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Autora: Profa. Ma. Hely Aparecida Zavattaro Colaboradores: Profa. Amarilis Tudela Nanias Profa. Maria Francisca S. Vignoli Comportamento Humano nas Organizações Professora conteudista: Ma. Hely Aparecida Zavattaro Ma. Hely Aparecida Zavattaro Formada no curso de Psicologia pela Universidade Federal do Paraná em 1984, é consultora na área de Desenvolvimento Institucional desde 1985, docente em cursos de graduação e pós-graduação, e pesquisadora na área de Gestão de Pessoas há mais de 20 anos. É especialista em Administração de Recursos Humanos (CESULON – 1988), Especialista em Metodologia do Ensino Superior (UEL.-1991) e especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho (UEL.-1994); mestre em Psicologia Social e do Trabalho pela USP (1999). Lecionou nos cursos de graduação em Administração, Comércio Exterior, Ciências Contábeis, Marketing, Turismo, Pedagogia e Psicologia, nas universidades: CESULON, UEM – PR; UEL – PR; FIZO – Osasco/SP, UNIP/SP, UNIB/SP, ANHEMBI-MORUMBI – SP. Atua como consultora na área de Desenvolvimento Individual (coaching e análise de potencial) e Desenvolvimento Organizacional (treinamento, diagnóstico e reestruturação em processos, estrutura e comportamento, planejamento estratégico) na R & H – Assessoria em Recursos Humanos. © Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Universidade Paulista. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) Z39c Zavattaro, Hely Aparecida Comportamento humano nas organizações / Hely Aparecida Zavattaro. – São Paulo: Editora Sol, 2014. 216 p., il. Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XIX, n. 2-005/14, ISSN 1517-9230. 1. Relações humanas - empresas. 2. Trabalho em equipe. 3. Administração de conflitos. I.Título. CDU 658.3 Prof. Dr. João Carlos Di Genio Reitor Prof. Fábio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças Profa. Melânia Dalla Torre Vice-Reitora de Unidades Universitárias Prof. Dr. Yugo Okida Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez Vice-Reitora de Graduação Unip Interativa – EaD Profa. Elisabete Brihy Prof. Marcelo Souza Profa. Melissa Larrabure Material Didático – EaD Comissão editorial: Dra. Angélica L. Carlini (UNIP) Dr. Cid Santos Gesteira (UFBA) Dra. Divane Alves da Silva (UNIP) Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR) Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT) Dra. Valéria de Carvalho (UNIP) Apoio: Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos Projeto gráfico: Prof. Alexandre Ponzetto Revisão: Virgínia Bilatto Cristina Zordan Sumário Comportamento Humano nas Organizações APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................8 Unidade I 1 AS RELAÇÕES DO INDIVÍDUO COM O TRABALHO E COM AS ORGANIZAÇÕES ...................... 16 1.1 Raízes históricas da relação do homem com o trabalho ..................................................... 16 1.2 A Administração Clássica e os princípios de gerência científica ...................................... 22 1.3 A relação do indivíduo e a organização: diversidade das abordagens .......................... 36 1.4 Mudanças atuais na relação homem-trabalho ........................................................................ 42 2 ASPECTOS INDIVIDUAIS DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES: DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E PERSONALIDADE, APRENDIZAGEM E PERCEPÇÃO DO TRABALHADOR ..................................................................................................................................................... 50 2.1 Diferenças individuais e a formação da personalidade ....................................................... 50 2.1.1 Teoria do traço ......................................................................................................................................... 51 2.1.2 Teoria psicanalítica ................................................................................................................................. 53 2.1.3 Teoria da escola behaviorista ............................................................................................................. 54 2.1.4 Teoria da escola cognitiva ................................................................................................................... 55 2.2 Aprendizagem, atitudes, valores e percepção do trabalhador ........................................... 55 2.2.1 Crenças e atitudes .................................................................................................................................. 55 2.2.2 Aprendizagem .......................................................................................................................................... 58 2.2.3 Percepção ................................................................................................................................................... 59 3 A MOTIVAÇÃO DO TRABALHADOR ........................................................................................................... 63 3.1 O conceito de motivação nas organizações .............................................................................. 64 3.2 Teorias motivacionais ......................................................................................................................... 66 3.2.1 Teoria das Necessidades segundo Maslow ................................................................................... 69 3.2.2 Análise dos motivos humanos- McClelland ................................................................................ 71 3.2.3 Teoria X e Teoria Y – Douglas McGregor ....................................................................................... 72 3.2.4 Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivacionais de Frederick Herzberg .............................. 73 3.3 A motivação nas organizações ....................................................................................................... 75 4 BEM-ESTAR E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO ......................................................................... 76 4.1 O trabalho como condição ontológica e sua institucionalização .................................... 76 4.2 O trabalho do futuro e o futuro do trabalho: uma questão de tempo .......................... 80 4.3 Qualidade de vida e saúde mental no trabalho ....................................................................... 84 4.3.1 Estresse no trabalho............................................................................................................................... 85 4.3.2 Saúde mental no trabalho .................................................................................................................. 89 4.3.3 Abordagem epidemiológica e/ou diagnóstica ............................................................................ 90 4.3.4 Pesquisa em subjetividade e trabalho ............................................................................................ 91 4.4 O papel do profissional de Serviço Social e de Psicologia na promoção da qualidade de vida e saúde do trabalhador e na prevenção ........................................................ 92 Unidade II 5 COMUNICAÇÃO E AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO ............................................101 5.1 A comunicação: conceito e processo .........................................................................................101 5.1.1 Barreiras à comunicação...................................................................................................................108 6 LIDERANÇA E PODER NAS ORGANIZAÇÕES .......................................................................................118 6.1 O conceito de liderança ...................................................................................................................119 6.2 Os tipos de poder e estilos de liderança ...................................................................................122 6.3 As abordagens relativas à liderança ...........................................................................................126 6.3.1 Teoria dos traços .................................................................................................................................. 126 6.3.2 Abordagem comportamental .......................................................................................................... 127 6.3.3 Estudos de Michigan University .................................................................................................... 128 6.3.4 Grade gerencial ou grid gerencial ................................................................................................. 129 6.3.5 Abordagem contingencial .................................................................................................................131 6.3.6 Teoria Trajetória-Meta ou Caminho-Objetivo de House ...................................................... 132 6.3.7 Modelo de liderança situacional de Hersey e Blanchard ..................................................... 134 7 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS E TRABALHO EM EQUIPE: DESAFIOS DA GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES .......................................................................................................................................137 7.1 Grupo ou equipe? ...............................................................................................................................138 7.2 Tipos de equipes de trabalho e seu desenvolvimento .........................................................143 7.3 Papel da equipe ...................................................................................................................................146 7.4 A administração de conflitos .........................................................................................................154 8 CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL: DIMENSÕES DA DIVERSIDADE ..................................166 8.1 O conceito e níveis de cultura organizacional .......................................................................168 8.2 Elementos e funções da cultura organizacional ..................................................................171 8.2.1 Elementos da cultura organizacional ......................................................................................... 174 8.2.2 Funções da cultura organizacional ............................................................................................... 177 8.3 A gestão da cultura organizacional ...........................................................................................179 8.4 A diversidade e a cultura organizacional ................................................................................183 8.4.1 Cultura organizacional e cultura nacional ................................................................................ 184 8.5 Analisando o papel profissional ..................................................................................................187 7 APRESENTAÇÃO Olá, caro aluno! Bem-vindo à disciplina de Comportamento Humano nas Organizações! Esta disciplina objetiva apresentar os conceitos e fundamentos do Comportamento Humano nas organizações para compreensão da realidade social e os aspectos individuais envolvidos. Apresentamos as contribuições para o curso de Serviço Social e de Psicologia, identificando a organização como gênese de grupos, ressaltando as áreas de atuação e o papel profissional nas relações de trabalho, junto à equipe multi ou interdisciplinar, com especial atenção ao bem-estar do trabalhador nas organizações. Buscamos a compreensão e o reconhecimento dos pressupostos epistemológicos e das formas de intervenção do profissional que atue no campo das ciências humanas, junto à equipe multi ou interdisciplinar nas relações de trabalho, presentes na dinâmica e estrutura dos grupos nas organizações, a fim de desenvolver projetos que promovam melhor qualidade de vida do trabalhador. Assim sendo, a presente disciplina tem como objetivos específicos: 1. examinar as relações de trabalho em sua história, seus conteúdos, metodologias e etapas de evolução; 2. compreender as razões que determinam as diferentes formas de organização humana; 3. identificar os aspectos sociais e psicológicos que envolvem a relação do indivíduo com o trabalho e o papel do profissional em Serviço Social e de Psicologia na promoção e prevenção da saúde do trabalhador; 4. discriminar criticamente as contribuições dos profissionais envolvidos no campo das ciências humanas, tanto para as organizações quanto para a qualidade de vida do trabalhador; 5. reconhecer e analisar os desafios contemporâneos nas relações de trabalho e nas organizações; 6. saber buscar e usar o conhecimento científico necessário à sua atuação profissional. Percebemos a relevância da disciplina Comportamento Humano nas Organizações para as diversas áreas profissionais que lidam com pessoas. É preciso alcançar o comportamento individual para se tomar uma decisão assertiva rumo ao desenvolvimento grupal e/ou organizacional, e vice-versa, pois reconhecemos que os três níveis são interdependentes. Neste momento você pode estar se perguntando: qual a relação desta disciplina com o meu curso? O que posso aplicar do conhecimento sobre comportamento organizacional estando no papel de assistente social, psicólogo ou de um profissional da área de ciências humanas? 8 Sem dúvida, a disciplina colabora substancialmente para os objetivos do curso, com a finalidade de formar profissionais que atuem no escopo social, que sejam competentes e compromissados com o planejamento, a implementação, a coordenação e a avaliação de políticas e projetos junto a indivíduos, grupos, comunidades e instituições. Como profissional indispensável ao atendimento dos grandes desafios da atualidade brasileira, a formação de um psicólogo, assistente social ou qualquer outro profissional que atue em ciências humanas, implica essencialmente a compreensão crítica dos problemas sociais e no domínio de um conjunto de teorias, métodos e procedimentos para ação nos processos sociais. Em concomitância, de maneira a subsidiar a visão crítica e ação social em instituições, a disciplina propõe justamente o conhecimento dos principais aspectos envolvidos nos três âmbitos do comportamento humano nas organizações: individual, grupal e organizacional. Para atingirmos tais objetivos, vamos analisar os seguintes tópicos: • como se desenvolveu a história da relação do homem com o trabalho, incluindo seu significado; • como se dão as relações interpessoais e grupais no ambiente laboral, explicitando a percepção e a comunicação humana como aspectos essenciais do relacionamento humano; • a motivação humana no trabalho e a qualidade de vida do trabalhador; • a liderança e o comportamento de grupos; • os aspectos que envolvem o clima e a cultura organizacional. Em cada uma das duas unidades desta disciplina, haverá uma breve apresentação do assunto, indicação de material para leitura, atividades de estudo e exercícios de verificação da aprendizagem. Lembre-se de que a mera realização dos exercícios não permitirá a aprendizagem dos temas. É imprescindível que você leia o conteúdo e realize as atividades descritas em cada módulo. Então, esperamos que tenha uma boa leitura e aproveite este conhecimento em seu trabalho! INTRODUÇÃO Quando nos referimos ao ComportamentoOrganizacional precisamos definir o termo e seu campo de alcance. A disciplina relacionada ao comportamento humano nas organizações ou, em alguns casos, também chamado de comportamento organizacional, “refere-se ao estudo sistemático das ações e atitudes das pessoas dentro das organizações” (ROBBINS, 2004, p. 2). Mas você pode neste momento estar pensando: como ocorre este estudo sistemático? Sobre quais atitudes estamos falando? O que podemos definir como organização? Estudar o comportamento humano nas organizações significa buscar usar evidências científicas obtidas sob circunstâncias controladas e mensuradas com rigor e, por isso mesmo, suas teorias 9 e conclusões se baseiam em pesquisas sistematicamente elaboradas. Minhas atitudes e ações, meu comportamento ou personalidade, estão intimamente relacionados com os coletivos sociais dos quais participo. Considerando que nunca estamos sós, nós sempre interagimos com coletividades que chamamos de grupos e organizações. Assim sendo, ao conceituarmos o termo organização sempre precisaremos considerar a interação das pessoas e o agrupamento social. Organizações, assim, são criações ou ferramentas sociais, produtos de ações individuais e coletivas; sua dinâmica e seus processos entrelaçam-se com processos e dinâmicas de indivíduos e de grupos em um espaço e tempo que delimitam e circunscrevem suas interações. (...) De forma bastante sintética, as organizações são vistas como ‘construções sociais’ como ‘significados intersubjetivamente partilhados’. A passagem do plano individual para o coletivo ocorre porque pensamentos e ações de pessoas vão se tornando determinados por produtos de pensamentos e ações que vão sendo compartilhados coletivamente. Assim, os processos que unem e desunem as pessoas e grupos é que geram o fenômeno organizativo (ZANELLI, 2008, p. 10). Neste momento, você já pode perceber como o estudo sobre a relação indivíduo e organização tem se tornado cada vez mais complexo e desafiador. Considerando que pertencemos a diversas e diferentes redes sociais, que construímos e reconstruímos nossas relações, precisamos compreender o comportamento social, pois nele se encontra a essência da organização. Assim, a forma como é exercitada a interação social configura um sistema no qual as pessoas contribuem para sua criação e manutenção, ao mesmo tempo em que são subordinadas ao padrão estabelecido. Tanto o indivíduo influencia o grupo e a organização da qual faz parte, quanto é influenciado por ambos. Procure refletir sobre a sua relação com as instituições em geral, como se deu ao longo de sua vida a transição pelos diversos grupos sociais a que pertenceu. Você acredita que obteve aprendizagem junto a estes grupos sociais ou somente houve sua influência nas normas e valores deles? Lembrete Destaca-se aqui o caráter socialmente construído das organizações, o que torna mais complexo o estudo da relação entre indivíduo e organização. A organização passa a ter outro significado, impactando nos estudos do comportamento organizacional, pois ela deixa de ser vista como estática e racional e passa a ser compreendida como uma arquitetura coletiva, sem a conotação de atividade coordenada ou sistematizada que o termo possa trazer. O cotidiano organizacional possui muitos conflitos por interesses 10 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 divergentes, irregularidades, incertezas e imperfeições, o que implica constante reestruturação dos processos. As organizações de trabalho são predominantemente caracterizadas como sistemas sociais técnicos e abertos, construídos para alcançar objetivos predeterminados. Podem ser compreendidas como coletividades intencionalmente estabelecidas, em permanente interação interna e também com seu meio ambiente. São dirigidas para produzir ou satisfazer necessidades de bens ou serviços que a sociedade requer e a sua permanência, ou sobrevivência, depende da clareza de seus objetivos e da coerência com que os perseguem (KATZ, apud ZANELLI, 2008, p. 26). Neste sentido, Davis e Newstrom (1992, p. 5) já destacavam que o Comportamento Organizacional “se aplica amplamente ao comportamento das pessoas em todos os tipos de organizações, tais como negócios, governo, escolas e organizações de serviços”. Griffin e Moorhead (2006, p. 7) salientam que “compreender Comportamento Organizacional (CO) é o estudo do comportamento em ambientes organizacionais, da interface entre comportamento humano e organização e da organização em si”. Percebe-se que os autores consideram a influência que o ambiente exerce sobre o comportamento humano, na interface indivíduo-organização e na organização propriamente dita, como ressaltado na figura 1 a seguir. Ambiente externo Organização pessoas Pessoas Figura 1 – Elementos do comportamento organizacional Você provavelmente já começou a perceber a complexidade que envolve o estudo da relação entre o comportamento humano e as organizações. Considerando a influência do ambiente, entende-se que o comportamento organizacional compreende três níveis de análise: individual, grupal e organizacional, também designados por Wagner e Hollenbeck (1999), respectivamente, de comportamento microorganizacional, mesoorganizacional e macroorganizacional. O comportamento individual nas organizações (ou microorganizacional) abrange a percepção, os valores e crenças, considerando o papel da personalidade e das emoções. O comportamento das pessoas em grupo na organização (ou mesoorganizacional) compreende o entendimento sobre 11 como se apresenta a comunicação, a liderança e o poder, o estudo dos grupos e trabalho em equipe, administração de conflitos, por exemplo. O comportamento da organização como um sistema (ou macroorganizacional) envolve a cultura organizacional, a estrutura, a mudança e os efeitos das políticas de gestão de pessoas. No entanto, jamais poderemos separar estes níveis em partes distintas, pois estão intimamente ligados e comprometidos. Torna-se difícil delimitar até onde se encontra a influência de um ou outro nível nos demais. Para efeito de estudo didático, vamos considerar separadamente alguns dos aspectos envolvidos em cada nível, apresentando-os em tópicos distintos nesta disciplina. Saiba mais Para saber mais, consulte: ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2004. 13 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Unidade I O indivíduo na esfera do trabalho e nas organizações Sem dúvida, quando nos referimos à importância do comportamento humano nas organizações, como uma ciência aplicada, precisamos ressaltar a influência das diversas disciplinas que auxiliaram em seu estudo. As áreas predominantes consistem em: Psicologia, Sociologia, Psicologia Social, Antropologia e Ciências Políticas. Podemos identificar, na figura 2, as principais contribuições que cada área ofereceu ao estudo do comportamento humano nas organizações. Como você pode perceber na figura 2 a seguir, a Psicologia tem em muito contribuído para o conhecimento e análise do nível individual ou micro e as demais áreas têm auxiliado na compreensão dos conceitos em nível macro, relativos aos processos grupais e organizacionais. Aprendizagem Motivação Personalidade Emoções Treinamento Tomada de decisão individual Eficácia de liderança Satisfação com o trabalho Avaliação de desempenho Mensuração de atitudes Planejamento do trabalho Estresse profissional Psicologia Indivíduo Grupo Estudo do comportamento organizacional Sistema organizacional Sociologia Psicologia social Antropologia Ciência política Dinâmica de grupo Trabalho em equipe Comunicação Status Poder Conflitos Teoria da organização formal Tecnologia organizacional Mudança organizacional Cultura organizacionalValores comparativos Atitudes comparativas Análise multicultural Conflito Políticas intra-organizacionais Poder Cultura organizacional Ambiente organizacional Mudança comportamental Mudança de atitude Comunicação Tomada de decisão em grupo Processos grupais Ciências do comportamento Contribuição Unidade de análise Resultado Figura 2 - Contribuições para o estudo do comportamento organizacional 14 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Para melhor compreensão do comportamento organizacional, surge a Psicologia como ciência para a explicação da conduta humana no ambiente laboral. A Psicologia se apresenta como a ciência que estuda e analisa o comportamento humano. “A Psicologia se desenvolveu a partir da biologia e da filosofia, com o objetivo de se tornar uma ciência que descreve e explica como pensamos, sentimos e agimos” (MYERS, 1999, p. 1). O seu objeto de estudo consiste na subjetividade humana, como bem define Bock (2002, p. 23): [...] é a maneira de sentir, pensar, fantasiar, sonhar, amar e fazer de cada um. É o que constitui o nosso modo de ser: sou filho de japoneses e militante de um grupo ecológico, detesto Matemática, adoro samba e black music, pratico ioga, tenho vontade mas não consigo ter uma namorada. Meu melhor amigo é filho de descendentes de italianos, primeiro aluno da classe em Matemática, trabalha e estuda, é corintiano fanático, adora comer sushi e navegar pela internet. Ou seja, cada qual é o que é: sua singularidade. Saiba mais Para saber mais, consulte: BOCK, A. M. B. Psicologia: uma introdução ao estudo da Psicologia. 13. ed. São Paulo: Saraiva, 2002. MYERS, D. Psicologia geral. Rio de Janeiro: LTC Editora S.A., 1999. Como apresentado por ROBBINS (2004), a Psicologia dedica-se ao estudo do comportamento individual e, inicialmente, os psicólogos organizacionais e industriais estudavam os problemas de fadiga, falta de entusiasmo e outros fatores que poderiam influir no desempenho. Mais recentemente, sua contribuição se expandiu para incluir estudos sobre aprendizagem, percepção, personalidade, emoções, treinamento, eficácia de liderança, necessidades e forças motivacionais, satisfação com o trabalho, processos de tomada de decisões, avaliação de desempenho, mensuração de atitudes, técnicas de seleção de pessoal, planejamento do trabalho e estresse profissional. Neste contexto, a Psicologia não será estudada como ciência ou profissão em suas raízes e aplicações, mas como base para promover reflexão sobre o comportamento humano nas organizações. Observação A Psicologia aqui é incluída como ferramenta de conhecimento e não pode ser entendida como uma forma de aplicação de ações generalistas 15 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES que se apliquem a todos os casos, pois entendemos que o comportamento humano é imprevisível e complexo. No entanto, sabemos que muito ainda precisa ser pesquisado sobre o comportamento humano nas organizações, diante do universo complexo que se apresenta na atualidade. Enquanto a Psicologia foca suas atenções sobre o indivíduo, a Sociologia estuda as pessoas em relação umas às outras. Assim, a contribuição dos sociólogos correspondeu ao estudo do comportamento dos grupos dentro das organizações, especialmente aquelas formais e complexas. A Sociologia em muito contribuiu no entendimento da dinâmica do grupo, sobre a concepção de equipes de trabalho, cultura organizacional, estrutura da organização formal, burocracia, comunicação, status, poder, conflitos, bem como sobre o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional. A Psicologia Social é uma área dentro da Psicologia que combina conceitos da Psicologia como ciência e da Sociologia. Seu foco é a influência de um indivíduo sobre o outro. Os temas mais investigados pela Psicologia social correspondem a atitudes, padrões de comunicação, como as atividades em grupo podem satisfazer as necessidades individuais e o processo de tomada de decisão em grupo. A Antropologia é o estudo das sociedades para compreender os seres humanos e suas atividades. O trabalho dos antropólogos sobre culturas e ambientes contribui para se compreender melhor as diferenças nos valores, atitudes e comportamentos fundamentais entre pessoas em diferentes organizações. As Ciências Políticas estudam o comportamento dos indivíduos e dos grupos dentro de um ambiente político. Alguns tópicos específicos dessa área são a estruturação de conflitos, a alocação de poder e como as pessoas manipulam o poder para o atendimento de seus próprios interesses. Você pode estar pensando: mas em que isto pode ajudar um profissional ou uma organização? A capacidade de explicar, prever e controlar o comportamento organizacional nunca se constituiu tão relevante aos profissionais das ciências humanas quanto na atualidade. Transformações no mundo do trabalho e das organizações têm requisitado cada vez mais a atuação destes profissionais. Percebemos que o funcionário tradicional está envelhecendo, as mulheres e membros de minorias estão entrando para o mercado de trabalho; o downsizing (enxugamento de níveis hierárquicos) e o amplo uso de trabalhadores temporários vem se tornando presente no mercado atual; estão acabando os laços de lealdade, que historicamente uniam os funcionários a seus empregadores; e a globalização está exigindo que os funcionários se tornem mais flexíveis para adaptarem-se às mudanças. Estes são alguns dos aspectos que estão se tornando crescentes em nossa realidade atual. O estudo do comportamento organizacional pode ajudar a entender um mundo profissional em contínua mudança, a aprender a superar as resistências à mudança e a criar uma cultura organizacional que seja voltada para ela. Neste momento, procure refletir sobre a aplicabilidade desta área de conhecimento para seu curso. Em que sentido conhecer sobre os aspectos que estão envolvidos no comportamento humano nas organizações pode auxiliá-lo em suas ações profissionais? 16 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Se nos atentarmos ao trabalho de um assistente social, os conhecimentos sobre o comportamento humano relacionado às organizações poderão auxiliar na elaboração e execução de projetos sociais nas áreas pública e privada, em consultoria de trabalhos e ações sociais. Sabemos que o assistente social tem um mercado de trabalho bastante diversificado, que atua em órgãos públicos, hospitais, centros de saúde, varas da infância e da juventude, sindicatos, entidades filantrópicas, organizações não governamentais, abrigos, creches, associação de moradores, empresas, consultorias. Como tal, este profissional tem sido solicitado para trabalhar em equipes multiprofissionais em diferentes contextos na medida em que o seu olhar aprofunda o conhecimento do aspecto social em outras áreas. O psicólogo, por sua vez, necessita entender o comportamento humano em todas as suas instâncias, inclusive em sua relação com o trabalho e com a organização, para fazer frente às ações que visem à melhoria da qualidade psíquica e social da vida humana. Esperamos que esta leitura possa ser instigante e propicie reflexões, incrementando o interesse por organizações e pelo desafio de “torná-las não somente eficientes, responsivas às transformações ambientais, social e ambientalmente responsáveis, mas também propiciadoras do crescimento das pessoas e da convivência dentro de padrões éticos” (ZANELLI, 2008, p. 13). Partindo-se do pressuposto de que o homem é um ser sócio-histórico, ao analisarmos as relações de trabalho, torna-se essencial o desenvolvimento de um retrospecto da história pertinente. 1 AS RELAÇÕES DO INDIVÍDUO COM O TRABALHO E COM AS ORGANIZAÇÕES A fim de proporcionarum maior entendimento relacionado ao tema, abordamos, resumidamente, os sucessivos enfoques sob os quais foi visto, ao longo dos anos, o relacionamento do homem com o trabalho e com as organizações. 1.1 Raízes históricas da relação do homem com o trabalho Na época do feudalismo a afetividade andava lado a lado com a racionalidade, sendo que as emoções faziam parte integrante da relação do homem com seu trabalho e tal relação era mediada pela família e orientada pela informalidade, integrando o cotidiano do trabalho. Como Drake e Smith (1976) relatam, para saber o que uma pessoa fazia para ganhar o sustento antes da Revolução Industrial, bastava conhecer a vida que levava, ou seja, o tipo de sua casa, o seu padrão de existência e, por fim, a classe de indivíduos com quem seus filhos iriam se casar, o que dava uma indicação tão clara quanto o conhecimento de sua ocupação. Outra diferença importante estava na composição de seu serviço que, em grande parte, era executado em todas as suas etapas e consistia de tarefas completas, executadas pela mesma pessoa. Assim, o carpinteiro, além de provavelmente ter de vender o que fazia, deveria estar envolvido na preparação de sua matéria-prima, inclusive derrubando árvores. 