Gestão de Processos Questões

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1. Uma empresa está introduzindo um novo produto no mercado. Suas 
vendas, como se esperava, são baixas, os custos por cliente, elevados 
e, consequentemente, os lucros são negativos. O produto atrai os 
clientes inovadores e não há muitos concorrentes 
a) reduzir gastos e tirar o máximo da marca. 
b) maximizar a participação de mercado. 
c) diminuir poder de concorrentes e maximizar vendas diretas. 
d) criar consciência de produto e experimentação. * 
e) maximizar lucros, defendendo a participação de mercado. 
 
2. Das características a seguir, qual não interfere na definição do 
processo de desenvolvimento de produtos? 
a) Número de projetistas e processadores que a empresa possui 
trabalhando. * 
b) Setor industrial do qual a empresa faz parte. 
c) Inserção da empresa na estrutura mundial do desenvolvimento de 
produtos. 
d) Informações iniciais recebidas para o desenvolvimento do projeto. 
e) Grau de inovação do projeto. 
 
3. Como devem ser vistas as atividades de projeto do produto e projeto 
do processo que vai fabricar o produto? 
a) São atividades opostas. 
b) Como atividades inter-relacionadas. * 
c) São atividades secundárias. 
d) Como atividades independentes. 
e) Como atividades divergentes. 
 
4. Com relação ao ciclo de vida de um produto no mercado, considere 
as seguintes afirmações: 
I - Na fase de introdução do produto no mercado, ocorre um crescimento 
relativamente lento das vendas, em comparação com as demais fases. 
II- Na fase de maturidade, ou saturação, as vendas são inferiores às registradas 
na fase de crescimento. 
III - Durante a fase de crescimento, em geral, o produto é retirado do mercado. 
IV - Na fase de renovação, o produto ganha acessórios. 
É correto APENAS o que se afirma em: 
a) I e III. 
b) III e IV. 
c) II e IV. 
d) II. 
e) I. * 
 
5. Segundo Bucciarelli, 1988 existem quatro aspectos básicos presentes 
nos processos coletivos do PRP - Processo de Realização do Projeto 
a seguir: 
a) Gerenciamento de Qualidade, das Aquisições, de Recursos Humanos, 
Comunicações. 
b) Organização, Contextos, Condicionantes, Discurso. * 
c) Diagrama de Ishikawa, Comunicação e gerenciamento. 
d) Organização, Contextos, ciclo PDCA, Discurso. 
e) Organização, Contextos, Condicionantes, Fluxo de trabalho. 
 
 
 
 
6. Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, 
que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina 
com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral 
dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como 
sendo um: 
a) processo de suporte; 
b) processo organizacional; 
c) processo intraorganizacional; 
d) processo de negócio; * 
e) processo gerencial; 
 
7. Segundo Barbará (2006) a afirmação corresponde ao conceito de 
Fluxograma: Marque a alternativa correta: 
a) Representação gráfica e de forma detalhada da sequência lógica dos 
processos, de suas ações e desvios. * 
b) Representação gráfica da estrutura da organização como um todo. 
c) Representação gráfica da estrutura da organização em um 
determinado momento 
d) Representação gráfica das funções da organização, em um 
determinado momento. 
e) Representação da sequência lógica da estrutura dos processos. 
 
8. O controle dos processos tem o objetivo de informar sobre 
determinada situação dando indicações se os objetivos estão sendo 
alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa 
forma um determinado sistema pode ser avaliado e mantido dentro 
de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a 
opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo 
de controle: 
a) Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de 
controle, obtenção de informações, comparação e ação corretiva, e 
revisão do planejamento; * 
b) Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios 
verbais ou escritos, gráficos e mapas, telas de computador, escalas; 
c) O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: 
estratégico, administrativo/gerencial e operacional; 
d) As principais características de um sistema de controle eficaz são: 
foco estratégico, aceitação, precisão, rapidez, objetividade, ênfase na 
exceção. 
e) A função de finanças pode usar como informação para o controle: 
índices relativos a lucro, retorno do investimento, margem operacional 
bruta, liquidez. 
 
