Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade / Aula 1: A Evolução e o Desenvolvimento da Qualidade 
Premissa 
 
Filosoficamente, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela 
excelência assegurando que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer sobreviveriam. 
 
O pensamento das organizações ainda estava preso no sentido de que os clientes iriam “aceitar” os seus produtos, 
pois, já que não havia concorrência, os clientes não tinham mais a quem recorrer. Felizmente esse pensamento foi 
sendo modificado. Com o crescente aumento das ofertas, as organizações foram obrigadas a se adaptar a essa 
realidade e a oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. 
 
Ou seja, havia uma necessidade de realinhamento interno, por causa das constantes mudanças no ambiente 
externo. Este ambiente externo propõe situações de oportunidades e ameaças (riscos) que devem ser interpretadas 
de acordo com a visão da organização. 
 
Cada organização, por ser única, deve estabelecer estratégias condizentes com a sua realidade. 
 
Para cada tipo de empresa podem ser estabelecidas diferentes formas de administrar em função do segmento que 
ela atua (ramo de negócio): 
 
O conceito de empresa 
O conceito de empresa contribui muito quando pensamos numa organização como o conjunto de pessoas 
interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica, para obtenção de um 
objetivo. ((Nesse objetivo podemos incluir a rentabilidade, a maior participação no mercado, o atendimento das 
necessidades dos clientes através do aumento da qualidade dos seus bens e serviços, a qualidade gerencial, a 
produtividade e a eficiência operacional.)) 
 
Um dos grandes desafios que as organizações enfrentam parte delas mesmas. Na maioria das vezes, elas são vistas 
pelos seus funcionários como algo segmentado, setorizado, não havendo uma visão de integração entre as ações 
desenvolvidas. O que queremos dizer é que não há um conhecimento do que é executado internamente, a não ser 
pelas pessoas que estão envolvidas nos projetos. 
 
O que se deve procurar é conhecer essas interações, obter uma visão sistêmica que proporcione enxergar as 
relações de causas e efeitos, no início, no meio e no fim das ações executadas. 
 
 
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, 
com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado. 
 
Essa visão sistêmica e o dinamismo do ambiente externo fizeram com que as organizações começassem a 
transformar ou processar os seus recursos em produtos (bens ou serviços) que venham satisfazer ou encantar os 
seus pares (acionistas, clientes, fornecedores), sempre em consonância com o seu modelo de gestão, missão, 
valores, crenças e cultura. Estamos falando de gestão das empresas. 
 
 
Mas o que vem a ser gestão? 
Baseando-se nas funções básicas da administração (a POC3) e nas mudanças de comportamento do mercado, 
verificou-se que essas cinco funções não bastavam. Constatou-se a necessidade de agregar mais uma função: a 
melhoria. 
 
Portanto, gestão significa: 
 
POC3 - Planejar, organizar, comandar, controlar, coordenar. 
M – Melhoria 
 
E cabe aos gestores agirem de forma que os procedimentos executados nas empresas venham contribuir 
diretamente com os resultados obtidos pela empresa. 
 
 
COMENTÁRIO 
O que significa essa “função melhoria”? A mudança de atitudes em função de uma nova realidade do mercado. 
Quando falamos de mercado, queremos dizer que representa o ambiente em que a organização se propôs a atuar. 
Verificamos que o mesmo se tornou mais competitivo entre as organizações como também o perfil do cliente, cada 
vez mais exigente e conhecedor daquilo que deseja adquirir e com um “leque” de alternativas de ofertas. 
 
Precursores da administração 
Abaixo, seguem os nomes e curiosidades de alguns dos destaques da história da administração: 
 
FREDERICK WINSLOW TAYLOR 
Conhecido como pai da Administração Científica, já preconizava uma produção totalmente livre de defeitos, ou seja, 
zero defeito. 
 
HENRY LAWRENCE GANTT 
Foi contemporâneo de Taylor. Entre as suas contribuições, podemos destacar: concepção de planos de bonificação e 
prêmios de produção, propondo um esquema de pagamento conhecido como “tarefa-bonificação” e a elaboração 
de gráficos e métodos de controle da produção: gráfico de Gantt. 
 
FRANK BUNKER GILBRETH 
Engenheiro que se destacou no estudo de tempos e movimentos, como forma de organização de trabalho e no 
estudo da fadiga humana, considerada um reduto de eficiência. 
 
HENRY FORD 
Em 1900, fundou a Ford Motor Company e, em 1913, sua empresa já produzia uma média diária de 800 carros do 
modelo T. Ele é autor da célebre frase: “Você pode comprar qualquer carro, desde que seja Ford, na cor preta e 
modelo T.” 
 
 
 
SAIBA MAIS 
JUSE: Japanese Union of Scientists and Engineers, como seu significado em português, foi um grupo de cientistas e 
engenheiros japoneses engajados nos processos de recuperação das organizações japonesas. 
Kaoru Ishikawa: foi um membro da JUSE de grande destaque nas ações de melhorias. 
Método Kanban: foi um método implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de produção. 
 
Veja agora as principais características do paradigma industrial e do pós-industrial: 
 
 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 2: Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade 
 
Introdução 
Existe uma variedade de definições de "qualidade". Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma 
perspectiva (ou ótica), baseada no cliente, na execução das ações (produto), no valor, entre outros fatores. 
Dependendo do segmento (bens ou serviços) ou das áreas envolvidas (administração, vendas, marketing), uma ou 
outra definição terá uma aplicação mais apropriada. 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Edward Deming 
[...] O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell 
Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na 
abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias 
no Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos 
produtos japoneses. 
 
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos 
procedimentos a serem adotados: 
 
Em um primeiro momento, é realizado o planejamento, que envolve estabelecer objetivos, definir recursos, 
estratégias e selecionar indicadores. Depois, o planejamento é implantado (feito) em duas etapas. Uma consiste em 
capacitar o pessoal em relação ao planejado (Do). A outra, na execução das ações propriamente ditas (Check). O 
ciclo continua com o monitoramento dos procedimentos e resultados que são observados como indicadores 
previamente estabelecidos. Esses resultados são comparados com aqueles previstos na etapa do planejamento 
(Act). A partir dessa fase é necessário agir corretivamente, em uma espiral de contínuas melhorias. [...] 
 
A qualidade se define a partir das exigências e necessidades do consumidor, não é mesmo? Por isso, as 
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Mas devem ser feitos controles estatísticos em 
vez de simples inspeção de produtos. Em relação à qualidade, Edward Deming criou o que ficou conhecido como 
“Os 14 Princípios de Deming”. Veja quais são: 
 
 
 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Joseph Juran 
 
A sua ótica é que a Qualidade pode ser definida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o 
produto é utilizadoe às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos 
clientes. 
 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Armand Feigenbaum 
“A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores. ” 
 
Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. É 
voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente. 
 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Philip Crosby 
Foi um filósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos: 
 
 
“Qualidade significa conformidade com os requisitos. ” 
 
Ou seja, ele conclui que a qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com 
metas tangíveis. Qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma 
de como devem fazer o trabalho. 
 
 
Definição de qualidade sob a ótica de Kaoru Ishikawa 
É considerado um dos discípulos de Deming. Para ele, qualidade deveria ser considerada de forma ampla e significa: 
“Qualidade de trabalho, de serviço, de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes, executivos, qualidade de 
sistemas de empresas e de objetivos. ” 
 
O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações. 
 
 
 
 
 
 
Escola das Ciências Humanas 
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a 
importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da 
qualidade. Alguns estudiosos de relações humanas: 
 
 
Sociólogo australiano que viveu de 1880 a 1949. Foi um dos fundadores e principais expoentes do método sociologia 
industrial estadunidense. 
 
 
Psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow. Viveu de 1908 a 1970. 
 
 
Viveu de 1906 a 1964 e foi psicólogo social. É conhecido pela sua Teoria X (gestão autoritária) e Teoria Y (gestão 
participativa). 
 
 
Psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene. Viveu de 1923 a 2000. 
Foi o autor da "Teoria dos dois fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas. 
 
 
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ele afirma que a “qualidade é a principal arma para garantir os lucros e 
reduzir os prejuízos”. E completa: “Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente para 
melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos 
clientes, os níveis da qualidade dos concorrentes e, especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho da 
qualidade”. 
 
 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia competitiva 
 
Introdução 
Em um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que 
garantam a sua permanência no mercado. 
Uma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o 
interesse do cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros. 
Fazer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da 
empresa no mercado. 
Nesta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que 
coopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência. 
 
 
 
 
Premissa 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o 
estabelecimento da missão e da visão da organização, seus princípios e valores. 
 
 
MISSÃO 
É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de 
atividades deverá se concentrar no futuro. 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período 
no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no 
qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. 
 
 
VISÃO DE FUTURO 
A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser 
concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
Ela detecta os sinais, identificando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de direciona esforços, 
inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
 
O que é qualidade? 
Significado: quando se atinge ou excede expectativas do cliente. Quando se faz as coisas certas (livre de defeitos). 
 
Qualidade é definida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As 
necessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem 
ser identificadas e eliminadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A evolução da qualidade 
Ênfase nas seguintes etapas: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dimensões da qualidade 
Listadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade: 
 
CONFORMIDADE 
Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso. 
 
CONFIABILIDADE 
Aspecto muito importante, o produto é confiável e pode ser adquirido. 
 
DURABILIDADE 
Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada. 
 
ESTÉTICA 
O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente. 
 
DESEMPENHO 
Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso. 
 
CAPACIDADE DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA 
Passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por profissionais qualificados, caso haja necessidade de 
qualquer retorno a quem vendeu o produto. 
 
QUALIDADE PERCEBIDA 
Talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e 
necessidades individuais. 
 
 
Conceito de desempenho 
Desempenho é o que falta para atingir o estágio desejado. 
 
 
A trilogia de Juran 
Representa as três etapas de monitoramento constante de uma atividade: 
 
 
 
 
A Pirâmide TQM (Total Quality Management) 
A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o Cliente está 
no início e no fim da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao fim do processo. Como podemos observar, 
esse processo passa por vários estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde 
a “clientes encantados”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os paradigmas da Qualidade 
 
Ontem: 
 
 
 
 
 
 
 
Hoje: 
 
 
 
O poder hoje migrou, em definitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência 
vivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo. 
 
Ressalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas 
precisam entender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão 
do Conhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes definições: 
 
CLIENTE 
É a razãode ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de 
atividades deverá se concentrar no futuro. 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período 
no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no 
qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. 
 
FORNECEDOR 
É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em processos pré-
definidos 
 
CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR 
É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor. 
 
 
Atividade 
Agora que chegamos ao final da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real importância da 
Trilogia de Juran no processo de gestão? 
GABARITO 
A trilogia de Juran levanta a importância de registrarmos todos os acontecimentos (sempre monitorando). Também 
nos ensina que podemos aprender com os acertos e com os erros. 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 4: Administração através de processos 
Introdução 
A busca de melhores desempenhos tem obrigado as organizações a pensarem como que as ações desenvolvidas 
(processos) são vistas sob a ótica do cliente, dos colaboradores e dos acionistas. 
Um processo implica em relacionamentos entre insumos, transformações desses insumos, prazos estabelecidos, 
conhecimentos sobre a sua execução e entrega e satisfação aos interessados. 
Como foi dito na aula anterior, o ambiente organizacional competitivo exige que os resultados dos processos 
desenvolvidos venham atender e satisfazer plenamente as necessidades e expectativas de todos os envolvidos. 
Premissa 
Começaremos definindo alguns pontos: 
 
SOBRE PROCESSOS 
Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam plenamente às 
necessidades dos clientes ou usuários. 
 
PROCESSOS DE TRABALHO 
Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão 
holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam 
privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns. 
 
Segundo o administradores.com.br: 
Muitas empresas começam pela revisão das normas da organização, entretanto, fazer isso de imediato é colocar o 
carro na frente dos bois. 
Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e aumento de qualidade, por isso, 
é recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que 
a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por 
processos (Business Processo Management – BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas 
organizações. 
 
Como implementar? 
A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais: 
 
1 – Tradução do negócio em processos (entrada – processamento – saída), ou seja, aquisição de insumos, 
transformação desses insumos em produtos finais e oferecimento desse produto ao mercado consumidor. 
2- Mapeamento detalhado dos processos, que possibilita a visualização das integrações com os agentes envolvidos. 
3- Definição de indicadores, o que deve permitir a execução, a medição e a ação, objetivando sempre o aumento de 
desempenho. 
4 - Gerar oportunidade de melhoria ― através da busca constante de aumento de desempenho, os resultados dos 
processos poderão oferecer e perceber melhores oportunidades. 
5 - Implantação de um novo modelo de gestão, que implicará mudanças nas organizações no que diz respeito à 
cultura, princípios e valores. 
 
 
Saiba Mais 
De forma geral, esses passos se desdobram em: 
 
 Conhecer as atividades através do Mapeamento de Processos; 
 Definir o Processo – o que quero conhecer; 
 Escolher o Responsável – quem é o “dono” do processo; 
 Desenhar o Processo – como ele é desenvolvido e documentar; 
 Validar o Trabalho – verificar se as ações estão realmente sendo executadas (auditar); 
 Redesenhar o Processo – adequar as ações de acordo com as necessidades; 
 Monitorar o desempenho dos processos através de Indicadores Impulsionadores de Desempenho; 
 Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito; 
 Indicadores de produtividade: Representam a eficiência do processo. Relacionam o que foi produzido com o 
total de recursos consumidos. 
 
 
Indicadores de Qualidade e Produtividade 
 
O QUE DEVE SER MEDIDO? 
Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia etc. 
 
PORQUE MEDIR? 
Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los. 
 
ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR? 
Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”. 
 
QUEM DEVE MEDIR? 
Quem faz o trabalho. 
 
