Prévia do material em texto

<p>Customer Experience (CX) Professor(a): Norberto Almeida de Andrade (Doutorado) Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 100% da média final. Você tem até cinco tentativas para "Enviar" as questões, que são automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova! 1) A experiência do cliente representa a perspectiva que um cliente tem quando se comunica com sua empresa e usa seus produtos ou serviços. Em termos simples, é mais fácil considerar o sucesso do cliente como o quê" e a experiência do cliente como o "como" quando se trata de melhorar o relacionamento com ele ao longo do tempo. Uma estratégia de sucesso do cliente não estaria completa sem levar em consideração sua experiência geral. Sobre a importância do Customer Success, analise as assertivas a seguir e identifique as corretas: I. Influenciar o sucesso do cliente apenas no curto prazo é mais do que suficiente para poder alcançar o aumento da satisfação, retenção e lealdade. II. Seus clientes atuais são sua melhor fonte de novos clientes. Não se esqueça de vender produtos e serviços diferentes que possam los. III. Continue educando seus clientes. Informe-os sobre as maneiras como outros clientes estão usando suas ferramentas, pois você pode mostrar a eles algo benéfico que não havia sido pensado anteriormente. IV. Avalie a comunicação com base no tamanho do cliente, mas tente entrar em contato com todos os clientes pelo menos uma vez por mês. Clientes mais proeminentes devem ser contatados cerca de uma vez por semana. V. Mesmo que você tenha uma equipe de sucesso do cliente, todos na empresa devem contribuir para manter os clientes satisfeitos e evitar a rotatividade. São verdadeiras: Alternativas: I, II e III, apenas. I, II, III e V, apenas. II, III, IV e V, apenas. CORRETO I, II e V, apenas. I, II, III e IV, apenas. Resolução comentada: A é incorreta, pois o longo prazo é primordial para consolidar o relacionamento com a empresa e sua proposta de valor. Quando uma empresa pode causar um impacto claro e positivo nos resultados de um cliente, há uma indicação explícita do valor que o relacionamento oferece. A é correta, pois é bem sabido que os clientes fiéis costumam ser compradores recorrentes e podem atrair novos clientes por meio do marketing boca a boca, o que representa um impacto positivo de longo prazo na receita. A III é correta, pois a educação do cliente é algo contínuo, necessário e perene ao longo de todo o processo. A IV é correta, pois quanto mais clientes deixarem de usar seus produtos ou serviços, menor será sua receita recorrente a menos, é claro, que você possa incorporar novos clientes com rapidez suficiente para substituir aqueles que estão saindo. Dito isso, conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais, em média, do que reter um cliente existente. A V é correta, pois a rotatividade de clientes é um termo que descreve os clientes que param de fazer negócios com uma empresa. Código da questão: 64091 2) mapa de jornada do cliente é uma técnica poderosa para entender o que motiva seus clientes quais são suas necessidades, hesitações e preocupações. Embora a maioria das organizações seja razoavelmente boa na coleta de dados sobre seus clientes, essas informações, por si só, não conseguem comunicar as frustrações e experiências experimentas por eles. I. Mapas de Jornada A. Oferece à empresa a chance de ver como sua marca do Cliente. envolve primeiro um cliente potencial e, em seguida, passa pelos pontos de contato de todo o processo de vendas. II. Pontos de B. É a jornada ou processo de compra que os Contato. consumidores percorrem para conhecer, avaliar e comprar um novo produto ou serviço. Consiste em três estágios que constituem a estrutura: conscientização, consideração e decisão. III. Jornada de C. Ajuda sua equipe a atender melhor às necessidades Compra. dos clientes e entender os pontos que são problemáticos para eles à medida que experimentam seu produto ou serviço. Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:</p><p>Alternativas: A; C; III B. B; A; III C. C; C; III A. B; C; III A. - C; A; III B. CORRETO Resolução comentada: Com táticas adequadas de mapas de jornada do cliente, pontos de contato e jornada de compra aplicadas a cada um dos três estágios da jornada do cliente, você poderá disponibilizar conteúdo por meio dos canais apropriados e mapear cada parte do conteúdo para o estágio correto no funil. Quando você estiver construindo a jornada do comprador, converse com sua equipe de vendas. Eles têm uma perspectiva única porque falam com clientes em potencial e clientes todos os dias. Código da questão: 64083 3) objetivo de um mapa da jornada do cliente é obter uma compreensão de como a experiência do cliente se desenvolve ao longo do tempo e mostrar isso em uma entrega que possa ser apreciada por todos na organização. Sobre essa perspectiva, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): Muitas organizações não fizeram da experiência do funcionário uma prioridade para os líderes de RH, sendo muitas vezes delegada a uma pesquisa anual de engajamento do funcionário. A maioria das organizações não atribuiu a responsabilidade da experiência do funcionário a um executivo ou não alocou uma equipe para projetar e fornecer a experiência do funcionário. As empresas precisam atualizar suas ferramentas para envolver os funcionários de forma contínua, pelo menos com pesquisas de pulso, para ajudar a equipe de RH e a liderança a entender o que os talentos que empregam esperam. Muitas organizações ainda não reuniram o estabelecimento de metas, revisões de objetivos, aprendizagem, geração de ideias e reconhecimento de funcionários em uma estrutura integrada. Pensando mais a longo prazo, a adoção de políticas descentralizadoras é uma das consequências das direções preferenciais no sentido do progresso. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de F: Alternativas: V-F-V-V-F V-V-V-V-F CORRETO F-V-F-V-F F-F-V-F-V. Resolução comentada: Todas as afirmativas estão corretas, com exceção da quinta. Veja a forma correta da afirmativa falsa: Quinta - compreender e melhorar a experiência do funcionário é fundamental para as empresas que operam no ambiente competitivo de hoje. Proporcionar uma experiência envolvente aos funcionários pode ajudar as empresas a e reter os mais qualificados. As empresas precisam de uma nova abordagem que se baseie na cultura e no engajamento para se concentrar na experiência do funcionário. Código da questão: 64096 4) A experiência do funcionário se refere a tudo e qualquer coisa a que um funcionário é exposto ao longo de seu tempo na empresa: do processo de entrevista, integração, desenvolvimento, processos diários e fluxo de trabalho, ferramentas que são usadas e conversas que são praticadas, até o desligamento. Nesse contexto, é correto o que se afirma em: Alternativas: Os líderes de recursos humanos precisam ter mais do que um simples conhecimento das funções de RH e das leis trabalhistas e de emprego. Existem três componentes que constituem a experiência do funcionário: cultura, tecnologia e ambiente físico. CORRETO A gestão estratégica de RH envolve uma abordagem abrangente para negócios e RH. As habilidades de comunicação compreendem mais do que apenas a capacidade de produzir memorandos, relatórios e discursos bem elaborados.</p><p>A gestão estratégica de RH eficaz depende de outro componente da comunicação: ouvir. Resolução comentada: É melhor abordar a experiência do funcionário com uma mentalidade construtiva. A experiência do funcionário, mesmo depois de melhorada, não é fixa. A experiência do funcionário e a estratégia por trás dela devem deixar espaço para adaptação aos fatores organizacionais dentro e fora do seu controle. Código da questão: 64099 5) O objetivo de um mapa da jornada do cliente é obter uma compreensão de como a experiência dele se desenvolve ao longo do tempo e mostrar isso em uma entrega que possa ser apreciada por todos na organização. Sobre essa perspectiva, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso): () Ouça seus clientes: isso pode ser desnecessário dizer, mas boas habilidades de escuta e interpretação são frequentemente as mais negligenciadas pelos gerentes de suporte. Os clientes que compram mais são mais leais: o upselling ajuda a melhorar a felicidade do cliente, permitindo que relacionamentos mais profundos sejam construídos e mais valor seja entregue ao cliente. O sucesso do cliente produz um impacto negativo para as empresas: clientes felizes e bem-sucedidos costumam ser clientes habituais. Seja um defensor proativo de seus clientes: ficar por dentro das questões que surgem e sempre manter os melhores interesses de seus clientes em mente resultará em lealdade e um maior senso de confiança em sua marca. sucesso do cliente não é suporte ao cliente: o sucesso dele é focado na adoção e é proativo, enquanto o suporte a ele resolve problemas e é mais reativo. Assinale a alternativa que contenha a sequência correta de e F: Alternativas: CORRETO V-F-V-V- F. Resolução comentada: Todas as afirmativas estão corretas, com exceção da terceira. Veja a forma correta da afirmativa falsa: Terceira aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas podem aplicar a Regra de Ouro: responder em tempo hábil às perguntas dos clientes; ouvir o que os clientes têm a dizer; ser proativa a respeito de possíveis problemas, em vez de esperar que os clientes venham até você; agradecer para que os clientes saibam o quanto sua empresa os valoriza; e, por fim, continuar a compartilhar conhecimento com os clientes para ajudá-los a crescer e ter sucesso. Código da questão: 64089 6) Quando a experiência do usuário (UX) melhora a experiência do cliente, isso afeta ROI (retorno sobre o investimento) da empresa, porque bons investimentos de UX aumentam a satisfação do cliente. Sobre o conceito de experiência do usuário (UX), assinale a alternativa correta: Alternativas: Encantar os clientes de forma proativa dá muito trabalho, e o que atrai mais sucesso são acionistas que investem em novas arenas de negócios. Clientes satisfeitos são leais; eles confiam nos produtos de uma empresa e querem voltar para mais, e é por isso que clientes satisfeitos são vitais para o sucesso de uma empresa. CORRETO É melhor ter um foco de curto prazo direcionado ao lucro do que um foco de longo prazo direcionado à experiência do cliente. Quem já domina o mercado com seus produtos e serviços diferenciados não tem que se preocupar em agradar ninguém. Tenha uma visão de curto prazo, e os interesses dos clientes e acionistas se alinharão quando for Resolução comentada: O retorno do investimento em uma boa experiência do usuário é inegavelmente enorme. Embora seja difícil calcular o ROI dos esforços de design, algumas organizações tentaram fazê-lo analisando o efeito líquido que o foco no design tem na lucratividade geral de uma empresa.