Qualidade no Atendimento

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO:
UM DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
QUALITY IN ATTENDANCE:
A COMPETITIVE ADVANTAGE FOR CUSTOMER FIDELITY
 
PAULA, Rafaela Almeida de[footnoteRef:1] [1: Graduanda do curso de Administração Noturno. Faculdade de Ensino Superior do Interior Paulista. 2019. E-mail: Rafa.almeida.18@outlook.com] 
RESUMO:
O presente estudo tem por finalidade analisar a importância da qualidade no atendimento das organizações como um fator diferencial para manter-se à frente da concorrência pela qualidade exercida nessa área, pois a maneira como a empresa atende o seu cliente pode trazer resultados positivos e negativos nos negócios. Iremos apresentar como as empresas desenvolvem, treinam e aperfeiçoam seus funcionários para que se destaque diante do mercado competitivo, pois essas são recursos importantes que a empresa pode utilizar, para zelar sua imagem e a imagem dos seus colaboradores. No trabalho são apresentados o contexto histórico e os mecanismos de ação da qualidade no atendimento. Foi utilizado o método dedutivo e pesquisas secundárias, baseando-se em artigos científicos e autores que abordam esse assunto, visando demonstrar a importância de investir em qualidade no atendimento trazendo como um benefício à proposta de fidelização dos clientes.
Palavras-chave: Atendimento; Qualidade; Competitivo; Fidelização. 
ABSTRACT: 
The purpose of this study is to analyze the quality of the organizations ' care as a differential factor to keep the competition ahead of the quality exercised in this area, because the way the company serves its client can bring results Positive and negative business. We will present how companies develop, train and improve their employees to stand out in the competitive market, because these are important resources that the company can use, to ensure its image and the image of its collaborators. In the work is presented the historical context and the mechanisms of action of quality in the care. Secondary researches were used, based on scientific articles and authors that address this subject, in order to demonstrate the importance of investing in quality care, bringing as a benefit to the customer loyalty proposal.
Key-Words: Attending; Quality; Competitive; Fidelity. 
INTRODUÇÃO
Antigamente os fatores essenciais que levavam o consumidor a decidir comprar era o produto e o preço, porém com a chegada da globalização esse cenário mudou e consequentemente o cliente também mudou seus hábitos e motivos que o levam a decisão de compra. 
Os clientes de hoje em dia estão cada vez mais exigentes e sistemáticos, afinal a era da informação traz muitas dúvidas quando o assunto é confiança e qualidade. Por isso que a qualidade no atendimento é essencial para que a empresa retenha esses clientes e fidelize os, transmitindo a eles uma segurança e auxiliando no processo da compra do produto. 
Para Kotler (1997) a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. Afirma ainda, que o contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a empresa, o que ressalta a importância do bom relacionamento entre cliente e vendedor.
Para uma empresa ser reconhecida pelos seus clientes é fundamental deixá-los satisfeito e essencial ter uma equipe empenhada a desenvolver um trabalho com qualidade, por isso que a empresa precisa disponibilizar treinamentos adequados aos seus funcionários, motivando-os, desenvolvendo e adequando-os ao perfil da empresa, pois os funcionários dependem de um estímulo que faça parte das suas necessidades pessoais.
Iremos definir nessa pesquisa o que é uma qualidade no atendimento, identificar como o atendimento pode fidelizar um cliente, analisar como ele pode ser um principal competitivo para as empresas e avaliar como as organizações podem preparar seus colaboradores para realizar um atendimento com qualidade. 
Justificamos a realização desse trabalho como uma maneira de auxiliar as empresas a entenderem o quão importante é a área de atendimento e o quanto essa área precisa ser cuidada com muito zelo e carinho, pois é uma área com um ponto chave para o fechamento da negociação entre clientes e vendedores e fazer com que o cliente saia satisfeito da empresa. 
Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Em vista disto, a pesquisa de Qualidade No Atendimento Ao Cliente Como Um Diferencial Competitivo para fidelização de clientes é de extrema importância para o crescimento de uma empresa, pois por meio de um atendimento de qualidade, as organizações agregam valor sua imagem, atraindo e retendo clientes e que consequentemente aumenta sua lucratividade e alcançam seus objetivos. 