17 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Lembrete Antes da Revolução Industrial as relações entre o homem e o trabalho eram substancialmente diferentes das de hoje. Naquela época, a sociedade não estava habituada às rápidas mudanças e possuía uma estrutura social consideravelmente menos flexível que a de agora, o que fica evidenciado pelo fato de as pessoas manterem o mesmo padrão de vida durante gerações. Nos primeiros tempos da economia medieval, foram os comerciantes, e não os artesãos, que indicaram o caminho para a comercialização de produtos, mas à medida que as condições se desenvolveram, artesãos e profissionais começaram a ter grande importância. Enquanto as ligas de comerciantes haviam sido formadas, primeiramente, para arrancar liberdades dos nobres feudais, as ligas de profissionais se formaram para proteger os interesses dos produtores, no que tange aos produtos, contra os distribuidores, em face da tirania dos comerciantes, dos quais dependiam para seus mercados. Mas no limite de sua força, a liga de profissionais foi um instrumento bem sucedido de manutenção da justiça econômica. “Para o profissional, o período de trabalho era frequentemente longo, mas ele era seu próprio patrão, trabalhando quando precisava e tirando um descanso quando julgasse necessário” (BROWN, 1976, pp. 26 - 27). Em primeiro lugar, não nos esqueçamos de que os interesses econômicos eram subordinados a aspectos religiosos (à salvação), e em segundo lugar, que tanto na conduta pessoal como na economia as regras morais eram obrigatórias. A usura era proibida e os lucros não deviam exceder os ganhos do trabalho profissional. [...] A Idade Média deve-se dizer, não era em nenhum sentido, ideal. A massa da população vivia em miseráveis habitações. O país era varrido pelas pragas e a crueldade e a superstição eram elementos comuns da vida diária. [...] Em uma sociedade em que o status é rigidamente definido e onde a ascensão na escala social é rara e nunca inoportuna, o pedantismo não pode infectar mais pessoas. Cada um conhece o seu lugar e percebe a finalidade da sua posição; por isso, há menos motivo para pretensões e ostentação, ambos originados da insegurança e da mobilidade social (BROWN, 1976, p. 28). É de senso comum que a Revolução Industrial causou consideráveis mudanças na sociedade e o estágio do capitalismo, quando chegou, trouxe inúmeras vantagens. Havia um vasto progresso tecnológico e científico e, pela primeira vez na história humana, tornava-se teoricamente possível suprir as necessidades básicas da população. A liberdade pessoal também havia sido grandemente aumentada e tornara-se possível ascender e descer na escala social, independentemente de condições de nascimento e herança. 18 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Observação O surgimento do individualismo nas esferas social e cultural deu-se paralelamente ao do individualismo na empresa privada e na econômica, destituindo dos homens qualquer sentido de colaboração de uns para com os outros. Uma elevação gradual de nível de vida em face de novas e expansivas demandas e novos meios de satisfazê-las levaram, finalmente, ao término da fase Eotécnica, uma das fases denominadas por Lewin Munford, apresentadas no Quadro 1. O incremento da riqueza levou à desintegração as ideias de “justo preço” e justiça social, como eram antes definidas, e as associações faliram à medida que se tornou necessário maior acúmulo de capital para aperfeiçoamento da maquinaria e dos equipamentos. Se as deficiências da fase Eotécnica se situam na sua rigidez e na falta de iniciativa, as deficiências da fase Paleotécnica devem ser procuradas no fato de que as relações naturais de afeições e amizade entre os homens haviam sido arranhadas. “Em contraste com o sistema feudal da Idade Média, no qual cada indivíduo tinha seu lugar fixo num sistema ordenado e transparente, a economia capitalista deixava o indivíduo entregue a si mesmo” (BROWN, 1976, p. 32). Saiba mais Para saber mais consulte: GRIFFIN, R. W.; MOORHEAD, G. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Ática, 2006. WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK, J. R. Comportamento organizacional. São Paulo: Saraiva, 1999. O início da era Paleotécnica pode ser datado de mais ou menos 1750, quando o aperfeiçoamento do motor a vapor tornou possível, realmente, a fabricação em grande escala e demandou maiores suprimentos de capital e trabalho. Segundo BROWN (1976), criaram-se novas regras de trabalho no contexto social. Não sendo parte integrante da vida do operário e destituído de significado – uma atividade odiosa – o trabalho passa a ser evitado sempre que possível. Tornou-se o lema da época que o empregador não adquiria o trabalhador, e sim o seu trabalho, portanto a saúde ou as condições de vida do trabalhador eram assunto pessoal deste. 19 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Quadro 1 - Fases históricas apresentadas por Lewin Munford Três fases históricas – Lewin Munford Fases Eotécnica ou medieval Paleotécnica(Revolução Industrial) Neotécnica ou moderna Período 1000 a 1750 1750 a 1900 1900 em diante Materiais e Fonte de energia • energia hidráulica e madeira; • vento e água; • uso da força animal; • carvão e ferro; • motor a vapor; • eletricidade e ligas; Características • população: senhor feudal, artesãos (mestre, aprendiz e diarista); • poder da religião (católica); • relações primárias (afetivas; divisão social vista com naturalidade); • status rigidamente definido; • trabalho para o bem comum; sem usura; • ideia de justo preço; • deficiências: rigidez e falta de iniciativa. • sistema fabril; • necessidade de suprimento de capital e trabalho; • o trabalho passa a desligar-se do contexto social; • desenvolvimento do sistema em: S.A. e corporações; • sindicatos; • individualismo e competitividade; • mobilidade social. • técnica de produção em massa; • crescimento da grande empresa industrial; • visão do empregador de que ninguém possui habilidade especial; • o homem é divorciado do produto e dos meios de produção; • ideia de que a organização é que produz e não o indivíduo; • problemas de relações humanas na indústria. Fonte: quadro elaborado por ZAVATTARO, 2003, p. 5, a partir dos dados apresentados por Lewin Munford (In: BROWN, 1976). Durante os primeiros anos da Revolução Industrial, pelo menosas máquinas eram mais bem cuidadas que os trabalhadores, visto que estes poderiam ser substituídos quando desgastados, enquanto aquelas eram mais difíceis de repor. A partir de 1825 o sistema fabril estava em plena atividade em muitos países europeus e, com o passar do tempo, as unidades industriais cresceram em tamanho, levando a um maior desenvolvimento do sistema. O proprietário individual começou a desaparecer em muitas indústrias e uma classe de administradores surgiu para dirigir indústrias que eles próprios não possuíam. Uma segunda consequência foi que, em vista de sua intolerável posição, os trabalhadores começaram a reunir-se em sindicatos para a barganha coletiva a fim de pressionar os administradores para a melhoria de suas condições. A competição e a luta constante eram aceitas como leis fundamentais de vida e, assim sendo, a livre competição e a livre concorrência resultariam no máximo de benefício à humanidade. De acordo com esta doutrina originada com os fisiocratas e apoiada por Adam Smith, Ricardo e outros, a livre competição e a livre concorrência resultaram no máximo benefício para a humanidade; “o egoísmo humano”, dizia-se, “é uma providência divina”. Muitas das atitudes típicas da Revolução Paleotécnica encontraram expressão ética na religião protestante. Até mesmo os marxistas afirmaram que o protestantismo é, basicamente, uma justificação ideológica do capitalismo. 20 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 O trabalho era, segundo lhe fora ensinado, a antítese do prazer e felicidade; não mais era executado para “maior glória de Deus”, para o mestre-artesão em cuja casa habitava, para a honra da profissão, ou mesmo por orgulho puramente pessoal, mas somente como meio de ganhar dinheiro e comprar coisas. Assumindo esta atitude, o trabalhador tornou-se irresponsável, indiferente à qualidade do trabalho que fazia e ignorante de como, se tanto, ajudava a satisfazer as necessidades societárias (BROWN, 1976, p. 38). O período de desenvolvimento do capitalismo industrial caracterizou-se pelo crescimento da produção, pelo êxodo rural e pela concentração de novas populações urbanas, além de algumas características marcantes tais como: carga horária do trabalho com 12, 14 ou mesmo 16 horas diárias; o emprego de crianças na produção industrial, algumas vezes a partir de três anos de idade e, mais frequentemente a partir dos sete anos de idade; os salários baixos; os períodos de desemprego punham imediatamente em perigo a sobrevivência da família; a falta de higiene, a promiscuidade, esgotamento físico, acidentes de trabalho e subalimentação potencializavam condições de alta mortalidade, morbidade e de uma longevidade reduzida. Verifiquemos um exemplo de indústria em 1750, início da Revolução Industrial (Figura 3). Figura 3 - Foto ilustrativa de uma indústria na época da Revolução Industrial Aos poucos foram tomadas medidas para aliviar aquilo que se tinha tornado escorchante para o trabalhador, que criava riquezas para os outros e não para si mesmo. Assim, reformas foram instituídas por meio de legislação, que reconhecia direitos sobre horas de trabalho, idade mínima para empregar-se, condições de salubridade, proteção dos desafortunados, provisões para a educação, representação política e assim por diante. Essas melhorias, pelos padrões atuais, eram mínimas, mas de fato representaram um significativo e importante começo (DRAKE; SMITH, 1976). 21 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Quadro 2 - Resumo dos aspectos envolvidos na Revolução Industrial. Econômicas: - Crescimento do capitalismo e da economia. - Trabalho assalariado. Políticas: Surgem teorias contrapostas ao capitalismo e ideias relativas ao liberalismo econômico. Ambientais: - Maior poluição do ar e água. - Aumento da extação de matéria-prima. Revolução Industrial 2ª. Etapa – séc. XIX Tecnologia: aço, petróleo e eletricidade. Setores em destaque: petroquímico, metalúrgico, automotivo. Localização; Europa, Eua, Japáo. 1ª. Etapa – séc. XVIII Tecnologia: ferro e vapor. Setores em destaque: têxtil, siderúrgico, agrícola. Localização: Inglaterra, França. Consequências Consequências Sociais: - Exodo ruarl e urbanização. - Surge a classe operária. - Enfraquecimento dos laços familiares e economia. No que concerne ao que se poderia chamar de pré-história de saúde mental dos trabalhadores, Dejours (1991) vê emergir uma palavra de ordem que vai cobrir todo o século XIX: a redução da jornada de trabalho para 8 horas por dia, constatando o efeito paradoxal desta medida sobre a produção, que aumenta! Realmente, as condições de trabalho no início da Revolução Industrial eram desestruturantes (física e mentalmente) para o trabalhador, pois causavam fadiga principalmente pelo ritmo de trabalho empregado. Ao se concentrar em uma jornada de tempo menor, o trabalhador pode resgatar a energia necessária às atividades laborais. É com a invenção e proliferação das máquinas, particularmente durante a Revolução Industrial na Europa e América do Norte, que os conceitos de organização se tornam mecanizados. O uso das máquinas, especialmente na indústria, favoreceu a adaptação das organizações às novas exigências da era mecanicista. Caso se examinem as mudanças pelas quais passaram as organizações na Revolução Industrial, descobre-se crescente tendência no sentido da burocratização e rotinização da vida em geral. Muitos grupos de famílias que trabalhavam por conta própria e artesãos habilitados abandonaram a autonomia de trabalhar nas suas casas e oficinas para trabalhar em atividades que exigiam relativamente pouca habilidade, em ambientes fabris. Ao mesmo tempo, os donos das fábricas e os seus engenheiros perceberam que a operação eficiente das suas novas máquinas, em última análise, requeria grandes mudanças no planejamento e controle do trabalho. A divisão do trabalho privilegiada pelo economista escocês Adam Smith, no seu livro A riqueza das nações (em 1776), tornou-se intensa e crescentemente 22 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 especializada, à medida que os fabricantes procuravam aumentar a eficiência, reduzindo a liberdade de ação dos trabalhadores em favor do controle exercido por suas máquinas e supervisores. Novos procedimentos e técnicas foram também introduzidos para disciplinar os trabalhadores para que aceitassem a nova e rigorosa rotina de produção na fábrica (MORGAN, 1996, p. 113). Podemos perceber agora mais claramente, as origens históricas de muitos dos problemas modernos. Para expulsar a afetividade do trabalhador, a sociedade começa a ter uma estrutura definida com ideia de privacidade (personalização da casa burguesa), restringindo o afeto às relações familiares e destituindo-o do ambiente de trabalho. Foi a forma de transformar o trabalho em mercadoria que ocasionou tal ruptura e talvez devido a ela, atualmente, observamos uma série de estratégias defensivas sendo postas em prática pelos trabalhadores, para conseguirem melhor sobrevivência em relação às exigências impostas pelo ambiente de trabalho. Exemplo de aplicação Procure assistir ao filme Tempos Modernos de Charles Chaplin e faça uma reflexão sobre a influência que a Revolução Industrial trouxe para a época e os resquícios que ainda encontramos em nossa realidade atual. Podemos observar com clareza a produção em massa do sistema fordista no filme Tempos Modernos, de Charles Chaplin. Observa-se que o mesmo sistema de esteira favorece a divisão do trabalho, bem como se percebe a imposição de um ritmo ao trabalhador. 1.2 A Administração Clássica e os princípios de gerência científica Existem duas grandes transformações que precisamser consideradas e que datam aproximadamente do começo do século XX (embora suas origens possam remontar a períodos anteriores). A primeira é a técnica de produção em massa, e a segunda, o crescimento da grande empresa industrial. A produção em massa como conhecemos hoje, parece ter sido utilizada nos Estados Unidos pelos fins do século XIX, na produção de vagões ferroviários de carga, mas o seu uso em escala realmente grande foi devido, sem dúvida, a Henri Ford, quando, há mais de oitenta anos, utilizou este princípio na produção do seu modelo T, numa fábrica em Detroit. O pensamento mecanicista em relação ao empregado de fábrica, nesta época, apresentava duas importantes implicações. A primeira é a de que ninguém, em geral, na organização da produção em massa, possui uma habilidade essencial. A segunda indica que o trabalhador está agora completamente divorciado do produto e dos meios de produção. Sem a organização fabril, o trabalhador por si mesmo nada pode fazer; já que é a organização que produz e não o indivíduo, no sistema moderno. 23 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Entretanto, desde que a organização se tornou tão importante, novas habilidades se tornaram necessárias. O que atualmente se requer não é tanto a habilidade manual ou o conhecimento de ferramentas ou materiais, mas habilidade em parte técnica e teórica, em parte social (BROWN, 1976, p. 40). A mais importante contribuição à abordagem mecanicista foi feita pelo sociólogo alemão Max Weber, que observou os paralelos entre a mecanização da indústria e a proliferação de formas burocráticas de organização. Concluiu que as formas burocráticas rotinizam os processos de administração exatamente como a máquina rotiniza a produção. No seu trabalho, descobriu que a primeira definição compreensiva de burocracia caracteriza-a como uma forma de organização que enfatiza a precisão, rapidez, clareza, regularidade, a confiabilidade e a eficiência, atingidas através da criação de uma divisão de tarefas fixas, supervisão hierárquica, regras detalhadas e regulamentos (MORGAN, 1996, p. 114). Outra grande contribuição foi feita pelo grupo de teóricos e profissionais em administração da América do Norte e da Europa, que estabeleceu as bases daquilo que é agora conhecido como “a Teoria da Administração Clássica” e “Administração Científica”. Correspondendo com Weber, teóricos como Henri Fayol e Lyndall Urwick advogaram firmemente a burocratização, devotando as suas energias à identificação de princípios pormenorizados e métodos através dos quais esse tipo de administração poderia ser atingido. Observação Embora hoje o termo burocracia possa estar associado a excesso de papel ou procedimentos desnecessários, para Weber significava lógica, racionalidade e eficiência, partindo do pressuposto que o modelo burocrático seria sempre mais eficiente e aplicável a qualquer tipo de organização. Enquanto os teóricos clássicos em administração focalizavam a sua atenção no planejamento da organização total, os administradores científicos visavam ao planejamento e à administração de cargos individualizados. Grande parte dessa mudança na realização do trabalho foi analisada por Frederick Winslow Taylor (1856-1915), “o pai da organização científica do trabalho”, que inicia os estudos da eficiência industrial, contribuindo de forma bastante eficaz para o desenvolvimento industrial do século XX. Conhecemos por Taylorismo o sistema de organização de trabalho proposto por Taylor, que se baseia em uma questão bem simples: “Qual a melhor forma de fazer um determinado trabalho?”. Foi em busca de respostas para esta questão que surgiram os métodos adequados para realizar e ensinar as condições para desenvolver a tarefa. 24 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Taylor desenvolveu diversos estudos no sentido de melhorar o desempenho no trabalho, sendo que sua primeira apresentação científica ocorreu em 1895, na American Society of Mechanical Engineers. Em 1911, publicou o livro Principles of Scientific Management (Princípios de Administração Científica), que consiste na síntese dos estudos realizados por ele e na proposta de um modelo de maximização da produção. Figura 4 - Frederick W. Taylor, considerado pai da Administração Científica A contribuição real de Taylor consistiu na aplicação do método científico aos processos de produção, substituindo os modelos rotineiros e assistemáticos. As implicações de sua proposta encontram- se nas técnicas de análise do trabalho, estabelecimentos de chefias, estimação do tempo total gasto na realização da tarefa etc. A originalidade de sua teoria não consiste na medição do tempo, mas na decomposição da tarefa em movimentos elementares, ou seja, aqueles que não podem ser mais divididos. Quanto à administração, a concepção taylorista impôs uma reorganização do trabalho, acarretando a decomposição da antiga forma de administrar e atribuindo esta responsabilidade aos especialistas. Assim, pode-se observar uma cisão entre o executar e o pensar, entre os que pensam e os que executam. Finalmente, Taylor introduziu modificações na forma de pagamento, sob a justificativa de que a motivação fundamental do trabalhador era o salário. Desse modo, Taylor defendia cinco princípios básicos que podem ser condensados como se segue (apud MORGAN, 1996, p. 32): Transfira toda a responsabilidade da organização do trabalho do trabalhador para o gerente; os gerentes devem pensar a respeito de tudo o que se relaciona com o planejamento e a organização do trabalho, deixando aos trabalhadores a tarefa de implementar isso na prática. Use métodos científicos para determinar a forma mais eficiente de fazer o trabalho; planeje a tarefa do trabalhador de maneira correta, especificando com precisão a forma pela qual o trabalho deva ser feito. Selecione a melhor pessoa para desempenhar o cargo, assim especificado. Treine o trabalhador para fazer o trabalho eficientemente. 25 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Fiscalize o desempenho do trabalhador para assegurar que os procedimentos apropriados de trabalho sejam seguidos e que os resultados adequados sejam atingidos. Ao aplicar esses princípios, Taylor defendeu o uso de estudos de tempos e movimentos como meio de analisar e padronizar as atividades de trabalho. O seu enfoque administrativo solicitava observação detalhada e mensuração do trabalho, mesmo do mais rotineiro, para descobrir o melhor modo de fazer as coisas. Sob o sistema de Taylor, atividades simples tais como as de carregadores de barras de ferro e remoção de terra, tornaram-se objetos de ciência. Fundiu a perspectiva de um engenheiro com uma obsessão pelo controle. É com referência ao Taylorismo, que Heloani (1994, p. 17) aponta: O ideário Taylorista se elabora como instrumento de racionalidade e difusão de métodos de estudo e de treinamento científico. O controle de estudo de tempos e movimentos é justificado como fornecedor da economia de gestos e aumento da produtividade. Lembrete Ocorre que, mesmo levando a maiores salários e maior produtividade, o Taylorismo produz uma cisão entre pensamento e sentimento, além de execução e planejamento, vivenciados na relação do homem com o trabalho. Considerando-se tal concepção mecanicista de homem, podemos entender o que levou Taylor a selecionar metodologicamente essas formas de controle sobre o trabalho humano e, neste sentido, Heloani (1994, p. 20) expõe: O estudo dos tempos e movimentos modeliza a subjetividade do trabalhador. A partir do incentivo do salário, o trabalhador assimila o “desejo” de aumentar a produção e passa a reorientar a sua percepção paraeste aumento. A obra de Taylor tinha como base a suposição de que o homem era um ser “econômico”; via o desempenho do operário limitado apenas pela fadiga e aumentado por incentivos econômicos. Por isso, suas técnicas de Administração Científica consistiam de métodos para simplificar e especializar tarefas e de pagamento por peça produzida. Paradoxalmente, a aplicação do que Taylor desenvolveu sobre métodos, os quais resultam em simplificação do trabalho e crescente utilização da mecanização, teve como consequências: a) a redução do efeito do pagamento por incentivos, devido à impossibilidade real que o trabalhador tem de, individualmente, influir de alguma maneira no cálculo de incentivo que irá complementar o seu salário e, com referência à empresa, devido ao aumento de estoque e falta de demanda no mercado relacionado ao produto; b) a insatisfação do trabalhador diante do desrespeito ao seu ritmo individual; e c) a aplicação de estratégias coletivas de diminuição da produção por parte dos trabalhadores, para evitar o desemprego da maioria. 26 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Observação Ainda que Taylor seja frequentemente visto como um vilão que criou a Administração Científica, é importante ter em mente que ele foi realmente parte de uma tendência social mais ampla, que envolve a mecanização da vida de forma geral. Por exemplo, aqueles princípios ressaltados pelo Taylorismo são agora encontrados no campo de futebol e nas atividades esportivas, nos ginásios, bem como na forma pela qual racionalizamos e rotinizamos a nossa vida pessoal. Taylor deu forma a um aspecto particular da tendência para a mecanização, especialização e burocratização, que Max Weber viu como uma potente força social. O Taylorismo foi especialmente imposto sobre a força de trabalho. Exemplo de aplicação Neste momento, procure refletir sobre a aplicabilidade dessa ideia, pensando em que sentido o Taylorismo está presente ainda hoje em suas ações profissionais e pessoais. Muitos de nós impomos formas de Taylorismo sobre nós mesmos, à medida que treinamos e desenvolvemos capacidades especializadas de pensamento e ação, bem como modelamos os nossos organismos para se conformarem com ideais preconcebidos. Sob a influência do mesmo tipo de mecanismo que tornou o Taylorismo tão poderoso, frequentemente buscamos tratar a nós mesmos como se fôssemos máquinas. Procure observar como muitas vezes nos policiamos quanto à organização excessiva de nossas atividades e como buscamos a perfeição em nossos processos. Segundo nos aponta Morgan (1996) as forças apresentadas pelos enfoques mecanicistas da organização funcionam bem somente sob condições nas quais as máquinas operam bem, ou seja, quando: a. existe uma tarefa contínua a ser desempenhada; b. o ambiente é suficientemente estável para assegurar que os produtos oferecidos sejam apropriados; c. se quer produzir sempre exatamente o mesmo produto; d. a precisão é a meta; e e. as partes humanas da “máquina” são submissas e comportam-se como foi planejado que façam. Todavia, os enfoques mecanicistas da organização quase sempre têm severas limitações, pois podem: 27 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES a. criar formas organizacionais que apresentem grande dificuldade em se adaptar a circunstâncias de mudança, por serem planejadas para atingir objetivos predeterminados e não para a inovação; b. desenvolver um tipo de burocracia sem significado; c. ter consequências imprevisíveis e indesejáveis, à medida que os objetivos dos trabalhadores da organização sejam prioritários, acima dos que foram planejados para serem atingidos pela organização; d. ter um efeito de desumanização dos empregados, especialmente dos os colaboradores posicionados em níveis mais baixos da hierarquia organizacional. A passividade institucionalizada e a dependência dos trabalhadores podem até mesmo levar as pessoas a fazer e justificar erros deliberados, sob a alegação de que estão obedecendo a ordens. A organização hierárquica dos cargos alicerça-se na ideia de que o controle deve ser exercido sobre diferentes partes da organização (para assegurar que estejam fazendo aquilo que foi planejado fazer), em lugar de ser exercido sobre as partes em si mesmas. Supervisores e outras formas de controle hierárquico não só monitoram o desempenho dos trabalhadores, como também tiram a responsabilidade dos trabalhadores, devido ao fato de que a função destes realmente se torna operacional somente quando os problemas aparecem. De forma semelhante, um sistema de controle da produção numa linha de montagem com frequência institucionaliza a fabricação de produtos com defeito. Observação O enfoque mecanicista da organização tende a limitar, em lugar de ativar o desenvolvimento das capacidades humanas, modelando os seres humanos para servirem aos requisitos da organização mecanicista, em lugar de construir a organização em torno dos seus pontos fortes e potenciais. Essas ideias foram recebidas pelas organizações como a grande saída para a produção em massa, sendo absorvida na sua totalidade. Entretanto, surgiram “efeitos colaterais”, alguns dos quais descritos anteriormente, que remeteram alguns pesquisadores sociais a avaliarem as condições gerais de trabalho. Basicamente, a não eficácia das formas de recompensa propostas por Taylor conduziram esses pesquisadores a buscar respostas no ambiente de trabalho, que poderiam suprir essas deficiências. O efeito da Administração Científica de Taylor no ambiente de trabalho tem sido enorme, aumentando muito a produtividade, enquanto acelera a substituição de habilidades especializadas, por trabalhadores não qualificados; no entanto, os problemas humanos que resultam de tais métodos de produção tornaram-se evidentes desde quando começaram a ser introduzidos e, especialmente, quando aplicados à tecnologia de linha de montagem. Por exemplo, quando Henry Ford estabeleceu sua primeira linha de montagem para produzir o Modelo T, o giro de mão de obra subiu aproximadamente 380% num ano. Somente dobrando os salários, por meio do seu famoso “$ 5 por dia”, foi capaz de estabilizar a situação de trabalho e convencer os trabalhadores a aceitarem a nova tecnologia. 28 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Segundo Heloani (1994), em certo espaço de tempo, na postura dos trabalhadores de recusa ao ritmo da gestão fordista de produção generaliza-se um momento chamado “fuga do trabalho” (grifo do autor). Para envolver novamente o trabalhador, mecanismos sofisticados de gestão da percepção e da subjetividade são acionados. Mecanismos de “controle à distância” que se desenvolvem nas normas, na linguagem, ou seja, nas formas de controle que se dirigem ao inconsciente dos trabalhadores. Figura 5 - Charge sobre a alienação do trabalhador Na verdade, ao transformarem a natureza da atividade produtiva, as máquinas deixaram a sua marca na imaginação, pensamento e sentimentos dos homens através dos tempos, como se pode evidenciar no trabalho de cientistas, nas interpretações de filósofos e psicólogos, moldando nosso mundo em consonância com princípios mecânicos. Evidenciamos isso nas organizações modernas, pela precisão mecânica com a qual muitas das nossas instituições devem operar. Como nos aponta Morgan (1996, p. 22): A vida organizacional é frequentemente rotinizada com a precisão exigida de um relógio. Espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada hora, desempenhem um conjunto predeterminado de atividades, descansem em horas marcadas e então retomem as suas atividades até que o trabalho termine. Em muitas organizações, um turno de trabalho substitui outro de maneirametódica de tal forma que o trabalho possa continuar ininterruptamente 24 horas por dia, todos os dias do ano. Frequentemente, o trabalho é muito mecânico e repetitivo. Qualquer pessoa que tenha observado o trabalho de produção em massa na fábrica, ou em algum grande “escritório fábrica” que processa formulários de papel, tais como pedido de seguro, devoluções de impostos ou cheques bancários, notará a maneira maquinal pela qual tais organizações operam. Elas são planejadas à imagem das máquinas, sendo esperado que os seus empregados se comportem essencialmente como se fossem partes de máquinas. A exemplo disso, atualmente encontram-se as cadeias de “refeições rápidas” e organizações de serviços de muitos tipos que operam de acordo com os princípios semelhantes, tendo cada ação sido pré-planejada de maneira minuciosa, mesmo nas áreas que dizem respeito às interações dos empregados com outras pessoas, os quais recebem treinamento contínuo para interagirem com os clientes de acordo com um detalhado código de instruções e são monitorados quanto ao seu desempenho, de tal forma que, desde os sorrisos, cumprimentos, comentários até sugestões feitos por um assistente de vendas 29 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES são frequentemente programados pela política da companhia e ensaiados para produzirem resultados autênticos. No entanto, com a consolidação do capitalismo, o avanço do Taylorismo e o aparecimento do Fordismo, criou-se a necessidade de estudar melhor os cargos e as tarefas, bem como dos indivíduos serem mais bem preparados para trabalhar em tais funções, reforçando a especialização da mão de obra. Na prática, as relações de trabalho foram se tornando cada vez mais impessoais, exigindo do trabalhador o seu aperfeiçoamento para aumentar a produção e evitar problemas. Conforme nos apresenta Griffin (2006), somente no início do século XX, alguns pesquisadores começaram a reconhecer a importância dos processos individuais e sociais nas organizações. Dentre eles, o psicólogo alemão Hugo Munsterberg argumentou que o campo da Psicologia poderia fornecer importantes caminhos de investigação em áreas correlatas, como motivação e contratação de novos funcionários. Foi apenas na década de 1930 que a percepção da gestão sobre a relação das pessoas e o ambiente de trabalho mudou de maneira significativa. Na época, uma série de pesquisas, hoje clássicas, levou ao surgimento do comportamento organizacional como área de estudo (GRIFFIN, 2006, p. 10). A inadequação do enfoque mecanicista do homem econômico levou ao que Drake e Smith (1976) chamaram de “capitalismo de bem-estar”. As empresas tentaram chamar os trabalhadores para elas, por meio do fornecimento de facilidades e condições tendentes a atrair e manter o empregado. Neste sentido, a tentativa de manter este empregado, ou motivar a força de trabalho, estava localizada mais no ambiente do que na própria tarefa. Foi então a partir da década de 1930 que muitos autores da área do comportamento organizacional preocuparam-se em oferecer referenciais para a aferição da motivação e satisfação no trabalho, tais como Elton Mayo, Maslow, Herzberg, McGregor, Mclelland, entre outros. Neste momento veem-se surgir palavras como: necessidades humanas, amor ao trabalho, sentimento de segurança, confiança, pertencer a um grupo, entre outras. Tais termos passam a fazer parte do discurso daqueles que em algum momento preocupam-se em estudar o comportamento humano nas organizações. Na década de 1930, nos EUA, surge uma crítica ao ideário taylorista, através da teoria das Relações Humanas, desenvolvida por Elton Mayo, um psicólogo australiano. Elton Mayo se opôs à visão taylorista do Homem Econômico e sua proposição baseou-se em que o trabalhador tem uma necessidade de se dar bem com os outros, de precisar do convívio e do contato social, como Homem Social. Os estudos de Mayo, especialmente aqueles vinculados à consultoria que prestou ao programa de pesquisa da empresa General Electric, na sua fábrica de Hawthorne, Chicago, de 1927 a 1932, apontavam para a importância do terreno dos sentimentos e das relações humanas entre o gerente e seus trabalhadores. 