9. Vários autores, na área de Gestão de processos, são categóricos ao 
afirmarem que o profissional responsável pela Gestão de Processos 
de uma organização tenha uma visão sobre a empresa caracterizada 
principalmente por: 
a) Uma visão departamentalizada dos processos; 
b) Uma visão Horizontal dos processos; 
c) Uma visão sistêmica dos processos; * 
d) Uma visão especializada dos processos; 
e) Uma visão setorizada dos processos; 
 
10. Motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção 
de melhoria? 
a) Empregados desmotivados; 
b) Processo com baixo resultado ao cliente; * 
c) Processos com diversos comandos. 
d) Necessidade de estar à frente dos clientes; 
e) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
 
 
11. No universo empresarial e organizacional, a ideia de processo não é 
nova e tem raízes na engenharia de produção industrial e no estudo 
dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por 
meio de seus processos é: 
✓ I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura; 
✓ II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total; 
✓ III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades 
essenciais. 
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
a) I e II; 
b) II e III; 
c) I e III; 
d) Somente III; 
e) I, II e III. 
 
12. Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna 
-se necessário investigar algumas variáveis, onde destacamos: 
a) "para que a Organização existe", qual a sua missão ou negócio. * 
b) "o que de especial", a Organização oferece para seus clientes internos. 
c) "recursos necessários", para identificar em qual processo o cliente está 
inserido. 
d) "como gerencair o fluxo de informação", do estratégico ao operacional. 
e) "controle de estoque e produtos fabricados", como processos críticos. 
 
13. A cadeia de valor da organização, como descreveu Michel Porter, é 
um conjunto de atividades existentes em todas as empresas que 
geram resultados. A teoria da cadeia de valores reconhece a 
importância das ligações entre as várias empresas que interagem 
entre si desde o início da criação de um serviço, até a assistência 
prestada ao consumidor após este serviço, ou de um bem ter sido 
adquirido. Para que se possam analisar os relacionamentos existentes 
entre clientes e fornecedores, é preciso dividir antes a empresas em 
dois grupos de atividades: 
a) Atividades da Cadeia de suprimento e fornecedores; 
b) Desenvolvimento de parceiros e fornecedores; 
c) Atividades de suporte e primárias; * 
d) Cadeia de comando e cadeia de valor. 
e) Atividades de gerenciamento da infraestrutura e de tecnologia; 
 
14. A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à 
sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais 
fatores para sua consecução: 
a) Foco no inter-relacionamento; Integração entre as funções; Foco 
centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos. * 
b) Foco no relacionamento hierárquico; Integração vertical; Foco 
centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais. 
c) Foco no inter-relacionamento; Integração das autoridades; Foco 
centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por 
área de importância. 
d) Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco 
centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas. 
e) Foco no inter-relacionamento; Integração entre as lideranças; Fococentrado no concorrente e integração entre subordinados. 
 
Um processo pode ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, 
informações do processo ou medidas, condições ambientais, pessoas e métodos 
ou procedimentos. (6 M). Vamos considerar uma empresa: a lavanderia, que tem 
um efeito (serviço prestado): roupa lavada, seca e passada. O processo 
"lavanderia" é divisível em outros processos menores, que formam os fluxos do 
serviço. 
1. Criar exemplos de processos: 
Resposta: 
Gabarito: 1. processo de recebimento da roupa suja, processo de lavagem, 
processo de secagem, processo de passagem, e processo de entrega da roupa 
lavada, seca e passada. 
15. A implementação da gestão por processos em uma organização 
contempla a identificação, a gestão, o monitoramento e a melhoria 
dos processos, entendido processo como um conjunto de atividades 
inter-relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas). 
Entre as ferramentas que fazem parte dessa metodologia, pode-se citar: 
a) O Diagrama de Pareto, que identifica os pontos críticos de cada 
processo. 
b) A matriz SWOT, que identifica os desafios e as oportunidades da 
organização. 
c) O benchmarking, que identifica os fatores-chave para o sucesso dos 
processos estratégicos. 
d) O fluxograma, utilizado no mapeamento dos processos da 
organização. * 
e) O mapa estratégico, que aponta a cadeia de valor gerada pelo 
conjunto de processos da organização. 
 