A metodologia utilizada para elaboração deste trabalho será realizada através de métodos indutivos e a pesquisa qualitativa, com revisões bibliográficas onde serão extraídas informações de autores que abordam essas teorias, livros, artigos e demais materiais científicos, extraindo que as opiniões constadas no trabalho são sustentadas pelas fontes consultadas por meios dessas pesquisas. 
1. O CLIENTE	
As empresas hoje em dia precisam entender o que é o cliente antes de qualquer outra da organização. Segundo Albrecht e Bradford (1992, p. 17) o texto a seguir nunca se descobriu quem foi o verdadeiro autor, mas pode-se utilizar como referência para compreendermos mais a fundo a definição de cliente: 
Quadro 01: O Cliente. 1992.
O QUE É UM CLIENTE?
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe nosso o trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro em caixa registradora. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer pessoa. É ele que paga o seu salário.
Sem o cliente você fecharia as suas portas.
Nunca se esqueça disso.
Fonte: ALBRECHT; BRADFORD, 1992
Frente ao mercado atual, onde existem variedades de produtos que são semelhantes, onde a competitividade toma conta das organizações e clientes que buscam por um diferencial em aspectos como preço e qualidade, o foco das empresas que estava voltado somente para os produtos, passou a ser para os consumidores, pois como afirma o texto acima os clientes são o ponto chave para o sucesso do negócio. 	
Segundo os autores Kotler e Armstrong (2003, p. 45):
Para serem bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente conquistando dos concorrentes e mantendo-o por lhe entregar valor superior. Mas, para poder satisfazer os consumidores, a empresa deve antes entender suas necessidades e desejos (KOTLER E ARMSTRONG 2003, P. 45).
As empresas precisam estar sempre antenadas as necessidades e desejos do cliente, logo, aquele produto que ira de encontro as suas satisfações e que fará com que ele tenha como primeira opção o produto da organização, por conta disso, é de extrema importância à busca pelo comportamento, as insatisfações e tendências dos consumidores.
Albrecht e Bradford (1992, p. 1) ressaltam ainda que:
			
Para que sua empresa seja bem-sucedida, você precisa vender aquilo que o cliente quer comprar; para saber o que ele quer você precisa saber quais são as suas vontades, necessidades, atitudes e tendências de compra. Portanto, é preciso que você execute uma abordagem sistemática para entrar em contato com seus clientes, de forma tal que esse conhecimento resulte numa vantagem competitiva no mercado (ALBRECHT E BRADFORD 1992, P. 1)
As organizações precisam entender seus clientes, atendê-los bem, oferecer a elesas melhores condições de compra e fazer com que o cliente se sinta confortável e confiável em tomar quaisquer decisões e consequentemente o cliente se torna fiel à empresa. Mas para que isso ocorra com precisão, precisa-se realizar um estudo mais profundo de quem são seus clientes e futuros clientes e principalmente, suas necessidades. Não é uma tarefa fácil estudar seu nicho de clientes, mas é preciso quando o assunto é sobre fidelização. 
Bezerra (2013, p. 12) descreve que:
Satisfazer um consumidor não é fácil. Acredite! O que é satisfatório para uma pessoa pode ser insatisfatório para outra. Clientes são indivíduos que possuem características, opiniões e gostos de diversos (...). Nunca vamos conseguir satisfazer 100% dos clientes, mas é necessário fazermos o máximo de esforço para conseguimos alcançar o mínimo de satisfação esperada por eles (BEZERRA 2013, P. 12).
Portanto, conseguimos analisar nesse contexto o quão importante o cliente é para as organizações, o quanto as organizações dependem dos clientes para se manter no mercado competitivo e alcançar seu sucesso e o quanto eles são essenciais para as empresas. Por isso devemos sempre zelar pelo atendimento, dar atenção as suas necessidades e principalmente entender o que ele mais busca na sua decisão de compra. 
	
 1.2 TRATE O CLIENTE COMO SE FOSSE UM CLIENTE FIEL
O tratamento que se dá a um cliente no primeiro momento em que ele entra na organização deve ser da mesma maneira que tratamos um cliente fiel, pois todos nós gostamos de um atendimento diferenciado e especial, as melhores empresas satisfazem esse desejo para cada cliente que entra na porta. 
