Comunicação Não Violenta

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COMUNICAÇÃO
É possível criar um ambiente colaborativo e seguro para as pessoas 
expressarem sua autenticidade? Como cocriar resultados de benefícios mútuos 
a partir de um conflito?
Já parou para pensar que falar sobre propósito, pertencimento e colaboração no 
âmbito corporativo, tem se tornado pauta de grandes agendas ao redor do 
mundo? Apesar da crescente atenção dedicada a esses temas, saber como 
proporcionar isso para as pessoas, ainda é um grande desafio.
Um dos objetivos básicos da Comunicação Não Violenta (CNV) é evitar rótulos, 
classificação, acusações, dominação, críticas e julgamentos, incentivar a 
responsabilização dos interlocutores, e facilitar o processo de resolução de 
conflitos.
Você sabia que problemas de comunicação geram prejuízos milionários para as 
companhias e aumentam o estresse dos funcionários?
Um estudo feito nos Estados Unidos e Reino Unido pela Holmes, uma 
consultoria de relações públicas americana, descobriu que as organizações 
perdem, em média, 62,4 milhões de dólares ao ano devido a falas mal 
interpretadas, que levam os funcionários a cometer erros e falhas nas decisões.
Neste ebook, você vai aprender as técnicas de comunicação criadas pelo 
psicólogo Marshall Rosenberg, entender melhor seus bloqueios, praticar a 
escuta empática e aplicar os passos da CNV nos diálogos do seu dia a dia.
INTRO
OBJETIVOS 
MÓDULO 1 - Conceitos e Definições
• Porque a CNV é tão necessária nos dias de hoje? 
• O que é a Comunicação Não Violenta (CNV)?
• O Fator desengajamento nas organizações;
• Refletindo sobre o tabu – Sentimento x Trabalho;
MÓDULO 02 - Avaliação de Desempenho: 
benefícios e aplicações
• Apresentando: O Quarteto Fantástico.
• Uma arma poderosa - Feedback.
• O exercício contra narcísico de ouvir outro.
• Empatia, a força motriz da colaboração.
• Tornando a vida de todos melhor;
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Compreender a importância da Comunicação 
Não Violenta no mundo do trabalho;
Conscientizar-se da percepção dos fatos para 
transformar um ambiente de conflito em um 
ambiente de colaboração;
Entender importância das conexões 
intrapessoais, interpessoais e sistêmicas;
Desenvolver uma escuta empática para 
enxergar e expressar aquilo que está presente 
em si e no outro;
Conhecer e praticar os quatro elementos de 
uma comunicação compassiva e 
transformadora no âmbito corporativo e 
principalmente na vida.
MÓDULO 1 
Conceitos e definições
Porque a CNV é tão necessária nos 
dias de hoje?
O mundo mudou e não podemos fechar os olhos para isso. Não apenas sobre 
o viés tecnológico, mas a forma como trabalhamos, desenvolvemos nossas
habilidades e, principalmente, como nos relacionamos com o outro.
As mudanças que vêm sendo impulsionadas pelas inovações tecnológicas e 
seus impactos sobre a formação, profissões, produção e consumo, estão em 
uma velocidade sem precedentes.
Você deve estar se perguntando: VUCA? BANI? O que é isso? Vamos entender 
um pouco de cada um desses conceitos e como isso tem impactado o mundo 
do trabalho.
Primeiro, vamos falar do mundo VUCA, um termo que surgiu na década de 90, 
utilizado inicialmente pelos militares americanos para designar o novo 
contexto mundial.
Quatro pilares definem este cenário: Volatilidade, Incerteza, Complexidade e 
Ambiguidade, cujas iniciais em inglês (Volatility, Uncertainty, Complexity and 
Ambiguity) dão nome ao referido acrônimo:
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O sociólogo Zygmunt Bauman, reconhecido pelo conceito de modernidade 
líquida, citou que “a convicção de que a mudança é a única coisa permanente 
e a incerteza a única certeza.” O pensamento de Bauman, é uma ilustração do 
primeiro pilar do mundo VUCA. Os avanços tecnológicos criam mercados cada 
vez mais dinâmicos, onde os interesses dos consumidores mudam a todos 
instantes e a competitividade torna-se mais acirrada. Sendo assim, 
organizações e profissionais precisam se adequar em tempo hábil para não 
perder as oportunidades;
1. Volatilidade
Com a Volatilidade, surge a Incerteza. Um aplicativo pode revolucionar da 
noite para o dia o mercado, com funcionalidades inovadoras, mudando os 
hábitos de consumo e costumes de toda uma sociedade;
2. Incerteza
Devido às constantes mudanças, o mundo tornou-se um lugar complexo. As 
decisões se tornam uma rede imensa de possibilidades, e é uma grande 
responsabilidade tomar a decisão correta;
3. Complexidade
É fundamental se lembrar de que as realidades de grupos diferentes 
não são as mesmas. Por isso, padronizar está fora de cogitação, 
basicamente porque o mundo binário, aquele em preto e branco, 
deixou de existir. Uma nuance acinzentada também é uma opção.
4. Ambiguidade
Bem, como você percebeu, o mundo VUCA existe há anos e com a 
chegada da pandemia de COVID-19, um novo contexto de mundo 
surge diante dos nossos olhos - o mundo BANI (Brittle, Anxious, 
Nonlinear and Incomprehensible). Traduzindo para o português, temos 
o acrônimo FANI (Frágil, Ansioso, Não-linear e Incompreensível):
1. Frágil
Tudo pode mudar de uma hora para outra, uma nova economia, uma 
pandemia ou a concorrência: o mundo como conhecemos, já não é 
mais o mesmo. Antecipar os problemas e trazer soluções para 
continuar mesmo diante do caos, tornou-se essencial;
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Diante desse novo cenário, saber se comunicar se tornou um 
diferencial competitivo. Tanto para o desenvolvimento de uma 
carreira, quanto para o desenvolvimento de negócios. 
É preciso ter um posicionamento ainda mais estratégico e discursos 
mais claros e eficazes. Importante para todos os cargos, essa 
competência deve ser trabalhada ao longo da trajetória profissional, 
pois é com base nela que alguns dos pilares mais importantes para 
crescer são desenvolvidos. 
Se comunicar bem é uma competência fundamental nas relações 
humanas. Uma comunicação eficaz necessita que o conteúdo 
transmitido seja recebido e entendido por alguém da maneira que era 
pretendido. 
Quando a comunicação é eficiente, as informações são 
compreendidas por todos, independente do nível hierárquico. Ao 
buscar se comunicar de maneira efetiva, você pode se beneficiar:
Comunicando suas decisões de forma clara e objetiva;
Delegando ou compartilhando tarefas, conseguindo transmitir o 
propósito de cada entrega;
Mantendo o time unido, sem espaço para confrontos e mal-en-
tendidos.
2. Ansioso
Por causa da falta de controle, o sentimento de insegurança e 
medo são uma constante em nossas vidas;
3. Não linear
Decisões sejam pequenas ou grandes, bem como as não 
decisões podem ter consequências devastadoras. É preciso 
saber se adaptar o tempo todo às novas mudanças;
4. Incompreensível
O comportamento das pessoas muda a todo instante. O que 
antes não fazia sentido para elas, talvez hoje faça.
