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MARKETING INTERNO
Endomarketing 
O endomarketing é antes de tudo uma estratégia de 
relacionamento e gerenciamento, que tem por objetivo 
desenvolver na sua equipe de trabalho, uma mentalidade que 
esteja em sincronia com o marketing externo que você 
pratica, sendo por este motivo também conhecido como 
marketing interno. 
Marketing Interno 
E N D O M A R K E T I N G
Marketing Interno 
 
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INTRODUÇÃO 
 
Mas, o que é Endomarketing? 
Com o conceito de marketing você provavelmente já está devidamente familiarizado, certo? 
Trata-se da comunicação da organização com o mercado. Dessa forma, é possível inferir 
que o endomarketing é o marketing feito internamente, para os próprios funcionários da 
empresa. Simples assim. Mas como isso funciona? O endomarketing empresta ferramentas 
e estratégias do marketing tradicional para vender a imagem da empresa e de seus 
produtos para seus colaboradores, visando torná-los engajados a ponto de se 
transformarem em verdadeiros embaixadores da marca. 
Como exemplos, podemos citar as consultoras de beleza da Mary Kay, que realmente 
vestem a camisa da empresa e defendem os cosméticos com todas as suas forças. Isso 
tudo devido ao plano de endomarketing da organização, por meio do qual as 
representantes são recompensadas por suas vendas com noites de gala, premiações e até 
carros cor-de-rosa! 
Esse é o objetivo maior do endomarketing: fazer com que as pessoas realmente vistam a 
camisa da empresa e a defendam, porque acreditam em seus propósitos e em seus 
produtos, em todas as instâncias. Esse sentimento de pertencimento provocado pelo 
endomarketing faz com que o público interno se sinta mais coeso, ligado a um objetivo 
maior e, assim, comprometa-se com a empresa de maneira mais efetiva. 
Sabe-se hoje que é tão importante “vender” aos seus colaboradores a ideia de um 
atendimento exemplar a seus clientes, quanto você praticar isto com eles. Uma das 
principais razões para por isto em prática é o objetivo de todos falarem a mesma língua e 
desenvolverem a mesma filosofia de trabalho que você imprime no seu atendimento. O 
cliente é o foco para o qual devem convergir todas as atenções de modo a satisfazê-lo por 
completo. Por este motivo todos que o atendem ou com ele tenham convívio, devem estar 
preparados para agirem e interagirem de forma sincronizada, integrando-se no processo de 
conquista e manutenção. Espera-se que desde a atendente, passando pela diarista, 
secretária, auxiliares, assistentes e outros colaboradores, deixem claro que toda sua 
concentração está direcionada no encantamento dos clientes. 
Efetivamente é algo difícil de ser atingido por completo, mas que tanto mais for conseguido, 
maior será a implementação de novos clientes, visto conter esta fórmula, o segredo de 
todos se preocuparem em conquistar e agradar a pessoa mais importante de seu meio de 
trabalho. Obviamente engana-se quem pensar ser o dono do consultório ou escritório, 
sendo este um conceito antigo. Hoje todas as atenções têm que estar voltadas para sua 
majestade o cliente, aquele que verdadeiramente garante o pagamento do salário dos 
colaboradores ao final do mês e que pode efetivamente justificar um aumento salarial, por 
melhoria no desenvolvimento da equipe. 
https://blog.contaazul.com/planejamento-de-marketing-para-pequenas-empresas/
http://downloads.contaazul.com/planilha-de-acompanhamento-de-vendas/
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Para tanto é fundamental a ocorrência de uma troca contínua entre os participantes, quer 
de informações, como de problemas internos que possam estar ocorrendo. Neste objetivo é 
importante que se estabeleça uma perfeita comunicação entre todos os membros da 
equipe. Além de uma atitude uniforme dos mesmos, sem conflitos de opiniões ou atos. 
 