Quando o cliente entra em uma empresa em busca de um produto ou serviço, ele sabe quais são suas necessidades e desejos, por isso o atendimento diferenciado, com atenção e o tratar, faz total diferença. Devemos fazer tudo em que está ao nosso alcance para fazer com que o cliente se sinta parte da família ou fazer ele se sentir um cliente que frequenta a empresa.
O atendente precisa observar e se atentar ao estado de espírito do cliente, se ele está com pressa, se está nervoso, se ele está frustrado com situações anteriores, se ele está preocupado. Esses são casos que não tem relação nenhuma com você ou a interação do cliente com a empresa, mas quando estamos atentos a esses detalhes, conseguimos descobrir como o cliente gostaria de ser tratado. 
Pilares (1991) classifica alguns tipos de clientes e orienta como lidar com os diferentes perfis e comportamentos de cada um desses clientes, conforme o quadro a seguir: 
Quadro 02: Tipos de clientes 	 
	Tipos de clientes
	Características
	Como lidar com eles
	Impaciente 
	Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. 
	Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. 
	Silencioso 
	Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. 
	Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção. 
	Barganhado 
	Procura insistentemente por vantagens. 
	Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir. 
	Indeciso 
	Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.
	Agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes. 
	Agitado 
	Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. 
	Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e ter respostas objetivas. 
	De bom senso 
	É uma pessoa amável, agradável e inteligente. 
	Agir com atenção, demonstrando interesse, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. 
	Bem-humorado 
	Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. 
	Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação. 
	Inteligente 
	Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. 
	Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. Esteja bem informado, agindo com segurança em tudo que faz. 
	Confuso 
	É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. 
	Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. 
	Presunçoso 
	Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. 
	Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem bajulá-lo. 
	Detalhista 
	Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias. 
	Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários. 
	Agressivo 
	Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para brigar. 
	Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca lhe diga que está nervoso isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo; O senhor tem razão; farei tudo para resolver o problema. 
Fonte: PILARES, 1991
Como vimos no quadro acima, cada pessoa tem um perfil diferente, uma personalidade diferente, o modo de agir e de falar também é diferente, portanto a empresa precisa avaliar seus funcionários para que eles possam se adaptar e entender as diferentes características de cada consumidor. Isso não é uma tarefa muito fácil, porém se faz necessário quando tratamos de um cenário de competitividade tão intenso como é atualmente. 
Tratar o cliente como se fosse um cliente fiel deve ser uma obrigatoriedade que a empresa deveria exigir dos seus funcionários, mas para que isso ocorra de forma significativa e que se tenham resultados satisfatórios, os funcionários da organização devem estar integralmente felizes na organização, trabalhando em prol da empresa para atingir as metas e os objetivos que são atribuídos. E funcionários satisfeitos, são funcionários bem remunerados, com bons benefícios, são funcionários que a empresa busca sempre avaliar, entender suas necessidades pessoais e profissionais, realizar diagnósticos e acompanhar seus desempenhos. 
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 144):
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornarem rotineiras (KOTLER E KELLER 2006, P. 144).
Portanto, o cliente deve ter a sensação de que ele é sempre bem-vindo na empresa. Por isso, a postura profissional do atendente é fundamental para transparecer ao consumidor que o atendente está sendo sincero, prestativo, empenhado no atendimento. Além disso, o consumidor precisa ter a sensação de que é merecedor da dedicação exclusiva daquele atendente e que ele está sendo tratado com respeito por seres humanos que querem se relacionar com seus consumidores, para que assim consiga fideliza los em sua empresa. 
	
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
A qualidade no atendimento não é só um diferencial competitivo para as organizações, como também é um dos aspectos mais importantes para a decisão de compra do cliente. É através de um bom atendimento que a empresa consegue elevar seu rendimento, alcançando assim, o sucesso. 
Pode-se afirmar isso com Freemantle (1994, p.13):
O atendimentoao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você incrivelmente bom, corre o risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio, complete o processo com um atendimento ao cliente (FREEMANTLE 1994, P.13).
A qualidade no atendimento é uma forma de mensurar o quão positiva é a experiência do cliente enquanto está recebendo ajuda ou interagindo com os colaboradores da empresa. E nessas interações, não está incluso apenas o momento da compra, mas também todo relacionamento com o cliente é considerado atendimento.