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Nesse contexto, é de suma importância que as pessoas busquem uma 
linguagem dinâmica e olhares atentos para uma legítima conexão com o 
momento presente. O psicólogo americano, autor e defensor da semântica 
Wendell Johnson observou que criamos muitos problemas para nós mesmos ao 
usarmos uma linguagem estática para expressar ou captar uma realidade que 
está sempre mudando: 
Este cenário complexo representa um grande desafio para as 
organizações que têm demandas cada vez mais crescentes por ampliar 
a colaboração e inovar. O advento da tecnologia e suas perspectivas 
sobre o futuro do trabalho atribuem à comunicação uma habilidade 
essencial para a solução de problemas complexos.
Em 2020, o “The Future of Jobs Report 2020”, um relatório publicado 
pelo Fórum Econômico Mundial, mapeou os empregos e habilidades 
com alta demanda para o futuro do trabalho. 
A respeito das competências, o relatório conclui que:
“As lacunas de competências continuam a ser altas à medida 
que as habilidades demandadas em todos os empregos mudam 
nos próximos anos. As habilidades individuais e habilidades de 
grupos que os empregadores entendem que estarão na 
liderança do futuro do trabalho incluem: pensamento crítico e 
capacidade de análise, resolução de problemas e habilidades 
em autogestão, aprendizagem ativa,resiliência, tolerância ao 
estresse e flexibilidade”.
“Nossa linguagem é um instrumento imperfeito, criado por homens 
antigos e ignorantes. É uma linguagem animista que nos convida a falar 
a respeito de estabilidade e constâncias, de semelhanças, normalidades 
e tipos, de transformações mágicas, curas rápidas, problemas simples e 
soluções definitivas.
No entanto, o mundo que tentamos simbolizar com essa 
linguagem é um mundo de processos, mudanças, 
diferenças, dimensões, funções, relações, 
crescimentos, interações, desenvolvimento, 
aprendizado, abordagem, complexidade. E o 
desencontro entre este nosso mundo sempre em 
mutação e as formas relativamente estáticas de 
nossa linguagem é parte do nosso problema”
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Pensamento analítico e inovativo;
Pensamento crítico;
Criatividade;
Ideação.
Aprendizagem autodirigida;
Resiliência e Flexibilidade.
Liderança e influência social.
Uso e controle de tecnologia;
Design de tecnologia e programação.
Resolver problemas de alta complexidade significa analisar as questões 
de forma clara e objetiva, como um diagnóstico, e conseguir se afastar 
para pensá-las racionalmente, ressignificando-as e apresentando novas 
perspectivas para solucioná-las de maneira criativa. Para 
desenvolvimento dessa habilidade são necessários:
1. Resolução de Problemas Complexos
A gestão de pessoas é a capacidade de trabalhar bem com o outro. 
Para desenvolvimento dessa habilidade são necessários:
3. Trabalhar com pessoas
As habilidades atreladas à tecnologia da informação estão entre as mais 
desejadas. Para desenvolvimento dessas habilidades são necessários:
4. Desenvolvimento e uso da tecnologia
Para entender o significado de autogestão, vamos entender um pouco 
mais do nome. O prefixo "auto" vem do grego autós (α�τός), que 
significa "eu". Portanto, é uma referência ao trabalho autônomo, que 
depende do próprio sujeito e não de outros. O radical "gestão" é mais 
familiar, é uma referência a três grandes etapas: planejamento, 
2. Autogestão
execução e controle. Na medida que alguém planeja, executa e controla 
algo, tendo por objetivo aperfeiçoar os resultados futuros, coloca a 
gestão em prática. Para desenvolvimento dessa habilidade são 
necessários:
O relatório rastreia ainda as competências que terão maior relevância no 
futuro e, para elaborá-lo, conta com a contribuição de executivos e 
líderes empresariais que estão à frente de grandes negócios ao redor do 
mundo. As habilidades mais importantes para os próximos anos serão:
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E é nesse contexto que a Comunicação Não Violenta (CNV) se torna um 
fator essencial para o sucesso. A CNV é uma linguagem dinâmica, que 
desestimula generalizações estáticas. É mais do que um simples 
framework para se comunicar melhor, mas um legítimo convite à 
autenticidade. 
Às vezes, optamos por não nos posicionarmos, não colocar limites, 
evitamos dizer “não” apenas para agradar, não causar problemas ou 
para nos sentirmos aceitos e pertencentes a um grupo. Mas há um 
grande equívoco nessa estratégia, pois somente sendo autênticos 
seremos capazes de construir conexões e vínculos igualmente 
autênticos. 
A pesquisadora, autora e conferencista americana Brené Brown diz que 
a autenticidade é: “A prática diária de abandonar quem nós pensamos 
que devemos ser e abraçar quem somos”.
Se comunicar de forma não violenta tem tudo a ver com clareza, 
autoconhecimento, vulnerabilidade e conexão. A CNV nos convida a 
reconhecer como estamos afetando a vida uns dos outros, através da 
forma como nos comunicamos.
Sem esse entendimento, as estratégias que utilizamos para nos 
comunicar no nosso dia a dia, causam mais toxicidade do que 
colaboração.
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O que é a Comunicação Não 
Violenta (CNV)?
A CNV nasceu com base em uma pesquisa contínua 
desenvolvida pelo psicólogo e mediador de conflitos, Marshall 
B. Rosenberg, após entender que a chave dos conflitos entre as 
pessoas era a linguagem.
Marshall Rosenberg deu nome à Comunicação Não Violenta 
inspirado pela filosofia de Gandhi, que utiliza o termo "não 
violência" se referindo ao estado compassivo natural que nada 
mais é que a nossa capacidade de compreender o estado 
emocional de si e do outro. 
Isso significa que ao nos depararmos com situações no 
nosso dia a dia que nos tirem do “eixo”, seja no trabalho 
ou com nossa família, podemos escolher agir com 
empatia ao invés de sermos simplesmente reativos.
Em seus ensinamentos ao redor do mundo, Marshall diz que: “A CNV 
se baseia em habilidades de linguagem e comunicação que 
fortalecem a capacidade de continuarmos humanos, mesmo em 
condições adversas. A CNV nos ajuda a reformular a maneira pela 
qual expressamos e ouvimos os outros. Nossas palavras, em vez de 
serem reações repetitivas e automáticas, tornam-se respostas 
conscientes, firmemente baseadas na consciência do que estamos 
percebendo, sentindo e desejando. Somos levados a nos expressar 
com honestidade e clareza, ao mesmo tempo que damos aos outros 
uma atenção respeitosa e empática”.
Este processo nos permite expressar todos os nossos sentimentos, 
necessidades, desejos e anseios mais 
autênticos sem passar por cima do outro. É 
uma forma de compartilhar aquilo que 
achamos que está óbvio, mas que, na realidade, 
pode ainda não ter sido visto pelos outros.
Para a compreensão da CNV, precisamos 
entender que, mais do que falar bem, a 
comunicação é uma habilidade que exige 
sensibilidade para entender de que maneira a 
mensagem que você quer passar está 
realmente sendo absorvida.
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Um interlocutor eloquente, mas que não se conecta com o próximo, não se 
comunicará de maneira eficiente. Saber qual é o seu jeito de se comunicar e 
compreender os dos outros, ajuda a alinhar o discurso e a ter sucesso na 
comunicação. 