30 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Assim, os estudos de Mayo (apud MORGAN, 1996) foram designados de Escola das Relações Humanas e apontaram para as seguintes conclusões: 1. quando grupos informais se identificavam com a administração a produtividade aumentava e vice-versa; 2. a maior produtividade parecia refletir sentimentos de competência do operário – sentimento de domínio do emprego e do ambiente de trabalho; 3. necessidade humana de pertencer e ser considerado como membro significativo de um grupo social – o indivíduo se apoia totalmente no grupo. Recompensas e sanções sociais colaboraram para o conceito de Homem Social em contraponto ao conceito de Homem Econômico da abordagem clássica da administração; 4. a falta de caminhos para a satisfação de outras necessidades que não as fisiológicas e de segurança, levava à tensão, angústia e frustração. Tais sentimentos de impotência foram denominados por Mayo de Anomia; 5. no desejo de conseguir a maior quantidade de dinheiro possível em troca do menor trabalho, a administração atuava e organizava o trabalho sob a suposição básica de que os trabalhadores, no conjunto, constituíam um grupo desprezível. Essa suposição foi denominada por Mayo de Hipótese da Ralé, que criava práticas autoritárias e orientadas para a tarefa. Ao comentar sobre esta abordagem, Spink (1996, p. 175) explica que as empresas precisavam levar em consideração a dimensão social junto com a dimensão técnica – porém as duas são diferentes e regidas por suas lógicas próprias. O lado técnico é necessário e determina a natureza dos postos e o perfil de seleção e treinamento técnico, entretanto seus exageros precisam ser mantidos sob controle pelo respeito exigido ao lado humano e aos processos de comunicação e liderança. O potencial de conflito entre as duas tendências parecia real, porém na prática não aconteceu e os dois subcampos acabaram por coexistir. Contrário à história mitificada, o movimento de Relações Humanas não marcou o fim da influência Taylorista, porque na divisão crescente das novas funções de pessoal, os dois não se cruzam. Na Teoria de Relações Humanas, a ênfase está nas pessoas que trabalham nas organizações e não na produção como na Teoria Clássica. O resultado almejado é a satisfação dos empregados, seres sociais que reagem como membros de grupos sociais, entendendo que a organização somente conseguirá seus objetivos se o trabalhador estiver feliz. Entretanto, apesar do predomínio da concepção de identidade de interesses, sendo que quem detém o poder é a cúpula administrativa, uma das contribuições de Elton Mayo foi, indubitavelmente, a consideração do lado informal da organização. 31 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Figura 6 - Exemplo de organização formal e organização informal Na verdade, a organização denominada formal consiste na hierarquia oficial como ela se apresenta e em que toda autoridade é delegada aos sucessivos níveis, a partir de cima, cabendo ao presidente do conselho de diretores a autoridade máxima, ordenada em uma hierarquia de poder. É uma pirâmide com o presidente no topo e os operários na base. As ordens são passadas de cima para baixo, na escala, e as informações sobre o que ocorre pelos vários departamentos caminham de baixo para cima, mas o trânsito das ordens e informações é de mão única. Podemos definir três características da organização formal: ela é impessoal, se baseia em relações ideais e na “hipótesede gentalha” sobre a natureza humana. Lembrete O comportamento na organização formal é determinado apenas pelos status oficiais correspondentes. Esta insistência na organização formal deveria, teoricamente, ser vantajosa, uma vez que a sua função é eliminar (ou tentar eliminar) todas as peculiaridades e preconceitos pessoais, mas não é necessário dizer que esta tentativa jamais é inteiramente bem sucedida e que as redes de relações pessoais baseadas nos gostos e desgostos individuais inevitavelmente surgem. Na hierarquia, apresentada em vários estratos de autoridade, com exceção do nível mais alto e do mais baixo, cada um tem uma função mais ou menos definida e é responsável por algum trabalho que alguém deseja que seja feito. A teoria da organização formal desconsidera a importância do status posta pelos trabalhadores, considerando apenas o status em termos de hierarquia de autoridade. Ora, o aspecto simbólico está cada vez mais evidente nas organizações. Certos exemplos evidenciam este simbolismo: em geral, quanto mais importante o empregado, maior a sua mesa de trabalho; os chefes de departamento com maior poder têm seus próprios escritórios perto do escritório central ou da diretoria, entre outros (ZAVATTARO, 2003). 32 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Quando nos referimos a este contexto informal, alguns conceitos como o de “status”, papéis e prestígios são normalmente confundidos. De um modo geral, o status implica uma posição dentro do grupo. O papel, em um comportamento adequado que se relaciona com essa posição e o prestígio em algo mais pessoal que o indivíduo adiciona ao status e ao papel. Um médico, por exemplo, sempre merecerá algum respeito pelo seu simples status oficial como tal, mas o seu prestígio poderá ser maior ou menor, dependendo do fato de ser um bom ou mau médico. É simplesmente falso dizer-se, como ocorre frequentemente, que todos desejam promoção no sentido de status formais mais elevados. O que a pessoa realmente deseja é uma posição em que seja possível elevar-se em prestígio. Assim, um profissional não deseja se tornar um supervisor ou um gerente; o que ele deseja é tornar-se melhor e ser reconhecido como tal, isto é, deseja sentir que, se fizer melhor trabalho, o fato será reconhecido, não só financeiramente, mas também em termos de mais privilégios. O status é subdividido pelos antropologistas em dois tipos: status intrínsecos (ou funcionais) e status derivados (ou não funcionais). No primeiro tipo, a pessoa merece referências na base de habilidade, conhecimento ou atributos físicos – é o bom profissional ou a pessoa que executa primeiros socorros com eficiência; no segundo tipo, o posto e o prestígio derivam do fato de a pessoa ocupar certa posição na hierarquia formal – o diretor, o gerente, o supervisor. Segundo esse ponto de vista é mais simples considerar o status intrínseco como pertencendo à organização informal e o status derivado, à organização formal na fábrica, enquanto os dois podem ser combinados, não são necessariamente relacionados (ZAVATTARO, 2003). Naturalmente, existem outros pontos fracos, ignorados pela teoria da organização formal: os problemas de coordenação e os problemas humanos. De acordo com Brown (apud ZAVATTARO, 2003) o problema de coordenação é, em grande parte, um problema de comunicação, pois, sem comunicações eficientes, nenhum esforço de coordenação é possível. Constitui uma fonte de dificuldades em uma estrutura complexa como a indústria moderna, e quanto maior a indústria ou a empresa, mais esta dificuldade tende a apresentar-se. As deficiências de comunicação podem ocorrer devido ao tempo, espaço e às divisões naturais da estrutura. As comunicações imperfeitas devido ao fator tempo ocorrem, na maior parte, em fábricas onde o serviço é feito por turnos. A tensão frequentemente surge porque o turno principal, não desnaturadamente, é considerado como o mais importante; é o que garante as finanças, enquanto os outros apenas servem para conservar as máquinas em funcionamento, a fim de baixar os custos. Enquanto alguns estão saindo, outros estão começando o turno e há pouca troca de informações. Nestas circunstâncias, pode desenvolver-se um círculo vicioso de ressentimentos e haver tentativas de pôr de lado problemas ou mesmo criá-los e deixá-los para que os outros, no turno seguinte, os resolvam. O mesmo tipo de problema pode surgir naturalmente, no mesmo turno de serviço, entre diferentes seções ou equipes. Uma vez que todo o trabalho está bem amarrado a uma programação de tempo, grandes dificuldades podem surgir se um grupo falha em suprir outro grupo com material necessário, no devido tempo. Os mesmos resultados podem advir da segregação espacial. As várias unidades de uma organização podem estar amplamente separadas, ou dentro do mesmo espaço de terra, ou, como no caso de uma grande empresa, pelo país todo. Tal segregação, tanto no espaço quanto no tempo, 33 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES tende a levar à situação anteriormente descrita, na qual cada departamento se julga o mais importante, considerando os seus problemas muito mais prementes e urgentes do que aqueles experimentados pelos outros. Observação Em geral, quanto maior a segregação espacial das unidades de uma organização, maior a dificuldade de coordenação das suas atividades no trabalho; a distância espacial tende a levar à distância social. Não é necessário dizer que o fato de unidades estarem em relações físicas muito próximas entre si não cria, por isso mesmo, boa comunicação e relações satisfatórias, mas pelo menos as torna possíveis. A separação física, obviamente, reduz essa possibilidade. O terceiro tipo de falhas nas comunicações surge quando os grupos de trabalho não conseguem coordenar suas atividades por motivos descritos como as divisões naturais da estrutura, isto é, entre unidades funcionalmente separadas, tais como divisões de departamentos, organizações em linha e estado-maior ou vários departamentos e seções no mesmo nível horizontal. Falando de um modo geral, é mais fácil coordenar as unidades que executam trabalho similar do que as que exercem funções amplamente diferentes. Por isso, é fácil ver porque os conflitos devem surgir entre os vários níveis da organização, uma vez que, neste caso, as funções diferem tão amplamente que é genuinamente difícil aos membros de um nível apreciar o que os membros dos outros níveis estão tentando fazer. Imagine o dilema do supervisor que se acha sob pressão de cima para produzir mais, e igualmente sob pressão de baixo, no sentido de compreender os pontos de vista dos homens que controla e conservar a sua própria lealdade. Sob tais circunstâncias, ele é um homem de duas faces, sujeito a agir de um modo às vezes inconsciente. Na base dessa divergência de interesse está o outro dilema de cada seção, departamento ou divisão que se acha sob pressão, não só da alta administração, mas de razões pessoais relacionadas com o seu prestígio, a fim de conseguir boa produção. Cada um deve tentar impressionar os dirigentes com a sua eficiência e o seu alto nível de produção, mas isso depende de íntima cooperação com outras seções, departamento ou divisões. O chefe de um departamento que não está sendo adequadamente suprido de trabalho por outro departamento, ficará ressentido se sua eficiência for questionada por um problema que esteja fora do seu controle (BROWN apud ZAVATTARO, 2003). Como um desejo natural de agradar, o gerente pode adversamente influenciar a comunicação efetiva: o desejo de causar boa impressão faz com que as informações para cima sejam distorcidas. A gerência é informada constantemente, de que tudo vai indo de acordo com os planos e quando as coisas vão mal, tenta-se encobri-lasna esperança de que as deficiências serão sanadas antes de serem descobertas. Ordens de cima para baixo também podem ser distorcidas, embora de maneira diferente – o processo de elaboração de tornar mais específicas as decisões gerais dos executivos, à medida que descem na linha de autoridade, pode envolver erros, atrasos ou omissões. Finalmente, com relação à existência de conflitos por diferenças culturais e sociais, em algumas circunstâncias, as pessoas podem estar propensas a ignorar a importância das diferenças de 34 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 nacionalidade, de religião e de classe entre os empregados. Naturalmente, isto não deve ser tomado como uma implicação de que todo empregado deve ser uma vítima em razão de sua religião, de seu credo político, ou de outros credos, ou ainda devido à sua nacionalidade ou classe de origem. O que importa é reconhecer que essa situação é real. Os problemas associados com comunicação estão ligados com o segundo ponto fraco da organização formal, que, pela sua própria natureza, tende a ignorar certos fatores emocionais de comportamento humano. Planejada precisamente para ser racional e lógica e tornar mínima a influência do fator humano, se atrapalha quando enfrenta os aspectos irracionais e emocionais da vida organizacional. Planejada para tratar do previsível, da rotina e do típico, vê-se mal quando confrontada pelo imprevisto, pelo incomum, pelo ilógico. A mais importante variável no organograma – as pessoas – está ausente. A organização formal considera as pessoas que ocupam as diferentes repartições ou posições como constantes matemáticas e presumem que todos os trabalhadores numa indústria não mantêm relações entre si, ou que essas relações são as especificadas no organograma. Embora a empresa esteja fundamentada em uma ideologia que exalta a competição, mais cedo ou mais tarde a empresa perceberá que a pura competição não funciona. Administradores tentam inculcar ideais de lealdade nas suas firmas, mas nunca fica claro onde termina a lealdade e onde começa o processo pessoal. O resultado é um conjunto de atitudes conflitantes, que terminam por confundir todo mundo e são, em grande parte, responsáveis pelo incremento na incidência de neuroses e infidelidade pessoal na empresa. Exemplo de Aplicação Vamos refletir... Diante do simbolismo evidenciado nas instituições, como conciliar as atitudes simultâneas de competição e cooperação? Como podemos administrar melhor os problemas de comunicação existentes em uma estrutura organizacional? A cooperação e a competição, a consciência coletiva e individualista, a lealdade e a mobilidade não são necessariamente compatíveis. É bem possível que tal atmosfera traga sentimentos de insegurança invés de alto espírito de equipe e moral. Quando um trabalhador sente que a qualquer hora um dos seus subordinados ou colegas pode ameaçar sua posição, enche-se de desconfiança e suspeita. Longe de desenvolver uma atmosfera de cooperação desinibida e espontânea o sistema cria uma estrutura de estranhas contradições. A organização informal pode ser concebida como um conjunto de grupos menores. Os estudos realizados pela Psicologia social já explicitam que os problemas de comunicação se tornam maiores à medida que o grupo aumenta. Considerando-se estes grupos menores que compõem a organização, devemos diferenciar dois tipos: os pequenos grupos unitários naturais de que temos tratado constituem grupos primários ou face a face, enquanto os corpos maiores dentro dos quais eles funcionam (a fábrica, o grupo de indústria, os grupos de trabalho etc.) são chamados grupos secundários. Nos primeiros, os membros são interligados 35 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES por uma cadeia de relações pessoais, que podem ser de qualquer tipo ou grau, mas quando existe um sentimento de apreciação, desgosto ou indiferença, cada membro assume uma atitude mais ou menos clara com relação a cada um dos outros membros. O grupo secundário é consideravelmente mais formal (tende a ser organizado por um propósito formal) e as atitudes dos membros individuais em relação ao grupo tendem a ser determinadas pelo grau em que os objetivos coincidem ou conflitam com aqueles do próprio grupo primário; sua estrutura é mais ou menos racionalmente projetada na direção de um fim e seus membros não se conhecem intimamente. O grupo primário pode ter um objetivo prático específico e, quando visando a esse objetivo, se organizará, logicamente em relação a ele, mas essencialmente baseado em satisfações sociais e na escolha pessoal e, à parte de qualquer objetivo prático, procurará manter-se a si mesmo como uma unidade. Quando um grupo secundário não mais possui uma função prática, tende a desintegrar-se, mas para o grupo primário a sua própria existência é um objetivo adequado. As diferenças entre grupo primário e secundário podem ser visualizadas no quadro 3. Quadro 3 - Diferenças entre grupo primário e grupo secundário Grupo primário Grupo secundário • grupos pequenos. Face a face; • interligados por uma cadeia de relações pessoais; • sentimentos presentes; • atitudes assumidas em relação ao membro do grupo; • fonte de disciplina e controle social; • regula o comportamento humano; • possuem objetivos particulares, tamanho limitado, membros conhecidos, função específica para cada um, relações entre si; • fundamentais na formação de natureza social e nos ideais dos indivíduos; • associação e cooperação face a face. • envolvimento contratual, racional e limitado; • atitude determinada pelo grau em que os objetivos coincidem ou conflitam com os dos grupos primários; • grupo mais formalizado; organizados para um propósito formal; • estrutura mais ou menos projetada para um fim; • membros não se conhecem intimamente; • quando não possui uma função prática, tende a desintegrar-se. Fonte: ZAVATTARO, adaptado a partir de: DEMARTIS, 2006, pp. 79-80. Quando o trabalhador sentir que o interesse de sua empresa seja objeto de conflito com o do seu grupo primário (neste caso, o seu grupo de trabalho), nenhuma propaganda, apelido ou disciplina fará com que desenvolva sentimentos de lealdade para com a empresa. O grupo primário é o instrumento da sociedade, por meio do qual em grande escala o indivíduo adquire suas atitudes, opiniões, objetivos e ideais; é também uma das fontes fundamentais de disciplina e controles sociais. Embora algumas atitudes e ideais do indivíduo sejam adquiridas do grupo primário, outros se originam na sua cultura ou subcultura. Contudo, é por intermédio do grupo primário (especialmente a família) que eles são impostos e aplicados. 36 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Lembrete Uma vez que é impossível manter unido um grupo primário na ausência da adequada comunicação face a face, há uma tendência para rompê-lo ou subdividi-lo depois de atingir certo tamanho crítico. Sob circunstâncias mais comuns, os membros de um grupo na indústria vêm juntar-se por motivos óbvios: por serem empregados no mesmo trabalho, terem a mesma nacionalidade ou provirem da mesma região, serem mais ou menos da mesma idade, serem do mesmo sexo ou do mesmo tempo de empresa. Acima de tudo, juntam-se porque são colocados próximos uns dos outros, no local de trabalho. É bem o caso, se a mobilidade for limitada pela natureza do trabalho. Uma vez que a proximidade espacial é assim tão importante, segue-se que, até certo ponto, o grupo de trabalho informal e o grupo formal coincidem. Por outro lado, há uma grande dose de superposição. Por exemplo, o número de supervisores pode criar o seu próprio grupo informal, e, embora separados durante as horasdo serviço, podem tais superiores encontrar-se no refeitório, nos horários de refeições, ou socialmente, após o expediente. Muitas vezes, os gerentes podem dar ordens com base num conhecimento presumido, e caso essas ordens fossem obedecidas completamente, resultariam em confusão, e a produção e a moral seriam diminuídas. A fim de alcançar os objetivos da organização, os trabalhadores têm, muitas vezes, de violar as ordens e apelar para sua própria maneira de fazer as coisas e passar por cima das linhas de autoridade. Sem essa forma de sabotagem sistemática, muito trabalho não poderia ser feito. Esta sabotagem não solicitada, na forma de desobediência e subterfúgio, muitas vezes é especialmente necessária para permitir que uma burocracia complexa funcione com eficiência. A formação de regras do grupo, principalmente as do primário, fundamenta a cultura dos grupos organizacionais, correlacionada a várias fontes: das classes, de técnicas e ocupações, da atmosfera que forma o background da empresa e, finalmente, das experiências específicas do próprio pequeno grupo informal. Algumas das mais importantes manifestações dessa cultura podem ser classificadas como linguagem ocupacional, cerimônias e rituais, mitos e crenças, as quais serão melhor exploradas quando falarmos sobre cultura organizacional (BROWN, apud ZAVATTARO, 2003). Neste momento você pode estar se perguntando: o que mais envolve a relação do ser humano com a organização? 1.3 A relação do indivíduo e a organização: diversidade das abordagens Você já pode perceber até então que, ao ser institucionalizado, o trabalho adquiriu um espaço físico e regras específicas. O trabalho passa a ser realizado em um ambiente que passou por diversas nomenclaturas: fábrica, indústria, organização, firma, entre outras. No que se refere ao conceito de “organização”, Morgan (1996, p. 22) expõe que “raramente as organizações são propostas como um fim em si mesmas”. São instrumentos criados para se atingirem outros fins. Isso é refletido pelas origens da palavra “organização”, que deriva do grego “organon”, que significa uma ferramenta ou instrumento. 37 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Não é de admirar, portanto, que as ideias sobre tarefas, metas, propósitos e objetivos se tenham tornado conceitos organizacionais tão fundamentais. Com efeito, ferramentas e instrumentos são dispositivos mecânicos inventados e aperfeiçoados para facilitar na consecução de atividades orientadas para um fim particular. O contexto histórico tem determinado a representação do termo utilizado, como podemos evidenciar por meio da exposição de Spink (1996, p. 176): Durante muito tempo, e até pelo menos a década de 1930, “organização”, como palavra ‘descritora’ foi sempre associada à necessidade de dar ou pôr ordem (ordenar) nas diversas ações que formavam o empreendimento industrial ou comercial e o serviço público. Na antropologia da mesma época, organização era usada de maneira genérica para se referir aos processos sociais em agregações humanas, suas religiões, ritos, estrutura familiar e modo de vida. Ninguém duvidava que estes processos sociais tivessem seu lado simbólico. Lembrete Enquanto na linguagem do cotidiano este sentido básico de organização como atividade ou ação processual ao alcance de todos continua simbolicamente presente até hoje (como na frase “organizar uma festa”), no terreno conceitual você já percebeu que a situação é outra. Ao chegar à década de 1950, o processo de criação do campo profissional gerencial se consolida, exigindo um espaço delimitado e ideologicamente legitimável de autoridade e competência. Expande-se também o campo profissional das ciências sociais para os níveis de mesoanálise da sociedade, trazendo a necessidade de ter algo para estudar. A palavra organização altera seu significado. Agora ela passa a ser um objeto a ser estudado, uma espécie de baú dentro do qual comportamentos podem ser observados, e cresce a discussão sobre suas características e seu gerenciamento. Cada vez mais livros aparecem mostrando como a organização é um fenômeno moderno e como as vidas de cada um são mais e mais dependentes de organizações. Os múltiplos elementos deste “novo algo” são separados e juntados num esforço de identificar as variáveis- chaves que afetam seu desempenho e demora muito pouco tempo para que o baú abstrato vire uma entidade concreta que tem comportamento próprio – quase que antropomórfico, quando consideradas as referências à organização “enxuta”, à organização “saudável”, à organização que “aprende”. Observação Ao que percebemos, após a Revolução Industrial, o efeito da Administração Científica de Taylor, em conjunto com a invenção e 38 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 proliferação das máquinas, fez com que os conceitos de organização se tornassem mecanizados. Devido ao uso das máquinas, especialmente na indústria, foi necessário que as organizações se adaptassem às exigências destas. As teorias de administração não estão descoladas de suas realidades históricas e sociais. Refletem, como analisou Tragtenberg (apud MORALLIS, 2002) os interesses dominantes, assumindo um caráter ideológico, na medida em que se colocam como ideias independentes. As teorias de administração contribuíram, em diferentes momentos, para legitimar as condições de exploração e dominação dos indivíduos dentro das organizações. Peter Spink (1996, p. 178) relata que: (...) desde os trabalhos pioneiros dos interacionistas simbólicos dentro da linha aberta por G. H. Mead, e dos pesquisadores de campo lewinianos (por exemplo Barker e Wright), até as propostas etnometodológicas, e também o debate crítico dentro da antropologia da ação ou da semiótica, tornam cada vez mais claro que o dia a dia, o cotidiano mundano, não é um vazio de restos aleatoriamente espalhados pelo chão mas, ao contrário, é o lugar onde a gente se reconhece como gente no sentido comunicativo. Reconhece-se também que a capacidade de ordenar atividades e ações, de criar diferentes e novas formas de agir é uma característica essencialmente humana e que é esta a base que materializa os passos da humanidade no horizonte reconhecível do dia a dia, mesmo que os passos sejam contraditórios e seus significados confusos. O dia a dia organizacional é onde se trabalha; cujo horizonte – ou limite – é sociotecnicamente configurado (pelo espaço físico, maquinaria, tarefas, horários, pressupostos de controle e práticas de interação). Nesta concepção, a ordem organizacional tem muito mais a ver com uma ordem negociada entre cotidianos distintos – departamentos, áreas, salas de aula, repartições e lojas – e o todo é muito mais um residual, sem nenhuma característica homogênea. Nesta ótica, as organizações como seres reificados, como “algo”, nada mais são do que a sombra projetada pelo cotidiano em movimento ou, talvez melhor, as pegadas deixadas pela passagem da ação da atividade humana. É a partir da Teoria das Relações Humanas de Elton Mayo, em contraposição ao Taylorismo, que novas concepções são abordadas e o dilema organizacional é analisado. Vislumbram-se os conflitos entre os interesses individuais e os organizacionais, e as soluções apresentadas são a cooperação, a negociação e a racionalidade na tomada de decisões por meio da participação. O conceito de organização das escolas anteriores, baseado no poder “autoridade X obediência” é contraposta pelo conceito “colaboração – consenso” e de “equalização do poder”. No entanto, o conflito entre quem estabelece as funções e quem executa é apresentado como entre iguais e não entre dirigentes e dirigidos, pois a autoridade não repousa no poder de quem a possui; ela não vem de cima para baixo. A autoridade repousa na aceitação do subordinado.O indivíduo obedece, 39 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES não pela legitimação da autoridade (Teoria da Burocracia), mas se a obediência lhes traz alguma vantagem. Enquanto a Teoria da Burocracia (Weber) analisa as organizações formais e estruturas de dominação, a Teoria Comportamental não analisa as questões de poder, voltando-se para as estruturas informais e para a administração psicológica do conflito. O controle se efetiva por meio da administração participativa, contribuindo para a obediência pelo processo de envolvimento. O objetivo é integrar o indivíduo, para obter maior controle e maior identificação com a organização, e a responsabilidade do planejamento do trabalho é da administração (controle, avaliação, decisão). Os behavioristas optam por fazer alterações organizacionais na estrutura, nas tarefas ou nos processos. Observação O conflito aumenta na medida em que se desce na cadeia de comando (maior controle sobre o indivíduo), e a diminuição quando se sobe na cadeia de comando; e o indivíduo é capaz de exercer algum controle sobre as exigências feitas sobre ele pelo trabalho que executa. Uma das ideias centrais é que os indivíduos estão parcialmente incluídos na organização e suas funções não representam a totalidade de sua personalidade. O objetivo é integrar novas partes do indivíduo, aumentar a identificação deles com a organização (MORALLIS, 2002). No enfoque sistêmico (ou orgânico) a adesão do trabalhador a uma organização se determina por meio das orientações iniciais que as pessoas levam de sua experiência do mundo social. As diferenças de idade, capacidade, expectativa, fazem com que os indivíduos vejam seu trabalho sob óticas diferentes (SILVERMAN apud MORALLIS, 2002). Desse modo, se a orientação primordial do indivíduo é o desejo de recompensas materiais, ele pode estar altamente satisfeito com seu trabalho. No entanto, foi com o avanço das ciências biológicas e seus estudos sobre a dependência e adaptabilidade dos seres vivos ao meio ambiente, que o conceito funcionalista de sociedade passou a influenciar outras ciências, tais como: a Sociologia, a Psicologia, a Administração. A abordagem funcionalista ou orgânica parte do princípio de que a estrutura é permanente, podendo adaptar-se a algumas mudanças que não a afetem fundamentalmente. Em conjunto à concepção darwiniana aplicada ao sistema social, já se admite as evoluções e as mudanças a partir do potencial dos mais aptos. E com relação ao papel do psicólogo ligado a essa concepção, nos expõe Jacques (1988) que na abordagem organicista, as mudanças são apenas: (...) processos adaptativos (homeostase) que visam manter a estrutura sem rupturas bruscas à medida que as condições ambientais se alteram. 40 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 A Psicologia percebe o indivíduo como um organismo que interage com o meio físico e privilegia o estudo do ato adaptativo. A introdução do termo ‘organização’ na Administração é uma decorrência do modelo orgânico. Com a justificativa da divisão exige-se uma estrutura orgânica que se chama organização. Por isso se diz que a empresa é uma organização com a finalidade de produzir bens e serviços. Nesta ocasião, proliferam os manuais de Psicologia descrevendo várias técnicas de avaliação de pessoal que possam prever o grau de adaptação do indivíduo à tarefa. Sugerem- se avaliações periódicas de desempenho, desenvolvimento de pessoal por meio de treinamentos, acompanhamentos sistemáticos, partindo do pressuposto de que um indivíduo desempenha tanto melhor quanto melhor estiver adaptado à sua função. O ponto culminante da influência do modelo orgânico é a introdução do enfoque sistêmico na Administração: o conceito de sistema aberto tem sua origem na Biologia (...) (CHIAVENATO, 1986, apud JACQUES, 1988, p. 74). No que diz respeito ao assistente social é necessário compreender que também é extremamente importante a inserção sobre o comportamento humano nas organizações. Nos termos postos, é necessário destacar que tais conhecimentos são importantes em decorrência do fato do assistente social também caracterizar-se como um trabalhador assalariado, inscrito em um processo de trabalho e, portanto, também se depara com as relações organizacionais estabelecidas. No entanto, seu conhecimento ainda se mostra relevante, ao passo que os assistentes sociais também atuam na gestão da força de trabalho, influenciando no clima ou ambiente organizacional. Dessa forma, o assistente social que atue em uma organização, pública ou privada, precisa sempre ter como referência a compreensão de que o seu comportamento profissional adotado incidirá em toda a organização. No caso, compete aos assistentes sociais, segundo o artigo 3° do Código de Ética do assistente social: “a) desempenhar suas atividades profissionais, com eficiência e responsabilidade, observando a legislação em vigor”, sendo que a nosso ver, seu comportamento, sua postura profissional serão extremamente importantes nesse sentido, ou melhor dizendo, no sentido de garantir uma prática de fato eficiente e responsável. Por outro lado, o assistente social também tem sido chamado para atuar em empresas públicas e com maior incidência em empresas privadas para integrar equipes de recursos humanos, juntamente com Psicólogos e outros profissionais de diversas categorias, conforme nos dizem Borralho e Souza (2011). Em tais espaços profissionais, os assistentes sociais, via de regra, orientam sua atuação para a melhoria do clima organizacional tendo em vista que suas intervenções tendem a melhorar a qualidade do serviço prestado. Por isso temos que evidenciar algumas colocações sobre o trabalho na área de recursos humanos. No Brasil, a introdução da designação coincide com a época de euforia que marcou os fins dos anos 1960 e o início dos anos 1970. A indústria brasileira encontrava-se em um crescimento acelerado e o trabalho na área de recursos humanos era intensamente disputado. 