No entanto, é fundamental compreender que o atendimento realizado com qualidade não significa apenas tratamento ou cuidado, vai muito além desses dois aspectos, significa adicionar benefícios a produtos e serviços, com a finalidade de superar as expectativas do consumidor. Oferecer um atendimento de qualidade proporciona que o cliente, volte a sua empresa, indique aos amigos, aumentando assim a lista de clientes das empresas, porém, um atendimento de má qualidade pode ocasionar uma imagem negativa da organização e consequentemente perdas de clientes, pois os clientes não irão indicar e nem voltar à empresa. Pode-se afirmar isso com a pesquisa abaixo: 
Quadro 03: Porque se Perde um Ciente
Fonte: MARQUES, 2006
Pode-se observar o quadro acima que o mau atendimento ao público é o principal motivo pelo qual as empresas perdem clientes. Para obter um bom atendimento as empresas precisam sempre investir cada vez mais no desenvolvimento dos seus talentos, ou seja, para buscar a qualidade é preciso ter pessoas competentes, organizadas, que estejam preparadas e dispostas a oferecer um serviço, que vai muito além de um atendimento, mas que encante o cliente. É fundamental que todos os colaboradores saibam se relacionar bem com os clientes, pois, ele deseja ser bem tratado desde a recepcionista até a direção da empresa. 
3. SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Atingir a satisfação do cliente é o resultado de um treinamento focado integralmente no cliente em satisfazer seus desejos e necessidades e superar suas expectativas, para auxiliar o cliente a realizar seus sonhos. É de extrema importância realizar uma pesquisa para mensurar o nível de satisfação de cada cliente, podendo analisar o que o mais agrada e as áreas ou processos em que a empresa está errando. De acordo com Kotler (2000, p. 58) a satisfação consiste na sensação, de prazer ou desapontamento, comparada ao desempenho percebido de um produto em reação às expectativas daquele que compra.
As empresas que buscam divulgar produtos e promoções dos seus produtos por sites, redes sociais, ou qualquer outro meio de comunicação, aproveitam também para utilizar esse mesmo meio para se comunicar com o cliente sobre as dúvidas, reclamações, sugestões, críticas e opiniões ou até mesmo elogios. Isso dá a oportunidade do cliente de manter um relacionamento entre empresa e cliente.
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 144): 
A empresa deve medir a satisfação com regularidade porque a chave para reter clientes está em satisfazê-los. Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornarem rotineiras (KOTLER E KELLER 2006, P. 144).
A satisfação de um cliente pode dizer muito sobre a empresa, pois um consumidor insatisfeito repassa sua insatisfação para as pessoas ao seu redor e isso acaba sendo prejudicial a organização, até porque o que as pessoas mais buscam hoje em dia é por recomendações e empresas que não são recomendadas, infelizmente são empresas que não atraem novos consumidores e consequentemente abrem espaço para concorrência, que certamente irá atender suas necessidades e desejos e não deixando o cliente insatisfeito.
Para Cobra (1997, p. 16) “Manter os clientes satisfeitos não basta, ou seja, não se mantêm clientes apenas satisfeitos. É preciso encantá-los, ou melhor, é preciso surpreendê-los”. Da forma em que a organização trata seu cliente também traz resultados positivos e negativos, como a satisfação de um cliente que busca realizar suas necessidades e desejos em uma empresa e o atendimento é de fato um fator importantíssimo para resultados positivos, pois, um atendimento de qualidade satisfaz, fideliza e conquista clientes.
Santos (1995, p. 31) diz que: “O cliente que não é tratado como objeto, certamente voltará a sua empresa para fazer novas compras e garantirá não só a continuidade, mas também o sucesso de seu negócio. Procure encantá-lo o tempo todo”. É necessário avaliar, conhecer, analisar, quais são as necessidades do cliente, oferecendo o que há de melhor em seus produtos e serviços, pois os valores mais importantes para o cliente são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação. 
Santos (1995, p.31) ressalta ainda que: “Precisamos perguntar, continuamente, quem são os nossos clientes, quais as suas expectativas e os seus desejos e como estes podem ser satisfeitos, da melhor forma possível”. A empresa precisa sempre estar atenta aquilo que satisfaz o cliente, aquilo que atende seus desejos, para tomar as melhores decisões em relação as mudanças internas. Mais do que satisfazer os anseios dos consumidores, as empresas devem surpreendê-los acima de suas expectativas. 
