
como doenças e afastamento social, os dilemas internos podem repercutir 
no grupo em que ela está inserida (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
Nos grupos, as principais consequências negativas do conflito são a des-
motivação, os sentimentos de mal-estar no ambiente, a desvalorização do 
individual em favor do coletivo e os relacionamentos hostis e problemáticos 
entre seus membros (NASCIMENTO; SAYED, 2002).
Quando o conflito se intensifica, pode-se perder energia de forma de-
masiada, prejudicando o relacionamento interpessoal e a produtividade das 
pessoas. As distorções de informações, a competição e as disputas podem 
levar a tomadas de decisão inadequadas que são potencialmente prejudiciais 
Conflito no trabalho6
não só aos envolvidos, mas também, no caso do trabalho, a outros setores 
ou à organização como um todo (MARQUIS; HUSTON, 2010).
Com um ambiente conflituoso, a tensão tende a aumentar e gerar inse-
gurança entre as pessoas, que passam a compartilhar menos informações. 
E isso acaba enfraquecendo a coesão do grupo ou da organização. Nesse 
cenário, além da comunicação ficar prejudicada, pode haver desperdício de 
recursos e de tempo, visto que informações importantes são distorcidas ou 
não são repassadas a quem precisa delas (CHIAVENATO, 2004).
Há uma correlação entre conflitos não manejados e o grau de estresse dos 
trabalhadores. Além de doenças psíquicas, o estresse também está ligado 
à insatisfação e à desmotivação, bem como ao absenteísmo e à alta taxa 
de rotatividade no trabalho. Isso ocorre em grande medida devido à tensão 
presente no ambiente e às relações interpessoais instáveis e conflituosas, 
que não inspiram a confiança nem motivam uma comunicação eficaz (NAS-
CIMENTO; SAYED, 2002).
Nos casos em que os envolvidos não estão preparados para lidar com 
situações de conflito ou o ambiente não é propício ao debate, eles tendem 
a pessoalizar suas visões. A personificação do conflito por pessoas especí-
ficas se dá quando as defesas de ideias estão ligadas a fins pessoais, como 
provar que está certo ou ter o intuito de prejudicar os outros membros. 
Posteriormente, os indivíduos podem até mesmo evitar o diálogo e o trabalho 
em conjunto, o que acarreta prejuízos ao bom andamento das atividades 
(MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
Por fim, caso o conflito se prolongue e surjam novas situações problemá-
ticas, o seu grau de complexidade aumenta, provocando ainda mais perda de 
tempo, recurso e energia, que poderiam ser utilizados em outras atividades 
essenciais. Outro problema se refere ao desvio de finalidades e metas, as 
quais são sobrepostas por interesses individuais e disputas desnecessárias 
(CHIAVENATO, 2004).
Nesse sentido, é importante uma figura de líder ou gestor que possa 
coordenar e estar atento aos conflitos, de modo a antecipar suas possíveis 
desvantagens e manejá-los adequadamente caso se ampliem. Hoje em dia, 
uma opção disponível é a figura do consultor de conflitos, alguém interno 
ou externo à organização que possua arcabouço teórico e prático para gerir 
os conflitos.
Para evitar que o conflito tenha efeitos negativos, é necessário considerar 
todas as partes envolvidas, estabelecer critérios que reflitam a equidade e a 
justiça, bem como buscar a conciliação entre as ideias e os objetivos distintos. 
Mesmo que todos não alcancem suas metas, é preciso pautar-se em soluções 
Conflito no trabalho 7
pacíficas que sejam baseadas em princípios éticos, considerando, no caso de 
grupos ou organizações, o benefício global (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011). No 
entanto, para que seja possível manejar o conflito, faz-se necessário identi-
ficar suas principais causas, de modo a realizar um prognóstico adequado e 
antever possíveis problemas, conforme veremos na próxima seção.
Principais fatores de origem do conflito
Identificar a origem do conflito nem sempre é tarefa fácil, sobretudo quando 
envolve muitas pessoas ou muitos fatores. A fonte geralmente está ligada 
ao âmbito ou tipo do conflito, visto que este é a primeira questão a ser 
analisada em uma gestão de conflito. Assim, em primeira instância, o ideal 
é que se compreenda e defina se o conflito é interno, interpessoal, grupal 
ou institucional.
