GESTÃO DE PROCESSOS E DA QUALIDADE

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UNIDADE 1 - Qualidade na Visão do Cliente e do Fornecedor
Aula 1 Definições de Qualidade 
Nesta aula, serão apresentados alguns conceitos básicos de qualidade que serão fundamentais para seu entendimento do conteúdo da disciplina. 
Definições de qualidade
Você sabe o que é qualidade? 
Qualidade é uma palavra muito utilizada no contexto do ambiente empresarial, porém, seu significado nem sempre é bem compreendido. Isso acontece porque ela não possui uma faceta apenas. A seguir, veremos os diferentes aspectos contidos em seu conceito. 
Qualidade é um conceito subjetivo e abstrato. Sua definição está associada à percepção do indivíduo que a julga e, para tal, utiliza seus próprios conceitos e valores. Assim, como cada indivíduo possui seu próprio conjunto de crenças e valores, cada um julgará a qualidade de algo, que pode ser um produto ou serviço, de acordo com a sua perspectiva única. 
Sendo assim, como podemos definir “qualidade”? 
Veja a seguir.
As cinco definições de qualidade 
Como visto, a qualidade pode ser definida de infinitas maneiras, dependendo de quem o faz. Entretanto, existem cinco definições de qualidade propostas pelo professor David A. Garvin da universidade de Harvard que são consideradas as mais relevantes, e servem de parâmetro para o estudo da administração. São elas: 
Qualidade transcendental
Nesta visão, a qualidade é intrínseca a algo que é universalmente reconhecido como possuidor de um elevado padrão sob o aspecto que está sendo avaliado. Uma obra de arte de um artista famoso é reconhecida como de maior qualidade do que a de um artista desconhecido, pois a fama do autor é considerada como elemento determinante para essa classificação. E obras do mesmo autor, também, possuem diferença de qualidade seguindo o mesmo critério de reconhecimento.
Qualidade sob a perspectiva do usuário
Esta é a definição que avalia a qualidade de acordo com a adequação do produto ou serviço ao uso que é feito dele pelo usuário. Como no exemplo da questão norteadora desta unidade, o ferro a carvão tem mais utilidade do que o ferro elétrico para alguém que não possua eletricidade em casa. O problema, aqui, é definir critérios comuns de utilização dos produtos e/ou serviços para um grupo considerável de usuários no desenvolvimento desses produtos e/ou serviços.
Qualidade sob a perspectiva da produção
Aqui, a qualidade é avaliada em relação à conformidade. Todo produto e/ou serviço possui normas e especificações de fabricação, prestação ou fornecimento. Só terá qualidade o produto e/ou serviço que seguir rigorosamente essas normas e especificações. Esse é o conceito do “zero defeito”.
Qualidade sob a perspectiva do produto
Neste caso, o que define a qualidade é a possibilidade de medir e controlar diferentes atributos e variáveis dos produtos. Aqui, os produtos de melhor qualidade seriam aqueles com maiores e melhores características, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.
Qualidade sob a perspectiva do valor
Esta perspectiva correlaciona uso e preço. Assim, o produto que, dentro de uma determinada faixa de preço, apresentar a melhor adequação ao uso será o de maior qualidade.
Esta perspectiva correlaciona uso e preço. Assim, o produto que, dentro de uma determinada faixa de preço, apresentar a melhor adequação ao uso será o de maior qualidade.
As oito dimensões da qualidade
oito dimensões da qualidade
Se a qualidade deve ser gerenciada, precisa ser primeiro entendida. 
(David A. Garvin) 
O professor Garvin desmembrou a qualidade em oito categorias ou dimensões. São elas: desempenho; características; confiabilidade; conformidade; durabilidade; atendimento; estética e qualidade percebida. 
	Dimensões da qualidade
	1 
	Desempenho 
Nesta dimensão, está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo. Trata das características básicas de um produto ou serviço que o diferenciam tanto pela capacidade de atender ao consumidor quanto pelo baixo custo de seu processo produtivo. 
	2 
	Características 
É a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem, ainda, as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar a percepção do cliente com relação ao produto ou serviço. 
	3 
	Confiabilidade 
Reflete a probabilidade de mau funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade. 
	4 
	Conformidade 
Reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões preestabelecidos com sua especificação. Existem duas abordagens distintas de conformidade: 
A primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais relacionada com o pensamento norte-americano). Esta característica é o objeto das certificações do tipo ISO.
A segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes japoneses).
	5 
	Durabilidade 
Expressa a vida útil de um produto, que é definida como o tempo pelo qual esse mantém suas características e perfeito funcionamento em condições normais de uso. 