QUEM ESTABELECE OS PADRÕES? 
A definição dos requisitos do cliente. 
 
COMO MEDIR? 
Defina seu padrão. 
 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC) 
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan (à esquerda), professor de arvard Business School e David P. 
Norton (à direita), presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um 
mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
 
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização vencedora e 
fazê-la alcançar a tão desejada excelência. 
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da excelência. Então, 
torna-se imprescindível que a organização saiba como está o seu desempenho e, para isso, é necessário um 
sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos. 
O Balanced Scorecard permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de 
desempenho financeiro e não financeiros, trabalhados em quatro perspectivas: Finanças, Clientes, Processos 
Internos e Crescimento e Aprendizagem. 
 
 
 
 
Atenção 
Torna-se importante frisar que essas perspectivas trabalham de forma integrada. Cada indicador das perspectivas 
cria uma “cadeia de causas e efeitos”, o que possibilita ao gestor verificar os impactos que os resultados das 
medições desses indicadores terão nos indicadores subsequentes. 
 
Atividade 
Identifique e descreva um processo que você executa. Seja detalhista e dê o máximo de informações possíveis ao 
seu leitor. Não se esqueça de mencionar quem são os envolvidos nas suas ações, isto é, quem deve receber as 
informações que você desenvolve. 
GABARITO 
Podemos citar como exemplo uma solicitação de compras. Nela deve constar quem fez a solicitação, para quem o 
produto será enviado, quem executa a compra, quem recebe o material e quem vai utilizá-lo. Essas atividades 
representam uma integração e essa relação entre as partes envolvidas caracteriza um processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Integrando a Estratégia 
 
 
 
O BSC proporciona o alinhamento estratégico integrado entre as suas perspectivas e as ações desenvolvidas na 
organização. 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 5: A certificação dos processos através das normas ISSO 
 
Introdução 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias 
dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. 
Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidadede Genebra, Suíça, e foi denominada de International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
A ISO é conhecida também por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
Nesta aula, demonstraremos a importância dessa certificação e o seu reconhecimento no âmbito nacional e 
internacional. 
 
 
Sobre a ISO 
 
A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de normalização. A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de 
um elevado grau de desempenho em um determinado contexto. 
 
Sua missão é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente 
transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio 
ambiente. Garantindo, ainda, credibilidade entre as organizações, sociedades e indivíduos. 
 
 
Os objetivos da normalização 
 
ECONOMIA 
Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 
 
COMUNICAÇÃO 
Proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a 
confiabilidade das relações comerciais. 
 
SEGURANÇA 
Proteger a vida e a saúde. 
 
PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR 
Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços. 
 
 
ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS 
Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando assim, o 
intercâmbio comercial. 
 
 
A ABNT 
 
 
 
A Associação Brasileira de Normas Técnicas é uma entidade privada e sem fins lucrativos, reconhecida como Fórum 
de Normalização. 
 
A ABNT foi fundada em 1940 e é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, fornecendo a base 
necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. 
 
A ISO 9000-2000 foi publicada em dezembro de 2000 com o objetivo de atualizar a antiga norma ISO 9000/1994, 
substituindo as versões ISO 9001, 9002 e 9003 de 1994. 
 
A revisão e consequente atualização foram feitas a partir de dados coletados mundialmente para adequar as novas 
expectativas dos usuários e clientes do sistema de gestão da qualidade. 
 
 
O manual de Gestão aplicado aos cursos de graduação estabelece que, para a ABNT, a ISO 9001-2000 é um dos 
padrões do sistema de gerenciamento da qualidade da série principal da família ISO 9000. 
Outros padrões dessa série são: 
 
ISO 9000-2000 
Estabelece princípios e vocabulários. 
 
ISO 9004-2000 
Enfoca as diretrizes para incremento de performance. 
 
ISO-19011-2002 
Composta das diretrizes para auditoria da qualidade e/ou sistema de gerenciamento ambiental – cujos princípios 
estão contidos na ISO 14001-1996. 
 
 
Os nove requisitos básicos da ISO – 9001/2000 
 
1. A ORGANIZAÇÃO FOCADA NO CLIENTE 
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, têm a obrigação de compreender as necessidades atuais e 
futuras dos clientes, atender os requisitos dos clientes e lutar para exceder as expectativas. 
 
2. OBJETIVO 
Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma 
organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e 
quanto pretende aumentar a satisfação dele. 
 
3. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 
Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de gestão da qualidade. 
 
4. TERMOS E DEFINIÇÕES 
A qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos. 
 
5. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Apresenta os requisitos gerais de um sistema de gestão da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua 
integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o 
controle de documentos e o controle de registros da qualidade. 
 
6. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 
Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria 
contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema de qualidade, na política de qualidade e nos 
objetivos e metas de qualidade. 
 
7. GESTÃO DE RECURSOS 
Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico etc. 
 
 
8. REALIZAÇÃO DO PRODUTO (BENS OU SERVIÇOS) 
Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada 
execução dos bens ou serviços. 
 
9. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 
Compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e 
medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não conformidades, análise dos indicadores e 
planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas. 
 
 
Benefícios da implementação da ISO 9001 
Entre os diversos benefícios que podemos verificar com a implementação da ISO 9001, podemos destacar: 
 
1 - A redução de não conformidade de bens e serviços 
2 - Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição 
3 - Aumento da competitividade 
4 - Redução do custo operacional 
5 - Maior sustentação em disputas judiciais 
6 - Melhoria de imagem e reputação 
7 - Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais 
8 - Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente 
9 - Maior integração entre os processos e departamentos da empresa 
10 - Melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação pessoal 
 
 
Os clientes e a sociedade também obtêm benefícios. 
Veja alguns deles: 
 
Melhor relacionamento técnico com o fornecedor. 
Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos. 
Mais proteção para o consumidor. 
Menor desperdício e poluição. 
Promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
 
Atividade 
Tendo em vista o requisito básico da ISO 9001-2000 (Medição, Análise e Melhoria), descreva como eles podem ser 
aplicados em um processo que você vivencia. 
GABARITO 
Toda ação pode e deve ser medida, certo? Então, analise quanto tempo leva-se para executar atividade que você 
levou em consideração para realizar o exercício. Em função desse tempo, você deve fazer outra análise para verificar 
se está havendo alguma não conformidade e aponte os possíveis desvios, suas causas e diga algumas formas de 
evitar os efeitos negativos. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 6: Conceitos das principais ferramentas da Qualidade 
 
Introdução 
A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão. 
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas 
possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações. 
Nesta aula, demonstraremos a importância do uso de ferramentas para garantia da qualidade e como podem ser 
utilizadas para garantir o aumento do desempenho. 
 
 
1ª Ferramenta: Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA 
 
PDCA 
Plan – Planejar | Do – Executar, Fazer | Check – Checar, Verificar | Action - Agir 
 
Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão para o 
estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a 
sobrevivência e o crescimento da organização. 
 
CONTROLE DE PROCESSOS 
Também conhecido como Método GerencialBásico da Qualidade, o PDCA é um método para Controle de Processos. 
 
 
 
 
METAS DE MELHORIAS 
O PDCA se aplica geralmente quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a 
melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a 
melhoria contínua. 
 
PROCESSOS DE ROTINA 
O PDCA se aplica também a processos de rotina em que já existem procedimentos operacionais padronizados. 
Nesses casos, ele é também chamado de SDCA ― o S refere-se a STANDARD (Padrão). Sendo aplicado na 
manutenção dos resultados, mas com garantia da qualidade. 
 
Resumindo... 
 
 
P: Definir meta, Definir método. 
D: Educar e treinar, Executar e Coletar dados. 
C: Checar: METAS X, RESULTADOS, 
A: Ação corretiva, Ação preventiva e Ação de melhoria. 
 
 
 
2ª Ferramenta: Diagrama de Ishikawa 
O Diagrama de Ishikawa ou “espinha de peixe”, também conhecido como diagrama cadeia de causas e efeitos, é 
uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade, auxiliando na identificação de 
problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. 
Criado pelo engenheiro Kaoru Ishikawa, que inicialmente identificou quatro causas que poderiam trazer um efeito 
negativo em uma “linha de produção” ou em uma sequência lógica de procedimentos. 
Essas quatro causas ficaram conhecidas como os 4 Ms (Método, Materiais, Mão-de-Obra e Máquinas). Hoje se 
inclui mais dois Ms: Métricas (medição) e Meio Ambiente. Passando, então, a ser conhecido como os 6 Ms. 
 
Este diagrama é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica 
da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de um 
problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas, razão pelo qual é conhecido 
como diagrama de causas e efeitos. 
 
Este sistema permite estruturar de forma hierárquica as causas de determinados problemas ou oportunidades de 
melhoria, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos oferecidos. Permite também estruturar qualquer 
sistema que necessite de resposta de forma gráfica. 
 
 
 
 
3ª Ferramenta: Gráfico de Pareto 
A regra de Pareto foi criada por um economista italiano do século XIX chamado Vilfredo Pareto. Ele observou que 
80% da riqueza estava concentrada em 20% da população. Esta relação (20 X 80) foi verificada quando se 
relacionava outras situações e realidades. 
Por exemplo, 80% dos problemas de uma organização geralmente resultam de 20% das possíveis causas; 80% dos 
nossos resultados resultam de 20% dos nossos esforços; 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos 
rendimentos. A análise de Pareto é um método simples para separar as principais causas de um problema. Ajuda a 
identificar, atribuir prioridades e a concentrar recursos onde são mais necessários. Ajuda também a visualizar a 
importância relativa das causas ou outras condições. 
 
Trata-se de um instrumento de controle estatístico muito simples e muito útil. 
 
 
 
 
4ª Ferramenta: Matriz GUT 
Método utilizado para se estimar a prioridade de problemas identificados. Permite classificar cada problema de 
acordo com a sua Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T). Cada um desses parâmetros é pontuado numa escala 
de 1 a 5, dependendo do nível de G, U e T. Quanto menor o valor atribuído, menos G, menos U e menos T. 
 
GRAVIDADE 
Impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que surgirão a longo 
prazo, caso o problema não seja resolvido. 
 
URGÊNCIA 
Relação com o tempo disponível ou necessário para resolver o problema. 
 
TENDÊNCIA 
Potencial de crescimento do problema, avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do 
problema. 
 
 
Exemplos 
Após a pontuação, calcula-se o resultado através de G x U x T. O resultado apontará os problemas de maior 
prioridade. 
 
 
 
 
 
 
5ª Ferramenta: Técnica de levantamento de informações 5W 2H 
A técnica 5W 2H é uma ferramenta simples, porém poderosa para auxiliar a análise e o conhecimento sobre um 
determinado processo, problema ou ação a serem efetivados. Os 5W 2H correspondem à palavra de origem inglesa, 
que significa: 
 
O método 5W 2H pode ser dividido em três etapas na solução de problemas: 
 
AÇÃO 
Investigando um problema ou processo, para aumentar o nível de informações e buscar rapidamente onde está a 
falha. 
 
PLANO DE AÇÃO 
Montando um plano de ação sobre o que se deve ser feito para eliminar um problema. 
 
PADRONIZAÇÃO 
Padronizando procedimentos que devem ser seguidos como modelo, para prevenir o reaparecimento do problema. 
 
Esta técnica consiste em realizar, sistematicamente, sete perguntas sobre o assunto em estudo. A ordem das 
perguntas pode mudar de acordo com o tipo de análise que se está fazendo, ainda pode-se acrescentar novos 
campos para melhorar a compreensão. 
 
 
 
6ª Ferramenta: Benchmarking 
O Benchmarking é a busca das melhores práticas nas organizações que conduzem ao desempenho superior. É visto 
como um processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma atividade 
específica, a fim de melhorar a forma como realiza atividade semelhante. 
 
É um processo gerencial permanente. Requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de 
melhor externamente em práticas e desempenho, para as funções de tomada de decisões e de comunicações, em 
todos os níveis da empresa. É um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões 
externos das práticas da indústria. 
 
A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é excelente em tudo. Então, “copiar” modelos de outras 
empresas significa “economizar” tempo e trabalho. Em suma, podemos verificar que o benchmarking é uma técnica 
que consiste em acompanhar processos de organizações concorrentes ou não que sejam reconhecidas como 
representantes das melhores práticas funcionais. 
 
Identificamos alguns tipos de benchmarking: 
 
COMPETITIVO 
Tem como alvo específico as práticas dos concorrentes. É o menos usado, uma vez que é quase impossível que as 
empresas se prestem a facilitar dados para as concorrentes, principalmente os que estão ligados diretamente com a 
sua atividade. Por isso, muitas vezes é necessário contratar uma consultoria externa para obter informações sobre o 
benchmarking competitivo. 
 
INTERNO 
Neste tipo, a procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização, em unidades diferentes (outros 
departamentos, setores etc.). Tem como vantagens a facilidade para obter parcerias, custos mais baixos e a 
valorização pessoal interna. 
 
GENÉRICO 
Este tipo ocorre quando o benchmarking é baseado em um processo que atravessa várias funções da organização. 
Pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. Como exemplo podemos citar o processo desde a 
entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. 
 
FUNCIONAL 
Este é baseado na função específica, que pode existir ou não na própria organização. Serve para trocarmos 
informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o faturamento ou a 
expedição. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7ª Ferramenta: Fluxograma 
 
 
 
Representação gráfica do fluxo de informações do processo. O estabelecimento do fluxograma é fundamental para 
o registro, conhecimento e entendimento do processo. 
Deve ser representado em duas situações: atual (como o processo é realizado no momento em que está sendo 
identificado e representado)e a proposta (situação que deverá trazer um ganho de desempenho no processo). 
Baseado na comparação entre os dois fluxos, o gestor poderá optar pelo fluxo que melhor proporcione um aumento 
de desempenho. 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 7: Ferramentas da Qualidade – Administração através de Indicadores de Desempenho 
 
Introdução 
“Eu não consigo gerenciar aquilo que não consigo medir.” 
A frase acima define claramente a dependência dos gestores dos sistemas de medição. Eles influenciam e orientam o 
comportamento dos executivos e colaboradores para alcançar os resultados esperados. 
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovação, a rapidez e a qualidade são fundamentais, as empresas 
precisam saber trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e órgãos regulamentadores, a fim 
de ir sempre à busca de níveis de desempenho nunca antes alcançados. 
 