O estilo de comunicação varia de pessoa para pessoas, vamos analisar abaixo 
quais são os principais:
Comunicação Analítica:
são pessoas que se comunicam a partir de fatos e dados, utilizam uma 
linguagem objetiva. Geralmente, os comunicadores analíticos são procurados 
por seu conhecimento e objetividade informacionais, pois, dado o seu foco 
nos fatos, possuem uma postura imparcial na maioria das situações. Um 
ponto de atenção para este tipo de comunicador é que, em determinados 
contextos, principalmente os que demandam um pouco mais de inteligência 
emocional, usar este tipo de comunicação pode soar rude ou indiferente.
Comunicação Intuitiva:
pessoas que se comunicam com base no quadro geral daquilo que percebem 
e acreditam, normalmente pensam de maneira holística. Os comunicadores 
intuitivos são capazes de examinar a situação geral para entender os desafios 
e as oportunidades e agir rapidamente sobre isso. Como os comunicadores 
intuitivos não têm paciência para pesquisar detalhes, eles correm o risco de 
perder pontos importantes ou ignorar etapas que podem impactar 
negativamente seu trabalho.
Comunicação Funcional:
pessoas que se expressam com base em processos, datas e cronogramas – de 
modo linear. Os comunicadores funcionais prosperam no processo e se 
preocupam com os detalhes. É comum encontrar comunicadores funcionais 
gerenciando projetos. Todos sabemos que há muito mais na comunicação do 
que no processo. Os comunicadores funcionais podem ficar tão envolvidos 
nos detalhes que correm o risco de irritar ou até perder a atenção do público.
Comunicação Emocional ou pessoal:
pessoas que se expressem com base no que sentem, normalmente com 
improviso e de maneira mais passional. Sua capacidade de se conectar com 
os outros e formar relacionamentos geralmente faz do comunicador pessoal 
um forte líder de equipe. Eles querem que as coisas corram bem – não apenas 
com as comunicações, mas também a produtividade – e podem sentir 
quando as coisas estão saindo do rumo. Embora construir fortes conexões no 
trabalho seja bom, pessoalizar demais as relações pode atrapalhar em alguns 
contextos onde a tomada de decisão necessite de uma imparcialidade.
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Em sua jornada de desenvolvimento dessa competência, lembre-se de umafrase do consultor de liderança Simon Sinek: “Comunicação não é sobre 
falar o que pensamos. É sobre garantir que os outros compreendam o que 
queremos dizer”.
Com a CNV, damos clareza ao diálogo e o transformamos em um 
instrumento de poder, capaz de dar maior consciência às pessoas acerca de 
seus relacionamentos - sejam eles pessoais, profissionais ou sociais.
Isso quer dizer que, muito além de uma forma de comunicar, a CNV é uma 
forma de pensar, observar os sentimentos e realizar uma conexão com o 
outro, observando os gatilhos que nos fazem agir de determinada forma. A 
capacidade de se comunicar de maneira que não cause dano alheio, ou seja, 
não violenta, está intimamente ligada ao desenvolvimento dos 04 pilares da 
inteligência emocional: autoconhecimento, autogerenciamento, 
consciência social e gestão do relacionamento. 
A CNV não evita o conflito, apenas nos ajuda a lidar com ele de forma 
construtiva. Nos conscientiza sobre a importância de abandonar o hábito de 
buscar quem tem razão nas relações, no condicionamento de buscar quem 
é a vítima e quem é o vilão, para desenvolvermos as habilidades de nos 
comunicar que nos permite reagir em situações que despertem sentimentos 
alinhados com o que estamos de fato sentindo e não somente pensando.
A) Autoconsciência - Capacidade de reconhecer as próprias emoções, como 
elas surgem e como se manifestam, ou seja, entender nossas necessidades e 
sentimentos.
B) Autogerenciamento - Capacidade de lidar com as próprias emoções e 
buscar maneiras melhores ou positivas de expressá-las. Em CNV, estamos em 
busca de compreender o que está vivo em nós, aquilo que é mais importante 
para nós em cada momento.
C) Consciência Social - Capacidade de ver as coisas do ponto de vista de 
outra pessoa, considerando seus pensamentos e fazendo uso da empatia.
D) Gestão do relacionamento - Capacidade de responder às emoções das 
outras pessoas, identificando como elas respondem às nossas ações e 
comunicação assim como as emoções delas nos afetam.
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Relacionamentos íntimos;
Famílias;
Escolas;
Organizações e instituições;
Negociações de qualquer natureza;
Resolução de conflitos;
Quando utilizamos a CNV em nossas interações nós nos colocamos em 
nosso estado compassivo natural. Trata-se, portanto, de uma 
abordagem que se aplica de maneira eficaz a todos os níveis de 
comunicação e a diversas situações:
Quer saber algo interessante? Este método é formado por princípios 
bem fundamentados e por um processo delineado para proporcionar 
métodos práticos de comunicação.
A CNV não morre na teoria sobre a natureza compassiva, a importância 
de relacionamentos mais sustentáveis e a violência na comunicação 
humana. Ela oferece ferramentas simples e fáceis de serem aplicadas. 
Mesmo requerendo atenção, cuidado e dedicação, a CNV é 
completamente acessível.
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Observamos ao longo do tempo que foram construídas várias 
pesquisas ao redor do mundo em torno do tema engajamento, 
atestando que existe um grande trabalho a ser feito pelas 
organizações, para melhorar a motivação dos colaboradores. Ao se 
deparar com este cenário, você deve estar se perguntando: por que 
será que isso acontece? Será que as pessoas estão desengajadas, 
por não gostarem do que estão fazendo? 
Tendo em vista que, atualmente, as pessoas estão em busca não só 
dos empregadores que pagam os melhores salários, mas sim 
aqueles que lhes proporcionem ambientes seguros para ser quem 
são de verdade, que lhes permitam sonhar e realizar seu propósito 
em convergência com o propósito da organização.
Para a nossa surpresa, o “não gostar do que faço” não era o principal 
motivo do desengajamento e sim os fatores que vamos trazer a 
seguir:
O fator desengajamento nas 
organizações
Já parou para imaginar que quase tudo de bom que acontece a uma 
organização, ou a um país, vem de pessoas engajadas? O 
engajamento vai além da satisfação ou do tanto que os 
colaboradores trabalham, também não se resume à quantidade de 
horas extras que eles estão abertos a investir na organização.
Esse conceito compreende dois aspectos importantíssimos: a 
capacidade de estar presente, concentrado e motivado, bem como 
a busca por uma finalidade ou propósito nas tarefas 
desempenhadas. 
Conciliar ambos os aspectos é o que vai integrar o colaborador na 
cultura e valores da organização, manter o incentivo para trabalhar 
com um objetivo maior do que apenas cumprir tarefas e cooperar 
com o sucesso da organização ao mesmo tempo em que sente que 
está aumentando o seu bem-estar.
Colaboradores engajados têm comportamento de dono, 
participando das atividades e das decisões com maior entusiasmo e 
senso de pertencimento. Eles defendem a organização, os projetos 
e as atividades com propriedade, pois acreditam que estão no 
melhor lugar para trabalhar.
Falta de reconhecimento;
Não se sentir ouvido pelos líderes e superiores;
Ausência de comunicação aberta e franca, de um interesse 
genuíno pelos problemas um dos outros;
Falta de diálogo com os colegas.