16. A fase de criação de modelos de processos de negócios novos ou 
modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio, utilizando 
notações, fluxos de atividades, regras de negócio, plataformas 
tecnológicas, recursos de dados, controles operacionais e integração 
com outros processos internos e externos chama-se: 
a) Desenho do processo. * 
b) Análise do processo. 
c) Implementação do processo. 
d) Controle do processo. 
e) Gerenciamento de desempenho. 
 
17. Na relação BPM e SOA, assinale a alternativa CORRETA: 
a) Há um favorecimento na criação, utilização e troca de conhecimento 
organizacional; * 
b) Não há como a organização aumentar a segurança na realização dos 
negócios; 
c) Não há a possibilidade de se utilizar vários sistemas diferentes; 
d) Há um desempenho fraco do negócio em ambientes dinâmicos e 
globalizados; 
e) Segurança e Flexibilidade são um problema na relação BPM e SOA. 
 
18. Em relação ao Diagrama de Ishikawa, assinale a alternativa CORRETA: 
a) É uma ferramenta usada para modelagem de processos de negócios; 
b) É uma ferramenta usada na identificação das possíveis causas de um 
problema; * 
c) É uma ferramenta usada em processos de criatividade em 
desenvolvimento de novos processos; 
d) É uma ferramenta usada para simular processos. 
e) É uma ferramenta de gestão usada para mapeamento de riscos; 
 
19. Com relação ao modelo de gerenciamento de operações e de 
processos de Slack, identifique abaixo a alternativa incorreta: 
a) A etapa PROJETAR se refere a formatar processos, produtos e 
serviços. 
b) A etapa ENTREGAR se refere a formatar processos produtos e 
serviços; * 
c) O modelo de gerenciamento de operações de Slack é cíclico; 
d) O modelo é composto pelas etapas Dirigir, Desenvolver, Entregar e 
Projetar; 
e) A etapa DESENVOLVER visa melhorar as capacidades da operação; 
 
 
 
 
 
20. Como se chama a ferramenta usada a fim de diminuir as chances de 
fracasso? Assinale a alternativa correta: 
a) PDCA; 
b) Gráfico de Gantt; 
c) FMEA. * 
d) Diagrama de Ishikawa; 
e) RPN; 
 
21. As metas devem ser específicas segundo a metodologia SMART. 
Assinale a alternativa que justifique a afirmação. 
a) Facilita o entendimento e garante que o que vai ser medido seja 
executado sem interpretações duvidosas; * 
b) Garante que as metas possam ser realizadas, não havendo 
desmotivação da equipe; 
c) Metas específicas garantem o que é relevante para o negócio. 
d) Garante que o que vai ser medido seja descrito de forma qualitativa; 
e) Metas específicas permite que se façam medições em vários locais 
diferentes e de formas diferentes. 
 
22. Pedro um supervisor de uma empresa desenvolvedora de softwares 
participou de uma seção de planejamento estratégico. Ao sair da 
reunião ele teve que apresentar os indicadores que deveriam ser 
usados pela sua equipe. Assinale a alternativa correta ao tratarmos de 
indicadores: 
a) Ele apresentou uma quantidade de 10 indicadores sendo a metade 
quantitativos; 
b) Ele apresentou uma quantidade de 20 indicadores sendo todos 
quantitativos; 
c) Ele apresentou uma quantidade de 10 indicadores sendo sete 
qualitativos e três quantitativos; * 
d) Ele apresentou uma quantidade de 5 indicadores sendo todos 
quantitativos; 
e) Ele apresentou uma quantidade de 20 indicadores sendo todos 
qualitativos; 
 