 
 
 
Balanced Scorecard 
 
O Balanced Scorecard é mais do que um simples sistema de medição. Pode ser percebido como uma nova forma 
apresentada ao gestor para abordar e chamar a atenção para quatro passos muito importantes e integrados: 
 
ESCLARECER A VISÃO 
Esclarecer e desenvolver o conceito de visão. 
Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. A Visão e a Missão 
devem ser determinadas como um conjunto integrado de medidas e objetivos bem definidos, para que todos dentro 
da organização tenham o mesmo entendimento do que o gestor estabeleceu e do sucesso esperado. Sempre que o 
enfoque da organização se expandir ou desviar dos objetivos, deve haver um realinhamento da Visão e da Missão. 
 
COMUNICAÇÃO E INTEGRAÇÃO 
Comunicar e educar; estabelecer objetivos; Integrar o reconhecimento às medidas de desempenho. 
Permite ao gestor comunicar as suas próprias estratégias para todos os níveis da organização, interagindo com as 
ações de todas as áreas. Isso faz com que todos na organização conheçam e entendam a estratégia adotada pela sua 
área e como ela se integra aos objetivos a longo prazo da organização. Desse modo todos podem e devem contribuir 
para que as metas e objetivos das áreas e objetivos individuais estejam sempre alinhados com a estratégia macro da 
organização. 
 
PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO 
Especificar objetivos e metas; alinhar as iniciativas estratégicas; assegurar recursos; e desenvolver planos. 
Permite à organização integrar os planos financeiros e estratégicos. As organizações mantêm vários projetos de 
melhoria e de mudanças, cada um com seu líder, buscando alocar recursos necessários para execução deles. Esses 
recursos normalmente são disponibilizados pelo Patrocinador Principal (PP) que corresponde ao maior executivo da 
organização. 
 
APRENDIZADO E CRESCIMENTO 
Desenvolver uma visão comum, oferecer informação estratégica, facilitar a revisão e o aprendizado estratégico. 
Mostra às organizações a capacidade que elas têm. Isso é chamado de aprendizado estratégico. Os processos de 
análise crítica e de reformulação concentram o foco de sua atenção para avaliar se a organização, suas áreas e os 
colaboradores atingiram os resultados esperados. 
 
 
 
Como foi visto na aula 4, com a administração através de processos é possível monitorar o desempenho por meio da 
integração das quatro perspectivas do Balanced Scorecard (BSC): 
 
 
 
Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento. Esse conjunto de perspectivas e de 
indicadores não só apresenta os resultados obtidos nas diversas áreas da organização, mas incentiva os seus 
gestores a atingir metas futuras. 
 
Muitas organizações estão implementando o BSC devido à falta de integração dessas perspectivas. O primeiro passo 
a ser dado para o sucesso do negócio é a determinação do foco organizacional. Estabelecer a Visão de Futuro (“o 
que eu quero ser em um determinado tempo”), a Missão do negócio (“a razão da minha existência”) e os Fatores 
Críticos de Sucesso. O esquema a seguir exemplifica isso: 
 
 
 
 
Plano de ação 
Partindo da premissa de que as perspectivas do BSC têm que estar integradas, o quadro a seguir mostra que é 
possível visualizar essa integração. É bom lembrar que a integração se faz nos dois sentidos e que ela só será 
verdadeira se conseguirmos demonstrar que existem essas ligações. 
 
Abaixo, segue a representação gráfica das perspectivas do BSC e seus relacionamentos: 
 
 
 
Finalmente o BSC será considerado um sistema de gestão integrado, se conseguirmos estabelecer um mapa 
estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos. 
 
Mapa de Relacionamento de Indicadores 
 
Veja a seguir o exemplo de um Mapa de Relacionamento de Indicadores. Podemos perceber nele que as ligações 
dos indicadores irão apresentar os reflexos em outros indicadores independente do resultado (positivo ou 
negativo) da medição desses indicadores. O gestor saberá exatamente onde a medição foi ruim e visualizará os 
reflexos em outros indicadores. 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 8: Auditoria da Qualidade 
 
Introdução 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão sendo 
desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser 
realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. 
 
Auditoria 
 
Uma Auditoria pode ter como resultados as seguintes informações: 
 
1. A medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
2. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade. 
3. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
 
Aspectos importantes de uma auditoria 
Um dos aspectos é que os resultados da Auditoria devem ser sempre documentados e registrados. Nunca se deve 
deixar de fazer a documentação do que foi feito. O registro é muito importante para se tenha sempre a “memória” 
do que aconteceu. 
 
Outro aspecto muito importante é que a Auditoria é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de 
qualidade, não a qualidade do produto. O processo de Auditoria enfatiza a evidência objetiva e incorpora as 
respostas objetivas e claras às indagações. O auditor deve ter sempre a atitude de verificar se o que o entrevistado 
falou é realmente executado e como é feito. Isso configura a constatação da execução do processo. 
 
 
Tipos de auditoria 
 
Podemos verificar alguns tipos de Auditoria da Qualidade, como: 
 
AUDITORIA DE SISTEMA 
Chamada também de Auditoria de Documentação. É planejada para verificar se os procedimentos documentados 
estão em conformidade com a norma apropriada (NBR ISO 9001). 
 
 
 
AUDITORIA DE CONFORMIDADE 
Serve para verificar se as atividades atuais de operação estão em conformidade com os procedimentos 
documentados. 
 
RESPONSABILIDADE 
As Auditorias deverão ser realizadas por funcionários que não tenham responsabilidade direta nas áreas que estão 
sendo auditadas, mas nada impede que trabalhem em conjunto com o pessoal da área em questão. 
 
Os níveis de auditoria 
 
AUDITORIA DE PRIMEIRA PARTE 
É uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organização nos seus próprios sistemas. O propósito é 
assegurar à gestão que os sistemas da qualidade da organização estão alcançando os objetivos referentes a este 
quesito. Estas auditorias podem ser efetuadas tanto pelo pessoal da própria organização (desde que não tenham 
participação direta nas ações que estão sendo auditadas) como por alguém externo. 
 
AUDITORIA DE SEGUNDA PARTEOcorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um 
contrato de compra de insumos ou serviços. O propósito é assegurar à organização compradora que o sistema da 
qualidade do fornecedor pode garantir a entrega do produto sob contrato ou já acordado. Estas auditorias podem 
ser efetuadas tanto pela organização compradora como por outra indicada por ela. 
 
AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE 
É conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. O propósito desta auditoria é prover a 
garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000. A auditoria, que verifica a 
conformidade com a norma, poderia, por sua vez, ser usada para prover garantia aos clientes atuais e futuros dos 
produtos. 
 
 
Sobre os auditores 
 
Em geral, os auditores são pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes, que possuem paciência e 
principalmente persistência para transpor qualquer tipo de obstáculo criado pelos sistemas confusos, na recepção 
dos funcionários que trabalham nas ações, no esforço de construir um sistema da qualidade efetivo, funcional, 
adequado e principalmente rentável. 
 
Assim sendo, o auditor é uma pessoa que tem as especificações para executar qualquer parte de uma auditoria, 
incluindo os deveres de liderar a equipe envolvida, como representante da administração da organização. 
 
Já os chamamos auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria, reportar não 
conformidades e avaliar as ações corretivas. Assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria. A 
eles, portanto, deve ser dada a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução da auditoria, 
bem como quaisquer observações ela. 
 
 
RESPONSABILIDADES 
Veja quais são as responsabilidades de um auditor líder: 
 
• Participação na seleção dos outros membros da equipe de auditores; 
• Preparo do plano de auditoria; 
• Representação da equipe de auditores junto à administração do auditado; 
• Submissão o relatório da auditoria. 
 
 
DEVERES 
Veja quais são os deveres de um auditor líder: 
 
• Definir os requisitos para cada tarefa na auditoria, incluindo as qualificações dos auditores e outros membros da 
equipe; 
• Agir de acordo com os requisitos aplicáveis de auditoria e outras diretrizes aplicáveis; 
• Planejar a auditoria; 
• Preparar os documentos de trabalho; 
• Instruir a equipe de auditoria; 
• Revisar a documentação das atividades do sistema de qualidade existente para determinar sua adequação; 
• Reportar imediatamente as não conformidades críticas ao auditado; 
• Reportar os principais obstáculos encontrados durante a auditoria; 
• Reportar os resultados de forma clara, conclusiva e sem demora. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pirâmide de Qualidade 
 
 
O sistema da qualidade documentado é geralmente descrito como um conjunto de documentos de três níveis. O 
nível superior é o Manual da Qualidade, que fornece um guia para o auditor e fornece as evidências de que todos os 
requisitos do cliente estão sendo atingidos. 
 
O Manual deve descrever como o sistema da qualidade atende a cada tópico dos requisitos. Tópicos não aplicáveis 
aos requisitos do cliente deverão ser identificados. A razão pela qual esses tópicos não se aplicam também deve ser 
especificada. 
 
Os outros dois níveis são os procedimentos e instruções de trabalho relacionadas ao sistema, com todo este sendo 
sustentado por uma série eficiente de formulários e relatórios para assegurar a manutenção e a eficácia dos 
registros da qualidade. 
 
O manual da qualidade... 
1. Descreve o sistema. 
2. Estabelece a política. 
3. Estabelece comprometimento com a qualidade. 
4. Relaciona autoridades, responsabilidades e inter-relacionamentos. 
5. Implementa o sistema. 
 
 
 
 
 
Procedimentos relacionados ao sistema 
1. Como o sistema é implementado. 
2. Controles operacionais para processos e para sistemas da qualidade. 
3. Fluxos e controles interdepartamentais (cross-function). 
 
Instruções 
1. Para manuseio de equipamentos e materiais. 
2. Detalhadas para que as pessoas desempenhem as suas funções específicas, preencham os formulários de 
forma adequada e informações sobre como tratar as atividades intradepartamentais. 
 
 
O Ciclo da Qualidade em 3 Etapas 
 
Etapa I: Planejamento da Pré-auditoria 
 
 
As atividades de planejamento da pré-auditoria contêm os seguintes itens: 
 
PREPARAÇÃO 
• Requisitos contratuais; 
• Requisitos regulamentares; 
• Manual da Qualidade; 
• Procedimentos relacionados ao sistema; 
• Instruções de Trabalho; 
• Política da Qualidade; 
• Organograma; 
• Responsabilidades Funcionais da Qualidade. 
 
 
REUNIÃO / VISITA DE PRÉ-AUDITORIA 
• Visitar o auditado, se necessário; 
• Analisar documentação; 
• Definir escopo e critérios da auditoria; 
• Avaliar requisitos do produto e regulatórios; 
• Discutir responsabilidades do auditado; 
• Melhorar a compreensão; 
• Entender o layout da organização; 
• Planejar o programa da auditoria; 
• Determinar adequação das condições da auditoria; 
• Discutir o relatório da auditoria. 
 
 
PLANEJAMENTO DA AUDITORIA 
• Ajudar na seleção e organização da equipe de auditoria; 
• Selecionar atividades e áreas de auditoria; 
• Analisar relatórios de auditorias anteriores; 
• Desenvolver e avaliar listas de verificação; 
• Elaborar plano de auditoria; 
• Analisar manual da qualidade e documentação; 
• Prover treinamentos para auditores. 
 
 
NOTIFICAÇÃO 
• Definir o quadro de horário para a auditoria; 
• Apresentar os membros da equipe auditora entre si; 
• Estabelecer a data e hora para reunião de abertura. 
 
 
Etapa II: Atividades da auditoria 
 
As atividades da auditoria contêm as seguintes atividades: 
 
 
REUNIÃO DE ABERTURA 
• Apresentar pessoalmente os membros da equipe e as responsabilidades de cada um; 
• Identificar as contrapartes do auditado; 
• Planejar para cobrir o que puder sair errado e a maneira como se lidará com as diferentes condições; 
• Descrever áreas específicas e procedimentos a serem auditados; 
• Pedir cópias dos documentos necessários para referência; 
• Estabelecer as regras básicas para a auditoria e facilidades administrativas em geral; 
• Programar reuniões de grupo e reuniões de esclarecimentos com o pessoal auditado; 
• Discutir relatório final; 
• Propor data para a reunião de encerramento. 
 
 
CONDUÇÃO DA AUDITORIA 
• Reunir-se diariamente com a equipe para discutir as observações; 
• Manter os auditados plenamente informados do que está sendo observado e obter resultados pelas observações 
potenciais; 
• Relatar as condições conformes, assim como as não conformes; 
• Assegurar-se de que os membros da equipe estão desempenhando suas atividades; 
• Documentar observações (cada membro da equipe avaliará resultados para observações potenciais); 
• Confirmar dia e hora para a reunião de encerramento. 
 
 
REUNIÃO DE ENCERRAMENTO 
• Relatar os resultados da auditoria; 
• Obter da administração do auditado o compromisso de que as ações corretivas específicas serão adotadas em uma 
programação mutuamente acordada; 
• Colher a assinatura da administração do auditado sobre as não conformidades; 
• Reafirmar responsabilidades do auditado para ações corretivas; 
• Estabelecer data aproximada para o envio do relatório da autoria. 
 