Quando a empresa consegue não somente atender as necessidades dos clientes, mas também superá-las em aspectos como: serviço, atendimento, produtos e etc., acreditamos que essa empresa está a um passo à frente de seus concorrentes no mercado. Um cliente satisfeito hoje pode ser considerado como uma grande vantagem competitiva e já é um grande passo para seu crescimento. Por isso que é de extrema importância que as empresas estejam abertas a ouvir seus clientes para melhorar em seus pontos negativos e continuar aperfeiçoando seus pontos negativos. 
Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 477):
Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa. Clientes satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas e permanecem fiéis por um período mais longo (KOTHER E ARMSTRONG 2003, P. 477).
Nesse atual mundo globalizado, qualquer pessoa tem acesso às informações de qualquer lugar, com uma agilidade gigantesca, sendo assim as pessoas que não saem satisfeitas da organização podem gerar um grande problema para a imagem da empresa. É por isso que a satisfação do cliente precisa ser um cuidado diário, para garantir que a organização não perca possíveis clientes futuros e nem os seus atuais e fiéis clientes. 
Nesse contexto Bezerra (2013, p. 12) descreve que:
Os meios de comunicações como a internet que possui diversos websites, redes sociais, blog, entre outros estão a nossa disposição 24 horas por dia. Informações são passadas para milhões de pessoas instantaneamente. Quantas pessoas você conhece hoje em dia que não possui um smartphone com esses aplicativos instalados? Alguém ficou insatisfeito com algo naquele minuto, no mesmo momento posta esta informação aos amigos e os comentários começam a ser espalhados pela rede (BEZERRA 2013, P. 12).
A empresa que procura satisfazer o seu cliente, principalmente os que já possuem, mantendo um processo contínuo de agradar e satisfazer desde a entrada até a saída da empresa, só tem a ganhar, pois, terá clientes fiéis por mais tempo. Além disso, quando um cliente é bem tratado em uma empresa, o mesmo estabelece um padrão de atendimento que usara como referência todas as vezes que voltar para essa empresa e ainda estimulam novos consumidores a se tornarem compradores. Portanto, pode-se mensurar o quão importante é para a empresa quando um cliente sair satisfeito e quanto isso pode agregar valor para a organização em todos os aspectos internos e externos.4. INVESTINDO EM TREINAMENTOS 
Toda e qualquer organização que queira crescer, se manter no mercado competitivo e ser diferente de seus concorrentes precisa investir nos seus talentos, pois são eles quem fazem o negócio acontecer, as metas e objetivos serem alcançados e atrair clientes para a empresa.
O talento da organização é a chave para o sucesso, porem esse talento precisa ser capacitado e desenvolvido para que trabalhe conforme as estratégias organizacionais da empresa. Porem muitos desafios são enfrentados pela organização quando o assunto é treinamento, pois os funcionários estão acostumados com a rotina de trabalho e não veem o treinamento como um crescimento profissional, e sim como algo que vai ocupar seu tempo, que vai exigir dedicação e esforço, tirando-o da zona de conforto.
Chiavenato (1999, p. 295) afirma que treinamento é: 
Uma experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. Também é um processo educacional de curto prazo aplicado de maneira sistemática e organizado, através do qual as pessoas aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de objetivos definidos (CHIAVENATO 1999, P. 295).
Por isso investir em treinamento é essencial para a organização, sendo um sinônimo de importância com seus colaboradores e clientes, pois o treinamento é essencial para estratégias da empresa, visando conquistar e oferecer segurança aos seus funcionários, qualidade aos seus consumidores e melhorias financeiras para a organização. 
Lidar com o público não é uma tarefa muito fácil, pois cada pessoa tem um perfil, um comportamento diferente, hábitos e costumes diferentes, entre outros aspectos. Por isso que o treinamento se torna essencial para os funcionários da organização, para desenvolvê-los melhor diante dos perfis dos consumidores. 
