Avaliação II - IndividualGestão da Qualidade de Produtos e Processos

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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:1522325)
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Prova 109432526
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 8/2
Nota 8,00
Embora muitos profissionais entenderam seus esforços em gerar controles, preencher planilhas, 
efetuar análises e reuniões, não passa de mera adição de custos sem agregação de valor para o cliente. 
Esse trabalho extra se faz necessário para assegurar a eficácia do processo de desenvolvimento de 
produtos. Nesse sentido, existem alguns prós e contras a essas estruturas de desenvolvimento de 
produtos
Sobre esses prós e contras, assinale a alternativa CORRETA:
A Preparação de planilhas é um contra.
B Pequena interação com clientes internos e externos é um contra.
C Ferramenta de suporte somente para falhas de memória é um pró.
D Geração de informações irrelevantes para os processos subsequentes de cada fase é um pró.
Independentemente do ramo de atividade, seja comércio, indústria ou serviço, ou em alguma 
atividade relacionada ao terceiro setor, todos estamos fornecendo produtos e/ou serviços para nossos 
clientes. É imprescindível que se compreenda o que leva um cliente escolher determinado fornecedor 
para atender sua necessidade.
Com relação à caracterização da chamada "necessidade percebida", assinale a alternativa CORRETA:
A
O cliente declara sua necessidade baseando-se em suas percepções, e, geralmente, essas
percepções estão ligadas ao produto. Mas é muito comum ocorrer uma diferença entre a
percepção do cliente e do fornecedor. A questão principal diz respeito a descobrir o que realmente
é valor do ponto de vista do cliente.
B
Em qualquer tipo de organização, temos o chamado cliente interno. O atendimento às
necessidades desse cliente está além de subprodutos ou processos que englobam aspectos da
organização, como o respeito mútuo entre as pessoas, respeito aos padrões e hábitos internos,
além de crenças e demais práticas baseadas na experiência acumulada da organização, para as
quais usualmente se denomina “padrão cultural”.
C
É a que ocorre quando nosso cliente declara suas necessidades em termos de bens específicos
conforme os bens que ele deseja adquirir. Contudo, precisamos buscar sempre entender qual
necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
D
Não é raro que as falhas de qualidade nos produtos sejam causadas por uso inadequado por parte
dos clientes. Assim, um estreitamento entre a equipe de desenvolvimento de produtos, processos e
serviços das empresas com os seus clientes é muito útil para entender o real uso desses produtos e
serviços.
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Independentemente do nosso ramo de atividade, seja no comércio, na indústria, no serviço ou em 
alguma atividade relacionada ao terceiro setor, todos estamos fornecendo produtos e/ou serviços para 
nossos clientes. Dessa forma, é imprescindível que compreendamos o que leva um cliente a escolher 
determinado fornecedor para atender sua necessidade. Nesse sentido, existem várias formas para 
classificar as necessidades dos clientes.
Sobre essas maneiras, assinale a alternativa CORRETA:
A Nas necessidades em função de usos inesperados, o cliente declara sua necessidade se baseando
em suas percepções, e, geralmente, essas percepções estão ligadas ao produto.
B
Necessidade declarada e necessidade real é quando nosso cliente declara suas necessidades em
termos bem específicos, conforme os bens que ele deseja adquirir. Contudo, precisamos buscar
sempre entender qual necessidade real ele busca atender com tal produto ou serviço.
C
Necessidades percebidas são representaas em qualquer tipo de organização empresarial, em que
existirem processos para transformação de produtos e serviços aos clientes externos, existe o
cliente interno.
D Necessidades culturais são, não raramente, falhas de qualidade nos produtos, que são causadas
por uso inadequado por parte dos clientes.
Na indústria automotiva, são aplicadas as técnicas de APQP e PPAP, processos descritos na ISO 
TS 16949. Essa norma visa garantir a padronização dos requisitos relacionados à qualidade dos 
produtos desse segmento. Trata-se de uma norma internacional. Atualmente, as principais empresas 
fabricantes de automóveis são multinacionais. Portanto, é necessário que estes sigam um padrão de 
classe mundial. Os fornecedores de insumos da cadeia desses produtos devem, por conseguinte, 
seguir as mesmas normas e especificações. Com relação ao APQP e PPAP, analise as afirmativas a 
seguir:
I- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "planejamento avançado da qualidade do 
produto" e "processo de aprovação de peça de produção".