41 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Observação Neste momento, a nomenclatura “psicólogo industrial” é substituída pelo “psicólogo organizacional” munido de vários tipos de “ferramentas”, métodos e técnicas, e o enfoque da administração sistêmica somado à visão funcionalista preponderante na Psicologia são os sustentáculos teóricos para a prática profissional nesta área. O momento político brasileiro reforçou a não reflexão aprofundada e revitalizadora da ação do profissional das ciências humanas em geral, preservando um status científico, e, mesmo se julgando preservado, desenvolveu toda uma atitude que foi se cristalizando como neutra, apolítica, acrítica. A área de comportamento organizacional (CO) considera certas situações de trabalho como alienantes e explica a aparente satisfação dessas tarefas como reflexo incorreto das necessidades e potencialidades do homem. Nessa visão, as organizações são concebidas como coisas independentes das definições e propósitos de seus membros. Neste momento, surge o movimento institucionalista, o qual evidencia a importância dos indivíduos perceberem suas necessidades por meio da autoanálise e se organizarem para conseguir seus objetivos por meio da autogestão. O objetivo institucionalista é criar campos de leitura, de compreensão, de intervenção para que cada processo produtivo desejante, revolucionário, seja capaz de gerar os homens de que precisa, e não ajeitá-los a partir da superposição de que já estão feitos, mas aceitar a ideia de que os novos homens se fazem a cada momento e em cada circunstância (BAREMBLITT, 1996, p. 51). Nessa mesma linha de compreensão de um novo indivíduoencontramos FOUCAULT (1995, p. 239): Talvez, o objetivo hoje em dia não seja descobrir o que somos, mas recusar o que somos. Temos que imaginar e construir o que poderíamos ser para nos livrarmos deste “duplo constrangimento” que é a simultânea individualização e totalização própria às estruturas do poder moderno. Lembrete Podemos perceber até este momento, a diversidade de abordagens que foram sendo histórica e socialmente construídas, no intuito de analisar o comportamento humano nas organizações. 42 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Analisando este momento, parece ter sido iniciada a recuperação de algumas das questões relativas à subjetividade da relação do homem com o trabalho... Entretanto, atualmente, nos encontramos frente à era da teleinformação e novos princípios organizacionais estão prontos para assumir importância crescente. O capitalismo entra na segunda Revolução Industrial adotando um novo padrão tecnológico, exigindo-se a introdução de novos instrumentos de trabalho e a redefinição do trabalho, para atender à velocidade e ao novo ritmo de produção, elevando a concentração técnica e financeira e, assim, necessitando desenvolver novas formas de gestão do trabalho. Finalmente emerge uma questão: e como se configura o quadro da relação do homem com o trabalho hoje? 1.4 Mudanças atuais na relação homem-trabalho Nós estamos em um período de evidente transição – e o nós aqui não se refere somente ao ocidente, mas ao mundo todo. Estamos num momento de revolução, criando e alterando várias tradições em função da globalização. Intensificaram-se os laços entre as diferentes culturas, causando um efeito global. A decisão de se comprar um item de vestuário, por exemplo, tem manifestações e implicações globais por se refletir na economia e cultura mundial. Passamos de uma tradição pré-industrial para uma tradição pós-industrial. Observação A tradição aqui não é tida como um peso ou um objeto ultrapassado, mas um significado coletivo que dá sentido e nos insere no contexto e na história, apesar de seu conteúdo mudar continuamente. A realidade humana, então, depende de como o aspecto social e os significados coletivos integrados estão se construindo. As mudanças também repercutem na gestão de recursos humanos visto que as políticas adotadas pelas empresas brasileiras nos últimos anos encontram-se baseadas nos modelos propostos pelas empresas mais lucrativas do primeiro mundo que, por sua vez, têm encontrado no modelo japonês a sua fonte máxima de inspiração. Essa conjuntura nacional e internacional tem forçado as empresas a reformular suas estratégias de negócios e estruturas organizacionais, buscando potencialmente uma redução de custos e uma maior competitividade de seus produtos. A tecnologia, a alta competitividade e a flexibilidade levam à necessidade de mudança. E, ao discutir os novos paradigmas organizacionais, Salerno (1994) relata que, uma vez que a reestruturação produtiva visa atingir objetivos de flexibilidade e integração, o padrão tecnológico tradicional vai perdendo espaço para outro mais afinado com estes objetivos. Informática e automação flexível são os componentes 43 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES mais conhecidos no padrão tecnológico emergente, ao lado das mudanças organizacionais. As análises sobre a reestruturação produtiva em curso mostram que não é possível tratar informática e automação isoladas da questão organizacional. Para a discussão das mudanças organizacionais em curso nas organizações, ao resumir os aspectos salientados por Salerno (1994) encontramos: • mudanças na relação entre empresas; • mudanças na organização geral da empresa: via abrandamento das estruturas divisionais e funcionais clássicas, constituindo-se uma organização mais voltada a resultados e menos calcada em especialidades, a terceirização pode relacionar-se a esse “enxugamento organizacional”. Abrange, portanto, a definição de unidades de negócios, a redução de níveis hierárquicos, a redivisão das áreas de competência (diretorias, departamentos) com a quebra das divisões funcionais, integração das áreas, particularmente projeto do produto, vendas e produção; • mudanças na organização da produção: busca-se a redução do tempo de atravessamento, aumento do giro de capital e redução de estoques, numa situação de produtos variáveis ao longo do tempo; • mudanças na organização do trabalho: em sua concepção mais avançada, leva à tendência do abandono relativo das noções de tarefa e de posto de trabalho, tão arraigadas na organização clássica. Suas decorrências são as variadas formas de polivalência ou multifuncionalidade, a junção de atividades de operação, inspeção de qualidade e primeira manutenção. Em sistemas muito automatizados, a operação pode ter a função não só de atuar rapidamente sobre as disfunções, imprevistos ou acidentes, mas também de preveni-los, antecipando ações corretivas, de forma a não paralisar ou comprometer o fluxo produtivo. Diante de tal quadro, a implantação de novos modelos administrativos tem se mostrado uma alternativa em destaque no ambiente empresarial, como uma forma de racionalização de recursos, redefinição de operações e funcionamento com estruturas mais horizontalizadas, enxutas e flexíveis. No geral, busca-se modelar organizações com estruturas mais leves, com menor número de níveis hierárquicos (downsizing), com maior descentralização e consequente autonomia das unidades constituintes. Percebe-se a necessidade de mudança do desenho da empresa, pois mudanças de tecnologia obrigam a empresa a uma “gangorra”, com diminuição e aumento de quadro, levando a um grande número de temporários e consultores. Atualmente a empresa está cada vez mais dependente de competência, coordenação e comprometimento com a missão e não mais com a empresa. Historicamente, vimos que as relações de trabalho foram se tornando cada vez mais mecânicas e impessoais, exigindo o aperfeiçoamento para aumentar a produção e evitar problemas. Diante de tal quadro de mudanças, alguns aspectos parecem ser essenciais ao entendimento da complexa relação homem-trabalho na era da “pós-modernidade”. Hoje a empresa precisa de resultados e só se envolve 44 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 com isso, considerando que o risco faz parte do negócio. Percebe-se que os problemas de crescimento organizacional têm tido estreita ligação com os problemas de adaptação e gerência de mudança. A mudança tecnológica que se processa com rapidez incrível, cria constantes problemas de obsolescência, bem como as mudanças sociais e políticas criam uma constante demanda de novos serviços e expansão dos serviços já existentes. Frente à imprevisibilidade das transformações no mundo do trabalho, as organizações têm necessitado desenvolver flexibilidade e capacidade de enfrentar uma série de problemas novos e, como sabemos, essas características residem em última análise na gestão de pessoas das organizações. Observação Neste sentido, frequentemente os profissionais das ciências humanas, tal como o de Serviço Social e de Psicologia, se encontram frente à demanda de atuar na elaboração de projetos e a participar em decisões que envolvam ações sociais. No contexto organizacional, observa-se ainda, a crescente preocupação atual com a descentralização de poder; terceirização de serviços; necessidade de envolvimento do trabalhador nas atividades e com o trabalho em equipe. No âmbito micro-organizacional, os indivíduos sentem ansiedade frente à sua própria perspectiva de desenvolvimento pessoal, profissional, de carreira e até de permanência no emprego, diante da impossibilidade de previsão do futuro.A busca pelo resultado e a evidência do autocontrole (ou controle interno) do homem no trabalho, pode, de um lado, fazer com que o trabalho volte a ser criativo, pelo resgate da autonomia na relação do homem com o trabalho, e de outro, aumentar a ansiedade e o estresse do trabalhador frente ao grau de autoexigência e de competitividade existentes. Ao analisarmos o trabalho diário, principalmente no que tange ao exercício de funções administrativas, o trabalhador lida com o compromisso do acerto e, por outro lado, com a tensão e a possibilidade do erro. Quais sentimentos de temor são mobilizados diante do receio de fracassar? Será que todos suportam – mantendo seu equilíbrio psíquico e psicossomático – o desafio de ser “excelente” ou de cair na situação de “funcionário descartável”? O acúmulo de responsabilidades e o medo de errar podem, então, gerar bloqueios internos, reduzindo no indivíduo a capacidade de expressão espontânea. A empresa espera do profissional a perfeição e o indivíduo sobrecarrega-se para responder da melhor forma possível às solicitações. Além disso, a exigência do mercado pela competência e o desenvolvimento do controle interno do trabalhador, repercutem em um clima de grande tensão nas relações de trabalho e na relação do homem com o trabalho. As exigências de polivalência no trabalho podem prejudicar aqueles que possuem projetos de desenvolvimento pessoal e profissional, nos quais a especialização aparece como grande expectativa. Além disso, a polivalência, em certas empresas, pode significar um anteparo limitado aos interesses do mercado interno à própria organização, onde o indivíduo pode estar pronto para assumir bem diferentes funções, do modo como são detalhadas especificamente no interior 45 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES de determinada organização. Isto pode criar um sentimento de dependência em relação à empresa, ao mesmo tempo em que gera enorme insegurança frente o fantasma do desemprego. Ainda, alguns pesquisadores (FREYSSENET, 1977; H. KERN e M. SCHUMANN,) cogitavam em 1980 que a modernização tecnológica estaria criando de um lado uma massa de trabalhadores desqualificados e, de outro, um punhado de trabalhadores superqualificados. As novas tecnologias reforçariam a divisão do trabalho e a desqualificação da mão de obra. Uma ruptura se dá neste paradigma dominante de qualificação em meados de 1980. Mais de vinte anos depois dos primeiros estudos sobre consequências da introdução de novas tecnologias sobre a divisão do trabalho e a qualificação, autores como Freyssenet, Coriat, Kern e Schumann constatam uma requalificação dos operadores, ou uma reprofissionalização, com o aprofundamento da automatização de base microeletrônica nas indústrias (HIRATA, 1994, p. 131). Figura 7 - Charge sobre a evolução humana e tecnologia Diante de outro aspecto relevante a ser discutido quanto às novas tecnologias em curso, Daniellou (apud SALERNO, 1994, p. 66) considera que a [...] informatização e a automação baseiam-se na visão de que os projetistas têm do que será o trabalho, visão muitas vezes teórica, que subestima a complexidade das estratégias colocadas em prática por homens e mulheres que asseguram a produção e a manutenção nas situações tradicionais. Subestimação em particular, da variabilidade industrial, dos incidentes e das fases de perturbação de correntes. Conforme essa visão, os níveis correntes de tecnologia não eliminam completamente a imprevisibilidade e, portanto, a habilidade e o gênio dos humanos são o corretivo mais eficiente para essa incerteza. Então, enquanto partes específicas do processo ficam mais automáticas, os homens (operários) retêm o controle do sistema. E quanto maior o estoque, a variabilidade da produção e a dificuldade de reposição, maior a importância dos trabalhadores na gestão dos imprevistos. Isto significa também que existe uma necessidade a ser considerada: a possibilidade e o uso de tempo dos trabalhadores para a gestão dessa variabilidade. 46 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Percebemos que houve uma mudança do paradigma da Administração Científica, o qual exige um controle sobre o processo (foco em como fazer), passando para um paradigma que evidencia o produto, cobrando-se apenas o resultado, e na estratégia (porque fazer). O mecanismo básico de integração por meio da relação de parceria é com o resultado e os próprios grupos têm de conhecer a determinância do produto, assumindo a responsabilidade por tudo. A relação de parceria, de cooperação, envolve um compromisso, no estabelecimento de competências a serviço do grupo. O modelo de competência é aquele que assume a polivalência das pessoas, associada a um esquema cooperativo entre grupos de trabalho. Contudo, inegavelmente, o avanço da tecnologia e da informática tem sido uma realidade constante e de enorme importância na atualidade. As tecnologias da informação e da informática não só causam impacto na nossa relação com o ambiente que nos cerca, mas também nas condições de trabalho. Sem dúvida, mesmo nos setores menos capitalizados, as relações de trabalho e sua forma de organização são mais precários devido aos baixos salários e um maior desgaste, o que resulta em mortes e acidentes de trabalho, incidência de doenças relacionadas ao trabalho, tais como LER, doenças de coluna, sofrimento psíquico, hipertensão arterial e câncer. Fica evidente que, além dos limites legais para o reconhecimento da doença profissional, contribuem os entraves da burocracia da Previdência Social, o desconhecimento e o despreparo dos profissionais de saúde para fazer o diagnóstico da doença e o nexo com a atividade laboral do paciente, a falta de apoio para exames complementares especializados, a desinformação dos trabalhadores sobre os riscos a que estão expostos e de suas consequências para a saúde, somados às lacunas existentes no conhecimento médico- científico sobre a questão (MENDES, 1995, p. 207). De outro lado, a existência de uma heterogeneidade no Brasil revela-se não só na distinção de raças, credos, mas também na coexistência de tecnologias avançadas e primitivas. Coexistem categorias de trabalhadores extremamente organizadas e politizadas com categorias desorganizadas e desinformadas; o urbano e o rural; a indústria e os serviços, expressando gritante desigualdade. Ainda, o uso do computador tem penetrado nas mais diversas áreas da atividade humana, acrescentando o problema do desemprego e direcionando as pessoas a se adaptarem a uma nova forma de pensar e de falar. Sobre este último aspecto, Mussio (apud UCHIDA, 1996, p. 92) coloca que “o uso de um instrumento não só envolve aspectos tecnológicos, mas induz também ‘efeitos culturais’”. O efeito destas novas tecnologias, segundo Rebechi (apud UCHIDA, 1998, p. 110), levam a uma extensão do sistema taylorista, de um hiperTaylorismo, dizendo que: Se no passado foram expropriados os operários profissionais, agora é a vez dos técnicos, dos funcionários, dos próprios programadores. A Administração Científica alcançou-os através da revolução da informática e os coloca a cada dia mais sob comando rígido das máquinas e dos tempos das máquinas, num mundo onde a regra é representada pela execução e subordinação. 47 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES O autor procura ressaltar que a informatização cristaliza-se no interior das organizações de trabalho de uma forma em que os limites entre o trabalho manual e o intelectual tornam-se menos nítidos. Na medida em que vão incorporando as tecnologias intelectuais nas materiais, a indistinção vai ocorrendo de forma cada vez mais sutil, menos perceptível, poisa submissão não ocorre mais em relação a uma hierarquia tradicional e sim a uma funcional. Submetemo-nos cada vez mais à lógica, ao tempo, ao comando, à diretriz da máquina (UCHIDA, 1998, p. 110). Lembrete As organizações do trabalho estão, então, se reordenando e se modificando para absorver a implantação dessas tecnologias, produzindo um profundo impacto na vida dos trabalhadores, nas condições de trabalho, nas tarefas realizadas e, ainda, no ambiente social ao qual mantêm contato. Gomes (apud ZAVATTARO, 2003) considera os aspectos negativos do desenvolvimento tecnológico, da tecnologia da informação e do emprego virtual como sendo: a perda do espaço físico referencial (o local de trabalho); minimização da comunicação horizontal e vertical; perda do contato físico e espiritual; ausência de relações informais interpessoais; eliminação dos grupos de referência; dificuldades de socialização organizacional; severa disciplina provocada pela vigilância eletrônica do trabalho; sentimentos de solidão, isolamento e esquecimento, entre outros. Parece-nos que, apesar da mudança de metodologias e nomenclaturas dos procedimentos de organização do trabalho, observamos que as concepções de homem e trabalho e as formas de controle e relações de poder, sutilmente ou não, se mantêm. Dessa forma, as ideias dos teóricos da Administração Clássica podem estar sendo reforçadas sob o disfarce de administração moderna. Isso frequentemente ocorre porque as pessoas que planejam esses sistemas administrativos acabaram por pensar nas organizações de maneira mecanicista e não estão conscientes de outras formas pelas quais essas técnicas poderiam ser utilizadas. Lembrete Historicamente, as relações de trabalho foram se tornando cada vez mais mecânicas e impessoais, exigindo o aperfeiçoamento para aumentar a produção e evitar problemas. Diante de tal quadro de mudanças, alguns aspectos parecem ser essenciais ao entendimento da complexa relação homem-trabalho na era da “pós-modernidade”. Hoje a empresa precisa de resultados e só se envolve com isso, considerando que o risco faz parte do negócio. 48 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Percebe-se que os problemas de crescimento organizacional têm tido estreita ligação com os problemas de adaptação e gerência de mudança. A mudança tecnológica que se processa com rapidez incrível, cria constantes problemas de obsolescência, e as mudanças sociais e políticas criam uma constante demanda de novos serviços e expansão dos serviços já existentes. Frente à imprevisibilidade das transformações no mundo do trabalho, as organizações têm necessitado desenvolver flexibilidade e capacidade de enfrentar uma série de problemas novos e, como sabemos, essas características residem em última análise no comportamento humano das organizações. Não podemos avaliar com exatidão qual será o futuro ambiente para as organizações nem mesmo para a próxima década. O problema psicológico que se cria para a organização consiste, pois, em como desenvolver no seu pessoal o tipo de flexibilidade e adaptabilidade que possa vir a ser necessário para a organização sobreviver em face de um ambiente em constantes modificações. Grande parte da atual mudança tecnológica e social é imprevisível. Nós sabemos que a capacidade humana de lidar com a imprevisibilidade é limitada e muito mais no que se refere à sobrevivência. Diante dessa situação de impossibilidade de previsão do futuro, o que os indivíduos sentem passa a ser a ansiedade frente à sua própria perspectiva de desenvolvimento pessoal, profissional, de carreira e até de permanência no emprego. A busca pelo resultado e a evidência do autocontrole (ou controle interno) do homem no trabalho, pode, de um lado, fazer com que o trabalho volte a ser criativo, pelo resgate da autonomia na relação do homem com o trabalho e, de outro, aumentar a ansiedade e o estresse do trabalhador frente ao grau de autoexigência e de competitividade existentes. Uma medida de insatisfação pode apresentar-se pela não existência de uma teoria que simplifique as formas de abordar o delineamento do trabalho e da mudança organizacional. Por isso, em cada situação prática, somos forçados a lidar com a complexidade, com modelos explanatórios parciais e com cada situação empírica. Certamente, um dos mecanismos de produção de tensão diante da pós-modernidade, principalmente na realidade brasileira, parece ser o da imprevisibilidade. Quando as empresas não conseguem prever os rumos da economia e do mercado ou quando a insegurança é transmitida por meio de suas políticas de pessoal, no plano individual, o que cada um sente é a incerteza quanto à sua própria perspectiva de desenvolvimento, o que envolve não só o indivíduo isolado, mas também sua família e a coletividade. Ao analisarmos o trabalho diário, principalmente no que tange ao exercício de funções administrativas, o trabalhador lida com o compromisso do acerto e, por outro lado, com a tensão e a possibilidade do erro. Exemplo de Aplicação Quais sentimentos de temor são mobilizados diante do receio de fracassar? Será que todos suportam – mantendo seu equilíbrio psíquico e psicossomático – o desafio de ser “excelente” ou de cair na situação de “funcionário descartável”? 49 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Indubitavelmente, a competitividade tem sido um determinante fundamental da relação do homem com o trabalho. A sociedade em que vivemos é altamente competitiva, tendo como valores maiores a organização, a competência e a produtividade. Para muitas pessoas, isso significa que necessidades mais propriamente humanas, como amor, afeto, solidariedade, além de lazer e prazer, encontram pouco ou nenhum espaço para serem criativamente vividas. A ideia de competitividade, como estímulo à produção e desempenho acaba sendo ilusória (por levar à rivalidade, algo de ordem agressiva senão destrutiva) e, para aqueles que detêm o poder nas relações de trabalho, dá margem ao exercício das tendências mais destrutivas. Exemplo de Aplicação Vamos refletir... Como lidar com tamanha complexidade do contexto propagado pela “modernidade” no nosso trabalho, como agentes de mudança, promotores de consciência, se nós mesmos nos sentimos envoltos pela imprevisibilidade das mudanças? Como não sentir-se, muitas vezes, uma formiga diante de um elefante? À medida que o campo de atuação das ciências humanas (tal como a de serviço social e Psicologia) se desenvolve, torna-se cada vez mais claro que a solidez e a eficiência de uma organização dependem, em última instância, de sua capacidade de diagnosticar seus próprios problemas e desenvolver suas próprias soluções. Torna-se necessário ao profissional desta área ser um agente de mudança. A humanização do trabalho deve abranger também a busca de novas formas de organização do trabalho, em que não seja necessário exercer controles rígidos sobre cada atividade, mas que se dê margem para que o homem exercite suas habilidades, com o sentido de autorrealização, tornando a relação do homem com seu trabalho mais criativa e saudável. Talvez este desafio possa nos fazer pensar na proposta de se utilizar a flexibilidade das empresas como uma boa estratégia para humanizar o trabalho. Na verdade, estamos diante de muitas visões diferenciadas existentes na atualidade, com interpretações diferentes sobre um mesmo aspecto, nos indicando que, enquanto houver transição, novas estratégias poderão ser desenvolvidas. Consideramos que a adoção de metodologias, princípios e valores poderá potencializar os esforços isolados nas empresas brasileiras na direção da humanização do ambiente de trabalho. Às vezes pode se tornar difícil para nós, profissionais desta área, por sermos parte de nossa própria cultura, viver em nossocontexto cultural e o questionarmos, refletirmos sobre ele. Porém, é necessário um exame e crítica das concepções e valores administrativos. Exemplo de Aplicação Diante de tanta imprevisibilidade, podemos ao menos prever que os profissionais desta área estejam aptos para acompanhar, antever e responder às demandas sociais e políticas pela melhoria da qualidade de vida no ambiente de trabalho? 50 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Parece que só existe uma maneira de se construir uma nova relação do homem com o trabalho: construindo-a. Conhecer a história e as formas configuradas na relação homem-trabalho é fundamental, mas não basta para sua construção no futuro. É preciso perseguir um ideal, planejar e dispor dos recursos e conhecimentos existentes para tal, e mesmo, criar e perseguir uma utopia... Algo tão em falta atualmente. 2 ASPECTOS INDIVIDUAIS DO COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES: DIFERENÇAS INDIVIDUAIS E PERSONALIDADE, APRENDIZAGEM E PERCEPÇÃO DO TRABALHADOR Vamos iniciar nossa jornada em busca de maior conhecimento sobre os aspectos que envolvem o comportamento humano nas organizações. Comecemos por visualizar as diferenças individuais e a formação da personalidade. 2.1 Diferenças individuais e a formação da personalidade Iniciamos este tópico entendendo que as pessoas são diferentes umas das outras, tornando maior a complexidade do ser humano e das teorias que buscam explicar o seu comportamento. As diferenças individuais se apresentam nas características físicas, psicológicas e emocionais. Levar em conta as diferenças individuais e as contribuições dos funcionários, relacionando-as aos incentivos e aos contextos, é um grande desafio para as organizações que procuram estabelecer contratos psicológicos eficazes e adequar, da melhor maneira possível, as pessoas aos cargos (GRIFFIN, 2006). Observação O contrato psicológico consiste em um contrato padrão, mas é menos formal e não é escrito ou explícito, pois é um conjunto de expectativas gerais do indivíduo sobre a sua contribuição com a organização e a retribuição desta. Mas como podemos definir este ser humano? As propriedades que fazem do homem um ser humano, são o suporte biológico específico, o trabalho e os instrumentos, a linguagem, as relações sociais e uma subjetividade caracterizada pela consciência e identidade, pelos sentimentos e emoções e pelo consciente. Com isso queremos dizer que o humano é determinado por todos estes elementos. Ele é multideterminado (BOCK, 1999, p. 177). Assim sendo, a personalidade humana é um conjunto de características psicológicas relativamente estáveis que distingue uma pessoa da outra. O termo personalidade é derivado da palavra persona. Persona como termo utilizado no senso comum consiste em um papel social ou personagem vivido por um ator. No entanto, trata-se de uma palavra italiana derivada do latim para um tipo de máscara feita 51 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES para ressoar com a voz do ator, permitindo que fosse bem ouvida pelos espectadores, bem como para dar ao ator a aparência que o papel exigia, conforme exemplificado na figura 8. Figura 8 - máscara chamada persona A Psicologia considera a personalidade como um sistema individual de atitudes, comportamentos e escalas de valores que um indivíduo apresenta e que coloca de forma diferenciada dos outros. “Sua personalidade individual é seu padrão característico de pensar, sentir e agir” de acordo com Myers (1999, p. 295). Estas perspectivas fundamentais da personalidade buscam entender a formação do indivíduo a partir de referenciais diferenciados. Até mesmo o conceito do termo personalidade sofre alteração dependendo do referencial teórico da Psicologia a que nos referimos. Existem várias teorias que explicam a personalidade e a motivação humana, entre elas a da Escola Psicanalítica, Escola Behaviorista, a do Traço e a Social-Cognitiva. A teoria psicanalítica propõe que a sexualidade da infância e a motivação inconsciente influenciam a personalidade. A perspectiva behaviorista entende a formação da personalidade a partir das aprendizagens que a pessoa adquire ao longo da vida, onde, em atitude de aparente escolha é conduzida pela hereditariedade e experiências passadas. A perspectiva da teoria dos traços identifica dimensões da personalidade que explicam nossos padrões coerentes de comportamento. A perspectiva social- cognitiva enfatiza como moldamos e somos moldados pelo ambiente (MYERS, 1999). Vejamos a seguir cada uma delas resumidamente. 2.1.1 Teoria do traço Um traço é uma característica particular da personalidade de um indivíduo que pode ser medido e observado. Os testes de personalidade usam questões para determinar as atitudes e comportamentos de um indivíduo normal. Como exemplo, a Figura 9 apresenta um teste psicológico (MMPI) que se estrutura na base de alguns traços específicos de personalidade. Estes fatores são importantes para se compreender que relações existem entre traços de personalidades de fumantes de cigarros de baixo teor de nicotina e não fumantes, por exemplo. Assim, podemos realmente 52 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 estabelecer relações entre diversos produtos, traços de personalidade dos consumidores e decisões de compra como nos aponta Cobra (1992). Depois do tratamento (nenhuma pontuação num âmbito clinicamente significativo) Âmbito clinicamente significativo Antes do tratamento (ansioso, deprimido, com desvios de comportamento) Hipocondria (preocupação com os sintomas do corpo) Masculinidade/feminilidade (interesses como os do outro sexo) Depressão (pessimismo, desamparo) Paranóia (ilusões, desconfiança) Histeria (usa sintomas para resolver problemas) Psicatenia (sentimentos ansiosos e de culpa) Desvio pisicopático (menosprezo aos padrões sociais) Esqizofrenia (retraimento, pensamentos bizarros) Hipomania (retraimento, pensamentos bizarros) Introversão social (timida, inibida) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 30 40 50 60 70 80 Figura 9 - Teste de perfil. Inventário de Personalidade Multifásico de Minnesota (MMPI) Os traços são medidos de acordo com a tendência de uma pessoa apresentar uma dada característica como resposta a várias questões. Autores como Griffin (2006) e Robbins (2004) apresentam o teste de personalidade MBTI (Myers-Briggs Type Indicator) como um os modelos de tipologia de personalidade mais utilizada nas empresas, tanto em seleção quanto em avaliação de estilos de comunicação e preferências de interação. No entanto ainda há dúvidas quanto à validade do MBTI na avaliação de características de personalidade. Baseado na obra de Carl Yung, o teste diferencia as pessoas quanto a quatro aspectos gerais: extroversão-introversão; racionalidade-intuição; lógica-emoção e análise-percepção. Observação Um estudo recente que traçou o perfil de 13 empreendedores contemporâneos que criaram empresas de sucesso (Apple Computer, Federal Express, Honda Motors, Microsoft, Price Club, Sony) identificou que todos pertencem ao tipo racional intuitivo, resultado que se enquadra a apenas 5% da população (ROBBINS, 2004). Outro teste muito utilizado na atualidade e mencionado por Griffin (2006) e Robbins (2004) é o conhecido por Big Five, identificando cinco traços de personalidade: sociabilidade, consciência, estabilidade emocional, extroversão e abertura para experiências. 