Ao considerarmos o conflito algo inerente às relações humanas, advém a 
necessidade de compreendê-lo e gerenciá-lo de acordo com as normas sociais, 
com o objetivo de manter o respeito necessário ao convívio em sociedade. 
Tendo isso em vista, Marquis e Huston (2010) classificam os conflitos em dois 
tipos: o funcional, caracterizado por propiciar um debate que gere novas ideias 
e mudanças necessárias; e o disfuncional, que se caracteriza basicamente pelo 
manejo inadequado de um conflito, acarretando insatisfação, afastamento, 
desconfiança e, em alguns casos, até mesmo a violência.
No âmbito interno, as origens do conflito estão estritamente ligadas à 
história de vida do indivíduo e às relações que ele teve nesse percurso. A 
formação de seus valores e de suas percepções, bem como a construção 
de sua personalidade levam o indivíduo a encarar de modo mais positivo 
ou mais negativo os conflitos ao longo de sua vida pessoal ou profissional. 
Assim, o mesmo conflito pode ser vivenciado a partir de perspectivas muito 
distintas, a depender de como a pessoa percebe e é afetada pela situação. 
Nesse sentido, não há uma visão homogênea sobre os conflitos, cuja avalia-
ção requer sensibilidade a fim de se evitarem generalizações (MARTINELLI; 
ALMEIDA, 2011; BERG, 2012).
Em boa parte das vezes, os conflitos interpessoais têm origem na divergên-
cia de ideias, interesses e objetivos; nas limitações pessoais; na competição; 
etc. Porém, é preciso ressaltar que os conflitos de cada indivíduo também 
influenciam na percepção dos conflitos interpessoais. Questões como medo, 
ansiedade e falta de autoconhecimento são sentimentos que interferem 
diretamente no relacionamento interpessoal. Essas questões refletem na 
forma como o indivíduo vai se posicionar diante das adversidades e dos 
Conflito no trabalho8
conflitos que enfrentará ao longo da vida, seja em âmbito pessoal, seja na 
esfera profissional (BERG, 2012).
Tanto os conflitos interpessoais existentes entre duas ou mais pessoas 
quanto os que ocorrem dentro de grupos e equipes, ou mesmo dentro de 
uma organização, podem ser ocasionados por problemas de comunicação 
entre seus membros. A existência de competição exacerbada, informações 
passadas de forma incompleta e a disputa por poder são fontes importantes 
dos conflitos dentro dos grupos (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
Com relação ao conflito no trabalho, a estrutura da organização e a per-
sonalidade de suas lideranças podem influenciar de modo importante no 
relacionamento entre seus trabalhadores. Caso as lideranças adotem um 
modelo gerencial que privilegie a evitação e a supressão de conflitos, modos 
impositivos de realização das atividades, os conflitos podem tomar grandes 
dimensões, visto que ficam guardados ou escondidos pelos trabalhadores, 
que se sentem coagidos ou têm medo de serem desligados da empresa 
(MARQUIS; HUSTON, 2010).
Nas organizações, outra fonte de conflitos é representada pela má gestão 
de recursos, que se manifesta na sua distribuiçãodesigual ou no privilégio a 
alguns setores em detrimento de outros. Esse panorama pode gerar desmo-
tivação e sentimentos de desvalorização por parte dos trabalhadores. Além 
disso, pode estimular disputas desnecessárias entre os diversos setores da 
empresa ou entre os funcionários, o que pode ser nocivo, levando-se em 
conta a saúde mental dos trabalhadores e o bom andamento das atividades 
(MARTINELLI; ALMEIDA, 2011).
Relativamente ao campo do trabalho, compreende-se hoje em dia que não 
é possível suprimir todos os conflitos, uma vez que a organização é formada 
por pessoas com diferentes histórias de vida, valores e concepções. Isso é 
entendido como benéfico, pois diferentes visões sobre um fenômeno podem 
gerar ideias inovadoras e soluções criativas para determinados impasses. 