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Se formos analisar em termos globais, as perdas por essas brechas 
no comprometimento estão na escala dos trilhões. Se as 
organizações fizessem essa conta na ponta do lápis, perceberiam 
perdas astronômicas de recursos.
No outro extremo, o comprometimento representa uma grande 
oportunidade de melhorar o valor econômico para as organizações 
e seus stakeholders por meio de produtividade, eficiência e 
serviço. Não impressiona, assim, que as organizações de toda parte 
estejam tentando reverter esse quadro por meio de programas de 
engajamento. 
Bom, o engajamento é uma via de mão dupla - de um lado temos 
as organizações que precisam definir estratégias para que o 
engajamento seja parte do DNA da instituição e do outro lado 
temos que ter colaboradores dispostos a aceitar e compreender o 
propósito estabelecido.
Então, como engajar os colaboradores para que, junto com a 
gestão, eles tenham atitude de dono e colaborem com entusiasmo 
para um crescimento mútuo? Vamos elencar abaixo, algumas 
ações para que o engajamento seja uma contínua estratégia de 
negócio e crescimento profissional:
As posições estratégicas de uma organização devem ser pautadas 
na liderança e não chefia. Líderes inspiram, sempre impulsionam a 
equipe a buscar o seu melhor para alcançar resultados 
surpreendentes. O engajamento parte da alta gestão para a 
organização.
1. Capacitar a liderança para uma cultura 
de engajamento:
As metas são um combustível do trabalho e se para a organização 
significam a possibilidade de aumento no faturamento, para os 
colaboradores, é importante que representem um propósito maior 
de conquista para realização de sonhos, mas que sejam realizáveis.
2. Definição de metas acionáveis que dão 
significado ao trabalho:
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Um ambiente harmônico, colaborativo e participativo vai estimular 
nas pessoas sentimentos bons e relacionamentos saudáveis. 
Mesmo em dias de tensão, excesso de trabalho e pressão para 
resultados, se os colaboradores tiverem suporte, estrutural e 
emocional, ainda assim, desempenharão um bom trabalho.
3. Oferecer um ambiente seguro e estimulante:
Se você deseja engajar os colaboradores, mantenha uma 
comunicação bilateral. Isso quer dizer que a organização deve 
falar, mas também ouvir seus colaboradores. Ao oferecer 
feedbacks é preciso abrir a oportunidade de saber o que os 
colaboradores pensam a respeito. Essa é a melhor maneira de 
evitar os ruídos da comunicação, que percorre longo caminho com 
interpretações equivocadas, podendo impactar e contaminar um 
ambiente onde se encontram as pessoas engajadas.
6. Cuidar da comunicação:
Incentive a participação ou promova treinamentos, seminários, 
workshops, lives, contribuindo para o desenvolvimento dos 
profissionais da sua organização. O aprendizado de novas 
metodologias, ferramentas e soluções tecnológicas, ajuda na 
formação de profissionais mais comprometidos.
4. Estimular o desenvolvimento:
Reserve um tempo para celebrar conquistas de forma que sejam 
significativaspara eles. Bons benefícios e remunerações 
compatíveis ao mercado são fatores chave de motivação, porém 
fornecer incentivos para maior desempenho gera no funcionário 
uma motivação extra para seu esforço.
5. Reconhecimento e recompensas:
O engajamento é um fator determinante para que a organização 
tenha sucesso. Os colaboradores são os maiores ativos de uma 
organização e quando eles estão felizes e motivados tendem a 
proporcionar bons resultados.
Mas, para que isso ocorra, os indivíduos das organizações 
precisam se sentir reconhecidos, respeitados e valorizados. 
Construir uma cultura de engajamento não é uma tarefa fácil, mas 
como observamos ao longo deste percurso, ações pautadas em 
estratégias contínuas podem funcionar.
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Bom, se as pessoas querem ser ouvidas, reconhecidas e conversar sobre seus 
problemas, por que é tão difícil falar sobre sentimentos no ambiente de trabalho?
Cabe ressaltar que não aprendemos educação emocional na escola, muito menos 
tivemos ensinamentos sobre como lidar com o que sentimos e como nos 
relacionamos. Por isso, desenvolvemos a capacidade de atribuir ao outro a culpa 
pelos nossos sentimentos.
Normalmente, nosso diálogo está baseado em dizer “estou assim, porque você fez 
tal coisa”, e do outro lado temos nossos receptores se defendendo. Dessa forma, 
a conexão é inexistente.
Para podermos expressar nossos sentimentos de maneira autêntica e nos 
conectarmos legitimamente, precisamos entender a importância de uma 
comunicação assertiva e seus benefícios para as nossas relações do dia a dia. Uma 
comunicação assertiva é baseada no equilíbrio. Ela requer que você seja franco 
sobre seus desejos e necessidades, mas sempre levando em conta os direitos, 
necessidades e desejos dos outros.
Um dos principais benefícios em exercer a comunicação assertiva é poder gerar 
maior autoconfiança, uma vez que você aumenta seu conhecimento sobre quem 
você é e o valor que você tem a oferecer.
Em geral, pessoas assertivas:
Refletindo sobre o tabu – Sentimento x Trabalho
Tornam-se ótimos líderes:
é essencial tratar as pessoas de maneira justa e respeitosa para que 
elas possam te tratar da mesma forma em retorno. Por isso, um líder 
que tem uma comunicação assertiva, é alguém com quem as pessoas 
desejam trabalhar.
Negociam soluções benéficas para todos:
é importante estar atento ao valor da outra parte para conseguir 
negociar um meio termo que agrade a todos.
São melhores executores e solucionadores:
é preciso se sentir empoderado para fazer o que é necessário, 
buscando sempre a melhor solução.
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Sobre este ponto, cabe dizer que não é da noite para o dia que vamos 
desenvolver a habilidade de nos comunicarmos de maneira assertiva sobre 
nossos sentimentos, mas seguindo os passos abaixo você irá ter a confiança 
necessária para se comunicar melhor:
Para ser mais assertivo, você precisa ter uma boa compreensão sobre si 
mesmo, assim como uma forte crença no seu valor e no que você representa 
para a sua equipe ou organização.
Não fique apenas à espera que outro reconheça o que você de fato precisa, 
seja claro e específico, para que seus pares possam te ajudar a alcançar seus 
objetivos. É importante também, realizar pedidos que não sacrifiquem as 
necessidades de outras pessoas, distinguir entre pedidos e exigências é 
fundamental.
Lembre-se que você pode controlar apenas você mesmo e seu próprio 
comportamento, então faça seu melhor para se manter calmo e comedido 
quando as coisas ficarem tensas, pois isso também faz parte da comunicação 
assertiva.
É importante dizer o que está na sua mente, mesmo quando precisa lidar com 
alguma dificuldade. Mas você deve fazer isso de maneira construtiva e 
sensível.
Se você não concorda com a crítica recebida, então precisa estar preparado 
para falar sobre isso, sem entrar na defensiva ou se estressar. Da mesma 
forma, quando receber um elogio seja humilde para entender que sempre 
podemos melhorar.
Você precisa ajustar a sua linguagem corporal para ter uma boa comunicação, 
o jeito que você fala é tão importante quanto o que você fala. Tente sempre
olhar nos olhos da outra pessoa, manter-se ereto e relaxar sua expressão
facial. Além disso, é preciso estar atento para o volume e o tom de sua voz.