53 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Saiba mais Para saber mais consulte: ROBBINS,S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2004. 2.1.2 Teoria psicanalítica Freud, como pai da teoria psicanalítica, acreditava que os conflitos emocionais aparecem nos indivíduos por causa da interação entre o impulso instintivo, o id, o qual representa a força motriz subconsciente do animal, enquanto procura satisfazer impulsos (especialmente sexo); o superego, que representa a consciência que procura anular o impulso instintivo do indivíduo; e o ego, que consiste na força do consciente lógico, que dirige a libido às satisfações socialmente aceitáveis para conciliá-la com o impulso instintivo do indivíduo. Para melhor entendermos estes conceitos em sua relação com turismo e hotelaria, alguns exemplos específicos poderão ser encontrados em Silva (2004). Um exemplo de um turista idílico (regido pelo princípio do prazer, satisfazendo suas necessidades em primeiro lugar, em que o ego atende ao id) pode ser encontrado na pessoa que ouve música em horário impróprio, dorme até quando acha conveniente, sem levar em consideração os demais turistas ou regras do passeio. Um exemplo de turista superegoico (em que o ego atende ao superego, regido por normas sociais) corresponde àquele que, estando na piscina, procura reparar nos comportamentos e comentar sobre inadequações dos banhistas, ao invés de divertir-se. Um turista ou hóspede egóico (com o seu ego em equilíbrio junto ao id e superego em relação ao meio externo) pode corresponder àquele que ouve sua música no volume máximo, mas em horário permitido ou, se perdesse o horário do café no hotel por dormir demais, entenderia e não discutiria. A função do ego consiste em intermediar as pressões opostas do id e do superego, com relação às pessoas e eventos do meio externo. De acordo com a filosofia dos pesquisadores motivacionais, o comportamento do consumidor é frequentemente resultado de motivos inconscientes, que podem ser determinados por meios indiretos de avaliação, como técnicas psicológicas projetivas e correlatas. O movimento de pesquisa motivacional produziu alguns resultados extraordinários, assim como estes exemplos muitas vezes relatados: um homem que compra um conversível percebe-o como um substituto para uma amante, e os homens que desejam seus cigarros para provarem sua masculinidade (SILVA, 2004). Observamos em tais exemplos como a teoria psicanalítica tem servido como uma base ou ponto de partida para o comportamento organizacional. Muitos pesquisadores do comportamento humano nas organizações, não imaginavam que conteúdos inconscientes pudessem auxiliar no entendimento de certas inadequações das pessoas em local de trabalho. Apesar de nem tudo ser considerado como advindo de motivações inconscientes, algumas condutas estáveis, inseguranças inexplicáveis, desajustes diante de obstáculos, podem esconder atrás 54 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 de si alguma história passada com experiências desagradáveis determinando a situação problema (BERGAMINI, 2006). Um exemplo disso é a incapacidade de algumas pessoas assumirem uma atitude eficaz ao liderar seguidores. Sabe-se que o sentido de autoridade é introjetado na personalidade humana por volta de três a cinco anos, junto com a fase edipiana. Pais que dificilmente conseguiram manter sua palavra diante dos filhos não ofereceram o conceito de autoridade que deveriam ter oferecido, fazendo com que, quando adultos, não se julguem capazes de liderar seus subordinados. Assim, muitas das dificuldades em assumir papéis de liderança, foram, portanto, introjetadas nesse momento da vida do líder ineficaz (BERGAMINI, 2006, p. 62). 2.1.3 Teoria da escola behaviorista A teoria behaviorista descreve a motivação como um processo que inclui a aprendizagem a partir do condicionamento clássico e do condicionamento operante. O comportamento é visto como resultado de estímulo-resposta-reforço. As pessoas em atitude de aparente escolha são conduzidas pela hereditariedade e experiências passadas. Esta abordagem releva a aprendizagem e Silva (2004, p. 54) apresenta alguns exemplos na área de turismo, para entendermos melhor: Um turista arrogante com os funcionários de um hotel teria sido condicionado (por alguém) a ter este comportamento, isto é, teria aprendido a ser assim. Portanto neste caso, pessoas mais humildes são o estímulo necessário para que o turista responda com arrogância. Como ele aprendeu ou foi condicionado a ser arrogante? Nesses casos pode-se considerar o aprendizado social, que é a imitação de figuras importantes em nosso convívio (provavelmente da família). Nenhuma criança exibe comportamento arrogante por instinto; ela segue o modelo de alguém, isto é, ela foi condicionada a este comportamento. Este exemplo se refere ao comportamento adquirido por meio de aprendizagem por reforço, o qual pode ser positivo quando existe uma ação repetida que se aplica a uma resposta com a intenção de mantê-la, ou pode ser reforço negativo, quando se aplica a uma resposta com a intenção de extingui-la. No exemplo anterior podemos analisar o comportamento do turista que, enquanto criança, ao responder arrogantemente, deve ter sido estimulado positivamente com elogios ou qualquer outra forma de reforço recebido. Observação O reforço positivo ou o reforço negativo não deve ser generalizado, devendo, sim, ser entendido pela pessoa em questão como um estimulo reforçador, pois o que é admirável e requisitado por alguém, não necessariamente o será por outra pessoa ou por todos. 55 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Saiba mais Para saber mais consulte: BERGAMINI, C. W. Psicologia aplicada à administração de empresas: Psicologia do comportamento organizacional. São Paulo: Atlas, 2006. 2.1.4 Teoria da escola cognitiva Na escola cognitiva, o comportamento é dirigido a metas e propósitos e a motivação é vista como uma tendência a mover as pessoas às metas desejadas. Quando um indivíduo tem aspiração a realizar certas metas, ele terá maior satisfação no sucesso. O conceito genérico das teorias de consistência cognitiva diz que “as várias cognições que as pessoas mantêm devem ser consistentes umas com as outras. A inconsistência entre ideias causa tensões e moções, que as pessoas são levadas a reduzir tornando consistentes as cognições sem consistência. As pessoas fazem isso mudando uma das cognições, para torná-la coerente com outra” (SHETH, 2001, p. 381). Um exemplo que ilustra uma das teorias desta abordagem consiste na teoria da dissonância cognitiva de Festinger. A maioria das pessoas passa pela situação de ter incerteza quanto a ter feito a escolha certa, o que em Psicologia se denomina dissonância cognitiva, mas o que Festinger notou foi que a avaliação que a pessoa faz desta decisão torna-se mais positiva após ter passado algum tempo da decisão. “Assim, o cliente primeiro toma uma decisão com base em uma determinada avaliação do objeto; em seguida, surge a dúvida pós-decisão. Finalmente, o cliente resolve a dúvida, atualizando a avaliação na direção positiva” (SHETH, 2001, p. 381). 2.2 Aprendizagem, atitudes, valores e percepção do trabalhador Iniciamos a compreensão do comportamento humano nas organizações, entendendo alguns dos principais aspectos que influenciam o indivíduo, com base nas contribuições que a Psicologia trouxe para esta disciplina. Você verificou como pode se apresentar a personalidade humana e como podemos analisá-la por diferentes abordagens. No entanto, existem aspectos que em muito contribuem para a compreensão do ser humano: valores, atitudes, percepção e aprendizagem. 2.2.1 Crenças e atitudes Um dos fatores psicológicos primordiais no entendimento do que move o comportamento humano, sem dúvida, são as crenças e atitudes. O queserá que determina as nossas intenções? São as nossas atitudes. As atitudes representam então o que gostamos e o que não gostamos. Normalmente fazemos coisas de que gostamos e evitamos as de que não gostamos. Se você gosta de feijoada, provavelmente tem a intenção de consumir essa iguaria em algum momento no futuro. 56 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Conservar uma atitude favorável em relação a um produto é quase sempre um pré-requisito essencial para manter um consumo ou uma intenção de compra útil, pois se você, como consumidor, não gosta de um produto, provavelmente irá comprar um produto do concorrente. Ao mesmo tempo, as atitudes favoráveis em relação ao produto não se traduzem automaticamente em uma intenção de compra vantajosa. Você, como consumidor pode gostar de uma marca, mas ter a intenção de comprar outra marca de que gosta mais ainda. Por essa razão, as atitudes são algumas vezes medidas na forma de preferências. As preferências representam as atitudes sobre um objetivo em relação a outro. Por exemplo, que refrigerante sabor cola você prefere? Coca-Cola ou Pepsi? Se você prefere um produto em vez de outro concorrente, isso não quer dizer que tenha a intenção de comprar o produto preferido. Você pode preferir um automóvel da Honda e não ter a intenção de comprá-lo. Talvez você não necessite de um carro novo ou provavelmente você não tenha dinheiro suficiente para comprar um Honda. Ou quem sabe tenha dinheiro para pagar, mas recuse a ideia de gastar tanto dinheiro em um carro. Qual marca de pasta de dentes é mais eficiente para prevenir as cáries e o tártaro? Os altos preços indicam alta qualidade? Os vendedores de automóveis são confiáveis? Você acha que a economia vai melhorar, piorar ou ficar igual daqui a um ano? Você acredita que este livro tem informações úteis? Exemplo de Aplicação Com relação ao comportamento humano, você acredita que um profissional da área de ciências humanas, tal como um assistente social ou psicólogo pode oferecer um serviço de qualidade? Qual tipo de profissional pode oferecer melhores serviços? Cada uma dessas questões focou nas suas crenças. As crenças podem ser definidas como um julgamento subjetivo sobre o relacionamento entre duas ou mais coisas. As crenças são baseadas em conhecimento. Também é útil entender do que os colaboradores gostam e do que não gostam. As atitudes, representando esses gostos e aversões, influenciam fortemente as nossas intenções e são formadas a partir das crenças e sentimentos sobre o objeto avaliado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). As atitudes levam as pessoas a se comportar de maneira razoavelmente coerente em relação a objetos semelhantes. Assim, as pessoas não precisam interpretar e reagir a cada objeto de maneira nova. Como as atitudes economizam energia e reflexão, elas dificilmente mudam. As atitudes da pessoa estabelecem um padrão coerente: mudar uma única atitude pode 57 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES exigir que se façam adaptações mais profundas em outras atitudes (KOTLER, 2000, p. 197). Outro aspecto importante a ser estudado são os valores, pois eles estabelecem a base para a compreensão das atitudes e da motivação e influenciam na nossa percepção. Segundo Robbins (2006), os valores representam convicções básicas que contêm um elemento de julgamento baseado naquilo que a pessoa acredita ser correto, bom ou desejável. Os valores possuem dois tipos de atributos: de conteúdo – determina que um modo de conduta é importante; e de intensidade – determina o quanto é importante. Quando entramos em uma organização, trazemos nossos valores e isso influenciará na forma de vermos e lidarmos com as situações. A cultura tem uma forte influência sobre nossos valores e é preciso entender que os valores variam de cultura para cultura. As nossas atitudes estão diretamente relacionadas aos nossos valores e, de acordo com Robbins (2004), as atitudes são afirmações avaliadoras favoráveis ou desfavoráveis e possuem três componentes: cognição, afeto e comportamento. Algumas de nossas atitudes são aprendidas por meio de nossas famílias, nossa cultura, mas, na grande maioria, elas são desenvolvidas por meio de experiências vividas e observações. Por exemplo, a convicção de que “discriminar é errado” é uma afirmação avaliadora. Essa opinião é o componente cognitivo de uma atitude, ou seja, a crença e o conhecimento sobre um estímulo e avaliação que faço. O componente afetivo se refere ao sentimento e às emoções, e o sentimento pode provocar resultados no comportamento, ou seja, a tendência a se comportar de uma determinada maneira. Nossas atitudes são adquiridas por meio de diversos processos, entre eles: nossa experiência, nossos preconceitos, pela observação de situações ou pessoas. Se nossas atitudes não estiverem muito arraigadas em nós, será possível uma mudança de atitude por meio de treinamento, educação e comunicação. É importante ressaltar que, apesar da atitude levar a uma intenção de se comportar, pode ocorrer de uma atitude não passar da intenção, pois irá depender da situação ou circunstância. Robbins (2004) e Griffin (2006) afirmam que as pessoas buscam consistência em suas atitudes e seus comportamentos, de maneira que ambos pareçam racionais e coerentes. Quando surge uma inconsistência, desencadeiam-se forças que levam o indivíduo de volta ao estado de equilíbrio, para que as atitudes e o comportamento voltem a ser coerentes. Quando certas circunstâncias provocam conflito vivido em relação às próprias atitudes se dá o nome de dissonância cognitiva. Tomemos como exemplo alguém que jurou nunca trabalhar em uma companhia grande e impessoal e pretende abrir seu próprio negócio. Infelizmente uma série de contratempos financeiros o faz aceitar um emprego nesta grande empresa. Aí ocorre a dissonância cognitiva: os componentes afetivos e cognitivos de sua atitude entram em conflito com o comportamento intencional. Para reduzir esta dissonância cognitiva, uma experiência desconfortável para a maioria, a pessoa diz a si mesma que a situação é temporária e que trabalhará por conta num 58 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 futuro próximo. Por outro lado, ela pode rever seu componente cognitivo e concluir que trabalhar numa grande empresa é mais interessante do que pensava (GRIFFIN, 2006, p. 78). Lembrete As crenças e os valores antecedem as atitudes que, por sua vez, influenciam o comportamento. O comportamento também influencia as atitudes. As pessoas buscam uma sensação de equilíbrio entre suas crenças, atitudes e seu comportamento. 2.2.2 Aprendizagem Um dos aspectos psicológicos a ser considerado também consiste no processo de aprendizagem humana. É o processo de aquisição de tendências para se comportar de determinada forma ao responder a determinados estímulos ou situações. No contexto do comportamento de compra, a aprendizagem se produz quando o indivíduo consome ou usa o produto após sua compra. Se o produto atender satisfatoriamente à sua necessidade, o comprador tende a buscar o mesmo produto quando sentir necessidade. Após várias compras do mesmo produto, o indivíduo torna- se leal à marca, ou seja, desenvolve o hábito de comprar daquele produto para satisfazer sua necessidade. Observação Todo comportamento humano complexo é aprendido e se pretendemos explicar e prever este comportamento precisamos entender como as pessoas aprendem. Também ocorre um fato interessante e condizente com a aprendizagem humana no que tange ao entretenimento. Quantas vezes você assistiu na TV à exibição de um anúncio já conhecido apenas porque o achava divertido? Provavelmente assistiu muitas vezes aomesmo anúncio e achou graça novamente. Isto ocorre porque os estímulos que nos entretêm e divertem chamam a nossa atenção, mesmo quando vêm em formato de anúncios. Além disso, podemos perceber que muitas pessoas assistem à final do campeonato de futebol ou da novela preferida, curiosas para ver os comerciais transmitidos. Alguns estímulos atraem a nossa atenção porque fomos ensinados ou condicionados a reagir a eles. O toque de um telefone ou da campainha de uma porta, por exemplo, tipicamente evocam uma resposta imediata das pessoas. Esses sons costumam ser incluídos em anúncios veiculados em rádio e televisão para atrair a nossa atenção, assim como certas palavras ou frases também, porque nós, como consumidores, aprendemos ou fomos condicionados a associá-las a objetos desejados. A palavra grátis é um bom exemplo disso, pois os consumidores 59 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES adoram coisas gratuitas e também adoram economizar. Procure perceber-se como cliente, circulando por uma loja, você pode ser atraído por produtos sob cartazes com as frases “liquidação”, “promoção” ou “desconto de 50%”. Robbins (2006, p. 27) define aprendizagem como sendo “qualquer mudança relativamente permanente no comportamento resultante de uma experiência.” Neste sentido, aprendizagem nos ajuda na adaptação e a controlar nosso ambiente. Ela ocorre por meio da lei do efeito, o que significa que nosso comportamento ocorre em função de suas consequências. O comportamento que for seguido por uma consequência favorável tende a ser repetido, como no caso de você ser recompensado por seu gestor (através de aumento salarial, promoção, um elogio ou mesmo um sorriso). O contrário pode acontecer quando o resultado decorrente é desfavorável: ao receber críticas por suas ideias, você não voltará mais a expressá-las. 2.2.3 Percepção A percepção é básica para a compreensão do comportamento porque é por meio do processo perceptivo que as pessoas constituem sua realidade. É com base no que é percebido que elas raciocinam, tomam decisões, se comunicam e agem. Por isso se torna relevante seu estudo para o comportamento organizacional, por exemplo, constantemente os gestores podem julgar seus funcionários e o mesmo ocorrer dos funcionários para com os gestores. Frequentemente nas organizações estamos julgando as pessoas a partir de como as percebemos e as interpretamos. Visualize esta figura a seguir procure identificar o que vê primeiro: a taça ou os dois perfis. Figura 10 –Figura e fundo com os dois perfis e a taça Provavelmente você deve ter percebido uma figura e depois a outra, entre os dois perfis e a taça. Isto ocorre porque nossa percepção é seletiva, onde apenas você assimilou parte do que viu. Nós escolhemos seletivamente o que percebemos, conforme nossos interesses, conhecimentos experiências e atitudes (ROBBINS, 2004). É através do aparelho sensorial que entramos em contato com o mundo externo, em nossas experiências. Para experiências visuais, esse aparelho inclui a retina do olho e os neurônios sensoriais que ligam a retina com as áreas visuais do córtex. 60 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Os objetos refletem ondas que o atingem, estas ondas de luz atingem a retina, que através de alterações físico-químicas estimulam os nervos visuais, provocando impulsos nervosos que são transmitidos ao cérebro. Exemplo de Aplicação Será que este processo de tradução do sistema perceptivo é passivo (inteiramente determinado pelas propriedades físicas dos objetos e pela estrutura do aparelho sensorial e do sistema nervoso sensorial) ou ativo? O mundo apenas é revelado para nós, ou ao contrário, desempenhamos um papel ativo na criação de nossas experiências? Você pode ter observado então que: cada pessoa compreende a realidade de forma diferente; o fato de um perceber de uma determinada forma não exclui a percepção do outro (certo ou errado); a não percepção do ponto de vista do outro pode acarretar problemas nos níveis prático e relacional; percepções diferentes podem aprofundar relacionamentos. Lembrete Assim, pode-se definir percepção como um processo em que as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações existentes por meio de suas impressões sensoriais (tato, olfato, paladar, audição e visão), com a finalidade de dar sentido ao ambiente ou ao modo como vemos objetos e situação (ROBBINS, 2004). A capacidade do ser humano perceber a realidade exterior a si próprio é limitada. Esta limitação decorre, em primeiro lugar, da imensa complexidade e do caráter dinâmico do mundo, que tornam impossível conhecê-lo de forma integral. Em segundo lugar, decorre da própria natureza da percepção, um processo psicológico que envolve outros processos, tais como pensamento, memória, necessidades, sujeitos a variadas perturbações. E decorre finalmente das limitações dos órgãos sensoriais, que, como vimos, são canais por meio dos quais a pessoa humana entra em contato com o mundo, embora este se apresente com certa estabilidade, o que nos dá frequentemente a ilusão de uma realidade acabada. Observação Estudos desenvolvidos na área de percepção têm demonstrado que a experiência passada do indivíduo também estimula a percepção presente: a percepção de objetos, pessoas e eventos no presente é contaminada pela experiência passada. 61 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES O indivíduo, portanto, projeta o seu mundo interior naquilo que está percebendo. Por esta razão, diz-se que as pessoas percebem o que querem e não o que realmente existe. Pessoas diferentes podem perceber de forma diferente o mesmo fenômeno. A seguir, verificamos este fenômeno na charge que nos apresenta a influência das experiências anteriores na percepção da situação atual. A experiência passada do indivíduo também estimula a percepção presente. A este respeito, os estudos realizados por psicólogos sobre a influência da motivação no processo de percepção identificam os fenômenos de vigilância e defesa. A estes fenômenos estão ligados as dificuldades que os indivíduos têm para perceber estímulos geradores de ansiedade, tensões e angústia. As expectativas de desprazer ou sofrimento podem diminuir a probabilidade de uma percepção, apesar dos estímulos ou eventos constituírem uma clara indicação de suas propriedades. A percepção depende não apenas de estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o ambiente e das condições interiores da pessoa. [...] As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto devido a três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva (KOTLER, 2000, p. 195). A atenção seletiva consiste na filtragem da maioria dos estímulos, visto não ser possível uma pessoa prestar atenção em todos os eventos ao seu redor. No entanto, é a tendência que o indivíduo tem de transformar a informação em significados pessoais e interpretá-la de maneira que se adapte a seus prejulgamentos. Também somos propensos a lembrar dos pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que gostamos e esquecer os pontos positivos expostos a respeito de produtos concorrentes, por causa da retenção seletiva. Observação Enfim, qual a importância do processo perceptivo para o comportamento organizacional? Sem dúvida é crucial o seu entendimento para atingir o ideário das ações sociais, entendendo como os gestores percebem esses objetivos e suas experiências anteriores quanto a isto. Então, em sua opinião, pode haver distorções na percepção? Vejamos, a distorção é o fenômeno pelo qual transformamos a realidade para que ela se adapte à nossa cultura, crença, aos valores e até mesmo às impressõese intenções momentâneas. A seguir, citamos algumas distorções de percepção, conforme apresentam Robbins (2004) e Griffin (2006): • percepção seletiva – as pessoas selecionam o que veem, ouvem e falam, a partir de seus antecedentes, atitudes, experiências e interesses; • efeito de halo – impressão da pessoa a partir de uma só característica; 62 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 • projeção – atribuição das características próprias à outra pessoa; • estereótipo – juízo formado a respeito da pessoa, segundo a percepção do grupo ao qual pertence; • efeito de contraste – avaliação da pessoa a partir de comparação. As pessoas devem ter cuidado ao julgar as outras, pois podem cometer erros de julgamento, em função das distorções apresentadas. Alguns processos sofrem o impacto da nossa percepção e, por isso, devemos estar atentos às distorções para que eles sejam realizados com equidade, como por exemplo: entrevistas de emprego, avaliação de desempenho, tomada de decisão, definição de estratégias, entre outros. Entre os fatores que influenciam em nossa percepção, temos os fatores internos, ou seja, os fatores ligados ao observador. A forma como observo e interpreto uma situação, objeto ou pessoa está intimamente ligada aos meus valores, crenças, experiências passadas, interesse, emoção e motivação. Por exemplo, você pode passar todos os dias pela mesma rua e nunca ter reparado num restaurante, mas, se você estiver com fome, com certeza notará. Outro ponto importante a ser destacado é a respeito do conceito que cada um tem de si mesmo, ou seja, sua autopercepção, pois ela influenciará fortemente a forma como vemos os objetos e as pessoas. Ela pode variar de acordo com as relações que mantemos, o trabalho que desenvolvemos e em como lidamos com os nossos sucessos e fracassos (ROBBINS, 2004). Exemplo de Aplicação Podemos adotar algumas medidas no sentido de minimizar as distorções de percepção e melhorar a nossa capacidade de perceber? Existem alguns cuidados que podemos desenvolver para minimizar o efeito das distorções, como, por exemplo: aumentar a frequência de observações e em situações diferenciadas; coletar percepções de outras pessoas, buscando o aumento de informações e confirmando ou não a sua percepção; estar consciente das distorções perceptivas e da administração da impressão de si mesmo e dos outros; ter consciência de que as relações interpessoais são influenciadas pela maneira como as pessoas se percebem e interpretam as suas percepções. Enfim, quanto melhor a compreensão de si, maior a possibilidade de compreensão do outro. Na organização observa-se uma constante interação entre os valores e atitudes, motivos e características de personalidade de indivíduos, com fatores ambientais como: estrutura da organização, valores e objetivos, divisão do trabalho, grupos organizacionais, tecnologia, cargo e atividades, sistema de remuneração, política, diretrizes, grupos de referência, dentre outros. O simples fato de o indivíduo ocupar determinada posição no espaço organizacional limita seu acesso à organização como um todo e a quantidade e a qualidade de informações que irá receber. A limitação da informação, consequentemente limitará seu campo perceptivo. A posição na organização, portanto, influencia o que o indivíduo percebe. 63 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES A natureza e a intensidade das tensões organizacionais são fatores que também podem modificar a percepção dos membros de uma organização, na medida em que geram estados emocionais, que por sua vez, influenciam a percepção de outras pessoas e situações. As pressões grupais, por sua vez, são fatores que afetam diretamente o processo perceptivo. Os membros de um grupo organizacional são levados a perceber eventos e pessoas em função da força grupal. Em certas situações, as diferenças perceptivas entre diversos membros da organização podem tornar-se um fator desintegrador se as lideranças não forem capazes de integrar construtivamente diferentes percepções de um mesmo problema. Por outro lado, estas diferenças de percepção de um mesmo problema podem vir a ser uma ameaça à segurança das lideranças. Como mecanismo de sobrevivência, elas criam pressões no sentido de conter ou eliminar membros que percebam os problemas diferentes delas (ROBBINS, 2004). A tentativa de uniformização da forma de percepção é um mecanismo de controle que pode levar ao empobrecimento da organização, já que limita o campo perceptivo dos membros e consequentemente, a qualidade das suas atividades intelectuais e o seu próprio crescimento mental. A impossibilidade de conviver com as pessoas que podem ter percepções diferentes de uma situação ou evento caracteriza uma insegurança técnico-profissional e ao mesmo tempo pode evidenciar uma forma de controle autocrático. Entendemos um pouco a respeito do processo perceptivo, mas não podemos esquecer que a motivação constitui um aspecto também crucial como um fator psicológico coadjuvante na influência do comportamento humano nas organizações. Lembrete Percebemos neste item em que sentido os fatores individuais, como percepção, aprendizagem, crenças e atitudes, interferem em nosso comportamento, em nossas decisões, bem como a complexidade envolvida na inter-relação destes aspectos. Como profissionais de ciências humanas, precisamos considerar estes aspectos intrínsecos ao ser humano em suas escolhas. 3 A MOTIVAÇÃO DO TRABALHADOR Você já deve ter percebido que os humanos são seres complexos, apresentando comportamentos nem sempre previsíveis ou fáceis de compreender. Nossa experiência no mundo empresarial e nas atividades voltadas à excelência do ser humano em projetos tem demonstrado que cada dia mais empresas investem na obtenção de uma dimensão concreta, tanto com os clientes externos quanto com os seus talentos internos, visando administrar de modo mais produtivo e qualitativo o desempenho de seus colaboradores quanto às estratégias de desenvolvimento, em sintonia com o negócio da empresa. Para se atingir os clientes (internos e externos) 64 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 a motivação ainda é um grande desafio para o mercado empresarial e cada vez mais deve constituir sua preocupação, pois é o combustível que nos move. 3.1 O conceito de motivação nas organizações Ao longo deste último século, psicólogos buscaram identificar as necessidades do trabalhador e chegaram à conclusão de que a motivação acima de tudo é individual e complexa. Podemos observar alguns dos fatores que podem interferir no comportamento do indivíduo na organização, conforme figura a seguir: Pressões de superior Indivíduo na organização Condiçoes ambientais Sistemas pessoais Programas de treinamento e desenvolvimento Mudanças na tecnologia Estados de energia interna Influência dos colegas Demandas da família Figura 11 - Alguns aspectos influenciadores do comportamento do indivíduo na organização Algumas das necessidades mais discutidas em geral pelos pesquisadores na atualidade consistem em: necessidades fisiológicas (comida e bebida, por exemplo); necessidades de segurança e de saúde (muitas vezes as pessoas evitam certas formas de transporte, como o avião, por exemplo, ou mesmo de entretenimento, como saltar de paraquedas, porque se preocupam se vão sobreviver à experiência); necessidade de amor e companhia (os seres humanos são criaturas sociais e precisam de contato, muitas vezes apresentados nos serviços de encontros, clubes, bares, cruzeiros e resorts); necessidade de recursos financeiros e de tranquilidade (o dinheiro funciona como uma ferramenta que utilizamos para satisfazer a maioria de nossos desejos);necessidade de prazer (mesmo as pessoas que vivem para o trabalho, precisam de alegria e diversão, muitas vezes encontrados no teatro, televisão, cinema, música, livros, eventos esportivos, cruzeiros, dentre outras atividades); necessidade de imagem social (desejamos que nossas famílias, amigos e colegas tenham orgulho de nós, e para tal muitas vezes utilizamos produtos e serviços que nos apresentem com uma imagem social positiva, bem sucedida); necessidade de possuir (muitas vezes desejamos ter determinados produtos ou serviços para nosso conforto, por seu significado histórico, dentre outros); necessidade de doar (não está limitada ao dinheiro, mas inclui a forma de presentear); necessidade de informação (precisamos obter informações para tomada de decisão, encontradas em livros, revistas, televisão, universidade, entre outros); necessidade de variedade (a repetição pode desencantar o indivíduo). 