23. A ISO (International Organization for Standartization) é uma 
organização não governamental fundada em 1947, na Suíça, que tem 
como função principal a elaboração de normas técnicas que 
promovam a padronização das práticas de boa gestão e o avanço 
tecnológico, além de ajudar na identificação de organizações que 
seguem essas regras. No Brasil, a Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT) é a responsável pela elaboração e coordenação 
dessas normas, de acordo com as da ISSO. Entre as normas da família 
ISO, a NBR ISO 9001 é responsável por: 
a) especificar os requisitos de um sistema de gestão de qualidade para 
a obtenção da certificação. * 
b) descrever os fundamentos e o vocabulário de um sistema de gestão 
de qualidade, podendo ser usada como base para outras normas. 
c) planificar os objetivos intangíveis do sistema de gestão de qualidade, 
influenciando positivamente no marketing. 
d) esclarecer os modelos comportamentais dos funcionários de 
organizações que usam o sistema de gestão de qualidade, dentro dos 
padrões das organizações internacionais; 
e) definir as diretrizes para a aplicação do sistema de gestão de qualidade, 
criando a vinculação com a lista do Inmetro. 
 
24. Uma importante ferramenta para auxiliar as organizações nos trabalhos 
de análise e melhoria de seus processos de negócio e priorizar as não 
conformidades e encontradas na gestão da qualidade é a matriz GUT. 
Com relação ao emprego adequado da matriz GUT, é correto afirmar 
que: 
a) o custo da não adoção de uma ação corretiva a uma não 
conformidade identificado e o tempo necessário para implantar a ação 
corretiva são fatores considerados no uso adequado da ferramenta. x 
b) as prioridades de ação são estabelecidas de acordo com a ordem 
crescente dos resultados finais obtidos. 
c) ela é a ferramenta mais adequada a ser empregada quando os dados 
a serem utilizados apresentam valores numéricos em grande 
quantidade. 
d) um problema considerado como uma das fontes de determinado 
resultado negativo será excluído dessa ferramenta durante sua 
elaboração, caso apresente grande probabilidade de redução de seu 
impacto ao longo do tempo, independentemente da adoção de 
qualquer ação corretiva. 
e) o nome GUT é um acrônimo formado com as iniciais das palavras 
grandeza, urgência e tempo, que são as palavras-chave dessa 
ferramenta. 
 
25. As afirmações abaixo conceituam processos: 
✓ Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; 
✓ Sempre envolve todas as unidades organizacionais; 
✓ Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; 
✓ Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e 
engessadas; 
✓ Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de 
um serviço. 
Indique a alternativa correta. 
a) II, III e V. 
b) I, III e V. * 
c) I, II e III. 
d) II, III e IV. 
e) I, III e IV. 
 
26. Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas 
que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), 
atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os 
componentes quefazem parte das atividades que agregam valor 
estão: 
a) Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos 
materiais. * 
b) Foco, recursos materiais, instalações, projetos e equipamentos. 
c) Planejamento, pessoas, instalações, equipamentos e projetos. 
d) Situação-problema, instalações, projetos, recursos materiais e 
equipamentos. 
e) Saída, pessoas, instalações, equipamentos e projetos. 
 
27. Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, 
que se inicia com o preenchimento da proposta de seguro, e termina 
com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na classificação geral 
dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como 
sendo um: 
a) processo de suporte; 
b) processo intraorganizacional; 
c) processo de negócio; * 
d) processo gerencial; 
e) processo organizacional. 
 
28. Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com 
previsão, projeção, predição, resolução de problemas ou plano, pois 
cada um desses conceitos traz aspectos específicos. Qual alternativa 
abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? 
a) esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, 
com base no registro de uma série de probabilidades. 
b) situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a 
empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e 
desenvolvimento. 
c) aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas 
descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças 
externas que lhe sejam potencialmente relevantes. * 
d) situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua 
estrutura básica. 
e) documento formal que constitui a consolidação das informações e 
atividades desenvolvidas no processo de planejamento. 
 