#1 Valorize-se:
#2 Explique suas necessidades e desejos confiantemente: 
#3 Não tente controlar as pessoas: 
#4 Expresse seus sentimentos de maneira positiva: 
#5 Esteja aberto a críticas e elogios:
#6 Esteja atento a sua expressão corporal:
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Diante disso, estabelecer nossos limites e entender como o 
meio nos afeta, saber o que queremos cuidar e o que é mais 
importante para nós e para outro naquele momento, faz 
com que nossas ações e comunicação não sejam 
estimuladas pelos rótulos que criamos e principalmente 
pela necessidade de controlar e manipular o outro. Estamos 
nos abrindo a partir de um lugar de vulnerabilidade para 
gerar conexão.
Sobre esse prisma, a prática da não violência, nos direciona 
para o que é mais significativo para nós e para o outro. Se 
conscientizar e viver isso, é uma escolha individual e diária, 
mas com resultados de benefícios mútuos no campo 
individual, interpessoal e sistêmico.
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Intrapessoal: são nossos diálogos internos, ou seja, como nos percebe-
mos, como nos desenvolvemos;
Interpessoal: são as questões baseadas em nossas relações e suas ten-
sões, encontros e na forma lidamos com o outro;
Sistêmica: diz respeito ao nosso entorno, ou seja, está relacionado com as 
demais variáveis e relações no campo coletivo (família, trabalho, escola, 
vizinhança, etc…)
MÓDULO 2
CNV na prática
Apresentando o Quarteto Fantástico.
Agora que compreendemos a urgência e a importância da CNV para as relações, 
vamos falar um pouco sobre os componentes que torna este tema, e suas 
pesquisas, algo de caráter tão dinâmico e orgânico. Mas, primeiro, precisamos 
compreender as principais abordagens da CNV que são: intrapessoal, 
interpessoal e sistêmica.
Existem 4 componentes essenciais para estruturar a CNV, que tem como 
principais resultados a empatia e autenticidade.
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o primeiro componente da CNV acarreta necessariamente separar 
observação de avaliação. Precisamos observar claramente, sem 
acrescentar nenhuma avaliação ao que vemos, ouvimos ou 
tocamos que afete nossa sensação de bem-estar;
1. Observação:
o quarto componente da CNV aborda a questão do que 
gostaríamos de pedir uns aos outros para enriquecer nossa vida. 
Tentamos evitar frases vagas, abstratas ou ambíguas, e nos 
lembramos de usar uma linguagem de ações positivas, ao 
declararmos o que estamos pedindo, em vez de o que não 
estamos.
4. Pedidos:
o segundo componente necessário para nos expressarmos são os 
sentimentos. Desenvolver um vocabulário de sentimentos que nos 
permita nomear ou identificar de forma clara e específica nossas 
emoções nos conecta mais facilmente uns com os outros;
2. Sentimentos:
o terceiro componente da CNV é o reconhecimento das 
necessidades que estão por trás de nossos sentimentos. O que os 
outros dizem e fazem pode ser o estímulo, mas nunca a causa de 
nossos sentimentos;
3. Necessidades:
Agora, vamos falar um pouco mais sobre cada componente da 
CNV e como podemos aplicá-la no nosso dia a dia.
Quando falamos sobre observação, a primeira distinção que 
precisamos fazer é entre observação e avaliação. Pois, quando 
combinamos observação com avaliação, os outros tendem a 
receber isso como crítica e resistir ao que dizemos. Evite 
generalizações estáticas. 
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Ao expressarmos nossos sentimentos, nos permitimos ser vulneráveis, 
quando compreendemos isso, fica mais fácil resolvermos conflitos. A CNV 
distingue a expressão de sentimentos verdadeiros de palavras e 
afirmações que descrevem pensamentos, avaliações e interpretações.
A fala é o caminho mais seguro para entender e trabalhar as impressões 
internas. Por meio do diálogo, esclarecemos os pontos de vista e 
debatemos sobre questões complexas para que possamos resolvê-las, não 
permitindo que fiquem obscurascaso não haja uma conversa sincera e 
madura.
Quando olhamos para o terceiro componente, compreendemos 
que julgamentos, críticas, diagnósticos e interpretações dos 
outros são todas expressões alienadas de nossas próprias 
necessidades e valores.
Quando os outros ouvem críticas, tendem a investir 
sua energia na autodefesa ou no 
contra-ataque. Quanto mais 
pudermos conectar 
nossos sentimentos a 
nossas necessidades, 
mais fácil será para 
os outros agir 
compassivamente. 
Uma teoria que nos auxilia na compreensão das necessidades humanas, 
é a teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas de Abraham Maslow. 
Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma 
hierarquia, ou seja, uma escala valores a serem transpostos. Isto significa 
que no momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge 
outra em seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para 
satisfazê-la. É importante dizer que não existe necessidade certa ou 
errada, boa ou ruim.
Para representar o conceito, Maslow organizou de maneira didática e 
funcional o que conhecemos como “Pirâmide de Maslow”. Na base estão 
as necessidades fisiológicas, aquelas que estão ligadas a nossa 
sobrevivência, como respiração, alimentação, repouso, etc. São as 
mais profundas carências humanas e quando não supridas, 
recebem toda a atenção e energia do indivíduo. 
Atendidas as necessidades básicas, temos na 
segunda camada as necessidades de 
segurança e autopreservação. Nesse 
grupo, estão a proteção física, 
estabilidade, cuidados com a 
saúde, entre outros.
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No centro da pirâmide, temos as necessidades sociais, onde as carências 
psicológicas predominam. Supridas as necessidades básicas e de 
proteção, as pessoas se voltam para suas relações amorosas, familiares e 
profissionais.
Na quarta camada, temos a necessidade de estima, onde a motivação está 
na aceitação, reconhecimento, respeito e prestígio, seja na sua vida 
pessoal ou profissional. Por fim, no topo da pirâmide, estão as 
necessidades relacionadas à autorrealização, ou seja, a conquista de 
desejos pessoais, como liberdade, sabedoria, autocontrole, entre outros.
Agora que já observamos, identificamos sentimentos e necessidades, 
podemos utilizar o quarto componente: o pedido. Assim pode ficar mais 
claro para o interlocutor como seria a forma de agir que acreditamos ter 
potencial para a construção de uma relação mais harmoniosa.
Neste componente, a mensagem deve ser clara de uma ação concreta, e 
pode fazer um check in para entendermos se de fato fomos claros ao 
pedir. Cuide para expressar positivamente o que você está pedindo e evite 
expressar negativamente aquilo que não está pedindo.
O objetivo da CNV não é mudar as pessoas e seu comportamento para 
conseguir o que queremos, mas, sim, estabelecer relacionamentos 
baseados em honestidade e empatia, que acabarão atendendo às 
necessidades de todos.
De forma prática, devemos seguir os seguintes passos para compreender 
os 4 elementos da CNV:
1. Primeiro, observamos o que está de fato acontecendo numa situação: o 
que estamos vendo os outros dizerem ou fazerem que afeta a nossa vida? 
O truque é ser capaz de articular essa observação sem fazer nenhum 
julgamento ou avaliação — mas simplesmente dizer o que nos agrada ou 
não naquilo que as pessoas estão fazendo. 