	6 
	Atendimento 
Está associado diretamente à percepção que o consumidor tem sobre o fornecimento. Um atendimento cortês e rápido, e a facilidade de solucionar problemas podem impactar na satisfação do cliente. 
	7 
	Estética 
Está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público-alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele desperta no consumidor. 
	8 
	Qualidade percebida 
Está associada à reputação do fornecedor do produto ou serviço. Neste caso, o consumidor considera que o histórico de fornecimento de algo de qualidade por determinado fornecedor o credencia a fornecer sempre produtos ou serviços de qualidade. 
Essas dimensões são distintas umas das outras, o que não impede que se interliguem. Segundo Garvin: “as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” 
Conceito de processo – Visões macro e micro
Processo é uma palavra de origem latina (procedere), que significa “método”, “sistema”, “maneira de agir” ou “conjunto de medidas tomadas para atingir algum objetivo”. No contexto organizacional, podemos definir como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos ou serviços. 
	INSUMOS
	→
	PROCESSO
Atividade 1 + Atividade 2 + 
... Atividade n
	→
	PRODUTO 
OU SERVIÇO
	
	Feedback
	
O que define a amplitude do processo é a aplicação deste. Cada um tem seu objetivo a ser atingido com a sua realização, ou seja, tem um produto final. 
Numa visão macro, toda organização é um grande processo, pois recebe insumos, processa-os e transforma em um ou mais produtos ou serviços para serem entregues à sociedade. Esse processo pode ser dividido em vários processos menores, ou subprocessos, como, por exemplo, finanças, produção, compras, vendas etc. E estes, também, podem – novamente – serem divididos: o processo de compras pode englobar o processo de pesquisa de fornecedores, o processo de tomada de preços etc. Por fim, cada um desses subprocessos de compras é composto de uma série de atividades, como listar fornecedores, telefonar para eles etc. 
Enfim, tudo que acontece dentro de uma organização está diretamente ligado a processos, e a qualidade não está excluída disso. 
Quem é o cliente do processo? 
Como vimos, todo processo tem um objetivo, gerandoum produto que será entregue ao cliente do processo. Nesse caso, o cliente pode ser interno ou externo, dependendo da amplitude do processo, conforme já visto.
	Assim, se um processo tem como recebedor do seu resultado alguém de dentro da organização, trata-se de um cliente interno. Se, ao contrário, o recebedor está fora da organização, trata-se de um cliente externo. Vale ressaltar que esse recebedor pode ser uma pessoa, um setor ou até mesmo uma empresa, que deverá ser atendido da mesma forma. 
Vídeo da Unidade
Para aprofundar seus conhecimento sobre as definições de qualidade, assista ao vídeo: Conceitos básicos da qualidade. 
Se preferir, faça o download do áudio (mp3 compactado) deste vídeo clicando aqui.
Atividade
Kléber, em uma visita ao Museu do Louvre, teve a oportunidade de conhecer a famosa pintura da Monalisa, de Leonardo da Vinci. Apesar de não entender de arte, ele sabia estar diante de uma obra de qualidade indiscutível. De acordo com as cinco definições de qualidade propostas por Garvin, em qual delas se enquadra esse caso? 
aTranscendental.
bSob a perspectiva do usuário.
cSob a perspectiva da produção.
dSob a perspectiva do produto.
eSob a perspectiva do valor.
Alternativa correta: letra (a). 
a) Correta: por essa definição, a qualidade é algo que é universalmente reconhecido como possuidor de elevado padrão sob o aspecto que está sendo avaliado. 
b) Incorreta: a qualidade existe de acordo com a adequação do produto ou serviço ao uso que é feito dele pelo usuário. Não se aplica no caso, pois não há uso por parte de Kleber. 
c) Incorreto: a qualidade é avaliada em relação à conformidade. Não se aplica, pois a obra de arte não tem projeto; é única. 
d) Incorreta: a qualidade é avaliada em relação à conformidade. Não se aplica, pois a obra de arte é única. 
e) Incorreta: correlaciona uso e preço. O produto que, dentro de uma determinada faixa de preço, apresentar a melhor adequação ao uso será o de maior qualidade. Não se aplica, pois a obra de arte é única e não há uso pelo Kléber. 
Analise seu desempenho e procure o professor-tutor no FÓRUM DE DÚVIDAS FALE COM O TUTOR para comentar seus resultados. 
Aula 2 Avaliação da Qualidade e Controle Estatístico de Processos 
Como avaliar a qualidade e os processos? 
Para avaliar a qualidade, é preciso primeiro definir quais serão os critérios adotados como padrão de qualidade e depois mensurá-los no contexto avaliado. Por exemplo, se eu desejo avaliar a qualidade de um produto, é preciso primeiro definir quais serão os atributos que esse produto deve possuir para ser considerado “de qualidade”. Lembre-se do exemplo do ferro de passar roupa no início desta unidade. Quando falamos em produto, independentemente da definição de qualidade que está sendo utilizada pela empresa, os atributos que dirão se seu produto tem ou não qualidade serão definidos e identificados por seus clientes. A qualidade deve ser percebida pelo cliente, é para ele que a empresa trabalha. 