 
Etapa III: Atividades de acompanhamento 
 
O relatório da auditoria e atividades de acompanhamento contém as seguintes atividades: 
 
 
RELATÓRIO DA AUDITORIA 
• Reunir todas as informações pertinentesdos membros da equipe; 
• Preparar relatório da auditoria; 
• Obter as análises e aprovações necessárias para o relatório da auditoria; 
• Emitir relatório da auditoria; 
• Certificar-se de que o relatório indica quando as ações corretivas serão feitas, bem como quando serão atingidos 
os resultados das ações. 
 
 
AÇÃO CORRETIVA 
• Indicar a responsabilidade do auditado para determinar e iniciar as ações corretivas necessárias para corrigir as 
não conformidades. 
 
 
ACOMPANHAMENTO APÓS EMISSÃO DO RELATÓRIO 
• Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; 
• Determinar se as deficiências estão corrigidas; 
• Avaliar a eficácia das ações corretivas efetuadas. 
• Registrar e arquivar documentos; 
• Responder ao auditado com relação aos resultados da avaliação; 
• Estabelecer a data da reauditoria para verificar a implementação satisfatória da ação corretiva e sua eficácia. 
 
 
AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO 
• Verificar a eficácia e adequação da ação corretiva tomada; 
• Encerrar a solicitação da ação corretiva, se a ação tomada for satisfatória. Se não, emitir outra solicitação de ação 
corretiva e programar auditorias adicionais. 
 
 
SUPERVISÃO 
• Programar e conduzir visitas periódicas de supervisão para garantir que o sistema da qualidade não seja 
degradado. 
 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 9: Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) e o Prêmio Nacional da Qualidade 
(PNQ) 
 
Introdução 
Nesta aula, verificaremos a importância do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), sua organização e funcionamento 
para o desenvolvimento das organizações. Analisaremos também como a conquista desse prêmio dá um destaque 
competitivo para a organização vencedora. 
 
Conheceremos, por fim, o papel da Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) e o processo de avaliação das 
organizações candidatas ao PNQ. 
 
 
Fundação Nacional do Prêmio da Qualidade (FNPQ) 
 
Criada em 1991, a FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 39 organizações privadas e públicas. Seu 
objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência em Gestão para organizações de todos os 
setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, o aumento da competitividade das organizações 
e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro. 
Trata-se de uma instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ), criando uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em 
gestão e o PNQ é o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. 
Para isso, a FNPQ desenvolve e oferece cursos e workshops de capacitação, seminários nacional e internacional, 
publicações especializadas, webcastings (transmissões via web) e encontros semanais sobre a temática da gestão, 
programa de visitas às empresas vencedoras do PNQ, além de conferir o Prêmio Nacional da Qualidade, que é o 
maior reconhecimento à qualidade da gestão brasileira. 
Compete a ela desenvolver atividades voltadas à educação, à mobilização, à inovação e à premiação, vinculadas à 
gestão estratégica e operacional das organizações, a fim de promover a geração e troca de conhecimentos sobre a 
excelência da gestão entre seus públicos de relacionamento. 
 
 
 
 
Saiba Mais 
 
A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, 
para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de 
excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. 
Estes conceitos e valores, que analisaremos a seguir, constituem os fundamentos da Gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que 
permeiam a cultura organizacional como um todo. 
 
 
PENSAMENTO SISTÊMICO 
• Aprendizado organizacional; 
• Cultura de inovação; 
• Liderança e constância de propósitos; 
• Orientação por processos e informações; 
• Visão de futuro. 
 
 
GERAÇÃO DE VALOR 
• Valorização das Pessoas; 
• Conhecimento sobre o cliente e o mercado; 
• Desenvolvimento de Parcerias; 
• Responsabilidade Social e Ambiental. 
 
 
O Modelo de Excelência 
 
Por outro lado, o conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e 
organizações, tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de 
melhorias no Modelo de Excelência da Gestão (MEG). 
Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações dos 
diferentes tamanhos e setores, é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando 
à introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
Os critérios de excelência, oito ao todo, são: 
 
Saiba Mais 
 
A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e 
flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
O MEG representa um excelente instrumento de gestão para a avaliação, diagnóstico e orientação de organizações 
de qualquer tipo e tamanho, com ou sem fins lucrativos. 
Possivelmente, a melhor contribuição do MEG seja permitir que as organizações possam ser geridas com base na 
visão sistêmica. Esta abordagem é recheada de princípios da teoria Geral dos Sistemas, tal como holismo, vida em 
ciclo etc. e que permitem um estilo de gestão diferenciado, no qual é possível gerenciar as partes sempre pensando 
na sua integração com o todo. 
Dessa forma o Modelo enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de 
maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, onde todos os critérios relacionam-se de 
forma harmoniosa e integrada, voltados para a geração de resultados. 
Por estas e outras razões o MEG é tido, atualmente, como um dos mais inovadores modelos de gestão do mundo, 
especialmente no que se refere ao processo de formação e capacitação dos examinadores do PNQ. 
O PNQ, considerado também um dos maiores reconhecimento da excelência na gestão, visa estimular a introdução 
e a continuidade de melhoria da qualidade e, em consequência, o aumento da competitividade das organizações 
brasileiras. 
 
Finalidades do PNQ 
 
Veja quais são as finalidades do processo de premiação do PNQ: 
 
Promover e estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico, econômico e social do país. 
Servir de modelo e referência de melhoria contínua para as organizações brasileiras, no que se refere ao sistema de 
gestão da qualidade. 
Disseminar as melhores práticas de gestão para facilitar a realização do benchmarking, seja ele interno (entre os 
departamentos de uma mesma organização) ou externo (entre diferentes organizações). 
Servir de instrumento de reconhecimento público e notório da excelência da qualidade da gestão para organizações 
de classe mundial. 
 
 ((Benchmarking - processo de avaliação da empresa em relação à concorrência, por meio do qual incorpora 
os melhores desempenhos de outras firmas e/ou aperfeiçoa os seus próprios métodos.)) 
 
 
 
Gestão da Qualidade / Aula 10: Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) 
 
Introdução 
Nesta aula, conheceremos os Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), originados do estudo 
de um grupo de pesquisadores que analisou uma série de organizações bem-sucedidas,consideradas como "ilhas de 
excelência". Veremos como se dá seu desdobramento em itens, a sua abordagem e uso no Modelo de Excelência de 
Gestão. 
 
Os critérios de excelência e estratégias que garantem a qualidade 
 
 
Os critérios de Excelência da FPNQ, atualmente adotados por várias organizações brasileiras de classe mundial, 
constituem um modelo sistêmico de gestão. Os critérios construídos sobre uma base de conceitos fundamentais 
formam o Modelo de Excelência de Gestão (MEG – visto na aula anterior), instrumento essencial à obtenção da 
excelência do desempenho. 
 
O MEG é reconhecido como uma referência importante para as organizações dos setores público ou privado, com ou 
sem finalidade de lucro, sejam de porte pequeno, médio ou grande. O modelo enfatiza a incorporação dos conceitos 
fundamentais de excelência em gestão às práticas da organização, de maneira continuada e em consonância com 
seu perfil e estratégias. 
 
Ao empregar os Critérios de Excelência como referência, a organização pode realizar a autoavaliação para obter o 
diagnóstico da sua gestão, bem como candidatar-se ao Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
 
 
Detalhamento dos fundamentos da excelência 
 
 
Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como 
parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a melhoria da 
competitividade e para a busca de resultados. 
 
 
PENSAMENTO SISTÊMICO 
Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como 
entre a organização e o ambiente externo. 
 
 
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL 
Busca o alcance de um patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências. 
 
 
CULTURA DE INOVAÇÃO 
Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam 
gerar um diferencial competitivo para a organização. 
 
 
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS 
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura 
da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 
 
 
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES 
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização, que agreguem valor para as 
partes interessadas, sendo que a tomada de decisão e execução de ações deve ter como base a medição e análise do 
desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
 
 
VISÃO DE FUTURO 
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo em curto e longo prazo. 
 
 
GERAÇÃO DE VALOR 
Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as 
partes interessadas. 
 
 
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS 
Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho 
por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. 
 
 
CONHECIMENTO SOBRE O MERCADO E CLIENTE 
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o 
cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 
 
 
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS 
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências 
essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. 
 
 
RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA 
Atuação definida pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se 
relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando 
recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das 
desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. 
 
 
O MEG e a Visão Sistêmica da Organização 
 
 
 
 
 
 
O Modelo de Excelência de Gestão (MEG) simboliza a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o 
qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de 
informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados. 
 
Critérios de Excelência e Itens de Avaliação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em: 
 
 
Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os modelos de produção. 
 Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo. 
 
Formação de estoque n modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo fordista. 
 
Estoques moderados em ambos os modelos de produção. 
 
Grandes estoques em ambos os modelos de produção. 
 
 
 
Ref.: 201602958792 
 
 2a Questão 
 
Na última reunião semanal com o Diretor de Qualidade da empresa Tecnologia de Plásticos Industriais S.A. - 
recomendou aos seus Gerentes Distritais - que associassem o conceitos de VISÃO SISTÊMICA aos acontecimentos 
ocorridos em sua produção e entregas das encomendas ao clientes da empresa.Qual o CONCEITO de VISÃO 
SISTÊMICA - mais apropriado as questões apresentadas pelo Diretor de Qualidade? 
 
 
Gerar novos clientes para atender as demandas da empresa a curto prazo. 
 Enxergar as relações de causa e efeito dos problemas da produção e entrega. 
 
Focar na produção dos novos pedidos com um atendimento rápido sem dimensionar as entregas pendentes. 
 
Visualizar o grau de importância parcial aos problemas de produção e solucionar as pendencias das entregas 
de maior valor monetário. 
 
Traduzir o problema de produção extra para o atendimento pontual para os clientes especiais 
 
 
 
Ref.: 201602958788 
 
 3a Questão 
 
Algumas empresas que ainda NÃO estão sensibilizadas com o conjunto teórico e prático das ações de GESTÃO das 
QUALIDADE - traduzem seu discurso em relação ao CLIENTE -(consumidor) como: 
 
 
Investir maciçamente na melhoria da qualidade de construção do produto em todas as suas fases de 
elaboração. 
 Presunção da empresa que o cliente deve aceitar o produto com está - porque não existe nenhuma 
concorrência competitiva de qualidade. 
 
Garantir e ampliar os tempos de garantia do produto, assim assegurando menos ações corretivas do pós-
venda na empresa. 
 
Produzir os processos de excelência na produção, sempre focando nos controles e apurações dos erros de 
fabricação. 
 
melhorar constantemente os processos de confecção do produto na busca do atendimento aos anseios dos 
clientes por produtos de qualidade. 
 
 
 
Ref.: 201602531380 
 
 4a Questão 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas 
últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 I, II e III 
 
I e III 
 
Somente a III 
 
Somente a I 
 
Somente a II 
 
 
 
Ref.: 201603136112 
 
 5a Questão 
 
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer empresa , a Gestão 
da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente ,de acordo com o que descreve a literatura desta 
área do conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração denominado de : 
 
 Clássico 
 
Sistêmico 
 
Humanístico 
 Científico 
 
Tradicional 
 
 
 
Ref.: 201603141778 
 
 6a Questão 
 
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em 
série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
 
 Henry Ford 
 
Walter Shewhart 
 
Philips Crosby 
 
Armand Feigenbaum 
 
Henry Fayol 
 
 
 
Ref.: 201603110867 
 
 7a Questão 
 
A qualidade pode assumir um aspecto tangível e intangível. As empresas entenderam, que seus processos, por 
melhores que sejam não geram impacto junto ao consumidor, como os aspectos intangíveis estão buscando forma de 
agregá-los para solidificar um conceito amplo de qualidade. Logo é correto afirmar que: I-Aspecto intangível diz 
respeito a qualidade intrínseca de um produto. II-Aspecto intangível pode ser obtido pela cadeia de valor gerada pela 
empresa. III-Aspecto intangível pode ser, como por exemplo, uma marca que torna a imagem da empresa única e de 
valor inestimável. 
 
 
As afirmativas I e II estão corretas. 
 
Somente a afirmativa I está correta. 
 
As afirmativas I e III estão corretas. 
 As afirmativas II e III estão corretas. 
 
Somente a afirmativa III está correta. 
 
 
 
Ref.: 201602971797 
 
 8a Questão 
 
No que tange a formação de estoque de produtos acabados pode-se afirmar que: 
 
 
O toyotismo apregoa a produção em massa de bens homogêneos enquanto o fordismo foca na produção em 
pequenos lotes. 
 
Tanto o toyotismo quanto o fordismo apregoam a produção em pequenos lotes. 
 O modelo fordismo apregoa produção em massa de bens homogêneos enquanto o toyotismo foca na produção 
em pequenos lotes. 
 
 
Observando uma empresa através do " olhar do cliente " , Paladini (2007), p.27) escreve que "um consumidor nunca 
escolhe um bem de consumo ou um serviço apenas por um aspecto , mas por um conjunto de razões". Neste caso, o 
autor está se referindo a (à ) : 
 
 Cultura da Qualidade . 
 
Gestão de Processos. 
 
Cerificação de Itens Produzidos . 
 
Gestão Integrada . 
 Gestão da Qualidade . 
 
 
 
Ref.: 201603271184 
 
 2a Questão 
 
O fluxo de dados é uma das principais características do: 
 
 
Histograma 
 Fluxograma 
 
Diagrama de causa e efeito 
 
Diagrama espinha de peixe 
 
Diagrama de Pareto 
 
 
 
Ref.: 201602921907 
 
 3a Questão 
 
Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da 
variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção 
correta. 
 
 
É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais. 
 
É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas. 
 É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.. 
 
É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas. 
 
É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para 
avaliar alcance de objetivos. 
 
 
 
Ref.: 201603142283 
 
 4a Questão 
 
Hoje, a produção industrial ocorre em larga escala. Isso é possível graças às contribuições de Frederick Taylor e Henry 
Ford que, no início do Século XX, idealizaram respectivamente: 
 
 
A Linha de Produção e a Administração Científica. 
 
