Questões resolvidas
Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis.
Sobre as classificações do Mix de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio.
( ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes.
( ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica.
( ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia).
a) V - F - F - V.
b) F - F - F - V.
c) F - V - F - F.
d) V - V - V - F.
Serviços são compostos por quatro características básicas, que são: sua intangibilidade, sua inseparabilidade, sua variabilidade e sua perecibilidade. Sabe-se que tais características influenciarão diretamente tanto na elaboração de um programa de marketing quanto na entrega do serviço ao cliente.
Sobre a inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
( ) Os serviços podem ser produzidos e estocados para posterior consumo.
( ) O prestador do serviço tem grande influência quanto à percepção de qualidade, por parte do cliente, em relação ao serviço prestado.
( ) Os serviços não podem ser separados de seus prestadores.
a) V - F - V - V.
b) V - V - V - V.
c) F - V - F - V.
d) V - F - V - F.
O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens.
Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto.
( ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço.
( ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada.
( ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade.
a) V - V - F - V.
b) F - V - V - F.
c) V - F - V - F.
d) V - F - V - V.
Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados.
Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate-se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo.
( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais.
( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo.
A F - V - V.
B V - F - V.
C V - V - V.
D V - V - F.
O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente.
Com relação a essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada.
( ) Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes.
( ) O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado.
( ) O rigor nos processos têm como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos.
a) V - V - F - V.
b) F - F - V - V.
c) F - V - F - V.
d) V - V - F - F.
Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância.
Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir:
I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização.
II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua.
III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtos ou serviços das organizações.
IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente.
a) As sentenças I, III e IV estão corretas.
b) As sentenças I e III estão corretas.
c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
d) As sentenças II, III estão corretas.
Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local.
Sobre os fatores do ambiente físico, assinale a alternativa CORRETA:
A Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto.
B Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários.
C Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido.
D Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza.
Entre as características dos serviços, temos a 'Intangibilidade'.
Em relação a esta característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Esta característica permite a estocagem do serviço para sua posterior comercialização.
( ) Esta característica se altera de acordo com a disponibilidade e motivação do prestador do serviço.
( ) É a característica de imaterialidade do bem.
( ) Pode gerar desconfiança do cliente, necessitando agregar valores materiais para ampliar sua percepção.
a) V - V - F - V.
b) F - F - V - V.
c) F - F - V - F.
d) F - V - F - V.
Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços.
Associe os itens utilizando o código a seguir:
I- Confiabilidade.
II- Capacidade de resposta.
III- Segurança.
IV- Empatia.
V- Itens tangíveis.
( ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento.
( ) A prestação do serviço é praticada como prometido.
( ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes aos olhos do cliente.
( ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê-lo sempre informado.
( ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança.
Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade.
Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados.
( ) Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado.
( ) Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação.
( ) Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda.
a) V - V - V - F.
b) V - F - F - F.
c) F - V - F - V.
d) F - F - F - V.
![MARKENTIG-1[1]](https://files.passeidireto.com/Thumbnail/f0c80db9-c4e2-42ff-8881-7e680089148e/105/1.jpg)