65 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Mas, você deve estar se perguntando: afinal, o que é motivação? Em uma definição mais descritiva e menos substantiva, a motivação consistiria na disposição para fazer alguma coisa e seria condicionada pela capacidade de essa ação satisfazer uma necessidade do indivíduo. Necessidade neste contexto significa uma deficiência física ou psicológica que faz determinado resultado parecer atraente (ROBBINS, 2004). De acordo com Griffin (2006, p. 98) “motivação é um conjunto de forças que leva as pessoas a se engajarem em uma atividade em vez de outra.” A exemplo, você provavelmente como estudante já deve ter se deparado com a situação de passar a noite sem dormir para realizar um melhor trabalho, vendedores que trabalham aos sábados para fazer frente à concorrência, e assim podemos enumerar vários exemplos. Aquele que desejar entender melhor o comportamento humano nas organizações já se atentou que precisará desenvolver uma pesquisa motivacional. Nem sempre as explicações ou previsões óbvias podem dar conta de compreender todo o contexto apresentado. Os motivos pelos quais os colaboradores sentem-se satisfeitos e comprometidos com a organização são de grande importância para o desenvolvimento de uma estratégia de gestão de pessoas, porém não sendo fácil identificá-los desenvolve-se muitas vezes uma pesquisa motivacional. Sabemos que o colaborador nem sempre expressa os motivos psicológicos que o levaram a comprometer-se com a organização, muitas vezes suprimindo os reais impulsos por outros aceitáveis socialmente. Neste sentido, a Psicologia é uma área de conhecimento que há muito tempo busca compreender e explicar o comportamento humano, bem como suas motivações; ela favorece um pano de fundo das teorias motivacionais. As questões referentes à motivação representam há muito tempo grande parte das preocupações de psicólogos e, para eles, o comportamento humano orienta-se basicamente para a consecução do objetivo ou pelo desejo de alcançar o objetivo, mas nem sempre as pessoas têm consciência dos seus objetivos, e nem sempre nossa mente vê conscientemente a razão das nossas ações. Segundo Paul Hersey e Kenneth Blanchard (1986), a unidade básica do comportamento é a atividade, porque todo comportamento compõe-se de uma série de atividades. Como seres humanos, estamos sempre fazendo alguma coisa: andando, conversando, comendo, dormindo, trabalhando. Em muitos casos realizamos mais de uma atividade simultaneamente – como, por exemplo, conversar e dirigir o automóvel. Exemplo de Aplicação A qualquer momento podemos decidir passar de uma atividade ou conjunto de atividades para outra. Isso leva a algumas questões interessantes. Porque as pessoas se envolvem em certas atividades e não em outras? Porque mudam de atividades? Para tanto, precisamos saber que motivos ou necessidades das pessoas originam determinada ação em dado momento. 66 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Diversos teóricos e pesquisadores buscaram e ainda buscam entender a motivação no trabalho. A década de 1950 consistiu um período frutífero para o desenvolvimento de conceitos sobre motivação. Vejamos algumas das teorias que fazem parte da compreensão deste fenômeno. 3.2 Teorias motivacionais De acordo com Maximiano (2000), há dois grupos de motivos que influenciam o desempenho, que são: • motivos internos: são aqueles que surgem das próprias pessoas, como: aptidões, interesses, valores e habilidades. São os impulsos interiores, de natureza fisiológica e psicológica, afetados por fatores sociológicos, como os grupos ou a comunidade dos quais a pessoa faz parte; • motivos externos: são aqueles criados pela situação ou ambiente em que a pessoa se encontra. São estímulos ou incentivos que o ambiente oferece ou objetivos que a pessoa persegue porque satisfazem a necessidades, despertam um sentimento de interesse ou representam a recompensa a ser alcançada. Podemos dizer que a motivação é intrínseca, mas as organizações podem fornecer estímulos ou incentivos, com o objetivo de despertar o interesse ou a necessidade das pessoas. De acordo com Bergamini (2006), o homem é um elemento com dinâmica própria, um elemento com personalidade, que se modifica em seu comportamento psíquico pela sua maturação, transformando-se com relação aos seus componentes físicos e fisiológicos, e que vai, no decorrer do tempo, acumulando todo um lastro de experiência vivida, conforme os diferentes aspectos ambientais, culturais e sociais que se lhe apresentem. A vivência humana traduz-se em constante renovação, em movimento contínuo. O indivíduo raramente está satisfeito consigo mesmo e com seu nível de realização pessoal a cada degrau galgado na vida. Pelas palavras de Bergamini (1992, p. 108), “a motivação sempre foi e continuará sendo sintoma da vida psíquica que se move em busca de algo, e jamais se poderia descrever um ser humano em toda a abrangência do seu significado se tal aspecto fosse legado ao esquecimento”. Os seres humanos são diferentes uns dos outros não só em termos de capacidade para execução de determinadas tarefas, mas também pela sua vontade de fazer as coisas. A motivação depende da intensidade dos seus motivos e estes podem ser definidos como necessidade, desejo, ou impulsos oriundos e dirigidos para objetivos, e que podem ser diferenciados ainda em consciente ou inconsciente. Na teoria de Hersey e Blanchard (1986), os objetivos estão fora da pessoa. Às vezes são chamados de “recompensa esperada”, para as quais se dirigem os motivos. Muitas vezes são denominados incentivos pelos psicólogos. Os motivos ou necessidades são razões subjacentes ao comportamento humano e todas as pessoas têm centenas de necessidade e todas estas competem pelo seu comportamento. O que determinará a escolha do motivo que a pessoa tenderá satisfazer 67 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES será a necessidade mais intensa em determinado momento, e as necessidades satisfeitas perdem a intensidade e normalmente deixam de motivar as pessoas a procurar objetivos para satisfazê-las. Esses fatores dinâmicos, ao entrarem em ação, envolvem a personalidade como um todo, isto é, colocam em atividade a inteligência, as emoções, os instintos, as experiências vividas e os dados já incorporados ao psiquismo. Basicamente a pessoa não consegue ir em frente se não for movido. O motivo é um estímulo que impulsiona para o comportamento especifico, estímulo este podendo ser interno ou externo. Os motivos internos consistem nas necessidades, aptidões, interesses pessoais e, os externos, são estímulos ou incentivos que o ambiente oferece. Segundo Chiavenato (2004), a motivação existe dentro das pessoas e se dinamiza pormeio das necessidades humanas. As necessidades humanas ou motivos são forças internas que impulsionam e influenciam cada pessoa determinando seus pensamentos e direcionando o seu comportamento frente às diversas situações da vida. As necessidades ou motivos constituem as fontes internas de motivação da pessoa. Cada pessoa possui seus próprios e específicos motivos ou necessidades. Daí resulta que os motivos ou necessidades são pessoais e individuais, pois são determinados pelos fatores que formam a personalidade, pelos traços biológicos e psicológicos e pelas características adquiridas por meio da experiência pessoal e aprendizagem de cada pessoa. Você já deve estar percebendo a quantidade de teorias que analisam a motivação para o trabalho. Além da teoria de Hersey e Blanchard sobre o comportamento e motivação, existem algumas abordagens que merecem ser consideradas. Com referência às abordagens e teorias motivacionais, será feita uma breve apresentação dos referenciais aos quais pertencem. Por exemplo, para os behavioristas, a motivação de um indivíduo está relacionada com as consequências dos efeitos produzidos pelo comportamento passado do indivíduo, ou seja, as recompensas e as punições já recebidas no decorrer da vida. Para os cognitivistas, a motivação se dá pelos valores, opiniões e expectativas em relação ao mundo que o rodeia, e, portanto, possui representações internalizadas do seu ambiente, e o que motiva o homem são os objetivos e acontecimentos atrativos. De acordo com Bergamini (2006), essas teorias concebem o homem como um ser racional, no sentido de possuir desejos conscientes e que se serve das próprias capacidades para satisfazê-las. Para tanto, a noção de vontade evidencia-se como básica, assumindo importante posição entre outras faculdades mentais denominadas pensamento e sentimento. Pelo fato de controlar sua vontade, o homem pode ser responsável por suas ações. Examinando as teorias dos filósofos da antiguidade, Sócrates, Platão e Aristóteles e também posições mais recentes, como a de Descartes, o aspecto que os une é a valorização da vontade. Os processos cognitivos determinam a direção e os passos dados pela pessoa em sua tentativa de obter satisfação das necessidades iniciais e incluem a percepção (caracteriza-se por ser individual e seletiva, porque é distinta para cada indivíduo e porque nenhum indivíduo pode tomar todos os aspectos da realidade em 68 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 questão) e memória. Os indivíduos só se recordam do que lhes interessa e tendem a esquecer facilmente o que lhes desagrada. A “dissonância cognitiva”, já citada anteriormente, está relacionada com a motivação humana e inclui quatro estágios: no primeiro, uma pessoa, percebendo uma ponta de informação acerca de si própria, ou de seu meio ambiente, experimentará a tensão psicológica. No segundo, o indivíduo, sofrendo tensão psicológica, reagirá tentando remover ou reduzir a tensão. No terceiro a carga de dissonância experimentada por meio de cognições inconscientes é a função importante da cognição. No quarto a dissonância ou tensão pode ser reduzida ou eliminada das seguintes formas: revogando a decisão tomada atribuindo à outra pessoa ou às consequências a responsabilidade pela escolha errada ou até mesmo devolvendo o produto adquirido; mudando seu conhecimento sobre as alternativas por meio de informações que suportem a decisão tomada; redefinindo os resultados finais das alternativas como similares ou idênticos afirmando para si mesmo que outro produto faria o mesmo efeito. As teorias hedonistas defendem o princípio de que o comportamento humano se acha especialmente orientado no sentido de buscar o prazer e procurar evitar a dor ou o sofrimento. Segundo Bergamini (2006), estes teóricos representam o fruto do pensamento de filósofos dos séculos XVIII e XIX, pouco aceito pelos psicólogos. A teoria dos instintos teve sua inspiração no trabalho de Darwim e defendia o ponto de vista de que algum comportamento mais simples, como os reflexos incondicionados, são herdados, mas outras ações mais complexas podem ser denominadas como instintos, tendo como principal objetivo a preservação da espécie. Psicólogos como Sigmund Freud, William Jamies, e William McDougla são representantes desta teoria (BERGAMINI, 2006). Os motivos podem ser classificados em conscientes e não conscientes. Quando a pessoa é levada a tomar determinada ação por fatores que dizem respeito a motivos estranhos chamamos de motivos não conscientes ou inconscientes. Os impulsos que determinam nossos padrões comportamentais, a personalidade, são em grande parte subconscientes, e Sigmund Freud foi um dos primeiros a reconhecer a importância da motivação subconsciente. Pela apresentação de Bergamini (2006) a conclusão é que ao motivar-se ou, mais propriamente, ao exibir um comportamento motivacional, o indivíduo o faz como um todo e recorre aos três níveis topográficos de sua personalidade: o consciente, o pré-consciente e o inconsciente. A Teoria dos impulsos, tendo se afigurado como uma das explicações sobre o comportamento humano que mais contou com a aceitação dos psicólogos propõe a personalidade como um reduto de forças básicas ou energia própria que orienta o comportamento em uma ou em outra direção. Segundo a teoria do impulso, o homem possui sempre um estado de carência e seu comportamento se daria na direção de obter aquilo que lhe falta para recuperar seu equilíbrio. Observação Cabe ressaltar que cada pessoa deve ser motivada de forma diferente, pois cada qual tem necessidades e emoções distintas. O homem é um ser 69 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES insaciável, pois uma vez satisfeita uma necessidade, automaticamente surgirão outras. Um dos enfoques bem conhecidos nesta abordagem, para especificar a prioridade relativa dada a diferentes necessidades, consiste na teoria de Abrahan Maslow. Mas também contamos com a teoria de McClelland, McGregor e Herzberg, muito utilizadas pelas organizações e pesquisadores e, as quais lhe serão apresentadas a seguir. 3.2.1 Teoria das Necessidades segundo Maslow A teoria de Maslow é marcada por considerar o ser humano na sua totalidade dando ênfase à integração dinâmica dos aspectos biológicos, psicológicos e sociais. Maslow propõe em 1948 um tipo de classificação ou hierarquia dos motivos humanos, desenvolvendo um esquema para explicar a intensidade de certas necessidades. Segundo esse teórico, parece existir uma hierarquia em que se enquadram as necessidades humanas. Somente na medida em que as necessidades inferiores da hierarquia são satisfeitas, pelos menos em parte, é que surgirão as necessidades superiores da hierarquia. A figura a seguir exemplifica a sequência e hierarquia apresentada por Maslow. Autorrealização Estima Social Segurança Necessidades fisiológicas Figura 12 - Hierarquia das necessidades de A. H. Maslow A hierarquia de Maslow se tornou um conceito útil porque possibilita lembrar que as pessoas atribuem diferentes prioridades para suas necessidades. Iremos agora entender cada um dos níveis propostos na hierarquia. Necessidades fisiológicas – básicas Localizada na base da pirâmide, são as necessidades básicas da própria sobrevivência do homem, isto é, alimento, roupa, moradia, sexo. Enquanto essas necessidades não forem satisfeitas no nível para a operação essencial do corpo, a maioria das atividades de uma pessoa provavelmente permanecerá nesse nível e as outras provavelmente oferecerão pouca motivação. Na sociedade atual, essas necessidades estão associadas com o dinheiro. Assim, o que satisfaz as necessidades 70 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 20/ 12 /1 2 fisiológicas das pessoas é o que o dinheiro pode comprar e não o dinheiro em si. Desta forma, a característica mais sutil e mais importante do dinheiro é o seu poder como símbolo. O dinheiro pode significar tudo o que as pessoas querem que ele signifique. No contexto organizacional, correspondem a salário, férias, descanso, parada para almoço, entre outros exemplos. Necessidade de segurança Uma vez atendida a necessidade fisiológica, predomina a necessidade de segurança, que é a essencial necessidade de estar livre do medo de perigo físico e da privação das necessidades fisiológicas básicas. Em outras palavras, é a necessidade de autopreservação. Quando a segurança de uma pessoa corre riscos, as outras coisas parecem sem importância. O favoritismo e a discriminação dentro das empresas podem apresentar uma ameaça ao funcionário. No contexto empresarial, corresponde à segurança física do trabalhador, envolvendo ações de prevenção de acidentes, como também segurança de manter-se trabalhando, empregado. Necessidades sociais Depois de satisfeitas as necessidades fisiológicas e de segurança, começarão a emergir como dominantes as necessidades sociais ou de participação, na estrutura hierárquica das necessidades. Como as pessoas são seres sociais, sentem necessidade de pertencerem a vários grupos e de serem aceitas por estes. Quando a pessoa está sozinha, o mundo parece confuso, mas quando consegue encontrar um ambiente em que outros participam das mesmas ideias, as coisas de alguma forma voltam a ter sentido. Necessidade de estima Depois que conseguiu satisfazer a necessidade social, o indivíduo geralmente deseja ser mais que um simples membro do grupo. Passa a sentir necessidade de estima, tanto de autoestima, como de reconhecimento por parte dos outros. A maioria das pessoas tem necessidades de uma elevada valorização de si mesmas firmemente baseada na realidade, ou seja, no reconhecimento por parte dos outros. A satisfação dessa necessidade de estima produz sentimento de confiança em si mesmo, de prestígio, de poder e controle. A pessoa começa a sentir que é útil e tem influência no seu meio. Necessidade de autorrealização Estando adequadamente satisfeita a necessidade de estima, começa a predominar a necessidade de autorrealização. Ela é a necessidade que as pessoas sentem de maximizar seu próprio potencial, seja ela qual for. Segundo Maslow (apud HERSEY; BALNCHARD, 1986, p. 45) “o que um homem pode ser deve sê-lo”. Portanto, a autorrealização é o desejo de tornar-se aquilo de que se é capaz. As pessoas satisfazem a essa necessidade de diferentes maneiras. Numa pessoa, ela pode expressar-se pelo desejo de ser uma mãe ideal, em outra pelo desejo de administrar uma organização e em outra, por meio 71 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES do atletismo. O que acontece normalmente é a falta de oportunidade para que os indivíduos possam mostrar o que sabem. De todas as necessidades discutidas, a menos conhecida pelos cientistas sociais e comportamentais é a de autorrealização. Isso talvez ocorra porque as pessoas satisfazem essa necessidade de diferentes maneiras. Por isso a autorrealização é difícil de determinar e identificar. Cabe salientar que essa ordem de manifestação das necessidades seria uma ordem universal, esperada, partindo do que é mais premente para o ser humano, como sua sobrevivência (necessidades fisiológicas e de segurança), passando pelas necessidades de naturezas sociais e psicológicas. A organização hierárquica dessas necessidades segue o critério da não satisfação. Assim, a menos satisfeita é a que prepondera em determinado momento, na busca de um equilíbrio. Trata-se de um equilíbrio dinâmico, já que as necessidades satisfeitas e não satisfeitas revezam-se constantemente, permitindo que aquela de nível mais baixo de satisfação influencie de maneira mais forte o indivíduo. Exemplo de Aplicação Você já parou para pensar em qual nível de necessidades se encontra atualmente? E as pessoas ao seu redor, em seu local de trabalho ou na faculdade, como você as percebe? Parece que pensar nessa hierarquia com flexibilidade é necessário, pois podemos sempre questionar se a história individual, o meio em que o indivíduo está inserido e sua cultura não alteram a classificação das necessidades, seguindo uma graduação de importância diferente. Certamente, o objeto que garante a satisfação das necessidades é diferente, influenciado pelo contexto e pela história de vida de cada um. Ao pensar no ser humano como um ser complexo, com necessidades de natureza ontológica, psicológica, biológica e social, não podemos utilizar o modelo de forma simplista, entendendo os níveis hierárquicos dessas necessidades como estanques e o comportamento do indivíduo, orientado pela busca dos objetos que irão trazer a satisfação de suas necessidades, como linear e mecânico. Neste sentido, podemos nos perguntar se não devemos pensar que as organizações poderiam possibilitar aos trabalhadores de posições mais simples – que precisam de seus salários para atender basicamente à necessidade de sobrevivência, sua e de sua família – condições de atenderem também à suas necessidades de autorrealização. 3.2.2 Análise dos motivos humanos- McClelland O psicólogo McClelland, ao conceituar os motivos humanos, trabalhou o tema como a maneira pela qual a pessoa pensa e age em função dos estímulos. Com base nos Testes de Apercepção Temática, identificou três categorias de necessidades: • necessidade de associação - trata-se de um grupo de pessoas que valorizam a amizade e o indivíduo motiva-se por estar em contato permanente com pessoas. O desejo das pessoas está no estabelecimento das relações e contatos interpessoais. Convites para jantares comemorativos 72 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 ou um chope na sexta feira, reunindo outros membros da equipe constitui um grande fator motivacional. • necessidade de poder - trata-se das pessoas que buscam posições, prestígio, liderança. Gostam de influenciar e de sentirem-se mentores dos grupos, adoram elogios em público diante dos colegas e motivam-se pelo status que o cargo oferece. • necessidade de realização - são pessoas que necessitam de metas desafiadoras, assumem riscos e querem responsabilidades cada vez mais complexas. 3.2.3 Teoria X e Teoria Y – Douglas McGregor McGregor acredita (como Maslow) que o homem em si mesmo é portador de necessidade, sendo que, assim que uma delas seja satisfeita, logo surge outra em seu lugar. De acordo com Robbins (2004), McGregor, após observar a maneira como o executivo tratava seus funcionários, propôs duas visões distintas do ser humano: uma negativa, que chamou de Teoria X, e uma positiva, chamada Teoria Y. Ao criticar o ponto de vista convencional da tarefa administrativa, o autor propõe alguns postulados que parecem estar subjacentes a ele e os denomina Teoria “X”. Exemplo: • o homem comum é por natureza indolente; • é desprovido de ambição, detesta responsabilidades; • é autocêntrico - indiferente às necessidades organizacionais; • é avesso à mudança. Baseado em sua teoria motivacional propõe outro postulado, o qual denomina Teoria Y. Neste postulado, as premissas do executivo são: • o esforço físico e mental do trabalhador é tão natural quanto a diversão e o repouso; • o homem não é por natureza passivo e resistente a mudanças; • a motivação, o potencial de desenvolvimento, a capacidade de assumir responsabilidades são qualidades presentes; • a tarefa essencial é providenciar condições organizacionais e métodos de operação, de maneira tal que o pessoal possa atingir seus próprios objetivos. Ainda segundo Robbins (2004), McGregor considerava as premissas da Teoria Y mais válidas do que as da Teoria X epropôs ideias como processo decisório participativo, tarefas desafiadoras, entre outras. Não existem evidências de que a aceitação da Teoria Y e a alteração do comportamento individual de acordo com ela resultem em um trabalhador mais motivado, mas percebe-se que 73 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES a mudança de paradigma ou pressuposto filosófico pode em muito auxiliar na melhoria do clima organizacional. A seguir, segue o quadro com as formas apresentadas pela Teoria X e a Y, resumidamente. Quadro 4 - Lista comparativa de suposições da natureza humana - Teoria X e Teoria Y TEORIA X TEORIA Y O trabalho é intrinsecamente desagradável para a maioria das pessoas. O trabalho é tão natural quanto o jogo, desde que as condições sejam favoráveis. Poucas pessoas são ambiciosas, têm desejo de responsabilidade; a maioria prefere ser orientada pelos outros. O autocontrole é indispensável para a realização dos objetivos da organização. A maioria das pessoas tem pouca capacidade para criatividade na solução de problemas da organização. A capacidade para a criatividade na solução de problemas da organização está muito distribuída na população. A motivação ocorre apenas nos níveis fisiológicos e de segurança. A motivação ocorre no nível social, de estima e de autorrealização, bem como no nível fisiológico e de segurança. Para a realização dos objetivos da organização, a maioria das pessoas precisa ser estritamente controlada e muitas vezes obrigada a buscar objetivos da organização. As pessoas podem orientar-se e ser criativas no trabalho, desde que adequadamente motivadas. 3.2.4 Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivacionais de Frederick Herzberg Segundo Robbins (2004), Herzberg partiu da ideia de que a relação de uma pessoa com o seu trabalho é básica e que essa atitude pode muito bem determinar o sucesso ou o fracasso, e investigou a seguinte questão: “o que as pessoas desejam do seu trabalho?” Ele pediu para que as pessoas descrevessem com detalhes situações nas quais se sentiriam excepcionalmente bem ou mal a respeito de seu trabalho. Exemplo de Aplicação Vamos refletir... Procure perceber o que mais te satisfaz no seu trabalho e o que menos te satisfaz em seu trabalho. Vamos verificar como isto se relaciona com a teoria de Herzberg? Analisando dados, Herzberg concluiu que as pessoas têm duas categorias diferentes de necessidades, essencialmente independentes entre si e que influenciam o trabalho de maneira diferente. Observou que quando as pessoas se sentiam insatisfeitas com o seu trabalho, estavam preocupadas com o ambiente em que trabalhavam. Por outro lado, quando se sentiam bem no trabalho, tratava-se do trabalho em si. Herzberg chamou atenção para a primeira categoria de necessidades de fatores de higiene, ou de manutenção: higiene, porque descrevem o ambiente das pessoas e têm a função primária de prevenir a insatisfação no trabalho; manutenção, porque nunca estão completamente satisfeitas, ou seja, precisam 74 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 ser mantidas continuamente. A segunda categoria de necessidades chamou de motivadores ou motivacionais, porque lhe pareciam eficazes, modificando as pessoas para um desempenho superior. Fatores higiênicos são também denominados fatores extrínsecos ou ainda fatores ambientais. Estão localizados no ambiente que rodeia as pessoas e abrange as condições dentro das quais elas desempenham o seu trabalho. Os principais fatores higiênicos são: salário, benefícios sociais, o tipo de gerência a que as pessoas estão submetidas, as condições físicas do ambiente de trabalho, as políticas e diretrizes da empresa, o clima organizacional, os regulamentos internos etc. A principal característica dos fatores higiênicos é que quando eles são ótimos conseguem apenas evitar a insatisfação das pessoas, pois são transitórios. Porém, quando são péssimos ou precários, os fatores higiênicos provocam a insatisfação das pessoas. Devido a essa influência mais voltada para a insatisfação, Herzberg (apud CHIAVENATO, 1997, p. 177) lhes dá o nome de fatores insatisfacientes. Fatores motivacionais são também apresentados como fatores intrínsecos, pois estão relacionados com o conteúdo do cargo e com a natureza das tarefas que a pessoa executa. Assim sendo, fatores motivacionais estão sob o controle da pessoa, pois estão relacionados com as atividades que são desempenhadas. Os fatores motivacionais envolvem sentimentos de crescimento individual de reconhecimento profissional e as necessidades de autorrealização. O próprio Herzberg propõe uma estratégia que chamou de enriquecimento do trabalho (job enrichment), que consistiria em tornar o trabalho mais desafiador, interessante, mais criativo, dotado de sentido para o seu realizador, possibilitando maior motivação ao desenvolvê-lo, já que é capaz de atender aos fatores motivacionais. Observação Por que temos que estudar cada vez mais sobre a motivação humana? O que esconde este tema, sendo ele tão importante e tão misterioso? Você já deve ter percebido que inúmeros estudiosos e observadores dedicaram e dedicam grande parte dos seus estudos no sentido de desmistificar este grande segredo. Podemos perceber que, apesar dos grandes esforços que as organizações e os profissionais têm feito no que diz respeito à retenção do cliente interno e externo por meio da motivação, esta questão é complexa e um desafio permanente, principalmente considerando o desejo e a satisfação como algo que é insaciável. 75 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Saiba mais Sugestão de filme: CHOCOLATE. Dir. Lasse Hallstrom. EUA, Reino Unido. Miramax International, 2000. 121 minutos. 3.3 A motivação nas organizações A motivação ainda é um grande desafio para o ambiente empresarial e cada vez mais deve constituir sua preocupação, pois é o combustível que nos faz funcionar. Por meio da motivação há melhoria nos processos internos, dos produtos, envolvimento e comprometimento. Quando a empresa realiza uma pesquisa de satisfação, é visível que a produtividade aumenta, quando as pessoas são motivadas e motivam-se de forma particular, por meio do desenvolvimento de suas capacidades, do reconhecimento dos objetivos, das tarefas e de seu valor. Podemos perceber que apesar dos grandes esforços que as organizações têm feito no que diz respeito à retenção de talentos por meio da motivação, esta questão é complexa e um desafio permanente, principalmente considerando o desejo e a satisfação como algo que é insaciável. Exemplo de Aplicação Vamos refletir... Porque temos que estudar cada vez mais este assunto? O que esconde este tema, sendo ele tão importante e tão misterioso? Inúmeros estudiosos e observadores dedicaram grande parte dos seus estudos no sentido de desmistificar este grande mistério que nada mais é do que a combinação equilibrada entre os fatores motivacionais disponibilizados pelas empresas e seu real efeito no comportamento do trabalhador. Parece que nossa missão como profissionais em ciências humanas (psicólogos ou assistentes sociais) consiste em um maior entendimento do comportamento humano, na busca de identificar e saciar as necessidades humanas no contexto empresarial, favorecendo assim um ambiente de trabalho mais humanista, saudável, e propiciando a saúde mental do trabalhador e a satisfação tanto por parte do empregador quanto dos empregados. Estar envolvido, interessado, inteiro no que se faz como também sentir-se desafiado: isso é motivação. Embora seja um movimento que venha de dentro, a motivação pode, como outras competências, ser estimulada por meio de respeito humano, remuneração,benefícios, cursos, treinamentos, ou outras ajudas externas como leitura, troca de experiências, enfim, tudo que estimule o campo da imaginação, do sonho, da fantasia. A pessoa motivada é aquela que, seja qual for a situação, vê os obstáculos como barreiras a serem transpostas e não como problemas a serem carregados como fardos. 76 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 É o diferencial daqueles que não esperam a distribuição de tarefas e partem em busca de novas ações, conquistando melhores resultados tanto para si mesmos quanto para a empresa ou grupo de trabalho ao qual estejam ligados. A motivação nasce do entusiasmo natural de estar vivo, de pulsar com a vida. Assim, o indivíduo motivado tem perfil facilmente reconhecido: é positivo, entusiasmado com seu trabalho, gosta do que faz, tem macrovisão das situações e está sempre buscando motivações extras. Como é regido pela autorrealização, sente-se capaz, é criativo e está atento a tudo que acontece, com uma visão abrangente. As pessoas motivadas geralmente são pragmáticas, pois têm uma alta capacidade de não se deixar levar por caminhos ou discursos que levem à dispersão e, consequentemente, à perda do foco a ser perseguido. Por estarem constantemente se autoconduzindo, são capazes de motivar e comandar equipes, sem se impor ou ser autoritárias, pois são naturalmente respeitadas. A produtividade está diretamente ligada à motivação. Embora muitas vezes possamos pensar que a pessoa motivada é aquela que gosta do que faz e considera o dinheiro consequência positiva do trabalho bem feito, isso não exclui a motivação que vem do reconhecimento por parte dos colegas, superiores e até recompensas do ponto de vista econômico, bônus, prêmios, participação nos lucros. Entretanto, quando a política de recompensas financeiras é mais difícil, a empresa pode investir em treinamento, cursos, fortalecimento da autoestima dos funcionários. Neste momento, entra em cena a capacidade dos dirigentes e líderes de serem criativos e descobrirem o que faz a diferença para manter as pessoas unidas em torno de um projeto em situações adversas, iniciando por ouvir suas necessidades. Mas como podemos entender o que pode auxiliar no bem-estar e felicidade do trabalhador? 