A Teoria Geral da Administração e a Linha de Produção. 
 
A Linha de Produção e a Teoria Geral da Administração. 
 
A Administração Científica e a Teoria Geral da Administração. 
 A Administração Científica e a Linha de Produção. 
 
 
 
Ref.: 201603110861 
 
 5a Questão 
 
A qualidade fora evoluindo, ao longo do tempo, e no decorrer do, mesmo identificamos formas de se relacionar com o 
cliente seja ele interno ou externo. A qualidade atravessou várias fases que proporcionaram um novo olhar de como 
os processos podem ser feitos. Logo é correto afirmar que: I-A primeira era da qualidade era a da inspeção 
eliminando os erros de peças defeituosas. II-A quarta fase era caracterizado por foco na produção e métodos 
estatísticos. III-A terceira fase incluía o chamado MASP (metodologia, análise e solução de problemas) além de 
conceito de custo e sistemas de qualidade. 
 
 
Somente a afirmativa III está correta. 
 As afirmativas I e III estão corretas. 
 
As afirmativas I e II estão corretas. 
 
Somente a afirmativa II está correta. 
 
As afirmativas II e III estão corretas. 
 
 
 
Ref.: 201603115369 
 
 6a Questão 
 
Seguindo o raciocínio de ligar Qualidade à estratégia, Juran cria a trilogia da Qualidade, baseada em três pontos 
fundamentais: 
 
 
Planejamento, Ruptura e Melhoria da Qualidade 
 
Controle, Melhoria da Qualidade e Ruptura 
 Planejamento, Controle e Melhoria de Qualidade 
 
Controle, Melhoria da Qualidade e Melhoria Sistemática 
 
Planejamento, Ruptura e Melhoria Sistemática 
 
 
 
Ref.: 201603142289 
 
 7a Questão 
 
Na Era do Controle Estatístico do Processo, a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo: 
 
 
Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o 
trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito. 
 
Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no 
mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação. 
 Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de 
margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado. 
 
Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa 
a praticar os princípios geradores da qualidade. 
 
Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram 
descartadas. 
 
 
 
Ref.: 201603054124 
 
 8a Questão 
 
David Garvin, classifica a evolução da qualidade em quatro eras. Além disso em 1987, Garvin classificou cinco 
abordagens distintas da qualidade: Transcendental; Baseada no produto; Baseada no usuário; Baseada na produção e 
Baseada no valor. Assinale a alternativa que trata de características da baseada no valor e na produção 
respectivamente: 
 
 
Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Melhor qualidade só com maior custo 
 
Melhor qualidade só com maior custo / Qualidade é uma variável subjetiva 
 Qualidade é uma variável precisa e mensurável / Destaca o trade-off qualidade X preço 
 Destaca o trade-off qualidade X preço / Qualidade é uma variável precisa e mensurável 
 
Obs: Trade-off ou tradeoff é uma expressão em inglês que significa o ato de escolher uma coisa em detrimento de 
outra e muitas vezes é traduzida como "perde-e-ganha". 
 
Qual o método que tem como princípio a observação do desempenho dos líderes de mercado para extrair o 
aprendizado sobre os melhores padrões e práticas? 
 
 
Deming 
 
Customization 
 Benchmarking 
 
Maslow 
 
Japanese 
 
 
 
Ref.: 201603201323 
 
 2a Questão 
 
Qual das alternativas abaixo melhor descreve o ciclo PDCA ? 
 
 
Técnica que estimula a criatividade através da geração de ideias, com o objetivo de identificar e analisar um 
problema, suas causas e efeitos. 
 Método de gerenciamento onde as funções do gestorsão classificadas em: PLANEJAR; EXECUTAR; CHECAR; 
AGIR. 
 
Método de análise de problemas utilizado para identificar as causas prioritárias de um problema, que estabelece 
que 80% dos efeitos de um problema são decorrentes de 20% das causas do mesmo. 
 
Ferramenta de análise desenvolvida por Kaoru Ishikawa, onde as causas de um problema são separadas de 
seus efeitos, organizadas em um diagrama que tem o formato de uma espinha de peixe. 
 
Ferramenta utilizada na formatação e acompanhamento de planos de ação, ação é descrita em sete itens: O 
QUE, QUEM, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO E QUANTO. 
 
 
 
Ref.: 201602972663 
 
 3a Questão 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de sucesso. 
Neste contexto, Visão de futuro significa: 
 
 
os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 
quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 
a razão primordial da existência da organização. 
 o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
 
 
Ref.: 201602862329 
 
 4a Questão 
 
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é criar e 
comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação harmoniosa, 
agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-sucedida, prazerosa, 
do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse 
texto representa: 
 
 
As políticas da empresa 
 Os valores da empresa 
 
As estratégias da empresa 
 
A visão da empresa 
 A Missão da empresa 
 
 
 
Ref.: 201602862335 
 
 5a Questão 
 
A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a estética, o 
desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 
abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. A ideia de seus 
fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que fossem ao mesmo tempo 
seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na época. Com base nas dimensões da 
qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos fundadores da Volvo. 
 
 
Estética e qualidade percebida 
 Confiabilidade e qualidade percebida 
 
Conformidade e estética 
 
Desempenho e estética 
 Confiabilidade e durabilidade 
 
 
 
Ref.: 201602959280 
 
 6a Questão 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, 
com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, 
funcionários e fornecedores, e que levem em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e 
valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou 
serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários". (Walmart) 
 
"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das 
mulheres no mundo todo". (Avon) 
 "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 
 
 
Ref.: 201602959138 
 
 7a Questão 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. A MISSÃO é a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma e porque ela existe. Neste 
contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a MISSÃO de uma organização. 
 
 
"Ser o melhor varejista do Brasil na mente e no coração dos consumidores e funcionários." (Walmart) 
 
"Ser a companhia que melhor entende e satisfaz as necessidades de produtos, serviços e auto-realização das 
mulheres no mundo todo". (Avon) 
 "Servir alimentos de qualidade, com rapidez e simpatia, num ambiente limpo e agradável." (McDonald's) 
 
¿Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população.¿ (Aché Laboratórios S.A.) 
 
"Ser uma das cinco maiores empresas integradas de energia do mundo e a preferida dos seus públicos de 
interesse". (Petrobras) 
 
 
 
Ref.: 201602959195 
 
 8a Questão 
 
Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, 
com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, 
funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e 
valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou 
serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale 
aquela que representa a VISÃO de uma organização. 
 
 
"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma 
sustentável". (Gerdau) 
 
"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e 
acionistas". (HSBC) 
 "Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por 
viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a 
população". (Aché Laboratórios S.A.) 
 
 
1a Questão 
 
__________________ é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Trata-se de uma 
representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que 
acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A 
alternativa que melhor completa a afirmativa é 
 
 Diagrama de Dispersão 
 
Diagrama de Pareto 
 
Seis Sigmas 
 Diagrama de Causa e Efeito 
 
Folha de Verificação 
 
 
 
Ref.: 201602912339 
 
 2a Questão 
 
Em uma reunião no Setor de Qualidade de uma empresa líder de mercado no segmento de Produtos de Plásticos - o 
seu gestor enfatizava a importância de uma implantação de uma Unidade de Gestão de Processo. Para enfatizar essa 
questão do PROCESSOS usou um conceito ao longo da reunião. O conceito indicava os seguintes conteúdos: - 
aquisição correta dos insumos, transformação dos insumos em produtos finais e distribuição para o mercado 
consumidor. Assim poderemos AFIRMAR: - que o gestor em seu argumento na reunião usou que tipo de conteúdos 
para explicar a importânciada Unidade ? 
 
 
direcionamento, redesenho e implantação 
 
articulação. construção e definição 
 
atividade, conceito e aplicação 
 
etapas, mapeamentos e resultados 
 entrada, processamento e saída. 
 
 
 
Ref.: 201603001760 
 
 3a Questão 
 
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do 
negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de 
melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se busca aumento de desempenho constantemente, 
corresponde: 
 
 
Tradução do negócio em processos . 
 
Mapeamento detalhado dos processos. 
 Gerar oportunidade de melhoria. 
 
Definição de indicadores. 
 
Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
 
 
Ref.: 201602913600 
 
 4a Questão 
 
João é um gerente de vendas muito aplicado em suas atividades de trabalho. Sempre está focado na preparação da 
sua equipe em novos desafios ao longo das atividades produtivas na loja. Tem o hábito em sua residência de estudar 
no computador alguns conceitos e definições da administração. Escolheu para sua próxima reunião mensal com a 
equipe de trabalho - o seguinte conceito para ser discutido e classificado. Conceito: - "...conjunto de atividades 
integradas que recebem insumos, transformando de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação 
de valores em informações, bens ou serviços que respondem plenamente às necessidades dos clientes". Com base no 
texto - avalie qual o título de conceito que representa essa definição ? 
 
 
atividade 
 
função 
 
gestão 
 processo 
 
estrutura 
 
 
 
Ref.: 201602970965 
 
 5a Questão 
 
O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e 
suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir 
o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), 
estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e 
crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual 
perspectiva? 
 
 
Aprendizado 
 Clientes 
 Crescimento 
 
Processos Internos 
 
Financeira 
 
 
 
Ref.: 201602970561 
 
 6a Questão 
 
O principal gestor da QUALIDADE CONTÍNUA, organização prestadora de serviços de asseio e conservação, foi 
orientado a implementar um modelo de gestão que viesse de imediato a: I - Integrar um conjunto de atividades que 
atendam as necessidades dos clientes II - Revisar inicialmente todas as normas da organização III - Agregar valor aos 
produtos IV - Direcionar as ações corretivas às áreas com menor grau de eficiência. Quais afirmativas estão corretas, 
levando-se em consideração os conceitos de administração através de processos? 
 
 
I e IV 
 
III e IV 
 
I e II 
 
II e III 
 I e III 
 
 
 
Ref.: 201603200432 
 
 7a Questão 
 
Um dos princípios da Gestão pela Qualidade Total recomenda que as decisões, em todos os níveis de uma 
organização, devam ser tomadas com base em fatos e dados concretos. Isso implica: 
 
 utilizar indicadores de desempenho 
 
realizar auditorias periódicas. 
 
indicar um responsável pela Gestão da Qualidade. 
 
praticar a melhoria contínua. 
 
implantar um programa de conscientização dos funcionários. 
 
 
 
Ref.: 201602563833 
 
 8a Questão 
 
A gestão de processos: 
 
 tem como foco a alta gerência. 
 impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
 possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 
1a Questão 
 
As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A 
Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase 
abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000. 
 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
 
Redução do custo operacional 
 
Aumento da competitividade 
 
Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição 
 
Melhoria de imagem e reputação 
 
 
 
Ref.: 201603002050 
 
 2a Questão 
 
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de 
três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais 
detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em 
sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento 
especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da 
Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as 
de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João 
Carlos? 
 
 Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da 
disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e 
poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos 
para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados. 
 
Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de 
organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários. 
 
Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o 
processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da 
qualidade junto ao clientes finais. 
 
Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; 
reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação 
relacionada com eles. 
 
 
 
Ref.: 201602869670 
 
 3a Questão 
 
A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece: 
 
 
Menor prazo de entrega dos produtos comprados. 
 Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras. 
 
Melhores condições comerciais nas compras. 
 
Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores. 
 
Menor preço nas compras por parte dos clientes. 
 
 
 
Ref.: 201602968310 
 
 4a Questão 
 
O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é: 
 
 
Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos. 
 
Definir os indicadores corporativos de governança de processos. 
 
Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser 
repassadas para as áreas clientes. 
 
Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas 
de seus clientes. 
 Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas 
de seus clientes. 
 
 
 
Ref.: 201602528247 
 
 5a Questão 
 
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias 
dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essaorganização começou 
a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou 
Organização Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente 
transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio 
ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
apenas os itens I e II 
 
apenas o item I 
 os itens I, II e III 
 
apenas os itens II e III 
 
apenas o item II 
 
 
 
Ref.: 201602887144 
 
 6a Questão 
 
A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não 
governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a 
coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na 
ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada 
 
 
Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade; 
 Associação Brasileira de NormasTécnicas; 
 
Fundação Brasileira de Normatização. 
 
INMETRO 
 
Fundação Prêmio Nacional de Qualidade 
 
 
 
Ref.: 201602563848 
 
 7a Questão 
 
A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para 
estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
 
 
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos 
(saídas). 
 
conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um 
produto, processo ou sistema. 
 sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização. 
 aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para 
esse produto. 
 
parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos 
e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos. 
 
 
 
Ref.: 201603324167 
 
 8a Questão 
 
Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo 
com o indicado na norma ISO 9001: 
 
 Ênfase na centralização 
 
 
1a Questão 
 
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgência e 
tendência? 
 
 
MASP. 
 
Diagrama do Ishikawa, 
 
Benchmarking. 
 Matriz GUT. 
 
Paradigma do Pareto. 
 
 
 
Ref.: 201602938698 
 
 2a Questão 
 
A Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa ou ainda Diagrama de Causas e Efeitos serve para a identificação de 
problemas, sendo considerada uma importante ferramenta da qualidade. Ishikawa identificou quatro causas que 
poderiam trazer um efeito negativo a uma linha de produção (os 4 Ms), que foram acrescidas de outros dois Ms. O 
que significam os 6Ms dessa ferramenta? 
 