Segundo Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001, p. 219) o treinamento procura definir métodos e procedimentos que possibilitam maximizar o desempenho profissional e elevar os níveis de motivação para o trabalho. Portanto, toda organização deve manter seus funcionários treinados e capacitados para manter seus desempenhos e profissionalismo cada vez agregados de valores. 
O foco treinamento de um funcionário deve ser considerado como uma estratégia que a empresa utiliza como forma de aprimorar o atendimento ao cliente, para que o atendente saiba em quais momentos deve ter uma abordagem mais agressiva, mais tranquila, diante da venda do produto ou serviço, de forma a deixar o cliente a vontade em sua decisão de compra. 	Para que o cliente não se sinta pressionado ao realizar uma compra, o colaborador deve analisar qual grau de liberdade que o cliente demonstra ao atendente, pois cada cliente possui um perfil diferente para decisão de compra. Tudo vai depender de quão treinado e capacitado é esse colaborador para abordar o cliente da melhor forma possível, sem necessariamente ser agressivo ao atendê-lo. 
Treinamento é a chave. Em uma época em que o sucesso dos negócios tem à frente o atendimento e na base o foco no cliente, conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho a ser trilhado. Treinar é acima de tudo valorizar o funcionário e prepará-lo para, também, valorizar o cliente.
Para Oliveira (2009, p. 06), os funcionários são a alma da empresa e deles depende o sucesso de toda a organização. Deve haver uma preocupação constante com a capacitação, a fim de possibilitar ao quadro de pessoal o contínuo desenvolvimento e aprimoramento. Portanto a preocupação de atender bem, conhecer o perfil de cada cliente e trabalhar com cada cliente de forma diferenciada para fidelizar clientes, não deve partir somente da organização, mas também do próprio funcionário que tem interesse em adquirir conhecimentos e aperfeiçoar aquilo que faz de melhor, que é um bom atendimento. 
4.1 MOTIVANDO AS EQUIPES 
Motivar as equipes hoje em dia vai muito além de somente beneficiar seus colaboradores, pois a motivação é algo de dentro para fora, é a satisfação do cliente diante do cenário organizacional. Neste sentido, as empresas precisam entender mais sobre seus funcionários, acompanha-los, monitorados, realizar diagnósticos sobre a satisfação interna para que conquiste mais o sucesso no mundo empresarial. 
Um bom clima organizacional é chave de sucesso para as empresas, e o clima depende muito de como anda a motivação da sua equipe, ou melhor, a produtividade deles para assumir seu trabalho e entregar muito além daquilo que a organização espera. Isso faz total diferença quando o assunto é atendimento.
A empresa precisa manter a saúde no clima organizacional e profissional, um bom relacionamento entre as pessoas em todos os níveis hierárquicos, garantida pela boa comunicação transitando na organização, ou seja, todos os setores precisam conversar entre eles, mantendo assim todos informados de qualquer mudança na empresa. 
Além da comunicação eficaz, Delton (1990, p.150) afirma que:
Benefícios de carreira e satisfação com qualidade. Autoimagem, autoestima e serviço com qualidade está inter-relacionados. Eles podem ser promovidos através de promoções “a partir da base”, como também podem ser encorajados através de incentivos monetários. Eles podem ser promovidos, como muitos fazem, através de rodízio em cargos, autonomia na linha de frente e responsabilidade. A autoimagem melhorada dos empregados e um serviço melhor podem surgir da simples explicação de como o sucesso da corporação reside no fato de os empregados fornecerem serviços com qualidade. Não importa os meios, é essencial que essa mensagem seja efetiva e entregue DELTON (1990, P.150).
Pode-se afirmar então que a imagem dos empregados da organização é essencial para que possamos entregar aquilo que temos de melhor para fidelizarmos os clientes, o atendimento.
Todos os colaboradores de uma determinada empresa querem ser reconhecidos por aquilo que fazem de melhor, por todos os resultados que entregam, e quando a empresa motiva um funcionário com: benefícios, comissões, rodízios de cargos, credibilidade, confiança, elogios, e etc., com toda certeza essa determinada empresa irá alcançar muito além daquilo que almeja como estratégia organizacional, o sucesso para uma organização que reconhece os talentos que tem é certeiro. 