O controle e a avaliação da qualidade passam por diferentes etapas até chegarem ao que é, atualmente, realizado. Em um primeiro momento, o controle e a avaliação aconteciam somente após o processo produtivo, era a inspeção de produto. Nesse sistema, realizava-se a separação entre os produtos perfeitos e os produtos defeituosos. Com isso, não se evitava o defeito, uma vez que ele já havia sido produzido. O que restava era consertar quando possível ou descartar o item defeituoso. Dá para imaginar que essa prática, apesar de evitar que o item defeituoso chegasse ao consumidor final, não gerava economia para a organização. 
Com o grande aumento da produção provocado pela Revolução Industrial, a inspeção de todos os itens produzidos tornou-se inviável para as indústrias. Pensando em solucionar este problema, no final da década de 1930, o físico norte-americano Walter A. Shewart introduziu o controle estatístico de qualidade. Assim, uma amostra da produção era inspecionada e, a partir de seus resultados, verificava-se o percentual de defeitos nos itens produzidos. Assim como na inspeção de todos os itens, a introdução do controle estatístico da qualidade também não evitava que os defeitos continuassem a ocorrer. 
Mais importante do que evitar que o defeito seja entregue ao cliente é evitar que ele ocorra, este era o grande desafio das indústrias. 
A partir da década de 1940, foi o próprio Shewart que mudou o foco da qualidade do produto para a qualidade da produção. Dessa forma, o objetivo passou a ser evitar que o processo produtivo fosse realizado de forma errada e, com isso, gerasse um produto com defeito. Mas, além da preocupação com a qualidade do produto, as empresas passaram a ter uma preocupação com a qualidade de seus processos produtivos. Não bastava apenas produzir produtos de qualidade, a eficiência dos processos também passou a ser uma preocupação da gestão. O instrumento utilizado para isso era o gráfico de controle de processo. Note que, ainda assim, a qualidade está restrita ao setor de produção. 
Eficiência 
Desenvolver o trabalho de forma correta, com qualidade, sem desperdícios e no menor tempo. 
Após a Segunda Grande Guerra, surgiu, no Japão, o conceito de qualidade total, em que todos os setores da organização passaram a ser responsáveis pela qualidade por meio da criação de sistemas de qualidade. 
O que é a gestão da qualidade total? 
Saiba Mais
Eficiência 
Desenvolver o trabalho de forma correta, com qualidade, sem desperdícios e no menor tempo. 
A partir da introdução do conceito de qualidade total, todos os setores da organização passaram a atuar com foco na qualidade, ou seja, na correta realização de seus processos para evitar que erros fossem cometidos. Os mesmos conceito e eficiência pensados, anteriormente, para a produção passa a valer para a organização como um todo. 
Inicialmente, a gestão da qualidade total era o ato de gerir todos os esforços organizacionais voltados para a aplicação da qualidade total na organização. Hoje, porém, com o conhecimento de conceitos, como cadeia de produção e cadeia de valor, verifica-se que essa qualidade total deve ser estendida a todos os parceiros que compõem o macro processo de produção, desde os fornecedores até os distribuidores e os representantes. 
Saiba Mais
A cadeia de produto é composta por todas as fases do processo produtivo de um bem, que envolve todas as etapas desde seu planejamento até a entrega do produto acabado ao consumidor. 
Saiba Mais
Segundo Porter “toda empresa é uma reunião de atividades que são executadas para projetar, produzir, comercializar, entregar e sustentar o produto. Todas estas atividades podem ser representadas, fazendo-se uso de uma cadeia de valores”. Essa cadeia é representada por, no mínimo cinco atividades primárias: logística interna; logística externa e distribuição; marketing; pós-venda. As atividades primárias são apoiadas pelas atividades secundárias, dentro da cadeia de valor. A cadeia de valor de uma empresa não é necessariamente igual à de outra empresa, cada uma irá implementar sua própria estratégia e otimização, tornando seu produto diferenciado dos demais produtos disponíveis no mercado. 
Defeito
O que é e o que pode ser considerado um defeito? 
Tecnicamente, o defeito decorre de uma inconformidade, ou seja, acontece quando algo é realizado fora do padrão. Mas nem sempre o defeito está relacionado à peça “quebrada” ou mal acabada. 