 
Materias, Métodos, Métricas, Meio ambiente, Máquinas e Mecânica 
 
Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas e Movimentação financeira 
 
Métodos, Materiais, Mão-de-obra, Máquinas, Movimentação de estoques,e Meio ambiente 
 Métodos, Materias, Mão-de-obra, Máquinas, Métricas (medidas) e Meio ambiente 
 
Maximização do lucro, Métodos, Materiais, Máquinas, Métricas e Meio ambiente 
 
 
 
Ref.: 201603207277 
 
 3a Questão 
 
Se uma empresa tem implantado um sistema de gestão da qualidade, representa dizer que esta empresa gerencia a 
qualidade de seus produtos e serviços de una forma ordenada, planejada e controlada. Ao se implantar um sistema de 
gestão da qualidade obtém-se vantagens tais como: 1 - Aumento de benefícios 2 - Motivação do pessoal 3 - 
Organização do trabalho 4 - Fidelidade dos clientes 5 - Aumento do número de clientes 6 - Melhora das relações com 
os clientes 7 - Redução de custos 
 
 
Somente as alternativas 1, 3, 4, 5, e 7 estão corretas 
 
Somente as alternativas 1, 2, 4, 6, e 7 estão corretas 
 
Somente as alternativas 1, 2, 4, 5, e 7 estão corretas 
 
Somente as alternativas 1, 2, 3, 4, 6, e 7 estão corretas 
 Todas alternativas estão corretas. 
 
 
 
Ref.: 201602368079 
 
 4a Questão 
 
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama de 
Ishikawa que tem por função: 
 
 
Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso inadequado de mão de 
obra; 
 
Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por geral redução na produtividade 
 Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; 
 
Identificar as possíveis consequências de defeitos resultantes do mau planejamento; 
 
Identificar as possíveis consequências resultantes de defeitos provocados pelo uso indevido de matéria prima; 
 
 
 
Ref.: 201603316889 
 
 5a Questão 
 
Conhecida como "Diagrama de Ishikawa" ou "Diagrama da Espinha de Peixe" é uma das ferramentas de Qualidade 
utilizada para diagnóstico e planejamento de solução para determinado problema . Sua representação gráfica indica : 
 
 
Variáveis que num determinado momento do processo são capazes de reduzir tempo de execução ao mínimo 
desejado pela empresa . 
 
Valores expostos nos eixos cartesianos X , Y , de acordo com a escala numérica adotada pela organização . 
 
Para a adoção de um modelo japonês , de redução máxima de erros e de eliminação de custos gerados pelo 
problema estudado. 
 
Vinte por cento (20%) das causas que influenciaram aos oitenta por cento ( 80%) dos problemas ou dos 
defeitos . 
 Causas , que devidamente agrupadas , geralmente em 6 categorias , direcionam para o atendimento correto 
do efeito ou da causa do problema estudado. 
 
 
 
Ref.: 201603139015 
 
 6a Questão 
 
Assinale a alternativa que lista os 4 itens que compõem o Ciclo PDCA 
 
 
Planejar, Organizar, Comandar, Alterar 
 Planejar. Executar, Checar/Avaliar, Agir corretivamente 
 
Planejar, Executar, Compreender, Agir 
 
Plantar, Dividir, Contar, Alterar 
 
Planejar, Dosar, Cativar, Ampliar 
 
 
 
Ref.: 201602870218 
 
 7a Questão 
 
VIVA TRANQUILO empresa de segurança física e patrimonial, está analisando a sua expansão para uma determinada 
região cujos índices de criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa região, o gestor 
da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar os processos que outras organizações de segurança fazem 
nessa mesma região. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa forma, criar um diferencial 
competitivo. Foi preciso então, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
 
 
Diagrama de Pareto 
 Benchmarking 
 
5W 2H 
 
Fluxograma 
 
Matriz GUT 
 
 
 
Ref.: 201602958645 
 
 8a Questão 
 
Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade 
conhecida como Ciclo do PDCA, o Gerente de Qualidade está decidindo: 
 
 Implantar um método de melhoria contínua. 
 
 
1a Questão 
 
O BSC nos dá a oportunidade de traçarmos as ligações entre indicadores de uma organização, ou seja, um indicador 
poderá apresentar os reflexos em outros indicadores independentedo resultado (positivo ou negativo) da medição 
desses indicadores. Dessa forma, sinalize abaixo, como se chama o documento que mostra a relação entre os 
indicadores: 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 Mapa de Relacionamento Entre Indicadores 
 
Gestão a Vista 
 
Plano de Ação 
 
Planilha de Resultados Operacionais 
 
 
 
Ref.: 201602924635 
 
 2a Questão 
 
a Apple Computer desenvolveu um BSC (balanced scorecard) para concentrar os esforços da alta administração numa 
estratégia que ia além das discussões sobre margem bruta, retorno sobre o investimento e participação de mercado. 
Um pequeno grupo de coordenação, intimamente familiarizado com as deliberações e com o pensamento estratégico 
da equipe gerencial executiva da Apple, optou por concentrar-se em categorias de mensuração que compunham cada 
uma das quatro perspectivas. A decisão foi em estabelecer um objetivo que atendesse a um aumento de 
produtividade. Esse objetivo refere-se à perspectiva de: 
 
 Crescimento 
 
Clientes 
 
Aprendizado 
 
Financeira 
 Processos Internos 
 
 
 
Ref.: 201602970460 
 
 3a Questão 
 
A Diretoria de certa empresa passou a adotar o Balanced Scorecard (BSC), porque ele aborda e dá ênfase a quatro 
passos importantes para a boa gestão. Esses passos são: 
 
 
Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Captação de Recursos - Contratação de Pessoal 
 
Planejamento do Negócio - Definir os Produtos - Esclarecer a Visão - Programar Atendimento 
 
Definir os Produtos - Definir os Métodos - Elaborar a Pesquisa - Comunicar os Resultados 
 Planejamento do Negócio - Esclarecer a Visão - Comunicação e Integração - Aprendizado e Crescimento 
 
Definir a Estratégia - Implementar os Planos - Contratar Equipes - Controlar Resultados 
 
 
 
Ref.: 201602531734 
 
 4a Questão 
 
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: 
 
 
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo. 
 Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas. 
 
Financeiros, clientes, participação interna e participação externa. 
 
 
 
Ref.: 201603002179 
 
 5a Questão 
 
Assinale opção que responde a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para a Visão 
disposta por sua organização? 
 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca da Estratégica de vendas para atendimento ao varejo. 
 
Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca das vendas para o atacado dentro do Planejamento e 
Negócio organização. 
 
Porque permite ao gestor gerir o departamento operacional com uma distorção a respeito da Visão e Missão 
Estratégica da organização. 
 
Porque permite ao gestor gerar conflitos acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização. 
 
 
 
Ref.: 201602913628 
 
 6a Questão 
 
Todos os anos próximo do mês de setembro - o Conselho de Gestores do Grupo de Shopping Center S.A, promovem a 
Oficina de Avaliação de Indicadores. Os gestores discutem seus os objetivos mercadológicos, formação das estratégias 
e trocam experiências a respeito das possíveis melhoria para o novo ano fiscal. No último ano - foi incluída uma 
Palestra a respeito do tema - Balanced Scorecard (BSC) e sua aplicação dentro da empresa.Quais seriam os 
INDICADORES que compõem o (BSC) é que foram apresentados na palestra? 
 
 
custo, lógica da compra. desafios, demanda e oferta 
 
programação, estratégias, produtos,mapeamento e expedição 
 financeira, cliente,processo,crescimento e aprendizado 
 
redução, aplicação, serviços,insumos e segmentação 
 
agregação de valores, vendas, resultados, informação e ambientes 
 
 
 
Ref.: 201603002216 
 
 7a Questão 
 
Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir: O BSC vai além de medidas de curto 
prazo, revelando claramente os vetores de valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a : 
 
 
Curto e médio prazo 
 
Médio Prazo e prazo reduzido 
 Longo prazo 
 
Curto prazo 
 
Médio prazo 
 
 
 
Ref.: 201602866493 
 
 8a Questão 
 
Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa metodologia 
para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; vincular os objetivos 
estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar periodicamente a estratégia, 
focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas, 
entre as quais NÃO se insere a perspectiva 
 
 
Financeira: as medidas financeiras demonstram as consequências econômicas das ações consumadas. 
 
Dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. 
 
Do aprendizado e crescimento: analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se 
preparar para obter sucesso no futuro. 
 
Dos clientes: analisa como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira 
possível. 
 Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional recebido 
 
 
São exemplos de entradas para a análise crítica: 
 
 
As recomendações para melhoria, a melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e o fornecimento 
de treinamento adequado. 
 A melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos, os resultados de auditorias e a 
realimentação do cliente. 
 
A melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, o desempenho de processo e a conformidade de 
produto e as recomendações para a melhoria. 
 
O resultado de auditorias, a melhoria do produto em relação aos requisitos do governo. 
 Os resultados de auditorias e a situação das ações preventivas e corretivas 
 
 
 
Ref.: 201602965699 
 
 2a Questão 
 
Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade 
 
 Analisar relatórios de auditorias anteriores 
 
Desenvolver e avaliar listas de verificação 
 
Elaborar plano de auditoria 
 Analisar a documentação 
 
Selecionar as atividades e áreas de auditoria 
 
 
 
Ref.: 201602965625 
 
 3a Questão 
 
João, auditor de uma empresa de certificação da qualidade, pretende verificar se os procedimentos documentados da 
empresa XYZ estão em conformidade com a norma ISO 9001. Qual o tipo e nível de auditoria que João vai realizar? 
 
 O tipo é de auditoria de sistema, sendo o nível de terceira parte 
 O tipo é de auditoria de primeira parte, sendo o nível de sistema 
 
O tipo é de auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte 
 
O tipo é de auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade 
 
O tipo é de auditoria de segunda parte, sendo o nível de conformidade 
 
 
 
Ref.: 201602486106 
 
 4a Questão 
 
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary) que 
definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemático e independente 
para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se 
estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos". Em nossas 
aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: 
 
 
Auditorias de Segurança, Auditoria de Conformidadee Responsabilidade 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
 
Auditorias de Operacionalidade, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
 
Auditorias de Sistema, Auditoria de Especificação e Responsabilidade 
 
Auditorias de Sistema, Auditoria de Verificação e Responsabilidade 
 
 
 
Ref.: 201602467995 
 
 5a Questão 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus respectivos resultados estão atendendo a todos os objetivos planejados e se estas 
atividades estão sendo desenvolvidas com eficácia e se estão adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, 
podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado: 
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade está conforme com os requisitos especificados. 
II. a geração de sugestões básicas e incentivos para ação corretiva de quaisquer não conformidades do sistema da 
qualidade. 
III. a garantia da qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 Apenas os itens I e II. 
 Apenas os itens I, II e III. 
 
Apenas os itens I e III. 
 
Apenas os itens II e III. 
 
Apenas o item I. 
 
 
 
Ref.: 201602532642 
 
 6a Questão 
 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de 
melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os 
procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade com as 
normas apropriadas. 
 
 
I, II e III 
 
Somente a I 
 I e III 
 
somente a III 
 
Somente a II 
 
 
 
Ref.: 201602533869 
 
 7a Questão 
 
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade 
e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos. 
Ainda é certo dizer que: 
 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade da qualidade total e qualidade do produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a qualidade do produto e não a efetividade do sistema 
de qualidade. 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não a 
qualidade do produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a eficácia de um sistema e não a qualidade do produto. 
 
A Auditoria da Qualidade é uma tentativa avaliar de um sistema de gestão e a qualidade do produto. 
 
 
 
Ref.: 201602965674 
 
 8a Questão 
 
Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes. 
 
 
Os auditores líderes são pessoas qualificadas para reportar não conformidades e avaliar as ações corretivas 
 
Os auditores líderes devem ter a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução da 
auditoria 
 
Os auditores líderes assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria 
 Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma empresa, devido a sua 
experiência com os produtos 
 
 
Consideramos o Modelo de Excelência da Gestão - MEG como um guia que fomenta a prática da melhoria contínua nas 
organizações, independente do setor de atuação e tamanho da mesma. Constituído dos Critérios de Excelência, sua 
abordagem atua em âmbito sistêmico, visando sempre à introdução e disseminação da excelência do desempenho na 
cultura organizacional. A melhor contribuição do MEG é de permitir que as organizações possam ser geridas com base 
na visão sistêmica. São 8 os Critérios de Excelência, informe abaixo, quais são esses critérios: 
 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Gestão, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Governo, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Concorrente, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Financeiro, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
 
 
Ref.: 201602862343 
 
 2a Questão 
 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência em 
gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A 
FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para 
definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que desejam adotar os critérios de 
excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da 
Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizações de 
Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir 
que: 
 
 
Para se ter um modelo Classe Mundial, a empresa deve ser multinacional 
 
O PNQ resulta de estudos, debate e irradiação de uma cultura organizacional 
 
O PNQ é o instrumento que garante uma gestão Classe Mundial 
 
Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, as empresas tem participar do PNQ 
 Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização 
 
 
 
Ref.: 201602532357 
 
 3a Questão 
 
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na forma 
de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio Nacional da 
Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a excelência. Um dos 
critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
 
 
Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado; 
 
A utilização da informação processada pela organização; 
 
O sistema de trabalho que a organização desenvolve; 
 
A atuação da organização em relação aos clientes 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
 
 
 
Ref.: 201602865785 
 
 4a Questão 
 
João é um gerente de vendas, muito aplicado em suas atividades de trabalho e também um árduo participante de 
Programa de Qualidade da empresa. Sempre está focado na preparação da sua equipe de trabalho para absorver 
novos desafios ao longo das atividades produtivas da loja. Tem um hábito em algumas noites em sua residência, 
estudar no computador a respeito das definições e conceitos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Depois de 
estudados o gerente - leva para as reuniões semanais com seus colaboradores da loja. Para a próxima reunião mensal 
(sexta-feira) - preparou o seguinte conceito para ser discutido e classificado pelo funcionários. O conceito: 
"...conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transforando-os de acordo com uma lógica pré-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em sua INFORMAÇÕES, bens ou serviços que respondem plenamente 
às necessidades dos clientes e da empresa..." Como base nesse texto/conceito, poderemos associar a INFORMAÇÕES 
do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em que conceito? 
 