5. Necessidades de autorrealização
4. Necessidades de Estima
3. Necessidades Sociais
2. Necessidades de Segurança
1. Necessidades Fisiológicas
1
2
3
4
5
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Uma arma poderosa: o feedback
À medida que mantivermos nossa atenção concentrada nessas áreas e 
ajudarmos os outros a fazerem o mesmo, estabeleceremos um fluxo de 
comunicação dos dois lados, até a compaixão se manifestar 
naturalmente: sobre a perspectiva do eu e sobre a perspectiva do outro.
Assim, parte da CNV consiste em expressar os quatro componentes 
(observação, sentimento, necessidades e pedido) muito claramente, seja 
de forma verbal, seja por outros meios.
Outro aspecto dessa forma de comunicação consiste em receber aquelas 
mesmas quatro informações dos outros. Nós nos ligamos a eles 
primeiramente percebendo o que estão observando e sentindo e do que 
estão precisando; e depois descobrindo o que poderia enriquecer suas 
vidas ao receberem a quarta informação, o pedido.
Feedback, uma palavra que com certeza você já ouviu falar. 
Possivelmente, já ofereceu ou recebeu um feedback em algum estágio 
da sua vida, seja ela profissional, pessoal ou em grupos.
Por mais que o tema feedback seja algo do conhecimento de muitos, o 
poder do feedback em sua completude, ainda é pouco explorado por 
gestores, colaboradores e pessoas de forma geral em suas interações.
Mas o que significa feedback? A palavra feedback vem do inglês, e 
representa a junção de feed - alimentar e back - de volta. Ou seja, um 
feedback nada mais é do que uma resposta dada a um estímulo como 
uma maneira de avaliá-lo.
2. Em seguida, identificamos como nos sentimos ao observar aquela ação: 
magoados, assustados, alegres, divertidos, irritados etc. 
3. Em terceiro lugar, reconhecemos quais de nossas necessidades estão 
ligadas aos sentimentos que identificamos aí: respeito, segurança, 
competência, prazo.
4. Temos consciência desses três componentes quando usamos a CNV para 
expressar clara e honestamente como estamos nos sentimos e fazemos um 
pedido específico.
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Confiança: o estabelecimento de confiança é primordial para garantir 
que as orientações sejam recebidas e acolhidas para, em seguida, sejam 
aplicadas;
Respeito: elemento crucial ao processo, deve ser a base para o 
posicionamento de quem oferece e a base deste diálogo;
Ética: significa cuidar com zelo e garantir a confidencialidade desta 
ação.
Objetivamente, o feedback é um processo de aprendizagem contínua, em 
que as pessoas são orientadas a respeito de suas atitudes, comportamentos 
e ações, para melhoria de performance tanto em nível pessoal, quanto de 
grupos.
Dentro do processo de feedback existe uma questão orientada para 
princípios, ou seja, para que a ação de feedback seja eficaz a atinja os 
objetivos, é preciso conhecer e respeitar os seguintes princípios:
Dessa forma, reforça o uso de rótulos para definir quem somos, limitando o 
escopo total de nossa humanidade, que consiste em cuidar das pessoas, 
respeitando suas perspectivas. Criamos uma visão de feedback baseadas 
nos rótulos. Exemplos de feedback nesse sentido são mais ou menos assim:
Estamos tão habituados culturalmente aos julgamentos moralizadores que, 
mesmo quando procuramos dar feedback “construtivo”, muitas vezes nos 
deparamos com situações que pessoas se colocam na defensiva e não 
toleram críticas.
Nas avaliações de trabalho, com frequência, atribui-se ao feedback um 
maior nível de importância, sem um proporcional aumento de sua clareza ou 
utilidade.
É importante salientar que o cerne de um feedback é a oportunidade de 
cocriar resultados de benefícios mútuos e a habilidade fundamental para 
que esse momento seja efetivamente construtivo é a comunicação.
Por que então, o feedback mesmo estruturado com técnicas e princípios tão 
nobres, muitas vezes é uma das partes mais problemáticas da 
comunicação? Seja para quem dá ou para quem recebe, ou em relação a 
alguém que está em nível equivalente, superior ou inferior na hierarquia 
organizacional. 
Com muita frequência, o que chamamos de feedback, é algo carregado de 
julgamentos sobre a outra pessoa ou sobre nós mesmos. Ele pode ter 
implicações inerentes de certo e errado, bom e ruim.
Seu trabalho nesse projeto não ficou bom;
Você é um excelente funcionário;
Você não é detalhista;
Você precisa precisa parar de ser tão sensível;
Acabei de receber outro relato sobre sua falta de comprometimento.
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O psiquiatra e psicoterapeuta suiço, que estruturou a psicologia analítica, 
Carl Gustav Jung nos convidou a seguinte reflexão: “Conheça todas as 
teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja 
apenas outra alma humana”.
Isso quer dizer que ao invésde rotular atitudes ou personalidades, podemos 
falar sobre como aquela ação nos afetou. E, ao nos atermos aos fatos e não 
às suposições, estamos legitimamente trazendo para o momento do 
feedback os 4 componentes da CNV: observação, sentimentos, 
necessidades e pedidos. 
Se por outro lado, estivermos recebendo o feedback, podemos perguntar 
em que observação específica ela se baseia e podemos ofertar palpites 
empáticos (em voz alta ou em silêncio) sobre as necessidades dessa outra 
pessoa. Se o feedback for dado na forma de um relatório de avaliação, por 
exemplo, cada área de avaliação também poderá ser vinculada a 
observações específicas e necessidades.
Usar as habilidades e conceitos da CNV não determina um resultado 
específico, é claro. Usá-las como receita de bolo, ignorando o perfil do seu 
interlocutor, com certeza é um convite ao fracasso.
No entanto, ao usar as habilidades e os processos oferecidos neste curso e 
ir adquirindo experiência, por meio de um processo de observação de si e 
dos outros aumentará a capacidade de fazer desse momento, um momento 
de muita conexão e empatia. Os resultados que surgirem tenderão a melhor 
satisfazer suas necessidades e valores.
O tipo de feedback que chamamos de feedback consciente está vinculado 
a uma observação específica e se baseia em uma análise das necessidades 
atendidas ou não atendidas. Essa análise, de certa forma, é um tipo de 
julgamento - se nossas necessidades foram ou não atendidas.
No entanto, ao considerar se nossas necessidades foram atendidas, não 
estamos rotulando e nem culpabilizando, ou insinuando que alguém mereça 
ser punido.
Logo, quando damos o feedback, dizemos à outra pessoa a observação (a 
qual ação ou palavras dela nosso feedback se refere), como nos sentimos 
diante disso, as necessidades atendidas ou não atendidas e quaisquer 
pedidos que tenhamos (plano de ação). 
Como dar feedbacks à luz da CNV?
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Quando o assunto é a construção de um diálogo eficiente entre dois 
indivíduos, o primeiro passo não é expressar as próprias ideias, como a 
maioria das pessoas pensa, mas sim saber escutar. Nesse contexto, vamos 
falar sobre uma das ferramentas mais poderosas de comunicação que 
existem: a escuta ativa.
A escuta ativa é uma habilidade de comunicação que está intimamente 
ligada ao conceito da CNV. Esse conceito pressupõe que, a partir do 
momento em que uma pessoa se coloca para conversar com a outra e 
presta atenção na sua fala, está demonstrando um interesse genuíno pelo 
assunto e, acima de tudo, nas necessidades e sentimentos por trás de cada 
mensagem que está sendo dita.