 
29. A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada 
ao levantamento, identificação e descrição dos processos e deve ser 
precedida de quais ações? 
a) Mapeamento todos os processos em todos os níveis organizacionais 
e; Análise crítica anual com feedback apenas aos operários de nível 
técnico; 
b) Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos 
objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de 
processos; * 
c) Mapeamento dos processos operacionais dos setores de 
planejamento e; Desenvolvimento de um plano de trabalho com as 
atividades de cada operário; 
d) Identificação dos objetivos e metas individuais e; Mapeamento de todo 
e qualquer processo visando à transparência; 
e) Identificação dos objetivos estratégicos de cada setor operacional e; 
Definição dos objetivos e metas pessoais a serem alcançados com 
base no plano de carreira. 
 
30. A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, 
gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional 
é: 
a) Mapeamento dos processos. * 
b) Diagramas UML. 
c) SIPOT. 
d) IDEFO. 
e) Organograma Hierárquico Funcional. 
 
31. O fluxograma é uma representação gráfica, de forma analítica, da 
sequência de um trabalho, caracterizando: 
a) Suas operações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos 
no processo. 
b) Suas operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais 
envolvidas no processo. * 
c) Suas operações, os responsáveis ou os gestores envolvidos no 
processo 
d) Suas simulações, os recursos e as unidades organizacionais envolvidos 
no processo. 
e) Suas simulações, os responsáveis ou gestores envolvidos no processo. 
 
32. Medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas 
futuras, refletindo em relação aos fatores críticos de sucesso. 
Podemos considerar como: 
a) Indicador estratégico. * 
b) Indicador de qualidade. 
c) Indicador de produtividade. 
d) Indicador de capacidade. 
e) Indicador de desempenho do produto. 
 
33. Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades 
dos processos da organização, ou seja, descrever como eles 
funcionam no momento é chamado de: 
a) Gestor do Projeto. 
b) Mapeador do Processo. * 
c) Arquiteto do Projeto. 
d) Arquiteto do Processo. 
e) Gestor do Processo. 
 
34. Analisando os principais fundamentos da gestão de processos é 
possível perceber que: O dinheiro representa poder, mas não pensa; 
as máquinas são mais produtivas, mas não inventam, não criam; neste 
caso, como resolver o problema da inovação no ambiente moderno: 
a) Das máquinas surgem as condições para o desenvolvimento da 
inovação, ou seja, sem máquinas e equipamento não se inova; 
b) Pela centralização das decisões nos especialistas como forma de 
formar novos especialistas; 
c) Através da hierarquização mais rígida na empresa, tornando a 
subordinação um centro de descobertas; 
d) Pela verticalização da tomada de decisões, como formar novos 
especialistas; 
e) Do talento das pessoas surge as inovações, das inovações surge o 
grande diferencial competitivo sustentável do mercado 
contemporâneo. * 
 
35. São vários os documentos utilizados por uma organização que 
envolve a gestão de processos. O documento que instrui “como 
fazer”, explicando como executar tarefas específicas, recebe o nome: 
a) Instrução de Trabalho; * 
b) Manual de Qualidade; 
c) Formulários; 
d) Guia de Atividade; 
e) Manual de Procedimentos. 
 
36. Como um responsável pela administração da produção de uma 
empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria 
para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por 
processos? 
a) A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de 
produção que contenham softwares de gestão integrada. 
b) A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a 
comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa. * 
c) A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a 
empresa. 
d) A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e 
fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de 
cultura. 
e) A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do 
cliente interno, ou seja, o funcionário, aumentando a motivação e o 
desempenho. 
 
37. A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação 
de valor e alavancagem do negócio. Isso ocorre devido às exigências 
da própria gestão de processos. De acordo com as afirmações citadas 
a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: 
▪ Mapeamento das atividades principais; 
▪ A tendência de os gestores focarem em suas áreas funcionais 
somente; 
▪ Emprego de tecnologia de informação para documentação dos 
procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade; 
▪ Agrupar indivíduos e atividades em departamentos funcionais restritos; 
▪ Criação de foco no cliente, tanto interno quanto externo. 
a) Somente II e III são verdadeiras. 
b) Somente I, III e V verdadeiras. 
c) Somente I é verdadeira. 
d) Somente V é falsa. 
e) Somente IV é falsa. 
 