 
Desenformação 
 
Função 
 
Classificação 
 Processo 
 
EstruturaRef.: 201602486111 
 
 5a Questão 
 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e 
disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que serão: 
 
 
Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e 
Resultados. 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Produção e 
Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos e Método. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, Processos e 
Resultados. 
 
 
 
Ref.: 201602956693 
 
 6a Questão 
 
O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, consiste na representação de um 
sistema gerencial constituído por diversos fundamentos e critérios, entre os quais se inclui: 
 
 
mapeamento de competências, meritocracia e remuneração por resultados. 
 liderança, geração de valor e visão de futuro. 
 
alocação otimizada de pessoal, redução de custos e gerenciamento de riscos. 
 
aprendizado organizacional, cultura da inovação e flexibilidade de propósitos. 
 
enxugamento de custos, adoção de benchmarking e mobilidade funcional. 
 
 
 
 
Ref.: 201602531457 
 
 7a Questão 
 
O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela: 
 
 
Governo Federal. 
 
Governo Federal, atraves do Ministerio do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. 
 
Governo Federal através do Ministerio da Ciência e Tecnologia. 
 Fundação Nacional da Qualidade. 
 
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. 
 
 
 
Ref.: 201602862348 
 
 8a Questão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, 
linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. 
Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
 
 O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira 
continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para 
organização 
 
 
1a Questão 
 
Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, 
sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de 
forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o: 
 
 
Critério de Pensamento Sistêmico 
 
Balanced Scorecard 
 
Critério de Informações e Conhecimento 
 Modelo de Excelência de Gestão 
 
Prêmio Nacional da Qualidade 
 
 
 
Ref.: 201602862465 
 
 2a Questão 
 
Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível 
organizacional é: 
 
 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada somente 
algumas das partes interessadas. 
 
O alcance de resultados consistentes pela diminuição de valor tangível e aumento de valor intangível de forma 
sustentada para algumas das partes interessadas. 
 
O alcance de resultados inconsistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes interessadas. 
 
O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes não interessadas. 
 O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para 
todas as partes interessadas. 
 
 
 
Ref.: 201602862463 
 
 3a Questão 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da Qualidade 
(FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência de gestão. O 
modelo é baseado em 11 fundamentos e quantos critérios? 
 
 
9 critérios 
 
7 critérios 
 8 critérios 
 
10 critérios 
 
11 critérios 
 
 
 
Ref.: 201602976454 
 
 4a Questão 
 
A filosofia do Seis Sigma se baseia na melhoria contínua dos processos e na redução da variabilidade com o objetivo 
de: 
 
 
Atingir o nível de projeto da produção. 
 
Atingir o nível qualitativo e não quantitativo da produção. 
 Atingir o nível de satisfação dos clientes externos. 
 Atingir níveis de defeitos próximos de zero. 
 
Atingir somente um determinado setor da empresa. 
 
 
 
Ref.: 201602976415 
 
 5a Questão 
 
O uso do 5S na prática é influenciado por: 
 
 
Fatores financeiros que podem interferir na compra de insumos para a produção. 
 
Fatores de marketing que podem interferir nos ganhos de produtividade. 
 Fatores humanos que podem interferir na sua eficácia. 
 
Fatores de baixo desempenho de produção. 
 
Fatores ambientais que podem interferir na estocagem dos produtos. 
 
 
 
Ref.: 201602532658 
 
 6a Questão 
 
O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage 
com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam: 
 
 ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
 
planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual. 
 
implementar culturas organizacionais rígidas; 
 
qualificar a mão-de-obra; 
 
desenvolver meios tradicionais de conduta; 
 
 
 
Ref.: 201602976436 
 
 7a Questão 
 
Segundo Slack (2009) o conceito literal de JIT significa: 
 
 
A busca pela utilização de "estoque de segurança" a ser alcançado. 
 
Controlar o tempo e o movimento do homem e da máquina em cada tarefa realizada. 
 Produzir bens e serviços exatamente no momento em que são necessários ¿ não antes para o acúmulo de 
estoques e não depois para que seus clientes esperem. 
 
Empurrar a produção, baseadas na ideia de que é melhor produzir antecipadamente. 
 
Garantir a colaboração dos funcionários. 
 
 
 
Ref.: 201602921932 
 
 8a Questão 
 
O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da 
interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é: 
 
 
Visão de futuro. 
 Visão sistêmica. 
 
 
 
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a 
ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na 
linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de 
alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na 
produção. Qual o nome do MÉTODO? 
 
 kAMKAM 
 
 kANKAN 
 
 kANBAN 
 
 kABKAB 
 
 kAYBAY 
 
 
 
Quest.: 2 
2. 
 
 
Ao longo do tempo, com o crescente aumento da concorrência, as organizações foram obrigadas a se adaptar 
para oferecer o que realmente os clientes queriam e esperavam. Então, por causa das constantes mudanças no 
ambiente externo as organizações foram obrigadas a fazer um realinhamento interno em seus processos. Então, 
o que este ambiente externo propõepara as organizações? 
 
 É preciso à organização ter alguma certificação, por que este é o meio mais comum e o mais difundido. 
 
 
Situações de oportunidades e ameaças (riscos) que vão definir as estratégias condizentes com 
a realidade de cada organização. 
 
 
Basta a organização buscar somente um relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores, 
desenvolvendo alianças estratégicas. 
 
 
Situações de parcerias para ser a única empresa e monopolizar o mercado, obrigando o consumidor 
adquirir os seus produtos. 
 
 A organização não precisa, de forma nenhuma, adotar estratégias de realinhamento em seus processos. 
 
 
 
Quest.: 3 
3. 
 
 
Historicamente , a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade é dividida em três períodos 
filosóficos também chamados de "eras principais " . Entre as opções a seguir , assinale a que corresponde a esta 
divisão : 
 
 Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do controle estatístico 
 
 Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica 
 
 Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade 
 
 Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização 
 
 Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total 
 
 
 
Quest.: 4 
4. 
 
 
Depois do encerramento da reunião semanal a respeito do programa de qualidade, o gestor da unidade pensou 
em desenvolver um painel para enfatizar uma mensagem a respeito da atenção em produzir com qualidade. 
Pensou muito e relembrou da frase do autor Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os 
requisitos..." Essa frase quer dizer: 
 
 Fazer e refazer faz parte da produção. 
 
 Fazer e refazer para melhorar 
 
 Fazer certo reduzindo o tempo. 
 
 Fazer certo na primeira vez 
 
 Fazer faz parte de um risco do erro 
 
 
 
Quest.: 5 
5. 
 
 
Considere as afirmações a seguir e marque a única alternativa correta: (I) A norma NBR ISO 9000:2005 define: 
Qualidade é o grau no qual um conjunto de características satisfaz a requisitos. (II) Qualidade é o grau em que 
um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação (Haroldo L. Gilmore). 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições que não se aplicam ao sentido de Qualidade, e seus 
argumentos são controversos; 
 
 
As duas afirmações apresentam argumentos controversos, e apenas a primeira (I) define 
adequadamente Qualidade; 
 
 
Ambas afirmações (I e II) apresentam definições adequadas para Qualidade, embora utilizem 
argumentos de distintas naturezas; 
 
 Somente a segunda afirmação (II) apresenta definição adequada ao sentido de Qualidade. 
 
 
Ambas afirmações (I) e (II) apresentam definições adequadas para Qualidade, utilizando 
argumentos de mesma natureza; 
 
 
 
Quest.: 6 
6. 
 
 
O Balanced Scorecard (BSC) recomenda que o primeiro passo para o sucesso do negócio é determinar o "foco 
organizacional", que compreende estabelecer a Visão de futuro; a Missão do negócio e os Fatores Críticos de 
sucesso. Neste contexto, Visão de futuro significa: 
 
 o que a organização quer ser dentro de determinado período de tempo. 
 
 quais os ramos de atividade que a organização pretende. 
 
 quais as tecnologias que melhor serão utilizadas no negócio. 
 
 a razão primordial da existência da organização. 
 
 os objetivos de médio prazo que a organização quer alcançar. 
 
 
 
Quest.: 7 
7. 
 
 
A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas 
junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a 
desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade 
de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no 
ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como: 
 
 Modelo de gestão do caos 
 
 Modelo de gestão de processos 
 
 Modelo de gestão de benchmarking 
 
 Modelo de gestão de M. Porter 
 
 Modelo de gestão de projetos 
 
 
 
Quest.: 8 
8. 
 
 
Os processos quando desenvolvidos devem ser monitorados através de indicadores impulsionadores de 
desempenho. 
Os indicadores de qualidade representam: 
 
 O redesenho do processo 
 
 A eficiência do processos 
 
 A eficácia do processo 
 
 A produtividade do processo 
 
 A qualidade do processo 
 
 
 
Quest.: 9 
9. 
 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
 
 
Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários 
para o controle da produção. 
 
 
Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento 
do mercado. 
 
 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura 
tecnológica. 
 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas 
operacionais desenvolvidas pelos operários. 
 
 
 
Quest.: 10 
10. 
 
 
O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento 
tecnológico é: 
 
 PNQ 
 
 ABNT 
 
 INPI 
 
 INMETRO 
 
 PROCOM 
 
 
A afirmativa : "O inspetor é o responsável pela qualidade da linha de montagem com fabricantes de automóveis em 
série ", foi uma conceituação que contribuiu a evolução da Gestão da Qualidade . Neste caso, seu ator foi : 
 
 Henry Ford 
 
 Philips Crosby 
 
 Armand Feigenbaum 
 
 Henry Fayol 
 
 Walter Shewhart 
 
 
 
Quest.: 2 
2. 
 
 
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu 
a uma Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos 
na recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ? 
 
 Japonese Union of Studies. 
 
 Japonese Union of Situational. 
 
 Japonese Union of Scientists. 
 
 Janonese Union of System. 
 
 Janonese Union of Society 
 
 
 
Quest.: 3 
3. 
 
 
Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são 
filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos 
bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "eliminar a gestão por 
objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numéricas"? 
 
 Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 
 
 Crie um ambicioso programa de capacitação. 
 
 A mudança é tarefa de todos. 
 
 Elimine slogans com imposição de metas. 
 
 Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica. 
 
 
 
Quest.: 4 
4. 
 
 
Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que: 
 
 
 
Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações 
do produto. 
 
 
Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o 
executado. 
 
 Qualidade é sinônimo de excelência inata. 
 
 
Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidadeatendem melhor aos 
desejos do consumidor. 
 
 
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o 
trade-off qualidade x preço. 
 
 
 
Quest.: 5 
5. 
 
 
A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do 
mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de 
qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)? 
 
 centralização do poder de decisão 
 
 escolha de clientes diferenciados 
 
 operações sustentáveis 
 
 engajamento de todos na organização 
 
 custo reduzido 
 
 
 
Quest.: 6 
6. 
 
 
Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e 
serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se 
comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, 
com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa: 
 
 A Visão da empresa 
 
 As estratégias da empresa 
 
 Os valores da empresa 
 
 A Missão da empresa 
 
 As políticas da empresa 
 
 
 
Quest.: 7 
7. 
 
 
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: Tradução do 
negócio em processos; Mapeamento detalhado dos processos; Definição de indicadores; gerar oportunidade de 
melhoria, e implantação de um novo modelo de gestão. Quanto se permite a execução, a medição e a ação, 
objetivando sempre o aumento de desempenho, corresponde a: 
 
 Implantação de um novo modelo de gestão. 
 
 Gerar oportunidade de melhoria. 
 
 Definição de indicadores. 
 
 Mapeamento detalhado dos processos. 
 
 Tradução do negócio em processos . 
 
 
 
Quest.: 8 
8. 
 
 
A gestão de processos: 
 
 dificulta o balanceamento do uso dos recursos. 
 
 possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. 
 
 impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. 
 
 privilegia a visão funcional da organização. 
 
 tem como foco a alta gerência. 
 
 
 
Quest.: 9 
9. 
 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas 
operacionais desenvolvidas pelos operários. 
 
 
Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento 
do mercado. 
 
 
Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários 
para o controle da produção. 
 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura 
tecnológica. 
 
 
Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
 
 
 
Quest.: 10 
10. 
 
 
Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)? 
 
 
 Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado. 
 
 Todas as alternativas 
 
 
Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse 
econômico e técnico. 
 
 Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas. 
 
 Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade. 
 
 
O autor da Ferramenta da Qualidade "Diagrama de Causa & Efeito" - cujo nome KAORU ISHIKAWA - pertenceu a uma 
Instituição sobre a sigla (JUSE). Esse Instituição representava o esforço de vários engenheiros e técnicos na 
recuperação das empresas japonesas. A sigla (JUSE) - resenta o quê ? 
 
 Japonese Union of Studies. 
 
 Japonese Union of Scientists. 
 
 Janonese Union of System. 
 
 Janonese Union of Society 
 
 Japonese Union of Situational. 
 
 
 
Quest.: 2 
2. 
 
 
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - 
ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa 
mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o 
INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
 
 produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios. 
 
 substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico. 
 
 geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 
 
 conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção. 
 
 modelo de qualificação do operário dentro da divisão do trabalho. 
 
 
 
Quest.: 3 
3. 
 
Observe os desenhos abaixo, que indicam dois símbolos utilizados para representar fluxogramas de processo 
em documentos técnicos de sistemas de qualidade. 
 
 
A alternativa que indica corretamente o significado desses símbolos é: 
 
 I - início ou fim; II - processamento. 
 
 I - processamento; II - decisão. 
 
 I ¿ entrada ou saída; II - processamento 
 
 I - decisão; II - entrada ou saída. 
 
 I - início ou fim; II - decisão. 
 
 
 
Quest.: 4 
4. 
 
