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Resultado dos esforços logísticos 
juntos 
 
 
Nível de Serviço 
 
 
Nível de Serviço 
 
 
Definição: 
 
Existem vários conceitos para definir o Nível de Serviço Logístico, dentre 
as quais destacamos: 
 
 
•Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é 
gerido. 
 
•É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. 
 
•É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da organização. 
 
•É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si. 
 
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO 
Classificação dos níveis de serviço 
Customer Service Piramid (Pirâmide de Serviço ao Cliente) 
(COPACINO, 1997) 
Confiabilidade 
 
 
 
 Alcançar a confiança do cliente significa executar o básico de maneira 
satisfatória – encurtando os tempos de pedidos, cumprindo prazos de entrega, 
realizando carregamentos sem perdas. 
 
 
 
•Fácil acesso 
•Entrega no prazo 
•Tempo de pedido 
•Condições do produto na chegada 
•Precisão 
Resiliência 
 
Habilidade de resistir ao fracasso dos serviços. 
 
Prover a comunicação entre os funcionários, de maneira que mudanças no 
status 
do pedido de determinado cliente sejam imediatamente detectadas por todos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
•Cobertura emergencial 
•Comunicação pró – ativa acerca do status do pedido 
•Resposta aos questionamentos do cliente 
•Sistema de retorno 
Criatividade 
 
 
 
Desenvolver programas de valor agregado, como inovações que reduzam os 
custos operacionais, e conseqüentemente, reduzam o valor do serviço 
oferecido, bem como customizar o serviço de acordo com as necessidades 
individuais de cada cliente como, por exemplo, carregamentos com pallets 
picados. 
 
 
•Divisão de informação 
•Inovações de entrega 
•Venda direta 
•Inovações de embalagem 
 
Estratégias 
Elementos 
NÍVEL DE SERVIÇO 
Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação 
• Política posta por escrito. 
• Política nas mãos do cliente. 
• Estrutura organizacional. 
• Flexibilidade do sistema. 
• Serviços técnicos. 
Estabelecem um ambiente 
para um bom 
Nível de Serviço. 
São aqueles que são 
diretamente envolvidos nos 
resultados obtidos com a 
entrega do produto ao cliente. 
• Nível de estoque; 
• Habilidade no trato com 
atrasos; 
• Elementos do ciclo do 
pedido; 
• Tempo. 
São aqueles que representam 
uma gama de serviços 
necessários para apoiar o 
produto em campo. 
• Garantias e reparos; 
• Peças de reposição; 
• Queixas e reclamações; 
• Embalagens; 
• Reposição temporária. 
O serviço logístico básico é medido em termos de : 
 
Disponibilidade: 
Significa ter estoque para atender de maneira consistente às necessidades de 
materiais ou produtos do cliente. 
 
Desempenho operacional 
O desempenho operacional está ligado ao tempo decorrido desde o 
recebimento de um pedido até a entrega da respectiva mercadoria. Envolve 
velocidade e consistência de entrega. 
 
Confiabilidade de serviço 
A confiabilidade de serviço envolve os atributos de qualidade da logística 
CÁLCULO DO NÍVEL DE 
SERVIÇO 
atendidas srequisiçõe de Número
efetuadas srequisiçõe de Números
Serviço de Nível 
Permite verificar se o investimento em atender melhor o 
cliente esta acontecendo