Apesar do seu nome dar ênfase ao ato de escutar, a escuta ativa não 
consiste apenas em ouvir calado o que o outro tem a dizer, mas sim 
demonstrar interesse pelo assunto e evitar qualquer tipo de julgamento 
sobre quem ou o que está sendo dito.
A escuta ativa é um convite genuíno para empatia, para compreender o 
outro e suas nuances. É uma habilidade que nos leva a investigação curiosa 
do que o outro está tentando expressar, com perguntas e checagem da 
compreensão das mensagens.
Pode parecer apenas um detalhe, mas essa 
habilidade ajuda muito em todo tipo de 
relacionamento, pois mostra que o outro está 
sendo valorizado, além de mostrar que 
somos pessoas flexíveis no que diz respeito 
a acolher ideias e opiniões divergentes das 
nossas.
Sobre este ponto, um grande desafio para 
líderes, colaboradores e as pessoas de 
maneira geral, é quando em nossas 
conversas divergimos da opinião alheia. 
Normalmente, o diálogo caminha para um 
debate, ou a nossa necessidade de ter 
razão predomina.
Metaforicamente falando, é como se 
entrássemos em um campo de batalha 
argumentativo, no qual buscamos “armas” para 
impor ao outro nossa opinião. Nesse processo, nos 
esquecemos de princípios básicos, como o fato de 
que “opinião não é argumento”, e que o "argumento 
não é a verdade”. Nos esquecemos que, quando alguém 
sai “vencedor” de uma conversa, as duas pessoas perdem.
O exercício contra narcísico de ouvir outro
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Para sairmos desse círculo nada virtuoso, precisamos entender que é diálogo é 
diferente de debate: no diálogo, a interação tem alta conexão e escuta - sem 
“concordo ou discordo" - normalmente utilizado em um debate. Investimos 
muito tempo nos dedicando a compreender o conteúdo das nossas interações e 
pouco analisando como é a estrutura de pensamento e comportamento que 
sustenta essas trocas. 
A fala do físico David Bohm nos ajuda a compreender um pouco sobre essa 
estrutura: “o diálogo é um processo multifacetado, que vai muito além das 
noções típicas de linguajar e do intercâmbio coloquiais. É um método que 
examina um âmbito extraordinariamente amplo da experiência humana: nossos 
valores mais intimamente arraigados; a natureza e a intensidade das emoções; 
os padrões dos nossos processos de pensamentos; a função da memória; a 
importância dos mitos culturais herdados, e por fim, a maneira como a nossa 
neurofisiologia estrutura a experiência do aqui e agora”.
Dentro dessa estrutura, o ponto central é a forma e qualidade da escuta que 
ofertamos à outra pessoa. Já abordamos a escuta ativa e para nos ajudar ainda 
mais a melhorar a qualidade das nossas conversas , vamos trazer uma 
abordagem para lidar com problemas complexos, a Teoria U. Dentro desta 
teoria, o diálogo humano é dividido em 4 níveis de escuta:
#1. Piloto automático: Nesse nível de escuta eu capto apenas 
aquilo que já sei, que já concordo. Ouço a partir do meu 
repertório e não busco saber nada de novo. É uma escuta sem 
profundidade. Aqueles papos em que tudo o que você 
consegue pensar é que não queria estar ali, e decide responder 
exatamente o que a pessoa quer ouvir apenas para satisfazê-la 
temporariamente.
#2. Factual: Nesse nível eu já percebo fatos novos, mas tenho 
a tendência de descartar aquilo que difere da minha opinião, 
porque quero confirmar que estou certo. Na escuta factual, a 
minha opinião se funde com quem eu sou, e se alguém 
discorda de mim, sinto que está discordando da minha 
existência, me sinto ofendido e com necessidade de me 
defender. Discussões e debates são o cenário mais propício 
para que esse nível de escuta e diálogo ganhe força.
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Mesmo não existindo um nível de escuta certo ou errado, existem os 
níveis mais superficiais (1 e 2) e níveis mais profundos (3 e 4) de escuta. 
Muitas vezes nós operamos em um nível que não contribui para nosso 
objetivo ou intenção.
As transformações e desafios 
do dia a dia, seja nas 
organizações ou em 
sociedade, se intensificam a 
cada dia, por isso necessitamos 
ser capazes de aprofundar nosso 
nível de escuta e troca uns com 
os outros.
Questões pessoais e sociais muitas 
vezes nos mantém no nível 1 e 2 de escuta, 
tais como, a necessidade de autoafirmação, a 
busca por aceitação, a urgência por ter razão ou a 
falta de abertura para compreender aquilo que 
parece distante do nosso entendimento pessoal. Já as 
questões profissionais, dada a complexidade das relações, nos demandam 
o desenvolvimento dos níveis mais profundos 3 e 4.
Por exemplo, quando queremos criar algo novo ou construir uma solução 
para um problema e nossa atenção (e escuta) estão voltadas para “ganhar” 
a discussão, ou defender o nosso ponto de vista, provavelmente estamos 
operando em um nível de escuta que está desalinhado ao que estamos 
buscando, e precisamos tomar consciência disso para conseguirmos 
realinhar nossa atenção com nossa intenção.
#3. Empática: Nesse nível eu não só percebo o que é novo, mas 
exerço uma curiosidade genuína e busco investigar “porque 
aquela pessoa pensa o que ela pensa”. Eu posso não alterar 
minha opinião, mas no mínimo, saio da conversa com um novo 
aprendizado.
#4. Generativa: Nesse nível já não importa quem trouxe qual 
pensamento. Se dissolve a noção de “propriedade sobre as 
ideias” e com isso a noção do ego sobre quem está certo ou 
pensa de determinada maneira. Estou aberto e deixo de ouvir 
a partir do meu repertório, e me colocoa serviço daquele 
momento e do que posso criar de novo junto com as outras 
pessoas.
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A essa altura, você deve estar se perguntando: como podemos melhorar a 
nossa qualidade de escuta? A resposta pode parecer óbvia, mas é altamente 
desafiadora: praticar. Uma escuta de qualidade diz respeito ao que 
chamamos de escuta atenta. Ao praticar este tipo de escuta, devemos estar 
comprometidos a:
1. Estar presente no momento;
2. Suspender seus julgamentos;
3. Manifestar interesse pelo o que o outro tem a dizer;
4. Estar aberto a novas opiniões e pontos de vista.
A habilidade de escutar com interesse e ser grato pelo que é compartilhado 
representa um enorme avanço na comunicação interpessoal, bem como na 
prática e expressão da empatia. Nesse tipo de diálogo compreendemos o 
que realmente faz sentido para as pessoas e como podemos ajudá-las.
Você já deve ter ouvido alguém falar que o mundo precisa de mais empatia, 
talvez até você mesmo já tenha falado isso, mas, você sabe o que realmente 
é empatia? A resposta é quase que automática: “empatia é se colocar no 
lugar do outro!”, mas trazendo para o contexto do nosso dia a dia, seja no 
trabalho, em casa ou em nossas trocas, o que realmente isso significa?
Empatia, a força motriz da colaboração
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Experimentar a empatia requer um nível elevado de inteligência emocional, 
envolve direcionar nossa consciência para um lugar em que nossa mente 
não vai por vontade própria – “se colocar no lugar do outro SENDO o outro” 
- permanecendo ali por um momento, para registrarmos a paisagem 
emocional e cognitiva e depois retornar à nossa própria realidade.