38. Ao levar em consideração a estrutura de processos, divididas em 
entradas, processos e saídas, a avaliação dos resultados obtidos pele 
empresa no final do processo, pode ser definido por: 
a) Feedback. * 
b) Vantagem Competitiva. 
c) Downsizing. 
d) Benchmarking. 
e) Cadeia de Valor. 
 
39. A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades 
capaz de: 
o Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; 
o Integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais; 
o Exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
Marque a correta. 
a) III. 
b) II e III. 
c) I e II. * 
d) I e III. 
e) I. 
 
40. Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo: 
a) Procedimentos; Recursos; Análise de Requisitos e Testes de Campo. 
b) Máquinas e Equipamentos; Pessoas; Práticas de Campo e Tecnologia. 
c) Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia; 
d) Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Análise de Requisitose Técnicas 
de Campo; 
e) Pessoas; Máquinas e Equipamentos; Recursos e Pessoas. 
 
41. A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado 
permanente a maneira e forma como as atividades são executadas, 
controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Dentre 
as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence a 
categoria organizacional ou de integração? 
a) São focalizados nos gerentes e suas relações. 
b) Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. 
c) Não são suportados por processos internos. 
d) Caracterizam a atuação da empresa. 
e) Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da 
organização. * 
 
42. Podemos identificar numa organização as categorias básicas de 
processos, como sendo: 
a) De medições, ações, ajustes e de desempenho. 
b) De negócio, operacional, funcional e de integração. 
c) Organizacionais, funcionais ou de clientes e setoriais. 
d) De negócio, operacionais e transacionais. 
e) De negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração e 
gerenciais. * 
 
43. Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa 
sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido 
existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou 
serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é 
verdadeira? 
a) Os processos organizacionais são centralizados na organização. 
b) Os processos empresariais visam apenas os clientes internos. 
c) Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem 
valor para um grupo específico de clientes. * 
d) Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum 
processo. 
e) Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
 
44. Para que serve os indicadores de desemprenho? Assinale a alternativa 
INCORRETA: 
a) Definir objetivos e as metas da organização e, como consequência a 
cada processo. 
b) Eventualmente redefinir objetivos e metas. 
c) Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de 
melhoria. 
d) Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a 
diretoria. * 
e) Acompanhar o desempenho dos processos e, como consequência de 
toda a organização. 
 
45. Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de 
automatizar pertence a qual fase? 
a) Quinta fase 
b) Segunda fase 
c) Primeira fase 
d) Terceira fase * 
e) Quarta fase 
 
 
 
 
 
46. Todas as alternativas a seguir, são características de uma unidade de 
negócios, EXCETO: 
a) Hierarquia ou relação de poder. 
b) Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes. * 
c) Contribui para a realização da missão da empresa. 
d) Responsabilidade sobre os resultados. 
e) Autoridade sobre os processos afins. 
 
47. "A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque 
administrativo aplicado a uma organização que busca a otimização e 
melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender 
necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o 
melhor desempenho possível a partir da mínima utilização de recursos 
e do máximo índice de acertos' "(UNICAMP, apud Barbara, 2008, p. 
139). 
Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é 
necessário investigar, entre outras, as seguintes variáveis. Assinale a 
alternativa que melhor representa as variáveis para gerir empresas 
com base na gestão por processos: 
a) Quais os processos críticos do negócio; quais os produtos que os 
clientes desejam adquirir; qual o tipo de liderança exercido na 
organização; quais são os critérios utilizados por organizações que 
concedem selos de padronização e normalização às empresas (como, 
por exemplo, a ISO). 
b) A missão da empresa (para que a organização existe); quais os 
recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam 
adquirir; quais os processos críticos do negócio; como gerenciar o 
fluxo de informações, trabalho ou atividades e produtos; o que de 
essencial a empresa oferece para os clientes. * 
c) Quais os processos críticos do negócio; qual a missão da empresa; 
quais são os critérios utilizados por organizações que concedem selos 
de padronização e normalização às empresas (como, por exemplo, a 
ISO); quais os incentivos dados aos funcionários que alcancem as 
metas estipuladas pela organização. 
d) Qual a missão da empresa; quais os sistemas informatizados 
disponíveis e os programas de gestão de pessoas. 
e) Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes 
desejam adquirir; qual o tipo de competição existente no setor, 
utilizando como ferramenta de análise as cinco forças competitivas de 
Porter; qual a missão da empresa; como a empresa se relaciona com 
os seus funcionários. 
 