</p><p>Código da questão: 64080 7) sucesso do cliente é uma estratégia de negócios focada no relacionamento. Sua meta principal é ajudar o cliente a atingir seus objetivos ao usar um produto ou serviço. Se houver algo que funcionará como um obstáculo para cliente, a empresa deve fazer o possível para não apenas remover esse obstáculo, mas também percebê-lo antes do cliente. Nesse contexto, é correto o que se afirma em: Alternativas: Os consumidores nunca tiveram tantas opções, o que significa que as empresas tiveram que encontrar novas maneiras de melhorar a retenção e reduzir a rotatividade. CORRETO Bons produtos são mais do que suficientes para garantir um bom customer success. o cliente nem sempre tem razão e deve se satisfazer com o que tem naquele momento. A internet é um modo arcaico de analisar o customer success e deve ser deixada de lado. Hoje, a experiência do cliente é apenas um exagero e não afeta o faturamento e lucro da empresa. Resolução comentada: Para compensar os altos recordes no custo de aquisição de clientes, as marcas investiram muito mais nos relacionamentos que mantêm com seus clientes já existentes. Elas não querem mais simplesmente vender o produto e seguir em frente, mas uma marca estratégica oferecerá serviços expandidos, vendas incrementais, descontos e muitos outros serviços adicionais, além da transação principal. Código da questão: 64092 8) Com táticas adequadas de mapas de jornada do cliente, e jornada de compra aplicadas a cada um dos você poderá disponibilizar conteúdo por meio dos canais apropriados e mapear cada parte do conteúdo para o estágio correto no Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas acima: Alternativas: Pontos de fricção; dois estágios da jornada do cliente; funil. Pontos de fricção; três estágios da jornada do cliente; funil. Pontos de contato; três estágios da jornada do cliente; funil. CORRETO Pontos de fricção; três estágios da jornada do cliente; roadmap. Pontos de fricção; dois estágios da jornada do cliente; roadmap. Resolução comentada: Hoje, a experiência do cliente faz toda a diferença, e o que você faz por seus clientes, como você os trata, como os cumprimenta, e como mostra a eles que os valoriza como clientes pode realmente separá-lo do rebanho e impulsioná-lo para o sucesso. Fornecer experiências excelentes ao cliente, alcançando todos os itens mencionados anteriormente, resultará em um aumento massivo de ROI. Código da questão: 70487 9) Clientes satisfeitos permanecem fiéis. Definitivamente, esse não é um conceito novo e revolucionário, mas, nos últimos anos, como a concorrência entre as lojas físicas e o mercado online parece aumentar exponencialmente, a satisfação do cliente é mais importante do que nunca. Desse modo, é correto o que se afirma em: Alternativas: Os concorrentes lutam por participação no mercado-alvo por meio de guerras de preços, e isto já é suficiente. Oferecer uma experiência positiva a curto prazo já é suficiente para o reconhecimento da marca. Conquistar novos clientes custa pouco, portanto não se faz mais necessário manter uma base de clientes existentes satisfeitos. Em um mundo impulsionado pela tecnologia, um cliente que tem uma experiência negativa pode compartilhar sua história com muitas pessoas em segundos. CORRETO Os consumidores não costumam recorrer a avaliações de outras pessoas antes de tomar uma decisão de compra. Portanto, avaliações positivas ou negativas não fazem diferença. Resolução comentada:</p><p>Hoje, a experiência do cliente faz toda a diferença, e que você faz por seus clientes, como você os trata, como os cumprimenta, e como mostra a eles que os valoriza como clientes pode realmente separá-lo do rebanho e impulsioná-lo para o sucesso. Fornecer experiências excelentes ao cliente, alcançando todos os itens mencionados anteriormente, resultará em um aumento massivo de ROI. Código da questão: 64086 10) A experiência do funcionário é importante porque os funcionários são a força vital de uma empresa. Funcionários não apenas informam a cultura de sua empresa e seus valores organizacionais, mas as empresas conhecidas por terem uma ótima experiência de funcionários também tendem a oferecer experiências estelares para o cliente. Desse modo, é correto o que se afirma em: Alternativas: A gestão eficaz de pessoas é uma qualidade desnecessária para líderes atuais e aspirantes que visam melhorar a comunicação no local de trabalho. Quando os funcionários se sentem valorizados e suas contribuições são essenciais para o sucesso de uma organização, isso terá um impacto na produtividade geral. CORRETO A experiência do funcionário é o processo de treinar, motivar e direcionar os colaboradores para otimizar a produtividade do ambiente de trabalho. Você pode usar os elementos de gestão de pessoas para fornecer feedback construtivo quando for possível. Gestores e funcionários em cargos de liderança têm um papel importante na resolução de conflitos. Resolução comentada: Os funcionários que estão emocional e mentalmente investidos em uma organização podem causar um impacto positivo nos resultados da empresa. É necessário gerar lealdade organizacional e, mais importante, funcionários que realmente queiram trabalhar motivados. Código da questão: 64100 Arquivos e Links</p>