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Acadêmico: Disciplina: Marketing Industrial e de Serviços (ADG02) Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:513155) ( peso.:1,50) Prova: 20412991 Nota da Prova: - Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 1. Os serviços oferecidos ao consumidor apresentam particularidades de acordo com seu modelo de negócio. Muitas vezes, por exemplo, podem apresentar formas híbridas, oferecendo, além do serviço, produtos. Este é um exemplo de restaurantes que tem como base o oferecimento de elementos tangíveis, aliados a elementos intangíveis. Sobre as classificações do Mix de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O serviço puro está associado a bens ou serviços secundários. A oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. ( ) O serviço principal é a oferta essencial do serviço, como os restaurantes. ( ) O serviço híbrido consiste tanto em bens como em serviços, como aulas de ginástica. ( ) O bem tangível associado a serviços é a oferta de um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (por exemplo, carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e disponibilidade de serviços ao consumidor (por exemplo, showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação para instalação e garantia). Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - F - F - V. b) F - F - F - V. c) F - V - F - F. d) V - V - V - F. 2. Serviços são compostos por quatro características básicas, que são: sua intangibilidade, sua inseparabilidade, sua variabilidade e sua perecibilidade. Sabe-se que tais características influenciarão diretamente tanto na elaboração de um programa de marketing quanto na entrega do serviço ao cliente. Sobre a inseparabilidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. ( ) Os serviços podem ser produzidos e estocados para posterior consumo. ( ) O prestador do serviço tem grande influência quanto à percepção de qualidade, por parte do cliente, em relação ao serviço prestado. ( ) Os serviços não podem ser separados de seus prestadores. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - V - V. b) V - F - V - F. https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_1%20aria-label= https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_2%20aria-label= c) V - F - V - V. d) F - V - F - V. 3. O marketing atende aos mais diversos mercados. Com isso, encontramos ações de marketing para vários segmentos de mercado desde empresas de alimentos e automóveis até empresas especializadas em produtos para higiene e beleza. No entanto, um dos setores que aderiam o auxílio do marketing para a divulgação da marca e da empresa é o setor de serviços. O mercado de serviço se difere muito do mercado de bens. Com relação às características de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Os serviços sempre são ofertados com um bem, ou seja, em todas as situações em que houver a contratação de um serviço haverá a venda de um produto. ( ) O serviço é algo que não pode ser testado ou provado antes de adquiri-lo, além de não conseguirmos ver o serviço. ( ) Uma das características em serviço é que, quando contratamos um serviço, esse fato resulta na apropriação de nada. ( ) As características dos serviços são as mesmas dos bens, como a intangibilidade e a variabilidade. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - F - V - F. b) F - V - V - F. c) V - V - F - V. d) V - F - V - V. 4. Desenvolver táticas de retenção de clientes é fundamental para que uma organização tenha um bom desempenho. Desta forma, deve-se compreender que as empresas não devem focar seus esforços apenas na conquista de novos clientes, mas também na retenção dos clientes já conquistados. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Concentrar-se apenas no momento em que o cliente está experimentando o serviço ou quando a empresa está tentando conquistá-lo não são os momentos principais. É fundamental que, entre uma experimentação e outra, a empresa contate- se com o cliente, para verificar se ele precisa de algo. ( ) A confiança é adquirida a partir de percepções de ética, honestidade e o sentimento de poder sempre contar com o outro. Por isso, os relacionamentos com os clientes precisam ser criados com base na confiança, que pode ser adquirida através do tratamento adequado às informações confidenciais. ( ) Fazer algo além da obrigação pode ser um fator decisivo para a retenção de um cliente. Como exemplo, podemos citar um hotel no qual o cliente esquece algum pertence, que é entregue em seu endereço sem custo. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) F - V - V. b) V - V - V. c) V - F - V. https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_3%20aria-label= https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_4%20aria-label= d) V - V - F. 5. O mercado está em constante mudança e parte dessas mudanças é causada pelos consumidores. Isso porque as pessoas tendem a mudar seus objetivos, gostos e preferências constantemente. Desta forma, o conhecimento de quem é nosso cliente é fundamental, pois uma falha no atendimento pode ser fatal para a perda do cliente. Existem empresas que fidelizam seus clientes por meio de um bom atendimento com um bom preço. Essas empresas tendem a apresentar um comportamento muito semelhante quando observadas algumas características, como o rigor nos processos de trabalho. Com relação a essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O rigor nos processos está relacionado com o reconhecimento dos clientes e em saber qual a melhor estratégia a ser utilizada. ( ) Essa característica diz respeito aos processos realizados pela alta gerência, que busca qualidade no atendimento, bem como satisfazer aos clientes. ( ) O rigor nos processos está em controlar e cobrar que os processos sejam realizados conforme o planejado. ( ) O rigor nos processos têm como objetivo a extinção de erros nos processos, mantendo os padrões estabelecidos. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - F - V. b) F - V - F - V. c) V - V - F - F. d) F - F - V - V. 6. Cada setor da empresa tem suas responsabilidades. O setor financeiro, por exemplo, é responsável por garantir a saúde financeira da empresa; o RH tem por função zelar pelo capital humano da organização. Assim como todos os setores, o marketing também possui suas atribuições, com o mesmo grau de importância. Todos juntos fazem com que a organização funcione. Com relação às atribuições do setor de marketing, analise as sentenças a seguir: I- O marketing é o setor da organização que tem como principal responsabilidade manter o relacionamento com os clientes da organização. II- Para melhor atender aos clientes e ao mercado, o marketing deverá utilizar as estratégias corretas para cada tipo de mercado onde atua. III- O setor de marketing é considerado um dos setores voltados para o comércio dos produtosou serviços das organizações. IV- Uma das funções do marketing é fazer com que os produtos ou serviços se vendam automaticamente, por meio do conhecimento que se tem do cliente. Assinale a alternativa CORRETA: a) As sentenças I e III estão corretas. b) As sentenças I, III e IV estão corretas. c) As sentenças I, II e IV estão corretas. d) As sentenças II, III estão corretas. https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_5%20aria-label= https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_6%20aria-label= 7. Os serviços são basicamente intangíveis e uma das principais tarefas do profissional de marketing é, de alguma forma, tangibilizar o serviço. Por isso, uma das estratégias mais recomendadas é investir no ambiente físico dos serviço, desde sua infraestrutura, cores utilizadas, decoração e até mesmo as pessoas que frequentam o local. Sobre os fatores do ambiente físico, assinale a alternativa CORRETA: a) Os fatores do projeto contemplam todos os itens que se encontram abaixo do nível de percepção imediata do cliente, como qualidade do ar, temperatura, umidade, ventilação, ruído, cheiro, higiene e limpeza. b) Os fatores sociais estão diretamente ligados às pessoas no ambiente, sejam elas clientes ou funcionários. c) Os fatores emocionais podem ser representados por questões como aparência, perfil, comportamento e quantidade de pessoas no ponto de venda do serviço oferecido. d) Como fatores ambientais estão os elementos dos quais o cliente tem percepção imediata, influenciando diretamente na escolha do local e são rapidamente assimilados, como estética, funcionalidade, luz, arquitetura, cor, materiais utilizados, decoração, sinalização e conforto. 8. Entre as características dos serviços, temos a "Intangibilidade". Em relação a esta característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Esta característica permite a estocagem do serviço para sua posterior comercialização. ( ) Esta característica se altera de acordo com a disponibilidade e motivação do prestador do serviço. ( ) É a característica de imaterialidade do bem. ( ) Pode gerar desconfiança do cliente, necessitando agregar valores materiais para ampliar sua percepção. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) V - V - F - V. b) F - F - V - V. c) F - F - V - F. d) F - V - F - V. 9. Foi criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry um Modelo de Qualidade em Serviços que destacou as principais exigências para os serviços de alta qualidade. Baseado neste modelo, Kotler e Keller (2006) apresentaram cinco fatores determinantes da qualidade de serviços. Associe os itens utilizando o código a seguir: I- Confiabilidade. II- Capacidade de resposta. III- Segurança. IV- Empatia. V- Itens tangíveis. https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_7%20aria-label= https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_8%20aria-label= https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_9%20aria-label= ( ) O cliente recebe uma dedicação exclusiva no atendimento. ( ) A prestação do serviço é praticada como prometido. ( ) Estrutura física, equipamentos, funcionários e o material de comunicação devem ser atraentes aos olhos do cliente. ( ) Intenção de auxiliar o cliente, oferecer o serviço no prazo determinado e mantê- lo sempre informado. ( ) O funcionário deve apresentar conhecimento e gentileza, transmitindo ao cliente confiança. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. a) V - III - I - IV - II. b) III - I - II - IV - V. c) I - II - IV - III - V. d) IV - I - V - II - III. 10. Geralmente, os serviços podem sofrer modificações, dependendo de quem presta o serviço, quando, onde e como. Essa característica do serviço é a variabilidade. Para moderar a variabilidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) apresentam três estratégias para os prestadores de serviços. Sobre essa característica, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A empresa deve buscar, incentivar e oferecer formação para tornar os funcionários cada vez mais habilitados. ( ) Organizar o processo, tornando padrão para que todos os funcionários conheçam a ordem que o serviço deve ser realizado. ( ) Conferir o nível de satisfação do cliente, com a aplicação de pesquisas frequentes para descobrir e neutralizar a questão da insatisfação. ( ) Para que a empresa tenha equilíbrio financeiro, sugere-se a prática de preços promocionais nos períodos de pouca demanda. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: HOFFMAN, Douglas; BATESON, John E. G. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. a) V - V - V - F. b) V - F - F - F. c) F - V - F - V. d) F - F - F - V. Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas. https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMDA3NQ==&action2=QURHMDI=&action3=NTEzMTU1&action4=MjAyMC8x&prova=MjA0MTI5OTE=#questao_10%20aria-label=
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