4 BEM-ESTAR E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Inicialmente, na busca da compreensão dos aspectos que envolvem a melhor qualidade de vida no trabalho, necessitamos entender qual o significado do termo trabalho. Ora, o homem não pode ser entendido sem o trabalho, e o trabalho em si mesmo reflete a condição humana. Existe uma relação pré-determinada entre o homem e o trabalho. Considerando-se que o ser humano se caracteriza pela indeterminação, uma condição biológica que o instrumentaliza, mas não o programa, o trabalho e o desejo humano não podem existir separadamente. O homem é dotado de consciência e inteligência, desejos e pulsões, que buscam espaço para elaboração nas atividades da vida diária, entre elas o trabalho. Certamente, o trabalho imposto ao homem não responde sistematicamente a esta exigência conceitual, podendo tornar-se alienante. Realmente, parece ser uma verdadeira missão, a consciência que o homem tem de desempenhar na vida uma tarefa concreta e pessoal, derivada de seu caráter único e irrepetível. No entanto, a partir do momento em que o trabalho passa a ser institucionalizado, passa a apresentar-se uma nova configuração: a relação existente entre homem, trabalho e organização. 4.1 O trabalho como condição ontológica e sua institucionalização O conceito de trabalho, relativizado a partir da condição humana, tem tomado diferentes formas ao longo da história, por meio do processo de sua institucionalização. É difícil equacionar o que é e o que não é trabalho, mas na medida em que se encontra uma forma de institucionalização, nos deparamos 77 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES com a definição de trabalho acoplada às determinações históricas. Ao longo da história, diversos tipos de relação homem-trabalho foram e vão se criando (ou se recriando), enfrentando problemas e buscando as mais variadas soluções. Você conhece a origem da palavra trabalho? É interessante... A palavra trabalho tem sua origem em uma raiz latina, com um sentido muito pouco propício para um ensaio otimista: ela se originou da palavra Tripalium que quer dizer “castigo” e foi este o nome dado a um instrumento aplicado aos escravos que não se esforçavam em seus deveres. Na idade média, travail, em francês, era a palavra usada para se referir a um aparelho para conter animais durante a cirurgia. Também labore – a raiz da palavra inglesa labour – era uma referência direta a uma situação penosa e de fadiga (GOGUELIN, 1980, apud SPINK, 1992). A origem da palavra trabalho parece nos remeter a uma atividade odiosa, sem nobreza, uma atividade não saudável para a condição humana e, portanto, opostamente colocada ao conceito e às condições da vida humana (ZAVATTARO,1999). Quanto à conceituação social do trabalho (ou o valor que lhe é dado pela sociedade), observa-se que ela esteve submetida a fortes transformações no decorrer da história, tanto quanto aquela parcela de tempo disponível (horas dedicadas à recreação ou reprodução) reservada a atividades de trabalho. Entretanto, com a institucionalização do trabalho, separou-se o que é trabalho (nos moldes de uma indústria ou organização sujeita às regras específicas) e o que não é trabalho (atividades de lazer e de prazer). Nos primórdios da humanidade, o trabalho se apresentava como a confrontação do homem com a natureza, visando diretamente à própria manutenção ou a própria segurança. Com a evolução econômica, entendida primeiro no sentido da economia de troca, que mais tarde foi substituída pela economia monetária e pela crescente divisão do trabalho e especialização, a ligação primitiva entre o resultado do trabalho e as necessidades individuais de quem trabalhava foi se tornando mais mediata, de tal forma que esta ligação hoje só se percebe no restrito âmbito do autoabastecimento (ZAVATTARO, 1999). Especialmente na antiguidade, entendia-se por trabalho as atividades inferiores, indignas de uma pessoa nobre ou um cidadão instruído. Os membros de classe alta, na antiga Grécia, eram dirigentes planificadores de atividades comuns e eram bem sucedidos na conclusão de atividades e como empresários civis. Isso não era trabalho, pois o trabalho era executado por escravos ou burgueses. Os últimos eram cidadãos livres que, no entanto, precisavam ganhar o sustento com trabalho remunerado, não podendo dedicar-se à musa ou ao “negotium”, ou seja, àquelas atividades sociais superiores. Sob a influência da doutrina cristã, o trabalho adquiriu elementos de valor claramente mais positivos (terra criada por Deus num trabalho planejado e o homem colocado como a imagem de Deus). O trabalho – entendido como esforço físico e como empenho mental – é, desde então, uma obra eticamente boa, de maneira que uma vida está realizada quando foi uma vida dedicada ao trabalho. E, se hoje nós nos denominamos e entendemos como sociedade trabalhadora, isso se deve em muito à ética protestante, que desde o final do século XV começou a difundir pela Europa que o trabalho não serve apenas à sobrevivência física, mas que é ao mesmo tempo o mais elevado conteúdo de autoconfirmação ética. A atividade empresarial passou a ser profissional. 78 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Ancestral A. afarensis H. habilis H. sapiens sapiens Figura 13 - Evolução do trabalho No que diz respeito ao conteúdo do trabalho, podemos verificar uma transformação secular, que vai da produção primitiva (agricultura, pesca e mineração) edo trabalho industrial, até a prestação de serviços. Atualmente, considera-se típico dos estados que no setor de serviços estejam ocupadas cerca de 50% das pessoas ativas, portanto muito mais do que na indústria. Da primitiva colheita e caça, do trabalho industrial até o pós-industrial, as mudanças foram tão significativas que dificultam prever os novos rumos. De qualquer maneira, procuramos acreditar que haverá trabalho no futuro, mesmo que seja simplesmente organizar o tempo ocioso, não é mesmo? O ideal se coloca no funcionamento da mais perfeita divisão do trabalho com base na condição biológica humana, mas a divisão do trabalho criada pela sociedade humana, ao contrário, tem produzido, como podemos ver, sua condição de homem subjugado. Observação Considera-se aqui que o trabalho é essencialmente uma ação própria do homem mediante a qual transforma e melhora os bens da natureza, com a qual vive historicamente em insubstituível relação. O primeiro fundamento do valor do trabalho é o próprio homem, seu sujeito – o trabalho está em função do homem e não o homem em função do trabalho. O valor do trabalho não reside no fato de que se façam coisas, mas em que coisas são feitas pelo homem e, portanto, as fontes de dignidade do trabalho devem buscar-se, principalmente, não em sua dimensão objetiva, mas em sua dimensão subjetiva (ZAVATTARO, 1999). Mesmo que todos saibam o que é trabalho, esta categoria central da vida humana se subtrai de uma definição ou operacionalização em todos os sentidos satisfatória. Evidenciamos diversas tentativas 79 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES apresentadas por autores das mais variadas disciplinas, particularmente das ciências sociais, a necessidade de refletirmos criticamente a relação do homem com o trabalho na atualidade. Exemplo de Aplicação E como se configura o trabalho hoje? Como você percebe sua relação com seu trabalho? Como percebe a relação das pessoas com seu trabalho atualmente? A modernidade recusa a ideia clássica de que a contemplação, a teoria, seja a mais alta atividade humana. Hoje se privilegia a ação ao pensar. A teoria é privada de sua posição dominante, sendo reduzida a uma função problematizadora e crítica, quase sempre negativa. Com isso, as atividades tendem a confundir-se e a reduzir-se a atividades transformadoras do mundo físico: a técnica, o trabalho produtivo. Porém, não se trata de prescindir da técnica, mas sim discutir a validade de torná-la algo absoluto, que pode obscurecer outras capacidades do homem, empobrecendo a qualidade da vida humana. A relação do homem com o trabalho foi historicamente desenvolvida por mecanismos criados por grupos, que hoje funcionam como meros reprodutores. A globalização se constitui numa realidade concretizada e envolvida por valores econômicos. Lewis (et al, 1995, apud ZAVATTARO, 2003), discute esta visão econômica, colocando como aspecto de significância a definição da relação do homem com o trabalho e a questão das trocas (por que ocorrem, que valores permeiam). O homem vai depender mais ou menos de sua condição de trabalho, a partir de uma estrutura de condicionalidade gerada por essas trocas. As relações sociais têm-se constituído como relações de troca econômica e não mais afetivas ou incondicionais. Em meio a essa conjuntura, como resgatar o trabalho como condição ontológica? O indivíduo tem potencialidade para o trabalho, mas a institucionalização do trabalho criou entraves (regulamentou o acesso à natureza) por meio da propriedade privada e padrões de intervenção pela tecnologia (a partir da educação mais complexa). A relação homem-trabalho foi institucionalizada para condições coletivas, e talvez por isso, as comunidades podem ser fundamentais. Pode ser por meio delas mesmo que consigamos reconstruir a relação do homem com o trabalho. Somos estimulados pela sociedade no qual as pessoas perdem a relação de reciprocidade com a natureza. Nunca perdemos tanta liberdade como hoje, pois os rituais e alternativas são rígidos, há um controle sobre o que satisfaz a necessidade, valores, significados e símbolos, desejos e pulsões, os quais vão mensurando o comportamento e, então, a fuga parece ser o único mecanismo de que se dispõe principalmente na relação do homem com o trabalho. Esta fuga se apresenta como física, na forma objetiva e concreta da recusa em trabalhar, e psicológica, pelo embotamento, alienação, neurotização ou somatização. O que se observa, é que na empresa nós caminhamos para um distanciamento destes problemas e as pessoas estão preocupadas com o imediatismo da lucratividade. O Marketing está substituindo 80 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 a reflexão filosófica. Haja vista a preocupação com o cliente, a excelência de serviços, e tantos outros slogans pregados nas empresas atualmente. O ponto nevrálgico parece ser então o uso de estratégias de intervenção, em que é necessário que cada profissional de RH, principalmente o psicólogo ou o assistente social, enxergue o que está subliminarmente escrito, para poder auxiliar no desenvolvimento da consciência e do bem-estar na relação homem-trabalho. O que a meu ver, constitui um dos principais desafios pertinentes às atividades deste profissional atualmente, é tornar o trabalho prazeroso, ou seja, restituir o sentido real do trabalho. O trabalho em si pode nos tornar mais criativos e desenvolver nossas capacidades, e neste sentido, é estruturador da vida psíquica. 4.2 O trabalho do futuro e o futuro do trabalho: uma questão de tempo Na atualidade, as principais nações industriais atravessam uma fase de profunda depressão. O desemprego ameaça milhões de pessoas, ao mesmo tempo em que a indústria se encontra diante de violentos processos inovadores, que transformarão forçosamente a dimensão temporal do trabalho e imporão novos desafios à competência dos assalariados. E um dos desafios está lançado: como poderemos evitar a criação de um grande número de trabalhadores sem colocação? Ora, como vimos, antigamente, a diminuição do tempo de trabalho ajudava a incorporar os grandes ganhos de produtividade gerados pela nova tecnologia. A média diária de trabalho caiu de 15 horas no século XIX para menos de 8 horas. Hoje a semana comum de trabalho é de cinco dias em vez de seis ou mais (típicos das gerações passadas). Mas, desde os anos 1950, os ganhos de produtividade trazidos pela tecnologia não se traduziram em uma redução significativa do tempo de trabalho individual. A situação só poderá piorar à medida que as empresas resolverem “cortar as gorduras” e a carga individual de trabalho cresce enquanto as empresas diminuem de tamanho. Exemplo de Aplicação Para refletir: quanto tempo diário você dedica ao seu emprego? Percebemos que mesmo havendo a legislação de 8 horas diárias de trabalho, as pessoas permanecem em atividade por muito mais tempo, em virtude das exigências do mercado, de atualização do conhecimento e dupla jornada de trabalho para sua subsistência. Ainda, observamos como as pessoas têm se voltado para o mercado de trabalho informal, atividades autônomas e trabalho a distância. Desenvolvimentos tecnológicos que influem tanto na vida laboral quanto na vida privada, são implementados cada vez mais ampla e rapidamente, tanto em relação à sua inovação quanto à sua difusão. A tecnologia em constante transformação e rápido avanço tem criado um sentimento de obsoletismo que, em conjunto com a ideologia dominante, tem um sentido e uma coerência ilusórios. 81 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES São considerados ilusórios na medida em que a satisfação que anunciam nunca poderá ser totalmente atingidae essa impossibilidade permanente submete as pessoas a um salto no vazio, procurando uma coerência e um sentido que na realidade não existem. O espaço em que ocorre a cena constitui-se de um futuro que anuncia a posse de um produto apresentado como ligado a uma satisfação imediata e a uma “felicidade” instantânea (ZAVATTARO, 2003). Tal crítica não está atrelada à ideia do retorno a um sistema feudal ou pré-industrial e prescindir da técnica. A técnica moderna, nós sabemos, é uma das mais fascinantes conquistas do homem. Porém, torna-se necessário discutir a validade de torná-la algo absoluto, que pode obscurecer outras capacidades humanas e empobrecer a qualidade de vida do homem. A microeletrônica tem sido considerada a principal causa de crescente flexibilidade da produção nos últimos anos, no sentido de uma tecnologia transversal, uma tecnologia universal, que possibilita progressos em outros setores da tecnologia (como no caso de transportes, produção e armazenamento, técnicas de informação e comunicação). Em um prognóstico, a fábrica do futuro estará caracterizada pelo uso ainda maior de computadores, pela aplicação integrada de processadores em todos os setores da empresa relacionados com a produção, desde a projeção do produto, sua fabricação, até mesmo os sistemas intersetoriais de informação. Esta crescente mecanização, automatização e informatização no setor fabril pode ser avaliada de forma ambivalente do ponto de vista do trabalhador, pois em determinadas atividades ela leva a uma desvirtuação dos conteúdos de trabalho, enquanto que em outras atividades produz, ao mesmo tempo, uma valorização a partir do enriquecimento do trabalho. O escritório do futuro também verifica novos impulsos pelos meios eletrônicos, entrelaçando a técnica de escritório, o processamento de dados e a técnica de comunicação. A evolução futura parece ir ao encontro da direção do terminal multifuncional, com sistemas interligados de postos de trabalho, telefones com imagem, se aproximando da situação em que os mais variados processos de informação e comunicação possam ser comandados por um posto de trabalho multifuncional. Neste contexto vale mencionar o chamado teletrabalho, que transfere as atividades ligadas ao computador para fora da empresa. Percebemos que determinados trabalhos estão sendo transferidos ao ambiente externo ao da empresa e entregues a terceiros – as empresas de serviços independentes ou onde o posto de trabalho é transferido aos domicílios dos funcionários (teletrabalho domiciliar). Novas estruturas de produção e administração condicionam sempre mais campos de atividade. Por exemplo, a categoria de atividade de produção diminuiu consideravelmente na Alemanha, no decorrer dos anos. Pode-se deduzir de tudo isso que no futuro a parcela de serviços mais nobres e mais próximos à produção aumentará ainda mais do que até agora, desenvolvendo-se uma dominância das tarefas de infraestrutura, de venda e distribuição e de administração (RURUP, apud ZAVATTARO, 2003). A tendência seguirá na direção dos serviços relacionados à produção e à empresa e cada vez mais as funções serão integradas em sistemas técnicos. Isso pode produzir uma maior complexidade das atividades laborais, tornando-se o trabalho mais abstrato. A importância do trabalho manual diminui em grande escala, dando lugar ao comando de processos com ajuda de ordens abstratas, sinais e símbolos, pressupondo um pensamento analítico e diferenciador. Espera-se que os modelos tradicionais de divisão do trabalho sejam substituídos por postos de trabalhos globais e integrais. 82 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 As modernas tecnologias permitem que os profissionais liberais e os gerentes façam algumas tarefas anteriormente relegadas a subordinados, o que significa que a mão de obra dos escritórios deixou de crescer. Exemplo de Aplicação O que você percebe que está sendo modificado nos últimos anos na administração das empresas? O que o mercado tem exigido em termos de perfil do funcionário? As técnicas atuais substituem, na produção e na administração, sobretudo atividades manuais e repetitivas. As novas atividades que surgirão, em contrapartida, exigirão mais conhecimentos especializados, mais flexibilidade e cooperação. Principalmente a diminuição do parcelamento do trabalho vem acompanhada não só de maiores exigências quanto ao conhecimento técnico, mas também de exigências quanto ao comportamento e à maneira de pensar dos funcionários: as transformações técnicas exigem mais responsabilidade, flexibilidade mental e capacidade criativa. Será necessária uma competência decisória mais ampla, pois mesmo em sistemas técnicos altamente desenvolvidos não podem ser consideradas todas as variantes possíveis. Apesar de verificarmos no discurso de muitas empresas do mercado a importância do pensamento estratégico em primeiro lugar, ainda hoje a ação é extremamente valorizada, fazendo com que presteza e velocidade, eficiência e rapidez sejam confundidas. Privilegia-se a ação em detrimento do pensar. A ação não é resultado da reflexão e os processos intelectuais ou cognitivos não orientam o agir, existindo na realidade, uma impossibilidade de se utilizar o pensamento. Confundindo dinamismo com combatividade, iniciativa com ação impulsiva imediata, acaba-se criando um esquema para o exercício de tendências destrutivas. A noção de tempo reduz-se ao momento presente e dificilmente entra em cena a ideia de futuro, prevalecendo as ações motoras sobre as ações pensantes, com o comprometimento das noções de tempo e espaço. Percebe-se ainda que a noção de tempo vem cada vez mais se modificando e resultando em uma diferenciação entre o tempo ideal e o tempo real. As pessoas em geral estão se tornando mais impacientes, ansiosas e, então, um minuto de espera passa a ser considerado uma eternidade. Percebe- se que o avanço tecnológico tem produzido uma redução no tempo de trabalho. Exemplo de Aplicação Poderíamos então perguntar: mas com a redução de tempo de trabalho não estaríamos com maior tempo livre para atividades de lazer? Será que a melhor saída consiste em empregar mais gente que trabalhe menos? Investir em educação para garantir a força especializada necessária para modernos locais de trabalho? Pagar remunerações mais altas para manter o poder de compra e usar algumas das riquezas geradas pela tecnologia para permitir que se trabalhe menos tempo com remuneração por hora mais elevada? Sem dúvida estes questionamentos não se esgotam por aqui. 83 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Mesmo que muitas pessoas tenham pensado que a tecnologia avançada poderia otimizar nosso tempo e nos dar mais espaço para realizarmos atividades de lazer, o que se observa na realidade, é a utilização deste “tempo ocioso” para outras atividades que não as de lazer e sim de um acréscimo de outras novas atividades ou tarefas aderidas pelo homem, tendendo mesmo ao acúmulo de funções. Outra tendência percebida consiste no fato de que no futuro o trabalhador exigirá cada vez mais incentivos imateriais além das remunerações materiais, na forma de autonomia no trabalho e/ou cursos de aperfeiçoamento. O lazer adquire cada vez mais valor e isto se manifestará no desejo de jornadas de trabalho mais curtas e mais flexíveis. Acredita-se que a tendência de reduzir o tempo de trabalho semanal continuará, devido à transformação dos valores e a orientação para o lazer (ZAVATTARO, 2003). Se no futuro persistir o estreito entrelaçamento do tempo do funcionamento da empresa à jornada de trabalho dos funcionários, se encurtariam também as horas de funcionamento das máquinas caso se encurtassem também as jornadas de trabalho, mas isso seria considerado um ato irresponsável dada a competitividadeinternacional. Segundo Rurup (1994, apud ZAVATTARO, 2003), a dimensão temporal do trabalho possui um componente cronométrico, isto é, de duração, e um componente cronológico, ou seja, a distribuição do volume de trabalho pelo dia, semana, mês ou ano. Fica claro que, no futuro, cada redução cronométrica de tempo de trabalho, por razões microeconômicas, deve ser harmoniosamente combinada com medidas cronológicas de tempo de trabalho. A organização temporal do trabalho será decisiva para a manutenção da prosperidade. Vários modelos de “jornada flexível” se difundirão. Mas não apenas na indústria, como também no setor administrativo e de serviços, se processará um alongamento do tempo de funcionamento das máquinas com consequente prolongação do tempo de trabalho da empresa. Hoje, já é uma exigência que se impõe, pelo simples fato de que, com as possibilidades oferecidas pela telecomunicação, muitas empresas que operam no mundo inteiro não podem mais se dar ao luxo de só estarem à disposição do cliente algumas horas por dia. Também já existe outra tendência que tem se concretizado cada vez mais: a terceirização (“autônomos ou prestadores de serviço”). Um dos problemas advindos desta tendência consiste em que esses terceiros costumam não estar suficientemente segurados para o caso de desemprego ou doença, ou então a regulamentação do horário de trabalho, disposições de proteção no trabalho, sindicalismo, entre outros, que ainda não estão suficientemente institucionalizados para essas novas formas de trabalho. Prevê-se então que o trabalho do futuro será mais qualificado, mais complexo e mais orientado ao processamento de informações. Também é certo que o futuro do trabalho não será mais caracterizado pela nossa atual cultura de finais de semana livres, ou pela dominância do vínculo empregatício normal, como base para uma vida de trabalho realizada. Este momento exige a urgência de uma melhor compreensão, reflexão e atuação da Área de Recursos Humanos (ARH) e todos os profissionais envolvidos, utilizando-se de sua expertise, em direção a um melhor aprofundamento dessas questões e de objetivos de maior amplitude. Parece-me 84 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 ainda que a atuação da ARH em determinados momentos se encontra muito aquém das necessidades de uma qualidade de vida melhor do trabalhador, algumas vezes em virtude da dominância do “fazer algo” ou “mostrar serviço”, deixando de lado o pensar e a reflexão, de acordo com uma visão imediatista e negociadora, ao invés de cooperativa e participativa. Outras vezes, pela ausência de entendimento dessa nova realidade que se apresenta e mesmo, pela indeterminação e incompreensão de seu próprio papel. Tal fato se comprova pela utilização de técnicas de relaxamento ou ginástica, entre outros programas ou ações implantadas nas empresas pelos órgãos de RH, sem uma estratégia global fundamentada. Não se discute aqui a eficiência ou os resultados dos programas implantados, mas sim o planejamento e a elaboração de estratégias traçadas condizentes com os objetivos propostos para a melhor qualidade de vida de todos os envolvidos, considerando a realidade emergente. Muitas vezes, o caráter da Área de Recursos Humanos acaba, enfim, concentrando-se em tarefas de cunho tecnicista e repetitivo, utilizando-se de uma ação reativa na maioria das vezes, em detrimento de uma ação pró-ativa. Como podemos desenvolver estratégias condizentes com as necessidades emergentes do trabalhador como ser humano? Como fazer frente às necessidades dos grupos sociais, frente a imprevisibilidade do mercado? Sem dúvida isto se constitui um desafio. No entanto, como profissionais embasados nas premissas das ciências humanas, precisamos desenvolver uma posição estratégica para auxiliar na melhoria da qualidade de vida de todos os envolvidos na organização, em todos os níveis hierárquicos. 4.3 Qualidade de vida e saúde mental no trabalho Valores em mudança, referentes à ética do trabalho, ao devido papel que o trabalho e a família devem desempenhar na vida de uma pessoa, novas formas de organização do trabalho, vêm modificar as expectativas dos homens no que tange à sua relação com o trabalho. Quando discutimos a trajetória da relação do homem com o trabalho diante da pós-modernidade, encaramos uma de suas consequências: o seu adoecimento. Percebemos que, por um lado, o homem tem desenvolvido suas competências e, por outro, tem apresentado problemas de ordem física e psicossomática ligados ao trabalho. Esse dado parece ser evidenciado nos resultados de pesquisa de Domingos (apud ZAVATTARO, 2003, p. 16), sobre a representação social do conceito de qualidade de vida, no qual o autor declara que: [...] associada às condições de vida ameaçada, a falta ou deterioração dos relacionamentos sociais parece uma realidade presente. As condições de vida dos grandes centros urbanos, associada às consequências de uma vida atribulada, na qual é presente uma ocupação de considerável parcela de tempo dedicada ao trabalho, parece dificultar os relacionamentos sociais e, nesse sentido, trazer consequências negativas à qualidade de vida. Quando nos referimos aos aspectos envolvidos na saúde do trabalhador, existem referenciais teóricos distintos. 85 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Segundo Jacques (2003), Seligmann-Silva (1995) distingue três grandes conjuntos de modelos teóricos em saúde mental e trabalho: as teorias sobre estresse, a corrente voltada para o estudo da psicodinâmica do trabalho e o modelo formulado com base no conceito de desgaste mental. Tittoni (1997), entretanto, propõe dois eixos constituídos por abordagens teórico-metodológicas diferentes: o primeiro se refere ao diagnóstico de sintomas de origem “psi” e sua vinculação às situações de trabalho, com forte influência da epidemiologia, especialmente como referência metodológica; o segundo, cuja ênfase não recai no diagnóstico de doenças ocupacionais, mas nas experiências e vivências dos trabalhadores sobre seus cotidianos laborais e suas situações de adoecimento, influenciado pelos conhecimentos produzidos pelas ciências sociais e pela psicanálise. Outro aspecto que não pode ser negligenciado no âmbito da saúde/doença mental e trabalho, de caráter prático, refere-se às determinações legais da legislação previdenciária brasileira. Tal legislação determina a prevalência de modelos diagnósticos, a adequação à Portaria/MS nº 1339 de 1999 (que lista os transtornos mentais e do comportamento relacionados ao trabalho) e o necessário estabelecimento de relação causal entre o dano e/ou a doença e o trabalho. Jacques (2003), em particular, apresenta as diversas abordagens eminentes na relação de saúde e trabalho, conforme evidenciamos a seguir: Tomando como critério o referencial teórico, a metodologia proposta e a inter-relação entre trabalho e o processo saúde/doença mental, propõe-se quatro amplas abordagens que se articulam por percursos diversos com a Psicologia e com a Psicologia social em particular: as teorias sobre estresse, a psicodinâmica do trabalho, as abordagens de base epidemiológica e/ou diagnóstica e os estudos e pesquisa em subjetividade e trabalho. 4.3.1 Estresse no trabalho De acordo com Jacques (2003): O termo estresse, de origem na física para definir o desgaste de materiais submetidos a excessos de peso, calor ou radiação, foi empregado pelo fisiologista austríaco Hans Selye, em 1936, para designar uma “síndrome geral de adaptação”, constituída por três fases (reação de alarme, fase de adaptação, fase de exaustão) e com nítida dimensão biológica. 86 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Alarme Respostada pessoa com o decorrer do tempo In ci dê nc ia d e sin to m as fí sic os in du zi do s p or e st re ss e Baixa Alta Resistência Esgotamento Figura 14 - A síndrome de adaptação geral Sem dúvida alguma, como nos reforça Limongi-França (2008), uma das mais importantes contribuições de Hans Selye é a Síndrome Geral de Adaptação, que se caracteriza por três fases: • reação de alarme – fase em que mecanismos são mobilizados para manter a vida, a fim de que a reação não se dissemine; • fase de resistência – nessa fase a adaptação é obtida por meio do desenvolvimento adequado de canais específicos de defesa. Podem surgir sintomas somáticos específicos. Em muitos casos, essa pode ser a última fase; • fase de exaustão ou esgotamento – caracterizada por reações de sobrecarga dos canais fisiológicos, falhas dos mecanismos adaptativos. A fase de alarme corresponde ao indivíduo identificar uma ameaça (física ou psicológica), com consequentes alterações fisiológicas (adrenalina e noradrenalina), as quais retornam ao normal após a fuga ou luta diante do estímulo eestresseor. A fase de resistência ocorre quando o indivíduo está diante das causas do estresse de forma constante ou em ação de algum fator extremo, detonando aumento dos níveis de hormônio secretado pela glândula pituitária e pelo córtex ad renal. Se a pressão do fator eestresseante ainda continua, a pessoa pode alcançar a fase de esgotamento, com a atividade da glândula pituitária e do córtex ad renal reduzida e dificuldade de se adaptar ao estresse contínuo. Então, reaparecem os sintomas da fase de alarme e a pessoa pode chegar ao estado de exaustão, podendo conduzi-la a um dano físico grave, incluindo morte por infarto, câncer ou doença cardíaca (WAGNER III; HOLLENBECK, 1999). Entretanto, o estresse pode ser positivo, pois pode estar associado a oportunidades ou desafios com consequências positivas ao sujeito. Quem de nós não ficou eestresseado ao receber uma notícia boa de um nascimento de um filho ou mesmo de estar próximo a alguma festa importante? Este tipo de estresse é também chamado de euestresse (estresse positivo). O maior problema parece estar atrelado 87 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES ao estresse negativo, também chamado de diestresse, pois pode levar o indivíduo à exaustão, caso não seja realizada alguma ação para minimizar os efeitos dos fatores eestresseores. Pode-se dizer que os eestresseores advêm tanto do meio externo, como frio, calor e condições de instabilidade, quanto do ambiente social, como trabalho. E do mundo interno, como os pensamentos e as emoções: angústia, medo, alegria, tristeza entre outros. Em relação ao trabalho, o estresse é definido como o sintoma que é desenvolvido por uma pessoa frente a uma situação na qual ela percebe seu ambiente de trabalho como ameaçador às suas necessidades de realização pessoal e/ou profissional e/ou à sua saúde física e/ou mental. Essa necessidade prejudica a interação da pessoa com o trabalho e afeta ou é afetada pelo ambiente de trabalho, à medida que esse ambiente contém demandas excessivas a ela, ou quando ela não se sente portadora de recursos adequados para enfrentar tais situações. Limongi- França (2008), citando Rodrigues (1988) e Couto (1987), nos diz que o mesmo evento pode produzir euestresse ou estresse positivo em duas pessoas diferentes, dependendo da interpretação que cada uma lhe confere. Euestresse significa uma tensão que não leva à doença e diestresse designa reações psicofisiológicas que podem desencadear situações de doenças. Entretanto, o processo neuroendocrinológico envolvido foi objeto de estudos e pesquisas, “destacando-se, no Brasil, a sistematização de Vasconcelos (1992) sobre as interconexões entre córtex cerebral, hipotálamo, hipófise, glândulas suprarrenais e as alterações bioquímicas resultantes no organismo” (JACQUES, 2003). O estresse herda da biologia, de onde veio, uma concepção de homem claramente homeostática: o melhor dos mundos é aquele em que reina o equilíbrio. Casar-se ou divorciar-se tem o mesmo peso em escalas de estresse, porque ambos rompem a dinâmica da vida, tal como estaria definida (harmoniosamente) (CODO et al, apud ZANELLI, 2008, p. 296). O estresse psicológico é uma aplicação do conceito para além da dimensão biológica e é definido por Lazarus e Folkman (1984, apud JACQUES, 2003) como uma relação entre a pessoa e o ambiente que é avaliado como prejudicial ao seu bem-estar. Neste caso, segundo Jacques 2003, [...] os autores chamam a atenção para a importância da avaliação cognitiva da situação (o fator eestresseor) que determina por que e quando esta situação é eestresseora e para o esforço de enfrentamento, ou seja, a mudança cognitiva e comportamental diante do eestresseor. Introduzem o conceito de coping (sem tradução em português) para se referirem ao conjunto de estratégias cognitivas e comportamentais utilizadas para avaliar e gerenciar as exigências internas e/ou externas, com base nas experiências pessoais e nas especificidades do estímulo (novidade, previsibilidade, intensidade, por exemplo). LIPP (1984, p. 6), uma reconhecida pesquisadora brasileira na temática do estresse, o define como “uma reação psicológica com componentes emocionais físicos, mentais e químicos a determinados estímulos que irritam, amedrontam, excitam e/ou confundem a pessoa”. Tais 88 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 definições apontam para o referencial teórico cognitivo-comportamental como o referencial que embasa o amplo campo das teorias sobre estresse psicológico e que sustentam os modelos de prevenção, diagnóstico e intervenção propostos. Considera-se que o estresse não é uma doença, e sim uma tentativa de adaptação, relacionada não somente ao trabalho, mas ao cotidiano experimentado pelo indivíduo. Entretanto, a importância atribuída ao trabalho deve-se a sua relevância em tal cotidiano, o que faz dele um dos principais fatores desencadeantes do estresse. A perspectiva adaptacionista e a inspiração biológica, características da Psicologia social científica, estão presentes nos pressupostos que fundamentam as teorias sobre estresse, bem como seus modelos de ciência e de pesquisa inspirados nos modelos das ciências físicas e naturais. A ênfase recai em métodos e técnicas quantitativas de avaliação dos fatores eestresseores, coping ou estresse propriamente dito (JACQUES, 2003, p. 102). De acordo com Limongi-França (2008), os fatores eestresseores se apresentam desde questões de personalidade até fatores sociais específicos. A autora ainda cita algumas síndromes associadas ao estresse: • somatizações – sensações e distúrbios físicos com forte carga emocional e afetiva; • fadiga – desgaste de energia física ou mental, que pode ser recuperada por meio de repouso, alimentação ou orientação clínica especializada; • depressão – uma combinação de sintomas em que prevalece a falta de ânimo, a descrença pela vida e uma profunda sensação de abandono e solidão. Também observamos, no âmbito do trabalho, uma síndrome de esgotamento profissional, chamada por Marlach e Jackson (1981, apud JACQUES, 2003) de Síndrome de Burnout. Ela é uma reação à tensão emocional crônica e envolve três componentes: a exaustão emocional, a despersonalização e a diminuição do envolvimento pessoal no trabalho. Esta síndrome foi encontrada entre profissionais da área de serviços e cuidadores e, mais recentemente, entre trabalhadores de organizações que estão passando por transformações como a reestruturação produtiva, bem como em profissionais que expressam contato excessivo com outras pessoas. Por exemplo, entre cuidadores ocorre esta síndrome devido ao paradoxo que experimentam, pois têm de estabelecer vínculos afetivos com aquelesa quem prestam seus cuidados e frequentemente rompem tais vínculos por se tratar de uma relação profissional mediada por normas, horários, turnos, transferências e óbitos. Pode-se então interpretar que o trabalho tem função constitutiva na doença e não, simplesmente, apresenta-se como fator desencadeante. No entanto, ainda que se leve em consideração a natureza do trabalho, o enfoque ainda apresenta dicotomia entre a dimensão externa e interna, em que a natureza do trabalho se apresenta como fonte de tensão individualmente experimentada pelo trabalhador. 