Exemplo
Considere um carro que devia ser pintado de azul e foi pintado de verde. Ainda que a pintura esteja perfeita e o carro esteja muito bem pintado, ela não está em conformidade com o que foi definido, ou seja, a cor azul. Nesse caso, temos um defeito. Assim, em termos de qualidade, tudo que está fora do padrão definido, está inconforme e, portanto, com defeito, mesmo que, aparentemente, esteja correto. 
Controle estatístico de processos
O controle estatístico de processos ocorre por meio da aplicação de ferramentasestatísticas no controle dos processos com o objetivo de detectar variações que comprometam a qualidade dos produtos ou serviços. 
Você se lembra da dimensão conformidade? 
A conformidade reflete o grau em que um projeto e as características de um produto ou serviço estão de acordo com padrões preestabelecidos, com sua especificação. Existem duas abordagens distintas de conformidade: 
Abordagem 1 
Iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais relacionada com o pensamento norte-americano). Essa característica é o objeto das certificações do tipo ISO.
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 1947. 
Abordagem 2
Iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes japoneses).
Saiba Mais
Variabilidade é a oscilação de características mensuráveis ou dos resultados de um processo de produção.
 O controle estatístico de processos avalia a variabilidade do processo. É normal que em cada realização de processos haja pequenas variações entre os resultados. Entretanto, se essas variações assumem proporções maiores, passam a constituir um defeito. O objetivo do controle estatístico é identificar, por meio da aplicação de diferentes gráficos, quando essa variação passa a ser um problema, para, dessa forma, cuidar para que sejam tomadas as providências necessárias ao restabelecimento da normalidade. Nas próximas aulas, veremos alguns desses gráficos. 
Atividade
O conceito de defeito é muito importante para o entendimento da qualidade total. Em qualidade, consideramos como defeito tudo que objetivamente não seguir o padrão pré-estabelecido. Qual das situações a seguir apresenta um defeito oriundo de inconformidade com o padrão? 
aUniforme confeccionado com tecido diferente do solicitado.
bMóvel de cozinha com os puxadores quebrados.
cVeículo que saiu da montadora com a pintura arranhada.
dLâmpada que saiu da fábrica queimada.
eGeladeira com a porta empenada.
Alternativa correta: letra (a). 
a) Correto: não seguiu o padrão. 
b) Incorreto: defeito oriundo de quebra, e não de inconformidade com o padrão. 
c) Incorreto: defeito oriundo de acabamento, e não de inconformidade com o padrão. 
d) Incorreto: defeito oriundo de quebra, e não de inconformidade com o padrão. 
e) Incorreto: defeito oriundo de quebra, e não de inconformidade com o padrão. 
Aula 3 Produtividade 
O que é produtividade? 
É a relação entre o que foi produzido e o custo necessário para realizar essa produção. 
É muito comum confundir o resultado da produção com a produtividade realizada. Apesar de estarem relacionados, esses conceitos são totalmente distintos. Uma empresa pode melhorar sua produtividade reduzindo a produção, ou ainda, diminuir sua produtividade aumentando a produção. 
Exemplo. 
Produtividade x Produção 
Uma empresa produz 100 unidades de um determinado item com um custo de $100,00, podemos dizer que o custo por unidade é $1,00. Se essa mesma empresa passa a produzir 80 unidades com um custo de $75,00, seu custo unitário reduziu de $1,00 para $0,875, ou seja, apesar da redução da produção, houve um aumento na produtividade. 
A produtividade está relacionada ao conceito de eficiência: quanto maior ela for, maior a produtividade. 
	+ Eficiência
	→
	+ Produtividade
Produtividade x custos
A melhoria da produtividade está diretamente relacionada à redução dos custos. A empresa que consegue reduzir custos ganha competitividade no mercado, uma vez que, com custos reduzidos, terá mais recursos para investir em desenvolvimento e melhoria dos processos, o que ocasionará uma melhoria da produtividade. Percebem que é um ciclo virtuoso? A empresa que não investe em melhoria da produtividade acaba perdendo espaço para os concorrentes. 
Ciclo virtuoso 
Expressão que para designar um círculo de acontecimentos positivos. É, portanto, o oposto de círculo vicioso. 
Custo e preço são a mesma coisa? 
Outro erro bastante comum é confundir custo com preço, o preço é aquele que o cliente paga pelo produto que recebe. 
Portanto, 
	PREÇO
	=
	Custos da produção
	+
	Margem de lucratividade da empresa
Assim, a empresa que escolhe reduzir seus preços, com a intenção de ganhar mercado, sem reduzir os custos, acaba comprometendo sua margem e, consequentemente, seu capital destinado ao desenvolvimento. Por isso, a importância de investir na melhoria da produtividade pelas empresas. 
