Unidade 4_ Lição 2_ Verificação de Conhecimento_ PRODUÇÃO E QUALIDADE (0035)

Prévia do material em texto

Unidade 4: Lição 2: Verificação de Conhecimento
Entrega Sem prazo
Pontos 100
Perguntas 2
Limite de tempo Nenhum
Tentativas permitidas Sem limite
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 Menos de 1 minuto 100 de 100
Enviado 11 jan em 19:27
Resposta correta

Pergunta 1
50 / 50 pts
 Verificação de Conhecimento
Após a atividade anterior, faça este teste para verificar sua compreensão.
Como este exercício é corrigido automaticamente, você verá seus resultados no final do teste.
Estude cuidadosamente as explicações para qualquer pergunta que você responda incorretamente.
Esse feedback ajudará a redirecioná-lo no início do seu aprendizado se um conceito não estiver
claro.
Fazer o teste novamente
“A empresa tem o potencial de restaurar a satisfação do consumidor, evitar a propaganda
boca a boca negativa, reforçar a lealdade e minimizar uma situação insatisfatória que poderia
motivar o cliente a transferir suas transações para uma empresa concorrente” (SANTOS;
FERNANDES, 2008, p. 11).
SANTOS, C. P.; FERNANDES, D. V. der H. A recuperação de serviço como ferramenta de
relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. RAE – Revista de
Administração de Empresas, v. 48, n. 1, jan./mar. 2008. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
(https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt) . Acesso em: 26 maio
2022.
Teste enviado 
Que tal salvar
esse conteúdo?
0
11/01/2026, 19:28 Unidade 4: Lição 2: Verificação de Conhecimento: PRODUÇÃO E QUALIDADE (0035)
https://uva.instructure.com/courses/46085/quizzes/34992 1/3
https://uva.instructure.com/courses/46085/quizzes/34992/history?version=1
https://uva.instructure.com/courses/46085/quizzes/34992/take?user_id=249979
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
 I, II e III, apenas.
 I e III, apenas.
 I e II, apenas.
 II, III e IV, apenas.
 I, II e IV, apenas.
Sobre os resultados atingidos pela empresa ao medir a satisfação do cliente com regularidade, o
cliente torna-se menos sensível ao preço, pois sabe que as suas necessidades estão sendo
atendidas. Além disso, permanece fiel por mais tempo e fala bem da empresa e de seus produtos,
pois sabe que está sendo bem atendido e fica satisfeito.
Resposta correta

Pergunta 2
50 / 50 pts
 Criar padrões para atender todos os clientes.
 Ter escolhas prontas para atender os clientes.
 Ouvir a opinião e as necessidades dos clientes.
 Minimizar as escolhas e as necessidades dos clientes.
 Fazer e entregar sem ouvir os clientes.
A satisfação é uma das chaves para atender às necessidades dos clientes. Sabendo disso,
avalie as afirmativas a seguir sobre os resultados atingidos pela empresa ao medir a
satisfação do cliente com regularidade.
I. Menos sensível ao preço.
II. Permanece fiel por mais tempo.
III. Fornece mais atenção aos concorrentes.
IV. Fala bem da empresa e de seus produtos.
É correto o que se afirma em:
“O objetivo é diminuir as ocorrências de falhas ao longo do tempo, fazendo com que a
percepção do consumidor em relação à qualidade do serviço se torne mais positiva e
fortalecendo relacionamentos a longo prazo” (SANTOS; FERNANDES, 2008, p. 11). 
SANTOS, C. P.; FERNANDES, D. V. der H. A recuperação de serviço como ferramenta de
relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. RAE – Revista de
Administração de Empresas, v. 48, n. 1, jan./mar. 2008. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
(https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt) . Acesso em: 26 maio
2022.
Para estreitar e melhorar o relacionamento entre empresa e clientes, é fundamental uma ação
que contribua para o fortalecimento das relações mercadológicas. Partindo disso, assinale a
alternativa que revela essa ação.
Teste enviado
Que tal salvar
esse conteúdo?
11/01/2026, 19:28 Unidade 4: Lição 2: Verificação de Conhecimento: PRODUÇÃO E QUALIDADE (0035)
https://uva.instructure.com/courses/46085/quizzes/34992 2/3
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
https://www.scielo.br/j/rae/a/xWwNyjs5fWvzwkDhyRxcG3R/?format=pdf&lang=pt
Realmente, atender o cliente deve ser prioridade de toda a empresa, e a ação que precisa ser feita e
distribuída pela empresa é a de ouvir a opinião e as necessidades dos clientes. Por meio dessa
necessidade, a empresa poderá elaborar estratégias para fazer entregas de qualidade voltadas para
aquilo que o cliente deseja.
Teste enviado
Que tal salvar
esse conteúdo?
11/01/2026, 19:28 Unidade 4: Lição 2: Verificação de Conhecimento: PRODUÇÃO E QUALIDADE (0035)
https://uva.instructure.com/courses/46085/quizzes/34992 3/3