89 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES De acordo com Jacques (2003), esta tese é confirmada pela recomendação da Portaria 1339/99 do Ministério do Trabalho do Brasil, que prevê a “Síndrome de Burnout” como relacionada ao trabalho, mas a inclui no grupo II da classificação proposta, a qual corresponde à qualificação do trabalho como fator contributivo, mas não necessário ao quadro clínico. Exemplos de Aplicação Poderíamos então perguntar: e as profissões das ciências humanas, cujo objeto de trabalho é justamente o ser humano e que trabalham com contato junto a pessoas? É preciso reconhecer os fatores eestresseores que atingem a cada profissão e saber qual estratégia de coping poderá ser utilizada para minimizar seus efeitos, considerando-se a sua especificidade e a singularidade do ser humano. Nas organizações de trabalho em geral, as ações de prevenção e intervenção parecem estar voltadas, preferencialmente, para o gerenciamento individual do estresse, por meio de mudanças cognitivas e comportamentais, além de práticas de exercícios físicos e relaxamento. Muitas destas ações apresentam- se em programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), focalizadas no gerenciamento dos trabalhadores e, com menor ênfase, na organização do trabalho. Saiba mais Para saber mais consulte: CODO, W. et al. Capítulo 8: saúde mental e trabalho. In: ZANELLI, J. C.; BORGES-ANDRADE, J. E.; BASTOS, A. V. (Org.). Psicologia, organizações e trabalho no Brasil. Porto Alegre: Artmed, 2004. JACQUES, M. G. C. Abordagens teórico-metodológicas em saúde/ doença mental & trabalho. Psicologia & Sociedade, Belo Horizonte, v. 15, n. 1, pp. 97-116; jan./jun. 2003. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo. php?script=sci_arttext&pid=S0102-71822003000100006>. Acesso em: 5 dez. 2012. 4.3.2 Saúde mental no trabalho No referencial de saúde mental no trabalho, a ênfase da proposta dejouriana recai no privilégio concedido ao estudo da normalidade sobre a patologia, o que, inclusive, ensejou a substituição da expressão “psicopatologia do trabalho” por “psicodinâmica do trabalho”, para minimizar a importância 90 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 dos aspectos psicopatológicos, embora a advertência inicial do autor era de que utilizava a expressão inspirado nos estudos freudianos e não no sentido restritivo do doentio. O campo da psicodinâmica do trabalho, conforme Dejours citado por Merlo (2002 apud JACQUES, 2003), [...] é o campo do sofrimento e do conteúdo, da significação e das formas desse sofrimento no âmbito do infrapatológico ou do pré-patológico. Tem por referências os conceitos ergonômicos de trabalho prescrito e trabalho real, priorizando aspectos relacionados à organização do trabalho (como ritmo, jornada, hierarquia, responsabilidade, controle...). As intervenções propostas se voltam para a coletividade de trabalho (e não indivíduos isoladamente) e para aspectos da organização do trabalho a que os indivíduos estão submetidos. Introduz o conceito de “sofrimento psíquico (como) uma vivência subjetiva intermediária entre a doença mental descompensada e o conforto (ou bem-estar) psíquico” (DEJOURS; ABDOUCHELY, 1994, p. 124) que suscita a utilização de “estratégias defensivas, construídas, organizadas e gerenciadas coletivamente” (Ibidem, p. 127). Utiliza o conceito de sublimação como um instrumento de compreensão das situações de trabalho. 4.3.3 Abordagem epidemiológica e/ou diagnóstica A abordagem epidemiológica possui suas raízes na lógica da epidemiologia geral, a qual se baseia na produção de conhecimentos sobre o processo saúde/doença, o planejamento de ações de políticas de saúde e a prevenção de doenças. Ela se baseia na premissa de haver a multicausalidade das doenças e busca os seus determinantes. Possui influência da metodologia empregada por Le Guilant e busca sua teoria em Leontiev e Marx (ZANELLI, 2004). Segundo Codo (2002, p. 184, apud JACQUES, 2003, p. 108): [...] a investigação se conduz com a lógica da epidemiologia, cruzando as variáveis advindas do diagnóstico do trabalho com as escalas clínicas, estudando possibilidades de aparecimento de sintomas; (...) depois se recorre à entrevista clínica, buscando identificar a psicodinâmica”. Segundo o autor, a sistemática proposta recebe críticas dos quantitativistas por utilizar estudos de casos clínicos e dos qualitativistas pelo uso da estatística. Com base na lógica da epidemiologia são reconhecidos e difundidos no Brasil os estudos de Codo e colaboradores, no qual um dos objetivos consiste em identificar quadros psicopatológicos associados a determinadas categorias profissionais. Codo (2002, p.185, apud JACQUES, 2003, p. 107) assim se refere: “este método de investigação, com seus avanços e recuos, foi responsável pela descoberta da síndrome do trabalho vazio entre bancários, paranoia entre digitadores, histeria em trabalhadores de creches e burnout em educadores”. 91 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES As concepções marxistas e, na Psicologia, os pressupostos da Psicologia social histórico-crítica dão fundamentos à visão ontológica proveniente das pesquisas de Codo e colaboradores em que o trabalho se mostra como um fator formador do psiquismo e do processo saúde/doença mental. 4.3.4 Pesquisa em subjetividade e trabalho Os estudos sobre natureza e conteúdo das tarefas, estrutura temporal e densidade do trabalho, e controle do processo, enquanto associados ao desgaste mental, se constituem objeto de pesquisa sobre subjetividade e trabalho. Por exemplo, se os estudos privilegiam as experiências e vivências dos trabalhadores frente à estrutura temporal do trabalho, incluem-se no estudo proposto por esta ênfase, focando as pesquisas sobre a subjetividade do trabalhador. Saiba mais Para saber mais consulte: ZANELLI, J. C.; BORGES-ANDRADE, J. E.; BASTOS, A. V. (Org.). Psicologia, organizações e trabalho no Brasil. Porto Alegre: Artmed, 2004. DEJOURS, C. Psicodinâmica do trabalho. São Paulo: Atlas, 2004. Podemos compreender melhor as diferenças entre essas abordagens de estudo sobre a saúde mental e qualidade de vida do trabalhador, a partir do quadro a seguir. Quadro 5 - principais abordagens sobre saúde e trabalho Abordagem Concepção de homem Concepção de trabalho Concepção da “doença mental” e trabalho O que é um trabalho “sadio”? Estresse O homem é um ser que deve estar em equilíbrio com a natureza, adaptado a ela. Qualquer fonte de desequilíbrio deve ser combatida. O homem quer e precisa de paz no trabalho, que pode e deve ser um lugar sem conflitos. Quanto mais tranquilidade, concordância e calma no trabalho, melhor (mais modernamente, as novas teorias sobre estresse falam de um nível ótimo de conflitos e modificações no meio, não de ausência de estímulos). Quando o organismo é submetido ou submete- se a situações de fuga ou luta, durante muito tempo, é o acúmulo das substâncias para estes fins que provoca danos ao sujeito e dizemos que ele está eestresseado e que sofre. Os teóricos de estresse não consideram isto comodoença mental, mas um estado intermediário entre a saúde e a doença. Quanto menos conflito no trabalho, melhor. 92 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Psicodinâmica do trabalho O homem organiza- se a partir de suas experiências na primeira infância. A sexualidade (libido) é a sua maior força motriz. O trabalho é portador de sofrimento e afasta o homem do prazer; o melhor trabalho é o que permite sublimar o sofrimento. Quando há sublimação, não há desprazer no trabalho. Não pode existir doença mental produzida pelo trabalho, este é produto inconsciente de rupturas ocorridas nos afetos primários. Admite-se a descompensação, que depende da estrutura já definida a partir da primeira infância. Todos somos neuróticos, o sofrimento ocorre quando não se encontram saídas institucionais para as neuroses. O trabalho deve permitir a sublimação. Epidemiologia O homem vive e desenvolve-se em e pelo conflito com os outros homens, a natureza e consigo próprio. Sua principal força motriz é o trabalho, seu e dos outros, hoje e na própria história dos homens. O homem é um ser fundamentalmente psicossocial. O trabalho é ou deve ser sempre prazeroso, pois é a forma como o homem constrói a si próprio. Se o trabalho não é portador do prazer, então há alguma coisa de errado com ele. O sofrimento no trabalho deve ser combinado, porque é produto de algum tipo de alienação. O indivíduo vive e precisam viver em constante metabolismo com a natureza, fazendo o mundo e sendo feito por ele. Quando este circuito se rompe, por exemplo, quando o trabalho é alienado, a doença mental ocorre. Aquele no qual o sujeito sente e sabe que o autotransforma e no qual pode controlar a direção em que isso ocorre. Sem dúvida alguma o tema mais desenvolvido pelos pesquisadores e profissionais da área de ciências humanas tem sido o da saúde. E você deve estar se perguntando neste momento, qual é a prática profissional que posso desenvolver frente à saúde do trabalhador e à melhoria de sua qualidade de vida? 4.4 O papel do profissional de Serviço Social e de Psicologia na promoção da qualidade de vida e saúde do trabalhador e na prevenção Em particular, no âmbito do trabalho, tanto o profissional de Serviço Social quanto o de Psicologia, têm sido requisitados a atuar como profissionais indispensáveis ao atendimento dos grandes desafios da atualidade brasileira. Ao psicólogo, cabe a atuação estratégica no sentido de identificar ações que promovam a saúde psíquica do trabalhador em todos os níveis hierárquicos, visando ao bem-estar biopsicossocial das pessoas envolvidas na organização. Em particular, o assistente social necessita se envolver com a compreensão crítica dos problemas sociais e suas relações com movimentos e demandas populares. Além dessa compreensão, ao assistente social cabe o domínio de um conjunto de teorias, métodos e procedimentos para ação nos processos sociais, por meio da prevenção, integração social e ampliação da cidadania; com especial atenção à população em situação de vulnerabilidade, garantindo os direitos sociais e os acessos aos serviços básicos de saúde, educação, previdência social, habitação. Quando nos propomos a prática do bem- estar e qualidade de vida do trabalhador, considerando o papel do assistente social nesse processo, cabe 93 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES destacar que essa compreensão interessa a todos os profissionais que atuam em equipes de recursos humanos. Por conseguinte, agem de forma interdisciplinar junto ao trabalhador, com o objetivo de fortalecer o processo produtivo e também de colaborar para a melhoria da qualidade de vida e do bem-estar no trabalho. No caso, essa compreensão não interessa apenas ao Serviço Social, mas sim às diversas categorias profissionais. Neste sentido, Cesar (2008) nos diz que para compreender a relação estabelecida pelo Serviço Social com a questão da qualidade de vida do trabalhador, precisamos também considerar o processo de reestruturação produtiva, que traz impactos na adoção de determinadas políticas de recursos humanos pelas empresas, sobretudo no que concerne a empresas privadas. Lembrete Fordismo é um modo de produção idealizado por Henry Ford. Cabe assim retomar que o processo de reestruturação produtiva foi iniciado na década de 1970, no Brasil e em todo mundo, quando o modo de produção fordista até então hegemônico passou a ser substituído pelo modo de produção toyotista. Segundo esse formato de produção, o processo produtivo precisaria tornar-se mais flexível, assim como o trabalho, determinando, assim, que o trabalho formal fosse paulatinamente substituído pelo trabalho flexível (ANTUNES, 2003). Segundo esse formato de produção, há a necessidade de se produzir com maior qualidade e em menos tempo, ou seja, sob a ótica do just in time. Observação O termo “just in time”, em sua tradução literal significa “na hora certa”. Nesse sentido, faz-se fundamental a introdução da tecnologia que, cada vez mais, potencializa o processo produtivo e passa também a potencializar o comércio dos produtos (ANTUNES, 2003). A produção passa, segundo ANTUNES (2003), a ser condicionada pela demanda e não mais pela perspectiva da produção em massa para o consumo em massa, como defendia Henry Ford. Passa também a ser terceirizada, ou seja, cria-se uma empresa mãe ou holding e uma série de empresas menores, as terceiras. Nessas empresas em que há a terceirização, o comum é que o trabalho formal inexista, sendo que há uma predominância pelos contratos temporários. Porém, todas as mudanças operacionalizadas a partir do desenvolvimento e da consolidação desse novo formato de produção demandam a necessidade de um novo perfil do trabalhador e, por sua vez, isso resulta na redefinição das políticas de recursos humanos. Entretanto, de acordo com Cesar (2008), vários profissionais são chamados a intervir para que seja então moldado esse novo trabalhador. Dentre os profissionais que abraçam a responsabilidade por formar esse novo trabalhador, destacamos 94 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 o assistente social, chamado a intervir nas equipes de recursos humanos, desenvolvendo sua prática profissional assentado em alguns parâmetros. Nesse sentido, a autora destaca como relevante o fato dos assistentes sociais passarem a atuar de forma a estimular a concessão de benefícios de acordo com o nível de escolaridade dos trabalhadores, bem como pelo fato de tais profissionais passarem a estimular o reingresso escolar e a ascensão dos trabalhadores atrelada à escolarização. Os profissionais ainda intervêm na realização da avaliação de desempenho dos trabalhadores e isso passa a condicionar substancialmente os salários a serem recebidos pela classe trabalhadora. Para Cesar (2008), o salário não se baseia apenas na escolaridade ou no tempo de serviço junto a empresa, mas sim na avaliação de desempenho realizada sobre a prática empreendida pelo trabalhador. Isso condiciona também a concessão ou a ampliação dos benefícios sociais e de premiação dos trabalhadores. Porém, a autora assevera ainda que os assistentes sociais passam também a desenvolver intervenções voltadas ao treinamento dos trabalhadores, organizando a partir disso uma série de atividades para que o trabalhador seja capacitado durante a atividade laboral. Cesar (2008) ainda nos diz que é a partir de então que emerge, com grande força, a necessidade do assistente social atuar no sentido de proporcionar a qualidade de vida e de trabalho para esse novo trabalhador que começa a ser formado. No que diz respeito à questão da qualidadede vida no trabalho, temos que indicar a introdução de uma série de benefícios e incentivos para o trabalhador, concedidos a partir da produção de cada trabalhador, sendo que, grande parte das vezes compete ao Assistente Social realizar a avaliação acerca do merecimento dos benefícios e serviços disponibilizados pelas empresas. Saiba mais Para maiores informações sobre a relevância do assistente social na questão da qualidade de vida do trabalhador recomendamos a leitura do texto: BOTELHO, M. C. et al. Contribuição do assistente social no clima organizacional. In: ENCONTRO LATINO AMERICANO DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA, 11., 2007, São José dos Campos e ENCONTRO LATINO AMERICANO DE PÓS-GRADUAÇÃO, 8., 2007, São José dos Campos. Anais... São José dos Campos: Universidade do Vale do Paraíba, 2007. Disponível em <http://www.inicepg.univap.br/cd/INIC_2007/trabalhos/sociais/inic/ INICG00606_01O.pdf>. Acesso: em 9 nov. 2012. No âmbito da qualidade de vida, de acordo com Cesar (2008) passam a ser desenvolvidas intervenções com o objetivo de “melhorar” a vida do trabalhador, tais como as atividades recreativas e de lazer, ampliadas para além do horário de trabalho. No caso, tais intervenções buscam qualificar a vida do trabalhador, de forma positiva. Neste sentido, a autora destaca ainda que determinados benefícios e serviços também são constituídos para melhorar a vida do trabalhador, e, por conseguinte também trazem influência em seu processo produtivo, que tende a melhorar. 95 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES Vejamos a seguir a notícia em que é retratada uma intervenção pelo Serviço Social da Indústria (SESI) em parceira com a Rede Globo e que demonstra uma intervenção voltada à qualidade de vida dos trabalhadores. Esporte Cidadania vai movimentar o sábado no Clube do Trabalhador Com entrada gratuita, acontece no próximo sábado (10), no Clube do Trabalhador, Zona Leste, mais uma edição do Esporte Cidadania, realizado pelo Serviço Social da Indústria em parceria com a Rede Globo. O evento é das 8h às 17h. Estão sendo preparadas atividades recreativas, torneios de futsal, vôlei e natação, além do circuito de saúde e bem-estar, com destaque para aferição de pressão arterial, avaliação física, teste de glicemia e cálculo do IMC (Índice de Massa Corporal). Os participantes também poderão se divertir nos jogos de salão e ainda receber orientação sobre Carteira de Habilitação e Veículos e para as crianças Teatro de Fantoches - Educação no Trânsito Infantil. Promovido desde 2006, o Esporte Cidadania é mais uma oportunidade de ressaltar os benefícios da atividade física para a elevação da qualidade de vida do trabalhador da indústria e da sociedade amazonense em geral. O evento é realizado simultaneamente em todos os estados do país e no Distrito Federal. No ano passado, a 7ª edição do Esporte Cidadania, no Amazonas, beneficiou mais de 13 mil pessoas. Os números resultaram do esforço conjunto de 376 voluntários e 26 organizações parceiras. Fonte: Disponível em:<http://www.emtempo.com.br/esportes/18945-esporte-cidadania-vai-movimentar-o-sabado- no-clube-do-trabalhador.html>. Acesso: em 13 nov. 2012. Exemplo de Aplicação Reflita: qual é a relevância de ações dessa natureza para alcançar a qualidade de vida da classe trabalhadora? Mota e Amaral (2008) afirmam que o assistente social tem papel importantíssimo nesse processo de concessão e administração dos benefícios, sendo que o desenvolvimento de intervenções profissionais, por parte do assistente social, para que se alcance a qualidade de vida do trabalhador, passa a constituir-se em uma demanda de trabalho atualmente requerida a esse profissional. Entretanto, essas intervenções, via de regra, são desenvolvidas pelo assistente social por meio do aporte a outros serviços, benefícios e também outros profissionais que, de forma articulada e integrada, buscam promover a qualidade de vida do trabalhador. 96 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Chegamos ao final da primeira unidade da disciplina. Espero que você esteja gostando das nossas discussões e imaginando as possibilidades de influência desses fenômenos na área de Serviço Social e Psicologia. Na próxima unidade abordaremos mais situações práticas relacionadas a esses fenômenos e o quanto precisaremos estar atentos ao uso desses conceitos nas atividades diárias do profissional atuante em ciências humanas. Antes de passarmos aos itens seguintes, vamos recapitular alguns conceitos e aspectos importantes, vistos nesta unidade. Resumo Estudar o comportamento humano nas organizações significa buscar usar evidências científicas obtidas sob circunstâncias controladas e mensuradas com rigor e, por isso mesmo, suas teorias e conclusões se baseiam em pesquisas sistematicamente elaboradas. Essa unidade tratou do ser humano e de sua complexidade e apresentou o campo de estudo do comportamento dos indivíduos na organização, ou seja, o indivíduo que chega a uma organização com suas diferenças, expectativas, emoções, personalidade e atitudes. As pessoas trazem consigo características que influenciarão seu comportamento e, ao mesmo tempo, a organização interfere no comportamento dos grupos e no nível individual. Apresentamos a complexidade do ser humano: um ser genérico e, ao mesmo tempo, único, ser ativo e reflexivo, um ser de palavra, de desejo, pulsão, espaço- temporal. As atitudes e ações, o comportamento ou personalidade, estão intimamente relacionados com os coletivos sociais dos quais o indivíduo participa. Considerando que nunca estamos sós, nós sempre interagimos com coletividades que chamamos de grupos e organizações. Partimos do pressuposto de que o homem é um ser sócio-histórico e, ao analisarmos as relações de trabalho, torna-se essencial o desenvolvimento de um retrospecto da história pertinente. Vislumbramos a relação do homem com o trabalho e com as organizações desde o feudalismo até a era atual, da pós-modernidade. Iniciamos nosso conhecimento sobre os aspectos que envolvem o comportamento humano nas organizações, por visualizar as diferenças individuais e a formação da personalidade. A percepção também é importante e considerada como um processo pelo qual as pessoas selecionam e interpretam as informações recebidas do ambiente para formar uma imagem significativa do mundo e, desta forma, a pessoa fica pronta para agir, influenciada por sua percepção, fator determinante em 97 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES suas decisões. A percepção irá interferir na forma como descrevemos e interpretamos as situações. Falamos sobre os fatores que interferem na nossa percepção e sobre as distorções que podem ocorrer. O estudo da percepção é de vital importância dentro das organizações, uma vez que tomamos decisões, estabelecemos negociações baseados na nossa percepção, bem como a forma como vemos e interpretamos as situações dentro das organizações. Duas questões individuais também são relevantes para entendermos o comportamento individual: as crenças e atitudes e a aprendizagem. Um dos aspectos mais relevantes sobre o comportamento das pessoas na organização e destacado nesta unidade consiste na motivação do trabalhador. Sabemos que cada pessoa tem a sua percepção e se motiva por questões diferentes. Tratamos aqui também das principais teorias motivacionais, identificando que a probabilidade do comprometimento do funcionário com o seu trabalho dependerá de suas necessidades, suas expectativas, suas metas e, consequentemente, adotará comportamentos condizentes com sua percepção e sua personalidade. Ao longo deste último século, psicólogos buscaramidentificar as necessidades do trabalhador e chegaram à conclusão de que a motivação acima de tudo é individual e complexa. Inicialmente, na busca da compreensão dos aspectos que envolvem a melhor qualidade de vida no trabalho, necessitamos entender qual o significado do termo trabalho e a sua relação com o ser humano. Identificamos os aspectos que afligem atualmente o trabalhador e, em particular, uma das áreas mais vislumbradas para atuação e pesquisa dos profissionais das ciências humanas na atualidade: a saúde e qualidade de vida do trabalhador. Tomando como critérios o referencial teórico, a metodologia proposta e a inter-relação entre trabalho e o processo saúde/doença mental, propõe-se quatro amplas abordagens que se articulam por percursos diversos com a Psicologia e com a Psicologia social em particular: as teorias sobre estresse, a psicodinâmica do trabalho, as abordagens de base epidemiológica e/ou diagnóstica e os estudos e pesquisa em subjetividade e trabalho. Nas organizações de trabalho em geral, as ações de prevenção e intervenção parecem estar voltadas, preferencialmente, para o gerenciamento individual do estresse, por meio de mudanças cognitivas e comportamentais e práticas de exercícios físicos e relaxamento. Muitas 98 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 destas ações apresentam-se em programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), focalizadas no gerenciamento dos trabalhadores. O conhecimento sobre o comportamento humano, relacionado às organizações, poderá auxiliar o assistente social na elaboração e execução de projetos sociais nas áreas pública e privada, em consultoria de trabalhos e ações sociais. Sabemos que o assistente social tem um mercado de trabalho bastante diversificado, que atua em órgãos públicos, hospitais, centros de saúde, varas da infância e da juventude, sindicatos, entidades filantrópicas, organizações não governamentais, abrigos, creches, associação de moradores, empresas, consultorias. Como tal, este profissional tem sido solicitado para trabalhar em equipes multiprofissionais em diferentes contextos na medida em que o olhar desse profissional aprofunda o conhecimento do aspecto social em outras áreas. O psicólogo, por sua vez, necessita entender o comportamento humano em todas as suas instâncias, inclusive em sua relação com o trabalho e com a organização, para fazer frente às ações que visem à melhoria da qualidade psíquica e social da vida humana. Exercícios Questão 1. De acordo com Moreno (2000), a percepção é uma conduta psicológica complexa que corresponde a um quadro de referências particular, elaborado segundo a nossa experiência pessoal e social, que interfere na forma como interpretamos o mundo e nos relacionamos com ele. Nesse sentido, podemos afirmar que: I – a percepção é algo individual, que influi na forma como as pessoas se comportam, e é a base para o entendimento do comportamento humano nas organizações; II – o processo perceptivo é pessoal e pode sofrer influência de vários fatores e gerar distorções, interferindo na capacidade de percepção do sujeito; III – os administradores devem ter cuidado ao julgar as outras pessoas, pois podem cometer erros de julgamento em função das distorções de percepção. É verdadeiro o que se afirma em: A) I. B) II. 99 SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 COMPORTAMENTO HUMANO NAS ORGANIZAÇÕES C) III. D) I e II. E) I, II e III. Resposta correta: alternativa E. Análise das afirmativas I) Afirmativa correta. Justificativa: a percepção é algo individual, influi na forma como as pessoas se comportam e é a base para o entendimento do comportamento humano nas organizações, especialmente se compreendermos os fatores internos e externos que levam a moldá-la ou a distorcê-la. II) Afirmativa correta. Justificativa: sendo o processo perceptivo pessoal (individual), ele pode sofrer a influência de vários fatores (internos e externos) e gerar distorções, interferindo na capacidade de percepção do sujeito. Exemplos disso são fatores internos como os valores, as crenças, as experiências passadas, o interesse e a motivação, que irão influenciar o processo de percepção do sujeito frente a uma dada situação. III) Afirmativa correta. Justificativa: os administradores devem ter cuidado ao julgar as outras pessoas em situações como entrevistas de emprego, avaliações de desempenho e tomadas de decisão em geral, pois podem cometer erros de julgamento em função das distorções de percepção. Nesse sentido, o foco dos estudos sobre a percepção está em como percebemos o outro (heteropercepção); está ligado à impressão que temos a respeito do outro pelas suas ações (comportamento); e está nos relacionamentos interpessoais que estabelecemos e nas atitudes que adotamos. Por isso algumas medidas devem ser tomadas no sentido de minimizar as distorções de percepção e melhorar a capacidade de perceber as pessoas para, assim, compreendermos a nós mesmos e aos outros de forma mais adequada. Questão 2 (ENADE 2009). Saiu o resultado da pesquisa de clima organizacional da Bomtempo S.A. Entretanto, os resultados relativos ao item Responsabilidade e Motivação com o Trabalho são os que mais preocupam Jorge, o Diretor de Recursos Humanos. Estes são os resultados da pesquisa: Alguns funcionários relataram, no campo do questionário reservado para comentários adicionais, que as atividades não utilizavam plenamente o seu potencial. Com base nas informações e nos dados apresentados, Jorge solicitou à sua equipe preparar algumas opções de planos voltados para gerar motivação com o trabalho e reverter essa situação junto aos funcionários. 100 Unidade I SS oc /A ss oc - R ev isã o: V irg in ia /C ris tin a - Di ag ra m aç ão : F ab io - 2 0/ 12 /1 2 Por qual das alternativas abaixo Jorge deverá optar? A) Abertura dos canais de comunicação e feedback. B) Aumento do trabalho em grupo. C) Enriquecimento de cargo lateral e vertical. D) Participação dos funcionários no processo decisório. E) Simplificação das atividades. Resolução desta questão na plataforma.
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