Em geral, as empresas até mesmo têm priorizado manter em seu quadro de 
colaboradores essa diversidade de origens e de características diferentes, de 
modo a estimular um local de trabalho plural, colaborativo e criativo. Porém, 
quando o ambiente organizacional não favorece o debate e a coexistência de 
ideias divergentes, tais diferenças podem ser importantes fontes de conflitos, 
tanto interpessoal quanto entre setores (BERG, 2012).
Nas organizações, entre as principais origens de conflitos estão as mu-
danças estruturais, como é o caso de fusões, mudanças de gestão ou crises 
internas ou externas. Em comum, esses momentos têm como característica 
um alto grau de incertezas, instabilidade e grandes mudanças. Tal cenário 
Conflito no trabalho 9
pode provocar diversos sentimentos e conflitos nos colaboradores, dado que 
a previsibilidade e a perspectiva de futuro tendem a trazer um sentimento 
de maior segurança e, desse modo, evitar comportamentos estritamente 
defensivos e autoprotetores, que tendem a acontecer com maior frequência 
em ambientes muito turbulentos (CHIAVENATO, 2004).
Diante de cenários incertos, de crises ou de grandes mudanças organiza-
cionais, um processo de transição que envolva e informe os trabalhadores 
nas tomadas de decisão pode colaborar para a construção de um ambiente 
mais estável e tranquilo. Quando inseridos, além de um maior sentimento de 
pertença à organização, os colaboradores se sentem mais amparados diante 
de possíveis problemas. A construção de um modelo mais participativo en-
volve vários setores da organização, assim como uma cultura organizacional 
que priorize o bem-estar de seus funcionários (MARTINELLI; ALMEIDA, 2011; 
BERG, 2012).
Integrar diferentes formações, valores e concepções não é uma tarefa 
fácil ou corriqueira. Esse processo precisa fazer parte de uma estratégia 
global por parte da organização. Valorizar e considerar a pluralidade nos 
diferentes processos organizacionais colabora para um ambiente em que 
os trabalhadores se sintam mais motivados e envolvidos com a solução de 
problemas e com o sucesso de sua equipe e da organização como um todo 
(NASCIMENTO; SAYED, 2002).
Nesse sentido, essa agregação das diferenças demanda colaboração 
de diversas instâncias da organização, desde os setores administrativos 
e de produção, até a área mais estratégica. A adoção de um consultor ou 
profissional com conhecimento em gestão de conflitos pode colaborar para 
a construção de algumas estratégias de mediação de conflitos.
Por fim, cabe ressaltar novamente que os conflitos fazem parte da vida em 
sociedade, e, portanto, cabe compreendê-los, manejá-los e procurar soluções 
que contemplem os envolvidos, sobretudo quando se trata do campo do 
trabalho. No exemplo a seguir, você encontrará uma situação prática que o 
ajudará a materializar a discussão desenvolvida neste capítulo.
Uma empresa multinacional instalada no Sul do Brasil há quatro anos 
precisou contratar uma consultora de gestão de conflitos. A empresa 
conta com colaboradores de diversas partes do País, os quais devem trabalhar 
em conjunto com a ramificação da empresa, que fica no México. A maior parte 
das reuniões ocorre em ambiente on-line e acontece semanalmente, de modo que 
os projetos possam ser debatidos e implementados da melhor forma possível.
Conflito no trabalho10
No entanto, desde o início de suas operações, a empresa tem encontrado 
dificuldades para gerir os conflitos que surgem durante essas reuniões. Tanto os 
trabalhadores do Brasil quanto os do México não conseguem entrar em acordos 
de modo eficaz, o que ocasiona reuniões que se estendem por horas, sem que 
se consiga chegar a uma solução para os problemas.
O primeiro passo dado pela consultora de gestão de conflitos foi assistir 
a duas reuniões, nas quais ela pôde observar que os conflitos estavam sendo 
gerados por algumas diferenças culturais e de competição. O seu segundo 
passo foi realizar reuniões com ambos os lados para ouvir suas percepções 
sobre o assunto e verificar se os próprios trabalhadores indicavam possíveis 
saídas para o impasse.