48. O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que 
possui características gerenciais e analíticas e seu objetivo é: 
a) Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além 
de facilitar a comparação da situação atual com a mudança que se 
deseja implantar. * 
b) Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação. 
c) Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que 
irão suportar a engenhara de processos. 
d) Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho. 
e) Modelar um sistema de objetos em top-down. 
 
49. A modelagem de processos dispõe de ferramentas que objetivam o 
mapeamento dos processos como forma de alcance da melhoria 
contínua, dentre elas o fluxograma que oferece condições ao usuário 
de: 
a) Estabelecer graficamente uma sequência qualquer da entrada de 
insumos, processo de transformação e das saídas visando o controle 
do retrabalho; 
b) Representação gráfica de forma não detalhada de uma sequência 
lógica de processo; 
c) Representação gráfica de forma detalhada dos fornecedores, 
entradas, saídas e indicadores de desempenho para o controle do 
sistema operacional; 
d) Estabelecer uma sequência aleatória de tarefas, detalhando apenas os 
passos mais importantes, de modo a criar condições a melhoria 
contínua; 
e) Estabelecer graficamente uma sequência lógica de processos, de 
forma detalhada oferecendo condições de visualização das ações e de 
possíveis desvios; * 
50. Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode 
servir de modelo para que as organizações possam adaptar-se a 
construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três 
processos principais que são: 
a) Planejamento, operações, serviço pós-venda. 
b) Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda. 
c) Melhoria, inovação, operações. 
d) Criatividade, operações, serviço pós-venda. 
e) Inovação, operações, serviço pós-venda. * 
 
51. Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de 
medição de processos e assinale a resposta correta: 
“Antes de formular o sistema de medicação de processos de sua empresa, você 
deve tomar alguns cuidados. São eles:” 
❖ I - Quanto maior o número de indicadores, maior a precisão do 
resultado. 
❖ II - Dê ênfase à melhoria e não se limite ao acompanhamento ou 
apenas a redução de custos. 
❖ III - Foque na medição do que já está previsto e realizado. 
❖ IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o 
cometeu. 
a) Somente as afirmativas II e IV estão corretas * 
b) Somente as afirmativas I e III estão corretas 
c) Somente as afirmativas I e II estão corretas 
d) Somente as afirmativas II e III estão corretas 
e) Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
52. Muitas pessoas acreditam que os processos podem burocratizar a 
atividade organizacional e que seguir à risca o que determina uma 
norma pode engessar ou reduzir a flexibilização da organização. A 
verdade é que criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e 
instruções para tudo que se faz numa organização pode realmente 
contribuir para isto. Mas também adotar este procedimento somentepara as atividades essenciais da organização não resolve o problema. 
Neste caso qual a sugestão que deve ser tomada? 
a) A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca 
de toda organização, nos dias atuais as empresas devem possuir total 
flexibilização para atender as constantes demandas; 
b) Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos 
procedimentos, mas no mundo empresarial infelizmente não há 
espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando de 
empresas e empresas são negócios; 
c) Criar documentos e processos específicos para as atividades mais 
importantes da empresa, para as demais atividades deve haver 
flexibilização e liberdade total; 
d) No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são 
fundamentais, numa empresa não há espaço para flexibilização de 
procedimentos; 
e) Combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com 
flexibilidade, mantendo sempre o equilíbrio e bom senso. * 
 
53. Quando mencionamos a importância do Capital Intelectual para a 
Gestão de Processos, estamos nos referindo a qual dessas opções? 
a) À capacidade de administração dos investimentos no processo. 
b) Aos valores monetários a serem empregados no processo. 
c) Ao conhecimento das pessoas envolvidas no processo. * 
d) À contratação de consultoria técnica sobre o processo. 
e) A disponibilidade de regras e registros sobre o processo. 
 