 
Comunicação 
Deve haver maneira segura de identificar o cliente, tratando-o sempre pelo nome e se possível 
mencionando algo como diferencial, que bem pode ser sua profissão, cidade natal, 
sobrenome ou perguntar-se por algum parente que também seja cliente. 
O conhecimento exato das funções de cada um dos membros da equipe é fundamental 
para a melhor integração de todos, principalmente no tocante a quem fará o que e quando, 
conotando perfeita sincronia. Mais que isto, devem todos conhecer algumas preferências 
simples de cada cliente, tais como sua revista predileta, hábito de ouvir música ou alguma 
deficiência ou limitação. Estes detalhes devem fluir entre os membros da equipe de forma 
que todos se dediquem a deixar os clientes o mais à vontade e contentes possível. 
Algumas informações internas devem ser filtradas por alguém de ascendência na equipe 
que decidirá quais detalhes não devem ser passados aos clientes, principalmente aqueles 
que podem diminuir ou comprometer a imagem do seu serviço. O mesmo com relação a 
algumas limitações de algum dos participantes do grupo, do qual não se devem inteirar os 
clientes. 
Todos precisam entender de forma clara e fácil o porquê esta nova postura é importante 
para o bem de todos. À medida que o endomarketing for sendo implementado, todos 
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devem ser comunicados e orientados, de forma a fazerem parte da mesma filosofia de 
trabalho. Deve-se também especificar quais são os objetivos pretendidos com a nova 
postura, de forma a que todos se sintam envolvidos e comprometidos a alcançar 
resultados, participando inclusive da motivação interna da equipe. Esta dinâmica requer 
paciência e constância na sua implementação. 
O acompanhamento dos resultados e do andamento do processo deve ser alvo de reuniões 
periódicas com participação de todos os envolvidos. Êxito e credibilidade são conquistados 
na medida em que a franqueza e a sinceridade passam a fazer parte da linguagem adotada 
por todo o grupo. Estímulos e reconhecimentos, verbais e pecuniários na forma de prêmios 
por acréscimos de produtividade, são não só bem-vindos, como excelentes ferramentas 
para atingimento e manutenção de metas. 
 
 
Atitudes 
A primeira a ser considerada é a expectativa que os clientes em geral e cada um em particular tem 
com relação aos serviços que são oferecidos. Estes devem funcionar como subsídios a todos, para 
que possam melhor cumprir sua parte no atendimento aos clientes. Deve-se deixar bem claro a 
todos os participantes do grupo, o que está sendo prometido aos clientes e o que se pretende 
efetivamente propiciar a estes. 
Deve-se treinar bem e continuamente a rotina de tarefas, de forma que o desempenho de cada um 
seja dentro do conhecido e sabido pelos demais, para que cada um possa intervir de maneira certa 
e nos tempos corretos. Estas performances devem ser avaliadas em conjunto, de tempos em 
tempos, bem como seus cumprimentos individuais. 
Uma pesquisa de satisfação dos clientes deve ser aplicada sempre ao final do serviço prestado, a 
todos os clientes para servir de referência na avaliação do que está sendo atingido em relação ao 
proposto. Esta deve questionar o grau de satisfação dos clientes, com relação à participação de 
cada um dos integrantes da equipe, de maneira a identificar onde se está necessitando uma 
melhoria ou eventual troca de colaborador. 
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Nas situações de satisfação plena e constante para com um dos integrantes ou secção do atendimento, 
deve haver um reconhecimento tal qual quando alguma insatisfação aconteça. Ou seja, os comentários 
devem acontecer tanto quando ocorrerem problemas, como reconhecimento quando se identificar bons 
índices das respostas com vistas a um membro ou grupo. 
Deve haver também um clima que motive a todos a manterem o ânimo do bom atendimento, para 
se conquistar sempre melhoria dos trabalhos no tocante ao atendimento aos clientes. A introdução 
de uma caixa de sugestões (melhor do que as conhecidas de reclamações, que fazem aflorar 
problemas ao invés de soluções) é boa iniciativa e bom meio de contar com a participaçãodos 
clientes na identificação do que é melhor para eles. 
O gerenciamento do controle de qualidade no atendimento a clientes deve ter responsável 
escolhido, que não necessariamente deve ser o chefe da equipe, inclusive por que este nem 
sempre se inteira de todos os problemas do dia a dia do grupo e do que se passa com os clientes. 
A este caberá renovar periodicamente as metas que estão sendo buscadas e seu grau de 
atingimento. A ele compete zelar pelo cumprimento do programa de reuniões e participação de 
todos. 
Afora este posturamento, são indicadas outras atitudes de cunho prático para se atingir de 
forma plena a satisfação dos clientes, que muitas vezes dependem de atitudes e iniciativas 
simples, muitas delas envolvendo muito mais atenção do que propriamente investimentos. 
Estas em nosso entender são tão importantes quanto e merecem uma análise detalhada além 
de indicações individuais para cada uma. 
 
