Prova 2 - Atendimento ao Cidadão

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Módulo 2 - Competências Essenciais do Servidor Público ► Exercício Avaliativo 2
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
Iniciado em quarta, 16 Set 2015, 13:11
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 16 Set 2015, 13:23
Tempo empregado 12 minutos 5 segundos
Notas 6,00/6,00
Avaliar 50,00 de um máximo de 50,00(100%)
A comunicação é a principal habilidade a ser desenvolvida pelo servidor que
trabalha no atendimento. Assinale a alternativa que apresenta uma orientação
inadequada para o processo de interação servidor-usuário.
 
a. O servidor não precisa abrir mão de seu linguajar básico quando atende
pessoas com pouca escolaridade e com pouco domínio do português padrão.
Existe um vocabulário mínimo comum entre os falantes, que, facilitado pela
situação de interação, torna o entendimento possível. Afinal falamos todos a
mesma língua.
b. Todos os brasileiros falam a mesma língua, porém com variações que
dependem especialmente da região, do ambiente social e do nível de
escolaridade do falante. A expectativa do cidadão ao procurar o serviço
público é a de ser atendido por um servidor que tem escolaridade e que utiliza
o português padrão coloquial.
c. O servidor que atende o público deve ser poliglota de sua própria língua, o
que significa ter habilidade para compreender os diversos dialetos ou
diferentes falas dos cidadãos que o procuram, e habilidade para traduzir, com
palavras que o usuário entenda, o que deseja lhe transmitir.
d. O servidor deve utilizar a mesma fala das pessoas que atende. Se for um
adolescente deve utilizar a linguagem dos jovens, se for uma pessoa mais
formal, deve utilizar linguagem formal, se for uma pessoa com pouca
escolaridade, deve também utilizar uma linguagem descuidada em relação às
normas gramaticais. 
BRASIL Acesso à informação Participe Serviços Legislação Canais
https://enapvirtual.enap.gov.br/
https://enapvirtual.enap.gov.br/
https://enapvirtual.enap.gov.br/course/view.php?id=973
https://enapvirtual.enap.gov.br/mod/quiz/view.php?id=37063
http://brasil.gov.br/
http://brasil.gov.br/barra#acesso-informacao
http://brasil.gov.br/barra#participe
http://www.servicos.gov.br/
http://www.planalto.gov.br/legislacao
http://brasil.gov.br/barra#orgaos-atuacao-canais
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Marcar
questão
 A resposta é : 
O servidor deve utilizar a mesma fala das pessoas que atende. Se for um
adolescente deve utilizar a linguagem dos jovens, se for uma pessoa mais formal,
deve utilizar linguagem formal, se for uma pessoa com pouca escolaridade, deve
também utilizar uma linguagem descuidada em relação às normas gramaticais.
Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias
ao desempenho das funções dos servidores, visando ao alcance dos objetivos da
instituição. Assinale a alternativa que explica adequadamente o que é
conhecimento, habilidade e atitude (CHA).
 
a. Conhecimento: refere-se ao saber como fazer e compreender por que fazê-
lo. Habilidade: refere-se ao saber o que fazer. Atitude: refere-se ao querer
fazer.
b. Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer. Habilidade: refere-se ao
saber como fazer e compreender por que fazê-lo. Atitude: refere-se ao querer
fazer.
c. Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-
lo. Habilidade: refere-se ao saber como fazer. Atitude: refere-se ao querer
fazer. 
d. Conhecimento: refere-se ao saber como fazer. Habilidade: refere-se ao
querer fazer. Atitude: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que
fazê-lo.
A resposta é : 
Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. 
Habilidade: refere-se ao saber como fazer. 
Atitude: refere-se ao querer fazer.
Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de
pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a
qual atitude se refere o seguinte enunciado:
Diga com clareza o que pode e o que não pode ser feito. Fale sempre a verdade.
Mesmo que seja para dizer que você desconhece a resposta para um
questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que não seja o
esperado pelo cidadão e que poderá contrariá-lo.
 
a. Cortesia
b. Responsabilidade.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Marcar
questão
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
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questão
c. Credibilidade 
d. Prontidão
A resposta é : 
Credibilidade.
Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de
pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a
qual atitude se refere o seguinte enunciado:
Se não estiver ao seu alcance atender o que é solicitado pelo usuário, explique o
motivo de não poder atendê-lo e mostre alternativas ao problema. Somente
encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando não puder resolver a
situação. E não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão.
Uma leitura atenta quando um requerimento é acolhido evita trabalho
desnecessário de análise e não cria expectativas no usuário que não poderão ser
atendidas.
 
a. Credibilidade
b. Cortesia
c. Responsabilidade. 
d. Prontidão
A resposta é : 
Responsabilidade.
Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de
pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a
qual atitude se refere o seguinte enunciado:
Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes
fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da classe
social a que pertençam as pessoas a serem atendidas. Não economize estas
palavrinhas: “Por favor...”; “Pois não...”; “Um momento...”; “Às suas ordens...”;
“Obrigado...”; “Com licença...”; “Me desculpe...”.
 
a. Responsabilidade.
b. Prontidão
c. Credibilidade
d. Cortesia 
A resposta é : 
Cortesia.
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