Após esses encontros, a consultora elaborou alguns treinamentos e dinâmi-
cas, que envolviam questões ligadas ao relacionamento interpessoal, à empatia, 
às diferenças culturais, além de reforçar os princípios que regem o trabalho em 
grupo e a cultura da empresa em questão.
Como última contribuição, objetivando organizar cada momento, a consultora 
estabeleceu algumas normas a serem seguidas durante as reuniões, como 
tolerâncias por atraso e formas de apresentação das ideias, não enfatizando 
individualmente os envolvidos, mas, sim, o grupo como um todo.
A empresa constatou benefícios a partir dessa intervenção de gestão de 
conflitos, a qual abarcou pontos importantes que você pôde aprender ao longo 
deste capítulo, como analisar o tipo de conflito; estabelecer relações de diálogo 
amigáveis e cordiais; não pessoalizar os conflitos; enfatizar a importância da 
coesão e do desenvolvimento do grupo como um todo; e elaborar processos 
que colaborem para um ambiente aberto ao debate e à coexistência de ideias 
distintas.
Referências
ALMEIDA, A. P. Negociação e Solução de Conflitos: do impasse ao ganha-ganha através 
do melhor estilo. São Paulo: Atlas, 2011. p. 46–52.
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CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos na organização. 
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FU, C. K.; SHAFFER, M. A. The tug of work and family: direct and indirect domain-specific 
determinants of work-family conflict. Personnel Review, v. 30, n. 5, p. 502–522, 1996.
MARQUIS, B. L.; HUSTON, C. J. Administração e liderança em enfermagem: teoria e 
prática. 6. ed. Porto Alegre: Artmed, 2010.
MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Conflito o que é e como entendê-lo. In: MARTINELLI, D. P.;
MUSZKAT, M. E. Guia prático de gestão de conflitos. 2. ed. rev. São Paulo: Summus, 2008.
NASCIMENTO, M. E.; SAYED, K. M. E. Administração de Conflitos. Curitiba: [s. n.], 2002.
RONDEAU, A. A gestão dos conflitos nas organizações. In: CHANLAT, J. F. (coord.). O 
indivíduo na organização: dimensões esquecidas. São Paulo: Atlas, 1996. v. 3.
Conflito no trabalho 11
Leituras recomendadas
MALAKOWSKY, H. F.; KASSICK, C. O conflito no ambiente de trabalho: um estudo sobre 
causas e consequências nas relações interpessoais. Revista Gestão e Desenvolvimento, 
v. 11, n. 1, 2014. Disponível em: https://periodicos.feevale.br/seer/index.php/revista-
gestaoedesenvolvimento/article/view/74. Acesso em: 19 out. 2020.
RUSSO, R. O líder e a resolução de conflitos. Revista E- FAPPES, v. 8, n. 2, 2013.
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Conflito no trabalho12
Dica do professor
Você, certamente, já se deparou com algum problema bemcomplexo de se resolver ou com algo 
que foi resolvido de qualquer forma ou, ainda, que até hoje não foi resolvido. Todos nós passamos 
por essas situações. Isso é bom ou ruim?
Nesta Dica do Professor, você vai saber as principais vantagens e desvantagens dos conflitos e suas 
consequências, envolvendo desperdícios, criação e formulação de ideias, bem como 
questionamento de pressupostos. Você também vai saber mais sobre a definição dos conflitos 
construtivos e de relacionamento e as causas dos conflitos.
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Exercícios
1) Na convivência profissional, frequentemente nos deparamos com situações de conflito 
geradoras de tensões que prejudicam a qualidade do trabalho de uma equipe. A inteligência 
emocional, a equipe coesa e as regras grupais têm sido consideradas estratégias ou 
condições potenciais para minimizar o nível destes conflitos de relacionamento, durante os 
episódios de conflito construtivo. 
Entretanto, uma ação é tida como inadequada à boa administração destes problemas. 
Assinale-a.
A) Demonstrar interesse pela preocupação dos outros.
B) Colocar-se sempre no lugar do outro.
C) Ao discordar de alguém, deixar claro que você não está contra ele.