Retrabalho
Quando baseamos a qualidade da empresa em inspeções de produtos acabados, não evitamos que produtos defeituosos sejam produzidos, consequentemente, esses produtos terão que ser consertados, ou ainda, substituídos, gerando retrabalho. Como o retrabalho não é previsto, ele também não é considerado nos cálculos de custo. 
Se não entra no custo, como será pago? 
Quem paga pelo retrabalho é a margem de lucro. Toda vez que falamos em retrabalho, estamos falando em menos dinheiro para pesquisa e desenvolvimento. 
Gestão por processos x produtividade
Como foi visto até aqui, a produtividade é fundamental para o sucesso da organização. E é aí que a gestão por processos tem um papel fundamental no aumento da produtividade. Por meio dela, trabalhamos para aprimorar os processos existentes e implantar melhorias em geral na organização. Passamos a gerir a organização com base em seus processos, buscando a contínua melhoria desses. O objetivo é que, ao gerir por processos, evite-se o retrabalho e diminua-se os custos de produção. 
Atividade
Produtividade e produção são dois conceitos comumente confundidos. A produtividade é representada pela relação entre o custo de produção e a quantidade produzida. Sendo assim, qual dos conceitos abaixo se aplica quando tratamos de produtividade? 
aEficiência.
bEficácia.
cPreço.
dLucro.
eRetrabalho.
Alternativa correta: letra (a). 
a) Correto: ser eficiente é fazer mais com menos. Sendo assim, quanto maior a eficiência, maior a produtividade. 
b) Incorreto: ser eficaz é fazer o que é necessário, e isso pode ser feito sem preocupação com a eficiência. 
c) Incorreto: o preço é o que o cliente paga pelo produto e inclui a margem de lucro da empresa. 
d) Incorreto: o lucro é a diferença entre o custo da produção e o preço de venda do produto. A empresa pode ser produtiva e ainda assim não obter lucro. 
e) Incorreto: o retrabalho ocorre em função de defeitos que precisam ser corrigidos e geram custos, o que atrapalha a produtividade. 
Encerramento 
1.	Quais os conceitos de qualidade e de processos?
O processo pode ser conceituado como o conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos. Já a qualidade pode ser definida em diferentes conceitos, conforme a perspectiva que se queira trabalhar. Na aula 1, vimos cinco dessas definições: transcendental, sob a perspectiva do usuário, sob a perspectiva da produção, sob a perspectiva do produto e sob a perspectiva do valor.
2.	Como avaliar a qualidade e controlar processos?
Para avaliar a qualidade, é preciso, primeiramente, definir quais serão os critérios adotados como padrão de qualidade e, depois, mensurá-los no contexto avaliado. Da mesma forma, o controle dos processos depende da avaliação se os mesmos estão sendo realizados de acordo com os padrões estabelecidos e, além disso, se o seu objetivo está sendo alcançado.
3.	Qual a definição de produtividade e quais são seus impactos?
Produtividade é a relação entre o que foi produzido e o custo necessário para realizar essa produção. A produtividade está relacionada ao conceito de eficiência, quanto maior a eficiência, maior a produtividade.
Produtividade é a relação entre o que foi produzido e o custo necessário para realizar essa produção. A produtividade está relacionada ao conceito de eficiência,quanto maior a eficiência, maior a produtividade.
Resumo da Unidade
Nesta primeira unidade, tivemos a oportunidade de conhecer diferentes conceitos de qualidade, seja na visão do cliente ou na visão do fornecedor. Vimos, também, os conceitos de cliente interno e cliente externo, de processos e seus controles. Enfim, aprendemos o que é produtividade e como a gestão por processos é decisiva para o alcance da produtividade.
Unidade 2 Controle estatístico de processos e ferramentas estatísticas da qualidade 
Aula 1 Controle estatístico de processos 
Vamos começar esta aula estudando uma prática fundamental para a aplicação dos conceitos de qualidade: o controle estatístico de processos. 
Definição de controle de processos
Tradicionalmente, definimos processo como sendo um grupo de atividades que se relacionam entre si e que tem por objetivo final executar a transformação de insumos em produtos. Devemos entender como produto de um processo o seu resultado final, que pode ser uma informação, um objeto ou mesmo a realização de um serviço. 
Quais as principais características de um processo? 
Primeiramente, o processo é uma atividade cíclica, ou seja, não tem data de término. Ele repete-se continuamente, realizando a transformação a que se destina. Além disso, cada repetição do processo realiza o mesmo conjunto de atividades — não há variação. Por exemplo, no processo de uma montadora de automóveis, cada vez que um carro sai pronto da linha de montagem, outro já está sendo montado, da mesma forma, com as mesmas características, e o ciclo continua. Também não se pode esquecer que o processo existe para atingir um objetivo; ele possui um resultado que será produzido ao final do mesmo e que deve ser igual a cada repetição, para que o padrão seja garantido. 