II- São fundamentos do APQP o direcionamento dos recursos para atender ao cliente, assim como a 
promoção da identificação antecipada de alterações necessárias.
III- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "análise e preparação da qualidade da 
produção" e "processo de precificação e análise de produto".
IV- Os processos de APQP seguem uma metodologia específica e não apresentam ligações como 
outras ferramentas da qualidade, por exemplo, o PDCA.
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas III e IV estão corretas.
B As afirmativas I e IV estão corretas.
C As afirmativas II e IV estão corretas.
D As afirmativas I e II estão corretas.
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No que concerne à Gestão da Qualidade de Produtos e Processos, temos várias questões associadas.
Sobre esse tema, assinale a alternativa CORRETA:
A
Na elaboração de um projeto de controle de processo, desenvolve-se o conceito de
controlabilidade, que nada mais é que definir corretamente os critérios de controle, o nível de
responsabilidade de cada pessoa sobre determinado autocontrole de produtos e/ou processos.
B Na elaboração de um projeto de controle de processo, desenvolve-se o conceito de maleabilidade,
que nada mais é que manusear os produtos e ferramentas com a devida precisão.
C
Na elaboração de um projeto de controle de processo, desenvolve-se o conceito de
alcançabilidade, que nada mais é que alcançar os públicos mais diversos por intermédio da gestão
de qualidade.
D
Na elaboração de um projeto de controle de processo, desenvolve-se o conceito de
finançabilidade, que nada mais é que definir corretamente os critérios de gestão de finanças
dentro da gestão de produtos.
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um 
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o 
cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente 
pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de 
necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de 
venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço 
que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and 
synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
A V - V - F - F.
B F - F - F - V.
C F - V - V - F.
D V - F - V - V.
Com o objetivo de retratar o desempenho de determinado processo, uma fórmula é utilizada para 
medir, em porcentagem, o valor preciso das informações. Em se tratando do setor de produção, 
podemos obter o valor em porcentagem de cada um dos itens listados abaixo, exceto um.
Qual é ele?
A % de segunda qualidade.
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B % de refugo.
C % de reprocesso.
D % de projeto feito.
O comportamento do cliente, em suma, é tudo aquilo que o cliente fez e aquilo que ele deixou de 
fazer.
Quais as diversas formas de se verificar esse comportamento?
A Produtos comprados ou não comprados; exigências de variações; exigências especiais; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos.
B Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências específicas; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos.
C Produtos comprados ou não comprados; exigências de opções; exigências especiais; produtos
bem-sucedidos ou malsucedidos.
D Produtos vendidos ou não vendidos; exigências de opções; exigências especiais; produtos bem-
sucedidos ou malsucedidos.
Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse sentido, é 
importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos os colaboradores. Como 
nesse processo são envolvidas pessoas com diversas funções dentro da hierarquia, que apresentam 
ideias e cultura muitas vezes bastante distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor 
para os colaboradores. Sobre o papel dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é importante para eles.
( ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, alterando os 
números reais da qualidade, se necessário.
( ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os colaboradores, o processo 
de controle da qualidade deve ficar a encargo de especialistas.
( ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser considerada uma 
forma de vincular valor à qualidade.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - F - V - V.
B F - V - F - F.
C V - V - V - F.
D V - F - F - V.
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Pesquisas do renomado engenheiro mecânico japonês Shingo defendem a ideia de que o defeito zero 
é algo alcançável. O pesquisador e engenheiro Juran, através de seus estudos, apresentou alguns 
princípios dos métodos à prova de erros. Sobre esses princípios, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
( ) Eliminação.
( ) Substituição.
( ) Ancoragem.
( ) Detecção. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V - V - V - F.
B V - V - F - V.
C F - F - V - F.
D F - V - V - V.
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