D) Ouvir e avaliar atentamente o que o outro diz.
E) Reagir a explosões emocionais de colegas no mesmo tom e com a mesma intensidade para 
não demonstrar fraqueza.
2) Os conflitos são comuns no cotidiano organizacional. Adotar e saber os vários estilos para 
administrá-los, conhecendo os seus antecedentes e os efeitos, é condição básica para 
qualquer gestor. 
Sobre seus antecedentes, é correto afirmar que:
A) quando usado como meio de chamar a atenção para os problemas existentes traz um 
resultado negativo.
B) o conflito pode despertar sentimentos e energia dos membros do grupo que estimulam 
interesse em descobrir meios eficazes de se realizar as tarefas.
C) são condições antecedentes de conflito os recursos compartilhados quando os recursos da 
organização são abundantes, e cada grupo quer ter o maior proveito destes.
D) o conflito tende a surgir exclusivamente quando as pessoas são da mesma geração, já que há 
uma disputa entre elas.
E) o conflito que surge da compreensão de que os objetivos são diferentes entre as pessoas, e 
que há oportunidades de interferência ou bloqueio, é chamado de formal ou experienciado.
3) As teorias organizacionais, ao longo do tempo, passaram a relativizar a compreensão única 
de que os conflitos no ambiente do trabalho seriam somente disfuncionais para a 
organização, de modo geral. Deste modo, transcendendo a avaliações simplistas de que 
somente da harmonia organizacional se pode depreender desenvolvimento, o gestor da 
empresa “Errando e Crescendo”, pontua que os conflitos podem nos levar a diferentes 
reflexões, nos tirar da zona de conforto – nos conduzindo, quem sabe, a possibilidades de 
crescimento e de ação. 
Com relação às consequências positivas do conflito, assinale a alternativa correta abaixo, 
com base em McShane e Glinow (2014): 
A) Na empresa Errando e Crescendo o conflito positivo tornará o colaborador menos aberto às 
mudanças organizacionais. 
B) Os conflitos da empresa Errando e Crescendo podem ter consequências positivas na medida 
em que refletirem na qualidade da tomada de decisão, com a verificação da lógica dos 
argumentos e do questionamento dos propósitos. 
C) O conflito, no que tange às consequências positivas, amplia tanto o tempo para a realização 
das atividades demandadas quanto o compartilhamento de informações entre os membros de 
uma mesma equipe; diminuindo o estresse, bem como a insatisfação com o emprego. 
D) O conflito identificado entre os membros de uma mesma equipe na empresa Errando e 
Crescendo amplia a coesão da equipe. 
E) Os conflitos, interpretados de forma positiva, podem ampliar a política na organização.
Lilian Mazurek Meyer publicou uma notícia intitulada: o lado positivo da greve dos 
professores. Na oportunidade, afirmou: "Entendendo a escola como ligada diretamente à 
sociedade, ela tem o importante papel de mediadora entre o âmbito da vida cotidiana, e não 
cotidiana (conhecimento erudito), ou seja, precisa ser vista a partir de uma realidade social 
concreta. Assim, mais crítica, favorecendo a transformação como elemento de emancipação 
humana digna. A escola é lugar da aproximação com a realidade, de troca de saberes e da 
crítica dessa realidade.
O que quero dizer com isso? Quero frizar a importância de os professores e escola, em geral, 
analisarem o contexto do aluno, ter um olhar humano e integral sobre a realidade que cerca 
este aluno. Entender que atrás de algumas dificuldades que ele está enfrentando na escola 
tem algo mais, tem outros problemas que estão latentes. E este mesmo olhar, humano, 
4) 
integral e cheio de compreensão precisa ser recíproco. Os alunos precisam dar apoio aos 
professores, entender o processo, o porquê das reclamações dos professores, e lutar juntos 
pelos direitos. Entender que o baixo salário dos professores prejudica a qualidade do ensino, 
porque os professores precisam buscar outras fontes de renda ou esticar a carga horária da 
manhã à noite para poder sobreviver. Isso afeta a própria disposição, desempenho e 
qualificação do professor devido à exaustão". 