E como se controla um processo? 
Sendo um processo um conjunto de atividades, seu controle se dá por meio do controle das atividades que o compõem. Veja a figura a seguir: 
Processo e objetivo
Na figura, vemos que o processo X tem um objetivo X. Esse processo divide-se em três subprocessos: 1, 2 e 3, cada qual com seus respectivos objetivos. 
Subprocesso e objetivo
O subprocesso 2 divide-se em três atividades: A, B e C, também cada qual com seus respectivos objetivos. 
Atividade e objetivo
Assim, para a realização do subprocesso 2, as atividades A, B e C devem ter sido executadas integralmente. E o somatório dos objetivos A + B + C será o objetivo 2. Da mesma forma, o somatório dos subprocessos 1, 2 e 3 será o processo X, apresentando como objetivo X o somatório dos objetivos 1 + 2 + 3. Com defeito x Sem defeito 
Entender essa divisão do processo é fundamental para entender como ocorre o seu controle, pois, para dominá-lo, deve-se atuar no controle de cada atividade que compõe o processo. Como todo controle, isso se dá por meio da aferição dos resultados das atividades realizadas e a comparação com os padrões estabelecidos. Com isso, podemos identificar se há a necessidade de fazer algum tipo de correção, seja na execução da atividade, seja na definição da mesma, podendo ocorrer alteração ou substituição de atividades. 
Conceito de gráfico de controle
Como o próprio nome já diz, trata-se da apresentação, sob a forma de gráfico, dos dados aferidos nas medições dos processos, utilizando-se de métodos estatísticos para tal. Essa aferição é feita por amostragem. Os gráficos de controle nos permitem avaliar se o processo está se comportando dentro dos limites estabelecidos para ele e, com isso, indicam quando há a necessidade de investigar o que está ocasionando uma variação no mesmo. 
Características da ferramenta gráfico de controle
Indica que há algo anormal no processo. 
Não apresenta soluções para o problema apresentado, pois, na verdade, não indica sequer qual é o problema, e sim que ele existe.
Passos de ajustamento dos gráficos de controle
Quais são as informações necessárias para elaborar um gráfico de controle? 
Primeiro, é preciso coletar os dados, para depois realizar os cálculos dos parâmetros estatísticos. São calculados valor médio, média total, dispersão, média da dispersão, linha de controle, fração defeituosa e número de não conformidades. Assim, para elaborar um gráfico de controle, é necessário possuir um conhecimento de estatística. 
Gráficos de média
O gráfico de média é um dos mais simples tipos de gráfico de controle. Na sua composição, é calculada qual seria a média do evento que queremos avaliar e qual seria a variabilidade para mais ou para menos aceitável no evento ou seu desvio-padrão. A amplitude que definimos desse intervalo estabelece os limites entre o que será considerado dentro e fora da normalidade. Veja o exemplo abaixo: 
 
No gráfico apresentado temos oito medições realizadas. Nas medições 1, 2, 3, 4, 5 e 7 os resultados obtidos ficaram dentro dos parâmetros de variação toleráveis. Porém, isso não ocorreu no item 6, que ficou acima do máximo, e no item 8, que ficou abaixo do mínimo. Isso indica a necessidade de investigar qual foi a ocorrência que ocasionou essas inconformidades. 
Atividade
Um processo é composto de um conjunto de atividades que se relacionam entre si e tem por objetivo a transformação de insumos em produtos. Qual das afirmativas a seguir apresenta a principal característica de um processo? 
aEle repete-se continuamente realizando a transformação a que se destina.
bEle tem data para terminar.
cEle apresenta um novo resultado a cada ciclo.
dSeu objetivo varia a cada ciclo.
eSuas atividades estão constantemente sendo modificadas.
Alternativa correta: letra (a). 
a) Correta: o processo é contínuo, sem fim, e a cada ciclo repete as mesmas atividades. 
b) Incorreta: o processo não tem fim; somente em casos de revisão dos mesmos é que pode ocorrer a extinção de um processo. 
c) Incorreto: o resultado do processo é sempre o mesmo. 
d) Incorreto: todo processo é criado com um único objetivo, que não varia. 
e) Incorreto: as atividades do processo são sempre as mesmas. 
Aula 2 Ferramentas da qualidade 
Na aula anterior, vimos o controle estatístico de processos por meio de gráficos e sua importância. Nesta aula, veremos alguns tipos de gráficos e ferramentas de qualidade e sua aplicação. 
Tipos de gráficos e ferramentas
Gráficos de desvio
Os gráficos de desvio-padrão são gráficos que indicam o quanto um determinado valor está distante da média do evento analisado. Por meio da sua análise, podemos verificar a probabilidade de um valor ocorrer longe da média, o que permite saber quais os eventos mais significativos para serem observados mais atentamente. 