Reuniões 
A fim de implementar o endomarketing em sua equipe e posteriormente monitorar seu correto 
funcionamento, é recomendada a ocorrência de reuniões com toda a equipe, semanalmente. Para 
pequenos grupos pode acontecer em um café da manhã nas segundas feiras, fora de suas 
instalações ou em um almoço nas sextas feiras, onde as propostas da semana poderão ser avaliadas 
e onde poderão ser debatidos os eventuais problemas internos do grupo. Em equipes maiores, pode-
se segmentar os grupos em reuniões menores semanais, de acordo com núcleos de atividades e 
interesses, com uma geral mensal. Estas reuniões com seus colaboradores são fundamentais 
para manter a determinação e motivação do grupo. 
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Retornos 
Em profissões onde a volta dos clientes se faz necessária a períodos definidos é importante que a 
iniciativa de chamada e marcação de hora seja sempre de quem presta o serviço. Este 
procedimento não só incrementa a volta dos clientes como repercute perante estes como uma 
forma de atenção e distinção para com os mesmos. Tal iniciativa deve ter responsável próprio e 
agenda específica para maior eficácia, já sendo anotados na época da rechamada, o nome e o 
telefone do cliente. Esta iniciativa está em conformidade com a pretendida fidelização dos clientes e 
garante uma continuidade de faturamento, podendo ser aproveitada como consulta de indicações 
para novos clientes. Hoje em dia sabemos da importância do relacionamento e já falamos 
sobre isto inclusive. Se o cliente vai voltar daqui a 6(seis) meses, o ideal é manter contato 
com ele a cada 15 dias, enviando-lhe informações gerais sobre saúde, artigos de interesse... 
menos venda! E próximo à data de retorno, lembrá-lo da consulta. O resultado será bem 
maior do que se você só entrar em contato com ele na época de retornar. 
 
 
Indicações 
Um dos melhores clientes é aquele que vem indicado por alguém que já é cliente. Isto porque nos 
chega com um testemunho de quem o recomendou, inclusive muitas vezes com detalhes sobre a 
maneira de tratar e de conduzir os serviços, que na maioria das vezes é decisor das indicações. 
Mais importante que tratar bem clientes indicados é não esquecer quem os indicou. Indicou de livre 
e espontânea vontade, porque ficou satisfeito com o serviço, preço e condição de pagamento e na 
maioria das vezes com a atenção que lhe foi dispensada. Para tanto não se pode esquecer de fazer 
o agradecimento devido pelas indicações que nos são feitas. Inicialmente por um cartão ou carta 
própria para tal. Para os indicadores contumazes é aconselhado um telefonema ou envio de 
alguma lembrança de agradecimento, sempre quando as indicações da parte deste forem 
constantes. 
 
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Aquisições 
As profissões evoluem e obrigam aos que a elas se dedicam estarem continuamente em dia com as 
novidades, que tanto podem ser novas técnicas, novos materiais ou aparelhos. Aquelas, tanto 
quanto estes, devem ser objeto de comunicação aos clientes, sempre quando for incluído algo novo 
no atendimento, de forma que eles ao acompanharem a evolução de sua dedicação à profissão, se 
sintam cada vez mais seguros e motivados a recorrerem aos seus préstimos, sempre que 
precisarem de algo em sua área. Estas devem ser em forma de correspondência explicativa, que se 
for o caso pode conter algum folheto acerca do que está sendo divulgado. Também podem ser por 
algo que se tenha comprado há algum tempo, mas que ainda seja novidade e dela não se tenham 
inteirado os clientes, exatamente por falta de comunicação. Lembre-se, o cliente deve ser 
Informado sobre as melhoras do seu consultório, seja em tecnologia, seja em ambiente! 
 
 
Congressos 
Sua participação em congressos será mais bem entendida na medida em que for convenientemente 
divulgada, aproveitando-se para fazer destas participações uma prestação de contas à clientela em 
seu esforço para se manter sempre atualizado e em dia com o que há de moderno e atual em sua 
profissão. A maneira correta de fazê-lo é através do envio de correspondência com quinze ou trinta 
dias de antecipação, de forma que ao se inteirarem, saibam que naquele período você estará 
ausente de seu local de trabalho. Afora isto, se manterão informados de seu processo 
evolutivo, principalmente considerando a denominação pomposa dos eventos e os nomes 
imponentes aos ouvidos leigos, das entidades que os costumam promover. 
 
 
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Cursos 
O mesmo vale para cursos de atualização, pós-graduação, especialização, mestrado ou doutorado 
que você vier a participar. Terão mais validade e serão mais bem entendidos na medida em que for 
enviada carta participativa quanto a sua aprovação aos mesmos e identificando onde e em que dias 
serão realizados. Se de longa duração, seu período também deverá ter destaque, até para que os 
clientes não imaginem que nos dias em que sistematicamente não o encontrar em seu local de 
trabalho, pense que você agora não mais necessite trabalhar nestes dias. Não permita assim que 
eles imaginem que tenha virado pescador, caçador ou praticante de algum hobby, quando na 
realidade está gastando e estudando em benefício do próprio cliente, deixando inclusive de 
ganhar nestes dias. 
 
 Vídeos 
Se em sua profissão estiverem disponíveis em versões profissionais de motivação aos clientes, com 
apresentação das suas funções mais importantes, vantagens e motivações, é oportuno 
disponibilizar para este fim de um aparelho de um SMART TV de dimensões apropriadas, que pode 
e deve ser também utilizado para projeção de vídeos para treinamento no atendimento ao público. 
Dependendo do público atendido, também poderá este aparelho ser utilizado como 
entretenimento de clientes, sempre que os períodos de permanência em espera forem 
maiores. 
 
 
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