 
 
 
54. Toda Organização e uma coleção de processos que são executados. 
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa 
sem um processo. Portanto, processos e o resultado da articulação 
de: 
o Pessoas; 
o Instalações; 
o Equipamentos; 
o Outros recursos (materiais) 
Os itens acima que estão corretos são: 
a) Apenas os itens II e III. 
b) Apenas os itens I e IV. 
c) Apenas o item II. 
d) Os itens I, II, III e IV. * 
e) Apenas o item I. 
 
55. Podemos identificar numa organização as categorias básicas de 
processos, como sendo: 
a) de medições, ações, ajuste e de desempenho. 
b) de negócio, operacional, funcional e de integração. 
c) de negócio, operacionais e transacionais. 
d) organizacionais, funcionais ou de clientes, e setoriais. 
e) de negócio ou de clientes, organizacionais ou de integração, e 
gerenciais. * 
 
56. Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem 
três níveis de planejamento. Qual alternativa abaixo indica o nível 
responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa? 
a) nível tático 
b) nível operacional 
c) nível qualifica do 
d) nível de serviços 
e) nível estratégico * 
 
57. Onde que geralmente são registrados os processos da qualidade: 
a) Procedimentos 
b) Nenhuma alternativa correta 
c) Recursos Humanos 
d) Todas as alternativas estão corretas. 
e) O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais de 
Qualidade. * 
 
58. A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, 
gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional 
e: 
a) Diagramas UML 
b) SIPOT 
c) IDEFO 
d) Mapeamento dos processos * 
e) Organograma Hierárquico Funcional 
 
59. Em relação a ferramenta FLUXOGRAMA, identifique a única afirmativa 
INCORRETA: 
a) O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos 
dentro de um processo. (looping). 
b) O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de 
análise. 
c) Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez 
os métodos administrativos. 
d) O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades 
do processo. 
e) O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das 
atividades de um mesmo processo. * 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
60. De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto 
específico de processos, a fim de criar valor para os clientes e produzir 
resultados financeiros. Muitos autores, porém, constatam que uma 
cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as 
organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos 
processos internos. Esse modelo inclui três processos principais: 
a) Avaliação do Desempenho; Melhoria; e Serviços de pós-venda. 
b) Criatividade; Inovação; e Criação. 
c) Inovação; Operações; e Serviços de pós-venda. 
d) Contratação; Processamento; e Venda. 
e) Operações; Administrativo; e Comercial. 
 
61. Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa. 
a) Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores 
de processo. 
b) Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo. 
* 
c) Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores 
de processo. 
d) Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo. 
e) Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de 
processo. 
 
62. Considerando que todo processo pode e deve ser melhorado. Qual o 
motivo para a escolha de um processo passar por uma intervenção 
de melhoria? 
a) Empregados desmotivados; 
b) Necessidade de estar à frente dos clientes; 
c) Escolhido pela diretoria sempre voltado aos resultados; 
d) Processo com baixo resultado ao cliente; * 
e) Processos com diversos comandos. 
 
63. A Gestão por Processos tem-se tornado cada vez mais um requisito 
essencial de grande parte dos sistemas de gestão organizacional. 
Indique abaixo três benefícios decorrentes de um bom gerenciamento 
de processos: 
a) Melhoria do Clima Organizacional, Qualificação dos Trabalhadores e 
Aumento dos Lucros da Empresa; 
b) Satisfação dos Clientes, facilita o Planejamento e Organização das 
Empresas e Facilita a Comunicação e o trabalho em todos os setores 
da empresa; * 
c) Aumenta o Lucro das Empresas, Facilita a venda de seus produtos 
e/ou serviços e garante a continuidade dos negócios por muitos anos; 
d) Aumenta o Lucro das Empresas, facilita o processo de fiscalização 
por parte dos órgãos governamentais e melhora a imagem da 
empresa perante a sociedade; 
e) Garante a certificação por exemplo ISO 9000, assegura a conquista 
de prêmios de qualidade e atrais e retem os melhores profissionais na 
empresa.