 
Folha de verificação
A folha ou lista de verificação é uma planilha com campos para que sejam coletadas informações pré-determinadas sobre os eventos que estão ocorrendo ou já ocorreram na realização de um processo. Pode-se, a partir dela, registrar as informações contidas em um processo específico e seus defeitos. Também permite verificar erros em produtos ou itens produzidos. A coleta dos dados para preenchimento da folha de verificação é feita por amostragem, e seus resultados podem ser utilizados para a construção de gráficos. 
Na aplicação da folha de verificação, primeiramente, é preciso determinar o que será observado e o período da observação. Para isso, é construída uma planilha ou formulário com colunas identificadas e espaço suficiente para anotar os dados coletados. Após a coleta, que deve ser consistente e com tempo suficiente para tal, soma-se a frequência dos itens e anota-se o total. Com esse resultado, podemos realizar a análise das ocorrências e adotar medidas corretivas. 
	Tipo de falha
	Frequência
	Total
	
	1ª semana
	2ª semana
	3ª semana
	
	Amassado
	xxx
	xxxx
	xx
	9
	Enferrujado
	x
	xx
	0
	3
	Queimado
	xxxxx
	xxx
	xxxx
	13
	Cor errada
	xx
	x
	x
	4
	Total
	11
	10
	7
	28
Gráfico de Pareto 
O gráfico de Pareto é um gráfico de barrasconstruído a partir dos dados coletados em uma folha de verificação para identificar quais os problemas mais urgentes a serem tratados. Foi criado na década de 1950 por Joseph M. Juran, a partir das observações do economista italiano Vilfredo Pareto, que observou que a maior parte da riqueza em um sistema econômico está nas mãos de poucos cidadãos. Partindo dessa premissa, Juran formulou o “Princípio de Pareto”, aplicável a diversas situações nas indústrias, que afirma que “quando uma série de fatores individuais contribui para algum efeito global, relativamente poucos desses itens serão responsáveis pelo grosso do efeito”. 
Também conhecido como gráfico 80/20, o gráfico de Pareto é, na realidade, um processo de triagem dos principais itens causadores do efeito indesejado. Juran classificou como “pouco vitais” esses poucos itens, e os demais, como “muito triviais”. O processo de solução do problema começa pelo ataque aos itens “pouco vitais”. 
Por exemplo, 80% dos problemas de qualidade estão associados a 20% das causas, e os outros 20% dos problemas estão associados a 80% das causas. Sabendo disso, o gestor dará maior atenção às causas que trarão à empresa um maior percentual de problemas. Isso não significa que as demais causas não serão analisadas, apenas cria uma prioridade para a ação. 
 
Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe)
Desenvolvido em 1953 no Japão, pelo professor Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, esse diagrama tem por objetivo selecionar por afinidade as várias percepções sobre as causas prováveis da ocorrência de um problema (efeito). A partir da definição do problema a ser analisado, relaciona-se o maior número possível de causas que possam ser responsáveis por gerar esse problema, que são agrupadas em categorias. Para cada uma dessas causas, busca-se identificar as subcausas responsáveis por elas ou as causas das causas. Assim, busca-se a solução do problema por meio de ações em suas causas e subcausas identificadas. Veja a seguir um exemplo: 
 
Fluxograma
Considerada a principal ferramenta de análise de processos, o fluxograma é a representação, sob a forma de gráfico, de todas as atividades de um processo na sequência em que ocorrem, identificando o que é realizado em cada etapa, com suas entradas e saídas, pessoas e tomadas de decisões envolvidas. Para sua confecção, são utilizados símbolos específicos. Cada símbolo tem a finalidade de indicar uma etapa ou ação do processo. Vejam quais são os principais símbolos: 
Oval – Limite
Indica o início e o fim do processo representado pelo fluxograma.
Retângulo – Operação
Indica uma etapa do processo e seus responsáveis. As informações são registradas no seu interior.
Losango – Decisão
Indica o ponto do processo em que uma decisão deve ser tomada. A decisão é apresentada sob a forma de pergunta e é descrita no interior da figura. Saem do losango duas setas, que indicam em que direção o processo deverá seguir, dependendo de a resposta ser SIM ou NÃO à pergunta.
Retângulo com a base ondulada – Documentos
Indica a utilização de documentos nessa fase do processo.