 
Meyer se contrapôs às ferrenhas críticas aos diversos professores que fizeram greve no ano 
de 2014 e 2015. Diante dessa situação sociedade x alunos x professores, pode-se dizer que 
o conflito pode gerar resultados positivos e negativos. 
Com base nisso, leia as frases abaixo. 
 
I. O conflito estimula sentimentos de identidade no grupo, aumentando a coesão intragrupal 
dos professores, independentemente dos alunos e da sociedade. 
II. O conflito é um meio de chamar a atenção para os baixos salários, para a necessidade de 
trabalho extra para se complementar a renda, e isso pode impactar em problemas mais 
sérios como disposição, desempenho e qualificação dos professores e, consequentemente, 
nos alunos/sociedade. 
III. O conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo que estimulam 
interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas docentes, bem como soluções 
criativas e inovadoras quanto às suas necessidades nesta profissão. 
IV. Apesar de os professores serem vistos como um grupo ocupacional, a proposta é limitar a 
percepção da sociedade e dos alunos frente à realidade. 
 
A partir das afirmativas acima, assinale a alternativa correta.
A) Apenas II e IV.
B) Apenas II e III.
C) I, II e III.
D) I, II, III, IV.
E) Apenas I e III e IV.
A distinção e o conflito entre gerações também se manifesta no mundo corporativo, por 
isso, esse é "um assunto que merece cada vez mais atenção. Embora profissionais nascidos 
em épocas diferentes possuam conjuntos de valores e conhecimentos abrangentes, muitas 
vezes eles apresentam estilos de comunicação contraditórios.
5) 
Para o consultor e escritor Sidnei Oliveira, especialista em conflitos de gerações, uma das 
melhores formas de lidar com essa questão é conscientizar os profissionais de que cada 
geração agrega um tipo de contribuição, e que o mais importante é ter flexibilidade para 
aproveitar os benefícios dessa união.
Muito além das gerações | Sidnei Oliveira | TEDxFortaleza
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Com base nas discussões acima sobre as diferentes gerações, pode-se afirmar que:
A) há conflitos na pesquisa de recursos humanos, na análise de requisitos do trabalho de cada 
geração.
B) há conflitos de ambiguidade; recursos limitados; avaliação de desempenho dos 
conhecimentos dos trabalhadores.
C) há conflitos de critérios entre os avaliadores devido à incompatibilidade de metas.
D) há conflitos de ambiguidade; incerteza; risco de interdependência nas tarefas.
E) há conflitos de incompatibilidade de metas; diferenciação; interdependência nas tarefas.https://www.youtube.com/embed/zwbRtLXWqR4?v=850572655
Na prática
A comunicação assertiva garante que as pessoas trasmitam as suas ideias e vontades com clareza, 
evitando diversos tipos de conflitos. No ambiente de trabalho, isso não é diferente, pois essa 
questão é extremamente importante para alcançar um bom relacionamento interpessoal com a 
equipe e colocar em prática projetos com sucesso.
Veja, neste Na Prática, um exemplo sobre a importância de uma boa comunicação.
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
A negociação (interesse e fechamento)
Um negociador deve avaliar objetivamente as alternativas de cada um dos dois lados para fazer um 
acordo negociado, considerando seus interesses e suas prioridades. Assista a este vídeo e entenda 
como algumas pessoas costumam fechar acordos e evitar conflitos no trabalho.
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Efeitos dos conflitos cognitivos e do compartilhamento de 
informações na inovação gerencial e no desempenho 
organizacional em cooperativas
Qual é a importância dos conflitos cognitivos nas relações de trabalho? Leia esta dissertação de 
doutorado, voltada para a temática dos elementos geradores dos conflitos organizacionais, e 
compreenda suas variáveis.
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Mediação de conflitos na gestão da saúde (médica, clínica e 
hospitalar): humanização do direito médico
Uma das principais organizações com conflitos nas relações de trabalho são as instituições de 
saúde. Leia este artigo e veja como são os conflitos entre médicos, enfermeiros, área administrativa, 
bem como as relações com paciente e familiares, e entenda a importância do consenso e das 
negociações.
https://www.youtube.com/embed/mOoZL2AG19A
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