Estudos recentes reconhecem a empatia como chave para o sucesso das 
companhias. E essa percepção se fortaleceu nos últimos anos. Grandes 
executivos no mundo inteiro acreditam ser importante investir nessa 
habilidade no ambiente de trabalho.
Por que isso acontece? Uma das explicações é o fato de que profissionais 
que compreendem como os outros se sentem e criam laços de afetividade 
com colegas e clientes conseguem resultados melhores. 
É muito comum falarmos de empatia como um atributo único. Mas, se 
examinarmos mais a fundo o que as pessoas estão focando quando a 
demonstram, vamos encontrar três diferentes tipos de empatia, todos 
importantes para estabelecermos bons relacionamentos:
A empatia cognitiva permite que as pessoas se expliquem de forma a serem 
compreendidas - uma habilidade essencial para gerenciamento de projetos, 
por exemplo. Ao contrário do que se possa imaginar, ao exercerem a 
empatia cognitiva, as pessoas devem pensar nos sentimentos, em vez de 
senti-los diretamente.
Uma natureza questionadora alimenta a empatia cognitiva. Mas a empatia 
cognitiva também é uma consequência da autoconsciência. Os circuitos do 
cérebro que nos permitem refletir sobre nossos próprios pensamentos e 
monitorar os sentimentos que fluem deles nos permitem aplicar o mesmo 
raciocínio à mente de outras pessoas quando decidimos direcionar nossa 
atenção dessa forma.
A empatia emocional é importante para uma mentoria eficiente, para 
administrar clientes e entender as dinâmicas dos grupos. Acessar a sua 
capacidade de ter empatia emocional depende da combinação de dois 
tipos de atenção: o foco deliberado em como os sentimentos de outra 
pessoa reverberam em você e a percepção do rosto, da voz e de outros 
sinais externos de emoção que a pessoa possa emitir. 
Bastante relacionado à empatia emocional, o interesse empático lhe permite 
perceber não apenas como as pessoas se sentem, mas também o que elas 
querem de você. É o que você deseja encontrar no seu médico, no seu 
cônjuge – e no seu chefe. Daí se conclui que o interesse empático é um 
sentimento de dois gumes. Intuitivamente experimentamos o sofrimento do 
outro como nosso. Mas, ao decidir se vamos atender às necessidades dessa 
pessoa, deliberadamente pensamos quanto valorizamos o seu bem-estar.
Empatia cognitiva: a habilidade de entender o ponto de vista de 
outra pessoa.
Empatia emocional: a habilidade de sentir o que outra pessoa sente.
Interesse empático: a habilidade de perceber o que outra pessoa 
quer de você.
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Nunca se falou tanto em colaboração como diferencial competitivo como nos 
últimos anos. Observamos práticas colaborativas dentro de sala de aula, nas 
organizações, na economia e nos hábitos de consumo da sociedade.
Para a colaboração acontecer é preciso conhecer forças, propósitos, 
entender as diferentes personalidades e vidas que cercam um objetivo. Dito 
isso, você consegue compreender porque a empatia é tão essencial para a 
colaboração.
Quando escutamos a necessidade do outro, olhando para as relações 
como um grande sistema interconectado e interdependente de suas 
partes, reconhecemos que a dificuldade de um, na verdade, é a 
dificuldade de todos.
A colaboração só acontece quando quebramos barreiras entre 
pessoas, áreas, opiniões e transcendemos para o poder do coletivo. 
E é aí que entra a empatia, aproximando e conectando as pessoas.
Colaboração é muito mais do que trabalho em equipe. 
Colaboração é uma união de propósitos pessoais para fazer 
coisas que não seriam possíveis se dependessem da força de 
apenas uma pessoa.
Sobre o interesse empático, temos que ter alguns cuidados: 
nas profissões de assistência ao próximo, isso pode levar à 
fadiga por compaixão; em executivos, pode gerar sentimentos 
perturbadores de ansiedade sobre as pessoas e circunstâncias 
que não se podem controlar. O interesse empático requer que 
saibamos administrar o nosso sofrimento sem ignorar a dor do 
outro.
Um ponto extremamente importante sobre o exercício da empatia é 
que, mesmo encontrando nestas habilidades comportamentais um 
meio de acessar as emoções dos outros, não podemos nos distanciar 
daquilo que de fato nos conecta, a nossa vulnerabilidade.
Para criar conexões empáticas é fundamental que haja vulnerabilidade. 
É preciso que você se permita ser o mais humano e verdadeiro possível, 
deixando-se abrir para aquela pessoa, e não a fim de controlá-la, mas de 
criar entre vocês uma relação de confiança, compreensão e segurança 
emocional. 
Bom, agora que você já entendeu o que é empatia e como pode começar a 
praticá-la, é importante dizer que quando a empatia começa a se tornar 
uma competência, é possível desenvolver outras habilidades 
complementares. Uma delas é colaboração.
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Tornando a vida de todos melhor
Agora que você já entende sobre os princípios do tema e já está 
desenvolvendo consciência a respeito de sua aplicação, chegou a hora 
de colocar em prática. A prática é algo que vai fortalecer essa 
competência no dia a dia.
Entendemos ao longo do curso que a comunicação tem o poder de 
transformar cenários e conectar pessoas. E não é diferente com a CNV. 
O que difere aqui é que estamos tocando intimamente na força sensível 
que movimenta o mundo e suas transformações: as relações humanas.
Quanto mais você buscar a sua transformação, por meio do 
autoconhecimento e da sua capacidade de se conectar através do 
diálogo, mais próximo estará de transformar suas relações.
Caminhar em direção às pessoas também é caminhar com elas, por isso, 
você pode utilizar os conhecimentos que obteve aqui para contagiar 
indiretamente todos que passarem por sua trajetória.
Em toda troca, acabamos escutando nossas necessidades mais 
profundas e as dos outros. A CNV nos ensina a observarmos 
cuidadosamente (e sermos capazes de identificar) os comportamentos 
e as condições que estão nos afetando. Aprendemos a identificar e a 
articular claramente o que de fato desejamos em determinada situação. 
A forma é simples, mas profundamente transformadora.
À medida que a CNV substitui nossos velhos padrões de defesa, 
recuo ou ataque diante de julgamentos e críticas, vamos percebendo 
a nós e aos outros, assim como nossas intenções e relacionamentos, 
por um enfoque novo.
A resistência, a postura defensiva e as reações violentas são 
minimizadas. Quando nos concentramos em tornar mais claro o que 
o outro está observando,sentindo e necessitando em vez de
diagnosticar e julgar, descobrimos a profundidade de nossa própria
compaixão. A CNV promove o respeito, a atenção e a empatia.
Embora, muitas pessoas se referiam a CNV como “processo de 
comunicação” ou “linguagem da compaixão”, ela é mais que 
processo ou linguagem. Em um nível mais profundo, ela é um 
lembrete permanente para mantermos nossa atenção concentrada lá 
onde é mais provável acharmos o que procuramos.
Lembre-se CNV é uma jornada e não objetivo final! O objetivo final é 
fazer as nossas vidas e a vida daqueles que nos cercam melhor! O 
desafio de desenvolvimento da Comunicação Não Violenta em e das 
competências requeridas para pessoas mais felizes está apenas 
começando! Você pode se comunicar melhor, e essa ação depende 
exclusivamente de você. 
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