Seta – Sentido do fluxo
Indica em que sentido prossegue o fluxo do processo e a sequência de suas etapas.�� INCLUDEPICTURE "https://a9255-1234211.cluster51.canvas-user-content.com/courses/9255~3729/files/9255~1234211/course%20files/Unidade-2/img/aula2/foto8.jpg" \* MERGEFORMATINET 
Veja um exemplo de fluxograma: 
Brainstorming
O brainstorming (ou “tempestade de ideias”) é uma técnica de fácil utilização que envolve a colaboração espontânea de todos os envolvidos no processo, que, sem nenhum tipo de censura, colocam suas ideias sobre o assunto que está sendo abordado. Essa técnica gera um clima de cooperação entre seus participantes e permite encontrar soluções fora do padrão normal para os problemas abordados. 
Durante o brainstorming nenhuma ideia deve ser descartada ou censurada, pois não existe ideia absurda, todas devem ser consideradas em um momento inicial, para depois evoluir até a solução final. 
Vídeo da Unidade
Para saber mais sobre Ferramentas da qualidade assista ao vídeo: Ferramentas da qualidade e indicadores referenciais para processos de qualidade. 
Se preferir, faça o download do áudio (mp3 compactado) deste vídeo clicando aqui.
Atividade
Denize é gestora da CDD Associados. Diante de alguns problemas que vêm ocorrendo em sua linha de produção, entendeu ser imprescindível estudar quais efeitos poderiam resultar das ações que venham a ser tomadas. Analisando a situação, Dilon indicou uma ferramenta que entendeu ser a apropriada para tal. Que ferramenta é essa? 
aDiagrama de Ishikawa.
bFluxograma.
cOrganograma.
dCronograma.
eBrainstorming.
Alternativa correta: letra (a). 
a) Correta. Também conhecida como diagrama de causa e efeito, essa ferramenta relaciona possíveis causas e seus efeitos. 
b) Incorreta: essa ferramenta representa graficamente as etapas de um processo. Não correlaciona causas e efeitos. 
c) Incorreta: é a representação gráfica da estrutura de uma organização. Não correlaciona causas e efeitos. 
d) Incorreta: relaciona as etapas a serem realizadas em um projeto com as datas de realização. Não correlaciona causas e efeitos. 
e) Incorreta: técnica de resolução de problemas ou de inovações com o envolvimento de todos os participantes. Não correlaciona causas e efeitos. 
ROTEIRO DE ESTUDO
Unidade 1 -Controle estatístico de processos e Ferramentas da qualidade 
Introdução
Conheça as questões norteadoras, o objetivo, o conteúdo programático e a importância do que será visto. 
Aula 1
Controle estatístico de processo
Estude o conteúdo com o apoio de exemplos, problematizações e embasamento teórico.
Aprofunde seus conhecimentos sobre a xxx lendo o unidade 4, p. xxx a xxx, no livro Gestão da qualidade/Editora Pearson – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. Este livro encontra-se disponível na Biblioteca Virtual. 
Aprofunde seus conhecimentos sobre a qualidade, seus fundamentos e conceitos, lendo, na biblioteca virtual, o livro: LÉLIS, Eliacy C. Gestão da Qualidade. São Paulo. Pearson Prentice Hall, 2012: 
Gráfico de controle (p. 67 e 68).
Dimensões da qualidade (p. 136 e 137). 
Modelos de gerenciamento (p. 126 a 130).
Confira a sua aprendizagem realizando a atividade da aula. 
Aula 2
Ferramentas da qualidade 
Estude o conteúdo com o apoio de exemplos, problematizações e embasamento teórico. 
Aprofunde seus conhecimentos sobre a Ferramentas de qualidade lendo a unidade 2, p. 55 a 67, no livro Gestão da qualidade/Editora Pearson – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. Este livro encontra-se disponível na Biblioteca Virtual. 
Para saber mais sobre Ferramentas de qualidade assista ao vídeo: Ferramentas de qualidade e indicadores referenciais para processos de qualidade. 
Confira a sua aprendizagem realizando a atividade da aula. 
Aula 3
Referencias de qualidade
Estude o conteúdo com o apoio de exemplos, problematizações e embasamento teórico. 
Aprofunde seus conhecimentos sobre Referenciais de qualidade, lendo, na biblioteca virtual, o livro: LÉLIS, Eliacy C. Gestão da Qualidade. São Paulo. Pearson Prentice Hall, 2012: 
Programa 5S (p. 67 e 68).
Seis sigmas (p. 113 a 117).
PDCA (p. 142 e 143).
Filosofia Kaizen (p. 144 e 145).
Confira a sua aprendizagem realizando a atividade da aula. 
Encerramento
Veja as respostas as questões norteadoras e leia o resumo da unidade. 
Realize as atividades que se encontram no menu lateral do Epic. Veja os prazos de envio das avaliações no documento “Calendário e Critérios de Avaliação”, que se encontra na introdução da disciplina. 
Acesse a página da Midiateca e veja sugestões de textos, vídeos, livros e sites para seu aprofundamento nos assuntos da unidade. 
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