De acordo com Tachizawa, Ferreira e Fortuna (2001), somente o indivíduo motivado estará disposto a se comprometer com os objetivos da empresa. Portanto, é nesse contexto que afirmamos o quão importante é para o crescimento de uma empresa agregar valor em seus colaboradores, cuidando deles, motivando-os, seja da forma mais nobre, mas que seja algo que alcance a moralidade, a satisfação e o desenvolvimento do funcionário.
5. FIDELIZAÇÃO 
A consequência de um atendimento de qualidade, onde ambas as partes envolvidas (clientes e colaboradores) tenham tido um bom relacionamento de compra e venda, um atendimento que o cliente saiu satisfeito e realizado da empresa, nada mais é do que a fidelização do cliente.
Entende-se por fidelização um tipo de comportamento muito complexo. Seja em qualquer área da vida de um indivíduo, fidelidade significa em síntese, confirmação de uma escolha e a permanência dessa decisão por um determinado período. A fidelização é um processo que acontece em “mão-dupla”, ou seja, depende da atratividade daquilo que é escolhido e das peculiaridades de quem escolhe, e inclusive a disposição da sua fidelidade. 
O maior objetivo da fidelização é a retenção de clientes para evitar que eles não procurem a concorrência e aumentar o valor do negócio que eles proporcionam. As empresas desejam que os clientes sejam fies para manter ou aumentar a rentabilidade da organização.
Antes de qualquer desejo da organização em fidelizar clientes, se faz necessário os clientes serem identificados pela empresa, pois não se tem um relacionamento sem conhecer a pessoa. A partir do momento em que a organização conhece seus clientes, pode-se extrair dele as informações de suas necessidades e desejos,e estreitar cada vez mais o relacionamento entre ambas as partes e conhecer o cliente cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial, pois criamos uma relação de confiança entre empresa e cliente, por conta disso o cliente não irá buscar em outras empresas o que está precisando, pois, um relacionamento do zero já foi formado e sem nenhum conhecimento de ambas as partes. 
Devemos não somente atender as necessidades dos clientes, mão também devemos surpreendê-los sempre com algo a mais que a empresa consegue oferecer, pois devemos ter clientes “mais do que satisfeitos”, para que esses clientes possam compreender o quão valoroso ele é para a organização.
Portanto sempre quando falamos de fidelização precisamos compreender que é um comportamento em longo prazo, onde o relacionamento entre empresa e cliente é um processo constante que precisa ser cuidado com muito zelo e carinho por cada pessoa que está envolvente com a organização. Quando conquistamos a confiança de um cliente, colocamos uma barreira entre os clientes e a concorrência, e aumentamos o grau de fidelização para a organização, pois clientes fiéis são clientes que confiam. 
CONCLUSÃO
A qualidade no atendimento é mais do que um fator importante para sua empresa: é um compromisso que você precisa assumir com os seus clientes. Por isso, é fundamental entender o que faz um atendimento de qualidade e principalmente, como aplicar esses conceitos no dia a dia do seu negócio.
Tratar o cliente como se fosse um cliente fiel, satisfazer o cliente, superar as expectativas dos clientes, são conceitos fundamentais que as empresas precisam adotar pratica para o crescimento e um diferencial na decisão de compra do cliente, pois quando a empresa entrega além daquilo que o cliente espera, a chance de o cliente sair satisfeito são maiores. 
As empresas precisam estudar a fundo quem é seu público-alvo, entender quais são as necessidades e desejos do seu cliente, aperfeiçoar os colaboradores para que eles consigam compreender cada perfil de cliente logo no atendimento, para que assim seja um atendimento de qualidade. 
A metodologia utilizada foi suficiente para abordar esse assunto, para entender melhor a necessidade de um bom atendimento nas organizações e resolver problemas internos enfrentados pelas empresas atualmente, de uma forma que a mesma tenha o seu diferencial competitivo em frente ao mercado atual. 
De fato, as empresas visam estar sempre à frente dos seus concorrentes, mas para que isso seja realmente relevante elas precisam buscar melhorias internas para satisfazer o público externo. Portanto, a qualidade no atendimento é essencial, um fator importantíssimo como um diferencial competitivo e para isso o treinamento dos colaboradores, capacitação, motivação, empoderamento, pode ser a chave para o sucesso de toda e qualquer organização que busca alcançar suas estratégias organizacionais. 
BIBLIOGRAFIA 
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