 
No Modelo de Produção Feudal - poderemos AFIRMAR com base na seguinte frase : - "...os artefatos domésticos 
eram construídos em que QUANTIDADES DE PEÇAS...? 
 
 um volume médios de peças torneadas pelo artesão. 
 
 várias peças torneadas simultaneamente pelo artesão. 
 
 muitas peças torneadas pelo artesão. 
 
 uma peça de cada vez torneada pelo artesão. 
 
 produção acelerada de peças torneadas pelo artesão. 
 
 
 
Quest.: 5 
5. 
 
 
"Medida da extensão na qual o produto ou serviço está conforme as especificações do projeto", define a 
qualidade como: 
 
 Excelência 
 
 Valor para o preço 
 
 Adequação ao uso 
 
 Conformidade a especificações 
 
 Algo incerto 
 
 
 
Quest.: 6 
6. 
 
 
Podemos entender a qualidade de um produto ou de um serviço abordando-a por dimensões diferentes e 
complementares. Qual aspecto deve ser analisado para dizer que um produto tem "durabilidade"? 
 
 se o aspecto físico agrada o cliente 
 
 se a assistência técnica é eficiente 
 
 se o produto atende a especificação de funcionalidade 
 
 se o custo do produto é reduzido 
 
 se atende ao requisito de uso e de tempo 
 
 
 
Quest.: 7 
7. 
 
As organizações estão implementando a Gestão da Qualidade tendo em vista a competitividade cada vez mais 
acirrada. E o único jeito de enfrentar essa competitividade é desenvolver os seus produtos que atendam as 
 
exigências dos clientes. Uma das estratégias adotadas é utilizar indicadores de qualidade que tratam da 
eficiência do processo. Esse indicador corresponde a: 
 
 Qualidade do processo 
 
 Redesenho do processo 
 
 Das competências das pessoas envolvidas 
 
 Tecnologia empregada no processo 
 
 Produtividade do processo 
 
 
 
Quest.: 8 
8. 
 
 
Quando o grupo diretor da empresa institui a Gestão de Processo dentro de suas atividades produtivas - está 
focando uma mudança em suas ações de melhorias dos MACROPROCESSOS e de seus SUBPROCESSOS. Essa 
especialização do foco nos PROCESSOS - gera entre os gerentes das unidades (fins e meios) uma nova 
nomenclatura : qual seria?gerente de produto 
 
 supervisor do processo 
 
 gerentes de processos 
 
 donos dos produtos 
 
 donos dos processos 
 
 
 
Quest.: 9 
9. 
 
 
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 
 
 ISO-9004:2008. 
 
 ISO-14001 
 
 ISO-9001:2000. 
 
 ISO-28000 
 
 ISO-9003 
 
 
 
Quest.: 10 
10. 
 
 
Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento 
ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, 
Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO. 
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo 
que tipos de conjuntos articulados? 
 
 
Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do 
consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos. 
 
 
Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; 
analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado. 
 
 
Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na 
busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e 
concorrentes. 
 
 
Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar 
fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto. 
 
 
Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras 
(limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico. 
 
 
1a Questão 
 
Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de 
pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina 
uma ação de decisão e geração da prática volta para: 
 
 
produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial. 
 
geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor. 
 
proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção. 
 gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos. 
 
aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso. 
 
 
 
Ref.: 201602971838 
 
 2a Questão 
 
A produção em massa de bens homogêneos é apropriado: 
 
 Quando existe grande demanda de produtos homogêneos. 
 
Quando o mercado está com excessos de recursos. 
 
Quando o mercado está saturado. 
 
Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos. 
 
Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria. 
 
 
 
Ref.: 201602958782 
 
 3a Questão 
 
Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - 
enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes 
modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa 
frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL? 
 
 
parcialmente alinhada. 
 
totalmente incorreta. 
 
parcialmente incorreta. 
 
necessita de revisão conceitual. 
 totalmente alinhada. 
 
 
 
Ref.: 201603123770 
 
 4a Questão 
 
(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos 
à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade? 
 
 A inspeção; 
 A garantia da qualidade; 
 
O controle estatístico de processo; 
 
Revolução industrial 
 
Gestão integrada da qualidade total; 
 
 
 
Ref.: 201602912344 
 
 5a Questão 
 
Carlos é supervisor de produção em uma Companhia de Seguros Industrial. Todos os meses procura investir em sua 
carreira profissional, fazendo cursos na área de gestão. No último fim de semana - estava estudando o termo "SILOS 
FUNCIONAIS" e sua aplicação na estrutura organizacional. Vamos assim, ajudar o Carlos em seu estudo em relação 
ao conceito - gerando a seguinte pergunta: - para qual a ESTRUTURA organizacional o termo "SILOS FUNCIONAIS" 
está sendo empregado como um sinônimo? 
 
 
regional 
 
rede 
 funcional 
 projeto 
 
matricial 
 
 
 
Ref.: 201602958748 
 
 6a Questão 
 
TOYOTA CORPORATION - traduz em seus ações o seu compromisso de investigar, construir suas inovações com a 
ajuda de modelos de controle de sua produção. Esse modelo está focado na identificação de qualquer anomalia na 
linha de produção - sempre com o foco na preservação da qualidade e respeito ao cliente. Com esse espírito de 
alinhamento - (produção/qualidade/controle/cliente) - criou um método de IDENTIFICAÇÃO de ANOMALIAS na 
produção. Qual o nome do MÉTODO? 
 
 
kABKAB 
 
kAMKAM 
 kANBAN 
 kANKAN 
 
kAYBAY 
 
 
 
Ref.: 201602971803 
 
 7a Questão 
 
Os modelos de produção fordista e o toyotismos resultam em: 
 
 
Formação de estoque n modelo toyotista e de pequeno estoque no modelo fordista. 
 
Estoques moderados em ambos os modelos de produção. 
 Formação de estoque no modelo fordista e a proposta de sem estoque no toyotismo. 
 
Formação de estoque ou ausência de estoque segundo a demanda em ambos os modelos de produção. 
 
Grandes estoques em ambos os modelos de produção. 
 
 
 
Ref.: 201602958656 
 
 8a Questão 
 
O modelo de operações das empresas ao longo de sua existência - evoluíram para dois aspectos fundamentais - 
ligados a produção e a qualidade dos operários na transformação dos insumos em produtos e qualidade. Essa 
mudança tiveram alguns INDICADORES que ajudaram a empresa no processo de prosperar. Identifique - qual o 
INDICADOR que NÃO contribuiu para a geração da produção e melhoria da produtividade nas empresas? 
 
 
conceito de subdivisão do trabalho para a melhoria da produção. 
 
produção em escala ampliada focando na redução dos desperdícios. 
 geração do processo de inibição do trabalhador para o pensar na melhoria do trabalho. 
 
 
1a Questão 
 
Com relação à abordagem da qualidade baseada no usuário é verdadeiro afirmar que: 
 
 
Qualidade é uma variável objetiva que mede as preferências do consumidor em relação às especificações do 
produto. 
 
Abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando o trade-off 
qualidade x preço. 
 
Qualidade é uma variável mensurável e precisa, oriunda do grau de conformidade do planejado com o 
executado. 
 
Qualidade é sinônimo de excelência inata. 
 Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do 
consumidor. 
 
 
Explicação: 
A qualidade de um produto é condicionada ao grau que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor 
 tende a englobar as demais 
 quando a empresa se preocupa com: 
 Marca (transcendental) 
 conformidade as especificações (Fabricação) - valor oferecido maior que o preço (Valor) está automaticamente se 
preocupando com o USUÁRIO. 
Todos esses parâmetyros não são quantificáveis, mas subjetivos. 
 
 
 
Ref.: 201603475010 
 
 2a Questão 
 
Antigamente para as empresas a qualidade significava apenas a capacidade de o produto estar de acordo com as 
especificações técnicas, mas atualmente procura satisfazer as necessidades não só dos clientes externos, mas 
também dos fornecedores, dos acionistas, dos empregados e da própriagerência (clientes internos). 
A evolução da qualidade passou por quatro eras, a saber: 
 
 
Da instrução, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da capacidade; 
 
Da instrução, do controle analítico, da garantia da produtividade e da gestão da competitividade; 
 
Da inspeção, do controle analítico, da garantia da qualidade e da gestão da quantidade; 
 
Da implantação, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da empresa; 
 Da inspeção, do controle estatístico, da garantia da qualidade e da gestão da qualidade; 
 
 
Explicação: 
Qualidade sempre mereceu a preocupação de ser praticada e desenvolvida pela maioria das civilizações . Com a 
passagem do tempo iam sendo adicionadas mais e mais teorias, até que hoje, em nossos dias ela se apresenta com 
toda a sua magnitude, mas sempre seguindo a sua trajetória evolucionista. Apresenta-se abaixo um resumo das 
"Quatro Eras da Qualidade " . 
Era da Inspeção: a inspeção foi ocupando o seu espaço de forma gradativa. 
Era do Controle Estatístico da Qualidade: quando foi elaborada uma definição precisa aos controles praticados na 
operação, através da criação de técnicas de acompanhamento e avaliação da produção. 
Era da Garantia de Qualidade: A expansão da Qualidade passava dos aspectos fabris para implicações mais amplas 
com outras formas de gerenciamento. 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade: Os ganhos de Qualidade também estavam associados aos ganhos de 
participação no mercado. 
 
 
 
Ref.: 201603285278 
 
 3a Questão 
 
Observa-se que a polêmica em torno da idéia de qualidade vem de longa data. Os primeiros registros estão 
relacionados ao Império Grego. Os filósofos gregos discutiram a idéia de qualidade ligada ao conceito de excelência ou 
superioridade moral, intelectual e física (MAXIMIANO, 2006). Com relação à Evolução da Gestão da Qualidade avalie 
as seguintes afirmações: I - Na "Era da Inspeção" o trabalhador participava praticamente em todas as fases do 
processo, e já utilizava metodologias e procedimentos confiáveis. II - Na "Era do Controle Estatístico" o uso da 
amostragem começa a ser utilizado para verificar tendências, medir o desempenho e definir padrões para os 
processos produtivos. III - A "Era da Qualidade Total" marca o foco para a análise dos produtos ou serviços em 
substituição à concepção de um sistema de qualidade como um todo. É correto o que se afirma em: 
 
 
II e III, apenas. 
 II, apenas. 
 
I, apenas. 
 I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
 
 
Ref.: 201603200580 
 
 4a Questão 
 
Uma empresa de serviços deseja aplicar os Princípios de Deming referentes à qualidade para melhorar sua 
produtividade. Para tanto, a empresa incentivou a(o): 
 
 adoção de metas para a mão de obra, as quais exijam nível zero de falhas, estabelecendo, assim, novos níveis 
de produtividade. 
 
prática da inspeção em massa, introduzindo a qualidade no serviço, desde o seu primeiro estágio. 
 
avaliação anual de desempenho e de mérito, bem como a avaliação da administração por objetivos. 
 constância de propósitos para a melhoria do serviço, objetivando, desse modo, tornar-se competitiva e 
manter-se em atividade. 
 
processo de administração por objetivos numéricos e o processo de administração por cifras. 
 
 
Explicação: A resposta correta é o item A 
 
 
 
Ref.: 201603299474 
 
 5a Questão 
 
Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações, analise as afirmativas 
abaixo: I. Enfatiza a gestão participativa, com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de 
trabalho em equipe. II. Valoriza a centralização das competências e da autoridade, associada à canalização das 
informações com base no princípio da hierarquização. III. Focaliza a não aceitação do erro, especialmente em 
processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho. IV. Valoriza a parceria entre 
usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. V. Não se 
preocupa com a prevenção de problemas, procurando corrigir, quando necessário, processos deficientes, priorizando a 
velocidade no atendimento. Está CORRETO o que se afirma somente em: 
 
 
I, II, IV e V 
 I, III e IV 
 
II, III e IV 
 
I, II e III 
 
II, III e V 
 
 
 
Ref.: 201603105552 
 
 6a Questão 
 
"Requer que o projeto do produto seja apropriado para as condições e propósito do usuário". A frase condiz com a 
definição de qualidade como: 
 
 Adequação do uso 
 
Excelência 
 
Valor para o preço 
 
Conformidade a especificações 
 
Algo facilmente mensurável 
 
 
 
Ref.: 201602549359 
 
 7a Questão 
 
Atuou no Japão no pós-guerra, trabalhou bastante o conceito de cliente interno, criou a definição de Custos da 
qualidade e desenvolveu a Trilogia da qualidade. Assinale a alternativa que representa corretamente o autor: 
 
 W. Edwards Deming 
 
Armand Feigenbaum 
 
Walter A. Shewhart 
 Joseph M. Juran 
 
Philip B. Crosby 
 
 
Explicação: 
Juran classifica qualidade nas seguintes categorias: 
Qualidade do Projeto: 
Pesquisa de mercado 
Concepção do produto 
Especificações do projeto 
Qualidade de conformidade: 
Tecnologia 
Potencial humano 
Pontualidade 
Competência 
Integridade 
Pontualidade 
Competência 
Integridade 
 
 
 
Ref.: 201603206091 
 
 8a Questão 
 
Deming, é importante destacar que ele foi criador do ciclo PDCA, que é uma ferramenta da qualidade, voltada ao 
planejamento e gestão estratégica, utilizada para direcionar e priorizar os esforços de melhoria do desempenho em 
cada nível hierárquico, de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos de longo e médio prazo. Qual das 
etapas abaixo não faz parte de ciclo: 
 
 Do (executar) ¿ planejar o plano 
 
Act (atuar) ¿ atuar corretivamente caso o desempenho esteja fora do padrão determinado 
 
Act (atuar) ¿ agir corretivamente modificar, documentar e utilizar o processo adequadamente. 
 
Check (verificar) ¿ confirmar quantitativa e analiticamente se houve melhoria no desempenho 
 Plan (planejar) ¿ identificar os problemas-chave a partir de critérios analíticos e quantitativos, determinando 
como eles podem ser corrigidos;